De las diversas definiciones de calidad se ha seleccionado la estable- cida por la Organizacin Internacional de Normalizacin ISO (International Organization for

Standardization) en su norma ISO 9000:2000 en la que se afirma que calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. A su vez el trmino requisito se acota como necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Todo ello enlaza con la definicin antes citada de estndar.

Calidad significa aquellas caractersticas del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y por tanto le satisfacen. En este sentido la calidad se orienta a los ingresos. 2. Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos de operacin, insatisfaccin del cliente, quejas, etc. En este sentido se orienta a los costes.

El enfoque de un Modelo de Excelencia, si bien se encuentra en una fase incipiente en educacin a distancia, objetivos generales de mane- ra similar al mbito productivo, se han considerado que son la reduc- cin de costes, la mejora de la calidad, el servicio al cliente, el incre- mento de la flexibilidad y el cumplimiento de los plazos (Machuca et al., 1995). Estos objetivos generales han de estar presentes a nivel estratgico, tctico y operativo. Reduccin de costes: se logra mediante la mejora del aprovechamiento de los recursos y la realizacin de inversiones que mejoren la tecnologa empleada. Con ello se busca un incremento de la eficiencia, es decir de la relacin entre los resultados obtenidos y la cantidad de recursos empleados en su obtencin. Mejora de la calidad: entendida como mejora continua o actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos (ISO 9000, 2000). Incremento de la flexibilidad: para que el sistema sea capaz de

responder ante cualquier cambio interno o externo. Cumplimiento de los plazos: la entrega en el plazo previsto y la reduccin de estos plazos como otra de las prioridades actuales, como puede ser la entrega de materiales didcticos en la educacin superior a distancia. Servicio al cliente: deber ser el adecuado, ya que es un medio para lograr una ventaja competitiva para la empresa mediante la diferenciacin. A su vez para la definicin de estos objetivos generales se han de tener en cuenta las dimensiones de la calidad del servicio (Parasuram, Zeithaml, Berry, 1985): Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma confiable, segura y cuidadosa. Significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Capacidad de respuesta: actitud que se muestra para apoyar a los clientes y para suministrar un servicio rpido. Incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados. Profesionalismo: posesin de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto. Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se presta. Seguridad: seguridad representa el sentimiento que tienen los clientes de que sus problemas estn en buenas manos. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Accesibilidad: accesible y fcil de contactar. Comunicacin: mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que pueda entender, as como escucharles. Comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. La utilizacin del Modelo se realiza siguiendo los siguientes pasos: Seleccin de criterios y subcriterios Definicin de objetivos Definicin de estndares Definicin de indicadores

Los criterios seleccionados son los establecidos en los Modelos de Excelencia, agrupados en Procesos Facilitadores y en Resultados, segn se muestran a continuacin:

PROCESOS FACILITADORES: 1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN 2. POLTICA Y ESTRATEGIA 3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS 4. RECURSOS Y ALIANZAS 5. DESTINATARIOS Y PROCESOS EDUCATIVOS

6. Resultados de Destinatarios, procesos educativos . 7. RESUKTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS 8. RESULTADOS DE LA SOCIEDAD 9. RESULTADOS GLOBALES Directrices Generales 1.0. Cmo el Centro define su poltica y objetivos de calidad.

b) Directrices Especficas 1.1. Cmo el Centro garantiza la calidad de sus programas formativos.

1.2. Cmo el Centro orienta sus enseanzas a los estudiantes. 1.3. Cmo el Centro garantiza y mejora la calidad de su personal acadmico. 1.4. Cmo el Centro gestiona y mejora sus recursos materiales y servicios 1.5. Cmo el Centro analiza y tiene en cuenta los resultados. 1.6. Cmo el Centro publica la informacin sobre la oferta educativa.

INGRESO Procesos Estratgicos Elaboracin y revisin de la poltica y objetivos de calidad. Diseo de la oferta formativa de la universidad Definicin de la poltica de personal acadmico. Definicin de la poltica de personal de administracin y servicios. Medicin, anlisis y mejora continua. Indicadores Procesos Clave Diseo de la oferta formativa de los centros. Garanta de calidad de los programas formativos. Seleccin, admisin y matriculacin de estudiantes. Definicin de perfiles y captacin de estudiantes. Orientacin a los estudiantes. Indicadores Procesos de apoyo Gestin de los documentos y de los registros. Gestin de expedientes y tramitacin de ttulos. Captacin y seleccin del personal acadmico. Captacin y seleccin del personal de administracin y servicios. Evaluacin, promocin, reconocimientos e incentivos a personal acadmico. Evaluacin, promocin, reconocimientos e incentivos a personal administrativo y servicios. Formacin del personal acadmico. Formacin del personal de Indicadores

Gestin

Planificacin y desarrollo de la enseanza.

