Sunteți pe pagina 1din 44

Capitolul 13 Comunicarea intern

rogresele nregistrate de mijloacele de transport i de telecomunicaii au accelerat considerabil procesul de transmitere a informaiilor. De exemplu, televiziunea aduce "permanent" informaii proaspete. n viaa profesional ns angajaii sunt confruntai cu un exces de informaii, dar i cu insuficiena i chiar absena comunicrii, acest aparent paradox fiind uor de demonstrat. Astfel, alturi de un veritabil bombardament informaional cruia i se face tot mai greu fa, suntem martori, pe de o parte, ai documentelor confuze, fr valoare informaional i deci operaional, ai dosarelor ce se adun pe birouri, reuniunilor inutile ce se multiplic, iar pe de alt parte, ai diverilor beneficiari de informaii care sunt nemulumii de absena, insuficiena sau imprecizia informaiilor necesare, de corespondena la care nu s-a primit rspuns .a.m.d. Chiar dac transmiterea informaiilor se face cu mijloace din ce n ce mai sofisticate, n activitatea practic progresul tehnic devanseaz utilizarea informaiilor transmise, aprnd astfel ntre circulaia informaiilor i utilizarea lor un decalaj din ce n ce mai evident i tot mai greu de recuperat. n aceste condiii este capital ca fiecare organizaie s-i elaboreze i s pun n aplicare o politic de comunicare adaptat la dimensiunile i la natura activitilor sale. Comunicarea, ca i alte instrumente de management este un "costum pe msur"1. Cu toate acestea, diferitele politici de comunicare au elemente comune pe care le vom dezvolta n continuare.
1

Paul F. Smets, Entreprises, levez-vous, Bruxelles, J. Goemaere, 1982

Managementul resurselor umane

13.1 Terminologie

nformarea i comunicarea sunt dou concepte diferite, dar interdependente. Informarea pune persoanele n relaii cu anumite informaii, ea aduce la cunotin, este aductoare de tiri, d indicaii sau directive. Emitorul (sursa) transmite mesajul receptorului, acesta fiind un drum simplu (dus). De exemplu: o circular ministerial, o not de serviciu, un raport, o conferin etc. Comunicarea2 pune persoanele n relaii cu alte persoane. Este deci un act care presupune un schimb, o reciprocitate constituit dintr-un nou mesaj (dus i ntors). De exemplu: o conversaie (care nu se reduce la un monolog), o dezbatere, o reuniune unde fiecare se poate exprima etc. Ceea ce este comun multitudinii definiiilor ce se dau conceptului de comunicare este c acesta ar consta n transmiterea unor informaii de ctre o surs (emitor) unuia sau mai multor destinatari (receptori), prin intermediul unor canale i mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice (codificate) i retransmiterea unui mesaj (rspuns) de la receptor ctre emitor. Comunicarea n ntreprindere se nscrie n aceast traiectorie global, misiunea sa fiind aceea de a poziiona ntreprinderea, de a-i conferi o personalitate recunoscut i o identitate distinct fa de concuren. Comunicarea n ntreprindere definete ceea ce ntreprinderea este n raport cu celelalte firme. Aceast comunicare la nivel de ntreprindere este de dou tipuri: extern i intern. Comunicarea extern cuprinde, la rndul ei, pe de o parte, relaiile ntreprinderii cu piaa i aceasta este comunicarea component a mix-ului de marketing (studiat n cadrul disciplinei "Marketing"), iar pe de alt parte, relaiile ntreprinderii cu partenerii si de afaceri (furnizori, clientel etc.) i aceasta este comunicarea studiat n cadrul disciplinei "Tehnica negocierii i comunicrii n afaceri". Fiind obiectul de studiu al altor discipline nu ne vom ocupa de acest tip de comunicare n continuare, dect n msura n care ea se afl n relaii de intercondiionare cu comunicarea intern. Comunicarea intern este comunicarea ce se dezvolt n cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i aceasta constituie, de fapt,
2

Termenul "a comunica" deriv din latinescul "communicare" care semnific "a fi n legtur cu", iar "comunicarea" n limba romn este "aciunea de a comunica i rezultatul ei".

Comunicarea intern

obiectul de studiu al acestui capitol. Studii efectuate att n S.U.A. ct i n rile vestice au artat c personalul unei ntreprinderi este vectorul cel mai credibil n mecanismul de formare a imaginii ntreprinderii. Comunicarea intern este cea care se impune cu prioritate n cadrul politicii de comunicare a ntreprinderii (spre exemplu, o ntreprindere nu va putea -i creeze o imagine favorabil pe pia sau n faa partenerilor si de afaceri atta timp ct personalul su este insuficient informat, ascultat etc.).

13.2 Comunicarea intern i rolul su

omunicarea interuman este procesul prin intermediul cruia un individ este n legtur cu un altul. Comunicarea interuman este o necesitate n familie, n societate i, nu n ultimul rnd, n cadrul organizaiei, la locul de munc, pentru a mbogi coninutul propriei personaliti i pentru a putea integra informaiile primite i a transmite noi informaii. Comunicarea intern poate fi considerat c include comunicarea managerial (cu prioritate formal) care presupune prezena managerului n cadrul procesului de comunicare i comunicarea la nivelul personalului (cu prioritate informal) care are loc ntre persoane aflate la acelai nivel ierarhic sau ntre angajai din secii sau compartimente diferite. Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul unei ntreprinderi, modalitile variind de la o organizaie la alta. Fiecare are obiceiurile sale, de la tutuirea sistematic la rigoarea lui "Doamn", "Domnule", de la politica porilor deschise la birourile nchise, de la dialogurile informale, la reuniunile periodice. Instrumentele comunicrii sunt la fel de variate: jurnal, radio intern, reea telefonic, cutie de idei, tablou de afiaj, montaje audio-vizuale etc. Comunicarea intern are n principal rolul (funcia): de a prezenta - rezultate, bilanuri etc.; de a transmite - informaii, cunotine, chiar i meserii etc.; de a explica - o nou orientare, un nou proiect, o nou metod etc. Rezult c informaia trebuie s circule indiferent dac un colaborator este promovat, are un eveniment fericit n familie sau prsete societatea, dac se schimb ceva sau cineva din conducere, dac ntreprinderea lanseaz un nou produs, public bilanul sau decide s-i extind activitatea i n alt zon geografic. Comunicarea trebuie s rspund, privind lucrurile din punct de vedere social, ateptrilor de informare, irezistibile i legitime ale salariailor si. Nu putem cere oamenilor s participe orbete la o munc n colectiv. Ei au

Managementul resurselor umane

nevoie s neleag ncotro se ndreapt ntreprinderea, ei au nevoie s le fie recunoscute competenele, au nevoie s fie ascultai. O bun comunicare are un efect pozitiv asupra climatului intern (exist' opinia legitim conform creia salariaii fac firma) i, implicit, asupra imaginii globale a ntreprinderii. Comunicarea intern face parte din dinamica construirii imaginii ntreprinderii alturi de comunicarea extern. Imaginea ntreprinderii depinde de imaginea difuzat de oamenii ce o alctuiesc, un personal motivat din interiorul ntreprinderii este plcut n exterior3. Experiena arat c cele mai bine vzute organizaii sunt cele n care personalul este motivat, informat, poate s rspund la critici i s explice dificultile, s difuzeze succesul si s-i vnd meritele, nsumnd, personalul este un ambasador fidel, credibil i pozitiv. Comunicarea intern permite crearea unui spirit de ntreprindere i motivarea oamenilor. Comunicarea este mijlocul prin care se confer unitate ntregii activiti dintr-o ntreprindere. Principalele obiective ale comunicrii interne sunt: asigurarea unei bune circulaii a informaiei interne; operaionalizarea fiecreia dintre funciile manageriale (aprecierea conform creia un manager afecteaz cel puin 80% din timpul su pentru a comunica este deja unanim acceptat); n cadrul procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru satisfacerea angajailor; n cadrul grupurilor de munc, amplific legturile dintre membrii acestora, dezvoltnd un climat intern bazat pe ncredere i apartenen la grup, consolidnd coeziunea grupurilor, o comunicare corect fiind baza eficienei muncii n grup; n cadrul politicilor de personal ale organizaiei, comunicarea contribuie la desfurarea cu rezultate pozitive a proceselor de recrutare, selectare, evaluare, perfecionare i promovare a personalului; n cadrul posibilitilor de mbuntire a performanelor, comunicarea contribuie la acestea prin intermediul feed-back-ului existent n procesul de comunicare. Comunicarea intern are anumite particulariti legate de rolul, scopul i obiectivele acesteia, de cadrul i structura organizaional i de contextul culturii organizaiei. Aceste particulariti sunt legate i de dimensiunea ntreprinderii i de statutul acordat comunicrii. n multe ri, n
3

i reciproc, salariaii sunt influenai favorabil printr-o bun imagine extern.

Comunicarea intern

ntreprinderile mari au aprut compartimente (direcii) de comunicare la conducerea crora se afl un responsabil cu comunicarea. Principala dilem astzi este cui revin responsabilitile legate de comunicarea intern, departamentului de resurse umane sau departamentului de comunicare.

13.3 Procesul de comunicare i componentele sale

rocesul de comunicare este format din succesiunea de etape pe care le parcurge informaia pe care dorete s o transmit emitorul. Informaia este codificat sub form de mesaj, este transmis prin intermediul canalelor i cu ajutorul mijloacelor de comunicare receptorului, care o decodific i transmite feed-back-ul su emitorului care poate sau nu s rspund din nou, pentru ca procesul de comunicare s fie complet (figura 13.1).

Figura 13.1 Procesul de comunicare

Componentele procesului de comunicare sunt: emitorul; transmiterea mesajului: mesaj, canal, mijloc de comunicare; receptorul; feed-back-ul; rspunsul la feed-back; codificarea; decodificarea; factorii perturbatori.

