Modelo de cuestionario sobre la satisfacción del cliente en los bancos

Este cuestionario se administra para conocer su nivel de satisfacción en la utilización de los servicios
del banco. El banco le agradece que haya recurrido a sus servicios y, a través de esta encuesta,
pretendemos prestarle un mejor servicio mejorando la forma en que atendemos sus necesidades
bancarias.

-Gracias

1) Nombre (opcional) :
2) Profesión (opcional) :
3) Ingresos anuales (opcional):
4) Nombre de su banco:
5) ¿Cree que su banco cubre todas sus necesidades bancarias?
(a) Sí [ ] (b) No[ ]
6) ¿Durante cuántos años ha utilizado los servicios del banco?

7) ¿Qué tipo de cuenta tiene en este banco?

(a)Actual [ ] (b)Ahorro [ ]
(c)Préstamo a/c [ ] (d)Demat a/c[ ] (e)Tarjeta de crédito[ ]
8) ¿Cuál de los siguientes servicios tiene más importancia en su banco?
(a)Facilidades de préstamo [ ] (b)Facilidades O/D[ ] (c)Cajeros automáticos [
]
9) ¿Dispone su banco de un servicio de core banking para sus clientes?
(a) Sí [ ] (b) No [ ]
10) Cuando piensa en su banco, ¿qué es lo primero que le viene a la mente?
(a)Servicio personalizado [ ] (b)Amplia red de sucursales [ ]
(c)Servicio de atención al cliente [ ] (d) Banca informatizada [ (e) Core banking
[]

11) ¿Le cobran innecesariamente por no mantener un saldo mínimo en su cuenta?

(a) Sí [ ] (b) No [ ]
12) ¿Cree que su banco ofrece un tipo de interés competitivo?
(a) Sí [ ] (b) No [ ]
13) ¿Utiliza el servicio de banca alternativa?

1
 (a) Sí [ ] (b) No [ ]
14) ¿Qué opina de la calidad general del servicio de su banco?
(a)Excelente [ ] (b)Muy bueno [ ] (c)Bueno [ ] (d)Regular [ ] (e)Deficiente [ ]

La siguiente sección está relacionada con algunas de las preguntas específicas sobre los servicios del
banco
CUENTA DE GESTIÓN
¿Hasta qué punto está satisfecho con la forma en que:
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
Satisfecho Insatisfechos
¿Gestionar su cuenta con eficacia, sin
errores?
¿Disculpas por algún error?
¿Explicar claramente los cargos?
GESTIÓN DE CONSULTAS
¿Cuál es su grado de satisfacción con:
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
El tiempo que tardan los miembros del
personal en contestar al teléfono?
¿La forma en que los miembros del
personal responden a su llamada?

¿La claridad de la voz del funcionario?

¿La facilidad para ponerse en contacto
con la persona con la que necesita
¿Con qué rapidez se entendió y
respondió a su consulta?

REPRESENTANTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE/VENDEDORES

En cuanto al servicio que ha recibido de los representantes/telefonistas del servicio de atención al
cliente, ¿cuál es su grado de satisfacción?

2
 Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
Amabilidad y cortesía
Conocimiento de los productos y
servicios del banco
Disposición a escuchar y responder a
sus necesidades
Servicio rápido y eficaz
Profesional y atractivo
Apariencia y disposición para escuchar
y responder a su necesidad

Reconocimiento como cliente valioso

SUPERVISORES/DIRECCIÓN

En cuanto al servicio que ha recibido de los supervisores y la dirección de la sucursal, ¿cuál es su

grado de satisfacción?
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
Amabilidad y cortesía
Conocimiento de los productos y
servicios del banco
Disposición a escuchar y responder a
sus necesidades
Servicio rápido y eficaz
Profesional y atractivo
apariencia Disposición a escuchar y
responder a su necesidad
Reconocimiento como cliente valioso

Disponible para los clientes cuando lo

SUCURSALES
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
Instalaciones limpias y cuidadas
Servicio eficiente y sin esperas
Sin largas colas en el mostrador
Disponibilidad de la información

3
 folletos
Decoración agradable y atractiva
Cajeros automáticos en lugares
céntricos
DECLARACIONES Y DOCUMENTACIONES
¿Recibe extractos mensuales?
a) Sí [ ] b) No [ ]

En cuanto a sus expectativas en relación con las declaraciones por correo, indique su satisfacción con
lo siguiente:
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
Satisfecho Insatisfechos
Envío fiable y puntual
Registro completo de las
Preciso
Fácil de leer y comprender

¿Ha experimentado alguno de los siguientes problemas en los últimos seis meses?
Sucedió Se quejó de
Un error en su cuenta
Instrucciones no cumplidas
Su nombre o dirección mal escritos en las cartas
Error en una domiciliación bancaria
Un desacuerdo sobre los cargos
Personal poco servicial

Si ha presentado una queja, indíquenos su grado de satisfacción:

Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
La forma en que se tramitó su
reclamación

4
 La persona que tramitó su
reclamación
El tiempo empleado en resolver su
reclamación
El contacto de seguimiento que
recibió
CONSULTAS TELEFÓNICAS

¿Se ha puesto en contacto con su sucursal por teléfono en el último año?

a) Sí b) No

¿Cuál fue el motivo de su último contacto telefónico con su sucursal?

a. Información sobre la cuenta/saldo [ ]
b. Confirmación de la transferencia de [ ]
fondos
c. Consulta de tarifas [ ]

d. Horario del banco/número de [ ]

teléfono/dirección
e. Denuncia [ ]

f. Solicitud de préstamo [ ]
g. Solicitud de tarjeta de crédito [ ]
h. Consulta sobre la declaración [ ]
i. Otros [ ]

En cuanto al servicio que esperaba del contacto telefónico, valore los siguientes criterios:
Muy Satisfecho Neutro Insatisfechos Muy
satisfecho insatisfecho
Llamada atendida con prontitud, sin
mantenerla en espera
Trato cortés y profesional
Conexión rápida con la persona
adecuada
Pregunta o problema resuelto
satisfactoriamente
COMENTARIOS FINALES

¿Desea que un representante del banco se ponga en contacto con usted?

a) Sí [ ] ¿Recomendaría este banco a b) No [ ] sus amigos, familiares, socios?
(a) Sí [ ] (b) No [ ]

5
¿Desea añadir alguna observación sobre el servicio que recibe en su sucursal?

Su opinión general sobre esta encuesta

(a)Satisfactorio [ ] (b) Dará resultado [ ] (c) esperando los resultados [ ]

Gracias por dedicar su tiempo a rellenar esta encuesta.