EXEMPLO DE PROCESSO DE TOMADA

DE DECISÃO EXEMPLO 1
Determine se deve dar um desconto adicional a um novo cliente que faz um grande pedido de mercadoria e ameaça cancelar o pedido se
não receber o desconto máximo possível
1. O desconto adicional deve ser concedido a este cliente, mesmo que a apólice estabeleça que ele deve
ser cliente há um ano e ter feito pelo menos 10 pedidos?
2. Gere soluções
alternativas a) Conceda desconto passando por cima da apólice e sem consultar o diretor
b) Siga a política à risca, não conceda o desconto e perca o pedido.
c) Negociar com o diretor a autorização de desconto especial.
d) Negociar com o novo cliente para aceitar o desconto máximo permitido de acordo com a política.
3. Avaliar as Alternativas
(Ponderação de 1-10)
Vantagem Alternativa Desvantagem Ponderação
a O cliente ficaria satisfeito, o pedido não seria perdido. Estaria violando a política da empresa, mau exemplo para os subordinados.
3 b A política da empresa, exemplo para subordinados, seria respeitada. O pedido seria perdido, além de gerar insatisfação ao cliente e
risco que busca a concorrência 5
c seria reter o cliente e realizar a venda, além de gerar satisfação. Caberia a possibilidade de que toda vez o cliente
Compre em massa um desconto maior do que o que pode ser concedido.
9 d Você receberia o desconto estabelecido pela apólice, aplicado também a outros clientes. Insatisfação e aborrecimento do cliente 9
4. Escolhendo a melhor alternativa
foi escolhida a Opção C, concedendo o desconto ao cliente após negociação com o diretor, desta forma você não precisa pular a apólice
sem autorização, nem perde um pedido importante
5.6. Aplicação e avaliação dos resultados.

Exemplo 2
SITUAÇÃO: Uma pessoa quer fazer alguma atividade no sábado à tarde, mas não tem preferência por nenhuma.
1. Defina o problema. Neste caso específico, antes de começarmos a pensar em que tipo de atividade vamos fazer, teríamos que nos fazer
a seguinte pergunta: O que queremos alcançar?
A resposta a esta pergunta ajudar-nos-á a enunciar correctamente o problema que temos diante de nós. Por exemplo, neste caso,
algumas respostas podem ser:
- Relacionar-se com outras pessoas.
- Ajude a ter saúde.
-Divertir-se.
- Torne-o barato.
2. Gere alternativas. Uma vez que tenhamos clareza sobre qual é o problema, a tarefa é pensar em alternativas para resolvê-lo. Algumas
soluções alternativas podem ser estas:
- Faça uma excursão
- Vá ao cinema
- Vá à discoteca
- Jogue futebol
Para evitar complicar o
Processo Pensamos em quatro alternativas, mas podemos propor quantas quisermos.
3. Avalie as consequências de cada alternativa. Para cada alternativa separadamente, vamos considerar as vantagens e desvantagens
que ela pode ter. Agora vamos dar uma pontuação de 0 a 10 para cada vantagem e cada desvantagem dependendo de sua importância.
Em seguida, somaremos os escores totais de vantagem e subtrairemos os escores totais de desvantagem.
Alternativas Vantagens Pontuação Desvantagens Pontuação Alternativa 1: ______ ___ ___ ____ Alternativa 2: ___ ___ ___ ___
Alternativa
3: ___ ___ ___ ___
 4. Escolha a melhor alternativa possível. Resta apenas escolher a alternativa com maior escore geral positivo. Essa alternativa é a ideal, e
não vale a pena continuar pensando no assunto.
Cálculos Alternativa 1: Alternativa 2: Alternativa 3:
Total de vantagens Total desvantagens Total resultado
(vantagens
- desvantagens
)
5. Aplique a alternativa escolhida e verifique se os resultados são satisfatórios. Só temos de chegar ao fim-de-semana para realizar a
actividade que escolhemos. Uma vez feito isso, avaliaremos se foi eficaz para resolver a situação para a qual não tínhamos resposta.

A tomada de decisão está

presente na maioria das
atividades que
desenvolvemos todos os
dias. Isso muitas vezes
ocorre de forma irracional,
ou seja, às vezes eles são
tão pequenos que não
percebemos o processo que
ocorre em nosso cérebro
para selecionar uma opção
entre várias. A tomada de
decisão é geralmente
influenciada pelas crenças,
percepções e valores de
cada indivíduo. Quando
temos que tomar uma
decisão vivenciamos um
conflito interno para decidir
a melhor opção, pois de
duas ou três alternativas
que nos são apresentadas
devemos escolher uma,
renunciando às demais sem
saber se teriam sido
melhores. Ou seja, um risco
é assumido, outra opção é
renunciada e, finalmente,
uma nova responsabilidade
é adquirida.