Managementul resurselor umane

Emitorul este persoana care iniiaz comunicaia (manager sau executant). Ea deine informaia, de ea depinde modul de codificare a informaiei, ea alege canalul i mijlocul de comunicare, ea este, de asemenea, cea care alege receptorul (receptorii), dar nu poate controla pe deplin nici receptorul (receptorii), nici factorii perturbatori. Transmiterea mesajului const n deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor i cuprinde: Mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor receptorului. Puine mesaje sunt att de simple cum par, unii specialiti n comunicare vorbesc de "text" i "muzic". "Textul" este acea parte deschis i vizibil a mesajului, concretizat cel mai adesea prin cuvinte, "muzica" este partea ascuns a aproape fiecrui mesaj. Ea decurge, n general, din relaia existent ntre emitor i receptor. Una dintre cele mai comune cauze ale eecului n comunicare provine din faptul c inteniile emitorului nu sunt percepute corect de ctre receptor. Pentru a reduce la minimum riscurile este necesar: s stabilim exact care este scopul comunicrii; s inem cont de personalitatea receptorilor; s formulm ct mai simplu i concis mesajul. Canalul este calea (traseul) pe care se transmit informaiile i este adesea inseparabil de mesaj, trebuind s fie adecvat scopului acestuia. Mijlocul de comunicare. Principalele mijloace de comunicare sunt: discuia de la om la om, rapoarte interne, edine i prezentri orale (teleconferine, video, TV prin circuit nchis), scrisori, telefon (i telefon mobil), telex, telefax, avizier, ziare, lucrri, diagrame. Dificultatea const n alegerea celui mai eficient mijloc de comunicare, lund n considerare viteza de vehiculare, acurateea mesajului, costul comunicrii, n general, comunicarea de la om la om este mai eficient dect cea telefonic, iar telefonul este mai bun dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea eficiente. Este bine s nu se foloseasc un singur mijloc de comunicare, de exemplu: confirmarea unei discuii printr-un raport, prezentarea oral a unui raport, o not important la un avizier dublat de o scurt edin. Receptorul este persoana sau grupul de persoane crora le este adresat mesajul informaional (manager sau executant). Importana receptorului n procesul de comunicare nu este mai mic dect a emitentului. Uneori, ar fi de preferat ca mesajul s nu fi fost transmis deloc dect ca el s fie recepionat greit, n realitate, a asculta i a citi este la fel de important cu a vorbi i a scrie. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a mesajului cu capacitatea de percepie, nelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasc.

Comunicarea intern

n cadrul procesului de comunicare, transmiterea mesajului este nsoit de operaiunile de codificare i decodificare a mesajului, prin intermediul crora emitorul i receptorul apeleaz la anumite simboluri pentru a facilita nelegerea mesajului, transmiterea i interpretarea informaiei ce face obiectul comunicrii. Codificarea informaiei const n selectarea i combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cifre, gesturi, imagini etc.), capabile s exprime semnificaia unui mesaj, innd cont aici i de capacitatea receptorului de a nelege aceste simboluri i de diferenele n cadrul diferitelor culturi naionale (prin micarea capului de sus n jos noi spunem "da", n timp ce oamenii din Sri Lanka i Bulgaria redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga) i n cultura organizaiei (la noi nu se procedeaz aa, ci...). Decodificarea mesajului const n interpretarea mesajului, transformnd simbolurile ntr-o informaie care, adesea, difer de informaia pe care emitorul a dorit s o transmit n funcie de capacitatea de nelegere a receptorului, de ce ateapt el de la mesaj (de multe ori oamenii recepioneaz ceea ce ei vor de fapt) i de factorii perturbatori ce au intervenit n procesul de comunicare. Factorii perturbatori se manifest pe traseul parcurs de informaie ntre emitor i receptor i pot afecta major calitatea acesteia. Factorii perturbatori pot fi filtraje, distorsiuni, bruiaje, blocaje etc. i se pot clasifica n: obiectivi, determinai de capacitatea redus a canalelor de comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare; subiectivi, ce se refer la calitatea transmiterii i receptrii informaiei, care depinde de limitele fiziologice, psihologice i de nivelul de pregtire al celor implicai; de mediu, cum ar fi: zgomotul, zvonul, intervenia unor persoane pentru deformarea coninutului informaiilor transmise etc. Feed-back-ul este inversul legturii directe emitor-receptor prin care emitorului i se transmite reacia receptorului. De folosirea acestei transmiteri a informaiei depinde eficacitatea comunicrii. Este foarte uor ca o persoan s presupun c a comunicat eficient, nefiind contient c ncercrile sale de a comunica au fost doar parial ncununate de succes sau, uneori, chiar au euat. De obicei, fiecare caut o confirmare a ceea ce face. Necesitatea feed-back-ului rezult din urmtoarele: dorina de a corecta eventualele erori n transmiterea informaiei; nevoia de autoevaluare a emitorului; nevoia de a fi eficient (similar teoriei trebuinei de realizare a lui Vroom);

Managementul resurselor umane

ncercarea de reducere a nesiguranei i ambiguitii (a incertitudinii) prin suplimentarea informaiei. Feed-back-ul poate fi pozitiv (mulumii, apreciai, felicitai de cte ori este cazul - nu cost i poate aduce beneficii mari) i negativ (trebuie argumentat i nsoit de sugestii concrete). Rspunsul la feed-back apare atunci cnd: exist diferene majore (erori) ntre informaia pe care emitorul a dorit s o transmit i reacia receptorului la aceasta; se ine cont de opinia receptorului, acesta avnd un statut important i recunoscut de emitor; feed-back-ul este bogat n coninut i motivat; feed-back-ul este pozitiv i atunci reacia este de acceptare i continuare a eforturilor; feed-back-ul este negativ - prima reacie va fi cea de respingere; dar dac reacia este controlat i, n urma analizei, feed-back-ul este considerat corect, rspunsul va trebui s fie unul de modificare a situaiei.

13.4 Tipologie i reele de comunicare

xist o mare varietate de moduri de a comunica n interiorul ntreprinderii, ce ar putea fi structurate dup urmtoarele criterii:

A. Dup gradul de oficializare: comunicarea formal este cea care se deruleaz conform cu actele normative, cu structura organizaional ierarhic, i este legat ndeosebi de desfurarea procesului de munc; comunicarea informal este aceea care se stabilete spontan n cadrul relaiilor dintre resursele umane ale ntreprinderii i cuprinde informaia cu caracter personal sau general. B. Dup direcia n care circul informaia: comunicarea descendent (sau ierarhic) este foarte adesea utilizat. Mesajele pornesc de la un anumit nivel ierarhic i sunt destinate nivelurilor inferioare. Mijloacele utilizate sunt variate: jurnal intern, afiaj, reuniune, not de serviciu, informare telefonic, video. Instrument clasic de management, comunicarea ierarhic este utilizat pentru formarea, informarea i dirijarea personalului;

Comunicarea intern

comunicarea ascendent (sau salarial) - mesajele circul n sens invers, de la baz ctre nivelurile ierarhice. Mijloacele (suporturile) utilizate sunt limitate: cutie de idei, sondaj, afiaj, rubrici n cadrul ziarului ntreprinderii. Mai puin instituionalizate, aceste informaii urmeaz adesea ci informale directe (schimb verbal, scrisoare deschis, manifest) sau indirecte (zvonuri, murmure). Fapt adesea nerecunoscut, dificil de stpnit, comunicarea ascendent este nc redus de ctre eful ntreprinderii. Dei uneori neglijat, ea este necesar pentru a cunoate aspiraiile personalului i pentru a dezamorsa eventualele conflicte sau tensiuni. Factor generator al unui bun climat social, el este, de asemenea, un mijloc de ameliorare a performanelor ntreprinderii; comunicarea orizontal (lateral) nu ine cont de relaii ierarhice. Este un schimb de la egal la egal ntre sectoare, servicii sau departamente diferite. Acest tip de comunicare este specific micilor structuri, unde toat lumea se cunoate i ocaziile de dialog sunt frecvente. Ea este prezent i n organizaiile de structuri mari prin intermediul ntlnirilor ntre servicii diferite, rubricilor n cadrul diferitelor suporturi de informare (reviste, tablouri de afiaj). Comunicarea orizontal permite reunirea personalului, formarea acelui spirit de apartenen ce apare adesea n cadrul organizaiilor i, indirect, contribuie la o mai bun coordonare n procesul de producie. C. Dup modul de transmitere a informaiei: comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru transmitere de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori. Un mesaj scris trebuie s fie complet, concis, concret, corect, clar i n redactarea lui s se in seama de elemente de consideraie i curtoazie. Comunicarea scris prezint o serie de avantaje i dezavantaje, avantajele fiind legate de posibilitatea de difuzare nelimitat, conservarea perfect, posibilitatea consultrii n orice moment, utilizabilitatea pentru ntreprinderi de toate dimensiunile; comunicarea n scris avnd, de regul, un caracter formal, nu beneficiaz de avantajele feed-back-ului imediat, rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de ctre emitor, acestea reprezentnd cele mai mari dezavantaje ale sale. Comunicarea scris este n strns legtur cu capacitile de "a citi" ale receptorului, dar utilizarea ei este inevitabil;

Managementul resurselor umane

comunicarea oral (verbal) este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiilor. Ea poate fi: fa n fa i prin intermediul telefonului. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanelor i motivare a personalului i se realizeaz prin: instruciuni, rezolvare de conflicte, exprimare de opinii, atitudini. Comunicarea oral prezint marele avantaj (spre deosebire de comunicarea scris) c permite folosirea n acelai timp a mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare, iar costurile sunt mai reduse. Eficiena ei este n strns legtur cu capacitile receptorului de "a asculta", iar principala problem este cea a pierderii de substan informaional, chiar de distorsiune a mesajului n cadrul transmiterii succesive prin diferite trepte ierarhice. Comunicarea prin intermediul telefonului este utilizat n: coordonarea muncii, intervievare, intervenie n situaii critice, sfaturi, teleconferine, instruire i educaie. Principalele probleme sunt legate de: percepia i completitudinea informaiei, scderea puterii de convingere n situaii de conflict i schimbarea opiniei, percepia legat de imaginea persoanei; comunicarea audio-vizual prezint avantajele c, fiind un mod mai deosebit de comunicare, este mai agreat de receptor i mai uor de urmrit, poate fi conservat i multiplicat uor, iar mesajul poate fi, de asemenea, reinut cu uurin. Inconvenientele sunt legate de dificultatea pregtirii unei astfel de comunicri (nu poate fi utilizat pentru o comunicare rapid); conceperea tehnic e uneori dificil, necesitnd specialiti; costul conceperii, fabricrii i multiplicrii este mare. Concluzia ar fi aceea c, pornind de la costul ridicat, rezult posibiliti limitate de multiplicare; lund ns n consideraie tehnologia viitorului, gradul de utilizare a acestui tip de comunicare va crete. Este o comunicare potrivit pentru marile structuri i nici o ntreprindere nu poate ignora astzi aceste mijloace; comunicarea nonverbal const n tot ceea ce se transmite n afara cuvintelor. Ea nsoete att comunicarea scris, prin aspectul grafic al foii (spaiu alb, forma literelor, distana dintre rnduri etc.), structura i formatul scrierii, ct i comunicarea oral, prin comunicarea nonverbal senzorial, prin intermediul simurilor (vz, auz, miros, tactil, gustativ), prin limbajul timpului, spaiului, culorilor etc., n cadrul comunicrii nonverbale putnd fi inclus i comunicarea prin intermediul limbajului grafic care poate nsoi, la rndul su, att comunicarea n scris, ct i o expunere oral.

