Managementul Calit Serviciilor Totolici

Sofia TOTOLICI
Managementul calitii serviciilor
CUPRINS
CAPITOLUL 1. INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR............3 1.1 DEFINIREA CALITII .....................................................................................................................3 1.1.1. Conceptul calitate n standardele internaionale .............................................................3 1.1.2. Conceptul produs n standardele internaionale ..............................................................3 1.1.3. Necesitile exprimate i implicite ........................................................................................4 1.1.4. Competitivitatea prin calitate ...............................................................................................6 1.2. RELAIA CLIENT - FURNIZOR I IPOSTAZELE CALITII..................................................................7 1.2.1. Cerinele referitoare la calitate ............................................................................................7 1.2.2. Relaia client furnizor extern ...........................................................................................9 1.2.3 Nivelurile calitii serviciilor...............................................................................................13 1.2.4 Diferene eseniale ntre un serviciu i un produs material .................................................14 1.2.5. Sursele i efectele discrepanelor/ecarturilor referitoare la calitate ..................................15 1.3. SISTEMUL CALITII SERVICIILOR ...............................................................................................17 1.3.1. Introducerea/meninerea sub control a proceselor.............................................................17 1.4. CARACTERISTICILE SERVICIULUI I PRESTRII SERVICIULUI ........................................................22 1.4.1. Clasificarea caracteristicilor ..............................................................................................22 1.5. EXEMPLE DE SERVICII I PRESTRI DE SERVICII ...........................................................................25 1.5.1. Servicii comerciale publice prestate n magazine...............................................................25 1.5.2. Servicii de transport n comun ............................................................................................26 1.6. INDICATORII CALITII ................................................................................................................27 1.7. METODA DE REZOLVARE A PROBLEMELOR CALITII ..................................................................29 1.7.1. Ce este o problem a calitii? ...........................................................................................29 1.7.2. Principiile aplicate n procesul de rezolvare a problemelor calitii .................................30 1.7.3. Etapele rezolvrii problemelor calitii..............................................................................31 1.8. PROIECTAREA I PRESTAREA SERVICIILOR ...................................................................................32 1.8.1. De la ateptrile clienilor de servicii la realizrile prestatorilor......................................32 1.8.2. Determinarea calitii serviciilor .......................................................................................37 1.9. CONTROLUL CALITII SERVICIILOR............................................................................................41 1.9.1. Principiile controlului calitii serviciului..........................................................................42 1.9.2. Proiectarea controlului calitii serviciului........................................................................43 1.10. MBUNTIREA CALITII SERVICIILOR...................................................................................44 CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE L DE ALIMENTAIE PUBLIC ................................................................................................................46 2.1. IMPLEMENTAREA CONTROLULUI CALITII SERVICIILOR OFERITE DE UN HOTEL .........................46 2.2. SERVICIILE OFERITE DE UN HOTEL I EVALUAREA CALITII ACESTORA .....................................47
Managementul calitii serviciilor 2.3. CTEVA CONSTATRI I RECOMANDRI ......................................................................................50 CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP ......................................................53 3.1. PREZENTAREA SISTEMULUI HACCP............................................................................................53 3.1.1. Istoric ..................................................................................................................................53 3.1.2. Principiile sistemului HACCP ............................................................................................54 3.1.3. Arborele de decizie..............................................................................................................55 3.2. SIGURANA ALIMENTELOR - DECIZIE, OBIECTIVE, ANALIZE .........................................................56 3.3. NUMIREA I INSTRUIREA ECHIPEI HACCP...................................................................................58 3.4. INFORMAII DESPRE PRODUS .......................................................................................................60 3.4.1. Descrierea caracteristicilor i proprietilor specifice ale produselor finite .....................60 3.4.2 Stabilirea condiiilor de calitate i sigurana alimentelor pentru toate materiile prime i auxiliare........................................................................................................................................65 3.5. INFORMAII DESPRE PROCES ........................................................................................................71 3.5.1. Descrierea procesului de producie. Diagrame de flux ......................................................71 3.5.2. Planul de amplasare a spaiilor de producie .....................................................................74 3.6. ANALIZA PERICOLELOR POTENIALE ...........................................................................................74 3.6.1. Identificarea pericolelor poteniale ....................................................................................75 3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor .......................................................................................82 3.6.3. Msuri de control................................................................................................................88 3.7. DETERMINAREA PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL - PCC...........................................................91 3.8. STABILIREA SISTEMULUI DE MONITORIZARE N PCC ...................................................................95 3.9. STABILIREA DE ACIUNI CORECTIVE N CAZUL ABATERILOR DE LA LIMITELE CRITICE .................96 3.10. STABILIREA PROCEDURILOR DE VERIFICARE ..............................................................................99 3.10.1. Verificare i validare ........................................................................................................99 3.10.2. Auditul intern .................................................................................................................. 100 BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................ 102
CAPITOLUL 1. INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR
1.1 Definirea calitii
1.1.1. Conceptul calitate n standardele internaionale

Conform standardului EN ISO 8402:1994 (preluat integral n standardul romn SR ISO 8402:1995, intitulat Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular), Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite. Conform aceluiai standard, n definiia de mai sus, termenul entitate nseamn ceea ce poate fi descris i luat in considerare n mod individual ca, de exemplu: un produs sau un serviciu, o activitate sau un proces, o organizaie, o persoan, un sistem sau o combinaie a acestora. n anul 2001, acest standard a fost nlocuit de standardul EN ISO 9000:2000 (preluat integral n standardul romn SR ISO 9000:2001, intitulat Sisteme de management al calitii. Principii eseniale i vocabular). Conform acestui standard, Calitatea reprezint aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de-a satisface anumite exigene. n conformitate cu acest nou standard, termenului calitate i se poate asocia un calificativ (ca, de exemplu: mediocr, bun, excelent etc.), iar prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate inerent, permanent, specific.
1.1.2. Conceptul produs n standardele internaionale

n vechiul standard SR ISO 8402:1995, categorii generice: 3 produsul era definit ca fiind
rezultat al activitilor sau proceselor; el putea fi reprezentat de urmtoarele
a) Obiecte materiale (de exemplu: componente, piese, subansambluri, ansambluri etc. denumite, n general, hardware); b) Produse rezultate din procese continue (de exemplu: apa, aerul comprimat, gazul natural, energia electric etc.); c) Produse informaionale (de exemplu: informaii, date, cunotine, concepte, produse-program etc. denumite, n general, software); d) Servicii (de exemplu: de cazare, de transport, medicale, bancare etc.); e) combinaie a celor de mai sus. Acest standard clasifica produsele n produse materiale (cele menionate mai sus la punctele a, b, d) i produse imateriale' (cele menionate la punctul c), precum i n produse intenionate (care au fost realizate pentru a satisface anumite necesiti) i produse neintenionate (care nu sunt necesare, dar rezult de la sine, dintr-un anumit proces tehnologic ca, de exemplu, poluanii). i noul standard SR EN ISO 9000:2001 definete produsul ca fiind un rezultat al unui proces iar procesul ca fiind un ansamblu de activiti corelate sau interactive care transform elemente de intrare n elemente de ieire. De remarcat c aceast nou ediie a standardului nu mai menioneaz categoriile de produse indicate n vechea ediie.
1.1.3. Necesitile exprimate i implicite

Analiznd definiiile standardizate pe plan internaional ale conceptului calitate, rezult urmtoarele observai: 1. n multe cazuri, necesitile (cele exprimate i, mai ales, cele implicite) se pot modifica n timp; este deci necesar redefinirea lor periodic; 2. necesitile pot include, de exemplu, aspecte privind performanele, aptitudinea de utilizare, dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea) i securitatea produsului/serviciului, aspecte privind mediul ambiant, precum i considerente economice i estetice; 3. unele definiii mai vechi ale calitii (aptitudine de utilizare/ntrebuinare, conformitate cu cerinele/condiiile/exigenele clienilor /beneficiarilor/ utilizatorilor, conformitate cu scopul etc.) reprezint doar aspecte pariale
ale conceptului calitate i sunt incluse n definiia standardizat prezentat mai sus; 4. calitatea are ntotdeauna un caracter relativ ntruct ea se refer la necesiti exprimate i/sau implicite aparinnd unui/unor persoane sau organizaii implicate. Nu exist deci o calitate absolut, de sine stttoare; 5. necesitile pot fi exprimate n scris (fiind specificate) de exemplu, n situaii contractuale sau n cazul unor domenii reglementate (n cazul produselor/serviciilor care pot pune n pericol sntatea sau viaa consumatorilor sau calitatea mediului ambiant, n industria nuclear, militar, productoare de autovehicule etc.) sau trebuie s fie mai nti identificate i definite (dac este vorba de cele implicite), prin mijloace, tehnici i instrumente specifice; 6. necesitile sunt transpuse ntr-un ansamblu de caracteristici aferente produsului, serviciului, activitii, procesului, organizaiei, persoanei, sistemului etc. avute n vedere. Sunt deci necesare definirea precis i msurarea acestor caracteristici, n scopul comparrii lor cu anumite criterii/valori de referin (corespunztoare fiecrei caracteristici i prezentate n specificaii, contracte, standarde etc.), pentru a stabili conformitatea/neconformitatea produsului/serviciului etc. fa de un referenial precizat i recunoscut ca atare, att de furnizor, ct i de client. De menionat c, ntre calitatea produselor/serviciilor i calitatea mediului ambiant exist unele interdependene, ntruct multe procese tehnologice de realizare a produselor i serviciilor (ca produse intenionate) genereaz i produse secundare, neintenionate. Acestea pot polua mediul ambiant - n mod mai mult sau mai puin nociv, intens sau continuu prin ageni poluani ca, de exemplu: deeurile, materialele solide/lichide reziduale, gazele poluante, poluanii fonici, poluanii electromagnetici etc. Alturi de ali factori, calitatea produselor i serviciilor ca i calitatea mediului ambiant determin calitatea vieii (Fig. 1.1)1.
Ctuneanu V., .a. Calitatea serviciilor, Fundaia romn pentru promovarea calitii, Bucureti, 2002,
p. 27
1.1.4. Competitivitatea prin calitate

n prezent, n contextul intensificrii i globalizrii concurenei, calitatea produselor i serviciilor este considerat a fi un factor determinant esenial al competitivitii unei ntreprinderi pe o anumit pia. Astzi nu mai este suficient s constatm apariia unor defeciuni i s separm produsele necorespunztoare de cele corespunztoare, ntruct, n condiiile concurenei acerbe de pe piaa mondial, se pune acum problema satisfacerii depline precum i a cerinelor cea a i ateptrilor apariiei utilizatorilor/beneficiarilor/clienilor, defeciunilor. prevenirii
Fig. 1.1 Factorii determinani ai calitii vieii
De remarcat n Fig. 1.1 c serviciile au un rol i o importan eseniale n determinarea calitii vieii fiecruia dintre noii. Orice serviciu se poate caracteriza, n general, prin trei elemente specifice: calitate; tarif; termen de prestare.
n consecin, un serviciu se poate reprezenta printr-un triunghi plasat ntr-un
spaiu tridimensional, ca n Fig.1.2. 2 Se constat c, pentru marea majoritate a serviciilor, acest triunghi are tendina s se verticalizeze n rile dezvoltate i s se orizontalizeze n Romnia. Cauzele acestor evoluii sunt numeroase i pot fi deduse din considerentele expuse n capitolele care urmeaz.
Fig. 1.2 Triunghiul reprezentativ al unui serviciu
1.2. Relaia client - furnizor i ipostazele calitii

La interfaa prestatorului de serviciu cu clientul su apare o relaie bidirecional client-furnizor bazat pe interese i responsabiliti reciproce.
1.2.1. Cerinele referitoare la calitate

Conform standardului terminologic SR ISO 8402:1995, aceste cerine 3 referitoare la calitate reprezint o exprimare a necesitilor sau o transpunere a acestora, ntr-un ansamblu de cerine exprimate calitativ sau cantitativ cu privire la caracteristicile unui serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia (Fig. 3.3.).
Ctuneanu V., .a. Calitatea serviciilor, Fundaia romn pentru promovarea calitii, Bucureti, 2002, n standardul romn, termenul englez requirements for quality a fost tradus prin condiii referitoare
p. 28
3
la calitate
Cerinele referitoare la calitate (de elaborat, detaliat i actualizat de ctre furnizor) se refer la: a) cerinele pieei; b) condiiile contractuale; c) condiiile interne ale organizaiei; d) cerinele societii referitoare la calitate. Dup definirea lor, cerinele referitoare la calitatea serviciului sunt transpuse n anumite caracteristici ale serviciului ce pot fi exprimate: cantitativ adic prin valori nominale, valori atribuite, abateri-limit, tolerane etc., nsoite de o unitate de msur (de exemplu: 220 V, 50 Hz, 20C 5C etc.); calitativ adic prin calificative stabilite convenional (de exemplu: 5 = foarte bine/mult; 4 = bine/mult; 3 = mediu; 2 = ru/puin; 1 = foarte ru/puin etc.). Toate cerinele referitoare la calitate ar trebui s fie exprimate n termeni funcionali i n scris.
Fig. 1.3 De la necesitile clientului la cerinele referitoare la calitate i la caracteristicile serviciului (sursa: Ctuneanu V., .a. Calitatea serviciilor, p. 29)
Cerinele societii referitoare la calitate reprezint anumite obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente (protecia mediului, protecia sntii i a vieii oamenilor, consumarea raional a energiei i a resurselor naturale). De remarcat c aceste cerine ale societii sunt cerine juridice i de reglementare care pot diferi de la o jurisdicie (sau ar) la alta. n figura 1.4 se prezint legtura dintre cerinele (interesele) clienilor, societii i prestatorului i definirea politicii n domeniul calitii.
Fig. 1.4 Definirea politicii n domeniul calitii (PDC) a unui prestator de servicii n funcie de interesele principalilor parteneri de interese ( SC, SP, SS) (sursa: Ctuneanu V., .a. Calitatea serviciilor, p. 30)
1.2.2. Relaia client furnizor extern

Calitatea serviciilor constituie un element esenial al relaiei dintre o organizaie prestatoare de servicii (de regul o ntreprindere, o societate comercial sau o regie autonom de interes naional sau local) i un client, ca destinatar/beneficiar al serviciilor prestate. El este reprezentat de o alt organizaie sau de una sau mai multe persoane fizice (n calitatea lor de distribuitori sau consumatori/utilizatori finali). Fie organizaia prestatoare reprezentat n centrul Fig. 1.5 care are simultan rol de furnizor i de client4. Ea livreaz clientului extern o organizaie sau o persoan fizic
Drgulnescu N., Drulnescu M., Managementul calitii serviciilor, Editura Agir, Bucureti, 2003, p.
109
un anumit serviciu, conform clauzelor unui contract economic (n cadrul cruia ei reprezint respectiv contractantul i cumprtorul). ntre furnizor i clientul extern se stabilete astfel o relaie client-furnizor extern. Contractul economic reprezint un contract fundamentat juridic i ncheiat ntre dou pri. contractantul (prima parte) de regul o organizaie avnd personalitate juridic; cumprtorul (secunda parte) de regul o organizaie cu personalitate juridic sau o persoan fizic. Prin contract, cele dou pri se angajeaz s presteze, respectiv s achiziioneze un serviciu cu respectarea tuturor condiiilor contractuale menionate mai jos: tipul i cantitatea serviciului de prestat/achiziionat; calitatea serviciului de prestat/achiziionat (fie prin caracteristici menionate ca atare, fie cu referire la un anumit referenial un standard, o norm, un caiet de sarcini etc.); tariful (negociat) serviciului de prestat/achiziionat; termenul de livrare a serviciului; condiiile de livrare a serviciului; condiiile de plat a serviciului.
Fig. 1.5 Relaia client-furnizor extern (sursa: Drgulnescu N., Drgulnescu M., Managementul calitii serviciilor, p. 109)
10
Dac organizaia prestatoare dorete s realizeze un serviciu de calitate, ea va trebui s cunoasc n prealabil toate cerinele referitoare la calitate ale clientului. Dup prestarea/livrarea serviciului, organizaia prestatoare primete de la client nu numai plata/contravaloarea acestuia ci i o anumit reacie ca, de exemplu : serviciul prestat m-a satisfcut parial sau integral pentru urmtoarele motive: ...; serviciul prestat nu m-a satisfcut pentru c ...; serviciul prestat ar putea fi i mai bun dac vei ine cont de urmtoarele sugestii i propuneri .... Deci, dac organizaia prestatoare de servicii dorete s realizeze un serviciu de calitate, ea va trebui s in cont i de aceste reacii ale clienilor, obinute dup prestarea serviciului. Serviciul poate fi considerat ca fiind un produs imaterial, intangibil i netestabil. n consecin, prestatorul de servicii trebuie s-i adapteze permanent oferta, deci capacitatea sa de prestare, la cererea de pe pia (variabil i n ceea ce privete cantitatea necesar) astfel nct timpii de ateptare s fie minimi. n acest sens, consumatorul de servicii are un rol esenial n orientarea i evoluia pieei de servicii. Calitatea serviciului depinde i de comportamentul clientului (implicat direct n serviciu, care necesit prezena acestuia). Reaciile clienilor cu privire, de regul, la calitatea i costurile prestaiei, la condiiile i termenul de prestare, la eventualele intenii de a schimba prestatorul precum i eventualele lor propuneri, sugestii i reclamaii favorizeaz i faciliteaz influena lor benefic asupra pieei serviciilor. Obinerea satisfaciei clienilor prin considerarea i reconsiderarea succesiv, att ale necesitilor, ct i ale reaciilor acestora5 este esenial pentru dezvoltarea (sau mcar meninerea!) cifrei de afaceri i a profitului prestatorului, ntruct s-a constatat statistic n rile industrial dezvoltate c: Un client nemulumit mprtete circumstanele insatisfaciei sale la cel puin 10 persoane, n timp ce un client mulumit comunic satisfacia la doar cel mult 3 persoane; Obinerea unui nou client cost de cel puin 10 ori mai mult dect meninerea unui client vechi;
5
Drgulnescu N., Drgulnescu M., opera citat, p. 110
11
Circa 80 - 95% din clieni sunt dispui s plteasc tariful ridicat necesar pentru a obine calitatea superioar a serviciilor de care au nevoie. n condiiile economiei le pia, un client alege un anumit serviciu i un anumit prestator de servicii n funcie de numeroase criterii obiectivi i subiective ca, de exemplu (vezi Fig. 1.5): necesitile, ateptrile, experiena i cultura proprii; reputaia prestatorului; calitatea, tariful i termenul de prestare ale serviciului. n general, un client prefer: serviciul cel mai ieftin (la calitate i termene de prestare similare/apropiate/egale); serviciul cel mai rapid (la calitate i tarife similare/apropiate/egale). Decizia clientului de a achiziiona un serviciu ar trebui s apar doar atunci cnd i acolo unde exist suficiente informaii prealabile referitoare la serviciu i la prestatorul su. n rile n care economia de pia funcioneaz de multe decenii n condiii de concuren real i loial, organizaiile prestatoare de servicii doresc att noi clieni ct i s-i pstreze clienii existeni (ceea ce este mult mai ieftin!). De aceea, fac tot ceea ce depinde de ei pentru a le cunoate ct mai bine cerinele, nainte de a presta serviciile precum i reaciile, dup prestarea acestora. Un comportament similar se impune i n relaia organizaiilor prestatoare de servicii cu furnizorii lor care le livreaz diverse materiale i materii prime (sau care le presteaz anumite servicii auxiliare) necesare serviciilor prestate fa de care el are calitatea de client. Astfel, organizaiile prestatoare de servicii trebuie s ofere furnizorilor lor, att cerinele lor nainte de-a primi produsele/serviciile de la ei, ct i reaciile lor dup primirea acestora. n practic, ntre partenerii unui contract economic poate interveni i aa numitul organism neutru (sau organism de ter parte a se vedea Fig. 1.5 ) care, neavnd interese financiare comune cu nici una din celelalte dou pri, se poate bucura 12
n anumite condiii de credibilitate maxim. Asemenea organisme sunt, de regul, laboratoarele de analize/msurri/ncercri i organismele de certificare a produselor, serviciilor, persoanelor, sistemelor de management al calitii etc. Dup modelul relaiilor client-furnizor externe se pot pune n eviden relaii client-furnizor interne.
1.2.3 Nivelurile calitii serviciilor

