Sunteți pe pagina 1din 49

# UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI FACULTATEA AFACERII CLUJ-NAPOCA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA

Cuprins
1.Introducere................................................................................................Error: Reference source not found 2.1 Definirea problemei...........................................................................Error: Reference source not found 2.2 Piaa int:..........................................................................................Error: Reference source not found 3. Metodologie............................................................................................Error: Reference source not found 3.1 Natura cercetrii.................................................................................Error: Reference source not found 3.2 Mrimea eantionului i metoda de eantionare folosit...................Error: Reference source not found 3.3 Rata rspunsurilor, procentul chestionarelor exploatabile.................Error: Reference source not found 3.4 Datele de realizare a anchetei, numrul anchetatorilor......................Error: Reference source not found 3.5 Tipul analizelor realizate...................................................................Error: Reference source not found - analiza individual a ntrebrilor i calcularea procentelor de importan n funcie de specificitatea fiecrei ntrebri;..........................................................................................Error: Reference source not found - analiza ncruciat ntre diferite ntrebri;.................................................Error: Reference source not found - scale de importan;...................................................................................Error: Reference source not found 4.Elaborarea chestionarului.........................................................................Error: Reference source not found 5.Analiza individual a ntrebrilor.............................................................Error: Reference source not found 6. Concluzii i recomandri.........................................................................Error: Reference source not found 6.1 Concluzii............................................................................................Error: Reference source not found 6.2 Recomandri......................................................................................Error: Reference source not found

1.Introducere
In lume sunt peste 50 de milioane de oameni pe care i despart distante, care vorbesc limbi diferite si au moduri de viat diferite. Dar toti au ales acelasi lucru: s comunice asa cum simt, s priveasc cu deschidere si optimism spre viitor. Pe toti i apropie retelele de telefonie mobila , indifferent dac triesc n Marea Britanie, Franta, Israel, Hong Kong, Elvetia, Australia sau Romnia. Estimam ca piata serviciilor de date va inregistra cel mai puternic avans, dar cresteri vor fi resimtite si pe partea serviciilor de voce. Cresterea puternica a economiei romanesti, cu o rata de trei ori mai mare decat cea inregistrata in vestul Europei, va determina cresterea puterii de cumparare si a consumului de servicii de comunicatii. Printre factorii de crestere a industriei telecom locale penetrarea slaba a infrastructurii de telefonie fixa, care creeaza oportunitati pentru operatorii de telefonie mobila, si integrarea Romaniei in UE, care va aduce noi companii pe piata locala, companii ce vor avea nevoie de servicii de comunicatii. "Preturile serviciilor de comunicatii din Romania vor continua sa mearga in jos, din cauza competitiei puternice, dar cine se asteapta ca acestea sa scada cu 90% trebuie sa stie ca acest lucru nu se va intampla pentru ca acestea sunt deja mici in raport cu Uniunea Europeana si nu exista resurse de unde acestea sa mai scada. Conform unui studiu prezentat de companie, tariful mediu al unui apel telefonic realizat in Romania este de 0,13 dolari, fata de 0,23 dolari in Europa de vest. Retelele existente la ora actuala pe piata Romaniei sunt: ORANGE VODAFONE COSMOTE ZAPP

ORANGE:

Orange Romnia este cel mai mare operator GSM din Romania. Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange in Romaniase datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romania ofer fiecrei persoane din Romania posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.

Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n privina numrului de clieni n septembrie 2004 Orange a introdus la nceputul lui 2005 tehnologia EDGE n patru orae romneti (Bucuresti, Cluj- Napoca, Timiooara i Brasov), o tehnologie de tranziie spre 3G. Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobil Orange S.A divizia de telecomunicaii mobile a France Telecom.

VODAFONE:

Vodafone Romnia este compania care a lansat prima reea GSM din Romnia, la 15 aprilie 1997. Compania este de asemenea primul operator care a lansat serviciile 3G n Romnia, n aprilie La 1 iunie 2005, Romnia a devenit parte a celei mai mari comuniti mobile din lume, dup achiziionarea Connex de ctre Vodafone Group Plc., prin ceea ce a fost apreciat la acea dat ca fiind cea mai mare tranzacie din Romnia, din ultimii 15 ani.2005. Peste 6, 5 milioane de clieni i mii de companii conteaz pe serviciile de comunicare oferite de Vodafone Romnia. Vodafone Romnia a realizat o serie de premiere care au avut o influen decisiv asupra dezvoltrii pieei comunicaiilor mobile n Romnia: In 28 octombrie 2005, brand-ul Vodafone a fost introdus pentru prima dat pe piaa romneasc, prin campania co-brand "mpreun". ncepnd cu 27 aprilie 2006, brandul unic Vodafone a fost lansat n Romnia prin campania "Triete fiecare clip". Vodafone Romnia se angajeaz s mbogeasc vieile oamenilor prin servicii de comunicare performante i printr-un sprijin constant acordat comunitii.