Comunicarea intern

Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal4. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Ea este cea care faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor; ea trebuie interpretat n context, iar atunci cnd este n contradicie cu mesajul verbal este cea creia i se acord credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut c este mult mai greu s mini prin intermediul comunicrii nonverbale. Cel mai adesea sunt considerate ca fiind relevante, n transmiterea comunicaiilor nonverbale, urmtoarele mijloace: micarea i postura corpului, expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului, limbajul lucrurilor i al culorilor, limbajul timpului (precizia, lipsa etc.), limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale i ale vocii n general). D. Dup coninutul informaiei: comunicarea operaional este utilizat n special pentru a transmite ordine, instruciuni ce se refer la executarea muncii i se transmit pe cale ierarhic. Aceast comunicare abordeaz teme ca organizarea muncii, a procesului de producie, norme de calitate i diferite aspecte tehnice; comunicarea motivant cuprinde mesaje ce vizeaz "mobilizarea de trupe". Ea abordeaz, n mod tradiional, trei domenii: contextul general (ntreprinderea, mediul su, obiectivele sale), sistemul de producie (organizarea tehnic i funcional a ntreprinderii), orga nizarea intern (conducerea resurselor umane, condiii de munc, avantaje sociale, perspectivele personalului). Reelele de comunicare n comunicare nu numai c exist diferite moduri de a transmite informaia, dar exist i diverse ci prin care ea poate fi transmis s circule, diferite canale de comunicare ce pot fi legate ntre ele n diverse moduri, acestea fiind reelele de comunicare. Eficiena proceselor de comunicare i comportamentul participanilor la acest proces sunt determinate, n mare msur, de tipul de reea de comunicare.

T. Zorlenan, Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996, vol. 2, p. 186

Managementul resurselor umane

Tipuri de reele: 1. Descentralizate: reea n cerc (figura 13.2) n cadrul creia participanii sunt egali; corespunde stilului de conducere democratic, participativ. Este indicat n activitile creative i n cele de informare. reea n lan (figura 13.3) - n cadrul acestui tip de reea se diminueaz posibilitile de comunicare manager-subordonat, fiind corespunztoare stilului de conducere "laissez-faire". 2. Centralizate n cadrul crora participanii nu mai sunt egali (ei fiind n relaii de supra sau subordonare): reea n Y (figura 13.4), fiind caracterizat printr-o conducere slab centralizat; reea n stea (figura 13.5) fiind caracterizat printr-o conducere puternic centralizat.

Figura 13.2 Reea n cerc

Figura 13.3 Reea n lan

Figura 13.4 Reea n Y

Figura 13.5 Reea n stea

Reelele centralizate corespund stilului autoritar de conducere i sunt recomandate a fi utilizate n activitile operative. 3. Multiple, n cadrul crora fiecare membru poate comunica cu toi ceilali participani. Aici obinerea feed-back-ului este maximizat, moralul

Comunicarea intern

angajailor fiind foarte ridicat. Acest tip de reea prezint riscul imposibilitii lurii rapide a unei decizii sau a rezolvrii unei sarcini n mod operativ, responsabilitatea fiind diluat. De cele mai multe ori, aceste tipuri de reele apar ntr-o form combinat i adesea studierea lor duce la concluzii de reducere a numrului receptorilor, de simplificare a reelelor, de apropiere a surselor de informaii de receptorii acestora.

13.5 Mijloace de comunicare

unerea n practic a aciunii de comunicare presupune alegerea din cadrul unei mari varieti de mijloace pe acela care este mai potrivit. Pentru aceasta, este necesar luarea n calcul a unei serii de parametri legai de coninutul mesajului, de cultura intern a ntreprinderii, de caracteristicile receptorului. Fiecare mijloc de comunicare are o serie de trsturi specifice, care l fac mai mult sau mai puin potrivit n diferite situaii. Spre exemplu, observaiile efului cu privire la performanele slabe ale unui subordonat ar fi nepotrivit s fie transmise printr-un memorandum oficial. O ntreprindere este puternic influenat de mijloacele informaionale folosite. Diferenele de concepie, prezentare i cost dintre un buletin informativ prost fotocopiat i un film sau un afiaj luminos sunt percepute din ce n ce mai mult. Un suport de comunicare vechi sau prost realizat poate crea salariailor un sentiment de desconsideraie la adresa lor. Ei risc, n acest caz, s se opreasc n faa aparenelor i s ignore coninutul. Pe de alt parte, utilizarea unor mijloace foarte luxoase poate conduce la apariia unei senzaii de buget restrictiv pentru anul urmtor. Cultura intern a ntreprinderii trebuie i ea luat n considerare pentru a alege corect mijloacele de comunicare. Aceast cultur intern, ce poate fi identificat prin sectoarele de activitate din ntreprindere, vechime, situaia economic, nivelul tehnologic, nivelul mediu de formare a salariailor, tradiiile sindicale, va face mai mult sau mai puin acceptabil, mai mult sau mai puin necesar folosirea unor anumite suporturi. Pe de alt parte, cutarea unei bune corespondene ntre mijloacele utilizate i receptorul cruia i este destinat mesajul i oblig pe responsabilii de comunicare s se inspire dintr-un demers tip marketing i s segmenteze angajaii n funcie de receptivitatea lor la mijloacele scrise, orale sau audiovizuale.

Managementul resurselor umane

Selectarea unor moduri de comunicare pertinente nu se oprete aici. Este necesar ca acestea s fac corp comun cu ntreprinderea i s fac obiectul unei bune asimilri de ctre membrii ntreprinderii. Doar n felul acesta putem avea garania reuitei punerii n practic a unui suport de comunicare. De exemplu, n ceea ce privete presa intern, obiectivul este atins atunci cnd salariaii vorbesc de "ziarul lor". Doar n acest caz ei vor exprima sentimentul c sunt preocupai de un ziar n care ei se regsesc i care corespunde preocuprilor lor. Aceast necesitate de asimilare conduce i la preferina pentru suporturi n aparen mai puin strlucitoare, sofisticate, dar mai n armonie cu ntreprinderea i cu membrii ei. n tabelul 13.1 sunt prezentate principalele mijloace de informare utilizate n interiorul unei ntreprinderi n funcie de tipul de comunicare utilizat (scris-oral-audiovizual). Tabelul 13.1 Principalele suporturi de informare utilizate n comunicarea intern Mod de comunicare Suportul de informare Memorandum Raport Instruciuni scrise Scrisoarea adresat personalului Manifestul Afiajul Ziarul ntreprinderii Revista presei Sondajul de opinie Cutia de idei Telefonul Discuiile individuale Reuniunea Conferina Vizita n ntreprindere Cercurile de calitate Retroproiectorul Diapozitivele Bloc-notes-ul Prezentri pe ecranul computerului Filmul Mesajul prin difuzor

Scris

Oral

Audio-vizual

Comunicarea intern

Mod de comunicare

Suportul de informare Pota electronic Videotransmisiunile Televiziunea prin cablu

A. Comunicarea scris Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea intern: 90% din mesajele interne ale ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de comunicare scris, n ciuda utilizrii crescnde a audiovizualului n ntreprinderile zilelor noastre se produc mai multe documente scrise dect n trecut. Gama este vast: rapoarte, memorandumuri, manifeste, afie, ziare. Toate aceste suporturi se caracterizeaz prin supleea n utilizare, permanen i posibilitatea de a fi recitite. Cum obiectivul mesajelor este de a fi citite cu orice pre, este necesar s aducem n redactarea lor claritate, lizibilitate i eficacitate la nivel de structur, stil i vocabular. Documentele profesionale trebuie s conin cuvinte scurte (pe care ochiul le memoreaz mai repede) cunoscute de marea majoritate a oamenilor, precise, evitnd termenii vagi. Frazele trebuie s fie i ele scurte, avnd o structur simpl (subiect + verb + complement). Fiecare fraz trebuie s conin o singur idee sau informaie. Esenialul trebuie aezat la nceputul frazei. n ceea ce privete concepia grafic, va trebui s fie alese cele mai potrivite caractere, culori i cea mai potrivit aezare n pagin. Dar indiferent de alegerea fcut, trebuie respectat o condiie esenial: lizibilitatea. n tabelul 13.25 sunt prezente principalele suporturi de comunicare scris n funcie de ritmul n care sunt utilizate, de coninutul lor i de destinatarii mesajelor pe care le transmit.

Franois Boneau, L'entreprise communicante, Les Editions Liaisons, Paris, 1990

Managementul resurselor umane

Tabelul 13.2 Principalele suporturi de comunicare scris Suport


Memorandum Raport Instruciuni scrise

Ritm
Comunicare obinuit de munc

Coninut
Mesaj - administrativ - tehnic - specific

Destinatari
Unul sau mai multe servicii Una sau mai multe categorii profesionale Toi salariaii sau anumite categorii profesionale Toi salariaii sau anumite categorii profesionale

Scrisoare adresat personalului Manifest Afiaj Revista presei Ziarul ntreprinderii

Comunicare excepional Comunicare punctual Comunicare periodic Comunicare fie periodic, fie ocazional

Mesaj excepional - Campanii tematice (securitate, calitate) - Sensibilizare

Informaii despre viaa Toi salariaii sau anumite categorii ntreprinderii ierarhice Opiniile salariailor privind diverse aspecte ale vieii ntreprinderii Conducerea ntreprinderii

Sondaj de opinie Cutia de idei

Memorandumul Memorandumul sau memo-ul este o not scris transmis unei persoane din interiorul organizaiei. Un memo prezint o serie de avantaje asupra mesajului verbal: evit confuziile, informaia poate fi verificat prin recitire, poate fi multiplicat, astfel nct acelai mesaj poate ajunge n forma exact la mai multe persoane. Memorandumurile sunt frecvent utilizate pentru a face anunuri, a formula cereri, pentru a transmite informaiile solicitate. Multe companii au un format-tip pentru memo-uri coninnd patru informaii eseniale: Ctre: _______________________________ De la: _______________________________ Data: _________ Obiectul (sau Ref):__ _________ Dac primele trei rubrici nu ridic nici o problem pentru completarea lor, cea de-a patra presupune mai mult atenie. Aceast rubric ar trebui s

Comunicarea intern

identifice clar obiectul memorandumului. Ea poate chiar lua locul unor introduceri n memo-urile scurte. Stilul unui memo este mai puin formal dect cel al unei scrisori de afaceri adresate cuiva din exteriorul organizaiei, n redactarea lui renunndu-se la formulele de salut de la nceput sau sfrit. Totui tonul i limbajul folosite pot varia n funcie de poziia n organizaie a emitorului i receptorului. Raportul Raportul este un mijloc foarte important de transmitere a informaiilor. Calitatea deciziilor luate ntr-o organizaie este direct proporional cu calitatea informaiilor pe baza crora se iau deciziile. Cel care scrie un raport trebuie s-l redacteze ntr-o manier clar i uor de neles, indiferent ct de valoroas este informaia, dac raportul nu este citit (pentru c este prea lung, plin de greeli, scris ntr-un limbaj necorespunztor sau prost redactat), ea nu va fi folositoare. Exist mai multe tipuri de rapoarte, ncepnd de la rapoartele scurte, rapoartele informale asupra unei convorbiri telefonice i mergnd pn la rapoartele formale care se pot ntinde pe sute de pagini. Raportul scurt este necesar atunci cnd informaia ce trebuie comunicat presupune un aranjament mai formal i un ton mai puin personal dect un memo. Un raport scurt poate conine informaii despre un progres nregistrat, despre un proiect, despre un incident sau poate fi o evaluare. O diferen de baz ntre un memo i un raport este cantitatea de informaie ce este transmis. Dac vrei s i comunici colegului care este preul hrtiei pe care vrea s o achiziioneze i vei trimite un memo. Dac ai fcut un studiu asupra nevoilor companiei i vrei s propui introducerea unui nou tip de sistem informaional, atunci cantitatea de informaii va fi mult prea mare pentru un memo i va trebui s elaborezi un raport formal. Un raport scurt se gsete ntre aceste dou extreme. Raportul formal este, n general, elaborat de un grup de persoane n urma unor investigaii sau cercetri detaliate. Prile principale ale unui raport formal sunt introducerea, expunerea propriu-zis, recomandrile, sumarul i anexele. O bun structurare intern va facilita n mod considerabil lectura, lat un exemplu de plan clasic (tabelul 13.3)6.