Din punct de vedere strict al serviciilor, se pot identifica trei niveluri ale calitii6, aa cum sunt ele prezentate n tabelul 1.1.
Tabelul 1.1 Cele trei niveluri ale calitii serviciilor
Natura cerinelor luate in consideraie Calitate conform Ateptri explicite ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Promisiunea explicit a furnizorului Calitate perceput Ateptrile explicite i implicite ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Oferta concurenei Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor clientului i este atractiv n comparaie cu cea a concurenei Serviciul prestat este conform cu serviciul promis Tariful este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut n vedere Calitate care satisface Ateptri explicite i implicite ale clientului Nevoile prezente i viitoare ale clientului Posibilitile financiare ale clientului Oferta concurenei Promisiunea este adaptat tuturor ateptrilor Promisiunea anticipeaz i rspunde nevoilor clientului i atractiv fa de cea a concurenei clientului (caracteristici neavute nc n vedere de ctre client) Serviciul prestat este conform cu serviciul promis Serviciul prestat este conform cu serviciul promis Tariful este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut n vedere Serviciul prestat
n faa unei concurene tot mai acerbe i a evoluiilor rapide care caracterizeaz contextul economic actual, este de preferat s se acioneze pentru obinerea calitii care satisface. n consecin, elaborarea unei oferte atractive pe termen lung trebuie s in seama de urmtoarele elemente: Un rspuns complet la nevoile clientului (explicite i implicite);
Monin, J., M., La certification qualit dans les services, AFNOR, 2001
13
O anumit difereniere fa de concuren, perceptibil pentru client; O adaptare i o anticipare permanent la nevoile clientului; O permanent fiabilitate a prestrilor.
1.2.4 Diferene eseniale ntre un serviciu i un produs material

n literatura de specialitate se menioneaz urmtoarele caracteristici prin care un serviciu (ca produs imaterial) se difereniaz de un produs material7: imaterialitate (orice serviciu este un produs imaterial); intangibilitate (dei anumite servicii pot fi nsoite de o component material auxiliar, ca de exemplu livrarea de piese de schimb n cadrul serviciilor de mentenan, n general, partea material a unui serviciu variaz cantitativ n limite largi, putnd chiar lipsi); indivizibilitate (procesul de prestare a serviciului i cel de consumare a serviciului nu pot fi separate). Datorit intangibilitii i indivizibilitii serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa nainte de a-l achiziiona, ntruct producerea i consumul serviciului au loc, de regul, simultan; perisabilitate (datorit creia sunt imposibile depozitarea sau producia pe stoc a serviciilor); individualitate (fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice); integrarea factorului extern (serviciile se produc i se consum de regul cu participarea clientului; uneori este necesar i integrarea unor produse aflate n proprietatea clientului). Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale: 1. Potenialul prestatorului serviciului (capacitatea, reputaia i performanele acestuia) 2. Procesul de prestare a serviciului (capabilitatea acestui proces de-a satisface toate cerinele referitoare la calitate) 3. Rezultatul imaterial al prestrii serviciului (de exemplu: cunotine, deprinderi, aptitudini, motivaie etc.)
Ctuneanu V. .a., opera citat, p. 39
14
De exemplu, n cazul unui hotel, serviciile prestate n cadrul su pot fi abordate din perspectiva potenialului prestatorului (hotelul, n ansamblul su), a proceselor de prestare propriu-zise (activitile angajailor hotelului) i/sau a rezultatelor prestrii (cazarea oaspeilor).
1.2.5. Sursele i efectele discrepanelor/ecarturilor referitoare la calitate

n Figura 1.6 sunt prezentate sursele discrepanelor (ecarturilor, diferenelor) referitoare la calitate care pot apare n prestarea unui serviciu8. Cerinele/ateptrile clientului reprezint referenialul iniial n raport cu care se stabilete specificaia preliminar a serviciului (prin intermediul percepiei prestatorului privind cerinele clientului). Se pot pune n eviden urmtoarele discrepane/ecarturi referitoare la calitate : E1, - Ecartul dintre cerinele/ateptrile clientului i percepia acestora de ctre prestator; E2 - Ecartul dintre coninuturile documentelor (standardelor) specificaia preliminar a serviciului pe de-o parte i specificaia serviciului i specificaia prestrii de serviciu pe de alt parte; E3 - Ecartul dintre standarde furnizate de proiectare (ce s-a proiectat) i procesul de prestare a serviciului (ce s-a realizat); E4 - Ecartul dintre ceea ce ar fi trebuit s fie serviciul (conform comunicrii adresate clientului de ctre prestator) i ceea ce este el de fapt (ce s-a realizat); E5 - Ecartul dintre percepia clientului asupra prestaiei realizate i cerinele/ateptrile clientului. Note : Comunicarea adresat clientului reprezint publicitate prin mass-media sau prin pliante, prospecte i/sau cataloage; Se pune n eviden i un ecart (uneori foarte important) ntre percepiile clientului i percepiile prestatorului asupra calitii aceluiai serviciu; Studii statistice efectuate n rile UE au pus n eviden c cele mai importante ecarturi sunt E1 i E4;
Standardul SR EN ISO 9004-2:1994
15
clientul poate fi nu numai un client extern (al prestatorului), ci i un client intern (al unui furnizor de produse/servicii); De remarcat sursele cerinelor/ateptrilor clientului. Pe ansamblu, efectele nsumate ale ecarturilor E1 E2 E3 E4 i E5 genereaz
neconformitatea serviciului prestat n raport cu cerinele/ateptrile clientului deci pierderi (de clieni, de bani, de timp etc.) i, n ultim instan, RISIP! Obiectivul principal al TQM (Managementul Calitii Totale) const n reducerea, pn la eliminare, a acestor ecarturi/discrepane i, n ultim instan, n reducerea, pn la anulare, a pierderilor. TQM este ns mai mult dect ISO 9000 care vizeaz doar introducerea i meninerea proceselor sub control (controlul calitii).
Fig. 1.6 Diferenele de percepie i discrepanele (ecarturile) posibile n prestarea serviciilor (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)
16
1.3. Sistemul calitii serviciilor
1.3.1. Introducerea/meninerea sub control a proceselor

Conform standardelor seriei ISO 9000 referitoare la managementul calitii i elementele sistemului calitii orice serviciu este obinut cu ajutorul unui proces (de fabricaie, de prestare, tehnologic, administrativ etc.). Prin definiie, procesul este un ansamblu de resurse i activiti interdependente care transform elemente de intrare n elemente de ieire, (Fig. 1.6) Resursele pot fi: financiare, materiale, energetice, informaionale, umane. Fiecare activitate din cadrul unui proces se efectueaz numai conform unui mod specificat n scris, denumit procedur (scris). O asemenea procedur conine, de regul, urmtoarele informaii: scopul i domeniul de aplicare al activitii; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, cum i unde trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate; cum trebuie s fie controlat i nregistrat activitatea. Altfel spus, procesul este o transformare (sau o sum/succesiune de activiti) care adaug valoare, implicnd persoane i alte resurse (v. Fig. 1.6). De regul, valoarea adugat n cadrul marii majoriti a proceselor ce se efectueaz n Romnia este mult mal sczut dect cea similar din rile UE. De aici rezult marile deosebiri privind productivitatea/calitatea muncii i deci salariile acordate vor fi mai mici. Introducerea/meninerea sub control a oricrui proces nseamn msurtori efectuate asupra elementelor de intrare i a elementelor de ieire, precum i asupra resurselor i determinarea parametrilor En i Et, conform definiiilor din Fig. 1.79: En = eficient; Et = eficacitate (efectivitate).
Drgulnescu N., Drgulnescu M., opera citat, p. 119
17
Obiectivele introducerii i meninerii procesului sub control constau, n general, n maximizarea valorilor obinute pentru En i Et, astfel nct:
n cadrul asigurrii calitii, procesele se introduc i menin sub control (conform standardelor seriei ISO 9000), aplicnd pentru fiecare activitate a procesului, principiile asigurrii calitii: scrie ceea ce faci! f ceea ce al scris! demonstreaz ceea ce ai fcut!
Fig. 1.7 Procesul i eficiena/eficacitatea lui (sursa: Drgulnescu N., Drgulnescu M., Managementul calitii serviciilor, p. 119)
n cadrul TQM (Managementul Calitii Totale) se practic organizarea ntreprinderii n relaii client furnizor interne la nivelul de funciune/compartiment/
18
proces. Conform acestui concept, fiecare loc de munc, proces, compartiment este simultan client (C) i furnizor (F) primind un produs Pj1 i furniznd produsul Pj2. Pentru ca aceste servicii s fie de calitate este suficient s se introduc o bucl de reacie informaional (feedback), - vezi Fig. 1.8 - avnd originea n clientul intern situat n amonte. Comparnd permanent ceea ce s-a realizat cu ceea ce trebuia s se realizeze se ajunge sigur i relativ rapid la reducerea/anularea discrepanelor/ecarturilor referitoare la calitate. Reguli: Orice proces se poate descompune ntr-o succesiune de etape/faze i activiti prezentate n diagrama-flux; O etap/faz nou a unui proces ncepe atunci cnd se modific una sau mai multe condiii de realizare; O nou etap/faz poate ncepe numai dup ce au fost ndeplinite toate condiiile din etapa/faza anterioar; n fiecare etap/faz se stabilete referenialul XTREBUIE (pe baza cerinelor clientului extern/intern) i se msoar XESTE pentru a putea pune n eviden abaterile XESTE fa de XTREBUIE.
Fig. 1.8 Corectarea discrepanelor ntre ceea ce am realizat i ceea ce ar trebui s realizm cu ajutorul buclei de reacie informaionale (sursa: Drgulnescu N., Drgulnescu M., Managementul calitii serviciilor, p. 120)
19
Dac se introduc dou bucle de reacie informaional (B1 i B2, vezi - Fig. 1.9) se observ c se poate intra pe ele doar atunci cnd se rspunde NU la ntrebrile: fac oare ceea ce trebuie ? (conform cerinelor clientului) (stabilirea obiectivului); fac oare cum trebuie ? fac corect ? (urmrirea/atingerea obiectivului). n aceste situaii, parcurgerea buclelor introduce corecia necesar (n caz extrem ntreruperea procesului), dar cu preul unor costuri suplimentare, deci cu pierderi/risip (de regul, importante). Dac se rspunde DA la ntrebrile mai sus menionate, etapa/faza respectiv este parcurs fr costuri suplimentare, ntruct nu sunt necesare corecii. Deciziile asupra traseului de urmat trebuie luate n punctele D1 D2, D3. Evident c cea mai important decizie este D1, ntruct, de cele mai multe ori, nu se efectueaz ceea ce corespunde necesitilor/cerinelor/ateptrilor clientului (vezi bucla B1). Neefectuarea corect a activitii unei etape este mult mai rar, dar corectarea acestei situaii este mult mai costisitoare.
20
Fig. 1.9 Introducerea buclelor de reacie informaional n cadrul etapei/fazei j a unui proces (sursa: Drgulnescu N., Drgulnescu M., Managementul calitii serviciilor, p. 121)
Studii efectuate prin metode statistice (n rile dezvoltate) au condus la concluzia c timpul suplimentar implicat de parcurgerea buclelor B1 i B2 poate ajunge pn la 40% din timpul afectat etapei respective. Aici exist un potenial substanial de mbuntire. Pierderile din bucla B1 se datoreaz timpului de lucru suplimentar.
21
Pierderile din bucla B2 se datoreaz timpului de lucru suplimentar tratrii neconformitilor, pierderii clienilor etc. Ele sunt, de regul, mult mai importante dect cele din bucla B1. Concluzii Este mult mai ieftin i mai rapid s facem de prima dat i corect ceea ce cere clientul dect s corectm ulterior (pentru a face, n fine, ce trebuie i cum trebuie!); Buclele de reacie informaional sunt nsoite pe ramura NU de aciuni corective implicnd costuri corespunztoare. Este preferabil s nu se ajung pe aceste ramuri!.
1.4. Caracteristicile serviciului i prestrii serviciului
1.4.1. Clasificarea caracteristicilor

A. Caracteristica serviciului se refer la o anumit nsuire/proprietate specific, proprie serviciului respectiv, care-l deosebete de alt serviciu similar i care poate fi identificat/msurat/testat/evaluat i confer serviciului o anumit valoare de utilizare. Exist dou categorii de caracteristici ale serviciului : a. Caracteristicile numerice (sau cantitative) care reprezint mrimi fizice, variabile continuu, nsoite de uniti de msur adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale, valori limit, valori medii (cu valori absolute sau relative), interval de toleran, domeniu de valori etc. Exemple temperatura aerului: + 10 C ... + 45 C; temperatura apei calde distribuite: max. 70 C; valoarea tensiunii/frecvenei n reeaua de distribuie a energiei electrice: 220 V (-20%+10%)/50 Hz; dobnda bonificat de o banc: 35%; numrul felurilor de mncare (tipurilor de buturi) disponibile: 25.
22
b. Caracteristicile atributive (sau atributiv-calitative) care se msoar prin atribute (corespunde/nu corespunde) sau calificative (foarte bine/bine/mediu/ru/foarte ru sau foarte mare/mare/medie/mic/foarte mic). Exemple odihna obinut ntr-o camer de hotel: foarte bine; satisfacia generat de o mas la restaurant: bine; divertismentul/agrementul specific unui spectacol: mediu; sigurana unui transport public: corespunde; conformitatea cu programul prestabilit al prestaiei (integralitatea): nu corespunde. Conform standardului internaional SR ISO 9004-2:1994: Este necesar definirea clar a condiiilor aferente unui serviciu, sub form de caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client ; Caracteristicile serviciului trebuie s poat fi evaluate de ctre organizaia prestatoare de servicii, n raport cu criterii de acceptare prestabilite; Multe caracteristici atributive evaluate subiectiv de ctre clieni pot face obiectul unor msurri cantitative efectuate de ctre organizaia prestatoare de servicii. B. Caracteristica prestrii serviciului se refer la un anumit parametru/aspect al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui serviciu care, chiar dac nu este ntotdeauna direct msurabil sau observabil pentru client, influeneaz direct realizarea serviciului i deci calitatea acestuia. Exist dou categorii de caracteristici ale prestrii serviciului : a. Caracteristicile numerice (sau cantitative) care reprezint mrimi fizice, variabile continuu, nsoite de uniti de msur adecvate. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale, valori limit, valori medii (ca valori absolute sau relative), interval de tolerana, domeniu de valori etc. Exemple durata de ateptare la un ghieu: min. 2 minute; durata necesar pentru soluionarea unei cereri: 24 ore; 23
capacitatea de prestare (productivitatea prestaiei): 2 clieni/or; cantitatea de materiale consumate: 0,5 kg/or; numrul persoanelor implicate n prestarea serviciului: 5 persoane. b. Caracteristicile atributive (sau atributiv calitative sau
comparative) - care se msoar prin atribute (corespunde/nu corespunde) sau calificative (foarte bine/bine/mediu/ru/ foarte ru sau foarte mare/mare/medie/mic/foarte mic). Exemple curenia: bine; securitatea bunurilor/persoanelor: mare; sigurana n funcionare: medie; accesibilitatea/disponibilitatea: mic; solicitudinea/amabilitatea personalului: necorespunztoare; confortul asigurat: mediu; competena/profesionalismul prestatorului: bine; credibilitatea prestatorului: medie; estetica ambientului: foarte bine; capacitatea de comunicare (comunicabilitatea): mic. Tipurile de procese tehnologice i administrative implicate n prestarea serviciilor sunt deosebit de variate i pot include att procese mecanizate/automatizate, ct i procese manuale cu nivel ridicat al contribuiei unor specialiti (de exemplu : serviciile de consultan, medicale sau juridice). Calitatea serviciului se obine evalund i comparnd periodic, att caracteristicile serviciului, ct i caracteristicile prestrii de serviciu cu anumite criterii de acceptare specifice. Astfel se pot introduce i menine sub control procesele tehnologice i administrative specifice prestrii serviciului. Exemple de criterii de acceptare temperatura minim a aerului : + 18 C; temperatura minim a apei calde : + 55 C; 24
durata maxim de ateptare la ghieu : 5 minute; durata maxim de ateptare a unui mijloc de transport n comun : 10 minute. Diferenele constatate ntre valorile msurate ale caracteristicilor i
referenialul reprezentat de criteriile de acceptare pot i trebuie s genereze aciuni corective i aciuni preventive adecvate. Spre deosebire ns de procesele de fabricaie a produselor, n cazul proceselor de prestare a serviciilor este imposibil utilizarea rezultatelor inspeciei finale a serviciului deja prestat. Aceste rezultate pot fi ns utilizate pentru a mbunti calitatea serviciilor ce urmeaz a fi prestate altor clieni.
1.5. Exemple de servicii i prestri de servicii
1.5.1. Servicii comerciale publice prestate n magazine

I. Caracteristici ale serviciului i ale prestrii de serviciu amplasamentul i aspectul exterior al magazinului; confortul oferit clienilor n magazin (faciliti de acces, faciliti de orientare, faciliti de circulaie, estetica ambiental, temperatura, iluminarea, ventilaia, posibilitatea de odihn/reconfortare/agrement, curenia etc.); diversitatea i disponibilitatea serviciilor oferite; atitudinea i comportamentul personalului (solicitudinea, amabilitatea, gentileea, onestitatea, precizia, promptitudinea, punctualitatea, atenia acordat prerilor/cererilor clientului); calitatea informaiilor/recomandrilor furnizate clienilor de vnztori (actualitate, pertinen, fiabilitate, integralitate etc.); durata de ateptare la casierie (pentru achitarea serviciilor achiziionate). II. Principalele deficiene posibile Temperatur, iluminat, ventilaie inadecvate; Gam redus de servicii oferite; Absena unor informaii destinate clienilor (mai ales a tarifului!); Imposibilitatea obinerii de informaii suplimentare (la cererea clientului); 25
Vnztori abseni, neateni, distrai, ignorani, necinstii, nepoliticoi, leni; Cozi mari la casierie; Lipsa ateniei acordate reaciilor clienilor (reclamaii, propuneri, sugestii). Slogane comerciale CLIENTUL NOSTRU ESTE STPNUL NOSTRU AICI CLIENTUL ESTE REGE
1.5.2. Servicii de transport n comun

Caracteristici ale serviciului i ale prestrii de serviciu Numrul pasagerilor de transportat; Intervalul de timp dintre dou vehicule succesive ale aceleiai linii ; Viteza medie de circulaie urban; Lungimea traseelor (valoare maxim, medie, minim); Distana (minim, medie, maxim) ntre dou staii; Numrul maxim de pasageri (pe tipuri de vehicule); Numrul de locuri (pe tipuri de vehicule); Confortul salonului vehiculului (temperatura i iluminarea, amplasarea scaunelor, eficiena aerisirii, numrul i amplasamentul barelor de susinere, nlimea interioar a salonului, lrgimea uilor, numrul de ui, curenia etc.); Numrul, amplasamentul i funcionalitatea compostoarelor; Numrul defeciunilor tehnice i al accidentelor de circulaie; Vizibilitatea nocturn a numrului liniei; Funcionalitatea staiei de amplificare. Principalele deficiene posibile Nerespectarea intervalului de timp dintre dou vehicule succesive ale aceleiai linii; Vitez redus de circulaie; Salon nenclzit, neiluminat, neaerisit, murdar; Geamuri nesplate, neetane, fisurate, lips; Compostoare nefuncionale, dificil accesibile, absente; 26
Vizibilitatea nocturn slab sau nul a numrului liniei; Staie de amplificare nefuncional, reglat sau exploatat inadecvat; Defeciuni tehnice sau accidente de circulaie. Slogane comerciale PASAGERUL NOSTRU ESTE STPNUL NOSTRU! (slogan comercial al unei ntreprinderi de transport n comun)
1.6. Indicatorii calitii

A obine i a mbunti calitatea serviciilor implic evaluarea caracteristicilor serviciului realizat i compararea valorilor obinute cu anumite valori de referin, n scopul determinrii eventualelor ecarturi i al stabilirii aciunilor ce se impun, n scopul reducerii maxime a acestora. Calitatea este deci, n primul rnd, o problem informaional. Exemplu O ntreprindere de transport n comun i propune s realizeze pe o linie de autobuze un interval de timp ntre vehicule de 3 minute. n realitate, se obine un interval de timp de 5 minute. Cauzele depirii valorii planificate sunt multiple i necesit, fiecare, aciuni corective adecvate: condiiile dificile ale traficului rutier, duratele prea mari ale opririlor n staii, lucrrile edilitare efectuate pe traseul autovehiculelor etc. Se pune deci problema colectrii, prelucrrii i difuzrii unor informaii referitoare la calitate (valori necesare, valori reale/msurate, ecarturi etc.) care vor sta la baza elaborrii anumitor decizii cu privire la aciunile corective i preventive. Aceste informaii care se pot referi fie la calitatea serviciilor, fie la calitatea proceselor din care acestea provin se pot reprezenta prin indicatorii calitii. Un indicator ai calitii este, de regul, un raport de forma: Valoarea mrimii msurate INDICATOR = -------------------------------------------; Valoarea mrimii de referin 27
Observaii: De regul, mrimile de la numrtorul i numitorul unui indicator au aceeai unitate de msur; Mrimea de referin se alege astfel nct s fie ct mai pertinent i stabil n timp; Principala calitate a unui indicator al calitii este de a fi pertinent, n sensul c progresul, respectiv regresul unei situaii trebuie s se reflecte cu pregnan n creterea, respectiv scderea (sau n scderea, respectiv creterea) indicatorului care reflect acea situaie. Exemple de indicatori ai calitii Ra = Rata de acceptare = Rr =
Na Numarul serviciilor admise ; = Numarul total de servicii inspectate Ni
Rata de respingere N Numarul serviciilor respinse (neconforme) = r = . (Rata neconformitatilor) N i Numarul total de servicii inspectate
Aplicaie numeric
Se inspecteaz Nj = 1000 servicii prestate i se obin Na = 800 servicii admise i
Nr = 200 servicii respinse. Rezult: Ra = 80% i Rr = 20%. Nb Numarul serviciilor rebutate = . Ni Numarul total de servicii inspectate
Rb = Rata rebuturilor =
Rebuturile reprezint servicii cu neconformiti/defecte care nu pot fi valorificate. n practic, productorii i prestatorii utilizeaz i indicatori referitori la
costuri ale calitii, pe baza relaiei de mai jos: Coc = Cp + Cev + Cdi + Cde + CAE,
unde: Coc = costuri de obinere a calitii;

Cp = costuri de prevenire a deficienelor (sistemul calitii, instruirea personalului,
mentenana echipamentelor etc.);

Cev = costuri de evaluare a produselor/proceselor (inspecii mecano-dimatice, analize
fizico-chimice);
Cdi = costurile deficienelor interne (re-prelucrri, reparaii, represtri, rebutri etc.);
28
Cde = costurile deficienelor externe (reparaii efectuate la client n termenul de
garanie);
CAE = costurile de asigurare extern (ncercri i certificri prin organisme neutre de
ter parte). Se pot pune n eviden urmtoarele relaii:

Crc =Cp + Cev; Cnc = Cdi + Cde; n care:Crc = costurile pentru realizarea conformitii; Cnc = costurile neconformitilor (costurile non-calitii). mbuntirea calitii nseamn i reducerea costurilor non-calitii.
1.7. Metoda de rezolvare a problemelor calitii
1.7.1. Ce este o problem a calitii?

