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CRM
CRM

Bogotá, D.C. 2008

CRM Bogotá, D.C. 2008 PROGRAMA PROGRAMA DE DE FORMACI FORMACI Ó Ó N N CUSTORM CUSTORM

PROGRAMAPROGRAMA DEDE FORMACIFORMACIÓÓNN

CUSTORMCUSTORMERER

RELATIONSHIPRELATIONSHIP

MANAGEMENTMANAGEMENT

CRMCRM -- VISIVISIÓÓNN DELDEL CLIENTECLIENTE

ProgramaPrograma dede GestiGestióónn IntegralIntegral dede ClienteCliente CRMCRM

FORMACIFORMACIÓÓNN GERENCIALGERENCIAL

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Organización Geografía

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Organización Geografía Organización Geografía
Organización Geografía
Organización
Geografía
en la dinámica del mercado Organización Geografía Organización Geografía Producto Organización Cliente M
Organización Geografía Producto
Organización
Geografía
Producto
Geografía Organización Geografía Producto Organización Cliente M o n o p o l i o
Organización Cliente
Organización
Cliente

Monopolio

Competencia Inicial

Competencia Agresiva

Servicio Único

Servicio Ampliado

Servicio de Valor

Conocimiento Simple

Conocimiento Industria

Conocimiento Cliente

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Crecimiento rentable es más dif ícil de lograr

Crecimiento rentable es más difícil de lograr a medida que los negocios enfrentan cambios significativos

Externos
Externos

Nuevos Mercados: Países emergentes, consumidores jóvenes, adopción de cultura light - gay

Nuevos entrantes: Operadores nuevos, inversiones extranjeras (Colombia Móvil – Grupo Prisa – American Express)

Des-intermediación: Nuevas leyes de protección al consumidor, eliminación de canales de distribución que no aportan valor agregado

Globalización: Bloques económicos, apertura internacional, Neoliberalismo, ALCA, TLC, UE – Competitividad y Productividad

Bloques económicos, apertura internacional, Neoliberalismo, ALCA, TLC, UE – Competitividad y Productividad

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Externos • Des-regulación: Leyes globales de

Externos

Des-regulación: Leyes globales de aranceles, impositivas y tributarias

Consolidación (M&A): Fusiones y Adquisiciones a nivel empresarial a nivel mundial – Colmena / Caja Social – Liberty Seguros – Bayer ( Aventis Cropsciences / Roche)

Convergencia (Industrias):

Desarrollo de servicios y productos complementarios y diversificación en sectores industriales ETB – Mutual Life Insurance – EPM

Saturación del mercado: Niveles de compra estandarizados, recesión económica, masa de clientes cubierta

EPM • Saturación del mercado: Niveles de compra estandarizados, recesión económica, masa de clientes cubierta

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Internos • Nuevos Canales : Distribuidores de valor

Internos

Nuevos Canales : Distribuidores de valor agregado – virtuales (Comunicación) “Logística y distribución / internet – call center – centros de distribución compartida”

Nuevas tecnologías: Sistemas de información de clientes, Data warehouse, Datamining, ISP, Tecnología Web, Sales Force Automation

Información y conocimiento:

Administración de la información para toma de decisiones y valor de los datos / e-Learning / Knowledge Center – (www.vtc.com)

E-manía - Internet: B2C –B2B –B2G – B2E –Metamarkets –Portales

/ Knowledge Center – (www.vtc.com) • E-manía - Internet: B2C –B2B –B2G – B2E –Metamarkets –Portales

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Comportamiento • Personalización : Servicios,

Comportamiento

Personalización : Servicios, productos e información a la medida de cada persona (Necesidades y Expectativas)

Incertidumbre de lealtad: Pérdida de clientes, rentabilidad x antigüedad, productos commodity, programas de fidelización

Estilos de Vida: Nuevos valores, decisiones, comportamientos, cambios de uso y frecuencia (Ejecutivos Yuppie, Punk, Candy Kids, Chicanos)

Servicio al Cliente: Niveles de exigencia total y estándar (Calidad – Eficiencia – Innovación)

Chicanos) • Servicio al Cliente: Niveles de exigencia total y estándar (Calidad – Eficiencia – Innovación)

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Desarrollo de soluciones financieras, asesoría y
al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado Desarrollo de soluciones financieras, asesoría y

Desarrollo de soluciones financieras, asesoría y evaluación de necesidades habilitado por Internet

y evaluación de necesidades habilitado por Internet Adquisición por parte de HP, desarrollo en los noventa

Adquisición por parte de HP, desarrollo en los noventa el concepto de gerencia de segmentos y cuentas

los noventa el concepto de gerencia de segmentos y cuentas Uso eficiente de canales de distribución

Uso eficiente de canales de distribución – Mercadeo Multinivel - Manejo del concepto motivacional por exceder cuotas comerciales

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Direccionadores en la dinámica del mercado

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia Estrategia es la creación de una posición única y

Estrategia es la creación de una posición única y valiosa, que involucra un conjunto diferente de actividades. Si hubiera una única posición ideal, no habría necesidad de una estrategia. Estrategia es hacer sacrificios. La esencia de la estrategia es escoger que NO hacer. Sin alternativas, no habría necesidad de escoger y por ende no habría necesidad de estrategia.

Michael Porter

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia Estrategia Corporativa Para una gestión por indicadores de

Estrategia Corporativa

Para una gestión por indicadores de desempeño organizacional, primero se debe partir de un análisis a nivel estratégico que involucre todos los aspectos relevantes a la respuesta que la Compañía debe tener hacia su entorno.

Por consiguiente, la Estrategia Corporativa es la base fundamental del proceso de construcción de un Balanced Scorecard integral.

Visión Misión Estrategias F.C.E
Visión
Misión
Estrategias
F.C.E

Para dónde

vamos?

Qué hacemos?

Qué caminos tomar?

Qué hacer

realmente

bien?

