¡Esquema de Challenge

UK! Nuevo sistema

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 Antecedentes del proyecto

ChallengeUK! es una pequeña empresa independiente especializada en

vacaciones activas con sede en Sheffield. Ofrece vacaciones activas y cursos al
aire libre para personas de todas las edades en cuatro centros de actividades
situados en las Islas Británicas, en Escocia (Loch Tay), Gales (Bala), Cumbria
(Keswick) y Derbyshire (Matlock). Cada centro ofrece cursos de distinta duración
y nivel de dificultad en actividades como piragüismo, escalada, espeleología y
senderismo. Todos los cursos incluyen alojamiento en el precio, aunque se puede
reservar alojamiento en un albergue si quedan plazas libres, sin necesidad de
inscribirse en un curso.

Cada centro de actividades está situado en el campo y el más pequeño de ellos

tiene capacidad para 160 personas. Todos los cursos de actividades se
programan para determinadas épocas del año y suelen reservarlos empresas
(para ejercicios de formación de equipos), grupos escolares y particulares. Los
cursos se imparten de lunes a viernes y de viernes a domingo.

En la actualidad se utilizan ordenadores en los departamentos, pero no hay un

verdadero intercambio de datos, ya que se siguen empleando los antiguos
sistemas manuales. Los usos típicos de la informática en la empresa son el correo
electrónico, el tratamiento de textos y las hojas de cálculo para el trabajo
administrativo general. Una agencia aloja el sitio web de la empresa, que ofrece
información publicitaria y de marketing pero no se ha desarrollado para la reserva
en línea de clientes. La empresa ha experimentado un aumento significativo de su
negocio en los últimos años y considera que ahora existe una necesidad real de
utilizar la tecnología informática de una forma mucho más eficaz. Es muy
consciente de que la mayoría de las demás empresas de vacaciones activas ya lo
han hecho. Además, los sistemas actuales presentan una serie de problemas que
pueden agravarse a medida que aumente el volumen de negocio.

A principios de año, la empresa contrató a un consultor para que realizara un

estudio inicial de viabilidad. Su misión consistía en examinar la empresa en su
conjunto, en particular las áreas de contabilidad y reservas de cursos, e identificar
los aspectos susceptibles de mejora, concretamente mediante el uso de las
tecnologías de la información (TI). La consultora identificó una serie de áreas,
pero su principal recomendación fue que se necesitaba un sistema informático
especialmente diseñado para gestionar los procedimientos de reserva de cursos,
la emisión de bonos de vacaciones y las operaciones de registro en albergues.
Para desarrollar un sistema de este tipo sería necesario realizar un estudio más
profundo. Para ello habría que determinar los problemas del sistema actual e
identificar los requisitos y la estructura adecuada del sistema informático de
sustitución.

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 Equipo del proyecto - Mandato
A raíz del estudio de viabilidad inicial, se ha invitado a nuestra organización a
emprender el análisis y diseño de un nuevo sistema para las áreas identificadas
anteriormente. Como proveedor de soluciones informáticas, sus condiciones son
las siguientes

 examinar y documentar los sistemas existentes de reserva de cursos,

emisión de bonos de cursos y registro en albergues
 determinar los problemas actuales y las nuevas necesidades
 especificar un diseño adecuado de hardware y software para un sistema
informático de reserva de cursos
 realizar un estudio de viabilidad para determinar si es o no sensato seguir
adelante con este proyecto
 construir un prototipo del sistema y demostrarlo a la dirección (el prototipo
acordado será luego desarrollado hasta convertirlo en un sistema
plenamente operativo por el equipo de implantación).

A partir de la investigación inicial, el consultor recomendó la adquisición y

utilización de un paquete estándar de libro de ventas por parte del departamento
de contabilidad para ocuparse de la facturación y el registro de los pagos. Se ha
seguido este consejo y se ha adquirido un paquete de contabilidad de ventas que
funcionará en dos ordenadores de la oficina de contabilidad. Por lo tanto, no es
necesario que su estudio incluya esta área, pero es posible que tenga que
considerar la posibilidad de proporcionar información al nuevo sistema de libro de
ventas o tomar información del mismo.

