EXEMPLE DE PROCESSUS DE DÉCISION

EXEMPLE 1
Déterminer s'il convient d'accorder une remise supplémentaire à un nouveau client qui passe une commande importante de marchandises
et menace d'annuler la commande si la remise maximale possible n'est pas accordée
1. Identification du problème
La remise supplémentaire doit-elle être accordée à ce client, même si la politique stipule qu'il doit être client depuis un an et avoir passé au
moins 10 commandes ?
2. Proposer des solutions alternatives
a) Accorder une remise en contournant la politique et sans consulter le directeur
b) Suivre la politique à la lettre, ne pas accorder la remise et perdre la commande.
c) Négocier avec le directeur l'autorisation d'une remise spéciale.
d) Négocier avec le nouveau client pour qu'il accepte la réduction maximale autorisée par la police.
3. Évaluer les alternatives
(pondération 1-10)
Alternative Avantage Inconvénient Pondération
a Le client serait satisfait, la commande ne serait pas perdue. Cela constituerait une violation de la politique de l'entreprise et donnerait un
mauvais exemple aux subordonnés. 3
b La politique de l'entreprise serait respectée, exemple pour les subordonnés. La commande serait perdue, sans compter l'insatisfaction du
client et le risque qu'il se tourne vers un concurrent. 5
c Le client serait conservé et la vente réalisée, sans compter la satisfaction du client. Il est possible qu'à chaque fois que le client
achètent en gros et demandent une remise plus importante que celle qui peut être accordée. 9
d Vous bénéficiez de la réduction prévue par la police, qui s'applique également aux autres clients. Insatisfaction et désagrément des
clients 9
4. Choix de la meilleure alternative
L'option C a été choisie, en accordant la remise au client après négociation avec le directeur, de sorte que la politique ne doive pas être
contournée sans autorisation, et qu'une commande importante ne soit pas perdue
5,6. Mise en œuvre et évaluation des résultats.

Exemple 2
SITUATION : Une personne souhaite faire une activité le samedi après-midi, mais n'a de préférence pour aucune d'entre elles.
1. Définir le problème. Dans ce cas particulier, avant de commencer à réfléchir au type d'activité que nous allons mener, nous devrions
nous poser la question suivante : Que voulons-nous atteindre ?
La réponse à cette question nous aidera à formuler correctement le problème. Par exemple, dans ce cas, certaines réponses pourraient
être :
- Relation avec les autres.
- Aider à être en bonne santé.
- Passez un bon moment.
- Soyez bon marché.
2. Générer des alternatives. Une fois que le problème est clairement défini, il s'agit de réfléchir à des solutions alternatives pour le résoudre.
Quelques solutions alternatives pourraient être :
- Faire une excursion
- Aller au cinéma
- Aller en discothèque
- Jouer au football
Pour ne pas compliquer le problème, les alternatives suivantes sont possibles
nous avons proposé quatre alternatives, mais nous pouvons en proposer autant que nous le souhaitons.
3. Évaluer les conséquences de chaque alternative. Pour chaque alternative séparément, nous examinerons les avantages et les
inconvénients qu'elle peut présenter. Nous allons maintenant attribuer une note de 0 à 10 à chaque avantage et à chaque inconvénient en
fonction de leur importance. Nous additionnons ensuite le total des scores d'avantage et soustrayons le total des scores de désavantage.
Alternatives Avantages Score Inconvénients Score
Alternative 1 : __
__
__ __
__
__
__
__
__
__
Alternative 2 : __
__
__ __
__
__
__
__
__
__
Alternative 3 : __
__
__
__
__ __
__
__ __
__
__

4. Choisissez la meilleure alternative possible. Il ne reste plus qu'à choisir l'alternative ayant le score positif global le plus élevé. Cette
alternative est la bonne et il est inutile de tourner autour du pot.
Calculs Alternative 1 : Alternative 2 : Alternative 3 :
Total des avantages
Total des inconvénients
Résultat total
(avantages - inconvénients)
5. Mettre en œuvre l'alternative choisie et vérifier si les résultats sont satisfaisants. Il ne reste plus qu'à attendre le week-end pour réaliser
l'activité choisie. Une fois cette étape franchie, nous évaluerons si elle a permis de résoudre efficacement la situation pour laquelle nous
n'avions pas de réponse.

