COMUNICARE I NEGOCIERE NOIUNI INTRODUCTIVE

PREGTIREA FEMEILOR ANTREPRENOARE

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

CUPRINS
I. Comunicare..............................................................................4 I.1.Eterna ntrebare ce este comunicarea?........................4 I.1.a. De ce axiome?........................................................4 I.2.Feedback funciune, tehnic sau art...........................6 1.2. a. Tipuri de feedback...................................................6 1.2. b. Bune practici n acordarea feedback-ului.................7 I.3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?......9 I.4.Comunicare digital puterea cuvintelor.......................10 1.4. a.Vorbim aceeai limb?.............................................11 I.5.Comunicare analogic dincolo de cuvinte..................13 I.5.a. Comunicarea para-verbal....................................13 I.5.b. Comunicarea non-verbal........................................13 II.Negociere..............................................................................16 II.1.Negocierea noastr cea de toate zilele........................16 II.2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes.......16 II.3.Cu cine negociem?.......................................................17 1.Tipologii ale interlocutorilor.........................................18 2. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial.......19 II.4.Tehnici de negociere.....................................................29 II.5.Negocierea n cadrul conflictelor...................................33 II.5.1.Ce sunt conflictele?...............................................33 II.5.2.Unde ne poziionm n cadrul conflictelor?.............33 II.5.3.Stiluri de abordare a conflictelor.............................34 II.5.4.Ce stil s folosim?.................................................35

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Comunicare i negociere

I. Comunicare
I.1. Eterna ntrebare ce este comunicarea?
Aceast seciune i propune s recontextualizeze noiunea de comunicare, dup modelul colii de la Palo Alto. Comunicarea nu este doar o interaciune punctual ntre dou persoane, comunicarea este relaia noastr indisolubil cu lumea din jur, fa de care ne raportm n toate momentele existenei noastre. Comunicarea devine astfel aciunea noastr de a relaiona cu lumea din jur. Comunicm doar atunci cnd vorbim? Cnd scriem scrisori? Cnd salutm trenul care tocmai trece? Comunicarea nseamn mult mai mult. Comunicm i atunci cnd nu spunem nimic, comunicm i atunci cnd ntoarcem spatele celuilalt, comunicm i atunci cnd uitm. Prin toate aciunile i inaciunile noastre, reuim s ne modificm permanent relaia cu lumea nconjurtoare i reuim s transmitem permanent, explicit sau implicit, mesajul nostru ctre lume.

I.1.a. De ce axiome?
Axiomele comunicrii sunt principiile apriorice care fundamenteaz modul n care analizm acest concept. Axiomele comunicrii sunt: 1. Nu exist non-comunicare. Toate aciunile noastre poart n ele semnificaii perceptibile de ctre ceilali, care au un impact asupra relaiilor noastre cu acetia. Dac nu rspundem la telefon, comunicm celorlali faptul c nu dorim s purtm o conversaie ntr-un anumit moment.

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

2. Comunicarea are loc la dou nivele: nivelul informaional i nivelul relaional. La nivel informaional, transmitem ctre ceilali un coninut al actului comunicrii: nume, cifre, repere, sensuri, date, fapte, dorine, i aa mai departe. La nivel relaional transmitem elemente care in de relaia noastr cu ceilali: apropiere sau distanare, cldur sau rceal, interes sau dezinteres, admiraie sau dispre. 3. Exist dou forme de comunicare, corespunztoare nivelelor amintite: digital i analogic. Pentru a transmite informaii celorlali, utilizm forma de comunicare digital, prin coninutul cuvintelor, propoziiilor i frazelor pe care le rostim sau le scriem. Pentru a ne raporta la nivelul relaional, utilizm intonaia i inflexiunile vocii (denumite i comunicare para-verbal), precum i aspectul, micrile, posturile, gesturile noastre (denumite i comunicare non-verbal). 4. Comunicarea este un proces continuu, care se defoar nentrerupt n ambele sensuri, neputnd fi tratat ca o relaie cauz-efect. Imaginai-v urmtoarea situaie: Un cuplu este invitat la o petrecere. Dup o perioad de timp, putem sesiza n mod evident c exist o anumit tensiune ntre cei doi. El st suprat la o mas i bea zdravn, iar ea st lng bar i poart o conversaie cu un barman tnr. El o urmrete din priviri i continu s bea i mai zdravn, iar ea, observndu-l c bea, i d i mai puin atenie. n exemplul prezentat, putem identifica doi factori care se poteneaz reciproc, acionnd ca i cauz unul pentru cellalt (butura lui i conversaia ei). De cele mai multe ori este imposibil s explicm cauza unui comportament sau a unei atitudini, fiind mult mai util s identificm relaiile de dependen ntre anumite comportamente deoarece comunicarea nu poate fi neleas dect ca un proces continuu i indisolubil.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Comunicare i negociere

5. ntre 2 persoane pot exista interaciuni simetrice i complementare. Interaciunile simetrice sunt interaciuni n care protagonitii joac roluri similare i reciproc exclusive. n interaciunile complementare, protagonitii joac roluri diferite, care sunt compatibile ntre ele. Un ef care i cere unui subaltern socoteal pentru activitatea sa, se pune automat ntr-o poziie de superioritate. Dac subalternul i d socoteal i i justific activitatea, intr cu eful ntr-o interaciune complementar. Dac l nfrunt i i transmite c nu este dator nici o explicaie, subalternul intr cu eful ntr-o interaciune simetric.

I. 2. Feedback funciune, tehnic sau art?

Feedback-ul este una din cele mai importante componente a comunicrii interumane. Feedback-ul este elementul reactiv, care conine reacia celuilalt la comunicarea dinspre noi. Rspunsul la o ntrebare este feedback, aplauzele furtunoase sau cscatul unui spectator plictisit la un spectacol sunt de asemenea feedback i tot feedback este zmbetul nostru cnd auzim glasul celor dragi. Aceast seciune descrie principalele funciuni ale feedback-ului i trece n revist urmtoarele aspecte ale acestuia: 1. Tipuri de feedback 2. Bune practici n acordarea feedback-ului

1.2.a. Tipuri de feedback

Cu toate c este un element natural i implicit al comunicrii, trebuie s considerm feedback-ul ca un instrument aflat sub controlul nostru i s l utilizm contient n acest sens. Feedback-ul pe care n primim de la ceilali trebuie s ne ghideze n comportamentele noastre, iar feedback-ul pe care l oferim trebuie

