Sunteți pe pagina 1din 154

Călin Deneş

C ă lin Dene ş Strategii de negociere în afaceri Suport de curs 2010

Strategii de negociere în afaceri

Suport de curs

2010

CCuupprriinnss

1.

Conceptul de comunicare

3

1.1.

Definirea şi modelarea comunicării

3

1.2.

Niveluri şi tipuri de comunicare

11

1.3.

Perturbaţii în comunicare

13

2

Comunicarea interpersonală în negociere

15

2.1.

Stiluri de comunicare

15

2.2.

Modalităţi de comunicare

18

2.3.

Comunicarea cu cele patru tipuri

19

3.

Comunicarea verbală în negociere

24

3.1.

Ascultarea activă

24

3.2.

Arta de a pune întrebări

26

3.3.

Urmărirea reacţiei

31

4.

Comunicarea nonverbală în negociere

35

4.1.

Crearea imaginii

35

4.2.

Limbajul corpului

36

4.3.

Limbajul paraverbal

41

4.4.

Elemente de proxemică

43

4.5.

Limbajul timpului

47

5.

Scrierea documentelor folosite în negociere

48

5.1.

Pregătirea comunicării în scris

48

5.2.

Redactarea mesajelor scrise

50

5.3.

Stilul în comunicarea scrisă

51

5.4.

Stratgii privind stilul

56

6.

Rezolvarea conflictelor. Negocierea

59

6.1.

Natura conflictului

59

6.2.

Fazele conflictului

61

6.3.

Strategii pentru rezolvarea conflictelor

61

6.4.

Continuumul confruntării

63

6.5.

Strategii care trebuie evitate

66

6.6.

Comportamente care favorizează rezolvarea conflictelor

68

7.

Negocierea în afaceri

69

7.1.

Tipuri de negociere

72

7.2.

Structura procesului de negociere

73

7.3.

Stadiile negocierii

77

7.4.

Strategii şi tactici de negociere

93

7.4.1

Stiluri de negociere

95

7.4.2

Strategii de negociere

96

7.4.3

Tactici de negociere

98

7.5.

Moralitatea şi legalitatea negocierilor

107

7.6.

Caracteristicile negocierilor comerciale

109

  Bibliografie 110
 

Bibliografie

110

  Anex ă – Negocierea comercial ă 111
 

Anexă – Negocierea comercială

111

Strategii de negociere în afaceri

3

11
11

CCOONNCCEEPPTTUULL DDEE CCOOMMUUNNIICCAARREE

1.1. Definirea şi modelarea comunicării

Ce este comunicarea? Iată o întrebare la care au încercat să răspundă toţi autorii literaturii de specialitate, în funcţie de semnificaţia dată termenului în discuţie. Ca si cea mai mare parte a cuvintelor unei limbi, verbul a comunica şi substantivul comunicare sunt ambele polisemantice, comportând o pluralitate de semnificaţii. Firesc, definiţiile sunt numeroase si diferite dar, indiferent de şcoala de gândire căreia îi aparţine un autor sau altul, sau de orientarea în care se înscrie, acestea au cel puţin următoarele elemente comune:

comunicarea este procesul de transmitere de informaţii, idei, opinii, păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;

nici un fel de activitate – cotidiană şi/sau complexă – nu poate fi concepută în afara procesului de comunicare.

Câteva exemple de definiţii ale comunicării sunt prezentate în continuare:

Comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc informaţii, idei si sentimente (Hyles, S. şi Weaver, R.);

Comunicarea este procesul prin care o parte, numita emiţător, transmite informaţii (un mesaj) altei părţi, numită receptor (Baron, R.);

Comunicarea este activitatea psihofizică de punere în relaţie a două sau mai multe persoane în

scopul influenţării atitudinilor, convingerilor, comportamentelor destinatarilor şi interlocutorilor (Ross, R.);

Comunicarea reprezintă un proces de viaţa esenţial prin care animalele şi oamenii generează, obţin, transformă şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la bun sfârşit activităţile sau viaţa (Brent, D. R.).

Se constată că dificultatea definirii comunicării este dată şi de diversitatea unghiurilor de vedere sub care aceasta poate fi privită. Spre exemplu, sunt autori care insistă pe valoarea comunicaţională a emiţătorului şi/sau receptorului (Roberts şi Hunt, care consideră că: comunicarea consta în dobândirea,

Strategii de negociere în afaceri

4

transmiterea şi ataşarea unui înţeles informaţiei); alţi autori iau în calcul mesajul transmis - receptat (Longenecker consideră ca în definirea comunicării este important să reţinem ce se transmite şi mai puţin condiţia emiţătorului sau receptorului).

Indiferent de definiţiile avansate, important de reţinut este ca acest amplu demers care este comunicarea a fost percepută şi este tratată ca element fundamental al existenţei umane. Elemente concrete de teoria comunicării apar la Platon si Aristotel, care au instituţionalizat comunicarea ca disciplina de studiu (alături de filosofie sau matematica) în Lyceum şi în Academia Greaca. Epoca modernă a reprezentat boom-ul comunicării, care s-a dezvoltat sub toate aspectele, făcând obiectul unor analize clasice si moderne.

În ultimii 50 de ani, fundamentele teoretice ale ştiinţelor comunicării s-au îmbogăţit cu aporturi multiple. Ies în evidenţă trei curente de idei considerate deja clasice: modelul cibernetic, abordarea empirico – funcţionalistă şi modelul semiotic (lingvistic). Ca reacţie la modelele clasice care au dominat multa vreme scena teoretică, au apărut contribuţii recente care au ambiţia de a extinde posibilităţile de abordare şi înţelegere a comunicării. Se consideră că astăzi comunicarea trebuie înţeleasa ca o comprehensiune reciprocă, ca intercomprehensiune (accent la subiectivitatea altuia, la intenţiile şi

motivele sale). Harold Dwight Lasswell (1902-1978), politolog american recunoscut este considerat întemeietorul disciplinei comunicării şi deschizătorul unor abordări moderne în domeniu. Dealtfel, şcoala americană dezvoltă prin Eric Berne analiza tranzacţională (TA); prin Richard Bandler, John Grinder programarea neoro-lingvistică (NLP) şi prin Daniel Goleman leagă comunicarea de inteligenţa emoţională a persoanelor.