Marie-Hlne Westphalen, Le communicator, Editura Dunod, Paris, 1994

Managementul resurselor umane

Tabelul 13.3 Planul-tip al unui raport Titlul Introducerea Expunerea problemei Analiza soluiilor posibile Soluii preconizate Tema notei, aciunea recomandat Rezumatul contextului Sintez rapid Avantaje i inconveniente pentru a fi luate n calcul Punctul de vedere al autorului notei (opinie personal, opinie colectiv, grad de certitudine) alturi de enumerarea ntrebrilor rmase n suspans Propunere ferm, previzionnd modul de aplicare.

Concluzia

Un raport trebuie s fie documentat. S conin diagrame, grafice, ilustraii n anexe. El trebuie s se sprijine pe demonstraii i s amelioreze confortul cititorului. Plasnd n anexe documentele suplimentare se va reduce din dificultatea parcurgerii textului. Raportul rmne un suport utilizat adesea i ctig un loc important prin puterea de convingere. Introducerea este o prezentare general a raportului, explicnd problemele ce sunt prezentate i modul n care autorul intenioneaz s abordeze aceste probleme. Introducerea este urmat de expunerea propriu-zis, care este cea mai lung seciune a raportului i a crei organizare depinde de volumul i complexitatea materialului. Concluziile au n vedere expunerea principalelor interpretri ale datelor din cuprinsul lucrrii. Prezentarea concluziilor se face, n general, respectnd organizarea prii principale a raportului. Recomandrile se pot face dac acest lucru este necesar i potrivit. Ele trebuie s urmeze firul logic al expunerii i concluziilor. Trebuie scrise la persoana nti i nu la modul impersonal "Este recomandat...". Sumarul este o versiune scurt a raportului, scris n limbaj nontehnic. Dei plasat la nceput, imediat dup pagina de titlu, este ultima parte a raportului care se scrie. Anexa conine materialele suplimentare pe care cititorul le poate consulta, dar care nu sunt absolut necesare pentru nelegerea expunerii. Poate cuprinde tabele, grafice, desene, hri etc. care, plasate n cuprinsul raportului, i-ar putea afecta fluena. Fiecare anex conine doar un set de date, este un document complet i este numerotat separat.

Comunicarea intern

Prile secundare ale raportului sunt: titlul, cuprinsul, bibliografia i notele de subsol. n pagina de titlu sunt prezentate titlul raportului, persoana sau compartimentul cruia i este adresat, compartimentul care trimite raportul (cu numele autorului, uneori) i data. Cuprinsul este o list a seciunilor raportului i a paginilor la care se gsesc acestea. Bibliografia este o list a lucrrilor de referin, crilor, articolelor, rapoartelor folosite de autor. Notele de subsol sunt folosite, n general, pentru a se cita diverse surse din care s-au luat informaii n form brut, fr a mai fi prelucrate. Instruciunile scrise Instruciunile scrise descriu, explic i/sau specific cantiti sau relaii, n mod normal ele nu trebuie s evalueze, s justifice, s conving sau s recomande. Cititorii trebuie s neleag instruciunile, dar nu este necesar s le i memoreze pentru c au un document scris pe care l pot reciti. Claritatea expunerii i ordonarea materialului sunt extrem de importante. Cei care scriu instruciunile ar trebui s-i pun o serie de ntrebri. Cine le va folosi? Ct de competeni, informai i motivai sunt cei crora li se adreseaz? Ce anume trebuie s fac cel care le citete i ct de repede? Este esenial pentru cititor s fie capabil s neleag un anumit proces nainte de a aciona? De exemplu, nu este necesar pentru cineva s tie cum funcioneaz un motor pentru a schimba o bujie. Orice problem pe care cititorul o poate ridica trebuie s fie prevzut, iar rspunsul ncorporat n instruciuni, care trebuie redactate ntr-un limbaj simplu, fr termeni tehnici ce ar putea fi nefamiliari celui care citete. Scrisoare adresat personalului Scrisoarea adresat personalului este un document semnat de directorul general i remis angajailor fie periodic, fie cu ocazia unor evenimente importante din viaa ntreprinderii. Fr nici o regul a coninutului, aceasta poate s puncteze o stare existent n ntreprindere, s evoce o tem controversat (consecina unei noi legislaii, s pun la punct un anumit zvon aprut) sau poate fi menit s motiveze personalul (reafirmarea unui proiect al ntreprinderii, felicitri adresate personalului etc.), Este necesar ca mesajul s fie personalizat. Impactul este adesea acela c scrisoarea este citit sau parcurs aproape n ntregime. Spre deosebire de Frana, unde ea a cptat o conotaie paternalist i unde scrisoarea este puin utilizat, n Japonia se regsete adesea lunar, nsoind salariul (un mesaj din partea patronului). Scrisoarea rmne un procedeu de comunicare i ar putea fi utilizat numai n cazul subiectelor importante, pentru a se reduce concepia conform

Managementul resurselor umane

creia a devenit banalizat ca formul. Principiile de redactare rmn n atenia emitorilor: scrisoarea va fi clar (un mesaj principal se va dezvolta n cteva paragrafe), scurt (cel mult fa-verso) i simpl (accesibil tuturor cititorilor). Totui, n caz de criz, este mai bine s se renune la acest mijloc de comunicare, dac nainte de aceasta nu exist obinuina de a scrie personalului cel puin o dat sau de dou ori pe an, n afara situaiilor critice. Pe de alt parte, o utilizare regulat, dar nu excesiv, a scrisorii ctre personal poate reprezenta un mijloc pentru instaurarea unor relaii de ncredere. Atenia acordat personalului va face acest mijloc mai credibil n situaiile de criz. Este de preferat expedierea scrisorilor la domiciliul angajailor i, dac este posibil, semnarea fiecreia n parte. Manifestul Manifestul, asemntor ca prezentare cu scrisoarea, este distribuit la locul de munc i face cunoscut personalului, ntr-un timp scurt, punctul de vedere al direciunii. Poate fi folosit pentru informaii urgente, prea lungi pentru a putea fi doar afiate i care trebuie s fie cunoscute de ntreg personalul. Are avantajul unei fabricaii i a unei distribuiri facile i rapide. Totui, are dezavantajul de a scurtcircuita cile obinuite prin care circul informaia. De multe ori, cei de pe nivelurile ierarhice superioare pot s nu aprecieze faptul c toat lumea primete informaia n acelai timp. Afiajul Tabloul de afiaj este prezent n majoritatea ntreprinderilor, este un suport puin costisitor, uor de pus n aplicare i de meninut. Redus prin natura sa, este destinat informaiilor simple, actuale, nu necesit o argumentare greoaie i are un coninut ce se modific n timp. Este un instrument modelabil ce vehiculeaz informaii variate, legale, ierarhice, salariale. Exist o serie de informaii ce trebuie cunoscute de toi angajaii ntreprinderii: adresa i numrul de telefon al centrului de medicin, date referitoare la serviciile de urgen, numele, adresa i numrul de telefon al persoanei rspunztoare de accidente foarte grave. Toate aceste informaii pot fi transmise prin intermediul afiajului. Un alt tip de informaii ce pot fi difuzate pe aceast cale sunt informaiile ierarhice: informaii structurale (crearea de posturi noi, restructurarea), economice (rezultate anuale, articole de pres), sociale (condiii de munc, avantaje salariale, sistem de asigurare) i extraprofesionale (ajutor pentru locuin, regim de fiscalitate, oferte pentru petrecerea timpului liber).

Comunicarea intern

Tabloul de afiaj poate constitui i un loc de exprimare pentru salariai (mici anunuri, mesaje de toate genurile). Pentru a uura sarcina cititorilor i a crete n acest fel ansa ca informaiile afiate s fie recepionate, tabloul de afiaj trebuie s respecte o serie de reguli: s nu fie foarte ncrcat, s aib un spaiu rezervat informaiilor urgente i de prim importan, s asigure o vizualizare facil, mesajele s fie redactate ntr-un limbaj simplu, accesibil tuturor. Facilitai sarcina cititorilor unui panou de afiaj astfel: - evitai suprancrcarea cu informaii, curnd regulat tabloul i eliminnd informaiile perimate; - divizai tabloul n rubrici n funcie de temele abordate (cititorul va putea astfel lectura exact ce l intereseaz); - rezervai un spaiu informaiilor urgente i de prim importan; - personalizai informaiile: fiecare afi va avea data i semntura emitorului su; - studiai impactul vizual: echilibrul ntre titluri, texte, eventuale ilustraii, alegerea graficii, culorilor etc.; - alegei o hrtie de calitate. Afiajul luminos Este o variant sofisticat ce permite modernizarea acestui suport. Numeroase ntreprinderi instaleaz panouri luminoase. Atenie! Aceast formul este atrgtoare, dar delicat, ntreprinderile care doresc s-l utilizeze trebuie s tie, n primul rnd, c este foarte scump i controversat. Spre deosebire de panoul de afiaj clasic (unde textele pot rmne afiate mai multe sptmni), n cazul panourilor luminoase ele trebuie reactualizate mai des (aproximativ o dat pe sptmn) datorit faptului c sunt mai vizibile; exist, astfel, ntreprinderi care ntrerup periodic acest afiaj, utilizndu-l periodic pentru a atrage atenia asupra lui i a-l face eficient. Ziarul ntreprinderii Ziarul ntreprinderii este un mijloc de comunicare bogat i suplu, foarte rspndit astzi. El are rolul unui liant ntre salariaii ntreprinderii, informndu-i i crendu-le un sentiment de apartenen la ntreprindere. Subiectele abordate sunt foarte variate. Ele pot trata aspecte ale politicii generale ale ntreprinderii (extinderi, acorduri cu alte ntreprinderi), informaii tehnice (echipamente noi, produse noi, cercetare), informaii comerciale (rezultate, campanii publicitare, poziia n raport cu concurena), aspecte ale vieii sociale (activiti sportive i culturale, plecri sau pensionri ale unor salariai), chestiuni sociale (creteri de salarii, modificarea

