VOTRE AVANTAGE CONCURRENTIEL

LA TECHNOLOGIE

DAN CLARKE PRSIDENT HELLY HANSEN CANADA

Table des matires

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LA TECHNOLOGIE : VOTRE AVANTAGE CONCURRENTIEL

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Introduction

ACCLREZ VOTRE RUSSITE GRCE LA TECHNOLOGIE

Quentend-on par technologies de linformation
et des communications (TIC) ? .................................. 6 Premire partie

DES STRATGIES DE VENTE ET DE MARKETING QUI FONT CLIC

STRATGIE EN LIGNE ...............................................................7

Labc dun site Web ................................................... 11 10 questions-cls poser un concepteur

de sites Web ................................................................ 12 MARKETING SUR INTERNET : COMMENT ATTIRER DES CLIENTS ..................................14

Rfrencement

........................................................... 18

NOUVEAUX MARCHS : LEXPORTATION LECTRONIQUE ...................................19 COMMENT TABLIR UNE RELATION CLIENT ........... 20

En quoi la gestion de la relation client (GRC)

peut aider votre entreprise ..................................... 23

Table des matires

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Deuxime partie

ACCROTRE VOTRE PRODUCTIVIT

GESTION DES STOCKS ET EXPLOITATION ................. 25 EXPLOITATION ......................................................................... 27

Technologies de productivit ................................. 28

GESTION GNRALE ............................................................. 29 COMPTABILIT ......................................................................... 32 INNOVATION ............................................................................ 32 COMMUNICATIONS .............................................................. 33

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Troisime partie

COMMENT FAIRE POUR QUE VOTRE INVESTISSEMENT EN TECHNOLOGIE RAPPORTE

10 TAPES VERS UN INVESTISSEMENT EN TECHNOLOGIE RUSSI ................................................. 36 FORMATION ET MISE EN UVRE ................................... 38 INFORMATIQUE EN NUAGE ET SERVICES GRS .... 39 SCURIT .....................................................................................41 Conclusion

FAIRE DE LA TECHNOLOGIE VOTRE ALLIE

4 Introduction

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ACCLREZ VOTRE RUSSITE GRCE LA TECHNOLOGIE

Le prsent guide virtuel aborde tous les aspects, des stratgies en ligne lexportation lectronique, en passant par les TIC dvolues certaines fonctions spcifiques de lentreprise, comme les ventes et le marketing, lexploitation, le contrle des stocks, la gestion et la comptabilit. Il se termine par une partie consacre la meilleure faon de grer les TIC : comment choisir les systmes appropris pour votre entreprise, un bon prix, puis les protger contre les attaques et les erreurs.
Un entrepreneur peut se sentir dpass lide dinvestir en technologie, mais un tel investissement peut tre source davantages considrables pour son entreprise. Si elle est choisie avec sagesse et mise en uvre de faon exploiter son plein potentiel, la technologie peut accrotre les ventes et les bnfices. Elle peut amener votre entreprise un tout autre niveau, voire transformer de fond en comble votre modle daffaires. Les unes aprs les autres, des tudes montrent quinvestir en technologies de linformation et des communications (TIC) favorise la productivit, la capacit dinnovation et la comptitivit. Et pourtant, de nombreux entrepreneurs ne sont pas encore convaincus, si lon en juge par le retard constat dans les dpenses en TIC des entreprises canadiennes. Le taux dinvestissement

Introduction Comment acclrer votre russite grce la technologie

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en TIC par travailleur au Canada en 2009 ne reprsentait que 60 % de celui des tats-Unis, selon une enqute rcente du Centre dtude des niveaux de vie. Ce sous-investissement, son tour, contribue de faon importante lcart de productivit avec les tats-Unis. Pourquoi un cart aussi important ? Bon nombre dentrepreneurs doutent des avantages et sinquitent des risques inhrents aux investissements en technologie. Ctait certainement le cas de Larry Cox, propritaire de Polaris Transportation Group, une entreprise de camionnage en pleine croissance tablie Mississauga, en Ontario. Il ntait pas trs laise avec la technologie, jusqu ce quil dcide dinvestir dans un rseau informatique trs largement amlior. Ce projet sest avr beaucoup plus payant que prvu, ayant permis de tripler le montant des ventes, qui ont atteint 40 millions de dollars. Larry Cox prvoit maintenant une nouvelle mise niveau importante des TIC, dont il espre quelle lui permettra de faire grimper son chiffre daffaires 100 millions de dollars. Nagure craintif et nerveux lgard de la technologie, jen suis maintenant un fervent adepte , explique-t-il. Larry Cox est un de ces nombreux propritaires dentreprises dont lhistoire permet de dmythifier les TIC dans le prsent guide destin aux entrepreneurs. Tous sont des clients de BDC ou lont dj t. Vous apprendrez comment ils ont fait pour utiliser la technologie afin daccrotre la productivit et les profits de leur entreprise et de susciter linnovation.

Nagure craintif et nerveux lgard de la technologie, jen suis maintenant un fervent adepte.
Larry Cox, propritaire de Polaris Transportation Group

Notre objectif est que les TIC savrent payantes pour vous.

Introduction Comment acclrer votre russite grce la technologie

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QUENTEND-ON PAR TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DES COMMUNICATIONS (TIC) ?

Les TIC recouvrent la fois des outils et applications technologiques que vous utilisez tous les jours et dautres dont vous navez peut-tre encore jamais entendu parler. Il sagit dappareils, mais aussi de programmes logiciels, dapplications virtuelles et de la faon dont ils sont relis les uns aux autres. Internet : cl des progrs contemporains dans le monde des affaires, avec les ventes et le marketing en ligne, le commerce lectronique, linformatique base sur le Web, etc. Communications : matriel et logiciels qui rendent possibles aujourdhui les affaires mobiles et branches, tels que tlphones intelligents, tablettes et protocole voix sur IP. Applications de productivit : logiciels et services qui permettent aux personnes et aux entreprises de travailler de faon plus productive et dtre plus innovantes, y compris les logiciels qui facilitent la gestion de tous les aspects des affaires, des ventes la gestion des stocks, en passant par lexploitation et les finances. Infrastructure : matriel qui rend possible la navigation sur Internet, lutilisation de logiciels pour protger vos informations, y compris les ordinateurs, les routeurs, les serveurs et la technologie rseau. Connaissance : lment humain qui permet tout cela de fonctionner, de la planification linstallation, en passant par la maintenance et les mises niveau. Elle doit tre fournie par des employs ou des spcialistes extrieurs possdant les bases appropries et suivant une formation rgulire.

Premire partie

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DES STRATGIES DE VENTE ET DE MARKETING QUI FONT CLIC

La premire partie de ce guide virtuel examine la faon dont les TIC peuvent aider votre entreprise attirer des clients et accrotre ses ventes. Avec laide dhistoires relles dentrepreneurs canadiens, cette partie vous fait dcouvrir les bases du dveloppement dune stratgie en ligne qui puisse soutenir votre stratgie dentreprise. Elle aborde galement des thmes tels que les mdias sociaux, le contenu en ligne valeur ajoute, le rfrencement dun site Web, lexportation lectronique et les systmes de gestion de la relation client.
Les TIC ont rvolutionn le monde des ventes et du marketing en peine quelques annes. Internet, en particulier, est devenu pour bon nombre dentreprises un outil incontournable permettant de rejoindre leurs clients.

STRATGIE EN LIGNE
Le site Web de Guardian Mobility tait plutt confus et inutilement bavard. Les internautes avaient beaucoup de mal trouver de linformation sur les produits et se perdaient en naviguant sur le site. Il devenait urgent que cette entreprise dOttawa, spcialise dans la fabrication de matriel de communication et de suivi par GPS pour les avions et les hlicoptres, songe refondre son site Web. Un site de qualit tait essentiel, car bon nombre des clients potentiels de Guardian Mobility se trouvent en dehors du Canada, et leur premire impression sur lentreprise se dcide en ligne.

