Sunteți pe pagina 1din 6

GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE 3.1. Ce este, de fapt, un client?

Definitie Un client este o persoana fizica sau o entitate juridica ce detine un cont ntr-o institutie de credit si beneficiaza, de serviciile acesteia. Potrivit legii, n Romnia, este ilegal ca o persoana sau o companie sa desfasoare o afacere fara sa aiba un cont n banca. Nu exista o definitie consacrata a "clientului", nsa putem face cteva precizari despre clienti: - clientul are o relatie de afaceri cu banca/ institutia de credit - clientul apeleaza, din cnd n cnd, la una din unitatile bancii pentru a solicita efectuarea unor operatiuni - clientul foloseste un produs/serviciu bancar sau o gama mai larga din acestea - clientul plateste pretul produsului sau serviciului prestat de banca. Legislatia oricarei tari stabileste cadrul general n care se desfasoara relatia bancilor cu clientii lor. Bancile au ndatorirea de a avea grija de clienti, de a proteja informatiile obtinute prin asigurarea secretului bancar, de a veghea ca acestia sa desfasoare prin banca operatiuni legale. 3.2. Relatia dintre banca si client De regula, aceaste relatii sunt cele dintre debitor si creditor . Cnd clientul, de pilda, constituie un depozit la o banca, el este n pozitia de creditor, iar banca n pozitia de debitor. Cnd banca acorda un credit clientului, relatiile se inverseaza. Cunoasterea si ncrederea stau la baza acestei relatii, care de regula, este una de durata. Pentru a intra ntr-o relatie cu un nou client bancile sunt obligate sa aplice masurile privind cunoasterea clientului si sa refuze persoanele care nu se supun acestor norme. Pe de alta parte, partenerii din aceasta relatie trebuie sa se achite n mod reciproc de obligatiile ce le revin: plata la termen a dobnzilor, comisioanelor, respectarea conditiilor contractuale etc.

Clientii ofera bancilor potentialul de afaceri necesar activitatii lor. Cerintele clientelei bancare sunt diverse, iar bancile cauta sa dezvolte o gama ct mai larga de produse si servicii adaptate fiecarui tip de clientela. n tara noastra, de pilda, n primii ani ai economiei de tranzitie, structura clientelei bancare era restrnsa, iar produsele si serviciile bancilor se rezumau la cele clasice: conturi curente, depozite,credite pentru companii etc. n ultimii 4-5 ani, bancile au promovat multe produse si servicii noi, din ce n ce mai diversificate si unele chiar mai sofisticate. Populatia a devenit mare consumatoare de aceste produse, iar spiritul concurential a devenit din ce n ce mai vizibil. O tendinta actuala este aceea de echipare a fiecarui client cu ct mai multe produse bancare. Daca n tara noastra un client are, n medie, 2-3 produse bancare, n tarile dezvoltate sunt ntre 5-7 produse pe client, sau chiar mai mult. ntr-o economie de piata, clientii aleg banca/bancile cu care lucreaza n functie de cerintele pe care le au, de oferta bancilor, de proximitatea lor si, nu n ultimul rnd, de profesionalismul personalului bancar. Aceasta realitate va conduce la dezvoltarea industriei bancare, la diminuarea pretului serviciilor oferite si la cresterea confortului clientilor ce vor utiliza mai multe canale de distributie: agentii, ATM-uri, electronic-banking etc. 3.3. Tipuri si categorii de clienti Dupa cum am remarcat clientii au nevoi diferite n relatia cu o banca, iar categoriile de clienti devin din ce n ce mai diverse. Pe fondul acestei realitati gestionarea bazei de clienti are o importante deosebita pentru banci si presupune: - sa recunoasca diferitele tipuri de clienti - sa identifice tranzactiile necesare pentru fiecare tip de clienti - sa cunoasca prevederile legale pentru diferite tipuri de clienti - sa adapteze forta de vnzare si dispozitivul comercial adaptat fiecarui tip de clienti De pilda, daca o banca are n mod preponderent un numar mare de clienti persoane fizice, ea trebuie sa dezvolte un numar mai mare de agentii cu mai multe posturi de lucru, o retea extinsa de ATM-uri si POS-uri la comercianti, de casierii etc. si va avea, cu siguranta, un numar mai mare de lucratori. n schimb bancile cu activitate concentrata pe clientii corporativi vor avea personal cu o calificare mai nalta si o logistica dedicate Clientii pot fi clasificati din mai multe puncte de vedere.

Din punct de vedere juridic : Persoane juridice: o Societati comerciale o Regii autonome o Asociatii familiale o Persoane fizice autorizate o Comunitati locale o Asociatii, Fundatii, ONG-uri o Comunitati religioase o Etc. Persoane fizice Din punct de vedere al cifrei de afaceri: o Societati multinationale, mari intreprinderi - cu o cifra de afaceri anuala de peste 50 mil. Euro o Intreprinderi mijlocii: 10-50 M.E. o Intreprinderi mici 100KE-10M.E. o Intreprinderi foarte mici <100K.E. Din punct de vedere al sectorului de activitate: Societati din industrie Societati din comert si servicii Societati din agricultura Societati din domeniul IT