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

s ne aduc din partea celorlali comportamentul dorit de la acetia. Vom vorbi despre dou tipuri de feedback pe care le putem oferi: 2. feedback-ul suportiv , aunci cnd dorim s susinem, s ncurajm, s apreciem un comportament 3. feedback-ul corectiv , atunci cnd dorim s amendm, s modificm, s corectm un anumit comportament. 1.2.b. Bune practici n acordarea feedback-ului Feedback-ul trebuie s conin anumite ingrediente pentru a-i atinge elurile: Grij ncredere Acceptare Deschidere Preocupare pentru nevoile celuilalt Pentru a reui s oferim un feedback ct mai eficient, v recomandm urmtoarele reguli: 1. Focalizai-v pe nevoile celuilalt. Singurul motiv pentru acordarea de feedback trebuie s fie dorina de dezvoltare a dumneavoastr i a celorlali. Pedeapsa celui care ne-a enervat nu reprezint feedback, aa cum nici mesajele care ne slujesc strict interese proprii nu se ncadreaz n aceast categorie. 2. Descriei comportamentul celuilalt, nu ncercai s l interpretai. Comportamentele sunt transparente i pot fi observate n mod obiectiv. Dac ncercai s le interpretai motivaia, acest lucru reprezint o speculaie asupra inteniilor celuilalt, fapt care este deosebit de dificil de realizat i tinde s trezeasc atitudini defensive sau resentimente.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Comunicare i negociere

3. Concentrai-v pe comportamentele care se pot schimba. Cnd acordai feedback, este mai util s insistai pe acele comportamente care tii c sunt mai uor de schimbat. 4. Fii specifici. Fie c acordai feedback suportiv sau corectiv, descriei clar la ce v referii. Eti urt, de exemplu, este un feedback care nu descrie un comportament, este total nespecific i cu siguran nu ajut interlocutorul s neleag faptul c suntei nemulumit() de felul n care s-a mbrcat. 5. Ateptai s vi se solicite feedback-ul. Feedback-ul este un instrument util dac este recepionat corespunztor. nainte s oferii feedback, asigurai-v c interlocutorul este dispus s l recepioneze. 6. Concentrai-v pe comportamente. Pentru a fi autentici n acordarea feedback-ului, trebuie s evitm s judecm cum este cellalt i s ne rezumm la ce face cellalt. 7. Oferii feedback la momentul oportun. Att feedback-ul corectiv ct i cel suportiv au un efect mult mai consistent dac sunt acordate la scurt timp dup comportamentul apreciat, atunci cnd faptele i emoiile sunt proaspete n minile noastre. 8. Lsai celuilalt libertatea s se schimbe sau s nu se schimbe. Indiferent de sensul feedback-ului oferit, este bine s l lsm pe cellalt s decid care sunt msurile ce se impun. Dac exercitm presiuni asupra celuilalt (chiar i subtile) n vederea unei schimbri n viitor, nseamn c ne impunem celuilalt standardele noastre referitoare la comportamente dezirabile sau indezirabile. 9. Exprimai direct ceea ce simii. Fie c ceea simii este bucurie sau iritare, facei cunoscut acest lucru interlocutorului n modul cel mai direct. n expresia simt c nu mai ai suficient timp pentru a termina materialul, identificm o fals exprimare a

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

sentimentelor, ci doar o simpl opinie. Pentru a exprima cu adevarat ceea ce simim, ar trebui s reformulm n felul urmtor: mi este team c vei ntrzia predarea materialului.

I. 3. Ascultare activ paradox sau cheie a succesului?

tiu c eti convins c nelegi ceea ce crezi c am spus, dar nu sunt sigur c eti contient de faptul c ceea ce ai auzit nu este ceea ce voiam s spun. Unde sunt nelesurile mult cutate n procesul comunicrii? Unde gsim adevratele sensuri pe care le tranzacionm? Dei auzim cuvintele, frazele, sunetele, inflexiunile, tonalitile i vedem strile, emoiile, gesturile, zmbetele i privirile celor din jur, nu trebuie s uitm c nelesurile se gsesc n oameni. Ascultarea activ reprezint un model de raportare la cellalt, prin care reuim s ne croim calea cea mai scurt ctre nelesurile pe care le cutm. Conceptul de ascultare activ presupune un rol specific i o responsabilitate aparte a celui care ascult n timpul unei conversaii. Persoana care ascult are responsabilitatea s neleag ceea ce i se transmite i s ncurajeze vorbitorul s i ofere ct mai multe informaii. Ascultarea activ este o modalitate de a crete eficiena demersurilor de comunicare, prin creterea competenelor asculttorilor. Pentru a deveni asculttori activi trebuie: s fim empatici i s nelegem ceea ce simte interlocutorul s ascultm cu atenie ceea ce ni se transmite s pstrm contactul vizual cu interlocutorul si s i artm c suntem interesai de ceea ce ni se transmite s adresm interlocutorului ntrebri de clarificare, de fiecare dat cnd simim c este nevoie s parafrazm ceea ce ne-a transmis interlocutorul i s ne asigurm c am neles bine.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Comunicare i negociere

I. 4. Comunicare digital puterea cuvintelor

Imaginai-v c, ntr-o zi torid de var, v ndreptai spre frigider n sperana de a gsi o soluie la setea care v chinuie. n frigider observai o lmie verde, rece i proaspt, cu picturi de rou rece pe coaja neted i apetisant. O nfcai cu mare poft, tiai din ea o felie generoas i, fr s mai avei rbdare, v nfigei dinii n miezul rcoros, lsnd sucul proaspt i acid s v ncnte simurile... Dac ai citit paragraful de mai sus, probabil c secreia de saliv a crescut considerabil. Acesta este un exemplu banal n care cuvinte simple nirate pe o coal de hrtie pot declana reacii fiziologice. Comunicarea digital se adreseaz raiunii, capacitii noastre de a opera cu concepte logice i raionale. Cuvintele reprezint o arm redutabil, care trebuie mnuit cu mult grij att n relaia noastr cu noi nine ct i n relaia cu cei din jur. Nu uitai: Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care ne ascult. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena ce poate fi transmis. Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de informaie paralel despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice...

10

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care-l descriem. Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o consecin, aceast imagine ne va veni n minte de fiecare dat cnd auzim sau folosim cuvntul respectiv.

1. 4. a. Vorbim aceeai limb?

