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ATENCIN AL CLIENTE

SILVIA HERRERA AGUIRRES

CENTRO INCA LTDA SECRETARIADO EJECUTIVO TCNICAS DE ARCHIVO CDIGO 217 BARRANQUILLA 2011

ATENCIN AL CLIENTE

SILVIA HERRERA AGUIRRES

TRABAJO DE FORMACIN LABORAL

YURANIS CAMPO ESPINOSA

CENTRO INCA LTDA SECRETARIADO EJECUTIVO TCNICAS DE ARCHIVO CDIGO 217 BARRANQUILLA 2011

CONTENIDO

Pg. INTRODUCCIN. OBJETIVOS.. OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO MARCO TERICO.. PREGUNTA PROBLEMA CONCLUSIONES.. ANEXOS.. BIBLIOGRAFA 4 5 5 5 6 14 17 18 19

INTRODUCCIN

Para tener una excelente empresa, es necesario tener un buen trato con los clientes ya que con ellos esta crece de muchas formas como son las inversiones entre otras. Los clientes de hoy buscan la calidad y bajos

precios pero no solo eso es suficiente a los clientes hay que darle variedad porque no todos tienen los mismos gustos. Cuando se saca un nuevo

producto hay que realizar un cambio u oferta para que sigan produciendo los mismos ingresos. El servicio de atencin al cliente es de gran importancia en el escenario empresarial. Este trabajo lo realizo para comprender y conocer la importancia de la atencin al cliente en el campo laboral.

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Comprender de manera clara, precisa la importancia de la atencin al cliente en la empresa, ampliar nuestro conocimiento para comprender lo importante que es el servicio de atencin al cliente para nuestra vida laboral.

OBJETIVOS ESPECFICOS Analizar el tema de atencin al cliente y su origen. Conocer con qu fin se crea la atencin al cliente. Tener un amplia conocimiento acerca del porque este procesos es beneficioso para m y para las empresas.

MARCO TERICO

El origen de la atencin al cliente dnde nace? El servicio de atencin al cliente es una cuestin y un rea recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compaas de gran envergadura, como son las tarjetas de crdito o bien en aquellas empresas que ofrecen un producto o un servicio, tal como la televisin por cable, telefona mvil, entre otras, en tanto es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta rea para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, de esta manera formaremos la imagen de la compaa o empresa, ms all si el producto es bueno. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga un producto en el momento y el lugar adecuado se asegura un uso correcto del mismo. El xito de una empresa depende fundamental de la demanda de su cliente, ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante en el juego de los negocios. Elementos de la atencin al cliente: Contacto cara a cara. Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos. Instalaciones

Importancia de la atencin al cliente. Una buena atencin al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que

mantener uno. Por lo que la compaa ha optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Dnde se originan las estrategias comerciales? Estrategia: cuando una empresa emprende una serie de acciones, defensivas, ofensivas o neutras, para crear un posicin mantenerse o enfrentarse con xito a las fuerzas competitivas del sector. Fijar una estrategia es fijar unos objetivos a medio y largo plazo, elegir la alternativa que nos lleve a cumplir esos objetivos suelen ir en funcin de los precios y en funcin de los costes son (se clasifican en): Liderazgos en costes Diferenciacin de productos Segmentos de mercado Expansin (que engloba a las otras tres) Interna Externa Vertical Diversificacin Concntrica Heterognea Tenemos varias alternativas entre las que tenemos que elegir, en funcin de: Rentabilidad Costes Riesgos Liquides Factores Subjetivos
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Cules son los sistemas de atencin al cliente? Los trminos de sistema de atencin al cliente se usan por lo general para describir las partes de una empresa que se dedican a la relacin directa con el cliente y a la administracin adecuada de la empresa, respectivamente. Los sistemas de atencin al cliente (a veces llamados primera lnea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visibles para los clientes y en contacto directo con ellos, por ejemplo los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio de posventa. A su vez, los sistemas administrativos y de atencin al cliente hacen referencia a todas las partes de sistemas de informacin a las que el usuario final no tiene acceso por lo tanto, el trmino abarca todos los procesos internos de la empresa (produccin, logstica, almacenamiento, venta, contabilidad, gestin de recursos humanos, etc.)

Clientes que se deben utilizar? En primer lugar y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes. 1. Clientes actuales: son aquellos (personas, empresas u organizacin) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actuales por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes potenciales: son aquellas personas, empresas u organizacin que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como futuros clientes en el futuro, porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que le podra dar lugar a un determinado volumen de venta en el futuro (a corto o mediano plazo) y por tanto, se les puede considerar como su fuente de ingreso futuro.

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Cules son las clases de clientes y como se deben atender? 1. Clientes activos e inactivos: los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn haciendo compras o que le hicieron en un periodo de corto tiempo. En cambios los cliente inactivos con aquellos que realizaron su ltima compra hace tiempo atrs por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto servicio o recibieron o que ya no necesitan el producto. 2. Cliente de compra frecuente promedio y ocasional: una vez que se han identificado a los clientes activos se les puede clasificar segn su frecuencia de compran en: Clientes de compra frecuente. Clientes de compra habitual. Clientes de compra ocasional. 3. Clientes con alto volumen de compra: son aquellos por lo generales unos cuantos clientes que realizan compras en mayor cantidad que el grueso del cliente a tal punto, que su participacin en las ventas pueden alcanzar entre el 50 y el 80 por ciento. Por lo general, que se hagan sentir a cada cliente como muy importante, estos clientes sern complacidos con el precio. 4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos:

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Complacidos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. El estar complacidos genera una afinidad emocional con la

marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Satisfecho: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio como coincidente de sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que pueda ofrecerle otra oferta mejor. Insatisfecho: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas por tanto no quieren repetir esas esa experiencia y optan proveedor. 5. Clientes influentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio, por ejemplo, estrellas de cine, deportistas, famosos, empresarios de renombre y

personalidades que han logrado un tipo de reconocimiento especial.