Noile modele ale comunicării iau în considerare circularitatea comunicării (alternanţa participanţilor la procesul de comunicare în rolurile de emiţător şi receptor), deosebirile individuale în stăpânirea codurilor de comunicare, rolul opiniilor şi al atitudinilor în procesul comunicării, importanta contextului social şi cultural al schimbului, inclusiv în cazul comunicării educaţionale. Mai mult, reprezentanţii Şcolii de la Palo Alto (Watzklawick P., Beavin, J., Jackson, D.) consideră că totul este comunicare şi formulează axiomele comunicării umane, care în esenţă se pot prezenta după cum urmează (Pârvu, I. – Filosofia comunicării):

Axioma 1 = Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice comportament uman având valoare de mesaj).

Axioma 2 = Comunicarea se desfăşoară la doua niveluri: informaţional si relaţional (orice comunicare se analizează în conţinut şi relaţie deoarece nu se limitează la transmiterea informaţiei, ci induce şi un comportament adecvat).

Strategii de negociere în afaceri

5

Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacţionează în permanenţă fiind, prin alternanţă, stimul şi răspuns).

Axioma 4 = Comunicarea îmbracă fie o forma digitală, fie una analogică (verbală – nonverbală).

Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază pe egalitate sau diferenţă (comportament “în oglinda” – de egalitate, şi comportament complementar: profesor – elev/student).

Axioma 6 = Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).

Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare (mesajul capătă sens numai în funcţie de experienţa de viaţă şi lingvistică a fiecăruia dintre noi).

Trecerea în revistă a unor asemenea teorii are drept scop evidenţierea importanţei comunicării; comunicarea constituie esenţa legăturilor interumane, exprimând capacitatea de a descifra permanent sensul contactelor sociale realizate cu ajutorul unor simboluri şi semnificaţii statuate (validate) social.

Comunicarea umană are, în alta ordine de idei, intenţia de a influenţa – calitativ şi cantitativ – existenţa omului, de a produce modificări comportamentale, de a conserva chiar anumite calităţi. Comunicarea umana este un proces activ de identificare, stabilire şi întreţinere de contacte sociale. Ea este prezenta în toate domeniile vieţii sociale, deci şi în învăţământ, unde se manifesta ca o forma particulară şi personalizată a instruirii, a formării tuturor specialiştilor din diverse domenii de activitate.

Însuşi procesul de învăţare se bazează pe comunicare, în toate formele ei de manifestare. Mai mult, instruirea trebuie să vizeze pe lângă pregătirea strict profesională şi o pregătire adecvată în domeniul comunicării. Aceasta din urmă are o importanţă crucială în fructificarea eficientă a cunoştinţelor profesionale ale tuturor.

În mod particular, problema se pune asemănător şi în cazul formării inginerilor, indiferent de specializare. Specific inginerilor este verbul „a face”. Această categorie profesională este caracterizată de pragmatism, de o abordare ordonată, logică şi sistematică a problemelor. Adesea inginerii folosesc informaţii de ordin grafic, codificate convenţional, pe care le transpun cu mult profesionalism în produse sau în sisteme de fabricaţie, fiind nevoiţi să comunice în diverse situaţii, de la foarte simple la complexe. Din aceste motive, formarea inginerilor trebuie realizată ţinând cont de specificul activităţilor pe care le cor realiza în domeniul profesional. În cele ce urmează, abordările teoretice şi practice vor încercă să fie adaptate specificului instruirii (formării) inginerilor.

Strategii de negociere în afaceri

6

Schimburile informaţionale care au loc între oameni definesc procesul de comunicare, proces care constă în transmiterea unui mesaj de la o persoană emitor la o persoană receptor. Deoarece cel mai frecvent mod de comunicare interpersonală este comunicarea verbală, se poate defini modelul general al procesului de comunicare verbală, care este prezentat în figura 1.1

Codificare Mesaj
Codificare
Mesaj
ă , care este prezentat în figura 1.1 Codificare Mesaj Decodificare VORBITOR ASCULT Ă TOR Fig.
Decodificare
Decodificare

VORBITOR

ASCULTĂTOR

Fig. 1.1 - Modelul general al procesului de comunicare verbală

(Communicating at Work by Tony Alessandra & Phil Hunsaker)

Aşa cum se observă în figura 1.1, procesul de comunicare presupune existenţa următoarelor elemente componente:

Participanţii, reprezentaţi de vorbitor şi de ascultător;

Mesajul, constituit din informaţia transmisă între participanţii procesului de comunicare;

Procesele, de trimitere şi de recepţionare a mesajului transmis de către vorbitor ascultătorului;

Limbajul, care asigură codificarea şi decodificarea mesajului în aşa manieră încât ascultătorul să înţeleagă întocmai ceea ce vorbitorul doreşte să-i comunice.

De bună seamă că dacă nu sunt reprezentate toate elementele componente ale comunicării, nu se poate vorbi de o comunicare reală. Dacă un vorbitor transmite un mesaj şi nu-l ascultă nimeni, sau îl ascultă cineva dar nu-i înţelege limbajul, atunci nu se poate discuta de comunicare. Se poate spune, cel mult, că vorbitorul îşi „răceşte gura degeaba”. Dacă se ţine cont că circulaţia informaţională reprezintă una dintre principalele surse de progres, se poate afirma că cea mai defavorabilă situaţie este cea în care un vorbitor refuză transmiterea oricărui mesaj.

