GUIDE POUR LLABORATION DUN CAHIER DES CHARGES

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Direction du dveloppement des entreprises et des affaires

Prpar par Michel Coutu, F.Adm.A., CMC Conseiller en gestion

Publi par la Direction des communications : mars 1995 Rdit par la Direction des relations avec les clientles : janvier 2003 Rvis : novembre 1997 Actualis : juillet 2003 Rimprim : juillet 2001 Numro de document : 1303

Toute reproduction de ce document est autorise avec mention de la source

Lemploi du genre masculin pour dsigner des personnes, des titres et des fonctions se fait sans discrimination et na pour but que de faciliter la lecture du texte.

L'entreprise moderne connat actuellement une grande mutation obligeant constamment ses dirigeants poser des gestes importants pour assurer sa survie et sa croissance. Les dirigeants d'entreprise, face des grandes responsabilits et des dfis de plus en plus complexes doivent, pour russir, s'entourer de personnes-ressources comptentes susceptibles de leur fournir le soutien et l'clairage ncessaires pour assurer le bon fonctionnement de l'organisation.

Pour les aider rsoudre un problme, amliorer une situation, mieux ragir face au changement, les dirigeants de PME ont souvent besoin de services spcialiss dans le conseil gestion.

Au cours des annes, les conseillers de la Direction du dveloppement des entreprises et des affaires du MDER ont constat que les dirigeants de PME les plus satisfaits des interventions d'un consultant taient ceux qui avaient bien cern leurs besoins et qui les avaient clairement dcrits dans un cahier des charges.

Le Secteur conseil en management de la Corporation professionnelle des administrateurs agrs du Qubec recommande cet outil pratique assurant une meilleure comprhension des besoins du client en fonction du mandat d'intervention d'un conseiller en management.

Afin d'aider les dirigeants de PME mieux choisir leurs consultants et amliorer ainsi les rsultats d'intervention, le ministre du Dveloppement conomique et rgional (MDER) propose un guide simple et pratique permettant d'laborer un cahier des charges pour confier des mandats d'intervention des conseillers en management.

Michel Coutu, F. Adm.A., CMC

SOPORP-TNAVA

MTHODE SUGGRE .................................................................................................5

DFINITION ET OBJECTIFS D'UN CAHIER DES CHARGES.......................................6

PROCESSUS D'LABORATION D'UN APPEL D'OFFRES ..........................................7 PROCESSUS POUR LLABORATION DUN APPEL DOFFRES (TABLEAU I) ......8 CONTENU DU CAHIER DES CHARGES (TABLEAU II) .........................................10

MODLE D'UN CAHIER DES CHARGES ....................................................................11 CRITRES D'VALUATION DES OFFRES DE SERVICE (TABLEAU III) ..............20 GRILLE D'VALUATION DES OFFRES DE SERVICE (TABLEAU IV) ...................21 LMENTS IMPORTANTS DE L'ENTENTE CRITE (TABLEAU V) ......................22

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Pour garantir le maximum de rsultats et de satisfaction dans les projets et les mandats d'intervention confis des conseillers en gestion, le dirigeant de PME doit prsenter un cahier des charges ou une demande de service d'une faon prcise et complte. Le cahier des charges fait partie de la premire tape du processus d'intervention-conseil en management, car cet outil permet de dfinir clairement le problme, d'identifier les besoins, de dterminer les rsultats attendus et d'tablir les rgles de conduite entre le client et le fournisseur.

Le prsent guide se veut un outil simple et utile permettant au dirigeant d'accrotre ses connaissances et de dvelopper ses habilets dans l'laboration d'un cahier des charges pertinent, pratique et efficace dans le cadre d'un appel d'offres de service professionnel.

Pour assurer le succs d'une telle dmarche, nous expliquerons les divers lments du contenu d'un cahier des charges, nous prsenterons les diffrentes tapes franchir dans son laboration, nous dterminerons les critres d'valuation des offres de service et nous identifierons les lments importants considrer pour finaliser une entente crite.

