R APPORT D OBSERVATION : VISITE A L AGENCE DE VOYAGES

I NTRODUCTION
Le rapport dobservation suivant porte sur une visite lagence de voyages Club Voyages Chanteclerc. Cette succursale est situe dans le quartier vvvvv xxxxx, sur le boulevard sssssssss, tout prs de lautoroute MMM. Mon premier contact avec ltablissement sest fait en 2003, lorsque jentrevoyais faire mon premier voyage en Europe. Mon conjoint et moi avions choisi ce Club simplement car ctait lagence de voyages la plus facile daccs, puisque nous demeurons quelques rues. Le service qui nous a t rendu nous a incits les solliciter chaque fois que nous planifions un voyage. En effet, nous avions t servis lorigine par lagente de voyages Marie. Celle-ci avait beaucoup dexprience et a su dcoder ce qui rpondait le mieux nos personnalits. Nous tions entrs dans lagence de voyages avec lide dune croisire organise en Grce. Aprs discussion, nous somme ressortis avec deux billets davion pour la France et une location de voiture pour deux semaines, pour rpondre notre attrait de libert. Ce fut un des plus beaux voyages que nous ayons fait. Nous navons donc pas hsit retourner voir Marie pour chacun de nos voyages, dont le dernier il y a quelques semaines dans les Carabes. Nous avons donc pris rendez-vous avec elle un vendredi soir, lors dune priode trs achalande de lanne.

C OMPOSANTES DU SERVICE
Club Voyages Chanteclerc fait partie du rseau Club Voyages BBB, compos de x agences dans plus de y villes au Qubec. Le service de base primaire est de servir d'intermdiaire entre les prestataires sur le march du tourisme et les clients pour la vente de produits de voyage. Les prestataires sont par exemple les tour-oprateurs, les compagnies ariennes, les hteliers, les agences de location de voitures, et les assurances de voyage. L'agence de voyages a galement un rle conseil puisquelle doit sassurer que le forfait-voyage choisi rpond aux attentes de son client. Plusieurs services priphriques lis sont rattachs aux services de base. Le premier consiste en la rservation de siges. Malgr que ce service soit disponible directement sur linternet, Marie na jamais hsit nous proposer de rserver des siges en notre nom. Ce service est trs apprci puisque lagente nous propose en mme temps les siges qui sont considrs comme les plus confortables bord de lavion. Pour quelquun qui voyage loccasion, il sagit dinformations qui sont trs apprcies, car elles permettent un vol plus confortable. Club Voyages offre aussi aux voyageurs la possibilit de se prmunir dune garantie dassurance voyage. Quelques autres services priphriques lis sont mis la disposition de la clientle, soit un stationnement et le paiement par carte de crdit. La clientle vise par les agences de voyages est les voyageurs qui dsirent obtenir un service personnalis, donc la possibilit davoir recours des conseillers avertis qui peuvent faire dexcellentes suggestions de vacances. De nos jours, linternet se propose comme un outil excessivement dvelopp pour la recherche dinformations sur les destinations voyages et la rservation. Donc, tout le monde peut avoir accs de linformation dtaille, des

commentaires des voyageurs, et toute autre information qui aide au choix de la destination. Il est aussi possible de rserver en ligne et de profiter de prix trs concurrentiels. La diffrence avec les agences de voyages est que tout a peut tre accompli par un agent, ce qui rduit le niveau de complexit et sauve du temps. En faisant affaire avec une agence de voyages, les clients dsirent combler plusieurs besoins. Comme mentionn ci-haut, ils dsirent premirement sauver du temps. Lagence de voyages est le seul point de contact; il est donc possible dconomiser de temps en confiant lagent tous les aspects du voyage. Les clients sont aussi la recherche dun service personnalis. Les agents de voyage ne sont pas une voix impersonnelle ou un site internet sans vie. Les clients prfrent faire affaire avec quelquun qui pourra leur fournir des conseils, en leur donnant des informations prcises sur les promotions et les meilleures solutions adaptes leurs besoins, qui permettront de faire un choix clair. Finalement, les clients recherchent satisfaire leur besoin de scurit. Lagent de voyages continue travailler pour le client, mme aprs lachat du voyage. Si des problmes surviennent au cours du voyage, il peut agir pour assister et prserver les intrts du client. Davoir recours une agence de voyages rduit donc les tracas. Lagence Club Voyages Chanteclerc offre un support physique crant une ambiance propice lvasion. En entrant dans la succursale, on peut dtecter une odeur subtile de noix de coco, laquelle sajoute une musique de circonstance. Par exemple, lors de ma dernire visite, de la musique Cubaine jouait la radio. tant dans la priode des voyages dans le Sud, cette approche savrait trs approprie. La dcoration de la succursale est tout aussi invitante. Des couleurs vibrantes nous accueillent, auxquelles sharmonisent des bambous, palmiers, et autres plantes tropicales. On peut aussi apprcier les nombreuses photos de voyages qui tapissent les murs, photos qui ont t prises par les agents eux-mmes ou leurs clients. Bref, Club Voyages Chanteclerc a russi ce que le support physique contribue favorablement soutenir lexprience du service. Les clients de lagence semblent recevoir un service concordant avec leurs attentes, car plusieurs semblent y revenir. Marie a affirm avoir plusieurs clients rguliers, qui communiquent avec elle avant le choix de chacun de leurs voyages. Moi-mme tant satisfaite du service reu, je nhsite pas retourner voir Marie afin de me prvaloir de ses conseils. Loutil principal de fidlisation des clients est donc le service la clientle maximal. En effet, on suscite chez le client le sentiment quil est reconnu pour son importance, que lentreprise le considre comme un client spcial. Ds le premier contact jusqu la fin de la transaction, le service est chaleureux et personnalis. Dans certaines occasions, on enrichit mme lexprience en offrant une petite attention spciale. Par exemple, je me suis fait offrir un disque de musique latine lors de lachat de mon voyage dans les Carabes.