Informaţia pe care vorbitorul intenţionează să o transmită ascultătorului poate să nu coincidă cu cea cuprinsă în mesaj, datorită unui viciu de codificare. Apoi, ascultătorul poate să înţeleagă mesajul într-o formă diferenţiată, mai mult sau mai puţin, în funcţie de erorile pe care le poate comite la decodificare.

Strategii de negociere în afaceri

7

Adesea dorim să ne exprimăm anumite gânduri sau sentimente, le transmitem utilizând cuvinte mai mult sau mai puţin potrivite şi dacă ne ascultă mai multe persoane, s-ar putea ca fiecare să interpreteze în alt mod mesajul transmis. Iată de ce se impune ca procesul de comunicare să se realizeze într-o astfel de manieră încât fluxul informaţional vehiculat de la vorbitor la ascultător să aibă o acurateţe ridicată, respectiv să nu se înregistreze pierderi de informaţie. În realitate, procesul de comunicare este mult mai complex şi poate fi modelat în diverse maniere. Un model operaţional şi util este cel prezentat în figura 1.2.

ţ ional ş i util este cel pre zentat în figura 1.2. CONTEXT Bariere MESAJ Limbaje
ţ ional ş i util este cel pre zentat în figura 1.2. CONTEXT Bariere MESAJ Limbaje

CONTEXT

ional ş i util este cel pre zentat în figura 1.2. CONTEXT Bariere MESAJ Limbaje Zgomot
Bariere
Bariere
MESAJ
MESAJ

Limbaje

Zgomot decodificare Filtre DESTINATAR codificare Limbaje
Zgomot
decodificare
Filtre
DESTINATAR
codificare
Limbaje
decodificare Filtre DESTINATAR codificare Limbaje Mediu - Canale Mediu - Canale codificare EMITENT Filtre

Mediu - Canale

Mediu - Canale codificare EMITENT Filtre decodificare Zgomot
Mediu - Canale
codificare
EMITENT
Filtre
decodificare
Zgomot
FEEDBACK
FEEDBACK

CONTEXT

EMITENT Filtre decodificare Zgomot FEEDBACK CONTEXT Fig. 1.2 - Modelul procesului de comunicare ( Cândea &
EMITENT Filtre decodificare Zgomot FEEDBACK CONTEXT Fig. 1.2 - Modelul procesului de comunicare ( Cândea &

Fig. 1.2 - Modelul procesului de comunicare

(Cândea & Cândea - Comunicarea manageriala)

Acesta redenumeşte participanţii implicaţi în procesul de comunicare şi evidenţiază faptul că transmiterea şi recepţionarea mesajelor se realizează în anumite medii, folosindu-se anumite canale de comunicare, în anumite contexte. Din această cauză, mesajele pot fi mai mult sau mai puţin alterate, fiind percepute în stare modificată, sub formă de zgomote care trebuie filtrate pentru a creşte acurateţea informaţiei transmise prin intermediul mesajului. Meritul deosebit al modelului propus constă în faptul că este aplicabil şi altor modalităţi de comunicare (nu numai comunicării strict verbale) şi că prezintă cele două ramuri ale procesului de comunicare: cea directă, care reprezintă comunicarea emitentului cu destinatarul şi cea inversă, materializată de reacţia

Strategii de negociere în afaceri

8

destinatarului la primirea mesajului (feedback). Feedback-ul reprezintă, de fapt, o formă specifică de mesaj cu funcţiuni aparte: de reacţie solicitată, acordată sau utilizată.

O comunicare eficientă presupune transmiterea unui mesaj, urmată de analiza reacţiei destinatarului, exprimată prin feedback-ul recepţionat de emitent. Acesta poate constata înţelegerea corectă a mesajului sau apariţia unor neînţelegeri, care vor fi îndreptate prin transmiterea unui mesaj de corectare, care să solicite un nou feedback. Prin circularitatea modelului, se asigură astfel buna circulaţie a informaţiei între participanţii la comunicare, precum şi cunoaşterea opiniilor destinatarului în raport cu mesajul transmis. Transmiterea ideilor de la o persoana la alta constituie o problemă serioasă atunci când nu se respectă regulile de bază ale comunicării. Pentru iniţierea procesului de comunicare este imperios necesară atragerea atenţiei destinatarului. Numai atunci poate începe procesul de transmitere a mesajului.

Comunicarea unui mesaj nu poate fi încheiată decât după primirea cel puţin a unei reacţii feedback, care să confirme recepţionarea corectă a mesajului. Există situaţii în care transmiterea unor informaţii să presupună transmiterea mai multor mesaje, însoţite de feedback-urile aferente, până când participanţii la comunicare să considere că şi-au atins obiectivele urmărite.

Transmiterea informaţiilor se realizează complex, comunicarea prezentând trei componente:

Comunicarea exteriorizată, care cuprinde acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocuitori şi care se manifestă fie oral (prin vorbire şi ascultare), fie în scris (prin utilizarea mesajelor scrise şi citite);

Metacomunicarea, care se referă la sensul perceput al mesajului, (la ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte);

Intracomunicarea,care reprezintă procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care se „vorbeşte” cu sinele.

În vederea unei comunicări corespunzătoare, trebuie să se acorde o atenţie deosebită formulării mesajului. El trebuie enunţat astfel încât să reflecte cât mai fidel ideile pe care emitentul doreşte să le transmită destinatarului. Pentru aceasta trebuie să se aibă în vedere cele două dimensiuni importante ale mesajului şi anume: conţinutul mesajului şi aspectul relaţional. Un acelaşi mesaj poate avea impact diferit, în funcţie de prestaţiile emitentului şi destinatarului în timpul procesul de comunicare. În timpul unui proces de comunicare orice persoană poate fi, deopotrivă, emitent sau

Strategii de negociere în afaceri

9

destinatar. Pentru a-şi atinge ţelul, participanţii la comunicare trebuie să cunoască eficienţa fiecărei modalităţi de transmitere a mesajelor (implicit şi a feedback-urilor, care sunt forme specifice de mesaje). Mesajele sunt transmise prin trei componente (căi), denumite „cei 3 V” ai comunicării, prezentate sintetic în tabelul 1.1.

