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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC CURSO DE ADMINISTRAO

PRTICAS DE GESTO E RESULTADOS FUNDAMENTOS VERSUS CRITRIOS DE EXCELNCIA - FNQ

Eldo Hederly de Lima Fernanda Moura da Silva Leilian Santos Arajo Maryanna Moreno Ruiz Yuri Cavazzani Goia

RA 966490-4 RA 985988-8 RA 985914-4 RA 679011-9 RA 974767-2

Orientador: Prof. Ulysses M. Moreira Filho

SANTOS / SP 2011

NDICE

1. APRESENTAO ................................................................................................... 04 1.1. Introduo ............................................................................................................... 04 1.2. Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto .................................................. 04 1.2.1 Pensamento Sistmico ............................................................................................ 05 1.2.2 Aprendizado Organizacional .................................................................................. 05 1.2.3 Cultura da Inovao ............................................................................................... 05 1.2.4 Liderana e Constncia de Propsitos ..................................................................... 05 1.2.5 Orientao por Processos e Informaes ................................................................. 05 1.2.6 Viso de Futuro ...................................................................................................... 05 1.2.7 Gerao de Valor.................................................................................................... 06 1.2.8 Valorizao das Pessoas ......................................................................................... 06 1.2.9 Conhecimento Sobre o Cliente e o Mercado ........................................................... 06 1.2.10 Desenvolvimento de Parcerias .............................................................................. 06 1.2.11 Responsabilidade Social ....................................................................................... 06 1.3 Critrios de Excelncia em Gesto ............................................................................ 06 1.3.1 Liderana ............................................................................................................... 07 1.3.2 Estratgias e Planos ................................................................................................ 07 1.3.3 Clientes .................................................................................................................. 07 1.3.4 Sociedade ............................................................................................................... 07 1.3.5 Informaes e Conhecimentos ................................................................................ 07 1.3.6 Pessoal ................................................................................................................... 08 1.3.7 Processos ............................................................................................................... 08 1.3.8 Resultados .............................................................................................................. 08

2. FUNDAMENTOS DE EXCELNCIA EM GESTO VERSUS CRITRIOS DE EXCELNCIA EM GESTO ................................................................................. 09 2.1 Relao entre os critrios e os fundamentos estabelecidos pela FNQ ......................... 09

CONCLUSO ............................................................................................................... 12

REFERNCIAS ............................................................................................................ 13

1.

APRESENTAO

O primeiro captulo est dividido em trs sees que abrange a introduo, Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto e os Critrios de Excelncia em Gesto.

1.1. Introduo Este trabalho tem como objetivo demonstrar as definies dos fundamentos e critrios de excelncia estabelecidos pela Fundao Nacional da Qualidade - FNQ, bem como explicar a relao entre eles. 1.2. Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto O Modelo de Excelncia da Gesto - MEG - est alicerado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e requisitos inerentes Excelncia em Gesto.

A figura representativa do MEG simboliza a organizao, considerada como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente externo. Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos

internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial. Alm

disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contnua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn). A seguir, apresentamos os conceitos de cada fundamento, acompanhados de uma explicao de como so colocados em prtica nas organizaes de alto desempenho. 1.2.1. Pensamento Sistmico Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. 1.2.2. Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. 1.2.3. Cultura de Inovao Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. 1.2.4. Liderana e Constncia de Propsitos Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas. 1.2.5. Orientao por Processos e Informaes Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. 1.2.6. Viso de Futuro Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.

1.2.7. Gerao de Valor Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. 1.2.8. Valorizao das Pessoas Criao de condies para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competncias e de espaos para empreender. 1.2.9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 1.2.10. Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes. 1.2.11. Responsabilidade Social Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.

1.3. Critrios da Excelncia em Gesto Os Critrios de Excelncia da FNQ Fundao Nacional da Qualidade constituem um modelo sistmico de gesto adotado por inmeras organizaes de Classe Mundial. So construdos sobre uma base de conceitos fundamentais, essenciais obteno da excelncia do desempenho. Os Critrios de Excelncia da FNQ incorporam a seus requisitos as tcnicas mais inovadoras e bem-sucedidas de administrao de organizaes. Por isso, a FNQ atualiza

anualmente os cadernos de excelncia para manter a vanguarda tecnolgica deste modelo da gesto e de avaliao. O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) reconhecido como uma referncia importante para organizaes dos setores pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de porte pequeno, mdio ou grande. Atualmente desafio das organizaes gerar valor para o cliente e entregar, junto com o produto, algum tipo de benefcio para a sociedade. So esses ativos intangveis que constituem um novo parmetro de avaliao e de valorizao das empresas, o que o Modelo de Excelncia da Gesto procura implementar. O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) baseado em 11 Fundamentos da Excelncia e colocado em prtica por meio de oito Critrios: 1. Liderana Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direo. 2. Estratgias e Planos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios para o xito das estratgias. 3. Clientes Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais 4. Sociedade Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. 5. Informaes e Conhecimento Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informaes na organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