COSMOTE: COSMOTE, membru al OTE Group, i-a nceput operaiunile comerciale n Grecia n 1998, cu 5 ani n urma competiiei. n iunie 2001 era singurul grup care a ajuns operator lider dup ce a ptruns al treilea pe pia. Ocupnd locul 1 pe piaa grecesc i avnd peste 4 milioane de clieni, COSMOTE are de asemenea operaiuni n alte patru ri balcanice: n Albania, prin primul operator de telefonie mobil AMC, ct i n Bulgaria, Macedonia i Romnia prin GloBul, COSMOFON i respectiv COSMOTE Romania. n 2004 COSMOTE a generat venituri de peste 1,58 miliarde de euro i un profit net de aproximativ 308,2 milioane de euro. COSMOTE a avut o contribuie semnificativ la succesul Jocurilor Olimpice de la Atena din 2004, fiind sponsorul naional principal al evenimentului. n iunie 2004 compania a lansat n exclusivitate serviciile i-modeTM n Grecia, pe care intenioneaz s le introduc treptat n toate rile n care opereaz. Aciunile COSMOTE sunt tranzacionate la Bursele de Valori din Atena i Londra.: SERVICII COSMOTE: Principala activitate a companiei este oferirea unei game complete de servicii de telecomunicaii mobile: servicii prepltite i cu abonament, apeluri internaionale i roaming, o varietate de servicii precum; Mesagerie Vocal, Serviciul de Mesaje Scrise, Redirecionarea Apelurilor, Restricionarea Apelurilor, Teleconferin, Notificare Apeluri Pierdute, Info Durat Apeluri, Agenda Cosmote ct i comunicaii mobile de date: Internet prin GPRS i Serviciul de Fax i Date. ZAPP: Misiunea Zapp - Vom oferi clientilor nostri cele mai bune servicii integrate de comunicatii din Romania bazate pe cea mai avansata tehnologie, CDMA. Datorita echipei noastre de profesionisti, al carei interes se indreapta in primul rand spre consumatori, vom depasi asteptarile clientilor nostri, asigurand astfel cresterea continua si profitabilitatea companiei.

Am iniiat acest studiu de caz pentru a afla ct mai multe amnunte despre preferinele locuitorilor municipiului Cluj Napoca. n eleborarea chestionarului am ncercat s utilizm termeni simpli,concii,exprimri clare, astfel nct cei care au completat chestionarul s neleag sensul exact al ntrebrilor pentru a ne furniza informaii pertinente.

2. Rezumat
2.1 Definirea problemei: aflarea preferinelor clujenilor asupra retelelor de telefonie mobile.Scopul efectuarii acestei cercetari:care este cea mai utilizata retea de telefonie mobile in randul tinerilor .
2.2 Piaa int: locuitorii oraului Cluj Napoca cu o limit de vrst. Studiul a fost realizat in randul persoanelor tinere pe un eantion de 100 persoane

## 2.3 Din studiu au rezultat urmtoarele:

Studiul arata ca persoanele intervievate sunt din randul tinerilor cu varsta cuprinsa intre >18 si <24 care considera ca telefonia mobile este foarte utlila Din totalul de reprezentanti, 100% sunt utilizatori ai retelei de telefonie mobile.Avand in vedere ca din cei care utilizeaza retelele de telefonie mobile 53,16% sunt studenti sau elevi ,32% au varsta cuprinsa intre 24-30ani si au un venit de peste 750 RON. In urma studiului s-a observat ca cea mai utilizata retea de telefonie mobila este orange cu un procentaj de 51,35% urmata de Vodafone 19,53, Cosmote 14,86 si Zapp 14,19%. Primele calitati apreciate de utilizatori in vederea operatorului pe care il folosesc sunt calitate 29,63%, tarife 31,81%,reputatie 18,52% si altele 17,04%.
Faptul ca serviciul cu clientii nu ii multumeste ii deranjeaza cel mai mult pe clientii.

3. Metodologie
3.1 Natura cercetrii
Pentru realizarea lucrrii s-a utilizat cercetarea cantitativ care are ca obiectiv descrierea cuantificat a comportamentelor clujenilor cu privire la retelele de telefonie mobila. n acest scop, suportul pentru culegerea datelor a fost chestionarul. Acesta cuprinde 27 ntrebri,dintre care majoritatea ntrebrilor sunt nchise, deoarece acestea l pun pe subiect n situaia de a indica unul sau mai multe din rspunsurile posibile propuse, rspunsurile sunt mai uor de dat, iar prelucrarea i interpretarea datelor obinute se simplific. Chestionarul conine att ntrebri cu alegere unic ct i ntrebri cu

alegere multipl. Acesta a fost elaborat n concordan cu obiectivele cercetrii.Recoltarea informaiilor se va face prin metoda sondajului, ca form structurat de comunicare tuturor subiecilor le este prezentat acelai chestionar. Se va apela la autonregistrarea respondenilor.

## 3.2 Mrimea eantionului i metoda de eantionare folosit

Recoltarea informaiilor se va face prin metoda sondajului, ca form structurat de comunicare tuturor subiecilor le este prezentat acelai chestionar. Se va apela la autonregistrarea respondenilor.

## 3.3 Rata rspunsurilor, procentul chestionarelor exploatabile

Persoanele chestionate au rspuns la toate ntrebrile, deci toate cele 100 de chestionare aplicate au putut fi folosite n cercetare.

## 3.4 Datele de realizare a anchetei, numrul anchetatorilor

Pentru obinerea datelor am folosit metoda direct ( anchetatorul a prezentat unitii de cercetare un chestionar cu ntrebri, cel intervievat rspunznd potrivit specificul fiecrei ntrebri prin da sau nu, prin alegerea unei variante de rspuns etc.). Anchetatorul are obligaia de a expune explicit scopul cercetrii i instituia care beneficiaz de rezultatele anchetei. Locul cercetrii va fi domiciliul respondentului. Perioada de culegere a informatiilor: 15 noiembrie 30 noiembrie, timp de 2 ore/zi. Modul de consemnare a rspunsurilor se va face prin nregistrarea rspunsurilor direct de ctre operatorul de interviu potrivit variantei alese de respondent.

