Desmistificando os requisitos para os objetivos da Qualidade na ISO 9001:2000

Autor: Cristopher Paris (*)

Enquanto a anlise de dados era apenas uma parte da verso antiga da norma, na nova verso ela fundamental para o funcionamento adequado do sistema da qualidade de qualquer empresa. Na edio de 1994 o termo Objetivos da Qualidade era citado somente duas vezes, ainda assim mesmo escondido entre os pargrafos do item relativo a Responsabilidade da Administrao. J na verso 2000, ele explicado atravs de um requisito exclusivo e a expresso citada no menos que 16 vezes em todo o texto. A clusula em questo diz que A Alta Direo deve assegurar que os Objetivos da Qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto (ver 7.1a.), so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os Objetivos da Qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a Poltica da Qualidade. Ento, no que se refere aos Objetivos da Qualidade, a ISO 9001:2000 requer trs consideraes: o o o Os objetivos devem ser estabelecidos; Os objetivos devem ser mensurveis e; Os objetivos devem ser consistentes com a Poltica da Qualidade.

A ltima parte mencionada outra vez no item 5.3 Poltica da Qualidade, que diz que A alta administrao deve assegurar que a Poltica da Qualidade... proporcione uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos Objetivos da Qualidade. Mas o que significa proporcionar uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos Objetivos da Qualidade? Apesar de estas clusulas fazerem muitas pessoas coar a cabea em busca de uma soluo, a resposta extremamente simples. A Poltica da Qualidade da sua empresa no pode ser somente uma carta de intenes mas sim algo que estabelea critrios tangveis bsicos para medir a efetividade da qualidade na sua empresa. Essa uma boa nova para o sistema da Qualidade em si mas pssimo para empresas que j desenvolveram uma Poltica da Qualidade PrISO 9001:2000 que no satisfazem os requisitos da norma. Nessas empresas, uma nova Poltica dever ser desenvolvida, o que pode significar despesas extras para o sistema como um todo. Quando se est desenvolvendo uma Poltica da Qualidade, a alta administrao deve decidir quais so os motores bsicos que conduzem a empresa. Isto normalmente determinado pelos clientes e pelas indstrias. Algumas frases padro das Polticas da Qualidade so Entrega no prazo estabelecido, produtos de alta qualidade, servios superiores. Estas mximas ainda funcionam para os requisitos da ISO 9001:2000 e se sua Poltica da Qualidade utiliza essa linguagem, no h razes

para alter-la. Se, por outro lado, sua Poltica da Qualidade estabelece alcances mais amplos como seremos o nmero 1 ou Qualidade no apenas um lema, o uso desta Poltica como um guia para se atingir os objetivos bastante complicado. No impossvel, somente complicado. Apesar de recomendar que se mantenha a Poltica da Qualidade simples, tambm bom que se evite utilizar estes chaves marketeiros e expresses simplistas como uma Poltica da Qualidade. De novo: A Poltica da Qualidade deve prover uma orientao para os Objetivos da Qualidade. Veja o exemplo: Poltica da Qualidade: Poltica desta empresa prover produtos e servios 100% dentro de prazo estabelecido, de alta qualidade, buscando sempre aumentar os nveis de satisfao de seus clientes. A ABC Corp se compromete a estar melhorando continuamente seus produtos, servios e a empresa em si, atravs do controle de processos, empowerment dos colaboradores e compromisso da administrao. Note que a Poltica tambm se adequa ao item que trata o compromisso com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, (item 5.3.b) Todos os colaboradores devem estar familiarizados com a Poltica da Qualidade de sua empresa. Ento, como quebrar uma Poltica extensa em pequenas partes que podem ser facilmente memorizveis? E, ainda melhor, como, ao mesmo tempo, tornar mais evidente o guia para os Objetivos da Qualidade? Fcil: Destaque as medidas chaves dentro da Poltica. No caso da ABC Corp por exemplo ficaria: Poltica da Qualidade: Poltica desta empresa prover produtos e servios 100% dentro de prazo estabelecido, de alta qualidade, buscando sempre aumentar os nveis de satisfao de seus clientes. A ABC corp se compromete a estar melhorando continuamente seus produtos, servios e a empresa em si, atravs do controle de processos, empowerment dos colaboradores e compromisso da administrao. Desta maneira, a Poltica da Qualidade da empresa se reduz ao seguinte: o o o o Produtos e servios de alta qualidade 100% dentro do prazo estabelecido Satisfao do cliente Melhoria contnua