Tabelul 1.1 – Transmiterea mesajelor prin „cei 3 V” ai comunicării

Componenta

Mijloace de comunicare utilizate de emitent

 

Impactul asupra destinatarului

mesajului

valoric

reprezentat grafic

Componenta

Cuvintele rostite

7%

 

Verbală

7% 38% 55% verbal vocal vizual
7%
38%
55%
verbal
vocal
vizual

Componenta

Tonul şi intensitatea vocii

38%

Vocală

Componenta

Tot ceea ce vede ascultătorul

55%

Vizuală

Odată cunoscute componentele mesajelor şi valorile impactului lor asupra destinatarilor, se impune utilizarea cu abilitate a tuturor acestor componente, în corelare cu mediul comunicării (realizată oral sau scris). Astfel, în cazul comunicării orale se va acorda o atenţie deosebită componentei vizuale, făcându-se uz de comunicarea gestuală şi de aşa-zisul „limbaj al corpului”, în concordanţă deplină cu componenta verbală a mesajului, exprimată într-o manieră vocală adecvată. Dacă pe timpul comunicării verbale emitentul nu este în câmpul vizual al destinatarului, componenta vizuală nu mai poate fi fructificată (de exemplu în cazul convorbirilor telefonice). Comunicarea scrisă nu permite utilizarea componentei vocale (decât într-o măsură limitată, prin utilizarea adecvată a semnelor de punctuaţie), componenta vizuală reducându-se la forma de prezentare a mesajului scris, căreia i se va acorda o atenţie deosebită pentru a avea impactul scontat.

Mesajele exprimate codificat, în limbaje cunoscute ambilor parteneri din cadrul comunicării, se transmit prin intermediul unor canale de comunicare care pot fi:

Formale, prestabilite pentru a îndeplini anumite obiective şi care presupun o anumită rutină;

Neformale, care se stabilesc pe alte baze decât regula impusă (ex.: prietenie, preferinţe, interese personale, etc.).

Strategii de negociere în afaceri

10

Ambele canale de comunicare trebuie fructificate cu mult tact. Modul de comunicare trebuie adaptat în mod corespunzător tipului de canal de comunicare de care face uz pentru transmiterea mesajului:

telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video, etc.

Deosebit de importantă este informaţia conţinută de mesaj. Aceasta poate fi obiectivă sau subiectivă, adevărată sau falsă, uneori chiar diversionistă. Deoarece interesul fiecărui destinatar este să utilizeze în folosul său informaţia conţinută de mesaj se impune decodificarea informaţiei utilizând filtre, dependente de:

Experienţă;

Percepţia asupra participanţilor;

Implicarea emoţională;

Nivelul de atenţie;

Nivelul de înţelegere, etc.

Destinatarii pot constata neconcordanţe între componentele verbale, vocale şi vizuale ale mesajelor, care, filtrate corespunzător pot facilita înţelegerea corectă a mesajului şi atitudinii emitentului. Analog trebuie filtrate şi înlăturate perturbaţiile provocate de mediul, canalele sau contextul comunicării.

Comunicare prezintă unele caracteristici de care trebuie să se ţină cont în orice moment. Acestea se regăsesc între axiomele comunicării umane ale Şcolii de la Palo Alto (anterior enumarate). În primul rând, trebuie să se ţină cont că procesul de comunicare este un proces dinamic, care evoluează, se schimbă şi schimbă chiar persoanele implicate în proces. În al doilea rând, comunicarea reprezintă un proces ireversibil, deoarece nu se poate şterge mesajul transmis şi impresiile lăsate, chiar dacă se revine atât asupra conţinutului şi a modului de livrare. În fine, trebuie consemnat faptul că orice proces de comunicare se desfăşoară într-un anume context, care poate influenţa semnificativ schimbul informaţional dintre participanţi.

Strategii de negociere în afaceri

11

1.2. Niveluri şi tipuri de comunicare

Nivelurile la care poate avea loc comunicarea sunt evidenţiate de fereastra Johari, prezentată în figura 1.3. Acestea sunt dependente de gradul de cunoaştere a informaţiilor vehiculate în procesul de comunicare, la nivelul persoanei implicate.

Cunoscută

altora

Necunoscută

altora

Cunoscută sieşi

DESCHISĂ

ASCUNSĂ

Necunoscută sieşi

OARBĂ

NECUNOSCUTĂ

Fig. 1.3 - Fereastra Johari (Joseph & Harrington)

(Adaptare după Business Communication de Himstreet & Baty)

Fereastra Johari reprezintă un model care descrie nivelurile la care poate avea loc procesul de comunicare, în funcţie de zonele în care persoanele acumulează informaţia despre sine şi lumea înconjurătoare. Conform acestui model se disting patru zone de comunicare:

Zona deschisă, care conţine informaţiile pe care le cunoaştem despre noi şi pe care alţii le ştiu şi ei;

Zona ascunsă, corespunzătoare informaţiilor ce nu pot fi exteriorizate (sentimente, reacţii sau impulsuri);

Zona oarbă, aferentă informaţiilor pe care alţii le ştiu despre noi, dar noi nu avem habar de acest lucru;

Zona necunoscută, unde sunt localizate informaţii (sentimente, tendinţe, implusuri) necunoscute atât de noi cât şi de alţii.

Strategii de negociere în afaceri

12

Dacă se pune problema comunicării între două persoane, în funcţie de încadrarea informaţiilor în

zonele caracteristice ferestrei Johari, se disting patru tipuri de comunicare, prezentate în figura 1.4.