Premire partie Des stratgies de vente et de marketing qui font clic

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Notre site Web, cest notre vitrine, explique Howard Pearl, prsident et chef de la direction de Guardian Mobility. Nous pensions quil tait important de prsenter une image claire et pure. Guardian recueille aujourdhui les fruits de son nouveau site, mais de nombreux entrepreneurs canadiens tirent encore de larrire. Une tude mene en 2007 par Statistique Canada a montr que seulement 40 % des entreprises au Canada possdaient leur propre site Web. Et peine 7 % des petites entreprises vendent en ligne. Pourquoi sont-elles si peu nombreuses? Certains propritaires dentreprises ne savent peut-tre pas par o commencer. Dautres pensent que leur entreprise na rien gagner tre en ligne. Mais pour beaucoup, une stratgie en ligne change toute la donne et ouvre tout un monde de nouvelles opportunits. Aujourdhui, possder un site Web est absolument essentiel pour de nombreuses PME, en particulier pour trouver et servir leurs clients. Or, bien des petites entreprises ptissent dun site mal conu. La premire tape consiste laborer une stratgie en ligne qui puisse soutenir vos objectifs dentreprise. Demandez-vous dabord quel est le but de votre site Web, explique Andr Goyette, directeur principal Consultation BDC. Voulez-vous trouver des clients potentiels ? Proposez-vous des services vos clients actuels ? Voulez-vous informer les internautes ? Les rponses ces questions vous orienteront dans diffrentes directions, selon le type de votre entreprise.

Notre site Web, cest notre vitrine. Nous pensions quil tait important de prsenter une image claire et pure.
Howard Pearl, prsident et chef de la direction de Guardian Mobility

Premire partie Des stratgies de vente et de marketing qui font clic

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Prenons par exemple lapproche adopte pour le site Web de Philip Murad. Celui-ci est essentiellement consacr la vente en ligne pour son entreprise de Vaughan, en Ontario, Philip & Henry Productions Inc., qui gre un rseau de magiciens de spectacle lchelle de lAmrique du Nord. Philip Murad a recours Internet pour gnrer 70 % de ses ventes, et le site reflte cette orientation. La page daccueil propose de faon trs visible des outils permettant de rechercher des magiciens par rgion, les coordonnes de lentreprise et une petite vido en ligne de tmoignages de clients. Autre exemple : les produits de Guardian Mobility ont un cycle de vente long, ce qui signifie que la vente en ligne nest pas une priorit. En revanche, le site de lentreprise doit fournir de linformation sur ses produits, permettre aux quipes de vente de trouver des clients potentiels et assurer le service la clientle. Lancien site de Guardian faisait abondamment appel au texte et il fallait faire dfiler beaucoup de pages pour trouver linformation voulue. Dans sa version mise jour, il est sobre, facile parcourir et ne ncessite pratiquement aucun dfilement. Il a t conu de telle faon quun internaute nait pas besoin de cliquer plus de trois fois pour trouver ce quil cherche.

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Premire partie Des stratgies de vente et de marketing qui font clic

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Une nouvelle stratgie

Lentreprise souhaitait galement que son site reflte un changement majeur survenu dans sa stratgie lanne dernire. En effet, Guardian Mobility a dcid de se consacrer exclusivement ses clients du domaine de laviation, et non plus divers secteurs de transport. Sa stratgie en ligne devait soutenir cette nouvelle orientation. La solution consistait afficher bien en vue des images davions et dhlicoptres en vol qui contrastaient avec les photos de matriel de communication et de suivi par satellite qui illustraient lancien site, sans donner aucune ide de lindustrie laquelle ce matriel sadressait. En phase avec lobjectif consistant trouver de nouveaux clients, chaque page du nouveau site propose une large zone invitant les internautes envoyer un courriel lentreprise. Et au bas de la page figurent les coordonnes de lentreprise. Du fait des plans de croissance de lentreprise, le site est galement conu pour faciliter lajout de nouveaux produits. Il ne sera pas ncessaire de redessiner le site en entier. Cette nouvelle conception a port ses fruits ds le lancement du nouveau site en aot 2010. Le trafic a bondi de 40 % au dernier trimestre de 2010, soit beaucoup plus que les 20 % attendus.

Site Web de Guardian Mobility

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Premire partie Des stratgies de vente et de marketing qui font clic

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LABC DUN SITE WEB

Vous navez pas encore cr un site Web pour votre entreprise ou vous ntes pas satisfait de celui que vous avez dj ? La plupart des entreprises doivent faire face la ralit : dans le contexte commercial actuel, une prsence sur le Web est tout aussi importante quun tlphone, peut-tre mme plus. Aprs tout, il sagit dun service accessible 24 heures par jour, sept jours sur sept. Que votre site Web soit un outil de vente, un moyen de collaborer avec des partenaires daffaires ou simplement une vitrine pour votre entreprise, les avantages sont indniables. Un site Web vous permet notamment : Il est important que votre site Web mette en vidence les objectifs et limage de votre entreprise. Voici quelques conseils suivre en matire de conception Web afin doffrir une exprience optimale vos visiteurs :

Assurez-vous que le logo de votre

entreprise soit bien en vue et vos coordonnes, faciles trouver. votre entreprise.

Fournissez une description claire de Utilisez des graphiques qui ont un bon
impact visuel et qui ne sont pas trop chargs pour viter les distractions.

de mettre de lavant vos produits et

vos services de faon conomique ;

Mettez-vous la place des visiteurs :

de rduire vos cots de publicit ; de mettre jour votre contenu

facilement ;

leur but est de trouver rapidement linformation dont ils ont besoin. Privilgiez un contenu clair et concis. navigation. En rgle gnrale, vos visiteurs doivent tre en mesure daccder nimporte quelle page de votre site Web moins de trois clics de la page daccueil. sections assorties dune fonction de recherche : propos de nous, Nos services, Nos produits, etc.

Misez sur la simplicit de la

de joindre une clientle internationale

et daugmenter les ventes ;

damliorer le service aux clients

et doffrir des renseignements valeur ajoute qui interpellent les utilisateurs ; faire le suivi de leurs alles et venues sur votre site afin damliorer votre offre et daccrotre vos ventes.

Rpartissez votre contenu en diverses

de prendre le pouls des clients et de

Noubliez pas dinclure une carte

de votre site : cet outil fournit des repres de navigation aux visiteurs et permet aux moteurs de recherche de mieux indexer votre contenu.

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Premire partie Des stratgies de vente et de marketing qui font clic

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10 QUESTIONS-CLS POSER UN CONCEPTEUR DE SITES WEB

Concevoir un site Web na jamais t aussi facile. Des modles simples sont disponibles en ligne pour vous permettre de le faire vous-mme. Cependant, sil vous faut un site Web de qualit, optimis pour faciliter la navigation et maximiser le trafic, vous devriez peut-tre recourir aux services dun concepteur professionnel.

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Que savez-vous de mon entreprise et de mon secteur dactivit ? Un concepteur qui connat bien votre entreprise et votre domaine pourra mieux cibler vos besoins. Possdez-vous la bonne combinaison technique, commerciale et crative pour mon entreprise ? Choisissez un concepteur qui convient votre style. Vous prfrerez peut-tre une quipe exprimente et traditionnelle, ou un groupe plus jeune possdant davantage dinstinct cratif.

Voici comment trouver celui quil vous faut. Tout dabord, demandez-vous

quelle est votre stratgie en ligne et comment celle-ci sintgre dans votre stratgie dentreprise globale. Cela vous aidera dterminer ce que vous voulez faire avec votre site Web et pourquoi. et dcidez dun style que vous aimez, ainsi que dun budget.

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Combien de clients rptitifs ou de longue date possdez-vous ? Cela peut vous indiquer comment le concepteur entretient ses relations clients et assure le suivi de la maintenance et des mises niveau. Combien dautres projets avezvous sur le mtier actuellement ? Un petit cabinet surcharg de travail risque de ne pas pouvoir vous accorder toute lattention ncessaire pour raliser votre projet dans un dlai raisonnable. Assurez-vous que

Ensuite, examinez dautres sites Web

Voici une liste de dix questions poser aux concepteurs de sites Web que vous rencontrerez.

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lentreprise que vous choisissez possde les ressources ncessaires pour terminer votre site en temps voulu.

Quelles sont les options incluses ? Un peu comme une voiture, un site Web peut tre propos tout quip ou sans aucune fioriture. Si vous ne pouvez pas vous permettre toutes les options, demandez-vous lesquelles sont essentielles et quelles sont celles que vous pourrez ajouter plus tard. Quelle proportion du projet sera impartie ? Quelle proportion du travail sera effectue par le concepteur luimme, et quelle proportion sera sous-traite ? Demandez qui hbergera votre site Web. Si cet aspect est sous-trait, assurez-vous de disposer de tous les mots de passe et codes daccs. Quelles sont mes responsabilits en tant que client ? Le concepteur vous demandera fort probablement de lui fournir photos, logos et contenu, comme des descriptions et prix de produits. Vous pouvez envisager de recourir un rdacteur possdant une expertise du Web pour aider cette tche. Il est galement intressant de nommer quelquun dans votre entreprise comme personneressource pour le concepteur et de vous assurer quils demeurent en relations troites.