Alm de a Poltica se tornar mais fcil de ser lembrada pelo colaborador, ela prov a orientao necessria para se comear a estabelecer Objetivos da Qualidade e as medidas associadas. No Manual da Qualidade (que deve conter a Poltica da Qualidade) recomendo fortemente que se destaque a relao entre os conceitos chave da Poltica da Qualidade e os objetivos bsicos da qualidade. Normalmente ela fica parecida com isso:

 esquerda temos apenas a Poltica da Qualidade com pontos chaves destacados. direita esto os objetivos generalizados e as medidas chave associadas a cada um deles. Este mtodo resolve alguns requisitos da ISO 9001:2000 de uma s vez Primeiro, ele torna o treinamento dos colaboradores sobre a Poltica da Qualidade muito mais fcil e muito mais aderente. Segundo, ele mostra o guia dos Objetivos da Qualidade como algo fcil de se compreender. Terceiro, ele prova aos auditores e aos clientes que a Poltica da Qualidade no apenas uma mxima marketeira na empresa mas um conjunto dos principais conceitos que so medidos e revisados pela administrao. Este grfico obviamente no preenche todos os requisitos relacionados aos Objetivos da Qualidade. Dependendo da complexidade do Sistema da Qualidade de sua empresa, este grfico deve ser desenvolvido incluindo-se medidas especficas e objetivos numricos especficos. No caso da ABC, pargrafos subseqentes no Manual da Qualidade definem os mtodos para se reunir e analisar cada medida ( ndice de Dados da Qualidade por exemplo). Eu recomendo que os objetivos numricos no sejam colocados na Poltica da Qualidade ou nos objetivos da empresa. Existe muita discusso sobre se objetivos especficos em uma Poltica da Qualidade so bem ou mal vistos pelos clientes. Por exemplo, no caso da ABC Corp, eles colocaram 100% dentro do prazo estabelecido, ao invs de meramente dizer entrega no prazo. Isto pode ser visto como um tipo de objetivo intencional que visa zero de erro ou pode ser visto como nada mais do que uma mxima marketeira. Vai depender, na minha opinio, se o leitor otimista ou pessimista.

Mantenha os objetivos numricos na documentao subordinada ou nos registros revisados pela administrao. No exemplo que segue, talvez alguns bons objetivos numricos sejam: ndice de Dados da Qualidade: o 98% de aceitao na primeira linha o 99,99% de aceitao na inspeo final o 0 (zero) de defeito em produtos acabados na inspeo de recebimento Dados histricos de entrega: o 100% das entregas feitas de 0 a 3 dias antes do prazo estabelecido. o 0% das entregas feitas 1 dia ou mais aps o prazo estabelecido. Satisfao do Cliente o Mdia da pesquisa de satisfao de clientes superior a B o Nenhuma reclamao formal de clientes o Menos de 2 devolues de produtos por trimestre

Melhoria contnua o Nenhum departamento com mais de 2 NCs encontradas em auditoria interna por trimestre o Zero de aes corretivas redundantes O nvel e o tipo de detalhamento numrico para os objetivos dependero de sua empresa. Os registros da reviso pela administrao ou os documentos subordinados podem informar o status numrico atual para cada medida alinhada com qualquer objetivo revisado da empresa. Se colocarmos detalhes como este no Manual da Qualidade ou na Poltica da Qualidade seriam necessrias revises freqentes destes documentos e fazer alteraes nos mesmos no fcil. Da mesma maneira, publicar um objetivo de menos de duas devolues por trimestre pode ser um excelente para uma empresa nas suas operaes do dia a dia mas pode ser visto pelo cliente como algo desanimador (quem quer correr o risco de comprar um produto com defeito?). Mantenha estes objetivos apenas internamente. Utilizando esta estrutura, a ligao entre objetivos numricos, mensurveis vem ao encontro das doutrinas bsicas dos Objetivos da Qualidade da empresa. Isto o que a ISO 9001:2000 est buscando e esta se torna a melhor maneira de se criar uma Poltica da Qualidade coerente e de impacto na empresa
(*) Autor: Christopher Paris Este artigo foi publicado com autorizao expressa de C Paris e se submete legislao pertinente de copyright (*)Fonte e Copyright: A Oxebridge Quality Resources, Inc.USA, 863-651-3750 "Publicao em Portugus autorizada para Acttive Software S/A" http://www.oxebridge.com Acompanhe em nosso website novas tradues de C. Paris sobre conceitos de Gerncia de Processos e Critrios de Controle