Comment dcrocher un rendez-vous par tlphone ?

Premire tape du processus de vente, lobtention dun rendez-vous par tlphone est un exercice dautant plus dlicat que les concurrents sont nombreux. Face aux entreprises assaillies par de multiples dmarcheurs commerciaux, il faut faire preuve dassurance, de tact et de persuasion pour russir. Voici quelques rgles de base pour vous aider en la matire.

Prliminaires
Un homme averti en vaut deux. Afin de mettre toutes les chances de votre ct, de cerner au mieux les besoins de l'entreprise, d'adapter votre argumentaire votre interlocuteur, d'anticiper les objections, prparez-vous l'entretien en runissant le plus grand nombre possible d'informations sur l'entreprise, ses contrats en cours, ses fournisseurs et aussi sur votre interlocuteur.

Passez les barrages

vitez d'exposer la nature commerciale de votre appel.

Votre premire difficult est de vaincre le barrage des assistant(es). Soyez courtois C'est primordial. Vexez un(e) assistant(e) par un ton agressif ou cavalier et vous risquez d'en faire votre pire ennemi(e) Prsentezvous avant qu'on ne vous le demande. Prfrez ainsi, un Bonjour, M. Dupont de la socit Dupont et fils un Bonjour, M. Martin, s'il vous plat manquant de considration. Faites preuve d'assurance Votre voix doit tre assure et ferme. Ne laissez pas penser l'assistant(e) que votre appel est de ceux qui sont susceptibles d'tre filtrs. Employez le nom complet de votre prospect sousentendant que vous le connaissez. Prfrez le prsent au conditionnel et vitez

les questions traduisant une hsitation. Je souhaite parler Jacques Martin, s'il vous plait est plus convaincant que J'aurais souhait joindre M. Martin, serait-il possible de lui parler ? Ne vous prsentez jamais comme un vendeur la question, C'est quel sujet ? , vitez de dvoiler la finalit commerciale de votre appel. Pour deux exemples en la matire reportez-vous notre tableau.

Construisez un bon argumentaire

Le conseil de ToutApprendre.com
Lors d'une premire prise de contact tlphonique et en cas d'objections systmatiques et rptes de votre interlocuteur, il convient de ne pas exercer une trop grande pression son encontre au risque d'tre ray dfinitivement de son fichier de fournisseurs potentiels. Si vous proposez une brochure et prenez cong poliment, vous avez toutes les chances de vous voir ouvrir les portes nouveau. Si vos appels sont qualifis, vous prsupposez l'existence d'un besoin dans l'entreprise. Mais gnralement, vous ignorez la nature et l'tendue exacte de ce besoin. Ne commencez donc pas par prsenter la gamme de vos produits ou promotions. Construisez plutt un argumentaire gnral, ax autour des motivations d'achat profondes de votre interlocuteur. Classiquement on rpertorie cinq mobiles d'achat chez tout individu, regroups sous le vocable SACOL (scurit, argent, confort, orgueil, loisir). Exemple : Vous menez d'importantes oprations de marketing direct. (implication) Nous avons dvelopp des logiciels de base de donnes, vous permettant d'accrotre par 3 la rentabilit de vos actions marketing (argent). Trs simple de gestion (confort), cette nouvelle gnration de logiciels a dj t acquise par plus de 50 entreprises (rfrences, scurit) comme la vtre la pointe de la technologie (orgueil). Soyez toujours jovial et chaleureux, jouez sur le capital sympathie de votre interlocuteur, certaines personnes acceptent d'abord de vous recevoir pour vous faire plaisir (loisir, sympathie).

Contrecarrez les objections

Attisez la curiosit
Certaines entreprises afin de rduire leurs cots ont systmatiquement recours au rpondeur tlphonique. Dans ce cas, n'indiquez pas la raison de votre appel, mais misez plutt sur la curiosit de votre prospect en laissant juste votre nom et vos coordonnes et priez-le aimablement de bien vouloir vous rappeler. Voici quelques exemples de techniques pour rfuter les objections les plus courantes. Je ne suis pas intress une objection de principe non justifie, rpondez par une question invitant le prospect prciser la raison de son refus que vous pourrez plus facilement contrecarrer. Et pour quelles raisons n'tesvous pas intress ? J'ai dj un fournisseur Exposez un atout commercial fort de votre marque et rpondant l'un des mobiles SACOL. Je n'en doute pas, mais notre

nouveau produit a une rentabilit multiplie par 2 compare au rendement des modles actuellement offerts sur le march et c'est la raison pour laquelle il faut que je vous rencontre Envoyez-moi une documentation Notre documentation gnraliste est conue comme un complment d'entretien, seul un rendez-vous me permet d'analyser vos besoins spcifiques et de vous offrir une solution optimum en matire d'conomie. Je n'ai pas d'argent investir Notre offre vous permet justement d'accrotre votre rentabilit, c'est pourquoi je souhaite vous prsenter nos produits et le jour o vous dcidez d'investir vous le ferez au mieux de vos intrts.