## 3.5 Tipul analizelor realizate

- analiza individual a ntrebrilor i calcularea procentelor de importan n funcie de specificitatea fiecrei ntrebri; - analiza ncruciat ntre diferite ntrebri;
- scale de importan

4.Elaborarea chestionarului Chestionarul este instrumentul de culegere a datelor, unul din cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective. n elaborarea chestionarului s-a acordat atenie urmtoarelor aspecte: identificarea caracteristicilor cuprinse n obiectivele cercetrii i ordonarea logic a acestora;

formularea ntrebrilor ce umeaz a fi adresate subiectului investigat. S-au utilizat ntrebri nchise i mixte, ntrebri factuale, introductive, filtru, de identificare, etc. S-a acordat atenie calitii ntrebrilor ( s fie suficient de specifice, s aib limbaj simplu, s evite ambiguitatea, s fie neipotetice i neprezumtive, etc); dimensionarea corespunztoare, punerea n pagin i aspectul estetic general; codificarea i elaborarea listei de coduri. Chestionarele vor fi nmnate respondenilor folosindu-se urmtoarea formul introductiv: Buna ziua!Ma numesc ..................................... si realizez un sondaj in randul tinerilor, cu privire la retelele de telefonie din tara noastra.Acest sondaj are scopul de a urmari ce servicii puse la dispozitie de operatorii de telefonie mobila din Romania prefera tinerii si in ce masura sunt ei multumiti de aceste servicii.In acest scop v-as ruga sa acordati cateva minute din timpul dumnaevoastra pentru a completa urmatorul formular.Datele completate de dumneavoastra vor fi de mare ajutor si vor ramane confidentiale. Chestionarul 1.Sunteti utilizator al telefoniei mobile? da 1 nu 0 2.Sunteti posesor de: cartela reincarcabila abonament 1 1 Da 0 0 Da 1 1 1 1 Da 1 1 1 Nu 0 0 0 Nu 0 0 0 0 Nu

3.Sunteti utilizator al retelei de telefonie mobila: Orange Vodafone Zapp Cosmote 4.De ce ati ales acest operator? tarife calitate reputatie

altele

5.Cum ati aflat de acest operator de telefonie mobila? (alegeti o singura varianta) publicitate din magazine de la un prieten altele 0 1 2 3

6.De cat timp sunteti utilizator al telefoniei mobile? mai putin de 6 luni intre 6 luni si 1 an intre 1 si 3 ani peste 3 ani 0 1 2 3

7.Cat cheltuiti in medie lunar cu telefonia mobila? sub 40 RON intre 40 si 100 RON peste 100 RON 0 1 2

8.Cel mai mult comunicati telefonic : cu familia cu prietenii in interes de serviciu alte persoane 0 1 2 3

9.Care este modalitatea prin care comunicati cel mai des prin intermediul telefonului mobil? apeluri vocale sms mms 0 1 2

## dimineata seara pe parcursul intregii zile la sfarsit de saptamana

0 1 2 3

11.In medie cat timp vorbiti la telefon pe zi? mai putin de 5 minute 5-10 minute 15-30 minute 30-60 minute peste o ora 0 1 2 3 4

12.Cea mai mare parte a convorbirilor efectuate de dumneavoastra sunt: convorbiri in reteaua mobila proprie convorbiri in alte retele nationale convorbiri internationale 0 1 2

13.Pentru care dintre urmatoarele servicii puse la dispozitie de catre operatorii de telefonie mobila v-ar interesa cel mai mult o reducere a tarifului (alegeti o singura varianta): sms-uri nationale sms-uri internationale mms-uri convorbiri in retea convorbiri in alte retele convorbiri internationale apeluri video 0 1 2 3 4 5 6

14.Ati apelat la serviciile de relatii cu clientii pus la dipozitie de catre operatorul dumneavoastra de telefonie mobila? da nu (continuati cu intrebarea numarul 16) 0 1

10

15.Cat de multumit ati fost acest serviciu? Foarte multumit Total nemultumit 1 2 3 4 5 2 1 0 -1 -2 16 Ati utilizat serviciul WAP?

da nu nu stiu ce este

1 0 2

17.In ce masura indeplineste operatorul ales asteptarile dumneavoastra?(Bifati una dintre cele cinci casute de mai jos avand in vedere faptul ca cifra 1 corespunde unui nivel foarte scazut, iar 5 unui nivel foarte ridicat) 1 2 3 4 5 -2 -1 0 1 2 18.Ati recomanda serviciile operatorului dumneavoastra si altor persoane? Foarte probabil Foarte improbabil 1 2 3 4 5 2 1 0 -1 -2 19.Care dintre retelele de telefonie din tara noastra are cele mai atractive oferte in ceea ce priveste pachetele promotionale?(Alegeti o singura varianta) Orange Vodafone Zapp Cosmote 0 1 2 3

20.Care dintre retelele de telefonie mobila de mai jos considerati ca are cea mai buna acoperire?(Bifati o singura varianta) Orange 0
11

## Vodafone 1 Zapp Cosmote 2 3

21.Sunteti utilizator: al unei singure retele a doua retele a mai multor retele 0 1 2

