OPERACIONES DEL CENTRO DE LLAMADAS

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 TABLA DE CONTENIDOS

1. Introducción...............................................................Pág. 3
1.1 Reanudación..................................................................Pág 3
2. Procedimiento de recepción de
llamadas.................................................. Pág. 3
2.1 Llamada entrante......................................................Pg3
2.1(a) Llamadas de clientes............................................Pg3
2.1(b) Llamadas de emergencia

3. Procedimientos de envío.........................................................Pg 4

4. Procedimientos de accidentes y averías.....................................Pg 5

5. Procedimientos de respuesta en caso de
emergencia...............................................Pg 6
6. Procedimientos de captación de clientes........................................Pg 6
7. Evaluaciones del rendimiento........................................................Pg 7
8. Remuneraciones........................................................................Pg 7
9. Periodo de
descanso ...........................................................................Pg 7
10. Código de vestimenta.............................................................................
Pág. 7
11. Asador ...................................................................................Pg 8
12. Resolución de conflictos........................................................Pg 8
13. Etiqueta en la oficina........................................................................Pg
8
14. Cierre del procedimiento......................................................... Pág. 8

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 15. Apéndice 1 .................................................................Pg 10
16. Apéndice 2..................................................................Pg 12
Operadores Call Center
Procedimiento operativo estándar
1. Introducción
Este documento ha sido preparado como guía para todos los Operadores de Centros de
Llamadas como parte crítica de la expectativa sobre la satisfacción diaria del cliente.

1.1 Reanudación : Agente;

I. Se reanuda a las 5.45 h para el turno de mañana y a las 13.45 h para el turno
de tarde.
II. Realiza la comprobación del sistema y el arranque para que el sistema esté
listo para el trabajo del día.
III. Inicia sesión ID de usuario
IV. Introduce la contraseña
V. Confirma que el auricular y la boquilla están en orden
VI. Espera la primera llamada del día.

2. Procedimiento de toma de llamada:

2.1 Llamada entrante:
Las llamadas entrantes podrían dividirse en:
2.1(a) Llamadas de clientes: son llamadas relacionadas con la solicitud de
servicios de EkoTaxi.
2.1(b) Llamadas de emergencia: se trata de llamadas relacionadas con
accidentes, situaciones de peligro o vehículos.
avería.
Las llamadas de los clientesse dividen en 2 categorías: nuevas llamadas y
llamadas regulares.
Si se trata de una nueva llamada, el agente realiza lo siguiente:

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 1. Saludos
2. Registra los datos del cliente:
Los detalles del cliente incluyen:
 Nombre
 Género
 Domicilio
 Punto de recogida
 Destino
 Hora prevista de recogida

Si es una llamada regular, Agente:

 Confirma el punto de recogida si es diferente del lugar habitual
 Confirma el destino
 Registros en el trabajo

3. Si la necesidad es inmediata: El agente realiza lo siguiente:

 Confirma el taxi disponible más cercano
 Hace un envío
4. Si la necesidad no es inmediata: El agente hace lo siguiente:
 Realiza una reserva para el cliente
 Establece un recordatorio 45 minutos antes de la hora prevista de
recogida.
 Hace un envío a 45 minutos a la hora prevista de recogida
* La necesidad no inmediata representa una solicitud que
puede esperar más de una hora.

3 Procedimientos de envío:
El despacho es el acto de enviar una tarifa desde la estación base al conductor a
través de GPRS.

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 Responsabilidad del agente:
1. El agente hace un envío, si la tarifa es aceptada,
2. El agente fija un recordatorio para 10 minutos después del envío
3. Llama al conductor 10 minutos después del envío para informarse de su
localización y del estado del tráfico.
Si se prevé un retraso;
4. El agente llama al cliente para explicarle el retraso, si no
5. El conductor envía una alerta verde al centro de llamadas a su llegada
6. El agente envía una alerta SMS al cliente notificando su llegada
(evolución del servicio: notificación automática)

4 Procedimiento de accidentes y averías:

Accidente / Avería puede conllevar circunstancias de la siguiente naturaleza /
gravedad:
La gravedad del accidente incluye:
A. Amenaza de muerte representada por el Código Rojo
B. Choque irreparable, representado por el Código Naranja
C. Implicación del taxi con otro(s) vehículo(s) representado(s) por el
Código Azul

i. La alerta roja va directamente al director de operaciones, al jefe de

flota y al supervisor.
ii. Alerta naranja para todos
iii. La Alerta Azul también va para todos.
Si es A, Jefe de Operaciones, Jefe de Flota o Supervisor.

 confirma la naturaleza del incidente

 confirma la ubicación de Taxi

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  Gestor de flota Calls Critical Rescue Team / Lagos State
Ambulance Management.

 El supervisor registra el informe en el formulario BTF/001

(Apéndice1)
Si es B, Supervisor:

 confirma la ubicación de Taxi

 envía un taxi al lugar

 notifica al cliente otro envío

 informe de registro en el formulario BTF/002 (o según el caso)

El gestor de la flota llama al vehículo de remolque/ LASTMA
Si C, Supervisor

 Registros en el informe en el formulario BTF..(según el caso)

Si hay un cliente en el vehículo,

 Localiza el taxi disponible más cercano al lugar de los hechos

 envía un taxi al lugar

 notifica al cliente otro envío

5 Procedimiento de respuesta en caso de emergencia

El peligro se clasifica como cualquier circunstancia que incluya, entre otras,

pinchazo de neumático, zonas peligrosas, ataque de robo.

