CALLCENTER-OPERATIONEN

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 INHALTSVERZEICHNIS

1. Einleitung……………………………………………………………Seite 3
1.1 Wiederaufnahme..................................................................S. 3
2. Anrufannahmeverfahren…………………………………………….. S. 3
2.1 Eingehender
Anruf………………………………………………...Seite 3
2.1(a) Kundenanrufe……………………………………..S. 3
2.1(b) Notrufe

3. Versandverfahren.........................................................S. 4

4. Unfall- und Pannenverfahren..................................... S. 5

5. Notfallmaßnahmen...............................................S. 6
6. Verfahren zur Kundenbindung........................................ S. 6
7. Leistungsbewertungen........................................................S. 7
8. Vergütungen........................................................................S. 7
9. Pausenzeit ...........................................................................S. 7
10. Kleiderordnung............................................................................. S. 7
11. Röster ...................................................................................S. 8
12. Konfliktlösung……………………………………………………..S. 8
13. Büroetikette........................................................................ S. 8
14. Abschlussverfahren......................................................... S. 8
15. Anlage 1 ………………………………………………………..S. 10
16. Anlage 2………………………………………………………………S. 12
Callcenter für Bediener

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Standardarbeitsanweisung
1. Einleitung
Dieses Dokument wurde als Leitfaden für alle Callcenter-Betreiber als kritischer Teil der
Erwartung an die tägliche Kundenzufriedenheit erstellt.

1.1 Wiederaufnahme : Agent;

I. Fortsetzungen um 5.45Uhr für den Vormittag und um 13.45Uhr für die
Nachmittagsschicht.
II. Führt eine Systemprüfung und ein Hochfahren durch, um das System für die
tägliche Arbeit vorzubereiten.
III. Loggt Benutzer-ID ein
IV. Passwort eingeben
V. Bestätigt, dass Kopfhörer und Mundstück in Ordnung sind
VI. Wartet auf den ersten Anruf des Tages.

2. Anrufannahmeverfahren:
2.1 Eingehender Anruf:
Eingehende Anrufe können unterteilt werden in:
2.1(a) Kundenanrufe: Dies sind Anrufe im Zusammenhang mit der Anforderung von
EkoTaxi-Diensten.
2.1(b) Notrufe: Dies sind Anrufe im Zusammenhang mit Unfällen, Notfällen oder
Fahrzeugen
panne.
Kundenanrufe sind in 2 Kategorien unterteilt: Neue Anrufer und Regelmäßige
Anrufer.
Handelt es sich um einen neuen Anrufer, führt der Agent Folgendes aus:
1. Grüße
2. Protokolliert die Kundendaten:
Zu den Kundendaten gehören:
 Name

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  Geschlecht
 Privatadresse
 Abholpunkt
 Ziel
 Erwartete Abholzeit

Wenn es sich um einen regulären Anrufer handelt, Agent:

 Bestätigt den Abholpunkt, wenn er vom regulären Standort abweicht
 Bestätigt das Ziel
 Protokolle im Auftrag

3. Bei sofortigem Bedarf: Der Agent führt Folgendes durch:

 Bestätigt das nächstgelegene verfügbare Taxi
 Macht einen Versand
4. Wenn der Bedarf nicht sofort besteht: Der Agent geht wie folgt vor:
 Führt eine Buchung für den Kunden durch
 Legt eine Erinnerung für 45 Minuten an die voraussichtliche Abholzeit
fest
 Versendet innerhalb von 45 Minuten zur voraussichtlichen Abholzeit
* Ein nicht sofortiger Bedarf stellt eine Anfrage dar, die länger
als eine Stunde warten kann.

3 Versandverfahren:
Der Versand ist der Vorgang, bei dem ein Fahrpreis von der Basisstation über
GPRS an den Fahrer gesendet wird
Agentenverantwortung:
1. Der Agent macht einen Versand. Wenn der Fahrpreis akzeptiert wird,
2. Der Agent setzt eine Erinnerung für 10 Minuten nach dem Versand

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 3. Ruft den Fahrer 10 Minuten nach dem Versand an, um den Standort
und den Verkehrszustand des Fahrers zu erfragen
Wenn eine Verzögerung vorgesehen ist;
4. Der Agent ruft den Kunden an, um die Verzögerung zu erklären, falls
nicht
5. Der Fahrer sendet bei der Ankunft eine grüne Warnung an das Callcenter
6. Agent sendet SMS-Benachrichtigung an Kunden, um Ankunft zu
benachrichtigen (Weiterentwicklung des Dienstes: automatische
Benachrichtigung)

