CENTRO UNIVERSITRIO UNISEB UNISEB INTERATIVO CURSO DE ADMINISTRAO

MARKETING: QUALIDADE E SATISFAO EM PRESTAO DE SERVIOS

ALESSANDRA MARIA FAUSTINA FAQUIERI DE LA PAZ ARIAS SALIM ESPRITO SANTO DO PINHAL SP 2011

ALESSANDRA MARIA FAUSTINA FAQUIERI DE LA PAZ ARIAS SALIM

MARKETING: QUALIDADE E SATISFAO EM PRESTAO DE SERVIOS

Relatrio de Estgio Supervisionado (I, II, III), apresentado ao Uniseb Interativo, no Curso de Administrao, como prrequisito para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

ESPRITO SANTO DO PINHAL SP 2011

Introduo
Tem como objetivo reger as atividades relativas ao exerccio do estgio supervisionado obrigatrio. O presente estgio apresenta uma anlise sobre a rea de Marketing, as formas de usar ferramentas para solucionar problemas referentes a essa rea e possveis maneiras para propor a sua melhoria,. No decorrer desse relatrio ser possvel verificar o desenvolvimento e os resultados obtidos com o projeto de melhoria sugerido Este estagio proporcionou autora vivenciar as dificuldades da pratica da teoria no resgate da confiana do cliente com a empresa.

INFORMAES GERAIS SOBRE A ORGANIZAO

Nome da organizao: Ana Rita Honorato Detore ME Nome Fantasia: Escritrio Contbil Pinhal Endereo completo: Rua Marqus do Herval, No. 296 Centro Nome do Proprietrio: Joo Batista Detore e Ana Rita Honorato Detore

7 Ramo de atividade, produtos e/ou servios Escritrio de Contabilidade Servios prestados por escritrios de contabilidade: - Contbil: Lucro Real, Lucro Presumido, Simples, ME, Balancetes, Razo Analtico, Dirio, Livro-Caixa, Lalur, entre outros; - Fiscal: Livros de Entrada, Livros de Sada, Livros de Apurao do IPI, Livro de Apurao do ICMS, entre Outros; - Trabalhista: Apontamento, Folha de Pagamento, GPS, SEFIP, Darfs, entre outros; - Outros: Aberturas, Transferncia, Encerramento de Empresas, DIRPF, Consultoria, Assessoria, Certides Negativas; Planejamento tributrio: orientao a processos tributrios em geral e em fuses, incorporaes e cises. - Analisa o Funcionamento de diversas rotinas, observando o desenvolvimento e efetuando estudos e ponderaes a respeito, para propor medidas de simplificao e melhoria dos trabalhos; distribui o servio de contabilidade, dando orientaes contbeis, para assegurar sua eficiente execuo; organiza as escalas de trabalhos, de frias e folgas dos funcionrios, orientando-se pelas regulamentaes pertinentes e por outros fatores de interesse, para atender tanto s convenincias dos funcionrios quanto s empresas; informa papis e processos, instruindo a respeito, para dar encaminhamento aos assuntos tratados; encaminha pedidos de sadas antecipadas, licenas e afastamentos de seus subordinados. Nacionalidade Brasileira Faturamento R$ 12 Mil Reais por ms Tamanho da empresa Tamanho da rea: 90.000 M rea Construda: 80.000 M Nmero de Estabelecimentos Apenas um Evoluo Histrica da Organizao No ano de 1985 a 1987, Joo Batista Detore Cursou o colgio Comercial de Esprito Santo do Pinhal (antiga escolinha de comrcio). Em 1988, ingressaram na faculdade de cincias Contbeis FAE de So Joo Da Boa Vista, onde cursou ate 1991. Durante o perodo da faculdade Joo Batista Detore Conheceu um amigo de Mogi Guau, juntos tiveram um grupo de estudo. A Partir da tiveram a idia de fazer um escritrio juntos e que assim que se formassem iriam deixar o emprego e trabalhar por conta. Aos poucos foram conquistando clientes at que em julho de 1994, como j tinham vrios clientes de Pinhal, Joo Batista Detore vendeu sua parte para seu scio e abriu seu escritrio individual em Esprito Santo do Pinhal, na Rua Jorge Tibiri, No. 133, dois anos depois se mudou para a Rua Marques do Herval, No. 288, e em 1999 adquiriu o terreno e construiu em maio de 2001, onde a sede atual do escritrio Pinhal, Rua Marques do Herval, No. 296.