Alerta entrante en forma de:

A. Morado que representa un neumático pinchado

B. Marrón que representa zonas peligrosas

C. Llamada telefónica de emergencia por un atraco

Responsabilidad del agente:

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 Si A, agente;

 Obtiene la ubicación del taxi del conductor

 Localiza el taxi más cercano al lugar

 Realiza un envío por SMS o voz para que el cliente suba al vehículo

 Avisa al cliente de que se aproxima un taxi

 Notifica al gestor de la flota

IF B; Supervisor:

 Obtiene la ubicación del taxi del conductor

 Avisa a los demás conductores para que eviten las zonas peligrosas

6 Procedimiento de captación de clientes:

El compromiso con el cliente adopta la forma de gestión de la relación con el cliente.
Esto se consigue a través de las opiniones de las distintas categorías de clientes a
intervalos diferentes.
A. Semanalmente se obtienen comentarios de los clientes sobre la calidad del
servicio prestado por los agentes del centro de llamadas. Se registra en el
formulario BTC/001
B. Opiniones obtenidas quincenalmente de los usuarios habituales del taxi
registradas en el formulario BTC/002.
C. Feedback obtenido de los anunciantes en función del impacto sobre su
producto. Se obtiene trimestralmente.

Toda la información anterior se registra en el servidor para generar informes

semanales, mensuales y trimestrales.

7 Evaluaciones del rendimiento:

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 Una parte de la remuneración de los agentes está vinculada al rendimiento en
el Trabajo. Estos problemas de rendimiento afectan al tiempo de reanudación, los
valores y el carácter de los agentes, la perspectiva profesional, la proporción de
llamadas atendidas en relación con las perdidas, el absentismo, etc.

8 Remuneraciones:
Todos los Agentes cobrarán sus derechos a más tardar el último día laborable de
cada mes, a mes vencido. Sin embargo, esto sería posterior al formulario de
evaluación del rendimiento que debe cumplimentar y firmar el Director de
Operaciones.

9 Periodo de descanso:
A los agentes se les asignará un tiempo de descanso diferente, que será de 30
minutos y deberá respetarse. Así se garantiza que las llamadas de los clientes se
atiendan siempre con prontitud.

10 Código de vestimenta:
Se requiere que los agentes mantengan una actitud profesional en todo momento,
ya que nuestro negocio requerirá que desempeñemos un papel de cara al cliente
dentro de las instalaciones. Con este fin, nuestro código de vestimenta es Business
Casual Attire durante los días laborables y los fines de semana. Por "atuendo
informal de negocios" se entiende una vestimenta pulcra y profesional. Ejemplos de
atuendo inapropiado

Leggings, minifaldas, zapatillas, caftanes, etc.

No obstante, en caso de duda, pregunte.
11 Tostador:
El supervisor preparará un resumen semanal y lo entregará a los agentes. El
tostador realizará dos turnos (mañana y tarde), que deberá respetar. El aviso de
ausencia debe comunicarse con al menos 24 horas de antelación para facilitar una
posible sustitución. El formato del tostador será:
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 Semana 1 Agente Agente Agente 3 Agente 4 Agente
1 2 5 Agente
6

Buenos X X X
días

Por la X X X
noche

Semana 2 Agente Agente Agente 3 Agente 4 Agente Agente

1 2 5 6

Buenos X X X
días

Por la X X X
noche

12 Resolución de conflictos:
Se espera que los agentes demuestren un alto nivel de profesionalidad y decoro
dentro del centro y con las personas que llaman.

En caso de malentendidos con los interlocutores, los agentes deben mantener la

calma y exponer respetuosamente las quejas al supervisor para que tome las
medidas oportunas.

13 Etiqueta en la oficina:Está prohibido realizarllamadas personales, comer en la

oficina, chatear y utilizar el sistema para tareas personales durante el horario de
trabajo.

14 Procedimiento de cierre:
Los agentes que trabajen por la noche deben desconectarse, asegurarse de apagar
sus sistemas, aires acondicionados, interruptores de la luz, etc.

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 Anexo 1

FORMULARIO BTC/001

Su experiencia con EkoTaxi

EkoTaxi está preparado para ofrecerle un servicio de chófer conveniente, cómodo y

asequible desde su primer contacto con nosotros hasta su punto de entrega.

Le tenemos en gran estima y nos gustaría que rellenara la siguiente información sobre lo
bien que hemos sabido cumplir nuestras palabras.

1. ¿Cómo describiría su comunicación con el centro de llamadas?

Muy fácil Muy fácil Algo difícil Muy difícil

2. ¿Cómo calificaría la respuesta de nuestro agente del centro de llamadas?

Muy cordial Bastante amable Más bien descortés Muy desagradable

3. ¿Cómo de puntual fue la llegada de EkoTaxi a su solicitud?

10
 Muy puntual Justo a tiempo Ligeramente retrasado Retrasado

4. ¿Califica la habilidad de conducción de nuestro conductor como Profesional?

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en

desacuerdo

5. Nuestros conductores tienen un conocimiento increíble de la metrópoli.

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en

desacuerdo

6. La pulcritud exterior e interior de EkoTaxi es encomiable

Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en

desacuerdo.

7. Prefieres viajar siempre con EkoTaxi

11
Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

Comentarios adicionales

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...........................................................................................................

Gracias por elegir EkoTaxi......thePeople's Taxi

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Anexo 2

FORMULARIO BTF/001

FECHA : ______________________________________________

TIEMPO : _______________________________________________

UBICACIÓN : ___________________________________________

TAXI NO. : _____________________________________________

NÚMERO DE REGISTRO : ____________________________________

NOMBRE Y NÚMERO DEL CONDUCTOR :

___________________________________

NATURALEZA DEL ACCIDENTE : __________________________________

MEDIDA ADOPTADA : ________________________________________

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