22.In ce masura va influenteaza publicitatea in alegerea operatorului de telefonie mobila? Foarte putin Foarte mult 1 2 3 4 5 -2 -1 0 1 2 23.In ce categorie de varsta va incadrati? sub 18 ani intre 18 si 24 ani peste 24 ani 0 1 2

## 26.Ocupatia dumneavoastra este: elev student salariat fara ocupatie 0 1 2 3

12

27. Venitul dumneavoastra lunar mediu se incadreaza: sub 350 RON intre 350 si 700 RON peste 700 RON 0 1 2

Va multumesc pentru timpul acordat.Va doresc o zi buna! Culegerea propriu-zis a informaiilor Culegerea informaiilor a fost efectuat de 3 operatori de interviu, care au consemnat rspunsurile primite, timp de 3 ore/zi; fiecare interviu a fost realizat n 15 minute, ceea ce a condus la un buget de timp alocat de 3 zile, demostrnd astfel, c perioada de timp alocat cercetrii este optim. 5.Analiza individual a ntrebrilor 1.Sunteti utilizator al telefoniei mobile? da 1 nu 0 Toti respondentii sunt utilizatori ai telefoniei mobile,in consecinta toti au raspuns cu da. 2.Sunteti posesor de: cartela reincarcabila abonament 1 1 Da 0 0 Nu

Posesor cartela reincarcabila Frequency 35 65 100 Percent 35.0 65.0 100.0 Valid Percent 35.0 65.0 100.0 Cumulative Percent 35.0 100.0

Valid

nu da Total

13

Posesor abonament Frequency 49 51 100 Percent 49.0 51.0 100.0 Valid Percent 49.0 51.0 100.0 Cumulative Percent 49.0 100.0

Valid

nu da Total

## Posesor cartela reincarcabila

nu da Pies show percents

14

Posesor abonament
nu da Pies show percents

Dintre cei intervievati 65% au raspuns ca sunt posesori de cartela reincarcabila si 35% nu au cartela reincarcabila,iar 51% dintre respondenti sunt posesori de abonament si 49% au raspuns ca nu au abonament. 3.Sunteti utilizator al retelei de telefonie mobila: Orange Vodafone Zapp Da 1 1 1 Nu 0 0 0

15

Cosmote

Category
Utilizator Cosmote Utilizator Orange Utilizator Vodafone Utilizator Zapp Pies show Sums of value_set1

Dintre personaele intervievate 51,35% sunt utilizatori ai retelei Orange,19,59% sunt utilizatori ai Vodafone, 14,19% au optat pentru Zapp in timp ce 14,86% au optat pentru serviciile Cosmote.
Utilizator Orange Frequency 24 76 100 Percent 24.0 76.0 100.0 Valid Percent 24.0 76.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 100.0

Valid

nu da Total

Utilizator Vodafone Frequency 71 29 100 Percent 71.0 29.0 100.0 Valid Percent 71.0 29.0 100.0 Cumulative Percent 71.0 100.0

Valid

nu da Total

16

Utilizator Zapp Frequency 79 21 100 Percent 79.0 21.0 100.0 Valid Percent 79.0 21.0 100.0 Cumulative Percent 79.0 100.0

Valid

nu da Total

Utilizator Cosmote Frequency 78 22 100 Percent 78.0 22.0 100.0 Valid Percent 78.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 78.0 100.0

Valid

nu da Total

## 4.De ce ati ales acest operator? tarife calitate reputatie altele

Da 1 1 1 1

Nu 0 0 0 0

17

Category
A ales operat pt altele A ales operat pt calitate A ales operat pt reputatie A ales operat pt tarife Pies show Sums of value_set1

38,81% dintre persoanele chestionate au raspuns ,ca in alegerea operatorului de telefonie mobile sau orientat in functie de tarife. 29,63% au ales operatorul pentru calitatea serviciilor oferite de acesta. 18,52% au ales operatorul pentru reputatia acestuia 17,04% au avut alte motivatii in alegerea operatorului

A ales operat pt tarife Frequency 53 47 100 Percent 53.0 47.0 100.0 Valid Percent 53.0 47.0 100.0 Cumulative Percent 53.0 100.0

Valid

nu da Total

18

A ales operat pt reputatie Frequency 75 25 100 Percent 75.0 25.0 100.0 Valid Percent 75.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 75.0 100.0

Valid

nu da Total

A ales operat pt altele Frequency 77 23 100 Percent 77.0 23.0 100.0 Valid Percent 77.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 77.0 100.0

Valid

nu da Total

A ales operat pt calitate Frequency 60 40 100 Percent 60.0 40.0 100.0 Valid Percent 60.0 40.0 100.0 Cumulative Percent 60.0 100.0

Valid

nu da Total

Statistics A ales operat pt tarife 100 0 .47 0 A ales operat pt reputatie 100 0 .25 0 A ales operat pt altele 100 0 .23 0 A ales operat pt calitate 100 0 .40 0

N Mean Mode

Valid Missing

5.Cum ati aflat de acest operator de telefonie mobila? (alegeti o singura varianta) publicitate din magazine de la un prieten altele 0 1 2 3

19

## Statistics Surse de informatie N Valid Missing Mean Mode 100 0 .73 0

Surse de informatie Frequency publicitate 53 din magazine 24 de la un prieten 20 altele 3 Total 100 Percent 53.0 24.0 20.0 3.0 100.0 Valid Percent 53.0 24.0 20.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 53.0 77.0 97.0 100.0

Valid

3.00%

Surse de informatie
publicitate din magazine de la un prieten altele Pies show percents