Ai simit vreodat n conversaiile cu ceilali c pur i simplu nu vorbii aceeai limb? Altfel spus, ai simit vreodat c a vorbi aceeai limb cu cellalt nu este suficient pentru a construi o perspectiv comun asupra celor discutate? V nelegem. Mai mult, s-ar putea s avem o soluie la problema dumneavoastr. Exist o disciplin numit Programare NeuroLingvistic, care se ocup cu studiul comportamentului uman i al comunicrii. Aceast, disciplin, nfiinat n anii 70 de J. Grinder i R. Bandler, susine, printre altele, o clasificare interesant a utilizrii limbajului: n Programare Neuro-Lingvistic, se pornete de la premisa c omul percepe lumea din jur cu ajutorul canalelor sale senzoriale: vederea ( tipul vizual ), auzul ( tipul auditiv ) i senzailor trupului (tipul kinestezic). De asemenea, informaia utilizeaz aceleai canale atunci cnd parcurge traseul invers, din mintea noastr ctre ceilali. Astfel, distingem 3 tipuri de persoane care se difereniaz prin modul n care percep i transmit informaia i pentru care trebuie s aplicm tehnici diferite pentru a vorbi aceeai limb:

1. Tipul vizual: percepie preponderent vizual, i deruleaz imagini n minte atunci cnd acceseaz amintiri sau cnd i utilizeaz maginaia. Folosete deseori
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

11

Comunicare i negociere

expresii care se refer la canalul vizual: nu vd nici o posibilitate, viaa mea este roz, cum vezi tu aceast situaie, hai s privim problema din alt unghi etc. Cu aceste persoane trebuie s utilizm ct mai multe modele grafice i sugestii sau metafore care implic imagini, culori, forme. De asemenea, trebuie s ncercm s utilizm expresii similare, specifice canalului vizual.

2. Tipul auditiv: percepie preponderent auditiv, i deruleaz discursuri n minte atunci cnd acceseaz amintiri sau idei. Oricrei idei cntrite i este asociat un discurs mental i persoanele de acest tip reacioneaz la sunete, tonuri, intonaii. Folosete deseori expresii care se refer la canalul auditiv: numi sun bine, cnd auzi c se ntmpl astfel de lucruri, etc. Cu aceste persoane trebuie s comunicm n registrul auditiv i s utilizm i noi aceste expresii specifice. De asemenea, n exemplele, metaforele i modelele pe care le expunem s ne referim la tonuri, sunete, melodii, i alte elemente care se pot percepe auditiv. 3. Tipul kinestezic: percepia este preponderent orientat spre senzaii fizice (cald, frig, aspru, moale, catifelat, dulce, srat, etc). Persoanele de acest tip i amintesc senzaiile trite n trecut i i imagineaz senzaiile care le vor tri n viitor. Utilizeaz expresii ca: simt c vom reui, am senzaia c am uitat ceva, etc. n comunicarea cu aceste persoane trebuie s ncercm s ne referim ct mai mult la senzaii i s utilizm un limbaj compatibil.

12

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

I. 5. Comunicare analogic dincolo de cuvinte

Comunicarea analogic se adreseaz altor componente ale percepiei noastre. Comunicarea analogic reprezint necunoscutul de dincolo de cuvinte, prin care reuim s exprimm inexprimabilul. I.5.a. Comunicarea para-verbal Prin comunicare para-verbal nelegem stimulii auditivi care ne parvin mpreun cu cuvintele pe care le auzim. Intonaia, tonul i volumul vocii, sunt elementele care dau culoare i sens cuvintelor pe care le auzim. Intonaia cuvintelor este un element esenial n determinarea sensului unei fraze sau a ntregii relaii cu cellalt. Uitai-v la urmtoarele propoziii i ncercai s evaluai sensurile diferite pe care acestea le transmit, n funcie de intonaia cuvintelor:

Eu am cea mai bun ngheat. Eu am cea mai bun ngheat. Eu am cea mai bun ngheat. Eu am cea mai bun ngheat.
Tonul i volumul vocii definesc starea noastr de spirit, transmit emoiile i dorinele noastre. O voce tremurnd sau un ton glume pot oferi sensuri total diferite ale aceleiai fraze. I.5.b. Comunicarea non-verbal Prin comunicare non-verbal nelegem stimulii vizuali care ne parvin n procesul de comunicare interuman. Comunicarea non-verbal are ca obiect de studiu expresiile corpului nostru. n continuare vom prezenta cteva elemente de comunicare non-verbal, nsoite de exemple demonstrative:
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

13

Comunicare i negociere

Posturi: poziia corpului nostru n ansamblu. O persoan care st aproape ntins pe sptarul unui scaun i i ine picioarele ncruciate i minile dup cap exprim ncredere n sine i desconsiderare la adresa informaiilor prezentate de noi. Corpul nostru, n ansamblul su, vorbete despre atitudinile i prerile noastre. Micrile braelor: braele ncruciate la piept pot reprezenta o barier artificial a interlocutorului i pot transmite o atitudine defensiv sau de nencredere. Braele inute la spate transmit siguran i ncredere n propriile fore (acest gest are o origine somatic omul sigur pe el i las gtul i inima descoperite). Micrile palmelor: palmele reprezint elemente foarte importante n comunicarea non-verbal. Din perspectiv antropologic, palmele reprezentau un potenial pericol: palmele pot purta arme i pot ascunde lucruri. De aceea, vizibilitatea palmelor deschise transmite de regul ncredere n cellalt, onestitate, sinceritate. Micrile capului i a umerilor: cu toii utilizm n mod frecvent aceste micri pentru a transmite aprecieri da, nu, nu tiu, aa i aa, etc. Micrile capului i ale umerilor sunt capabile s trasmit un numr mult mai mare de informaii, att referitoare la opiniile, ct i la emoiile i strile noastre. Micrile picioarelor: deseori neremarcate, picioarele pot ns transmite lucruri interesante. De exemplu, tindem s orientm laba piciorului spre persoana, sau lucrul, care reprezint destinaia interesului nostru... Mimica feei: faa este capabil s transmit un numr imens de informaii referitoare la strile noastre. Faa uman este nzestrat n acest sens cu zeci de grupe musculare: pentru a zmbi, ne utilizm 13 muchi, iar pentru a ne ncrunta, nu mai puin de 53 de muchi faciali!
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

14

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Micrile ochilor: tratai separat de mimica feei, ochii pot transmite focalizarea ateniei noastre (dilatarea irisului transmite focalizarea ateniei spre propria persoan, spre gndurile noastre, contractarea irisului transmite focalizarea ateniei ctre lumea din jur), tipul relaiei cu cellalt (privirea ctre fruntea celuilalt reprezint o abordare oficial, privirea aintit asupra nasului sau buzelor celuilalt reprezint o abordare personal iar fixarea privirii sub nivelul brbiei celuilalt reprezint o abordare intim a relaiei) i alte informaii, care in de modul n care accesm resursele noastre de memorie i resursele creative. Proxemic: important este asemenea modul n care ne poziionm i ne micm n spaiu. Distanele pe care le alegem fa de interlocutori pot de asemenea s aib consecine importante asupra comunicrii. Pentru a afla distana optim la care trebuie s ne poziionm fa de cellalt este suficient s-i strngem mna, vom nelege repede ce nseamn n opinia interlocutorului aproape i departe.

