GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIA BRASILEIRAS:

UM ENFOQUE NA CERTIFICAÇÃO

Waldomiro Vergueiro
Professor Associado
Departamento de Biblioteconomia e Documentação
Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo
Av. Prof. Lúcio Martins Rodrigues, 443
São Paulo, SP, Brasil 05508-900
wdcsverg@usp.br

Telma de Carvalho
Diretora Técnica
Serviço de Documentação Odontológica
Faculdade de Odontologia da Universidade de São Paulo
Av. Prof. Lineu Prestes, 2227
São Paulo, SP, Brasil 05508-900
telmac@usp.br

Introdução

Os últimos anos do século 20 caracterizaram-se, entre outras coisas, pelas novas propostas ou
filosofías de gestão, aplicadas nas mais diversas áreas empresariais, tanto nas de produção
como nas de serviço, como resposta à crescente competição do mundo contemporâneo. Desde
o inicio das novas tendências, os programas de qualidade estiveram entre as iniciativas de
maior implementação no mercado, concorrendo e, muitas vezes, até mesmo suplantando
outros modelos de gestão, como a reengenharia e a aprendizagem organizacional, entre outros.
De uma maneira general, as bibliotecas universitárias também foram englobadas nessa busca
pela qualidade, com maior ou menor sucesso. Todavia, em países em desenvolvimento, como
é o caso de Brasil, a aplicação de programas de qualidade em bibliotecas universitárias não
tem sido tarefa das mais fáceis.

Além de existir limitada informação a respeito do tema, o custo para o desenvolvimento de

projetos de qualidade pode ter contribuído no sentido de coibir eventuais iniciativas das
bibliotecas universitárias. Problemas relacionados ao preparo dos bibliotecários para liderar
processos de aplicação de programas de qualidade, englobando tanto suas deficiências
educacionais como o desconhecimento das possibilidades de associações que possam trazer
ajuda na busca dos objetivos da qualidade, também podem ser mencionadas como forças
restritivas na implementação de tais programas nessas bibliotecas.

Assim, a partir de levantamento inicial de dados, o trabalho procurou verificar a utilização de

Programas de Qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, identificando as instituições
envolvidas em processos de busca de qualidade. Em um primeiro momento, buscou-se
identificar as bibliotecas e os programas de qualidade desenvolvidos com base no modelo
europeu - ou seja, a família das normas ISO9000. No entanto, o levantamento de dados na
literatura especializada evidenciou a inexistência de práticas formais de certificação exclusivas
das bibliotecas universitárias. Contatos por e-mail com instituições credenciadoras também se
mostraram infrutíferos no sentido de indicar instituições que atendessem a esse requisito.
Desta forma, optou-se por estudar os prêmios de qualidade nacionais sob o ponto de vista de
sua aplicação como passo inicial para a certificação da qualidade em bibliotecas universitárias
brasileiras. Essa decisão considerou os seguintes fatores: 1) os prêmios de qualidade são de
reconhecimento geral no país, tanto por parte do governo como da iniciativa privada; 2) a
busca dos prêmios de qualidade representa um processo de avaliação que pode gerar
mudanças na organização, una vez que esta opta pela adoção de padrões de excelência pré-
estabelecidos; e 3) os prêmios da qualidade tornam possível a adequação dos serviços
prestados às necessidades dos clientes.

1 – A qualidade em unidades de informação

Existe um grande número de livros, artigos, folhetos e manuais sobre o tema da qualidade; no
entanto, muito pouco ainda se acha direta ou indiretamente relacionado com unidades
informação ou bibliotecas, de uma maneira geral (FITCH, THOMASON, WELLS, 1993,
JUROW, BARNARD, 1993). Os primeiros livros sobre qualidade em serviços de informação
começaram a ser publicados a partir de 1995 (BROPHY, COULLING, 1996; HERNON,
ALTMAN, 1995; ST. CLAIR, 1995, 1996).

A partir da última década do século 20, assistiu-se também a um progressivo aumento de

interesse pelo assunto na literatura especializada em biblioteconomia, com fascículos de
periódicos da área integralmente dedicados à problemática da qualidade (JOURNAL OF
LIBRARY ADMINISTRATION, 1993; LIBRARY TRENDS, 1996) As primeiras revisões de
literatura na área também já podem ser encontradas, como, por exemplo, as de RIGGS (1992)
e BOELKE (1995), de caráter internacional, e a de VALLS e VERGUEIRO (1998),
focalizando a realidade brasileira.