C
C

A

Ascunsă

Necunoscută

Deschisă

Oarbă

C A Ascuns ă Necunoscut ă Deschis ă Oarb ă Deschis ă Oarb ă Ascuns ă

Deschisă

Oarbă

Ascunsă

Necunoscută

Oarb ă Deschis ă Oarb ă Ascuns ă Necunoscut ă B D Fig. 1.4 - Tipuri
B
B
Oarb ă Deschis ă Oarb ă Ascuns ă Necunoscut ă B D Fig. 1.4 - Tipuri
D
D

Fig. 1.4 - Tipuri de comunicare între două persoane

A= comunicare deschisă; B=comunicare neintenţionată; C= comunicare intenţionată; D=comunicare prin “molipsire”

(Cândea & Cândea – Comunicarea managerială)

Comunicarea deschisă (A), constituie tipul de comunicare optimă, eficace şi eficientă cu

mesaje înţelese corect.

Comunicarea neintenţionată (B),în cazul căreia mesajul este recepţionat de la o persoană

fără ca aceasta să dorească să-l comunice sau să-şi dea seama că o face. Acest tip de

comunicare prezintă interes şi importanţă deoarece relevă o parte a personalităţii

interlocutorului.

Comunicarea intenţionată (C), reprezintă acel tip de comunicare prin care în mod

intenţionat sunt dezvăluite informaţii care sunt de obicei ascunse. Este caracterizată de

procesul de autoexpunere şi de solicitare şi furnizare de feedback.

Comunicarea prin „molipsire” (D), este un tip de comunicare realizată la nivel emoţional,

prin care sunt influenţate sentimentele sau comportamentul interlocutorului fără ca vreuna

din părţi să fie conştientă de aceasta.

În decursul unui dialog se poate face uz de un singur tip de comunicare sau se pot folosi mai multe

tipuri, în funcţie de interesele şi de abilităţile participanţilor. Rezultatele obţinute sunt direct

proporţionale cu gradul de stăpânire a tehnicilor de comunicare şi cu capacitatea de alegere

corespunzătoare a strategiei optime de comunicare.

Strategii de negociere în afaceri

13

1.3. Perturbaţii de comunicare

Complexitatea comunicării depinde, pe lângă complexitatea mesajului, de perturbaţiile de genul „zgomotelor”, „barierelor” şi/sau „filtrelor”, care distorsionează comunicarea.

Ceea ce se transmite în procesul de comunicare depinde de:

imaginea despre sine;

imaginea despre interlocutor;

definirea situaţiei;

motivele, sentimentele şi intenţiile interlocutorilor;

scopul urmărit.

Cele mai frecvente probleme de comunicare, care compromit semnificativ procesul, sunt identificabile la: transmiterea mesajului; nivelul mediului; recepţionarea mesajului.

Problemele care apar la transmitere sunt cauzate de emitent şi se referă la următoarele aspecte:

Alegerea necorespunzătoare a cuvintelor folosite în formularea mesajului; Selectarea necorespunzătoare a tonului folosit la transmiterea mesajului; Selectarea necorespunzătoare a momentului transmisiei; Utilizarea unor gesturi care să contrazică importanţa sau sensul mesajului.

Pe lângă aspectele anterior menţionate, emitorul trebuie să aibă în vedere, în orice moment, ordinea importanţei elementelor componente ale mesajului (a se vedea tabelul 1.1), aşa cum sugerează figura 1.5.

Eementul vizual

1.1), a ş a cum sugereaz ă figura 1.5. Eementul vizual Elementul vocal Elementul verbal Fig.

Elementul vocal

cum sugereaz ă figura 1.5. Eementul vizual Elementul vocal Elementul verbal Fig. 1.5 - Ordinea importan

Elementul verbal

Fig. 1.5 - Ordinea importanţei elementelor mesajului

Probleme care apar la nivelul mediului se referă în principal la cele cauzate de ambianţă; cel mai defavorabil factor de mediu fiind zgomotul. Zgomotele din mediu (telefon, şantier, drum aglomerat, etc.) creează distorsiuni ale mesajului. Acestea pot fi amplificate de alegerea temporală neadecvată a momentului transmisiei mesajului.

Strategii de negociere în afaceri

14

Probleme apărute la recepţionare sunt cauzate de starea fizică şi emoţională a ascultătorului (oboseala, interesul faţă de mesaj, presiuni externe, prejudecăţi, cultură, etc.). Acestea fac ineficientă comunicarea chiar dacă mesajul ajunge la destinatar fără să fie afectat de probleme de transmitere sau de mediu.

Astfel stând lucrurile, pe bună dreptate, ne putem întreba ce-i de făcut. Cum să facem ca să realizăm o comunicare cu un nivel calitativ cât mai elevat? Ce strategie se impune a fi folosită pentru a face comunicarea cât mai eficientă?

Este evident că strategia ce trebuie urmată trebuie să înlăture problemele de comunicare anterior menţionate, sau, dacă nu este posibilă eliminarea completă, să le minimalizeze efectele. Iată care sunt elementele importante ale acestei strategii:

“Fiţi siguri că sunteţi o staţie de emisie puternică”, lucru ce devine posibil doar dacă:

o

Formulaţi mesaje clare;

o

Folosiţi un ton adecvat, care să întărească cuvintele;

o

Gesturile şi mimica sunt adecvate mesajului;

“Curăţaţi mediul”, căutând să:

o

Eliminaţi distracţiile şi zgomotele;

o

Organizaţi mediul;

o

Selectaţi corect momentul transmisiei;

“Asiguraţi-vă că radioul e pornit” (adică că destinatarul este pe recepţie), urmărind să:

o

Atrageţi atenţia ascultătorului (destinatarului);

o

Identificaţi caracteristicile/interesul acestuia;

o

Identificaţi nivelul educaţional, cultural, emoţional, etc. al ascultătorului.

Fiecare emitor este liber să utilizeze orice strategie care să-i servească cât mai bine intereselor urmărite. Cele anterior prezentate reprezintă condiţii imperios necesare unei bune şi eficiente comunicări.

Negocierea este o formă de comunicare utilizată pentru rezolvarea conflictelor, care implică nivele moderate de cooperare şi afirmare. Fiecare parte îşi enunţă poziţiile şi încearcă să accepte un compromis. Tendinţa este de a minimiza pierderile şi maximiza câştigurile pentru ambele părţi implicate în conflict.