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

15

Comunicare i negociere

II. Negociere
II.1. Negocierea noastr cea de toate zilele
Ai fost vreodat n situaia De a cere voie cuiva pentru ceva? De a ncerca s convingei pe cineva asupra unui fapt? De a stabili mpreun cu partenerul/partenera cine face menajul sau la ce film s mergei? De a cere o nvoire de la ef (sau de la un profesor cnd erai la coal? De a cumpra sau vinde ceva din pia sau de la un magazin? De fiecare dat ai ncercat s ajungei la ceva care s v convin, ntr-un fel sau altul. De fiecare dat ai negociat! Negocierea este o perspectiv dinamic i funcional a comunicrii, n care ne centrm mai mult pe ndeplinirea obiectivelor n relaiile cu lumea din jurul nostru.

II. 2. Elementele negocierii ingrediente pentru succes

Exist trei elemente cruciale n orice negociere: 1. Informaia cel cu care negociai pare s tie mai mult despre dumneavoastr i nevoile dumneavoastr dect tii dumneavoastr despre el i nevoile lui? nseamn c suntei ntr-o poziie inconfortabil. La orice negociere trebuie s ne prezentm ct mai bine pregtii n ceea ce privete informaiile despre cealalt parte:

16

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

i. Informaii referitoare la persoanele cu care negociem ii. Informaii referitoare la interesele acestora i la miza pe care negocierea o are pentru ei iii. Informaii referitoare la mandatul pe care l au ceilali s negocieze cu dumneavoastr. 2. Timpul cel cu care negociai nu pare s se afle sub aceeai presiune organizatoric, restricii de timp i termene limit de care v simii apsat dumneavoastr? Poate fi adevrat sau poate fi doar o impresie. ncercai permanent s evaluai pentru cine este timpul mai important n timpul unei negocieri. Dac este pentru ceilali, nseamn c nu e nici o grab. Dac este pentru dumneavoastr, nu artai acest lucru niciodat, i ncercai pe ct posibil s facei timpul s lucreze n favoarea intereselor dumneavoastr. 3. Puterea cel cu care negociai pare s aib ntotdeauna mai mult putere, control, autoritate asupra situaiei dect dumneavoastr? Nu cdei n capcan! Puterea este o iluzie, iar posesia acesteia, o impresie. Pii ntotdeauna ntr-o negociere cu credina c puterea este la dumneavoastr i gsii prghiile prin care acest lucru s fie clar i celorlali.

II. 3. Cu cine negociem?

Cum este cellalt? Ce i dorete cel mai mult? De ce i este team? Acestea sunt ntrebri care ne macin de fiecare dat cnd intrm n relaii de negociere. n continuare vom prezenta o clasificare simpl a comportamentului uman, din perspectiva unei alte discipline, numit Analiz Tranzacional (AT).
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

17

Comunicare i negociere

1. Tipologii ale interlocutorilor:

Analiza Tranzacional (AT) utilizeaz conceptul de drivere pentru a descrie principii fundamentale, dup care ne guvernm viaa i ne alegem comportamentul. Sunt prezentate 5 drivere principale, n care ne regsim fiecare dintre noi, de regul avnd una sau dou drivere principale. 1. PERFECIONISTUL (totul trebuie s fie perfect) Aspect: impecabil Comportament: hotrt, orientat spre ndeplinirea sarcinilor, i verific ntotdeauna rezultatele muncii Ateptri: calitate, perfeciune n toate i de la toi Temeri incontiente: de a pierde controlul Dorina fundamental (driver): be perfect! (fii perfect!) Abordri: ntrebri deschise, logice (cum crezi c ar fi mai bine, ce prere ai despre acest lucru, cum crezi c putem soluiona aceast problem) 2. PUTERNICUL INDIVIDUALIST (m descurc singur n orice situaie) Aspect: comun Comportament: solitar, singuratic, stoic, autonom Ateptri: s fie lsat singur Temeri incontiente: de respingerea celorlali Dorina fundamental (driver): be strong! (fii puternic!) Abordri: repectarea individualismului, abordare pasiv i mai distant (ai rezolvat ce i-ai propus?, o sa incerc ideea ta) 3. BONOMUL DEMONSTRATIV ( sunt dependent de aprecierile celor din jur) Aspect: hiperexpresiv sau comun Comportament: excesiv de amabil, face pe plac tuturor, orientat spre oameni, dispus permanent s ajute/s fac ce se cuvine). Ateptri: s i se acorde atenie/aprecieri favorabile.

18

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Temeri incontiente: de a fi nvinovit Dorina fundamental (driver): please others! (f pe plac altora!) Abordri: aprecieri laudative, atenie deosebit (ce idee excelent ai avut, mi-a plcut faptul c)

4. MUNCITORUL LUPTTOR (viaa e o munc) Aspect: conformist comun Comportament: preocupat excesiv de munc, dedicat ndreptrii greelilor, ia partea celor slabi, se implic n diverse cauze justiiare. Ateptri: s i se dea sarcini Temeri incontiente: de eec (sau de succes) Dorina fundamental (driver): try hard! (strduiete-te!) Abordri: rbdare mult, abordare pas cu pas (pot s te ajut cu ceva?, te inteleg) 5. GRBITUL (viaa e o fug continu) Aspect: dezordonat, uor neglijent Comportament: plin de energie, aventuros, exuberant, grbit, entuziast, face mai multe lucruri deodat Ateptri: s ctige timp Temeri incontiente: de via Dorina fundamental (driver): hurry up! (grbete-te!) Abordri: prompte, eficiente, directe (spune-mi exact de ce ai nevoie, aici ai propunerea mea) 2. Situaii de negociere n activitatea antreprenorial: Pentru orice antreprenor, nceputul de drum reprezint o perioad n care trebuie s i inventarieze propriile resurse i s le investeasc n aa fel nct s obin stabilitate, potenial de cretere i beneficii. n acest sens, negocierea reprezint una din uneltele principale ale antreprenorului, n demersul su de a-i valorifica propriile resurse i de a atrage resurse complementare. n activitatea antreprenorial, identificm urmtoarele tipuri fundamentale de relaii.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

19

Comunicare i negociere

a. Relaia cu partenerii de afaceri Partenerii de afaceri sunt persoanele care sunt alturi de noi n demersul antreprenorial i care mprtesc cu noi riscurile i beneficiile unei astfel de intreprinderi. Elementul central al relaiei cu partenerii de afaceri l reprezint ncrederea reciproc. Acest element nu este suficient s existe la nceputul relaiei de parteneriat, acesta trebuie permanet cultivat, evaluat, actualizat i mprosptat, pentru ca relaia de parteneriat s continue. Relaia cu partenerii de afaceri se bazeaz pe mprtirea succeselor i insucceselor, pe distribuirea echitabil a riscurilor, a beneficiilor sau a pierderilor. Dac ne este permis analogia, relaia cu partenerii de afaceri reprezint echivalentul antreprenorial al unei relaii de cstorie. Partenerii notri pot s ne fie asociai sau prieteni, iar relaia cu acetia va reprezenta ntotdeauna mai mult dect relaiile cu clienii, furnizorii sau angajaii. b. Relaia cu clienii Pentru a nelege mai bine natura relaiilor cu clienii, v propunem urmtoarele clarificri: Clientul este cel care cumpr produsele sau serviciile noastre. Totodat, clientul este cel pe care l servim. Potenialul client este cel care s-ar putea s cumpere produsele sau serviciile noastre, respectiv cel pe care s-ar putea s-l servim. Reprezentantul clientului (sau al potenialului client) este cel care este delegat (mputernicit) de ctre cel care cumpr/ cel pe care-l servim (cel care s-ar putea s cumpere/cel pe care s-ar putea s-l servim) pentru a menine relaia cu noi. Consumatorul este cel care utilizeaz (consum) produsele sau serviciile noastre. Consumatorul este beneficiarul nostru final i poate s nu fie ntotdeauna acelai