Presentación de la empresa - Reserva de cursos

ChallengeUK! evolucionó a partir de una empresa familiar y la estructura y
muchos de los procedimientos que utiliza actualmente la empresa reflejan este
origen. En la actualidad, la empresa utiliza una combinación de sistemas de
información informáticos y en papel para gestionar las reservas, y éstos tienen
dificultades para hacer frente a su creciente volumen de negocio.

La empresa cuenta con una serie de áreas funcionales claramente definidas que
se ocupan de las reservas de cursos:-.

 la Oficina Central de Reservas, con sede en Sheffield, que atiende las

consultas de los clientes, se encarga de las reservas de cursos y proporciona
información general sobre las vacaciones.
 Los mostradores de recepción de los albergues, que también atienden
consultas sobre cursos y alojamiento, realizan reservas de última hora,
registran a los huéspedes, gestionan la emisión de bonos de cursos, los pagos
en efectivo y los vales de comida.
 la Oficina expedidora, que comprueba todos los pagos de las reservas de
cursos y autoriza y expide los bonos de cursos.

Actualmente, todos los detalles de las reservas de cursos se registran en un

formulario de reserva de cursos que crea el departamento que realiza la reserva y
que sirve como registro principal de cada reserva. El formulario de reserva se
transmite desde el departamento iniciador a la oficina central de reservas y, a

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continuación, a contabilidad, que se encarga de recaudar el pago, y luego a la
oficina emisora para comprobar el pago y emitir el comprobante del curso. Por
último, el formulario de reserva se devuelve a esta central de reservas, donde se
archiva como referencia y se utiliza para analizar la disponibilidad de plazas en los
cursos. Para todas las reservas, los clientes pueden pagar en efectivo, con tarjeta
de crédito o, si tienen una cuenta, pueden cargar el importe a su cuenta para que
se les facture más adelante.

Se han celebrado entrevistas con personal clave de varias áreas funcionales para
obtener información sobre los procesos empresariales detallados dentro de las
áreas funcionales. Las transcripciones de estas entrevistas están disponibles.

Managing
Director

Issuing Bookings Activities Accounts

Clerk Manager Manager Manager

Booking Hostel Accounts

Clerks Manager Clerk

Instructors,
Hostel Staff

Estructura organizativa de la empresa

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Transcripciones

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 Transcripción de la entrevista con el Director de Actividades

Mi trabajo consiste en supervisar todos los aspectos de la reserva de cursos, lo

que incluye la asignación de cursos a los albergues y la elaboración del programa
de actividades. También estoy a cargo de los cuatro directores de albergue que
supervisan el funcionamiento diario de los albergues y del personal que trabaja en
ellos. Como a usted le interesa sobre todo la reserva de cursos, me centraré en
ese aspecto. Los detalles se los darán otras personas, así que intentaré darles
una visión general de la situación.

Tenemos una sede aquí, en Sheffield. Contamos con una docena de empleados y
nuestra oficina central de reservas, el departamento de contabilidad y la oficina de
expedición tienen su sede aquí. La oficina de reservas está formada por un
responsable de reservas, tres empleados a tiempo completo y tres a tiempo
parcial-que se ocupan de las reservas de los cursos. Tenemos cuatro albergues:
uno en Lake District, otro en Derbyshire, otro en Escocia y otro en Gales. Cada
uno de los albergues funciona de forma muy parecida y consta de: una recepción
que registra a los huéspedes, acepta reservas y vende suministros de
emergencia; un conjunto de monitores; un conjunto de personal de cocina. En
cada uno de los albergues y en la central de reservas también trabaja personal de
limpieza. De momento, nuestro sistema de reservas funciona razonablemente
bien, pero hay algunos problemas. Uno de los problemas parece ser que se
pierde mucha información entre los mostradores de los albergues, la oficina de
reservas y contabilidad. Parte de la documentación está mal cumplimentada y
esto también causa problemas. Por supuesto, todos se culpan mutuamente de
estos problemas. El resultado de estos problemas es que, a veces, los bonos de
los cursos no se expiden o no se pagan y, en ocasiones, es difícil saber en el
mostrador de un albergue si un cliente concreto ha pagado o no.