Dentro de qualquer
organização isso se torna
ainda mais crítico, qualquer
decisão que é tomada
impacta a vida profissional
dos outros. Às vezes será
para o bem e às vezes para
o mal. No entanto, a falta
de tomada de decisão pode
ser letal; A ausência dele
pode fazer com que
organizações inteiras
corram o risco de
desacelerar seu
crescimento e até
desaparecer. Toda empresa
formula uma série de
propósitos e objetivos a
curto, médio e longo prazo.
Para a realização do
mesmo, é necessária a todo
momento uma ação
gerencial, que visa conduzir
a organização no caminho
para a realização de suas
metas.

A NetUno é uma prestadora

de serviços na área de
telecomunicações, opera
efetivamente serviços de
transmissão de voz, vídeo e
dados, serviços básicos de
telefonia, longa distância
nacional e internacional,
bem como acesso a
conteúdo para o mercado
corporativo (empresas).
Simultaneamente oferece
para o mercado residencial
televisão a cabo, internet a
cabo e telefonia básica,
serviços de longa distância
nacionais e internacionais.

No setor corporativo é um
provedor cabeado de Banda
Larga (Banda Larga)
através de sua própria Rede
de Fibra Óptica
MULTISSERVIÇO (incluindo
últimas milhas) com largura
de banda de 2,5 Gbps, que
é 100% operacional. As
comunicações através de
suas redes não têm
limitações de capacidade e
a cobertura é baseada em
anéis metropolitanos
operacionais em Caracas,
Maracay, Valência,
Maracaibo e, em breve, em
outras cidades.

Os serviços residenciais no
mercado venezuelano são
fornecidos através de uma
cobertura de 600.000 casas
e empresas cobertas pela
rede HFC (Hybrid: Fiber-
Coaxial) distribuídas em
Caracas, Guarenas, Guatire,
Maracay, Valencia, Puerto
Cabello, Maracaibo,
Barquisimeto, San Cristóbal
e Mérida.

A empresa possui um
Departamento de Cobrança
e Atendimento ao Cliente,
os trabalhadores que são
responsáveis por fazer essa
coleta são terceirizados,
que são distribuídos por
zonas ou nós conforme a
empresa realmente
cataloga. A tomada de
decisão a ser tomada tem
como escopo este
departamento de gestão de
cobrança. Com base nele, o
problema será levantado,
analisado, os objetivos
serão definidos e as
alternativas serão
propostas a fim de
selecionar a que melhor se
adequa ao alcance dos
objetivos.

(Topo)
O departamento de coleta tem por sua vez dois supervisores de
coleta, que devem ser informados do que foi cobrado, esses
relatórios devem ser entregues entre 8:00 e 9:00 horas, exceto o
último de cada mês que é relatado tanto pela manhã no horário
descrito acima e à noite das 19:00 às 22:30. Os cobradores que
estão sendo terceirizados não ganham nem mesmo o salário
mínimo, apenas um bônus de Bs é cancelado no dia 10 de cada
mês. 80 mil, sendo que no último de cada mês, a comissão de
cobrança do mês anterior é cancelada, o que é muito variável, já
que depende das mensalidades cobradas, bem como dos clientes
que pagam dois meses ou mais.

Esses trabalhadores, por não serem empregados em folha de

pagamento, não têm os benefícios da Lei, nem os pagam pelo uso
de seus veículos. Também é obrigatório informar todos os dias um
mínimo de 5 recibos diferentes, caso não haja relatório é descontado
um dia do bônus que a empresa paga a esses cobradores, ou seja,
Bs. 2.667. Além disso, os fiscais de cobrança exercem pressão sobre
os cobradores, o que é compreensível, já que esse tipo de trabalho
 merece, o que não entendo é a forma como o exercem. Não é
satisfatório para ninguém ser humilhado e deixar a "voz popular"
saber que é inútil, que você cometeu um erro no seu trabalho, que
você não tem aspirações, que assim você não sairá de baixo e
deixará de contar.

