Mesa de ayuda

La tecnologa de Mesa de Ayuda (Help Desk, mal traducido como Ayuda de Escritorio), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologas de Informacin y Comunicaciones). Los trminos y su uso se extiende con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI.
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1 Descripcin 2 Analista 3 Componentes 4 Funciones 5 Organizacin 6 Enlaces externos

[editar]Descripcin Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte tcnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfaccin de los usuarios internos y externos de una empresa u organizacin. [editar]Analista El analista de la Mesa de Ayuda debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, necesarias para la atencin eficiente al usuario. La primera, debe explicar una solucin a los requerimientos del usuario, usando la lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios. Tambin debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el area, adems de las polticas de la organizacin, as como tambin tener capacidades comunicacionales idoneas, tales como escuchar y comprender la informacin, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas especficos, para as lograr respuestas coherentes. Lo ms importante no es dar una solucin, si no dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista. [editar]Componentes

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informticos de una empresa, tales como: - Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinformticos. - Soporte telefnico centralizado online - Atendido de forma inmediata e individualizada por Tcnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informtico de ltima generacin. - Permite asignar tareas a tcnicos propios o externos a su empresa. [editar]Funciones Una Mesa de Ayuda tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk tpicamente administra sus peticiones va software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un nico nmero de Ticket. Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en ingls (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organizacin. En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras. [editar]Organizacin Los grandes centros de Servicio tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel estn preparados para contestar las preguntas ms frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentacin. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas ms difciles. Llamado operaciones (sistemas)