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Breve histórico
Toda a história do CRM começou na busca por novas formas de relacionamento com
clientes para satisfazê-los, retê-los e alcançá-los.
Ao mesmo tempo, com o advento das redes locais de dados, a armazenagem dos
dados sobre os clientes ficou mais aberta à organização.
A necessidade em se ter dados do mercado, agora, era para satisfazer exigências dos
consumidores ao invés de exigências internas.
1. Identificar os clientes;
2. Diferenciar os clientes;
Desta forma, a empresa tem de saber o que o cliente quer para vender uma solução
única e não um produto ou serviço igualmente vendido a todos. É dizer não à
massificação geral e irrestrita que se instalou de maneira uniforme e aplicar o
conceito de marketing 1 to 1. A implantação do conceito de CRM muitas vezes requer
mudanças de Processos, Cultura e Tecnologia.. Muitas vezes, os próprios recursos
tecnológicos que compõem de fato uma solução de Gerenciamento de
Relacionamento com Clientes já existem na empresa, necessitando-se apenas uma
integração das bases de dados e modificações nos procedimentos internos. Mas não
é a tecnologia o ponto mais importante: a mudança comportamental e de processos
da empresa são os fatores mais críticos para que a implantação do CRM dê certo.
Segundo o Gartner Group, "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados,
distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e
usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de
contado com a empresa."
Visão unificada das informações dos clientes (seja ele qual for, médico referenciador,
as fontes pagadoras, paciente, familiares ou profissionais prestadores de serviços)
em todas as dimensões, conforme descrito na figura abaixo;
a) Recrutamento e Seleção
b) Treinamento
PLANEJAMENTO
INFRA-ESTRUTURA
Conclusão
O conceito de CRM auxilia na missão de identificar, suportar, desenvolver e reter os
clientes lucrativos.
O objetivo das empresas é criar uma base sólida de clientes leais que possam
assegurar o crescimento do negócio a longo prazo.
O CRM poderá criar uma base para um relacionamento perfeito, com a geração de
uma plataforma de clientes satisfeitos e fiéis com o conseqüente aumento da
lucratividade do negócio.