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Quel sera le droulement du projet ? Vous devez connatre les principaux jalons et leur chance. Que se passe-t-il une fois le site termin ? Comme un prsentoir dans une vitrine, un site Web doit tre frquemment entretenu et mis jour pour tre efficace. Assurez-vous que son contenu est toujours dactualit et mettez jour les informations sur vos produits. Sachez qui fera la mise jour et si le concepteur fournit des rapports mensuels de frquentation. Quelle est la structure de paiement, y compris les cots permanents et venir ? La structure de paiement varie dun concepteur lautre. Si vous en rencontrez plusieurs, assurez-vous de bien connatre la faon dont chacun fonctionne. Quel est le pourcentage des frais affect la programmation ? Au travail de cration ?

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MARKETING SUR INTERNET : COMMENT ATTIRER DES CLIENTS

Lorsque Petra Cooper sest lance dans la cration dun site Web pour Fifth Town Artisan Cheese Company, elle voulait faire davantage que simplement promouvoir les fromages uniques proposs par son entreprise. Je voulais engager une conversation et commencer changer avec des personnes sur des enjeux alimentaires plus larges, explique-t-elle. Jai dcid dutiliser mon site Web comme plateforme pour changer les opinions que les gens ont sur le fromage. En proposant du contenu en ligne valeur ajoute, comme son bulletin, ainsi quen utilisant diverses applications Web, elle a atteint son objectif. Aujourdhui, son entreprise tablie Picton, en Ontario, gnre 50 60 % de ses ventes de dtail par lintermdiaire de son site Web et des mdias sociaux.

Jai dcid dutiliser mon site Web comme plateforme pour changer les opinions que les gens ont sur le fromage. Les efforts de Petra Cooper montrent que les
Petra Cooper, propritaire de Fifth Town Artisan Cheese Company

entrepreneurs peuvent commercialiser leurs produits en ligne avec succs. Les outils tels que les mdias sociaux, le contenu valeur ajoute, le rfrencement et la publicit en ligne sont dexcellents moyens pour les PME dattirer et de fidliser la clientle. Cest encore plus vrai une poque o les consommateurs sont de plus en plus habiles contourner les messages de marketing traditionnels. Il faut tre visible aux yeux de ceux qui recherchent ce que vous avez offrir , rsume Andr Goyette, directeur principal, Consultation BDC.

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Le marketing sur Internet est trs diffrent des publicits traditionnelles, quelles soient imprimes ou tlvises, explique Andr Goyette. Cest un changement de paradigme complet. Avec Internet, on passe du marketing de pression au marketing daspiration. Il ne sagit plus tant de vendre que dtre trouv par ses clients.

Mdias sociaux
Pour beaucoup dentreprises, une prsence sur le Web ne suffit pas. Montral, Mary-Eve Ruel croit beaucoup aux rseaux sociaux pour assurer la promotion dUranium, son entreprise de vtements et daccessoires.

Nous avons ralis que la meilleure publicit tait gratuite. Le simple fait de mentionner notre nom en ligne a parfois dimportantes rpercussions et gnre de nombreux appels tlphoniques.
Mary-Eve Ruel, propritaire dUranium

Elle a fait appel un gestionnaire de communaut pour promouvoir sa marque de vtements dans les mdias sociaux tels que Facebook et Twitter. Sa page Facebook compte prs de 5 000 adeptes, soit davantage que le journal The Gazette Montral. Ce marketing a entran un accroissement du chiffre daffaires de ses 200 points de vente dans tout le Canada, louverture rcemment dune boutique en ligne et la distribution de ses produits aux tats-Unis et en Europe. Les mthodes dUranium ont t soulignes dans la blogosphre. Sa stratgie base sur les mdias sociaux est considre comme lune des meilleures dans le monde des affaires au Qubec. Nous avons ralis que la meilleure publicit tait gratuite, avoue Mary-Eve Ruel. Le simple fait de mentionner notre nom en ligne a parfois dimportantes rpercussions et gnre de nombreux appels tlphoniques. De retour Fifth Town, Petra Cooper utilise sa page Facebook et son fil Twitter pour communiquer diffrentes informations aux adeptes de son entreprise, y compris des renseignements privilgis , tels que des nouvelles

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exclusives sur la date darrive dun nouveau fromage. De trop nombreux entrepreneurs commettent lerreur de croire que Facebook et Twitter sont une affaire dados , dit-elle. Lorsquon touche les sites de mdias sociaux, on devient partie intgrante dune plus vaste communaut. On entre en contact avec des personnes qui pensent de faon similaire et on noue des relations fortes avec eux.
Page Facebook dUranium

Les mdias sociaux sont trs simples dutilisation, mais prsentent certains cueils viter, cest pourquoi vous devez prendre le temps dapprendre et de planifier avant de vous lancer. Cest galement une bonne ide de mettre en place une politique dutilisation des mdias sociaux destine aux employs. Noubliez pas non plus quil sagit dune culture communautaire o lobjectif premier est de fournir des informations utiles, de donner des conseils et de souligner des ralisations dans votre domaine dexpertise, et non de faire de la vente agressive.

Un tour dhorizon des outils de marketing en ligne Facebook et Twitter

Ces sites constituent un moyen simple et abordable dentrer en contact avec ses clients. Sur une page Facebook, les internautes deviennent membres du groupe de votre entreprise en cliquant sur licne Jaime . Ils reoivent ensuite vos mises jour sur le fil de nouvelles de leur propre page Facebook. Sur Twitter, les utilisateurs peuvent dcider de suivre vos tweets , ou messages de 140 caractres, qui peuvent contenir des liens vers des articles, photos et autres contenus.

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Blogues et bulletins lectroniques

Un blogue a pour but dajouter du contenu valeur ajoute sur votre site Web et de susciter de lintrt pour votre entreprise. Il vous pose en autorit crdible, ce qui attire davantage de visiteurs sur votre site et remplit les carnets de commandes. Un bulletin lectronique rgulier comme celui de Petra Cooper peut atteindre les mmes objectifs et alimenter les relations avec les clients et les partenaires. Pour gnrer un engouement, vous pouvez faire la promotion des articles de votre blogue et de vos bulletins lectroniques sur Facebook, Twitter et dautres sites de partage.

Baladodiffusions et webinaires
Les baladodiffusions, des fichiers audio que vous enregistrez et que les internautes pourront tlcharger, sont un autre moyen dutiliser votre expertise pour faire la promotion de votre entreprise. Raliser une baladodiffusion peut savrer relativement simple et peu coteux. Pour largir votre auditoire, soumettez votre baladodiffusion des rpertoires spcialiss. Hberger un sminaire sur le Web, couramment appel webinaire, permet galement dafficher bon compte votre expertise et de mieux faire connatre votre entreprise.

Vido en ligne
Quelles soient accessibles sur votre site ou sur YouTube, les vidos sont un moyen simple de mettre une image sur votre entreprise, daccrotre votre crdibilit, de faire la dmonstration de vos produits et services et de transmettre des informations vos clients. Les tmoignages vido de clients peuvent galement favoriser les ventes.

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RFRENCEMENT
Quelle est la concurrence laquelle doit faire face votre entreprise ? Dans le monde hors ligne, il sagit probablement des produits dun de vos concurrents. Sur le Web, il en va tout autrement : la concurrence, ce sont les mots-cls. Les mots-cls sont ceux quon entre dans un moteur de recherche pour trouver de linformation, un produit ou un service. La faon dont ces mots correspondent au texte de votre site Web dtermine, du moins en partie, la position de votre entreprise parmi les rsultats donns par le moteur de recherche. Si vous napparaissez pas sur la premire ou deuxime page de rsultats, les chances quun client potentiel vous trouve sont trs minces. Lastuce consiste choisir les mots-cls appropris pour crer le lien entre vous et les recherches de votre client potentiel, puis de les dissminer aux bons endroits sur votre site. Cest tout lart du rfrencement. Philip Murad a fait de son don pour le rfrencement une affaire florissante. Son entreprise de Vaughan, en Ontario, Philip & Henry Productions Inc., gre un rseau de magiciens de spectacle lchelle de lAmrique du Nord. Environ 70 % de ses affaires sont gnres par Internet, et lentreprise connat une croissance de 30 % par anne. Philip Murad consacre beaucoup de temps comparer le trafic gnr par diffrents mots-cls et selon la faon de placer ceux-ci sur son site. Jai test 20 faons diffrentes de placer diffrents mots sur notre site. Je les ajuste sans cesse. Il fait galement de la publicit payante sur des moteurs de recherche tels que Google et Yahoo, pour laquelle il paie en fonction du nombre de clics. Il fait un suivi minutieux de tous les aspects de ses efforts de marketing sur Internet laide doutils gratuits tels que Google Website Optimizer et Google Analytics. Selon Rony Israel, associ, Consultation BDC, le secret de Philip Murad rside dans lattention quotidienne quil porte loptimisation de ses activits de marketing sur le Web. Trop dentrepreneurs considrent le marketing sur Internet comme inintressant et ne lui accordent pas assez dattention , estime-t-il. Vous pouvez faire appel des spcialistes en rfrencement pour augmenter les chances que des clients potentiels dcouvrent votre site.