Strategii de negociere în afaceri

15

22
22

CCOOMMUUNNIICCAARREEAA IINNTTEERRPPEERRSSOONNAALLĂĂ ÎÎNN NNEEGGOOCCIIEERREE

2.1. Stiluri de comunicare

Reuşita unei afaceri nu depinde numai de calitatea ideilor pe care se bazează, de resursele materiale şi financiare alocate, de puterea economică şi de poziţia pe piaţă a organizaţiei, de climatul economic şi politic sau de stabilitatea legislativă. Ea depinde în mare măsură de personalul angajat în implementarea şi dezvoltarea afacerii. Pe lângă pregătirea corespunzătoare şi probitatea profesională necesară, membrii unei organizaţii trebuie să aibă abilitatea de a comunica unii cu alţii, asigurând astfel o fluenţă corespunzătoare fluxurilor informaţionale care fac, în fapt, obiectul comunicării.

În orice stadiu de existenţă a unui produs - pornind de la prospectarea pieţei, continuând cu concepţia, pregătirea fabricaţiei, aprovizionarea, execuţia şi până la vânzarea, punerea în funcţiune şi asistenţa tehnică acordată clientului pentru produsul cumpărat - persoanele unei organizaţii sunt nevoite fie să comunice între ele, fie să comunice cu persoane din afara organizaţiei (furnizori, clienţi, bancheri, reprezentanţi ai autorităţilor sau ai unor diverse organisme , etc.). În mod analog se pune problema şi în cazul serviciilor. Din aceste motive, trebuie să se acorde procesului de comunicare interpersonală atenţia cuvenită. O comunicare defectuoasă cu clienţii poată să compromită o afacere, putând să determine un volum scăzut al vânzărilor unor produse cu nivel calitativ mai ridicat decât alte produse de acelaşi gen, vândute pe aceeaşi piaţă.

Comunicarea interpersonală eficientă nu exclude relaţiile de subordonare administrativă sau ierarhică însă din perspectiva comunicării presupune o relaţie de parteneriat între emitentul şi destinatarul comunicării. Evident că ambii parteneri au interesele lor, care pot fi chiar divergente, însă între participanţii la procesul de comunicare trebuie să existe armonie şi o relaţie empatică. În acest sens, cei doi parteneri trebuie să vorbească aceeaşi limbă, să urmărească aproximativ aceleaşi obiective, să aibă afinităţi comune, să facă tot ce este posibil pentru a facilita comunicarea.

Strategii de negociere în afaceri

16

Aceste elemente depind de stilul de comunicare specific fiecărei persoane. Dacă stilurile de comunicare ale celor doi parteneri sunt aproximativ aceleaşi, creşte substanţial şansa unei mai bune comunicări. Stilul de comunicare este dependent şi definit de tipul comportamental al fiecărui individ. Majoritatea problemelor comunicării sunt datorate diferenţelor fundamentale de comportament ale oamenilor.

Explicarea diferenţelor comportamentale ale persoanelor a făcut obiectul a numeroase preocupări. O primă explicaţie este furnizată de astrologie. Alinierea planetelor influenţează comportamentul uman. S-au definit 12 simboluri astrologice, aferente a 12 tipuri de oameni care corespund celor 4 elemente fundamentale: pământ, aer, foc şi apă. Încă din vremea Greciei antice, Hipocrates a definit patru categorii de temperamente umane, în funcţie de cele 4 fluide: sângele, flegma, şi bila neagră şi galbenă. Conform acestei clasificări se disting următoarele caractere: coleric; flegmatic; sanguin şi melancolic. Este de remarcat faptul că nu se poate întâlni în realitate nici unul dintre cele patru caractere în stare pură. Majoritatea oamenilor au caractere complexe, care îmbină unul sau mai multe caractere, în proporţie diferenţiată, de la caz la caz.

O altă explicaţie este exprimată de Dr. Carl Jung (1920), care defineşte patru stiluri

comportamentale: intuitivul (intuitive); gânditorul (thinker); cercetaşul (feeler); sensibilul (sensor).

De această dată stilul comportamental este diferenţiat din punct de vedere psihologic, după alte

caracteristici ale oamenilor, respectiv intuiţia, gândirea, necesitatea cunoaşterii sau capacitatea de utilizare a simţurilor. Studii japoneze, mai recente, asociază temperamentul cu grupa de sânge. Astfel, de exemplu, persoanele cu grupa sanguină A sunt considerate ca fiind oameni conştiincioşi, muncitori, predispuşi să fie tehnicieni sau ingineri.

Oricare dintre clasificările anterioare prezintă avantaje şi dezavantaje în cazul utilizării practice. Din această perspectivă, a utilităţii, este mai eficientă analiza persoanelor prin prisma modelului de personalitate. Modelul de personalitate are la bază două dimensiuni ale comportamentului uman:

modul de abordare a procesului de comunicare şi atitudinea faţă de celelalte persoane.

După modul de abordare a procesului de comunicare se disting două stiluri de comunicare:

stilul direct;

stilul indirect.

Strategii de negociere în afaceri

17

Această clasificare descrie comportamentul observabil al persoanelor (respectiv se referă la cum ne văd şi aud alţii) şi urmăreşte tendinţa comportamentală a persoanei de a progresa, de a merge înainte prin exprimarea gândurilor, sentimentelor şi aşteptărilor, cu scopul de a influenţa alţi oameni.

Raportat la atitudinea faţă de celelalte persoane, se deosebesc tot două stiluri opuse de comunicare şi anume:

stilul susţinător;

stilul controlor.

Această abordare explică obiectivul motivaţional din spatele acţiunilor (căutând să explice de ce facem ceea ce facem) şi urmăreşte tendinţa oamenilor de a-şi stabili ca prioritare relaţiile cu ceilalţi (susţinătorul) sau îndeplinirea sarcinilor (controlorul).