Orice neconformitate (ca nendeplinire a unei cerine, conform SR EN ISO 9004:2001) este considerat i denumit problem a calitii. n general , o asemenea problem poate fi reprezentat de diferena dintre ceea ce este i ceea ce ar fi trebuit s
fie sau de diferena dintre ceea ce ar putea s fie i ceea ce va fi.

A analiza i a nelege prima diferen pentru a ncerca o soluionare astfel nct aceasta s nu se repete, reprezint o aciune corectiv (ca aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite, conform SR EN ISO 9004:2001). A analiza i a nelege a doua diferen pentru a ncerca o soluionare astfel nct aceasta s nu mai apar, nseamn o aciune preventiv (ca aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite", conform SR EN ISO 9004:2001).
Efectul - real sau potenial, mai mult sau mai puin grav i frecvent - al
neconformitii este motivul pentru care problema-cauza trebuie s fie soluionat.
29
1.7.2. Principiile aplicate n procesul de rezolvare a problemelor calitii

A. Principiul fundamental OBSERV- NELEGE ACIONEAZ
a. OBSERV: Observ fenomenul - Ce se ntmpl? b. NELEGE: Caut s nelegi regulile/mecanismele - De ce regulile identificate sunt astfel i nu altfel?, Cum s-ar fi desfurat fenomenul dac ar fi funcionat alte reguli? c. ACIONEAZ: Apoi acioneaz - Cum s acionez mai bine? d. OBSERV: Observ din nou fenomenul Ce se ntmpl?
B. Principul de ordine Ciclul PDCA Etapele ciclului PDCA (sau ciclului PEVA) sunt urmtoarele:
1. P (Plan) - Planific: stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii
rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei

(stabilete CE i/sau CUM trebuie fcut, XTREBUIE);
2. D (Do) - Efectueaz: implementeaz procesele; 3. C (Check) - Verific: monitorizeaz i msoar procesele i produsul fa de
politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele

(msoar CE i/ sau CUM s-a fcut, XESTE i stabilete diferena = XTREBUIE
XESTE ca modul i semn):
4. A (Act) - Acioneaz: ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a
performanei proceselor (stabilete i efectueaz aciunile necesare pentru a

obine >0).
Aceast succesiune se poate parcurge n mod repetat pn la obinerea rezultatelor dorite. Ciclul PDCA" este att de important, nct n Japonia, pentru aplicarea sa consecvent se poate obine Premiul Deming, iar standardul internaional ISO 9001 este structurat pe baza etapelor ciclului PDCA.
C. Principiul de rezolvare PROBLEM- CAUZ- SOLUIE
a. Identific problema (ca diferen dintre ateptri i realitate) - Care este problema ? , Ce nu merge ? , Ce neconformiti exist ? b. Identific i analizeaz cauzele/cauza - De ce apare aceast problem ?, 30
Care sunt cauzele neconformitii constatate ? c. Stabilete soluia/ remediul - Cum s nltur aceste cauze ?, Ce soluii exist oare ?, Cum s le pun n aplicare ?
1.7.3. Etapele rezolvrii problemelor calitii

Conform algoritmului prezentat n figura 3.10, cele patru etape ale rezolvrii
unei PROBLEME A CALITII sunt, n ordinea menionat, urmtoarele: 1. Definirea PROBLEMEI aprute. 2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI. 3. Stabilirea SOLUIEI/ SOLUIILOR posibile/ optime pentru rezolvarea PROBLEMEI. 4. Realizarea ACIUNII (corespunznd SOLUIEI/ SOLUIILOR reinute) i msurarea eficacitii i eficienei sale.
n funcie de rezultatele acestei duble evaluri (eficiena i eficacitatea aciunii de soluionare a problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluionat. Parcurgerea acestor etape - deci soluionarea problemei calitii - se poate realiza n mod optim, doar n echip, prin utilizarea instrumentelor calitii i/ sau a
instrumentelor de management al calitii.
Fig. 1.10 Ciclul de rezolvare a problemelor calitii
De menionat c, n funcie de natura i complexitatea problemei dar i de
criticitatea efectelor ei (adic de frecvena de manifestare a problemei i de gravitatea

31
efectelor ei), fiecare etap poate fi mai mult sau mai puin laborioas, necesitnd mai
multe minute, ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei. Un algoritm general de soluionare a problemelor calitii este prezentat n figura de mai jos:
Fig. 1.11 Algoritm general de soluionare a problemelor calitii
1.8. Proiectarea i prestarea serviciilor
1.8.1. De la ateptrile clienilor de servicii la realizrile prestatorilor

A. Calitatea cerut/ateptat de client
Un serviciu este de calitate numai atunci cnd caracteristicile serviciului i caracteristicile prestrii de serviciu sunt astfel definite i realizate nct s satisfac
ateptrile, cerinele i necesitile clientului (vezi Fig. 1.3, 1.4, 1.5).

Un prestator care-i ignor clientul dar i imagineaz c-i cunoate suficient dorinele (sau, mai ru, neglijeaz total interesele clientului, oferind doar ceea ce el
32
este n stare s realizeze, dictatura prestatorilor) nu are nici o ans s reziste pe

piaa liber, n condiiile concurenei, pe termen mediu/lung.
n situaiile n care clienii nu tiu ce doresc, se pune problema informrii,

educrii i instruirii lor prealabile astfel nct s-i poat exercita drepturile
consumatorilor (dreptul de-a alege/refuza, dreptul de-a avea de unde alege etc.) i
s devin un factor determinant, regulator al calitii serviciilor. Acest rol este, de
regul, asumat de organizaiile pentru protecia consumatorilor. De regul, clienii formuleaz doar o parte a ateptrilor/cerinelor lor (necesitile explicite din definiia calitii), cealalt parte (necesitile implicite) urmnd a fi definite de furnizor (singur sau mpreun cu clientul), prin aplicarea unor tehnici, metode i instrumente specifice (indiferent de motivul pentru care clientul nu le-a explicitat de la nceput). Pentru a determina ct mai complet i corect necesitile explicite i implicite
ale clienilor este recomandabil s se recurg prioritar la tehnici statistice adecvate,
ca de exemplu:

anchete pe baz de chestionar pentru evaluarea satisfaciei clienilor (actuali); sondaje de opinii (printre clienii actuali/poteniali); analiza propunerilor/sesizrilor/reclamaiilor (verbale sau scrise) primite de la clienii actuali/pierdui; analize de marketing.
n aplicarea tehnicilor, metodelor i instrumentelor specifice managementului calitii este esenial utilizarea corect a noiunilor specifice (a se vedea i standardele SR ISO 8402:1995 i SR EN ISO 9000:2001 referitoare la vocabularul managementului calitii i al asigurrii calitii). Printre numeroasele confuzii existente n Romnia datorit ignorrii
terminologiei corecte sunt: Categoria de clasificare (a unui serviciu) nu este sinonim cu nivelul calitii serviciilor. De exemplu : un hotel de patru stele (de clas
superioar) poate s nu fie de calitate dac nu satisface cerinele
33
explicite i implicite ale clienilor si, dar un hotel de o stea poate fi de calitate dac respect condiia definitorie de mai sus.
Controlul calitii poate nsemna att inspecia calitii (controlul

pasiv), ct i introducerea i meninerea sub control a calitii (controlul activ). Pentru a fi fiabile i relevante, anchetele pe baz de chestionar trebuie s vizeze un numr ct mai mare de clieni. Cu toat diversitatea preferinelor i cerinelor acestora, se pot pune n eviden o serie de necesiti comune avnd fiecare o anumit pondere, n funcie de care se pot ierarhiza.
De exemplu, cele mai frecvente dorine ale clienilor unui hotel se refer la: linite, confort, curenie, securitate astfel nct cele mai importante eforturi ale
personalului hotelului s fie orientate prioritar n aceste direcii. Calitatea serviciilor oferite n cadrul unui hotel depinde evident de aceste eforturi (care includ i echiparea/dotarea camerelor de hotel, printre altele, cu mobilier i cu aparate electrice i electronice de uz casnic). Dar ateptrile clienilor nu vor putea fi satisfcute dect parial (sau uneori chiar deloc!) dac, de exemplu, frigiderul nu funcioneaz, televizorul nu recepioneaz dect cteva canale (i acelea n condiii proaste!) sau nu are telecomanda disponibil, radioul nu prinde dect postul local (pentru c nu are anten!), la telefon nu poi vorbi dect prin operatoare (i numai ntre anumite ore!), clientul nu este informat cum se poate vorbi de la o camer la alta sau cu Recepia hotelului, veioza are lumin slab i este prost amplasat, se utilizeaz n aceeai ncpere sisteme diferite de iluminat (cu incandescen, cu neon i cu halogeni), nu exist priz pentru maina electric de ras, instalaia de aer condiionat nu poate fi pus n funciune etc. n absena unor
preocupri pentru instalarea, exploatarea i ntreinerea adecvate intereselor clientului,
echipamentele (att de costisitoare) cu care au fost echipate unele camere de hotel reprezint mai mult o prezen formal (necesar pentru obinerea oficial a clasificrii pe stele!) dect un mijloc de satisfacere a cerinelor clienilor!!! n unele hoteluri din Romnia s-a nceput o aciune binevenit de echipare a camerelor acestora cu echipamente moderne electrice/electronice (dar i foarte costisitoare). Din pcate din ignoran sau din comoditate rareori ele sunt folosite la nivelul maxim al performanelor lor poteniale
34
Aa sunt de exemplu instalaiile de climatizare/condiionare a aerului. ntr-o ar cu climat temperat, ca Romnia, ele contribuie mai puin la satisfacerea necesitilor clienilor (putnd chiar deveni un factor de inconfort, dac sunt zgomotoase sau dereglate!). n schimb, n hotelurile noastre, se face nc prea puin pentru ntreinerea funcionalitii instalaiilor existente i, mai ales, pentru meninerea cureniei i a linitii. Dac s-ar ine cont de clieni i de necesitile/cerinele/ateptrile lor reale (i nu presupuse!) situaia ar fi cu totul alta! S ne mai mirm c nu avem clieni ?
B. Calitatea furnizat de proiectare
Pe baza rezultatelor investigaiilor ntreprinse cu privire la cerinele/necesitile

clienilor (n special cele referitoare la caracteristicile serviciului, la costurile i la
termenele acceptabile) i la cerinele pieei (n special referitoare la tipurile de servicii necesare i la numrul persoanelor potenial beneficiare) se elaboreaz un document
descriptiv al serviciului ce urmeaz a fi proiectat i prestat. Acest document se

numete specificaia preliminar a serviciului i conine informaii privind obligaiile acceptate de prestator i posibilitile corespunztoare ale acestuia. De remarcat c acest document care constituie referenialul pentru proiectare se bazeaz pe percepia prestatorului (mai precis, a personalului din compartimentul su de marketing) asupra cerinelor/necesitilor reale ale clienilor, astfel nct, n mod sigur, aceast percepie nu reflect dect o parte a originalului. Discrepana/ecartul astfel aprut genereaz neconformiti/defecte (non-calitate) conform Fig. 1.5. i pn la urm pierderi/risip. Dac, n plus, se ine cont i de abaterea proiectantului (care proiecteaz un
serviciu) fa de specificaia preliminar a serviciului, discrepana/ecartul total dintre calitatea furnizat de proiectare l calitatea cerut/ateptat de client va fi i mai
important. Din procesul de proiectare a serviciului rezult (vezi Fig.1.6.): 1. specificaia referitoare la serviciu reprezentnd o descriere complet i
precis a serviciului care urmeaz a fi prestat i incluznd:

descrierea clar a caracteristicilor serviciului care constituie obiectul evalurii de ctre client; cte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent
serviciului.
35
2. specificaia referitoare la prestarea serviciului cuprinznd procedurile de utilizat pentru prestarea serviciului (care descriu metodele ce urmeaz a fi utilizate n procesul de prestare) i includ:
descrierea clar a caracteristicilor aferente prestrii serviciului (i care influeneaz n mod direct realizarea serviciului); cte un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristic aferent prestrii
serviciului;
condiiile referitoare la resurse (cu menionarea tipului i cantitii de echipamente i faciliti necesare pentru realizarea specificaiei
referitoare la serviciu);
numrul i calificarea salariailor necesari; gradul de ncredere n

subfurnizori
(pentru
produsele/serviciile
achiziionate). Conform standardului SR ISO 9004-2, specificaia referitoare la prestarea

serviciului ar trebui s ia n considerare obiectivele, politicile i posibilitile
organizaiei prestatoare de servicii, precum i orice condiii referitoare la sntate, mediu sau alte condiii legale.
C. Calitatea realizat prin prestarea serviciului
Pe baza specificaiilor mai sus menionate dar i a unor proceduri care descriu activitile aferente fiecrei faze componente a procesului de prestare (divizare realizat prin intermediul unei diagrame-flux detaliate) se efectueaz, n continuare,
procesul de prestare a serviciului.
Printre fazele procesului se enumr : furnizarea de informaii referitoare la serviciile oferite clienilor; preluarea comenzii; stabilirea unor msuri privind prestarea; prestarea propriu-zis; facturarea i ncasarea tarifului prevzut. Numrul, coninutul, succesiunea i modul de finalizare ale fazelor procesului pot varia n limite largi (n funcie de tipul i natura serviciului avut n vedere).
36
Calitatea serviciului i a prestrii de serviciu depinde de urmtorii factori

determinani (factori de influen):
capacitatea personajului implicat ; participarea clientului ; materiile prime consumate ; echipamentele/aparatele utilizate ; metodele de lucru aplicate ; condiiile de mediu ambiant ; modul de evaluare a caracteristicilor serviciului i a caracteristicilor prestrii de serviciu. ntruct toi aceti factori determinani pot varia (n limite mai mult sau mai
puin largi) i caracteristicile serviciului prestat vor avea o variabilitate mai mult sau mai puin pronunat.
Practic, calitatea realizat prin prestarea serviciului difer uneori substanial de calitatea furnizat de proiectare, dar i de calitatea cerut/ateptat de client.
Este ns ntotdeauna posibil ca, prin aciuni preventive i aciuni corective adecvate s se evite i, respectiv, s se corecteze diferenele prea mari. Doar serviciul
neconform, o dat prestat, nu mai poate fi tratat/reparat dect prin represtare.
1.8.2. Determinarea calitii serviciilor

Pentru a evalua calitatea unui serviciu este necesar s se determine
caracteristicile cantitative i calitative ale serviciului i ale prestrii de serviciu

aferente, prin ncercare urmat de inspecie, atunci cnd este posibil.
ncercarea este operaia tehnic de determinare a uneia sau mai multor
caracteristici ale unui serviciu dat, n conformitate cu o procedur specificat denumit metod de ncercare. Rezultatele ncercrii i alte informaii relevante
referitoare la calitate sunt prezentate n raportul de ncercare. Exist numeroase tipuri de ncercri ce pot fi clasificate n funcie de mai multe criterii, dup cum urmeaz: a) n funcie de scopul ncercrii ncercare de conformitate; 37
ncercare de aptitudine; ncercare de fiabilitate/anduran. ncercare de produs; ncercare de proces; ncercare de serviciu. ncercri organoleptice (cu ajutorul vzului, mirosului, gustului i uneori al pipitului); ncercri/analize fizice, chimice, termotehnice, coloristice, tehnologice etc.; ncercri mecanice, electrice, magnetice, optice, microbiologice etc.; ncercri statistice sau dinamice; ncercri distructive sau nedistructive. ncercri de recepie; ncercri pe flux (sau intermediare); ncercri finale.
Inspecia este operaia ulterioar ncercrii, prin care se evalueaz datele
b) n funcie de obiectul ncercrii
c) n funcie de natura/metoda ncercrilor
d) n funcie de momentul efecturii ncercrii
rezultate din ncercare i se stabilete conformitatea/neconformitatea serviciului sau procesului ncercat cu anumite cerine specificate (specificaia, norma sau
standardul de proces/serviciu).
Exemplu
Se msoar tensiunea electric de reea a crei valoare trebuie s se ncadreze conform standardului - n domeniul 220V (-20%, +10%), deci ntre 187V ... 242 V. n consecin, o tensiune de 202 V este declarat conform, iar o tensiune de 172V este declarat neconform. Din motive deontologice (pentru evitarea posibilitii de falsificare a
rezultatelor ncercrii i/sau concluziei inspeciei) este necesar, n practic, separarea
funciilor ncercare i inspecie prin atribuirea lor unor compartimente separate.
38
n ntreprinderi se practic urmtoarele tipuri de inspecii: -
inspecia de recepie a componentelor, materialelor i materiilor prime

utilizate n procesele tehnologice;
inspecia pe flux n diferitele etape ale procesului tehnologic; autoinspecia efectuat de operatori asupra rezultatului muncii lor (care
devine autocontrol atunci cnd i acolo unde autoinspecia este urmat de aciuni corective);
inspecia final n faza final a fabricaiei/prestrii.
Exemple de caracteristici ale prestrii serviciului: Caracteristici cantitative (msurabile):
durata
acceptrii,
durata
prestrii/proceselor, cantitatea de materiale necesare, numrul persoanelor implicate, capacitatea de prestare, numrul facilitilor asigurate etc.
Caracteristici calitative (atributive I comparative): curenia, securitatea
bunurilor/persoanelor, sigurana n funcionare, disponibilitatea, accesibilitatea, capacitatea de rspuns, amabilitatea, confortul, estetica ambientului, competena, precizia, profesionalismul, credibilitatea, comunicabilitatea, integralitatea etc.
Fig. 1.12 Diferenele existente ntre ncercare i inspecie
Observaii:
Gama proceselor implicate n prestarea serviciilor este deosebit de variat, incluznd de la procese mecanizate/automatizate pn la procese manuale/intelectuale cu nivel ridicat de personalizare (cazul serviciilor de consultan, medicale, juridice etc.);
Definirea precis a etapelor/activitilor incluse ntr-un proces de prestare de servicii (i mai ales a valorii adugate n cadrul fiecreia) este de regul dificil.
39
Cu ct un asemenea proces este mai uor de definit, cu att este mai mare posibilitatea de-a proiecta i implementa un sistem al calitii; n cele mai multe cazuri, controlul caracteristicilor serviciului i al
caracteristicilor prestrii serviciului poate fi realizat doar prin controlul

procesului de prestare a serviciului. Msurarea, introducerea i meninerea
sub control ale acestui proces sunt deci eseniale pentru realizarea i meninerea calitii cerute a serviciului (SR ISO 9004-2:1995);
-
Dei uneori sunt posibile aciuni corective pe parcursul prestrii serviciului,

n mod obinuit nu este posibil s se pun baz pe inspecia final n scopul influenrii calitii serviciului la interfaa cu clientul atunci cnd evaluarea de ctre client a oricrei neconformiti este imediat). (SR ISO 9004-2:1995)
Exemple: A.
n cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind ateptrile, dorinele i preferinele cumprtorilor n super-magazine, s-au identificat, n
ordinea importanei atribuite de cumprtori, urmtoarele caracteristici ale

magazinului de calitate:
1.
2.
calitatea primirii n magazin; recomandrile/informaiile furnizate de vnztori; facilitile de orientare n magazin; existena/funcionalitatea birourilor/punctelor de informaii (pentru clieni).
confortul (rezultnd din facilitile de acces n magazin, facilitile de circulaie, timpul de ateptare la cas, posibilitatea repausului/agrementului /reconfortrii, iluminarea, ventilaia, esteticul ambiental etc.);
3.
plcerea de-a cumpra.
B.
diversitatea i disponibilitatea produselor comercializate. n cadrul unui studiu real (efectuat cu mijloace statistice) privind criteriile de 40
evaluare a calitii serviciilor oferite de bncile americane s-au identificat, n ordinea importanei stabilite de clieni, urmtoarele criterii de evaluare (i n
ultim instan, de selecie!) a unei bnci: 1. Rapiditatea efecturii serviciului bancar (timpul de ateptare, timpul de prestaie
etc.);
2. Disponibilitatea personalului (prezen, atenie, interes etc.); 3. Politeea personalului; 4. Competena tehnic a personalului; 5. Orarul de lucru cu publicul; 6. Avantajele financiare obtenabile (dobnzi etc.); 7. Calitatea informaiei referitoare la serviciile oferite clienilor.
De remarcat c fiecare din aceste criterii include mai multe caracteristici ale serviciului i caracteristici ale prestrii de serviciu. De exemplu, criteriul al 3-lea include: aspectul salariatului; eficiena comunicrii; nivelul contactului personal; atitudinea i comportamentul fa de solicitant (amabilitate, solicitudine, respect etc.).
1.9. Controlul calitii serviciilor