Evaluacin del aprendizaje Gestin y revisin de la movilidad de los

estudiantes enviados. Gestin y revisin de la movilidad de los estudiantes recibidos. Gestin y revisin de la orientacin e insercin profesional. Gestin de las prcticas externas.

administracin y servicios. Gestin de recursos materiales. Gestin de los servicios. Gestin y revisin de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Satisfaccin de necesidades y expectativas de los grupos de inters Recursos y alianzas

Anlisis y medicin de los resultados de la formacin. Suspensin/extincin del ttulo. Informacin pblica.

Ejes Criterios 1. Planificacin y desarrollo de la 2. Servicios de apoyo al estudiante 3. Recursos de apoyo a la enseanza 4. Resultados 5. Garanta de calidad

enseanza 1. Objetivos. 2. Admisin de estudiantes. 3. Planificacin de la enseanza. 4. Desarrollo de la enseanza y evaluacin de los aprendizajes. 5. Orientacin al estudiante. 6. Personal acadmico. 7. Recursos y servicios. 8. Resultados. 9. Garanta de la calidad.

x x x x x x x x x

Algunos criterios y directrices para la Acreditacin de Enseanzas Universitarias a) Diseo de la oferta formativa o Definicin de poltica y objetivos de calidad. o Definicin y aprobacin de programas formativos. o Criterios de admisin de estudiantes. o Planificacin de la oferta formativa. o Criterios para la eventual suspensin del ttulo. b) Desarrollo de la enseanza y otras actuaciones orientadas a los estudiantes o Actividades de acogida y apoyo al aprendizaje. o Desarrollo de la oferta formativa. o Metodologa de enseanza-aprendizaje. o Evaluacin del aprendizaje. o Prcticas externas y movilidad de estudiantes. o Orientacin profesional.

o o o o

Evaluacin y mejora de la oferta formativa. Despliegue de las Acciones de mejora detectadas. Gestin de las quejas y reclamaciones. Gestin de expedientes y tramitacin de ttulos.

c) Personal acadmico y de apoyo a la docencia o Acceso, evaluacin, promocin, formacin, reconocimiento y apoyo a la docencia. d) Recursos materiales y servicios o Diseo, gestin y mejora de aulas, espacios de trabajo, laboratorios y espacios experimentales, bibliotecas y fondos bibliogrficos. o Recursos y servicios de aprendizaje y apoyo a los estudiantes. e) Resultados de la formacin o Medicin, anlisis y utilizacin de resultados: Insercin laboral. Acadmicos. Satisfaccin de los diferentes grupos de inters. f) Informacin pblica o Difusin de informacin actualizada sobre la formacin universitaria.

FASE I: INGRESO (FI) FASE 2: PERMANENCIA (FII) FASE 3: EGRESO (FIII)

PROCEDIMIENTO DE INGRESO, PERMANENCIA Y EGRESO DE ESTUDIANTES PROCESOS ESTRATGICOS Elaboracin y revisin de la poltica y objetivos de calidad. Diseo de la oferta formativa de la universidad Definicin de la poltica de personal acadmico. Definicin de la poltica de personal de administracin y servicios. Medicin, anlisis y mejora continua. INDICADORES PE1 PROCESOS CLAVE Diseo de la oferta formativa de los centros. Garanta de calidad de los programas formativos. Seleccin, admisin y matriculacin de estudiantes. Definicin de perfiles y captacin de estudiantes. Orientacin a los estudiantes. INDICADORES PC1 PROCESOS DE APOYO Gestin de los documentos y de los registros. Gestin de expedientes y tramitacin de ttulos. Captacin y seleccin del personal acadmico. Captacin y seleccin del personal de administracin y servicios. Evaluacin, promocin, reconocimientos e incentivos a personal acadmico. Evaluacin, promocin, reconocimientos e incentivos a personal administrativo y servicios. Formacin del personal acadmico. Formacin del personal de INDICADORES PA1

PE 2

PC2

PA2

PE3

PC3

PA3

PE4

PC4

PA4

PE5

PC5

PA5

Gestin

PE6

Planificacin y desarrollo de la enseanza. Evaluacin del aprendizaje Gestin y revisin de la

PC6

PA6

PC7 PC8

PA7 PA8

movilidad de los estudiantes enviados. Gestin y revisin de la movilidad de los estudiantes recibidos. Gestin y revisin de la orientacin e insercin profesional. Gestin de las prcticas externas. Anlisis y medicin de los resultados de la formacin. Suspensin/extincin del ttulo. Informacin pblica.

