ATENDIMENTO

Algumas informaes simples, porm eficazes: ouvir mais do que falar; usar o tom de voz certo e falar pausadamente; falar com boa dico, usar palavras simples; colocar "calor" na voz , ou seja, falar com entusiasmo; sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que voc disse; se voc no entendeu o que o cliente pediu, pea-lhe para repetir; evitar uso de grias.

Ter aptido para a venda: isso fundamental. O vendedor tem de ser a pessoa que produz receita para a loja ou para o empreendimento. E no vai conseguir isso reclamando do tempo, da crise, do trnsito ou do salrio. Lembre-se: mais do que um produto, esto sendo vendidos um sonho, uma soluo ou um FUTURO. Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se com o que ele est comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atend-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiana ao cliente. Ser parceiro do cliente: o cliente no pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que esse cliente retorne, e no para que ele compre somente uma vez e nunca mais aparea. Lembre-se: a maioria dos clientes no reclama do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem. Fazer a coisa certa, mesmo quando isso se traduz em perder vendas, significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com a venda. O resultado disso que voc ganhar a confiana do cliente, e, portanto, o ter como parceiro a longo prazo. Vender valores: mais do que vender apenas um valor, preciso vender um conjunto de qualidades. Para isso, o vendedor tem de agir com honestidade, com responsabilidade e com boa educao. No deve se comportar como algum que deseja fechar negcio o mais rpido possvel sem escutar de verdade o que o cliente necessita. Esse comportamento inimigo da honestidade. Posse: Acrescentar a palavra "voc" ou "seu" vincula os clientes ao item principal, ao lhe dar a posse automtica sobre ele, tambm lhes d a oportunidade de ver como o item adicional poder agregar valor ao "seu" novo produto. Frases incorretas: frase interrogativa ( S ISSO, SENHOR?); frase na condicional (O SENHOR GOSTARIA DE VER MAIS ALGUMA COISA?); frase negativa induzindo resposta negativa (E PARA O SENHOR, NO VAI NADA NO?).

DESENVOLVER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO

A grande vantagem do relacionamento de longo prazo a capacidade de ser "algo mais" onde todo o resto igual(medocre); de trazer para o cliente um motivo concreto para escolher sua empresa e no outra. Tudo isso com a vantagem de permitir o acompanhamento do resultado financeiro, o que fundamental. A empresa precisa diferenciar seus clientes, ou seja, trat-los conforme o retorno dado por eles ou da maneira como gostam. Por exemplo, devemos ter estratgias para os novos clientes, para os que compram muito, para os que so mais antigos. Clientes potenciais: so pessoas identificadas dentro da populao e cujo perfil combina com o que sua empresa est procurando. So as que procuram os produtos e servios que sua empresa oferece. Vocs ligam, mas eles no compram. Como devem ser tratadas? No mnimo, muito bem, pois um dia vo comprar. Clientes eventuais: satisfeitos com os pedidos feitos com a empresa, eles passam a t-la como referncia de principal local onde comprar e atender suas necessidades.Voc j os conquistou, mas ainda no sua inteira confiana. Clientes regulares: so os clientes que compram de sua empresa h muito tempo e cuja confiana voc j conquistou. Os clientes regulares acham normal comprar de sua empresa e quase no consideram mais os concorrentes. Clientes defensores: so clientes regulares to comprometidos com sua empresa que somente uma falta muito grave poderia prejudicar essa relao. um defensor, que contar a outras pessoas timas experincias que teve com sua empresa.

RECURSOS UTILIZADOS NO PROCESSO DE FIDELIZAO DO CLIENTE

Para construir um programa de fidelizao, essencial entender as necessidades, os desejos e os valores do cliente. Uma vez que voc j conhece seus clientes e os diferencia, poder agora traar algumas ferramentas para fideliz-los. Cliente fiel aquele que est envolvido, presente. Aquele que no muda de fornecedor e mantm um consumo freqente, optando por uma empresa em particular sempre que necessita de determinado produto. Para fidelizar os clientes, a empresa deve estar empenhada em criar "momentos mgicos",

ou seja, situaes para que eles fiquem positivamente impressionados. Para oferecer esses momentos, a empresa precisa entender exatamente o que o cliente espera receber e aplicar em seus produtos. Cartes de clientes especiais: Para destacar e distinguir pessoas que, pelo fato de preferirem sua empresa, tero tratamento personalizado. Cupom de desconto: Produto promocional contendo uma oferta de desconto de preo, normalmente por determinado perodo. Distribudo atravs de mala direta para determinados clientes. Pesquisa: realizada por telefone ou e-mail. Cartes de aniversrio: aproximam o cliente da empresa. Milhagem e pontuao: para clientes de compras regulares ou constantes possvel incentivar a preferncia, oferecendo-lhes brindes e cortesias baseadas no maior consumo ou utilizao de servios.