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Gerenciando processos de servios em bibliotecas

Professor da Unisul, doutorando do PPGEP/UFSC. E-mail: lcostas@eps.ufsc.br

Luciano Costa Santos

INTRODUO O setor de prestao de servios tem crescido continuamente na economia mundial. Diante dessa situao, a comunidade acadmica e os profissionais das diversas reas do conhecimento comearam a voltar suas atenes para as particularidades da gesto de servios. A busca de melhoria da qualidade, to comum em empresas industriais, passou a ser prioridade tambm nas organizaes prestadoras de servios. Assim, a gesto dos processos passa a ter papel crucial nas organizaes de servios, principalmente para as organizaes voltadas prestao de servios de informao, como no caso das bibliotecas. Entretanto, no que se refere gesto de servios na rea da disseminao de informaes, pouco tem sido feito no sentido de dar suporte ao desenvolvimento de novos servios ou na anlise dos processos de servios existentes, visando ao aperfeioamento contnuo da qualidade. Este artigo apresenta uma tcnica de gesto de processos que tem o objetivo de dar suporte melhoria da qualidade em servios, em especial os servios de bibliotecas. A tcnica proposta nesse trabalho foi baseada no IDEF3 (Integrated DEFinition), tcnica que tem sido tradicionalmente utilizada nos processos de manufatura. Para comprovar a aplicabilidade da tcnica, foi utilizado um estudo de caso em uma biblioteca universitria. interessante ressaltar que a tcnica proposta e o estudo de caso apresentados neste artigo so derivados de resultados de pesquisas de mestrado e doutorado desenvolvidas no Laboratrio de Gesto de Tecnologia da Informao/UFSC (Santos, 2000; Blattmann, 2001; Fachin, 2002). Adota-se para este trabalho o termo usurio, por estar direcionado rea de biblioteconomia e cincia da informao, esclarecendo que a tcnica apresentada pode ser aplicada em outras reas do conhecimento relacionadas com a prestao de servios. GESTO DE SERVIOS O termo servio encontrado na literatura para designar vrios fenmenos, cada um com diferentes significados. Em gesto de organizaes, alguns autores tm tentado definir o termo de forma mais especfica. De acordo

Gleisy Regina Bries Fachin


Professora do CIN/CED/UFSC. E-mail: gleisy@cin.ufsc.br

Gregorio Varvakis

Professor do CIN e PPGEP/UFSC. E-mail: grego@eps.ufsc.br

Resumo
medida que a importncia da informao aumenta na sociedade atual, os usurios de servios informao passam a ser mais exigentes, dando maior destaque gesto de servios em bibliotecas. Este artigo apresenta uma tcnica de gesto de processos que tem o objetivo de dar suporte melhoria da qualidade em servios, em especial os servios de bibliotecas. A tcnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usurio" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os servios na perspectiva do usurio. Para comprovar a aplicabilidade da tcnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitria. Palavras-chave Gesto de bibliotecas; Qualidade em servios; Tcnicas gerenciais.

Managing service processes in libraries Abstract


As the users of information services are becoming more exigent, the management of library services is becoming more important. However, the quality of library services is generally poor and it seems that there is still a lack of management techniques to support service quality improvements. This paper aims to present a process management technique that allows library managers to systematically design and analyze their service processes from the user's perspective. The proposed technique, called Servpro, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Seeking to confirm the applicability of the technique in library services, a case study in an academic library was conducted. Keywords Library management; Service quality; Management techniques.