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia Caracterización Caracterización de de la la Visión Visión /
Caracterización Caracterización de de la la Visión Visión / / Misión Misión Dónde Dónde deseamos
Caracterización Caracterización de de la la
Visión Visión / / Misión Misión
Dónde Dónde deseamos deseamos estar estar
en en los los próximos próximos años? años?
Cómo Cómo desea desea ser ser
reconocida? reconocida?
Cuál Cuál es es el el negocio negocio de de la la
Empresa? Empresa?
Caracterización Caracterización de de la la Estrategia Estrategia Selección Selección detallada detallada del del
Caracterización Caracterización de de la la
Estrategia Estrategia
Selección Selección detallada detallada del del
mercado mercado objetivo objetivo
Qué Qué caminos caminos debe debe
tomar tomar la la empresa empresa para para
llegar llegar allá? allá?
Caracterización Caracterización de de los los F.C.E. F.C.E. Qué Qué debemos debemos hacer hacer
Caracterización Caracterización de de los los
F.C.E. F.C.E.
Qué Qué debemos debemos hacer hacer
“excepcionalmente” “excepcionalmente”
bien bien para para asegurar asegurar
que que lograremos lograremos lo lo que que
queremos queremos

Cómo deben ser los procesos para soportar la estrategia?

Cómo debe ser la tecnología que incremente la eficiencia de los procesos?

Cómo deben estructurarse los cargos para ejecutar los procesos?

Qué tipo de Personas y Clima organizacional debe existir para alcanzar el éxito de la Estrategia?

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia – Ejemplo

Estratégico orientado al Cliente Estrategia – Ejemplo Término Descripción Ejemplo corto Visión

Término

Descripción

Ejemplo corto

Visión

Nuestro futuro

Ser la compañía número uno y la de mayor rentabilidad del mundo en transporte aéreo de pasajeros.

Misión

Nuestra esencia

Brindarle a nuestrosclientesel mejor servicio con la tarifa máscompetitiva del mercado.

Objetivo

Guíasgeneralesque direccionan el negocio

Desarrollar una estructura de ruta rentable Cambiarse a una flota máseficiente en combustible

Estratégico

Fact

o r es

Actividades vitales que se deben realizar con excelenci a para alcanzar losObjetivosEstratégicos.

Servicio al Cliente interno y externo. Aseguramiento de costosde servicio competitivos. Manejo racional y sistemático de la variable precio.

Críti cos de Exito

Metas

Niveles de desempeño que se pret enden alcanzar para un período de tiempo.

 

Eliminar todas las rutas con menos del 30% promedio de sillas ocupadas, durante los próximos 6 meses. Brindarle a los accionistas un 10% de retorno a la inversión en el 2001. Porcentaje promedio de la capacidad utilizada de sillas. Porcentaje de rentabilidad promedio por ruta

Indicadores de Desempeño Calibraciones del desempeño
Indicadores de
Desempeño
Calibraciones del
desempeño

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia Prioridades Prioridades Estratégicas Estratégicas Las
1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Estrategia Prioridades Prioridades Estratégicas Estratégicas Las
Prioridades Prioridades Estratégicas Estratégicas
Prioridades Prioridades Estratégicas Estratégicas

Las prioridades hacen referencia al esfuerzo que la compañía desarrolla frente a un enfoque de valor con relación al mercado, clientes, negocio e industria, generando en la mayoría de los casos una diferenciación con los competidores

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Calidad del servicio Aumentar el nivel de satisfacción del cliente Crear una nueva cultura enfocada en hacia el cliente y el talento

Factores diferenciadores en servicio agregado

y el talento Factores diferenciadores en servicio agregado Perseguir ‘crecimiento racional’ para alcanzar nuevos

Perseguir ‘crecimiento racional’ para alcanzar nuevos mercados

Determinar cómo crece la compañía en un mercado saturado

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Fomentar Innovación

Desarrollo de empaquetamiento Oferta integral Implementar nuevos sistemas tecnológicos Diseño de productos justo-a- tiempo e innovadores Comunicación y promoción de avanzada

e innovadores Comunicación y promoción de avanzada Diversificar las utilidades con inversiones en la región,

Diversificar las utilidades con inversiones en la región, el país, ciudades, productos servicios y perspectivas

Generar nuevos negocios

Conocimiento Global

Conocimiento Global

Conocimiento Global

Conocimiento Global

Conocimiento Global

Identificar nuevos mercados

Generar productos y servicios globales

Convergencia del portafolio de productos y servicios

Desarrollo Humano

Desarrollo Humano

Desarrollo Humano

Ofrecer gerencia de conocimiento Contratar y retener los empleados más competentes del mercado

Contribución del talento humano

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Posición Competitiva Red de Conocimiento del Cliente Barreras de

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Posición Competitiva

Estratégico orientado al Cliente Posición Competitiva Red de Conocimiento del Cliente Barreras de Entrada –

Red de Conocimiento del Cliente

Barreras de Entrada – Nuevos Entrantes Competidores de la Industria Poder de Negociación de los
Barreras de
Entrada – Nuevos
Entrantes
Competidores
de la Industria
Poder de
Negociación
de los
Clientes
Productos
Substitutos

Poder de Negociación de los Proveedores

Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen
Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen
Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen
Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen
Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen

Atributos de Productos y Servicios

Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen
Productos Substitutos Poder de Negociación de los Proveedores Atributos de Productos y Servicios Relación Imagen

Relación

Imagen

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente Posición Competitiva

Estratégico orientado al Cliente Posición Competitiva Intensidad al producto DIFERENCIACIÓN POR PRODUCTOS:

Intensidad al producto

DIFERENCIACIÓN POR PRODUCTOS: ENFOQUE TOTAL AL CLIENTE: PROVEER SOLUCIONES CREATIVAS CONCEPTO DE FABRICA
DIFERENCIACIÓN POR
PRODUCTOS:
ENFOQUE TOTAL AL
CLIENTE:
PROVEER SOLUCIONES CREATIVAS
CONCEPTO DE FABRICA
TRADICIONAL:
DIFERENCIACIÓN POR
SERVICIO AL CLIENTE:
PROVEER BAJO COSTO
DOMINAR
MERCADO EL

BAJO

ALTO

Proveer soluciones creativas con excelente servicio al cliente

soluciones creativas con excelente servicio al cliente ALTO BEST PRACTICE SERVICIO BAJO Intensidad al servicio al

ALTO

BEST PRACTICE SERVICIO

BAJO

Intensidad al servicio al cliente

1. Enfoque Estratégico orientado al Cliente

Cómo deben ser los procesos para soportar la

Cliente • Cómo deben ser los procesos para soportar la estrategia? CADENA DE VALOR Marketing &

estrategia?

