OPERAÇÕES DE CALL CENTER

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 ÍNDICE

1. Introdução............................................................... Pág. 3
1.1 Retomada.................................................................. Pág. 3
2. Procedimento de convocação......... Pág. 3
2.1 Chamada recebida............... Pág. 3
2.1(a) Chamadas de clientes............... Pág. 3
2.1(b) Chamadas de emergência

3. Procedimentos de expedição......... Pág. 4

4. Procedimentos de Acidentes e Avarias............... Pág. 5

5. Procedimentos de resposta de socorro............... Pág. 6
6. Procedimentos de Envolvimento do Cliente......... Pág. 6
7. Avaliações de Desempenho......... Pág. 7
8. Remunerações......... Pág. 7
9. Período de Pausa ............ Pág. 7
10. Código de vestuário......... Pág. 7
11. Torrador ............ Pág. 8
12. Resolução de Conflitos......... Pág. 8
13. Etiqueta de Escritório......... Pág. 8
14. Encerramento do Processo............ Pág. 8
15. Apêndice 1 ................................................................. Pg 10
16. Apêndice 2......... Pág. 12
Operadoras de Call Center
Procedimento Operacional Padrão
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1. Introdução
Este documento foi preparado como o guia para todos os Operadores de Call Center
como parte crítica da expectativa sobre a satisfação diária do cliente.

1.1 Retomada : Agente;

I. Retoma às 5h45 para o turno da manhã e 13h45 para o turno da tarde.
II. Executa a verificação do sistema e inicialização para preparar o sistema para
o trabalho do dia.
III. Efetua login no ID do usuário
IV. Digita a senha
V. Confirma que fone de ouvido e bocal estão em ordem
VI. Aguarda a primeira chamada do dia.

2. Procedimento de Atendimento:
2.1 Chamada recebida:
As chamadas recebidas podem ser divididas em:
2.1(a) Chamadas de clientes: são chamadas relacionadas com pedidos de
serviços EkoTaxi.
2.1(b) Chamadas de emergência: são chamadas relacionadas a acidente, socorro
ou veículo
avaria.
As chamadas de clientessão divididas em 2 categorias, Novos chamadores e
Chamadas regulares.
É um novo chamador, o agente executa o seguinte:
1. Saudações
2. Efetua login nos detalhes do cliente:
Os detalhes do cliente incluem:
 Nome
 Gênero
 Endereço Residencial

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  Ponto de recolha
 Destino
 Tempo de recolha previsto

Se for um chamador Regular, Agente:

 Confirma o ponto de retirada se for diferente do local normal
 Confirma destino
 Efetua login no trabalho

3. Se a necessidade for imediata: o agente executa o seguinte:

 Confirma o táxi disponível mais próximo
 Faz um despacho
4. Se a necessidade não for imediata: o agente faz o seguinte:
 Faz uma reserva para o cliente
 Define um lembrete por 45 minutos como Tempo de retirada esperado
 Faz um despacho em 45 minutos para o horário de retirada esperado
* Necessidade não imediata representa uma solicitação que
pode esperar por mais de uma hora.

3 Procedimentos de envio:
Despacho é o ato de enviar uma tarifa da estação base para o motorista via
GPRS
Responsabilidade do agente:
1. Agente faz um envio, Se a tarifa for aceita,
2. O agente define um lembrete para 10 minutos após o envio
3. Chama o motorista 10 minutos após o envio para perguntar a localização
do motorista e as condições do trânsito
Se houver previsão de atraso;
4. Agente liga para o cliente para explicar atraso, se não

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 5. Motorista envia alerta verde para call center na chegada
6. Agente envia alerta SMS ao cliente notificando chegada (evolução do
atendimento: notificação automática)

4 Procedimento de Acidente e Avaria:

Acidente / Avaria pode implicar circunstâncias da seguinte natureza / gravidade:
A gravidade do acidente inclui:
A. Ameaça a vidas que é representada pelo Código Vermelho
B. Falha além do reparo, representada pelo Code Orange
C. Envolvimento do táxi com outro(s) veículo(s) representado(s) pelo
Código Azul

i. O Alerta Vermelho vai diretamente para o Gerente de Operações,

Gerente de Frota e Supervisor.
ii. Alerta laranja vai para todos
iii. O Alerta Azul também vai para todos.
Se A, Gerente de Operações, Gerente de Frota ou Supervisor.

 confirma a natureza do incidente

 confirma a localização do Táxi

 Chamadas de gestor de frota Equipa de Socorro Crítico / Gestão

de Ambulâncias do Estado de Lagos.

 O supervisor regista o relatório no formulário BTF/001 (Apêndice1)

Se B, Supervisor:

 confirma a localização do Táxi

 envia um táxi para o local

 notifica o cliente de outro envio

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  log in report no formulário BTF/002 (ou conforme o caso)
Chamadas do gestor de frotas Veículo de reboque/ LASTMA
Se C, Supervisor

 Efetua login no relatório no formulário BTF.. (conforme o caso)

Se houver um cliente no veículo,

 Localiza o táxi disponível mais próximo do local

 envia um táxi para o local

 notifica o cliente de outro envio

5 Procedimento de resposta à angústia

Socorro é classificado como qualquer circunstância que inclui, mas não se limita
a pneu furado, zonas perigosas/desordeiras, ataque de roubo.