administracin y servicios. Gestin de recursos materiales. Gestin de los servicios. Gestin y revisin de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Satisfaccin de necesidades y expectativas de los grupos de inters Recursos y alianzas

PC9

PA9

PC10

PA10

PC11

PA11

PC12 PC13 PC14

PA12 PA13

F1 INGRESO ACADEMICO Polticas de Ingreso Oferta educativa Formulacin y desarrollo de la Convocatoria Reconocimiento de imagen institucional (reconocimiento y acreditacin de programas) Perfil de ingreso Evaluacin de aspirantes Contrato didctico Difusin de servicios educativos y apoyo a estudiantes ADMINISTRATIVO Campaa de difusin Publicacin de la convocatoria Gestin de documentos y registros Requisitos de ingreso Proceso de seleccin Estrategias para el aseguramiento de ingreso Poltica de transparencia de procesos de seleccin.

Derechos y obligaciones de estudiante

Publicacin de resultados. Procesos de inscripcin en lnea. Difusin de polticas y reglamentos institucionales.

FII PERMANENCIA ACADEMICO Desarrollar la enseanza: Trabajo de los alumnos Se fomenta el aprendizaje independiente del alumno y su propia responsabilidad en el trabajo. Se fomenta la realizacin de actividades complementarias que no solo sirvan para aprobar u examen, sino que les ayuden a una mejor capacitacin. Desarrollar la enseanza: Evaluacin del aprendizaje Se establecen distintos procedimientos para la evaluacin del aprendizaje de los alumnos. Se establecen criterios unificados para evaluar a los alumnos Se adeca la evaluacin del aprendizaje a los objetivos del programa. Se informa a los alumnos de los criterios de evaluacin. Se informa a los alumnos de los resultados de las pruebas de evaluacin. Se utiliza un procedimiento especfico para la revisin de los exmenes, Se utilizan informes de los profesores para la evaluacin global del alumneo. Realizar un seguimiento del desarrollo de la enseanza (del trabajo de los alumnos) en relacin a si es adecuado para la consecucin de los objetivos del programa.

ADMINISTRATIVO

GESTIN Compormiso de directivos con una cultura de excelencia del programa, en el PE4 marco de la poltica y estrategia de la institucin. Conocen las directrices de la Poltica y estartegas institucionales. PE4 Aplican las directrices de la Poltica y estrategias institucionales. PE6 Son accesibles y escuchan al personal y resto de actores implicados en el pA6 programa. PA8 Los directivos se comunican con el personal del programa. PA6 PA8 Fomentan la participacin de todo el personal. Los directivos trabajan activamente y de manera colaboratica con las personas PA6 de la institucin o ajenas aella, para promover y desarrollar los intereses y PA8 satisfacer las expectativas actuales y futuras de los agentes implicados en la organizacin del programa. Cmo se aseguran que las necesidades y expectativas de los actores implicados PA12 en el progrma estn contempladas en la planificacin del mismo. Como procuran la satisfaccin de los actores implicados en el programa PA12 participando en la planificacin del mismo. PC!2 Cmo porcuran el entorno adecuado para dar respuesta a las PA13 necesidades y expectativas de los agentes implicados en el desarrollo del programa Aseguramiento de la disponibilidad de los mecanismos par que los actores PA11 implicados en el desarrollo del programa mafiesten sus sugrencias y quejas Cmo facilitan el establecimiento de relaciones institucionales beneficiosas para PA13 la organizacin y funcionamento del rograma Cmo garantizan que la structura organizacional est desarrollada para sustentar PE4 la eficaz y eficiente aplicacin de la Poltica t la Estratega relacionada con el PE5

programa, en armona con los valores y la cultura institucional. Cmo realizan la definicin de funciones y asignacin de responsabilidades coherente con la estructura organizacional Establecen la estruvctura organizacional y las funciones y asignacipon de responsabilidades en un ambiente participativo. Difunden la estructura organizacional entre los diferentes agentes implicados en el desarrollo del programa Promuven activamnete la retroalimentacin y la comunicacin a los actores immplicados en el desarrollo de programa para aumentar su participacin y motivacin Considerean el desempeo de las personas en la toma de descisiones acerca de las pormociones, asignacin de responsabilidades,etc Los directivos del programa garantizan que los procesos del programa se gestionan y se mejoran sistematicamente, y son acordes a la gestin y mejora continua de la institucin Cmo apoyan las iniciativas y actividades del personal relacionados con la gestin de los procesos del porgrama y su mejora continua,} Cmo facilitan los recursos necesarios para la mejora continua Priorizan y toman las desiciones adecuada sobre el proceso evaluativo, considerando los resultados obtenidos y formulando propuestas de mejora.