L'utilisation de ce guide permettra au dirigeant d'obtenir des biens ou des services de qualit ainsi que les rsultats attendus, puisqu'il obligera les consultants prsenter une offre de service qui rpond des besoins clairement exprims.

N'hsitez pas communiquer avec le conseiller en dveloppement industriel du bureau du MDER de votre rgion qui se fera un plaisir de vous assister dans cette dmarche.

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Le cahier des charges se dfinit comme un acte, un document de rfrence qui permet un dirigeant d'entreprise de prciser les conditions, les rgles et les exigences d'une mission, d'une intervention, d'un travail accomplir ou d'une tche excuter par un consultant en management, en vue de rsoudre un problme spcifique ou d'amliorer une situation donne, tout en dterminant les rsultats attendus.

Le cahier des charges est une demande de service dtaille, labore de faon protger les intrts du dirigeant d'entreprise et amliorer la qualit de l'offre prsente par le consultant.

Il permet plus particulirement : de dfinir prcisment le problme ou la situation amliorer; d'identifier clairement les besoins de l'entreprise; de prciser les objectifs de l'intervention et les rsultats attendus; d'tablir les rgles et les exigences de base pour la ralisation de l'intervention; d'obliger la socit-conseil et ses conseillers prciser les services fournir et les biens livrables; de prsenter les lments d'une entente pouvant lier les deux parties; de servir de document de rfrence pour viter les problmes d'interprtation et les outils; de dfinir les responsabilits et les rles respectifs des parties engages dans l'intervention; de dterminer les modalits de rglement en cas de litiges.

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L'laboration d'un appel d'offres pour la ralisation d'un projet ou d'un mandat d'intervention dans une grande organisation est souvent considre comme un processus long et pnible, aboutissant souvent un cahier des charges volumineux et complexe.

C'est l'inverse cependant qui se produit gnralement dans les PME. En effet, le dirigeant de PME est souvent port agir rapidement dans l'identification du problme et dans le choix du conseiller ngligeant de trancher les diffrentes tapes ncessaires pour raliser un appel d'offres pratique et efficace. Il se contente souvent d'une rencontre informelle avec le conseiller pour expliquer sa situation sans tre suffisamment prpar laissant ainsi ce dernier l'avantage de diriger la ngociation. Le manque de rigueur dans l'laboration d'un cahier des charges entrane un risque lev d'chec dans ses relations futures avec le consultant et une grande insatisfaction.

Le tableau I qui suit prsente le processus que tout dirigeant de PME devrait suivre dans l'laboration d'un appel d'offres de service pour obtenir l'intervention d'un consultant en management.

La description sommaire des quatorze tapes vous permettra de mieux comprendre le processus menant la signature d'une entente de service bnfique aux deux parties.

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TABLEAU I Processus pour llaboration dun appel doffres

Analyse de la situation actuelle
Analyser les rsultats obtenus en fonction des objectifs viss. Faire ressortir les forces et les faiblesses dans toutes les fonctions de lentreprise. Prioriser les problmes identifis. Utiliser des modles de diagnostic global et spcialis. Demander lassistance dun conseiller externe, dun commissaire industriel ou dun conseiller en dveloppement industriel du MDER. Impliquer les employs, clients et collaborateurs dans lidentification du problme corriger ou de la situation amliorer. Prciser les lments du problme en posant les questions : quoi, qui, depuis quand, combien, pourquoi, comment, o, etc. Identifier les causes relles du problme. Ne pas faire de fausses hypothses. Identifier dune faon claire et nette le bien-fond de votre besoin ou de la cause relle de votre problme. tablir des objectifs quantifiables et des rsultats mesurables quant au besoin identifi. Exemple : un besoin dimplantation dun systme de contrle de la qualit dans une priode de temps prcis et pour obtenir des rsultats spcifiques du taux de rejet.

Identification du problme

Dfinition du besoin et des objectifs viss

Formation dun comit de gestion

Former un comit compos de vos principaux collaborateurs afin de valider la pertinence du projet prsent et de dcider de son avenir. Demander lassistance, si ncessaire, dune personne externe dexprience dans le domaine du projet afin de vous conseiller adquatement.

