TD Lavi

La doc a change LAVI laboration dune structure documentaire pour le Centre de consultation LAVI
Travail de diplme ralis en vue de lobtention du diplme HES par : Julie CHABLOZ Claudia NEPA Fanny TORRENT
Conseillre au travail de diplme : Florence MUET, Professeur HES
Genve, le 10 novembre 2006 Haute cole de gestion de Genve (HEG-GE) Filire information documentaire
Dclaration
Ce travail de diplme est ralis dans le cadre de lexamen final de la Haute cole de gestion de Genve, en vue de lobtention du titre de Spcialiste HES en information documentaire. Les tudiantes acceptent, le cas chant, la clause de confidentialit. L'utilisation des conclusions et recommandations formules dans le travail de diplme, sans prjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilit des auteures, ni celle du conseiller au travail de diplme, du jur et de la HEG.
Nous attestons avoir ralis seules le prsent travail, sans avoir utilis des sources autres que celles cites dans la bibliographie.
Fait Genve, le 5 dcembre 2006 Julie Chabloz
Claudia Nepa
Fanny Torrent
La doc a change LAVI CHABLOZ, Julie - NEPA, Claudia - TORRENT, Fanny
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Remerciements
Nous tenons adresser ici nos sincres remerciements toutes les personnes qui ont contribu la ralisation de ce travail de diplme :
Sarah Eberle, Colette Fry, Raffaella Gialdi Ineichen, Michle Gigandet et Alice Lucke, les mandantes, pour leur disponibilit et leur intrt, ainsi qu toute lquipe du Centre pour leur accueil chaleureux ; Florence Muet, notre conseillre pdagogique ; Carole Zweifel, en qualit dexperte des logiciels libres ; Romaine Valterio, notre jure, pour son enthousiasme ; Sandra Gex-Fabry, Rosangela Gramoni, Olivier Robert et Ghislaine Tonascia-Ledru, pour avoir pris le temps de nous recevoir ; Anne-Marie Pittet, Olivier Schlaeppy et Pierre-Yves Schmutz, pour leur relecture consciencieuse ; Roland Chabloz, pour limpression de notre mmoire.
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Sommaire
Introduction Ce projet, men dans le cadre du travail de diplme la Haute cole de gestion de Genve en information documentaire, a consist la rorganisation du fonds documentaire du Centre de consultation LAVI. Cette association de droit priv offre un soutien psychosocial et une aide matrielle aux personnes victimes dinfractions portant atteinte leur intgrit physique, psychique ou sexuelle. Dans la premire partie de notre travail, nous avons tudi les diffrentes solutions possibles pour amliorer la gestion de la Mdiathque du Centre selon les besoins du personnel et en respectant la structure dorigine. Suite aux rsultats de cette analyse, nous avons trait physiquement une partie des documents. Afin dassurer un avenir la Mdiathque, nous avons rdig quelques recommandations et labor des guides lintention des utilisatrices documentaire. Problmatique La problmatique de ce travail consistait mettre en place une structure documentaire oprationnelle dans une institution ayant peu de moyens financiers et tant gre par des non professionnels en information documentaire. La spcificit du fonds de la Mdiathque est son champ documentaire. En effet, il est trs htrogne et peut tre spcialis ou gnraliste. De plus, aucun document na t limin depuis la cration du Centre et les collaboratrices ont t rapidement submerges par linformation. Laccs aux documents tait donc devenu particulirement complexe. Notre projet a dbut avec une approche thorique qui nous a permis dasseoir notre dmarche pratique.
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et des personnes charges de la gestion du fonds
Le terme Mdiathque est celui utilis par le personnel du Centre, cest pourquoi nous utilisons cette appellation. En ralit, il serait plus judicieux de parler de fonds documentaire. Selon la volont des mandantes, dans le texte, l'emploi du fminin inclut le masculin, tant donn que les personnes travaillant au Centre sont majoritairement des femmes. Cela vise strictement respecter lgalit des sexes.
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Approche thorique Lapproche thorique est divise en trois axes. Tout dabord, nous avons effectu une analyse de lexistant et des besoins, ce qui nous a permis dtablir un diagnostic de la situation de la Mdiathque et de dlimiter notre marge de manuvre en dfinissant une typologie dinformations. Ensuite, nous avons tudi la littrature et pris connaissance des pratiques professionnelles en vigueur dans un contexte similaire. Cette dmarche a abouti la proposition de trois scnarios aux mandantes.
tat des lieux
Durant lapproche thorique, nous avons effectu un tat des lieux en analysant la Mdiathque sous deux angles diffrents. La mthodologie utilise au cours de cette analyse a suivi la stratgie marketing expose dans louvrage de Florence Muet et Jean-Michel Salan (Muet, Salan, 2001). Dans un premier temps, nous avons procd lanalyse de lexistant de la Mdiathque. Ensuite, nous avons tudi les besoins des diffrents publics et repr lensemble des acteurs qui exercent une influence sur cette institution. Afin de recueillir toutes ces informations, nous avons notamment procd des entretiens. Cet tat des lieux nous a permis de dresser les principaux atouts et faiblesses de la Mdiathque dont il fallait tenir compte pour la suite de notre projet. Suite cette analyse, nous avons pu identifier la typologie dinformations suivante : Les informations techniques, plutt factuelles, qui servent au quotidien des intervenantes LAVI (par exemple annuaires, jurisprudence, etc.) Les informations parues dans la presse concernant, directement ou non, les victimes dinfractions qui se rendent au Centre (faits divers et articles de fond) Les informations utiles la mise jour des connaissances des intervenantes LAVI, de nature plus thorique (par exemple les monographies, priodiques, etc.)
Pratiques et littrature professionnelles
Aprs avoir clairement dfini les diffrentes ressources disponibles la Mdiathque, nous avons tudi la littrature et pris connaissance des pratiques professionnelles, afin de dterminer les outils mettre en place pour assurer une meilleure organisation du fonds documentaire. Dans un premier temps, nous avons dtermin les institutions qui pouvaient nous tre utiles dans nos recherches. Les centres associatifs dans le domaine social ont t
privilgis. Aprs avoir tabli une liste des divers lieux qui pouvaient nous intresser, nous en avons slectionn trois principaux, selon des critres de complmentarit. Ces diffrentes visites nous ont permis de prendre conscience des diffrentes possibilits envisageables dans un contexte tel que celui du Centre. Afin de complter nos connaissances thoriques et mthodologiques, nous avons effectu des recherches dans la littrature professionnelle selon les axes de recherche suivants : la victimologie la gestion de linformation dans lentreprise la gestion dun centre de documentation la formation
Pour chaque ouvrage appropri, nous avons utilis des fiches de rfrence car elles permettaient de mettre en avant les lments pertinents pour lavancement de notre projet. La rdaction dune synthse des diffrentes informations rcoltes nous a donn la possibilit davoir une vision plus claire des outils de gestion mettre en place et de proposer trois scnarios pour la suite de notre projet. Les options proposes mettent laccent sur trois types de gestion diffrents. Un premier scnario consiste dvelopper une politique documentaire sur le long terme. Comme deuxime solution, nous proposons de sous-traiter une partie de la gestion documentaire de la Mdiathque. La troisime possibilit ne porte que sur lorganisation physique et technique des documents de manire sommaire. Aprs un temps de rflexion, les mandantes ont choisi une rorganisation de la Mdiathque en fonction dune politique documentaire sur le long terme. Approche pratique La proposition des trois scnarios tait laboutissement de notre rflexion sur la rorganisation dune structure documentaire pour le Centre. partir de cela, nous avons pu construire la suite de notre travail. Notre approche pratique est base sur le scnario choisi, dont dcoulent les objectifs spcifiques. Le point fort de notre dmarche a consist mettre en place des outils pour la gestion de la Mdiathque, ainsi qu traiter un type dinformations (informations parues dans la presse). Dans un deuxime temps, nous avons transmis une partie de notre savoir-faire au travers dune formation aux utilisatrices et aux responsables de la Mdiathque.
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Rorganisation de la Mdiathque
Afin dassurer une meilleure gestion de la Mdiathque, nous avons mis en place quatre outils de gestion en fonction des rsultats obtenus lors de lapproche thorique. Dans un premier temps, nous avons labor une politique documentaire. Cet outil permet davoir un certain contrle sur lvolution du fonds documentaire de la Mdiathque. Ensuite, nous avons restructur le plan de classement afin quil reflte mieux les activits du Centre. Il est accompagn dune liste dautorit de noms communs et de noms propres qui dfinit les descripteurs utiliser. Selon les dsirs exprims par le personnel du Centre, nous avons install un logiciel de gestion de rfrences bibliographiques. Chaque outil a t test laide dun chantillon prdfini avant dtre mis en place dfinitivement. Les outils de gestion tant oprationnels, nous avons dbut le traitement des informations parues dans la presse concernant, directement ou non, les victimes dinfractions qui se rendent au Centre (faits divers et articles de fond). Chaque dossier de presse a dabord t dsherb, index, cot puis nous lavons catalogu dans le logiciel avant de ranger les articles dans les dossiers suspendus appropris.
Suivi de la Mdiathque sur le long terme
tant donn le scnario choisi, la suite de notre projet impliquait dassurer une certaine prennit la Mdiathque. Nous avons articul notre dmarche en trois axes : formation, promotion et recommandations. Notre concept de formation comprenait la prsentation des diffrents outils mis en place aux personnes charges de la gestion de la Mdiathque. Pour mener bien cette dmarche, nous avons labor un guide de gestion. Celui-ci doit servir douvrage de rfrence pour les personnes responsables, une fois notre travail termin. Lors de la ralisation du guide, nous avons veill ce quil soit facilement comprhensible par des non professionnels. Ensuite, nous avons organis deux journes de formation et expliqu oralement chaque outil. Pour promouvoir la Mdiathque au sein du personnel, nous avons planifi une formation aux utilisatrices du Centre. Celle-ci na malheureusement pas pu avoir lieu avant la reddition de notre mmoire. Nous avons galement ralis un guide dutilisation destin au reste du personnel quil pourra consulter en cas de besoin. De plus, une liste rpertoriant tous les faits divers rcolts durant la semaine sera diffuse lors du colloque hebdomadaire.
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Pour terminer, nous avons formul un certain nombre de recommandations que le Centre aura la libert de suivre ou non. Nous avons tout dabord jug ncessaire de sensibiliser les mandantes la dfinition des responsabilits au sein de la Mdiathque. En effet, il est important que les activits qui dcoulent de chaque type dinformations soient clairement identifies et reconnues par le Centre. Bien que le Centre nenvisage pas de prt externe dans un avenir proche, nous avons tout de mme formul quelques conseils sur le prt de documents. Il est galement important que le Centre pense formaliser le prt interne. Les dernires recommandations prsentent diffrentes solutions envisager pour collaborer avec dautres institutions afin de profiter de leurs savoir-faire ou de partager certaines responsabilits. Conclusion La rorganisation de la Mdiathque ncessitait la mise en place de nouveaux outils de gestion mieux adapts. Avant cette installation, il tait essentiel davoir une ide bien prcise du fonds documentaire, des besoins des utilisatrices et de lenvironnement extrieur au Centre. Le fait davoir pris connaissance des pratiques et de la littrature professionnelles nous a permis dassurer une base solide notre projet et dtablir diffrents critres lors du choix des outils de gestion. Tout au long de notre travail, nous avons essay dadapter nos mthodes thoriques et dutiliser des outils les plus simples possible, mais qui permettaient tout de mme une gestion documentaire efficace. Il tait particulirement enrichissant de pouvoir mettre en pratique les diffrentes notions thoriques tudies. tant donn que nous navons trait quun type dinformations, lavenir de la Mdiathque dpend dsormais du personnel du Centre et nous esprons vivement que le fonds documentaire continuera dapporter un soutien ses activits.
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Table des matires Dclaration.......................................................................................................ii Remerciements...............................................................................................iii Sommaire........................................................................................................iv Introduction .....................................................................................................1

Stratgie de travail................................................................................................ 2 Contexte du mandat ............................................................................................. 3 Dfinition du mandat ............................................................................................ 4
1. Approche thorique ..................................................................................6

1.1 tat des lieux.............................................................................................. 6 1.1.1 Mthodologie .................................................................................... 6 1.1.2 Analyse de lexistant......................................................................... 7
1.1.2.1 Moyens .............................................................................................7 Ressources humaines...............................................................................7 Ressources financires.............................................................................8 Ressources matrielles .............................................................................9 1.1.2.2 Activit ............................................................................................12 1.1.2.3 Gestion............................................................................................13
1.1.3 Analyse des besoins....................................................................... 14

1.1.3.1 Public interne...................................................................................14 1.1.3.2 Environnement externe....................................................................18 Dpartement de tutelle ............................................................................18 Partenaires .............................................................................................18 Conjoncture ............................................................................................20
1.2 1.3
Diagnostic ................................................................................................ 20 Pratiques et littrature professionnelles ............................................... 24 1.3.1 Mthodologie .................................................................................. 24 1.3.2 Institutions visites.......................................................................... 26
1.3.2.1 1.3.2.2 1.3.2.3 1.3.3.1 1.3.3.2 Centre de documentation de lHospice Gnral Genve ...............26 Association Viol-Secours Genve .................................................27 Centre LAVI Neuchtel .................................................................28 Centre LAVI Lausanne..................................................................29 LInstitut National dAide aux Victimes et de Mdiation (INAVEM) Paris ...............................................................................................30
1.3.3 Institutions contactes .................................................................... 29
1.3.4 Personnes de rfrence ................................................................. 31 1.3.5 Synthse......................................................................................... 31 1.4 Bilan et proposition de scnarios .......................................................... 35 1.4.1 Scnario 1 Politique documentaire sur le long terme .................. 36 1.4.2 Scnario 2 Externalisation ou partenariat.................................... 37 1.4.3 Scnario 3 Organisation documentaire sommaire....................... 38
2. Approche pratique ..................................................................................39

2.1 2.2 2.3 Scnario choisi ........................................................................................ 39 Objectifs spcifiques............................................................................... 40 Rorganisation de la Mdiathque......................................................... 40
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2.3.1 Mise en place des outils ................................................................. 40

2.3.1.1 Politique documentaire ....................................................................40 Mthodologie ..........................................................................................40 Informations parues dans la presse.........................................................41 Informations de nature thorique.............................................................44 Informations techniques ..........................................................................48 2.3.1.2 Classification ...................................................................................49 Choix dune classification ........................................................................49 Mthodologie ..........................................................................................50 Le plan de classement et le plan de classement annot ..........................50 2.3.1.3 Indexation........................................................................................52 Choix dun systme dindexation .............................................................52 Mthodologie ..........................................................................................53 La liste dautorit.....................................................................................53 2.3.1.4 Logiciel............................................................................................54 Choix du logiciel......................................................................................54 Prsentation de WIKINDX.......................................................................55 Installation ..............................................................................................56 Critres de catalogage ............................................................................56
2.3.2 valuation des outils....................................................................... 57

2.3.2.1 Dfinition de lchantillon .................................................................57 2.3.2.2 Test des outils .................................................................................58 Politique documentaire............................................................................58 Classification...........................................................................................60 Indexation ...............................................................................................61 Logiciel ...................................................................................................62
2.3.3 Ralisation pratique........................................................................ 63