PA4 PE5 PA4 PE4 PE5 PC14

PA6 PC12 PA6 PC12

PA6 PE8 PA13 PC12

FII ASEGURAMIENTO DE LA FORMACION/CAPACITACIN POLTICA Los objetivos del orgrama estn basados en las necesidades y expectativas actuakes y futiuras de los actores implicados, en el marco d la Poltca y

Estrategias de la institucin. Se analizan las necesidades y expectativas actuales y futuras de los distintos agentes implicados en el desarrollo del programa Se Establecen los objetivos del programa tras un anlisis de las necesidades y expectitovas actuales y futuras de los acores identificados e implicados en el desarrollo del mismo Se asegura que la planificacin estratgica del programa es adecuada para conseguir los objetivos del mismo y es coherentre con la Polrtuca y Estratega de la institucin 1. Se formulan la Misin y la Visin del programa, de una forma coherente, clara y precisa, alineadas con la Poltica de la institucin. Loa objetivos del programa estn basados en informacin pertinennte y completa que proporciona un marco de referencia para establecerlos y revisartlos Planifican el desarrollo de los objetivos delprograma considerando las expectativas y demandas actuales y futuras de los agentes implicados Se comparan (Benchmarking ) con otras organizaciones que destaquen sus logros SE considern los avances tecnolgicos e innovaciones pedaggicas. Se consideran las directrices, las normativas y la legislacin existentes EL DESARROLLO DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL PROGRAMA SE REVISA PARA SU CONTINUA ADECUACIN Y MEJORA PERODICAMENTE Cmo se asegura qur la plalnificacinestrratgica se concrete en un plan de accin realista en el plan de accin de accin quedan establecidos el calendario de implantacin, responsables de cada tarea, los recursos materiales requeridos, as como los riesgps y los planes de contigencia 1. , Se adeua la planificacin estrattgica del programa a partir de la informacin obtenida con la evaluacin anual de resultados Como se fomenta una cultura e evaluacin sstemtica del programa en odos los responsables del mismo

LA PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL PROGRAMA ES COMUNICADA Y ENTENDIDA DENTRO DE LA INSTITUCIN Y EN LOS ACTORES IMPLICADOS EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA Se cuenta con un proceso eficaz y eficiente para comunicar la planeacin estratgica del programa, sus requisitos, objetivos y logras al personal implicado en el desarrollo del mismo Se porporciona informacin que facilite la mejora del programa y el compromiso de todos los agentes implicados e el desarrollo del programa parael logro de los objtivos

Roles de la Educacin a Distancia Experto en Contenidos. Experto en el diseo de programas, cursos, etc. Especialista en produccin de materiales didcticos. Responsable de gua de aprendizaje de los alumnos. Tutor. Responsable de competencias de tecnologa.

FORMACIN DE PERSONAL ACADEMICO ACADMICO Demostrar: - Formacin docente en EaD - Investigacin - Desarrollo tecnolgico - Transferencia de conocimientos y gestin ADMINISTRATIVO

FORMACIN DE PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS ACADMICO ADMINISTRATIVO

LOS RESPONSABLES DEL PROGRAMA PLANIFICAN Y MEJORAN LA GESTIN DEL PAS DEL PORGRAMA Disean el perfil de competencias de los puestos de trabajo con el fin de facilitar la seleccin y evaluacin del desempeo. Corresponde la asignacin de responsabilidads con la

planifcacin y la estrategia del programa. Evalan el desempeo de cadapersoma y comunican los resultados a los interesados. .propician un ambiente intertno de motivacin parael ptimp desempeo de las funciones y el compromso del personal. Estudian las necesidades del personal del programa y se planifican los recursos e instalaciones para mejorar el trabajo del persobnal. Revisan la plificacin del programa por parte de los responsables y los coordinadores asignados. Elaboran el horario del personal de acuerdo a las necesidades del programs.