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com Lovelock & Wright (2001), servio um ato ou desempenho que cria benefcios para clientes por meio de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio. Dentre as definies de servios, destaca-se a de Gianesi & Corra (1996, p. 32), quando afirmam que o servio est intimamente ligado vivncia do usurio, enquanto os bens manufaturados podem ser adquiridos. Portanto, os servios no so palpveis, e sim intangveis e de difcil mensurao. Deste modo, a diferena principal entre bens e servios est na participao do usurio, que vivencia a criao do servio. Em resumo, pode-se afirmar que os servios possuem trs caractersticas principais: intangibilidade, simultaneidade (entre produo e consumo) e participao do cliente/usurio (Santos, 2000). A participao do usurio no processo de produo do servio faz ressaltar a importncia da gesto dos processos de servios. Planejamento e gesto de processos de servios Do ponto de vista organizacional, Garvin (1998) define processos como um conjunto de tarefas e atividades interligadas que juntas transformam entradas (inputs) em sadas (outputs). No contexto especfico dos servios, processos podem significar a seqncia de atividades necessrias para conduzir as transaes ocorridas na prestao do servio (Ramaswamy, 1996). De certa forma, a segunda definio bastante coerente com a primeira, uma vez que as transaes e interaes ocorridas na produo do servio tambm levam transformao de entradas em sadas, baseando-se sempre na necessidade especfica de cada usurio. O artigo Designing services that deliver, escrito por Shostack (1984), foi um dos primeiros trabalhos introduzidos na literatura a enfatizar o planejamento de servios sob a perspectiva do processo. Nesse trabalho, a autora desenvolveu uma tcnica de mapeamento de processos de servios chamada service blueprint, que pode ser utilizada tanto no planejamento quanto na anlise do processo. Essa caracterstica defendida por Gummesson (1994), para quem o planejamento e a anlise de processos de servios deveriam ser integrados por meio de uma nica tcnica. Conforme afirma Lovelock (1995), a melhoria da qualidade em servios s possvel com profundo entendimento do processo. Assim, o processo assume uma importncia primordial na gesto de servios, pois

