Beispielfragebogen zur Kundenzufriedenheit in Banken

Dieser Fragebogen wird verwaltet, um herauszufinden, wie zufrieden Sie mit der Nutzung der
Dienstleistungen der Bank sind. Die Bank ist Ihnen für die Inanspruchnahme ihrer Dienstleistungen
dankbar und durch diese Umfrage beabsichtigen wir, Ihnen einen besseren Service zu bieten, indem
wir die Art und Weise verbessern, wie wir auf Ihre Bankbedürfnisse eingehen.

- Vielen Dank

1) Name (optional) :
2) Beruf (optional) :
3) Jahreseinkommen (optional):
4) Name Ihrer Bank:
5) Glauben Sie, dass Ihre Bank alle Ihre Bankbedürfnisse erfüllt?
(a) Ja [ ] (b) Nein[ ]
6) Wie viele Jahre nutzen Sie die Dienstleistungen der Bank?

7) Welche Art von Konto führen Sie bei dieser Bank?

(a)Aktuell [ ] (b)Einsparungen [ ]
(c)Darlehen a/c [ ] (d)Demat a/c[ ] (e)Kreditkarte[ ]
8) Welcher der folgenden Fazilitäten wird in Ihrer Bank mehr Bedeutung beigemessen?
(a) Kreditfazilitäten [ ] (b)O/D-Fazilitäten[ ] (c) ATM-Einrichtungen [
]
9) Verfügt Ihre Bank über eine Kernbankfazilität für die Kunden
(a) Ja [ ] (b) Nein [ ]
10) Wenn Sie an Ihre Bank denken, was kommt Ihnen zuerst in den Sinn?
(a)Personalisierter Service [ ] (b)Breites Filialnetz [ ]
(c)Kundenservice [ ] (d) Computergestütztes Bankwesen [ ] (e) Kernbankwesen
[]

11) Verrechnen sie unnötigerweise, weil sie kein Mindestguthaben auf Ihrem Konto haben?
(a) Ja [ ] (b) Nein [ ]
12) Glauben Sie, dass Ihre Bank einen wettbewerbsfähigen Zinssatz bietet?
(a) Ja [ ] (b) Nein [ ]
13) Nutzen Sie den Service einer alternativen Bank?

1
 (a) Ja [ ] (b) Nein [ ]
14) Was halten Sie von der allgemeinen Servicequalität Ihrer Bank?
(a)Ausgezeichnet [ ] (b)sehr gut [ ] (c)gut [ ] (d)durchschnittlich [ ] (e)schlecht [ ]

Der folgende Abschnitt bezieht sich auf einige der spezifischen Fragen zu den Dienstleistungen der
Bank
KONTO VERWALTEN
Wie zufrieden sind Sie mit der Art und Weise, wie wir:
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
Zufrieden Unzufrieden
Behandeln Sie Ihr Konto effizient und
fehlerfrei?
Entschuldigen Sie sich für etwaige
Gebühren klar erklären?
BEARBEITUNG VON RÜCKFRAGEN
Wie zufrieden sind Sie mit:
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Die Zeit, die Mitarbeiter zum
Beantworten des Telefons benötigen?
Wie antworten die Mitarbeiter auf Ihren
Anruf?
Die Klarheit der Stimme des
Mitarbeiters?
Wie einfach ist es, die Person zu
erreichen, mit der Sie sprechen
Wie schnell wurde Ihre Anfrage
verstanden und beantwortet?

KUNDENDIENSTMITARBEITER/KASSIERER
Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf den Service, den Sie von den
Kundendienstmitarbeitern/Kassierern erhalten haben, mit den folgenden Punkten?