Managementul resurselor umane

programului de lucru, condiii de munc, igien i sntate). Realizarea unui ziar intern nu este foarte simpl, nu se poate face de azi pe mine, de multe ori conceperea sa fiind un proces progresiv. El va avea diverse misiuni (vezi tabelul 13.4)7, de la a fi mijloc de informare pn la a lsa loc amuzamentului, i poate s reprezinte interesele tuturor sau ale fiecruia n particular, s favorizeze solidaritatea n interiorul ntreprinderii, s fie sau nu deschis spre exterior, s difuzeze o bun imagine a ntreprinderii, fr s reprezinte interesele cuiva anume. Un bun ziar intern va rspunde proiectelor conjugate ale conducerii ntreprinderii i ale celor responsabili cu comunicarea, pe de o parte, iar, pe de alt parte, va ti s atrag atenia cititorilor si. Echilibrul nu este uor de realizat. Pentru aceasta este necesar a se proceda pe etape: Pornind de la cititori (cui se adreseaz ziarul?) Un ziar exist pentru i prin cititorii si; ei sunt cei care trebuie s determine o formul sau alta de redactare. Punctul de pornire pentru cei ce doresc s creeze un ziar ntr-o ntreprindere este acela de a se interesa despre salariaii-cititori: cine sunt, care le sunt obiceiurile n ceea ce privete lectura i mijloacele mass-media, care sunt obiectivele care i preocup n ntreprindere i n afara ei. Studii efectuate de ctre firme specializate n comunicarea intern au demonstrat c salariaii doresc informaii apropiate de sfera lor de interese, concrete, utile, legate direct de cotidian; ei vor s se regseasc ntr-un suport care li se adreseaz. Tratarea unor subiecte de interes general Un ziar intern trebuie s se adreseze salariailor n ansamblu i trebuie s scrie despre ntreprindere i, mai concret, despre activitile sale, despre rezultate, dar i despre conflicte, incidente, politic salarial, concuren, zvonuri. El poate vorbi ntr-o coloan a conducerii despre criz, restructurare, dificulti conjuncturale pe care le traverseaz ntreprinderea. Acest spirit de deschidere va reflecta capacitatea ntreprinderii de a-i administra propriile probleme.

Marie-Hlne Westphalen, op.cit.

Comunicarea intern

Tabelul 13.4 Funciile unui ziar de ntreprindere Funcii Informare Teme de abordat Strategia ntreprinderii Situaia pieei i a concurenei Actualele contracte semnate Perspectivele ntreprinderii, sectorului Viziuni economice generale Teme de interes general Ecouri n actualitate Distracii: sport, buctrie, cultur, cuvinte ncruciate, teste etc. Prezentarea diferitelor servicii, meserii Activiti secundare ale ntreprinderii (formare etc.) Carnetul personalului Rubrici libere ale personalului (scrisori ale cititorilor, puncte de vedere) Confruntri de opinii Viaa cotidian n ntreprinderi Diferite meserii i progresele lor Fapte remarcabile ale unor ateliere, ale unor salariai Planuri n ceea ce privete o persoan sau o funcie

Generaliti

Deschidere

Dialog

Recunoatere

Realizarea unui produs de calitate Pentru a fi citit, ziarul trebuie s fie de calitate. A trecut timpul buletinelor prost realizate alctuite ntr-o manier artizanal; astzi, cititorii s-au obinuit cu o pres de calitate. Atenie la forma de prezentare a ziarului, fr a uita n nici un caz de coninut (de fondul redacional). Ziarul este al salariailor i nu al conducerii Un bun ziar de ntreprindere este la fel de mult al conducerii ntreprinderii, ct este i al salariailor si. Exist dou maniere prin care se poate ajunge la acest echilibru: a) prin coninutul ziarului: tratnd teme ce i intereseaz pe salariai (informai de ctre conducere) fr a uita ca ei s primeasc informaii i din viaa lor social (nateri, cstorii, pensionri, decese; rubric referitoare la cariera angajailor etc.); b) prin form: adoptnd un ton moderat. Ziarul ntreprinderii este un instrument de comunicare, nu un scut al puterii. Pentru a fi con-

Managementul resurselor umane

vingtor el nu trebuie redactat "n for". Presa ce se adreseaz publicului larg, pentru a vehicula o informaie credibil, aceasta trebuie s fie obiectiv, complet i relativ. Este de dorit a se da cuvntul salariailor prin: interviuri ale membrilor ntreprinderii, scrisori ale cititorilor, deschidere ctre cititori, alocarea unui spaiu consacrat micilor anunuri ale personalului. Evaluarea bugetului Costul unui ziar variaz n funcie de periodicitate, paginaie, tiraj i calitatea machetei. Este necesar s cunoatem c o apariie color este de 3-4 ori mai scump dect una alb-negru. Ziarul intern este un bun instrument de informare: suplu, uor de difuzat, apreciat de personal. Este ns un suport exigent prin necesitatea apariiei la o dat fix (periodicitate fix), unitatea de ansamblu, calitatea coninutului. Nu putem scrie orice i oricum. Este un mijloc de informare relativ lent, conceperea i realizarea sa necesitnd timp. Rareori poate transmite o informaie fierbinte. Este mai bine ca acest suport s fie utilizat pentru transmiterea mesajelor de fond, lsnd informaiile concise i urgente s circule prin alte canale. Revista presei Revista presei const n reproducerea, extragerea sau analiza articolelor de pres privitoare la ntreprindere. n micile ntreprinderi fiecare citete, decupeaz, fotocopiaz sau colecioneaz articole de ziar. n marile organizaii ns, este mult mai dificil de realizat acest lucru. Aici se prefer un sistem mai organizat al unei reviste de pres care s permit informarea simultan a mai multor persoane i ofer posibilitatea conservrii informaiilor transmise. Fotocopii ale acestor articole se pot reuni n cadrul unui ziar sau pot fi ndosariate pentru a putea fi consultate la cerere. Acest suport este un mijloc mai mult sau mai puin eficace, nu toi destinatarii avnd timp suficient pentru studiul articolelor, fiind preferabil adesea s se realizeze astfel de reviste de pres difereniate, care s se adreseze diferitelor grupuri de cititori. Sondajul de opinie Sondajul de opinie poate fi utilizat pentru realizarea unui diagnostic al climatului din ntreprindere (ateptri i motivaii ale personalului, subiecte de satisfacie sau insatisfacie, gradul de adeziune la obiectivele organizaiei) sau pentru analiza unor probleme specifice (condiii de munc, stilul de conducere, imaginea ntreprinderii etc.).

Comunicarea intern

Sondajele pot fi de trei tipuri: sondaje nchise sau directive, la care rspunsul este, la fiecare ntrebare pus, de tipul da/nu/nici o opinie; sondaje semideschise sau orientate, la care cel chestionat poate alege din mai multe variante oferite pe cea pe care o consider cea mai potrivit; sondaje deschise sau libere la care rspunsul este la libera alegere a angajatului. ntrebrile deschise sunt utilizate atunci cnd au loc schimbri interne (restructurri, mutaii etc.); poate fi o aciune periodic (n fiecare an sau la reuniuni periodice ale personalului) sau poate fi un proces permanent (apropiat de principiul cutiei de idei). Este un mod de investigare suplu ce poate fi o campanie general ("noi primim toate ntrebrile voastre") sau o operaiune tematic ("punei-ne ntrebri legate de politica social a grupului"). Temele cele mai frecvent abordate sunt legate de politica managerial a ntreprinderii (recrutare, formare, avansare, stil de conducere), condiii de munc, produse, strategii, politica de comunicare, situaia financiar. Reuita unui sondaj depinde de o serie de factori, printre care: oportunitatea sa n funcie de climatul din ntreprindere i de nevoile acesteia, pregtirea (att tehnic, ct i pregtirea personalului), garania c se va asigura anonimatul chestionarelor, comunicarea rezultatelor ntr-un timp suficient de scurt (acest lucru fiind foarte important pentru credibilitatea sondajului), luarea unor msuri n funcie de rezultatele la care s-a ajuns. Sondajul nu d dect o imagine a ntreprinderii la un moment dat si de aceea este important de a se rennoi, de a se relua cu regularitate pentru asigurarea unor informaii actuale. Cutia de idei Cutia de idei d salariailor posibilitatea de a face conducerii propuneri n legtur cu toate aspectele vieii din organizaie, sub forma unor foi puse n cutii special amenajate, care sunt plasate ntr-unul sau mai multe locuri de trecere. Sugestiile pot mbunti funcionarea ntreprinderii, n special n domeniul tehnic i n cel de organizare a muncii, al condiiilor de munc, al informaiei. Interesul existenei unei cutii de idei este dublu: ameliorarea procesului de producie (prin punerea n aplicare a propunerilor interesante) i favorizarea unui bun climat intern. Permind salariailor s se exprime, ei sunt asigurai c sunt ascultai. Aceste sugestii vin de la baz, cadrele superioare putnd alege alte ci mai directe pentru a-i exprima opiniile, ideile. Dac personalul se poate exprima liber, aceste exprimri trebuie ncadrate: nu este de dorit ca acest suport s fie transformat ntr-o nsumare de idei fanteziste. De unde necesitatea stabilirii unor reguli de joc precise

Managementul resurselor umane

asupra gradului de precizie al ideilor emise. O politic sntoas este aceea conform creia se iau n consideraie numai propunerile concrete, realizabile i pozitive (ce conduc la o ameliorare a calitii costurilor, termenelor, condiiilor de munc etc.). Sugestiile inutile (descrieri pur i simplu, critici neurmate de propuneri, proiecte utopice) vor fi aruncate. Cutia de idei este, de asemenea, un instrument de msurare a gradului de "democraie" din ntreprindere: sistemul funcioneaz bine n ntreprinderile unde salariaii sunt motivai i ascultai. Anumite ntreprinderi au un dispozitiv de prime ce permite recompensarea ideilor bune. Argumentele pro i contra recompenselor pot fi studiate n capitolul despre creativitate. Este foarte important ca salariaii s aib ncredere c propunerile lor vor fi luate n considerare. Procedeul este deci viabil (toate ideile sunt examinate) i rapid (examinarea ideilor la cel mult 2-3 luni), neluarea n consideraie a unor idei fiind motivat (salariaii pot cere eventual reexaminarea propunerilor). Sugestiile care s-au stabilit c sunt interesante vor fi efectiv exploatate. Este necesar s fie difuzat (n buletine interne, prin tabloul afiat) lista cu sugestiile ce au fost aplicate, menionnd ale cui au fost ideile i rezultatele obinute sau care se sconteaz c se vor obine. Gesturi de informare Alturi de suporturile scrise descrise anterior i care sunt realizate pentru un "consum" direct, exist i alte mijloace care ocup un loc aparte n comunicarea intern. Astfel circul adesea n ntreprinderi diferite documente provenite din exterior (brouri, raporturi de activitate) care pot influena favorabil imaginea ntreprinderii i climatul intern. De asemenea, nainte de apela la recrutarea personalului din exterior, ntreprinderea difuzeaz anunul salariailor si. Aceasta, pentru a reduce costurile procesului de recrutare; poate c salariaii cunosc o persoan care s corespund postului, se evit astfel eventualele oapte de pe culoar. Difuzarea n interiorul ntreprinderii a unui anun de recrutare poate urma ci diferite: publicarea n ziarul intern, afiajul, distribuirea de fotocopii n rndul personalului etc. n acelai spirit, transmiterea informaiilor legate de noi angajri de personal este un act de comunicare elementar i fructuos. B. Comunicarea oral Oralul reprezint mpreun cu scrisul modul de comunicare cel mai strns legat de viaa ntreprinderii. Comunicarea oral ofer o serie de avantaje care o fac deseori privilegiat, chiar dac ea prezint anumite