La prise de décision est

présente dans la plupart de
nos activités quotidiennes.
C'est souvent irrationnel,
c'est-à-dire qu'ils sont
parfois si petits que nous ne
percevons pas le processus
qui se déroule dans notre
cerveau pour sélectionner
une option parmi plusieurs.
La prise de décision est
souvent influencée par les
croyances, les perceptions
et les valeurs d'un individu.
Lorsque nous devons
prendre une décision, nous
vivons un conflit interne
pour choisir la meilleure
option, car parmi deux ou
trois possibilités, nous
devons en choisir une, en
renonçant aux autres sans
savoir si elles auraient été
meilleures. En d'autres
termes, vous prenez un
risque, vous renoncez à une
autre option et, enfin, vous
assumez une nouvelle
responsabilité.

Au sein d'une organisation,

cela devient encore plus
critique, car toute décision
prise a un impact sur la vie
professionnelle des autres.
Parfois, ce sera pour le
meilleur, parfois pour le
pire. Cependant, l'absence
de prise de décision peut
être mortelle ; l'absence de
prise de décision peut
entraîner le risque que des
organisations entières
ralentissent leur croissance
et même disparaissent.
Chaque entreprise formule
un ensemble de buts et
d'objectifs à court, moyen
et long terme. Pour
atteindre ces objectifs,
l'action du management est
nécessaire à tout moment,
afin de conduire
l'organisation vers la
réalisation de ses objectifs.

NetUno est un fournisseur

de services dans le domaine
des télécommunications,
qui propose des services de
transmission de la voix, de
la vidéo et des données,
des services de téléphonie
de base, des services
interurbains nationaux et
internationaux et l'accès au
contenu pour le marché des
entreprises (sociétés).
Parallèlement, elle propose
la télévision par câble,
l'internet par câble et des
services de téléphonie de
base, ainsi que des services
interurbains nationaux et
internationaux pour le
marché résidentiel.

Dans le secteur des

entreprises, elle est un
fournisseur de haut débit
câblé grâce à son propre
réseau de fibres optiques
MULTISERVICES (y compris
les derniers kilomètres)
avec une largeur de bande
de 2,5 Gbps, qui est
opérationnel à 100 %. Les
communications sur ses
réseaux ne sont pas
limitées en capacité et la
couverture est basée sur
des anneaux métropolitains
opérationnels à Caracas,
Maracay, Valencia,
Maracaibo et bientôt dans
d'autres villes.

Les services résidentiels sur

le marché vénézuélien sont
assurés par un réseau HFC
(Hybrid : Fibre-Coaxial)
distribué à Caracas,
Guarenas, Guatire,
Maracay, Valencia, Puerto
Cabello, Maracaibo,
Barquisimeto, San Cristóbal
et Mérida, qui couvre 600
000 foyers et entreprises.

L'entreprise dispose d'un

département de collecte et
de service à la clientèle, les
travailleurs chargés de la
collecte sont externalisés et
répartis par zones ou
nœuds, comme l'entreprise
les appelle en réalité. Les
décisions à prendre sont du
ressort de ce département
de gestion des collections.
Sur cette base, le problème
sera posé, analysé, les
objectifs seront définis et
des alternatives seront
proposées afin de
sélectionner celle qui
correspond le mieux à la
réalisation des objectifs.