6. Pessoas Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. 7. Processos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmicofinanceiros. 8. Resultados Este Critrio aborda os resultados da organizao na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

2. FUNDAMENTOS DE EXCELNCIA EM GESTO VERSUS CRITRIOS DE EXCELNCIA EM GESTO Este captulo descreve quais so os fundamentos e os critrios que transitam ou permeiam por todos os 11 (onze) fundamentos e os 08 (oito) critrios j citados anteriormente. Alm de mostrar, quais so os fundamentos que fazem correlao aos critrios e para que servem dentro de uma organizao.

2.1. Relao entre os critrios e os fundamentos estabelecidos pela FNQ Fundamento: Viso Sistmica; Aprendizado Organizacional; Cultura da Inovao e; Desenvolvimento de Parcerias Critrio: No h correlao com critrios especficos, pois estes fundamentos devem abranger a empresa como um todo, logo est presente em todos os critrios.

Fundamento: Liderana e Constncia de Propsitos Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio da Liderana, abrangendo: Transparncia Equidade Prestao de Contas Responsabilidade Corporativa Controle dos padres de trabalho Aprendizado Individual e Coletivo Analise e Desempenho da Organizao (comparao entre organizaes e o atendimento ao requisito das partes interessadas) Tomadas de Decises

Fundamento: Viso de Futuro Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio da Estratgia e Planos atravs da formulao da estratgia, implementao das mesmas, definio dos indicadores, desdobramento das metas e planos e acompanhamento dos ambientes internos e externos.

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Fundamento: Orientao por Processos e Informaes Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio das Informaes e Conhecimentos que examina as informaes comparativas pertinentes, ou seja, analise de benchmark e como a organizao compartilha, amplia e protege o seu cdigo fonte (conhecimento).

Fundamento: Valorizao das Pessoas Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio Pessoas, que examina os sistemas de trabalho da organizao e a prpria empresa; processo seletivo e a contratao de pessoas; e, como a organizao promove construo do meio ambiente propcio a qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho.

Fundamento: Conhecimento do Cliente no Mercado Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio de Clientes, atravs da identificao, das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados, da divulgao de seus produtos e marcas, do relacionamento dos clientes e da avaliao da satisfao dos clientes examina como a organizao segmenta o mercado.

Fundamento: Responsabilidade Social Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio da Sociedade, destacando-se para o desenvolvimento sustentvel, analisando tambm o social o econmico e o ambiental com os projetos sociais e a Agenda 21.

Fundamento: Orientao por Processos Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio dos Processos, que subdividido em trs reas: 1- Processos Principais de Negcios (identifica, gerencia, analisa, melhora os processos principais do negcio e processos de apoio); 2- Desenvolvimento de Fornecedores (identifica, gerencia, analisa, melhora e gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores); 3- Economia (identifica, gerencia, analisa, melhora e conduz a gesto dos processos econmicos financeiros, visando sustentabilidade econmica do negcio).

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Fundamento: Gerao de Valor Critrio: Este fundamento est correlacionado ao critrio dos Resultados, onde a execuo das prticas de gesto comparadas com os fundamentos pertinentes examinando os resultados relevantes da organizao como econmicofinanceiro, relativo aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negcio de apoio e relativos ao relacionamento com os fornecedores.

A seguir segue figura que representa a relao entre os fundamentos e os critrios de excelncia estabelecidos pela FNQ:

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CONCLUSO Conclumos que os quatros fundamentos: Desenvolvimento de Parcerias, Aprendizado Organizacional, Pensamento Sistmico, e cultura da inovao permeiam todos os critrios e fundamentos da excelncia. Observamos tambm que os sete fundamentos (Liderana e Constancia de Propsitos, Viso de Futuro, Orientao por Processos e Informaes, Valorizao das Pessoas, Conhecimento do Cliente e do Mercado, Responsabilidade Social e Gerao de Valores) fazem correlao aos critrios de excelncia e os fundamentos acima so as chaves para a gerao de valores com o objetivo de alcanar os resultados.

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REFERNCIAS:

http://www.fnq.org.br Critrios de Excelncia em Gesto 2010 (acessado 26/09/2011).