ele o determinante da natureza das interaes entre o usurio e a organizao, conhecidas como momentos da verdade. GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS Com a proliferao das tecnologias de informao e comunicao (TIC), o mercado de trabalho passa a exigir profissionais capazes de dominar as ferramentas tecnolgicas atuais, adaptando e/ou criando novos produtos e servios, na busca de seus clientes ou usurios. Na rea de biblioteconomia e cincia da informao, no diferente. A atual realidade requer profissionais com maior domnio em TIC e em ferramentas de gesto de servios de informao, desde sua pesquisa, seu tratamento e, principalmente, sua disseminao aos usurios, que a cada dia tornam-se mais exigentes e apressados na obteno de informaes pontuais e relevantes, ou seja, a informao exclusiva, eficiente e direcionada sua necessidade. Justificando esta necessidade, bem coloca Erdmann (1998, p. 103), quando apresenta as organizaes inteligentes, as quais [...] impe-se criar organizaes capazes de atender necessidade de velocidade e multidimensionalidade, de flexibilidade, de criatividade e de solues complexas. A evoluo rpida, no existe muito tempo para pensar, pesquisar e selecionar. preciso agir, tomar decises adequadas, e, para isso, as organizaes necessitam de informaes precisas e eficazes, pois, sem a informao, a tomada de deciso pode ser a incorreta e/ou tardia. Dessa forma, medida que a informao assume importncia cada vez maior nos dias atuais, os usurios de servios de informao passam a ser cada vez mais exigentes. Assim, na gesto de servios em bibliotecas, fundamental e necessria uma nova concepo de prestao de servios, fazendo uso das TIC e focando os usurios, ou seja, a identificao da demanda de informaes direcionadas e especficas a cada segmento. importante conhecer quem so os usurios, quais so suas necessidades, promover uma interao entre o fornecedor e o usurio da informao, dar nfase ao receber e analisar as solicitaes de servio, detalhar as necessidades de cada usurio, especificar o tipo de pesquisa ou de material bibliogrfico necessrio e mais adequado quele usurio. Alm disso, com o uso da Internet, surge a necessidade de estar constantemente disponibilizando novos servios, os quais atendam s necessidades dos usurios de forma eficaz. No entanto, para que isto ocorra, so necessrias constantes avaliaes e anlises dos servios e dos usurios.
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Para Vergueiro & Carvalho (2000), as bibliotecas universitrias precisam criar, definir e/ou reestruturar as prticas de trabalhos e mtodos gerenciais que passem a responder de maneira rpida e eficiente s demandas da sociedade na qual esto inseridas, bem como s caractersticas e necessidades especficas de seus usurios. Para tanto, importante a identificao e aplicao de indicadores de qualidade aos servios e produtos das bibliotecas universitrias, os quais direcionam as avaliaes e as identificaes dos perfis de usurios (Broady-Preston & Preston, 1999). Seguramente, a gesto de servios em bibliotecas passa por mudanas e adaptaes em todos os seus processos na busca por maior efetividade. Nesta etapa, depara-se com a necessidade de avaliaes e melhorias e/ou criao de novos servios, principalmente quanto aos recursos da TIC, inseridos em todas as instituies, alm da adequao e treinamento especializado para os recursos humanos, essenciais nesta nova gesto. De forma conclusiva, para que a gesto de servios em bibliotecas tenha sucesso, qualidade e reconhecimento, preciso fixarse no usurio, na sua realidade e necessidades. Entretanto, a melhoria da qualidade nos servios de informao, to defendida por autores como Vergueiro (1996), deve ser suportada por tcnicas gerenciais adequadas. A prxima seo deste artigo apresenta uma tcnica de gesto que integra a viso de foco no usurio aqui destacada. A seo subseqente demonstra a aplicabilidade da tcnica proposta em servios de bibliotecas. GERENCIANDO SERVIOS COM O SERVPRO A tcnica apresentada neste trabalho foi baseada no IDEF3 (Integrated DEFinition), uma tcnica de gesto de processos industriais desenvolvida pela Fora Area dos Estados Unidos. Em um trabalho pioneiro, Tseng, Qinhai & Su (1999) procuraram adaptar o IDEF3 para operaes de servios. No entanto, reconhecendo a necessidade de maior adequao aos processos de servios, Santos (2000) procurou fazer algumas modificaes na tcnica proposta por Tseng, Qinhai & Su (1999), de forma que a tcnica pudesse dar suporte melhoria da qualidade em servios. Santos & Varvakis (2002) denominaram a tcnica resultante como Servpro (derivada das palavras servio e processo), detalhada a seguir. O Servpro uma tcnica que permite mapear o processo do servio do ponto de vista do usurio. Em uma analogia interessante, como se o usurio fosse seguido por uma
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filmadora que registrasse todas as suas interaes com a organizao durante o processo de prestao de servios. Dessa forma, possvel utilizar a tcnica tanto para o planejamento de novos servios quanto para a anlise de processos existentes. importante destacar que o Servpro abrange somente os processos de que o usurio participa (processos de linha de frente), pois considera que a melhoria da qualidade em servios ocorre a partir das atividades que so percebidas pelo usurio. Assim, as interaes usurio/ organizao que ocorrem durante o processo so mapeadas na forma que o usurio as vivencia. Pode-se dizer que o Servpro tem dois componentes: diagrama e documento de elaborao. O diagrama faz a representao grfica do processo, e o documento de elaborao fornece informaes adicionais para as atividades, complementando a representao do processo. O diagrama obedece ao princpio de decomposio hierrquica, segundo o qual o processo representado inicialmente no mais alto nvel de abstrao, podendo ser decomposto de acordo com o nvel de detalhamento requerido (os processos so decompostos em subprocessos e assim por diante). A seguir, apresenta-se o Servpro por meio da descrio de seus componentes. Diagrama Os elementos bsicos que compem os diagramas so atividades de interao, setas, junes e go-to. Atividades de interao As atividades do processo so denominadas atividades de interao, devido ao aspecto de interao com o usurio em cada atividade. As atividades de interao so representadas por retngulos em que constam o nome e o nmero de cada atividade. O nome da atividade que apresentado no diagrama pode ser chamado de rtulo, sendo que ele pode ser uma abreviatura do nome completo, por questes de apresentao grfica. Normalmente, prefere-se que o nome da atividade seja iniciado com um verbo seguido por substantivo(s), para transmitir uma noo de ao do usurio. O nmero de cada atividade de interao ir depender do nvel de detalhamento da atividade, de acordo com o princpio de decomposio hierrquica (figura 1, a seguir).