CADENA DE

VALOR

CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR

Marketing

& Ventas

Servicio al Producción Compras cliente
Servicio
al
Producción
Compras
cliente

Investigación & Desarrollo

PROCESOS DE

cliente Investigación & Desarrollo PROCESOS DE SOPORTE Efectuar mejoramiento de desempeño del negocio

SOPORTE

Efectuar mejoramiento de desempeño del negocio
Efectuar mejoramiento de desempeño del negocio
Manejo ambiental
Manejo ambiental
Manejo de relaciones externas
Manejo de relaciones externas
Administración de Instalaciones/Servicios Corporativos
Administración de Instalaciones/Servicios Corporativos
Administración Financiera
Administración Financiera
Administración de Recursos Humanos
Administración de Recursos Humanos
Administración de Servicios Legales
Administración de Servicios Legales
Planeación y administración de la compañía
Planeación y administración de la compañía
Desarrollo y mantenimiento de sistemas/tecnología
Desarrollo y mantenimiento de sistemas/tecnología

Taxonomía de negocio para una industria genérica. Michael E. Porter. Business Taxonomy

La Taxonomía de Procesos consiste en abordar de manera estructurada las actividades que ejecuta una Compañía en el día a día. La Taxonomía es el “ADN” que identifica claramente todos los procesos involucrados y se compone de: Cadena de Valor y Procesos de Soporte. Dependiendo del grado de transformación de la Entidad y de la industria en la cual esta enmarcada, la Taxonomía difiere notoriamente.

2. Definición de valor frente al Cliente

Dimensiones de relación y generación de valor con los clientes

de relación y generación de valor con los clientes Situación Esperada Situación Actual Mercados Productos
Situación Esperada Situación Actual
Situación Esperada
Situación Actual
Situación Esperada Situación Actual
Situación Esperada Situación Actual
Situación Esperada Situación Actual
con los clientes Situación Esperada Situación Actual Mercados Productos Clientes Servicios Gente / E

Mercados

Productos

Clientes

Servicios

Actual Mercados Productos Clientes Servicios Gente / E s t r u c t u r
Actual Mercados Productos Clientes Servicios Gente / E s t r u c t u r

Gente /

Estructura

Cultura

Tecnología

Procesos

Totalmente de Cara al cliente Enfoque Estratégico y/o de Relación

de Cara al cliente Enfoque Estratégico y/o de Relación Medianamente de Cara al Cliente Enfoque Estratégico

Medianamente de Cara al Cliente Enfoque Estratégico - Relación primaria y en construcción

Enfoque Estratégico - Relación primaria y en construcción Lejos de cara al Cliente – Sin enfoque

Lejos de cara al Cliente – Sin enfoque estratégico

Enfoque Estratégico - Relación primaria y en construcción Lejos de cara al Cliente – Sin enfoque

2. Definición de valor frente al Cliente

Dimensiones de relación y generación de valor con los clientes

de relación y generación de valor con los clientes NIVEL DE CONOCIMIENTO NIVEL DE COMUNICACION NIVEL

NIVEL DE CONOCIMIENTO

NIVEL DE COMUNICACION
NIVEL DE
COMUNICACION
NIVEL DE OPORTUNIDAD
NIVEL DE
OPORTUNIDAD
NIVEL DE AUTONOMIA
NIVEL DE
AUTONOMIA
Zona Confortabl e (4-5) Zona vulnerable (3-4) Zona de Riesgo (1-3) CLIENTES • Beneficios sobre
Zona
Confortabl
e (4-5)
Zona
vulnerable
(3-4)
Zona de
Riesgo
(1-3)
CLIENTES
• Beneficios sobre
servicios y
productos
•Programas de
afinidad
•Restricciones
•Publicidad
•Relación primaria
con la empresa
•Correo directo
•Puntos de
atención al cliente
•Satisfacción
del producto
•Asesoría y
guía
•Solución de
problemas

Presentación de oferta Entrenamiento y capacitación Inducción en el uso de productos y servicios

Factores que afectan la relación con el cliente

2. Definición de valor frente al Cliente Dimensiones de relación y generación de valor con

2. Definición de valor frente al Cliente

Dimensiones de relación y generación de valor con los clientes

Ciclo de Vida de los Clientes

de valor con los clientes Ciclo de Vida de los Clientes Bajo Medio Medio Alto Alto

Bajode valor con los clientes Ciclo de Vida de los Clientes Medio Medio Alto Alto Nivel

Mediovalor con los clientes Ciclo de Vida de los Clientes Bajo Medio Alto Alto Nivel -

Medio

Altolos clientes Ciclo de Vida de los Clientes Bajo Medio Medio Alto Nivel - importancia Jóvenes

Altoclientes Ciclo de Vida de los Clientes Bajo Medio Medio Alto Nivel - importancia Jóvenes Adultos

Nivel - importancia

Jóvenes Adultos Maduros Antiguos Retención / Pérdida Aceptación Uso Afinidad Costumbre
Jóvenes
Adultos
Maduros
Antiguos
Retención /
Pérdida
Aceptación
Uso
Afinidad
Costumbre
 
 
 
 
 

Antigüedad

Ventas

Ventas
Ventas
Ventas
Ventas

Lealtad –

Lealtad –
Lealtad –
Lealtad –
Lealtad –

Recompra

Recompra
Recompra
Recompra
Recompra

Rentabilidad

  Antigüedad Ventas Lealtad – Recompra Rentabilidad Profudización
  Antigüedad Ventas Lealtad – Recompra Rentabilidad Profudización
  Antigüedad Ventas Lealtad – Recompra Rentabilidad Profudización
  Antigüedad Ventas Lealtad – Recompra Rentabilidad Profudización

Profudización

2. Mercadeo Inteligente Valoración de la segmentación y micro segmentación Segmentación Visión estratégica

2. Mercadeo Inteligente Valoración de la segmentación y micro segmentación

Valoración de la segmentación y micro segmentación Segmentación Visión estratégica Posicionamiento y
Segmentación Visión estratégica Posicionamiento y marca
Segmentación
Visión
estratégica
Posicionamiento y marca

Identificar el grupo objetivo al cuál se dirige la oferta de valor Y las competencias empresariales facilita la relación comercial

MASIVO

ESPECIALIZADO

SELECTIVO

CORPORATIVO

EVOLUTIVO

Clientes– Canales - Producto

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente Información del Cliente – Genera Valor Comportamientos Histórico

Información del Cliente – Genera Valor

del Cliente Información del Cliente – Genera Valor Comportamientos Histórico Ventas Transacciones

Comportamientos Histórico Ventas Transacciones Valores Margen de rentabilidad

PerfilPerfil BBáásicosico PerfilPerfil EEsspecpecíífificoco PerfilPerfil dede ValorValor
PerfilPerfil BBáásicosico
PerfilPerfil EEsspecpecíífificoco
PerfilPerfil dede ValorValor