4 Unfall- und Pannenverfahren:

Unfall / Panne kann Umstände der folgenden Art / Schwere zur Folge haben:
Die Unfallschwere umfasst:
A. Lebensgefahr, die durch Code Red dargestellt wird
B. Crash irreparabel, vertreten durch Code Orange
C. Taxi-Beteiligung an anderen Fahrzeugen, vertreten durch Code Blue

i. Roter Alarm geht direkt an den Operations Manager, Fleet

Manager und Supervisor.
ii. Orange Alert geht an alle
iii. Blauer Alarm geht auch an alle.
Wenn A, Betriebsleiter, Flottenmanager oder Vorgesetzter.

 bestätigt die Art des Vorfalls

 bestätigt den Standort von Taxi

 flottenmanager ruft Critical Rescue Team / Lagos State

Ambulance Management an.

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  Vorgesetzter protokolliert den Bericht im Formblatt BTF/001
(Anlage1)
Wenn B, Vorgesetzter:

 bestätigt den Standort von Taxi

 schickt ein Taxi zum Standort

 benachrichtigt den Kunden über einen weiteren Versand

 protokolliert Bericht im Formblatt BTF/002 (bzw.)

Fuhrparkmanager ruft Zugfahrzeug/LASTMA an
Wenn C, Vorgesetzter

 Protokolliert den Bericht im Formular BTF..(je nach Fall)

Wenn sich ein Kunde im Fahrzeug befindet,

 Lokalisiert das nächstgelegene verfügbare Taxi zur Szene

 schickt ein Taxi zum Standort

 benachrichtigt den Kunden über einen weiteren Versand

5 Verfahren zur Reaktion auf Notfälle

Distress wird als jeder Umstand eingestuft, der unter anderem platte Reifen,
gefährliche/unruhige Zonen, Raubüberfälle umfasst.

Eingehende Benachrichtigung in Form von:

A. Violett, das einen platten Reifen darstellt

B. Braun, das gefährliche Zonen darstellt

C. Notruf bei Raubüberfall

Agentenverantwortung:

Wenn A, Agent;

 Ruft den Taxistandort vom Fahrer ab

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  Lokalisiert das nächstgelegene Taxi zum Standort

 Erstellt einen SMS- oder Sprachversand, um den Kunden in das

Fahrzeug zu bringen

 Benachrichtigt den Kunden über entgegenkommendes Taxi

 Benachrichtigt den Flottenmanager

IF B; Supervisor:

 Ruft den Taxistandort vom Fahrer ab

 Benachrichtigt andere Fahrer, Gefahrenzonen zu vermeiden

6 Verfahren zur Kundenbindung:

Kundenbindung kommt in Form von Kundenbeziehungsmanagement. Dies wird
durch Feedbacks aus verschiedenen Kundenkategorien in unterschiedlichen
Intervallen erreicht.
A. Wöchentliches Feedback wird von Kunden basierend auf der Servicequalität
der Callcenter-Agenten eingeholt. Dies wird im Formblatt BTC/001 erfasst
B. Rückmeldungen, die alle zwei Wochen von regelmäßigen Benutzern des Taxis
eingeholt wurden, wurden im Formular BTC/002 aufgezeichnet.
C. Feedback von Werbetreibenden basierend auf den Auswirkungen auf ihr
Produkt. Diese wird quartalsweise ermittelt.

Alle oben genannten Informationen werden auf dem Server angemeldet, um

wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Berichte zu erstellen.

7 Leistungsbewertungen:
Ein Teil der Vergütung der Agenten ist an die Leistung im Auftrag gebunden. Diese
Leistung stört die Wiederaufnahmezeit, die Werte und den Charakter der Agenten,

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 die berufliche Perspektive, das Verhältnis der angenommenen Anrufe zu den
verlorenen Anrufen, Fehlzeiten usw.

8 Vergütungen:
Alle Beauftragten erhalten ihren Anspruch spätestens am letzten Werktag eines
jeden Monats im Nachhinein ausgezahlt. Dies würde jedoch im Anschluss an das
vom Operations Manager auszufüllende und zu unterzeichnende
Leistungsbewertungsformular erfolgen.