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NOUVEAUX MARCHS : LEXPORTATION LECTRONIQUE

Claude Charland navait jamais imagin que sa petite entreprise aurait un jour une porte mondiale, mais le lancement lan dernier dun nouveau site Web a mis Charland Thermojet sur la carte pour des clients aussi loin que Tahiti. Le site de Claude Charland na rien de particulirement labor, mais il reoit chaque mois entre 500 et 700 visiteurs du monde entier. Pour la premire fois, il exporte ses systmes de lavage industriel spcialiss eau chaude de son entreprise de lOuest de lle de Montral vers les tats-Unis et ailleurs. Avec laide de BDC Consultation, ce site a t optimis pour faciliter le rfrencement sur Internet, et lentreprise a men une campagne de publicit payable au clic sur Google. Bien que ses ventes lexportation soient encore faibles, Claude Charland prvoit quelles vont crotre et doper ce qui jusqu tout rcemment ntait pour lui quun march presque exclusivement qubcois. Nous concluons des ventes que nous naurions jamais pens pouvoir faire, dit Claude Charland, qui emploie quatre personnes. Cela nous rend visibles pour tellement dinternautes ! Internet ouvre aux PME tout un monde de possibilits. Les clients du monde entier peuvent trouver votre entreprise grce des moteurs de recherche comme Google, sans marketing traditionnel ni prsence physique sur les marchs trangers.

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Cependant, le consultant de BDC Andrew Penny souligne que si vous pouvez utiliser Internet pour trouver des clients dans diffrents pays, vos concurrents trangers font de mme pour rechercher des clients jusque dans votre cour. Cela signifie, plus que jamais, que vos produits ou services doivent se dmarquer. On joue dsormais sur un chiquier mondial , rappelle Andrew Penny. Une fois que vous aurez trouv vos clients trangers, vous aurez faire face aux difficults habituelles des exportateurs. Cest pourquoi il est important de mettre en place un plan dexportation. Ce plan devrait inclure les points suivants :

COMMENT TABLIR UNE RELATION CLIENT

Vous avez bien du mal faire le suivi de vos clients actuels ou potentiels ? Linformation sur les clients est dissmine sur diffrents systmes dans lentreprise et vous perdez trop de temps y accder ? Aimeriez-vous que vos clients bnficient dun service plus personnalis afin de vous assurer quils feront de nouveau affaire avec vous ? Le suivi des clients potentiels nest pas effectu convenablement et certains passent entre les mailles du filet ? Si vous prouvez de tels problmes, votre entreprise pourrait profiter dun logiciel conu pour grer linformation sur les ventes et les relations avec vos clients. Ces systmes stockent toutes vos informations clients en un endroit central et scuris, auquel les employs peuvent accder dun simple clic de souris. Ils vous disent o sont vos clients et vous aident mieux les servir. Il existe toute une gamme de ces systmes, du plus simple (une feuille de calcul ou une base de donnes pour grer les coordonnes des contacts) au plus compliqu (un systme de gestion de la relation client (GRC) sur place ou bas sur le Web, intgr avec les autres fonctions de lentreprise).

Quels sont vos marchs cibles ? Quels sont les cots et les
exigences inhrents lexpdition de vos produits ?

Comment allez-vous tre pay ? En quoi votre offre doit-elle tre

modifie pour les marchs trangers ? et rglementaires auxquelles vous devrez vous conformer ? aprs-vente ?

Quelles sont les exigences juridiques Comment assurerez-vous le service

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Pensez la vitesse avec laquelle les reprsentants dun centre dappel sont capables dextraire vos coordonnes client lorsque vous appelez. Ils utilisent le plus souvent un systme de GRC qui leur permet daccder rapidement votre historique de ventes, vos informations de compte, votre profil client, vos horaires, votre dossier de service et la liste de toutes vos communications tlphoniques ou par courriel. Guardian Mobility, fabricant de matriel de communication et de suivi par GPS situ Ottawa, a opt lan dernier pour un systme de GRC. Prcdemment, chaque reprsentant enregistrait les informations clients sa faon lorsquil le jugeait utile. Ctait un systme de type silo. Il ny avait aucune cohrence , raconte Howard Pearl, prsident et chef de la direction de lentreprise. Le nouveau logiciel de GRC nest encore que partiellement oprationnel, mais il prsente dores et dj un norme plus , selon Howard Pearl.

Voici quelques avantages de la GRC : Elle fournit aux employs un

accs centralis et en temps rel linformation concernant les clients actuels et potentiels, ce qui permet de mieux coordonner les reprsentants. meilleurs clients et segments de march et la personnalisation du marketing et du service la clientle. occasions de ventes et de leur rendement, garantissant ainsi quaucun client potentiel ne soit nglig. Ce suivi alimente son tour des prvisions de ventes en temps rel. Le directeur des ventes peut voir immdiatement ce qui est sur le point darriver , explique Howard Pearl propos du systme de GRC de Guardian. dtre rapidement efficaces auprs des clients et garantit que les informations sont transmises de faon transparente en cas de dpart demploy. en temps rel sur des tableaux de bord et grce des rapports personnalisables sur le rendement et les tendances des ventes.

Elle facilite lidentification des

Elle offre un suivi des nouvelles

Elle permet aux nouveaux employs

Elle permet une analyse des ventes

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Andrew Penny, consultant de BDC, affirme que les petites entreprises ne devraient pas redouter la GRC. Il existe des progiciels pour toutes les tailles dorganisations et tous les prix. Ils offrent un dpt central et scuris pour toutes vos informations sur vos clients actuels et potentiels , ajoute-t-il.

Devenir mobile
Si toutes ces donnes clients centralises pouvaient aider les reprsentants et les rparateurs lorsquils sont en dplacement, ce serait lidal. Or, des solutions de GRC mobiles existent pour les tlphones intelligents. Plus la peine dattendre le dmarrage dun ordinateur portable ni de fouiller dans des notes relatives un compte avant un appel important , explique sur son site Web un dtaillant de solutions de GRC mobiles. Un systme mobile peut enregistrer dans la base de donnes clients de votre systme de GRC les courriels clients reus sur un tlphone intelligent. La GRC mobile peut mme tre utilise pour organiser les appels de service et optimiser un calendrier de rendez-vous en fonction du trajet le plus efficace.

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EN QUOI LA GRC PEUT AIDER VOTRE ENTREPRISE

Vous tes intress par un systme de gestion de la relation client pour votre entreprise ? Vous devez avant tout laborer par crit une stratgie de GRC. Son objectif essentiel doit tre de faire en sorte que les clients aient limpression davoir avec vous une relation individualise. Ensuite, choisissez la technologie approprie pour soutenir votre stratgie dentreprise. Les systmes de GRC les moins chers sont hbergs sur le Web, et vous pouvez les utiliser moyennant un abonnement mensuel. Ce sont gnralement les plus faciles mettre en uvre et entretenir. Pour un investissement suprieur, vous obtiendrez un logiciel de GRC personnalis, sur place, qui peut tre intgr avec dautres fonctions. Si vous souhaitez collecter des donnes sur vos clients, noubliez pas de prvoir un nonc de confidentialit. En quoi la GRC peut-elle vous aider ? En son cur rsident des informations, des tonnes dinformations. Parmi celles-ci, on trouve les profils de clients (qui sontils, leur emplacement, leur taille et leur secteur dactivit), leurs habitudes dachat (frquence et moment des achats) et leurs prfrences dachat (ce quils achtent et pourquoi). Le systme de GRC rassemble toutes ces donnes et vous donne une vue plus complte de chaque client. Disposer de toutes ces informations en un seul endroit vous sera utile plusieurs titres : Ventes. Permettre aux reprsentants daligner leur argumentaire avec le profil dachat dun client. Marketing. Mieux connatre vos clients, crer des messages marketing mieux cibls et plus efficaces et favoriser la fidlisation de la clientle. Service la clientle. Permettre aux reprsentants de consulter les interactions prcdentes et de rsoudre les problmes plus rapidement.

