OPERASI PUSAT PANGGILAN

1
 DAFTAR ISI

1. Pendahuluan………………………………………………………Hal.3
1.1 Melanjutkan .............................................................. .................
Hal 3
2. Prosedur Penerimaan
Panggilan……………………………………………….. Hal 3
2.1 Panggilan masuk………………………………………………... Hal
3
2.1(a) Panggilan pelanggan………………………………………..
Hal 3
2.1(b) Panggilan darurat

3. Prosedur Pengiriman................................................... ............Hal 4

4. Prosedur Kecelakaan dan Kerusakan ........................................Hal 5

5. Prosedur Tanggap Distres ............................................... ..Hal 6
6. Prosedur Keterlibatan Pelanggan................................................Hal 6
7. Evaluasi Kinerja................................................... ..........Hal 7
8.
Remunerasi ............................................................... ........................Hal 7
9. Masa Istirahat ............................................... ..........................Hal 7
10. Kode Busana ............................................... ............................... Hal 7
11. Pemanggang ............................................... ...................................Hal
8
12. Penyelesaian Konflik………………………………………………..Hal 8
13. Etiket Kantor................................................... ..........................Hal 8

2
 14. Prosedur Penutupan................................................... ............ Hal
8
15. Lampiran 1
………………………………………………………………..Hal 10
16. Lampiran 2………………………………………………………………Hal
12
Pusat Panggilan Operator
Prosedur Operasi Standar
1. Perkenalan
Dokumen ini telah disusun sebagai panduan bagi semua Operator Call Center Operator
sebagai bagian penting dari harapan kepuasan pelanggan sehari-hari.

1.1 Lanjutan : Agen;

I. Melanjutkan jam 5.45 pagi untuk shift pagi dan 13.45 siang untuk shift siang.
II. Melakukan pemeriksaan Sistem dan Booting untuk menyiapkan sistem untuk
pekerjaan hari itu.
III. Masuk ID pengguna
IV. Ketik kata sandi
V. Mengkonfirmasi bagian Headphone dan Mulut sudah beres
VI. Menunggu panggilan pertama hari ini.

2. Prosedur pengambilan panggilan:

2.1 Panggilan masuk :
Panggilan masuk dapat dibagi menjadi:
2.1(a) Panggilan pelanggan: ini adalah panggilan yang berkaitan dengan
permintaan layanan EkoTaxi.
2.1(b) Panggilan darurat: ini adalah panggilan yang berkaitan dengan kecelakaan,
marabahaya atau kendaraan
perincian.

3
 Panggilan Pelanggan dibagi menjadi 2 kategori, Penelepon baru dan
Penelepon biasa .
Apakah ini penelepon baru , agen melakukan hal berikut:
1. Salam
2. Masuk ke detail pelanggan:
Detail pelanggan meliputi:
 Nama
 Jenis kelamin
 Alamat rumah
 Titik penjemputan
 Tujuan
 Waktu penjemputan yang diharapkan

Jika itu adalah penelepon biasa , Agen:

 Mengonfirmasi titik penjemputan jika berbeda dari lokasi biasa
 Konfirmasi tujuan
 Log dalam pekerjaan

3. Jika perlu segera : Agen melakukan hal berikut:

 Mengonfirmasi taksi terdekat yang tersedia
 Membuat pengiriman
4. Jika kebutuhan tidak segera : Agen melakukan hal berikut:
 Membuat pemesanan untuk pelanggan
 Setel pengingat selama 45 menit ke Waktu penjemputan yang
diharapkan
 Membuat pengiriman pada 45 menit ke Waktu penjemputan yang
diharapkan
* Kebutuhan Non-Segera merupakan permintaan yang dapat
menunggu lebih dari satu jam.