n activitatea bancilor comerciale se aplica metode riguroase privind segmentarea clientelei pe categoriile amintite sau chiar mai n detaliu, cu scopul omogenizarii ofertei de produse si servicii pe tip/categorie de clientela cu nevoi comune sau similare. n plus activitatea de marketing si de promovare a produselor nu mai poate fi conceputa fara segmentarea clientelei. 3.4. Cunoasterea clientelei - cerinta de baza n activitatea bancara n orice situatie, intrarea ntr-o relatie cu un client, este precedata de cunoasterea acestuia, n baza unor documente legale ce atesta identitatea persoanei, ocupatia etc., n cazul persoanelor fizice, precum si activitatea desfasurata n cazul persoanelor juridice. Deschiderea unui cont bancar reprezinta primul pas n relatia client-banca. Pentru a fi la adapost de eventualele riscuri n deschiderea de conturi noilor clienti, bancile sunt obligate, prin norme legale, sa aplice standardele privind cunoasterea clientelei, care prevad n esenta urmatoarele: Obligativitatea bancilor de a elabora si adopta program de cunoastere a clientelei prin care sa fie evitata implicarea acestora n desfasurarea unor activitati nelegale Bancile trebuie sa elaboreze politici clare de acceptare a clientului, prin care sa-si defineasca acele categorii de clienti cu care doreste sa lucreze si carora le poate pune la dispozitie o gama adecvata de produse si servicii bancare Stabilirea unor proceduri sistematizate pentru verificarea identitatii noilor clienti si a persoanelor care actioneaza n numele acestora, fiind interzisa deschiderea de conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este cunoscuta si evidentiata n mod corespunzator Verificarea informatiilor oferite de client n cadrul procesului de identificare prin procedure proprii; se pot verifica unele informatii la Registrul Comertului, Centrala Riscurilor Bancare,Administratia Fiscala, Centrala Incidentelor de Plati, Biroul de Credit etc. Monitorizarea informatiilor despre clientela o perioada de minimum 5 ani si asigurarea unui control riguros al eventualelor riscuri de a lucra cu clienti dubiosi. Aplicarea acestor masuri prudentiale n practica bancara poate ridica obiectii n contextul unei concurente tot mai puternice ntre banci, dar exista certitudinea ca procednd asa se pot elimina, din start, potentialii clienti cu probleme si scuteste banca de multe dificultati viitoare, mai ales daca acesti clienti ar fi si beneficiari de credite bancare. Practicile bancare sanatoase stabilesc reguli potrivit carora acordarea primelor credite unor clienti noi sa aiba loc numai dupa scurgerea unei perioade minime de cunoastere a acestora n decursul desfasurarii numai a operatiunilor pe conturile proprii. Este nevoie de analiza

primelor raportari financiare, a bilantului contabil si a altor documente ce dau posibilitatea bancii sa capete ncredere n relatia cu noul client. 3.5. Cunoasterea clientelei n contextul aplicarii legislatiei europene Prin aderarea la Uniunea Europeana - la 1 ianuarie 2007- Romnia aplica n mod curent legislatia europeana, inclusiv n materie de cunoastere a clientelei de catre institutiile de credit. Un obiectiv de seama n aplicarea acestor normel constituie si evitarea antrenarii sistemului bancar n operatiuni de spalare a banilor sau de finantare a actelor de terorism. n esenta aceste masuri se refera la: Aplicarea de catre banci a masurilor standard de cunoastere a clientelei, n urmatoarele situatii: o la stabilirea unei relatii de afaceri o la efectuarea unor tranzactii ocazionale n valoare de cel putin 15000 de euro echivalent o cnd exista suspiciuni ca operatiunea n cauza are drept scop spalarea banilor sau finantarea actelor teroriste o daca exista ndoieli privind veridicitatea sau pertinenta informatiilor de identificare dj detinute despre client. Identificarea clientilor sI verificarea identitatii acestora pe baza de documente legale sau, dupa caz, de informatii obtinute din surse de ncredere independente Identificarea, dupa caz, a beneficiarului real si verificarea identitatii acestuia Obtinerea de informatii despre scopul si natura relatiei de afaceri a clientului. n anumite cazuri bancile aplica masuri simplificate de cunoastere a clientelei, ca de exemplu: o Societati cotate la bursa sau pe o alta piata reglementata o Autoritati publice nationale o Societati a caror identitate este publica, transparenta si certa o Respectivul client este raspunzator n fata unei institutii comunitare sau a unei autoritati a

unui stat membru UE n alte cazuri se pot aplica masuri suplimentare de cunoastere a clientelei, astfel: n cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operatiunilor n cazul tranzactiilor ocazionale sau relatiilor de afceri cu persoane expuse politic n asemenea situatii institutiile de credit solicita informatii suplimentare clientului sau altor institutii din statele membre UE, daca persoana n cauza este cetatean al altui stat european. Un loc deosebit n aplicarea acestor masuri l detin persoanele expuse politic, atunci cnd sunt clienti ai bancilor. n cazul tranzactiilor ocazionale sau ale relatiilor de afaceri cu persoanele expuse politic, bancile aplica urmatoarele masuri: o ntocmesc proceduri pe baza de risc care sa le permita identificarea clientilor care se ncadreaza n aceasta categorie o personalul bancii trebuie sa obtina aprobarea conducerii executive nainte de stabilirea unei relatii cu o astfel de persoana o sa adopte masuri corespunzatoare pentru a stabili sursa veniturilor si sursa fondurilor implicate n relatia de afaceri sau tranzactia ocazionala o sa realizeze o supraveghere sporita, permanenta a relatiei de afaceri n concluzie: institutiile de credit trebuie sa aiba politici si proceduri adecvate n materie de cunoastere a clientului, de raportare si pastrare a documentelor interne, de control intern, de evaluare si gestionare a riscurilor, managementul de conformitate pentru a preveni si impiedica operatiunile suspecte de spalare a banilor sau finantarea actelor de terorism si, n acest fel, de a pastra reputatia si prestigiul acestor institutii.