Deuxime partie

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ACCROTRE VOTRE PRODUCTIVIT

Cette partie sattache aux outils pour accrotre votre productivit. Ceux-ci touchent diverses fonctions de base de lentreprise : contrle des stocks, exploitation, comptabilit, gestion gnrale et dveloppement de produits. Beaucoup de ces outils vous aident matriser ces informations afin quelles deviennent une richesse pour votre entreprise, et non un fardeau. Ces outils vont des plus simples (tableaux de bord lectroniques et facturation mobile) aux plus complexes (systmes complets de planification des ressources dentreprise). Ils visent vous aider prendre de meilleures dcisions et innover.
Mme les plus petites entreprises recueillent une quantit impressionnante de donnes sur diffrents aspects de leurs affaires, des fournisseurs la gestion des stocks, en passant par lexploitation et les relations clients. En fait, de nombreuses entreprises possdent tellement dinformations quelles ont bien du mal les exploiter. Des dcisions telles que les achats, les tirages de production ou lembauche sont prises sur de vagues estimations, et non en fonction des besoins rels. Helly Hansen Canada, fabricant et distributeur de combinaisons de survie en eau froide et de vtements de plein air situ Dartmouth, en Nouvellecosse, sest retrouve dans une situation difficile lorsque la rcession a frapp, il y a quelques annes. Une chute des ventes a engendr un excs de stocks. La rponse de Dan Clarke, prsident de lentreprise ? De nouvelles technologies pour aider celle-ci mieux prvoir ses besoins. Il a introduit un nouveau systme de base de donnes pour mieux planifier

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Deuxime partie Accrotre votre productivit

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les niveaux de stocks, ainsi quun systme de facturation plus efficace et plus facile grer. Puis il a ajout de nouveaux outils de production de rapports analytiques et de prvision. Rsultat : Helly Hansen a rduit ses cots de stocks de 33 % au cours des deux dernires annes. Ces changements ont galement permis de rduire ses cycles de dveloppement de produits de 40 %. Nous occupons un march de niche robuste, mais il y a toujours des concurrents plus gros qui essaient denvahir notre espace, explique Dan Clarke. Nous sommes comme un canot pneumatique qui essaierait de couler un cuirass. Si nous ninnovons pas, nous allons nous faire supplanter.

Si nous ninnovons pas, nous allons nous faire supplanter.

Dan Clarke, prsident de Helly Hansen Canada

GESTION DES STOCKS ET EXPLOITATION

Irene Gillespie est convaincue que son entreprise naurait pas survcu si elle navait pas pris un risque majeur il y a huit ans. Indaba Trading Ltd., son entreprise de vente en gros situe sur lle de Vancouver, tait en pleine croissance. Son entrept craquait de partout. Irene Gillespie a pari sur le passage un entrept beaucoup plus vaste et mieux quip. Plus important encore, elle en a profit pour adopter un systme automatis de gestion des stocks dans le cadre dune mise niveau de son logiciel de comptabilit.

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Tous ces changements simultans lui ont cot normment de temps et dargent, mais ils lont aide sortir quasiment indemne de la douloureuse rcession. Ils ont galement contribu faire doubler le chiffre daffaires dIndaba. Le systme amlior de gestion des stocks a permis Irene Gillespie de mettre son catalogue en ligne, do des conomies sur les cots dimpression. Ce catalogue bas sur le Web est mis jour automatiquement chaque modification des stocks, suite une vente ou une rception darticles. Le systme permet aux reprsentants dIndaba de vrifier la disponibilit en temps rel de nimporte quel produit lorsquils sont avec un client. Nous savons que nous risquons moins maintenant de faire les choses nimporte comment , explique Irene Gillespie. La rduction des stocks peut grandement amliorer le flux de trsorerie des entreprises. Les TIC, comme un logiciel de contrle des stocks, permettent aux entreprises de suivre en temps rel ce qui se trouve dans leurs entrepts et ce qui est en commande. Les technologies associes telles que les codes barres, les scanneurs et les tiquettes didentification par radiofrquence vitent au personnel de devoir mettre jour manuellement les enregistrements, ce qui rduit les risques derreur de saisie. Les systmes de gestion des stocks comprennent des outils de prvision de la demande et de planification des achats. Il est possible dadapter les niveaux de stocks afin de pouvoir satisfaire les commandes juste temps, ce qui rduit les cots de stockage. Le logiciel peut galement produire lhistorique des ventes ou la marge de profit de

Nous savons que nous risquons moins maintenant de faire les choses nimporte comment.
Irene Gillespie, prsidente dIndaba Trading Ltd.

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chaque article et dtecter des tendances dachat saisonnires. On peut ainsi lintgrer un logiciel de point de vente et mettre jour les enregistrements de stocks aprs chaque vente.

EXPLOITATION
Lexploitation est un autre domaine qui offre de multiples possibilits pour lutilisation des TIC. Mississauga, en Ontario, lentreprise de camionnage de Larry Cox a connu une telle croissance que ses ordinateurs ne pouvaient plus suivre. Polaris Transportation Group tait passe de trois camions 40 camions en dix ans. Mais le vieux rseau compos de PC htroclites tait devenu un frein sa croissance. Larry Cox a investi dans une mise jour majeure de son rseau informatique avec laide dun consultant extrieur. Ce nouveau rseau a permis de mettre jour la stratgie de lentreprise, soit automatiser une partie de la gestion des commandes, rduire les cots et offrir aux clients un suivi en temps rel de leurs expditions. Grce cet investissement, Polaris a plus que tripl ses ventes, pour atteindre 40 millions de dollars. Le chiffre daffaires a fait un bond de 28 % rien quen 2009-2010.

Lexprience tait tellement satisfaisante que Polaris a ensuite procd une nouvelle mise jour majeure des TIC pour amliorer le suivi des expditions et lautomatisation des commandes, y compris un codage barres des marchandises. Si tout se passe bien, Larry Cox prvoit au moins doubler ses ventes annuelles pour atteindre 100 millions de dollars en quatre ans. Lorsquon voit les rsultats, on se sent tout de suite beaucoup plus laise avec la technologie. Si nous navions pas fait cet investissement, cette croissance naurait tout simplement pas eu lieu , de conclure Larry Cox. Edmonton, Ray Turner a investi dans une machinerie de pointe comprenant une technologie de planification de la production pour son entreprise, Lenmak Exterior Innovations, qui fabrique des matriaux de bardage et de couverture. Cette dcision a rduit le dlai de production de 75 95 % pour de nombreux produits et permis Lenmak de rduire son cot unitaire de moiti un tiers par rapport celui de ses concurrents. Cette machinerie repose sur une imagerie en 3D que Lenmak combine avec une animation sur son site Web pour prsenter ses produits, une bndiction pour les ventes. Ray Turner espre que cette efficacit lui permettra de doubler ses ventes en deux ans tout en gardant le mme nombre demploys.

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TECHNOLOGIES DE PRODUCTIVIT
Vous essayez daccrotre la productivit de votre entreprise en matire de gestion des stocks et dexploitation ? Voici quelques technologies qui pourraient vous y aider : Logiciel de pointage. Vous prouvez des difficults assurer le suivi des heures de vos employs et de vos sous-traitants ? Le logiciel de pointage remplace les horloges de pointage manuel et les feuilles de prsence, et permet un suivi prcis et efficace des heures travailles. Logiciel de gestion de projet. Ces systmes peuvent vous aider estimer et organiser les projets, planifier et affecter les ressources ncessaires. Ils comprennent souvent des outils de collaboration permettant au personnel de partager des documents et de travailler ensemble plus facilement. Il existe des produits pour les entreprises de toute taille et de tout niveau de complexit. Systmes de gestion de la chane dapprovisionnement. Certaines entreprises plus importantes ou plus complexes se tournent vers des systmes de gestion de la chane dapprovisionnement pour amliorer leur efficacit. Le logiciel facilite la gestion de toutes les tapes permettant de mettre un produit la disposition dun client : vente, commande de matriaux, gestion des stocks, fabrication et distribution. Vous pouvez ainsi intgrer et automatiser la chane dapprovisionnement, assurer le suivi des matriaux, grer le flux de production et garder la matrise des commandes. Vous avez galement la possibilit danalyser les tendances de production et de vente, deffectuer des prvisions et dexaminer les processus dexploitation.

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GESTION GNRALE
Sitka Surfboard a trouv la bonne vague. Forte de 40 employs, cette entreprise en pleine croissance situe en Colombie-Britannique fabrique et vend en gros et au dtail des planches de surf, des planches roulettes et des vtements ; elle possde des magasins Victoria, Vancouver et en Nouvelle-Zlande, en plus dune boutique en ligne. Son exploitation nest pas des plus simples. Le problme est que Sitka tait quipe dun assemblage inefficace de diffrents logiciels implants dans diffrentes parties de lentreprise. Seule solution : un nouveau systme de planification des ressources dentreprise (PRE).