Agora, assim como esses supervisores tratam os coletores, o

gerente de cobrança trata esses supervisores e este, por sua vez, é
tratado da mesma forma pelo gerente geral. Então é uma cadeia.
Vale ressaltar que tanto supervisores quanto gerentes também
cobram comissão com base no que os cobradores informam no mês.
Essa situação pode melhorar, para isso é preciso estabelecer
objetivos que sejam benéficos tanto para a empresa quanto para os
trabalhadores e tomar algumas decisões que andem de mãos dadas
com esses objetivos.
Análise de Problemas (Upload)

O problema que se avizinha torna-se a má gestão, já que vendo do

ponto de vista organizacional a pressão degradante vem do topo da
empresa. Os objetivos devem ser alcançados, mas o caminho não é o
mais adequado. Pode ser que seja para que a pessoa que administra
esteja onde está e ninguém possa mudá-la, portanto, você deve
começar definindo os objetivos que deseja alcançar e estabelecer as
alternativas que podem nos ajudar a alcançá-los.

Para determinar qual é a melhor alternativa, você deve analisar um a

um, ver suas vantagens e desvantagens e ser capaz de selecionar a
que melhor se adapta aos requisitos.

A melhor forma para a análise é pesar as alternativas versus os

objetivos e considerar aquele com a maior pontuação, isso permitirá
que o percentual de reprovação na seleção seja mínimo e o
percentual assertivo seja máximo.
 Abaixo estão os objetivos a serem alcançados para resolver o
problema levantado.
Configuração de objetivo (upload)
Para tomar uma decisão é importante ter definido os objetivos a
serem alcançados, uma vez que a alternativa selecionada deve
satisfazer parcialmente esses objetivos. Para o problema levantado,
foram propostos os seguintes objectivos:

1.- Atingir as metas de cobrança propostas.

2.- Evite pressão degradante.

3.- Faça com que os colecionadores se sintam mais confortáveis.

4.- Aprenda a ser um bom gestor.

Proposta de Alternativas (Top)

Para tomar uma decisão, várias alternativas devem ser consideradas,
realizar o estudo para cada uma delas e assim poder levar a que for
mais viável para o alcance dos objetivos traçados e a solução do
problema. Para o problema descrito, foram propostas as seguintes
alternativas:

 ALTERNATIVA 1: Evite o desconto de dias não informados:

Não informar nada no dia é motivo para desconto, isso não
deve acontecer pois como mencionado acima, existem dias
bons e há dias ruins e isso não significa que você não tenha
trabalhado.
 ALTERNATIVA 2: Melhorar o bônus para colecionadores: Esta
alternativa poderia melhorar em parte a relutância que os
colecionadores podem ter, já que como diz o ditado "por
dinheiro o cachorro dança".
  ALTERNATIVA 3: Seja mais flexível em termos das taxas
mínimas que devem ser informadas diariamente. É
fundamental entender que existem dias bons e dias ruins para
todos e isso não significa que o cobrador não tenha colocado a
perna para o seu trabalho.
 ALTERNATIVA 4: Mudar táticas de cima: Considerando que
se a atitude da Diretoria Geral pudesse ser mais flexível, esta
atingiria os níveis mais baixos e daria resultados satisfatórios.
 ALTERNATIVA 5: Mudar as táticas no nível intermediário: Se
a gestão de cobrança mudasse sua forma de pressionar os
supervisores, eles, por sua vez, poderiam mudar sua atitude
em relação aos cobradores de dívidas e, portanto, também
poderiam aumentar seu desempenho diário e, portanto, atingir
a meta seria mais fácil para eles.
 ALTERNATIVA 6: Mudança de tática dos supervisores: A
pressão humilhante exercida pelos supervisores sobre os
cobradores de dívidas poderia ser alterada para uma que não
denigre tanto, ou seja, com mais sutileza, porque ninguém é
superior a ninguém e não tem o direito de atropelar a
dignidade de qualquer pessoa. Essa seria uma boa tática para
ver como é o comportamento dos cobradores para atingir as
metas estabelecidas.
 ALTERNATIVA 7: Formar um grupo de cobradores para emitir
reclamações: Os cobradores de dívidas devem se permitir a
ideia de formar uma equipe de reclamações e fazê-los chegar
aos seus superiores imediatos e não ficar quietos sobre tudo e
depois trabalhar sem o incentivo que o trabalho em si merece.
A possibilidade de isso acontecer poderia ajudar a minimizar a
força com que a pressão é exercida sobre eles, uma vez que,
ao permitir que eles os denigrem da maneira que está
acontecendo, isso faz com que essa pressão se agrave.

Avaliação de Alternativas (upload)

Para a avaliação das alternativas propostas, foi feito um quadro
comparativo onde cada uma das alternativas versus os objetivos
foram ponderados, uma escala de 1 a 5 (baixo e alto impacto) foi
estabelecida para testar em que medida o objetivo foi contemplado
pela alternativa. A tabela a seguir exibe esses resultados. Por
conveniência nos dados da tabela, as legendas estão do lado de fora
da tabela.

