ACTUALIZACIN SECRETARIAL

Objetivo:

Al termino del curso el participante estar actualizado para brindar un servicio de calidad; mediante el buen manejo de la comunicacin oral, escrita y no verbal en la atencin y trato a los usuarios; favoreciendo de esta forma la imagen institucional.
TEMARIO

1.- Atencin y trato a pblico en la excelencia secretarial La calidad El servicio Cultura de servicio en las instituciones Elementos vlidos para prestar un servicio de calidad tica y valores en el servicio secretarial Atencin y trato al pblico. Relaciones humanas Ciclo del servicio Diferentes tipos de usuario: tratamiento especfico para cada tipologa 2.- Tcnicas de Redaccin Caractersticas de la Redaccin Moderna Reglas de puntuacin Uso de la coma (,) Uso del punto y coma(;) El punto(.) Diferencia entre adjetivos y pronombres demostrativos 3.- Estructura y Organizacin para elaborar documentos Pasos para la elaboracin de un escrito de calidad 4.- Importancia de la Comunicacin en la secretaria El proceso de comunicacin y los elementos que intervienen en l Barreras de la comunicacin Facilitadores de la comunicacin asertiva 5.- Cortesa Telefnica Reglas de oro para responder una llamada Reglas de oro para hacer una llamada

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Metodologa El curso ser propiamente prctico para que los participantes logren ejercitarse en la atencin y trato a cualquier tipo de usuario: ya sea interno o externo, mejorando su comunicacin asertiva y la cortesa telefnica que son fundamentales para mejorar la imagen institucional. Asimismo habr ejercicios de redaccin para corregir los errores que se cometen actualmente y modificar los escritos con la implementacin de una redaccin moderna. Evaluacin La evaluacin se realizar de manera permanente, durante el desarrollo de los temas y cumplimiento de los objetivos; con la diaria retroalimentacin que se d entre los participantes y la instructora percatndome as, de las habilidades y destrezas de cada individuo para sacar provecho de ello. Se considerarn tres criterios para la evaluacin: asistencia, participacin individual y la presentacin de una evaluacin final.

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1. Atencin y trato a pblico en la excelencia secretarial

La calidad
La Calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Definiciones desde una perspectiva de produccin La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

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LA CALIDAD COMO IMAGEN DE EMPRESA

Podemos definir la calidad como: la capacidad para satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

Nuestro mundo actual es competitivo al mximo, nuevas tecnologas nos sorprenden da a da y cada vez con ms rapidez. Los clientes o usuario son cada vez mas exigentes y las instituciones al igual que las empresas y pymes precisan dar rpidamente respuestas para: Adaptarse constantemente a los cambios Ofrecer los mejores servicios o productos todo esto para SATISFACER AL USUARIO Se persigue la calidad total. Todos los trabajos son importantes, tener en cuenta el trabajo en equipo como clave importante. Para conseguir calidad total, hay que prevenir en lugar de corregir.

Factores relacionados con la calidad

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Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseo. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseo. Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

Objetivos de la normalizacin Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Reducir y unificar los productos, procesos y datos. Mejorar los aspectos de seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad. Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales Productos Mquinas Gestin Medioambiental Gestin de riesgos en el trabajo Datos Actividades de ensayo y calibracin Prestacin de un Servicio

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El servicio

En Economa y en marketing (mercadotecnia) un servicio de tecnologa es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona comn. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional no existe... siempre en el momento en que es prestado". Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos)

Caractersticas de los Servicios

La caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: en la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se pue agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios. Los principios bsicos del servicio son la subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfaccin ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. Alma Vernica Salaiza Lpez Actualizacin Secretarial Pgina 6

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso.

La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

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El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en cualquier organizacin.

Cultura de servicio al cliente

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepcin reduccionista que consiste en pensar que el xito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio. Esta reflexin pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de all proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente. El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: 1. EL PRODUCTO.: Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende. Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, etc...

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4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios. Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.