Comunicarea intern

limite. Situaiile n care oralul este folosit sunt dintre cele mai diverse. O ntlnire pe culoarul ntreprinderii, un mesaj prin difuzor, o convorbire telefonic, o reuniune sunt doar cteva dintre prilejurile de comunicare oral. Acest mod de a comunica constituie principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii. Teoria comunicrii face distincie ntre emitor i receptor. Dar, n materie de comunicare oral, distincia nu este foarte clar. Cel care vorbete i structureaz discursul n funcie de ceea ce aude. Chiar n cazul unui discurs unilateral, simpla prezen a auditorului i reaciile acestuia influeneaz vorbitorul. Este vorba deci de un mod de comunicare interactiv. Comunicarea oral genereaz interaciuni care pot fi att verbale, ct i nonverbale. Trebuie luat n calcul n cadrul acestui mod de a comunica att aspectul lingvistic (componente gramaticale, semantice, simbolice, stilistice), dar i pe cel al jocului social (reguli, ritualuri). Comunicarea oral constituie o prghie puternic de coeziune n cadrul ntreprinderii. Dubla sa dimensiune cognitiv i afectiv face din ea un factor privilegiat: de cunoatere i recunoatere: numeroasele situaii de comunicare oral reprezint, pentru diferitele categorii de personal, ocazia de a se ntlni, de a se cunoate, de a se asculta; de elaborare a unui limbaj comun: n cadrul discursurilor, interlocutorii exprim fapte, sentimente, valori i coduri care se confrunt i se conjug. Intr n joc cu acest prilej vocea, privirea, gesturile, adic paralimbajul. Toate situaiile de comunicare sunt, prin excelen, ocazii de elaborare a unui limbaj comun, a unei culturi comune; de interaciune: mai mult dect orice alt mijloc, comunicarea oral suscit reacii, favorizeaz schimbul rapid de comunicaii, nsufleete dezbaterea de idei. Toate aceste avantaje nu exclud cele dou inconveniente majore ale comunicrii orale; deformarea mesajelor, este mai uor ntr-o ntreprindere s se controleze ceea ce se scrie dect ceea ce se vorbete scrisul rmne, n plus, n materie de comunicare oral nu exist norme. Riscul de deformare a mesajului iniial este foarte mare; transmiterea informaiei n comunicarea oral necesit o pregtire i o organizare special: alegerea unei date, a unui loc, prevenirea participanilor. Numrul persoanelor informate simultan este, n mod obligatoriu, limitat datorit restriciilor legate de spaiu. Din

Managementul resurselor umane

acest motiv este necesar, uneori, organizarea mai multor reuniuni de acest fel. n continuare sunt prezentate principalele mijloace de comunicare oral, dup capacitile lor de a vehicula informaia (vezi tabelul 13.5). Suporturi utilizate n comunicarea oral8 Suporturi de informare Telefonul Jurnalul telefonic Discuiile individuale Reuniunea Conferina Vizita n ntreprindere Cercurile de calitate Comunicare descendent Da Da Da Da Da Da Da Comunicare ascendent Da Nu Da Rar Rar Nu Da Tabelul 13.5

Comunicare lateral Da Nu Nu Rar Rar Da Rar

Telefonul Telefonul este ntotdeauna prezent n ntreprindere. Cnd telefonul nu funcioneaz, ntreprinderea se oprete din funcionarea ei normal. Telefonul poate fi utilizat pentru toate tipurile de comunicare descendent, ascendent sau lateral. Jurnalul telefonic Jurnalul telefonic este un buletin de informare nregistrat pe band magnetic i care este rennoit periodic. El poate fi apelat din interior, de la orice post telefonic, iar din exterior poate fi obinut cernd numrul care i este atribuit. Buletinul ideal este scurt (sub 5 minute) i transmite mesaje simple, concise, fr s intre n detalii. Uor de pus n aplicare, nu foarte scump, jurnalul telefonic apare ca un mod de informare comod, accesibil, dar restrns. Principalele inconveniente sunt: volatilitatea informaiilor (contrar unei note scrise care se conserv), marja de utilizare redus (temele abordate, maniera de a le trata sunt prin definiie limitate), faptul c informaia circul ntr-un singur sens, neexistnd posibilitatea feed-back-ului.
8

Marie-Hlne Westphalen, op.cit.

Comunicarea intern

Linia deschis ntrebrilor personalului este folosit pentru a se exprima, a pune ntrebri ntr-o manier simpl, ridicnd telefonul, fr a fi necesar s se stabileasc o ntlnire cu cineva sau s se redacteze o not scris. Exprimarea este liber, fiecare tem putnd fi abordat. Pentru o ntreprindere, a consacra un numr interior pentru probleme, idei ale personalului este uor de realizat. Echipamentul este rudimentar: o reea telefonic intern i un sistem de rspuns. Aceast metod difer de la o ntreprindere la alta, cel mai adesea const n cuplarea unui robot telefonic, dup care problemele sunt triate i transmise pentru rspuns serviciilor competente. Dac problemele sunt de interes general, rspunsul va fi dat pe un suport de informare global (note scrise, reuniune, tablou de afiaj), iar dac problema este specific sau de interes individual, rspunsul va fi dat nominativ, personal sau n plic nchis. Astfel, cu un cost redus i o organizare simpl, linia deschis personalului d drept la cuvnt salariailor ntr-o manier informal i n afara ierarhiei i asigur feed-back-ul cooperrii. Reuniunea prin telefon este un mod de comunicare extrem de suplu, ce permite reunirea de la 3 la 20 de persoane n cadrul aceleiai linii telefonice. Rezervarea se efectueaz la un numr de telefon cu 30 de minute nainte de nceperea reuniunii; participanii vor apela un numr confidenial. Costul unei astfel de reuniuni este modest. Audioconferina permite reunirea persoanelor aflate la distan n spaiul geografic, diferii interlocutori utiliznd terminale telefonice conectate n reea. Acest mod de comunicare este scump (include cheltuieli de abonament lunare de rezervare pentru o jumtate de or, plus cheltuielile de comunicare). Discuiile individuale Discuiile individuale sunt conversaii formate n doi sau ntr-un cadru restrns, ntre un ef i unul dintre subordonaii si. Acest tip de discuii poate avea loc cu prilejul primirii unui angajat n organizaie, cu prilejul promovrii, evalurii periodice sau plecrii acestuia din companie. Diversele tipuri de ntrevederi i n special cele prilejuite de evaluarea sau de plecarea angajatului ofer direciunii informaii foarte precise cu privire la modul n care salariaii percep problemele ntreprinderii. Discuiile cu ocazia primirii n organizaie sau cu prilejul promovrii sunt ocazii excepionale pentru o informare descendent, precis i adaptat interlocutorului. Dei acest tip de ntrevedere este prin definiie formal, este de preferat renunarea la o atmosfer de solemnitate i nlocuirea ei cu un climat de

Managementul resurselor umane

ncredere. Valoarea unei astfel de discuii este direct dependent de calitatea raporturilor ierarhice n ntreprindere sau n serviciul respectiv. Reuniunile de informare Reuniunile de informare permit unui anumit numr de angajai de a asculta expunerea unei anumite probleme de ctre direciune i de a pune ntrebri. Reuniunile pot aborda orice subiect referitor la viaa organizaiei: funcionare i organizare, anunarea unei schimbri, a unui nou produs, a unei nouti tehnice, expunerea unor rezultate, probleme sociale, aspecte discutate n cadrul unei reuniuni realizate la un nivel ierarhic superior. Reuniunile pot fi ocazionale (pentru anunarea unui eveniment) sau periodice. Pentru a se asigura reuita unei reuniuni este necesar s nu fie contactat dect personalul interesat de subiectul discutat, participanii s fie anunai anticipat n legtur cu problemele care se vor aborda, reuniunea s aib un scop precis i pe ct posibil unic, s se asigure redactarea unui referat scris al reuniunii care va fi transmis rapid celor interesai, s se consacre un timp suficient dialogului. Acest tip de comunicare beneficiaz de o serie de avantaje foarte importante; suplee, rapiditate, simultaneitate, un feed-back corespunztor, posibilitatea adaptrii mesajului la auditor. Principalul inconvenient l reprezint riscul unei absene a reaciei auditorului dac acesta nu este obinuit s comunice sau dac raporturile ierarhice blocheaz aceast comunicare. Conferina Conferina reprezint expunerea unei probleme de ctre un cadru de conducere sau de ctre o personalitate din afara organizaiei (de cele mai multe ori fiind prevzut i un timp pentru ntrebri din partea auditorului). Subiectele abordate sunt fie probleme de cultur general, fie aspecte legate de viaa profesional. Conferina se poate adresa fie ntregului personal, fie unui anumit grup interesat de o problem particular. Dei conferina presupune elemente de cost legate de timp (dac ea se desfoar n timpul orelor de lucru) sau de plata cheltuielilor de cltorie i a onorariilor (n cazul n care cel care o susine este din exteriorul ntreprinderii), ea are un rol pozitiv prin creterea gradului de cultur general a angajailor i completarea formrii profesionale a acestora. Conferina se poate face i cu prilejul unei mese festive, n acest caz, expunerea trebuie s fie scurt pentru a lsa mai mult timp ntrebrilor.