2.3.3.1 Traitement des dossiers de presse ..................................................63 Dsherbage ............................................................................................63 Catalogage .............................................................................................64 Conditionnement et signaltique .............................................................64
2.4
Suivi de la Mdiathque sur le long terme ............................................ 65 2.4.1 Formation........................................................................................ 65 2.4.2 Promotion ....................................................................................... 68 2.4.3 Recommandations.......................................................................... 70
2.4.3.1 2.4.3.2 2.4.3.3 2.4.3.4 Recommandations pour la prennit de la Mdiathque ..................70 Recommandations pour les responsabilits .....................................71 Recommandations pour le prt ........................................................71 Recommandations pour la collaboration ..........................................71
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Bilan final.................................................................................................. 73
Conclusion.....................................................................................................76 Glossaire........................................................................................................77 Bibliographie .................................................................................................85
Introduction
Le fil conducteur de notre mmoire correspond lordre dans lequel nous avons effectu les diffrentes tches inhrentes la ralisation de notre travail de diplme. En premier lieu, la stratgie de travail que nous avons adopte est prsente, suivie du contexte de travail et du mandat qui nous a t confi. Notre mmoire sarticule autour de deux axes. Le premier est thorique et suit les diffrentes tapes prescrites par la Haute cole de gestion. Celles-ci nous ont permis de connatre en dtail le Centre de consultation LAVI, notamment lors de lanalyse de lexistant et des besoins. Suite cette premire dmarche, nous avons pu nous ouvrir lextrieur en tudiant la littrature existante et en dcouvrant un contexte professionnel similaire au Centre, au travers dentretiens avec des personnes de rfrence et des visites. Ainsi, nous avons pu dresser un bilan de la situation relle de la Mdiathque et proposer diffrents scnarios possibles en vue den amliorer la gestion. Suite au choix des mandantes, nous avons rflchi laspect pratique, qui constitue le deuxime axe de notre travail. En effet, nous avons tabli tout dabord des objectifs spcifiques afin de recadrer et dclaircir notre mandat. Grce aux rflexions menes durant les tapes pralables, nous avons pu mettre en place des outils de gestion efficaces. Pour commencer, il a t indispensable dtablir des critres prcis afin de mettre en place une politique documentaire cohrente. Nous avons aussi cr un systme de classification et dindexation propre la Mdiathque. Afin de faciliter laccs aux documents, un logiciel de gestion de rfrences bibliographiques a t install. Ces outils dfinis, nous les avons tests afin de nous assurer de leur bon fonctionnement et de leur adaptation aux besoins du personnel du Centre. Ensuite, nous avons commenc le traitement de la collection selon les critres prtablis. Pour mettre en valeur le fonds documentaire et garantir une bonne gestion de la Mdiathque, nous avons labor deux guides de formation et organis une journe de promotion. Afin dassurer une politique documentaire sur le long terme, nous avons mis des recommandations dans le but de dvelopper la Mdiathque. Enfin, un bilan final a t dress dans lequel nous avons valu la ralisation des objectifs fixs.
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Le terme Mdiathque est celui utilis par le personnel du Centre, cest pourquoi nous utilisons cette appellation. En ralit, il serait plus judicieux de parler de fonds documentaire. Tous les termes en italique renvoient au glossaire la fin du mmoire.
Un glossaire expliquant les termes propre la bibliothconomie et la victimologie se trouve la fin de notre mmoire, suivi dune bibliographie des ouvrages utiles la rdaction de notre travail. Pour des raisons pratiques, nous navons pas intgrs les annexes dans le mme document que le mmoire. Elles se trouvent dans un deuxime volume indpendant.
Stratgie de travail
Notre groupe a t principalement dtermin par le choix du sujet. En effet, nous avions toutes un intrt marqu pour la cration ou la rorganisation dun centre de documentation et la mme volont de mener ce mandat bien. Le fait quil sagisse dune association vise sociale nous attirait particulirement. De plus, nous avons collabor plusieurs reprises avec succs et avons appris bien nous connatre. Du fait quil rgnait une bonne entente au sein du groupe, nous avons volu dans un climat de confiance sans craintes dexprimer nos ides. Cela fut possible grce notre facult dadaptation, notre emploi du temps flexible et nos personnalits complmentaires. Au dbut, nous voulions que chacune ait une vision globale du projet en travaillant en commun. Nous nous sommes vite rendu compte que ce mode de fonctionnement prenait plus de temps, cest pourquoi nous avons t contraintes de nous rpartir certaines tches en fonction de lavancement du projet. tant donn que nous tions habitues collaborer, il tait ais de coordonner notre travail. Motives par le fait de mener un projet son terme, nous tions curieuses den dcouvrir plus sur des problmatiques diverses. Lintrt que nous portions au contexte de ce mandat reprsentait un atout supplmentaire. tant donn notre mode de fonctionnement bas sur le partage des responsabilits, nous nous sentions toutes concernes par lensemble du travail. Pourtant, il a t parfois ncessaire de sattribuer des domaines plus spcifiques en fonction des dsirs et des comptences de chacune. Aprs avoir identifi les principales forces et faiblesses de notre groupe, nous avons constat que notre degr dexigence particulirement lev nous a parfois retardes dans le droulement du projet. Except cela, dans lensemble notre groupe fonctionnait bien. Latmosphre positive et dtendue qui rgnait entre nous a permis dviter les situations conflictuelles.
Contexte du mandat5
Nous avons t mandates par le Centre de consultation LAVI de Genve, qui est une association de droit priv. Il a ouvert ses portes en janvier 1994 suite lentre en vigueur de la Loi fdrale sur laide aux victimes dinfractions (LAVI) (Loi fdrale du 4 octobre 1991). Cette institution offre un soutien psychologique, une aide matrielle et un accompagnement dune victime. Le Centre contribue galement renforcer les droits de la personne touche, soit dans le cadre dune procdure pnale, soit lors dune demande dindemnisation pour tort moral. Les missions du Centre sont : Apporter aux victimes dinfractions et/ou leurs proches une aide sociale, psychologique, matrielle, mdicale et juridique, soit directement, soit en faisant appel des tiers (avocats, thrapeutes, services sociaux, ), tre une plate-forme dinformation et dorientation pour les victimes, leurs proches ou les professionnels, Assurer un suivi et un accompagnement de la victime tout au long de la procdure et prendre en charge financirement certaines prestations dfinies par le cadre de la loi (hbergement durgence, consultation juridique, soutien psychologique, dpannage).
Cette institution rpond aux besoins immdiats des personnes victimes dinfraction pnale portant atteinte leur intgrit (physique, sexuelle ou psychique). Aprs une valuation globale de la situation, le Centre informe les victimes de leurs droits, il leur propose un soutien ainsi que la mise en place du rseau professionnel adquat. Son intervention se situe lintersection des domaines juridique, psychologique et social. Les objectifs pour lavenir du Centre sont, entre autres, de crer et dvelopper progressivement le site Internet, notamment en matire de jurisprudence, et de poursuivre la rorganisation ainsi que le dveloppement de la Mdiathque.
Informations tires du rapport dactivit 2005 de lAssociation du Centre genevois de consultation pour les victimes dinfractions (LAVI) et du mandat rdig par Michel Gorin
Dfinition du mandat
La nature de notre mandat consistait rorganiser le fonds documentaire du Centre en tenant compte de sa structure dorigine et des besoins des collaboratrices . La Mdiathque sest constitue au fil des annes par lapport de documents runis par les collaboratrices en fonction de lactualit, des formations suivies, des colloques prvus et des cas rencontrs en consultation. Le personnel rcolte les divers documents par sujet (par exemple : agressions, actes dordre sexuels, violences familiales, etc.) et par type de support. La documentation est destine essentiellement aux collaboratrices du Centre, et rarement au public externe. Les informations rcoltes servent parfaire et mettre jour leurs connaissances, notamment lors de journes de formation. Afin de guider de manire optimale les personnes qui sadressent au Centre, il est important que le personnel acquire une connaissance large du sujet avant les consultations. Depuis louverture du Centre, la documentation sest accumule et les collaboratrices se sont vite rendu compte quelles taient submerges par linformation. Malgr llaboration dun plan de classement par une documentaliste, il a t difficile pour le personnel de suivre lvolution de la collection, du fait de son htrognit et de son ampleur. De plus, un mme article pouvait tre class plusieurs endroits diffrents et la question du dsherbage navait pas t envisage. En dfinitive, il devenait difficile de retrouver linformation pertinente rapidement. Le temps qui aurait du tre consacr la lecture du document tait en fait utilis pour la recherche de celui-ci. Le risque de ne pas retrouver certains documents tait lev. Les attentes du personnel du Centre consistaient exploiter au mieux la richesse de la documentation existante. Il dsirait trouver la bonne information rapidement dans un lieu unique, laide de diffrents critres de recherche. Le concept tait que la Mdiathque devienne un outil de travail performant en offrant un support de formation aux nouvelles collaboratrices du Centre. Sur le long terme, une volution harmonieuse de la Mdiathque tait souhaite, notamment laide dune politique de dveloppement. Nous avons identifi quelques contraintes qui auraient pu freiner notre travail. Celles-ci taient essentiellement budgtaires. En effet, tant donn que la Mdiathque nest
6 Selon la volont des mandantes, dans le texte, l'emploi du fminin inclut le masculin, tant donn que les personnes travaillant au Centre sont majoritairement des femmes. Cela vise strictement respecter lgalit des sexes. 6
pas la mission prioritaire de linstitution, il nest pas envisageable de crer un poste de spcialiste en information documentaire. Cest pourquoi la difficult rsidait dans lobligation de mettre en place des outils utilisables par des non professionnelles. Dautre part, le temps consacr la gestion de la documentation est particulirement restreint. Suite aux discussions avec les mandantes, nous avons dfini des objectifs gnraux permettant de cadrer notre travail, lists ci-dessous : Identifier prcisment les besoins des collaboratrices en matire documentaire valuer la structure documentaire existante Proposer un modle ou un concept global dorganisation de la Mdiathque Proposer une politique dacquisition cohrente tablir une structure collaboratrices du Centre documentaire oprationnelle pour les
laborer un concept de promotion et dutilisation de la nouvelle structure documentaire auprs du personnel Amliorer laccs linformation au sein de linstitution
Aprs avoir dtermin le mode de fonctionnement de notre groupe de travail et rflchi la porte de notre mandat, nous tions prtes examiner plus profondment le contexte relatif au Centre. La suite de notre projet devait nous permettre de prciser ces objectifs gnraux.
1. Approche thorique
Avant de commencer la ralisation pratique, il tait fondamental de mener une rflexion pralable, afin dassurer la russite de notre travail. Cette dmarche sest droule en deux temps. Tout dabord, nous avons procd un tat des lieux qui consistait analyser les diffrentes ressources prsentes au Centre, les besoins du personnel ainsi que lenvironnement externe. Dans un deuxime temps, nous avons confront la thorie la ralit en prenant connaissance des pratiques et de la littrature professionnelles.
1.1 tat des lieux

1.1.1 Mthodologie
Pour lanalyse de lexistant et des besoins, nous avons opt pour une stratgie marketing (Muet, Salan, 2001) qui consistait analyser la Mdiathque sous trois angles diffrents. Tout dabord, nous avons procd lanalyse des moyens, de lactivit et de la gestion du Centre. Ensuite, nous avons tudi ses diffrents publics ainsi que leurs besoins. Pour terminer, nous avons repr lensemble des acteurs qui exercent une influence sur cette institution. Afin de runir les lments ncessaires cette analyse, nous avons men des entretiens au lieu dutiliser des questionnaires. En effet, il nous a sembl plus appropri, pour une enqute qualitative, et non quantitative, de poser des questions ouvertes qui amnent la discussion. De plus, le Centre comptant relativement peu demployes (dix-sept personnes), il tait assez facile de fixer des rendez-vous. Nous avons interrog dix personnes, dont deux par tlphone, en essayant davoir au moins une reprsentante de chaque segment demployes (responsable, intervenantes LAVI, juristes bnvoles, stagiaires universitaires et assistantes psychologues). Nous tions deux pour mener chaque entretien : lune posait des questions laide de notre document de travail (voir annexe 1) pendant que lautre prenait des notes sur le guide dentretien. Le but tait de laisser parler la personne, tout en la recadrant si elle digressait. Nous avons abord quatre thmes principaux durant chaque entretien : explication du travail de la personne interroge, lien entre activits professionnelles et
7
Les annexes se trouvent dans le deuxime volume du mmoire.
linformation, logique daccs aux documents et avis personnel sur la documentation en gnral. Lors de ce dernier point, nous demandions galement la personne de nous dcrire sa mdiathque idale. Leurs rponses nous ont permis de mieux comprendre les pratiques et la manire de travailler des employes du Centre, ce qui tait une tape indispensable pour pouvoir cerner leurs besoins en matire dinformation. En ce qui concerne lanalyse de lexistant, nous avons interrog deux de nos quatre mandantes, qui soccupent particulirement de grer la Mdiathque. Lune delles est charge de dpouiller les articles de presse et la seconde dorganiser les livres, les priodiques et les cassettes (vido et audio). Nous leur avons pos des questions plus spcifiques, puisquelles ne sont pas de simples utilisatrices. Le but tait surtout de comprendre comment elles sy prenaient pour organiser la Mdiathque et quels problmes elles rencontraient. Elles nous ont aussi fourni divers documents concernant le fonds documentaire (inventaires, liste de thmes, classification). Cette dmarche nous a permis daboutir un diagnostic et donc de mieux cerner la problmatique de notre travail. Ainsi, nous avons pu proposer diffrentes solutions en vue damliorer la gestion de la Mdiathque.
1.1.2 Analyse de lexistant