Uno de los mayores problemas que tengo es conocer la posible demanda de

determinados cursos. Por lo general, cuando nos enteramos de la escasez o el
exceso de reservas de un curso, ya es demasiado tarde para hacer algo al
respecto. En la actualidad, nos enteramos de estas cosas a través del informe de
asistencia a los cursos que elabora la central de reservas y que nos envían todos
los viernes. Muestra el estado de la reserva de cada curso programado para la
semana siguiente (de lunes a domingo). Esto es útil en algunos aspectos, pero los
datos no siempre son exactos y, por lo general, es demasiado tarde para hacer
ofertas especiales en las reservas de última hora para los cursos menos
populares, o para contratar a instructores adicionales o traer más personal de
albergue para los cursos más concurridos. Nos vendría bien un informe más
puntual que mostrara los cursos que tienen un número inusualmente alto o bajo
de reservas, sobre todo los que tienen pocas reservas, ya que podríamos utilizar
nuestro sitio web para anunciar estas vacaciones a precios reducidos. Además, la
central de reservas elabora un informe trimestral sobre la demanda de actividades
concretas durante el trimestre anterior. He estado pensando que lo que realmente
necesito es un informe que me muestre los ingresos que genera cada albergue
por todos los cursos que imparte. A continuación, podía compararlo con nuestras
cifras de costes del sistema contable para determinar la rentabilidad.

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 Transcripción de la entrevista con el responsable de reservas

La central de reservas de Sheffield está abierta de 9 a 5, de lunes a sábado.

Fuera de este horario, los clientes pueden dejar sus reservas en el contestador
automático. Cada mañana transferimos los datos de estas reservas del
contestador automático a los formularios de reserva y es posible que tengamos
que ponernos en contacto con el cliente si falta algún dato.

Nuestros cursos pueden reservarse hasta con seis meses de antelación. La

oficina de libros dispone de un archivo de registro de cursos en el que figuran los
detalles de cada curso programado. Se mantienen en hojas de cálculo separadas.
Tenemos cuatro ordenadores en nuestra oficina, uno para cada albergue. Todas
las reservas se registran en la correspondiente hoja de registro de cursos -que
denominamos CRS- y es necesario acceder a ella para comprobar la
disponibilidad de los cursos antes de aceptar una reserva. Cada reserva se
registra también en un formulario de reserva de curso/alojamiento (Booking Forms
to us) que se transmite a contabilidad y al empleado encargado de la emisión para
su tramitación y, a continuación, vuelve a nosotros para su archivo en un fichero
de formularios de reserva. Puede ser un poco problemático cuando todo el
personal quiere acceder al mismo ordenador, por ejemplo cuando llegan varias
reservas que quieren todas las mismas ubicaciones. Significa que tenemos que
tomar notas y actualizar el SIR más tarde. A veces, esto se olvida y, en el peor de
los casos, los cursos pueden estar saturados.

La mayoría de nuestras reservas se hacen por teléfono, aunque algunas llegan

por correo electrónico y unas pocas por carta. Tenemos dos tipos de clientes. Hay
clientes de cuentas a los que se emite una factura mensual periódica por cuentas.
Hay clientes sin cuenta que deben pagar antes de que se les puedan expedir
bonos de curso. A la hora de efectuar las reservas, debemos tener en cuenta las
ofertas especiales y las reducciones de precios que se hayan introducido, cuyos
detalles son enviados por el responsable de actividades a los departamentos
pertinentes que se ocupan de las reservas. Estas promociones suelen producirse
cuando se acerca la fecha de inicio de un curso.

Las reservas telefónicas pueden proceder directamente de un cliente o de la

recepción de un albergue. El procedimiento para los albergues es prácticamente
el mismo que para los clientes directos, pero contamos con personal especial que
se ocupa exclusivamente de los albergues. Si los mostradores de los albergues
aceptan reservas fuera de horario, registran los datos en un formulario electrónico
de reserva (en realidad, un simple documento de Word) y nos lo envían por correo
electrónico. Lo utilizamos para actualizar nuestros registros al inicio de la jornada
laboral. Si un cliente llama por teléfono a nuestra oficina, el empleado de reservas
debe averiguar a qué curso desea asistir. Esto significa averiguar el tipo de curso,
el lugar preferido, la duración y las fechas en las que desean asistir.