Relatos de implantação da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação podem

também ser encontrados nos trabalhos de ASSER (1993), BARBALHO (1996),
BOEKHORST (1995), CALDEIRA (1994), COSTA e LIMA (1994), FITCH et al. (1993),
KINNELL (1995), MACKEY e MACKEY (1992), MARTIN (1993), PINTO (1993), ROCHA
e GOMES (1993), SILVA et al. (1994), STUART e DRAKE (1993), VERGUEIRO e
CARVALHO (2001), WHITE e ABELS (1995), WHITEHALL (1992), entre outros.

De todos os textos identificados na literatura especializada, poucos foram aqueles que se

dedicaram à qualidade sob o ponto de vista da certificação. Isto talvez tenha ocorrido tanto em
função dos profissionais de informação terem dificuldade para entender a terminologia
utilizada pelas normas (CLAUSEN, 1995). Desta forma, muitas unidades de informação
acabam optando por programas de qualidade desvinculados de sistemas formais de
certificação, como os programas Just-in-Time, Kaisen, Controle de Qualidade Total,
Manutenção Produtiva Total e 5S. No caso desse último, seu atrativo principal está nos
benefícios que este traz para o aprimoramento do ambiente de trabalho, os estímulos para um
relacionamento mais humano e a melhoria da qualidade de vida dos funcionários, buscando
uma contraposição ao modelo totalmente voltado para a organização (VANTI, 1999).

Em termos da busca de certificação da qualidade em bibliotecas universitárias, a alternativa

mais viável para elas parece ser a obtenção dos chamados “prêmios de qualidade”. Muitos
países instituíram prêmios específicos para suas realidades, demonstrando um interesse
mundial pela questão. Alguns prêmios nacionais da qualidade são os seguintes:

• Prêmio da Qualidade da Argentina

• Prêmio Nacional da Qualidade - Brasil
• Prêmio Australiano da Qualidade - Avanço Significativo no Gerenciamento Total da
Qualidade
• Prêmio Britânico da Qualidade
• Prêmios da Excelência Industrial do Canadá
• Prêmio Nacional da Qualidade da Colômbia
• Prêmio Deming (Japão)
• Prêmio Europeu da Qualidade (para empresas com sede na Europa Ocidental)
• Prêmio Nacional da Qualidade da França
• Prêmio Nacional da Qualidade da Índia
• Prêmio da Qualidade da Associação das Indústrias Eletrônicas (Israel)
• Prêmio da Qualidade da Malásia
• Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige (Estados Unidos)
• Prêmio Nacional da Qualidade do México
• Prêmios Railfreight da Nova Zelândia em Excelência na Produção
• Prêmio da Qualidade da Noruega
• Empresa do Ano em Qualidade Superior (Filipinas)
• Comitê Polonês de Normalização
• Prêmio da Qualidade da África do Sul
• Prêmio da Qualidade da Suécia
• Instituição da Norma Turca (ROLT, 1998)

No Brasil, o governo federal tem se preocupado em incentivar a qualidade das empresas do

setor público e privado, tendo instituído o Prêmio Nacional de Qualidade; da mesma forma,
alguns estados, como os de São Paulo e Rio Grande do Sul, instituíram prêmios próprios. O
custo de obtenção dos prêmios é relativamente baixo, quando comparado com o de
certificação via ISO 9000 por organismos nacionais ou internacionais. Neste sentido, as
bibliotecas universitárias brasileiras podem priorizar a obtenção desses prêmios como uma
alternativa viável para certificação de sua qualidade, devendo, para tanto, conhecer as
particularidades de cada um deles e buscar adaptar-se às suas exigências.

2 – Os prêmios de qualidade no Brasil

Além dos prêmios nacionais de qualidade no país, deve-se destacar, também, as iniciativas de
adoção e/ou implementação dos programas de qualidade pelos diversos Estados da Federação
brasileira, que igualmente podem ser consideradas como fator estratégico para o
desenvolvimento nacional. O Estado do Amazonas, por exemplo, estimula a competitividade
dos bens e serviços para a melhoria da qualidade e produtividade. Da mesma forma, a
Federação das Indústrias do Estado da Bahia – FIEB, busca promover a adoção dos conceitos
e técnicas de gestão da qualidade pelas empresas e instituições desse Estado. No Paraná, o
Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade – IBQP, oferece a todos aqueles que buscam
a melhoria da Produtividade, associada ao desenvolvimento sustentável, à preservação
ambiental e à melhor qualidade de vida para toda a sociedade. O Programa Pernambucano de
Qualidade - PROPEQ, foi criado com o objetivo de incentivar a implantação dos programas de
gestão de qualidade total nos diversos segmentos sócio-econômicos do Estado. No Rio de
Janeiro, o Programa Qualidade Rio tem por missão promover ações sistemáticas, envolvendo
organizações públicas e privadas, organismos de defesa do consumidor e representantes dos
trabalhadores, de modo a contribuir para o desenvolvimento do Estado
(www.portalqualidade.com.br, 2002).