Composio da Diretoria Ana Rita Honorato Detore Gerente Administrativa Joo Batista Detore Proprietrio Quadro de funcionrios Mrio Roberto Faquieri de La Paz Arias Cargo: Encarregado de Dep. Pessoal Wesley Ricardo Brocolo Cargo: Encarregado do Dep. Fiscal Rogrio Malachias d F. Farias Cargo: Aux. De Escritrio Ana Rita Honorato Detore Cargo: Gerente Financeiro Fbio Barim Cargo: Encarregado Contbil Mariana Rissi Ruzo Cargo: Aux. De Escritrio Organograma da Organizao

Principais Concorrentes O concorrente direto so outros escritrios como: Escritrio Esprito Santo; Escritrio Contbil Central; Escritrio Santa Ceclia; Escritrio Ramom; Escritrio CBM; Etc. Misso da Organizao Manter a estrutura do Escritrio Contbil Pinhal, atender o cliente o mais rpido possvel e atender a expectativa do cliente. Objetivos de curto prazo Inovar e aumentar os funcionrios do escritrio melhorando o atendimento a seus clientes. Objetivos de longo prazo Alcanar um maior nmero de clientes, melhorando sua posio no mercado, melhorarem a qualidade de seus produtos e coloca-los no mercado com menor preo.

Anlise da rea de marketing

Nome da rea Marketing

rea de administrao: Marketing

funo do departamento de marketing fazer algo que raro nas empresas de pequeno e mdio porte: Planejamento Estratgico. Nele h elementos, dentre vrios, que so imprescindveis em qualquer planejamento: objetivos, metas e estratgias. Em

9 outras palavras, aonde se quer chegar (e em quanto tempo), quais etapas traarei para chegar l e como eu vou chegar l. Fazer planejamento estratgico se antecipar. entender to bem o consumidor que se atenda no s o que o consumidor deseja, mas o que ele ir desejar. O marketing deve administrar, planejar, agir, monitorar, criar novos produtos, estar perto dos clientes, conversar com eles, observ-lo, deix-lo ser ouvido etc. O foco principal deve ser sempre a satisfao total do consumidor com um alvo muito claro: faz-lo comprar de novo. Quando uma empresa consegue a real fidelizao dos seus consumidores, significa a coroao de um excelente trabalho de marketing e planejamento estratgico.

Organograma da rea

Quadro de pessoal e cargos da rea Apenas duas pessoas tomam conta dessa rea que so os proprietrios: Ana Rita Honorato Detore e Joo Batista Detore. Os dois so responsveis por Alinhar a rea e a equipe com os objetivos e posicionamento estratgico da empresa; propor a empresa estratgias de crescimento e poltica de relacionamento com clientes, fornecedores e concorrentes. Definir a estrutura de atendimento aos clientes, sistematizar rotinas, fluxos e processos. Promover clima colaborativo na equipe, elaborar instrumento de avaliao de desempenho. Eles so responsveis pela tomada de decises junto ao plano estratgico da empresa. Relao do departamento de marketing e os demais departamentos

Descrio detalhada das atividades desenvolvidas em Marketing So criados anncios que so publicados nos jornais, listas telefnicas e no programa de TV da cidade de Esprito Santo do Pinhal. So feitas visitas aos clientes, passando informaes e as qualidades do escritrio. Relao de equipamentos, ferramentas, mveis e instrumentos de trabalho Uma sala com trs mesas, dois computadores, dois telefones, um fax, uma impressora e ferramentas necessrias para escritrio.