20

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

cu clientul nostru. De exemplu, dac afacerea noastr este un chioc cu bomboane, clientul nostru poate fi doamna care achiziioneaz bomboane de la noi. Consumatorul, n schimb, este aproape sigur copilaul blond care se aga de haina ei i la a crui insistene a fost realizat tranzacia. n perspectiva noastr, lumea se mparte n dou categorii de persoane: clienii notri i potenialii notri clieni. Altfel spus, orice persoan cu care intrm n contact, indiferent de natura afacerii noastre, poate s ne fie ntr-o zi client i poate s contribuie (poate semnificativ) la succesul afacerii noastre. Relaiile cu clienii se desfoar pe baza unor contracte, care funcioneaz, n relaia cu orice client, pe dou planuri: Contractul economic este bucata de hrtie (numit contract, chitan, bon, etc.) pe baza creia se realizeaz tranzacia economic. Acest contract conine descrierea mrfurilor sau a serviciilor pe care le oferim, termenele de livrare i standardele de calitate i remuneraia pe care o primim n schimb. Contractul psihologic vizeaz reprezentrile i ateptrile noastre i ale clientului referitoare la condiiile n care se realizeaz tranzacia. De exemplu, dac vom cumpra o pine, contractul economic (reprezentat de bonul primit de la casierie) conine o descriere a sortimentului cumprat, data tranzaciei, unitatea de la care am cumprat i suma pe care am achitat-o n calitate de client. Contractul psihologic, n schimb, coninea ateptrile noastre referitoare la prospeimea pinii, la amabilitatea casierei sau la curenia din magazin.

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

21

Comunicare i negociere

n relaia cu clienii notri, trebuie s fim permanent ateni la urmtoarele aspecte: trebuie s ne focalizm total pe nevoile clientului trebuie s rspundem ateptrilor clientului trebuie s ne asigurm de satisfacia clientului trebuie s facem tot posibilul pentru a fideliza clientul Situaiile de negociere cu clienii notri sunt poate cele mai importante pentru succesul afacerii noastre. Cele mai frecvente situaii de negociere sunt activitile de vnzare a produselor sau serviciilor noastre, n care trebuie s obinem venituri ct mai mari, termene de plat ct mai scurte, faciliti de plat ct mai reduse, etc.

5 lucruri care-l scot din srite pe client:

1. S fie ntmpinat cu un aer arogant, ca i cum vnztorul ar vrea s-l pun n inferioritate 2. S fie ntmpinat de vnztor de parc s-ar cunoate de o via. 3. S nu i se dea voie s ating produsele sau s se familiarizeze cu sortimentele 4. S fie tratat nepoliticos i fr respectul cuvenit 5. Vnztorul s nu tie s ofere relaii despre produsul pe care-l vinde.

22

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

Activitatea de vnzare
Cea mai important component a relaiei cu clienii este activitatea de vnzare. n acest sens, v oferim un model bazat pe 17 pai, care v va fi util n atingerea unor rezultate superioare n ntlnirile cu potenialii dumneavoastr clieni: 1. Primul pas. Dup ce ai fixat ntlnirea cu potenialul client, ntrebai-v: De ce a acceptat s ne ntlnim? i Ce nevoi a putea eu s i satisfac potenialului meu client?. 2. Pregtirea. nainte de a v ntlni cu interlocutorul, pregtii-v cu atenie. Vei avea la dispoziie doar cteva minute pentru a-l convinge. Trebuie s planificai totul, pn la cele mai mici amnunte. Care sunt beneficiile aduse de produsele/serviciile dumneavoastr? Ce obiecii ar putea exprima interlocutorul? Ce argumente vei folosi n timpul prezentrii? V-ai informat suficient cu privire la persoana pe care o vei ntlni? Ce anume vei lua cu dumneavoast? Nu improvizai niciodat, planificai totul. 3. Materialele. Materialele pe care le vei lua cu dumneavoastr se pot dovedi foarte importante. Broura/ pliantul de prezentare a afacerii dumneavoastr, portofoliul de clieni sau mrturii ale clienilor dumneavoastr etc. Luai cu dvs. tot ce l-ar putea interesa pe potenialul client i var putea conferi credibilitate. Nu uitai s avei un pix/stilou (care s funcioneze!), cri de vizit, documentele necesare, o agend pentru luarea notielor i planificarea ntlnirilor viitoare, precum i orice alte materiale pe care le considerai utile. 4. mbrcmintea. Aparenele conteaz: mbrcmintea dumneavoastr trebuie s ntreasc mesajul verbal, interlocutorul c va judeca pe dumneavoastr i afacerea
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

23

Comunicare i negociere

dumneavoastr prin prisma felului n care vei fi mbrcat. V recomandm s v mbrcai sobru, fr a neglija nici un detaliu. 5. Ultimele pregtiri. Punctualitatea este un element fundamental n vnzri. Cel mai bine ar fi s v asigurai un avans de 10-15 minute. Pregtii-v un zmbet cordial: prima impresie conteaz enorm, n plus, este mult mai dificil s schimbai (n bine!) o opinie deja format. nchidei-v telefonul mobil, nu stric s facei acest gest n faa clientului. i vei da de neles c aceast ntlnire este important pentru dumneavoastr. Nu neglijai niciodat secretara sau alte persoane din anturajul clientului: salutai-i pe toi politicos i amabil. 6. Intrarea n scen. Suntei n biroul potenialului dumneavoastr client. V aflai aici pentru a ncheia o afacere, o tranzacie, ns acest obiectiv trebuie nvluit cu grij. Mai nti de toate, ncercai s creai clientului o stare de bunvoin. Util n acest sens ar fi s ncepei o scurt discuie (3-5 minute) prin a comenta (favorabil, evident) decoraiunile din biroul clientului. Dac v aflai n faa unui ntreprinztor, ntrebai-l cum i-a nceput activitatea i manifestai-v entuziasmul pentru afacerea pe care a pus-o pe picioare. Facei clientul s se simt n centrul ateniei. 7. Ascultai, ascultai, ascultai. Principala calitate a unui bun vnztor este aceea de a ti s asculte. Artai c acordai o mare atenie spuselor interlocutorului i evitai s-l ntrerupei. ncercai s nelegei ce tip de client avei n faa dvs, care sunt nevoile sale i care ar putea fi calea cea mai bun pentru a-l putea convinge. 8. Adunai informaii. Punei ntrebri pentru a v asigura c ai neles exact de ce anume are nevoie potenialul dumneavoastr client. n timpul acestei faze, de adunare