1. LOS DIRECTIVOS DEL PROGRAMA IDENTIFICAN, MANTIENEN Y DESARROLLAN LA EXPERIENCIA Y CAACIDADES DE LAS PERSONAS POR MEDIOS DE SU FIRMACIN Y CUALIFICACIN. Ofrrcen formacain de cauerdo con las necesidades de desatroollo del personal. Fomentan la formacin continua Promueven y aplican los planes de fomacin. Realizan peridicamente anms{iis de las necesidads de actualizacin y perfeccionamiento de su personal. Ofrcen al personal de asignaturas una formacin especfica aciiorde a su desempeo posterior en el prorgama. Potencian el desarrollo profesional de acuerdo con las necesidades del programa

Inorporar la cultura de la gestin de calodad a los planes de formacin. Evaluar la efectividad del plan de formacin en funci{on de las necesidades del progrma Participa el persona para la defincin de un proceso de autoevaluacin del desempeo de sus puestos de trabajo 2. LOS RESPONSABLES DEL PORGRMA PROMUEVEN LA IMPLICACIN Y PARTICIPACIN DE TODO SU PERSONAL EN LA MEJORA CONTINUA Cuentn on procedimientos para la implicacin del persona en la mejora continua. estimulan al personal paraparticipar en acciones de mejora. Apoyan las iniciativas de mejora surgidas de los distinos equipos docentes y del resto del personal del programa. Reconocen al personal por su participacin y contribucin al mejora contuinus

Proporcionan oportunidades que estimulen la implicacin y rspalden un acompaamiento innovador y creativo. potencian iniciativas de experimantacin e innovacin por parte del personal del porogrma 1. LOS RESPONSBLES DEL PROGRAMA CONSIGUEN UNA COMUNICACIN EFECTIVA ASCENDENTE, DESCENDENTE Y

HORIZONTAL Mantienen cnales de informacin que gaantizan una comunicacin efectiva, Reciben informacin del pesromal Transmiten ibformacin del personal. Evaluan y mejoran la efectividad de la comunicacin. 2. LO S DIRETIVOS RECONCEN Y RECOMPENSAN AL PERSONAL DEL PROGRAMA. Mantieen una interaccin efectiva entre todos los agebtes implicados en el programa para lograr un clima organizacional de confianza. Reconocen y valoran el trabajo, aportacin y esfuerzo de mejora del personal., Fomentan la conciencia e implicacin en temas de higiene, seguridad, medio ambiente y de responsabilidad a lasociedad.

Garantiza el acceso, obtienen, mantienen y optimizan los recursos internos y externos para desarrollar la planificacin estratgica del programa y la consecucin de sus objetivos

FII ASEGURAMIENTO DE LA FORMACION/CAPACITACIN 1. GESTIN DE TECURSOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS. Planificar, disponer y controlar los recursos econmicos y financieros necesarios para desarrollar la planificacin estratgica del programa programa y lograr sus objetivos. Elaboran un presupuesto econmico y financiero que responde a la

planificacin y estrategia del programa. Realizan el plan de seguimiento del mismo Obtienen los rcursos necesarios para llevar a cabo el plan estratgico Evalan las desiciones de inversin y sus riesgos ( centros de medios, bibliotecas, edificios, etc) Revisan y mejoran las estrategas y prcticas econmicasfinnacieras y analizan las tendencias.

Cuentan con mtodos financieros innovadores para apoyar y alentar la mejora continua. Exloran nuevas actividades o usos del programa para la obtencin de recursos Establecen y gestionan programas cofinanciados.

Gestin de recursos de informacin Disponibilidad de toda la informacin relevante del prgrama para todos los agentes vinculados en ele mismo Establcen un sistema de entra y salida de la informacin relevante del programa para todos los actores vinculados en el mismo. cuentan con un sistema de distribucin de materiales diudcticos del proigrama preparan la informacim para facilitar intercambios de informacin

procedente de fuentes internas y externas del programa. Preparan la informacin para el uso de los actores vinculados al programa. Aseguran que cada tipo de informacin est disponible para todos los actores a los que va dirigida mantienenla nformacin actualixada. Aseguran la porteccin, confidencialidad e integridad de la informacin Posibilitan el acceso a la informacin y permiten su uso a todos alos actores del prigrama posibilitan el acceso a los materiales didcticos a todos los actores. tienen en cuenta aspectos de copyriht y drecehos de autor para la publicacin de informacin Utilan la informacin para estimulas la innovacin y la mejora continua 1. GESTION DE RECURSOS EXTERNOS Y ALIANZAS Entablan relaciones con organizaciones externas de acuerdo con la planificacin estratgica del programa, asi como el desarrollo y mejora del mismo. Establecen relacione sde colaboracin con organizaciones externas de acuerdo con la planificacin estratgica del progrma Evaan los resultados de las relaciones establecidas.