Placa turnant a informaiilor i deciziilor de aciune necesare pentru mbuntirea calitii serviciului este reprezentat de reuniunile (periodice) pentru
analiza l mbuntirea prestrii serviciului.
La evaluarea i analiza calitii serviciului i a prestaiei de serviciu se ine cont att de evaluarea efectuat de client, ct i de evaluarea efectuat de furnizor, precum i de cerinele (clientului) privind serviciul10 (vezi Fig. 1.13.).
10
Ctuneanu V. .a., opera citat, p. 67
41
Fig. 1.13 Bucla calitii serviciului (conform standardului SR EN ISO 9004-2:1994)
Conform standardului SR ISO 9004-2:
Calitatea serviciului aa cum este ea vzut de client este direct influenat att de aceste procese (marketing, proiectare, prestare), ct i de aciunile care
contribuie la mbuntirea calitii serviciului, rezultate ca urmare a
feedback-ului referitor la aceast calitate i anume:
evaluarea de ctre furnizor a serviciului prestat; evaluarea de ctre client a serviciului prestat; evaluarea de ctre client a serviciului de care beneficiaz; auditurile calitii cu privire la implementarea i eficiena tuturor
elementelor sistemului calitii.
Se recomand s se stabileasc proceduri ale sistemului calitii n scopul specificrii condiiilor de realizare a tuturor proceselor aferente serviciului ().
1.9.1. Principiile controlului calitii serviciului

Prin controlul calitii se nelege ansamblul tehnicilor i activitilor cu
caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate
42
(SR ISO 8402) conform Fig. 1.3. Conform aceluiai standard, prin condiii referitoare la calitate se neleg att caracteristicile calitative i cantitative ale unui serviciu, ct i condiiile interne ale
furnizorului, condiiile contractuale, condiiile pieei i condiiile societii. Aceste

condiii pot fi elaborate, detaliate i actualizate n diferite etape ale planificrii calitii, (termenul condiii trebuia tradus prin termenul cerine). Este esenial ca toate necesitile exprimate i implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate.
Condiiile societii se refer conform aceluiai standard la condiii
juridice i de reglementare (diferind de la o ar la alta) deci, la obligaiile furnizorului rezultnd din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente (ca de
exemplu, protejarea mediului ambiant i a sntii oamenilor, securitate, siguran n funcionare/exploatare, conservarea energiei i a resurselor naturale).
Controlul calitii serviciului ar trebui s fie conceput ca o parte integrant a
celor trei procese principale (marketing, proiectare, prestare). Acest control se

efectueaz pe baza documentului/standardului intitulat specificaia controlului
calitii serviciului.
Aceast specificaie ar trebui s permit controlul efectiv al fiecrui proces aferent serviciului (prin introducerea i meninerea lor sub control) pentru a se asigura c serviciul prestat respect permanent cerinele/necesitile clientului.
1.9.2. Proiectarea controlului calitii serviciului

Conform standardului SR ISO 9004-2, proiectarea controlului calitii
serviciului implic (n ordine):
1. identificarea activitilor cheie din fiecare proces care au o influen
semnificativ asupra caracteristicilor specificate ale serviciului;

2. analiza activitilor-cheie n scopul selecionrii acelor caracteristici care, prin msurare i introducere/meninere sub control, vor asigura calitatea serviciului; 3. definirea metodelor de evaluare a caracteristicilor i/sau a metodelor de
influenare/meninere a lor n limite specificate, (vezi Fig. 1.14).
43
Fig. 1.14 Introducerea/meninerea sub control a calitii serviciului (sursa: Ctuneanu V., Calitatea serviciilor, p. 69)
Exemplu : serviciul de alimentaie public oferit de un restaurant
Procesul avut n vedere: prestarea serviciului la Buctrie; Activitatea-cheie identificat:

timpul necesar pentru pregtirea ingredientelor, gtirea mncrii i servirea clientului;
Metoda de evaluare: msurare prin eantionare (sondaj); Mijlocul de influenare/limitare: utilizarea adecvat i eficient a resurselor
materiale i umane existente (instruciuni, informare, instruire).
1.10. mbuntirea calitii serviciilor

Conform standardului SR ISO 9004-2, este recomandabil s existe un program
pentru mbuntirea continu a calitii serviciului i a eficienei proceselor de prestare a serviciului (pe termen scurt, mediu i lung), cu referire la:

caracteristicile ce necesit mbuntiri necesitile de adaptare la cerinele pieei
abaterilor constatate de la calitatea specificat i care se datoreaz funcionrii

ineficace a sistemului calitii posibilitilor de reducere a costurilor/tarifelor, meninnd i mbuntind concomitent calitatea serviciului prestat.
44
Activitile avute n vedere n acest plan ar trebui s includ, n funcie de
circumstane:
-
identificarea datelor relevante ce urmeaz a fi colectate periodic;
analiza datelor obinute i stabilirea unor prioriti de intervenie n funcie de

natura i urgena aciunilor de ntreprins;
feed-back-ul informaional cu privire la rezultatele analizei, ce urmeaz a fi

transmis managerilor executivi ai prestatorilor, mpreun cu recomandri pentru aciune imediat;
raportrile ce urmeaz a fi realizate pentru managementul de vrf, cu scopul

de-a fi utilizate n cadrul analizei efectuate de management a sistemului calitii. Conform standardului SR ISO 9004-2, conducerea organizaiei prestatoare ar
trebui s ncurajeze personalul acesteia, la toate nivelurile ierarhice, pentru a contribui la elaborarea i mai ales la realizarea programelor de mbuntire a calitii, cu recunoaterea efortului i a participrii acestora.
45
CAPITOLUL 2. CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE l DE ALIMENTAIE PUBLIC
2.1. Implementarea controlului calitii serviciilor oferite de un hotel

n rile dezvoltate i n rile turistice din toat lumea, industria hotelier (incluznd att hoteluri/moteluri/hanuri, ct i uniti de alimentaie public restaurante, baruri, taverne, pub-uri etc. - i agenii de turism - oferind rezervri i alte produse turistice) a ajuns, n prezent, la un nivel de diversificare a serviciilor i de
raport de calitate/tarif (al acestor servicii) incomparabile cu ceea ce exist
actualmente n Romnia! Staiunile de vacan i staiunile balneo-climaterice au devenit - n aceste ri - nu numai surse de profituri (mari !), ci i generatoare de (numeroase) locuri de munc, contribuind mpreun (n mod substanial) la creterea produsului naional brut al rii respective. n staiunile turistice din aceste ri, agenii economici din industria hotelier (de regul de mici i foarte mici dimensiuni !) colaboreaz ntre ei pentru a oferi mpreun un produs turistic total cu multe i diverse prestaii turistice de nalt
calitate. Aceti ageni economici i-au dat seama c depind unii de alii i c
managementul calitii serviciilor reprezint nu numai un limbaj comun, ci i un
obiectiv comun, permind dezvoltarea unei culturi comune - cea a asigurrii calitii
serviciilor.
Desigur, fiecare prestator i pstreaz autonomia de decizie/aciune i are propria filosofie managerial i propriul profesionalism. Dar clientul cu necesitile/cerinele/ateptrile - dar i cultura i limitele sale - este acelai, deci i
problemele ntlnite n satisfacerea acestor clieni sunt comune. Pe aceast baz se pot
stabili obiective i chiar structuri unitare ale managementului calitii (dac, evident, exist interes pentru client i profit!).
Exemplu: Implementarea sistemului calitii (conform standardului ISO 9001)
46
n hotelul Sternen-im-Muri din Elveia a nsemnat pentru tot personalul acestuia urmtoarele avantaje: creterea continu a ncasrilor brute; clarificarea filosofiei ntreprinderii i motivarea mai puternic a fiecrui angajat; reducerea fluctuaiei personalului; creterea solicitrilor pentru angajare.
Concluzii :
standardul ISO 9001 constituie un mijloc eficient i eficace, la dispoziia managementului ntreprinderii, n scopul obinerii satisfaciei clienilor i
personalului;
Dup certificarea ISO 9000 urmeaz TQM - Managementul Total al Calitii.
2.2. Serviciile oferite de un hotel i evaluarea calitii acestora

A. Pentru a-i maximiza cifra de afaceri i profitul, un agent economic din industria
hotelier are dou soluii eseniale (aparent contradictorii, dar, de fapt,
complementare, prin logica lor):

a) diversificarea serviciilor oferite; b) creterea raportului calitate/ tarif1 al fiecrui serviciu oferit.
Turitii actuali, din toat lumea, sunt foarte exigeni n ceea ce privete raportul calitate/tarif (n funcie de valoarea maxim a cruia selecioneaz un hotel, din
mulimea ofertelor disponibile). n general, turitii nu se plng de tarifele ridicate care

au un echivalent n calitatea serviciilor prestate, ci numai de tarifele exorbitante ale unor servicii de proast calitate. Pentru a stopa proliferarea unor asemenea nemulumiri sunt 2 soluii : ori mbuntim calitatea serviciilor, ori nu mai oferim deloc serviciul de proast calitate! Astfel nu se mai poate continua!
B. Serviciile pe care ar trebui s le presteze, n general, un hotel, pentru clienii si,
sunt : a. Recepionarea solicitrilor de informaii, a comenzilor i a rezervrilor transmise de clieni; 47
b. Efectuarea formalitilor de nregistrare i facturare; c. Transportul bagajelor i/ sau nsoirea clienilor pn n camer; d. Prezentarea serviciilor auxiliare ce pot fi prestate n camer (telefon, TV, radio, frigider, PC/ fax, room-service etc.), n hotel (splat, clcat, coresponden, garaj/parcare, transmiterea mesajelor, piscin, saun, sal de gimnastic, sal de conferine etc.) i n afara hotelului (transport, spectacole, tururi de ora, circuite turistice, vizite etc.); e. Alimentaie public (restaurant, bar, bufet etc.); f. Servicii auxiliare (prestabilite n camer sau n hotel - conform pct. d.); g. ntreinerea cureniei/ instalaiilor/echipamentelor. Pe lng aceste servicii prestate direct pentru clieni, orice hotel presteaz - prin structuri specializate - i alte servicii (generale): aprovizionare, transporturi,
contabilitate, gestionarea resurselor (umane, energetice, financiare etc.) i altele. Observaii:
Cu ct un hotel este mai confortabil i ofer un numr mai mare de servicii

direct clienilor si (ntruct beneficiaz de dotri adecvate), cu att categoria sa de clasificare (numrul de stele acordat) este mai ridicat, ntruct, astfel,
cerinele/ateptrile clienilor pot fi mai uor satisfcute. Calitatea real a hotelului corespunde calitii reale a serviciilor sale (efectiv
prestate) i este determinat exclusiv de gradul de adecvare a acestora la ateptrile/cerinele/necesitile clienilor.

C. Identificarea non-calitii serviciilor ~ deci a neconformitilor/deficienelor
calitative ale serviciilor prestate - este o problem relativ dificil, cu numeroase obstacole de ordin motivaional i informaional. n primul rnd, att timp ct salariaii prestatorului nu intr n pielea clientului (pentru a evalua calitatea serviciilor nu numai din punct de vedere al prestatorului, ci i al clientului) ei nu vor acorda aceeai importan - ca i clientul - deficienelor
constatate. n plus, temndu-se de eventualele sanciuni i alte consecine dezagreabile
pentru ei, salariaii nu ndrznesc s anune deficienele constatate i nici s aib iniiativa corectrii/limitrii acestora. Ct despre prevenire, nici nu se poate pune problema, n condiiile ignorrii clientului i a tehnicilor/metodelor specifice... 48
Cu toate acestea, n realitate, doar salariaii direct implicai cunosc bine i n detaliu procesele. De aceea, ei sunt cei mai bine situai pentru a identifica deficienele, a le corecta/limita i preveni. De fapt, pentru ca un salariat s presteze un serviciu de calitate, el ar trebui s
doreasc, s tie i s poat s procedeze astfel!
Rolul managerilor - dar i al persoanei direct implicate - n realizarea simultan a acestor trei condiii este esenial...
D. n general, deficienele calitative ale serviciilor se pot clasifica (n funcie de
atitudinea autorului lor) n 5 categorii :
1. Deficien involuntar i ignorat de autorul ei (pentru care nici nu exist!); 2. Deficien involuntar i cunoscut, dar considerat de autorul ei ca fiind neimportant, ntruct nu ar avea consecine; 3. Deficien involuntar, cunoscut de autorul ei, care ncearc s-i identifice singur cauzele i s-o soluioneze sau o comunic persoanelor autorizate; 4. Deficien involuntar cunoscut i ascuns (indiferent din ce motiv); 5. Deficien voluntar i ascuns (sabotaj).
Este foarte important s se cunoasc autorul fiecrei deficiene calitative identificate, dar nu pentru a fi sancionat, ci pentru a cunoate cauzele reale ale deficienei (printre care se pot situa i lipsa informrii, a instruirii sau a practicii adecvate). ntr-o asemenea atmosfer - de cooperare i ncredere reciproc - deficienele din categoriile 4 i 5 nu se pot manifesta!
E. Pentru evaluarea (auditarea) calitii serviciilor oferite de un hotel (auditul
serviciilor) exist trei posibiliti: 1. Evaluarea efectuat de prestator (audit intern sau audit de prim parte). 2. Evaluarea efectuat de clieni (audit de secund parte sau anchet pe baz de chestionar pentru evaluarea satisfaciei clienilor) 3. Evaluarea efectuat de un organism ter n numele prestatorului sau al clienilor (audit de ter parte).
49
Credibilitatea maxim revine ultimei posibiliti (avnd n vedere autonomia i
imparialitatea specifice!), iar credibilitatea minim - primei posibiliti. Toate aceste evaluri/audituri stabilesc poziia caracteristicilor cantitative reale XESTE (ale serviciului, prestrii de serviciu, controlul calitii) fa de criteriile de acceptare XTREBUIE corespunztoare acestora. n cazul caracteristicilor calitative, prin
audituri se determin situaia conform/neconform n raport cu criteriile de acceptare prestabilite. Rapoartele de audit se transmit managerului general al hotelului care are
dreptul i responsabilitatea de a evalua importana i impactul deficienelor

identificate, precum i costul total al noncalitii (incluznd i costurile aciunilor
corective, precum i echivalentul bnesc al pierderilor de clieni !). Aciunile necesare pentru mbuntirea calitii serviciilor sunt decise n cadrul reuniunii de analiz i mbuntire a prestrii serviciului, cu participarea managerului general i a membrilor echipei pentru controlul i mbuntirea calitii (organizat de prestator). Ele sunt apoi implementate de ntreg personalul prestatorului (de la portar la managerul general !), astfel nct fiecare s aib dreptul i responsabilitatea de a se implica, pe msura capacitilor proprii. Toate aceste aciuni au, evident, costurile lor. Dar dac nu le efectum (i nc la timp !) calitatea nu se mbuntete de la sine i pierderile de clieni pot fi mult mai importante dect aceste costuri.
2.3. Cteva constatri i recomandri

Un client nemulumit mprtete circumstanele insatisfaciei sale la cel
puin alte 11 persoane (n timp ce un client mulumit comunic acest eveniment la doar cel mult 3 persoane!) Numai 4% din clienii nemulumii i exprim n scris insatisfacia (indiferent din ce motive), dar toi prefer, dup un timp, s opteze pentru un alt prestator. Astfel nct 1% clieni nemulumii nseamn de fapt 12% clieni pierdui!
Obinerea unui client nou cost de cel puin 10 ori mai mult dect fidelizarea unui client vechi. Un client se poate pierde n 10 secunde dar, uneori, sunt necesari 10 ani pentru
a-l recupera (a-i rezolva problemele). 50
Dac un serviciu prezint 100 caracteristici privind calitatea, o eroare de doar

1% n evaluarea fiecreia dintre ele poate conduce la 61% clieni nesatisfcui.
S-a apreciat c 80-95% din clieni (n rile dezvoltate) sunt dispui s

plteasc preul necesar pentru a obine calitatea superioar a serviciilor
achiziionate. Se spune c din 100% clieni pierdui de un prestator, 1% sunt pierdui ca urmare a decesului lor; 3% se mut n alte localiti; 5% caut noi satisfacii n cadrul altor relaii/concepii; 9% sunt atrai de serviciile concurenei; 14% nu sunt satisfcui de serviciile oferite de noi; 68% nu sunt satisfcui de tratamentul la care au fost supui la noi.
Concluzie:
prestatorul de servicii este vinovat/responsabil de pierderea a 96% din clienii
care au renunat la serviciile sale - modul n care sunt tratai clienii (fiecare avnd propria personalitate i cultur) reprezint ponderea cea mai important.
Observaii:
n stabilirea i meninerea relaiilor prestatorului cu clienii si, un rol esenial l are comunicarea (scris, verbal i neverbal) care trebuie s fie ct mai eficient i adecvat necesitilor i condiiilor existente. Comunicarea ntre prestator i client se refer nu numai la transmiterea cerinelor/necesitilor/ateptrilor i a reaciei
clientului, ci i la informarea clientului (prealabil deciziei sale de-a achiziiona
serviciul) cu privire la performanele, preul, durata/termenul serviciului oferit, gradul
i modul de implicare a clientului n prestarea serviciului, n mbuntirea acesteia i

n soluionarea eventualelor insatisfacii etc.). n plus, orice modalitate de comunicare verbal/neverbal a reprezentanilor
prestatorului cu clienii si poate fi util i eficient n scopul satisfacerii i fidelizrii
acestora : afie i publicaii pentru prezentarea (ct mai complet, fidel, actual i fiabil)
a serviciilor; zmbete profesionale (exprimnd plcerea de-a vedea i servi clientul);

atitudinea, plin de solicitudine, respect, atenie, bunvoin, amabilitate,
51
gentilee (nu i servilism !); vocea, agreabil, nestrident ; privirea clientului direct n ochi (nu avem nimic de ascuns, nu-i aa?); facilitarea trecerii, deplasrilor i participrii clientului (la prestarea
serviciului) ;
reinerea i menionarea numelui clientului (ori de cte ori este nevoie) -
pentru a marca o personalizare a prestaiei.