Les efforts que nous dployons maintenant pour amliorer notre efficacit rapporteront dix fois plus dans lavenir, quand notre entreprise aura grandi.
Andrew Paine, prsident de Sitka Surfboard

Un systme de PRE est un logiciel polyvalent dot de modules destins assurer la gestion des principales fonctions de votre entreprise : des stocks aux finances, en passant par les ressources humaines et lexploitation. Plus besoin de se casser la tte pour intgrer diffrents systmes dans chaque service. Le systme de PRE fait tout. Combiner tous ces processus peut vous faire gagner du temps et de largent. Par ailleurs, les directeurs peuvent ainsi exploiter les diffrents types de donnes de lentreprise, produire des rapports et faire des prvisions. La productivit en bnficie, car chaque composant est conu pour fonctionner avec les autres. Daprs Andrew Paine, prsident de Sitka, le systme de PRE personnalis de son entreprise lui permettra de rationaliser lexploitation et de soutenir une pousse de croissance attendue dans les deux prochaines annes. Ce projet inclut de nouvelles technologies de point de vente

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et de commerce lectronique dont les informations alimenteront le systme de PRE. Grce ce nouveau systme, Sitka sera en mesure damliorer ses prvisions de ventes et de grer plus efficacement ses stocks dans lensemble de ses magasins, mais aussi lchelle de ses activits en ligne et de commerce de gros. Nous pouvons vraiment suivre les produits dun bout lautre, et nous obtenons beaucoup dinformations en retour, explique Andrew Paine. Nous considrons ce systme comme faisant partie intgrante de notre stratgie de croissance. Les efforts que nous dployons maintenant pour amliorer notre efficacit rapporteront dix fois plus dans lavenir, quand notre entreprise aura grandi. La mise en uvre dun systme de PRE peut faire peur certaines entreprises. On la compare une chirurgie cur ouvert sur un patient qui doit continuer de travailler. Daprs les experts, pour que ce soit rentable financirement, les entreprises doivent sassurer que le systme est bien en phase avec le plan stratgique de lentreprise. Les entreprises doivent souvent repenser leurs processus existants et assurer une formation complte leurs employs.

Il est important de sentourer de conseils objectifs pour dterminer et choisir la technologie qui rpondra le mieux aux besoins de votre entreprise (voir la troisime partie). O emmenez-vous votre entreprise ? De quoi aura-t-elle besoin pour sy rendre ? Comment les TIC seront-elles en mesure de produire de la valeur ajoute chaque tape du processus ? , demande Rodger Morrison, consultant de BDC, qui conseille des entreprises des provinces de lOuest. Cela doit tre un moteur de choix majeur.

Tableaux de bord
Il existe galement dautres TIC, plus simples, qui peuvent amliorer la capacit de gestion de votre entreprise. La premire est un tableau de bord lectronique du rendement. Comme le tableau de bord dune voiture, il sagit dun affichage facile lire qui donne des informations de gestion en provenance de tous les secteurs de lentreprise : ventes et marketing, stocks, exploitation, distribution, comptabilit et gestion des ressources humaines. Ce tableau de bord permet aux directeurs de cerner rapidement les problmes et de mesurer le rendement quotidien par rapport des objectifs-cls.

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Veille stratgique
Les entreprises qui ont besoin de plus dintgration et dinformation peuvent opter pour un logiciel de veille stratgique. Ces systmes intgrent les divers flux de donnes de lentreprise et permettent de sassurer que tout le personnel est au mme niveau de connaissance en ce qui concerne les informations pertinentes sur lentreprise. Vous pouvez utiliser un tel systme pour produire des rapports personnaliss, comme le cot dun projet spcifique, une analyse de vente, un bilan, des tats financiers ou une analyse des stocks. Vous pouvez galement obtenir une analyse sophistique de la provenance des bnfices et des prvisions sur lorientation de votre entreprise. Et pour cela, nul besoin dtre comptable ni expert en TIC.

COMPTABILIT
La gestion des flux de trsorerie est lun des plus importants et des plus difficiles dfis auxquels doivent faire face les entrepreneurs. Les TIC peuvent vous aider consolider votre trsorerie en acclrant le paiement des factures et en assurant une gestion plus rigoureuse des dpenses. Un logiciel de comptabilit est un outil important pour le suivi des revenus et des dpenses. Le logiciel peut galement prparer les budgets, ainsi que les informations et rapports aux fins dimpts. Certaines versions volues comprennent des outils de gestion des stocks et de gestion de projet, ainsi que la prise en charge de la paye linterne. Un outil de facturation en ligne peut galement vous aider consolider votre trsorerie. Non seulement cela acclre-t-il les paiements, mais vous conomisez de largent en impression, affranchissement et traitement des chques. Vous pouvez galement faire affaire avec lun des toujours plus nombreux fournisseurs de facturation en ligne. Certains proposent un traitement de base des factures et permettent aux clients de payer en ligne par lintermdiaire dun compte bancaire ou dune carte de crdit. Dautres sintgrent dans votre logiciel

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de comptabilit et proposent des fonctions pratiques, telles quune page Web propre chaque client, lequel peut consulter son historique de facturation et effectuer un paiement. Les tlphones intelligents et les tablettes rendent la facturation et le paiement quasiment instantans pour un nombre croissant dentreprises. Il est possible aujourdhui de se connecter un service de facturation mobile et dentrer les dtails dune transaction, ainsi que les coordonnes de carte de crdit de votre client. Le paiement est trait sur-le-champ, et votre client reoit un reu lectronique. Une facture lectronique est galement entre dans votre systme de comptabilit.

INNOVATION
Les entrepreneurs sont conscients du fait que linnovation est un ingrdient essentiel pour que leur entreprise demeure comptitive. Les TIC peuvent faire de cette innovation quelque chose de plus sr. Lentreprise de Ray Turner, Lenmak Exterior Innovations, tait trs bonne dans son domaine : fabriquer des revtements pour murs extrieurs et toitures. Puis Ray Turner a acquis des machines sophistiques qui utilisaient limagerie 3D, et tout a chang. Grce cette nouvelle technologie, Lenmak fabrique dsormais des produits radicalement diffrents dont Ray Turner navait jamais rv, quil sagisse de coffres outils en acier pour les camions de rparation ou de pices pour des refroidisseurs installs sur le toit. Puisque nous pouvons dessiner en 3D, nous pouvons nous aventurer dans des secteurs entirement nouveaux , explique-t-il. Cette technologie a galement aid Lenmak, situe Edmonton, amliorer ses produits existants. Pouvoir imaginer un dessin potentiel en 3D permet aux clients de visualiser le produit avant mme que la fabrication commence et quil soit trop tard pour apporter des modifications.

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Les employs constituent une source importante dinnovation. Cependant, peu dentreprises disposent dun processus systmatique pour recueillir et dvelopper leurs ides. Cest l quintervient le logiciel de gestion des ides. Ce logiciel propose une dmarche structure pour encadrer la gestion et le dveloppement des ides. Il comprend des outils permettant aux employs de collaborer et de dbattre sur des ides, de voter sur celles-ci et de les introduire dans de nouveaux produits ou dans des amliorations apportes des processus daffaires existants. Le logiciel inclut galement des outils de rseautage social pour faciliter la collaboration. Des outils de mesure permettent deffectuer un suivi du flux dides. Les ides et les discussions sont tiquetes et conserves dans une base de connaissances interrogeable. Tout le processus est par ailleurs intgr avec les autres systmes dentreprise, afin que les donnes de ventes ou dexploitation puissent tre facilement intgres dans les discussions. Linnovation nest plus lapanage des services de R-D ou de dveloppement de produits. Tous les employs peuvent contribuer.

COMMUNICATIONS
Les technologies de communication voluent rapidement et rendent les entreprises plus productives que jamais. Par exemple, la messagerie instantane et les rseaux intranet dentreprise peuvent renforcer la collaboration. La combinaison de technologies peut amliorer encore davantage lefficacit. Les employs peuvent accder la toute dernire version dune information importante partir dun tlphone intelligent ou dun ordinateur bloc-notes alors quils sont en dplacement. Ils disposent galement dune seule et mme interface pour grer leurs courriels, leurs messages instantans, leurs listes de tches et leurs calendriers lectroniques. Bon nombre de PME coupent galement leurs cots de communication grce des appels tlphoniques bass sur Internet (connus sous le nom de voix sur IP, ou VoIP). Irene Gillespie, prsidente dIndaba Trading, entreprise de vente en gros situe sur lle de Vancouver, utilise abondamment VoIP lorsquelle voyage ltranger pour ses achats. Elle envisage maintenant la vidoconfrence sur Internet pour des runions hebdomadaires avec ses reprsentants rpartis dans tout le pays.