A cada reserva se le asigna un número de reserva único. A continuación, tenemos

que averiguar quién es el cliente y cuáles son sus necesidades o las de sus
invitados; esto incluye especificar cualquier requisito dietético especial, problemas
médicos y si el invitado tiene o no derecho a un descuento para niños, etc. Si se
trata de una reserva no contable, necesitamos saber a quién facturar y dónde

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enviarla. Todos estos datos se utilizan para cumplimentar el formulario de reserva
y calcular el coste total de la misma. Si el cliente cancela una reserva,
modificamos los datos en el SIR correspondiente y rellenamos un formulario de
cancelación de reserva que se envía a las cuentas del mismo modo que un
formulario de reserva normal.

Si alguien que llama por teléfono desea asistir a un curso antes de que podamos
emitir una factura y obtener el pago, puede pagar indicando un número de tarjeta
de crédito o puede acordar el pago cuando llegue al albergue. Debemos
introducirlo en el SIR para que los empleados de la recepción del albergue sepan
qué hacer y también en el formulario de reserva para el empleado encargado de
la expedición y la contabilidad. Para los pagos con tarjeta de crédito,
comprobamos la solvencia con la entidad emisora de la tarjeta y recibimos un
número de autorización que se registra en el formulario de reserva. El mismo
procedimiento se aplica si el cliente paga con tarjeta de crédito en la recepción del
albergue. Si un albergue llama por teléfono con una reserva porque tiene allí un
cliente que quiere reservar un curso, se aplica exactamente el mismo
procedimiento que si el cliente llamara por teléfono, salvo que el mostrador puede
aceptar un pago inmediato y emitir el bono del curso. Por supuesto, los clientes
con cuenta también pueden reservar en los mostradores de los albergues.

Uno de nuestros problemas son las reservas en el contestador automático, ya que

a menudo la información es incompleta. Además, cuando un mostrador acepta
una reserva fuera del horario de atención al público y siempre que emite bonos de
cursos y acepta dinero, debe rellenar un formulario de reserva y enviárnoslo por
correo electrónico. A menudo se olvidan de hacerlo.

Disponemos de un archivo en uno de nuestros ordenadores personales que

contiene todos los clientes de la cuenta, que se mantiene actualizado mediante la
información que nos envía el empleado emisor. Contiene un procedimiento de
seguridad acordado al que debe atenerse toda persona que reserve en nombre
de la empresa. Esto puede adoptar la forma de un número de pedido que debe
citarse o de que sólo determinadas personas puedan hacer reservas.

Los clientes sin cuenta a los que se les facture deberán enviar los pagos al
Departamento de Contabilidad, que lo notificará al Empleado Emisor, quien a su
vez les enviará los comprobantes de los cursos. Una vez efectuado el pago, el
Departamento Emisor deberá remitirnos esta información en el formulario de
reserva para que podamos actualizar el SIR. Además, si los vales se expiden en
el mostrador de recepción del albergue, habrá que introducirlo en el SIR para que
los mostradores lo sepan. A menudo, este tipo de información nos llega
demasiado tarde.

Al final de cada martes, cuando cierra la central de reservas, enviamos por correo
electrónico copias del SIR al albergue correspondiente para los cursos que vayan
a comenzar el viernes siguiente. El mismo procedimiento se lleva a cabo el
viernes por la tarde para los cursos que deben comenzar el lunes siguiente, lo que
da al personal del albergue tiempo suficiente para asignar a los huéspedes las
habitaciones.

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Sólo aceptamos reservas de cursos por adelantado; las reservas de alojamiento,
sólo de cursos y de última hora las gestionan los mostradores de los albergues
individuales y no son responsabilidad nuestra. A menudo recibimos consultas
sobre plazas vacantes de alojamiento en los albergues y nos gustaría aceptarlas,
pero no tenemos ni idea de cuántas plazas hay ocupadas en el albergue en un
momento dado. Sólo los propios albergues conocen este tipo de información, por
lo que tenemos que transmitir las consultas a cada uno de ellos.

Nuestros principales problemas aquí son la tardanza de la información vital de las

cuentas, la vaguedad de la información de confirmación de reserva de los
mostradores de recepción de los albergues y los problemas del contestador
automático. Aparte de eso, las cosas van bastante bien aunque supongo que el
formulario de reserva podría estar mejor diseñado.

