Introduccin.

Para resolver problemas o variaciones que surgen en los procesos de toda organizacin y mejorar la calidad, es necesario:
basarse en hechos reales y objetivos, y no dejarse guiar

solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia.

aplicar

un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.

Introduccin
La calidad no significa cero variabilidad, sino cero

defectos.
Las variaciones en cualquier proceso son diversas, sin

embargo, no todas afectan por igual a la calidad del producto o servicio.

Es importante un acertado diagnstico del proceso. Identificar

las posibles causas de entre muchas posibles, que ocasionan problemas.

Las herramientas estadsticas constituyen una valiosa

ayuda.

Introduccin.
Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad de una empresa, y son las siguientes:
Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma. Diagrama de Pareto.

Diagrama de causa efecto.

Estratificacin. Diagrama de Dispersin. Grfica de control.

Introduccin.
En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas

con otras tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

Lluvia de ideas (Brainstorming). Encuesta.

Entrevista.
Diagrama de Flujo. Diagrama de afinidad. Anlisis de campos de fuerzas.

Tcnica de grupo nominal.

Diagrama de relaciones o correlaciones. Diagrama de gantt. Diagrama de rbol.

Matriz de Seleccin de Problemas.

Utilizacin de las 7Hs.

Anlisis
Hoja de verificacin

Identificacin

Estratificacin
Diagrama de dispersin

Histograma Diagrama causa-efecto Grfica de control Pareto

Clasificacin de las herramientas bsicas en funcin de su empleo, en la identificacin y anlisis de problemas

Las 7 Herramientas
Las Siete Herramientas Bsicas, a pesar de su antigedad, siguen siendo el conjunto de tcnicas estadsticas de mayor uso en las estrategias de TQM. Tienen como propsitos los siguientes:

Organizar datos numricos. Facilitar la planeacin a travs de herramientas efectivas. Mejorar el proceso de toma de decisiones.

Definiciones preliminares.
Proceso. Sistema integrado que tiene entradas y

salidas. Ejemplo, el proceso de produccin es la combinacin de materia prima, mano de obra, mtodos, maquinaria y medio ambiente para fabricar bienes o prestar servicios.

Definiciones preliminares.
Variables Continuas y Discretas.

Los productos tienen caractersticas de calidad que se pueden medir, a estas se les conoce como variables.
Continuas (cuantitativas). Pueden tomar cualquier valor

dado entre ciertos lmites. Ejemplo: el peso de una pieza, longitud de una mesa, el tiempo que recorre un auto en la ciudad, etc.

Definiciones preliminares.
Discretas (cualitativas). Las que se relacionan con un

proceso de identificacin (atributos), estas no se miden con un instrumento de medicin, sino con un juicio de:
A.
B. C. D.

Sentidos: vista, olfato, tacto, gusto, odo. Calibradores: Patrn . Conteo: Nmero de piezas malas en un lote. Pruebas al producto: Pasa o no pasa.

Definiciones preliminares.
Datos. Es el valor que se obtiene al tomar las

mediciones de un lote.
Muestra. Es la parte de la poblacin seleccionada

aleatoriamente para ser estudiada, probada, etc.

Control. Son todas aquellas actividades o acciones

dirigidas a mantener un proceso en el estado deseable.

Variacin. Es la diferencia que existe entre los valores

de una variable, medible o atributo.

Clase. Se llama clase a cada uno de los subconjuntos en

los que se agrupan los datos.

Medidas de tendencia central.

Media o promedio. Es la suma de los valores de todos

los datos dividida entre el nmero de datos.

Mediana. Es el valor medio cuando los datos estn

colocados en orden ascendente.

Moda. Es el valor de los datos que se presentan con

mayor frecuencia.

Medidas de dispersin
Rango o amplitud. Es la diferencia entre el valor

mximo (VM) y el valor mnimo (Vm), de un conjunto de datos. Nos proporciona una rpida distribucin de los datos.
Desviacin estndar. Determina el grado de

variabilidad de los datos que se estn estudiando con respecto a su media aritmtica.

En dnde utilizar las herramientas?