Cette analyse nous a permis de rpertorier les diffrentes ressources disponibles la Mdiathque et de comprendre son mode de fonctionnement au niveau technique et organisationnel (voir annexe 2). Ainsi nous avons pu valuer ses activits et sa gestion. Cette tude prsente la situation de la Mdiathque avant notre intervention. 1.1.2.1 Moyens Ressources humaines
Le personnel du Centre comprend trois catgories demployes diffrentes : le personnel salari, les bnvoles et les stagiaires. En 2005, les intervenantes LAVI ont trait 2487 situations. Lquipe fixe est constitue dune responsable, de sept intervenantes LAVI pour 3,95 postes, ainsi que de deux secrtaires. Afin dassurer le meilleur service possible, le Centre collabore galement avec des bnvoles. la fin 2005, celles-ci taient au nombre de quatre, couvrant un poste plein temps. Depuis cinq ans, le Centre accueille galement des stagiaires, ce qui lui permet dtre un lieu formateur. Six stagiaires ont apport leur soutien laccompagnement des victimes durant lanne 2005.
En ce qui concerne la Mdiathque, il ny a pas de responsable dsigne pour sa gestion. Plusieurs personnes se chargent dune partie spcifique du fonds documentaire. Actuellement, il est convenu quune bnvole 25 % soccupe de dpouiller la presse et de constituer des dossiers de presse. Suite un projet spcifique financ par un don priv, une personne soccupe du traitement des monographies ainsi que des moyens audiovisuels et lectroniques, en plus de ses activits quotidiennes en tant quintervenante. Elle y consacre 10 % de son temps de travail. Enfin, deux autres juristes bnvoles 20 % chacune traitent spcifiquement les Arrts du Tribunal fdral qui concernent la LAVI. Elles les recherchent, les classent et les rsument. Toutefois, il nexiste pas de description claire sur les diffrentes activits effectues par chacune dentre elles. Aucun cahier des charges ne dfinit leurs responsabilits. Ds lors, il peut arriver quun mme travail soit effectu double, ce qui reprsente une perte des ressources disposition. Enfin, il est important de relever que toutes les employes du Centre peuvent contribuer lalimentation de la Mdiathque en apportant de la documentation. la base, une procdure dacquisition de documents tait prvue. Malheureusement, elle nest plus applique par manque de temps. Ds lors, il ny a aucune garantie que louvrage dsir prenne sa place sur les rayons car aucune personne de rfrence nest clairement identifie par le personnel. Il est galement possible que cette documentation reste la proprit de la collaboratrice qui partage ces informations de manire informelle avec ses collgues. De manire gnrale, les personnes qui soccupent de la Mdiathque estiment ne pas avoir assez de temps pour le traitement des documents. Elles font au mieux tout en tant conscientes quil ny a pas de stratgie sur le long terme qui permette deffectuer ce travail de manire optimale. De plus, aucune delles na suivi de formation en information documentaire. Cest leur intrt propre pour la documentation qui les a incites prendre en charge la Mdiathque. Leur motivation est donc importante. Idalement, le Centre aimerait engager un(e) spcialiste en information documentaire pour grer sa Mdiathque. Malheureusement, il na pas le budget ncessaire pour la cration dun tel poste. Ressources financires
Le Centre est financ majoritairement par le Dpartement de la solidarit et de lemploi (DSE). tant donn quil mane dune loi fdrale, il est difficilement imaginable quil
ne soit plus subventionn par ltat de Genve. Dans le pire des cas, il pourrait voir ses subventions diminuer, mais cette situation semble peu envisageable vu laugmentation des cas LAVI traiter. Le financement tatique est principalement utilis pour la gestion courante du Centre, ainsi que pour venir en aide aux victimes (par exemple prise en charge des consultations juridiques ou psychologiques). Le budget du Centre prvoit dans les frais gnraux une somme pour la documentation uniquement destine aux acquisitions. Ce fonds est dfendu chaque anne et peut varier. travers le Projet Information , subventionn par les dons dune fondation, la Mdiathque bnficie pour une dure de trois ans (2004 2007) dun financement extraordinaire. Cet argent est notamment prvu pour sa rorganisation. long terme, il est difficile de dterminer si des moyens financiers pourront tre allous la Mdiathque annuellement. Ressources matrielles
Locaux
Aprs dix ans dexistence, le Centre a eu lopportunit demmnager dans des locaux plus adapts ses besoins la fin 2003. Il dispose dune superficie de 300 m2 sur un tage. Malheureusement, cette poque, la Mdiathque ntait pas une priorit pour le Centre et il na pas t possible de lui attribuer un endroit spcifique. Faute despace appropri, le fonds documentaire a t rparti dans trois locaux. Dans le premier bureau, on trouve un meuble en bois pour les dossiers suspendus qui contiennent des articles de presse, ainsi quune armoire avec les rsums des Arrts du Tribunal fdral. Ce bureau est galement le lieu de travail de trois employes, dont deux soccupent de la Mdiathque. La troisime personne, en revanche, soccupe directement daider les victimes dinfractions. Il est donc possible que la pice ne soit pas accessible car des entretiens peuvent y avoir lieu. La deuxime salle est utilise notamment pour les colloques hebdomadaires et des sances collectives avec des femmes victimes de violence conjugale. Dans deux tagres, on trouve toutes les monographies, des classeurs fdraux (voir annexe 3), des cassettes audio, ainsi quune partie des cassettes vido. Le reste des documents audiovisuels est rang dans une petite tagre peu accessible dans un coin de la pice. Une partie des classeurs ainsi que des brochures se trouvent galement stockes dans le couloir qui relie les deux pices. Enfin, les archives des priodiques sont
conserves dans une salle spcialement prvue pour les archives administratives du Centre. La Mdiathque est donc difficilement identifiable par les employes du Centre vu quelle na pas despace spcifique et quelle est rpartie dans diffrents bureaux. De plus, les pices rserves la documentation ne sont pas forcment toujours disponibles. Nous constatons que lespace rserv la Mdiathque est mal organis. Selon nous, la documentation doit tre runie dans un seul lieu. La pice la plus approprie est celle du colloque car elle est rarement utilise pour les entretiens.
Informatique
Le Centre dispose dun matriel informatique important. Chaque employe a un ordinateur sa disposition. Dans la salle du colloque, on trouve galement un ordinateur fixe et un ordinateur portable, qui ne sont pas attribus une personne en particulier. Pour des questions de confidentialit et de scurit (en particulier pour viter les virus informatiques), les employes du Centre nont pas accs Internet depuis leur poste. Seul lordinateur portable de la salle du colloque, qui nest pas en rseau, est connect au Web. Pour la gestion de la Mdiathque, le Centre nutilise pas de logiciel documentaire spcifique. Un fichier Excel qui rpertorie les monographies est disponible sur le rseau du Centre (voir annexe 3). Ce fichier existe galement en version papier et permet une recherche par auteur ou par titre. Pour le prt, deux systmes cohabitent. Le premier utilise des fiches et le deuxime est une liste o les gens indiquent leurs coordonnes et celles du document emprunt. En ce qui concerne les articles de presse, laccs est uniquement sous forme papier. Les autres types de supports (matriel audiovisuel) ont t rpertoris, mais le fichier reste introuvable. Le Centre a lintention dacqurir un logiciel documentaire pour grer son fonds documentaire. Avant tout, il dsire faciliter la recherche et permettre ses employes davoir accs au fonds documentaire distance. La responsabilit de la maintenance de ce logiciel na pas encore t attribue.
Mobilier
Le mobilier utilis pour le fonds documentaire de la Mdiathque nest pas adquat. Le matriel disposition nest pas adapt au rangement de documents. Tout dabord, le meuble qui contient les dossiers suspendus est en mauvais tat. Il faut le manipuler
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avec prcaution. tant trop rempli, il est impossible douvrir les deux tiroirs en mme temps sans risquer de faire tomber tous les dossiers suspendus. Les tagres qui contiennent les monographies ont des dimensions peu pratiques. Elles prennent beaucoup de place et lespace de stockage nest pas optimal. Malgr un classement par thme, les monographies sont difficilement accessibles. De plus, on trouve sur ces tagres divers objets ou documents qui ont peu de rapport avec la Mdiathque. Le meuble o se trouvent les cassettes vido est adapt ce type de support. Malheureusement, son emplacement rend son accs difficile. En effet, il se trouve dans un coin de la salle du colloque et un ordinateur est install devant. De plus, nous pouvons constater que la Mdiathque commence souffrir dun manque despace de stockage. Le fonds documentaire est rang tant bien que mal l o il reste un espace libre, et de manire peu harmonieuse. Ces meubles peu pratiques sont difficilement mobiles et empchent de runir le fonds documentaire dans un seul lieu. En conclusion, nous pensons quil faudrait envisager dquiper la Mdiathque avec un mobilier mieux adapt ses besoins, qui permette dune part de rendre plus attractif le fonds documentaire et dautre part qui mette disposition un espace de stockage plus important. Ainsi, le rangement des documents serait facilit et le dveloppement du fonds favoris.
Fonds documentaire
Le fonds documentaire de la Mdiathque est principalement constitu dune collection de documents, par opposition une collection de ressources documentaires. Il comprend des articles de presse, des monographies, des priodiques et des cassettes audio ou vido qui couvrent, en principe, tous les domaines dactivits du Centre. La Mdiathque dispose dun nombre trs important darticles de quotidiens runis dans des dossiers suspendus ou des classeurs thmatiques. Ils couvrent environ dix ans de coupures de presse en rapport avec les activits du Centre et les victimes dinfractions. Ces dossiers documentaires sont trs htrognes. Ils traitent de sujets trs gnraux, comme la violence, ou alors de problmatiques trs spcifiques. Par exemple, un classeur est consacr laffaire du crash de lavion Swissair 111 en 1998. Les diffrents articles sont rpertoris selon un plan de classement tabli par une bibliothcaire. Depuis la mise en place du fonds documentaire, aucun dsherbage na eu lieu. Ces documents sont rarement consults, leur accs tant devenu trs difficile.
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En ce qui concerne les autres supports de la Mdiathque (monographies, priodiques, documents audiovisuels), le fonds est plus modeste. Les monographies sont principalement consultes par les stagiaires pour la rdaction de leur mmoire et par la responsable du Centre pour lorganisation de colloques ou de cours de formation. Il arrive que les cassettes vido soient visionnes par le personnel LAVI. Toutefois, laccs un sujet pertinent est plutt complexe (plusieurs thmes, parfois trs diffrents, sont sur une mme cassette vido). Il est difficile de dterminer si le fonds documentaire rpond aux besoins des intervenantes LAVI. En effet, laccs linformation dsire est tellement difficile que le personnel est vite dcourag. Toutefois, nous pouvons relever que chaque collaboratrice a, dans son bureau, un classeur personnel o elle trouve toutes les informations factuelles dont elle a besoin pour guider les victimes dinfractions. tant donn la jeunesse des collections, les documents de la Mdiathque sont en bon tat. De plus, les consultations peu frquentes les protgent des mauvaises manipulations. En revanche, le fonds est difficilement accessible car il ny a pas doutil de recherche. Il arrive galement que du mobilier ou des objets sans lien avec la Mdiathque soient disposs devant les documents, ce qui nuit leur visibilit. La Mdiathque na pas de vocation patrimoniale particulire. Cependant, il est important quelle conserve long terme des articles de fond car les thmatiques lies la LAVI restent toujours valables. Le dsherbage peut tre envisag en revanche pour les faits divers qui se sont drouls il y a plusieurs annes. En effet, si la victime fait appel au Centre, elle sy rend en principe dans un court laps de temps aprs avoir subi une infraction. Llimination de ces articles permettrait galement de rcuprer de la place et de mettre en valeur le fonds documentaire. Comme indiqu prcdemment, la Mdiathque ne dispose pas dun plan de dveloppement de ses collections. Pour linstant, elle acquiert de linformation et na pas encore envisag llimination de documents, ce qui permet dexpliquer la surcharge informationnelle laquelle elle doit faire face. Il est donc primordial quune politique dacquisition et de dsherbage soit mise en place. 1.1.2.2 Activit Loffre de service propose par la Mdiathque est plutt modeste. Deux services de base existent : la mise disposition et la diffusion dinformations. Linformation rcolte est trs peu traite. Une bnvole effectue un dpouillement de quotidiens quelle classe dans des dossiers, qui ne font lobjet daucune description. En ce qui concerne
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les monographies, elles sont rpertories dans un fichier Excel qui pourrait sapparenter un catalogage sommaire, mais les fonctions de recherches restent trs limites. Il est dautant plus difficile de trouver les documents audiovisuels, bien quils ont t rpertoris, car le fichier informatique est introuvable. De manire informelle, la Mdiathque diffuse certaines coupures de presse au personnel. En effet, lorsquun article concerne une victime qui sest adresse au Centre, une copie est remise la collaboratrice concerne. Pour les articles en rapport avec une thmatique aborde dans un groupe de travail, il est transmis la responsable. Il est important dajouter que lors des colloques hebdomadaires du Centre, les intervenantes LAVI partagent trs facilement leurs connaissances et se conseillent dans leurs lectures. Dans la salle du colloque, les articles de presse rcents qui concernent les domaines dintrt du Centre sont galement affichs sur un panneau. Aucun travail de recherche ou dtude sur un sujet spcifique nest prvu par le Centre. Personne nest charg de collecter de linformation sur une thmatique particulire. Il est toutefois possible quune collaboratrice qui doit effectuer une prsentation lextrieur ralise un dossier documentaire, mais il est rarement intgr aux documents de la Mdiathque. De plus, certaines intervenantes LAVI ne sont pas formes lutilisation du fonds. Loffre de service propose par la Mdiathque semble mal organise. Elle est essentiellement base sur la rcolte dinformations (dpouillement darticles de presse) et il ne reste plus assez de temps pour traiter ou diffuser linformation recueillie. Les collaboratrices se sentent facilement perdues car elles nont pas t guides pour utiliser les ressources documentaires de la Mdiathque. Grce au don dune Fondation, la Mdiathque peut repenser aux services quelle propose ses employes afin de satisfaire le mieux possible leurs besoins en information. Cela suppose donc de dvelopper de nouveaux services et de rorganiser loffre propose actuellement. Dune manire gnrale, les collaboratrices LAVI, lorsquelles en connaissent lexistence, semblent peu satisfaites des services proposs par la Mdiathque. 1.1.2.3 Gestion Except la responsable du Centre, toutes les collaboratrices sont au mme niveau hirarchique, hormis les stagiaires qui dpendent des intervenantes LAVI. Lorganisation interne est souple et sa structure est base sur les interventions du
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personnel. En effet, chacune peut faire part de ses suggestions, remarques ou critiques lors du colloque hebdomadaire, qui est un partage dexpriences entre les employes. En cas de besoin, la prise de dcision finale revient la responsable. Lorganisation de la Mdiathque est tout fait informelle. Les tches sont attribues en fonction des intrts de chacune. Il ny a pas de moment prvu pour discuter des problmatiques concernant la Mdiathque. Ds lors, le partage des connaissances nest pas toujours assur. Enfin, il ny a aucun moyen pour vrifier que chaque tche soit accomplie correctement. Le Centre a une politique de dveloppement bien dfinie. Chaque anne, des objectifs prcis sont tablis dans le rapport dactivit, ce qui garantit un suivi de leur ralisation. La culture dentreprise du Centre est bonne. En effet, lambiance de travail est dtendue. Toutes les collaboratrices semblent passionnes et motives par leur activit. Elles poursuivent toutes le mme but.
1.1.3 Analyse des besoins