Concluzii: Clientul trebuie s reprezinte elementul primordial i esenial al oricror politici
i strategii ale furnizorilor de servicii n domeniul calitii, ntruct, ntr-o economie de pia (concurenial), furnizorii depind de clieni i nu invers (ca n economia de comand !); Clientul este rege! - se spune n rile dezvoltate. clientul nostru este
stpnul nostru! - afirm o veche i neleapt zical romneasc ;
Pstrarea (fidelizarea) clienilor existeni i ctigarea clienilor poteniali se pot realiza doar printr-o politic adecvat n domeniul calitii ; Relaiile client - furnizor descrise mai sus se aplic i n cazul relaiei furnizor subfurnizor cnd, de fapt, prestatorul de servicii devine client al subfurnizorilor si.
52
CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI HACCP
3.1. Prezentarea sistemului HACCP
3.1.1. Istoric
Calitatea alimentelor i, mai ales, inocuitatea lor i-a preocupat n permanen pe specialiti i, an de an, s-au mbuntit reetele, practicile, tratamentele, metodele astfel nct acestea s-i sporeasc valoarea, aportul lor la sntatea i dezvoltarea armonioas a organismului uman. HACCP - ANALIZA PERICOLULUI. PUNCT CRITIC DE CONTROL11 este un sistem cu aplicaie n domeniul alimentar, considerat un sistem eficient privind sigurana alimentelor. Analiza pericolelor i determinarea punctelor critice de control reprezint o metod de abordare sistematic a asigurrii siguranei alimentelor, bazat pe identificarea, evaluarea tuturor pericolelor ce ar putea interveni n procesul de preparare, manipulare i distribuie a acestora (pe ntreg lanul alimentar), stabilirea msurilor de control a pericolelor semnificative i inerea sub control a pericolelor din punctele critice. Conceptul a aprut la nceputul anilor '60 n SUA, i s-a aplicat pentru fabricarea hranei astronauilor, hran pentru care se prevedea o asigurare de 100% lips de contaminani de orice natur (microbiologici, fizici sau chimici) care ar fi
putut afecta sntatea i viaa. Testat ulterior ani de-a rndul n diferite sectoare ale industriei alimentare, metoda a fost mbuntit i propus ca sistem esenial pentru asigurarea siguranei alimentelor pentru consumul uman. n anul 1993, metoda a fost adoptat de Comisia Codex Alimentarius de pe
11
Hazard Analysis. Critical Control Point (lb. englez)
53
lng FAO/OMS ca sistem pentru sigurana alimentelor, iar Uniunea European, prin Comisia sa, a cuprins sistemul n Cartea Alb n anul 2000. Apariia n anul 2000 a noii variante a Standardului Internaional ISO 9001 pentru managementul calitii a permis abordarea sistemului de siguran a alimentelor bazat pe HACCP ca un sistem de management n care se puteau folosi parte din elementele acestui standard, posibil de implementat i n uniti de producie culinar de capacitate mare i cu personal suficient pentru funcionarea sistemului conform cerinelor standardelor internaionale. ncepnd din anul 2006 se poate aborda implementarea i certificarea sistemului de management al siguranei alimentelor n conformitate cu EN ISO 22000-2005. Sistemul de sigurana alimentelor a fcut obiectul unor reglementri romneti nc din anul 1995 prin Ordinul Ministerului Sntii nr. 1956, prin HG 1198/2002 privind aprobarea normelor de igien a produselor alimentare i, ulterior prin Legea 150/2004 privind sigurana alimentelor, HG 924/2006 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare i HG 955/2005, privind aprobarea Regulilor specifice de igien pentru alimente de origine animal. n acelai timp, au fost elaborate Standardele Romne SR13462-1 (Igien agroalimentar - principii generale), SR 13462-2 (Igien agroalimentar - sistemul de analiz a pericolului i punctele critice de control - HACCP - i ghidul de aplicare a acestuia), SR 13462-3 (Igien agroalimentar. Principii de stabilire a criteriilor microbiologice pentru alimente) i SR-EN ISO 22000 (Sisteme de management al siguranei alimentelor. Cerine pentru orice organizaie din lanul alimentar). Ca i alte sisteme sau programe importante aplicate ntr-o societate, implementarea HACCP necesit resurse, angajament i foarte mult timp. Implementarea sistemului HACCP este dependent de tehnici convenionale ce includ stabilirea obiectivului i o abordare "pas cu pas", trstura cheie a acestei abordri constnd ntr-o implicare total a personalului organizaiei.
3.1.2. Principiile sistemului HACCP

Conform prevederilor din Codex Alimentarius, punerea n aplicare a sistemului HACCP se bazeaz pe apte principii fundamentale i anume: Principiul 1 - Realizarea analizei pericolelor poteniale; Principiul 2 - Determinarea punctelor critice de control (PCC);
54
Principiul 3 - Stabilirea limitelor critice; Principiul 4 - Stabilirea unui sistem de monitorizare n PCC; Principiul 5 - Stabilirea aciunilor corective pentru situaiile n care
monitorizarea indic faptul c un PCC nu este sub control;

Principiul 6 - Stabilirea procedurilor de verificare pentru confirmarea faptului
c sistemul HACCP funcioneaz efectiv;

Principiul 7 - Stabilirea unui sistem de documente specifice pentru toate
procedurile i nregistrrile, n conformitate cu principiile anterioare i aplicarea lor n practic.
3.1.3. Arborele de decizie

Pe lng cele 7 principii, Codex Alimentarius a adoptat un alt element esenial pentru determinarea PCC: utilizarea Arborelui de decizie (sau a Arborelui decizional) care reprezint de fapt un set de ntrebri care se aplic pentru fiecare produs (materie prim, ingredient) sau pentru fiecare etap de proces i pentru fiecare tip de pericol identificat. Rspunsurile la aceste ntrebri pot conduce la identificarea unui Punct
Critic de Control, adic a unui punct n care se poate face inerea sub control a
pericolului identificat prin reducerea sau eliminarea lui prin metode de observare i
msurare a parametrilor i nregistrare a rezultatelor. n figura 3.1 se prezint imaginea sintetic a etapelor de implementare a sistemului HACCP.
Fig. 3.1. Schema de proiectare a sistemului HACCP
55
3.2. Sigurana alimentelor - decizie, obiective, analize

Produsele culinare sunt produse destinate consumului zilnic pentru toate categoriile de consumatori. Inocuitatea produselor culinare este extrem de important pentru asigurarea i meninerea sntii organismului uman. Orice productor care dorete creterea cotei de pia a produselor pe care le realizeaz trebuie s-i stabileasc aciuni de asigurare a siguranei pentru consum, astfel nct produsele sale s nu afecteze sntatea consumatorilor, s fie apreciate i, implicit, s fie solicitate pe pia. n acest sens, echipa managerial a unitii de producie culinar trebuie s stabileasc, n conformitate cu obligaiile legale privind sigurana alimentelor, modalitile de aciune pentru ndeplinirea acestora i s decid n acest sens. Angajamentul luat n sensul asigurrii siguranei produselor sale trebuie s cuprind de fapt alegerea societii de: a respecta prevederile ghidului de bune practici de igien i de producie i de a elabora planuri HACCP, sau a proiecta i implementa un sistem de management bazat pe metoda HACCP. Acest angajament devine fundamentul oricrui program de siguran a alimentelor i trebuie adus la cunotina personalului pentru implicarea acestuia la realizarea obiectivelor propuse. n vederea proiectrii sistemului HACCP trebuie analizate n mod obiectiv urmtoarele aspecte: profilul de activitate i cui se adreseaz produsele realizate; sortimentele din nomenclatorul de produse al societii; rolul i poziia societii n lanul unitilor de alimentaie; caracteristicile produselor (perisabile sau durabile); ateptrile clienilor; obligaiile legale privind sigurana produselor culinare; standardele ce se impun a fi luate ca referin; obiectivele societii i cum se vor realiza acestea (referitor Ia clieni, furnizori de materii prime, materii auxiliare i materiale, produse, procese tehnologice etc); problemele privind asigurarea siguranei alimentelor din istoria societii; 56
cum se planific proiectarea i implementarea sistemului de management HACCP (acolo unde se alege aceast variant); care este echipa de lucru pentru HACCP sau care este responsabilul pentru sigurana alimentelor, dup caz; bugetul necesar a fi alocat pentru atingerea obiectivului planificat. Sistemul HACCP are urmtoarele obiective:
asigurarea inocuitii produse culinare fabricate, pentru protecia sntii consumatorilor; mbuntirea calitii produselor realizate; inerea sub control a pericolelor fizice, chimice i microbiologice.
Necesitile declarate i implicite (ateptate) ale consumatorului trebuie s
stea permanent n atenia societii i s fie asigurate prin: respectarea specificaiilor i a proceselor tehnologice; lipsa dubiilor privind caracteristicile calitative i de sigurana alimentelor; preul i raportul pre/calitate; constana calitii n timp fr variaii de la un lot la altul; livrarea la termen, n cazul produselor de catering; comportamentul politicos al angajailor (n unitile de servire, cei care se ocup de distribuie i de contactele cu clienii); creativitate n sensul mbuntirii, dezvoltrii i nnoirii unor produse. n cazul n care, pentru asigurarea siguranei alimentului pentru produsele culinare, se opteaz pentru respectarea ghidului de bune practici i elaborarea unui plan HACCP, pentru proiectarea i aprobarea acestuia se va proceda la: desemnarea persoanelor responsabile pentru asigurarea siguranei alimentelor, respectiv a echipei HACCP; listarea produselor finite, descrierea lor i elaborarea diagramelor de flux; listarea materiilor prime, a ingredientelor, ambalajelor; documentarea analizei pericolelor poteniale asociate fluxurilor i produselor finite; documentarea stabilirii i descrierii fiecrui PCC, proceduri sau procese de inere sub control al pericolelor, stabilirea limitelor critice; 57
stabilirea sistemelor de monitorizare n PCC; stabilirea de aciuni corective/corecii ce pot fi aplicate cnd procesul n PCC este scpat de sub control; documentarea pentru asigurarea sistemului de trasabilitate; elaborarea procedurii de verificare a planului HACCP; elaborarea procedurilor i documentelor de revizuire a planului HACCP. n cazul implementrii unui sistem de management pentru sigurana alimentelor,
elementele planului care au fost menionate vor fi completate cu cerinele specifice sistemului de management conform SR EN ISO 22000 sau a altui standard solicitat de partenerii comerciali i recunoscut.
3.3. Numirea i instruirea echipei HACCP

Pentru proiectarea i implementarea sistemului pentru sigurana alimentelor HACCP este necesar s se constituie o echip de lucru pluridisciplinar care s asigure culegerea datelor, ntocmirea planului HACCP pentru sigurana alimentelor, coordonarea i executarea aciunilor pentru punerea n aplicare a acestuia. Criteriile de selecie pentru membrii acestei echipe vor fi: 1. competen; 2. experien; 3. contiinciozitate; 4. abiliti de comunicare. Membrii echipei trebuie: s cunoasc foarte bine activitatea din cadrul unitii de producie culinar pentru care se implementeaz sistemul de sigurana alimentelor, precum i produsul/produsele rezultate din acest domeniu; s aib experien n procesul de producie culinar i al controlului calitii semipreparatelor i preparatelor culinare; s cunoasc activitatea unitii n ansamblu i legturile dintre compartimente; s poat face conexiuni la scar mare; s poat dezvolta, aplica, menine i revizui planul HACCP.
58
De aceea, se recomand ca echipa s grupeze toate experienele i competenele necesare pentru a acoperi ntregul domeniu de realizare a produselor culinare, adic va reuni persoane din compartimentul de producie culinar, tehnic, controlul calitii sau compartimentul marketing, persoane cu experien, pregtiri i specializri diferite (ingineri, economiti, experi, maitri buctari, muncitori etc.)
Structura echipei este funcional i neierarhic!
Echipa HACCP va avea un lider numit prin decizia conductorului organizaiei i un secretar, dup caz. Liderul trebuie s fie o persoan cu abiliti de coordonare i comunicare, cu experien n domeniul de activitate i instruit n aplicarea HACCP. El va avea responsabilitatea i autoritatea de a: propune membrii echipei Ia constituire i pe parcursul desfurrii activitii acesteia, dac este cazul; organiza i coordona activitatea echipei HACCP; atribui responsabiliti membrilor echipei; asigura legtura echipei cu conducerea societii; asigura elaborarea, implementarea i meninerea sistemului HACCP n conformitate cu planul propus i aprobat i cu cerinele reglementrilor n vigoare; conduce edinele de lucru ale echipei i de a stimula exprimarea i schimbul de idei; informa conducerea asupra concluziilor analizelor periodice ale sistemului (mod de aplicare, eficien, oportuniti de revizuire etc). Dup constituirea echipei HACCP, liderul a realizat o instruire a membrilor ei n scopul pregtirii lor pentru aciunea pe care urmeaz s o ntreprind. Aceast instruire trebuie s aib ca obiective: prezentarea membrilor echipei; prezentarea obiectivului general pentru asigurarea siguranei alimentelor; prezentarea metodei HACCP (conceptul HACCP, principiile metodei HACCP, etapele de implementare ale sistemului); stabilirea programului de lucru i a responsabilitilor concrete ale fiecrui membru al echipei.
59
Activitatea echipei HACCP se va desfura n baza planului HACCP cu obiectivele specifice, durata limit de execuie a fiecruia i urmrirea grafic a realizrilor. Echipa HACCP se va ntruni periodic, n edine de lucru planificate, n funcie de scopul propus i de complexitatea lucrrilor. La fiecare din aceste edine de lucru se va ntocmi un scurt proces verbal care trebuie s cuprind tema edinei, problemele puse n discuie, sarcinile i termenele trasate pentru lucrrile repartizate etc.
3.4. Informaii despre produs

n cadrul acestei etape, echipa HACCP trebuie s realizeze o documentare despre produsul sau produsele finite care fac obiectul aciunilor de proiectare i implementare a sistemului de sigurana alimentelor. Etapa se desfoar n dou faze: I. descrierea caracteristicilor produselor finite; II. descrierea caracteristicilor materiilor prime i auxiliare.
3.4.1. Descrierea caracteristicilor i proprietilor specifice ale produselor finite

Pentru fiecare produs pentru care urmeaz s se proiecteze sistemul de siguran a alimentelor se va ntocmi o specificaie tehnic care va cuprinde: descrierea pe scurt a produsului; materiile prime din care se realizeaz i materialele utilizate n procesul tehnologic; descrierea pe scurt a procesului tehnologic aplicat i modul de prezentare; caracteristicile produsului (gramaj per porie, compoziie per porie, proprieti organoleptice, fizico- chimice); cerinele legale de calitate i de sigurana alimentelor: compoziie (grsimi, proteine, glucide, sare, pH, activitatea apei etc), specificaii microbiologice, aditivi, impuriti; modul de ambalare, materiale utilizate; date referitoare la condiii de pstrare (temperatur, umiditate, lumin etc); durabilitatea minimal sau data limit de consum (termen de valabilitate); instruciuni de utilizare, dup caz (pentru produse semi preparate - refrigerate 60
sau congelate sau pentru cele care necesit o preparare final nainte de consum). n tabelele 3.2 3.5. se prezint specificaiile tehnice pentru: salat de elin cu mere, Maionez, Pete prjit i Papanai cu smntn i gem.
Tabelul 3.2 Salat de elin
SC ..........................
Data ................. Nr. nregistrare...
SPECIFICAIE TEHNICA (model) Data revizuirii..... Nr. Versiune ...........
PRODUS: SALAT DE ELIN CU MERE Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Bacterii coliforme-max. 10/g Escherichia coli - max. l/g Salmonelia absent/25g Reguli de verificare a calitii La fiecare arj se verific proprietile organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific pe probele martor, n caz de litigiu, la un laborator autorizat. Depozitare, transport i documente Depozitarea se face n dulapuri frigorifice uscate, curate, dezinfestate, deratizate i bine aerisite, la temperatur de max 4 -6C. Transportul se face cu mijloace frigorifice autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat de calitate/ buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal
Descrierea produsului Produsul face parte din categoria salatelor combinate i servete ca intrare n meniu. Prezentare Se servete direct Ia consumator, n boluri de salat, n porii de 300g; Se livreaz pentru comercializare n caserole de polietilen cu capac, n porii de 300 g/buc, sau n boluri acoperite cu folie stretch, hrtie pergament sau staniol, n vederea transportului Caracteristici organoleptice Aspect exterior - plcut, cu decor de maionez, mr sau salat verde. Nu se admite aspect de oxidat. Aspect n seciune - omogen cu elementele structurale vizibile (mere, elin uniform tiate ncorporate n masa de maionez i de smntn) Culoare - alb-glbuie, specific alimentelor din componen, fr a prezenta modificri de culoare din cauza oxidrii alimentelor. Gust i miros - plcut, specific materiilor prime, potrivit de condimentat, tar a prezenta gust i miros strin, nespecific (acru. rnced, amar) Caracteristici fizico chimice Raport componente - elin 50%; mere 25%, maionez 20%; smntn 5%. Arsen - max 0,5 mg/g Plumb - max. 0,5 mg/kg Cupru - max. 5,0 mg/kg Cadmiu - max. 0,1 mg/kg Mercur - max. 0,5 mg/g
Se consum n ziua n care a fost pregtit
ntocmit Verificat Aprobat 61
Managementul calitii serviciilor Tebelul 3.3 Maionez
SC ..........................

PRODUS:MAIONEZ Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Nr. total de germeni - max. 10.000/g Bacterii coliforme - max. 10/g Escherichia coli - absent/g Salmonella absent/25g Stafilococ coagulazo - pozitiv - max. 10/g Drojdii i mucegaiuri max. 100/g Reguli de verificare a calitii Verificarea calitii se face la fiecare arj produs. La fiecare arj se verific proprietile organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific pe probele martor, n caz de litigiu, la un laborator autorizat. Depozitare, transport i documente Depozitarea se face n dulapuri frigorifice uscate, curate, dezinfestate, deratizate i bine aerisite, la temperatur de max 8C. Transportul se face cu mijloace frigorifice autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat de calitate/ buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal Se consum n ziua n care a fost pregtit
Descrierea produsului Sos emulsionat rece, stabil, obinut prin amestecarea uleiul vegetal cu glbenuul de ou i mutar, acid citric/acetic, sare. Caracteristici organoleptice Consistena - cremoas omogen fr aglomerri, fr separarea celor dou componente de emulsie Gust - plcut, caracteristic, fr gust i miros strin Culoare - galben-pai, specific glbenuului omogenizat n toat masa, fr modificri de gust Aroma - plcut, caracteristic de ou i ulei Caracteristici fizico chimice Umiditate - max. 10 % Aciditate - max. 2,5 grade Grsime - min. 50 % Proteine - min 3 % Corpuri strine - lips Arsen-max0,l mg/g Plumb - max. 0,5 mg/kg Cupru - max. 0,5 mg/kg Cadmiu - max. 0,05 mg/kg Mercur - max. 0,5 mg/g
ntocmit Verificat Aprobat
62
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.4 Pete prjit
SC ..........................

PRODUS: PETE PRJIT Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Bacterii coliforme- max. 10/g Escherichia coli absent/g Salmonella - absent/25g Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g Bacterii sulfito-reductoare - max. l/g Reguli de verificare a calitii Verificarea calitii se face. la fiecare arj produs. La fiecare arj se verific proprietile organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific pe probele martor, n caz de litigiu, la un laborator autorizat. Depozitare, transport i documente Depozitarea - n stare cald n recipiente speciale de meninere n stare cald la min 63C - refrigerat - n dulapuri frigorifice uscate, curate, dezinfestate, deratizate i bine aerisite, la temperatur de max 6C. Transportul se face cu mijloace izoterme, autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat de calitate/ buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal Se servete imediat dup prjire. dar nu mai trziu de 4 ore Petele destinat comercializrii - 12 ore
Descrierea produsului Buci de pete trecute prin lapte i fain, prjite n ulei. Produsul este nsoit la servire de garnitur i lmie tiat sferturi. Cantiti pentru o porie: Pete -150 g /Lmie 0,025 kg Prezentare Se servete pe farfurii sau platouri pescreti nsoit de elementele de adaos specifice; Se livreaz pentru comercializare pe platouri de servire sau direct n capsuri cptuite i acoperite cu folie stretch, hrtie pergament sau staniol, n vederea transportului Caracteristici organoleptice Aspect - buci uniforme ca mrime, acoperite la suprafa cu o crust rumen care i menin bine forma, fiind suficient de ptrunse de tratamentul termic Consistena - suculent, fr poriuni tratate termic insuficient, fr urme de snge Culoare - la suprafa rumen aurie, iar n seciune, culoarea specific speciei Gust i miros - plcut, potrivit de srat Caracteristici fizico - chimice Umiditate - max. 50 % Clorur de sodiu - max. 1.5 % Grsime - min. 16 % Proteine - min 20 % Arsen - max 3 mg/g Plumb - max. 0.5 mg/kg Cadmiu-max. 0,1 mg/kg Mercur - max. 0,5 mg/g
63
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.5 Papanai cu smntn i gem
SC ..........................

PRODUS:PAPANAI CU GEM I SMNTN Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Bacterii coliforme-max. 100/g Escherichia coli max.lO/g Salmonella - absent/25g Stafilococ coagulazo - pozitiv - absent/g Reguli de verificare a calitii Verificarea calitii se face la fiecare arj, produs. La fiecare arj se verific proprietile organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific pe probele martor. n caz de litigiu, la un laborator autorizat. Depozitare, transport i documente Depozitarea n stare cald, n recipiente speciale de meninere n stare cald la min. 63C. Transportul se face cu mijloace izoterme, autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat sanitar-veterinar/buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal Se servete imediat dup prjire. dar nu mai trziu de 4 ore
Descrierea produsului Fac parte din grupa dulciurilor de buctrie pe baz de compoziii. Gogoi din aluat cu brnz proaspt de vaci, bine rumenite. Prezentare Se servesc pe farfurii, nsoii de elementele de adaos specifice, n porii de 2 buc/porie; Se livreaz pentru comercializare pe tvi sau direct n capsuri cptuite i acoperite cu folie stretch, hrtie pergament sau staniol, n vederea transportului, fr elementele de adaos specifice. Caracteristici organoleptice Aspect exterior - la suprafa prezint o pelicul uscat Aspect - plcut la suprafa, cu o crust uor crocant; Forma - rotund, cu un gol n mijloc, fr a fi ptruns; Culoare - la suprafa rumen-auriu, n seciune alb-glbui specific materiilor prime; Consisten - pufoas, nesfrmicioas, suficient de ptruns prin tratamentul termic, fr a fi mbibat cu grsime; Gust - plcut, dulceag, specific aluatului cu brnz i adaosului de la servire smntn i gem; Miros - plcut, specific, fr gust i miros strin amar, ars, fermentat; Caracteristici fizico - chimice Umiditate - max. 40 % Aciditate - max. 1,5 grade Grsime - min. 10 % Proteine - min 10 % Arsen -max. 0,1 mg/kg Staniu - max. 15 mg/kg Plumb - max. 0,5 mg/kg Cadmiu - max. 0,01 mg/kg
ntocmit Verificat Aprobat Specificaia tehnic a produsului final constituie inta" ctre care se vor
64
ndrepta toate aciunile echipei HACCP pentru asigurarea caracteristicilor de calitate i siguran pentru consumul uman, n limitele prevzute. Acest demers ofer o prim estimare a pericolelor poteniale, a msurilor necesare pentru prevenirea i controlul acestora i a condiiilor care trebuie ndeplinite n cadrul procesului de producie i de ctre furnizorii de materii prime i auxiliare.
3.4.2 Stabilirea condiiilor de calitate i sigurana alimentelor pentru toate materiile prime i auxiliare
Pentru fiecare dintre acestea (materii prime, ingrediente, ambalaje i materiale de ambalare) se vor ntocmi specificaii tehnice care vor sta la baza analizrii ofertelor, evalurii furnizorilor, ncheierii contractelor de aprovizionare, precum i la efectuarea recepiei calitative, deoarece:
Exemple:
1. Brnzeturile cu mucegaiuri de contaminare vor conduce la realizarea de produse culinare cu miros de mucegai i potenial toxice pentru sntatea consumatorilor; 2. Alunele, arahidele, macul, chimenul, germenii de gru cu mucegai ar afecta calitatea i sigurana produselor culinare la care se utilizeaz. Trebuie subliniat faptul c: inerea sub control a calitii siguranei materiilor prime i auxiliare atrn greu n balana succesului funcionrii sistemului HACCP. Pentru ntocmirea specificaiilor tehnice este necesar s se in cont de condiiile tehnologice i de legislaia naional referitoare Ia alimente i anume: condiiile de depozitare a materiilor prime/alimentelor (temperatur, umiditate relativ a aerului,); caracteristici organoleptice, fizico-chimice i microbiologice care s previn contaminarea produselor finite; condiii pentru materialele de ambalare i metodele de ambalare care s nu influeneze negativ calitatea materiilor prime/alimentelor; 65
aditivii care sunt permii pentru domeniul produciei culinare, caracteristicile acestora, limite admisibile pentru produsele finite; obligaiile legale privind modul de etichetare i marcare; durabilitate minimal (termen de valabilitate); cerinele legate de calitatea apei utilizat n procesul tehnologic. n tabelele 3.6 3.9 se prezint specificaiile tehnice pentru: Carne pentru
tocat, Ou de gin, Smntn fermentat de consum i Brn proaspt de vac.
66
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.6 Carne pentru tocat
SC ..........................
PRODUS: CARNE PENTRU TOCAT Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Nr. total de germeni max. 20/g la suprafa absent n profunzime Salmonella - absent/25g Bacterii sulfito reductoare - absent/g Reguli de verificare a calitii Verificarea calitii se face la fiecare lot recepionat prin verificarea proprietilor organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific prin sondaj, n caz de dubii la analiza senzorial, la un laborator autorizat Condiii de ambalare i marcare Oule vor fi ambalate n cofraje curate, cu marcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pe cutiile colective Depozitare, transport i documente Depozitarea se face n dulapuri frigorifice uscate, curate, dezinfestate, deratizate i bine aerisite: n stare refrigerat la max. 7C n stare congelat la max. - 18C Transportul se face cu mijloace auto frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat sanitar-veterinar/buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal n stare refrigerat max. 5 zile. n stare congelat max. 90 zile
Descrierea produsului 1. Carne porc lucru - carne provenit de la tranarea, alegerea i fasonarea tuturor prilor anatomice ale carcasei de porc; se prezint ca buci de cea 200 g, fr flaxuri, cheaguri de snge, contuzii, resturi de oase, de orici sau corpuri strine 2. Carne de vit calitatea a II-a carne macr, fr seu (se accept seul de perselare i mannorare), tar aponevroze mari i tendoane, esut conjunctiv 6% 20% Caracteristici organoleptice Aspect exterior - la suprafa prezint o pelicul uscat Aspect n seciune - lucioas, uor umed, fr a fi lipicioas Culoarea - roz pn la rou, mpnat cu grsime de culoare alb, unsuroas la pipit; nu se admit modificri de culoare Consistena - fibre musculare fine, elastice, n seciune compact, nu rmn urme la apsarea cu degetul Mirosul - plcut i caracteristic speciei, fr miros acid sau strin de fermentat sau de alterat Caracteristici fizico - chimice Arsen-max. 0,1 mg/kg Plumb - max. 0,5 mg/kg Cupru - max. 3,0 mg/kg Cadmiu - max. 0,1 mg/kg Mercur - max. 0,5 mg/g
67
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.7 Ou de gin
SC ..........................