Concepo do projeto
Qualidade e satisfao em Prestao de Servios Objetivo do projeto

10 O objetivo central de qualquer empresa o de obter clientes e a partir do aumento de receita se manter dentro da estrutura mercadolgica vigente no pas. Nesse sentido, o objetivo desta empresa consiste em atrair um numero maior de clientes e de criar uma fidelidade duradoura com os atuais, tendo como meta satisfazer tais clientes dentro de suas necessidades. Para tanto, prioridades como superao de expectativas, prestao de servios com agilidade, qualidade e transparncia so tidos como metas no escritrio contbil pinhal. Espera-se que com a qualidade empregada nos servios e, por conseguinte, um cliente satisfeito, uma nova clientela possa ser conquistada principalmente pela indi8cao dos atuais usurios prestados nesta empresa. Segundo Philip Kotler (200), empresas de prestao de servios podem tomar trs providencias visando o controle de qualidade: a) investir em bons processos de contratao e treinamento; b) recrutar os funcionrios certos e; c) oferecer a eles um excelente treinamento. O escopo do projeto desenvolver uma estratgia para obter uma fatia maior do mercado, com utilizao de ferramentas de marketing e treinamento para qualificao dos funcionrios da empresa, visando obter maior receita e reduo de custos. Dessa maneira busca-se funcionrios preparados e bem treinados para suprir as necessidades dos clientes, reduzindo o tempo de entrega, aumentando a qualidade do servio, fidelidade e consequentemente adquirindo clientes devido qualidade das prestaes, visto que a empresas ter destaque positivo frente concorrncia. Requisitos para desenvolvimento do projeto a) Fontes de dados: Cadastro de empresas que j existem na empresas, lista telefnica, lista de cadastro da Associao Comercial de Esprito Santo do Pinhal. b) Recursos Humanos: Contratao de funcionrio com experincia e fcil relacionamento com clientes, para atrair mais clientes e criando maior fidelidade dos clientes que j possumos, estaremos contratando um estagirio, cursando a Faculdade DE Administrao que esteja no 3 ano, para ajudar no desenvolvi9mento do projeto, pela sua atualizao com seus conhecimentos acadmicos, as demais funes sero feitas por funcionrios que j possumos na empresa. c) Equipamentos: Fundamental seria um automvel para visitas a clientes, um telefone, uma sala equipada com materiais para escritrio e os demais maquinrios j existentes na empresa. Resultados quantitativos e qualitativos esperados do projeto a) Quantitativo: Um aumento no numero de clientes num percentual aproximado de 10% em um perodo de 1 ano. Um aumento significativo de anncio0 de pro0paganda. Um crescimento da organizao e funo do aumento do numero de clientes na ordem de 10% a 20%.

11 b) Qualitativo: Funcionrios qualificados e treinados para executar o servios com maior qualidade e agilidade com isso aumentando a satisfao dos clientes obtendo maior fatia do mercado atuado. Nosso escritrio ser visto com bons olhos pela populao, devido a tima qualidade de nosso servio.

