A Importncia da Qualidade

Luiz Antnio Rezende Epaminondas

Nos dias atuais, com o mercado competitivo, com vrios fabricantes e fornecedores de diversos tipos de produtos e servios, a qualidade est se tornando uma necessidade premente, na qual uma empresa que fornea bens e/ou servios com baixa qualidade corre um srio risco de ser descartada pelos mercados consumidores. Assim, a importncia da qualidade que se converteu em um requisito bsico para uma empresa competir e se manter no mercado. Qualquer um pode adquirir um produto com a mesma qualidade em diferentes partes do mundo, a concorrncia deixou de ser local para se tornar mundial, onde quanto menor for barreira protecionista maior ser a concorrncia e consequentemente a busca por novas tcnicas e processos. As empresas vem a qualidade como uma ferramenta para a reduo dos custos e para a melhoria de sua imagem junto ao mercado consumidor. Empresas japonesas, por exemplo, especializaram-se em qualidade, fazendo de suas marcas e produtos uma referencia mundial. At os anos 90, o Brasileiro no tinha muita idia do que era qualidade e o que isso implicava. Muitas vezes ele comprava um produto de alto custo, mas de baixa confiabilidade e durabilidade e, entretanto, considerava isso natural, j que no tinha muitas opes. O Brasil tinha um mercado altamente protegido que praticamente inviabilizava a importao, e em alguns casos at mesmo proibia, pois suas altas taxas impediam o brasileiro de adquirir um produto melhor que atendesse a suas necessidades. A qualidade no Brasil passou a ter uma maior importncia com a liberao das importaes, que colocou produtos mais modernos e com uma melhor relao custo/beneficio. Isso obrigou as indstrias nacionais a investirem em novos

processos e ferramentas de gesto para manter seus produtos competitivos neste novo cenrio. Da mesma forma, vm surgindo novos mtodos e ferramentas para gerenciar a qualidade. O gerenciamento da qualidade comeou com a criao, pelas empresas, de um departamento de qualidade que fazia as inspees dos produtos no final de algum processo considerado crtico. Um funcionrio checava a conformidade do produto atravs de inspees visuais, que alm de rotineiras, cansativas, estressantes eram tambm imprecisas, pois este funcionrio deveria aprovar, caso estivesse correto, ou excluir, caso o produto tivesse alguma inconformidade, situao essa bem onerosa, pois o produto considerado com defeito j tinha passado por algum processo produtivo, o que implicou em recursos investidos sem obter um resultado satisfatrio, j que o produto recusado no podia continuar no processo de produo ou ser colocado no mercado. Havia empresas que chegavam a produzir com qualidade, mas no tinham uma boa administrao da distribuio (atrasando a entrega ao consumidor, que acabava comprando o produto da empresa concorrente), ou uma boa embalagem (que no atraia o consumidor), ou um bom servio de ps-venda (o que dificultava a relao consumidor/empresa). Para amenizar essas perdas no processo produtivo e principalmente a de mercado, causada pela insatisfao do consumidor pelo produto final, as indstrias deslocaram o controle de qualidade para o processo onde eles checavam todas os agentes envolvidos na produo, tais como fornecedores, processo de produo, embalagem, transporte e assistncia tcnica.

Ento as empresas passaram a adotar uma metodologia que est presente at os dias de hoje, com um controle de qualidade atuando no desenvolvimento do produto, otimizando os processos e buscando o menor custo e consequentemente a satisfao das necessidades do consumidor final. Desta forma, atuando sobre todas as atividades necessrias para lanar e manter um produto no mercado, o controle de qualidade passa a atuar no marketing, pesquisa e desenvolvimento, projeto e planejamento, produo experimental, fornecedores, produo, teste e inspeo, embalagem, transporte e assistncia tcnica. Hoje as empresas tm este tipo de gerenciamento para a qualidade, mas o mercado est em constante transformao, novas tecnologias surgem a cada dia, o que leva as indstrias a buscarem novas ferramentas de gerenciamento com objetivo de atender as necessidades dos consumidores e consequentemente a sobrevivncia de sua marca ou produto. Na estratgia de mercado qualidade o item nmero um das empresas, onde a busca de mercado torna-se impossvel sem um planejamento, controle e melhoramento da qualidade, que so os trs processos universais do gerenciamento para a qualidade. Logo, planejamento da qualidade consiste em:

Determinar quem so os clientes. Determinar as necessidades de seus clientes. Desenvolver caractersticas de produto que respondam s

necessidades de sues clientes. Desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas do

produto. Transferir os planos para as foras operacionais.

Controle da qualidade consiste em: Avaliar o desempenho real do produto. Comparar o desempenho real s metas do produto. Atuar sobre as diferena.