24

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

de informaii, ncercai s aflai care sunt criteriile pe baza crora ia decizii, ce alte produse/servicii asemntoare celor propuse de dumneavoastr a mai utilizat. Dac punei aceste ntrebri la momentul potrivit i la modul potrivit, vei putea s contracarai obieciile clientului fr probleme. Controlai-v, pe tot parcursul ntlnirii, dorina de a vorbi. Punei ntrebri deschise (la care s nu se poat rspunde prin da sau nu), ntrebri care s nceap cu Ce..., Cum..., De ce.... Dac rspunsul nu vi se pare suficient de clar, reformulai i verificai dac ai neles corect. 9. Pstrai treaz atenia clientului. Cel mai mare duman al vnzrii este monotonia clientul care se plictisete i nu cumpr. Folosii un limbaj simplu, presrat cu metafore, analogii, exemple i cazuri concrete. Evitai limbajul prea tehnic. Fii concis i folosii fraze scurte i ncercai s v adaptai limbajului utilizat de client. Pentru a-i demonstra c l-ai ascultat cu atenie, facei din cnd n cnd referire la cele spuse de client. Amintii-v c o persoan reine aproximativ 20% din ceea ce aude, 40% din ceea ce vede i peste 80% din ceea ce aude i vede simultan. n timp ce vorbii, artai produsul sau o brour pentru a v arta spusele. 10. ntrebrile delicate. Dup ce ai aflat care sunt nevoile i problemele clientului, nu v sfiii s abordai subiectele mai delicate: a) ce buget are la dispoziie?, b) cine are puterea de a lua decizii? i c) exist concureni pentru contractul n discuie? ncercai s aflai care sunt criteriile pe baza crora clientul (sau firma pe care o reprezint) ia decizii, dar mai ales ce beneficii ateapt de la noul furnizor. 11. Cutai soluia optim. Dup ce ai obinut toate informaiile de care avei nevoie, nu ncepei s improvizai despre serviciile dumneavoastr. ncercai s obinei confirmarea serviciilor oferite sintetiznd atent: aadar, obiectivele dumneavoastr sunt X, Y, Z, iar obstacolele din
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

25

Comunicare i negociere

acest moment sunt A, B, C. nainte de a porni argumentaia, pstrai-v un moment pentru a reflecta. Nu-i dai impresia c avei o soluie gata pregtit, indiferent de cerinele sale. 12. Demonstrai-v profesionalismul. nainte de a ilustra calitile produsului sau serviciului pe care l oferii, demonstrai-v profesionalismul. Captai atenia asculttorului cu o scurt afirmaie care s-i atrag ncrederea n valoarea dvs. profesional, de exemplu: Am ajutat muli clieni s depeasc acest obstacol cu succes. 13. Vindei beneficiile. Nu vorbii prea mult despre produsul/ serviciul pe care l vindei, ct despre beneficiile pe care le aduce cumprtorului. Folosii exemple, ajutai-v de grafice i de statistici. Oamenii vor s tie ce pot obine de la dumneavoastr i vor s afle acest lucru ct mai concret, nainte de a semna ceva. Identificai beneficiile care l intereseaz cel mai mult pe potanialul dumneavoastr client, recapitulnd: 1) ce anume are nevoie, 2) ce i putei oferi i 3) ce avantaje ar avea. Folosii exemple pentru a demonstra c probleme similare au fost deja rezolvate altor clieni, cu o mare economie de timp i de bani. Dac se poate, folosii mrturiile altor clieni. 14. Preul. A sosit momentul fatidic: cel n care trebuie s vorbii despre pre. De regul, acest argument trebuie adus n discuie numai dup ce clientul e convins de valoarea produsului/serviciului dumneavoastr. n cazul n care clientul consider c preul e prea mare, pstrai-v calmul i ntrebai-l: Prea scump? n comparaie cu ce? Subliniai avantajele majore ale ofertei dumneavoastr. Cnd comunicai preul, facei-o cu o voce clar i sigur, ca i cum ai anuna o veste bun. Nu artai niciodat nesiguran cnd este vorba de pre. Chiar dac preul poate prea prea mare, trebuie s tii s demonstrai c el este cu adevrat convenabil.

26

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

15. Contracarai obieciile. Trebuie s avei pregtite rspunsuri la toate obieciile posibile. Apreciai obieciile ca pe semnale care arat interesul clientului fa de oferta dumneavoastr. Rspundei cu informaii detaliate atunci cnd clientul nu a neles bine o idee important. 16. Concluzia. Meninei-v atitudinea pozitiv i ncreztoare n rezultatul ntrevederii i ncercai s prindei din zbor informaii despre prerea acestuia. Dac acesta v pune ntrebri despre termenele de livrare sau opiunile de plat, suntei pe calea cea bun. S avei ntotdeauna la ndemn o modalitate de a ncheia afacerea: un formular de comand, un contract scris etc. i nu ezitai niciodat s finalizai afacerea. 17. La revedere! Sfritul ntrevederii este de asemenea foarte important. Trebuie s ntrii buna impresie lsat la nceputul ntlnirii, favoriznd predispoziia psihologic de a cumpra ntotdeauna de la dumneavoastr. Dac rspunsul clientului este Nu, lsai-v o porti deschis pentru a reveni i a ncheia afacarea la un moment ulterior i planificai o alt ntlnire cu clientul pentru semnarea contractului. Totodat, ncercai s obinei de la client contacte (nume, adrese) pentru noi ntlniri, pentru a v extinde baza de poteniali clieni. c. Relaia cu furnizorii Furnizorii sunt cei care livreaz produse sau servicii ctre clieni, cei care servesc clienii. n relaia cu clienii notri, suntem, desigur, furnizori. n calitate de clieni ns, trebuie s fim ateni la urmtoarele aspecte: s avem permanent n vedere nevoile i interesele noastre (doar suntem clieni!) s obinem o calitate ct mai bun a produselor sau serviciilor achiziionate

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

27

Comunicare i negociere

s obinem faciliti de plat ct mai generoase s pltim ct mai puini bani i la termene ct mai lungi pentru produsele sau serviciile achiziionate.

n funcie de interesele noastre, putem s cutm ntotdeauna furnizorii cei mai performani i competitivi pentru serviciile sau produsele de care avem nevoie, sau putem s ne fidelizm ca i clieni, unor furnizori pe care s ne putem baza oricnd. d. Relaia cu angajaii Angajaii notri sunt persoanele cu care ntreinem relaii de munc i pe care le remunerm n acest scop. Relaiile cu angajaii notri au o natur mai special i sunt reglementate n mod diferit dect relaiile client-furnizor. Din punct de vedere legislativ, relaiile de munc sunt reglementate de legi speciale, n funcie de prevederile din fiecare ar. Angajaii notri se bucur de o serie de drepturi pe care trebuie s le respectm i au o serie de obligaii pe care trebuie s le urmrim. Din punct de vedere funcional, relaiile de munc sunt obiectul de studiu al disciplinei numit managementul resurselor umane , disciplin component a managementului organizaional. Din punctul de vedere al teoriei manageriale, managerul trebuie s ndeplineasc n relaiile cu subordonaii urmtoarele funciuni: i. Planificarea muncii i a activitilor. ii. Organizarea desfurrii activitilor de munc. iii. Antrenarea i motivarea angajailor. iv. Conducerea activitilor de munc. v. Controlul activitilor de munc.