4
3 Prosedur Pengiriman:
Pengiriman adalah tindakan pengiriman ongkos dari stasiun pangkalan ke
pengemudi melalui GPRS
Tanggung Jawab Agen:
1. Agen membuat pengiriman, Jika tarif diterima,
2. Agen menyetel pengingat selama 10 menit setelah pengiriman
3. Memanggil pengemudi 10 menit setelah pengiriman untuk menanyakan
lokasi pengemudi dan kondisi lalu lintas
Jika penundaan dipertimbangkan;
4. Agen menelepon pelanggan untuk menjelaskan keterlambatan, jika tidak
5. Pengemudi mengirimkan peringatan hijau ke pusat panggilan pada saat
kedatangan
6. Agen mengirimkan peringatan SMS ke pelanggan yang memberitahukan
kedatangan (evolusi layanan: pemberitahuan otomatis)

4 Prosedur Kecelakaan dan Kerusakan :

Kecelakaan / Kerusakan dapat menyebabkan keadaan dengan sifat / tingkat
keparahan berikut:
Tingkat keparahan Kecelakaan meliputi:
A. Ancaman terhadap nyawa yang diwakili oleh Kode Merah
B. Hancur tidak dapat diperbaiki , diwakili oleh Code Orange
C. Keterlibatan taksi dengan kendaraan lain yang diwakili oleh Code
Blue

i. Red Alert langsung ke Operations Manager, Fleet Manager dan

Supervisor.
ii. Orange Alert pergi ke semua orang

5
 iii. Blue Alert juga berlaku untuk semua orang.
Jika A, Manajer Operasional, Manajer Armada atau Supervisor.

 menegaskan sifat kejadian

 mengkonfirmasi lokasi Taxi

 manajer armada Memanggil Tim Penyelamat Kritis / Manajemen

Ambulans Negara Bagian Lagos.

 Supervisor mencatat laporan dalam formulir BTF/001 (Lampiran 1)

Jika B , Pengawas:

 mengkonfirmasi lokasi Taxi

 mengirim taksi ke lokasi

 memberi tahu pelanggan tentang pengiriman lain

 masuk laporan dalam bentuk BTF/002 (atau sesuai kasusnya)

Manajer armada memanggil Towing Vehicle/ LASTMA
Jika C, Pengawas

 Masuk laporan dalam bentuk BTF .. (sesuai kasusnya)

Jika ada pelanggan di dalam kendaraan,

 Menempatkan taksi terdekat yang tersedia ke tempat kejadian

 mengirim taksi ke lokasi

 memberi tahu pelanggan tentang pengiriman lain

5 Prosedur Tanggap Distres

Distress diklasifikasikan sebagai keadaan apa pun yang termasuk tetapi tidak
terbatas pada ban kempes, zona berbahaya/kerusuhan, serangan perampokan.

Notifikasi Masuk berupa:

A. Ungu yang melambangkan ban kempes

B. Coklat yang mewakili zona berbahaya

6
 C. Panggilan telepon darurat untuk serangan perampokan

Tanggung Jawab Agen:

Jika A, agen;

 Dapatkan lokasi taksi dari pengemudi

 Menempatkan taksi terdekat ke lokasi

 Membuat pengiriman SMS atau Suara untuk membawa pelanggan

ke dalam kendaraan

 Memberitahu pelanggan tentang taksi yang akan datang

 Memberitahu manajer armada

JIKA B; Pengawas:

 Dapatkan lokasi taksi dari pengemudi

 Memberitahu pengemudi lain untuk menghindari zona berbahaya

6 Prosedur Keterlibatan Pelanggan :

Keterlibatan pelanggan datang dalam bentuk manajemen hubungan pelanggan. Ini
dicapai melalui umpan balik dari berbagai kategori pelanggan pada interval yang
berbeda.
A. Umpan balik mingguan diperoleh dari pelanggan berdasarkan kualitas layanan
yang diberikan oleh agen call center. Ini dicatat dalam Formulir BTC/001
B. Umpan balik yang diperoleh setiap dua minggu dari pengguna biasa taksi
yang dicatat dalam bentuk BTC/002.
C. Umpan balik diperoleh dari pengiklan berdasarkan dampak pada produk
mereka. Ini diperoleh setiap triwulan.

7
 Semua informasi di atas masuk ke server untuk menghasilkan laporan
mingguan, bulanan, dan triwulanan.

7 Evaluasi Kinerja:
Sebagian dari remunerasi agen terkait dengan kinerja pada Pekerjaan. Masalah
kinerja ini mengganggu waktu dimulainya kembali, nilai dan karakter agen,
pandangan profesional, rasio panggilan yang dijawab terhadap panggilan yang
hilang, ketidakhadiran, dll.

8 Remunerasi:
Semua Agen harus dibayar haknya paling lambat pada hari kerja terakhir setiap
bulan secara tertunggak. Namun ini akan menjadi formulir evaluasi kinerja yang
harus diisi dan ditandatangani oleh Manajer Operasional.