Nomination dun responsable de projet

Confier cette responsabilit au PDG de la PME assist du collaborateur ayant le plus de connaissance sur lobjet du projet afin de piloter efficacement sa ralisation. Rendre compte au comit de gestion de lvolution du projet. Cette personne devient le reprsentant mandat par lentreprise auprs des ventuels soumissionnaires. Recueillir les informations et les donnes pertinentes sur lentreprise, la nature du problme et les objectifs viss. Identifier les rgles et les exigences particulires concernant les soumissionnaires et la prsentation de leur offre de service en fonction du contenu du cahier de charges (tableau II).

Prparation du cahier des charges

Rdaction du cahier des charges

Rdiger le contenu du cahier des charges selon le modle prsent au tableau II. Prciser les lments de chaque section en tenant compte des commentaires proposs. Intgrer le contenu dans un cahier boudin ou une chemise personnalise. Prparer avec soin votre invitation aux appels doffres.

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TABLEAU I (suite)
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Acceptation du cahier des charges

Prsenter la proposition du cahier des charges aux membres du comit de gestion pour valider et accepter son contenu. Faire appel la crativit des consultants. Apporter les corrections ncessaires et imprimer le nombre de copies requises.

Identification des consultants

Contacter vos proches collaborateurs (professionnels, industriels et amis) pour obtenir des rfrences. Consulter les corporations et associations professionnelles (Administrateurs agrs, conseillers en management CMC, ingnieurs, etc.). Contacter votre commissaire industriel ou conseiller en dveloppement industriel du MDER de votre rgion. Faire parvenir votre cahier des charges cinq consultants pralablement slectionns. Rechercher la qualit des intervenants plutt que la quantit. Soyez disponible pour une rencontre avec chaque consultant intress prciser le mandat ou raliser un diagnostic prliminaire.

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Invitation des consultants

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Analyse des offres de service

Analyser le contenu des offres de service prsentes. Vrifier la conformit des offres de service en fonction du cahier des charges. liminer celles qui ne correspondent pas du tout aux exigences et spcifications demandes.

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valuation des offres de service

Identifier une liste de critres dvaluation en se rfrant au tableau III. Sassurer de la comprhension du problme, de la validit de lapproche, de lexprience et des comptences des consultants. Pondrer limportance des critres retenus. Faire lvaluation des offres de service retenues avec les membres du comit de gestion en utilisant une grille dvaluation (tableau IV). Rencontrer avec un collaborateur les consultants qui ont prsent les deux ou trois meilleures offres de service. Clarifier les interrogatoires et faire complter leurs offres de service selon vos exigences. Vrifier leurs engagements et ngocier, si possible, le prix et le paiement des factures. Vrifier les rfrences fournies et faire votre choix final. Insister pour obtenir une entente crite entre les deux parties afin dviter les conflits possibles. Utiliser les lments importants du modle dentente du tableau V en faisant rfrence loffre de service soumise. Inscrire vos engagements respecter et ceux du consultant.

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Choix final du fournisseur

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Signature de lentente

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TABLEAU II Contenu du cahier des charges

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Bref historique de l'entreprise. Description du contexte actuel. Dfinition du problme. Objectifs viss par l'intervention (les rsultats attendus). Rgles d'acquisition du cahier des charges. Instructions aux soumissionnaires. Schma propos de l'offre de service : 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 introduction du soumissionnaire; prsentation de la mise en situation (le contexte, la problmatique, les objectifs viss); dtermination des services proposs (les rsultats attendus, les biens livrables); dmarche d'intervention (la mthodologie, les rles, les limites, le plan de travail, les chanciers, les rapports d'tape et le rapport final); prsentation de l'quipe (l'organisation et les conseillers, la socit-conseil et son expertise, les principales ralisations); budget (les cots d'honoraires et les dpenses); identification des clauses complmentaires (les modalits de facturation, les modes de paiement, les garanties, la dure de la validit de l'offre, la confidentialit, les dpenses particulires, la rsiliation, les pnalits); documents annexer (le dpliant de la socit-conseil, les curriculum vitae des conseillers, la liste des projets raliss). - 10 -

7.8

L'efficacit d'un cahier des charges repose entirement sur la prcision des divers lments de son contenu. Afin de vous aider rdiger un cahier des charges standard, pratique et pertinent, nous vous prsentons un modle incluant des commentaires et suggestions utiles en fonction du schma du contenu recommand au tableau II.