2. GESTION DE EDIFICIOS, EQUIPOS, MATERIALES Y TECNOLOGIA Definen y cuentan con edificios, equipo, materiales y tecnologa necesaria para el desarrollo del programa teniendo en cuenta la planfificacin estratgica del mimso. Definen y cuentan cojn los sitemas informticos teniendo en cuenta las necesidades que se deriven del programa. definen , obtienen y desarrollan los sistemas informicos teniendo en cuenta su interoperabilidad. definen, obtienen o desarrollan las aplicaciones infomticas grantizando su compatibilidad, definen, obtienen o desarrollan las aplicaciones informatovas garantizando la usabilidad, Definen, obtienen y desarrollan las aplicaciones informticas y los medios tecnolgicos teniendo en cuenta los objetivos del programa. Poner a disposicin los centros, equips, materiales y TIC existentes a todos los actores implicados en el desarrollo del programa, teniendo en cuenta necesidades y expectativas. Aseguran que los edificio, equipos, materiales y tecnologa cumplen las necesidades delprograma desarrollando e implmentando mtodos de mantenimiento y conservacin. Plan de mantenimiento para mejorar el rendimiento total

durante el ciclo de funcionamiento y desarrollo del programa. Plan de seguidad; segiuros, garantas, cumplimiento normativa, alatrmas, plan de mergencias, evacuacin , reciclaje de residuos, etc, Evakuan el impacto en todos los agentes implicados en el desarrollo delprograma con el uso de escenarios, equipos, materiales t tecnologa. Aseguran la diponibilidad de la informacin y de los servicios informticos y telemticos.

FII ASEGURAMIENTO DE LA FORMACION/CAPACITACIN ACADEMICO ADMINISTRATIVO

Identificacin de los destinatarios. Caracterizacin de los alumnos: caractersticas, necesidades, expectativas y requisitos para participar en el programa. Estudios de pertinencia y factibilidad del programa Identificacin del perfil de egreso del programa Diseo del currculo del programa de acuerdo con los objetivos de aprendizaje establecidos. Caractersticas del programa: Flexibilidad Movilidad Reconocimiento de crditos Cambio de programa Cambio de modalidad Prcticas externas Servicio social Se ofrecen reas de especializacin del programa. Se ofrecen actividades a los alumnos con capacidades distintas o dificultades acadmicas. Se utilizan, materiales en diferentes formatos adecados para la enseanza a distancia (unidades didcticas, guas, agendas, recursos multimedia, textos bases, textos complementarios). Se utilizan medios tecnolgicos para la enselanza a distancia ( videoconferencias, radio, televisin, correo lectrnico, chat, micrositios, etc.,) Tutoras Asesoras

ACADEMICO

FII ASEGURAMIENTO DE LA FORMACION/CAPACITACIN ADMINISTRATIVO

Evaluar los procesos educativos implicados en el desarrollo del programa para ver si son adecuacdos para la consecucin de los objetivos de aprendizaje del mismo Mantener un seguimiento de los objetivos del programa para verificarlos si son adecuados para su consecucin. Realizar un seguimiento del currculo en relacin a su adecuada puesta en marcha y su desarrollo con el diseo realizado. Realizar seguimiento del desarrollo de la atencin tutorial en relacin a si es adecuada para la consecucin de los objetivos.

Se determinan los noveles de satisfaccin que los alumnados y otros clientes externos tienen respecto al funcionamiento general del programa. Se estudian las necesidades futuras de los alumnos y clientes externos y las que el programa debera contribuir a alcanzar. Actualizar los objetivos y acciones de mejora delprograma a partir del seguimiento y control de los proceos educativos implicados en su desarrollo. Se tienen en cuenta los resultados del seguimiento de los procesos implicados en el desarrollo del programa para su mejora. Se gestiona eficazmente la informacin procedente de los destinatarios (sugerencias y quejas) para mejorar los procesos implicados en el desarrollo del programa. Se colabora con todos los actores para mejorar los proceos del progrma y alcanzar los objetivos del mismo. Se aportan soluciones a problemas concretos encontrados con la evaluacin de los procesos y sus resultados, como por ejemplo, el fracaso educativo y el abandono de los estudios.

Se utilizan difrentes cauces para que los alumnos puedan expresar sus opiniones sobre kla calidad del programa. Fomenta la participacin de los destinatarios en el diseo, derrollo y mejora del programa y de los servicios que ofrece. Se comunica y se dpublicidad de los resultados del progrma a los alumnos y otros clientes externos exitentes o potenciales con el fin de conseguir nuevos destinatarios y mejorar el desarrollo del progrma y la satisfaccin con el mismo. Se disea y desarrolla nuevan actoviades complementarias para la mejpora del prigrma y lograr mayor satisfaccin tanto de los alumnos como de los clientes externos.