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 Transcripción de la entrevista con el personal del albergue

Aquí tenemos muchos problemas simplemente porque cualquier error cometido

en cualquier otra parte del sistema tiende a aparecer aquí como un huésped
iracundo. Básicamente creo que hacemos tres cosas que te preocupan. Actuamos
como intermediarios con la central de reservas para los clientes que deseen
reservar un curso por adelantado. Por lo general, se trata de huéspedes que han
completado uno de los cursos introductorios y lo han disfrutado tanto que desean
reservar inmediatamente para el primer curso disponible que cubra el siguiente
nivel de instrucción, o de huéspedes que han reservado sólo alojamiento y han
visto algunos de nuestros cursos anunciados en el albergue. En ese caso, nos
limitamos a transmitir la información que desea la central de reservas y, tal vez, a
aceptar el pago del cliente. También nos ocupamos de la facturación de los
huéspedes, la emisión de vales de comida y la aceptación de reservas de última
hora para cursos o sólo para alojamiento.

Tres días antes del comienzo de un curso, la central de reservas nos enviará por
correo electrónico copias de los CRS con toda la información más reciente sobre
reservas y huéspedes, lo que nos permitirá empezar a asignar provisionalmente
las camas a los huéspedes y aceptar reservas de última hora para cursos
inminentes. Los SIR son a veces inexactos, especialmente en el caso de los
cursos más populares, en los que ha habido una gran demanda y la central de
reservas no ha introducido toda la información actualizada en la hoja de cálculo.
Debemos intentar vender las plazas que nos sobren, pero no siempre podemos
fiarnos de la información. Cuando vendemos una plaza, tenemos que rellenar un
formulario de reserva que tarda siglos y enviarlo por correo electrónico a la central
de reservas. Si tenemos un cliente en cuenta, tenemos que llamar a la central de
reservas y aclararlo con ellos. A medida que los huéspedes llegan al albergue, los
registramos en nuestras habitaciones y cambiamos los vales de los cursos por
fichas de comida.

A veces, los invitados recogen sus vales para los cursos en el momento de la
inscripción/el registro y otras veces tienen que pagarlos también, en efectivo o con
tarjeta de crédito. Se supone que debemos resolver todo esto a partir de los SIR.
Al final de cada jornada, depositamos en el banco local el efectivo que hemos
recibido y enviamos el resguardo de ingreso sellado al departamento de
contabilidad de ventas.

Las reservas efectuadas después de que se nos hayan enviado los CRS por
correo electrónico se considerarán reservas de última hora y se venderán con un
25% de descuento sobre el precio del curso (después de cualquier otra
deducción).

Los participantes en un curso deberán llegar al albergue el viernes por la tarde

para los cursos de viernes a domingo, o el lunes por la tarde para los cursos de
lunes a viernes. Si los huéspedes que han reservado un curso van a llegar más
tarde de la hora de entrada especificada, deberán informarnos con antelación.

La mañana siguiente a la hora prevista para la inscripción en un curso, las plazas

no vendidas en ese curso podrán venderse con descuento, al igual que las plazas

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reservadas pero no pagadas. Puede ser muy complicado saber cuántos de estos
lugares nos quedan. Si nos equivocamos, podemos tener clientes muy enfadados
cuando lleguen y descubran que su plaza ha sido vendida a otra persona.

El registro se realiza consultando el plan de alojamiento. A los huéspedes que

hayan reservado con antelación un curso les habremos asignado
provisionalmente una habitación y, por lo tanto, marcaremos su nombre en el
plano cuando lleguen. Tenemos que modificar el plan de alojamiento siempre que
hacemos alguna reserva de última hora en los cursos. Para los huéspedes que no
hayan reservado plaza en un curso y que sólo deseen alojamiento, comprobamos
el plan por si hay plazas libres y les asignamos una cama in situ si hay alguna
disponible. Solemos tener algunas habitaciones libres, ya que tenemos que dejar
algunas camas libres para poder mantener las habitaciones de un solo sexo; la
mayoría de las habitaciones están libres los domingos por la noche, ya que es el
día del cambio de curso.

Al asignar las reservas anticipadas a las habitaciones, intentamos poner juntos en

una habitación a los huéspedes del mismo sexo que hayan reservado el mismo
curso, siempre que sea posible. En ningún caso podemos alojar a huéspedes de
distinto sexo en la misma habitación, ya que esto podría ofender a otros
huéspedes.