1.

Bref historique de l'entreprise Cette section doit prsenter au soumissionnaire une synthse de l'volution de l'entreprise en mentionnant entre autres les noms des propritaires, la raison d'tre de l'entreprise, ses principales activits, son chiffre d'affaires, ses phases d'expansion. Il faut se limiter un maximum d'une page.

2.

Description du contexte actuel Il est important de faire ressortir les lments qui caractrisent la situation prsente de l'entreprise : les rsultats obtenus en fonction des objectifs viss, les changements survenus dans votre environnement interne ou externe, les difficults, les menaces, les opportunits, vos forces, vos faiblesses afin de prsenter aux consultants l'tat rel de la situation globale de l'entreprise ou d'une fonction spcifique.

3.

Dfinition du problme L'analyse de votre situation doit faire ressortir le problme corriger ou la situation amliorer. Il est important de prciser les lments et les causes connus du problme ou de la situation, en se posant les questions suivantes : quoi, qui, quand, comment, combien, o et pourquoi. L'identification du problme peut se faire l'aide d'observations, de discussions avec les employs et collaborateurs, de sondages auprs des clients, d'analyse financire et de diagnostic. Vous pouvez avoir recours des conseillers externes pour vous aider prciser le problme ou le besoin d'amlioration.

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4.

Objectifs viss par l'intervention Il est important de prciser aux consultants les rsultats que vous attendez de leur intervention. titre d'exemples, vous souhaitez obtenir un plan de marketing pour le lancement d'un nouveau produit avec des objectifs de vente prcis; vous dsirez implanter un systme de contrle de la qualit dans un dlai prcis et pour l'obtention de rsultats spcifiques du taux de rejet. Plus les objectifs viss sont quantifiables et les rsultats mesurables, plus vous serez satisfait de l'intervention des consultants. Pour garantir le succs de l'intervention, il est essentiel de prciser la nature du mandat d'intervention, les objectifs viss et les rsultats attendus.

5.

Rgles d'acquisition du cahier des charges Les rgles suivantes sont recommandes afin d'tablir une procdure standard pour l'acquisition du cahier des charges :

5.1

Confidentialit Le contenu du prsent cahier des charges est divulgu titre confidentiel. Toute socit ou consultant qui reoit ou dtient le prsent cahier des charges s'engage n'en dvoiler la teneur et le contenu que pour les besoins de l'laboration ventuelle d'une ou plusieurs offres de service.

5.2

Reprsentant du requrant Aux fins d'assurer une uniformit d'interprtation du cahier des charges et pour faciliter les changes d'information, le requrant mandate la personne suivante pour le reprsenter : ______________________ Le requrant oblige les soumissionnaires s'adresser exclusivement au reprsentant et/ou toute personne dsigne par crit par le requrant dans le cadre de la prsente acquisition et pour obtenir des prcisions additionnelles sur le cahier des charges.

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5.3

Reprsentant du soumissionnaire Dans les meilleurs dlais suivant la rception du prsent cahier des charges, le soumissionnaire devra informer le requrant par crit du nom, titre, adresse et numro de tlphone de son reprsentant. Toute communication subsquente sera adresse ce dernier.

5.4

Amendement du cahier des charges Le requrant se rserve le droit : 5.4.1 5.4.2 d'amender le cahier des charges, d'exiger des informations additionnelles.

5.5.

Proprit de l'offre de service L'offre de service prsente ainsi que les documents affrents demeurent la proprit exclusive du requrant et ne seront pas retourns au soumissionnaire.

5.6.

Dure de la validit de l'offre de service L'offre de service dpose doit demeurer valide pour une priode de quatre-vingt-dix jours (du calendrier) compter de la date d'ouverture des offres de service.