(Haut)
Le service de recouvrement dispose de deux superviseurs de
recouvrement, auxquels doivent être remis les rapports de
recouvrement, entre 8h00 et 9h00, sauf le dernier jour de chaque
mois, où ils sont remis à la fois le matin pendant les heures décrites
ci-dessus et le soir de 19h00 à 22h30. Comme ils sont externalisés,
les collecteurs ne gagnent même pas le salaire minimum et ne
perçoivent qu'une prime de 1,5 million d'euros. 80.000, et le dernier
jour de chaque mois, les frais d'encaissement du mois précédent
sont annulés, ce qui est très variable, car cela dépend des frais
mensuels facturés, ainsi que des clients qui paient pour deux mois
ou plus..

Ces travailleurs, parce qu'ils ne sont pas salariés, ne bénéficient pas

des avantages de la loi et ne sont pas payés pour l'utilisation de leur
véhicule. En outre, il est obligatoire de déclarer un minimum de 5
recettes différentes chaque jour ; en cas d'absence de déclaration,
un jour est déduit de la prime que l'entreprise verse à ces
collecteurs, c'est-à-dire Bs. 2.667. Par ailleurs, les superviseurs de
 la collecte exercent une pression sur les collecteurs, ce qui est
compréhensible, car ce type de travail le mérite, mais ce que je ne
comprends pas, c'est la manière dont ils le font. Il n'est pas
satisfaisant pour quelqu'un d'être humilié et de s'entendre dire d'une
"voix populi" qu'il n'est bon à rien, qu'il n'a pas le bon travail, qu'il
n'a pas d'aspirations, qu'il ne va pas s'en sortir, et ainsi de suite.

Tout comme ces superviseurs traitent les agents de recouvrement,

le directeur du recouvrement traite les agents de recouvrement et
est traité de la même manière par le directeur général. Il s'agit donc
d'une chaîne. Il convient de noter que les superviseurs et la direction
perçoivent également des commissions sur la base des rapports
mensuels des collecteurs. Cette situation pourrait être améliorée en
fixant des objectifs bénéfiques à la fois pour l'entreprise et pour les
travailleurs et en prenant des décisions qui vont de pair avec ces
objectifs.
Analyse des problèmes (Haut)

Le problème qui se profile est celui d'une mauvaise gestion, car du

point de vue de l'organisation, la pression dévalorisante vient du
sommet de l'entreprise. Les objectifs doivent être atteints, mais le
chemin n'est pas le plus approprié. C'est peut-être la raison pour
laquelle le gestionnaire est là où il est et personne ne pourra le
changer. Il est donc nécessaire de commencer par définir les objectifs
à atteindre et d'établir les alternatives qui nous aideront
éventuellement à les atteindre.

Afin de déterminer quelle est la meilleure alternative, il est nécessaire

de les analyser une à une, de voir leurs avantages et leurs
inconvénients et de pouvoir sélectionner celle qui répond le mieux aux
besoins.

La meilleure façon de procéder à l'analyse est de pondérer les

alternatives par rapport aux objectifs et de prendre en considération
 celle qui obtient le score le plus élevé, de sorte que le taux d'échec
dans la sélection soit minimal et que le taux d'affirmation soit
maximal.

Les objectifs à atteindre pour apporter une solution au problème posé

sont les suivants.
Approche des objectifs (Subir)
Pour prendre une décision, il est important d'avoir défini les objectifs
à atteindre, car l'alternative à choisir doit satisfaire en partie ces
objectifs. Les objectifs suivants ont été fixés pour le problème posé :

1.- Atteindre les objectifs de collecte proposés.

2 - Éviter les pressions dévalorisantes.

3 - Rendre les agents de recouvrement plus à l'aise.

4 - Apprendre à être un bon manager.

