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MARKETING 2.0 Y HERRAMIENTAS WEB 2.

0 PARA HOTELES

El conocimiento es experiencia, i i todo lo dems es slo informacin Albert Einstein

Vivimos en un mundo de cambios rpidos. El impacto de la tecnologa en el mundo empresarial aumenta da a da. El usuario ha tomado el control de Internet, y las tcnicas de Internet marketing tradicional ya no son tan eficaces como antao. antao Los tiempos de respuesta son cada vez ms cortos. En un mundo dnde la efectividad y la eficacia son imprescindibles dnde la imprescindibles, creatividad y la innovacin son vitales, nunca ha sido tan importante obtener una ventaja competitiva sostenible.

El Viajar ha estado ligado a la Humanidad desde el inicio de los tiempos. Para comerciar, para descubir mundos, para huir, para conquistar.

Hubo H b un tiempo en el ti l que viajar era glamuroso

Para algunos de nosotros el Mundo de los Viajes es algo distinto j g

Esto se ha complicado

Orientacin

Al Cliente ? Cli Al Producto? Al Canal ?

Qu es la Marca?

Marca

COLECTIVAMENTE LO QUE LA GENTE DICE, SIENTE Y PIENSA SOBRE UN PRODUCTO, UN SERVICIO S CO

Qu es el Marketing? g

Marketing

"Marketing es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.

Qu es el Branding?

Branding

EL USO DEL MARKETING PARA INFLUENCIAR A LAS PERSONAS SOBRE LAS PERCEPCIONES Y ACTITUDES FRENTE A LA MARCA

LA FIDELIDAD A LA MARCA SE SEGUIR LOGRANDO

OFRECIENDO EXPERIENCIAS POSITIVAS A LO LARGO DEL TIEMPO Y GENERANDO EMPATA

Pero

Cules son esas necesidades? C l id d ? Cuales son esos deseos? Dnde inicio ese proceso de intercambio?

En un modelo integrado

Con una estructura de distribucin tan compleja

Motores de bsqueda Portales Canales de Distribucin de Viajes Canales de Distribucin GDS Switch CRS Cadenas Hoteles Hoteles
Marsha Curtisc Holidex Tars

aMaDEUS

Lo que hacemos al final es REVENUE MANAGEMENT

Atraer Demanda Obtener ms llamadas,visitas y reservas

Maximizar Revenue Tras las llamadas de los clientes, maximizar ventas y tarifas

Experiencia Servicio Superior S i i S i Satisfacer a los clientes para que vuelvan

Contrato Negocios Ventas Directas Publicidad Promociones Programas de fidelizacin RRPP Canales de Distribucin SEO SEM

Precios Gestin de Inventario

Entender Necesidades Clientes Mejoras Servicio/ Producto Feedback del Cliente Cuidar al Cliente

Revenue Management & Marketing

Revenue Management: p polticas de p precios y promocin tcticas para optimizar o estimular la demanda. Marketing: Proteger y promocionar la marca y la fidelizacin. fidelizacin

Revenue Management & Competidores

Controlar tarifas y ajustarlas cada semana, da, y hora Enfoque imitador o copia que provoca un i descenso de las tarifas

Revenue Management vs CRM

Revenue Management
Enfocado al Producto No considera diferencias entre clientes Se centra en los ingresos por habitacin

CRM
Cuntas veces nos han visitado? Cuntas veces volvern? A quin puedo recompensar? Cmo les puedo recompensar? Qu desean?

Limitaciones actuales del Revenue Management Incluso los mejores modelos de prediccin ignoran PORQU suceden las cosas. I Ignoran el h h d que se puede i fl l hecho de d influenciar l d i la demanda d as como conocer lo que la motiva, genera e incentiva al margen del precio. Actualmente el RM es un proceso aleatorio donde esperamos que todos los clientes se comporten igual Enseamos a nuestros clientes de que existe un riesgo q g con las polticas de RM ya que el cliente aprende rpido a travs de los chats, posts online de clientes, blogs de j , viaje, etc.

Orientacin al Cliente

Competir en experiencias, no en precio Experiencias personalizadas a cada usuario usuario.