9 Periode istirahat:
Agen harus dialokasikan waktu istirahat yang berbeda. Ini akan menjadi periode 30
menit dan harus dipatuhi. Ini untuk memastikan bahwa panggilan pelanggan selalu
dilayani dengan segera.

10 Aturan berbusana:
Agen diharuskan untuk mempertahankan pandangan profesional setiap saat karena
bisnis kami mengharuskan kami memainkan peran yang berhadapan dengan
pelanggan di dalam lokasi. Untuk tujuan ini kode berpakaian kami adalah Business
Casual Attire sepanjang hari kerja dan akhir pekan. “Business Casual Attire” berarti
pakaian yang rapi dan Profesional. Contoh pakaian yang tidak pantas meliputi:

Legging, rok mini, Sandal, Kaftan dll.

Namun jika ragu, ajukan Pertanyaan.
11 Pemanggang:
Roaster mingguan harus disiapkan oleh supervisor dan diserahkan ke agen.
Roaster akan menjalankan dua Shift (Pagi dan Sore); ini harus dipatuhi.
8
 Pemberitahuan ketidakhadiran harus dikomunikasikan setidaknya 24 jam
sebelumnya untuk memfasilitasi kemungkinan penggantian. Format roaster adalah:

Minggu1 Agen 1 Agen 2 Agen 3 Agen 4 Agen 5 Agen 6

Pagi X X X

Malam X X X

Minggu2 Agen 1 Agen 2 Agen 3 Agen 4 Agen 5 Agen 6

Pagi X X X

Malam X X X

12 Resolusi konflik:
Agen diharapkan menunjukkan profesionalisme dan kesopanan tingkat tinggi di
dalam pusat dan dengan Penelepon.

Jika terjadi kesalahpahaman dengan penelepon, agen diharapkan untuk bersikap

tenang dan menyampaikan keluhan dengan hormat kepada penyelia untuk tindakan
lebih lanjut.

13 Etiket Kantor: Menelepon pribadi, Makan di area kantor, Ngobrol, menggunakan

sistem untuk tugas pribadi semua dilarang selama jam kerja.

14 Prosedur penutupan:
Agen yang bekerja di malam hari harus logout, memastikan untuk mematikan
sistem, AC, sakelar lampu, dll.

9
 Lampiran 1

BENTUK BTC/001

Pengalaman Anda dengan EkoTaxi

EkoTaxi siap memberi Anda layanan sopir yang nyaman, nyaman, dan terjangkau dari
kontak pertama Anda dengan kami hingga titik pengantaran Anda.

Kami menjunjung tinggi Anda dan ingin Anda mengisi informasi berikut tentang seberapa
baik kami dapat memenuhi kata-kata kami.

1. Bagaimana Anda menggambarkan cara Anda menghubungi pusat panggilan?

Sangat mudah Cukup mudah Agak sulit Sangat sulit

2. Bagaimana Anda menilai respon Agen Call center kami?

Sangat Ramah Cukup ramah Agak tidak sopan Sangat tidak menyenangkan

3. Seberapa tepat waktu kedatangan EkoTaxi atas permintaan Anda?

10
 Sangat tepat waktu Tepat pada waktunya Sedikit tertunda Tertunda

4. Apakah Anda menilai keterampilan mengemudi pengemudi kami sebagai Profesional?

Sangat Setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

5. Pengemudi kami memiliki pengetahuan yang luar biasa tentang kota metropolis.

Sangat Setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

6. Kerapian eksterior dan interior EkoTaxi patut diacungi jempol

Sangat Setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju.

7. Anda lebih suka berkendara dengan EkoTaxi selalu

Sangat Setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

11
komentar tambahan

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................

Terima kasih telah memilih EkoTaxi …… Taksi Rakyat

12
Lampiran 2

BENTUK BTF/001

TANGGAL : ______________________________________________

WAKTU : _______________________________________________

LOKASI : ___________________________________________

TAKSI NO. : _____________________________________________

NO PENDAFTARAN. :
__________________________________________________

NAMA PENGEMUDI & NO. : ___________________________________

SIFAT KECELAKAAN : __________________________________

TINDAKAN YANG DIAMBIL : ________________________________________

13