2
 Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Freundliches und zuvorkommendes
Auftreten
Kenntnis der Produkte und
Dienstleistungen der Bank
Bereitschaft, zuzuhören und auf Ihre
Bedürfnisse einzugehen
Schneller und effizienter Service
Professionell und attraktiv
erscheinungsbild und Bereitschaft,
zuzuhören und auf Ihre Bedürfnisse
einzugehen
Anerkennung als geschätzter Kunde
VORGESETZTE/GESCHÄFTSFÜHRUNG

In Bezug auf den Service, den Sie von den Vorgesetzten und dem Management der Niederlassung
erhalten haben, wie zufrieden waren Sie mit den folgenden Punkten?
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Freundliches und zuvorkommendes
Auftreten
Kenntnis der Produkte und
Dienstleistungen der Bank
Bereitschaft, zuzuhören und auf Ihre
Bedürfnisse einzugehen
Schneller und effizienter Service
Professionell und attraktiv
erscheinungsbild Bereitschaft
zuzuhören und auf Ihre Bedürfnisse
Anerkennung als geschätzter Kunde

Bei Bedarf für Kunden verfügbar

FILIALEINRICHTUNGEN
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Saubere & gepflegte Einrichtungen
Effizient, kein Warteservice
Keine langen Aufstellungen am
Schalter
Verfügbarkeit von Informationen

3
 broschüren
Angenehmes & attraktives Dekor
Bankautomaten in verkehrsgünstigen
Lagen
AUSSAGEN UND DOKUMENTATIONEN
Erhalten Sie monatliche Abrechnungen?
a) Ja [ ] b) Nein [ ]

Bitte geben Sie in Bezug auf Ihre Erwartungen in Bezug auf per Post versandte Kontoauszüge an,
dass Sie mit Folgendem zufrieden sind:
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
Zufrieden Unzufrieden
Zuverlässig und pünktlich
ausgesendet
Vollständige Aufzeichnung der
Genau
Einfach zu lesen und zu verstehen

Haben Sie in den letzten sechs Monaten eines der folgenden Probleme erlebt?
Geschehen Reklamiert über
Ein Fehler in Ihrem Konto
Nicht durchgeführte Anweisungen
Ihr Name oder Ihre Adresse auf Buchstaben falsch
Ein Fehler bei einem Dauerauftrag oder einer Lastschrift
Eine Meinungsverschiedenheit über Gebühren
Nicht hilfsbereites Personal

Wenn Sie sich beschwert haben, teilen Sie uns bitte mit, wie zufrieden Sie waren mit:
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Die Art und Weise, wie Ihre
Beschwerde bearbeitet wurde

4
 Die Person, die Ihre Beschwerde
geklärt hat
Die Zeit, die benötigt wird, um Ihre
Beschwerde zu klären
Der Follow-up-Kontakt, den Sie
erhalten haben
TELEFONISCHE ANFRAGEN

Haben Sie Ihre Niederlassung im letzten Jahr telefonisch kontaktiert?

a) Ja b) Nein

Was war der Grund für Ihren letzten telefonischen Kontakt mit Ihrer Niederlassung?
a. Kontoinformationen/Saldo [ ]
b. Bestätigung der Überweisung [ ]

c. Ratenanfrage [ ]

d. Bankzeiten/Telefonnummer/Adresse [ ]
e. Reklamation [ ]

f. Kreditanfrage [ ]
g. Kreditkartenanfrage [ ]
h. Auszugsanfrage [ ]
i. Sonstiges [ ]

In Bezug auf den Service, den Sie vom Telefonkontakt erwartet haben, bewerten Sie bitte die
folgenden Kriterien:
Sehr Zufrieden Neutral Unzufrieden Sehr
zufrieden unzufrieden
Anruf wird zeitnah bearbeitet, nicht in
der Warteschleife gehalten
Zuvorkommend und professionell
Schnell mit der richtigen Person
verbunden
Frage oder Problem zu Ihrer
Zufriedenheit bearbeitet
SCHLUSSBEMERKUNGEN

Möchten Sie von einem Bankvertreter kontaktiert werden?

a) Ja [ ] Würden Sie diese Bank Ihren b) Nein [ ] Freunden, Verwandten, Mitarbeitern empfehlen?
(a) Ja [ ] (b) Nein [ ]

5
Haben Sie Anmerkungen zu dem Service, den Sie in Ihrer Niederlassung erhalten haben?

Ihre allgemeine Meinung zu dieser Umfrage

(a)Befriedigend [ ] (b) Wird Ergebnis liefern [ ] (c) in Erwartung des Ergebnisses [ ]

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Umfrage
auszufüllen.