REPITO Pero

Cules son esas necesidades? C l id d ? Cuales son esos deseos? Dnde inicio ese proceso de intercambio?

Algo ha cambiado

Blogs

Corporate Blogging

Twitter

Pero, qu es Web 2.0?

Si, t. T controlas la era de la informacin. Bienvenido a t mundo.

The Cluetrain Manifesto: El Fin de los Negocios como los conocemos

Los mercados son conversaciones i

Forma parte del proceso natural

destino

itinerario

precio

compra

Experiencia comunicacin

Revivir Inspirar a otros

inspirar p

Investigar planificar

comparar curiosear

reservar

viajar j

Compartir recordar

Revivir R i i Experiencia Compartir

Destino
Inspiracin

Servicios Itinerario
Social Media Optimization

Curiosidad

Servicio
CRM Marketing Conversacional

Planificacin

Informacin Expectativas
Marketing Online Distribucin Revenue Management Gestin de la Reputacin

Precio Valor Expectativas


Compra Precio

Conveniencia

El marketing tradicional

PRODUCTO

PACKAGING DISTRIBUCION CRM PUBLICIDAD

CLIENTE

En quien confa el usuario

92%
PREFIEREN
RECOMENDACIONES WOM

LA LEY DE LOS POCOS

10% INFLUENCIA SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL OTRO 90%

40

y en que partes del proceso intervenimos?

destino

itinerario

precio

compra

Experiencia comunicacin

Revivir Inspirar a otros

inspirar p

Investigar planificar

comparar curiosear

reservar

viajar j

Compartir recordar

Marketing 2.0

PRODUCTO

PACKAGING DISTRIBUCION CRM PUBLICIDAD

CLIENTE

Oportunidad:
Integrar el Revenue Management en el Proceso de Venta, mucho ms all de lo que lo hacemos hoy

Una consideracin

CMO LAS COMPAAS INFLUYEN (O MANIPULAN?) EN LAS DECISIONES DE COMPRA DE LOS CLIENTES

LOS CLIENTES NECESITAN SABER QU QUIEREN HACER Y CUNDO QUIEREN HACERLO MANTENIENDO EL CONTROL DE ELLO.

Ventas Sugestivas y Personalizadas

Tambin compramos con solo un vistazo al producto

Tener en cuenta de qu forma las agencias online (algunas) incitan a los consumidores a reservar:

Los clientes necesitan saber qu q quieren hacer y cundo quieren hacerlo


Pero a menudo no sabemos qu queremos ni cundo queremos hacerlo

Algunos Datos

Al considerar destinos de viaje, los clientes prefieren:


Seguir recomendaciones de amigos, familia o de su agente de viajes habitual Consejos de guas de viajes, pginas web de destino, folletos, artculos en revistas, TV, radio Comentarios en Blogs

y por ltimo ltimo, Publicidad P bli id d

Oportunidades

FRAGMENTACIN DE LAS VACACIONES INCREMENTO RENTA FAMILIAR DESTINADA AL OCIO MAYOR ACCESO A LA INFORMACIN INCREMENTO NIVEL DE EXIGENCIA DEL CONSUMIDOR BSQUEDA RELACIN CALIDAD/PRECIO INCREMENTO SEGMENTO DE EDAD MAYORES DE 55 AOS AUMENTO DEMANDA DE SERVICIOS MS ACTIVOS (TURISMO ACTIVO, ACTIVO DE AVENTURA, ETC) SERVICIOS CADA VEZ MS PERSONALIZADOS ATRACTIVIDAD DE LOS DESTINOS EXTICOS INCREMENTO CONCIENCIACIN AMBIENTAL

La Clave reside en

ESTABLECER UN DIALOGO PERMANENTE CON EL CLIENTE

EL ENTORNO 2.0

Beneficios / Ventajas

Costes de Implementacin Bajos p j Generan Fidelidad


Comunidad, Relaciones, Confianza, p Conversacin, Conexin, Empata

Marketing/PR
Gran efecto viral

SEO
Contenido diverso y Unico Orientado a Links

Algo ms ha cambiado

Web 2.0 Acciones a considerar

El objetivo es interactuar con otros y con un determinado sitio Web. j

- Suscripciones RSS - Bsquedas de Blogs - Wikis - Difusin de Contenido Generado por Usuarios en forma de Fotos, Vdeos - Botones de suscripcin - Uso de Twitter - Podcasts que puedan interesar - Videocasts