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Qu es un sistema de gestin de calidad? Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organizacin por las cuales administra de forma ordenada la calidad en la bsqueda de la mejora continua entre dichos elementos los principales son: 1. Estructura de la organizacin: responde el organigrama de los sistemas de empresa donde se jerarquiza los niveles directivos y de gestin. 2. Estructura de responsabilidades: de la forma implica a personas de y

departamentos

ms

sencilla

explicar

responsabilidades de calidad, en mediante un cuadro de doble entrada donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y entra otros las diversas funciones de la calidad. 3. Procedimiento: responde al plan permanentemente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organizacin. 4. Proceso: responde a la sucesin completa de operaciones dirigidas a la consecucin de un objetivo especfico. 5. Recursos: no solamente econmicas sino humanas, tcnicas y otro tipo debe estar definido de forma estable y circunstancial.

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PREGUNTAS PROBLEMAS

1. Cuenta su empresa con un departamento de atencin al cliente? Si, contamos con un departamento de atencin al cliente, el cual es atendido por 28 personas aproximadamente, se encuentra distribuida en los diferentes puntos de la empresa; el rea de atencin al cliente lo tenemos ubicado en todas las sedes de la ciudad, pero

principalmente se da ms en el Centro recreacional SOLINILLA porque en l se brindan todos los servicios como lo son: recreacin, restaurante y bar, aqu nos encargamos de vender productos y servicios tanto en los clientes internos como externos.

2. Qu estrategia emplea la empresa para lograr la fidelidad de sus clientes? Una de las principales que utilizamos trimestralmente es premiar a nuestros clientes, por ejemplo: obsequindole las entradas al acceso a las piscinas, gimnasio, cine, restaurante, etc.; tambin les ofrecemos el 50% de descuento a los clientes con mayor aos de haber adquirido nuestros servicios, en alguno de nuestros centro de recreacin con el fin de hacerlos importantes para nosotros y a la vez sigan utilizando los servicios que provee nuestra empresa.

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3. Considera que los buzones de sugerencia contribuyen al mejoramiento de atencin al cliente? S, porque de esta manera los clientes nos dan su mayor participacin como puede ser de conformidad e inconformidad por el atencin brindada por nosotros, los buzones de sugerencia los tenemos en todas las sedes ya que para nosotros, es muy importante saber que opinan de nuestro productos, servicios y empleados esto hace que cada da crezcamos mas como empresa todo gracias a los clientes. 4. Si su empresa cuenta con call center, responda cmo funciona? y Cul ha sido la experiencia que ha dejado este departamento en cuando a la atencin al cliente? No contamos con una Call Center, porque nuestra empresa cuenta con un rea de recepcin y atencin al cliente el cual los clientes son atendidos personalmente o telefnicamente por nosotros, esto no ha funcionado excelentemente para el manejo de informacin y comunicacin necesaria para las necesidades o inquietudes que tengan nuestros clientes. 5. Cuenta la empresa con un manual para atender las diferentes clases de clientes? No contamos con un manual con un manual o norma que diga cmo atender diferentes clases de clientes ya que en nuestra empresa manejamos el mismo trato para todo tipo de cliente sin excepcin
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alguno, porque todos merecen la misma atencin ya que todos compran y adquieren lo mismo, sea un producto o un servicio el cual le brindamos como empresa que somos. 6. Podra contarnos una experiencia positiva y una negativa presentada con clientes? Una experiencia positiva que tuvimos fue un doce de diciembre de 2009 un cliente italiano que busco nuestro servicio y llego directamente pregunto si nosotros contbamos con productos de

comidas italiana y bebidas como el vino espumoso amavil y un queso mascar ponet, unas fusille es decir pastas y se sorprendi tanto que al momento de preguntar nosotros le dijimos que S y tuvo una enorme en su rostro de haber conseguido lo que por varios das haba buscado en otras partes y de inmediato nos hizo una compra de 800 platos de bufetes para una cena navidea para el 25 de diciembre de 2009 para sus familiares, amigos y conocidos, de tal forma este

cliente se fu muy satisfecho por nuestros servicios hoy en da es uno de nuestros mejores clientes.

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CONCLUSIN

Con el anterior trabajo fue posible la interpretacin sobre la atencin al cliente en nuestra empresa, no est ms decir que la atencin al cliente es muy importante y necesaria para el buen funcionamiento de una empresa ya sea: comercial, industrial o de servicio ya sea pblica o privada. No obstante est de ms recordar temas como: el origen de la atencin al cliente, estrategias comerciales, las clases de cliente, la gestin de calidad. Aprend que la atencin al cliente es muy importante en el campo de trabajo pues debemos llevar buenas relaciones con los clientes para que ellos se sientan satisfechos y sigamos brindndole nuestros servicios.

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ANEXOS SOLINILLA CENTRO RECREACIONAL COMBARRANQUILLA

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BIBLIOGRAFA Noy Didier, Como satisfacer a los clientes. Deusto. Horovitz, J. Los siete secretos del servicio al clientes. Prentice Hall, 2000.

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