Melhoramento da qualidade consiste em: Estabelecer a infra-estrutura. Identificar os projetos de melhoramento. Estabelecer equipes de projeto. Fornecer s equipes recursos, treinamento e motivao para

diagnosticar as causas, estimular os remdios, estabelecer controles para manter os ganhos. Como foi citado por Deming em seu livro A Nova Economia para Industrial, Governo e a Educao o consumidor no gera nada, ou seja, ele no pede um novo produto, isso obrigao das indstrias saberem interpretar as necessidades do mercado. O cliente espera apenas aquilo que o produto o levou a esperar. necessrio inovar, prever as necessidades do consumidor, oferecer-lhe mais. A empresa que sempre busca a inovao estar em destaque no mercado. Mesmo com todas essas mudanas, como uma empresa ou principalmente um consumidor pode dizer que um produto tem qualidade? Qualidade pode ser definida atravs de cinco abordagens (transcendente, baseada no produto, baseada no usurio, baseada na produo e baseada no valor) e oito dimenses (desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, atendimento, esttica e qualidade percebida) que esto listadas abaixo: Conceito de qualidade de acordo com a abordagem:

Transcendente: Qualidade sinnimo de excelncia inata, ou seja, que estaremos aprendendo a reconhecer pela experincia. A abordagem transcendente equipara qualidade ao fino artesanato e a uma rejeio da produo em massa, ou seja, ela valoriza o esforo intenso e seriedade de propsito. aquela que supera os limites da experincia possvel, uma abordagem subjetiva, onde no existem padres e conceitos predefinidos para medir e afirmar se um produto tem ou no qualidade.

Baseada no Produto: Considera qualidade como uma varivel

precisa e mensurvel. As diferenas da qualidade refletem assim, diferenas da quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto. Baseada no Usurio: As definies baseadas no usurio partem da premissa de que a qualidade est diante dos olhos de quem observa.

Baseada na Produo: Identifica a qualidade baseada na

produo como conformidade com as especificaes. Baseada no Valor: Um produto de qualidade um produto que

oferece um desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel, ou seja, a excelncia que se pode adquirir.

Dimenses da Qualidade:

produto.

Desempenho: Refere s caractersticas operacionais bsicas de um

produto.

Caractersticas:

So

os

adereos

dos

produtos,

aquelas

caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento bsico do

Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mau funcionamento de

um produto ou de falha num determinado perodo. Conformidade: o grau em que o projeto e as caractersticas

operacionais de um produto esto de acordo com padres preestabelecidos. Durabilidade: a vida til de um produto. Atendimento: A qualidade no atendimento se reflete na rapidez e

no profissionalismo do servio prestado. Esttica: uma das dimenses mais subjetivas, esttica a

aparncia de um produto, dependendo ento do julgamento pessoal dos envolvidos.

Qualidade Percebida: a qualidade adquirida junto aos

consumidores atravs da reputao de sua marca ou produto, ou seja, a fidelidade que um cliente passa a ter com a marca quando adquire um produto da mesma que o satisfaa, tornando-se fiel a todos os seus produtos. Hoje os produtos tm um baixo ciclo de vida que obriga a indstria a desenvolver e produzir produtos com altos ndices de qualidade. obrigao da alta administrao a conscientizao e comprometimento da qualidade pelos funcionrios de todos os setores, com vimos nos conceitos e definies de qualidade. Todos os setores tm importncia no gerenciamento para a qualidade, e com isto traar a melhor estratgia de mercado. Para isso, a alta direo tem de apresentar a definio de maneira clara aos seus funcionrios e a melhor maneira de se fazer e apresentar exemplos e estudos de caso dos problemas enfrentados pela empresa ou pela concorrncia. A alta administrao tem de ter humildade e pacincia para saber ouvir seus funcionrios, pois muito mais que empregados eles so tambm consumidores que, como qualquer outro,
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tem a liberdade de adquirir o que quiser e em qualquer lugar, alm de conhecer de perto todas as dificuldades que envolvem o processo produtivo. A educao foi um dos pontos fundamentais para que o Japo se tornasse uma referncia mundial em qualidade. Em 1956, eles criaram o primeiro rdiocurso em controle da qualidade, tornando acessvel s filosofias e as ferramentas da qualidade a toda a populao e, principalmente, levando-a a adquirir o hbito para o estudo e consequentemente ao empenho de sempre se atualizar. Com isso, padronizou os conceitos e conscientizou a populao sobre a importncia da qualidade para suas vidas e principalmente para a reconstruo da economia de seu pas aps a Segunda Grande Guerra. O mercado passou a ter a tendncia de buscar os produtos pela qualidade ao invs de um produto pelo preo. Para atender essa demanda muitas empresas no sabiam como conseguir a qualidade, elas nomearam gerentes para gerenciar para qualidade. Muitas vezes eles optaram por respostas imediatas que deram resultados num curto perodo, mas as mudanas de comportamento e tecnologia levam a uma busca constante pelas ferramentas de gerenciamento da qualidade. Para se alcanar a qualidade em um produto as empresas tm de saber como determinar a principal caracterstica de um produto no intuito de satisfazerem as necessidades dos clientes, pois, aps definirem a verdadeira caracterstica da qualidade, devem estabelecer os critrios para a sua determinao e avaliao. Feito isso a empresa deve estabelecer as caractersticas secundrias que diferenciam os seus produtos da concorrncia. Um exemplo seria um televisor, onde as qualidades sero medidas numa melhor resoluo de imagem e som, que so as caractersticas principais que proporcionam um melhor desempenho do produto. As caractersticas secundarias, que