Desenvolvimento do projeto
Caractersticas do projeto Para iniciar este projeto devemos analisar detalhadamente todas as possibilidades externas e internas e recursos disponveis para implantao do projeto, e no sair do foco que a objetiva adeso de novos clientes e a fidelidade dos mesmos e dos j clientes do escritrio. Para isto estaremos entrando em contato, e efetuando visitas freqentes a clientes em potencial. Sero efetuadas visitas s empresas detalhar as vantagens e os benefcios de ser cliente de nosso escritrio. A estr4ategia p oferecer desconto para cliente que consiga trazer clientes novos. Estaremos qualificando nossa mo de obra com treinamento, para efetuar os servios como folha de pagamento, contabilidade, fiscal, abertura de empresa, etc. obtendo uma imagem positiva para os futuros. Todas essas aes do projeto devero deixar is clientes satisfeitos evitando possveis reclamaes, pois so medidas para melhorar o relacionamento com os clientes. Planejamento do projeto Os recursos necessrios para implantao do projeto so: Contratao de uma empresa externa para prestar servios de consultoria empresarial sobre o projeto e as demais reas da empresa. O custo dessa consultoria de R$ 50,00 por hora, totalizando 10 horas R$ 500,00 (Quinhentos reais). Contratao de RH que so 1 funcionrio, para o cargo de operador de telemarketing, com o salrio de R$ 800,00 (oitocentos reais) incluindo os encargos sociais. Estaremos contratando tambm um estagirio para meio perodo com custo salarial de R$ 450,00 (quatrocentos e cinqenta reais). Aquisio de material para implantao do projeto no vai ser utilizado, a empresa j dispe desses materiais. Ser utilizado jornal local como veiculo de propaganda para anunciar as vantagens de ser ciente do escritrio. Estaremos definindo metas e objetivos para curto e longo prazo, a serem alcanados para nossos funcionrios, definiremos funci8onaris mais capacitados para que possam acompanhar o andamento do projeto e identificar problemas q eu possa ocorre, resolvendo-s com rapidez. Vamos implantar um programa de atividades, com listas de tarefas necessrias a serem seguidas, pelos funcionrios, treinamento para qualificar a mo de obra, objetivo para evitar falha dentro do processo de um escritrio. Avaliao de nosso custo de implantao e viabilizao do projeto em R$ 3.250,00 (trs mil e duzentos e cinqenta reais) para treinamento de funcionrios,

12 contrataes de RH, materiais, equipamentos necessrios e uma empresa de consultoria empresarial paras as demais atividades do projeto.

Cronograma do projeto
Fases do Aes projeto planejadas 1 Contratao de uma empresa de monitoria empresarial 2 Contratao de RH 3 Propaganda no jornal local 4 Treinamento de Mo de obra 5 Total Interna/extern a Externa Datas Custo inicio/fim 01/10 a R$ 500,00 20/10 Responsveis Gerente ADM

Externa Externa Interna Interna

02/10 02/10 25/10 10/11 Total

R$1.250,00 R$500,00 a R$1.000,00 R$3.250,00

Gerente ADM Gerente ADM Gerente ADM

O projeto qualidade e satisfao em prestao de servios tm um propsito e fundamental para aumentar a renda da empresa, aprimorar a mo de obra por trazer bastante qualidade e agilidade para o servio por ns prestado. Este projeto traz ferramentas de marketing praticas e eficientes, com planejamento estratgico direcionado a um foco de cliente em potencial. Os riscos de falha do projeto so externos e internos: Externos: devemos nos preocupar com os concorrentes, pois podem copiar nossa idia. Nosso produto e servio prestados podem no agradar nossos clientes em potencial, a falta de capital de giro dentro da cidade tambm contribui para o no sucesso do projeto. Internos: preocupao com o prazo de implantao do projeto e o investimento se vai ter um retorno rpido. Devemos ficar atentos a implantao e execuo para no sair de foco, precisamos avaliar o desempenho de cada funvioanrio e motiva-los muito importante e deixar claro a importncia do projeto para ele isso pode d=fazer a diferena no final, a integrao do grupo ninterio essencial para atinfgirmos a meta. Devemos atingir o objetivo proposto em 1 ano aps a implantao do projeto.

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Concluso
Este projeto me proporcionou bastante conhecimento, e mostrou tambm vrios tipos de ferramentas, nos ensina a desenvolver nossa criatividade. Aprender utilizar ferramentas de marketing e de finanas, fazer planejamento de tempo e recursos, saber se vamos conseguir chegar a nosso objetivo desejado, nos ensina processos e procedimentos da rea. Elaborar um projeto desse tipo nos desafia e ao mesmo tempo nos encoraja a seguir em frente nunca desistir, nos aju7da a aprimorar nossas tcnicas e habilidade nesta rea e a entender como se faz um projeto com criatividade buscando melhoria dentro da empresa para clientes, funcionrios e fornecedores. Para nossa formao acadmica, este estgio s nos qualifica e instrui para o mercado de trabalho.