ITIL et lducation

Comment enseignez-vous la gestion de services ?

Pierre Jourdan, Directeur Associ de Catalog-e-til

Cet article est consacr ITIL et lenseignement des services dont la monte en puissance savre de plus en plus probante et ncessaire. Il prsente un expos en synthse des points quun enseignement doit comporter pour sappliquer dfinir une propdeutique des services qui respecte la spcificit de sa mise en uvre. Il expose dans un deuxime temps le contenu de chacune des interfaces et composantes associes, structurant une prestation de service, et donne dans un troisime volet une visibilit sur lutilisation de lITIL par les Organisations et les DSI. Cet article reprend le contenu de la prsentation faite lors de la session Education de la confrence itSMF du 17 octobre 2005.

Vous avez dit services

Dfinitions
Quel que soit le domaine auquel elle sapplique, la gestion des services se prsente souvent comme une source de difficults de par ses caractristiques intrinsques. Le domaine du marketing peut, par exemple illustrer notre propos, puisquil aura fallu attendre lanne 2000 pour voir paratre un marketing des services 1, et 2003 pour que le Mercator2 consacre un chapitre la spcificit de ce marketing dont il avait mconnu les caractristiques jusqualors. Il ny avait avant quun marketing de produits. La difficult ne fait que samplifier lorsquil sagit de dfinir les services, et elle est son znith propos des services informatiques. Cependant un certain nombre de modles voient le jour, visant lobjectif de reprsenter la mise en uvre des services informatiques et la satisfaction des utilisateurs. Quels sont-ils ? Il suffit de consulter louvrage dADELI3, pour mesurer ltendue des modles qui se dessinent pour contribuer, chacun sa manire, au dveloppement des SI. vouloir favoriser la comprhension des services, ils ne font quen renforcer la difficult. la question quest ce quun service informatique ? , la rponse semble vouloir prendre tour tour le chemin de la mthode, celui du modle unique, de lapproche daudit, pour finalement semparer de la gestion de la qualit. Au bout du compte, un service informatique, cest quoi ? Cette question prend toute sa dimension si on la rapporte la perspective, plus large, dun programme denseignement, et de sa mise en relation avec les besoins dun march, et ceux des entreprises.

Quelles spcificits des services ?

Avant de rpondre plus en dtail cette question4, il nous faut faire un dtour par un nologisme qui est n dans les annes 1990, avec la parution dun ouvrage consacr aux marketings des services, celui de Servuction 5. En synthse, les auteurs6 nous proposent une dfinition des services qui met en lumire les spcificits des services eu gard leurs parents proches , les produits : typologie des services 7 ; gestion du point de contact client ; participation et domination ; gestion du support physique ; offre de services ; marketing mix des services ; sont autant de domaines qui diffrencient les services, et auxquels le marketing doit confrer un soin particulier. Notamment propos de : - lintangibilit8 ; - du couplage de la production du service et de sa consommation ; - des niveaux de participation et dimplication du consommateur dans la production du service ; - la gestion du point de contact client9 ; - lhtrognit de la qualit10.

Le Marketing des Services, Batrice Brchignac-Roubaud, Editions dOrganisation 2 e MERCATOR, ditions Dalloz, 7 dition 3 ODOscope, ditions ADELI 2004

LAtelier itSMF consacr au catalogue des services du 26 avril 2005 en donnait la dfinition d un ou plusieurs systmes informatiques qui concourent un processus mtier 5 contraction de production des services 6 Pierre Eiglier et Eric Langeard, Mc Graw Hill 7 services de base, services priphriques, services globaux 8 concernant limmatrialit des services 9 dans la relation directe du client au producteur des services 10 soulignant les impasses de la mesure actuelle de la qualit en provenance des produits

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Les trois composantes des services

Partant de ces spcificits, il convient darticuler les services selon trois plans : le jeu crois de la participation de lutilisateur, et de la domination du prestataire dans la production et la consommation du service ; la matrialisation des services selon des niveaux permettant de mettre en relation la Matrise dOuvrage et la Matrise duvre pour assurer le suivi des besoins, et de leurs couvertures ; la production des services (servuction) selon un axe relationnel, et un axe oprationnel assurant le bon quilibre de la distribution des comptences et de la gestion de la relation de service.

Dans ce sens, le CIGREF3 a mis en vidence la participation montante des Directions Gnrales hauteur de 67%, et de celles des Directions Oprationnelles pour 55%, dans lvolution des SI, qui dessinent une association de comptences et un partage des responsabilits4, nouveaux dans la construction des projets.