28

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

II. 4. Tehnici de negociere

1. Tehnica argumentaiei simple Aceast tehnic este util n demonstrarea unui punct propriu de vedere. Aceast tehnic presupune prezentarea avantajelor produselor sau serviciilor pe care le oferii ct mai clar, ct mai concret. n acest sens, utilizai logica argumentrii, utilizai ct mai multe exemple i analogii, pentru a v demonstra punctul de vedere. n acest sens, v propunem un model simplu i eficace, care v va ajuta s v organizai gndurile i discursurile pentru a obine cel mai bun efect. Modelul se numete S.T.E.P. (din limba englez State, Translate, Exemplify, Prove Afirm, Explic, Exemplific i Demonstreaz). n practic, asta nseamn: o o State (Afirm) Prezentai ideea n mod simplu i clar; Translate (Explic) Expunei ideea pentru a fi neleas de public. Definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile. Facei comparaii cu idei sau lucruri similare. Exemplify (Exemplific) Dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. Prove (Demonstreaz) Demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici.

o o

Alte tehnici de argumentare simpl: Da..., dar Dac interlocutorul prezint un alt punct de vedere, nu l respingei pur i simplu. Pentru dumneavoastr, important este s demonstrai validitatea propriului punct de vedere, nu falsitatea argumentelor celorlali. Replicai: aa este, avei perfect dreptate, dar ce spunei de faptul c...? Da, sigur c avei dreptate s privii astfel lucrurile, dar s v explic ...!
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

29

Comunicare i negociere

Tehnica intoxicrii statistice cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Cum s nu cred atunci cnd s-a constatat clar, cu acuratee de ...% c este produsul cel mai vndut n ultimele 3 luni din categoria aceasta, n zona ...? Sau c peste ...% din cumprtori l prefer tocmai pentru calitatea excelent i preul cu ...% mai mic dect preul mediu al unor produse similare? Dac studiile, cercetrile, sondajele spun lucrul acesta atunci e clar, doar sunt ct se poate de obiective...

2. Cartea amabilitii i a politeii cu siguran ai ntlnit n negocieri oameni dificili, nepoliticoi, irascibili, care ateptau cel mai mic prilej pentru a v refuza sau pentru a scpa de dumneavoastr. n cazul n care aceti oameni ne sunt clieni (sau poteniali clieni) sau reprezentani ai unor instituii de care avem real nevoie, nu le putem ntoarce spatele pur i simplu. Cu aceste persoane v recomandm un comportament impecabil de politicos i amabil, indiferent de reaciile celuilalt i de dorina de a reduce contrastul ntre comportamentele dumneavoastr. Lsai interlocutorul s reduc acest contrast i s urmeze calea propus de dumneavoastr. 3. Cartea sinceritii util n special n relaia cu clienii, aceast tehnic se adreseaz interlocutorilor neprietenoi, distani sau suspicioi, celor care lungesc discuia sau ocolesc subiectul pe care dorii s l negociai. n aceste cazuri, v recomandm s-i spunei omului verde-n fa c dorii pur i simplu s obinei ceva de la el i s admitei c nici tu i nici el nu avei timp de pierdut cu negocierile. Este un gest neobinuit, iar neobinuitul atrage atenia i poate ctiga simpatia. Mai mult, dac la aceasta se adaug i o confiden, cum s nu se simt flatat i s nu aprecieze deschiderea pe care o avei fa de el? 4. Tehnica mandatului aceast tehnic este potrivit n situaiile n care simii c interlocutorul v-a ncolit i c nu mai avei alternative dect s acceptai propunerea i condiiile impuse

30

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

de ctre interlocutor. n aceste situaii, amintii celuilalt c nu putei lua o decizie singur, trebuind s v consultai cu altcineva pentru a obine mandatul pentru o astfel de decizie. Putei obine astfel timp preios pentru a cuta alternative i pentru a introduce alte condiii n negociere. Aceast tehnic se poate aplica att clienilor, ct i furnizorilor de produse i servicii. 5. Tehnica presiunii Aceast tehnic este util n negocierea cu clienii, cnd interlocutorul nostru pare s cedeze argumentelor noastre, dar e nehotrt, amintii-i c nu mai avei mult timp la dispoziie sau c oportunitatea pe care o prezentai s-ar putea s nu mai fie disponibil n ziua urmtoare. Aceast tehnic manipuleaz timpul subiectiv pe care l are la dispoziie interlocutorul, n vederea forrii unei decizii favorabile. 6. Tehnica de bazar aceast tehnic este destinat interlocutorilor duri, clieni sau furnizori, de la care v ateptai s negocieze i care ateapt de la dumneavoastr s renunai, treptat, la multe din solicitrile dumneavoastr. Aceast tehnic se poate sintetiza simplu cere mult ca s obii puin i este utilizat frecvent de negustorii orientali. Venii la masa negocierilor cu solicitri foarte ample, astfel nct dumneavoastr s plecai cu obiectivul propus iar interlocutorul cu senzaia c a fcut o afacere excelent. 7. Tehnica feliei de salam aceast tehnic este destinat situaiilor n care este dificil chiar faptul de a se deschide o negociere. n aceste situaii, utilizai principiul cere puin, ca s obii mult. Aceast tehnic, utilizat n special n relaia cu clienii, se bazeaz pe victorii mrunte, uor de trecut cu vederea, dar care nsumneaz un ctig semnificativ. Dac dorii s vindei produsele afacerii dumneavoastr unui director a unui mare magazin i acesta nici mcar nu dorete s aud de aceast idee, avei nevoie de pai mruni: trebuie s ctigai mcar 10 minute din timpul interlocutorului pentru a v expune ideea, apoi nc 10 minute s se uite pe oferta dumneavoastr, apoi bunvoina de a ncerca produsul etc.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

31

Comunicare i negociere

8. Tehnica alternativelor iluzorii aceast tehnic v este de folos n situaii n care dorii s finalizai o negociere, sau n situaii n care dorii s forai o decizie imediat a interlocutorului. n aceste situaii oferii interlocutorului libertatea deplin de a alege ntre mai multe variante, evident toate n favoarea dumneavoastr. Tehnica se bazeaz pe faptul c, existnd libertate deplin de decizie, interlocutorul se va simi securizat i dornic de a lua o decizie. Imaginai-v c directorul neprietenos pe care l-am descris n exemplul anterior nu dorete cu nici un chip s v primeasc. Atunci, putei s intrai scurt la el n birou i s-l ntrebai: Am neles c nu avei timp acum. Preferai s m ntorc nainte de prnz sau dup prnz?. Orice variant ar alege interlocutorul, putei oricum s spunei: Am sosit aa cum mi-ai spus, domnule director. Atenie, pentru ca tehnica s funcioneze, nu ncercai s forai una din alternativele iluzorii, lsai interlocutorul s se bucure de puterea i libertatea pe care o are.

