Amostra de questionário sobre satisfação de clientes em bancos

Esse questionário é aplicado para saber seu nível de satisfação na utilização dos serviços do banco. O
banco agradece-lhe por usufruir dos seus serviços e, através deste inquérito, pretendemos atendê-lo
melhor, melhorando a forma como atendemos às suas necessidades bancárias.

-Obrigado

1) Nome (Opcional) :
2) Ocupação (Opcional) :
3) Renda Anual (Opcional):
4) Nome do seu Banco:
5) Você acha que seu banco atende a todas as suas necessidades bancárias?
(a) Sim [ ] (b) Não[ ]
6) Há quantos anos você utiliza os serviços do banco?

7) Que tipo de conta você mantém nesse banco?

a) Atual [ ] (b) Poupança [ ]
(c) Empréstimo a/c [ ] (d) Demat a/c[ ] e) Cartão de crédito[ ]
8) Qual das seguintes facilidades recebe mais importância no seu banco
a) Facilidades de empréstimo [ ] b)Facilidades de O/D[ ] (c) Instalações ATM [
]
9) O seu banco tem uma facilidade bancária central para os clientes?
(a) Sim [ ] b) Não [ ]
10) Quando você pensa no seu banco, o que vem primeiro em sua mente?
a) Serviço personalizado [ ] b)Ampla rede de agências [ ]
(c) Atendimento ao cliente [ ] d) Banca informatizada [ ] (e) Banca principal
[]

11) Eles cobram desnecessariamente por não manter saldo mínimo em sua conta?
(a) Sim [ ] b) Não [ ]
12) Você acha que seu banco oferece taxas de juros competitivas?
(a) Sim [ ] b) Não [ ]
13) Você usa o serviço de banco alternativo?

1
 (a) Sim [ ] (b) Não [ ]
14) O que você sente sobre a qualidade geral do serviço do seu banco?
a) Excelente [ ] (b)muito bom [ ] (c)bom [ ] (d)médio [ ] (e)ruim [ ]

A seção a seguir está relacionada a algumas das perguntas específicas sobre os serviços do banco
GERENCIANDO CONTA
Como você está satisfeito com a maneira como:
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Lidar com sua conta de forma
eficiente, sem erros?
Pedir desculpas por algum erro?
Explicar as acusações com clareza?
MANIPULANDO CONSULTAS
Quão satisfeito você está com:
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
O tempo que os funcionários levam
para atender o telefone?
A forma como os membros da equipe
atendem à sua chamada?

A clareza da voz do funcionário?

A facilidade de chegar à pessoa com
quem você precisa falar?
Com que rapidez sua pergunta foi
compreendida e respondida?

REPRESENTANTES/CAIXAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Em termos do serviço que você recebeu dos representantes/caixas de atendimento ao cliente, quão
satisfeito você está com o seguinte?

2
 Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Maneira amigável e cortês
Conhecimento dos produtos e serviços
do banco
Disponibilidade para ouvir e responder
à sua necessidade
Serviço rápido e eficiente
Profissional e atraente
Aparência e Disposição para ouvir e
responder à sua necessidade
Reconhecimento de você como cliente
valorizado
SUPERVISORES/GERÊNCIA

Em relação ao atendimento que recebeu dos Supervisores e Gerência da filial, o quanto ficou
satisfeito com o seguinte?
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Maneira amigável e cortês
Conhecimento dos produtos e serviços
do banco
Disponibilidade para ouvir e responder
à sua necessidade
Serviço rápido e eficiente
Profissional e atraente
aparência Disposição para ouvir e
responder à sua necessidade
Reconhecimento de você como cliente
valorizado
Disponível para os clientes quando

INSTALAÇÕES DA FILIAL
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Instalações limpas e bem cuidadas
Serviço eficiente e sem espera
Sem longas filas no balcão
Disponibilidade das informações

3
 Folhetos
Decoração agradável e atraente
Máquinas bancárias automáticas em
locais convenientes
DECLARAÇÕES E DOCUMENTAÇÕES
Você recebe extratos mensalmente?
a) Sim [ ] b) Não [ ]

Em termos de suas expectativas em relação às declarações enviadas, indique sua satisfação com o
seguinte:
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Enviado de forma confiável e no
prazo
Registro completo das transações
Preciso
Fácil de ler e entender

Você passou por algum dos seguintes problemas nos últimos seis meses?
Aconteceu Reclamou
Um erro na sua conta
Instruções não executadas
Seu nome ou endereço não aparece nas letras
Um erro com uma ordem permanente ou débito direto
Um desacordo sobre as acusações
Funcionários inúteis

Se você reclamou, por favor, diga-nos o quão satisfeito você estava com:
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
A forma como a sua reclamação foi
tratada

4
 A pessoa que resolveu sua reclamação
O tempo necessário para resolver sua
reclamação
O contato de acompanhamento que
você recebeu
INFORMAÇÕES TELEFÔNICAS

Você entrou em contato com sua agência por telefone no último ano?
a) Sim b) Não

Qual foi o motivo do seu contato telefônico mais recente com sua agência?
u Informações da conta/saldo [ ]
m. Confirmação da transferência de
b. [ ]
fundos
c. Consulta de tarifas [ ]

d. Horário bancário/telefone/endereço [ ]
e. Queixa [ ]

f. Consulta de empréstimo [ ]
g. Consulta de cartão de crédito [ ]
h. Inquérito de declaração [ ]
eu Outro [ ]
.

Em termos do serviço que você esperava do contato telefônico, por favor, classifique os seguintes
critérios:
Muito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito
Satisfeito Insatisfeito
Chamada atendida prontamente, não
mantida em espera
Jeito cortês e profissional

Conectada rapidamente à pessoa certa

Pergunta ou problema tratado a seu
contento
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Gostaria de ser contactado por um representante do banco?

a) Sim [ ] Você recomendaria este b) Não [ ] banco para seus amigos, parentes, associados?
(a) Sim [ ] b) Não [ ]

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Tem alguma observação que queira acrescentar sobre o serviço que tem recebido na sua agência?

Sua opinião geral sobre esta pesquisa

a) Satisfatório [ ] (b) Produzirá resultado [ ] (c) Aguardando resultados [ ]

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