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Setas As setas so usadas para conectar as atividades de interao, indicando o fluxo do processo e a seqncia em que as atividades ocorrem. As setas podem tambm ser chamadas de ligaes de precedncia, pois, quando duas atividades so conectadas por uma seta, a ocorrncia da primeira precede a ocorrncia da segunda. Junes As junes so mecanismos utilizados para indicar as ramificaes do processo. O fluxo do processo pode convergir ou divergir em atividades que ocorrem paralela ou alternativamente. As junes do Servpro so assncronas, isto , as atividades paralelas no precisam comear ou terminar ao mesmo tempo. O Servpro utiliza os seguintes tipos de junes: a) juno & divergente: quando todas atividades aps a juno ocorrem paralelamente; b) juno O divergente: quando uma ou mais atividades aps a juno ocorrem; c) juno X divergente: quando somente uma atividade aps a juno ocorre; d) juno & convergente: quando todas atividades que terminam na juno ocorrem paralelamente; e) juno O convergente: quando uma ou mais atividades que terminam na juno ocorrem; f) juno X convergente: quando somente uma atividade que termina na juno ocorre. As junes convergentes ou divergentes so representadas por retngulos menores que os das atividades de interao, em que constam o nmero da juno e o tipo da juno (figura 2). O nmero da juno est relacionado com o nvel de detalhamento em que ela se encontra, que ser o nmero da atividade que est sendo decomposta (ou seja, do nvel acima) seguida do nmero de ordem em que a juno aparece. Go-to um elemento que auxilia a descrio de fluxo quando h necessidade de indicar uma ligao com a prxima ocorrncia no processo e quando essa ocorrncia no est conectada por uma seta (a prpria traduo do ingls j explica: v para). Quando o go-to se refere a
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FIGURA 1 Decomposio de uma atividade de interao

FIGURA 2 Junes do diagrama

uma atividade de interao, significa que a prxima ocorrncia no processo ser a atividade referenciada. Quando o go-to se refere a uma juno, significa que as prximas ocorrncias no processo sero as atividades que acontecem aps a juno referenciada. Muitas vezes, o go-to indica a possibilidade da ocorrncia de um looping no processo, ou seja, a possibilidade de o fluxo de processo voltar a um ponto anterior do processo. O go-to representado por um retngulo com o nome go-to seguido do nmero da atividade ou juno referenciada. Documento de elaborao O documento de elaborao fornece informaes adicionais para as atividades de interao. usado somente para as atividades de interao que so representadas no mais baixo nvel hierrquico, ou seja, para aquelas atividades que no sero mais decompostas e, portanto, necessitam de maiores detalhes. As informaes contidas no documento de elaborao permitem, inclusive, a avaliao de desempenho do processo.

