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JohnsonDiversey India Pvt. TITEL SOP-Nr.: SOP/GEN/QA/08

GmbH. Einheit – II
Standort – Nalagarh
Abt. – QUALITÄTSSICHERUNG
Bereich – QUALITÄTSSICHERUNG
STANDARDVERFAHREN ZUR
BEARBEITUNG VON
KUNDENBESCHWERDEN UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Revisionsnummer: 00
Datum des Inkrafttretens:
01.04.2007
Revisionsnr. – Rev. – 00
Überprüfungsdatum –
01.04.2009

1. Zielsetzung -
Festlegung eines Standardverfahrens für die Registrierung und Bearbeitung von
Kundenbeschwerden und Kundenzufriedenheit.
2. Umfang -
Dieses Verfahren gilt für alle Arten von Kundenbeschwerden, einschließlich aller Arten
von Qualitätsproblemen, Kundenzufriedenheit und Vorfällen mit mikrobieller
Kontamination. Der erweiterte Umfang dieser Sop deckt das
Kundenzufriedenheitsprogramm ab.
3. Verantwortung -
Informationen zu Kundenbeschwerden – Kundendienst
Registrierung von Kundenbeschwerden – Manager – Qualitätssicherung
Untersuchung und zu ergreifende Korrekturmaßnahmen – Manager –
Qualitätssicherung und
Technischer Leiter
Kundenzufriedenheit – Kundenservice-Team
4. Verfahren -
A. Der Kundendienst sammelt alle verfügbaren Informationen, um die Untersuchung zu
unterstützen, einschließlich Produktname, SKU, Chargennummer, betroffene Menge,
Kundenname, Adresse, JDI-Nummer, Vertriebsmitarbeiter, Unternehmensgruppe,
Versandort, Spediteur usw.
B. Der Kundendienst leitet Informationen an den Manager – QA weiter, damit dieser
sofort Maßnahmen ergreifen und Untersuchungen durchführen kann.
C. Die verantwortliche Gruppe (Maßnahmeneigentümer) ist dafür verantwortlich, die
zum Schutz des Kunden erforderlichen Sofortmaßnahmen festzulegen und
umzusetzen.
D. Bei der Untersuchung werden die Grundursachen und deren ungefähre Prozentsätze
ermittelt.
E. Die Identifizierung verdächtiger Produkte, insbesondere solcher, die erhebliche
Gesundheits-, Sicherheits-, Rechts-, Umwelt- oder Qualitätsbedenken darstellen
könnten und möglicherweise Produktrückruf- und Wiederherstellungsmaßnahmen
 erfordern, muss umgehend erfolgen
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Sauber ist |L5t der Anfang

Benachrichtigung geeigneter interner Fachexperten. Wenn diese Experten glauben,

dass weitere Untersuchungen erforderlich sind, benachrichtigen sie jedes Mitglied
des lokalen/regionalen Produkt-/Rückruf- und Wiederherstellungsteams.
F. Es werden Korrekturmaßnahmen definiert, um die Grundursachen des Kunden zu
beheben
Beschwerde.
G. Permanente Korrekturmaßnahmen werden gemäß der SOP der
Korrekturmaßnahmen-Referenznr. priorisiert und umgesetzt. IMS/QA/04 Revisionsnr.
– Rev. 00.
H. Eine Zusammenfassung der Untersuchung, Erkenntnisse, Korrekturmaßnahmen und
die geplante Überprüfung der Wirksamkeit werden allen Beteiligten mitgeteilt.
I. Die geplante Überprüfung der Wirksamkeitsmaßnahmen wird überwacht.
J. Die Qualitätssicherungsabteilung ist für die Untersuchung von Beschwerden
verantwortlich und pflegt, überwacht und implementiert vierteljährlich Messsysteme,
um Trends zu erkennen und die Wirksamkeit der ergriffenen Korrektur- und
Vorbeugungsmaßnahmen zu bewerten. Diese Daten werden verwendet, um
Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung zu identifizieren.
K. Die Kundenzufriedenheit (die Wahrnehmung des Kunden hinsichtlich der Fähigkeit
von JDI, seine Anforderungen zu erfüllen) muss jährlich vom Kundendienst mithilfe
von Umfragen oder anderen statistischen Tools gemessen werden.
5. Abkürzungen –
QA – Qualitätssicherung
6. Referenz: -
Korrekturmaßnahme SOP – IMS/QA/04 Revision Nr. – Rev. 00.
7. Aufzeichnungen –
Kundenbeschwerde registriert – Manager – QA
Korrekturmaßnahme – Führungskraft – Qualitätssicherung
9. Anhänge -
Kundenbeschwerdeformat – Format-Nr. – FRM/QC/12 Revisions-Nr. – Rev.
00

Hergestellt von Validiert und ausgestellt von Genehmigt durch

Asst. Manager – Asst. Manager – Qualitätssicherung Fabrikleiter

Qualitätssicherung
Datum – 01.04.2007 Datum – 10.04.2007 Datum – 10.04.2007