REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMON RODRIGUEZ

NUCLEO MARACAY

Participante: Vanesa Jackson C.I: 17961664 Curso: Anlisis de la productividad del mercadeo Prof.: Rosanna Diaz

Julio, 2010

PRESUPUESTO DE GASTOS DE MARKETING

Un presupuesto es un documento que traduce los planes en dinero: dinero que necesita gastarse para conseguir tus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para cubrir los costes de finalizacin del trabajo (ingresos).

Consiste en una estimacin o en conjeturas hechas con fundamento sobre las necesidades en trminos monetarios para realizar tu trabajo.

Cuanto ms complejas sean las actividades de Marketing ms difcil ser de calcular las distintas partidas y su aplicacin posterior entre los distintos puntos de gastos presupuestados. Si en el departamento de Marketing se encuentran distintas secciones asociadas, cada responsable de seccin ser el encargado de aplicar correctamente las partidas presupuestarias que se le han asignado.

El clculo y distribucin del presupuesto de gastos de Marketing depender de cierto nmero de factores, en el que destaca, por su importancia, los correspondientes a gastos de promocin. Los medios sobre la lnea y bajo la lnea, publicidad y promocin de ventas tendrn que ser distribuidos en funcin de los objetivos de ventas que se pretenden conseguir. Est claro que las partidas asignadas a las distintas actividades de Marketing varan de una empresa a otra y de un determinado producto a otro.

Otros gastos que deben ser contemplados y que dependen directamente del Departamento de Marketing son los referidos a investigacin de mercados, desarrollo de nuevos productos y las Relaciones Pblicas. El responsable de Marketing asignar a estas acciones las partidas que crea convenientes.

PRESUPUESTO COMO CONTROL

Un mecanismo ampliamente usado para el control administrativo es el presupuesto. Por tanto se ha supuesto, a veces, que la presupuestacin es el mecanismo para llevar a cabo el control.

La presupuestacin es la formulacin de planes para un determinado periodo futuro en trminos numricos. Como tales los presupuestos son estados de resultados anticipados, en trminos financieros como en los de ingreso y capitalo en aspectos no financieros como en el caso de horas de mano de obra directa, materiales, volumen fsico de ventas o unidades de produccin -. Se dice que los presupuestos es la monetizacin de los planes.

Los presupuestos obligan a la planeacin y permiten que la autoridad sea delegada sin prdida de control. Es decir, la reduccin de los planes a nmeros definitivos obliga a usar una clase de mtodo que permite al administrador ver claramente qu capital ser necesario, para quin, dnde y qu costo, ingreso o unidades de insumo o producto fsico incluirn sus planes. Una vez hallado esto, puede delegar ms libremente la autoridad para efectuar el plan dentro de los lmites dl presupuesto.

Ventajas

Presionan para que la alta gerencia defina adecuadamente los objetivos bsicos.

Propician

que

se defina

una estructura

organizacional adecuada,

determinando la responsabilidad y autoridad de cada una de las partes que integran la organizacin.

Incrementan la participacin de los diferentes niveles de la organizacin. Obligan a mantener un archivo de datos histricos controlables. Facilitan la utilizacin ptima de los diferentes insumos.

Facilitan la coparticipacin e integracin de las diferentes reas. Obligan a realizar un auto anlisis peridico. Facilitan el control administrativo. Son un reto para ejercitar la creatividad y criterio profesional, a fin de mejorar la empresa.

Ayudan a lograr mejor eficiencia en las operaciones.

Todas estas ventajas ayudan a lograr una adecuada planeacin y control en las empresas.

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de organismos nacionales, stos, a su vez, son oficinas de normalizacin que actuan de delegadas en cada pas, como por ejemplo: AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comits tcnicos que llevan a trmino las normas. Se cre para dar ms eficacia a las normas nacionales.

Qu es una norma?

Las normas son un modelo, un patrn, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las carectersticas que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar pequeas mquinas de uso personal: secadores de cabello, mquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalizacin de los productos es, pues, importante.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.

NORMA ISO 10002:2004

Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organizacin, incluyendo la planificacin, el diseo, la operacin, el mantenimiento y la mejora.

Esta Norma Internacional se ocupa de los siguiente aspectos del tratamiento de las quejas:

a) incrementa la satisfaccin del cliente mediante la creacin de un ambiente de enfoque al cliente, el cual est abierto a la retroalimentacin (incluidas la quejas), la resolucin de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organizacin para mejorar sus productos y el servicio al cliente; b) la participacin activa y el compromiso de la alta direccin a travs de la adecuada provisin y disposicin de los recursos, incluida la formacin del personal; c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fcil de utilizar; e) analiza y evala las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente; f) audita el proceso de tratamiento de las quejas: g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas

Esta Norma Internacional est diseada para organizaciones de todos los tamaos.