Alerta de entrada na forma de:

A. Roxo que representa pneu furado

B. Marrom que representa zonas perigosas

C. Chamada telefônica de emergência para ataque de roubo

Responsabilidade do agente:

Se A, agente;

 Obtém a localização do táxi do motorista

 Localiza o táxi mais próximo do local

 Faz um envio de SMS ou Voz para colocar o cliente no veículo

 Notifica o cliente sobre o táxi que se aproxima

 Notifica o gestor de frota

SE B; Supervisor:
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  Obtém a localização do táxi do motorista

 Notifica outros motoristas para evitar zonas perigosas

6 Procedimento de envolvimento do cliente:

O engajamento do cliente vem na forma de gerenciamento de relacionamento com o
cliente. Isso é conseguido por meio de feedbacks de diferentes categorias de
clientes em diferentes intervalos.
A. O feedback semanal é obtido dos clientes com base na qualidade do serviço
prestado pelos agentes de call center. Isso está registrado no formulário
BTC/001
B. Feedbacks obtidos quinzenalmente de usuários regulares do táxi registrados
no formato BTC/002.
C. Feedbacks obtidos de anunciantes com base no impacto em seu produto. Isso
é obtido trimestralmente.

Todas as informações acima são registradas no servidor para gerar relatórios

semanais, mensais e trimestrais.

7 Avaliações de Desempenho:
Uma parte da remuneração dos agentes está atrelada ao desempenho no Job.
Esse desempenho preocupa com o tempo de retomada, valores e caráter dos
agentes, perspectiva profissional, proporção de ligações atendidas por ligações
perdidas, absenteísmo etc.

8 Remunerações:
Todos os Agentes receberão o seu direito até ao último dia útil de cada mês em
atraso. Isso, no entanto, seria posterior ao formulário de avaliação de desempenho
a ser preenchido e assinado pelo Gerente de Operações.

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9 Período de Pausa:
Aos agentes será atribuído um tempo de pausa diferente. Este será um período de
30 minutos e deve ser cumprido. Isso é para garantir que as chamadas dos clientes
sejam sempre atendidas prontamente.

10 Código de vestimenta:
Os agentes são obrigados a manter uma perspectiva profissional em todos os
momentos, pois nosso negócio exigirá que desempenhemos um papel voltado para
o cliente dentro das instalações. Para este fim, nosso código de vestimenta é
Business Casual Atwear durante os dias de semana e fins de semana. "Business
Casual Attire" significa roupas limpas e profissionais. Exemplos de trajes
inadequados incluem:

Leggings, mini saias, chinelos, Caftan etc.

Na dúvida, no entanto, faça perguntas.
11 Torrador:
Um torrador semanal será preparado pelo supervisor e entregue aos agentes. O
Torrefador funcionará em dois turnos (Manhã e Tarde); isso é para ser cumprido. O
aviso de ausência deve ser comunicado com pelo menos 24 horas de antecedência
para facilitar uma eventual substituição. O formato do torrador deve ser:

Semana1 Agente Agente Agente 3 Agente 4 Agente Agente

1 2 5 6

Manhã X X X

Noite X X X

2ª Semana Agente Agente Agente 3 Agente 4 Agente Agente

1 2 5 6

Manhã X X X

Noite X X X

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12 Resolução de conflitos:
Espera-se que os agentes demonstrem alto nível de profissionalismo e decoro
dentro do centro e com os chamadores.

No caso de qualquer mal-entendido com os chamadores, espera-se que os agentes

estejam calmos e respeitem as queixas ao supervisor para outras ações.

13 Etiqueta no escritório: Chamadaspessoais, comer na área do escritório, conversar,

usar sistema para tarefas pessoais são todos proibidos durante o horário de
trabalho.

14 Procedimento de encerramento:
Os agentes que trabalham à noite devem fazer logout, garantir que desliguem seus
sistemas, A/Cs, interruptores de luz, etc.

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 Apêndice 1

FORMULÁRIO BTC/001

Sua experiência com EkoTaxi

A EkoTaxi está preparada para lhe oferecer um serviço de motorista conveniente,

confortável e acessível desde o seu primeiro contacto connosco até ao seu ponto de
desembarque.

Nós o estimamos muito e gostaríamos que você preenchesse as seguintes informações

sobre o quão bem fomos capazes de viver de acordo com nossas palavras.

1. Como você descreveria sua passagem pelo call center?

Muito fácil Muito fácil Um pouco difícil Muito difícil

2. Como você classificaria a resposta do nosso Agente de Call Center?

Muito cordial Bastante amigável Bastante mal educado Muito desagradável

3. Qual foi a oportunidade de a chegada da EkoTaxi ao seu pedido?

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 Muito oportuno Just in time Ligeiramente atrasado Atrasado

4. Você classifica a habilidade de condução do nosso motorista como Profissional?

Concordo plenamente Concordo Discordar Discordo

5. Nossos motoristas têm um conhecimento incrível da metrópole.

Concordo plenamente Concordo Discordar Discordo

6. A limpeza exterior e interior do EkoTaxi é louvável

Concordo plenamente Concordo Discordar Discordo.

7. Você prefere andar com EkoTaxi sempre

Concordo plenamente Concordo Discordar Discordo

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Comentários adicionais

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................

Obrigado por escolher EkoTaxi......o Táxi do Povo

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Apêndice 2

FORMULÁRIO BTF/001

DATA:______________________________________________

HORA:_______________________________________________

LOCALIZAÇÃO:___________________________________________

TÁXI Nº : ______________

Nº DE MATRÍCULA: __________

NOME DO DRIVER & NO. : ___________

NATUREZA DO ACIDENTE: __________

AÇÃO TOMADA: __________

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