Nas seções seguintes destacam-se alguns prêmios de qualidade no país, entendendo-se que os
mesmos podem representar exemplos significativos para utilização por parte das bibliotecas
universitárias.

2.1 Prêmio de Qualidade do Governo Federal e Prêmio Nacional de Qualidade

A visão oficial do governo brasileiro sobre a gestão da qualidade é expressa de maneira
bastante concisa pelo Ministério da Ciência e Tecnologia, nos seguintes termos:

A gestão pela qualidade é a prática gerencial que apóia toda ação de

transformação da gestão, antecedendo e dando movimento às novas
instituições que definem o novo espaço institucional-legal da
Administração Pública, contribuindo para o aumento da capacidade
administrativa e financeira (governança) do Estado e conferindo-lhe
maior legitimidade (governabilidade) (Prêmio Qualidade do Governo
Federal, 2002)

Como uma das ações estratégicas do Programa de Qualidade no Serviço Público, foi
instituído, em 03 de março de 1998, o Prêmio de Qualidade do Governo Federal, cuja
finalidade é reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem, mediante
avaliação feita por uma banca examinadora, “desempenho institucional compatível com as
faixas de reconhecimento e premiação”. Na realidade, ele surgiu tendo por base os processos
de excelência utilizados pelo Prêmio Nacional de Qualidade - PNQ, instituído a partir da
criação da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade, uma entidade privada, sem fins
lucrativos, criada em 1991 por 39 organizações públicas e privadas, exatamente para
administrar esse prêmio.

Uma das finalidades primordiais do PNQ é a de premiar a excelência da gestão em

organizações consideradas como de “classe mundial”. No entanto, como o PNQ direcionava-
se basicamente para a iniciativa privada, com a categoria “Administração Pública” sendo
incorporada apenas em dezembro de 1996, sentiu-se a necessidade de instituir uma premiação
específica para a qualidade nos órgãos públicos. Assim, instituiu-se o Prêmio Qualidade do
Governo Federal – PQGF “como um sistema de reconhecimento e premiação intermediário,
que objetiva estimular e preparar o setor público para a qualidade da gestão, tornando possível
a apresentação de candidaturas ao “PNQ – Administração Pública”, de organizações com reais
de concorrência”. Desta forma, o PQGF busca reconhecer o esforço das instituições públicas
quanto à “implementação de um modelo empreendedor de gestão, voltado à prestaçáo de
serviços públicos de qualidade a um menor custo” (Prêmio Qualidade do Governo Federal,
2002).
O público-alvo para concorrer ao Prêmio Qualidade do Governo Federal é constituído pelas
organizações públicas brasileiras do Poder Executivo em geral. Isso inclui todo tipo de órgão
da administração pública, ou seja, direta; autarquias, fundações, empresas públicas, sociedades
de economia mista e organizações sociais. Da mesma forma, abrangerá todas as instâncias de
governo: federal, estadual ou municipal. Assim, conclui-se que as bibliotecas universitárias
públicas, ligadas a governos federais, estaduais ou municipais, podem se beneficiar dessa
categoria.

O Prêmio prevê três faixas de reconhecimento do esforço institucional da organização pública

em direção à qualidade da gestão:

1) Faixa Bronze: é concedida às organizações que estão mobilizadas para a Qualidade da

Gestão, iniciando projetos voltados para a melhoria desse setor.

2) Faixa Prata: organizações quais a Qualidade da Gestão começa a ser uma

preocupação sistemática, mantendo projetos de melhoria na maioria de seus principais
processos.

3) Faixa Ouro: aquela em que a qualidade já está internalizada. Sua liderança e seu
corpo funcional conhecem, compreendem e observam os valores e princípios da
Gestão Pública pela Qualidade, voltando-se para o atendimento dos interesses de seus
usuários (Prêmio Qualidade do Governo Federal. Revista Viva Qualidade, 2002).