CONSTRUCCION DE VINCULOS DE AFINIDAD Y VALOR

DESARROLLO DE OFERTA DE VALOR PROOMOCION Y RELACIONES PUBLICAS

GESTION Y MONITOREO

BUSINESS INTELLIGENCE – DATA MINING – DATA WAREHOUSE
BUSINESS INTELLIGENCE – DATA MINING – DATA WAREHOUSE
ESTANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE Y ACTITUD DE VALOR
ESTANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE Y ACTITUD DE VALOR
OFERTA DE VALOR (BRAND –PACKAGING –BENEFITS)
OFERTA DE VALOR (BRAND –PACKAGING –BENEFITS)
2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente Desc Desc u u b b rir rir ••ComportamientosComportamientos

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente

DescDescuubbrirrir

Información del Cliente Desc Desc u u b b rir rir ••ComportamientosComportamientos PerfilesPerfiles yy
••ComportamientosComportamientos PerfilesPerfiles yy FactoresFactores dede RelaciRelacióónn PerfilPerfil yy
••ComportamientosComportamientos
PerfilesPerfiles yy FactoresFactores
dede RelaciRelacióónn
PerfilPerfil yy
••HHáábitosbitos
CuentasCuentas
••VivenciasVivencias
Segmentos SegmenSegmentostos
Nichos NichosNichos
Cliente ClienteCliente
••PreferenciasPreferencias
••AfinidadesAfinidades
AnAnáálisislisis --
CongConglomeradoslomerados
ComunicaciComunicacióónn yy
RetroalimentaciRetroalimentacióónn
Estilos Estilos de de Vida Vida Psicogr Psicogr á á ficas ficas Satisfacci Satisfacci ó

EstilosEstilos dede VidaVida PsicogrPsicográáficasficas

Estilos de de Vida Vida Psicogr Psicogr á á ficas ficas Satisfacci Satisfacci ó ó n
Estilos de de Vida Vida Psicogr Psicogr á á ficas ficas Satisfacci Satisfacci ó ó n
Estilos de de Vida Vida Psicogr Psicogr á á ficas ficas Satisfacci Satisfacci ó ó n

SatisfacciSatisfaccióónn

Psicogr á á ficas ficas Satisfacci Satisfacci ó ó n n Econ Econ ó ó micas

EconEconóómicasmicas

Satisfacci Satisfacci ó ó n n Econ Econ ó ó micas micas Rent Rent abilidad abilidad
Satisfacci Satisfacci ó ó n n Econ Econ ó ó micas micas Rent Rent abilidad abilidad

RentRentabilidadabilidad

n n Econ Econ ó ó micas micas Rent Rent abilidad abilidad Culturales Culturales y y

CulturalesCulturales yy socialessociales

GeogrGeográáficasficas

EstratEstratéégicasgicas

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente

Defensor Crítico Insatisfecho Vulnerable 1 – 1.9 2 – 2.9 3 – 3.9 4 –
Defensor
Crítico
Insatisfecho
Vulnerable
1 – 1.9
2 – 2.9
3 – 3.9
4 – 5.0
4.8
4.9
4.9
NivelNivel AltoAlto
VALOR
COMPROMISO
CALIDAD
4.9 4.9 NivelNivel AltoAlto VALOR COMPROMISO CALIDAD • Segmentación soportada en niveles de satisfacción
4.9 4.9 NivelNivel AltoAlto VALOR COMPROMISO CALIDAD • Segmentación soportada en niveles de satisfacción

Segmentación soportada en niveles de

satisfacción del

cliente-

Tendencia en el desarrollo de CRM con el propósito de identificar perfiles de clientes que acompañen a la organización

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente

2. Mercadeo Inteligente Información del Cliente Conocidos (Clientes con bajo nivel de relación) Reconocimiento
Conocidos (Clientes con bajo nivel de relación) Reconocimiento Familiares (Clientes con alto nivel de relación)
Conocidos
(Clientes con bajo
nivel de relación)
Reconocimiento
Familiares
(Clientes con
alto nivel de
relación)
Precio
56%
27%
Fidelidad
17%
Tradición
Compromiso
Beneficios y valor
Amigos (Clientes
con moderado
nivel de relación)

3. Modelo de CRM Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM” CRM filosofía de Negocio :

de Relacionamiento “CRM” CRM filosofía de Negocio : CRM es una estrategia de negocios que busca

CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnología. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales.

CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organización en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence Enterprise SM).

Los pilares de la Administración de Relaciones con los Clientes son:

Transformación del Mercadeo Transformación de las Ventas Transformación del Servicio al Cliente

Ventas - Crecimiento Servicio al Cliente y Retención
Ventas -
Crecimiento
Servicio al
Cliente y
Retención

Mercadeo - Conocimiento

3. Modelo de CRM Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM”

Consideraciones estratégicas:

I
I

V

Administrar proactivamente las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos

CRM – Relación con los Clientes

IV
IV

Poblamiento inteligente de la información de los clientes y construcción de una sola vista en forma integral

y construcción de una sola vista en forma integral II Lograr un claro entendimiento del comportamiento
y construcción de una sola vista en forma integral II Lograr un claro entendimiento del comportamiento

II

y construcción de una sola vista en forma integral II Lograr un claro entendimiento del comportamiento

Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la rentabilidad

Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicio

III
III

Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas uno a uno, ventas cruzadas, campañas de relación y evaluación de la lealtad

3. Modelo de CRM Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM”

Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM” Identificación de prospectos Manejo de nuevos Servicios
Identificación de prospectos Manejo de nuevos Servicios Micro Segmentación Seguimiento Y monitoreo Cliente
Identificación
de prospectos
Manejo de
nuevos
Servicios
Micro
Segmentación
Seguimiento
Y monitoreo
Cliente
Manejo de
Clientes
Seguimiento Y monitoreo Cliente Manejo de Clientes Desarrollo de Oportunidades Oferta de Valor Contratos –

Desarrollo de Oportunidades

Cliente Manejo de Clientes Desarrollo de Oportunidades Oferta de Valor Contratos – Ordenes – Facturación

Oferta de Valor Contratos – Ordenes – Facturación

Todo un ciclo integral

Visión de 360° (CRM):

Alineando en forma efectiva el Ciclo de Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente.