Comunicarea intern

Vizita n ntreprindere Are rolul de a prezenta birourile sau atelierele ntreprinderii membrilor personalului. Vizita n ntreprindere permite angajailor s-i cunoasc mai bine locul de munc, s-i formeze o idee cu privire la activitatea celorlalte servicii. Ea poate fi organizat fie la venirea n ntreprindere a salariatului, fie mai trziu. Este foarte important ca vizita s se fac ntr-un moment n care atelierele sau serviciile ntreprinderii funcioneaz. Vizita n ntreprindere are rolul de a ntri coeziunea ntre membrii personalului i de a mbunti comunicarea ntre servicii. Cercurile de calitate Cercurile de calitate sunt grupuri mici de persoane (ntre 5 i 10 persoane) care au o structur permanent format din persoane care doresc s participe. Ele se reunesc periodic, sunt conduse de unul dintre membri i au ca obiectiv identificarea i analizarea unor probleme ntlnite n cadrul activitilor lor profesionale i propunerea unor soluii sub forma unui dosar ce se nainteaz persoanelor din conducerea activitii respective. Calitatea nu este singura problem ce face obiectul acestor cercuri, ci i condiiile de munc (organizarea, productivitatea, procedurile administrative, securitatea, mediul), procedurile tehnice. Cercurile de calitate permit salariailor s participe la elaborarea unor proiecte ntr-un cadru informal, cunoscndu-se astfel mai bine, ajutnd la creterea coeziunii ntre diferii colaboratori din ntreprindere. Cercurile de calitate conduc la creterea competenelor interne i la motivarea personalului ntreprinderii. Soluiile propuse n cadrul acestor cercuri, avnd asentimentul salariailor, sunt mai uor de pus n aplicare i duc n final la creterea productivitii. C. Comunicarea audiovizual Cercetrile au demonstrat c reinem 10% din ceea ce citim, 20% din ce auzim, 30% din ce vedem i 50% din ce vedem i auzim n acelai timp. O prezentare susinut de un suport audiovizual va aduce mai mult claritate n ceea ce a fost spus i o va face mai interesant i mai uor de reinut. Retroproiectorul9 Retroproiectorul este un mijloc de comunicare relativ ieftin i uor de folosit. Orice copiator poate reproduce un document pe o foaie transparent (slide), ntr-un timp foarte scurt.
9

Paul Hague, Kate Roberts, Presentations and report writing, Kogan Page Limited, Londra, 1994

Managementul resurselor umane

Retroproiectorul este cel mai bine folosit pentru o audien de 30-40 de persoane. Dac se depete acest numr este posibil s devin dificil pentru cei aflai n rndurile din spate s vad ceea ce este pe ecran. Un slide poate cuprinde, dac este necesar, pn la 50 de cuvinte, ceea ce reprezint de dou ori mai mult dect numrul de cuvinte ce poate fi afiat prin intermediul unui diapozitiv. Timpul acordat fiecrei pagini poate varia de la cteva secunde la 10 minute sau chiar mai mult, n funcie de subiectul abordat. Un avantaj important al retroproiectorului l reprezint posibilitatea prezentrii, fr a opri sursele de lumin, ceea ce face posibil pentru asculttor s-i ia notie i s-l vad pe cel care prezint i pe ceilali din auditoriu. Diapozitivele Diapozitivele sunt folosite, n general, pentru prezentrile destinate unei audiene largi. Folosirea diapozitivelor necesit oprirea tuturor surselor de lumin din ncpere, ceea ce poate constitui un dezavantaj important. Calitatea proieciilor cu diapozitive este superioar calitii acestora realizat cu retroproiectoare, dar cost mai mult, ele fiind realizate de companii specializate ce dispun de aparatura necesar. Un diapozitiv poate conine maximum 20-30 cuvinte, mai puin dect n cazul slide-urilor. El este prezentat pe ecran pentru aproximativ 30 de secunde, ceea ce nseamn c pentru o prezentare de o jumtate de or vor fi necesare aproximativ 60 de diapozitive. Block-notes-ul Block-notes-urile (fllip-charts) sunt folosite pentru a puncta ideile cele mai importante n timpul unei prezentri. Ele au avantajul de a permite adaptarea prezentrii la nevoile auditoriului. Ideile principale pot fi trecute pe block-notes, chiar dac scrisul prezentatorului nu este cel mai frumos sau dac schiele nu sunt perfecte. Simplul act de a scrie sau de a desena ceva ajut auditoriul s-i aminteasc ceea ce s-a discutat. Prezentri realizate pe ecranul computerului Aproape toate pachetele de programe grafice au faciliti pentru realizarea unor prezentri pe computer. Dac acest tip de prezentare poate fi acceptabil pentru un grup de 3-4 oameni, existena unui auditoriu mai mare va necesita proiectarea imaginilor pe un ecran convenional. Prezentarea pe computer este tot mai important, ea lund-o naintea retroproiectorului i a diapozitivelor, oferind avantaje de vitez i cost.

Comunicarea intern

Pe de alt parte, proiectarea imaginilor de pe un computer, necesitnd un echipament special, i oblig pe cei care susin o prezentare s fie familiarizai cu acest echipament, n caz contrar fiind obligatorie prezena unui tehnician. Filmul Filmul de informare poate prezenta o activitate a ntreprinderii sau o anumit problem specific. El are rolul de a face cunoscut ntreprinderea sub toate aspectele ei sau de a atrage atenia personalului asupra unor anumite chestiuni (vnzri, organizare, probleme sociale). Scopul filmului de informare nu este de a vinde sau de a argumenta, ci de a sensibiliza: elementele sale informative sunt alese n funcie de obiectivele pe care ntreprinderea dorete s le ating. Filmul poate fi un mijloc eficient de formare profesional i informare a angajailor. Filmul prezint o serie de avantaje foarte importante: ofer o viziune concret i sintetic a ntreprinderii, permind fiecruia s-i situeze propria activitate ntr-un ansamblu, expune un subiect complet, ntr-un timp limitat, cu mai mult for i eficien dect oricare alt mijloc de comunicare, asigur conservarea informaiei i ofer posibilitatea unei difuzri relativ facile. Principalul inconvenient l reprezint costul care poate fi destul de ridicat, avnd n vedere c realizarea unui film presupune deplasri, cheltuieli materiale importante, participarea unor tehnicieni. Mesajul prin difuzor Acest tip de comunicare presupune transmiterea printr-un sistem de sonorizare, n timpul pauzelor, a unor mesaje de ordin practic, privind, de exemplu, securitatea muncii, noutile sociale, anunarea unei reuniuni, modificarea orarului de lucru, o noutate important. Acest sistem are avantajul de a informa ntr-un timp scurt un numr mare de persoane i permite o permanent adaptare a mesajului la actualitate. Pota electronic Profitnd de echipamentul su informatic, o ntreprindere poate pune n aplicare un sistem de dialog electronic. Comunicarea se face astfel n dou sensuri: ntreprinderea poate difuza un jurnal electronic intern sub forma unui buletin informativ pe care salariatul s-l poat citi pe ecranul calculatorului su sau al Minitelului; odat cu apariia cutiei de scrisori electronice, salariaii pot dialoga ntre ei sau cu alte servicii. Dect s-i ia stiloul i s scrie ideile sau ntrebrile lor, salariaii pot tasta direct pe calculator i li se

Managementul resurselor umane

poate rspunde pe aceeai cale sau pe suporturile scrise tradiionale. Aceste mijloace informatice prezint dou tipuri de avantaje: transmiterea perfect, imediat, a mesajelor i dialogul interactiv. Aceast cale este deja larg utilizat n ntreprinderile mai informatizate. Videotransmisiile Acest sistem presupune transmiterea de sunete i imagini, fcnd posibil comunicarea la distane mari i simultan, graie unei legturi prin satelit. ntreprinderile americane utilizeaz adesea aceast tehnologie pentru a putea transmite simultan mesaje filialelor situate la mii de kilometri distan. Acest instrument de comunicare presupune o logistic important i costuri ridicate. Televiziunea prin cablu Utilizarea cablului printr-un canal intern este o tehnologie care promite, dar cu care nu s-au familiarizat prea multe ntreprinderi. Fiecare din toate aceste instrumente de comunicare prezint avantaje i dezavantaje. Nici unul nu este bun sau ru n sens absolut, ci mai mult sau mai puin potrivit n funcie de coninutul mesajului, de profilul destinatarilor mesajului, de timpul avut la dispoziie, de costuri, precum i de impactul cutat.

13.6 Bariere i ci de cretere a eficienei n comunicare

ele mai multe dintre studiile efectuate au relevat faptul c, n procesul de comunicare, cel mai adesea se ajunge de la 100% - ceea ce are de spus emitorul - la 20% - ceea ce reine receptorul ntruct exist diferene ntre: Ce am de spus - 100% Ce m gndesc s spun - 90% Ce tiu s spun - 80% Ce spun efectiv - 70% Ce ateapt receptorul - 60% Ce ascult receptorul - 50% Ce nelege efectiv receptorul - 40% Ce admite receptorul - 30% Ce reine receptorul - 20% Ce va spune sau va repeta receptorul 10%

Comunicarea intern

Aceste diferene rezult din barierele care exist n procesul de comunicare. Aceste bariere numeroase sunt circumscrise factorilor perturbatori i influeneaz eficiena procesului de comunicare. Aceste bariere pot fi clasificate astfel: 1. Perturbaii externe (ce nu in de emitor i receptor): mediul fizic (frig, ntuneric, zgomot); distana prea mare sau prea mic ntre emitor i receptor; stimulii vizuali (haine sau parfum foarte strident, cineva care se deplaseaz prin ncpere, ticurile interlocutorului); timpul i circumstanele nepotrivite (or trzie, naintea ncheierii programului, naintea unui eveniment important); ntreruperile repetate (telefoane, intrri i ieiri din ncpere); mijloace tehnice cu funcionare defectuoas (telefon cu parazii, main de scris cu un caracter defect); structura organizaional cu canale formale (obligativitatea de a te adresa efului direct pentru ca acesta s transmit efului su .a.m.d.). 2. Perturbaii interne (ce in de emitor i receptor); factorii fiziologici (epuizarea fizic sau psihic, boala, auzul sau vzul deficitar, suferina fizic, foamea, setea, nevoia de somn, starea emoional); distorsiunea semantic (bariere n ascultare, nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt); distorsiunea perceptual (legat de diverse atitudini, convingeri, sistem de valori, experiene de via). Ea are urmtoarele cauze: diferene de statut social sau poziie ierarhic, diferene de sex sau vrst, diferen dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare individ n parte, diferenele de stil de comunicare (diferite stiluri de conducere, diferite stiluri de participare la comunicare, diferite stiluri de abordare a conflictelor); tendina de a evalua (tendina oamenilor de a judeca, evalua, aproba, dezaproba este accentuat atunci cnd: comunicarea implic emoii sau sentimente, imaginea de sine i cea "vzut" de interlocutor difer mult, interlocutorul nu este sigur pe sine); considerarea unor informaii ca fiind subnelese; formularea defectuoas a mesajului ("nici emitorul nu tie ce vrea s spun" - claritatea mesajului); limitele individuale (prea mult sau prea puin informaie); distorsiunea serial (cnd exist mal muli transmitori n serie).