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Solutions mobiles
Sur la rive nord de lle de Vancouver, Chris ODonohue fait un usage intensif des technologies de communication pour son entreprise en pleine croissance, The Great Canadian Landscaping Company. Il sattend ce que son chiffre daffaires double au cours des cinq prochaines annes, mais il a d faire en sorte que son entreprise soit mieux organise et plus efficace pour atteindre ce but ambitieux. Sa solution : utiliser les TIC pour amliorer la productivit. Un des premiers investissements en technologie de Chris ODonohue a t un logiciel de pointage mobile pour ses quipes. Au lieu de pointer au bureau, les employs sont dsormais enregistrs sur leur lieu de travail par leur superviseur, quip dun tlphone intelligent. Leur dpart et leur arrive sont galement points lheure du dner. Chris ODonohue estime que les conomies annuelles en temps perdu et en heures supplmentaires pourraient slever environ 120 000 $.

La technologie nous rend plus comptitifs, plus efficaces et plus rentables. Cest ce qui permet notre entreprise de crotre.
Chris ODonohue, propritaire de The Great Canadian Landscaping Company

Troisime partie

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COMMENT FAIRE POUR QUE VOTRE INVESTISSEMENT EN TECHNOLOGIE RAPPORTE

La troisime partie de ce guide virtuel prsente les tapes cls permettant de trouver les TIC appropries pour votre entreprise et de les mettre en uvre de faon en tirer le maximum. On y aborde galement dautres thmes associs la gestion des TIC, tels que linformatique en nuage, limpartition et la scurit.
Lentrepreneur montralais Jack McDonald a tmoign directement de lchec retentissant dun achat de TIC. Il y a quelques annes, M. McDonald et son partenaire daffaires, Mark Hanna, avaient besoin dun important progiciel pour leur entreprise, Leeza Distribution. Leeza, qui distribue des revtements de marque (notamment des carreaux pour la cuisine et des dessus de comptoirs en tuiles de quartz), continuait dutiliser un logiciel comptable grand public, malgr sa croissance rapide. Sans avoir fait les recherches appropries, Jack McDonald avait achet un systme de planification de ressources dentreprise (PRE) mal adapt ses besoins. Cinq fois plus cher que prvu, le systme provoquait encore des frustrations cinq ans plus tard.

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Troisime partie Comment faire pour que votre investissement en technologie rapporte

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Lhistoire de Leeza nest que trop courante. Lorsquune PME se lance dans un achat de technologie, il nest pas rare dentendre que ces dmarches coteuses tournent mal.

Les piges les plus courants : Achats souvent effectus dans un Gnralement confis des

Avec laide de Lawrence Young, Leeza a ensuite labor un appel doffres dtaill et mis en place un processus de slection rigoureux. Rsultat : un nouveau systme de PRE qui pourrait bien constituer la pierre angulaire de la croissance continue de Leeza.

contexte durgence, et non dans le cadre dun plan stratgique. employs sans aucune exprience en matire de TIC. alternatifs nest effectue.

10 TAPES VERS UN INVESTISSEMENT EN TECHNOLOGIE RUSSI

Avant de procder un achat de technologie, il est absolument vital de faire quelques recherches. De nombreuses mises en uvre de TIC draillent parce que le produit choisi nest pas en corrlation avec les plans de croissance de lentreprise. En suivant ces dix tapes, vous serez assur que votre achat de technologie se transforme en un investissement rentable, et non en gouffre financier. Si vous estimez ne pas disposer de lexpertise ncessaire, faites appel un consultant indpendant expriment pour vous conseiller. dj fait, laborez 1 Si vous ne lavez pas stratgique, un plan dentreprise comprenant une vision davenir et un plan daction. liste 2 tablissez unecaussdes problmesen actuellement par vos TIC, notant les occasions damlioration.

Aucune recherche de fournisseurs TIC souvent considres comme

une dpense, et non comme un outil stratgique.

Avec un peu de planification et de conseils, un achat de TIC peut toutefois faire bien plus que combler les besoins de base dune entreprise. Cela peut devenir un outil essentiel pour accrotre la comptitivit de lentreprise, rduire le stress des employs et accrotre les profits. Une meilleure planification a t trs utile Leeza lorsque lentreprise a dcid de mettre niveau son systme de PRE. Jack McDonald a appel BDC Consultation et a retenu les services de Lawrence Young, qui a procd une valuation en profondeur des besoins de lentreprise, en phase avec son plan stratgique.

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une valuation des 3 Crezles nouveaux systmesbesoins pour de TIC. Faites en sorte quelle soit base sur votre plan stratgique et quelle inclue les besoins lis linstauration des TIC (formation des employs, ringnierie de vos processus daffaires).

tout 8 Faites participer les employsvous au long du processus afin de assurer que leurs besoins seront satisfaits et quils sapproprieront le nouveau systme. des 9 Avec laide miseemploys, laborez un plan de en uvre des TIC. Effectuez le suivi de la mise en uvre et de ses incidences.

4 valuez les cots potentiels ainsi que 10 les ressources financires dont vous
disposez, en gardant lesprit que vous devrez entretenir vos systmes et les mettre jour dans les annes venir. besoins 5 Utilisez votre valuation des que vous pour crer un appel doffres enverrez aux fournisseurs. Envisagez de faire affaire avec de petits fournisseurs, pas uniquement avec de grandes socits. fournisseurs 6 valuez comment les de vos rpondent chacune exigences, puis dterminez le cot total de possession de chaque proposition, en incluant les droits dutilisation, les cots des services professionnels et les frais de maintenance. premiers 7 Invitez vosleur produit.choix venir prsenter Fournissezleur un scnario dcrivant les exigences dont vous souhaitez quils parlent durant leur prsentation.

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FORMATION ET MISE EN UVRE

Vous vous tes donc lanc et avez investi dans un important et nouveau systme de TIC, mais il ne fonctionne pas comme vous lauriez souhait. La mise en uvre cote beaucoup plus cher que prvu, et les dlais ne sont pas respects. Les employs sont mcontents de cette nouvelle technologie quils trouvent droutante. Que sest-il pass ? Il y a de fortes chances que le coupable soit un manque de formation des employs. Un des plus gros problmes est que les entreprises achtent de la technologie mais ne mettent pas en place une formation adquate, dplore Darren Root, consultant en technologie et directeur de la rdaction de CPA Practice Advisor. Dans les petites entreprises, la formation nest pas une proccupation immdiate. On sattend gnralement ce que les employs se dbrouillent. Les produits TIC tant de plus en plus complexes, la formation devient particulirement vitale. Si les entreprises noffrent pas de formation, le systme nest que partiellement utilis et il nest pas bien mis en uvre , explique Rodger Morrison, consultant de BDC.

Voici deux autres cueils viter lors de la mise en uvre des TIC :
Mauvaise qualit des systmes daffaires existants. Les gens croient quils rsoudront tous leurs problmes en achetant une nouvelle technologie. Mais il faut disposer de processus manuels adquats avant de chercher les automatiser, souligne Rick Shaw, consultant de BDC. Si vous souhaitez vous diriger vers lEst mais que vous allez vers le Nord, alors une amlioration de votre systme ne fera que vous mener plus rapidement dans la mauvaise direction. La solution est la suivante : avant de procder un important achat de TIC, passez par un processus de planification stratgique et examinez attentivement vos systmes daffaires existants. Recherchez des moyens de rduire les cots et damliorer leur efficacit oprationnelle. Voyez galement sil sera ncessaire de restructurer vos systmes daffaires pour y intgrer de nouvelles TIC. Manque de maintenance. Lorsque la mise en uvre choue, cest souvent parce que lentreprise na pas consacr un budget suffisant la maintenance du nouveau systme.