PRODUS: OU DE GINA PENTRU CONSUM Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Salmonella - absent/25 g Escherichia Coli - max. l/g
Descrierea produsului Ou de gin pentru consum alimentar din categoria A Caracteristici organoleptice Aspect: coaja i membran - normale, curate, intacte camera de aer - s nu depeasc 6 mm n nlime, s fie imobil, iar pentru oule care poart meniunea extra, aceasta s nu depeasc 4 mm albu - transparent, limpede, de consisten gelatinoas glbenu - vizibil la examinare cu o voscop doar sub forma unei umbre, fr contur aparent, lipsit de corpuri strine de orice fel
Reguli de verificare a calitii Verificarea calitii se face la fiecare lot recepionat prin verificarea proprietilor organoleptice i senzoriale. Proprietile fizico-chimice i microbiologice se verific prin sondaj, n caz de dubii la analiza senzorial, la un laborator autorizat Condiii de ambalare i marcare Oule vor fi ambalate n cofraje curate, cu marcarea datei ouatului pe fiecare ou sau pe cutiile colective Depozitare, transport i documente Depozitarea se face n dulapuri frigorifice uscate, curate, dezinfestate, deratizate i bine aerisite la max. 4 C Transportul se face cu mijloace auto frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate, lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat sanitar-veterinar/buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal max 15 zile de la data ouatului
Miros - caracteristic oului proaspt, fr miros de nceput de alterare Caracteristici fizico - chimice Arsen - max. 0,1 mg/kg Plumb - max. 0,25mg/kg Cupru - max. 3,0mg/kg Cadmiu - max. 0.05 mg/kg Mercur - max. 0,03 mg/kg
68
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.8 Smntn fermentat de consum
SC ..........................

PRODUS: SMNTN DE CONSUM Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Bacterii coliforme - max. 100/g Escherichia Coli - max. 10/g Salmonella - absent/25 g Stafilococ coagulaio-poiitiv - max. l/g Depozitare, transport i documente Produs ambalat n materiale avizate sanitar. Depozitare n spaii frigorifice curate, dezinfectate, fr mirosuri strine, la temperatura de 2-8C. Transportul se face cu mijloace auto frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat sanitar-veterinar/buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal -
Descrierea produsului Smntn pasteurizat destinat fabricrii produselor de patiserie i cofetrie, obinut prin smntnirea laptelui. Caracteristici organoleptice Aspect i consisten - omogen, fluid, fr aglomerri de grsime sau de substane proteice Culoare - alb pn la alb-glbuie, uniform Gust i miros - dulceag, cu arom specific de smntn proaspt; nu se admite gust i miros strin Caracteristici fizico - chimice Grsime -min. 14% Aciditate - max. 20 grade Thorner Reacia pentru controlul peroxidazei negativ Temperatura de livrare - max. 6CC
Contaminani Arsen - max. 0,1 mg/kg Plumb - max. 0,2mg/kg Cupru - max. 0,5mg/kg
69
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.9 Brn proaspt de vac
SC ..........................

PRODUS:BRNZ PROASPT DE VAC Cod Pagi

Caracteristici microbiologice Bacterii coliforme - max. 100/g Escherichia Coli - max. 10/g Salmonella - absent/25 g Stafdococ coagulazo-pozitiv - max. 10/g Depozitare, transport i documente Produs ambalat n materiale avizate sanitar. Depozitare n spaii frigorifice curate, dezinfectate, fr mirosuri strine, la temperatura de 2-8C. Transportul se face cu mijloace auto frigorifice, autorizate, curate, dezinfectate lipsite de mirosuri strine i care nu prezint urme de produse toxice. Documente: Certificat sanitar-veterinar/buletin de analiz Declaraie de conformitate Durabilitate minimal max 3 zile, inclusiv ziua livrrii Acest termen se refer la produsele ambalate, depozitate i transportate n condiiile prevzute n aceast specificaie tehnic
Descrierea produsului Produs obinut din lapte pasteurizat cu adaos de cheag sau pepsin i maia de culturi selecionate. Caracteristici organoleptice Aspect - past omogen, curat, fr scurgere de zer Consisten past fin, cremoas nesfrmicioas, se admite structur slab grunjoas de aglomerri de coagul gras i semigras Culoare - alb pn la alb-glbuie, uniform n toat masa Gust i miros - dulceag, cu arom specific de fermentaie lactic; nu se admite gust i miros strin (acru, amar, de mucegai, de afumat, de drojdii) Caracteristici fizico - chimice Grsime - min. 20% Ap - max. 80% Substane proteice totale - min 15% Aciditate - max. 200 grade Thorner Temperatura de livrare - max. 10 C
Contaminani Arsen - max. 0,15 ni g/kg Plumb - max.0.5mg/kg Cupru - max.2.5mg/kg Cadmiu - max.0,05 mg/kg Mercur - max. 0,05 mg/kg
ntocmit Verificat Aprobat Specificaiile tehnice ntocmite vor fi utilizate mai departe la inventarierea pericolelor fizice, chimice i microbiologice i la stabilirea msurilor preventive pentru inerea sub control a pericolelor.
70
3.5. Informaii despre proces

Etapa cuprinde:

descrierea proceselor de preparare i detalierea lor sub forma diagramelor de flux; alctuirea unui plan al spaiilor de producie (plan de compartimentare a spaiilor i de amplasare a utilajelor); verificarea diagramelor de flux i a planului spaiilor de producie la faa locului. Echipa HACCP trebuie s fac o analiz n detaliu asupra proceselor de
preparare a produselor culinare, s culeag informaii cu referire la desfurarea proceselor tehnologice i s ntocmeasc diagrame de flux care s cuprind toate etapele acestora (inclusiv intrrile i ieirile).
3.5.1. Descrierea procesului de producie. Diagrame de flux

La alctuirea diagramelor de flux se vor folosi urmtoarele simboluri (standardizate conform cerinelor ISO 9004), fig. 3.2.
Fig. 3.2 Simboluri folosite la ntocmirea diagramelor de flux
n figurile 3.3 3.6 sunt prezentate modele de diagrame de flux pentru 71
Maionez''', Salat de elin cu mere", Pete prjit" i, respectiv, Papanai cu gem", produse alese pentru exemplificare.
Fig. 3.3 Diagrama de flux pentru Maionez
Fig. 3.4 Diagrama de flux pentru Salat de elin cu mere"
72
Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru Pete prjit"
Fig. 3.5 Diagrama de flux pentru Papanai cu gem"
73
Pentru fiecare din sortimentele produsele culinare pregtite se vor alctui astfel de diagrame de flux (att pentru preparatele realizate, ct i pentru semipreparatele comercializate ca atare sau care intr n componena preparatelor finale). In prima etap, aceste diagrame se alctuiesc n form simpl, cu prezentarea tipurilor de pericole ce pot aprea pe parcursul etapelor de proces; aceste diagrame se vor completa pe fiecare etap de abordare a sistemului HACCP, cu formele de control, monitorizare i verificare, documente, identificarea PCC. Fluxurile tehnologice trebuie s urmreasc traseul materiilor prime ncepnd cu punctul de intrare a acestora n unitatea de producie culinar, de-a lungul procesului de preparare, traseul semipreparatelcr, al deeurilor rezultate, al subproduselor, pn la produsul final. Pe aceste trasee se vor identifica pericolele biologice, chimice i fizice potenial periculoase pentru sigurana produselor culinare.
3.5.2. Planul de amplasare a spaiilor de producie

Planul de amplasare a spaiilor de producie se analizeaz pentru a se identifica:

fluxurile de materii prime, semipreparate i produse finite; fluxurile salubre i insalubre n vederea depistrii punctelor de intersectare i contaminare potenial; traseele personalului funcie de localizarea vestiarelor, toaletelor i, eventual, a spaiilor pentru servit masa/cantine; zonele de depozitare deeuri tehnologice, precum i traseul acestora pentru evacuare/valorificare; zonele de depozitare deeuri menajere, precum i traseele de evacuare a acestora; zonele de acces limitat; vecintile.
3.6. Analiza pericolelor poteniale

Etapa rspunde Principiului 1 al sistemului HACCP i const n aciunea de determinare a pericolelor poteniale biologice, chimice i fizice care ar putea afecta sigurana produselor culinare, respectiv sntatea consumatorilor. 74
Analiza pericolelor poteniale reprezint etapa cheie a metodei HACCP i va fi fcut de echipa HACCP cu responsabilitate i minuiozitate pentru a cuprinde toate materiile prime i auxiliare, ambalajele, toate etapele proceselor tehnologice, caracteristicile produsului final, condiiile i activitile de producie.
Analiza pericolelor include urmtoarele faze:
I. identificarea pericolelor asociate produselor culinare n toate stadiile/etapele
proceselor tehnologice;
II. evaluarea probabilitii de apariie a acestor pericole i a importanei acestora; III. stabilirea msurilor de control necesare pentru a ine sub control aceste pericole. Odat identificat natura pericolului, pot fi stabilite modaliti prin care acesta poate fi eliminat sau redus.
3.6.1. Identificarea pericolelor poteniale

Pericolele asociate produselor culinare n toate etapele/stadiile procesului tehnologic pot fi de natur biologic, chimic sau fizic. Factorii poteniali de risc n timpul preparrii produselor culinare pot fi:

contaminanii din materiile prime, ingredientele i semipreparate le care se utilizeaz; creterea inacceptabil a numrului de microorganisme pe parcursul proceselor tehnologice; contaminarea cu microorganisme sau cu compui chimici (inclusiv supradozele de aditivi) i/sau corpuri strine; insuficienta eliminare a contaminanilor de orice natur; microorganismele i toxinele care au scpat de sub control sau au fost insuficient inactivate; apariia unor reacii chimice nedorite.
a) Pericole poteniale biologice Prezentare general
Pericolele poteniale biologice pentru sigurana alimentar a produselor culinare pot fi generate de microorganisme (bacterii, mucegaiuri, drojdii, virusuri) i
75
parazii. Cei mai periculoi factori de risc pentru acest domeniu sunt:

ageni patogeni productori de toxine sau infecioi; virusuri; parazii.

Virusuri sunt cele mai mici forme de via.
Alimentele de origine animal pot fi contaminate cu trei categorii de virusuri: I. virusuri care infecteaz animalele, dar nu i oamenii; II. virusuri de origine animal (zoonoze) capabile s infecteze oamenii; III. virusuri de origine uman care pot infecta animalele. Din prima categorie fac parte virusurile care provoac:

boala Newcastle; febra aftoas; pesta porcin; gripa aviar etc.
n a doua categorie sunt incluse:

enterovirusurile; adenovirusurile; rotavirusurile.
Principalele virusuri transmise prin alimente sunt virusul poliomelitei i cel al hepatitei. Controlul acestora se poate realiza prin prevenire (sanitaie pe tot fluxul) i, uneori, prin tratament termic. Dintre metodele de conservare, sunt eficiente fa de virusuri pasteurizarea, radiaiile gama i mai puin congelarea, uscarea, liofilizarea.
Parazii - sunt organisme care supravieuiesc numai prin intermediul unui
organism gazd". Transmiterea lor se face, de regul, prin intermediul materiilor fecale. Pot fi: viermi parazii; 76
protozoare. Cele mai periculoase efecte pe care le pot produce contaminrile produselor
culinare cu ageni patogeni sunt toxiinfeciile alimentare. n cazul apariiei, declararea toxiinfeciilor alimentare este obligatorie n toate unitile de producie culinar publice sau private. Pentru asigurarea dovezii c produsele culinare nu prezint contaminri periculoase pentru sntatea consumatorilor se recomand conservarea probelor martor din toate felurile de mncare servite pe o perioad de minim 72 de ore.
Elemente utile la analiza pericolelor microbiologice
I. Temperatura i timpul. n procesul de dezvoltare a microorganismelor exist o strns corelaie ntre temperatura mediului i timpul de meninere Ia aceast temperatur.
De exemplu:
timpul de generaie la temperatura camerei este de 20 minute, deci viteza de multiplicare este mare (n 8 ore, 1 microorganism se multiplic n 16.000.000); timpul de generaie la 7C este de 60 minute (adic n 8 ore un microorganism se multiplic n 256). n domeniul produciei culinare, prezint o importan major temperaturile de depozitare/pstrare - n stare cald, refrigerat sau congelat, de decongelare, de preparare prin fierbere, coacere sau prjire, de rcire dup preparare, de renclzire.
Pierderea controlului asupra acestor temperaturi i a timpilor de meninere/atingere a acestor temperaturi poate fi un factor de risc genernd condiii
optime i pentru multiplicarea microorganismelor nedorite. Astfel, pentru preparate culinare care necesit meninerea n stare cald pe durate mai mari de timp, se impune meninerea la temperaturi mai mari de 63C, dar nu mai mult de 4 ore, pentru a se evita apariia pericolului de multiplicare a microorganismelor nedorite. Preparatele care se servesc reci sau cele care umeaz ca, nainte de servire prin renclzire, s se depoziteze n stare refrigerat sau congelat, se vor rci rapid la temperaturi mai mici de 10C pentru a se evita apariia pericolului de multiplicare a microorganismelor nedorite. 77
II. pH-ul
mediului
influeneaz
dezvoltarea
microbian
sensul
microorganismele prezint domenii de dezvoltare optime specifice n funcie de tip i/sau specie. Cunoaterea acestor domenii optime de dezvoltare ajut, att la analiza pericolelor funcie de pH-ul mediului de lucru, ct i la luarea unor msuri de prevenire sau de corectare, prin modificarea acestui parametru pn la valori care pot inhiba multiplicarea microbian. Dup cum rezult din tabelul 3.10 produsele care au pH n domeniul 5,5-7,5 prezint un risc mare de dezvoltare a agenilor patogeni, iar cele cu pH puternic bazic sau acid prezint risc mic de dezvoltare a agenilor patogeni.
Tabelul 3.10 Dezvoltarea agenilor patogeni n funcie de pH Aliment Produse alimentare cu coninut mare de proteine Lapte Carne refrigerat Legume Brnz proaspt de vaci Citrice Fructe proaspete Fructe uscate PH 7 Ageni patogeni Dezvoltarea celor mai muli ageni este inhibat. Vibrio se dezvolt pn la valori ale pH-uIui de 11 Este valoarea optim de dezvoltare a celor mai muli ageni patogeni Salmonella, Campylobacter Yersinia, Escherichia coli, Shighela, Bacillus cereus, Clostridium perfringens, Closiridum botulinum, Staphilococcus aureus. Vibrio Salmonella Staphilococcus aureus. Salmonella Staphilococcus aureus Cei mai muli ageni patogeni sunt distrui Se dezvolt mucegaiuri productoare de toxine
6,5 - 7 5,3-6.4 4,5-5,2 <3.7 3,7-4.4
III. Umiditatea i valoarea activitii apei (aw) sunt factori foarte importani, favorabili dezvoltrii microorganismelor. Aceti parametri pot fi inui sub control pentru a putea dirija activitatea microbian n sensul util al proceselor tehnologice. Dup cum rezult din tabelul 3.11, diferitele sortimente de produse culinare pot avea activitatea apei (aw) cuprins ntre 0,6-0,97, domeniu favorabil dezvoltrii bacteriei Staphilococcus aureus, productoare de toxine, precum i a mucegaiurilor productoare de micotoxine.
78
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.11 Creterea germenilor patogeni n funcie de activitatea apei din produse alimentare ALIMENTE Lapte Brnz proaspt Legume i fructe Conserve fr zahr Brnzeturi Carne i produse produse din carne Fructe n sirop Produse de patiserie nsiropate Cacaval Salam/unc Pine Fin, nuci Prjituri Fructe i legume uscate Lapte praf Dulceuri Unele brnzeturi tari Produse de cofetrie Ciocolat Miere Prjituri ,.uscate"/ Biscuii ACTIVITATEA APEI GERMENI PATOGENI Salmonella, Campylobacter Yersinia, Escherichia coli, Shighela, Bacillus cereus, Clostridium perfringens, Closiridum botulinum, Staphilococcus aureus. Vibrio Salmonella, Campylobacter Yersinia, Escherichia coli, Shighela, Bacillus cereus, Clostridium perfringens, Closiridum botulinum este ntrziat sau stopat dezvoltarea, Staphilococcus Aureus se dezvolt Staphilococcus Aureus nu produce toxine. Anumite mucegaiuri produc toxine Bacteriile patogene nu se dezvolt. Se pot dezvolta anumite mucegaiuri, dar fr producere de micotoxine
0,98 - 0,99
0,93 - 0,97
0,85-0,92
0.60-0,84
<0.6
Microorganisme viabile timp ndelungat (supravieuiesc, dar nu se dezvolt)
IV. Metode de conservare. Inhibarea dezvoltrii microorganismelor se poate realiza prin diferite procedee de conservare care se pot aplica, att materiilor prime, ct i semipreparatelor i produselor finite. Metodele de conservare pot fi: adugare de substane cu efect conservant; scderea valorii pH-ului prin adugare de zeam de lmie, bor, acid citric, acid ascorbic, acid acetic; scderea valorii activitii apei; conservare cu sare, zahr, alcool; creterea temperaturii produsului (fierbere sosuri, fierbere aspicuri, fierbere creme, fierbere materii prime, coacere semipreparate sau preparate, prjire semipreparate sau preparate); reducerea temperaturii produsului prin rcire, refrigerare, congelare; fermentaia alcoolic, lactic, acid. 79
b) Pericole poteniale chimice
Pericolele poteniale chimice pot fi produse chimice naturale sau adugate n mod deliberat. O categorie foarte important de pericole chimice pentru domeniul produciei culinare o reprezint substanele alergene care sunt, de regul, substane chimice care se gsesc n mod natural n alimente i care au efecte toxice asupra strii de sntate a consumatorilor, prin declanarea de alergii, de cele mai multe ori numai la organisme care prezint o anumit sensibilitate pentru consumul acestor substane. Reaciile alergice pot apare imediat dup consumul alimentului sau n interval de cteva ore pn la cteva zile. O alt categorie de pericole chimice o pot constitui alimentele care au n compoziie substane chimice pentru care anumii consumatori prezint intoleran (ex: gluten. lactoz etc). Intolerana la un compus chimic este o reacie advers a organismului fa de acesta datorat faptului c acel organism nu poate metaboliza compusul respectiv. In cazul intoleranei nu este implicat sistemul imunitar.
c) Elemente i metode pentru analiza pericolelor
Pentru identificarea i analiza pericolelor de orice natur, echipa HACCP va culege informaii despre: 1. Materii prime i auxiliare: proprieti organoleptice, fizico-chimice i microbiologice; 2. Factorii intrinseci ai produsului int: proprieti fizice; compoziie; pH; glucide fermentescibile; activitatea apei. 3. Caracteristicile microbiologice ale produsului; 4. Procesul tehnologic - date despre temperaturile de prelucrare i preparare, timpii de meninere, umiditatea aerului etc; 5. Proiectarea spaiului de producie: compartimentare spaii de depozitare materii 80
prime, semipreparate i produse finite, spaii de pregtire preliminar a materiilor prime i spaii de preparare, asigurarea infrastructurii cldirii, asigurare flux tehnologic i de personal; 6. Proiectarea i construcia utilajelor: amplasare n flux, automatizare, posibiliti de igienizare; 7. Asigurarea cu utiliti: ap rece, ap cald, agent frigorific, abur; 8. Ambalarea - dotare spaii, asigurare microclimat; 9. Igienizarea - program de igienizare, substane utilizate; 10. Sntatea personalului - controlul medical periodic i verificrile zilnice; 11. Condiiile de pstrare i de depozitare; 12. Utilizarea produsului finit; 13. Consumatorii crora le este destinat produsul. Toate tipurile de carne i produse de carne, laptele i toate produsele lactate,
oule etc. sunt materii prime care pot genera pericole poteniale pentru sigurana
alimentelor din grupa produse culinare", dar i multe alte produse perisabile utilizate ca ingrediente (alune, nuci, mutar, condimente, semine de decor etc.) Pentru o mai uoar inventariere a pericolelor poteniale, elementele care pot genera pericole pot fi grupate dup metoda celor 5M astfel:
Materii prime i materiale; Mediu; Metode de lucru; Muncitori; Maini.
Echipa HACCP va face analiza pericolelor utiliznd una din tehnicile recomandate: brainstorming sau diagrama cauz - efect. n cadrul lucrrii voi prezenta DIAGRAMA CAUZ - EFECT (ISHIKAWA). Aceasta este o reprezentare grafic (fig. 3.7) prin care se reprezint cauzele logic i ordonat, ntr-o form compact, considernd c un efect poate avea mai multe cauze. Aceste cauze pot fi identificate cu ajutorul brainstorming-ului i sunt nscrise n diagram ca sgei ndreptate spre cauza principal.
81
Fig. 3.7 Diagrama Cauz-Efect
Tehnologiile de preparare a produselor culinare ntr-o unitate pot fi diferite de ale alteia n ceea ce privete riscul apariiei pericolelor i a punctelor (etapelor, operaiilor) care constituie puncte critice de control. Acest lucru se poate datora diferenelor existente n ceea ce privete amplasarea unitii, utilajele i echipamentele, selectarea materiilor prime, materialelor i ingredientelor, a metodelor de lucru (manuale sau mecanice). Dup identificarea pericolelor se ntocmete o list a acestora n vederea evalurii lor i a stabilirii msurilor de control.
3.6.2. Metode de evaluare a pericolelor