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O documento de elaborao do Servpro tem o formato mostrado na figura 3, contendo as seguintes informaes: nome, nmero e rtulo da atividade de interao, elemento(s) de contato, interaes entre o(s) elemento(s) e o usurio, operaes do(s) elemento(s), operaes do usurio, determinantes da qualidade e medidas de desempenho. Nome, nmero e rtulo da atividade de interao O nome e o rtulo fornecem a identificao da atividade, enquanto o nmero fornece o nvel de detalhamento. Elemento(s) de contato Os elementos de contato representam todos os recursos identificveis em cada atividade de interao que entram em contato com o usurio e que podem afetar sua percepo da qualidade do servio. Esses elementos podem ser instalaes, livros e documentos em geral, funcionrios, software, ou seja, tudo que pode afetar a percepo do usurio na atividade de interao. Interaes entre o(s) elemento(s) e o usurio Nesta seo, so representadas as interaes que ocorrem em cada atividade de interao, que podem se dar no contato pessoal ou com o ambiente inanimado. Freqentemente, as interaes entre os elementos e o usurio correspondem a subatividades da atividade de interao que no foram representadas graficamente. Outras vezes, as interaes correspondem a operaes dos elementos de contato ou operaes do usurio. Porm, o objetivo dessas informaes representar as relaes de troca entre o usurio e o sistema de operaes de servios. Uma ao do usurio pode corresponder a uma reao do sistema de servios, ou vice-versa. As interaes so representadas com os seguintes smbolos: a) ao do usurio;

FIGURA 3 Documento de elaborao

Operaes do usurio Algumas vezes o usurio participa como co-produtor do servio, realizando operaes que poderiam ser feitas pela organizao. As operaes do usurio so as operaes necessrias para a produo do servio que so feitas pelo usurio, em cada atividade de interao. Determinantes da qualidade Cada atividade de interao ter determinantes da qualidade em servios considerados crticos para a atividade. Esses determinantes tambm so representados no documento de elaborao, sendo que geralmente esto relacionados com os elementos de contato, com as interaes entre os elementos e o usurio, com as operaes dos elementos e com as operaes do usurio. Os determinantes da qualidade representam os parmetros em que a qualidade do servio avaliada pelo usurio (por exemplo: rapidez, cortesia, confiabilidade, outras). Medidas de desempenho Para cada determinante da qualidade apresentado no documento de elaborao, pode-se sugerir medidas correspondentes que iro indicar o desempenho das operaes de servios em cada atividade de interao. Assim, as informaes do documento de elaborao, alm de sinalizar os determinantes predominantes em cada atividade, permitem fornecer suporte para a avaliao de desempenho em relao a cada determinante. Por exemplo, a atividade de interao que representasse o momento em que o usurio
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b) reao do usurio; c) G ao do sistema de servios;

d) G reao do sistema de servios. Operaes do(s) elemento(s) As operaes desempenhadas pelos elementos de contato com o usurio so as necessrias para a produo do servio que so feitas para o usurio, em cada atividade de interao.
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espera na fila poderia ter, como determinante da qualidade crtico, a rapidez. Nesse caso, a medida de desempenho correspondente poderia ser tempo de espera na fila. Tendo identificado os elementos que compem e que do estrutura ao Servpro, apresenta-se a seguir o estudo de caso. ESTUDO DE CASO EM BIBLIOTECA UNIVERSITRIA Metodologia

FIGURA 4 Macroprocesso da BU/UFSC e abrangncia do estudo de caso

FIGURA 5 Diagrama da experincia do usurio na biblioteca

Para verificar a aplicabilidade do Servpro na gesto de servios em bibliotecas, foi utilizado o mtodo do estudo de caso. Pode-se afirmar que este um estudo de caso explicativo (Yin, 1994) que se prope a testar uma teoria existente (Voss, Tsikriktsis & Frohlich, 2002). A organizao escolhida foi a Biblioteca Universitria da Universidade Federal de Santa Catarina (BU/UFSC), onde foi delimitada a biblioteca central como unidade de anlise (desconsiderando as bibliotecas setoriais). Os dados necessrios para a aplicao da tcnica foram coletados por meio de entrevistas no estruturadas com os funcionrios da biblioteca e observaes nos processos selecionados para a aplicao. Alm disso, foi realizada uma anlise documental dos dados complementares obtidos na homepage da biblioteca estudada. Aplicao Neste caso, a tcnica foi aplicada em processos de servios existentes, o que serve de base para a anlise e avaliao dos processos da biblioteca. O macroprocesso da BU/UFSC e a abrangncia do estudo de caso so ilustrados pela figura 4. Considerando que o usurio procura a BU/UFSC para obter informao, pode-se representar a experincia do usurio durante o processo em quatro atividades de