3. Modelo de CRM Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM” Objetivos de CRM :

3. Modelo de CRM Definición de la estrategia de Relacionamiento “CRM”

Objetivos de CRM :

estrategia de Relacionamiento “CRM” Objetivos de CRM : • Ser una organización enfocada en el cliente
estrategia de Relacionamiento “CRM” Objetivos de CRM : • Ser una organización enfocada en el cliente
estrategia de Relacionamiento “CRM” Objetivos de CRM : • Ser una organización enfocada en el cliente
estrategia de Relacionamiento “CRM” Objetivos de CRM : • Ser una organización enfocada en el cliente

Ser una organización enfocada en el cliente - Cambio Cultural

Desarrollar una posición ganadora

en la industria y frente a sus clientes

(Oferta de Valor basada en vínculos de impacto frente a los segmentos – targets - clientes)

Desarrollar oportunidades de

negocio en cada contacto con el cliente

Generar rentabilidad, crecimiento y sostenimiento en la organización

Administrar en forma eficiente la información del cliente

3. Componentes de CRM Principios de CRM

3. Componentes de CRM Principios de CRM I. Entender en forma clara & concreta los comportamientos

I. Entender en forma clara & concreta los comportamientos de los clientes y la rentabilidad que generan a la empresa

Mejores Prácticas

Perfil de clientes x rentabilidad Análisis ABC Lista de comportamientos de clientes rentables a fomentar

Herramientas

Data mining Análisis de perfil x rentabilidad Estadísticas de comportamiento

Prioridad

Trabajar con el pareto de clientes Reducción de costos x línea de producto o perfiles

3. Componentes de CRM Principios de CRM

3. Componentes de CRM Principios de CRM II. Desarrollar canales de servicio, venta y mercadeo en

II. Desarrollar canales de servicio, venta y mercadeo en forma estratégica acorde con las preferencias de los clientes

Mejores Prácticas

Canales virtuales Canales x segmento Contact Center – líneas especializadas de atención

Herramientas

Internet – e-mail – intranet Fax – call center PDA’s (Palm)

Prioridad

Incrementar el nivel de servicio Investigar formas de comunicación del cliente Entrenar a clientes en canales alternos (Difusión y Entrenamiento)

3. Componentes de CRM Principios de CRM

3. Componentes de CRM Principios de CRM III. Habilitar la infraestructura de soporte (Tecnología – gente

III. Habilitar la infraestructura de soporte (Tecnología – gente y procesos) para personalizar las interacciones con los clientes

Mejores Prácticas

Estrategia de Servicio al Cliente Servicio diferenciado Atención preferencial e inmediata en el primer contacto con el cliente Venta especializada (Key Account Manager)

Herramientas

Web sites personalizados Guiones especializados en el call Pantallas con identificación de clientes

Prioridad

Mediciones de servicio y matrices de acción Personalización de los momentos de verdad clave con el cliente Venta cruzada – expansión del portafolio

3. Componentes de CRM Principios de CRM

3. Componentes de CRM Principios de CRM IV. Compartir la información del cliente a nivel empresarial

IV. Compartir la información del cliente a nivel empresarial y construir una sola vista (Base central de datos del cliente)

Mejores Prácticas

Manejo de información en CRM Systems Administración de perfiles de información x áreas de la empresa

Herramientas

Data markets Sales force automation Formato de actualización de datos x área

Prioridad

Construir un base concentrada de información del cliente – actualizando todos sus datos y asignar niveles de actualización y modificación de la base en cada departamento de la organización

3. Componentes de CRM Principios de CRM

3. Componentes de CRM Principios de CRM V. Administrar en forma proactiva las interacciones con los

V. Administrar en forma proactiva las interacciones con los clientes soportado en los perfiles definidos para la organización

Mejores Prácticas

Desarrollo de campañas de mercadeo relacional x perfil de clientes o segmentos Empaquetamiento de beneficios y valores agregados a los clientes más rentables

Herramientas

CRM systems Contact Center Portal Web – clientes VIP

Prioridad

Programas de fidelización y resarcimiento Campañas para las principales cuentas Identificación del contacto vital en la decisión de compra para motivar Programas de destrezas

3. Componentes de CRM Niveles de CRM

3. Componentes de CRM Niveles de CRM NIVEL ENFOQUE IMPACTO Primer Estratégico Revisión de la naturaleza

NIVEL

ENFOQUE

IMPACTO

Primer

Estratégico

Revisión de la naturaleza de la organización

Nivel

y sus directrices estratégicas

- Modelo Estratégico de CRM-

Segundo

Gestión

Definición del plan de relacionamiento con el cliente – segmento - nicho

Nivel

-

Programas de mercadeo relacional -

Tercer Nivel

Funcional

Mejoramiento de los sistemas y Administración de la información - Tecnología CRM y Modelo de Procesos -

Caracterización de la Misión / Visión Caracterización de la Estrategia Factores Críticos de Exito •Razón
Caracterización de la
Misión / Visión
Caracterización de la
Estrategia
Factores Críticos
de Exito
•Razón de ser. El porque debe
existir la organización.
•Selección detallada del
mercado.
•Como desea ser reconocida.
Donde deseamos estar en los
próximos años
•Qué debemos hacer bien para
asegurar que lograremos lo
que queremos
•Cómo espera la empresa
llegar allá
3. Componentes de CRM Niveles de CRM ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE PRECIO ESTRATEGIA DE MARCA ESTRATEGIA

3. Componentes de CRM Niveles de CRM

ESTRATEGIA

ESTRATEGIA DE PRECIO

ESTRATEGIA DE MARCA

de CRM ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE PRECIO ESTRATEGIA DE MARCA ESTRATEGIA DE MERCADEO CANALES DE INTERACCION ESTRATEGIA

ESTRATEGIA DE MERCADEO

DE PRECIO ESTRATEGIA DE MARCA ESTRATEGIA DE MERCADEO CANALES DE INTERACCION ESTRATEGIA DE COMUNICACION Y

CANALES DE INTERACCION

ESTRATEGIA DE COMUNICACION Y PUBLICIDAD Radio Print ESTRATEGIA ESTRATEGIA DE SEGMENTACION DE CANALES Relación
ESTRATEGIA DE
COMUNICACION Y
PUBLICIDAD
Radio
Print
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA DE
SEGMENTACION
DE CANALES
Relación
Medios
directa
EJECUCION
masivos
Scoring
Fax
SEGMENTACION
DISEÑO DE CAMPAÑAS
Rollout
CONTENIDO
Testing
Sampling
Mail
MODELO
Treatment
Clientes
RENTABILIDAD
Tracking
MINERIA Y FUENTES
DE DATOS
Portal – Internet - Mail
BASES DE DATOS DE MERCADEO
Filtros
Filtros
– Internet - Mail BASES DE DATOS DE MERCADEO Filtros Call Center Store/Kiosk ADMINISTRACION Nuevos Clientes
Call Center
Call Center