En savoir plus
Vous pouvez vous reporter l'ouvrage de Jacques-Robert Doually Les situations de vente dlicates paru aux ditions d'Organisation, trs utile pour dcrocher un rendez-vous mais plus gnralement tout au long du processus de vente. L'auteur a identifi toutes les situations de vente prilleuses et a adapt chacune d'entre elles, une mthodologie et un remde. Prsent sous forme de fiches, l'ouvrage est trs pratique.

Comment bien grer un conflit en runion ?

Le conflit est normal, inhrent au travail en quipe. Limportant nest donc pas de chercher lviter tout prix, mais de savoir le transformer en une discussion constructive, gnratrice de solutions et non dommageable pour les relations interpersonnelles de lentreprise. Un des secrets dun bon management est de savoir dsamorcer un conflit avant quil ne dgnre !

Distinguer conflit et dsaccord

Sachez discerner en premier lieu si vous tes en face d'un conflit ou d'un simple dsaccord. Dans le second cas, il n'est pas forcment ncessaire de chercher le solutionner. En revanche, un dsaccord peut se transformer en conflit si l'motionnel est trop sollicit. Calmez alors le jeu, et rationalisez les propos de chacun.

Comprendre les comportements de chaque protagoniste

Attention pige !
Mme si vous devez faire preuve d'coute envers vos interlocuteurs, gardez vos distances avec vos motions. Soyez centr sur des objectifs rationnels, sur les problmes rsoudre plutt que sur ce que vous ressentez. Ne prenez pas les comportements agressifs de vos interlocuteurs pour vous. 1. Identifier l'origine du conflit Chacun ragit de manire diffrente. L'introverti aura besoin d'un temps de rflexion tandis que l'extraverti sera au contraire trs spontan dans ses ractions. L'un peut aussi tre plus intuitif dans sa perception des choses, l'autre plus rationnel la simple diffrence de personnalit peut tre une source de conflit majeure, qu'il faut savoir dcrypter temps. Le premier travail faire est donc de reconnatre ces diffrences de comportement, puis d'apprendre accepter cette diffrence.

2. Grer les comportements Un individu en colre sera trs difficile calmer chaud . Prfrez alors reporter la runion d'un quart d'heure, proposez une pause caf, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer. Une autre solution est d'ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentr sur le sujet de la runion. Au bout d'un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-mme, voyant que son agressivit ne donne aucun rsultat.

Pratiquer l'empathie

1. couter plus qu'argumenter Face une ou plusieurs personnes en colre, usez de tous vos talents d'coute. Mme si vous tes tent d'enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert la discussion. Donnez-leur galement des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes. 2. quilibrer la discussion Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les tayant de bonnes raisons rationnelles. S'il n'y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le dbat, ou envisagez un compromis. Votre raction doit en fait tre adapte l'importance de l'enjeu.

Matriser plusieurs stratgies

Le conseil de ToutApprendre.com
Ds qu'un conflit se dclare, imposez vos interlocuteurs et vous-mme de clarifier le problme : parlez-vous de la mme chose ? En cas de conclusions divergentes, quelles mthode avez-vous utilis ? Nombre de conflits ont leur source des incomprhensions et une mauvaise communication. Selon le type de conflit et les enjeux en prsence, sachez adapter votre discours pour arriver une conclusion positive. Dans le cadre de l'entreprise, russir bien grer un conflit doit tre synonyme de rsolution d'un problme. Dans le cadre d'un conflit ouvert, vous pouvez : vous incliner, si vous estimez les relations personnelles plus importantes que l'enjeu du conflit gnrer un compromis, si vous souhaitez privilgier la fois l'enjeu professionnel et les relations personnelles transformer le conflit en collaboration, si vous en avez le temps, par le biais de la discussion en jouant sur les deux plans, affectif et rationnel.

Et bien sr, vous pouvez choisir de rester sur vos positions, si le problme rsoudre est plus important que les relations personnelles. Mais ce moment-l le conflit restera latent

En savoir plus
De nombreux outils ont t formaliss pour apprendre discerner une personnalit, en fonction de sa gestuelle, ses ractions spontanes ou rflchies, etc. L'un des outils les plus connus est l'Inventaire Typologique , de Myers Briggs (MBTI), utilis dans les formations et en entretien de recrutement.