OPERACIN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

1. COMUNICACIN La informacin relativa al proceso de tratamiento de las quejas, tales como folletos, circulares informativos, o informacin en soporte electrnico, debera estar fcilmente disponible para los clientes, reclamantes y otras partes interesadas. Tal informacin debera facilitarse en un lenguaje sencillo y, en la medida de lo posible, en formatos accesibles a todos, de tal manera que no haya reclamantes en desventaja. Los siguientes son ejemplos de dicha informacin: - el lugar donde realizar la queja; - la manera por el reclamante - el proceso de tratamiento de las quejas; - los plazos asociados a las distintas etapas del proceso; - las opciones de solucin para el reclamante, incluidos los medios externos - la forma en que el reclamante puede obtener informacin acerca del estado de su queja.

2. RECEPCIN DE LA QUEJA Una vez comunicada la queja inicial, sta debera registrarse con la informacin de apoyo y con un cdigo nico de identificacin. El registro de la queja inicial debera identificar la solucin buscada por el reclamante y cualquier otra informacin necesaria para el eficaz tratamiento de la queja, incluyendo lo siguiente: - una descripcin de la queja y los datos de apoyo pertinentes; - la solucin solicitada; - los productos o prcticas de la organizacin objeto de la queja; - la fecha lmite para la respuesta; - datos acerca de personas, departamento, sucursal, organizacin y segmento de mercado; - accin inmediata tomada (si hay alguna). Para mayor orientacin vanse los Anexos B y D.

3. SEGUIMIENTO DE LA QUEJA La queja debera seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepcin inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisin final haya sido tomada. Una actualizacin del estado de la queja debera estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.

4. ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA La recepcin de cada queja debera ser notificada inmediatamente al reclamante (por ejemplo telefnicamente o por correo postal o electrnico).

5. EVALUACIN INICIAL DE LA QUEJA Despus de recibida, cada queja debera evaluarse inicialmente en trminos de criterios tales como su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de una accin inmediata.

6. INVESTIGACIN DE LAS QUEJAS Deberan hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e informacin pertinente acerca de una queja. El nivel de investigacin debera ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de la queja.

7. RESPUESTA A LAS QUEJAS Siguiendo una apropiada investigacin, la organizacin debera ofrecer una respuesta por ejemplo corregir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Si la queja no puede resolverse inmediatamente, debera tratarse de manera que se alcance una solucin eficaz tan pronto como sea posible.

8. COMUNICACIN DE LA DECISIN La decisin o cualquier accin tomada con respecto a la queja, que sea pertinente para el reclamante o para el personal involucrado, debera comunicrseles tan pronto como se tome.

9. CIERRE DE LA QUEJA Si el reclamante acepta la decisin o la accin propuesta, entonces sta se debera realizar y registrar. Si el reclamante rechaza la decisin o accin propuesta entonces la queja debera permanecer abierta. Esto se debera registrar y el reclamante debera ser informado de las alternativas disponibles para recurrir, internas y externas. La organizacin debera realizar el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, o el reclamante quede satisfecho.

La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas (360). Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Como dijo una mujer pobre en Bangladesh: "Aunque se portaron mal, tengo que estar satisfecha. Somos afortunados si podemos al menos obtener los medicamentos gratis que ofrecen en la clnica"

CONCLUSION

La publicidad en el punto de venta ha sido siempre una manera muy eficaz de publicidad, y mientras los ingresos de las compaas provenientes de sus sitios web aumentan, el marketing en lnea y por correo electrnico se est convirtiendo inevitablemente en componentes del marketing combinado.

La calidad de servicio en atencin del cliente es de vital importancia para cualquier organizacin, es de all que podemos apreciar en gran cantidad de empresas, premisas como el cliente es lo primero, En nuestra empresa el cliente es lo ms importante, Servimos para ud. Entre miles mas.

Es por ello que las organizaciones no deben escatimar gastos en capacitar a su equipo de ventas para orientarlo a la buena atencin del cliente, esto sin duda se vera reflejado en la imagen de la empresa y por ende en sus ingresos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

http://www.ub.es/geocrit/b3w-129.htm

Direccin de marketing Philip Kotler