Dans cette partie de notre dmarche, nous avons tent, tout dabord, danalyser les caractristiques du public interne afin de comprendre le travail du personnel du Centre et de dfinir ses besoins, ainsi que ses attentes. Dans un deuxime temps, nous nous sommes penches sur lenvironnement externe de la Mdiathque afin de pouvoir mieux la situer dans son contexte global. Ainsi, cela nous a permis de dterminer qui sont les principaux acteurs influenant la Mdiathque et quelles sont les menaces et opportunits qui en dcoulent. 1.1.3.1 Public interne Lquipe est compose de dix-sept personnes de fonctions et statuts diffrents. Dans cette analyse, nous navons pas pris en compte les secrtaires, car la Mdiathque ne leur est pas utile dans laccomplissement de leurs tches quotidiennes. Il est difficile de segmenter le public de la Mdiathque, tant donn quil sagit dune petite structure. Cest pourquoi il nous a paru plus judicieux de baser nos critres sur une segmentation par fonction (voir annexe 4). En effet, il est possible de diviser le personnel du Centre en quatre segments de fonctions distinctes :
La responsable du Centre
Sa fonction premire est de diriger le Centre. Elle soccupe aussi dlaborer la politique daction conformment la loi et dinterprter cette dernire en collaboration avec les autres Centres LAVI. Elle tient le rle de personne ressource auprs des employes et
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soccupe de la formation professionnelle en organisant des colloques avec lappui dautres institutions. La responsable du Centre a essentiellement besoin dinformations lies la jurisprudence et au droit, et doit se tenir au courant des problmatiques sociales. Elle utilise linformation de manire ponctuelle, lors de lorganisation de congrs ou de formations. Elle se documente principalement laide darticles de presse ou de revues spcialises et de chapitres de livres. Les critres auxquels doivent rpondre les informations sont lactualit et la validit. En fonction de la demande ponctuelle, elle a aussi besoin de documentation spcialise. La responsable du Centre est la personne qui se tourne le plus vers lextrieur. En effet, elle fait des recherches sur le rseau des bibliothques de Suisse occidentale (RERO) et uvre dans des groupes de travail externes.
Les intervenantes LAVI
Les intervenantes LAVI soccupent essentiellement de recevoir et daider les victimes dinfractions au travers de consultations tlphoniques ou face face, de les soutenir psychologiquement et de les accompagner dans les dmarches effectuer. Elles ont surtout besoin dinformations avant une consultation pour se renseigner sur la problmatique de la victime et prendre connaissance dventuels articles parus dans le journal la concernant. Ainsi, leurs types de documents privilgis sont des articles de presse, des cassettes vido dmissions de tlvision sur des problmatiques sociales actuelles, des livres ou rsums de livres et des brochures qui peuvent facilement tre donnes aux victimes. Elles ont besoin dinformations actuelles et synthtiques.
Les juristes bnvoles
Elles soccupent de la recherche et du classement des Arrts du Tribunal fdral, puis les rsument. Elles participent la prparation de dossiers pour les demandes de prise en charge financire faites au Comit de lassociation du Centre LAVI et formalisent les dcisions prises par ce dernier. Elles ont besoin dinformations concernant la jurisprudence pour rpondre au mieux aux diverses problmatiques rencontres. La documentation qui leur est utile se compose essentiellement dArrts du Tribunal fdral, de revues spcialises dans la jurisprudence et de livres de droit. Elles utilisent peu la Mdiathque car elles ont leurs propres sources dinformations. Les documents dont elles ont besoin doivent tre lis lactualit, valids et spcialiss.
Les stagiaires universitaires ou assistant(e)s psychologues
En plus deffectuer les mmes activits que les intervenantes LAVI, les stagiaires universitaires doivent rdiger un mmoire. Elles utilisent de linformation pour se renseigner sur les problmatiques quelles ne connaissent pas suffisamment et pour
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crire leur mmoire. Elles se penchent plus facilement sur des articles spcialiss et utilisent beaucoup les rfrences bibliographiques. Elles ont besoin de documents pointus et rcents. Le type de documentation privilgi par les collaboratrices du Centre varie selon les personnes. En effet, certaines, soucieuses de leur dveloppement personnel et avides de connaissances, prennent du temps en dehors de leurs heures de travail pour se plonger dans un livre ou du moins dans les chapitres qui les intressent. Les autres se concentrent sur la lecture de faits divers dans la presse ou sur le visionnement dune mission tlvise. Internet est un outil peu utilis par les diffrentes employes ; seuls quelques-unes y recherchent des informations factuelles. Elles ne sont pas trs laise avec les sources dinformations lectroniques et prfrent le support papier. Toutes les collaboratrices ont besoin dune information actuelle, spcialise et synthtique, puis de se tenir au courant des articles de faits divers parus dans la presse concernant des victimes dinfractions. Ainsi, les informations recherches sont surtout externes et le besoin dy accder est ponctuel. Lavancement du travail de chaque collaboratrice est rythm par les besoins des victimes. Elles travaillent souvent dans lurgence et sont sous pression permanente cause de la masse de travail. Les contraintes rencontres sont notamment le fait de devoir constamment se tenir au courant de lvolution du cadre juridique et social afin de lappliquer correctement et dtre attentives aux problmatiques sociales. La plupart des collaboratrices prfrent des informations facilement disponibles, notamment provenant de sources informelles, comme leurs collgues. Mme si la validit de ces renseignements nest pas garantie, elles nont pas assez de temps pour effectuer des recherches approfondies. La mise jour de leurs connaissances se fait principalement au travers de congrs ou de cours de formation continue. Elles utilisent trs peu douvrages de rfrence. Celui qui leur est le plus utile est lannuaire rpertoriant les institutions sociales de Genve : La Cl : guide social et pratique (Hospice Gnral, 2005). Enfin, pour tout ce qui concerne les informations factuelles, les intervenantes LAVI les rpertorient dans un classeur personnel. En gnral, les employes du Centre connaissent peu les ressources de la Mdiathque. Le recours cette dernire se fait occasionnellement pour un vnement spcial comme un colloque ou lors de consultations particulires. Elles la considrent comme une source unique de recherche. De manire gnrale, elles sont autonomes dans leur recherche de livres, de cassettes vido ou darticles spcialiss. Comme la Mdiathque nest pas quipe dun outil de recherche lectronique, pour
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trouver un ouvrage, lutilisatrice a soit une rfrence prcise quelle trouve facilement grce au rpertoire manuel par titre ou par auteur, soit elle fait du butinage en se concentrant sur une thmatique. Concernant les revues spcialises, aucun dpouillement nest effectu. Donc, il incombe chacune de lire les priodiques qui lintressent. Lorsque les utilisatrices recherchent un article de presse prcis, elles sadressent la bnvole en charge de la documentation, car elles ne savent ni comment ni o aller le chercher. Les collaboratrices laissent linformation venir elles. En effet, la plupart lisent uniquement les articles affichs sur le panneau daffichage de la salle du colloque hebdomadaire. Peu dentre elles sont abonnes personnellement des revues professionnelles. Elles communiquent beaucoup entre elles et basent leurs lectures sur des conseils ou rfrences fournis par leurs collgues. Pour mettre jour leurs connaissances et se tenir au courant, la plupart prfrent suivre des cours de formation de longue ou de courte dure et des congrs. Concernant le traitement de linformation trouve, certaines classent le document dans leur bureau, dautres le jettent sans le transmettre aux collgues. Plusieurs collaboratrices alimentent la Mdiathque avec des livres ou des articles. Les stagiaires apportent parfois leurs supports de cours de lUniversit. Les attentes des diffrentes employes convergent facilement. En effet, elles souhaitent toutes un accs plus rapide et facilit linformation ainsi quune classification simple et logique. Selon elles, le fonds documentaire doit tre mieux organis et les diffrentes informations doivent tre relies entre elles. La recherche par mots-cls laide dun outil informatique leur serait pratique. Un dsir de dvelopper les diffrents mdias ressort aussi auprs du personnel. Certaines collaboratrices ont soulev limportance davoir des documents vulgariss pour les transmettre aux victimes et ventuellement permettre celles-ci daccder la Mdiathque. Le personnel du Centre souhaiterait une meilleure circulation de linformation et une meilleure communication interne. Il aimerait centraliser la documentation en un seul lieu qui soit convivial.
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1.1.3.2 Environnement externe Dpartement de tutelle
La Mdiathque dpend tout dabord du Centre lui-mme, qui lui rsulte de la LAVI. Les principaux acteurs influenant directement la Mdiathque sont les intervenantes LAVI, la responsable et les victimes, qui sont la principale raison dtre du Centre. Dautre part, le Centre et sa Mdiathque subissent galement linfluence du Comit de lassociation du Centre LAVI, dont les membres sont lus par lassemble gnrale une fois tous les deux ans. Ce comit prend les dcisions de prises en charge financires sur le long terme et la responsable du Centre veille ce quelles soient excutes. Il peut galement prendre dautres dcisions avec un pravis de la responsable, par exemple en ce qui concerne les prises en charge de personnes. La loi guide leur conduite. Le financement pour le projet de rorganisation de la Mdiathque ntant attribu que sur trois ans, il ny a aucune garantie quil sera renouvel par la suite. On peut donc se demander comment le Centre fera, pass ce dlai, pour continuer dvelopper sa Mdiathque. De plus, le budget allou par la fondation nest pas seulement rserv cela, mais aussi, par exemple, la cration dun site Internet et la ralisation de colloques et autres sances dinformation. De manire gnrale, lenvironnement du Centre est complexe et subit des influences multiples et diverses (voir annexe 5). Par exemple, les Arrts du Tribunal fdral, dans une certaine mesure, sont une contrainte. Les recommandations au niveau fdral (jurisprudence) garantissent une galit de traitement entre les diffrents Centres LAVI de Suisse, puisque les cantons sont censs les appliquer. Partenaires
La Mdiathque na pas de fournisseurs en tant que tel. Il sagit plutt dchanges et de partage dexpriences ou dinformations avec ses partenaires. En ce qui concerne les achats de livres et les abonnements aux revues professionnelles, il ny a pas non plus de fournisseur officiel. En effet, les intervenantes LAVI proposent dacheter ce qui les intresse, peu importe lditeur ou la librairie. Avant une acquisition, elles doivent dabord soumettre leur proposition dachat leurs collgues lors du colloque hebdomadaire et celles-ci valuent la pertinence de louvrage par rapport son prix. Les intervenantes LAVI achtent peu de cassettes vido dans le commerce, tant donn quelles enregistrent elles-mmes des missions depuis leur tlvision personnelle. En effet, le Centre ne dispose malheureusement pas dune antenne TV.
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Le Centre na pas de concurrent au sens propre du terme, car aucune autre institution dans le canton de Genve na exactement le mme mandat. Cependant, il collabore de diverses manires (par exemple projets communs) avec dautres organismes dont le travail est comparable, dans le sens o la plupart dentre eux aide galement des victimes. Ces partenaires sont trs nombreux et font, pour la majorit, partie du rseau social et institutionnel genevois. Ils touchent de nombreuses thmatiques, notamment : Psychologie Par exemple : La Main Tendue Genve Mdical Par exemple : La CIMPV (Consultation Interdisciplinaire de Mdecine et de Prvention de la Violence) Hpitaux Universitaires de Genve Juridique Par exemple : Direction gnrale de lAction Sociale - Genve Social Par exemple : Hospice Gnral Genve Violences Par exemple : Lassociation VIRES (organisme de traitement de la violence dans le couple et la famille) Genve Migration Par exemple : SOS Racisme Genve Etc.
Cela dit, il existe dautres Centres LAVI dans les autres cantons de Suisse, mais ils ne touchent pas la mme population dun point de vue gographique. Parfois, il peut y avoir un recoupement, par exemple une personne domicilie Genve mais ayant t victime dune infraction Lausanne. On peut donc galement compter les autres Centres LAVI de Suisse dans les partenaires, puisquil leur arrive de collaborer. En effet, des groupes de travail se rencontrent pour le partage dexpriences, lchange de pratiques ou le suivi de certaines situations travers la COROLA (Coordination romande des praticiens des Centres LAVI). Cette coordination est chapeaute par la CSOL (Confrence Suisse des Offices de Liaison), qui se soucie de lharmonisation des pratiques, afin dviter des ingalits de traitement entre les prises en charge des diffrents cantons. La CSOL est elle-mme divise en confrences rgionales, la CR+ pour les cantons romands et le Tessin, dont un membre du Comit de lassociation du Centre LAVI fait partie. Concernant lorganisation de la documentation, il y a de grandes disparits entre les diffrents centres. Certaines des institutions cites plus haut ont une documentation organise, dautres pas. Il nexiste pas actuellement de collaboration ce niveau, ce qui pourrait
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ventuellement tre envisageable. En outre, le fait que la Mdiathque nest en principe pas ouverte au public, la question de la concurrence ne se pose pas. Les mdias, en particulier la presse et la radio, peuvent galement jouer un rle de partenaires dans la mesure o ils informent le public des activits du Centre et en parlent rgulirement, soit lors de la publication de son rapport dactivit, soit lors dvnements qui lui sont lis (par exemple lors des dix ans du Centre). Conjoncture
Il est difficile de prvoir lvolution de la conjoncture. Si lon considre le contexte environnemental du Centre, il ny a pratiquement aucun risque de disparition. En effet, sa situation et son budget demeurent stables danne en anne et lon peut donc rester confiant. Les employes engages avec un contrat dure indtermine ne risquent pas dtre licencies. Par contre, moyen terme, les contrats dure dtermine peuvent ne pas tre renouvels cause dune ventuelle diminution de budget due des mesures dconomie de ltat ou un manque de donateurs privs. Cette situation serait catastrophique pour le Centre. En effet, celui-ci ne pourrait plus assurer des services de qualit quivalente ni rpondre rapidement toutes les demandes. De plus, selon les statistiques, les phnomnes de violence ntant pas en voie de diminution, le nombre de victimes faisant appel au Centre augmente chaque anne. Par exemple, le nombre de nouvelles situations sadressant au Centre a augment de 8% en 2004 et de 7% en 2005. Les intervenantes LAVI, dj dbordes actuellement, nauraient plus du tout le temps de soccuper de la documentation, qui reste secondaire pour le Centre. En ce qui concerne la Mdiathque, il ny a aucune assurance quelle continue se dvelopper moyen terme. Cependant, le soutien de la responsable du Centre garantit lexistence de la Mdiathque pour ces prochaines annes.
1.2 Diagnostic
En nous basant sur lvaluation des collections, lanalyse des besoins du public et de lenvironnement interne, nous avons tout dabord tabli un diagnostic en mettant en vidence les principaux atouts et faiblesses de la Mdiathque. Ensuite nous avons formul diverses hypothses de solutions damlioration en fonction du mandat et des objectifs gnraux dfinis au dbut de notre travail de diplme (voir les objectifs gnraux prsents dans lintroduction).
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Les principaux atouts de la Mdiathque sont les suivants : Possibilit dacqurir du mobilier plus appropri
Faiblesses
Marge de manuvre pour le choix dun logiciel documentaire Disparition du Centre improbable grce la Loi fdrale Intrt du personnel charg de la Mdiathque pour la documentation et motivation pour mener ce projet bien Collaborations nombreuses avec dautres institutions Motivation de la responsable du Centre pour dvelopper la Mdiathque
Les principales faiblesses de la Mdiathque sont les suivantes : Pas de possibilit dengagement dun professionnel en information documentaire Divergences de points de vue entre les employes sur la ncessit dune Mdiathque Fin des subventions pour le Projet Information en 2007 et risque potentiel de ne plus recevoir daide financire de la part des privs Pas de plan de dveloppement du fonds depuis la cration de la Mdiathque Intrt faible de certaines intervenantes LAVI pour la Mdiathque Tendance des collaboratrices garder leur documentation dans leur bureau Mdiathque non prioritaire pour le Centre sur le long terme Flou dans la rpartition des tches pour la gestion de la Mdiathque
A travers les divers entretiens mens, nous avons constat que lexistence et le dveloppement de la Mdiathque dpend principalement des quatre mandantes (la responsable du Centre, une bnvole et deux intervenantes LAVI). Aucun texte officiel ne la mentionne prcisment. Ds lors, elle pourrait disparatre subitement si lune des quatre venait quitter son poste. Toutefois, une des missions du Centre est dtre une plate-forme dinformation et dorientation pour les victimes, leurs proches ou les professionnels . De plus, selon larticle 3 de la LAVI, les intervenantes LAVI se doivent de donner des informations aux victimes. Cela suppose donc que le Centre dispose dun fonds documentaire susceptible de rpondre au mieux ces principes. Dans le cas o le Centre envisage de dvelopper une structure documentaire sur le long terme, il parat ncessaire de prvoir une obligation lgale qui justifie son existence ou de renforcer son utilisation. Afin damliorer cette situation, nous avons pens trois hypothses complmentaires. La premire serait de rendre la Mdiathque incontournable en incitant les intervenantes LAVI rdiger des publications. Une deuxime solution possible pour favoriser lutilisation de la
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Mdiathque serait de louvrir un public externe, notamment aux victimes dinfractions. Enfin, la dernire possibilit consisterait faire mentionner dans la LAVI la ncessit pour chaque centre de possder une structure documentaire. Pour ce faire, il serait ncessaire que les responsables des Centres LAVI se runissent pour faire du lobbying. Toutefois, cette dmarche ncessite un engagement srieux. Avant dlaborer un concept global dorganisation de la Mdiathque, il serait prfrable de runir tous les documents de travail commun en un mme lieu. Le principal problme de la Mdiathque reste toutefois sa structure informelle actuelle. En effet, il ny a pas de responsable dsign pour sa gestion et plusieurs personnes sans formation documentaire se chargent dune partie spcifique du fonds. De plus, la Mdiathque na aucune scurit financire moyen terme. Dans lidal, il faudrait privilgier un modle de gestion simple, bon march et rapide. Afin de rduire linvestissement financier et le temps consacr au traitement des documents, il serait intressant dtudier la possibilit de mettre en commun les fonds documentaires des diffrentes institutions partenaires. Par exemple, la possibilit de mettre en ligne les articles de priodiques numriss serait envisageable. Toutefois, dun point de vue pratique, cette solution parat difficile, dautant plus que chaque institution soccupe de problmatiques spcifiques. La Loi sur le droit dauteur et les droits voisins (Loi fdrale du 9 octobre 1992) est galement une contrainte ne pas ngliger. tant donn la masse documentaire accumule depuis une dizaine dannes, il serait judicieux dtablir une politique de dsherbage selon des critres bien prcis, afin de rendre le fonds plus homogne. Ensuite, une politique dacquisition permettrait de dfinir les priorits en matire dinformation et de rendre le dveloppement du fonds plus cohrent. ce stade de notre travail, nous identifions trois types dinformations principaux : Les informations techniques, plutt factuelles, qui servent au quotidien des intervenantes LAVI (par exemple annuaires, jurisprudence, etc.) Les informations parues dans la presse concernant, directement ou non, les victimes dinfractions qui se rendent au Centre (faits divers et articles de fond) Les informations utiles la mise jour des connaissances des intervenantes LAVI, de nature plus thorique (par exemple les monographies, priodiques, etc.)
Cette typologie permettrait davoir une dmarche plus cible, dans le but dinvestir dans le domaine le plus utile. Par exemple, le Centre pourrait mettre laccent sur les informations avant tout thoriques, sil dcidait de privilgier la mise jour des
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connaissances du personnel travers des colloques. Cela consisterait, entre autres, dpouiller les articles de revues spcialises, ou encore sabonner des bibliographies spcialises en ligne. Afin dtablir une structure documentaire oprationnelle, lidal serait dengager une personne forme, ce qui nest actuellement pas lordre du jour. Nanmoins, il est envisageable de former le personnel qui soccupe actuellement de la Mdiathque. Une autre solution serait de trouver une bnvole supplmentaire ayant suivi une formation adquate, comme cest dj le cas pour la jurisprudence. Dans un premier temps, il serait essentiel dattribuer des tches bien prcises chaque employe de la Mdiathque. Cela viterait quelles effectuent du travail double et leur permettrait de sinvestir jusquau bout dans une activit spcifique. Ainsi, les services offerts seraient plus cohrents. En ce qui concerne lorganisation quotidienne de la Mdiathque, il serait intressant dtudier la possibilit dacqurir un logiciel documentaire afin de faciliter la recherche dinformations. Toutefois, nous avons constat plusieurs reprises que lutilisation des nouvelles technologies ne suffit pas rsoudre les problmes de gestion de linformation. De plus, linstallation dun mobilier mieux adapt doit tre tudie afin damliorer les conditions dentreposage. Une fois la Mdiathque rorganise, il serait important de la promouvoir auprs du personnel du Centre et de la rendre plus visible. Pour ce faire, une signaltique attractive ainsi quune centralisation de la documentation dans un seul lieu seraient un atout. Ainsi, les collaboratrices sapproprieraient plus facilement la Mdiathque et pourraient se familiariser son utilisation, notamment grce une formation la recherche. De plus, la ralisation de guides serait bienvenue. Ces diffrentes tentatives de promotion devraient sensibiliser lquipe limportance de disposer dune Mdiathque. La mise en place dune nouvelle structure va forcment bouleverser les habitudes de travail des collaboratrices charges de la Mdiathque. Cependant, ces dernires font preuve dune grande motivation et sont soucieuses de bien faire. Ds lors, la ralisation de notre travail sera facilite. En conclusion, cette analyse de lexistant nous a permis de dresser un bilan de la situation initiale et de formuler des hypothses afin damliorer laccs linformation au sein de linstitution. La suite de notre travail va nous permettre dinfirmer ou de confirmer nos suppositions.
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1.3 Pratiques et littrature professionnelles

La mise en place dun concept global dorganisation dun centre de documentation ncessite davoir un aperu des expriences professionnelles passes en consultant la littrature professionnelle et en prenant contact avec des personnes de rfrence ou des organismes du domaine.
1.3.1 Mthodologie
Dans un premier temps, nous avons recherch des lieux semblables au Centre, afin de les visiter et dtudier leur mode de fonctionnement. Nous avons privilgi des centres associatifs dans le domaine social. Aprs avoir tabli une liste des divers endroits qui pouvaient nous intresser, nous en avons slectionn trois principaux, selon des critres de complmentarit. Tout dabord, nous avons choisi de visiter le Centre de documentation de lHospice Gnral, qui donne un bon exemple dun centre gr par une documentaliste professionnelle. De plus, il sagit de la mme personne qui avait cr le plan de classement du Centre LAVI en 1995. Ainsi, nous avons galement pu bnficier de son retour dexprience lors de notre visite. Ensuite, nous nous sommes rendues lAssociation Viol-Secours, car sa documentation est gre par des non professionnels, mais sous-traite par la bibliothque Filigrane, o nous nous sommes aussi rendues. Cet aspect est intressant pour notre problmatique. Enfin, nous voulions voir comment tait organise la documentation dun autre Centre LAVI de Suisse. Nous avons pens ceux de Lausanne et Neuchtel. Aprs un entretien tlphonique avec le Directeur respectif de chacun de ces deux centres, nous avons dcid de visiter plutt celui de Neuchtel. En effet, son fonds documentaire semble plus intressant car il est plus tay. En revanche, la documentation du Centre LAVI de Lausanne consiste principalement en quelques classeurs thmatiques, dont nous nous sommes procur la liste. La directrice du Centre LAVI de Genve nous a galement parl de lInstitut National dAide aux Victimes et de Mdiation (INAVEM) Paris, qui est le mme type dinstitution que les Centres LAVI en Suisse. Pour des raisons pratiques, nous navons pas pu le visiter, mais avons pris contact par e-mail avec leur documentaliste. Nous avons galement cherch des personnes interroger, ayant dj vcu une exprience similaire la ntre, cest--dire qui ont rorganis un centre de
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documentation dans un milieu associatif, gr par des non professionnels en information documentaire, avec peu de moyens. Nous avons tout dabord diffus un message sur la liste de diffusion Swiss-Lib pour demander si quelquun pouvait nous donner un retour dexprience, mais cela na pas abouti, car nous navons reu aucune rponse concrte. Nous nous sommes donc tournes vers deux personnes ayant rcemment fait leur travail de diplme sur un concept semblable au ntre. Premirement, nous avons interrog Sandra Gex-Fabry, dont le mandat consistait laborer une structure documentaire pour une association daide la rinsertion (Etienne, Faeh, Gex-Fabry, 2005). Ce travail datant de lanne dernire, sa ralisation tait encore bien prsente dans sa mmoire ; nous avons pu ainsi rcolter quelques prcieux conseils. Ensuite, nous avons questionn Carole Zweifel, qui a effectu il y a deux ans un travail de diplme sur la rorganisation du Centre de documentation de la fondation pour la chanson et les musiques actuelles (Berizzi, Favre, Zweifel, 2004). Elle est galement experte en ce qui concerne les logiciels documentaires libres et nous a de ce fait sensibilises aux avantages et dsavantages du choix dun tel logiciel pour une structure comme celle du Centre. Enfin, comme spcifi plus haut, nous avons pos quelques questions plus spcifiques Ghislaine Tonascia-Ledru lors de notre visite au Centre de documentation de lHospice Gnral, en particulier concernant la classification quelle avait labore il y a une dizaine dannes pour le Centre. Il a t intressant pour nous de prendre contact avec ces personnes et de visiter ces institutions. Pour garder une trace de ces rencontres, nous avons utilis des outils de travail (voir annexes 6 8), notamment un guide dentretien. Cela nous a apport quelques informations et conseils et nous a surtout permis de rcolter des documents (plans de classement par exemple), qui nous ont t dune aide prcieuse pour raliser la suite de notre travail. Ces rencontres nous ont permis de nous donner une ide concrte de ce qui sest dj fait dans le domaine. Afin de complter nos connaissances thoriques et mthodologiques, il tait essentiel deffectuer des recherches approfondies dans la littrature professionnelle. Pour ce faire, nous avons commenc par dfinir les diffrents axes de recherche : la victimologie la gestion de linformation dans lentreprise (gnralits, normes)
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la gestion dun centre de documentation (gnralits, dossiers documentaires, externalisation, outils de gestion, politique de dveloppement) la formation (formation du public, formation des non professionnels)
Nous nous sommes rparties le travail en fonction des thmes de recherche. Ainsi, chacune tait spcialise dans un aspect bien dfini. Pour chaque axe de recherche, nous avons dfini ensemble une liste de mots-cls. Le but tait, pour chaque thme, de chercher dans des sources les plus varies possibles (sites web dassociations professionnelles, bibliographies, bases de donnes, etc.) en nous aidant du rpertoire de liens propos par Ariane Rezzonico (Rezzonico, 2006). Nous avons surtout privilgi la recherche darticles de priodiques spcialiss, de travaux de diplmes et de monographies, se trouvant pour la plupart lInfothque de la HEG. Nous avons pris connaissance de chaque document trouv afin de dcider sil tait pertinent de le garder pour notre bibliographie. Ensuite, nous avons lu et analys chaque document choisi plus en profondeur, dans le but de remplir sa fiche de rfrence (voir annexe 10). Lide tait de dgager de chaque texte les lments qui pouvaient nous aider prendre des dcisions pour la suite de notre travail. Une fois tous ces lments runis (comptes-rendus de visites ou dentretiens et fiches de rfrence), cela nous a permis davoir une vision plus claire de la problmatique de notre travail et ainsi de rdiger une synthse, permettant au final de proposer diffrents scnarios possibles.
1.3.2 Institutions visites

