CEUT- CENTRO DE ENSINO UNIFICADO DE TERESINA Curso de ps graduao em Gesto de Pessoas Disciplina: Gesto de qualidade Professor: Alexandre Rablo

Neto

INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAO. (Resenha)

Ana Ldnalda Martins S.S dos Santos

Teresina PI 08 de Outubro de 2010

INDICADORES DE DESEMPENHO PARA A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL: UMA PROPOSTA DE SISTEMATIZAO. Roberto Antonio Martins- Departamento de Engenharia de Produo Universidade Federal de So Carlos -UFSCar SP Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto - Departamento de Engenharia de Produo Escola Politcnica - USP

Resumo : Este artigo apresenta uma proposta de sistematizao para a concepo de um sistema de indicadores de desempenho para a gesto pela qualidade total. O objetivo auxiliar as organizaes a medirem o desempenho sob a filosofia da gesto pela qualidade total. Para tanto, feita, inicialmente uma apresentao da evoluo do conceito da qualidade e da forma de gesto da qualidade. Em seguida, um referencial para a gesto de qualidade total adotado e os nveis de abrangncia dos indicadores de desempenho so definidos. Algumas propostas de medio de desempenho so brevemente apresentadas e algumas consideraes so feitas a esse respeito. Finalmente, a sistematizao, que permite medir o desempenho da organizao em relao satisfao dos stakehoders (clientes, empregados, acionistas, sociedade e fornecedores) de forma coerente no nvel dos macro e microprocessos da organizao, apresentada. Palavras-chave: medio de desempenho, gesto pela qualidade total, sistema de indicadores de desempenho.

A Gesto de qualidade surge como uma nova filosofia de administrao, com a necessidade de analisar o desempenho, focalizando os indicadores de produtividade, os retorno sobre os investimentos, os custos e padro. As organizaes comearam a seguir um novo modelo partindo da conformidade para a adequao de produto, da observao ao meio externo focalizando a conquista de vantagens competitiva sobre a concorrncia atravs do novo e da busca por satisfao combinando alta qualidade e custo baixo. Neste artigo apresentado as etapas da Gesto de qualidade e sua evoluo envolvendo todos os processos da organizao para atender uma empresa e seu mercado, sugerindo um meio pelo qual possa preencher algumas lacunas sobre o mau funcionamento em decorrncia do desempenho funcional. O desenvolvimento de melhorias para o desempenho dentro das organizaes prope resolver tambm a questo da valorizao do colaborador e seu bem-estar. Atravs da implantao de tcnicas e dos novos conceitos a Gesto de qualidade props as organizaes a atuao sobre os indicadores de desempenho como uma forma de medir a atuao dos stakeholders para que suas aes sejam eficazes. A medio de desempenho se preocupa em medir os termos do uso eficiente dos recursos atravs da produtividade e retornos sobre os investimentos da organizao. Algumas propostas foram colocadas a partir das mudanas que ocorreram no meio externo, no avano das tecnologias e tambm na competitividade para a conquista de mercado Uma das proposta o Balanced Scorecard com quatro perspectivas diferentes relacionadas ao foco nos clientes, aos processos de negociao dentro da empresa, s inovaes dos produtos e/ou servios, ao aprendizado e a gerao de lucros e valores. A frente desta proposta est Cupello com a melhoria contnua, o envolvimento dos fornecedores e integrao dos colaboradores, sua proposta esta em levar a medio de desempenho at o seu diagnostico, para mensurar se de fato h resultados positivos sobre a atuao do produto ou servio. J para os estudiosos, Harrison e Meng o elemento principal seria a viso dos custos de qualidade relacionados s falhas e as melhorias de acordo com a avaliao. Sua proposta foi procurar quantificar os custos indiretamente, a satisfao dos consumidores colaboradores, fornecedores e sociedade. Contudo, estas propostas relacionadas acima no foram suficientes para atender as deficincias existentes, pois ainda no se chegou medio plena sobre a satisfao. E preciso destacar quem so de fato os stakerolders, seus meios e seus indicadores de desempenho, para que se chegue ao objetivo principal da organizao. Utilizando uma sistematizao de indicadores de desempenho teis pode-se controlar (orientar e verificar o objetivo), coordenar (trabalhar seguindo na mesma respectiva) e identificar as necessidades e diagnosticar os resultados para fazer melhorar o desempenho baseado na satisfao dos clientes, empregados e fornecedores. A proposta mais abrangente esta ligada ao modelo de gesto da qualidade do Prmio Nacional da Qualidade considerando os critrios de liderana, estratgias e planos, clientes, sociedade, informao e conhecimento, pessoas, processos e resultados. Takashina e Flores (1996)

enfocam o macro e microprocessos para atingir o objetivo principal da empresa, desta forma se permite saber qual a contribuio de desempenho para a satisfao dos stakeholders, formando feedback necessrio para a gesto de qualidade. Este feedback permite o retorno de informao sobre o que est acontecendo no meio organizacional e tambm no mercado em que se est atuando, uma forma para que os colaboradores estejam informados sobre todas as aes e perspectivasde uma organizao. Para isto importante que os colaboradores estejam bem relacionados e informados sobre o seu desempenho para que saibam quais aes devem ser adotadas para atingir os resultados. As informaes no devem se restringir aos crculos de gerentes. valido lembrar e deixar claro que desta forma os indicadores de desempenho so favorveis para se atingir um desempenho nunca antes atingido e propor aes que previnam problemas futuros. Apesar da adoo de tais processos de gesto da qualidade descritos anteriormente, importante que se destaque os aspectos mais importantes para a sistematizao de indicadores de desempenho no qual se apresente uma flexibilidade suficiente O texto traz informaes importantes sobre a Gesto de Qualidade para se obter satisfao entre todas as partes interessadas da organizao. So propostas bem relacionadas, referencia para aes eficazes. Toda organizao precisa ter sua viso considerando a qualidade de servios, de produtos e principalmente de pessoas. E apesar de todas as propostas citadas, ainda no foi possvel idealizar um mtodo de indicadores de desempenho que permita levar a medio da satisfao dos stakeholders. As organizaes precisam destacar bem que ser seus indicadores de desempenho, pois, por meio deles que uma organizao escolhe a estratgia de negociao para se chegar ao objetivo principal.