Proposition des alternatives (Up)

Pour pouvoir prendre une décision, plusieurs alternatives doivent être
envisagées et une étude doit être menée sur chacune d'entre elles
afin de pouvoir prendre la décision la plus réalisable pour la réalisation
des objectifs fixés et la résolution du problème. Les alternatives
suivantes ont été proposées pour le problème décrit ci-dessus :

 ALTERNATIVE 1 : Éviter de décompter les jours non

signalés : le fait de ne rien signaler le jour même est une
cause de décompte, ce qui ne devrait pas se produire car,
comme indiqué plus haut, il y a de bons et de mauvais jours et
cela ne signifie pas qu'aucun travail n'a été effectué.
 ALTERNATIVE 2 : Améliorer la prime aux collecteurs : Cette
 alternative pourrait en partie améliorer la réticence des
collecteurs, puisque, comme le dit le proverbe, "por la plata
baila el perro" (le chien danse pour de l'argent).
 ALTERNATIVE 3 : Faire preuve de plus de souplesse en ce qui
concerne le nombre minimum de quotas à déclarer
quotidiennement. Il est essentiel de comprendre qu'il y a des
bons et des mauvais jours pour tout le monde et que cela ne
signifie pas que l'agent de recouvrement n'a pas fait beaucoup
d'efforts dans son travail.
 ALTERNATIVE 4 : Changer de tactique à partir du sommet :
considérer que si l'attitude de la direction générale était plus
souple, cela atteindrait les niveaux les plus bas et donnerait
des résultats satisfaisants.
 ALTERNATIVE 5 : Changer de tactique au niveau
intermédiaire : si la direction des collections modifiait la
manière dont elle exerce une pression sur les superviseurs, ces
derniers pourraient changer d'attitude à l'égard des agents de
recouvrement et, par conséquent, les agents de recouvrement
pourraient également augmenter leurs performances
quotidiennes et donc atteindre plus facilement l'objectif fixé.
 ALTERNATIVE 6 : Changer la tactique des superviseurs : la
pression humiliante exercée par les superviseurs sur les
collecteurs pourrait être remplacée par une pression moins
humiliante, c'est-à-dire plus subtile, car personne n'est
supérieur à personne et personne n'a le droit de piétiner la
dignité de qui que ce soit. Il s'agit d'une bonne tactique pour
voir comment les collectionneurs se comportent pour atteindre
les objectifs fixés.
 ALTERNATIVE 7 : Former un groupe d'agents de
recouvrement pour émettre des plaintes : Les agents de
recouvrement devraient s'autoriser à former une équipe de
réclamation et porter les plaintes à leurs supérieurs immédiats
et ne pas se taire sur tout et travailler sans les
encouragements que le travail lui-même mérite. Cette
possibilité pourrait contribuer à minimiser la force avec laquelle
la pression est exercée sur eux, car le fait de se laisser
 dénigrer de la manière dont cela se produit, rend la pression
de plus en plus forte.

Évaluation des alternatives (Up)

Pour l'évaluation des alternatives proposées, un tableau comparatif a
été établi où chacune des alternatives est pondérée par rapport aux
objectifs, une échelle de 1 à 5 (impact faible et fort) a été établie
pour tester dans quelle mesure l'objectif a été envisagé par
l'alternative. Ces résultats sont présentés dans le tableau suivant.
Pour des raisons de commodité dans les données du tableau, les
légendes se trouvent à l'extérieur du tableau.

Objectifs :

1.- Atteindre les objectifs de collecte proposés.

2- Éviter les pressions dévalorisantes.
3- Rendre les agents de recouvrement plus à l'aise.
4- Apprendre à être un bon manager.

Alternatives :

1.- Éviter l'actualisation des jours non déclarés.

2 - Améliorer la prime pour les collectionneurs.
3. être plus souple en ce qui concerne le nombre minimum de quotas
à déclarer quotidiennement.
4 - Changer de tactique par le haut.
5 - Changer de tactique au niveau intermédiaire.
6.- Changement de tactique des superviseurs.
7 - Constituer un groupe d'agents de recouvrement pour déposer des
plaintes.

Objectifs Alternative Alternative Alternative Alternative Alternative Alternative Alternative

alternatifs 1 2 3 4 5 6 7
 Objectif 1 2 4 2 4 3 5 4
Objectif 2 2 3 2 3 3 5 3
Objectif 3 3 3 3 2 3 5 3
Objectif 4 1 3 5 5 3 3 2
Total 8 13 12 14 12 18 12

Sélection et justification de l'alternative retenue(Subir)

Comme le montre le tableau comparatif, l'alternative 6 :
"Changement de tactique des superviseurs" dans la totalisation est
celle qui donne la totalisation la plus élevée. Cela indique qu'il s'agit
de l'alternative qui se rapproche le plus des objectifs fixés.