1.3.2.1 Centre de documentation de lHospice Gnral Genve Ce Centre de documentation traite dun domaine documentaire proche du Centre LAVI et volue galement dans un contexte social multidisciplinaire (chmage, immigration, etc.). Il na pas de mission propre. Toutefois, il sinscrit dans le rle dinformation sociale de lHospice gnral. Contrairement la Mdiathque, il est ouvert tous et est gr par une documentaliste qui est lorigine de sa cration. Des outils de gestion adapts aux besoins ont t mis en place. Une classification maison a t labore, car la nature encyclopdique de la Dewey tait peu approprie aux documents du centre. La bibliothcaire a galement ralis un thsaurus propre son service dinformation documentaire en sinspirant de celui
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propos par lAssociation romande et tessinoise des institutions daction sociale (ARTIAS). Malheureusement, le thsaurus de lARTIAS nest plus mis jour et il est donc aujourdhui dpass. Le Centre de documentation utilise Bibal comme logiciel documentaire, mais la documentaliste nest pas satisfaite de ses fonctionnalits et se sert parfois de Word pour tablir des listes. Il nexiste pas de catalogue disponible en ligne. Toutefois, il est frquent que des lecteurs de toute la Suisse prennent contact avec ltablissement par tlphone. Les priodiques sont tous dpouills et recenss en partie dans un fichier manuel, mais galement sur fichier Word. Pour mettre en valeur ses activits, la documentaliste publie tous les deux mois la liste des acquisitions dans la revue spcialise Repre social . De plus, une liste des priodiques est disponible sur lIntranet de lHospice gnral. Un guide de lutilisateur permet aux lecteurs de mieux apprhender les collections du SID. Enfin, le Centre de documentation est prsent tous les nouveaux collaborateurs de lHospice gnral. En ce qui concerne les services proposs par le SID, la documentaliste tablit des bibliographies la demande des utilisateurs et effectue une sorte de veille documentaire. En effet, elle connat les thmes qui intressent ses lecteurs rguliers et leur transmet toutes les informations qui pourraient les aider dans leurs activits. Cette visite nous a montr de quelle manire des ressources documentaires pouvaient tre exploites lorsquune professionnelle sen occupe et la valeur ajoute que peut apporter une gestion approprie de linformation. Bien sr, nous tions conscientes que la mise en place dun service de ce type tait difficilement envisageable pour la Mdiathque. 1.3.2.2 Association Viol-Secours Genve Contrairement lexemple ci-dessus, lAssociation Viol-Secours nest pas un centre de documentation en soi, puisque son but premier est de venir en aide aux victimes de violences sexuelles. Le point commun avec le Centre est cette thmatique, qui est souvent traite par les intervenantes LAVI. Par contre, les livres Viol-Secours ne sont pas seulement destins parfaire les connaissances des employes de lAssociation, mais aussi renseigner les victimes ou autres personnes intresses (tudiants par exemple). Le fonds de Viol-Secours comprend environ 500 ouvrages, ainsi que des brochures, articles et vido, traitant de thmes comme la violence (sexuelle ou non), le traumatisme ou la sant. Cette documentation est rpartie entre les locaux de lAssociation et de la Bibliothque Filigrane, qui fait partie de F-Information (association
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qui sadresse aux femmes et leur famille). En effet, Viol-Secours nemployant pas de professionnels de la documentation, Filigrane soccupe de grer leur fonds contre une petite rmunration. Chaque anne, les employes de Viol-Secours et une bibliothcaire de Filigrane dcident des acquisitions ensemble. Ceci prouve que lexternalisation dun fonds est tout fait possible et que cela fonctionne bien. Ce systme permet aux employes de Viol-Secours de ne pas perdre de temps avec les tches de gestion des livres (catalogage, indexation, quipement, etc.). En outre, ce travail est fait par des bibliothcaires professionnelles, ce qui garantit une certaine qualit. Filigrane a lhabitude de sous-traiter les fonds dautres institutions (Ecole des parents, Syndicat des Personnes Actives au Foyer, etc.). Dans les bureaux de Viol-Secours, on trouve galement des dossiers thmatiques, rangs dans des classeurs ou dossiers suspendus. Ils contiennent principalement des coupures de presse de la Tribune de Genve et du Courrier (quotidiens dpouills), et sont principalement un outil de travail pour les employes de lAssociation. Ces dossiers sont classs selon une ancienne classification maison , adapte de la CDU. Pour les romans et les biographies, cest la Dewey qui est utilise, comme tous les ouvrages Filigrane. Viol-Secours, les outils utiliss pour le prt sont simples, mais donnent satisfaction : il sagit des traditionnelles fiches sur papier. Quant aux bibliothcaires de Filigrane, elles utilisent le logiciel Bibal, ainsi quun thsaurus inspir de celui de lUniversit des femmes de Belgique, mis jour par leurs soins. 1.3.2.3 Centre LAVI Neuchtel Le Centre LAVI de Neuchtel collabore avec une fondation paratatique, le Service daide aux victimes dabus sexuels (Centre SAVAS), La Chaux-de-Fonds. Les deux centres sont rattachs une mme fondation et ont une bibliothque en commun, situe La Chaux-de-Fonds, qui peut tre consulte par le public interne des deux sites, et par les victimes. Comme Genve, ce sont des personnes non qualifies qui soccupent de la documentation : il sagit des secrtaires, qui sont supervises par un intervenant LAVI. Les livres, revues et cassettes vido se trouvent La Chaux-de-Fonds. On trouve donc relativement peu de documents Neuchtel : quelques brochures circulant dans le service ainsi que des dossiers suspendus contenant des informations factuelles (par exemple des brochures). De tels dossiers sont galement aliments sur le site de La Chaux-de-Fonds. Il ny a ni classeur thmatique, ni dossier documentaire et la presse est rarement dpouille.
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La classification utilise pour la bibliothque a t faite par un intervenant LAVI ; elle ne contient quun seul niveau. Les livres ne sont pas indexs. Les secrtaires soccupent de faire une liste des sommaires des deux revues professionnelles Stress et Trauma et Thrapie familiale . Ceux-ci sont lists par anne et numro, avec lauteur et le titre, ainsi que quelques mots-cls pour Thrapie familiale . Trois logiciels Microsoft basiques sont utiliss pour la gestion des fonds : Word pour la liste des ouvrages de la bibliothque et pour le prt, Access pour la recherche darticles dans les listes de revues professionnelles et Excel pour la liste des documents de jurisprudence rpertoris par mots-cls. Comme au Centre de Genve, un budget minimal ddi la documentation est prvu, mais toute acquisition doit tre discute durant un colloque. Le dsherbage des collections na pas non plus t envisag. Nous avons rcolt plusieurs documents lors de cette visite : leur classification, une liste douvrages de la bibliothque, une liste de sommaires de priodiques, une liste de sites Internet, ainsi quune liste de documents de jurisprudence. En fin de compte, nous avons constat que lorganisation de ce Centre ressemblait beaucoup celle de Genve. Il y avait peut-tre quelques bonnes ides adopter et cela nous a montr quil tait possible de partager une bibliothque avec une autre institution. Toutefois, dans lensemble, nous navons pas considr que la documentation tait mieux valorise Neuchtel qu Genve. De plus, il est ressorti de la discussion avec le responsable du Centre de Neuchtel quil ne ressentait pas le besoin damliorer ltat actuel des choses. En effet, il estime que cela lui suffit ainsi, et ne voit aucune utilit engager un professionnel de linformation. Selon lui, cela nen vaudrait pas la peine, car la documentation est de toute manire peu utilise par les collaborateurs par manque de temps.
1.3.3 Institutions contactes

1.3.3.1 Centre LAVI Lausanne Le Centre LAVI de Lausanne fait partie du Centre de planning familial Profa , qui dispose dune bibliothque ouverte au public, avec un fonds denviron 4000 ouvrages, principalement sur la sexualit et les problmatiques sociales. Les employs du Centre peuvent la consulter et nont donc pas vraiment besoin davoir leur propre bibliothque. Quelques livres, ouvrages de rfrence, brochures, vido et revues concernant des thmatiques plus spcifiques (la victimologie par exemple) ont t achets.
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Le Centre possde galement une dizaine de classeurs, rpertoris par thme, avec des sparations pour chaque sous-thme. Ces classeurs, contenant surtout des articles de presse sur des sujets en rapport avec la violence, ainsi que les lois en vigueur et la jurisprudence ont t crs par une personne au chmage. Cest le secrtariat qui soccupe de les remettre jour. tant donn le nombre restreint de documents que le Centre possde, la question du dsherbage et de larchivage ne sest pas encore pose. Selon le responsable du Centre, les employs nutilisent que trs peu la documentation, faute de temps, comme Genve et Neuchtel. Il ny a donc aucune volont de sa part dacqurir un outil de recherche pour linstant. Par exemple, sil estime quun article doit tre lu par ses collaborateurs, il se charge lui-mme de le leur transmettre. Cette situation dmontre quil est galement possible de profiter de linfrastructure documentaire offerte par une institution similaire, ici en loccurrence Profa . 1.3.3.2 LInstitut National dAide aux Victimes et de Mdiation (INAVEM) Paris
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Le Centre de ressources documentaires de lINAVEM est ouvert toutes les personnes intresses : professionnels extrieurs, tudiants, journalistes, etc. Son fonds documentaire regroupe environ 3000 rfrences de toutes natures et tous supports : livres et publications diverses, textes normatifs, articles, travaux universitaires, lettres de lINAVEM , etc. Ces diffrents documents traitent principalement de laide aux victimes, de la mdiation pnale, de la violence, mais aussi de problmatiques plus pointues, comme les catastrophes collectives ou les sectes. Concernant la thmatique principale de laide aux victimes, une veille constante est maintenue, afin dinformer les employs sur lactualit, de reprer les publications qui pourraient enrichir leur fonds et dalimenter la rubrique du site Internet relative aux colloques et manifestations. Une politique dacquisition claire est mise en uvre. Elle consiste principalement combler les lacunes du fonds (problmatiques intressantes, mais trop peu prsentes dans les rayonnages) et privilgier les ressources offrant un angle dapproche original.
Informations tires de : INAVEM. Site de lInstitut national daide aux victimes et de mdiation [en ligne]. http://www.inavem.org/ (consult le 29.10.06)
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En ce qui concerne la promotion de son Centre de ressources, lINAVEM possde un site Internet trs fourni, qui propose de nombreuses ressources en ligne. Un dpliant de prsentation du Centre a t dit, afin de mieux se faire connatre auprs de ses utilisateurs potentiels, en particulier les associations du rseau INAVEM. La documentaliste de lINAVEM nous a envoy le plan de classement, ainsi que celui de la filiale de Marseille, qui nous ont t directement utiles, puisquils ont t faits par des professionnels de linformation et que les thmatiques traites sont trs proches de celles du Centre. Bien que lINAVEM soit une institution plus grande, les thmatiques de son fonds documentaire sont tout fait comparables celles du Centre. En outre, son SID est un excellent exemple suivre, en particulier en ce qui concerne la veille, la politique dacquisition, le plan de classement et la promotion.
1.3.4 Personnes de rfrence

Les retours dexprience fournis par les professionnelles (voir annexe 9) que nous avons rencontres nous ont permis de confirmer ce que nous avions constat lors des diffrentes visites dinstitutions. De manire gnrale, lutilisation doutils simples qui refltent les besoins des utilisatrices nous a t recommande. Laccent a t mis particulirement sur la vision long terme du SID. En effet, le respect des normes professionnelles ainsi que des standards est important pour le jour o le SID deviendra plus important. La migration des donnes sera ainsi facilite. La formation des utilisatrices, ainsi que des personnes responsables dun SID semble indispensable. Par exemple, le fonctionnement du plan de classement fait par Ghislaine Tonascia-Ledru na pas t rellement compris car aucun guide na t ralis.
1.3.5 Synthse
Avant denvisager la rorganisation dun service de documentation, il est ncessaire de dfinir le rle de linformation dans lentreprise et de mettre en vidence le soutien quelle apporte aux missions de lorganisation. Ainsi il devient possible de justifier lexistence dun centre de documentation et denvisager une organisation structure de ce service. Ds lors, une tude des outils de gestion simpose. Pour assurer un suivi ce SID, il est essentiel de le promouvoir auprs des utilisateurs et des personnes qui sen occupent.
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Linformation est de plus en plus prsente dans notre socit. Elle occupe une place centrale dans les activits professionnelles et apparat comme un atout stratgique essentiel lentreprise. Selon Humbert et Elisabeth Lesca, un bon usage de linformation est un facteur de succs favorable aux performances conomiques de lentreprise (Lesca, 1995 : 1) ce qui lui permet ainsi de rester comptitive. Linformation devient donc une ncessit pour lentreprise afin de prendre des dcisions tant court terme qu long terme et danticiper les changements venir (Bernat, 2006). Ds lors, il parat vident de grer linformation de la mme manire que les autres ressources de lentreprise (Sutter, 2003). Le fait que le Centre ait pris contact avec la HEG prouve quil est conscient de limportance de linformation dans ses activits quotidiennes et quil dsire en tirer le meilleur profit. Mme sil ne sinscrit pas dans une logique de comptition dentreprise et na pas un but lucratif, il doit tout de mme rester performant. Daprs Eric Sutter, linformation usage professionnel est multiforme quant aux sources, sa typologie, la diversit de nature et de support, etc. (Sutter, 2003, vol. 40, n4-5 : 257). Notamment, elle peut provenir de sources internes ou externes. Les informations internes concernent surtout les documents administratifs produits par lorganisme. En revanche, les informations externes proviennent de sources qui ne font pas partie de lentreprise. Dans la littrature professionnelle, ces deux types dinformations forment un tout qui est trait dans sa globalit. Ce processus sinscrit dans la gestion des connaissances au sein de lentreprise. Dans notre travail, nous ne considrons que les informations de sources externes telles que les coupures de presse, les monographies, les rapports dactivit, etc. Ainsi, le centre de documentation mis en place est de type classique et ne traite quune partie des informations utilises par le Centre. Contrairement aux autres services de lorganisation, un centre de documentation est tourn vers lextrieur. ce titre, il est la fentre intelligente de lentreprise sur son environnement (Frochot, 1995 : 303). Il est parfois difficile pour le centre de garder un lien troit avec lentreprise laquelle il est rattach. Il est donc ncessaire que le service consulte frquemment ses utilisateurs et quil les intgre dans ses activits afin de pouvoir rpondre leurs besoins. En effet, il ne suffit pas de mettre en place des outils de gestion et une structure documentaire pour que le service puisse apporter une relle valeur ajoute lentreprise. La rflexion stratgique dun centre de documentation est la mme que pour un autre service de lorganisation. Ainsi, des missions et des objectifs propres au centre de documentation doivent tre tablis et radapts en fonction de lvolution de la politique de lorganisme. Dans lidal, la
La doc a change LAVI CHABLOZ, Julie - NEPA, Claudia - TORRENT, Fanny 32
structure dun centre de documentation devrait tre supervise par un professionnel en information documentaire. Malheureusement, la ralit conomique ne permet pas toutes les entreprises denvisager un tel investissement. Pour pallier cette difficult, un des ouvrages de lAssociation des professionnels de linformation et de la documentation (Martin, 2004) propose une solution dexternalisation. Cette possibilit permet lorganisation de navoir la charge que dune partie de la gestion du fonds documentaire. Lors de notre visite lAssociation Viol-Secours, nous avons dcouvert la mise en pratique de cette solution. Le personnel semblait satisfait de sa ralisation. Des missions et objectifs du centre de documentation dcoule une politique de dveloppement du fonds documentaire. Pour assurer une homognit des collections, une politique dacquisition simpose (Calenge, 1995). Elle permet de dfinir des priorits dans lachat de documents et dtablir des ples de spcialisation. Cela est dautant plus important lors de collaborations avec dautres institutions. Un deuxime volet de la politique documentaire est le dsherbage des collections. En effet, il apparat comme une bonne solution pour mettre en valeur le fonds documentaire. Les documents qui nont plus dutilit sont limins. De ce fait, la visibilit des informations rcentes est amliore. De plus, cette pratique rsout en partie les problmes de stockage et daccs linformation. Le Centre rencontre galement les mmes difficults. Dautres outils de gestion peuvent galement tre utiliss pour amliorer le traitement des documents. La littrature professionnelle prsente essentiellement des techniques pour des structures documentaires formelles comme des bibliothques. Ces diffrentes sources permettent toutefois davoir une assise thorique. En contrepartie, les diverses visites nous ont permis davoir un aperu de ce quil est possible de faire dans une institution de petite taille. Les travaux de diplmes slectionns proposent galement des pistes pour llaboration doutils de gestion adapts aux besoins des utilisateurs. Dans la plupart des cas, une classification maison est dveloppe. En effet, les classifications existantes (CDU et Dewey) sont souvent trop gnrales et peu abordables pour un non professionnel. Concernant lindexation, le problme rside dans le choix dun thsaurus ou dune liste dautorit. Il est complexe de trouver un thsaurus pour un centre de documentation dont lenvironnement est trs spcifique. tant donn le dlai imparti, les diplmants ont prfr laborer une liste de mots-cls. Le dernier outil incontournable est un logiciel de gestion de documents. La mise en place dun logiciel documentaire, propritaire ou libre, ncessite un investissement sur le long terme au niveau de la maintenance et de la mise jour. De plus, elle implique une certaine connaissance des rgles de catalogage. Si la technique est matrise, elle
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offre de nombreux avantages, notamment une recherche facilite. Pour des institutions au budget et aux ressources limits, il existe dautres possibilits, notamment dutiliser des outils aux technologies moins complexes, tels que des applications bureautiques (par exemple Excel, Access ou File Maker). Par contre, comme pour tout logiciel propritaire, lintgrit des donnes lors de la migration nest pas assure. Une autre solution, qui ncessite moins dinvestissement, consiste utiliser un logiciel de gestion de rfrences bibliographiques, dont la gestion et la maintenance sont plus aises. De plus, il permet plusieurs possibilits de recherche. Il est galement primordial de tenir compte des standards utiliss par le logiciel pour faciliter la migration des donnes en cas de changement doutil informatique. Face aux nombreux services que peut proposer un centre de documentation, nous avons concentr nos recherches sur la cration de dossiers documentaires, car le Centre a dj constitu de nombreux dossiers de presse. Notre mandat comprend galement la rvision de ces documents. Cest pourquoi nous avons cherch un appui thorique dans la littrature professionnelle. Selon Franoise Quaire et Clotilde Vaissaire,
Il faut que le dossier apporte un service, une valeur ajoute lutilisateur et lui facilite laccs linformation quil recherche par la qualit des documents quil contient et par une organisation matrielle structure, claire, synthtique qui convient aux habitudes de lecture de lusager (Quaire, Vaissaire, 2005 : 12)
Ces dossiers de presse sont typiquement le genre de services offerts qui permettent de valoriser lactivit du centre de documentation. Llaboration dun modle de gestion comprend galement la promotion du service, car elle permet de mettre en valeur le centre de documentation, notamment en organisant une formation pour les lecteurs. Avant tout, il est important que ceux-ci prennent conscience de leurs besoins en informations valides et pertinentes. Il existe deux manires complmentaires daide aux usagers : lune consiste crer des documents papier ou lectroniques (par exemple guide, manuel dutilisation, etc.), lautre est une formation didactique en contact direct avec un ou plusieurs utilisateur(s). La cration doutils dapprentissage offre lavantage dinciter lautoformation et de rendre autonome lusager (Kirby, Liddiard, Moore, 1998). Cependant, une formation orale est plus personnelle et permet de mieux cibler les besoins du public.
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Dans le cas du Centre, nous avons galement t confrontes la formation de personnel non qualifi. Les principes sont les mmes que pour les utilisatrices mais le contenu des cours et des manuels est plus cibl et plus approfondi. Les outils de formation constituent aussi une trace matrielle lors dun changement de personnel. Il est primordial que les personnes charges du centre de documentation acquirent des bases en bibliothconomie et comprennent la signification des termes principaux du jargon professionnel. Toutefois, les guides doivent rester simples dutilisation (par exemple marche suivre de catalogage sommaire). Une formation doit tre plus mthodologique que technique (Pochet, Thirion, 1999). Ainsi, les personnes charges du centre de documentation doivent comprendre comment utiliser les outils mais il ne leur est pas utile de connatre le fonctionnement technique de ceux-ci. Il est indispensable dassigner des tches bien prcises chaque employ du centre de documentation et lutilit du travail de chacun doit tre valorise. Pour conclure, il ressort dans la plupart des sources quil est important de grer un centre de documentation comme nimporte quel autre service de lorganisme. En effet, il apporte une valeur ajoute lentreprise en mettant disposition du public des informations ncessaires la ralisation de leur travail. Ce rle de diffusion du savoir se retrouve galement la Mdiathque. Celle-ci doit sadapter lvolution des besoins des intervenantes LAVI et respecter les missions et objectifs du Centre, notamment dans sa politique documentaire. Afin que la Mdiathque soit bien intgre dans le Centre, la communication au niveau des services quelle propose doit tre renforce, en mettant un accent sur la promotion et la formation du public. Pour que celui-ci puisse se sentir laise et sautoformer, il est primordial de mettre en place des outils simples dutilisation et des guides didactiques. Llaboration dune structure documentaire pour le Centre demande un investissement consquent au dpart, mais apportera un bnfice important sur le long terme.
1.4 Bilan et proposition de scnarios