interao no nvel mais agregado: 1. entrar na biblioteca; 2. procurar informao; 3. obter informao; 4. sair da biblioteca. Essas atividades de interao esto representadas no diagrama da figura 5. A decomposio da atividade de interao procurar informao apresentada na figura 6, a seguir. A decomposio da atividade procurar informao mostra que, se o usurio no for direto para as estantes procurar o documento ou buscar algum documento que j conhece, ele ir procurar orientao e/ou pesquisar a informao que deseja. A decomposio da atividade de interao 2.2 (pesquisar) apresentada na figura 7, a seguir. O diagrama da figura 7 mostra que o usurio pode pesquisar a informao que deseja de trs formas, podendo utilizar as trs, duas ou apenas uma delas. Como as atividades de interao desse diagrama no foram decompostas, foram feitos documentos de elaborao para cada uma delas. As atividades de interao 2.2.1, 2.2.2 e 2.2.3 podem ser mais bem compreendidas por meio das informaes de seus respectivos documentos de elaborao, apresentados na figura 8, a seguir.

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No documento de elaborao, os determinantes da qualidade considerados foram os seguintes (Santos, 2000): a) Confiabilidade: prestar o servio conforme prometido, com preciso, consistncia e segurana; b) Rapidez: velocidade de atendimento e prontido para atender o usurio; c) Tangveis: referem-se a quaisquer evidncias fsicas do servio, como instalaes fsicas, aparncia dos funcionrios e equipamentos utilizados no processo; d) Empatia: cordialidade, cuidado e ateno individual fornecida ao usurio;

FIGURA 6 Decomposio da atividade procurar informao

e) Flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar o servio para se ajustar s necessidades dos usurios; f) Acesso: facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o servio; g) Disponibilidade: facilidade em encontrar disponveis pessoal de atendimento, bens facilitadores e instalaes. Assim, para cada atividade de interao foram escolhidos os determinantes crticos. As medidas de desempenho sugeridas procuram avaliar o desempenho em cada determinante selecionado. Pode-se observar que as medidas de desempenho sugeridas para as atividades de interao incluem medidas objetivas (medies feitas diretamente na operao) e subjetivas (levantamento junto aos usurios). O mapeamento completo dos processos da BU/UFSC pode ser encontrado em Santos (2000).

FIGURA 7 Decomposio da atividade de interao 2.2 (pesquisar)

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FIGURA 8 Documentos de elaborao para as atividades 2.2.1, 2.2.2 e 2.2.3

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Discusso A aplicao do Servpro na biblioteca permitiu confirmar o atendimento dos principais requisitos desejveis para uma tcnica de planejamento e anlise de processos de servios (Santos, 2000). De acordo com os resultados observados no estudo de caso, esses requisitos tambm podem ser vistos como vantagens da utilizao da tcnica em bibliotecas. Assim, com base nos resultados observados, pode-se afirmar que o Servpro apresentou as seguintes vantagens: a) Adequao tanto para o planejamento quanto para a anlise de processos de servios A tcnica permite planejar novos processos e tambm analisar processos existentes (que foi o caso da biblioteca estudada). Essa caracterstica muito importante, pois assim possvel utilizar uma linguagem comum no ciclo de melhoria do servio (projeto atual - anlise - melhoria ou re-projeto). Mesmo que outras tcnicas sejam utilizadas paralelamente (QFD, anlise de valor etc.), interessante que o planejamento e a anlise estejam integrados por meio de uma tcnica nica. b) Descrio da experincia de servio do ponto de vista do usurio Para mapear os processos de servios da BU/UFSC, procurou-se seguir o caminho que o usurio percorre ao longo do processo. Dessa forma, o fluxo de usurios pde ser representado do ponto de vista do usurio, mas sem perder a viso que a organizao tem do processo. Isso contribui para que a biblioteca possa entender como o usurio v o processo e assim possa manter o foco no usurio na melhoria da qualidade dos servios. c) Representao grfica baseada em diagramas Com a aplicao, foi comprovado que a participao do usurio e a variabilidade nos processos de servios podem ser representadas com preciso. Uma parcela desses resultados se deve estrutura grfica dos diagramas e ao nvel de detalhamento permitido pela tcnica. A outra parcela desses resultados se deve s informaes adicionais dos documentos de elaborao, que trabalham em conjunto com os diagramas. d) Facilidade de uso Durante a fase de coleta de dados, foi possvel elaborar os diagramas simultaneamente. As informaes coletadas eram facilmente transformadas em diagramas e, depois, em documentos de elaborao. Aps a coleta de todas