20.00%

53.00%

24.00%

20

Personele intervievate au afirmat intr-un procent de 53% ca au aflat de operatorul ales prin intermediul publicitatii ,24% au aflat din magazine,20% au aflat de la un prieten si 3% au avut alte surse de informare. 6.De cat timp sunteti utilizator al telefoniei mobile? mai putin de 6 luni intre 6 luni si 1 an intre 1 si 3 ani peste 3 ani 0 1 2 3

## Perioada de utilizare a telefoniei mobile

mai putin de 6 luni intre 6 luni si 1 an intre 1 si 3 ani peste 3 ani Pies show percents

Respondentii sunt in proportie de 40% utilizatori ai telefoniei mobile de peste 3 ani,26% dintre acestia sunt utilizatori intre 1 si 3 ani,20%intre 6 luni si 1 an iar 14% mai putin de 6 luni.

21

Perioada de utilizare a telefoniei mobile Frequency mai putin de 6 luni 14 intre 6 luni si 1 an 20 intre 1 si 3 ani 26 peste 3 ani 40 Total 100 Percent 14.0 20.0 26.0 40.0 100.0 Valid Percent 14.0 20.0 26.0 40.0 100.0 Cumulative Percent 14.0 34.0 60.0 100.0

Valid

7.Cat cheltuiti in medie lunar cu telefonia mobila? sub 40 RON intre 40 si 100 RON peste 100 RON 0 1 2

22

Suma cheltuita lunar cu telefonia mobila Frequency sub 40 RON 36 intre 40 si 100 RON 51 peste 100 RON 13 Total 100 Percent 36.0 51.0 13.0 100.0 Valid Percent 36.0 51.0 13.0 100.0 Cumulative Percent 36.0 87.0 100.0

Valid

## Suma cheltuita lunar cu telefonia mobila

sub 40 RON intre 40 si 100 RON peste 100 RON 13.00% Pies show percents

36.00%

51.00%

36% dintre utilizatori aloca lunar sub 40 RON serviciilor de telefonie mobile,51% aloca intre 40-100 RON iar 13% dintre utilizatori cheltuiesc peste 100 RON. 8.Cel mai mult comunicati telefonic : cu familia cu prietenii in interes de serviciu alte persoane 0 1 2 3

23

Comunica cel mai mult Frequency -1 1 cu familia 27 cu prietenii 51 in interes de serviciu 12 cu alte persoane 9 Total 100 Percent 1.0 27.0 51.0 12.0 9.0 100.0 Valid Percent 1.0 27.0 51.0 12.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 28.0 79.0 91.0 100.0

Valid

## Comunica cel mai mult

cu familia cu prietenii 9.09% Pies show in interes de serviciu percents cu alte persoane 27.27%

12.12%

51.52%

51,52% dintre persoanele intervievate comunica cel mai mult cu prietenii 27,27% comunica cu familia 12,12% comunica in interes de serviciu 9,09% comunica cu alte persone. 9.Care este modalitatea prin care comunicati cel mai des prin intermediul telefonului mobil?

24

0 1 2

## Cum comunica cel mai des

apeluri vocale SMS MMS Pies show percents

Dintre cei intervievati 74% au raspuns,ca prefera sa comunice prin apeluri vocale,25% dintre acestia au optat pentru sms-uri si doar 1% comunica prin mms.
Cum comunica cel mai des Frequency apeluri vocale 74 SMS 25 MMS 1 Total 100 Percent 74.0 25.0 1.0 100.0 Valid Percent 74.0 25.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 74.0 99.0 100.0

Valid

10.Cand utilizati cel mai des serviciul de convorbiri vocale? dimineata seara pe parcursul intregii zile 2 0 1

25

la sfarsit de saptamana

Cel mai des apeleaza Frequency dimineata 4 seara 27 pe parcursul intregii zile 67 la sfarsit de saptamana 2 Total 100 Percent 4.0 27.0 67.0 2.0 100.0 Valid Percent 4.0 27.0 67.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 31.0 98.0 100.0

Valid

## Cel mai des apeleaza

dimineata seara pe parcursul intregii zile la sfarsit de saptamana Pies show counts

Cea mai mare parte a celor chestionati respective un procent de 67% au declarat ca utilizeaza serviciile de apeluri vocale pe parcursul intregii zile,27% dintre acestia au declarat ca folosesc serviciul cu precadere seara,4% comunica mai mult dimineata si 2% utilizeaza serviciul la sfarsit de saptamana. 11.In medie cat timp vorbiti la telefon pe zi? mai putin de 5 minute 5-10 minute 0 1

26

## 15-30 minute 30-60 minute peste o ora

2 3 4

Durata medie a convorbirilor zilnice Frequency mai putin de 5 min 19 5-15 min 31 15-30 min 32 30-60 min 13 peste o ora 5 Total 100 Percent 19.0 31.0 32.0 13.0 5.0 100.0 Valid Percent 19.0 31.0 32.0 13.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 19.0 50.0 82.0 95.0 100.0

Valid

## Durata medie a convorbirilor zilnice

mai putin de 5 min 5-15 min 15-30 min 30-60 min peste o ora Pies show percents

Un procent de 32% dintre respondenti vorbesc in medie pe zii intre 15-30 minute 31% vorbesc in medie intre 5-15 minute,19% vorbesc mai putin de 5 minute, 13% vorbesc intre 30-60 minute iar 5% peste o ora.