Para concorrer ao PQGF, conforme salientado pela Revista Viva Qualidade (2002), as
organizações públicas passam por diversas etapas, como a elaboração de um relatório sobre as
práticas gerenciais que desenvolvem, no qual devem ser destacados aspectos do seu sistema de
liderança, as formas como estimulam a postura ética e responsabilidade pública dos
servidores, o seu processo de planejamento estratégico, além do desdobramento deste em
planos de ação, a apresentação dos mecanismos adotados para manter um relacionamento
bilateral produtivo com os usuários, a estruturação do sistema interno de informações e a sua
utilização no processo de tomada de decisão e as práticas de promoção do desenvolvimento
profissional e o comprometimento das pessoas com a organização e com o trabalho. A partir
das informações apresentadas em cada relatório, as instituições são avaliadas por uma banca
examinadora, que, ao final, lhe atribuirá pontuação dentro de uma escala de zero a 500. As que
obtiverem melhores pontuações serão habilitadas para a etapa de avaliação "in loco", sendo
visitadas pela equipe de examinadores para verificação das práticas gerenciais descritas. Ao
fim da etapa de visitas, uma banca de juízes indicará o nome das finalistas, dentre as quais o
Conselho do PQGF decidirá aquelas que serão reconhecidas e/ou premiadas.

Ao final do processo, todas as organizações que se candidataram recebem um relatório

contendo uma avaliação especializada da sua gestão, apontando os pontos fortes e as
oportunidades de melhoria, o que possibilita à organização ter uma avaliação precisa de seu
atual estágio na busca da qualidade.

Tanto o PQGF como o PNQ utilizam os chamados “critérios de excelência”, derivados

integralmente do Malcolm Baldrige Nacional Quality Award, dos Estados Unidos, em
número de 7, a saber: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade, Informação e
Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. Cada um desses critérios é dividido em itens,
que podem receber uma pontuação específica. No PNQ, uma instituição pode atingir até 1000
pontos, significando que alcançou o máximo em termos de excelência em serviços.

2.2 Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão

O Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (PPQG) é administrado pelo Instituto Paulista de

Excelência da Gestão (IPEG), entidade civil de direito privado e sem fins lucrativos que
promove a melhoria da gestão das organizações públicas ou privadas do Estado de São Paulo,
constituindo-se uma espécie de reconhecimento às organizações do Estado de São Paulo que
demonstrem os melhores sistemas de gestão, de acordo com a opinião de uma Banca
Examinadora voluntária e independente. Ele utiliza os mesmos critérios do modelo do PNQ.

O reconhecimento à qualidade é realizado em periodicidade anual, simbolizado por meio de

troféus e medalhas concedidos às melhores Organizações, públicas e privadas, do Estado de
São Paulo, no que se refere aos métodos de gestão, aos resultados obtidos e às perspectivas
futuras (Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, 2002).
2.3 O Prêmio da Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul

O Prêmio Qualidade do Estado do Rio Grande do Sul (PQRS) representa o reconhecimento do

Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), às organizações do Estado que se
destaquem em seus esforços na busca da melhoria contínua do seu sistema de gestão. O pré
mio visa agir como mecanismo de reconhecimento aos esforços de melhoria das organizações
participantes, proporcionar uma oportunidade de avaliação externa especializada do sistema de
gestão das organizações candidatas - gerando uma realimentação formal para as mesmas -,
disponibilizar para a comunidade informações sobre práticas bem-sucedidas de gestão e
reforçar a importância do Sistema de Avaliação do PGQP. Ele prevê três níveis de premiação:

a) NÍVEL 1 - Medalha de Bronze : a organização premiada nesta modalidade destaca-se

em relação às demais organizações que estão em estágio inicial de implantação de
práticas gerenciais adequadas às exigências dos critérios de avaliação. Ênfase no
comprometimento da liderança na promoção de um desempenho cada vez melhor.
Não há modalidade de premiação como pré-requisito.
b) NÍVEL 2 - Troféu Bronze : modalidade que representa uma distinção inicial para as
organizações que estão no nível 2, correspondendo a um sistema adequado e com bons
resultados. Ênfase no comprometimento da liderança na promoção de um desempenho
cada vez melhor. Não há modalidade de premiação como pré-requisito; Troféu Prata:
além do comprometimento da liderança, são também enfatizados os aspectos
relacionados à gestão de processos. O pré-requisito de modalidade de premiação é o
Troféu Bronze; Troféu Ouro: distinção às organizações que se destacam também
pelos resultados alcançados através da implementação de práticas gerenciais adequadas
e com uso sistematizado O pré-requisito de modalidade de premiação é o Troféu Prata.
c) NÍVEL 3 - Troféu Diamante: Focado em uma avaliação mais refinada e exigente do
modelo de gestão praticado pelas organizações. O seu propósito está alinhado ao
objetivo estratégico de alavancar progressivamente as organizações para a Classe
Mundial (Prêmio Qualidade RS 2002, p. 2-3)
3 – Critérios de excelência dos prêmios e sua aplicação em bibliotecas universitárias