Elementos vlidos para prestar un servicio de calidad

Principios del servicio al cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente. 1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades los clientes. 5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus queja. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drsena y otra vez, para hacerlos volver. Alma Vernica Salaiza Lpez Actualizacin Secretarial Pgina 9

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que s les agrada. 12. Lo ms importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que sta sea.

tica y valores en el servicio secretarial

Secretaria, como sabemos, viene de la palabra SECRETO. Un SECRETO es algo que pocos conocen, algo que no se dice a todo el mundo, solamente reservado a unos cuantos; por lo tanto podemos decir que es un privilegio conocer un secreto, pero tambin una gran responsabilidad. Conservar la tica, para muchos es slo un discurso, pues al momento de llevarlo a la prctica son miles de cuestionamientos los que pueden surgir para que un profesional deje a un lado su tica, lo cual realmente es una lstima. En el caso de la secretarias, la tica es uno de los principales valores que debe cultivar, pues es la base de su trabajo; da con da pasa por nuestras manos informacin de la empresa, del jefe, de los proveedores, de los clientes; informacin que debemos saber cuidar y respetar porque si bien tenemos el privilegio de tener, igual no nos pertenece. Adems de la discrecin, dentro de la tica secretarial deben primar el buen comportamiento, la responsabilidad, la cordialidad y el deseo de brindar un buen servicio, ser cordial. Nuestra misin es hacer a los dems la vida ms fcil.

Atencin y trato al pblico. Relaciones humanas

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

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Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. LAS RELACIONES HUMANAS

Las Relaciones Humanas son como calles con trnsito en ambas direcciones; cada grupo tienes sus propias metas y habilidades, pero al pasar tiene que estar dispuesto a dejar espacio para que el otro pueda crecer y tener xito Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a travs de una comunicacin eficaz y considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo las divergencias y conflictos. Crean un ambiente armonioso con la comunicacin, generando relaciones satisfactorias que permiten a cada individuo lograr la satisfaccin de sus necesidades y alcanzar la realizacin y la felicidad.

Ciclo del servicio

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concrecin de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est dispuesto a proveer. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio. El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

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Diferentes tipos de usuario: tratamiento especfico para cada tipologa

Comportamiento
Clientes Agresivos: Agresivo, Quejador, Dominante, Grosero. Agresivo: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es nuestra culpa, acptelos y busque las soluciones, escchelos con paciencia djelos desahogarse, mustreles un vivo deseo de ayudarlo.. Quejador: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones, ser corts y diplomtico. Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica. Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado. Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticn. Arrogante: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Orgulloso: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos. Criticn: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesa y educacin. Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatn, Preguntn, Simptico. Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa, cambiar el tema, mirar el reloj. Charlatn: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo.

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Preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que Darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitacin del tiempo. Simptico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est. Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tmido, Callado. Inseguro: Personas con poca confianza en s mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientacin y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfa de la buena intencin. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra intencin es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad. Tmido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intencin real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

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2.- Tcnicas de Redaccin

Caractersticas de la Redaccin Moderna

Claridad: Comprensin espontnea del lenguaje utilizado. Correccin: Cumplimiento de las normas gramaticales y sociales. Propiedad: Uso acertado del lenguaje. Coherencia: Correlacin de las informaciones expresadas. Estilo: Forma personal de cada redaccin. Buena Ortografa: Uso adecuado de las letras. Concisin: Uso de la palabra adecuada en el momento justo. Integridad: Que no le sobre ni le falte nada. Inters: Que las informaciones dadas incentiven para ser ledas. Modernismo: Uso del lenguaje funcional, sincero y de actualidad. Entusiasmo: Que incite a la accin.

Cualidades que debe reunir una buena redaccin. Cualquier persona interesada en el arte de redactar debe poner sumo inters para que sus escritos renan cualidades que den calidad a los mismos. Dentro de estas cualidades tenemos: Claridad. Se dice que un escrito es claro cuando es fcilmente comprensible para el mayor nmero de lectores. La claridad se logra procurando no emplear trminos, vocablos confusos, tecnicismos que se presten a presentar dudas en el lector. Por pequeo que sea el escrito, el redactor debe preocuparse por que sea comprensible y para ello nada mejor que seleccionar las palabras que tengan un sentido exacto de lo que quiere decirse. Debe cuidarse la claridad lexical, fraseolgica y estructural. Concisin. Enfoque directo del asunto a tratar, sin ambages ni rodeos intiles. Como equivalente de brevedad, impide la redundancia, ya que el redactor emplea las palabras necesarias con las que facilita la inmediata comprensin al lector: Actualmente se prefiere la economa y la funcionalidad en todos los rdenes de la actividad humana. Cuando se logra la concisin y exactitud en la frase, se es generoso en sentido; el redactor logra ms rpido la atencin del lector. Sencillez. Se refiere al escrito sin afectacin ni formalismos. Como caracterstica de llaneza, la sencillez imprime a la redaccin un tono de veracidad expresiva que la hace efectiva y atractiva. Adecuacin. Es adaptar el escrito a la comprensin del lector. Es decir el redactor no debe dirigirse a todos de la misma manera, el lenguaje debe adaptarse al lector-destinatario.al tema y Alma Vernica Salaiza Lpez Actualizacin Secretarial Pgina 14