informaes, obteve-se uma viso geral dos processos de servios da BU/UFSC e em seguida foram feitos os ajustes finais. importante ressaltar que no houve nenhuma dificuldade ao preparar os diagramas e os documentos de elaborao, devido simplicidade da tcnica. e) Suporte para a avaliao de desempenho do processo O Servpro fornece suporte para a avaliao de desempenho do processo, pois o documento de elaborao permite sugerir medidas de desempenho para cada atividade de interao. Foram sugeridas apenas algumas medidas de desempenho para os processos de servios da biblioteca, podendo-se acrescentar quantas medidas forem necessrias. O desempenho global dos processos pode ser avaliado por meio do conjunto de medidas de todas atividades, sendo que, ao mesmo tempo, possvel monitorar o desempenho em cada atividade isolada. CONCLUSES O Servpro mostrou-se adequado para a gesto de processos de servios em bibliotecas, o que confirmado pela aplicao da tcnica nos processos de servios da biblioteca estudada. Embora os resultados obtidos sejam referentes a apenas uma organizao, a complexidade dos processos de servios da BU/UFSC foi suficiente para concluir que a tcnica tambm poderia ser aplicada nos processos de servios de outras bibliotecas. Os recursos grficos do diagrama permitem descrever facilmente a experincia do usurio no servio, considerando a caracterstica de participao do usurio e a variabilidade dos processos de servios. At mesmo os processos mais complexos podem ser representados com simplicidade, inicialmente de uma forma mais agregada (nvel macro), aumentando o detalhamento de acordo com a necessidade (nvel micro). Uma importante contribuio do documento de elaborao do Servpro a identificao dos determinantes da qualidade em servios e medidas de desempenho correspondentes em cada atividade de interao, o que fornece suporte para a melhoria e garantia da qualidade em servios. Outra contribuio interessante a separao entre operaes do(s) elemento(s) e operaes do usurio, o que facilita a anlise das operaes que poderiam ser mais bem desempenhadas pela organizao ou pelo usurio.

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Mesmo que a aplicao do Servpro em outras bibliotecas seja possvel, ainda no se sabe quais seriam as implicaes para bibliotecas que adotarem a tcnica para apoiar a gesto de seus processos de servios. Por isso, recomenda-se que sejam feitos estudos de caso longitudinais, que analisam a utilizao do Servpro ao longo do tempo. De uma forma geral, seria interessante que fossem feitas mais aplicaes prticas da tcnica: em bibliotecas de diferentes tamanhos e processos, em bibliotecas virtuais e at mesmo em outros setores de prestao de servios. Concluindo, o Servpro uma ferramenta que pode ser de grande utilidade para profissionais que gerenciam bibliotecas e centros de informao. Em um setor ainda carente e tambm vido por melhorias na gesto de seus servios, a aplicao do Servpro pode representar importante avano, especialmente nas bibliotecas pblicas brasileiras.
Artigo recebido em 12-02-2003 e aceito para publicao em 22-05-2003

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