9 Pausenzeit:
Den Agenten wird eine andere Pausenzeit zugewiesen. Diese beträgt 30 Minuten
und ist einzuhalten. Damit soll sichergestellt werden, dass Kundenanrufe immer
zeitnah bearbeitet werden.

10 Kleiderordnung:
Die Agenten sind verpflichtet, jederzeit eine professionelle Sichtweise
beizubehalten, da unser Geschäft erfordert, dass wir eine kundenorientierte Rolle in
den Räumlichkeiten spielen. Zu diesem Zweck ist unsere Kleiderordnung Business
Casual Kleidung während der Wochentage und Wochenenden. „Business-Casual-
Kleidung“ bezeichnet Kleidung, die ordentlich und professionell ist. Beispiele für
unangemessene Kleidung sind:

Leggings, Mini-Röcke, Slipper, Caftan etc.

Stellen Sie jedoch im Zweifelsfall Fragen.
11 Röster:
Ein wöchentlicher Röster wird vom Vorgesetzten vorbereitet und an die Agenten
weitergegeben. Der Röster wird zwei Schichten (morgens und nachmittags)
durchführen; dies ist einzuhalten. Die Abwesenheitsmitteilung muss mindestens 24
Stunden im Voraus erfolgen, um eine mögliche Substitution zu erleichtern. Das
Format des Röster muss wie folgt sein:

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 Woche1 Agent Agent Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent
1 2 6

Vormittag X X X

Abend X X X

Woche2 Agent Agent Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent

1 2 6

Vormittag X X X

Abend X X X

12 Konfliktlösung:
Von den Agenten wird erwartet, dass sie ein hohes Maß an Professionalität und
Anstand innerhalb des Zentrums und bei Anrufern nachweisen.

Im Falle eines Missverständnisses mit Anrufern wird von den Agenten erwartet, dass
sie ruhig sind und die Beschwerden dem Vorgesetzten gegenüber für weitere
Maßnahmen respektvoll artikulieren.

13 Büroetikette: Persönliche Anrufe, Essen im Bürobereich, Chatten, Nutzung des

Systems für persönliche Aufgaben sind während der Arbeitszeit verboten.

14 Abschlussprozedur:
Agenten, die abends arbeiten, sollten sich abmelden und sicherstellen, dass ihre
Systeme, Klimaanlagen, Lichtschalter usw. ausgeschaltet werden.

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 Anlage 1

FORMULAR BTC/001

Ihre Erfahrung mit EkoTaxi

EkoTaxi ist bereit, Ihnen einen bequemen, komfortablen und erschwinglichen

Chauffeurservice von Ihrem ersten Kontakt mit uns bis zu Ihrem Ankunftsort zu bieten.

Wir schätzen Sie sehr und möchten, dass Sie die folgenden Informationen ausfüllen, wie
gut wir unseren Worten gerecht werden konnten.

1. Wie würden Sie Ihren Weg zum Callcenter beschreiben?

Sehr einfach Ziemlich einfach Etwas schwierig Sehr schwierig

2. Wie würden Sie die Reaktion unseres Callcenter-Agenten bewerten?

Sehr herzlich Ziemlich freundlich Eher unhöflich Sehr unangenehm

3. Wie pünktlich war die Ankunft von EkoTaxi auf Ihre Anfrage?

10
 Sehr pünktlich Rechtzeitig Leicht verzögert Verspätung

4. Bewerten Sie die Fahrkünste unseres Fahrers als professionell?

Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme überhaupt

nicht zu

5. Unsere Fahrer verfügen über unglaubliche Kenntnisse der Metropole.

Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme überhaupt

nicht zu

6. Die äußere und innere Sauberkeit von EkoTaxi ist lobenswert

Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme überhaupt

nicht zu.

7. Du fährst lieber immer mit EkoTaxi

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Stimme voll und ganz zu Stimme zu Stimme nicht zu Stimme
überhaupt nicht zu

Zusätzliche Kommentare

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................

Vielen Dank, dass Sie sich für EkoTaxi entschieden haben……das Volkstaxi

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Anlage 2

FORMBLATT BTF/001

DATUM : ______________________________________________

ZEIT : _______________________________________________

ORT : ___________________________________________

TAXI NR. : _____________________________________________

REGISTRIERUNGSNUMMER: ____________________________________

FAHRERNAME & -NR. : ___________________________________

ART DES UNFALLS : __________________________________

ERGRIFFENE MASSNAHMEN : ________________________________________

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