Lors de la ralisation de ltat des lieux de la Mdiathque, nous avons constat un certain nombre de dysfonctionnements et avons labor quelques hypothses sur la nouvelle structure documentaire mettre en place. Afin de mieux dfinir la problmatique de notre mandat, nous avons pris contact avec diffrents tablissements et consult la littrature professionnelle sur le sujet. Aprs avoir runi ces informations de natures diverses dans une synthse, nous avons constat que de nombreuses ralisations taient possibles. Dans le but de clarifier les diffrentes
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solutions qui soffraient nous, nous avons dcid de proposer trois scnarios aux mandantes pour la suite de la ralisation de notre travail. Ces scnarios dpendent de trois critres. Le premier consiste dterminer le degr datteinte des objectifs gnraux fixs au dbut de notre travail. En fonction du choix du scnario, ils seront plus ou moins remplis. Le second critre tablit le niveau dinvestissement du Centre en temps, en argent et en personnel. Il est ncessaire que le Centre dfinisse clairement le degr dimplication quil envisage pour llaboration dune structure documentaire. Le Centre doit alors rflchir sur lorientation quil veut donner sa Mdiathque. Est-il vraiment pertinent dutiliser des outils complexes pour la gestion de la Mdiathque alors que le Centre nenvisage pas dengager de professionnel en information documentaire ? Le dernier critre influenant le choix dune solution concerne linscription de la fonction documentaire dans lactivit du Centre. Il sagit de dfinir une politique documentaire selon la typologie dinformations prsente dans le diagnostic de ltat des lieux. Selon le scnario choisi, le Centre doit dfinir ses priorits en ce qui concerne les informations traites. Ds lors, les outils de gestion mis en place doivent tre adapts au type dinformation privilgi. Les trois options proposes mettent laccent sur trois types de gestion diffrents. Un premier scnario consiste dvelopper une politique documentaire sur le long terme. Comme deuxime solution, nous proposons de sous-traiter une partie de la gestion documentaire de la Mdiathque. La dernire possibilit ne porte que sur lorganisation physique et technique des documents. Ces scnarios offrent une large palette de possibilits pour les mandantes. Chaque possibilit prsente des avantages comme des inconvnients (voir annexe 11). Avant dopter pour une solution, il nous semble important dinsister encore sur le fait quun fonds documentaire doit tre gr dans sa continuit. Ds lors, lengagement dun professionnel en information documentaire, mme pour quelques heures par semaine, assure une certaine prennit de la structure documentaire et un dveloppement harmonieux des collections.
1.4.1 Scnario 1 Politique documentaire sur le long terme

Avant de mettre en place des outils de gestion, il est ncessaire de commencer par dfinir le type de documents traiter en priorit. Ensuite, il sagit de rafrachir le fonds documentaire en procdant un dsherbage des collections. Cela est particulirement
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urgent pour les coupures de presse contenues dans les dossiers suspendus. Cette mesure doit saccompagner dune politique dacquisition. En ce qui concerne lutilisation doutils de gestion, plusieurs directions sont possibles. En effet, il sagit tout dabord de mettre jour le plan de classement existant. Il est ncessaire que celui-ci soit simple dutilisation et prcis. Ensuite, la mise en place dun systme dindexation doit tre considre, ainsi que lacquisition dun outil informatique. Linstallation dun logiciel de gestion de rfrences bibliographiques semble le plus appropri. Toutefois, il est important de prciser que la mise en place de tels outils, en particulier dun logiciel, reprsentent un investissement important sur le long terme. Pour assurer un dveloppement futur la Mdiathque, une formation des intervenantes LAVI est galement planifie. Les personnes qui vont se charger de la Mdiathque doivent, plus particulirement, tre formes lutilisation des outils mis en place. La ralisation de ce scnario demande un nombre dheures de travail consquent quil est ncessaire de comptabiliser pour envisager sa mise en place. De plus, la rdaction dun cahier des charges dfinissant les responsabilits au sein des intervenantes LAVI est indispensable. Vu le temps qui nous est imparti, nous ne pourrons traiter quun seul type de documents. Toutefois, ce scnario permet de favoriser la prennit du fonds et de faciliter la continuit de la gestion de linformation au sein du Centre.
1.4.2 Scnario 2 Externalisation ou partenariat

Cette deuxime option a lavantage dviter au Centre de soccuper de la gestion dune partie de son fonds documentaire. Il sagit tout dabord de dfinir les priorits des documents traiter (critres typologiques). Par exemple, le Centre peut choisir de sous-traiter le traitement des informations de nature thoriques et de continuer dpouiller la presse. Un cahier des charges dfinissant les responsabilits de chacun doit donc galement tre labor. Toutefois, il faut tre conscient que cette solution peut ne pas aboutir. En effet, cette pratique nest pas trs rpandue et il nest pas sr que nous trouvions un tablissement qui soit daccord de traiter une partie du fonds de la Mdiathque. Le Centre na donc aucune garantie de voir sa documentation gre correctement. Une solution moins radicale serait de renforcer la coopration avec dautres institutions du milieu social. Cette collaboration peut se traduire par exemple en rpartissant le dpouillement des priodiques entre diffrentes institutions.
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Mme si une partie de la Mdiathque est sous-traite, il est ncessaire de procder un dsherbage, ainsi qu une mise jour du plan de classement et de la liste dautorit. Une formation des intervenantes LAVI lutilisation des outils mis en place est recommande. Lacquisition dun logiciel documentaire semble peu judicieuse dans ce cas de figure.
1.4.3 Scnario 3 Organisation documentaire sommaire

Ce scnario permet dassurer un fonctionnement de la Mdiathque pour une dure limite. Il consiste mettre en place des outils de gestion sans tenir compte des possibles dveloppements futurs du fonds documentaire. Cette option ne ncessite pas de pratiquer une typologie dinformation, car la gestion du fonds documentaire se veut transversale. En effet, tous les types dinformation peuvent tre traits, mais superficiellement. Comme pour les autres options, un dsherbage des collections est tout dabord effectu. Ensuite, le plan de classement doit tre rvis et la liste dautorit mise jour. Afin de permettre une bonne utilisation et gestion du fonds documentaire, il est essentiel de rdiger des guides. Lacquisition dun logiciel documentaire semble peu approprie, tant donn quelle ncessite une rflexion sur le long terme. Lutilisation du fichier Excel existant parat suffisante pour rpertorier les diffrents documents. Laccent doit donc tre mis sur le conditionnement des documents et sur la signaltique. Nous avons prconis le scnario 1, mme sil ncessite un investissement important. En effet, il est le seul qui assure un dveloppement long terme de la Mdiathque, parce quil permet de traiter chaque type dinformations sparment et en profondeur. En ce qui concerne le scnario 2, il nous semblait risqu pour le Centre, car son contexte trop spcialis rend toute collaboration complexe. Cependant, cette option lui garantirait et lui assurerait un traitement quotidien dune partie de sa documentation. Le dernier scnario nous semblait tre la solution la moins avantageuse pour le Centre, car il faudrait sans doute tout rorganiser dici quelques annes. Toutefois, il est galement envisageable de mler plusieurs scnarios entre eux, dans la mesure o cela reste ralisable. A ce stade de notre travail, nous avions une vision tout fait claire des ressources disposition, des besoins du personnel et des possibilits de ralisations pratiques. Nous tions donc prtes commencer la partie pratique du projet.
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2. Approche pratique
La proposition des trois scnarios reprsente laboutissement de notre rflexion sur la rorganisation dune structure documentaire pour le Centre. partir de cela, nous avons pu construire la suite de notre travail. Notre approche pratique est base sur le scnario choisi, dont dcoulent les objectifs spcifiques. Le point fort de notre dmarche a consist mettre en place des outils pour la gestion de la Mdiathque, ainsi quau traitement dun type dinformations. Dans un deuxime temps, nous avons transmis une partie de notre savoir-faire travers une formation aux utilisatrices.
2.1 Scnario choisi

Aprs avoir prsent les trois diffrentes solutions possibles, les mandantes ont retenu la politique de dveloppement sur le long terme (scnario 1). Diverses raisons ont motiv ce choix. Tout dabord, le Centre estimait important denvisager le dveloppement de la Mdiathque sur le long terme. Ds lors, le scnario 3 (Organisation documentaire sommaire) na pas t retenu. Le deuxime scnario (Externalisation ou partenariat) tait intressant mais peu ralisable tant donn les moyens financiers limits du Centre. Lide dun partenariat avec dautres institutions a vivement intress les mandantes, mais elles ne souhaitaient pas que notre travail se rduise cela. Pour confirmer le choix du premier scnario, une estimation du temps de travail et du cot ventuel du logiciel nous a t demande. En effet, la responsable du Centre avait besoin de donnes concrtes pour prendre une dcision dfinitive. Aprs quelques calculs, nous avons constat que le temps de travail ncessaire la gestion quotidienne de la Mdiathque correspondait peu prs aux postes existants. En ce qui concerne le logiciel, une somme de cinq cent francs maximum devait nous permettre dacqurir un outil qui rponde nos besoins. Pour mettre en place le premier scnario, les mandantes ont dfini leur priorit en fonction de notre typologie dinformations. Nous avons donc trait les informations parues dans la presse, et elles soccuperont elles-mmes des deux autres types dinformations, selon les guides et les recommandations exprimes la fin de lapproche pratique.
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2.2 Objectifs spcifiques

Au fil des tapes, les objectifs de notre travail se sont claircis, ce qui nous a permis davoir une bonne vision densemble. Nous avons repris les objectifs gnraux, et les avons modifis ou prciss en fonction du scnario choisi. Nous avons donc prsent les objectifs suivants par ordre de priorit : Mettre en place une structure documentaire oprationnelle, qui permette une meilleure dfinition des responsabilits de chaque personne en charge de la Mdiathque tablir des critres pour le dveloppement des collections Crer ou slectionner des outils adapts pour la gestion de la Mdiathque Former les utilisatrices et les responsables lutilisation du fonds documentaire Promouvoir la Mdiathque au sein du Centre Faire des recommandations sur lamnagement de lespace Faire des recommandations afin dassurer le suivi et la maintenance de la structure documentaire Faire des recommandations pour la collaboration avec dautres institutions
2.3 Rorganisation de la Mdiathque

Afin de remplir notre objectif de mise en place dune structure documentaire oprationnelle, nous avons dcid dinstaller diffrents outils pour faciliter la gestion quotidienne de la Mdiathque. Tout dabord, nous avons labor une politique documentaire. Puis, nous avons cr une nouvelle classification en nous inspirant des documents rcolts lors de lapproche thorique. Aprs avoir dfini un systme dindexation, nous avons choisi un logiciel et dtermin des critres de catalogage. Ces outils ayant t mis en place, ils ont ensuite t tests laide dun chantillon. Enfin, nous avons termin lapplication du premier scnario en traitant les informations parues dans la presse.
2.3.1 Mise en place des outils