Pentru construirea unui sistem eficient de inere sub control a pericolelor care pot afecta sntatea sau chiar viaa consumatorilor este necesar evaluarea pericolelor din punctul de vedere al gravitii (efectului) i al frecveuei de apariie. Este important ca pericolele care pot avea efecte majore/grave asupra sntii s fie inute sub control cu prioritate. Sistemul HACCP asigur inerea sub control a pericolelor majore cu condiia evalurii corecte a acestora i a aplicrii unor msuri de control / prevenire adecvate. 82
Evaluarea pericolelor este o activitate bazat pe o analiz calitativ i cantitativ i care impune utilizarea elementelor tiinifice i a reglementrilor legislative.
A. Evaluarea pericolelor funcie de gravitatea i frecvena de apariie
n acest caz se poate aplica formula de calcul:

Nivel de semnificaie (clasa de risc) = G x F,
Unde: G gravitatea pericolului/efectul acestuia asupra produsului; F frecvena de apariie sau probabilitatea de apariie a pericolului.
Gravitatea reprezint consecinele ce pot aprea asupra sntii unui
consumator ca urmare a expunerii acestuia la un aliment contaminat. Gravitatea poate fi: Mare - consecine fatale, mbolnviri grave, prejudicii incurabile care se
manifest imediat sau dup o perioad de timp;

Medie - prejudicii substaniale sau mbolnviri; Mic - leziuni minore sau mbolnviri fr efecte sau cu efecte minore. Frecvena este probabilitatea de a avea un contaminant n produsul final n
momentul consumului i se clasific n trei nivele: Mic - pericol teoretic sau practic imposibil; Medie - poate s apar, se ntmpl uneori; Mare - apare n mod sistematic, repetat.
n fig. 3.8 se prezint matricea pentru evaluarea pericolelor.
Fig. 3.8 Matrice pentru evaluarea pericolelor
83
Pentru situaiile n care gravitatea este mare la o frecven mic, pericolul este de nivelul 3, adic este mare i necesit instruciuni i proceduri care pot asigura inerea sub control. La fel i pentru situaia n care gravitatea este mic i frecvena este mare. Mai complicat este cazul n care i gravitatea i frecvena sunt ncadrate la un nivel mediu i, respectiv mare, pericolul este. conform matricei, de nivel 4 i corespunde unui domeniu n care este nevoie de un control sistemic cu instruire i monitorizare. Metoda se bazeaz pe 4 nivele de semnificaie care delimiteaz 4 clase de risc, iar ncadrarea n fiecare dintre aceste clase este determinat de tipurile de msuri de control ce se impun, conform tabelului 3.12:
Tabelul 3.12. Msuri de control i nivele de semnificaie Clasa de Msuri de control risc 1 Nici o msur de control Nu exist msur de control, dar analiza pericolelor pentru un contaminant poate fi luat n considerare n cadrul procedurii de verificare pentru contientizare 2 permanent. Exist msuri de control cum ar fi: - proceduri de igienizare; - plan de combatere a duntorilor; - plan pentru ntreinerea i calibrarea mijloacelor de msurare; - proceduri de achiziionare a materiilor prime, ingredientelor, ambalajelor etc. pe baza unor specificaii tehnice; - proceduri pentru reclamaii, notificare i retragere de pe pia; - msuri de bun practic de producie etc. Exist msuri specifice de control pentru a elimina contaminanii sau a reduce pericolul acestora la nivele acceptabile care oblig Ia msurare i monitorizare la intervale regulate de timp, aplicate n punctele critice de control.
B. Evaluarea pericolelor la materii prime i ingrediente cu metoda claselor de risc i categoriilor de risc
Metoda se bazeaz pe faptul c nu toate materiile prime sau ingredientele prezint pericole majore care s genereze o atenie deosebit i o inere sub control ntr-o manier special. Produsele se grupeaz n ase clase de risc (AF) - conform tabelului 3.13, i ase categorii de risc (VI - 0) - conform tabelului 3.14.
84
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.13 Clase de risc CLASA DE RISC A PERICOL BIOLOGIC/MICROBIOLOGIC PERICOL FIZIC, CHIMIC
Produse nesterilizate destinate copiilor, Produse contaminate destinate copiilor, btrnilor, bolnavilor - cu mare pericol btrnilor, bolnavilor Produse cu ingrediente sensibile sau cu o Produse cu ingrediente care pot da compoziie care favorizeaz dezvoltarea toxicitate sau pericole fizice microorganismelor Produse realizate cu procese care nu au Produse realizate cu procese care nu au etape de distrugere a microorganismelor etape de distrugere sau ndeprtare a pericolelor Produse care sufer o recontaminare Produse care sufer o recontaminare fizic microbiologic dup preparare, nainte de sau chimic dup preparare, nainte de ambalare ambalare Produse care au suferit o manipulare Produse care au suferit o manipulare necorespunzioare n distribuie sau Ia necorespunztoare n distribuie sau la consumator consumator Produse fr tratament termic dup Produse care nu ofer consumatorului ambalare sau materii prime fr tratament posibilitatea de a detecta, reduce sau termic ndeprta contaminantul
Tabelul 3.14 Categorii de risc CATEGORIA VI V IV III II I 0 CONDIII DE NCADRARE Pentru identificarea unui risc din clasa A Pentru identificarea a 5 pericole din clasele B - F Pentru identificarea a 4 pericole din clasele B - F Pentru identificarea a 3 pericole din clasele B - F Pentru identificarea a 2 pericole din clasele B - F Pentru identificarea unui risc din clasele B - F Nici un risc
Includerea produsului ntr-o anumit categorie de risc
Pentru realizarea evalurii se poate lua n considerare produsul int i toate materiile prime din care acesta este obinut i se va analiza separat pentru fiecare tip de risc (biologic, chimic i fizic). Pericolele posibile se vor nota cu +", iar nsumarea lor va da categoria de risc. n tabelul 3.15 se prezint un exemplu de evaluare a categoriei de risc a diferitelor produse din punct de vedere microbiologic.
85
Managementul calitii serviciilor Tabelul 3.15 Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere microbiologic
Categorii de produse produse refrigerate produse congelate produse sterilizate ou margarin carne refrigerat sare recristalizat ap
A 0 0 o 0 0 0 0 0
B + + + + 0 + 0 +
C + 0 o + o + o +
D + + 0 0 0 + 0 0
E + + 0 0 o + 0 0
F + + + + + 0 0 +
Categoria de risc V IV II III I IV 0 III
Din tabelul 3.15 rezult c produsele refrigerate, precum i cele congelate, din punct de vedere microbiologic, fac parte din categoriile de risc V, respectiv IV. deci sunt produse care trebuie inute sub control pentru a nu afecta sntatea consumatorilor. Dintre materiile prime luate n analiz rezult c oule, carnea i apa se ncadreaz ntr-o categorie de risc mare i vor trebui s fie inute sub control cu prioritate. Din punct de vedere fizico-chimic situaia se schimb n sensul c i produsele conservate au grad de risc mare ( IV) i deci vor fi inute sub control pentru a se evita contaminarea fizico chimic, tabelul 3.16.
Tabelul 3.16 Categoria de risc a diferitelor produse din punct de vedere fizico-chimic
Categoria de produse produse refrigerate produse congelate produse sterilizate
A 0 0 0
B + + +
C + + +
D + + +
E o 0 0
F + + +
Categoria de risc IV IV IV
Pentru domeniul produciei culinare, pericolele de sntate cu gravitate mare pentru consumatori pot fi: Contaminani microbiologici patogeni; Cioburi de sticl/porelan; Aditivi alimentari; Reziduuri de pesticide; Micotoxine; Poluani de mediu (duntori, fum); Metale grele. n tabelul 3.17 se prezint un exemplu de identificare a pericolelor poteniale pentru pregtirea semipreparatelor, precum i msurile de control i aciunile corective 86
aplicabile.
Tabelul 3.17 Identificarea pericolelor i stabilirea msurilor de control i a aciunilor corectiv pentru pregtirea semipreparatelor
Pericol
Tip pericol
Msuri de control
Aciuni corective /corecii
Preparare/modelare past carne tocat (perioare, mici, chiftele, prjoale) Utilizarea crnii tocate imediat dup tocare sau a crnii tocate pstrat ia temperaturi de refrigerare. Pstrarea n condiii de refrigerare a semipreparatelor pe baz de came tocat pn la utilizare un timp ct mai scurt i monitorizarea temperaturii de pstrare. Utilizarea de ustensile corect igienizate. Instruirea personalului privind igiena personal. Analiza vizual a condimentelor folosite. Instruire personal privind comportamentul. Preparare maionez Utilizarea de ou de categoria A. Verificare olfactiv i vizual a caracteristicilor oulor. Utilizare de ustensile corect igienizate. Instruire personal privind igiena i comportamentul. Depozitare maionez la temperaturi de refrigerare pn n momentrul utilizrii i monitorizarea temperaturii. Evitarea pstrrii de lung durat.
Contaminare/multiplica re microorganisme patogene
Remedierea defeciunilor aprute la agregatul frigorific. Aplicarea unui tratament termic mai avansat pentru cazul n care s-a constatat n timp util defectarea agregatului frigorific.
Impuriti
Reinstruire personal. Dirijarea ca deeu neigienic.
Contaminare/multiplica re bacterii patogene
Dirijarea ca deeu a maionezei preparat cu ou contaminate. Reigienizare ustensile. Reparare agregat frigorific.
Caracteristici senzoriale modificate (miros de rnced)
Control olfactiv al uleiului nainte Dirijarea ca deeu a maionezei de utilizare. preparat cu ulei rnced.
Acoperirea recipientelor de pstrare Impuriti F Reinstruire personal Instruire personal privind comportamentul Preparare/modelare semipreparate pe baz de brnz de vaci
87
Pericol
Tip pericol
Msuri de control
Utilizarea de brnzeturi recepionate la max. 1/3 din termenul de valabilitate. Utilizarea de ustensile corect igienizate. Instruire personal privind igiena i comportamentul. Depozitarea semipreparatelor n condiii de refrigerare pn n momentul utilizrii finale. Evitarea pstrrii de lung durat.
Aciuni corective /corecii
Contaminare/multiplica re bacterii patogene
Dirijare ca deeu neigienic a umpluturilor alterate. Separarea prii contaminate i dirijarea ei ca deeu sau sistarea utilizrii lotului, dup caz.
Contaminare cu supradoze de arome
Corpuri strine
Dirijarea ca deeu neigienic a arjelor la care s-au folosit supraCntrirea corect, conform specidoze de arome. ficaiei tehnice a dozelor de arome. Amestecarea cu arje la care nu s-au folosit arome. Acoperirea recipientelor de pstrare umpluturi. Separarea prii contaminate i Instruire personal privind compor- dirijarea ca deeu tamentul
Pentru ntocmirea unui plan clar i uor de aplicat, echipa HACCP trebuie s ia n considerare numai pericolele semnificative, adic acele pericole care pot afecta sigurana produsului final i, implicit, sntatea consumatorului. Pentru efectuarea acestei evaluri se folosesc toate informaiile de care echipa dispune: nregistrrile privind calitatea materiilor prime; nregistrrile parametrilor de proces; caracteristicile calitative i de siguran ale produselor finite; reclamaii; neconformiti depistate la semipreparate; teste de igien; rezultate ale controalelor oficiale; literatura de specialitate; reglementrile n vigoare.
3.6.3. Msuri de control

Dup realizarea analizei pericolelor, echipa HACCP trebuie s stabileasc msurile de control, respectiv acele aciuni sau activiti care pot asigura prevenirea sau eliminarea pericolelor privind sigurana alimentelor sau reducerea lor pn la un nivel
88
acceptabil. Msurile de control pot lua forme variate, de la soluii tehnice sau tehnologice pn la msuri organizatorice i procedurale.
A. Msuri de control pentru pericolele biologice:
Verificri la furnizori privind calitatea materiilor prime i auxiliare; Analize organoleptice la recepia materiilor prime i auxiliare inclusiv din punct de vedere al modificrilor microbiologice i analiza microbiologic a loturilor care prezint dubii. Control atent la recepie al certificatelor sanitar - veterinare ale produselor de origine animal Control exigent la recepie privind infestarea sau atacul roztoarelor; Asigurarea condiiilor de temperatur i umiditate a aerului specifice produselor pe timpul depozitrii, pentru a se asigura meninerea caracteristicilor calitative; Cernerea produselor pulverulente pentru eliminarea infestrii; Monitorizarea temperaturilor, umiditii aerului i a duratei, n etapele la care este cazul, pentru a preveni creterea ncrcturii microbiene; Monitorizarea tratamentelor termice (fierberea ciorbelor/supelor, sosurilor, a spicurilor frigerea crnurilor, coacerea produselor la tav, prjirea legumelor, a crnurilor, frigerea crnurilor, ciupercilor etc.) din punct de vedere al temperaturilor i duratelor pentru a se asigura, pe lng rolul tehnologic al tratamentului termic i pe acela de distrugere sau inactivare a ncrcturii microbiene de contaminare; Monitorizarea temperaturilor i a duratelor la rcirea semipreparatelor/ preparatelor, la refrigerarea, la congelarea acestora sau la decongelarea materiilor prime achiziionate n stare congelat; Crearea i verificarea condiiilor pentru igiena personalului i a echipamentului de protecie; Verificarea strii de sntate a personalului - zilnic i testarea acesteia periodic prin analize efectuate la o clinic autorizat; Igienizarea ustensilelor, dispozitivelor i a utilajelor; verificarea strii de igien prin probe de sanitaie periodice, conform unor instruciuni specifice n care se vor nominaliza zonele de risc (ex: sistemele de tiere al mainii de 89
tocat, dispozitivele de tiere ale mainii de tiat legume, mbinarea spirelor telului, plselele cuitelor, ramele tvilor/formelor etc), care, prin acumulare de murdrie pot deveni focare de contaminare; Asigurarea igienei spaiilor de producie, prevenirea infiltraiilor, a igrasiei, a condensului; Asigurarea unei bune ventilri a spaiilor de producie pentru evitarea apariiei condensului; Controlul microbiologic periodic ai apei utilizate n procesul tehnologic; Utilizarea de ambalaje igienizate pentru transportul produselor culinare; Controlul igienei mijloacelor de transport.
B. Msuri de control pentru pericolele chimice:
Analize fizico-chimice periodice la materii prime i ingrediente pentru acele caracteristici cu potenial toxic; Examen organoleptic exigent la recepie pentru depistarea contaminrii cu substane chimice (ex: miros de insecticide, substane petroliere etc); Controlul prin vizualizare sau verificare cu hrtie de pH a operaiunilor de cltire a ustensilelor i utilajelor i a suprafeelor care vin n contact direct cu produsele - control efectuat dup splarea cu detergeni i/sau dezinfectarea cu substane specifice ale cror urme pot fi toxice (se va asigura c pH este 7); Depozitarea substanelor chimice utilizate la splare, dezinfectare, dezinsecie i deratizare sub control strict, sub cheie i cu acces limitat i controlat; Utilizarea de condimente avizate sanitar i verificarea etichetei acestora din punct de vedere al compoziiei, dac se utilizeaz amestecuri de condimente: Utilizarea, la fabricarea semipreparatelor, numai a premixurilor avizate sanitar, precum i verificarea etichetei acestora din punct de vedere al compoziiei pentru evitarea utilizrii de aditivi periculoi pentru sntatea consumatorilor; Controlul dozrii aditivilor (avizai pentru uz alimentar) care pot deveni substane cu potenial de risc dac se depesc dozele recomandate.
90
C. Msuri de control pentru pericolele fizice:
Verificri la furnizori privind condiiile de prelucrare i control pe flux a materiilor prime i ingredientelor; Verificri exigente la recepia loturilor de materii prime, ingrediente, ambalaje; Depozitare corespunztoare prevenirii pericolelor de contaminare cu cioburi, tencuial, nisip. praf. pietre, srme etc: Utilizarea de site corespunztoare la cerntoare; Decantarea, filtrarea siropurilor/supelor/aspicurilor, ndeprtarea spumei; Dezosarea i alegerea corect a crnii pentru eliminarea oaselor; Asigurarea cu echipamente de protecie fr nasturi sau sisteme de prindere metalice; Instruirea personalului privind regulile de comportament n timpul activitii; Controlul strii ustensilelor utilizate pentru tiere, tocare, mrunire, omogenizare, turnare compoziii, asamblare, finisare, decorare etc; Interzicerea utilizrii obiectelor de sticl n zonele de preparare (pahare, borcane, ceti, cilindri gradai, pipete, sticle etc.) i a obiectelor personale;
3.7. Determinarea punctelor critice de control - PCC

Al 2-lea Principiu al sistemului HACCP este acela de determinare a Punctelor
Critice de Control, prescurtat n continuare PCC.