Store/Kiosk

ADMINISTRACION

DE MERCADEO Filtros Call Center Store/Kiosk ADMINISTRACION Nuevos Clientes Prospección C l i e n t

Nuevos Clientes

Call Center Store/Kiosk ADMINISTRACION Nuevos Clientes Prospección C l i e n t e s a

Prospección Clientes a

Reporte de

sustituir

Reporte de Afinidad y valor agregado

Television

3. Componentes de CRM Grado de preparación – campañas CRM

Componentes de CRM Grado de preparación – campañas CRM Valores Valores Comerciales Comerciales • Compromiso

ValoresValores

ComercialesComerciales

Compromiso

Valores Valores Comerciales Comerciales • Compromiso Valoración a involucr ar nuevos amigos en el programa

Valoración a involucrar nuevos amigos en el programa

Referidos Comerciales

Lealtad

Valoración en la constancia con la empresa

Recurrencia en Compras / Profundización

Unión

Valoración a la eficiencia en ventas y uso de servicios nuevos.

Mínimos y Máximos de Ventas

Confianza

Apoyo

Valoración en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes Cartera –

Valoración en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes

Valoración en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes Cartera –
Valoración en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes Cartera –

Cartera –

Valoración en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes Cartera –
Valoración del uso de recursos de financiación Uso de la Red Financiera Aliados y Gremios

Valoración del uso de recursos de financiación

Valoración del uso de recursos de financiación Uso de la Red Financiera Aliados y Gremios

Uso de la Red Financiera Aliados y Gremios

3. Componentes de CRM Grado de preparación – campañas CRM

Componentes de CRM Grado de preparación – campañas CRM Front Office Ejecutivos Comerciales Call Center

Front

Office

Ejecutivos

Comerciales

Call

Center

CRM Front Office Ejecutivos Comerciales Call Center Internet Red Tecnológica • Planeación • Indicadores y

Internet

Red Tecnológica

Planeación Indicadores y control Guiones y roles

Configuración Alistamiento de la tecnología Reportes de eficiencia y operación

Back Office Informació n Cliente • Publicidad y material de promoción •
Back Office
Informació
n Cliente
• Publicidad y material
de promoción

Modelo de operación

Estándar de atención

Solución de Q&R

Acumular logros para proveer privilegios

Consulta del cliente

3. Comunicación Asertiva Comunicación Relacional MISION BRAND SLOGAN VISION FUEFUENNTESTES EE IDEIDENNTIDATIDADD
3. Comunicación Asertiva
Comunicación Relacional
MISION
BRAND
SLOGAN
VISION
FUEFUENNTESTES EE
IDEIDENNTIDATIDADD
FORMFORMASAS YY COLORCOLOR
1.- Tipo de letra y Tamaño
2.- Estilo propio en
Lenguaje y redacción
3.- Apoyo Directivo
HOMOGENEA
1.- Colores (2-3)
2.- Paleta
3.- Ambiente empresarial
4.- % visual - escrito

GLOBAL

ESPECIFICA

VIVENCIAL

RECEPTORA

Mercado Competidores Estrategia Cultura – Valores

Políticas Procesos – Calidad Proyectos Logros Reconocimiento

Casos de éxito Tendencias Actualidad Eventos culturales y deportivos

Saludos

Despedidas

Cumpleaños

Desastres

Canal Primario

Canal Primario Canal Secundario

Canal Secundario Canal de Soporte

Todos los canales

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Nuestro programa de reconocimiento a

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM

CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Nuestro programa de reconocimiento a la labor conjunta

Nuestro programa de reconocimiento a la labor conjunta de ARP Colombia y sus clientes, beneficios otorgados por trabajar en equipo para Administrar los Riesgos Profesionales en forma eficiente

Unión

Liderazgo

Conocimiento

en forma eficiente Unión Liderazgo Conocimiento Valoración en la constancia de trabajar y superar metas en

Valoración en la constancia de trabajar y superar metas en conjunto – proveer más servicios para nuestros clientes

Valoración por integrar nuevos amigos al programa Socio de Negocios

Valoración en el uso de los recursos tecnológicos, científicos y comerciales que provee ARP Colombia

EXCELENCIA

Valoración por compartir al 100% nuestros valores

Asesoría y Compromiso Integral
Asesoría y Compromiso Integral
3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Unión: Para ARP Colombia es
3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Unión: Para ARP Colombia es
3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Unión: Para ARP Colombia es
3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Unión: Para ARP Colombia es

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM

Unión:

CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM Unión: Para ARP Colombia es importante desarrollar relaciones

Para ARP Colombia es importante desarrollar relaciones a largo plazo y sostenibles, por ello valoramos el uso eficiente de nuestro portafolio de servicios, la recurrencia en contar con nuestros especialistas y el esfuerzo en optar por la mejor opción en Salud y Bienestar de sus empleados

Liderazgo:

Para ARP Colombia es importante construir comunidad con sus clientes, médicos, instituciones académicas y pacientes, por ello valoramos que invites a nuevos clientes, médicos, instituciones y pacientes a participar como Socio de Negocios

Conocimiento:

Para ARP Colombia es importante crear una cultura de prevención, usando nuestro portal , el servicio a domicilio, participación activa en todos nuestros eventos y retroalimentación para mejorar el servicio al cliente

Unión:

50 Logros

50 Logros Liderazgo: 20 Logros

Liderazgo:

50 Logros Liderazgo: 20 Logros

20 Logros

Conocimiento:

30 Logros

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM

CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM N uestros clientes reciben 10 logros por llevar

Nuestros clientes reciben 10 logros por llevar con nosotros mas de tres años, 20 logros por seleccionar toda nuestra oferta de valor (propuesta comercial) 20 logros por adquirir nuevos servicios y productos a favor de la salud y bienestar de los Colombianos

Nuestros clientes reciben 10 logros por invitar cinco nuevos amigos durante el año, 20 logros por invitar más de cinco nuevos amigos durante el año