5.7

Porte des documents Le contenu du cahier des charges, de l'offre de service et des documents affrents peut tre retenu comme obligation contractuelle, la charge du soumissionnaire choisi, sans aucune ngociation avec le requrant lors de la prparation du contrat.

5.8

Cot de prparation des offres de service

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Tous les cots de prparation des offres de service sont la charge exclusive des soumissionnaires.

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5.9

Frais additionnels pour les offres de service Le soumissionnaire assume tous les frais encourus pour fournir les prcisions demandes par le requrant la suite du dpt des offres de service.

5.10

Services offerts par le requrant Pour la dure du contrat, le requrant offre au fournisseur, au moyen de ses ressources rgulires : 5.10.1 5.10.2 des espaces de travail; la collaboration du responsable du projet.

5.11

tapes 5.11.1 Calendrier Date _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ tape Demande d'offres de service Rception des offres de service Analyse des offres de service Prsentation ou rencontre avec les consultants Choix final du fournisseur Dbut des travaux Rapport d'tape Rapport final

5.11.2

Diffusion de renseignements supplmentaires La socit-conseil dsirant obtenir d'autres renseignements devra confirmer ses demandes par crit ou contacter le reprsentant autoris du requrant.

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5.11.3

Dpt des offres de service Les soumissionnaires devront faire parvenir trois copies de leurs offres de service au reprsentant du requrant au plus tard le ______________ 12 heures.

5.11.4

Prsentation des offres de service Le requrant se rserve le droit d'inviter les soumissionnaires de son choix faire une prsentation de leur offre de service ou fournir des informations additionnelles et complmentaires.

5.11.5

Rsiliation de l'entente Le requrant se rserve le droit de rsilier toute entente future avec le soumissionnaire retenu, la suite du non-respect d'une obligation ou d'un lment liant les deux parties.

6.

Instructions aux soumissionnaires Les rgles suivantes visent uniformiser la prsentation des offres de service pour en assurer un emploi simple et efficace et pour aider le soumissionnaire prparer un document complet rencontrant les exigences du requrant. 6.1 Contenu de l'offre de service Le soumissionnaire doit fournir tous les lments d'information ncessaires et suffisants pour valuer correctement l'offre de service. Les informations fournies doivent tre succinctes et toucher tous les aspects. Le soumissionnaire doit dmontrer en quoi il possde les qualifications requises pour raliser le mandat. Le soumissionnaire peut ajouter toute information juge pertinente. Ces renseignements additionnels devront tre prsents en annexe de faon limiter le plus possible le volume du document de base. Chaque offre de service doit tre indpendante l'une de l'autre. Par consquent, si plus d'une solution est propose, le soumissionnaire prsentera une offre de service complte dans chaque cas. La prsentation de chaque offre de service doit respecter le schma propos par le requrant. - 16 -

- 17 -

7.

Schma propos de l'offre de service Chaque offre de service doit contenir les lments suivants :

7.1

Introduction Le soumissionnaire peut prsenter une brve introduction faisant tat de son intrt raliser le prsent mandat d'intervention et des avantages que retirera le requrant utiliser ses services professionnels.

7.2

Prsentation de la mise en situation Le soumissionnaire devra prsenter la mise en situation faire face prcisant les lments importants du contexte, de la problmatique et des objectifs viss par le requrant. Pour mieux la comprendre, le soumissionnaire pourra, s'il le dsire, obtenir une rencontre ses propres frais, avec le requrant sans aucun engagement de la part de ce dernier.

7.3

Dtermination des services proposs Le soumissionnaire sera appel dans cette section prciser son offre de service en fonction du problme corriger, de la situation amliorer ou des objectifs viss par le requrant. Il devra dterminer les rsultats attendus et dcrire les biens livrables au cours et la fin de son intervention. Il est important de faire ressortir ce que l'intervention se propose de modifier et quels seront les biens livrs au requrant la suite de l'intervention.