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INFORMATIQUE EN NUAGE ET SERVICES GRS

Un nuage se profile lhorizon, mais il pourrait bien permettre votre entreprise dconomiser de largent et lui pargner des maux de tte. Linformatique en nuage est de plus en plus utilise par les PME au Canada, qui vitent ainsi davoir acheter et grer des TIC. Lide est simple : au lieu dacheter et de grer son logiciel et son matriel, votre entreprise paie pour utiliser un systme appartenant un tiers. Un exemple simple et gratuit de cette faon de voir les choses est Google Docs, qui permet aux utilisateurs de travailler et de collaborer depuis un endroit quelconque avec un traitement de texte, un tableur et dautres fichiers hbergs sur les serveurs de Google. Les fournisseurs dinformatique en nuage offrent une liste de services de plus en plus exhaustive : stockage scuritaire des donnes, systmes de planification des ressources dentreprise (PRE) et outils collaboratifs. Lavantage principal est conomique. Par exemple, les experts considrent quune entreprise peut conomiser environ 65 %

sur un systme de PRE en nuage plutt quen achetant le logiciel. Lune des principales conomies de cot concerne la maintenance, laquelle les petites entreprises ne consacrent gnralement pas assez dargent lorsquelles achtent un nouveau systme de TIC.

Autres avantages : Le fournisseur protge et sauvegarde

vos donnes.

Les reprsentants et autres

employs peuvent accder distance aux systmes informatiques de lentreprise lorsquils sont en dplacement. niveau matrielles et logicielles.

Le fournisseur soccupe des mises

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Vancouver, lentreprise de Doug Burgoyne, Frogbox, qui loue des botes de dmnagement en plastique cologique, fait confiance linformatique en nuage. Elle utilise des applications bases sur le Web pour des tches bureautiques telles que le courriel et le calendrier personnel, ainsi que pour son systme de gestion de la relation client. Doug Burgoyne prvoit de lancer 15 franchises de Frogbox dici la fin de lanne 2011 et dtre prsent dans les plus grandes villes canadiennes et amricaines dici quatre ans. Pour faire face cette croissance, Frogbox a conu un systme bas sur le Web appel Frognet, qui pourra stendre avec larrive des nouvelles franchises. Moyennant des frais mensuels, les franchiss partagent des systmes en ligne pour les commandes, la planification, la facturation et la comptabilit. Ce que jaime avec linformatique en nuage, ce sont ses faibles cots initiaux et son volutivit au fur et mesure de la croissance de lentreprise, explique Doug Burgoyne. Ne pas avoir grer le matriel mvite bien des maux de tte. Je ne veux pas tre un expert en gestion de technologies. Je veux tre un expert dans la gestion de mon entreprise. En dpit de ces avantages, de nombreux entrepreneurs demeurent sceptiques. Lune des principales inquitudes concerne lhbergement des donnes daffaires confidentielles lextrieur de lentreprise. quel point cette solution est-elle sre ? Cependant, Rick Shaw, consultant de BDC, note quaujourdhui, la protection des donnes tend tre meilleure sur le nuage , car les PME ngligent souvent la scurit de leurs ordinateurs et la sauvegarde des donnes, deux services de base offerts par linformatique en nuage.

Je ne veux pas tre un expert en gestion de technologies. Je veux tre un expert dans la gestion de mon entreprise.
Doug Burgoyne, prsident et fondateur de Frogbox

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Un avertissement cependant : faites les recherches ncessaires avant de slectionner votre fournisseur dinformatique en nuage. Autant que possible, assurez-vous de faire affaire avec une entreprise robuste et exprimente qui sera encore prsente long terme. Les services grs sont un terme connexe linformatique en nuage. Il sagit dune faon de plus en plus rpandue de grer linfrastructure TIC des PME. Jusqu prsent, les petites entreprises embauchaient plutt du personnel technique en interne ou faisaient appel un rparateur extrieur en cas de problme. linverse, les fournisseurs de services grs assurent distance la surveillance et la gestion de linfrastructure TIC, moyennant des frais mensuels. Le fournisseur de services grs est responsable des performances des systmes dont il a la charge. De nombreux entrepreneurs voient cela comme une excellente police dassurance, en particulier du fait que la technologie devient de plus en plus complexe et essentielle la bonne marche dune entreprise.

SCURIT
Quel est le plus important problme de scurit informatique/technique des entreprises canadiennes ? Si vous pensez aux pirates, dtrompez-vous. Les membres du personnel de lentreprise constituent le maillon le plus faible de la scurit des entreprises. La bonne nouvelle, toutefois, cest que leurs actes ne sont gnralement pas dlibrs. La plupart des atteintes la scurit se produisent par accident, par exemple, lorsquun employ transmet par courriel des renseignements confidentiels sur un client un destinataire externe, quun caissier laisse linformation de la carte de crdit dun client affiche sur un ordinateur la vue de tous ou quun directeur supprime par inadvertance des fichiers importants. Parmi les bris de scurit les plus courants, mentionnons le tlchargement accidentel de maliciels, ces pernicieux virus et chevaux de Troie qui peuvent causer dimmenses dommages dans le rseau informatique. Trs courant galement : ngliger de sauvegarder rgulirement ses donnes.

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Troisime partie Comment faire pour que votre investissement en technologie rapporte

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Liste de contrle en dix questions concernant la scurit des TIC dans votre entreprise (Si vous pensez que ces aspects sont trop compliqus pour votre
entreprise, demandez votre fournisseur de services de vous aider les mettre en uvre.)

Avez-vous une politique de scurit concernant lutilisation acceptable des TIC, des directives concernant les mots de passe, des pratiques de scurit et des rgles concernant le tlchargement et linstallation de nouveaux logiciels ? Les donnes essentielles (cest--dire ncessaires aux activits quotidiennes) sont-elles centralises sur un serveur et sauvegardes chaque jour un emplacement loign ? Les donnes importantes (cest--dire vitales pour lentreprise, mais qui ne changent pas souvent) sont-elles centralises sur un serveur et sauvegardes hors lieux intervalles rguliers ? Un pare-feu et une fonction de dtection des intrusions protgent-ils toutes les connexions Web ? Les ordinateurs sont-ils tous dots dun logiciel antivirus et les mises niveau logicielles et les correctifs de scurit sont-ils appliqus sur tous les ordinateurs ?

6 7

Les connexions par modem et les accs sans fil sont-ils tous connus et scuriss ? Lentreprise dispose-t-elle dune politique sur la protection de la vie prive et existe-t-il des accords de confidentialit avec les entrepreneurs et les fournisseurs ?

8 Les renseignements financiers des clients sont-ils chiffrs et accessibles

uniquement aux personnes qui doivent les connatre ?

9 Conserve-t-on les documents papier dans des classeurs verrouills

et daccs contrl ?

4 5

10

Lentreprise procde-t-elle une vrification priodique (au minimum chaque semestre) de la liste de contrle de la scurit des TIC ?

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Conclusion

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FAIRE DE LA TECHNOLOGIE VOTRE ALLIE

Il rsulte de tout cela que des investissements en technologie bien planifis et bien grs rendent les entreprises plus rentables et mieux quipes pour faire face leur croissance.
Les clients de BDC mis en vedette dans ce guide virtuel ont su faire de la technologie une allie de leur entreprise plutt quune ennemie, source chronique de problmes et de dpenses.

Petra Cooper utilise un site Web bien conu et exploite les mdias sociaux

pour gnrer 50 60 % des ventes au dtail de son entreprise, Fifth Town Artisan Cheese Company, Picton, en Ontario. Canada, Dartmouth, en Nouvelle-cosse, et il est ainsi parvenu rduire les cots des stocks de 33 %. investissement en technologie pour lancer toute une srie dinnovations.

Dan Clarke a introduit un nouveau systme de base de donnes chez Helly Hansen

Ray Turner, de Lenmak Exterior Innovations, Edmonton, a profit dun important

Pour ces entrepreneurs, la technologie a compltement chang la donne. Ce pourrait galement tre le cas pour votre entreprise. Et pourtant, choisir les outils technologiques appropris pour votre entreprise reprsente souvent un dfi de taille. Ceux-ci doivent tre en phase avec le plan stratgique de votre entreprise et mis en uvre adquatement, faute de quoi vous courez le risque de dpenser plus que vous ne gagnerez pour un systme qui vous compliquera la vie davantage quil ne vous la simplifiera. Cest pourquoi investir dans des conseils judicieux et indpendants est souvent la cl pour sassurer que le travail sera bien fait du premier coup.

BDC est l pour vous aider. Dans plus de 100 centres daffaires rpartis au Canada et galement en ligne au bdc.ca, nous offrons aux entrepreneurs du financement patient et des conseils dexperts en affaires.

Nous sommes la banque de dveloppement du Canada. Notre travail est de faire en sorte que nos clients disposent du soutien ncessaire pour russir dans tous leurs projets.

Technologie: Votre avantage concurrentiel est publi par la Banque de dveloppement du Canada (BDC). Le contenu de cette publication peut tre reproduit aprs avoir obtenu au pralable la permission de lditeur et condition den indiquer la source. Pour obtenir de linformation, veuillez contacter les Affaires publiques de BDC ladresse pubaff@bdc.ca Mai 2011