Document

principal

JohnsonDiversey India Pvt. Ltd. TITLU POS Nr: SOP/GEN/QA/08

Unitatea – II
Locație - Nalagarh
Dept. – ASIGURAREA CALITĂȚII
Zona – ASIGURAREA CALITĂȚII
PROCEDURA DE OPERAȚIONARE Nr. revizie: 00
STANDARD PENTRU TRAȚIAREA Data intrării în vigoare:
PLÂNGERILOR CLIENTLOR ȘI A 01.04.2007
STATISFACȚII CLIENTULUI Revizie Nr. – Rev. – 00
Data revizuirii – 01/04/2009

1. Obiectiv -
Definirea procedurii standard de operare pentru înregistrarea și tratarea reclamațiilor
clienților și a satisfacției clienților.
2. Domeniul de aplicare -
Această procedură se aplică tuturor tipurilor de reclamații ale clienților, inclusiv toate
tipurile de probleme de calitate, satisfacția clienților și incidente de contaminare
microbiană. Domeniul extins al acestui sop acoperă programul de satisfacție a clienților.
3. responsabilitate –
Informații privind reclamațiile clienților – Serviciul Clienți
Înregistrarea reclamațiilor clienților – Manager – QA
Investigații și măsuri corective care trebuie luate – Manager – QA &
Director tehnic
Satisfacția clienților – Echipa de servicii pentru clienți
4. Procedură -
A. Serviciul Clienți colectează toate informațiile disponibile pentru a ajuta la investigație,
inclusiv numele produsului, SKU, numărul lotului, cantitatea implicată, numele
clientului, adresa, numărul JDI, reprezentantul de vânzări, grupul de afaceri, locația
de livrare, transportatorul etc.
B. Serviciul Clienți trimite informații către Manager – QA pentru acțiune și investigare
imediată.
C. Grupul responsabil (proprietarul acțiunii) este responsabil pentru determinarea și
implementarea acțiunii imediate necesare pentru a proteja clientul.
D. Investigația identifică cauzele fundamentale și procentul aproximativ din fiecare.
E. Identificarea produselor suspecte, în special a celor care ar putea reprezenta
preocupări semnificative în domeniul sănătății, siguranței, juridice, de mediu sau de
calitate și care pot necesita retragerea produsului și acțiuni de recuperare, trebuie să
necesite prompt.
 Document
principal
Curat este |L5 la inceput

notificarea experților interni corespunzători în domeniu. Dacă acești experți consideră

că este justificată o investigație suplimentară, ei vor notifica orice membru al echipei
locale/regionale de produse/rechemare și recuperare.
F. Se vor defini acțiuni corective pentru a aborda cauzele fundamentale ale Clientului
plângere.
G. Acțiunile corective permanente vor fi prioritizate și implementate, conform POS al
acțiunii corective Referința nr. IMS/QA/04 Revizia Nr. – Rev. 00.
H. Un rezumat al investigației, constatărilor, acțiunilor corective și verificării planificate
pentru eficacitate vor fi comunicate tuturor celor implicați.
I. Verificarea planificată pentru măsurile de eficacitate va fi monitorizată.
J. Departamentul QA este responsabil pentru investigarea reclamațiilor și menține,
monitorizează și implementează sisteme de măsurare trimestrial pentru a identifica
tendințele și a evalua eficacitatea acțiunilor corective și preventive luate. Aceste date
sunt utilizate pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire continuă.
K. Satisfacția clienților (percepția clientului cu privire la capacitatea JDI de a-și îndeplini
cerințele) trebuie măsurată anual de către Serviciul Clienți prin utilizarea sondajelor
sau a altor instrumente statistice.
5. Abrevieri -
QA – Asigurarea calității
6. Referință: -
Acțiune corectivă POS – IMS/QA/04 Nr. revizuire – Rev. 00.
7. Înregistrări -
Reclamație client înregistrată – Manager – QA
Acțiune corectivă – Executiv – QA
9. Atasamente -
Format de reclamație a clienților – Nr. format – FRM/QC/12 Nr. revizuire – Rev.
00

Pregătite de Validat și emis de Aprobat de

Asist. Manager – QA Asist. Manager – Asigurarea Calității Manager de fabrică

Data – 01.04.2007 Data – 10.04.2007 Data – 10.04.2007