O UTILS DE CONTROLE DE LA SATISFACTION

La satisfaction de la clientle est vrifie grce au feedback fourni par les clients. Marie est toujours trs intresse de nous revoir aprs notre voyage afin de recueillir nos commentaires. Elle prend toujours le temps de nous couter raconter notre exprience, car cette dernire savre trs utile lors de propositions futures dautres clients.

P ARTICIPATION DES CLIENTS

Le client est appel participer au service en tant que client et fournisseur dintrants. Il est essentiel au processus de dfinition du service. Il y participe de faon intellectuelle, car il fournit lagent de voyages les informations ncessaires la dfinition du voyage. Il est participant au service tout moment, soit la spcification du voyage, la ralisation de la transaction, et lvaluation du service en fournissant ses commentaires aprs le voyage.

P ROFIL DU PERSONNEL EN CONTACT

Le personnel en contact favorise les contacts empathiques et augmente favorablement la crdibilit et la comptence perue par le client. Jai pu remarquer que Marie dgageait un haut degr de confiance en elle et de crativit, en plus dun enthousiasme contagieux. Elle tient continuellement ses connaissances jour dans le domaine du tourisme, tant par les nombreux voyages quelle fait elle-mme que par une constante mise jour des produits disponibles. Elle est aussi lafft des commentaires que les voyageurs inscrivent sur les sites internet comme TripAdvisor , afin de rassurer le client sur les produits offerts. De cette faon, elle influence favorablement la dcision de son client. Elle dgage aussi une grande ouverture desprit qui lui permet dobserver son client et de se sensibiliser ses besoins, pour lui proposer le produit qui lui sera le plus adapt.

P ROCESSUS O PERATIONNEL
Le processus oprationnel se traduit par une succession dtapes de services bien dfinies. Aprs tre entrs dans la succursale, on nous accueille et on nous dirige vers le bureau dun agent de voyage disponible. Dans lventualit ou on est dj familier avec un agent, il est possible de prendre un rendez-vous davance afin dtre certain de sa disponibilit. Lagent de voyage coute ensuite le client lui donner les informations ncessaires sur le type de voyage quil recherche. Quand le client a une ide bien dfinie du produit recherch, et que ce dernier semble rpondre ses besoins, cette tape peut savrer trs courte. Par contre, si le client a tout au plus une ide vague, lagent de voyage utilise sa capacit dcoute et sa crativit afin de proposer son client un voyage adapt ses besoins. Une discussion sen suit donc avec le client, et mnera une proposition de voyage que le client aura loisir daccepter. Si le produit rpond aux attentes, il est alors possible de complter la rservation lors du mme rendez-vous. Sensuit alors le paiement, ce qui complte la transaction.

G ESTION DES FILES D ATTENTE

Malgr que je naie pas vcu moi-mme de file dattente lors de mes visites, jai pu dduire quon utilisait un systme de plusieurs points de service et une seule file dattente. En effet, le client tant arriv en tte de la file se prsentera au premier point de service qui se librera. Cette configuration est bien sr rserve aux clients nayant pas de rendez-vous.

C ONCLUSION : TROIS FORCES ET TROIS FAIBLESSES DE CE SERVICE

Les trois forces de ce service sont lambiance de la succursale, le niveau dexprience de leurs agents de voyage, et le service personnalis. Ds larrive la succursale, latmosphre stimule tous nos sens et nous met immdiatement dans une ambiance favorable. Par la suite, le niveau lev de connaissances de leurs agents savre trs utile lorsque le client est la recherche de conseils pour une destination rpondant ses besoins. Finalement, lorsque lon devient un client rgulier, il est agrable que lagent nous reconnaisse par notre nom. On se sent alors reconnu et spcial. Les trois faiblesses de ce service sont premirement le personnel insuffisant lors de priodes de pointe durant lesquelles lachalandage est maximal. Lors dune visite rapide afin de me procurer une brochure, jai pu observer que plusieurs clients attendaient en file et que les points de service taient tous occups. Quelquun qui arrive sans rendez-vous pourrait attendre un bon moment avec de se faire servir. Deuximement, il est trs difficile de rejoindre les agents par tlphone ou courriel, ceux-ci tant la majorit du temps occups avec des clients. Jai eu souvent me rendre directement lagence afin dobtenir un rendezvous. Finalement, les heures douvertures limites font en sorte quil est plus difficile de se librer, surtout lorsque lon a dj un horaire de travail trs charg.