27

12.Cea mai mare parte a convorbirilor efectuate de dumneavoastra sunt: convorbiri in reteaua mobila proprie convorbiri in alte retele nationale convorbiri internationale 0 1 2

Majoritatea convorbirilor efectuate sunt Frequency Valid convorbiri in reteaua mobila proprie convorbiri in alte retele nationale convorbiri internationale 4 Total 78 17 3 2 100 Percent 78.0 17.0 3.0 2.0 100.0 Valid Percent 78.0 17.0 3.0 2.0 100.0 Cumulative Percent 78.0 95.0 98.0 100.0

## Majoritatea convorbirilor efectuate sunt

convorbiri in reteaua mobila proprie convorbiri in alte retele nationale convorbiri internationale 3.06% 17.35% Pies show percents

79.59%

Pentru 79,59% dintre utilizatori comunica cel mai mult in reteaua mobile proprie,17,35% vorbesc cel mai mult in alte retele nationale iar 3,06% efectueaza convorbiri internationale.
28

13.Pentru care dintre urmatoarele servicii puse la dispozitie de catre operatorii de telefonie mobila v-ar interesa cel mai mult o reducere a tarifului (alegeti o singura varianta): sms-uri nationale sms-uri internationale mms-uri convorbiri in retea convorbiri in alte retele convorbiri internationale apeluri video 0 1 2 3 4 5 6

Interes pt reducerea tarifului la Frequency SMS-uri nationale 7 SMS-uri internationale 8 convorbiri in retea 21 convorbiri in alte retele 48 convorbiri internationale 13 apeluri video 3 Total 100 Percent 7.0 8.0 21.0 48.0 13.0 3.0 100.0 Valid Percent 7.0 8.0 21.0 48.0 13.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 15.0 36.0 84.0 97.0 100.0

Valid

29

3.00% 13.00%

7.00% 8.00%

## Interes pt reducerea tarifului la

SMS-uri nationale SMS-uri internationale convorbiri in retea convorbiri in alte retele convorbiri internationale apeluri video 21.00% Pies show percents

48.00%

Pentru reducerea tarifului au manifestat cel mai mare interes pentru: -convorbiri in alte retele 48% -convorbiri in retea 21% -convorbiri internationale 13% -sms-uri internationale 8% -sms-uri nationale 7% -apeluri video 3% 14.Ati apelat la serviciile de relatii cu clientii pus la dipozitie de catre operatorul dumneavoastra de telefonie mobila? da nu (continuati cu intrebarea numarul 16) 0 1

30

A apelat la relatii cu clientii Frequency 18 80 1 99 1 100 Percent 18.0 80.0 1.0 99.0 1.0 100.0 Valid Percent 18.2 80.8 1.0 100.0 Cumulative Percent 18.2 99.0 100.0

Valid

Missing Total

nu da 4 Total System

## A apelat la relatii cu clientii

nu da 18.37% Pies show percents

81.63%

Dintre cei chestionati 81,63% au raspuns ca au apelat la serviciile de relatii cu clientii iar un procent de 18,37% nu au folosit acest serviciu.

15.Cat de multumit ati fost acest serviciu? Foarte multumit Total nemultumit 1 2 3 4 5 2 1 0 -1 -2
31

Grad de multumire Frequency total nemultumit 4 nemultumit 13 asa si asa 23 multumit 28 foarte multumit 16 Total 84 System 16 100 Percent 4.0 13.0 23.0 28.0 16.0 84.0 16.0 100.0 Valid Percent 4.8 15.5 27.4 33.3 19.0 100.0 Cumulative Percent 4.8 20.2 47.6 81.0 100.0

Valid

Missing Total

## 4.76% 19.05% 15.48%

Grad de multumire
total nemultumit nemultumit asa si asa multumit foarte multumit Pies show percents

33.33%

27.38%

Dintre persoanele care au utilizat serviciul de relatii cu clientii 33,33% au fost multumiti, 27,38% au fost indiferenti,19,5% au declarat ca sunt foarte multumiti,15,48% au fost nemultumiti de acest serviciu iar 4,76% au fost total nemultumiti. 16 Ati utilizat serviciul WAP?

da nu nu stiu ce este

1 0 2

32

A utilizat serv WAP Frequency nu 60 da 32 nu stiu ce este 8 Total 100 Percent 60.0 32.0 8.0 100.0 Valid Percent 60.0 32.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 60.0 92.0 100.0

Valid

8.00%

## A utilizat serv WAP

nu da nu stiu ce este Pies show percents

32.00%

60.00%

Dinte cei intervievati 60% nu au folosit niciodata serviciul WAP,32% dintre acestia au folosit serviciul iar 8% nu au auzit de acest serviciu. 17.In ce masura indeplineste operatorul ales asteptarile dumneavoastra?(Bifati una dintre cele cinci casute de mai jos avand in vedere faptul ca cifra 1 corespunde unui nivel foarte scazut, iar 5 unui nivel foarte ridicat) 1 2 3 4 5 -2 -1 0 1 2

33

Grad de indeplinire a asteptarilor Frequency foarte scazut 2 scazut 13 asa si asa 21 ridicat 43 foarte ridicat 20 20 1 Total 100 Percent 2.0 13.0 21.0 43.0 20.0 1.0 100.0 Valid Percent 2.0 13.0 21.0 43.0 20.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 15.0 36.0 79.0 99.0 100.0

Valid

## Grad de indeplinire a asteptarilor

foarte scazut 2.02% 20.20% 13.13% scazut Pies show percents asa si asa ridicat foarte ridicat

21.21%

43.43%

Dintre persoanele care au folosit acest serviciu 43,43% au fost multumiti,21,21% au fost indiferenti ,20,20%au fost foarte multumiti,13,13% nu au fost prea multumiti iar 2,02% au fost total nemultumiti de serviciu .