La matrialisation des services

Fort de limmatrialit des services, nous voici convaincus de la ncessit de reprsenter le service avec une volont de correspondance de ce quen attend le client. Quid de sa validation en fin dexcution ? Quelle garantie de fidlit par rapport la demande ? Quelle orientation de production pour les consultants associs aux services ? Quelle mesure de la qualit, et quelles actions entreprendre en cas dinsatisfaction ? Comment grer et garantir une fidlisation ? La rponse ces questions passe par la dfinition de quatre plans sur lesquels le service va pouvoir se matrialiser :
Matrialisation de lOffre de services

Participation et Domination
Loriginalit du modle de servuction tient dans la position, et dans la spcification des niveaux de participation que le client va pouvoir soctroyer, et la marge de manuvre que le prestataire va lui laisser, dans la production des services. loppos de lutilisation dun produit auquel il est subordonn,1 et pour lequel sa capacit dinfluence est trs limite2. Le client est-il dominant, ou est-il domin durant la consommation du service ? Quelle part de libert son prestataire lui laisse-t-il dans la conception, la ralisation, le contrle de la ralisation de bout en bout, du service ? De lhtel de luxe au transport arien sur des lignes intrieures, la question revt des formes trs diffrentes, laissant voluer le client dun statut de dominpassif celui de dominant-actif , ainsi quen tmoigne la figure ci-aprs.

Celle-ci se concentre sur la production dun catalogue de services dont chacun des services est reprsent selon une forme simple et synthtique illustrant et dcrivant le contenu du service, son primtre, les interlocuteurs rattachs son excution, son domaine de technologie ou applicatif, ses livrables, au travers dune fiche technique. avec la dfinition du ou des livrables5 de la prestation incluant galement ceux des prestations amont et aval permettant sa ralisation, et exprimant une notion darchitecture de prestations6.
Matrialisation de la relation Client / Fournisseur Matrialisation du service

Dclinaison des concepts de Participation et de Domination

Participation passive Participation active participation visite autoguide de muse

Htel de luxe
Client dominant

Client domin

Contrat dassurance Chirurgie hospitalire Atelier de rparation dun garage automobile

Caftrias Villages de vacances transport arien sur lignes intrieures Zone conflictuelle

Cette matrialisation va permettre daccompagner le client et le fournisseur au travers de la dfinition, et du respect des niveaux de service, qui trouveront des dclinaisons damont en aval, de la relation en partant de la charte des services, jusqu la ralisation dun Plan dAssurance Qualit (PAQ), en passant par la convention des services, le catalogue des services, et le contrat de services.

Domination
Positionner le logo du prsident de session la place de ce bloc texte

mme si ce produit est paramtr son avantage et selon ses caractristiques 2 la conception dun produit se ralise en grande partie huis clos, mme si les amricains ont tent de faire participer les utilisateurs au travers d Industry Focus Group

Club Informatique des Grandes Entreprises Marketinf de lInformatique auprs des dcideurs 1999 CIGREF un livrable est dfini comme le rsultat attendu par le client, dune activit et dun ensemble de tches. Le service installation dun poste de travail sera la fourniture et la mise disposition dun poste de travail aux normes du master prconis par la DSI. 6 lOffre ralisant un niveau suprieur, une unification en un ensemble architectonique.
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Matrialisation de la qualit

La gestion de la qualit va se matrialiser selon des indicateurs prcisant les mouvements en volumes et en typologie (maintenance, installation, oprations sur postes), les frquences, et les dlais lis aux niveaux de services. Si nous reprenons notre exemple de linstallation du poste de travail, il faudra prciser dans le Plan dAssurance Qualit le nombre de postes installs, la priode correspondante (journe, semaine, mois), et la frquence (correspondant au nombre de postes par priode) ; lensemble par typologie de service. Concernant les dlais il faudra se reporter la prestation qui dfinit dans les livrables, les modalits dintervention et dexcution selon les niveaux de services recenss1.

La production des services2

La production des services comporte deux volets liant le point de contact client et le prestataire. Un volet oprationnel sattachant lexcution du service, et un volet relationnel prenant en compte les attitudes et les comportements durant la prestation.
Le volet oprationnel

Elle assure la bonne distribution du Jeu de la domination et de la participation selon 4 scnarii : - participation passive ; - participation active ; - client Domin ; - client dominant ;en intgrant dans la gestion de ses quipes la prise en compte du Personnel en contact selon 3 plans : - le visible ; - le gestuel ; - le verbal ; pour la La gestion du client partir de valeurs telles que : - le conseil ; - la vente ; - le contrle de bout en bout ; - la fiert de travailler pour son entreprise ; - la tolrance au stress ; - Au-del de la fourniture des comptences, la combinaison des paramtres concernant chacun de ces registres permet la mise en forme de lexcution et de la ralisation de loffre de services selon les modalits dintervention adaptes. Une prestation de service sur la veille technologique sappuiera davantage sur le conseil et privilgiera la fiert de travailler pour son entreprise, alors quune prestation de support retiendra la tolrance au stress et le contrle de bout en bout.

Le volet oprationnel comporte 3 sous-ensembles : La gestion de projet (delivery management) dont la finalit est de sappliquer dfinir une organisation (comits), une Mthodologie (phases, tapes, approches, outils) et des livrables aussi bien projet que service ; La gestion de la qualit des services (Practice Management) qui sappuie sur la Gestion des comptences, la Gestion des flux (pointes et creux dactivit), la mesure de la qualit (PAQ = indicateurs, facteurs et critres de qualit) ; La gestion des taux doccupation et/ou Gestion de capacit (Yield Management) qui tablit un quilibre entre la gestion des affectations, le choix et contrle des missions selon un standard doffre, et la motivation des quipes.
Le volet relationnel

Lenseignement des services

Affranchis de la spcificit des services, nous voici en mesure de construire un programme denseignement idoine qui assurera une mise en application en rapport avec les filires concernes. Ainsi de la simple culture gnrale agrgeant lensemble, jusqu lapprofondissement des composantes de services, ces trois plans pourraient permettre de pouvoir raliser larticulation permettant de passer dune simple initiation une expertise, en fonction des besoins de la filire concerne. Comment ITIL peut-il participer cet enseignement ?