a la situacin en la cual se produce la comunicacin. Para cada caso hay que adecuar el lenguaje al destinatario, para un informe, una nota de prensa, una carta familiar... sin duda se requiere de una redaccin distinta para cada caso, ello conduce a que el destinatario capte de inmediato su atencin. Originalidad. Se dice que es el sello que refleja la personalidad del autor. Como determinante de la personalidad creativa, significa que el redactor debe crear formas propias de pensamiento, a fin de evitar la rutina en el escrito. Al escrito hay que imponerle estilo y fuerza expresiva, en consecuencia deben eliminarse las frmulas tradicionales. Ordenacin. Se refiere al orden funcional de las distintas partes del escrito, como factor de la claridad, obliga a que los elementos que conforman un escrito (principio, medio y fin) se ordenen en forma lgica y cronolgica y no al azar, ya que cada una de esas partes tiene una misin que cumplir, segn el tipo de documento. Si se quiere llevar al lector hasta el fin del documento el comienzo ha de ser interesante, motivador, pero mantener esa atencin durante el desarrollo del mismo para que se logre la efectividad se cumpla con su cometido. Inters: Es el estmulo que se presenta al lector para que avance en la lectura del documento. Constituye el vehculo que maneja el redactor para llevar al lector hasta el final del escrito, sin que pierda la atencin en el contenido de cada prrafo. Actualidad. Se refiere al enfoque que debe darse a la redaccin, un enfoque moderno del tema, lejos de palabras y frmulas estereotipadas, debe usarse un lenguaje moderno con agilidad y vigencia en los aspectos de redaccin.

Reglas de puntuacin
Uso de la coma (,)
La coma, como signo de puntuacin, ordena las palabras de una frase, frena el ritmo de la lectura, obliga a una pausa sosegada; pero, eso s, de menor duracin a la fijada por el punto o por el punto y coma. Estas son las principales aplicaciones que encontramos: La enumeracin: es decir, una acumulacin de sustantivos o proposiciones semejantes, utilizados para iniciar una descripcin, en la cual este signo de puntuacin se omite despus del ltimo trmino enumerado: *Fuimos al mercado y compramos uvas, peras, pltanos y manzanas. La separacin de oraciones (por ejemplo, la subordinada, de la principal), en las cuales aparezcan conjunciones distintas de "y", como las siguientes: pero, pues, despus... *Dalia logr dormir, pero a la madrugada estaba despierta. La alusin a la persona que interpelamos (vocativo):*Javier, treme esos libros por favor. La inclusin de un inciso en parte de una frase:*Mara, cansada, decidi dormirse La sustitucin de un verbo ya sobreentendido en el contexto de la narracin: "... se inclin a recoger la daga y sinti dos cosas. La primera, que este acto instintivo lo comprometa a luchar. La segunda, que el arma, en su mano torpe, no serva para defenderlo." Para diferenciar oraciones unidas por la conjuncin "y", siempre que no representen elementos de la misma enumeracin:"En la cara de la mujer que le abri la puerta vio grabado el horror, y la mano que se pas por la frente sali roja de sangre". Actualizacin Secretarial Pgina 15

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En el caso de una inversin, en la que se coloca al principio de la frase un nombre sustituido despus por un pronombre, o bien cuando se invierte el lugar de una proposicin:"Ciego a las culpas, el destino puede ser despiadado con las mnimas distracciones". Tambin aparecen como funciones de la coma la separacin de locuciones adverbiales (por tanto, as pues, por ltimo, ...) o complementos oracionales (en segundo lugar, inexplicablemente,... ), cuando el hablante va a decir algo y aparece encabezando una oracin (elementos topicalizados), tras un parntesis y, en el final de una enumeracin, antes de la palabra "etctera".