18.Ati recomanda serviciile operatorului dumneavoastra si altor persoane? Foarte probabil Foarte improbabil 1 2 3 4 5
34

2 1 0 -1 -2
Statistics Ar recomanda altor pers operatorul ales N Valid 100 Mean .92 Mode 1 Variance 1.226 Sum 92

Ar recomanda altor pers operatorul ales Frequency foarte improbabil 4 putin probabil 7 indiferent 18 probabil 37 foarte probabil 32 Total 100 Percent 4.0 7.0 18.0 37.0 32.0 100.0 Valid Percent 4.0 7.0 18.0 37.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 11.0 29.0 66.0 98.0

Valid

35

## Ar recomanda altor pers operatorul ales

4.08% 7.14% foarte improbabil putin probabil indiferent probabil foarte probabil Pies show percents

32.65% 18.37%

37.76%

37,76% dintre persoanele intervievate probabil ar recomanda altor persone operatorul ales,forte probabil ar recomanda acest serviciu 32,65%,18,37% au fost indiferenti,7,14% putin probabil ar recomanda acest operator iar 4,08% nu ar recomanda acest serviciu. 19.Care dintre retelele de telefonie din tara noastra are cele mai atractive oferte in ceea ce priveste pachetele promotionale?(Alegeti o singura varianta) Orange Vodafone Zapp Cosmote 0 1 2 3

36

Cele mai atractive oferte Frequency Orange 32 Vodafone 30 Zapp 6 Cosmote 32 Total 100 Percent 32.0 30.0 6.0 32.0 100.0 Valid Percent 32.0 30.0 6.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 62.0 68.0 100.0

Valid

## Cele mai atractive oferte

Orange Vodafone 32.00% 32.00% Zapp Cosmote Pies show percents

6.00%

30.00%

Din studiul efectuat in randul persoanelor intervievate 32% considera ca Orange si Cosmote au cele mai atractive oferte urmate de Vodafone cu un procent de 30% si de Zapp cu 6%.

20.Care dintre retelele de telefonie mobila de mai jos considerati ca are cea mai buna acoperire?(Bifati o singura varianta) Orange Zapp 0 2 Vodafone 1

37

Cosmote

Cea mai buna acoperire Frequency Orange 55 Vodafone 40 Zapp 1 Cosmote 4 Total 100 Percent 55.0 40.0 1.0 4.0 100.0 Valid Percent 55.0 40.0 1.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 55.0 95.0 96.0 100.0

Valid

1.00%

4.00%

## Cea mai buna acoperire

Orange Vodafone Zapp Cosmote Pies show percents

40.00% 55.00%

Din totalul de 100 de respondenti 55% au considerat ca reteaua de telefonie mobile Orange are cea mai buna acoperire,urmata de reteaua Vodafone cu 40%,Cosmote cu 4% iar cu 1% Zapp. 21.Sunteti utilizator: al unei singure retele a doua retele a mai multor retele 0 1 2

38

Statistics Utilizator N Mean Mode Variance Sum Valid 100 .46 0 .534 46

Utilizator Frequency al unei singure retele 62 a doua retele 26 a mai multor retele 11 Total 100 Percent 62.0 26.0 11.0 100.0 Valid Percent 62.0 26.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 63.0 89.0 100.0

Valid

11.11%

Utilizator
al unei singure retele a doua retele a mai multor retele Pies show percents

26.26%

62.63%

62,% dintre utilizatori sunt utilizatori a unei singure retele de telefonie mobila,26,26% a doua retele de telefonie iar 11,11% a mai multor retele.
39

22.In ce masura va influenteaza publicitatea in alegerea operatorului de telefonie mobila? Foarte putin Foarte mult 1 2 3 4 5 -2 -1 0 1 2

Cat influenteaza publicitatea Frequency foarte putin 11 putin 19 indiferent 29 mult 25 foarte mult 16 Total 100 Percent 11.0 19.0 29.0 25.0 16.0 100.0 Valid Percent 11.0 19.0 29.0 25.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 30.0 59.0 84.0 100.0

Valid

16.00%

11.00%

## Cat influenteaza publicitatea

foarte putin putin indiferent mult 19.00% foarte mult Pies show percents

25.00%

29.00%

Dintrepersoanele intervievate 29% au fost indiferenti fata de publicitate,25% au fost mult influentati,19% au fost putin influentati,16% au fost foarte mult influentati iar 11%foarte putin influentati de publicitate in alegerea operatorului de telefonie mobile.