Les composantes du volet relationnel visent assurer la position pertinente de lattitude selon les 3 points ci-aprs. La gestion du point de contact client (Client Management)3
Le niveau de service des VIP pourra par exemple exiger une installation en 2h, tandis que les niveaux Projets et utilisateur , demanderont respectivement 1 journe et 1 semaine. 2 servuction 3 e Il conviendrait dajouter ces 4 fonctions une 5 fonction qui est la fonction support , telle quelle est libelle dans ITIL. La totalit de ces fonctions (Practice Management ; Yield Management, Delivery Management, Client Management, Support Management) couvrent le spectre de la gestion des services et sont reprsentes dans ITIL par 2 classes de domaines qui sont Service Support , et Service Delivery . Seule la fonction support dans ITIL est matrialise par le service desk ; les autres fonctions sont reprsentes par la gestion des processus.
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ITIL et la gestion des services4

La modlisation ITIL repose sur deux domaines qui sont : le soutien des services (service support) ; la fourniture des services (service delivery). Chacun de ces domaines propose de couvrir les besoins affrents leur finalit et objectifs respectifs par le respect et le suivi de cinq processus chacun, plus une fonction, le Service Desk , intgre au domaine du soutien des services. Avec ces dix processus et cette fonction, ITIL couvre la totalit du domaine des services informatiques, en
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servuction

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appliquant la mise en uvre de chacune des trois composantes que nous avons cites plus haut : la participation des utilisateurs dans chacun des processus en vue de la dfinition des niveaux de service, mais aussi de la gestion des changements ou de la mise en production des applications, voire encore la gestion des capacits allant jusquau plus haut niveau de lentreprise pour enregistrer les besoins actuels et futurs de celle-ci en termes de stratgie (conqute de march, croissance externe, nouveaux canaux de distribution, nouveaux produits, etc.) ; la matrialisation des services avec la fourniture des documents assurant la qualit de la fourniture en termes de charte, convention, et catalogue de services, exprimant la concrtisation des besoins des diffrents niveaux de lentreprise ; la production des services avec, au-del des processus rattachs cette production1, la fourniture dun modle de gestion de la qualit (cycle de DEMING) selon une progression constante aboutissant une maturation progressive des services allant, selon le modle du Gartner, du chaos au service cooprant avec la valeur.2

auparavant Je sais que cela a trait aux processus et aux meilleures pratiques de gestion informatique Jai utilis ITIL pour documenter les processus de gestion des incidents et des problmes Jutilise actuellement plusieurs directives de ITIL en matire de processus de gestion Nombre de rponses au sondage

42 % 14 % 17 % 138

36 % 16 % 25 % 164

Dans quelle mesure connaissez-vous et utilisez-vous ITIL ?

ITIL (uniquement) Cobit (uniquement) CMM (uniquement) ISO 9000 (uniquement) Six Sigma (uniquement) Tous ces modles ITIL et Cobit ou CMM ITIL et ISO 9000 ou Six Sigma Aucun de ces modles Nombre de rponses au sondage

31 % 4% 3% 3% 7% 1% 13 % 19 % 19 % 134

Sur quels modles prvoyez-vous de vous standardiser pour vos oprations informatiques ?
1%

Valeur
4% Courbe de Maturit 30% 25% 40%

Service Proactif Ractif

Chaos

Cette notorit dITIL, accompagne de son utilisation, tmoigne de sa compltude, et de la couverture des besoins en matire de gestion des services informatiques. Souhaitons quelle puisse augurer de quelques vertus pdagogiques supplmentaires pour stendre au monde des services tout entier et pntrer lunivers des universits et des grandes coles. Pierre Jourdan www.catalog-e-til.com

Avec cette modlisation des services, ITIL permet une mise en perspective des services en gnral, puisque les notions de support des services, et de fourniture des services, autant que le cycle de la qualit de DEMING, ou lapproche par processus, dpassent largement le cadre des SI. Il nen reste pas moins le modle le plus connu et le plus utilis par les DSI comme en tmoigne cette autre tude du Gartner3.

Je nen ai jamais entendu parler

1 2

2003 27 %

2004 22%

Mise En Production (MEP) par exemple Cette courbe est la fois descriptive et prescriptive de ce que les services informatiques occupent comme position et comme contribution la cration de valeur pour une organisation. Cf Gartner Publication N G 00130167 update to the IT Asset Management Maturity Model Patricia ADAMS 18 august 2005 3 Cf Perspectives N 1 aot -septembre 2005 Utilisation et Connaissance de lITIL en hausse

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