32

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

II. 5. Negocierea n cadrul conflictelor

II. 5. 1. Ce sunt conflictele?
Conflictele reprezint o specie aparte a situaiilor de negociere, care necesit analiz, planificare, strategie i intervenii pline de tact. n aceast seciune se vor prezenta tehnici i strategii pentru a conduce o situaie de negociere n direcia optim de soluionare. Conflictele pot fi definite ca fiind divergene deschise i asumate ntre ideile, valorile i/sau interesele a cel puin 2 persoane/grupuri distincte. Aceast definiie distinge 3 elemente eseniale ale unui conflict: Conflictul presupune cel puin 2 pri. Conflictul presupune existena unor idei/opinii, valori/principii sau interese divergente ale prilor implicate. Conflictul presupune ca aceste divergene s fie prezentate n mod deschis i asumat de ctre prile implicate. II. 5. 2. Unde ne poziionm n cadrul conflictelor? Primul lucru pe care trebuie s l realizm n cadrul unui conflict este s nelegem harta conflictului, precum i poziia noastr specific n cadrul acestuia. n cadrul unui conflict, putem fi: Protagoniti cei care se constituie ca parte activ a conflictului Reprezentani ai protagonitilor cei care i reprezint pe protagoniti (avocai, negociatori, reprezentani mandatai de ctre protagoniti).
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

33

Comunicare i negociere

Susintori ai protagonitilor cei care i susin (moral sau material) pe protagoniti n vederea participrii la conflict Victime cei care au de suferite de pe urma conflictului Martori cei care particip (voluntar sau involuntar) la desfurarea conflictului Instigatori cei care au de ctigat de pe urma conflictului i care fac tot posibilul s l ntrein. Mediatori cei care au mandatul tuturor prilor de a media soluionarea conflictului.

II. 5. 3. Stiluri de abordare a conflictelor

Stilurile pe care dorim s le prezentm au la baz dou variabile: 1. Asertivitate: dorina noastr de a ne satisface propriile nevoi 2. Cooperare: dorina noastr de a satisface nevoile interlocutorilor. La intersecia acestor variabile, putem identifica 5 stiluri de negociere: 1. Evitarea. Acest stil se caracterizeaz att printr-un grad sczut de asertivitate, ct i printr-un grad sczut de cooperare. Evitarea conflictului denot dezinteres att fa de interesele noastre, ct i fa de cele ale interlocutorului. 2. Acomodarea. Acomodarea cu situaia conflictual este un comportament cooperant i non-asertiv. Ne acomodm atunci cnd inem seama de interesele celuilalt, fr a ine cont de interesele noastre. 3. Compromisul. Compromisul este soluia de mijloc, generat de o preocupare moderat att pentru propriile interese, ct i pentru interesele celuilalt.

34

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Asociaia pentru Promovarea Femeii din Romnia

4. Competiia. Competiia este un comportament asertiv i necooperant. Intrm n competiii focalizai total pe interesele noastre i deloc pe cele ale prii opozante. 5. Colaborarea. Colaborarea este un comportament asertiv i cooperant. Cnd colaborm, suntem ateni i interesai att de interesele noastre, ct i de cele ale partenerilor notri.

II. 5. 4. Ce stil s folosim?

1. Evitarea. Exist persoane care consider c evitarea unui conflict nu poate avea efecte secundare. Din pcate, un comportament evitant are numeroase efecte secundare, dintre care amintim: neparticiparea la luarea unor decizii care ne afecteaz interesele, acumularea unor tensiuni latente i altele. De asemenea, exist efecte secundare i n situaia n care rareori evitm conflictele, acest stil putnd genera n timp ostilitate i resentimente din partea celorlali. 2. Acomodarea. Persoanele care se acomodeaz permanent sunt percepute ca fiind linitite. Sunt rareori bgate n seam, iar interesele lor nu sunt nicicnd luate n discuie. Persoanele care nu se acomodeaz niciodat sunt percepute ca ostile i cu pretenii nerezonabile i nu vor beneficia de simpatia i bunvoina pe care acomodarea o atrage dup sine. 3. Compromisul. Cei care ajung permanent la compromisuri tind s scape din vedere posibilitatea c pot exista soluii prin care nevoile tuturor s fie satisfcute. Utiliznd nesfrite tehnici de compromis, se pot scpa din vedere obiective importante. Dac nu ajungem niciodat la compromis, este puin probabil c vom ti s negociem i s ne descurcm n situaiile n care pur i simplu nu putem ctiga cu toii.
Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

35

Comunicare i negociere

4. Competiia. Dac vom cuta permanent s ne confruntm cu ceilali n numele intereselor proprii, vom beneficia de tot mai puin simpatie i nelegere, de tot mai puine informaii i de tot mai puin ajutor din partea celorlali. Competitorii i pot ctiga uor un renume, nu foarte mgulitor, care poate aduce destule deservicii. Cei care nu intr niciodat n competiii pot fi descumpnii sau dezarmai n cadrul acestora, n special n faa competitorilor duri. 5. Colaborarea. Aceast abordare este de departe cea mai consumatoare de timp i resurse dintre toate stilurile de abordare a conflictelor. Nu toate conflictele merit abordate n acest mod, deoarece efortul de a cuta soluii care s satisfac nevoile tuturor poate fi semnificativ. De asemenea, colaborarea necesit deschidere i onestitate din partea tuturor prilor implicate, altfel neputnd exista un echilibru ntre pri. Pe de alt parte, rezultatele cele mai creative i cele mai inovatoare se nasc din relaii de colaborare, n care prile au reuit s-i urmreasc nevoile i interesele pn la capt.

36

Material realizat n cadrul programului Socrates Grundtvig 2 2003-2004

Acest material este realizat cu sprijinul financiar furnizat de COMISIA EUROPEAN n cadrul Programului Socrates-Grundtvig 2 i nu reprezint n mod necesar poziia oficial a COMISIEI EUROPENE.