Nuestros clientes reciben 10 logros por participar en todos los eventos durante el año, 15 logros por interactuar en forma permanente con el portal Siplas (resultados de exámenes, solicitud de citas x internet, diligenciar la encuesta de servicio x internet y download) y 5 logros por usar nuestro servicio a domicilio

Nuestros Logros – 100 Logros para obtener privilegios

Metas que se trabajan en conjunto frente a los valores que queremos fomentar con nuestros clientes

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM PrivilegiosPrivilegios DeDe ConfortConfort Carnet ARP

3. Fidelización CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM

CRM Modelos de Fidelización – enfoque de CRM PrivilegiosPrivilegios DeDe ConfortConfort Carnet ARP
PrivilegiosPrivilegios DeDe ConfortConfort
PrivilegiosPrivilegios
DeDe ConfortConfort

Carnet ARP Colombia para los trabajadores

Descuento del 5% para ARP Colombia Pediátrico para todos los trabajadores

Acceso al Portal ARP Colombia con clave para la Gerencia de Gestión humana y Salud Ocupacional

Plan de Formación Nacional de Salud

Comunicación permanente –News

Exámenes complementarios sin costo

PrivilegiosPrivilegios dede PoderPoder
PrivilegiosPrivilegios
dede PoderPoder

Información de indicadores de gestión y progreso de Salud Ocupacional

Descuento del 20% para las familias de los trabajadores

Invitación a dos conferencias gerenciales durante el año con expertos

Chequeo ejecutivo especializado para la alta gerencia

Descuentos para Bodytech

Acceso a los beneficios de los aliados estratégicos de ARP Colombia

Cumplimiento del 30% al 60% de los logros y valores comerciales

PrivilegiosPrivilegios dede ValorValor

Invitación a dos tertulias Corporativas

Seminario de Servicio al Cliente

Seminario de Gestión y Relaciones con Clientes

Chequeo Total (consulta y exámenes médicos) para el núcleo familiar del Gerente de Gestión Human / Salud Ocupacional

Inscripción a Salud Futura y Hola Bebe

Cumplimiento mayor al 60% de los logros y valores comerciales

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Visión Servicio al Cliente

- Gestión Satisfacción – Visión Servicio al Cliente Cadena de Valor de la Industria Recursos Organización
Cadena de Valor de la Industria Recursos Organización Productos Entorno Procesos Sistemas Cultura Mercados
Cadena de
Valor de la
Industria
Recursos
Organización
Productos
Entorno
Procesos
Sistemas
Cultura
Mercados
Competitivo
Enfoque
Entendimiento
Enfoque
Externo
Enfoque
De Servicio
Entendimiento
De
Comercial
Interno
Marketing
SERVICIO AL CLIENTE
Objetivos de Mercado
Factores Críticos de Éxito
Competencias Claves
Posibles Mejoras
Visión
Estratégica
Barreras
Recursos
• Cultura
• Procesos
• Internos (e.g. gente &
tecnología)
• Sistemas
• Estructura
• Externos (e.g. de proveedores,
clientes)
Implementación
• Planear
• Hacer
• Confirmar
• Actuar
4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Estrategia Enfoque de Valor – Estrategia Servicio

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Estrategia

Enfoque de Valor – Estrategia

Satisfacción – Estrategia Enfoque de Valor – Estrategia Servicio orientado a: ☺ Compromiso ☺ Productos

Servicio orientado a:

Compromiso

Productos diferenciados

Valor agregado

Servicio preferencial

☺ Valor agregado ☺ Servicio preferencial Estrategia de Servicio Diferenciado: Factores

Estrategia de Servicio Diferenciado:

Factores diferenciadores de servicio para lograr un posicionamiento claro y preferencial por parte de los clientes (Posición competitiva)

Promesa básica del servicio:

Proveer a los Clientes un estándar óptimo de servicio , adoptando las mejores prácticas con el propósito de generar reconocimiento por parte del mercado, facilitar la vida del cliente

Estándar de servicio

facilita r la vida del cliente Estándar de servicio Servicio orientado a: ☺ Atención en el

Servicio orientado a:

Atención en el primer

contacto en forma efectiva

Procesos de front office

Alto nivel de calidad en

la información

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Acuerdos de Nivel de Servicio

- Gestión Satisfacción – Acuerdos de Nivel de Servicio Pasos para desarrollar una Estrategia de Cultura

Pasos para desarrollar una Estrategia de Cultura y Servicio sostenible

Año 2005

Año 2004

Factor

Diferenciador

competitivo

Factor

Diferenciador

Percibido

Evaluación

ANS´s Externos – Red

Cultura de

De Valor

Servicio

Estándar de

Servicio

ANS´s

Institucionales

Vivencia

Cultura de

Servicio

Planes de Mejoramiento

Planes de Acción de Competitividad

de Mejoramiento Planes de Acción de Competitividad Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL

Año 2003

OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE

Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE Definición Factor Diferenciador Momentos de Verdad
Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE Definición Factor Diferenciador Momentos de Verdad
Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE Definición Factor Diferenciador Momentos de Verdad
Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE Definición Factor Diferenciador Momentos de Verdad
Año 2003 OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE Definición Factor Diferenciador Momentos de Verdad

Definición

Factor

Diferenciador

Momentos de Verdad Claves Priorizados

ANS´s del

Estándar de

Servicio

Entendimiento Cultura de Servicio

Planes de

Acción

de Factores

Críticos de

Éxito

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Cultura FORMADORES DE CULTURA MANIFESTACIONES DE CULTURA

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Cultura

FORMADORES DE CULTURA

MANIFESTACIONES DE CULTURA

IMPACTOS DE LA CULTURA

CULTURA MANIFESTACIONES DE CULTURA IMPACTOS DE LA CULTURA RESULTADOS Acciones de los líderes Medidas de

RESULTADOS

Acciones de los líderes Medidas de Desempeño Prácticas de la Gente Visión y Estrategias Estructura
Acciones de
los líderes
Medidas de
Desempeño
Prácticas
de la Gente
Visión y
Estrategias
Estructura
Contexto
Competitivo
Programa de Formación de Cultura
Programa
de
Formación
de Cultura
Clima Normas Símbolos Valores Creencias
Clima
Normas
Símbolos
Valores
Creencias
Decisiones
Decisiones

Comportamientos

Desempeño de Negocio
Desempeño
de Negocio
Normas Símbolos Valores Creencias Decisiones Comportamientos Desempeño de Negocio ESTRATEGIA DE CULTURA Y SERVICIO
Normas Símbolos Valores Creencias Decisiones Comportamientos Desempeño de Negocio ESTRATEGIA DE CULTURA Y SERVICIO

ESTRATEGIA DE CULTURA Y SERVICIO

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Satisfacción – Cultura

– Monitoreo - Gestión Satisfacción – Cultura Cliente Áreas de Servicio - Sucursales y Oficinas Áreas
Cliente
Cliente
Áreas de Servicio - Sucursales y Oficinas Áreas de Soporte Dirección General Directivos Cultura y
Áreas de Servicio
- Sucursales y
Oficinas
Áreas de
Soporte
Dirección
General
Directivos
Cultura y Ejemplo

Facilitadores: colaboradores en contacto con el cliente (Front office)

Unidades de Apoyo:

colaboradores encargados de las funciones de operación (Back office),

Líderes: guías y responsables de las áreas funcionales de la organización

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard Clientes ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard Clientes ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros

Clientes

¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visión?

ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visión? Finanzas ¿Cómo deberíamos aparecer ante Nuestros
ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visión? Finanzas ¿Cómo deberíamos aparecer ante Nuestros

Finanzas

¿Cómo deberíamos aparecer ante Nuestros accionistas, para tener éxito financiero?

Procesos Internos

¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? y Formación y Crecimiento ¿Cómo mantendremos y

y

para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? y Formación y Crecimiento ¿Cómo mantendremos y
para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? y Formación y Crecimiento ¿Cómo mantendremos y
para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? y Formación y Crecimiento ¿Cómo mantendremos y

Formación y Crecimiento

¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para alcanzar nuestra visión?

Coyuntura

Fusiones

Adquisiciones

Outsourcing

Alianzas / Joint Ventures

Gobierno

¿Cómo cumplir las restricciones y normas gubernamentales para minimizar su impacto en la consecución de nuestra Visión?

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard •Esfuerzo en captación del cliente •Costo de
•Esfuerzo en captación del cliente •Costo de utilización de canales •Alto nivel de promoción para
•Esfuerzo en captación del cliente
•Costo de utilización de canales
•Alto nivel de promoción para difundir los beneficios
Costo de Adquisición de
un cliente US$
Rentabilidad x precio
premium
Rentabilidad x referidos
Rentabilidad x reducción
Costo Operacional y
Economía de escala
Rentabilidad x incremento
Aumento de ventas
Penetración portafolio
Rentabilidad Base
Harvard 7 Business Review
0
1
2
3
4
5
6
CLIENTES EN LA ZONA DE AFECTO
Rentabilidad de la Compañía – Segmento
– Canal - Cliente
4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard Zona de Zona Riesgo Satisfecha 1 2

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Balanced Scorecard Zona de Zona Riesgo Satisfecha 1 2 3
Zona de Zona Riesgo Satisfecha 1 2 3 Satisfacción 5 6 7 1% 20% 30%
Zona de
Zona
Riesgo
Satisfecha
1
2
3
Satisfacción
5
6
7
1%
20%
30%
50%
70%
85%
100%
Indiferencia
Lealtad
Compromiso
Absoluta
Total
10-49%
50-69%
70-85%
85-100%
15-20%
10-15%
5-10%
3-5%
1-5%
5-10%
10-15%
15-20%
0%
3%
5%
5-20%
0%
0%
2%
3-10%
0%
0%
1- 3%
5-15%
0%
0%
1-5%
6-15%

Índice Permanencia

Nivel de Deserción

Índice de Captación

Reducción de Q&R

Volumen de Referidos

Profundización

Aceptación Nuevos Productos

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Actuación – Venta Consultiva – Perfiles de Clientes

Actuación – Venta Consultiva – Perfiles de Clientes “Pienso luego existo” ANALÍTICO ANALÍTICO

“Pienso luego existo”

ANALÍTICO

ANALÍTICO

Inquisidor

Inquisidor

Formal

Formal

Precavido

Precavido

Meticuloso

Meticuloso

Normativo

Normativo

Preciso

Preciso

SERENO

SERENO

Paciente

Paciente

Ético

Ético

Equilibrado

Equilibrado

Cuidadoso

Cuidadoso

Confiable

Confiable

Respetuoso

Respetuoso

“El fin justifica los medios”

DOMINANTE

DOMINANTE

Competitivo

Competitivo

Exigente

Exigente

Voluntarioso

Voluntarioso

Determinado

Determinado

Agresivo

Agresivo

Demandante

Demandante

INFLUYENTE

INFLUYENTE

Sociable

Sociable

Dinámico

Dinámico

Demostrativo

Demostrativo

Persuasivo

Persuasivo

Entusiasta

Entusiasta

Exagerado

Exagerado

“Solo se vive una vez”

“Lo esencial es profundo a los ojos”

4. Satisfacción – Monitoreo - Gestión Actuación – Venta Consultiva – Perfiles de Clientes

Actuación – Venta Consultiva – Perfiles de Clientes Analítico: Dominante: - Demuestra interés en

Analítico:

Dominante:

- Demuestra interés en problemas intelectuales complejos - Prefieren relacionarse a nivel intelectual antes que construir relaciones personales -Aplica análisis lógico y pensamiento crítico -Se siente cómodos si disponen de tiempo para desarrollar soluciones -Prefieren ir directamente al grano -Concretos - preguntas profundas -Valoran un ambiente de trabajo privado donde no se los invada

-Proactivos que logran que los objetivos se cumplan -Ambiente natural cuando el entorno demanda actitudes independientes y decididas

-

Trabajo soportado en objetivos

claramente definidos y desafiantes

Establecen altos estándares de calidad y buenos métodos de evaluación

-

Les gusta que los recompensen por los resultados

-

Sereno:

Influyente:

-Convocar y organizar personas alrededor de un propósito común, encontrando un lugar para cada individuo

-Hábiles en construir una visión excitante e inspiradora del futuro

-

Se adaptan a los ambientes laborales

Es importante respetar su individualidad y reconocer que su aporte es valioso

-

rápidamente cambiantes y oportunidades para el futuro

-

Proponen calma y firmeza frente a

-

Deseosos de complacer y ser reconocidos

cambios

Se siente bien si obtienen retroalimentación regularmente

-

-

Son cooperativos, amistosos y genuinos

con los compromisos adquiridos -Alta motivación al interactuar con grupos

Incentivar a que expresen ideas en un ambiente de confidencialidad

-

-

Es importante respetar sus pocos

intereses con habilidades analíticas

Toman decisiones muy ágiles ( a veces sin evaluar)

-