7.4

Dmarche d'intervention Le soumissionnaire devra expliquer la dmarche qu'il entend suivre pour raliser avec succs son mandat. Il devra prciser la mthodologie propose et les techniques de travail qui seront utilises, les tapes et sous-tapes qui seront suivies dans l'laboration et la mise en oeuvre de la solution recommande. Le plan d'action dtaill devra couvrir la dure totale de l'intervention et comprendre les tapes et activits raliser, le calendrier d'excution, les responsabilits, les rapports et les biens livrables. Il sera essentiel de prciser clairement le rle jou par les conseillers et les limites de leur intervention. - 18 -

7.5

Prsentation de l'quipe Le soumissionnaire devra prsenter dans cette section une brve description de son organisation et de son expertise, le nom des conseillers engags dans l'intervention, les principales ralisations de projets pertinents dans le domaine concern et le rle respectif des conseillers dans le prsent mandat d'intervention. La documentation dtaille devra tre place en annexe.

7.6

Budget Le soumissionnaire devra fournir un budget dtaill des cots d'honoraires en fonction des principales tapes et activits de l'intervention en mentionnant les jours/personnes et les honoraires quotidiens applicables chacun des conseillers impliqus. De plus, les cots du projet doivent inclure, si applicable, toutes les dpenses relies l'accomplissement de l'intervention telles que travaux de rdaction, frais de dplacement, acquisition de fournitures, etc.

7.7

Clauses complmentaires Le soumissionnaire devra expliquer clairement au requrant les modalits de facturation, les modes de paiement, les termes des garanties, la dure de la validit de l'offre, les conditions de confidentialit et les dpenses particulires payables par le client.

7.8

Documents annexes Les annexes doivent comprendre les documents qui appuient les affirmations concernant l'exprience pertinente du conseiller et de la socit-conseil faites dans l'offre de service : curriculum vitae des conseillers, prsentation de la socit-conseil, fiches de projets raliss dans le mme domaine d'activits, et autres documents pertinents.

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TABLEAU III Critres d'valuation des offres de service

Adquation de l'offre de service en fonction du cahier des charges; identification de l'entreprise-cliente et de son environnement; comprhension du problme et du besoin de l'entreprise;

Comprhension du mandat

prcision de services fournir et des biens livrables; validit et pragmatisme de l'approche, de la mthodologie et des moyens proposs; production d'un calendrier raliste de ralisation; Prcision de l'offre

exprience et qualifications de la socit-conseil; exprience et comptence du ou des conseillers engags dans l'intervention; Comptence des conseillers

budget et cot de ralisation de l'intervention en fonction de la capacit de payer de l'entreprise;

Cot d'intervention

qualit de la prsentation de l'offre de service; apprciation globale de l'offre de service en fonction des besoins de l'entreprise. Qualit de l'offre

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TABLEAU IV Grille d'valuation des offres de service

Pondration

Critres

Offre A

Offre B

Offre C

Offre D

Offre E

Comprhension du mandat

15

Qualit et prcision de l'offre

10

Validit et pragmatisme de la mthodologie et du plan de travail

25

Calendrier raliste de ralisation

Comptence et exprience des conseillers

25

Cot d'intervention raliste

20

Apprciation globale de l'offre de service

100

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TABLEAU V lments importants de l'entente crite

Le tableau V prsente les diffrents lments importants pouvant servir de modle dans la ralisation d'une entente crite avec le soumissionnaire choisi. Nom et adresse du reprsentant autoris du client; nom et adresse du reprsentant autoris de la socit-conseil ou du consultant; rappel du mandat d'intervention; engagements du consultant : raliser le plan d'action tel que soumis dans son offre de service respecter les chanciers et les cots de ralisation livrer les services et les biens promis dbuter son mandat le remettre le rapport d'tape le terminer son mandat le remettre son rapport final le prsenter les factures en fonction des chances prvues faire raliser l'intervention par les consultants suivants : dfrayer les frais suivants : respecter les conditions, les exigences et les rgles du cahier des charges assumer les responsabilits de son mandat d'une faon professionnelle et avec l'thique reconnue de la profession;

engagements du client : fournir les informations et les renseignements requis fournir le support interne si ncessaire payer la somme de $ selon les versements suivants : dfrayer les frais suivants : autres responsabilits;

signature des deux personnes autorises; date de la signature de l'entente; endroit ou ville. - 22 -