Os prêmios de qualidade acima descritos podem ser entendidos como possibilidades concretas
para aplicação pelas bibliotecas universitárias que almejem instituir a qualidade em serviços
como o principal diferenciador de sua atuação institucional. Neste sentido, quando
comparados com o processo de certificação ISO9000, os prêmios têm a grande vantagem de
ter um custo bem inferior, na medida em que, em geral, o mais alto custo é representado pelo
pagamento da inscrição. Apenas no caso de bibliotecas universitárias com mais de 100
funcionários haveria uma despesa adicional, incluindo o pagamento de deslocamento, estadia
e alimentação dos examinadores, caso ocorra a visita dos mesmos às instalações (Prêmio
Qualidade RS 2002, p. 14).

No entanto, ainda que o custo seja significativamente menor, é discutível se a maioria das
bibliotecas universitárias brasileiras terá condições para, sozinhas, atenderem a todos os
requisitos dos prêmios de qualidade. Pode ser necessária a utilização de assessores
especializados em processos de certificação, que indicarão às gerências e às equipes das
bibliotecas as providências necessárias para atingir os objetivos da premiação. Existem
motivos para acreditar que, antes de se pensar em preitear os prêmios de qualidade, é também
necessário um “estágio” de organização interna dos serviços, para que eles possam
minimamente ambicionar atingir os critérios de excelência propostos.

A maior parte das bibliotecas universitárias brasileiras ainda precisa ser conscientizada sobre
os benefícios da sistematização dos processos de qualidade. A experiência demonstra que
iniciativas relativamente simples de busca da qualidade, como, por exemplo, a implantação da
técnica do “5 S”, pode encontrar dificuldades, muitas vezes intransponíveis, para sua
aplicação, comprometendo o avanço para novos patamares. Por outro lado, um programa
como esse pode ser a primeira etapa para alavancar o processo de implantação da qualidade
em bibliotecas, conscientizando a equipe de profissionais, em todos os níveis, sobre suas
responsabilidades e compromissos em relação à questão. É o que testemunha Márcia Saad, da
biblioteca central da Escola Superior de Agricultura “Luis de Queiroz”, da Universidade de
São Paulo (ESALQ), ao relatar sua experiência de busca de um programa formal de qualidade:
“com relação à nossa implantação do Sistema de Gestão de Qualidade na biblioteca,
começamos por volta de setembro/1998 com a aplicação da técnica do “5 S” como uma forma
de estar desenvolvendo e energizando toda a equipe. A linguagem também foi treinada (...)
Depois vieram todas as outras técnicas (...) que são as UGBs, PDCAs” (BRITO et al, 2001, p.
48).

Além do que foi acima citado, é importante lembrar que o processo de preparação para a
obtenção dos prêmios de qualidade é necessariamente prolongado, exigindo dos gerentes uma
posição firme em relação à questão. É importante que estes possibilitem a inserção total de
suas equipes na busca dos prêmios e evitem restrições à implementação da qualidade em suas
bibliotecas, garantindo, desta forma, maiores benefícios para seus clientes.

Conclusão

A certificação de bibliotecas universitárias brasileiras está ainda em fase embrionária,

revelando apenas algumas poucas iniciativas isoladas, como é o caso da biblioteca central da
ESALQ-USP. Independente disso, no entanto, a busca da certificação configura-se como uma
alternativa possível, desde que as gerências, equipes e, principalmente, as instituições
mantenedoras das bibliotecas universitárias estejam realmente engajadas no processo. Por
outro lado, a pesquisa evidenciou a necessidade de realizar essa busca de certificação por
etapas, conforme segue:

1. conscientização, por parte da gerência e equipes das bibliotecas, de que os serviços de

informação atendem, a priori, aos requisitos estipulados pelos organismos de
certificação, mas que as bibliotecas devem-se organizar internamente antes de engajar-
se em qualquer processo de certificação. Isso pode envolver, inclusive, a utilização de
assessoria externa, encarecendo o custo da qualidade;

2. os diversos prêmios de qualidade nacionais – PQGF, PNQ, PPQG e PGQP, entre

outros – podem representar alternativas menos onerosas para a certificação de
 bibliotecas universitárias, ao mesmo tempo que servem para prepara-las para a
certificação por organismos internacionais, caso seja de seu interesse.

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