Tenemos todo tipo de problemas. El principal problema es exigir el pago a un

cliente que ya ha pagado porque el SIR no se había actualizado. Otro problema
es cuando la central de reservas está cerrada; utilizamos el último SIR pero, sin
saberlo, podemos estar aceptando reservas para un curso que ya está completo.
También en las reservas de clientes a cuenta para cursos inmediatos, no tenemos
forma de comprobar que el cliente está autorizado si la central de reservas está
cerrada. Generalmente no tenemos en cuenta las reservas fuera del horario de 9
a 5, pero a veces tenemos que usar nuestro criterio y hacerlo. Nos vendría muy
bien tener una copia del archivo de clientes de cuentas en el mostrador de cada
albergue.

Por supuesto, cuando aceptamos una reserva rellenamos un formulario de

reserva de curso que se envía por correo electrónico a la central de reservas. A
veces, cuando las cosas están muy agitadas, es muy difícil hacerlo
correctamente. No podemos retrasar el curso y nuestra prioridad es registrar las
llegadas y registrar a los huéspedes, así como resolver otras cuestiones
generales sobre el albergue. No podemos retrasar el inicio de un curso ni causar
molestias a nuestros invitados por el mero hecho de no poder rellenar el papeleo.
En cualquier caso, si el cliente paga in situ y el curso está a punto de empezar, el
personal de la central de reservas no tiene por qué saberlo, ¿verdad?

Esta situación se agrava porque tenemos que rellenar un formulario de reserva

distinto para reservas de distinto tipo, aunque las pague todas el mismo cliente.
Por ejemplo, si llega un grupo y algunos quieren hacer una reserva de última hora
para un curso y otros sólo quieren pasar la noche, hay que rellenar dos
formularios distintos: uno para el alojamiento y otro para el curso. Esto se debe a
que las reservas deben hacerse bien para un curso completo más alojamiento o
bien sólo para alojamiento, aunque pague la misma persona. Esto significa

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duplicar el trabajo y completar dos transacciones si un cliente paga con tarjeta de
crédito.

Si consiguen eliminar la necesidad de rellenar todos esos datos innecesarios en

los formularios de reserva, nos harán la vida mucho más fácil. Y si consigues
convencer a la central de reservas y al departamento de emisión para que se
pongan de acuerdo y se aseguren de que recibimos información completa y
correcta sobre el SIR, harás muchos amigos entre los que tenemos que tratar con
el público que paga.

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 Transcripción de la entrevista con el empleado de la oficina de expedición

Intentaré limitarme a hablarle de la parte de nuestro sistema que necesita

conocer. Por supuesto, tenemos que colaborar estrechamente con el
departamento de contabilidad, pero entiendo que no les interesa, ya que ahora
han instalado su paquete de libro mayor de ventas, que se encarga de la
facturación, los pagos, las listas de crédito de los clientes y las operaciones
generales de caja y bancarias. Tengo entendido que usted se ocupa
principalmente de la comprobación de los pagos y de los procedimientos de
emisión de bonos de curso.

Nuestro trabajo consiste básicamente en llevar un registro de las reservas,

asegurarnos de que se pagan y emitir bonos de cursos cuando proceda. Esto se
complica por todo tipo de cosas, como los clientes de la cuenta y el método de
pago.

Los vales pueden ser expedidos por nosotros o por los mostradores de los
albergues. Si los mostradores de los albergues expiden vales o venden un curso o
alojamiento a un cliente, éste debe rellenar un formulario de reserva de curso y
enviarlo por correo electrónico a la oficina de reservas, que lo procesa y luego lo
pasa a contabilidad, que me lo transmite a mí. Uno de nuestros problemas es que
no se rellenan, se pierden o se rellenan incorrectamente. Esto hace prácticamente
imposible descifrar qué reservas se han hecho, qué comprobantes deben emitirse
y qué pagos deberían haberse recibido. A veces recibimos un formulario de
reserva cuando el mostrador del albergue está emitiendo vales que ya se han
pagado, bien en efectivo, con tarjeta de crédito o con cheque certificado; a menos
que el formulario lo deje muy claro, eso también puede causar confusión.