Objectivos:

1.- Atingir as metas de cobrança propostas.

2.- Evite pressão degradante.
3.- Faça com que os colecionadores se sintam mais confortáveis.
4.- Aprenda a ser um bom gestor.

Alternativas:

1.- Evite o desconto de dias não informados.

2.- Melhorar o bônus para colecionadores.
3.- Seja mais flexível em termos das taxas mínimas que devem ser
informadas diariamente.
4.- Mude as táticas de cima.
5.- Mudar táticas no nível intermediário.
6.- Mudança de tática dos supervisores.
7.- Formar um grupo de cobradores para emitir reclamações.

Objetivos Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa

alternativos 1 2 3 4 5 6 7
Objectivo
2 4 2 4 3 5 4
n.° 1
Objectivo
2 3 2 3 3 5 3
n.° 2
Objectivo
3 3 3 2 3 5 3
n.° 3
Meta 4 1 3 5 5 3 3 2
Total 8 13 12 14 12 18 12
Seleção e Justificativa da Alternativa Selecionada (Upload)
Como pode ser visto no quadro comparativo, a alternativa 6:
"Mudança de tática dos supervisores" na totalização é a que mais dá.
Isso indica que é a alternativa que mais se aproxima do alcance dos
objetivos traçados.

Se os supervisores de coleta atenderem ao ditado "não faça a

ninguém o que você não gosta que seja feito", os objetivos
estabelecidos são alcançados. Existem muitas maneiras de exercer
pressão e a que denigre uma pessoa não é a mais indicada. Ser mais
suave e menos duro ajuda as pessoas a se sentirem melhor consigo
mesmas, especialmente quando o tipo de trabalho é competir com os
outros. Ao invés de gritar dos telhados quem foi ruim na coleção você
pode trocar por quem é melhor na coleção, já que quando você
compete você se compara com os melhores, portanto você busca
melhorar, alcançar e superar os melhores.

Isso dá ótimos resultados e como está começando por baixo, é algo

que vai subir de posição organizacional, pois se a gerência de
cobrança perceber que a tática utilizada pelos supervisores está
gerando bons resultados, chegará o momento em que ela também
deixará de exercer a pressão errada que até agora estava presente
em sua trabalho diário. Da mesma forma, quando a gerência geral
visualizar os resultados obtidos, ela se perguntará O que está
acontecendo?, chegará à resposta. "O trabalho feito pelos
colecionadores não é denegrido." Isso pode acontecer como não
acontecer, mas é melhor acreditar que acontecerá.

Provavelmente a administração geral acha que está a fazer bem o seu

trabalho e vai continuar a exercer a pressão a que está habituada,
mas que não arrisca, nem ganha, nem perde, e em todos os negócios
tem de correr riscos. Às vezes, pode-se pensar que uma má decisão é
aquela que está prestes a ser tomada, mas nem sempre é o caso,
especialmente se essa decisão for apoiada por bases sólidas para a
realização dos objetivos.
Conclusão (Topo)
Todos os dias da nossa vida tomamos decisões, muitas vezes só
temos duas alternativas o que facilita a realização, como eu ir
trabalhar ou ficar descansando... Eu cozinho ou saio para comer... Eu
vou para a festa ou não vou. Mas para fazer uma seleção de
alternativas é preciso sempre ver os prós e contras de cada uma
delas, o que ajudará ainda mais a tornar a decisão o mais assertiva
possível.

Muitas vezes recorremos a uma terceira pessoa para nos ajudar a

tomar uma decisão, o que não é ruim, mas pessoalmente as decisões
têm que ser mais íntimas; Agora, profissionalmente, é possível que a
maioria das decisões seja por consenso, o que às vezes não é fácil,
primeiro porque há sempre mais de duas alternativas e segundo
porque cada um de nós tem uma individualidade inata que nos torna
diferentes dos outros e, portanto, pensamos totalmente diferentes.
Por isso, nasce a importância de poder ver as vantagens e
desvantagens de cada uma das alternativas, compará-las entre si
para tirar o melhor delas.

A implementação deve ser imediata, pois a partir daí se verá com

certeza se foi a alternativa mais viável. Agora é preciso entender que
todas as decisões que tomamos em nossas vidas têm uma razão de
ser, podemos não tomar o melhor, mas podemos aprender o
suficiente com isso. Tropeçar ajuda a levantar os pés...