Cunoaşterea stilului personal permite adoptarea celei mai adecvate strategii de comunicare. Prin combinarea lor aflăm cât de înclinaţi suntem să ne dezvăluim gândurile şi sentimentele precum şi gradul în care suntem dispuşi să susţinem exprimarea gândurilor şi sentimentelor altora. Complexitatea fiinţei umane complică mult situaţia şi în acest domeniu interesant al comunicării interpersonale. Fiecare individ are personalitatea sa, are caracterul său, are propriul stil de comunicare. Pentru a facilita procesul schimbului informaţional realizat prin comunicarea interpersonală se impune ca fiecare comunicator să-şi adapteze stilul de comunicare la cel al partenerului.

Pentru stabilirea stilului direct sau indirect se utilizează indicatorii de identificare prezentaţi în figura 2.1.

Utilizarea unei singure categorii de indicatori riscă să nu fie suficient de relevantă pentru stabilirea stilului de comunicare. De aceea, este bine să se ţină cont de toate cele trei categorii de indicatori, care trebuie analizaţi riguros, pentru că orice analiză pripită poate să se dovedească greşită. Observarea indicatorilor recomandaţi în figura 2.1 pentru a fi urmăriţi la stabilirea stilului de comunicare nu se realizează instantaneu şi, în plus, persoana cu care se realizează comunicarea poate fi complet necunoscută celui care iniţiază procesul de comunicare. Dacă obiectivele comunicării sunt importante, se schimbă la început mesaje de complezenţă. Abil direcţionate şi formulate astfel încât să solicite feedback din partea ascultătorului, aceste mesaje pot determina apariţia indicatorilor (verbali, vocali sau vizuali) atât de utili în stabilirea stilului de comunicare

Strategii de negociere în afaceri

18

utilizat de partener. Numai atunci când s-a stabilit stilul de comunicare al partenerului se trece la transmiterea mesajului principal, pentru care a fost iniţiat procesul de comunicare.

INDIRECT

INDIRECT DIRECT • Întreab ă (Ex. Nu dori ţ i s ă lua ţ i loc?)

DIRECT

• Întreabă (Ex. Nu doriţi să luaţi loc?)

• Ascultă

• Îşi rezervă dreptul la opinii

• Cantitate scăzută de comunicare verbală

• Ferm

• Puţin convingător

• Volum redus

• Vorbeşte înceat, rar

• Strângere de mână gentilă

• Contact vizual intermitent

• Gestică limitată pentru accentuarea topicii

• Arată calm şi cu multă răbdare

VERBAL

VOCAL

VIZUAL

•Spune (Ex. Ia loc! Stai jos!) •Vorbeşte •Gata să-şi exprime opiniile •Multă comunicare verbală

•Mare varietate a vocii •Convingător •Volum ridicat •Vorbeşte repede

•Strângere de mână fermă •Contact vizual neîntrerupt •Gestica accentuează topica •Arată impacientat

Fig. 2.1 - Indicatori verbali, vocali şi vizuali pentru a stabili caracterul direct sau indirect

Pentru stabilirea dimensiunii comportamentale de susţinător sau controlor, se utilizează aceleaşi categorii de indicatori , adaptate în mod corespunzător. Acestea sunt prezentate în figura 2.2.

SUSŢINĂTOR

• Povesteşte

• Îşi împărtăşeşte sentimentele

• Vorbeşte neformal

• Îşi exprimă repede opiniile

VERBAL

•Orientat către fapte şi sarcini •Nu-şi împărtăşeşte sentimentele •Practică vorbirea formală

CONTROLOR

• Multe inflexiuni

• Multe variaţii ale tonului

• Mare varietate a calităţilor

vocale

VOCAL

•Puţine inflexiuni •Puţine variaţii ale tonului •Mică varietate a calităţilor vocale

• Expresie facială animată

• Multă mişcare a corpului

• Orientate pe contact

• Acţiuni dramatice

VIZUAL

•Mai puţine expresii faciale •Miscări controlate/limitate ale corpului •Orientat către lipsa de contact

Fig. 2.2 - Indicatori verbali, vocali şi vizuali pentru a stabili caracterul de susţinător sau controlor

Strategii de negociere în afaceri

19

Caracteristicile stilului de comunicare se pot modifica în funcţie de circumstanţe. Intervine aici abilitatea fiecărei persoane, de a fructifica alternanţa stilurilor de comunicare, adoptând conjunctural stilul cel mai adecvat. Ignorarea importanţei stilului de comunicare conduce la diminuarea semnificativă a performanţelor comunicării sau chiar la ratarea obiectivelor urmărite. Abilităţile în domeniul comunicării interpersonale se pot forma prin instruire însă consolidarea şi perfecţionarea lor se realizează numai în practică. Unele persoane prezintă calităţi native care le facilitează comunicarea, pe când alte persoane se pot bizui doar pe ceea ce au dobândit. Acestea din urmă trebuie să facă eforturi conştiente şi corespunzătoare pentru a anihila avansul primilor.

Combinarea celor două dimensiuni comportamentale ale modelului de personalitate (propus în cadrul subcapitolului precedent) conduce la deosebirea celor patru tipuri comportamentale prezentate în figura 2.3, fiecare tip comportamental având propriul stil de comunicare. Dacă o persoană abordează comunicarea în stil direct şi în acelaşi timp prezintă elementele caracteristice unui susţinător, se încadrează în tipul comportamental sociabil. Persoanele care asociază stilului direct de comunicare stilul controlor definesc tipul comportamental director. În cazul persoanelor care împletesc stilul indirect de comunicare cu stilul susţinător se discută despre tipul comportamental povestitor. Dacă alături de stilul indirect de comunicare se întâlneşte stilul controlor atunci avem de a face cu tipul comportamental gânditor.