El Auge de las Redes Sociales

Las Redes Sociales estn a nuestro alrededor, nos envuelven al igual que lo hacen con nuestros amigos amigos, vecinos, colegas, conocidos, competidores, clientes. La idea es la de conectar, conversar y compartir:
Barreras Personales nmero de contactos Barreras Geogrficas distancia entre redes sociales Barreras Demogrficas diferencias entre los miembros de distintas redes, intereses

Internet ha cambiado la forma en que comunicamos y en que nos comunicamos comunicamos.

La Web 2.0 reddit digg StumbleUpon Del.icio.us Del icio us

Compartir

Blogs YouTube Twitter Flickr

Publicar

Relaciones

MySpace Facebook LinkedIn Twitter

Colaboracin

HOTEL

INNOVACION CONTENIDO

ENCUESTAS CONTACTOS

MEJORES MARCAS
RRPP
OPINIONES IDEAS SUGERENCIAS

CLIENTES

El Ciclo de Vida de la Interaccin

Recomendaciones Hacer algo, Bloguear? g , g Visitar Redes Sociales


Horizontal e.j, Facebook, O especializadas por sector, T i i li d t Turismo 2 0 2.0

Darse de alta en (o Crear) Grupos en Comunidades o Redes Sociales Ahora si, crear un Blog, pero con una estrategia (with a strategy) Establecer una poltica corporativa Podcasting Dospuntocerizar e s o Web ospu oce a el sitio eb

Abrir la Puerta a la Conversacin con Cli Clientes y Clientes Potenciales Cli P i l

Sale Rentable

Mtricas

Influencia

Empata

Mtricas

Niveles de influencia

SE PUEDEN CREAR FANS DE UN HOTEL, DE UNA CADENA CADENA, DE UN DESTINO?

COMO? COMO?

ENTREGANDO VALOR MEDIANTE EL MARKETING.

HACERLES LA VIDA FCIL

COMO COMO SE HACE ESO?

INNOVANDO, INNOVANDO INNOVANDO EL PRODUCTO CONSTRUYENDO EL PRODUCTO DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING 2.0.

HACIENDO UN PRODUCTO TAN, TAN, TAN BUENO, QUE DE QUE HABLAR

PERO PERO PUEDE SER QUE EL PRODUCTO NO SEA TAN, TAN, TAN, TAN TAN BUENO

ENTONCES ENTONCES HAY QUE AADIR VALOR A TRAVS DEL CONTENIDO

OBSERVANDO + ESCUCHANDO
Observando el comportamiento, como compran, compran como actan. Como utilizan actan nuestro producto. Como llegan a nuestro sitio, y como se van. Hagamos preguntas, Escuchemos, Preguntemos de nuevo.

Paso a paso

Paso a paso

del.icio.us

Niveles de participacin

Herramientas que componen el entorno actual


Aspecto Comunicacin clientes Contacto telefnico Ofertas especiales Ubicacin del Hotel Datos hotel Marketing Comercializacin Clientes Categorizacin Diseo web hoteles Fotos-Videos Entretenimiento habitaciones Newsletter Call center Last minute en TTOO, AAVV Mapa turstico, JPG, GIF Direccin, Tel, Fax, e mail e-mail Folletos on-off line, ferias, etc. Herramientas para vender Vip, club, amigos de, etc Estrellas y valoraciones TTOO, AAVV Basados segn modas tecnolgicas Fotos- videos comerciales Hilo musical, Satelite TV, Internet Tradicional Blog VOIP, Skype RSS Sindicados, Twitter Google Maps, Yahoo maps, Local Live Skype, coordenadas Geolocalizacin Tradicional + SMO Herramientas para convencer y fidelizar, fidelizar WOM Comunidades viajeros Valoraciones clientes, inteligencia colectiva l ti Enfocado al viajero Fotos-videos viajeros, UGM TDT, Cargador y altavoces Ipod 2.0

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