Los formularios de reserva de la central de reservas, que está justo al final del
pasillo, también se envían desde contabilidad. Sea cual sea la procedencia del
formulario de reserva, debemos hacer lo mismo. Inicialmente, el formulario de
reserva se envía a contabilidad para que se procese el pago en el libro de ventas
y, una vez procesado el pago, nos lo remiten a nosotros. Cuando se verifica que
una reserva está pagada, tenemos que emitir los vales por correo si hay tiempo
suficiente para ello. Normalmente, si faltan menos de cinco días laborables para la
fecha de inicio del curso, enviamos los vales a los mostradores de los albergues
para que los recojan los huéspedes a su llegada. Cuando no tenemos tiempo de
enviar los vales, se lo comunicamos a la central de reservas, que es la
responsable de comunicárselo al cliente y al mostrador del albergue, que tendrá
que crear los vales ellos mismos. Se recogerán en la recepción a la llegada al
albergue.

Si el departamento de contabilidad nos notifica que un cliente con una cuenta es

un mal pagador, ordenamos a la central de reservas que elimine sus datos del
archivo que guardan en el PC. También somos responsables de mantener este
archivo de datos de cuentas utilizado por la central de reservas. Se trata de un
trabajo sencillo que consiste en enviarles instrucciones para que añadan,
modifiquen y supriman datos de las cuentas de los clientes, según lo aconseje la
contabilidad.

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Uno de nuestros principales problemas radica en los formularios de reserva: a
menudo son poco claros, están incompletos o simplemente no existen. Sé que la
central de reservas se queja de que les damos información sobre los pagos
demasiado tarde o de forma poco clara. La falta de claridad en el formulario de
reserva suele ser culpa suya, nos pasamos tanto tiempo solucionando los
problemas que ellos y los mostradores de los albergues nos han causado... es
una pérdida de tiempo... estamos sobrecargados de trabajo solucionando sus
errores".

Formularios

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 Plan de alojamiento
Semana que comienza en _____________ Albergue
_______________

Habita Día de Cama 1 Cama 2 Cama 3 Cama 4 Género

ción la
No seman
a
1 Miérco
les
Jueve
s
Vie
Sáb
Sol
Lun
Martes
2 Mie
Jueve
s
Vie
Sáb
Sol
Lun
Martes
3 Mie
Jueve
s
Vie
Sáb
Sol
Lun
Martes
4 Mie
Jueve
s
Vie
Sáb
Sol
Lun
Martes
5 Mie
Jueve
s
Vie
Sáb

16
Sol

17
¡ChallengeUK!

Formulario de reserva
FECHA DE RESERVA __________ CONTABILIDAD _________________ ESTADO _____________
ID DEL CURSO ____________ NOMBRE DEL CURSO ________________ UBICACIÓN ___________
FECHA DE INICIO DEL CURSO ________________ TOTAL DE PLAZAS RESERVADAS __________ DURACIÓN
____________
NÚMERO DE CLIENTE _______________ NOMBRE CLIENTE __________________________________________

Detalles del invitado

No. Nombre Género Requisitos especiales
Anuncio/niño Precio
1
2
3
4
5

total_____________

18
¡ChallengeUK!

Datos de pago
Importe adeudado: Cliente de la cuenta: SÍ/NO
Nombre/Dirección de pago:
Forma de pago (táchese lo que no proceda) EFECTIVO/CHEQUE/TARJETA DE
DÉBITO/TARJETA DE CRÉDITO/FACTURA
Nº de tarjeta de crédito/débito: Fecha de caducidad:
Nº de autorización: Fecha de cargo:
Nº de factura Fecha de envío: Fecha de recepción:
Fecha de emisión del comprobante: Actuado por:

19
¡ChallengeUK!

Formulario de cancelación
Número de anulación _____________ FECHA DE CANCELACIÓN ___________

ID DEL CURSO ___________________NOMBRE DEL CURSO _____________________ UBICACIÓN

_________________

FECHA DE INICIO DEL CURSO ________________

NÚMERO DE PLAZAS ANULADAS _______________ Reserva No __________________

Invitado Nombre del invitado

1
2
3
4
5

Nombre y dirección de pago

_____________________________________________________________________________________________

Reembolso debido £____________________________

Actuado por __________ Fecha de la acción _________________

20
¡ChallengeUK!

21
¡ChallengeUK!
FACTURA
Nº de factura ____________
Fecha de facturación
___________
Número de cliente ______________

Nombre del cliente __________________________

Dirección del cliente ________________________

________________________
________________________

Nº de reserva ID del curso Fecha del curso Número de invitados Total £

TOTAL ADEUDADO £____________

Por favor, envíe el pago junto con esta factura a ¡ChallengeUK! 53 MoorsideLane, Sheffield S1 4NY

22
¡ChallengeUK!