Objetivo
Descubrir qu problema ser tratado primero (priorizar) Llegar a un punto que describa el problema en trminos de qu, cmo, cundo, dnde, quines, etc. y su alcance

Herramienta
Diagrama de flujo Hoja de inspeccin Grfica de Pareto
Lluvia de ideas Diagrama causa-efecto

Hoja de inspeccin Grfica de Pareto Grficos de desarrollo

Histograma Grfica de pastel Estratificacin

Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas

Hoja de inspeccin D. causa-efecto Lluvia de ideas

Puntos a considerar en el procesamiento de datos.

1.- No obtener cantidad sino calidad en la informacin. 2.- La recoleccin y uso adecuado de los datos reduce un gran medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos. 3.- Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos. 4.- Los datos deben obtenerse consistentemente. 5.- Cada documento de recoleccin y sntesis de datos debern ser identificado.

6.- No hacerlo ms complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta apropiada ms simple.

Puntos a considerar en el procesamiento de datos.

7.- No complicar los grficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma que el mensaje sea sencillo al observador. 8.- No interpretar a ciega los grficos de la misma manera en situaciones diferentes. Usemos el sentido comn. 9.- No sesgar los resultados por el mtodo de muestreo. Tratar de obtener muestras tan aleatorias como sea posible. 10.- No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un solo da y viceversa.

Metodologa de las 8 disciplinas para la solucin de problemas.

Lluvia de ideas.
Aplicacin:

Se usa para identificar causas a problemas y oportunidades potenciales para el mejoramiento de la calidad.

Descripcin: Es una herramienta para aprovechar el

pensamiento creativo de un equipo de trabajo, el cual deber generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.

Lluvia de ideas
Procedimiento. a) Generacin de ideas.

Las directrices son: Identificar un facilitador o lder. Establecer claramente el propsito de la sesin. Cada miembro del equipo pida la palabra para hablar y diga una sola idea a la vez. Si es posible que los miembros del equipo den nuevas ideas sobre las ya expresadas. Las ideas no son criticadas ni discutidas. Las ideas debern de ser registradas donde todos los miembros las vean. Que el propsito contine hasta que no se generen ms ideas.

Lluvia de ideas.
b) Aclaracin de ideas.

Al ya no generar mas ideas, el equipo revisar la lista de ideas para asegurarse de que cada uno entienda todas las ideas. La evaluacin de las ideas ocurrir cuando se concluya la sesin de generacin de ideas.

Diagrama de afinidad (Mtodo KJ)

Organiza grandes cantidades de informacin

agrupando los aspectos de la misma con base a relaciones clave entre ellos.
Se utiliza para encontrar un problema o facilitar la

concepcin de una idea al integrar datos de lenguaje con afinidad mutua.

Diagrama de afinidad (Mtodo KJ)

Propsito.

Identifica las causas potenciales de un problema. Identifica soluciones creativas o no tradicionales a un problema. Reunir al equipo y elegir un lder. Establecer el asunto o problema en forma de pregunta. Realizar una lluvia de ideas y registrarla. Desplegar las tarjetas en una mesa o muro. Acomodar las tarjetas en pilas similares o familias. Crear tarjetas de encabezado. Dibujar el diagrama de afinidad. Discutir el diagrama de afinidad.

Pasos:

Diagrama de afinidad (EJEMPLO)

Qu valora un alumno en el curso de gestin de la calidad?
Entusiasmo del profesor Casos prcticos con ejemplos reales

Exposiciones constantes y breves de los alumnos

Facilitar transparencias antes de clase

Exista feedback tras las exposiciones

Hacer a menudo exposiciones en clase

Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.)

Orden en los grupos

Variedad del profesorado

Fcil entendimiento Nuevas tcnicas de trabajo en grupo

El temario siga una lnea similar Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.)

Fomentar el trabajo en grupo

Participacin activa de los alumnos

Clases bien preparadas por el profesor

Clases poco tericas

Diagrama de afinidad (Ejemplo)

1
Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase

2
Facilitar transparencias antes de clase Casos prcticos con ejemplos reales El temario siga una lnea similar Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.)