Uso del punto y coma(;)

Gramaticalmente se utiliza: Para unir dos oraciones relacionadas en una sola frase (yuxtaposicin): Mara estaba apenada por el examen. + Mara tendr que estudiar ms. = Mara estaba apenada por el examen; tendr que estudiar ms. Est lloviendo mucho. + No podremos ir caminando. = Est lloviendo mucho; no podremos ir caminando. Generalmente se puede sustituir por construcciones del tipo: Mara estaba apenada por el examen y tendr que estudiar ms. No podremos ir caminando porque est lloviendo mucho. Para separar los elementos de una enumeracin cuando se trata de expresiones que incluyen comas: Haba que estar en contacto con la naturaleza; dejar entrar el cielo, el mar y el viento; dormir sobre tablones, sobre el suelo; sentarse en sillas medio rotas. Delante de las conjunciones o locuciones como pero, mas, aunque, sin embargo, por tanto, por consiguiente, cuando los periodos tienen cierta longitud: Trabajamos como locos en ese proyecto porque tenamos confianza; sin embargo, los resultados no fueron los que esperbamos.

El punto es una pausa que indica que ha terminado una oracin. Clases de punto: Punto y seguido: Se usa cuando se ha terminado una oracin y se sigue escribiendo otra sobre el mismo tema. Punto y aparte: Se usa para indicar que ha finalizado un prrafo. Punto final: Indica que ha acabado el escrito.

El punto(.)

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Diferencia entre adjetivos y pronombres demostrativos

Son idnticos en pronunciacin pero la diferencia esta en que es pronombre cuando no hay sustantivo y es adjetivo cuando si hay sustantivo por ejemplo: (adjetivo) yo viva en esa casa (pronombre) esa idiota no sabe su nombre

3.- Estructura y Organizacin para elaborar documentos

Pasos para la elaboracin de un escrito de calidad

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4.- Importancia de la Comunicacin en la secretaria

El proceso de comunicacin y los elementos que intervienen en l
COMUNICACIN: Es un proceso mediante el cual un sistema transmite informacin a otro sistema que es capaz de recibirla. Segn este sistema existe: a) b) c) d) Emisor, persona que emite el mensaje o informacin. Receptor, persona o personas que reciben el mensaje. Mensaje, informacin que transmite lo que se quiere decir. Canal, medio o via utilizado para transmitir el mensaje. e) Cdigo, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboracin del mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificacin y descodificacin.

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Barreras de la comunicacin
Durante el proceso de comunicacin pueden presentarse ciertos obstculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicacin eficiente; a dichos obstculos se les denomina como barreras de comunicacin y se clasifican en: A) SEMANTICAS.- es la parte de la lingstica que se encarga de estudiar el significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformacin o deficiencia del mensaje. B) BARRERAS FISICAS.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicacin: ruidos, iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: telfono, micrfono, grabadora, televisin, etc. C) FISIOLOGICAS.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicacin. D) PSICOLOGICAS.- Representan la situacin psicolgica particular del emisor o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planeacin, supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en la transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin prematura, comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.

Facilitadores de la comunicacin asertiva

La comunicacin asertiva es una comunicacin basada en la propia personalidad del individuo, en su confianza en s mismo, en su autoestima. Ejemplo: Una persona asertiva es cuando se comunica abiertamente en una forma adecuada y franca, capaz de interactuar con personas de todos los niveles, acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas y establece quienes van a ser sus amigos y quienes no. cmo es la comunicacin asertiva? cmo podemos comunicarnos con otros de esta forma sin que se sientan agredidos o sin que nosotros renunciemos a lo que queremos por miedo? *Establecer un buen contacto visual *Posicin corporal relajada. * Tono de voz claro y sostenido. *Utilizar un vocabulario asertivo: Yo pienso, Yo siento, Yo quiero. * Palabras de colaboracin (Vamos a ver, Cmo podemos resolver esto?). * Demostraciones de inters (Qu piensas t?, Qu ves?).

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5.- Cortesa Telefnica

Reglas para responder una llamada

1. 2. 3. 4. 5. No demorar la contestacin al interlocutor. El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolgrafo y un papel. Identificar a la persona con quin se est hablando. Disculparse si hay que abandonar el telfono. No debemos ser los primeros en colgar.

Reglas para hacer una llamada

1. Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada. Solicitar comunicacin con la persona con la que deseamos hablar. Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el da y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros. Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guin con los asuntos que no se nos pueden olvidar. Terminar la conversacin amablemente.

2. 3.

4.

5.

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REGLAS DE ORO
- Sonrer, Sonrer Y Sonrer - Saber Escuchar - Prestar Atencin - Anotar Los Nombres - Sugerir, No Ordenar - Llevar Registros Ordenados - No Involucrarse Emocionalmente.

"LO POSIBLE YA SE HIZO LO IMPOSIBLE ESTA EN TUS MANOS"

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