Analizar lo que est consiguiendo el programa en relacin a sus detinatarios y procesos educativos, grado de satisfaccin y resultados de desempeo y rendimiento obtenidos con la participacin en el desarrollo del mismo.

GESTIN DEL PROGRAMA ACADEMICO Se determinan los noveles de satisfaccin que los alumnados y otros clientes externos tienen respecto al funcionamiento general del programa. Se estudian las necesidades futuras de los alumnos y clientes externos y las que el programa debera contribuir a alcanzar. Actualizar los objetivos y acciones de mejora del programa a partir del seguimiento y control de los procesos educativos implicados en su desarrollo. Se tienen en cuenta los resultados del seguimiento de los procesos ADMINISTRATIVO

implicados en el desarrollo del programa para su mejora. Se gestiona eficazmente la informacin procedente de los destinatarios (sugerencias y quejas) para mejorar los procesos implicados en el desarrollo del programa. Se colabora con todos los actores para mejorar los procesos del programa y alcanzar los objetivos del mismo. Se aportan soluciones a problemas concretos encontrados con la evaluacin de los procesos y sus resultados, como por ejemplo, el fracaso educativo y el abandono de los estudios. Se utilizan diferentes cauces para que los alumnos puedan expresar sus opiniones sobre la calidad del programa. Fomenta la participacin de los destinatarios en el diseo, desarrollo y mejora del programa y de los servicios que ofrece. Se comunica y se da publicidad de los resultados del programa a los alumnos y otros clientes externos existentes o potenciales con el fin de conseguir nuevos destinatarios y mejorar el desarrollo del programa y la satisfaccin con el mismo. Se disea y desarrolla nuevas actividades complementarias para la mejora del programa y lograr mayor satisfaccin tanto de los alumnos como de los clientes externos. Analizar lo que est consiguiendo el programa en relacin a sus destinatarios y procesos educativos, grado de satisfaccin y resultados de desempeo y rendimiento obtenidos con la participacin en el desarrollo del mismo.

FIII EGRESO DE ESTUDIANTES

RESULTADOS DE DESTINATARIOS Y PROCESOS EDUCATIVOS

Medicin perodica del grado de satisfaccin de los alumnos y de otro actores externos al porgrama Evaluacin del grado de satisfaccin de los alumnos relativo al cumplimientio de sus experctativas iniciales ante el porgrama Evaluacin del grado de satisfaccin de los alumnos relativo a los porcesos implicados en el desarrollo del porgrama (objetivos, currculo, metodologa docente, recursos didcticos, atencin tutorial, trabajo de

los alumnos, evaluacin del aprendizaje Se evala el grado de satisfaccin de los alumnos con otros aspectos rekacionados con el desarrollo del porgrama: comunicacin e intercambio de infomacin, quejas y/o sugerencias, sentimiento de pertinencia, relaciones iterpersonales, participacin en el diseo, desarrollo y mejora del program, instalaciones, procesos administrativos y preparacin de los responsables de las acciones pedaggicas. Se evala el grado de satisfaccin de los otros actores con los servicios prestados por el programa respectoa: convenios para prcticas y otras activiaddes comolementarias del porgrama, funcionamieno general del progtma, cobertura de sus necesiades y expectativas, parricipacin en la mejora de los procesos, publicidad de los esultados. Se infgorma a los alumnos y aotros clientes exyernos de los resultados obtenidos a partir de las medidas del grado de satisfaccin utilizadas Se compara sistematicamente el grado de satisfaccin espresado por los alumnos del programa con el de los alumnos de otros progrmas de la institucin Se compara sistematicamente el grado de satisfaccin espresado por los alumnos del programa con el de los alumnos de otros progrmas similares de otras instituciones institucin Se compara sistematicamente el grado de satisfaccin espresado por los clientes externos del programa con el de los clientes externos de otros progrmas de la institucin Se compara sistematicamente el grado de satisfaccin espresado por los clientes externos del programa con el de los clientes externos de otros progrmas similares de otras instituciones institucin Se interviene en las reas que se han mostrado deficientes en los resultados de las evaluaciones anteriores Se mide peridicamente el redimiento de los alumnos en el programa Se informa a los alumnos y a otros clientes del rendimiento Se comparan los resultados de rendimiento de los alumnos del progrma con el de los alumnos de otros porgrmas de la institucin Se comparan los resultados de rendimiento de los alumnos del progrma con el