2.3.1.1 Politique documentaire Mthodologie
Avoir une politique documentaire permet dorganiser le fonds de manire cohrente et ainsi de satisfaire au mieux les usagers. Les personnes en charge de la Mdiathque navaient jamais dlimit concrtement le champ des acquisitions. Par exemple, les
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articles de presse taient conservs sans distinction de lieu ni de date. De plus, il navait jamais t question dliminer des documents. Cest pourquoi il tait devenu particulirement difficile de retrouver une information, car le fonds tait devenu trop important grer. La cration dune politique documentaire sert galement garder une trace crite afin dassurer la cohrence du fonds. En effet, le jour o les personnes responsables de la Mdiathque partiront, les nouvelles employes sauront sur quels critres se baser pour acqurir et dsherber les documents. Logiquement, la politique documentaire a t cre en fonction de notre typologie dinformations. Nous avons dfini ces critres daprs la littrature professionnelle consulte, en accord avec les besoins exprims par le personnel. tant donn que nous nallions traiter que les informations parues dans la presse, seuls les critres relatifs ce type dinformations ont t minutieusement dvelopps. Concernant le reste des documents, nous avons exprim nos critres sous forme de recommandations, que les personnes charges de la Mdiathque affineront en fonction de lvolution du fonds. Il est important de rflchir au fait que, mme si une politique de gestion des collections est le rsultat dun travail collectif, il est souhaitable quune personne soit dsigne comme coordinatrice, afin davoir une vue densemble des oprations. Dans la situation actuelle, il serait prfrable que le fonds ne saccroisse pas trop vite, afin de faciliter sa gestion et de laisser le temps de faire du dsherbage rgulirement, dans lidal chaque anne. Ainsi, cela permettra de gagner de la place, de mieux mettre en valeur les nouveauts de la Mdiathque et surtout de ne pas se perdre parmi la masse dinformations. Bien entendu, une fois le dsherbage termin, il ne faut pas oublier de faire les changements ncessaires dans les notices du logiciel (voir annexe 16). Informations parues dans la presse
Critres de slection Pour commencer, il sagit de savoir sil y a eu une rflexion pralable concernant le choix des titres de journaux dpouills. Si ce nest pas le cas, nous estimons quil vaudrait la peine de se demander si Le Temps, Le Monde et La Tribune de Genve sont rellement pertinents. Il serait ventuellement envisageable dinvestir dans des abonnements dautres journaux. Cela aurait lavantage de diversifier les diffrentes sources dinformation. Par exemple, on pourrait songer au journal Le Courrier ou
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LHebdo, qui publie souvent des dossiers intressants dans sa rubrique socit. De plus, il est rapide dpouiller car il ne parat quune fois par semaine. En ce qui concerne la politique dacquisition des articles, il y a plusieurs critres que la personne charge du dpouillement de la presse doit prendre en compte :
Le thme et la pertinence
Les articles slectionns doivent absolument tre en rapport avec les problmatiques rencontres au Centre (voir annexe 13). Il est galement important de mettre laccent sur les domaines qui intressent les employes du Centre. Selon les rsultats des entretiens que nous avons mens avec elles, les thmes suivants sont leurs principaux centres dintrt : la violence conjugale, la plainte pnale dans la lgislation suisse, le stress post-traumatique, la violence policire, la victimologie, les aspects sociologiques et anthropologiques du droit et de la rparation sociale, la violence sexuelle et les abus sur les enfants. Il est galement possible de choisir des articles qui concernent indirectement la LAVI. La pornographie nest pas une infraction en soi ; cependant, elle peut amener des situations LAVI. De plus, certaines thmatiques ne sont pas forcment comprises dans la LAVI, mais pourraient le devenir dans un futur proche. Par exemple, pendant un certain temps, le Centre ne savait pas sil devait prendre en charge les victimes des manipulations mentales, suite la frquentation dune secte.
Le champ gographique
Il est recommand de slectionner principalement des articles parlant dinfractions stant produites dans le canton de Genve, tant donn quil y a dautres centres LAVI dans chaque canton. Dans certains cas justifis, sil sagit dun thme trs important ou qui peut avoir des rpercussions pour le Centre, il est possible de rcolter quelques articles relatant des faits qui se sont passs ailleurs en Suisse, ou ventuellement ltranger. Par exemple, il est fondamental de garder les articles concernant le Procs dOutreau, en France, car il a fortement remis en cause la procdure pnale en cas dabus sexuel sur mineur. Ce genre daffaire a des rpercussions en Suisse, notamment par rapport la valeur du tmoignage des enfants.
La complmentarit avec les autres articles
Il faudrait viter de conserver un article si celui-ci ressemble beaucoup un autre article paru le mme jour ou dj slectionn. Dans la mesure du possible, on ne choisira pas plus de quatre articles parlant dun mme fait divers, afin dviter les redondances inutiles. En effet, ces articles napportent aucune information
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supplmentaire, si ce nest une formulation ou un point de vue diffrent selon le journal. Il faut garder lesprit que le but nest pas dtre exhaustif, mais plutt davoir une vue globale sur un sujet bien prcis.
La forme, la richesse et le niveau de profondeur du contenu
Dans lidal, lorsquil sagit dune affaire importante, il ne faudrait slectionner que les dossiers et articles de fond rcapitulatifs. Un petit rsum du fait divers napporte rien de plus ; un article dune dizaine de lignes est un minimum. Lorsque laffaire est encore en cours, on peut choisir de garder certains articles assez prcis. Mais une fois quelle est classe, une rtrospective des vnements suffit. Pour finir, il est important que la personne responsable de dpouiller la presse ait clairement dfini les champs dexclusion, c'est--dire les articles quil ne faut prendre en aucun cas. Par exemple, si un article traite dun thme intressant mais qui na aucun rapport avec une infraction LAVI, il na pas de raison dtre gard. En effet, plus les critres de slection sont stricts, plus le dsherbage sera facile par la suite. Il vaut mieux avoir un fonds restreint mais dont on arrive assurer la gestion quotidienne, plutt quun fonds volumineux dans lequel on ne retrouve rien. Enfin, il est primordial de veiller la qualit des photocopies, car si larticle est illisible il ne servira rien. Critres de dsherbage Pour sassurer de la pertinence dun article dans le fonds documentaire du Centre, nous avons dtermin les cinq critres suivants :
La fracheur de linformation
Il est ressorti de nos entretiens que les intervenantes LAVI ont surtout besoin dinformations lies lactualit. Lorsque un article de fait divers date dil y a plus de cinq ans, il nest pas utile de le garder. Les exceptions cette rgle concernent les articles de fond intressants, car le contenu ne perd que trs peu de valeur au fil du temps. Toutefois, nous estimons quau bout de quinze ans il serait judicieux de les dsherber si les informations contenues sont dpasses. En ce qui concerne les articles parlant du Centre, il ne faut en aucun cas les jeter, car ils font partie de la mmoire intrinsque de linstitution. Si ceux-ci prennent trop de place, il faudrait envisager de les ranger aux archives.
Ltat matriel
Si un article est entirement ou en partie illisible ou physiquement dtrior au point quon ne puisse mme plus le scanner ou le photocopier, il vaut mieux le jeter, aprs
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avoir vrifi sil tait possible den obtenir une copie sur une base de donnes, comme Swissdox ou encore en le localisant dans une bibliothque.
Linexactitude des informations
Dans de rares cas, il peut arriver que certains articles aient t rdigs par des journalistes nayant pas pris la peine de vrifier leurs sources et il se peut que des informations soient incorrectes. Dans dautres cas, la vrit a t dcouverte aprs la rdaction de larticle. Lorsque lon a le moindre doute sur lexactitude des propos de larticle, il est plus prudent de lliminer, afin de ne pas ajouter dinformations errones.
Linadaptation au fonds
Si le classement na pas t fait correctement, il peut parfois arriver que lon retrouve un article qui na aucun rapport avec le dossier dans lequel il a t class. Dans ce cas, le mieux est de regarder sil est possible de le ranger ailleurs. Dans dautres cas, si le problme vient dune slection trop large, larticle peut ne pas correspondre du tout aux thmatiques du reste du fonds ; il faut donc le jeter.
La redondance
Il se peut que lon retrouve deux articles double dans un mme dossier ou dans deux dossiers diffrents. Il faut donc liminer le doublon, car un plan de classement dtaill empche toute confusion. Informations de nature thorique
Pour ce type dinformations, nous avons prfr rdiger diverses recommandations plutt que dlaborer une politique documentaire au sens strict. En effet, nous navons pas physiquement trait ces documents. Ds lors, il nous semble difficile de dterminer des critres prcis pour un domaine de connaissance si spcialis. Ces conseils devraient guider les responsables de la Mdiathque au moment de traiter les documents. Ce sont elles qui devront ensuite dterminer prcisment les critres dacquisition et de dsherbage.
Monographies
Comme cest dj souvent le cas, la slection des monographies devrait si possible se faire de manire collgiale : chaque employe du centre, en fonction de ses besoins, peut proposer lachat dun ouvrage, qui est ensuite discut en colloque puis approuv ou non par la responsable du Centre. Toutefois, il serait prfrable quune personne soit nomme responsable des acquisitions , afin de centraliser et simplifier cette tche. Cette personne se chargerait de proposer, commander, rceptionner, cataloguer et quiper les livres.
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En ce qui concerne la slection, lidal serait de consulter rgulirement des catalogues dditeurs spcialiss ainsi que les bibliographies contenues dans les priodiques, afin de se tenir au courant des nouveauts dans les domaines dintrt du Centre. Il est recommand de rappeler toutes les intervenantes LAVI quelles peuvent suggrer des achats de monographies, en fonction de leurs besoins. Il est galement important de dfinir le budget annuel pour les acquisitions, car le cot des ouvrages est aussi un critre important. Des priorits doivent tre fixes concernant limportance des sujets, les angles dapproche et la qualit des documents. Par exemple, pour des raisons conomiques, on pourra prfrer un livre couverture souple, tout en sachant quil sera de moins bonne qualit quavec une couverture rigide. Cela dpend donc de lutilisation quon dsire en faire. Sil sagit dun ouvrage de base dans un domaine qui volue lentement, il est important dinvestir dans la qualit, puisque lon souhaite quil dure sur le long terme. De plus, la personne concerne par la slection doit dfinir les principaux critres qui laideront faire ses choix. Par exemple, il sagit de prendre en compte le niveau de spcialisation, qui peut tre vulgaris ou spcialis . En effet, puisque le Centre na pour linstant pas lintention de donner accs sa collection au public externe, le niveau de spcialisation des ouvrages devrait tre assez lev. Toutefois, il est tout de mme envisageable dacqurir certains livres plus vulgariss, pour autant que cela se justifie. Il va sans dire que le dsherbage reste une tche subjective. Pourtant, il est possible de le rendre un peu plus objectif en dfinissant plusieurs critres (ge, tat physique, etc.) qui permettraient de dcider partir de quand un ouvrage na plus de raison de faire partie du fonds. Pour certains domaines, lanciennet des documents importe peu, alors que dans dautres, un ouvrage peut tre compltement dpass au bout de quelques annes. Nanmoins, nous croyons quil y aura trs peu douvrages dsherber au Centre, car la plupart des thmes (tout ce qui concerne la violence par exemple) restent pertinents. Nous pensons galement que ce serait une bonne ide d officialiser le prt des livres, afin de savoir lesquels sont souvent, rarement ou jamais emprunts. Ainsi, cela donnerait de prcieux indicateurs pour le dsherbage. Lorsquil y a des doublons, cest aux personnes responsables de la Mdiathque de dcider de lutilit ou non davoir certains livres plusieurs exemplaires. La consultation du fichier de prt permettrait daider prendre une telle dcision. Lorsque le choix des livres enlever de la collection est fait, il est possible, au lieu de les jeter, den faire don dautres institutions ou personnes qui sy intresseraient, du
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moment quils ne sont pas trop dtriors. Si le mauvais tat physique du document est la seule raison en cause du dsherbage, on peut bien entendu le racheter, moins quil ne soit plus publi en librairie.
Priodiques
Nous conseillons ventuellement de remettre en question les abonnements aux priodiques, en menant une rflexion sur ladquation aux besoins des utilisatrices. En effet, certains titres sont peut-tre peu consults, alors que dautres revues pourraient ventuellement tre plus utiles. Par exemple, lune des intervenantes LAVI suggrait, lors de son entretien, que le Centre sabonne au journal Psychoscope. Il serait galement envisageable de sabonner quelques priodiques lectroniques, ce qui ferait gagner de la place et permettrait de faire des recherches en plein-texte . Lidal serait dinstaller Internet sur chaque poste afin de faciliter la consultation de chacun. Malheureusement, pour des raisons de scurit, cela nest pas possible. De plus, il est vident quil faut tenir compte du fait que les abonnements aux priodiques scientifiques cotent trs cher et que leur prix peut augmenter chaque anne. Lidal serait de dpouiller les revues et de cataloguer les articles scientifiques intressants dans le logiciel, afin de pouvoir retrouver plus facilement ce que lon cherche. Il faut pourtant tre conscient que cela prendra beaucoup de temps de rattraper tout le retard, puis de le faire rgulirement. Une autre ide pour mieux mettre en valeur les revues serait dexposer les derniers numros sur des prsentoirs. Si lon rflchit en termes de complmentarit et de collaboration avec dautres institutions, il est conseill de considrer ce que celles-ci possdent dj. Par exemple, il est plus sens de sabonner des priodiques que le Centre de documentation de lHospice Gnral ne possde pas. Ainsi, si un partenariat se cre, il sera possible de consulter leurs revues sans y tre abonn (voir 2.4.3.4 recommandations de collaboration). Bien que labonnement un priodique reprsente une collection en soi, il est indispensable de faire du dsherbage, car chaque titre prend vite beaucoup de place sur les rayons de la Mdiathque. On peut par exemple dcider darchiver les numros datant de plus de cinq ans. Ensuite, pour ne pas encombrer les archives, il faudrait liminer ceux qui datent de plus de quinze ans. Si ces anciens numros contiennent quelques articles trs intressants qui restent dactualit, on peut toujours les photocopier et les insrer dans les dossiers de presse. Actuellement, les priodiques anciens ne sont pratiquement jamais consults car il ny a aucun outil de recherche pour retrouver les articles. De plus, la Mdiathque du Centre na pas de vocation
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patrimoniale. Dans le cas o le dpouillement des priodiques actuels et anciens est envisag, il vaudra alors la peine de tout garder. Toutefois, aprs une quinzaine dannes, un ventuel dsherbage devrait tre planifi.
Cassettes vido
Lors des entretiens, plusieurs personnes ont dclar souhaiter un dveloppement des mdias audiovisuels au Centre. Cest pourquoi, nous recommandons de copier la collection de cassettes vido VHS sur DVD. En effet, si lon veut dvelopper ce domaine sur le long terme, il faudrait utiliser des supports rcents, pour des raisons videntes dobsolescence : les supports VHS ont une courte dure de vie et les appareils de lecture ne se vendront bientt plus. Nous sommes persuades que, malgr le cot assez important, cela en vaut la peine. De plus, cela permettrait de sparer des films ou missions enregistrs sur la mme cassette alors quils traitent de thmatiques diffrentes. Quant aux acquisitions, il serait judicieux de se renseigner auprs des institutions du domaine social pour prendre connaissance des DVD quelles possdent. Par exemple, sur le site Internet du Centre de Documentation en Sant, on peut trouver la liste de leurs nouvelles acquisitions, ce qui pourrait donner de bonnes ides. Concernant le dsherbage, il faudrait prendre du temps pour visionner, au moins en acclr, chaque cassette. Le but serait surtout dliminer celles qui seraient en mauvais tat ou dont le sujet ne serait pas (ou plus) pertinent.
Liste de sites Internet
Il serait intressant de rpertorier les sites Internet utiles, dassociations du domaine social par exemple, afin de pouvoir les consulter en tout temps. Lide serait galement de rentrer ces favoris dans le logiciel avec des mots-cls, afin quils apparaissent avec les autres supports lors dune recherche. Cependant, il faut tre conscient que cela ncessite une vrification rgulire des liens, car les adresses URL changent souvent. Il existe plusieurs critres pour slectionner un site Internet. Tout dabord, il faut dfinir les langues que les employes comprennent. Ensuite, on doit regarder si la mise jour est rcente et si elle se fait rgulirement. Puis, il est mieux de sassurer que laccs au site est gratuit, facile et ne ncessite pas dquipement spcifique (matriel ou logiciel). Dautres paramtres rentrent galement en ligne de compte, tels que la lisibilit, la mise en page ou la navigation. Enfin, il est important que la source soit fiable, cest pourquoi il faut toujours sassurer que lon trouve le nom de lauteur et que celui-ci est reconnu dans son domaine.
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Lors des vrifications des adresses URL, il est fortement recommand de consulter le site pour voir si celui-ci a subi des changements importants depuis la dernire mise jour. Il peut arriver quun site disparaisse ou que son contenu ne soit plus intressant pour le Centre. Il est donc conseill de vrifier et de modifier le plus rgulirement possible cette liste, tous les six mois au moins. Informations techniques
Annuaires
Les annuaires, rpertoires et guides sont trs utiles mais phmres ; cest pourquoi il faut rgulirement les renouveler. Loutil principal utilis au Centre est le guide social et pratique La Cl : guide social et pratique (Hospice Gnral, 2005). Il est indispensable toutes les intervenantes LAVI pour donner les bonnes adresses aux victimes. Il est donc important de racheter la nouvelle version chaque fois quelle parat, c'est--dire tous les deux ans. Il ne devrait pas y avoir de problme de ce ctl, puisque cela se fait en principe automatiquement.
Jurisprudence
Il ny a pas lieu de faire une politique dacquisition ou de dsherbage pour les Arrts du Tribunal Fdral, tant donn que la slection se fait automatiquement par les juristes du Centre et quaucun dsherbage nest prvoir moyen terme.
Rapports dactivit
Tous les rapports dactivit du Centre doivent tre conservs aux archives un exemplaire au minimum. Ceux-ci ayant une valeur historique pour le Centre, leur conservation requiert une attention particulire. Par exemple, il faut veiller garder une temprature basse et stable dans le local darchives. De plus, nous recommandons de faire une copie de sauvegarde des fichiers informatiques. En ce qui concerne les rapports annuels des autres institutions, il ne faut pas hsiter commander ceux qui peuvent prsenter un intrt et qui ne sont pas envoys doffice. On peut songer les jeter au bout de trois ans maximum, lexception des numros spciaux intressants. Le mieux est de ranger les rapports de lanne en cours sur ltagre proximit des revues afin de les avoir porte de main. Les plus anciens peuvent tre classs aux archives.