Managementul resurselor umane

Creterea eficienei procesului de comunicare presupune, n primul rnd, depirea acestor bariere (perturbaii) existente n procesul de comunicare. Comunicarea intern are de trecut numeroase dificulti: evitarea decalajului ntre ceea ce salariatul triete n ntreprindere i gndete despre ea i ceea ce ntreprinderea afirm c este ea nsi; transmiterea aceluiai lucru publicului intern, dar utiliznd instrumente specifice, mesaje clare i emitori diferii; armonizarea comunicrii interne i externe; nu se poate realiza o bun comunicare extern fr a exista mai nti o bun comunicare intern. Strategia unei comunicri interne eficiente presupune parcurgerea succesiv a trei etape: 1. stabilirea a cinci probleme de baz: mesajul Ce spunem? emitorul Cine spune? destinatarul (receptorul) Pentru cine? Profilul auditoriului. impactul cutat n ce scop? n ct timp Ct de imperativ este ca mesajul s fie de actualitate? 2. evaluarea exigenelor: ce se ateapt de la mesaj din punct de vedere al nelegerii, deformrii, memorrii, conservrii? ce buget suntem pregtii s alocm? 3. alegerea unui suport de comunicare n funcie de ceea ce s-a stabilit n cadrul primelor dou etape. Un sistem de autocontrol al eficienei comunicrii interne presupune s: fii rezonabil. Comunicarea intern nu este un lux pentru ntreprinderi care au timp sau bani de pierdut, ci este o investiie greu de realizat i determinat n cadrul politicii ntreprinderii (a se alege mijlocul cel mai eficient de comunicare i pentru care se dispune de banii necesari); evitai dou greeli majore: suprainformarea (personalul este foarte solicitat) i proasta informare (mesajele nu circul corect); analizai periodic activitatea de comunicare: dac informaia este satisfctoare, cum evolueaz comunicarea n ansamblu, ce orientri noi se pot da procesului de comunicare etc. Se contureaz astfel trei principii ale comunicrii eficiente: 1. Principiul coerenei - receptorul s primeasc i s neleag mesajul conform cu inteniile emitorului;

Comunicarea intern

2. Principiul schimbului permanent - emitorul s primeasc feed-back-ul (ntrebri, precizri, observaii) i s in cont de mesajul reprimit (s asculte argumentele i s-i adapteze comportamentul); 3. Principiul percepiei globale - corelarea comunicrii verbale cu elementele comunicrii nonverbale. Cui revine responsabilitatea comunicrii interne? Din ce n ce mai mult se vehiculeaz ideea conform creia este necesar existena unui "responsabil al comunicrii interne" care s aib urmtoarele atribuii: definirea, punerea n aplicare i animarea politicii de comunicare intern (alege i face aplicabile diferitele suporturi de informare: ziarul intern, tabloul de afiaj, audiovizualul, animarea reuniunilor etc.); asistarea directorului general sau a altor servicii n aciunea lor de comunicare: sftuirea preedintelui n formarea imaginii sale interne, asistarea conducerii n aciunile ei ce privesc salariaii, informarea conducerii despre ateptrile salariailor, acompanierea cadrelor n aciunile lor de comunicare pe teren; facilitarea dialogului ntre personal i conducere, scopul final fiind acela de motivare a personalului i de ameliorare a climatului social. Calitile ce se cer responsabilului cu comunicarea intern pot fi grupate astfel: profesionalism: el trebuie s fie capabil s iniieze i s aplice diferite modificri ce au loc n procesul de comunicare, datorate unor tehnici adhoc; capacitate de organizare pentru a pune n aplicare pe teren aciunile de comunicare; capacitate de ascultare pentru a primi informaiile din cadrul ntreprinderii; polivalen: s aib bune cunotine ale tehnicilor de management, de resurse umane, de comunicare; el i va mpri timpul ntre operaional i funcional, ntre reflecii strategice i punerea lor corect n aplicare. Comunicarea intern nu se definete prin numrul de suporturi utilizate, cum se crede adesea, ci prin modul n care sunt utilizate acestea i de sistemul informaional al ntreprinderii (dac micii angajai au date despre deciziile de nalt nivel i invers, cadrele superioare cunosc activitatea de la baza sistemului ierarhic). Suporturile sunt numai partea vizibil a sistemului nervos al ntreprinderii. Ca i circulaia sanguin la om, sistemul de comunicare irig diferitele centre de informare din ntreprindere.

Managementul resurselor umane

Autoverificarea cunotinelor din capitolul 13

1.

Circulaia informaiilor fa de utilizarea lor se realizeaz ntr-un ritm: a) asemntor b) diferit, mai mare n cazul utilizrii c) diferit, mai mare n cazul circulaiei d) susinut Comunicarea cu clienii este o comunicare: a) extern c) eficient b) intern d) explicit Rolul comunicrii interne const n principal n: a) prezentarea rezultatelor, bilanurilor etc. b) transmiterea informaiilor, cunotinelor etc. c) explicarea noilor proiecte, orientri etc. d) toate rspunsurile sunt corecte Se apreciaz c un manager afecteaz din timpul su pentru a comunica cel puin: a) 60% c) jumtate b) 80% d) 70% n cadrul mijloacelor de comunicare, telefonul este mai eficient dect: a) un raport intern c) ambele rspunsuri sunt corecte b) o discuie fa n fa d) nici un rspuns nu este corect Dup coninutul informaiei, comunicarea se structureaz n: a) formal i informal c) ierarhic i salarial b) operaional i motivant d) ascendent i descendent

2.

3.

4.

5.

6.

Comunicarea intern

7.

Formarea spiritului comunicare: a) descendent b) ascendent

de

apartenen

se

formeaz

printr-o

c) orizontal d) operaional

8.

Ce procent dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal? a) 50% c) 90% b) 70% d) 80% Responsabilitatea este diluat n cazul reelelor de comunicare: a) n cerc c) multiple b) n stea d) toate acestea

9.

10. Cel mai important mod de comunicare intern, 90% din mesajele ntreprinderii circulnd pe acesta cale, este: a) scris c) audio-vizual b) oral d) telefonic 11. n cadrul realizrii unui raport, sumarul: a) este prima parte care se scrie i se anexeaz la nceput b) este ultima parte care se scrie i se plaseaz la sfrit c) este ultima parte care se scrie i se plaseaz la nceput d) este o versiune scurt i tehnic a raportului 12. Dezavantajul manifestului, ca form de comunicare intern, este acela c: a) se distribuie greu b) determin costuri ridicate c) scurtcircuiteaz cile obinuite de circulaie a informaiilor d) determin apariia nencrederii 13. Este de preferat ca afiajul luminos s fie folosit: a) permanent c) o dat la dou sptmni b) periodic d) pentru a dezvolta sentimentul de apartenen 14. Sondajul de opinie este de trei tipuri i anume: a) nchis, deschis i structurat c) directiv, orientat i liber b) directiv, deschis i nchis d) liber i structurat

Managementul resurselor umane

15. Se consider c, n general, cutia de idei msoar i: a) gradul de "democraie din ntreprindere" b) nivelul ateptrilor salariailor c) acceptarea de ctre salariai a deciziilor luate de conducere d) nivelul de informare a salariailor cu privire la politica social a ntreprinderii 16. Telefonul este un suport folosit n comunicarea oral: a) ascendent c) lateral b) descendent d) toate rspunsurile sunt corecte 17. Principalul inconvenient al reuniunilor de informare este dat de: a) neadaptarea mesajului la auditor b) absena reaciei auditorului dac nu este obinuit s comunice c) rigiditate d) cheltuielile ridicate 18. Avantajul block-notes-ului este reprezentat de: a) posibilitatea de adaptare a prezentrii la nevoile auditoriului b) calitate superioar diapozitivelor c) prezentarea informaiilor unui auditoriu numeros d) stimularea comunicrii 19. n procesul de comunicare oral receptorul reine: a) 20% c) 40% b) 30% d) 50% 20. Distorsiunea perceptual este: a) o perturbaie intern c) ambele rspunsuri sunt corecte b) o barier n procesul de d) nici un rspuns nu este corect comunicare

Comunicarea intern

Rspunsuri corecte

ntrebarea 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Rspunsul C A D B A B C C C A

ntrebarea 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Rspunsul C C B C A D B A A C

Managementul resurselor umane

Verificarea cunotinelor din capitolul 13

1.

"Comunicarea pune oamenii n relaii cu anumite informaii." Afirmaia este: a) adevrat c) adevrat n prezent b) fals d) neadevrat n prezent Diferena ntre cele dou componente ale comunicrii interne, comunicarea managerial i cea la nivelul personalului, este aceea c: a) prima este cu prioritate informal, iar a doua cteodat formal b) prima este cu prioritate informal c) prima este cteodat informal, iar a doua cu prioritate formal d) a doua este cu prioritate informal "Ambasadorul fidel, credibil i pozitiv" al unei organizaii este: a) personalul b) departamentul de marketing c) departamentul de comunicare d) personalul dac exist o bun comunicare intern Emitorul nu are control asupra: a) modului de codificare a informaiei b) canalului de comunicare

2.

3.

4.

c) receptorului d) mijlocului de comunicare

5.

Calitatea deficitar a mijloacelor de comunicare este un factor perturbator: a) obiectiv c) de mediu b) subiectiv d) extern

Comunicarea intern

6.

Comunicarea se structureaz n comunicare ierarhic, salarial i lateral dup: a) gradul de oficializare c) modul de transmitere b) direcia n care circul d) coninutul informaiei Principala problem a comunicrii verbale, cel mai utilizat tip de comunicare, este aceea c: a) se pierde din substana c) ambele rspunsuri sunt corecte informaional b) mesajul poate fi distorsionat d) nici un rspuns nu este corect Unei conduceri puternic centralizate i este caracteristic o reea de comunicare: a) n cerc c) n Y b) n lan d) n stea Mijloacele de comunicare se aleg tinndu-se cont de mai muli parametri, i anume: a) coninutul mesajului c) caracteristicile receptorului b) cultura intern a ntreprinderii d) toate acestea

7.

8.

9.

10. Suporturile de comunicare scris cu un ritm de utilizare obinuit sunt: a) memorandumul, raportul i instruciunile scrise b) scrisoarea adresat personalului i raportul c) sondajul de opinie i cutia de idei d) manifestul, afiul i revista presei 11. Diferena dintre un memo i un raport este legat de: a) cantitatea de informaie c) gradul de formalism b) lungimea d) toate acestea 12. Ziarul ntreprinderii este utilizat pentru transmiterea: a) informaiilor de fond c) informaiilor urgente b) informaiilor concise d) informaiilor fierbini

Managementul resurselor umane

13. Ziarul de ntreprindere are mai multe funcii printre care nu se numr: a) informare c) recunoatere b) deschidere d) aplanare a conflictelor 14. Salariaii pot face propuneri conducerii n legtur cu toate aspectele organizaiei n: a) revista presei c) rapoarte b) ziarul ntreprinderii d) cutia de idei 15. Principalul resort al proceselor de informare, negociere i decizie n cadrul ntreprinderii este: a) comunicarea scris c) comunicarea audiovizual b) comunicarea oral d) raportul 16. Care dintre urmtoarele afirmaii caracterizeaz jurnalul telefonic? a) este costisitor c) are mai mult de 5 minute b) transmite mesaje concise d) informaia circul n ambele sensuri 17. Cercetrile au artat c reinem 50% din ceea ce: a) citim c) vedem b) auzim d) vedem i auzim n acelai timp 18. n prezent cea mai mare rspndire dintre mijloacele de comunicare n cadrul unei ntreprinderi este nregistrat de: a) conferine c) pota electronic b) televizune prin cablu d) reuniuni de informare 19. n comunicarea oral, din ceea ce aude, receptorul va repeta: a) 10% c) 30% b) 20% d) 40% 20. ntre principiile comunicrii eficiente se numr principiul: a) coerenei c) percepiei globale b) schimbului permanent d) toate rspunsurile sunt corecte