PCC trebuie determinate pe parcursul proceselor tehnologice, acolo unde
parametrii de desfurare ai acestora sau parametrii produselor sunt controlabili. Fiecare proces are puncte cheie n care inerea sub control a unuia sau a mai multor parametri - prin msurare sau observare - asigur caracteristicile finale de siguran ale produsului, definite de fapt Puncte Critice de Control. Aceste puncte trebuiesc identificate de echipa HACCP. lucru ce se poate realiza utiliznd Arborele de
decizie propus de Codex Alimentarius care conine un set de ntrebri ce vor conduce la
stabilirea PCC. Pentru aplicarea Arborelui de decizie se recomand utilizarea unui formular n care se vor nscrie rspunsurile la ntrebri i care vor fi analizate i reanalizate n cadrul echipei pentru ca fundamentarea determinrii PCC s fie temeinic. 91
Pentru identificarea PCC se analizeaz fiecare etap a fluxului tehnologic, de la recepia materiilor prime pn la produsul final, chiar i etapele de depozitare, livrare i comercializare. Voi prezenta n cadrul lucrrii arborele de decizie pentru materii prime. Pentru identificarea acelor materii prime care necesit un control deosebit ca posibil PCC, se poate folosi un arbore de decizie compus din trei ntrebri, fig. 3.9:
Fig. 3.9. Aborele de decizie pentru materii prime
Astfel, din multitudinea de materii prime i ingrediente se vor selecta doar cele cu grad mare de risc. La stabilirea PCC trebuie s se analizeze toate pericolele identificate. Aplicnd acest arbore decizional pentru recepia materiilor prime de baz utilizate la fabricarea produselor culinare, pot rezulta urmtoarele situaii, tabelul 3.18:
Tabelul 3.18 Aplicarea arborelui decizional pentru recepia materiilor prime Materia prim Tip de pericol Q1 Da Da Q2 Da Da Q3 Da Da PCC/PA PCC PCC Observaii Verificare organoleptic la recepie i analize periodice Se utilizeaz numai n procese cu tratament termic
CARNE (de vit, Bacterii porc, pasre, pete) patogene BRNZA PROASPT DE VACI Bacterii patogene
92
Materia prim
Tip de pericol Q1 Da
Q2 Da
Q3 Da
PCC/PA PCC
Observaii Procesele tehnologice fr tratament termic (prepararea maionezei, de ex:) nu elimin pericolul identificat i aceast materie prim constituie un PCC. Procesele tehnologice cu tratament termic asigur eliminarea pericolului. Se va utiliza numai smntn pasteurizat Procesul tehnologic asigur distrugerea bacteriilor patogene Impuritile nu sunt asociate cu produsul datorit procesului de obinere Antibioticele se pot regsi n produsul final; acest parametru trebuie garantat de productor Recepia fainii poate fi un PCC n care atenia i controlul vor fi axate pe depistarea elementelor care ar putea indica focare de mucegaiuri Recepie exigent privind aspectul cristalelor Pentru apa utilizat ca materie prim n precesele cu tratament termic nu e necesar controlul. Pentru apa utilizat la splare i igienizare controlul este necesar. Analize periodice
OU
Salmonella
SMNTN
Bacterii patogene Salmonella
Da Da Nu
Nu Da Nu Nu Nu Da Nu Da
Nu Nu Da
PCC PCC PCC PCC PA PCC PCC
LAPTE PRAF DEGRESAT
Impuriti Reziduuri de antibiotice Da Da Da Da Da Da Microbiologic
FIN ZAHR
Mucegaiuri Micotoxine Achii fine Leuconostoc
AP Metale toxice, pesticide, nitrii Impuriti CONDIMENTE Mucegaiuri Micotoxine Nu Da Nu Da Nu Nu PA PCC
Filtrare Recepia poate fi un PCC n care atenia i controlul vor fi axaie pe depistarea elementelor care ar putea indica focare de mucegaiuri
Pentru determinarea PCC de proces se aplic arborele decizional standard cu 4 ntrebri. Pentru fiecare proces vor fi analizate pericolele poteniale datorate: materiei prime; contaminrilor pe flux (utilaje - operator - mediu); creterii ncrcturii microbiene (temperaturi, timp); dar i posibila reducere a pericolelor datorit specificului procesului (cernere -eliminare contaminani, fermentare - creterea aciditii, coacere - distrugerea microorganismelor prin creterea temperaturii). Din practica aplicrii arborelui de decizie pe fluxurile de obinere a produselor 93
culinare a rezultat c, n funcie de condiiile specifice ale unitii de producie, PCC
pot fi la: recepia materiilor prime, prelucrarea preliminar a oulor, prelucrarea legumelor/fructelor, prelucrarea preliminar a cmii, fierberea supelor/aspicurilor/ siropurilor, prepararea umpluturilor/maionezelor /dresingurilor/cremelor, gelurilor, etape ale procesului de prelucrare termic (prjire, fierbere, frigere, coacere), asamblarea - finisarea - decorarea produselor culinare, ambalarea, care sunt procese
cu potenial de contaminare, dar i cu posibiliti de a ine sub control - prin analize fizico-chimice i microbiologice - desfurarea corect i igienic a operaiilor, prin msurri i observri periodice. Numrul PCC depinde de condiiile reale ale fiecrui proces. n general, este bine s nu fie exagerat de mare i nici extrem de mic i dac din analiz rezult o asemenea situaie, trebuie reluat analiza pentru a verifica probabilitatea meninerii sau modificrii numrului. Este foarte important s nu se fac confuzie ntre Punctele Critice de Control, PCC i Punctele de Control, PC (sau Puncte de Atenie, PA). Diferena ntre acestea const n rspunsul la ntrebarea, fig. 3.10:
Fig. 3.10. Stabilirea limitelor critice
Etapa rspunde Principiului 3 al sistemului HACCP de a stabili valorile limitelor critice fa de care un risc poate deveni periculos pentru sigurana produsului. Pe parcursul procesului de producie, pentru fiecare etap/produs care este constituit n PCC exist o serie de caracteristici msurabile care, meninute ntre
94
anumite limite asigur respectarea parametrilor de sigurana alimentelor a produsului finit. Astfel, meninerea acestor caracteristici n intervalul considerat optim va confirma i va garanta sigurana produsului (fig. 3.11).
Fig. 11. Graficul pentru limite critice
Limitele critice sunt valori care separ zona acceptabil de zona neacceptabii i vor fi stabilite innd cont de valorile de la care, i sub care produsul ar putea reprezenta o ameninare pentru sntatea consumatorului. Stabilirea lor necesit o foarte bun cunoatere a proceselor i a produselor de ctre echipa HACCP. Ele trebuie s fie conforme cu reglementrile n vigoare sau cu specificaiile tehnice proprii ale firmei i susinute de date tiinifice. Atunci cnd aceste valori nu se regsesc n surse de documentare, unitatea va recurge la cercetri i experimentri proprii pentru stabilirea lor.
3.8. Stabilirea sistemului de monitorizare n PCC

Monitorizarea rspunde celui de al 4-lca Principiu al sistemului i reprezint realizarea unei secvene planificate de observaii sau msurtori ale parametrilor n punctele critice, pentru a evalua dac acestea sunt sub control. Prin monitorizare se determin dac msurile de control luate n considerare n PCC asigur ca produsul finit s nu conin contaminani biologici, chimici i fizici peste limitele acceptabile. Monitorizarea necesit: definirea parametrilor care trebuie msurai, frecvena i locul; selectarea metodei de msurare; stabilirea persoanei / persoanelor responsabile; 95
verificarea la intervale de timp prestabilite dac procesul se desfoar aa cum a fost planificat. Sistemul de monitorizare necesit utilizarea unor formulare de nregistrare a
datelor, concepute de echipa HACCP n colaborare cu coordonatorii proceselor n forme ct mai simple i uor de completat, disponibile la locurile de munc unde este necesar monitorizarea. Sistemul de monitorizare trebuie s rspund la ntrebrile: Ce se monitorizeaz? Cum? Unde? Cnd? Cine ? nregistrrile trebuie pstrate pe perioade de timp mai mari dect termenul de valabilitate pentru consum al produselor realizate n sistem HACCP, ntruct poate fi necesar o investigare retrospectiv de ctre conducerea unitii de producie, de ctre auditori ai furnizorilor sau ai beneficiarilor sau chiar de organisme de control oficial.
3.9. Stabilirea de aciuni corective n cazul abaterilor de la limitele critice

Principiul 5 al sistemului HACCP prevede stabilirea de aciuni corective
care trebuiesc aplicate cnd limitele critice sunt pe cale s fie depite sau chiar au fost depite. Apariia unei abateri a parametrilor ctre o zon nesigur este considerat o pierdere a controlului n acel PCC. Abaterile posibile sunt de o mare diversitate n funcie de complexitatea procesului tehnologic. De aceea, numrul i varietatea msurilor corective i a coreciilor este mare i se impune i o izolare, marcare i control riguros al produsului realizat n timpul abaterii. Echipa HACCP are n obiectiv: identificarea modului de corectare a abaterilor n funcie de cauzele acestora, msurrile efective i de eficacitatea acestora; 96
stabilirea formularelor de nregistrare a aciunilor corective; stabilirea responsabilitilor i autorizarea de a executa aciuni corective; stabilirea unei proceduri pentru identificarea i izolarea produselor fabricate n perioada abaterii de la parametri. Procedura stabilit trebuie s precizeze:
modul n care se face identificarea produsului realizat cu abateri de la parametri; cum se face blocarea temporar; stabilirea destinaiei produsului (reprelucrare, respingere, distrugere etc.); n cazul n care produsul sau o parte din acesta a ajuns deja la consumatori, modul n care se face retragerea de pe pia. n general, aciunile corective pot fi previzionate sau prestabilite ca mod de
aplicare i de aciune pentru cele mai defavorabile situaii i, implicit, personalul poate fi instruit n acest sens. Exemple de situaii n care sunt necesare aciuni corective sunt prezentate n tabelul 3.19.
Tabelul 3.19 Exemple de situaii n care sunt necesare aciuni corective Nr. Crt. 1 Abateri Materie prim, ingrediente fr documente de calitate sau declaraii de conformitate Aciuni corective Contactarea furnizorului pentru documente i reinerea produselor n custodie/eturnare
Lot de materii prime la care se depisteaz la recepie miros Respingerea lotului; schimbarea de insecticid sau alt miros strin, suspect de toxicitate furnizorului Izolarea lotului, marcarea acestuia i reeantionarea lui, cu Lot de materii prime pulverulente, fructe uscate, cu aglomerri sau cu miros de mucegai depistate la eantionare efectuare de analize de laborator. Prezena infestrii n masa de materii prime pulverulente Cernerea i depozitarea lotului izolat, marcarea i respingerea lotului. Cernerea i depozitarea lotului izolat, marcare. Curarea i ndeprtarea bucilor/poriunilor atacate, dup caz.
Depistarea de urme ale atacului de roztoare
97
Nr. Crt. 6 7 8 9 10 11
Abateri Aciditate depit la diverse materii prime
Aciuni corective
Solicitarea schimbrii de lot furnizorului Ou cu coaja fisurat Respingerea lotului Respingerea lotului sau splarea Ou murdare i dezinfectarea oulor Ou la 20 de zile de la data ouatului Respingerea lotului Lot de zahr cu aspect umed, cu cristale care alunec unele Respingerea lotului; schimbarea pe altele furnizorului. Lot de legume sau fructe proaspete cu puncte de mucegai Respingerea lotului. Sortarea bucat cu bucat, splarea, curarea sau respingerea lotului cnd procentul defectelor este mare Respingerea lotului Schimbarea furnizorului nlocuirea plasei rupte Verificarea dimensiunilor ochiurilor i/sau starea sitei i nlocuirea bazinelor de ap tehnologic, a conductelor Contactarea furnizorului de ap i analiza surselor de infectare pe traseele proprii. Igienizare suplimentar a utilajelor i ustensilelor Trierea i nlocuirea ustensilelor necorespunztoare Trierea i nlocuirea dispozitivelor defecte nlocuirea cuitelor/ustensilelor; separarea semipreparatelor contaminate i dirijarea lor ca deeu neigienic Finisarea suprafeei blaturilor de lucru prin lefuire sau nlocuirea blaturilor, dup caz Dirijarea ca deeu neigienic
12
Legume i/sau fructe atacate de boli
13 14 15 16 17 18 19 20
Recepie de grsimi vegetale cu modificare de culoare la suprafa i cu miros de rnced Plas rupt la sita de cernere Prezena infestrii dup cernere Ap tehnologic cu urme de rugin i impuriti Ap tehnologic cu bacterii coliforme confirmate prin buletine de analiz Maini /echipamente incorect igienizate Ustensile de lucru cu puncte de rugin, cu emailul ciobit, fisurate sau ciobite Dispozitive de tiere sau decorare cu muchiile sau zimii deteriorai, deformai sau rupi Lama cuitelor de la mainile de tocat sau tiat, lama cuitelor de lucru sau alte ustensile metalice, cu bavuri i pilituri. Blaturi ale meselor de lucru cu fisuri sau cu crpturi Semipreparate contaminate cu cioburi de sticl
21
22 23 24 25 26 27 28
Semipreparate contaminate cu impuriti metalice (pilitur Dirijarea ca deeu neigienic sau achii) Semipreparate cu miros strin Dirijarea ca deeu neigienic Combaterea duntorilor. Semipreparate cu urme de infestare Dirijarea ca deeu neigienic. Semipreparate cu impuriti (nisip, codie, smburi) Dirijarea ca deeu neigienic
Depistarea prezenei de roztoare sau de urme de roztoare Combaterea duntorilor n spaiile de preparare
98
Nr. Crt.
Abateri
Aciuni corective
29
Scoaterea din procesul tehnologic a tuturor materiilor prime sau semipreparatelor ntreruperi n alimentarea cu utiliti (energie electric, ap, foarte perisabile depozitate n combustibili) spaii frigorifice i care au suferit modificri de gust sau de aspect ntreruperi n alimentarea cu ap Fermentarea supelor, aspicurilor sosurilor, siropurilor Temperaturi de coacere/prjire/ fierbere/frigere sub limita minim prevzut Cuplarea rapid la sistemul propriu de alimentare cu ap n Scoaterea din procesul tehnologic a semipreparatelor fermentate Depozitarea izolat a lotului de produse insuficient coapte i dirijarea lor ca deeu
30 31
32
33
Gust de mucegai depistat la produsele cu alune, nuci, mac, Dirijarea produselor ca deeu susan, stafide, germeni de gru neigienic Ambalarea produselor culinare n recipiente de transport murdare Personal cu echipament murdar Mijloace de transport murdare Produse cu miros strin, gust acrior sau iritant Produse cu impuriti metalice, de sticl Dirijarea produselor ca deeu furajer. Splarea recipientelor de transport. nlocuirea echipamentului; reinstruirea personalului. Igienizarea mijloacelor de transport Dirijarea produselor ca deeu Dirijarea produselor ca deeu neigienic
34
35 36 37 38
3.10. Stabilirea procedurilor de verificare
3.10.1. Verificare i validare

Acest pas asigur realizarea celui de al 6-lea Principiu al sistemului HACCP, acela de stabilire a procedurilor de verificare care s ateste c sistemul implementat funcioneaz conform planului HACCP i c se realizeaz performana ateptat din punctul de vedere al siguranei alimentelor.
Verificarea este activitatea prin care se aplic metode, proceduri, teste i alte
forme de evaluare n plus faa de monitorizare pentru a determina eficiena sistemului. Aciunea de verificare se face prima dat la implementarea sistemului odat cu 99
validarea planului HACCP, respectiv obinerea de dovezi n sprijinul concluziei c
planul este eficient, c toate etapele sau fazele sunt corecte i apte pentru atingerea obiectivului, conform unei proceduri ntocmite de echipa HACCP. De asemenea, validarea se impune i dup orice revizuire. Ulterior, verificarea se face la intervale de timp stabilite de echipa HACCP. Procedurile de verificare se stabilesc prin planul HACCP i se efectueaz de persoane cu responsabiliti n cadrul societii, dar care nu sunt implicate n aplicarea procedurilor i instruciunilor. Verificarea periodic are ca scop i mbuntirea planului HACCP prin eliminarea msurilor de control care nu sunt necesare sau nlocuirea celor ineficiente. Frecvena depinde de complexitatea produsului, de gradul de risc asociat cu produsul i de cte ori apar schimbri n proces. Activitatea de verificare va viza: coninutul planului HACCP; conformitatea cu limitele stabilite n PCC (nregistrrile n PCC); conformitatea procedurilor pentru operarea n caz de abateri i nregistrarea acestora; conformitatea cu specificaiile pentru materii prime; inspecia vizual a operaiei cnd produsul este n proces; scrierea unui raport. Verificrile se pot face ori de cte ori se observ c un PCC nu funcioneaz n limitele stabilite, nregistrrile semnaleaz o monitorizare inconsistent sau cnd un PCC opereaz repetat n afara limitelor critice, precum i n cazul semnalelor de la consumatori sau a apariiei unor noi date tiinifice sau tehnice pentru proces - n afara celor care au fost planificate.
3.10.2. Auditul intern

Verificarea sistemului HACCP este efectuat pe baza unei proceduri de audit intern". Auditul intern este o examinare sistematic i independent n scopul evalurii propriului sistem i propriilor proceduri pentru a asigura ntreinerea i mbuntirea 100
sistemului. Obiectivele auditului intern sunt: evaluarea sistemului avnd ca referenial planul HACCP; verificarea gradului n care sistemul ndeplinete permanent cerinele i dac sunt puse n aplicare noile direcii. Auditul intern: se efectueaz conform unei proceduri; se desfoar dup un program aprobat de conducerea societii; compar practicile de la momentul auditului cu cele redactate n planul HACCP; implic observaii la faa locului, interviuri i verificarea nregistrrilor; trebuie programat n funcie de natura activitii auditate; se efectueaz de ctre persoane independente de activitatea audilat din interiorul societii sau cu ter parte; rezultatele se nregistreaz i se comunic persoanelor care au responsabiliti n activitatea auditat; genereaz aciuni ce trebuie ntreprinse pentru corectarea deficienelor; se desfoar n mod regulat n toate sectoarele de activitate; se pregtete n cooperare cu responsabilii sectorului auditat; utilizeaz formulare pentru organizarea i raportarea constatrilor; urmrete aciunile corective prevzute i are ca obiectiv determinarea aciunilor corective pentru neconformiti. Procedura de audit intern trebuie s precizeze ce, cum i de cte ori este auditat sistemul, cine sunt membrii echipei de audit, ce se ntmpl cu rezultatele auditului. Auditul intern se poate efectua numai de persoane instruite n baza cerinelor sistemului HACCP i cu o bun experien n producie.
101
BIBLIOGRAFIE
1. CTUNEANU, V., DRGULNESCU, N, DRGULNESCU, M. Calitatea
serviciilor, Fundaia Romn pentru Promovarea Calitii, Bucureti, 2002.

2. CTUNEANU,V. Ameliorarea calitii, Fundaia Romn pentru Promovarea
Calitii, Bucureti, 2001.

3. MARIETA OLARU. Managementul calitii i protecia consumatorilor, vol.
1, 2, 3, A.S.E., Bucureti, 1997.

4. DRGULNESCU, N., DRGULNESCU M. Managementul calitii
serviciilor, Ed. Agir, Bucureti, 2003.

5. DRGULNESCU, N. Studiul calitii produselor i serviciilor, Ed.Niculescu,
Bucureti, 2000.
6. NICOLAI M. Managementul calitii produselor partea a II-a, Ed.
Universitii Dunrea de Jos, Galai, 2003.

7. OLARU, M. Managementul calitii, ediia a II-a revizuit i adugit. Ed.
Economic, Bucureti, 1999.

8. TOTOLICI S. Managementul calitii produselor partea I, Ed. Universitii
Dunrea de Jos, Galai, 2003.

*** Ghid practic de managementul calitii, Ed. Niculescu, Bucureti, 1999. *** Standardele SR EN ISO 9000: 2001, SR EN ISO 9001: 2001. SR EN ISO 9004:
2001, ASRO.
*** Standardul SR ISO 9004-2:1994, ASRO. *** Standardul SR EN ISO 22000:2005. *** Comisia European DG III Industrie, Standardele europene EN ISO 9000 i
EN 45000 n legislaia Noii Abordri, Seria Calitate nr. 4, Fundaia Romn

pentru Promovarea Calitii.
*** Comisia Comunitilor Europene, pregtirea rilor asociate din Europa
Central i de Est pentru integrarea n Piaa Intern a Uniunii, Cartea Alb.

Bruxelles, 3 mai 1995, COM/95/163, final, publicat de Delegaia Comisiei Europene n Romnia.
*** Ghid naional de bune practici pentru sigurana alimentelor. Sistemul HACCP
de sigurana alimentelor produse culinare. 102

Managementul Calit Serviciilor Totolici

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calit Serviciilor Totolici

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Sofia TOTOLICI

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE N MANAGEMENTUL CALITII SERVICIILOR

1.1 Definirea calitii

1.1.1. Conceptul calitate n standardele internaionale

1.1.2. Conceptul produs n standardele internaionale

rezultat al activitilor sau proceselor; el putea fi reprezentat de urmtoarele

Managementul calitii serviciilor

1.1.3. Necesitile exprimate i implicite

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.1.4. Competitivitatea prin calitate

Fig. 1.1 Factorii determinani ai calitii vieii

n consecin, un serviciu se poate reprezenta printr-un triunghi plasat ntr-un

Managementul calitii serviciilor

Fig. 1.2 Triunghiul reprezentativ al unui serviciu

1.2. Relaia client - furnizor i ipostazele calitii

1.2.1. Cerinele referitoare la calitate

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.2.2. Relaia client furnizor extern

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Drgulnescu N., Drgulnescu M., opera citat, p. 110

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.2.3 Nivelurile calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.2.4 Diferene eseniale ntre un serviciu i un produs material

Ctuneanu V. .a., opera citat, p. 39

Managementul calitii serviciilor

1.2.5. Sursele i efectele discrepanelor/ecarturilor referitoare la calitate

Standardul SR EN ISO 9004-2:1994

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.3. Sistemul calitii serviciilor

1.3.1. Introducerea/meninerea sub control a proceselor

Drgulnescu N., Drgulnescu M., opera citat, p. 119

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.4. Caracteristicile serviciului i prestrii serviciului

1.4.1. Clasificarea caracteristicilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

Managementul calitii serviciilor

1.5. Exemple de servicii i prestri de servicii

1.5.1. Servicii comerciale publice prestate n magazine

Managementul calitii serviciilor

1.5.2. Servicii de transport n comun

Managementul calitii serviciilor

1.6. Indicatorii calitii

Managementul calitii serviciilor

Na Numarul serviciilor admise ; = Numarul total de servicii inspectate Ni

Se inspecteaz Nj = 1000 servicii prestate i se obin Na = 800 servicii admise i

unde: Coc = costuri de obinere a calitii;

mentenana echipamentelor etc.);

Managementul calitii serviciilor

Cde = costurile deficienelor externe (reparaii efectuate la client n termenul de