Facilitar el Clases atractivas Exposiciones Clasesen Nuevas tcnicas Clases bien Exista amenudo Hacer prcticos Casos feedback Participacin Facilitar material Ordenpor el El temario del (medios Entusiasmosiga Variedad el Fomentar y Fcil constantes del preparadas los de trabajo en exposiciones transparencias contras de (rotuladores, activa las ejemplos poco una profesor en lneade los audiovisuales, trabajogrupos entendimiento profesorado en breves similar losgrupogrupo profesor transparencias, antes de clase exposiciones alumnos reales clase alumnos tericas videos,etc.) etc.)

3
Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado

4
Fomentar el trabajo en grupo

Orden en los grupos

Participacin activa de los alumnos

Exposiciones constantes y breves de los alumnos

Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco tericas Fcil entendimiento

Clases bien preparadas por el profesor

Nuevas tcnicas de trabajo en grupo

Diagrama de afinidad (Ejemplo)

Exposicin
Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase

Clases
Facilitar transparencias antes de clase Casos prcticos con ejemplos reales El temario siga una lnea similar Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco tericas Fcil entendimiento

Profesorado
Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Clases bien preparadas por el profesor

Grupos
Fomentar el trabajo en grupo

Orden en los grupos

Participacin activa de los alumnos

Exposiciones constantes y breves de los alumnos

Nuevas tcnicas de trabajo en grupo

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Se utiliza para representar la relacin entre algn

efecto y todas las causas posibles que lo pueden originar. Los diagramas de causa efecto se construyen para ilustrar con claridad cuales son las posibles causas que producen el problema.

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

4M: Maquinas Mano de Obra Mtodos Materiales

6M Mano de Obra Material Mtodo Mquina Medio Ambiente Mantenimiento

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Procedimiento:

Definir el efecto de manera clara y concisa. Definir las principales categoras de las causas posibles. El efecto se describe en un cuadro que se coloca en la parte central derecha del diagrama y las principales categoras se

colocan en los extremos.

Desarrollar el diagrama Identificar y seleccionar un pequeo nmero de las causas de

ms alto nivel.

Hoja de Verificacin
La hoja de verificacin es una forma que se usa para

registrar la informacin en el momento en que se est recabando. Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y directa.

Hoja de Verificacin
Para qu sirven?
Proporciona un medio para registrar de manera eficiente

los datos que servirn de base para subsecuentes anlisis.

Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los

cambios en el tiempo.
Facilita el inicio del pensamiento estadstico. Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.

Se puede usar para confirmar las normas establecidas.

Hoja de Verificacin

H OJA DE LOCALIZACION
X

Comedor Firenze

Fecha:
09/IV/91

Responsable:
Gloria de la Garza

Hoja para registro de datos

Comentarios: Madera rayada

Vidrio despostillado

Hoja de Verificacin
Procedimiento: 1. Definir el propsito de la recoleccin de los datos.
No recoja datos por recoger.

2.

Decida como recolectar los datos.

Utilice preguntas qu, dnde, cundo, quin, como y determine responsable, fecha y lugar de recoleccin, as como el mtodo de recoleccin.

3.

Estime el total de datos que sern recolectados.

Considere si los datos pueden ser recolectados dentro del tiempo especificado.

Hoja de Verificacin
4. Decida el formato de la hoja.
Defina el arreglo de los elementos y los smbolos que se vayan a utilizar.

5.

Escriba los datos en la hoja.

En caso de variables, definir la unidad de medicin. Para atributos, defina los smbolos a utilizar.

6. Verifique su factibilidad de uso.

Satisface sus objetivos?, es fcil de usar?.

Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran

las causas de los problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o actuacin.
El Diagrama de Pareto permite adems comparar la

frecuencia, costo y actuacin de varias categoras de un problema. En la mayora de los casos, el 80% de un problema es generado por el 20% de las causas.

Diagrama de Pareto.
C a n t i d a d e s 20% que causa el problema.

Categoras

Diagrama de Pareto.
Pasos a seguir para la elaboracin del diagrama de Pareto:
1) 2)

Seleccionar el problema a analizar. Seleccionar la unidad de medida para el anlisis (tiempo, costos, numero de alumnos, etc.)