de los alumnos de otros porgrmas similares de l otras institucin

FII ASEGURAMIENTO DE LA FORMACION/CAPACITACIN POLTICA Los objetivos del orgrama estn basados en las necesidades y expectativas actuakes y futiuras de los actores implicados, en el marco d la Poltca y Estrategas de la institucin. Se analizan las necesidades y expectativas actuales y futuras de los distintos agentes impplicads en el desarrollo del porgrama Se Establecen los objetivos del programa tras un anlisis de las necesidades y expectitovas actuales y futuras de los acores identificados e implicados en el desarrollo del mismo Se asegura que la planificacin estratgica del programa es adecuada para conseguir los objetivos del mismo y es coherentre con la Polrtuca y Estratega de la institucin 2. Se formulan la Misin y la Visin del programa, de una forma

coherente, clara y precisa, alineadas con la Poltica de la institucin. Loa objetivos del programa estn basados en informacin pertinennte y completa que proporciona un marco de referencia para establecerlos y revisartlos Planifican el desarrollo de los objetivos delprograma considerando las expectativas y demandas actuales y futuras de los agentes implicados Se comparan (Benchmarking ) con otras organizaciones que destaquen sus logros SE considern los avances tecnolgicos e innovaciones pedag{ogicas. Se consideran las directrices, las normativas y la legislacin existentes EL DESARROLLO DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL PROGRAMA SE REVISA PARA SU CONTINUA ADECUACIN Y MEJORA PERODICAMENTE Cmo se asegura qur la plalnificacinestrratgica se concrete en un plan de accin realista en el plan de accin de accin quedan establecidos el calendario de implantacin, responsables de cada tarea, los recursos materiales requeridos, as como los riesgps y los planes de contigencia 2. , Se adeua la planificacin estrattgica del programa a partir de la informacin obtenida con la evaluacin anual de resultados Como se fomenta una cultura e evaluacin sstemtica del programa en odos los responsables del mismo LA PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL PROGRAMA ES COMUNICADA Y ENTENDIDA DENTRO DE LA INSTITUCIN Y EN LOS ACTORES IMPLICADOS EN EL DESARROLLO DEL PROGRAMA Se cuenta con un proceso eficaz y eficiente para comunicar la planeacin estratgica del programa, sus requisitos, objetivos y logras al personal implicado en el desarrollo del mismo Se porporciona informacin que facilite la mejora del programa y el compromiso de todos los agentes implicados e el desarrollo del programa parael logro de los objtivos

F!II EGRESADOS RESULTADOS DE DESARROLLO DEL PAS Medir peridicamente la percepcin del persona sobre todos los aspectos que afectan el desempeo de su trabajo en el programa Se evala el grado de satisfaccin del personal relativo a: entorno de trabajo, seguridad e higine, condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos, relaciones interpersonales, instalaciones y servicios, trato justo y equitativo, igualdad de oportunidades, desarrollo de carrera profesional, comunicacipn con respomnsbles y entre el personal, coherencia de los objetivos del persoanl con el porgrma, reconocimiento del trabajo personal, liderazgo y estilo de direccin, participacin en los planes de porgrmas y en su desarrollo, participacin en procesos de mejora, trabajo en equipo, satisfaccin con los esultados del alumnado, relaciones de cooprecain con los porveedores, autoconfianza en el desempeo de sus funcione sy tareas, compromiso con el proyecto institucioal y el plan de programa, influencia del entorno, influenca en el entorno, mgen instiuconal intrena y externa. Se evala el grado de informacin obtenida por parte de los responsales del programa sobre la percepcin de satisfacccin del personal Se evala el grado de satsfaccin recibida por parte del personal del propgrama sobre su percepcin de la satisfaccin Se acta sobre las reas que se han mostrado deficientes en los resultados de las evaluaciones realizadas a tal efecto. Se eavla el grado de formacin y desarrollo porfesional del personal medido con: asistencia porgrmas, seminarios y congresos cientficos. Actividaddes de progrmas, seminarios, departamentos, equiposm comisiones, compotencias orofesionales, relavciones con porgramas de la misma institucin o de otras instituciones, autonma para la propia formacin. Se evala el grado de participacin en: grupos de trabajo para la mejoram

inivciativas y sugrencias. Se evala el grado de absentismo Se espresan quejas Se evala el grado de fidelifadf al porgrama: tiempo dedicado , promocin al porgrama Se vala el nivel de incidentes. Se evala funcionalidad y accesibilidad de ingreso a los campus y plataformas Se evals si estn informados. Se acta sobre las reas que se riequieren en funcin del valor y/o tendencias mostrados por los esultados obtenidos en evaluaciones anteriores.,

Analizar lo que est consiguiendo el programa en relacin con el desarrollo de las personas y la existencia de los medios necesarios para el adecuado desempeo de sus funciones.