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JohnsonDiversey India Pvt. Ltd. TITRE SOP n° : SOP/GEN/QA/08

Unité – II
Localisation – Nalagarh
Département – ASSURANCE
QUALITÉ
Domaine – ASSURANCE QUALITÉ
PROCÉDURE OPÉRATIONNELLE
STANDARD POUR LE
TRAITEMENT DES
RÉCLAMATIONS CLIENTS ET DE
LA SATISFACTION CLIENT
N° de révision : 00
Date d'entrée en vigueur :
01.04.2007
Numéro de révision – Rév. –
00
Date de révision – 01/04/2009

1. Objectif -
Définir une procédure opérationnelle standard pour l'enregistrement et le traitement des
réclamations des clients et la satisfaction des clients.
2. Portée -
Cette procédure s'applique à tous les types de réclamations clients, y compris tous les
types de problèmes de qualité, de satisfaction client et d'incident de contamination
microbienne. La portée étendue de cette sop couvre le programme de satisfaction
client.
3. Responsabilité -
Informations sur les réclamations clients – Service client
Enregistrement des réclamations clients – Responsable – QA
Enquête et actions correctives à entreprendre – Responsable – QA &
Directeur technique
Satisfaction client – Équipe du service client
4. Procédure -
A. Le service client collecte toutes les informations disponibles pour faciliter l'enquête,
notamment le nom du produit, le SKU, le numéro de lot, la quantité impliquée, le nom
du client, l'adresse, le numéro JDI, le représentant commercial, le groupe
commercial, le lieu d'expédition, le transporteur, etc.
B. Le service client transmet les informations au responsable – QA pour une action et
une enquête immédiates.
C. Le groupe responsable (propriétaire de l'action) est chargé de déterminer et de
mettre en œuvre l'action immédiate nécessaire pour protéger le client.
D. L'enquête identifie les causes profondes et le pourcentage approximatif de chacune.
E. L'identification des produits suspects, en particulier ceux qui pourraient représenter
des problèmes importants en matière de santé, de sécurité, juridiques,
environnementaux ou de qualité et nécessiter potentiellement un rappel de produit et
des mesures de récupération, doit nécessiter une intervention rapide.
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notification des experts internes appropriés en la matière. Si ces experts estiment

qu'une enquête plus approfondie est justifiée, ils doivent en informer tout membre de
l'équipe locale/régionale de produit/rappel et de récupération.
F. Une action corrective sera définie pour traiter les causes profondes du client
plainte.
G. Les actions correctives permanentes seront priorisées et mises en œuvre,
conformément au SOP de l'action corrective numéro de référence. IMS/QA/04
Révision n° – Rév. 00.
H. Un résumé de l'enquête, des conclusions, des mesures correctives et de la
vérification prévue de l'efficacité sera communiqué à toutes les personnes
impliquées.
I. La vérification prévue des mesures d’efficacité sera surveillée.
J. Le service d'assurance qualité est responsable de l'enquête sur les plaintes et
maintient, surveille et met en œuvre des systèmes de mesure sur une base
trimestrielle pour identifier les tendances et évaluer l'efficacité des mesures
correctives et préventives prises. Ces données sont utilisées pour identifier les
opportunités d’amélioration continue.
K. La satisfaction client (perception du client quant à la capacité de JDI à répondre à
ses exigences) doit être mesurée annuellement par le service client à l'aide
d'enquêtes ou d'autres outils statistiques.
5. Abréviations –
Assurance qualité – Assurance qualité
6. Référence: -
Action corrective SOP – IMS/QA/04 Révision No. – Rév. 00.
7. Dossiers –
Réclamation client enregistrée – Responsable – QA
Action corrective – Exécutif – QA
9. Pièces jointes –
Format de réclamation client – Format n° – FRM/QC/12 Révision n° – Rév.
00

Préparé par Validé et délivré par Approuvé par

Asst. Responsable – Asst. Gestionnaire – Assurance Directeur d'usine

Assurance Qualité Qualité
Date – 01.04.2007 Date – 10.04.2007 Date – 10.04.2007