3)
4) 5)

Seleccionar el periodo de tiempo que se tomara para el anlisis de datos.

Listar en orden decreciente las causas. Realizar los clculos de frecuencia acumulada y porcentaje acumulado.

6)
7)

Hacer los clculos.

Trazar un plano cartesiano. Eje vertical es la escala de valores, horizontal es la de los eventos, extremo derecho la escala porcentual.

Diagrama de Pareto.
El diagrama de Pareto se implementa cuando:
Las causas/categoras de un problema puedan

cuantificarse.
Un equipo de trabajo necesite identificar las

causas/categoras ms significativas de un problema.

Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cules

causas trabajar primero.

Diagrama de Pareto.
Ventajas:
Canaliza los esfuerzos hacia los 'pocos vitales'.
Ayuda a priorizar y a sealar la importancia de cada una de

las reas de oportunidad.

Es el primer paso para la realizacin de mejoras. Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende

efectuar una mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, etc.

Histograma.
Un histograma es una descripcin grfica de los valores medidos

individuales de un paquete de informacin y que est organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de valores

individuales en un paquete de datos en conjuncin con la informacin referente al promedio y variacin.

Histograma.
Cundo implantarlo? . Desplegar la distribucin de datos en barras, graficando el nmero de unidades de cada categora.
Adentrarse en la naturaleza de la variacin del proceso

(por ejemplo, determinar si slo una variacin est presente).

Histogramas.
Se representan los intervalos de clase en el eje de las abscisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o relativas, en el de ordenadas (eje vertical)

Histogramas

Otra forma de representar dos histogramas de la misma variable en dos situaciones distintas

Histogramas

Histogramas
La forma de un histograma depende de la distribucin

de las frecuencias absolutas de los datos.

Pasos para la realizacin del histograma: 1. Recoleccin de datos.

Efectuar la medicin con la mayor precisin. Cuidar los instrumentos de medicin (calibrados). Identificar el valor mximo y mnimo de la tabla de recoleccin Calcular el Rango (R) : R= Vmax Vmin

Histogramas
2.

Determinar el nmero de clases (K).

De acuerdo a la siguiente tabla
Cantidad de datos N Cantidad de clases K

30 a 50
50 a 100 100 a 250 Mas de 250

5 a 7
6 a 10 7 a 12 de 10 a 20

3.

Determinar la amplitud (A) de cada clase. A=R/K

Histogramas
4.

Determinar los lmites superior (Ls), inferior (Li) y marca de clase (Xi).

El Li de la primera clase se establece restando la mitad de la unidad en que se tengan reportados los datos al valor mnimo de los datos reportados. Li = Vm 1/2 El Ls, es igual a la suma de la amplitud al valor obtenido del Li. Ls = Li + A L a marca de clase (Xi), es el punto medio entre el lmite inferior y el limite superior de cada intervalo de clase. Xi = (Li + Ls) / 2

Histogramas
5.

6. 7.

Conteo de los datos. Establecidos los lmites de cada clase se procede a contar los datos que caen dentro de cada una de las clases establecidas. Construccin del histograma. Construccin del polgono de frecuencias.

Diagrama de dispersin (correlacin lineal)

Proporciona la posibilidad de

reconocer relaciones Causa/Efecto.

Hace fcil el reconocimiento

de correlaciones.
Ayuda a determinar

relaciones dinmicas o estticas (de mediciones).

Indica si dos variables

(factores o caractersticas de calidad) estn relacionados.

Diagrama de dispersin (correlacin lineal)

Un diagrama de correlacin muestra la relacin entre dos factores

cambiantes. Mientras un factor aumenta su valor, el otro factor disminuye, aumenta o simplemente muestra un cambio. Una relacin slo puede ser descubierta mediante la comprensin del proceso y la experimentacin diseada.
Cundo implementarlo?

Esta tcnica explora la relacin entre una variable y una respuesta para probar la teora de que una variable puede influir en la forma en que una respuesta cambia.

