Contoh Kuesioner Kepuasan Nasabah di Bank

Kuesioner ini diberikan untuk mengetahui tingkat kepuasan Anda dalam menggunakan layanan bank.
Bank berterima kasih kepada Anda karena telah memanfaatkan layanannya dan melalui survei ini,
kami bermaksud untuk melayani Anda lebih baik dengan meningkatkan cara kami memenuhi
kebutuhan perbankan Anda.

-Terima kasih

1) Nama (Opsional) :
2) Pekerjaan (Opsional):
3) Penghasilan Tahunan (Opsional):
4) Nama Bank Anda:
5) Apakah menurut Anda bank Anda memenuhi semua kebutuhan perbankan Anda?
(a) Ya [ ] (b) Tidak[ ]
6) Selama ini sudah berapa tahun Anda menggunakan jasa bank?

7) Jenis rekening apa yang Anda kelola di bank ini?

(a) Arus [ ] (b)Tabungan [ ]
(c)Pinjaman a/c [ ] (d)Demat a/c[ ] (e)Kartu kredit[ ]
8) Manakah dari fasilitas berikut yang diberikan lebih penting di bank Anda
(a)Fasilitas pinjaman [ ] (b)Fasilitas O/D[ ] (c)Fasilitas ATM [
]
9) Apakah bank Anda memiliki fasilitas core banking untuk nasabah
(a) Ya [ ] (b) Tidak [ ]
10) Ketika Anda memikirkan bank Anda, apa yang pertama kali terlintas dalam pikiran Anda?
(a) Layanan yang dipersonalisasi [ ] (b) Jaringan cabang yang luas [ ]
(c)Layanan pelanggan [ ] (d) Perbankan terkomputerisasi [ ] (e) Perbankan inti
[]

11) Apakah mereka membebankan biaya yang tidak perlu karena tidak mempertahankan saldo
minimum di akun Anda?
(a) Ya [ ] (b) Tidak [ ]
12) Apakah menurut Anda bank Anda menawarkan suku bunga yang kompetitif?
(a) Ya [ ] (b) Tidak [ ]
13) Apakah Anda menggunakan layanan bank alternatif?

1
 (a) Ya [ ] (b) TIDAK
[]
14) Apa pendapat Anda tentang kualitas layanan bank Anda secara keseluruhan?
(a)Sangat baik [ ] (b)sangat baik [ ] (c)baik [ ] (d)rata-rata [ ] (e)kurang [ ]

Bagian berikut terkait dengan beberapa pertanyaan khusus tentang layanan bank
PENGELOLA AKUN
Seberapa puaskah Anda dengan cara kami:
Sangat Puas Netral Tidak puas Sangat
Puas Tidak puas
Tangani akun Anda secara efisien,
tanpa kesalahan?
Minta maaf atas kesalahan?
Jelaskan biaya dengan jelas?
MENANGANI PERTANYAAN
Seberapa puaskah Anda dengan:
Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas
Waktu yang dibutuhkan oleh anggota
staf untuk menjawab telepon?
Cara anggota staf menjawab panggilan
Anda?

Kejelasan suara anggota staf?

Kemudahan menjangkau orang yang
ingin Anda ajak bicara?
Seberapa cepat pertanyaan Anda
dipahami dan ditanggapi?

PERWAKILAN/TELLER LAYANAN PELANGGAN

Dalam hal layanan yang Anda terima dari perwakilan/teller layanan pelanggan, seberapa puaskah
Anda dengan hal-hal berikut ini?

2
 Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas
Sikap yang ramah dan sopan
Pengetahuan tentang produk & Layanan
bank
Kesediaan untuk mendengarkan dan
menanggapi kebutuhan Anda
Layanan cepat dan efisien
Profesional Dan menarik
penampilan dan Kesediaan untuk
mendengarkan dan menanggapi
kebutuhan
PengakuanAnda
Anda sebagai pelanggan
yang berharga
PENGAWAS/MANAJEMEN

Dalam hal layanan yang Anda terima dari Supervisor dan Manajemen cabang, seberapa puaskah
Anda dengan hal-hal berikut ini?
Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas
Sikap yang ramah dan sopan
Pengetahuan tentang produk &
Layanan bank
Kesediaan untuk mendengarkan dan
menanggapi kebutuhan Anda
Layanan cepat dan efisien
Profesional Dan menarik
penampilan Kesediaan untuk
mendengarkan dan menanggapi
Pengakuan Anda sebagai pelanggan
yang berharga
Tersedia untuk pelanggan saat

FASILITAS CABANG
Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas
Fasilitas bersih & terawat
Efisien, tidak ada layanan menunggu
Tidak ada antrean panjang di konter
Ketersediaan informasi

3
 brosur
Dekorasi yang menyenangkan &
menarik
Mesin bank otomatis di lokasi yang
nyaman
PERNYATAAN DAN DOKUMENTASI
Apakah Anda menerima laporan setiap bulan?
a) Ya [ ] b) Tidak [ ]

Sehubungan dengan ekspektasi Anda terkait pernyataan yang dikirim melalui pos, mohon tunjukkan
kepuasan Anda terhadap hal-hal berikut:
Sangat Puas Netral Tidak puas Sangat
Puas Tidak puas
Dikirim dengan andal dan tepat waktu
Catatan lengkap transaksi
Tepat
Mudah dibaca dan dipahami

Pernahkah Anda mengalami salah satu masalah berikut dalam enam bulan terakhir?
Telah terjadi Mengeluh tentang
Kesalahan pada akun Anda
Instruksi tidak dilakukan
Nama atau alamat Anda salah eja pada huruf
Kesalahan dengan standing order atau debit langsung
Ketidaksepakatan tentang tuduhan
Staf tidak membantu

Jika Anda mengeluh, beri tahu kami seberapa puas Anda dengan:
Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas

Cara keluhan Anda ditangani

4
 Orang yang menyelesaikan keluhan
Anda
Waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan keluhan Anda
Kontak tindak lanjut yang Anda
terima
PERTANYAAN TELEPON

Sudahkah Anda menghubungi cabang Anda melalui telepon dalam setahun terakhir?
a) Ya b) Tidak

Apa alasan kontak telepon terakhir Anda dengan cabang Anda?

A. Informasi rekening/saldo [ ]
B. Konfirmasi transfer dana [ ]

C. Permintaan tarif [ ]

D. Jam bank/nomor telepon/alamat [ ]

e. Keluhan [ ]

F. Permintaan pinjaman [ ]
G. Permintaan Kartu Kredit [ ]
H. Pertanyaan pernyataan [ ]
Sa Lainnya [ ]
ya

Dalam hal layanan yang Anda harapkan dari kontak telepon, beri peringkat kriteria berikut:
Sangat Puas Netral Tidak puas sangat tidak
puas puas
Panggilan ditangani segera, tidak
ditahan
Cara yang sopan dan profesional
Terhubung dengan cepat ke orang
yang tepat
Pertanyaan atau masalah ditangani
untuk kepuasan Anda
KETERANGAN AKHIR

Apakah Anda ingin dihubungi oleh perwakilan bank?

a) Ya [ ] Apakah Anda akan b) Tidak [ ] merekomendasikan bank ini kepada teman,
kerabat, rekan Anda?
(a) Ya [ ] (b) Tidak [ ]

5
Apakah Anda memiliki komentar yang ingin Anda tambahkan terkait layanan yang telah Anda terima
di cabang Anda?

Pendapat Anda tentang survei ini

(a) Memuaskan [ ] (b) Akan menghasilkan hasil [ ] (c) menantikan hasil [ ]

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk mengisi survei ini.