Incendio

Al percatarse de que ocurre un siniestro, se actuar de la siguiente manera: 1. Accionar el paro de emergencia ms cercano, para bloquear el suministro de energa elctrica. 2. Tomar el extintor ms cercano y accionarlo de acuerdo con las especificaciones de uso. 3. Apoyarse en el compaero de trabajo ms cercano para dar la voz de alarma y avisar de inmediato va telefnica, a la Estacin de Bomberos de la localidad. 4. Coordinar con los dems empleados la tarea de tranquilizar a los clientes y agilizar el desalojo de los vehculos que estn en el rea de despacho, guindolos hacia las salidas ms cercanas. 5. Estar atento a las instrucciones del Encargado de la Estacin de Servicio en caso de que surja la necesidad de abandonar las instalaciones, buscando un lugar seguro.
Asalto

La reaccin de una persona ante una agresin o al ser amagado con un arma de fuego o punzo cortante, no se puede prever. Sin embargo, es necesario pensar que una persona que ha tomado la determinacin de efectuar un asalto, tiene su nivel de tensin al mximo, y como est decidida a todo, la prudencia prevalecer en todo el personal por seguridad de nuestros clientes y de la Estacin de Servicio en general. Por lo tanto, resulta necesario tener en mente las siguientes recomendaciones: 1. Mantener en todo momento la calma, buscando dar seguridad y apoyo a los clientes y compaeros que estuvieran sufriendo o presenciando el asalto. 2. Obedecer las instrucciones del asaltante, a costa de bienes materiales, pero no de vidas humanas. 3. Evitar comentarios, gritos o movimientos que pongan nervioso al asaltante. Los actos y actitudes aparentemente heroicas, la mayora de las ocasiones desencadenan reacciones inconscientes y muy agresivas de parte de los asaltantes. La mayora de las veces, el o los asaltantes se hacen acompaar de personas que no son visibles para la gente, pero ellas si estn atentos a los movimientos de todo el personal de la Estacin de Servicio, e incluso de sus alrededores para proteger o poner en sobre aviso a sus compaeros. 4. Tratar de retener mentalmente las caractersticas fsicas del o los asaltantes, para proporcionar informacin a las autoridades en el momento de la declaracin. 5. Observar el rumbo que toman los asaltantes, y en caso de que se subieran a algn automvil, visualizar lo mejor posible las caractersticas del vehculo y la llave alfanumrica de las placas. 6. En cuanto sea posible, dar aviso a la Estacin de Polica de la Localidad. Medidas de Prevencin:

Mantenerse permanentemente alerta a cualquier persona o vehculo que resulte sospechoso. Instrumentar, por parte del Encargado de la Estacin de Servicio, procedimientos giles y programados para la realizacin de los cortes parciales y definitivos y su correspondiente depsito en la caja de seguridad que exista para ese fin. Si por cualquier circunstancia no se ha efectuado el corte parcial o definitivo, los despachadores procurarn no traer dinero en una sola bolsa; y de ese modo minimizar el monto del asalto.

Robo

De acuerdo con la experiencia, es factible sufrir en las Estaciones de Servicio, dos tipos de robo: I. II. Cuando un cliente se va sin pagar el combustible o productos que le suministraron a su vehculo. En las Estaciones que no tienen servicio las 24 horas, y que los ladrones aprovechan la ausencia del personal para robar los bienes, mobiliario y/o equipo.

Por lo anterior, es necesario seguir las siguientes recomendaciones:

I. Cuando un cliente se va sin pagar

1. Cuando un cliente se niegue a pagar, el despachador pedir el apoyo de los dems despachadores y obstruirle la salida. 2. El Encargado de la Estacin atender directamente al cliente para conocer los motivos o causa de la negativa de pago y resolver lo conducente. 3. Cuando un cliente se va sin pagar, se observar el rumbo que toma, y visualizar lo mejor posible las caractersticas del vehculo y la llave alfanumrica de las placas. 4. Informar inmediatamente al Jefe de Isla, o al Encargado de la Estacin, el monto de lo robado. 5. Evitar comentarios, gritos o movimientos que alteren la tranquilidad de los dems clientes. 6. Tratar de retener mentalmente las caractersticas fsicas del responsable del robo, para proporcionar informacin a las autoridades en el momento de la declaracin. 7. En cuanto sea posible, dar aviso a la Estacin de Polica de la localidad. Medidas de Prevencin:

Procurar ver siempre a la cara del conductor del vehculo antes de atenderlo, para el caso de tener que identificarlo. Por seguridad y para evitar una sorpresa de este tipo, pedir siempre al cliente que apague el motor del vehculo, ya que es una poltica de la Estacin de Servicio instruida directamente por Pemex Refinacin. Revisar rpidamente, y en la medida de lo posible, que los billetes recibidos como pago del combustible y/o los productos, no sean falsos.

II. En caso de robo de los bienes, mobiliario y/o equipo

Como no hay equipo que fcilmente pueda ser robado fcilmente en la zona de despacho de una Estacin de Servicio, el robo nocturno normalmente se da en las instalaciones del rea de oficinas. Por esta razn, la deteccin del robo recae normalmente en el Encargado de la Estacin de Servicio o en su Auxiliar Administrativo; quien o quienes: 1. Dejarn todo tal y como lo encontraron y dar aviso a la Estacin de Polica de la localidad. 2. Realizarn una ronda para verificar que en las instalaciones ya no haya ninguna persona ajena. 3. Harn un inventario del mobiliario y/o equipo faltante. 4. En caso de que la Estacin de Servicio sea una sucursal de algn grupo empresarial o corporativo, dar avisa a la mayor brevedad a la oficina matriz. 5. Levantar el Acta ante las autoridades competentes.
Actos vandlicos

Este trmino se refiere a cualquier marcha o concentracin de gente que se aproxime y que pudiera atentar contra los clientes de la Estacin de Servicio, sus empleados y sus instalaciones. Medidas de Prevencin: 1. Informar inmediatamente al Encargado de la Estacin de Servicio. El Encargado de la Estacin de Servicio decidir: a. Si se acciona el paro de emergencia del suministro de la energa elctrica. b. Si telefonea a la Estacin de Polica de la localidad. c. Si suspende temporalmente el servicio a clientes. d. Si da instrucciones a los despachadores para que realicen un corte parcial y depsito emergente de efectivo en la caja de seguridad. e. Si contina proporcionando el servicio normalmente. 2. Si por cualquier circunstancia no se ha efectuado el corte parcial y depsito emergente de efectivo en la caja de seguridad, los despachadores procurarn no traer dinero en una sola bolsa.
Apagn

Cuando por alguna causa fortuita o de fuerza mayor falta la corriente elctrica y no es imputable a la Estacin de Servicio. 1. Cada despachador realizar el corte de lo suministrado hasta el momento y solicitar al cliente que pague. 2. Todo el personal estar pendiente para atender algn imprevisto, sin abandonar su lugar especfico de trabajo. 3. Solicitar la comprensin de los clientes, o en caso de que el apagn se hubiera prolongado demasiado, pedirles una disculpa invitndolos a que carguen combustible en otra Estacin de Servicio cercana.

4. Solicitar al Encargado de la Estacin de Servicio que se comunique telefnicamente a las oficinas de la Comisin Federal de Electricidad de la localidad, para solicitar informes sobre la reanudacin del servicio. 5. Estar alerta, sobre todo de noche, contra vehculos y/o personas sospechosas. Nota Importante: Para mayor informacin, el lector podr buscar en el Captulo 7 Operacin, Mantenimiento, Seguridad y Proteccin al Ambiente.
Programa de remodelacin de una estacin de servicio

Se trata de actividades programadas con anticipacin las cuales se llevaran a cabo en la estacin de servicio, cuando este sea el caso se comunicar al cliente desde el momento en que ingresa la estacin, de tal manera que sea conducido amablemente a las zonas de despacho de combustible que estn en funcionamiento o bien a las reas de servicios complementarios. As mismo, se orientar a los usuarios en la espera para evitar congestionamiento vial en la zona de despacho y se provoquen situaciones que pudieran representar riesgo sobre todo al momento de incorporarse a la va de comunicacin nuevamente.