Diagrama de dispersin (correlacin lineal)

Pasos para la elaboracin del

diagrama:
1. 2.

3.

4.

Recolectar n parejas de datos (x , y). Disear las escalas apropiadas para los dos ejes. Graficar las parejas de datos (si hay puntos repetidos, se muestran como crculos concntricos). Documentar el diagrama (incluir datos del rea de estudio, fecha, etc.)

Diagrama de dispersin (correlacin lineal)

Diagrama de dispersin (correlacin lineal)

El valor del ndice de correlacin vara en el intervalo [-1, +1]: * Si r = 1, existe una correlacin positiva perfecta. El ndice indica una dependencia total entre las dos variables denominada relacin directa: cuando una de ellas aumenta, la otra tambin lo hace en proporcin constante. * Si 0 < r < 1, existe una correlacin positiva. * Si r = 0, no existe relacin lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes: pueden existir todava relaciones no lineales entre las dos variables. * Si -1 < r < 0, existe una correlacin negativa. * Si r = -1, existe una correlacin negativa perfecta. El ndice indica una dependencia total entre las dos variables llamada relacin inversa: cuando una de ellas aumenta, la otra disminuye en proporcin constante.

S(xy).- Covarianza n.- nmero de datos. S(xx) y S(yy).- Desviaciones tpicas.

Estratificacin
Es una clasificacin, por afinidad de los elementos de

una poblacin. No es ms que dividir el conjunto de los datos disponibles en subconjuntos que, en principio, pueden ser ms homogneos.

Estratificacin

Grficos de Control de Procesos

Diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condicin estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una condicin inestable. Para qu sirve?
Proporciona un mtodo estadstico adecuado para distinguir entre causas de variacin comunes o especiales mostradas por los procesos. Promueve la participacin directa de los empleados en el logro de la calidad. Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.

Grficos de Control de Procesos

Grficos de Control de Procesos

TIPOS DE GRAFICAS DE CONTROL
Para las variables: X-R X-S X~ R X-R
p

Promedios y rangos Promedios y desviacin estndar Medianas y rangos Lecturas individuales

Porcentaje de unidades, trabajos defectuosos Nmero de unidades, trabajos defectuosos Nmero de defectos por unidad, Proporcin de defectos por unidad

Para los atributos:

Np
c u

Grficos de Control de Procesos

Subgrupos
Se relaciona estrechamente con la determinacin de los lmites de control.
Se dice que un proceso est bajo control, cuando no muestra ninguna tendencia, comportamiento anormal y, adems, ningn punto sale fuera de los lmites, si se trata de menos de 35 muestras.

Grficos de Control de Procesos

Adhesin de los puntos a los lmites de control

Grficos de Control de Procesos

Criterios de fuera de control
Si el patrn se vuelve predecible, el patrn no es natural y debe tener una causa asignable.
1. Agrupamiento. 2. Cambio gradual de nivel. 3. Cambio repentino de nivel. 4. Cambio sistemtico. 5. Ciclos. 6. Estratificacin. 7. Inestabilidad. 8. Interaccin. 9. Mezcla. 10. Mezcla estable. 11. Mezcla inestable. 12. Saltos o abortos. 13. Tendencias continuas. 14. Tendencias variables.

Grficos de Control de Procesos

Grfica X (R debe estar bajo control): Error en las mediciones. Error al graficar. Cambio de escala. Proceso incompleto, u omitido. Grfica R:

Puntos fuera de control.

Proceso incompleto, u omitido. Error al graficar. Error de operacin (restar). Error de medida. Grfica p:
Variacin en el tamao muestral. Toma de muestras de una distribucin totalmente distinta.

Grficos de Control de Procesos

Tendencias continuas
Grfica X:
Grfica R: Tendencia creciente: Deterioro en los instrumentos de Material desgastndose gradualmente. medicin Desgaste en el equipo. Envejecimiento del equipo. Cambios estacionales (humedad, lluvia) Tendencia decreciente: Variables humanas. Curva de aprendizaje Fatiga del empleado. Mantenimiento del equipo Cambio gradual de estndares. Control de procesos en otras reas Cambio gradual de los lotes.