40

23.In ce categorie de varsta va incadrati? sub 18 ani intre 18 si 24 ani peste 24 ani 0 1 2

Statistics Categoria de varsta N Valid Missing Mean Mode Variance Sum 100 0 1.20 1 .404 120

Categoria de varsta Frequency sub 18 ani 12 intre 18 si 24 ani 56 peste 24 ani 32 Total 100 Percent 12.0 56.0 32.0 100.0 Valid Percent 12.0 56.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 68.0 100.0

Valid

41

12.00%

Categoria de varsta
sub 18 ani intre 18 si 24 ani peste 24 ani Pies show percents

32.00%

56.00%

Dintre cei intervievati 56% au varsta cuprinsa intre 18 si 24,32% au varsta peste 24 ani iar 12% au varsta sub 18 ani. 24.Sexul dumneavoastra este: feminin masculin 0 1

Sexul Frequency 58 42 100 Percent 58.0 42.0 100.0 Valid Percent 58.0 42.0 100.0 Cumulative Percent 58.0 100.0

Valid

## feminin masculin Total

42

Sexul
feminin masculin Pies show percents 42.00%

58.00%

Din totalul de personae intervievate 58% sunt de sex feminine iar 42% sunt de sex masculin. 25. Locuiti in: mediul urban mediul rural 0 1

Statistics Domiciliul N Valid Missing Mean Mode Variance Sum 100 0 .33 0 .223 33

43

Domiciliul Frequency 67 33 100 Percent 67.0 33.0 100.0 Valid Percent 67.0 33.0 100.0 Cumulative Percent 67.0 100.0

Valid

## mediul urban mediul rural Total

Domiciliul
mediul urban mediul rural 33.00% Pies show percents

67.00%

Din esantionul de 100 de personae 67% dintre ele provin din mediul urban iar 33% din mediul rural. 26.Ocupatia dumneavoastra este: elev student salariat fara ocupatie 0 1 2 3

44

Ocupatia Frequency elev 17 student 45 salariat 33 fara ocupatie 5 Total 100 Percent 17.0 45.0 33.0 5.0 100.0 Valid Percent 17.0 45.0 33.0 5.0 100.0 Cumulative Percent 17.0 62.0 95.0 100.0

Valid

Ocupatia
elev student salariat fara ocupatie Pies show Sums of value_set1

-43,85% sunt salariati -43,32% sunt studenti -10,16% sunt elevi -2,67% sunt fara ocupatie

45

27. Venitul dumneavoastra lunar mediu se incadreaza: sub 350 RON intre 350 si 700 RON peste 700 RON 0 1 2

Venitul Frequency 39 39 22 100 Percent 39.0 39.0 22.0 100.0 Valid Percent 39.0 39.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 39.0 78.0 100.0

Valid

0 1 2 Total

Venitul
22.00% 350 350-750 <750 39.00% Pies show percents

39.00%

-39% dintre persoanele chestionate au venitul mai mic de 350 RON, -39% au venitul cuprins intre 350-750 RON -iar 22% au venitul mai mare de 750 RON

46

Analiza ncruciat a ntrebrilor Analiza incrucisata a intrebarilor numarul 11 si 24 Corelatia intre venit si suma cheltuita lunar cu telefonia mobila Testul hi patrat Formulam cele doua ipoteze. Ipoteza nula (H0): Varsta nu influenteaza durata medie a convorbirilor zilnice. Ipoteza H1: Varsta are legatura cu durata medie a convorbirilor zilnice.
Durata medie a convorbirilor zilnice mai putin de 5 min 5-15 min 15-30 min 30-60 min peste o ora Total Observed N 19 31 32 13 5 100 Expected N 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 Residual -1.0 11.0 12.0 -7.0 -15.0

Sexul feminin masculin Total Observed N 58 42 100 Expected N 50.0 50.0 Residual 8.0 -8.0

Test Statistics Durata medie a convorbirilor zilnice Chi-Squarea,b 27.000 df 4 Asymp. Sig. .000

## Sexul 2.560 1 .110

a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 20.0. b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0.

Conform rezultatului testului hi patrat ipoteza nula se respinge, se admite ipoteza H1, adica durata medie a convorbirilor zilnice are legatura cu varsta.

47

## Durata medie a convorbirilor zilnice

mai putin de 5 min Pies show percents 5-15 min 15-30 min 30-60 min peste o ora

6. Concluzii i recomandri 6.1 Concluzii Rezultatele studiului arat c 51,35% dintre persoanele intervievate au ales reteaua de telefonie mobile Orange ,in timp ce 48,65 % utilizeaza celelate retele. n urma analizei studiului efectuat s-a constatat faptul c cea mai mare parte a persoanelor cosidera ca cea mai buna acoperire o are Orange cu un procent de 55 % urmat de Vodafone cu 40%. Operatorul de telefonie mobila Orange a fost ales att datorit atraciilor lui, ct i datorit preurilor sczute al pachetelor promotionale. Studiul efectuat a scos n eviden faptul c publicitatea reprezinta un factor important in alegerea operatorului de telefonie mobila,o mare influenta reprezentand pachetele promotionale. In urma analizei efectuate reiese ca majoritatea utilizatorilor de telefonie mobila sunt mai putin multumiti de serviciile de relatii cu clientii.

48

In urma analizei am constatat ca cei mai multi dintre utilizatori isi doresc reduceri la tarifele convorbirilor in alte retele. 6.2 Recomandri Avand in vedere gradul ridicat de nemultumire a unui numar mare de persoane in ceea ce priveste serviciul de relatii cu clientii recomandam o solutionare a problemei in viitor, o suplimentare a personalului ce se ocupa de acest departament si o mai buna pregatire. O alta recomandare ar fi privitor la tarifele practicate de operatorii de telefonie mobila din Romania, tarife pe care utilizatorii le percep ca fiind ridicate si declara ca ar fi mai satisfacuti in cazul aplicarii unei reduceri la convorbirile in alte retele nationale. De asemenea utilizatorii telefoniei mobile afirma ca ar dori o imbunatatire si extunderea ariei de acoperire in cadrul retelelor ai caror utilizatori sunt.

49