Elementele prezentate în figura 2.3 evidenţiază trăsăturile predominante ale stilurilor de comunicare: stilul direct se remarcă prin rapiditate în acţiune, pe când stilul indirect est definit de încetineală; stilul susţinător se orientează spre relaţii, în opoziţie cu stilul controlor care se orientează spre sarcini. Prin urmare, trăsăturile caracteristice celor patru tipuri comportamentale identificate sunt următoarele: tipul sociabil, este rapid şi orientat spre relaţii; tipul director, este rapid şi orientat către sarcini; tipul povestitor, este încet şi orientat spre relaţii; tipul gânditor, este încet şi orientat către sarcini.

Dacă se are în vedere faptul că fiecărei profesiuni îi corespund anumite activităţi, care presupun diverse modalităţi de comunicare, tipurile comportamentale enumerate anterior se vor preta mai mult sau mai puţin la necesităţile fiecărui post din cadrul unei organizaţii. Acest lucru constituie un motiv suplimentar de a reflecta asupra veridicităţii expresiei „omul potrivit la locul potrivit”.

În tabelul 2.1 sunt prezentate sintetizat elementele caracteristice persoanelor care aparţin celor celor patru tipuri comportamentale (caracteristicile detaliate se pot regăsi în lucrarea [Roşca& Deneş]).

Strategii de negociere în afaceri

20

CTRENDII

REDI

)tecni(

ipa dr(

CT

)

SUSŢINĂTOR (orientat pe relaţii)

POVESTITOR

• încet în a acţiona sau lua decizii;

• îi plac relaţiile apropiate, personale;

• îi displac conflictele;

• susţine şi ascultă activ pe alţii;

• slab în stabilirea obiectivelor şi a direcţiilor;

• excelente abilităţi în a obţine; ajutorul altora;

• munceşte încet şi împreună cu alţii;

• caută siguranţa şi sentimentul apartenenţei;

• bune calităţi de sfătuitor

apartenen ţ ei; • bune calit ăţ i de sf ă tuitor GÂNDITOR • precaut în

GÂNDITOR

• precaut în acţiuni şi decizii;

• îi place organizarea şi structura;

• îi displace implicarea;

• întreabă de multe ori despre detalii specifice;

• preferă obiectivele, orientarea către sarcină, mediul de muncă intelectual;

• doreşte să fie corect, de aceea se bazează foarte mult pe colectarea datelor;

• munceşte singur, încet şi exact;

• bune calităţi de rezolvare a problemelor.

SOCIABILi exact; • bune calit ăţ i de rezolvare a problemelor. • • îi place implicarea;

îi place implicarea;

îi displace să fie singur;

DIRECTOR

• îi place controlul;

• nu-i place inactivitatea;

acţiuni şi decizii decisive;

acţiuni şi decizii spontane;

exagerează şi generalizează;

tinde să viseze şi să-i capteze şi pe alţii;

sare de la o activitate la alta;

munceşte repede şi stârnit cu alţii;

caută stima şi recunoaşterea;

bune capacităţi de persuasiune

ş i recunoa ş terea; bune capacit ăţ i de persuasiune • prefer ă maximum de

• preferă maximum de libertate pentru a se conduce pe sine şi pe alţii;

• rece, independent şi competitiv;

• toleranţă scăzută faţă de sentimentele, atitudinile şi sfaturile altora;

• munceşte singur repede şi
impresionant;• munce ş te singur repede ş i

• bune calităţi de administrator.

CONTROLOR (orientat către sarcină)

Fig. 2.3 - Tipurile comportamentale

Strategii de negociere în afaceri

21

Tabelul 2.1- Elementele caracteristice tipurilor comportamentale

Tipul SOCIABIL

Tipul DIRECTOR

doreşte interacţiunea şi contactul cu oamenii;

doreşte să conducă

este entuziast şi plin de viaţă;

îi displace inactivitatea;

acţionează şi decide spontan;

gândeşte logic

este preocupat în a obţine aprobarea şi a salva aparenţele;

acţionează rapid şi decisiv;

doreşte fapte şi evidenţierea lor;

gândeşte emoţional;

doreşte rezultate;

îi plac sintezele şi se plictiseşte cu detaliile;

doreşte libertate personală pentru a se conduce pe sine şi pe alţii;

îi plac schimbările şi inovaţiile;

are de nevoie de ajutor pentru a se organiza;

îi place schimbarea;

nu-i plac conflictele;

preferă să delege altora lucrul cu detaliile;

militează pentru o orientare pozitivă şi optimistă asupra vieţii;

exagerează şi generalizează;

rece, independent şi competitiv;

are scăzută toleranţă pentru sentimentalisme, atitudini şi sfatul altora;

tinde să viseze şi-i prinde şi pe alţii în visurile lui;

sare de la o activitate la alta;

doreşte să-i fie recunoscute realizările;

are tendinţa de a se angaja în argumentări şi conflicte;

munceşte repede şi însufleţit cu alţii.

are bune calităţi administrative.

Tipul GÂNDITOR

Tipul POVESTITOR

gândeşte logic şi analitic;

îi place stabilitatea;

are nevoie de date;

gândeşte logic;

doreşte să aibă dreptate;

doreşte documentare şi fapte;

îi plac organizarea şi structura;

doreşte implicarea personală;

pune multe întrebări despre detalii;

ia decizii şi trece încet la acţiune;

preferă cunoaşterea obiectivelor şi este orientat către realizarea sarcinilor;

trebuie să cunoască secvenţele pas cu pas;

evită riscul şi schimbarea;

îi place mediul de lucru intelectual;

nu-i plac conflictele interpersonale;

doreşte să înţeleagă procesele;

munceşte încet dar în echipă;

este precaut în luarea deciziilor;

încearcă să se acomodeze cu ceilalţi;

preferă să facă lucrurile singur;

doreşte linişte şi pace;

munceşte singur, încet dar sigur;

caută securitatea şi sentimentul apartenenţei;

îi place să fie admirat pentru precizie şi acurateţe;

îi place munca în echip