Fichas de comida

desayuno

almuerzo

cena

23
¡ChallengeUK!

Vale de curso

NOMBRE INVITADO _______________________________________________

Detalles del curso

ID DEL CURSO ____________ NOMBRE DEL CURSO ____________________

LUGAR DEL CURSO _________________

FECHA DE INICIO DEL CURSO ______________

Su habitación se asignará a su llegada al albergue.

Es necesario registrarse en el albergue entre las 16.00 y las 18.30 horas del día de llegada.
Si va a llegar después de esta hora, informe al albergue.

Publicado por ___________

24
¡ChallengeUK!

25
¡ChallengeUK!

26
¡ChallengeUK!

Informe semanal de recogida

Nombre del Semana Nº de cursos Total de Total de plazas % de absorción
albergue Com. plazas cubiertas
disponibles

Loch Tay 31/03/03 5 36 29 81

07/04/03 5 36 35 97

14/04/03 5 36 31 86

21/04/03 5 36 36 100

28/04/03 5 36 24 67

05/05/03 7 60 58 97

12/05/03 7 60 41 68

19/05/03 7 60 47 78

26/05/03 7 60 60 100

02/06/03 6 56 54 96

09/06/03 7 60 55 92

16/06/03 8 72 70 97

23/06/03 8 72 68 94

27
¡ChallengeUK!

Informe de actividades programadas

Código del Fecha de Plazas Firme Provisional Total % de absorción
curso inicio disponibles

CLM02 5/05/03 10 7 1 8 80

CAN03 5/05/03 12 9 3 12 100

ORT01 5/05/03 8 3 1 4 50

VEN03 5/05/03 6 6 - 6 100

KAY01 9/05/03 8 1 1 2 25

ORT03 9/05/03 12 3 1 4 33

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¡ChallengeUK!

Informe de la hoja de cálculo del registro del curso

Fecha de inicio Longitud ID del curso Max. Nº de plazas Precio (adulto) Precio (niño)
2 de mayo de 03 3 días ABS01 8 150 100
3 días KAY02 10 180 120
3 días CAV03 12 210 sólo adultos
5 de mayo de 03 5 días CLM02 10 250 165
5 días CAN03 12 290 190
5 días ORT01 8 265 175
5 días VEN03 6 315 sólo adultos
9 de mayo de 03 3 días KAY01 8 180 120
3 días ORT03 12 175 115
12 de mayo de 03 5 días CLM01 8 265 175
5 días PON02 10 300 200
5 días VEN03 6 315 sólo adultos
16 de mayo de 03 3 días CLM02 10 250 165
3 días HNG01 8 250 sólo adultos
3 días ABS02 10 150 100
19 de mayo de 03 5 días CAN02 10 290 190
5 días CLM03 12 250 165
5 días HNG03 12 415 sólo adultos

Precios para niños de 12 a 15 años.

Sólo alojamiento: 30 £ por persona y noche

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¡ChallengeUK!
Códigos de los cursos

ID del curso Descripción Nivel

ABS01 Rappel Principiante
ABS02 Rappel Intermedio
ABS03 Rappel Avanzado
CAN01 Piragüismo Principiante
CAN02 Piragüismo Intermedio
CAN03 Piragüismo Avanzado
CAV01 Espeleología Principiante
CAV02 Espeleología Intermedio
CAV03 Espeleología Avanzado
CLM01 Escalada Principiante
CLM02 Escalada Intermedio
CLM03 Escalada Avanzado
HNG01 Ala delta Principiante
HNG02 Ala delta Intermedio
HNG03 Ala delta Avanzado
KAY01 Kayak Principiante
KAY02 Kayak Intermedio
KAY03 Kayak Avanzado
ORT01 Orientación Principiante
ORT02 Orientación Intermedio
ORT03 Orientación Avanzado
Senderismo en
PON01 Principiante
poni
Senderismo en
PON02 Intermedio
poni
Senderismo en
PON03 Avanzado
poni
Curso de
VEN03 Avanzado
aventura

Nota: A efectos de reserva, un curso individual se identifica mediante su ID

de curso, fecha de inicio del curso y lugar.

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