Si les superviseurs des collections respectent l'adage "ne fais à

personne ce que tu ne veux pas qu'on te fasse", ils atteindront leurs
objectifs. Il y a plusieurs façons d'exercer une pression et celle qui
consiste à dénigrer une personne n'est pas la plus appropriée. Le fait
d'être plus doux et moins dur aide les gens à se sentir mieux dans
leur peau, en particulier lorsque le type de travail est en concurrence
avec d'autres. Au lieu de crier sur tous les toits à propos de ceux qui
ont été mauvais dans les collectes, on peut passer à ceux qui sont
meilleurs dans les collectes, parce que lorsqu'on est en compétition,
on se compare aux meilleurs, et donc on cherche à s'améliorer, à les
rattraper et à les surpasser.

En effet, si les responsables de la collecte constatent que les tactiques

utilisées par les superviseurs donnent de bons résultats, ils cesseront
à leur tour d'exercer le mauvais type de pression qu'ils ont exercé
jusqu'à présent dans leur travail quotidien. De même, lorsque la
direction générale visualisera les résultats obtenus, elle se posera la
question "Que se passe-t-il ?", elle arrivera à la réponse ...... "Il ne
s'agit pas de dénigrer le travail effectué par les collecteurs. Cela peut
se produire ou non, mais il est préférable de croire que cela se
produira.

La direction générale pense probablement qu'elle fait bien son travail

et continuera à exercer sa pression habituelle, mais si vous ne prenez
 pas de risques, vous ne gagnez ni ne perdez, et dans toute entreprise,
vous devez prendre des risques. On peut parfois penser qu'une
mauvaise décision est celle qui est sur le point d'être prise, mais ce
n'est pas toujours le cas, surtout si la décision s'appuie sur une base
solide pour la réalisation des objectifs.
Conclusion (Haut)
Chaque jour de notre vie, nous prenons des décisions. Souvent, nous
n'avons que deux possibilités, ce qui facilite la prise de décision : par
exemple, dois-je aller au travail ou me reposer ? dois-je cuisiner ou
aller au restaurant ? dois-je aller à la fête ou ne pas y aller du tout ?
Toutefois, lorsqu'il s'agit de choisir entre plusieurs solutions, il
convient toujours d'examiner les avantages et les inconvénients de
chacune d'entre elles, ce qui contribuera à rendre la décision aussi
ferme que possible.

Souvent, nous nous tournons vers une tierce personne pour nous
aider à prendre une décision, ce qui n'est pas mal, mais d'un point de
vue personnel, les décisions doivent être plus intimes ; maintenant,
dans le domaine professionnel, il est possible que la plupart des
décisions soient prises par consensus, ce qui n'est parfois pas facile,
d'abord parce qu'il y a toujours plus de deux alternatives et ensuite
parce que chacun d'entre nous a une individualité innée qui nous rend
différents des autres et donc nous pensons différemment d'eux.Ce
n'est pas toujours facile, d'abord parce qu'il y a toujours plus de deux
alternatives et ensuite parce que chacun d'entre nous a une
individualité innée qui fait que nous sommes différents des autres et
que nous pensons donc tout à fait différemment. D'où l'importance
d'être capable de voir les avantages et les inconvénients de chacune
des alternatives, de les comparer entre elles afin de choisir la
meilleure.

La mise en œuvre devrait être immédiate, car on saura alors si cette

solution était la plus réalisable. Il faut maintenant comprendre que
toutes les décisions que nous prenons dans notre vie ont une raison
d'être, que nous ne prenons peut-être pas la meilleure, mais que nous
pouvons en tirer beaucoup d'enseignements. Le fait de trébucher
permet de soulever les pieds...