atrairiam a ateno do consumidor, so as entradas de udio e vdeo, relgio, timer, manual na tela, controle remoto luminoso, etc. Uma dimenso da qualidade que vem tendo uma grande importncia a rapidez de atendimento, mais comum nas empresas prestadoras de servio, mas que tambm aplicado na indstria. Uma indstria pode produzir um produto com a mais moderna ferramenta de controle da qualidade e tecnologia, mas se ela no se preparar para ter uma distribuio rpida de seus produtos nos postos de vendas o cliente achar mais vantagem comprar uma marca concorrente ao invs de se deslocar at uma outra loja. Outro ponto importante no que diz respeito rapidez no atendimento pode ser visto nos servios de ps-venda, principalmente para aqueles produtos que precisam de manuteno, levando a uma insatisfao no tocante marca que deixou de atend-lo quando mais precisou. O atendimento tambm pode ser fundamental para as consultas de dvidas de um cliente com relao a alguma caracterstica ou desempenho do produto, pois caso a empresa no o atenda ele buscar, sem nenhum remorso, a concorrncia. O controle de qualidade no pode mais ser considerado um setor isolado que se responsabiliza somente pela inspeo, manuteno e gesto da qualidade. O controle de qualidade tem de fazer parte de todos os setores da empresa, pois todos tm a obrigao de atender os clientes com todo o profissionalismo e da melhor forma possvel. O Atendimento e a Qualidade Percebida so as duas dimenses da qualidade que vm se tornando um diferencial entre as empresas, so duas dimenses que fortalecem o nome da empresa ao invs do produto. Como j foi citado, o produto com qualidade deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade e principalmente uma obrigao. O diferencial entre os produtos est no relacionamento que a empresa tem com seus

clientes, o fortalecimento de uma marca passa a ser o maior diferencial, pois um produto tem o seu ciclo que se encerra aps o lanamento de um mais moderno ou da substituio, ao contrrio de uma marca que encerra com a fama de um mau atendimento ou um produto de pssima qualidade que no deixa de ser um mau atendimento s necessidades do cliente. Os conceitos de qualidade so muito mais subjetivos do que objetivos, por isso para utilizar estes conceitos visando ter uma boa participao no mercado e produzindo produtos considerados de qualidade, primeiro deve-se determinar qual o seu mercado consumidor, determinar seus desejos, suas necessidades e frustraes em relao a uma marca ou produto concorrentes, definindo em qual ou quais dimenses da qualidade deve estar focado. Evite o ataque direto com seu concorrente direto, principalmente se ele tiver um domnio do mercado. Hoje, com o mercado cada vez mais competitivo e dinmico, onde as empresas tm de atender diversas necessidades, torna-se muito importante o gerenciamento dos prazos e da informao. Busca-se cada vez mais qualidade e tecnologia no intuito de atender s suas necessidades bsicas. A concorrncia no se encontra mais na esquina e sim nos outros pases, principalmente pelo fato de fazermos parte de um mercado globalizado, no qual as indstrias buscam padronizar os seus produtos e investem cada vez mais no desenvolvimento de novas tcnicas e processos, tornando seus produtos competitivos e atraindo a ateno dos consumidores de todo mundo para as suas marcas e produtos. 9.0 Referncias:

Cheng, L. C., J. M. Silva e F. P. A. Lima Desafios da Qualidade e Produtividade engenharia de Produo do Brasil, Revista Produo, Belo Horizonte, v.04, no. 02, p.127-140, 1994.
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Garvin, D. A. Gerenciamento a Qualidade, Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, cap. 3 e 4, 1992. Deming, E. W. - A Nova Economia para Industrial, Governo e a Educao, Editora Qualitymark, Rio de Janeiro, cap. 1,2 e 4, 1997. Juran, J. M. Juran na Liderana pela Qualidade, Livraria Pioneira Editora, So Paulo, cap. 1 e 2, 1995. Ishikawa, k. TQC Total Quality Control: Estratgia e Administrao da Qualidade, IM&C Internacional, So Paulo, cap. 1-3, 1984. Normas ISO 9000

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