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JohnsonDiversey India Pvt. TÍTULO POE No: POE/GEN/QA/08

Limitado. Limitado. Unidad – II PROCEDIMIENTO OPERATIVO Número de revisión: 00
ESTÁNDAR PARA MANEJAR Fecha de vigencia:
Ubicación – Nalagarh QUEJAS Y SATISFACCIÓN DEL 01.04.2007
CLIENTE Número de revisión – Rev. –
Dpto. – GARANTÍA DE CALIDAD 00
Área – GARANTÍA DE CALIDAD Fecha de revisión –
04/01/2009

1. Objetivo -
Definir un procedimiento operativo estándar para el registro y manejo de quejas de
clientes y satisfacción del cliente.
2. Alcance -
Este procedimiento es aplicable a todo tipo de quejas de clientes, incluidos todo tipo de
problemas de calidad, satisfacción del cliente e incidentes de contaminación
microbiana. El alcance ampliado de este plan cubre el programa de satisfacción del
cliente.
3. Responsabilidad -
Información de quejas del cliente – Servicio al Cliente
Registro de quejas de clientes – Gerente – QA
Investigación y acción correctiva a tomar – Gerente – QA &
Gerente técnico
Satisfacción del cliente – Equipo de atención al cliente
4. Procedimiento -
A. El Servicio de Atención al Cliente recopila toda la información disponible para ayudar
en la investigación, incluido el nombre del producto, SKU, número de lote, cantidad
involucrada, nombre del cliente, dirección, número JDI, representante de ventas,
grupo comercial, ubicación de envío, transportista, etc.
B. Servicio al Cliente envía información al Gerente – Control de Calidad para Acción e
Investigación Inmediatas.
C. El grupo responsable (propietario de la acción) es responsable de determinar e
implementar la acción inmediata necesaria para proteger al cliente.
D. La investigación identifica las causas fundamentales y el porcentaje aproximado de
cada una.
E. La identificación de productos sospechosos, especialmente aquellos que podrían
representar importantes preocupaciones de salud, seguridad, legales, ambientales o
de calidad y potencialmente requerir acciones de retirada y recuperación del
producto, requerirá pronta
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notificación a los expertos internos apropiados en la materia. Si estos expertos creen

que se justifica una mayor investigación, notificarán a cualquier miembro del equipo
de recuperación y retiro de productos/retiro y recuperación local/regional.
F. Se definirán acciones correctivas para abordar las causas fundamentales del Cliente.
queja.
G. Se priorizarán e implementarán acciones correctivas permanentes, según el POE de
acción correctiva Referencia no. IMS/QA/04 Revisión No. – Rev. 00.
H. Se comunicará a todos los involucrados un resumen de la investigación, los
hallazgos, las acciones correctivas y la verificación planificada de efectividad.
I. Se realizará un seguimiento de la verificación prevista de las medidas de eficacia.
J. El departamento de control de calidad es responsable de la investigación de quejas y
mantiene, monitorea e implementa sistemas de medición trimestralmente para
identificar tendencias y evaluar la efectividad de las acciones correctivas y
preventivas tomadas. Estos datos se utilizan para identificar oportunidades de
mejora continua.
K. La satisfacción del cliente (percepción del cliente sobre la capacidad de JDI para
cumplir con sus requisitos) debe ser medida anualmente por el Servicio de Atención
al Cliente mediante el uso de encuestas u otras herramientas estadísticas.
5. Abreviaturas –
Control de calidad: garantía de calidad
6. Referencia: -
Acción correctiva SOP – IMS/QA/04 Revisión No. – Rev. 00.
7. Registros -
Reclamación del cliente registrada – Gerente – QA
Acción correctiva – Ejecutivo – QA
9. Archivos adjuntos -
Formato de queja del cliente – Formato No. – FRM/QC/12 Revisión No. – Rev.
00

Preparado por Validado y emitido por Aprobado por

Asistente. Gerente – Control Asistente. Gerente – Aseguramiento Gerente de la fábrica

de Calidad de Calidad
Fecha – 01.04.2007 Fecha – 10.04.2007 Fecha – 10.04.2007