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2.3.1.2 Classification Choix dune classification
Un systme de classification est lun des outils ncessaires la bonne gestion dun fonds documentaire. En effet, il permet dassurer la cohrence des collections en leurs offrant une structure de rangement logique. Afin de guider notre rflexion sur le choix dun systme de classification, nous avons, dans un premier temps, tabli diffrents critres de slection. Tout dabord il est essentiel que ce systme soit facile dutilisation pour les intervenantes LAVI, ainsi que pour les personnes charges de la gestion de la Mdiathque. Cest pourquoi cette classification doit comprendre des notations claires et des termes explicites. De plus, il nous semble galement important que la structure de ce systme soit cohrente et quelle reflte les activits du Centre. De cette manire, les intervenantes LAVI pourront facilement se lapproprier. Enfin, nous estimons fondamental que cette classification soit volutive et permette de frquentes mises jour, afin de suivre les diverses problmatiques rencontres par le Centre. Au moment de la mise en place de la Mdiathque, un plan de classement a t ralis par une professionnelle. La personne qui soccupe du fonds documentaire utilise ce systme depuis plus de dix ans. Ds lors, il nous a paru naturel de reprendre ce plan et de le modifier plutt que de mettre en place une classification encyclopdique comme la Dewey. En effet, ce type de classification nest pas vraiment appropri ce fonds documentaire. Tout dabord, les thmes traits dans les documents du Centre sont trs varis et touchent plusieurs domaines de connaissances (mdecine, psychologie, droit, etc.). De plus, ces diffrents thmes ne considrent que la problmatique des victimes, qui est particulirement pointue. Ce sujet, propre au Centre, nest pas suffisamment dvelopp dans les classifications encyclopdiques. En outre, ce type doutils est complexe et donc difficile matriser pour des non professionnels. Enfin, une telle classification est peu adapte un fonds modeste de documents. En revanche, une classification maison prsente plusieurs avantages. Dans un premier temps, son utilisation est simple et peut sadapter facilement lvolution des thmatiques traites par le Centre. Elle est particulirement approprie pour la gestion darticles de presse. En effet, lactualit est trs phmre et fluctuante. Il est peu frquent quune polmique ait de vritables rpercussions dans la vie de tous les jours. De plus, les intervenantes LAVI connaissent dj cet outil.
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Mthodologie
Avant de mettre jour le plan de classement utilis par la Mdiathque, nous avons consult les diffrents plans de classement rcolts lors de nos visites dans diverses institutions. Le plan de classement fourni par lINAVEM nous a t particulirement utile pour dfinir les grands domaines ayant trait laide aux victimes. Ensuite, nous avons constat que la table des matires du Code pnal annot (Favre, Pellet, 2004) recensait les diffrentes infractions. Les intervenantes LAVI ont souvent recours cet ouvrage pour dterminer quel article du Code pnal sapplique la situation vcue par la victime dont elle soccupe. Le rapport dactivit 2005 du Centre nous a aid construire une structure logique dans les diffrents types dinfraction. En effet, le Centre tient des statistiques sur les infractions quil traite chaque anne. Chaque infraction est alors regroupe sous un terme global. Cette catgorisation des types dinfraction nous a galement permis de construire une classification logique des diverses infractions en rapport avec la LAVI. De plus, elle est frquemment utilise par les intervenantes LAVI dans lexercice de leurs activits. Ds lors, les termes employs leur sont familiers. Il tait galement important que le plan de classement soit orient sur les infractions et les victimes et non pas sur les acteurs de violences. En ce qui concerne la notation de larborescence, nous avons consult les travaux de diplmes des annes prcdentes afin de prendre connaissance des diffrents systmes disposition et dvaluer celui qui correspondait le mieux aux besoins de la Mdiathque. Nous avons galement essay de limiter au maximum le nombre de niveaux du plan de classement, malgr le fait que certaines problmatiques rencontres par le Centre soient extrmement pointues. tant donn que le plan de classement est amen voluer au fil du temps, nous navons pas jug utile de dcliner les sous-sections selon un ordre quelconque. Celui-ci est tout fait alatoire. En effet, il nous a sembl peu appropri de dfinir un ordre particulier, car il ne serait de toute faon pas respect lors de lajout ou de la suppression dune sous-section. Afin dassurer la meilleure comprhension possible de la classification, nous avons choisi dlaborer deux outils : un plan de classement vierge et un annot. Afin Le plan de classement et le plan de classement annot dassurer une meilleure lisibilit, la notation de la classification est
alphanumrique. Le plan de classement (voir annexe 13) est compos de cinq grandes classes principales, puis il est dclin avec un maximum de quatre niveaux.
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Il se prsente comme suit : 1er niveau 2me niveau 3me niveau 4me niveau B Victimes et infractions B 200 Lsion corporelle B 207 Maltraitance Classe Section Sous-section
B 207.1 Maltraitance sur enfant Division
En ce qui concerne le plan de classement annot (voir annexe 14), sa prsentation est un peu diffrente. En effet, pour viter toute ambigit lors du classement dun document, nous avons, de manire gnrale, reformul chaque intitul du plan de classement, et avons ajout un renvoi lorsque deux thmatiques taient particulirement proches. De plus, les descripteurs qui sont rattachs chaque indice sont indiqus, afin dillustrer la problmatique contenue dans lintitul. Exemple : B 102 Homicide par ngligence Comprend les documents concernant les homicides par ngligence, notamment les erreurs mdicales causant un dcs Descripteurs : erreur mdicale avec dcs, meurtre par ngligence, ngligence Les cinq classes correspondent cinq thmes distincts pour le Centre. La premire classe aborde les thmatiques propres laide aux victimes de manire globale. Les documents classs dans cette rubrique proposeront plutt une rflexion sur une problmatique plutt que sur une description de faits concrets. Ensuite, on trouve la classe B Victimes et infractions . Cette catgorie doit reflter les situations traites par les intervenantes LAVI. Ses diffrentes sections, soussections et divisions dclinent tous les types dinfractions qui concernent la LAVI, du gnral au particulier. La classe C permet de recenser tout ce qui traite de la lgislation et de la jurisprudence, relatives aux droits des victimes. De plus, les assurances ainsi que toutes les solutions pouvant apporter un soutien financier, matriel ou juridique y sont rpertories.
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La quatrime classe permet de classer au mme endroit les informations qui se rapportent toutes les structures qui peuvent apporter une aide aux victimes dinfractions. tant donn quune des missions du Centre est d tre une plateforme dinformation et dorientation pour les victimes [] (Association du Centre genevois de consultation pour les victimes dinfractions, 2005), il tait donc essentiel pour les intervenantes LAVI didentifier rapidement leur rseau de contacts. La dernire classe concerne tout ce qui nest pas explicitement pris en considration par la LAVI. Dun premier abord, ce choix peut sembler inappropri. Cependant, plusieurs raisons justifient la cration de cette classe. Il est frquent que des personnes se rendent au Centre alors que leur cas ne relve pas de la LAVI. Deuximement, le Centre participe diffrentes commissions ; il est donc important que le personnel puisse se renseigner sur dautres problmatiques. De plus, il est frquent quun certain contexte conduise des situations prcaires qui peuvent amener commettre des infractions ou tre plus vulnrable des situations de violence. Cest pourquoi il est aussi essentiel pour les intervenantes LAVI de pouvoir se documenter sur de tels contextes. Enfin, le personnel LAVI peut facilement tre confront des situations qui ne sont pas des infractions mais dont la problmatique fait partie de linfraction. Par exemple, il est possible quune intervenante doive accompagner un proche dune victime dun accident de la route, afin de laider faire son deuil. 2.3.1.3 Indexation Choix dun systme dindexation
Lindexation fait partie des outils de gestion permettant de faciliter la recherche dinformation ; elle est donc particulirement utile pour laccs aux documents du Centre. En effet, un des principaux souhaits exprims par les mandantes tait de trouver facilement de linformation. Ds le dpart nous avons refus lide dutiliser un thsaurus comme systme dindexation. Tout dabord, les diffrentes recherches menes lors des prcdentes tapes nous ont indiques quil nexistait pas de tels outils actuels dans le domaine social. De plus, les problmatiques rencontres par le Centre sont spcifiques laide aux victimes. tant donn le temps que nous avions disposition, il nous a sembl peu probable de pouvoir laborer un thsaurus. Deuximement, lindexation laide dun thsaurus est assez complexe pour un non professionnel de linformation documentaire. Enfin, la mise jour de cet outil est coteuse en temps et en argent.
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Lutilisation dune liste dautorit nous a paru la solution adquate pour un fonds documentaire modeste, gr par des non professionnels. Nous aurions aim laborer un vocabulaire contrl, cependant le logiciel ne le permettait pas. Ds lors, la mise en place dun systme dindexation sest avre particulirement difficile, tant donn que la terminologie pour dfinir une infraction est trs varie. Par exemple, il existe plusieurs sortes de vols diffrents : le vol lastuce, le vol avec lsion corporelle, le vol avec menace, le brigandage, etc. La diffrence entre ces diverses infractions est importante car elles nont pas la mme valeur au niveau juridique. De plus, certaines infractions ne sont pas prises en charge par la LAVI. Mthodologie
Pour laborer la liste dautorit (voir annexe 15), nous avons tout dabord repris les termes employs par celle tablie prcdemment par une professionnelle. Ensuite, nous nous sommes inspires du vocabulaire utilis dans les plans de classement dinstitutions similaires (INAVEM, Viol-Secours, etc.) et avons galement intgr les mots figurant dans le plan de classement que nous avons ralis. Cette premire liste de noms communs a d tre adapte aux fonctionnalits du logiciel. En effet, celui-ci ne propose pas la possibilit de taper soi-mme un mot-cl lors de la recherche. Lutilisatrice est donc oblige de choisir un descripteur dans une liste prdfinie. Ainsi, nous avons d redfinir les mots-cls au cas par cas. Afin de correspondre aux besoins des employes du Centre et dutiliser les termes les plus exacts possible, nous avons soumis plusieurs reprises la liste dautorit aux mandantes et avons effectu les modifications ncessaires en fonction de leurs remarques. Nous avons choisi dutiliser des noms franais au masculin singulier comme descripteurs tant quils respectent les rgles grammaticales ou orthographiques. En ce qui concerne la dfinition des mots-cls pour les noms propres, les intervenantes LAVI nous ont fourni un document contenant toutes les institutions avec lesquelles elles taient en contact. Nous avons prfr utiliser les acronymes des institutions comme descripteurs, car celles-ci sont plus connues par le personnel. La liste dautorit
La liste dautorit comprend deux parties. La premire est constitue de descripteurs thmatiques. Puis, la seconde est consacre aux noms propres. Nous navons pas jug ncessaire de raliser une liste de mots-cls de lieux gographiques car le fonds documentaire comprend une majorit de documents de la rgion genevoise.
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Nous avons utilis des renvois dquivalence (voir), afin de faciliter lindexation des documents par les responsables de la Mdiathque. En revanche, nous navons pas pu dfinir de renvois dorientation (voir aussi), car le logiciel ne le permettait pas. Le plan de classement annot est suffisamment explicite pour viter toute ambigut. 2.3.1.4 Logiciel Choix du logiciel
Suite aux entretiens effectus lors de ltat des lieux, nous avons analys les diffrentes attentes des collaboratrices du Centre au niveau de la recherche de documents. Chacune delles dsirait un outil informatique consultable depuis son poste afin de faciliter laccs aux documents. En effet, avant notre travail, il tait difficile de trouver ce que lon cherchait. Les collaboratrices devaient parcourir les rayons ou consulter les personnes en charge de la Mdiathque. Les avantages dune base de donnes informatique consistent permettre le stockage et lorganisation des informations qui deviennent ainsi aisment accessibles. Afin daccder leur demande, nous avons ensuite dress une liste comprenant les critres auxquels doit rpondre un logiciel informatique selon les besoins des employes du Centre. Il est important que le logiciel soit simple dutilisation et dot dune interface agrable. Il doit contenir un outil de recherche boolen offrant la possibilit de rechercher par mots-cls ainsi quune liste dautorit. tant donn que les personnes charges de la Mdiathque sont des non professionnelles, le catalogage doit tre sommaire. De plus, aucun informaticien ne travaille au Centre. Le logiciel doit donc pouvoir tre install facilement et la maintenance ainsi que la mise jour doivent tre aises. Il est aussi important que les normes bibliographiques et informatiques soient respectes en cas dexportation ou dimportation de donnes. Le dernier critre que doit remplir cet outil informatique est un prix modr. Afin de choisir le logiciel adquat, nous avons contact Carole Zweifel, experte en logiciels documentaires et plus particulirement en logiciels libres. Elle nous a dress un panorama des diffrents logiciels existant pouvant tre susceptibles de nous intresser. tant donn que les responsables de la Mdiathque ne sont pas des professionnelles, Carole Zweifel nous a dconseill dacqurir un logiciel propritaire de gestion de bibliothque. En effet, un tel outil exige une connaissance du vocabulaire bibliothconomique et son prix est lev. De plus, le Centre ne pratique pas de prt externe. Ainsi, ce type de logiciel est trop professionnel pour une petite structure comme celle du Centre. Il existe aussi des logiciels libres de gestion de bibliothque.
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Ce type doutil pourrait tre intressant mais ncessite la prsence dun informaticien pour linstallation, la maintenance et les mises jour. Nous avions aussi la possibilit de crer une base de donnes sur Access. Cette option aurait eu lavantage dtre adapte aux besoins des utilisatrices, mais des problmes lors dun changement de version peuvent surgir. De plus, la cration dune base de donnes sur Access est trs complexe et les possibilits de recherche sont limites. Carole Zweifel nous a donc propos dacqurir un logiciel de gestion de rfrences bibliographiques, qui a lavantage dtre simple dutilisation, a un prix modr et dont le catalogage des documents est sommaire. Nous avons donc effectu des recherches sur les diffrents logiciels de gestion de rfrences bibliographiques existant sur le march et les avons compar. Notre premire ide tait dacqurir Reference Manager , dont les fonctionnalits rpondent aux besoins du Centre. Afin de confirmer notre choix, nous avons repris contact avec Carole Zweifel. Suite un travail de recherche approfondi, elle nous a conseill de nous diriger vers un logiciel libre, qui est caractris par le fait que chacun peut modifier son code source. Les avantages des logiciels libres de gestion de rfrences bibliographiques par rapport Reference Manager sont leur inventivit, leur gratuit, leur simplicit demploi et leur facilit de mise jour (voir annexe 12). Carole Zweifel nous a donc prsent diffrents logiciels libres quelle avait compars auparavant. Celui qui convient le mieux la structure documentaire du Centre est WIKINDX. Son utilisation est simple, son interface graphique agrable, ses outils de recherche performants et il permet la gestion des autorits. Prsentation de WIKINDX
WIKINDX est un outil de travail collaboratif. Il permet la gestion et la mise en commun de bibliographies. Sa plateforme est multi-utilisateurs, ainsi plusieurs profils diffrents peuvent tre crs (par exemple : un profil administrateur , un profil utilisateur et un profil public ). Il est ais dentrer ses propres notices, dimporter des rfrences ou de les exporter. WIKINDX permet la gestion de plusieurs types de support diffrents (monographies, articles de revue, films, sites Internet, etc.). Les notices peuvent tre rfrences par catgories et par mots-cls. Deux types de recherche sont possibles : la recherche rapide et la recherche avance. Cette dernire est trs dtaille et permet dtre trs pointue.
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Installation
Pour linstallation de WIKINDX, nous avons galement fait appel Carole Zweifel. Nous nous sommes rendues la HEG afin dinstaller une premire fois WIKINDX avec elle. Ensuite, nous lavons rinstall au Centre. Ce logiciel ncessite lutilisation de PHP/MySQL. Il tait indispensable de tlcharger Easy PHP afin dinstaller WIKINDX. Nous les avons enregistrs sur le rseau afin que toutes les collaboratrices y aient accs depuis leur bureau. Nous avons ensuite cr deux profils : un profil administrateur et un profil intervenant LAVI . Le profil administrateur sera utilis par les responsables de la Mdiathque pour la saisie ou la suppression de donnes et le profil intervenant sera accessible pour toutes les intervenantes LAVI leur permettant, en plus de la recherche, dimporter des rfrences bibliographiques. Le profil intervenant permet deffectuer des recherches sans pouvoir ajouter de nouveaux descripteurs ne figurant pas dans la liste ni supprimer des donnes. De plus, il est possible de crer des bibliographies. Quant au profil public , il existe automatiquement et offre uniquement des possibilits de recherche. Critres de catalogage
Pour chaque support de documents, nous avons dtermin un certain nombre de critres de description. Dans la mesure du possible, nous avons essay dimposer un minimum de champs.
Articles de presse
Nous avons dcid de cataloguer tous les dossiers de presse constitus selon le plan de classement. Nous avons jug inutile dentrer dans lordinateur chaque article de presse car il sagit essentiellement de faits divers et la personne charge du dpouillement de la presse na pas le temps de les cataloguer. Ainsi, seuls les titres de chaque dossier de presse avec les mots-cls qui lui sont lis, sont catalogus. Les champs de WIKINDX utiliss sont : titre, collection (= revue de presse), catgorie, un ou plusieurs descripteurs et cote.
Monographies
Une fois le dsherbage effectu, la Mdiathque possdera plus dune centaine de livres. Ceux-ci seront catalogus de manire sommaire, cest--dire que lon indiquera la cote, l(es) auteur(s), le titre, le sous-titre, le lieu ddition, lditeur, lanne ddition, le nombre de pages, une catgorie et un ou plusieurs descripteurs.
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Priodiques
Aprs le dpouillement des revues spcialises, les articles concernant la LAVI seront catalogus dans WIKINDX. On y mentionnera l(es) auteur(s), le titre et le sous-titre de larticle, le titre de la revue, le mois, lanne et le volume de la revue, les numros de page du dbut et de la fin de larticle, une catgorie, un ou plusieurs descripteurs et une cote.
Cassettes vido
Plusieurs missions de thmatiques diffrentes peuvent tre enregistres sur un mme support. Ainsi, il est difficile deffectuer un catalogage par support. Nous avons donc dcid de cataloguer toutes les missions. Les notices mentionneront le titre de lmission, son ralisateur et/ou distributeur, sa dure, sa date de diffusion, le pays concern, une catgorie, un ou plusieurs descripteurs et sa cote.
Sites Internet
A long terme, nous jugeons intressant de cataloguer aussi des sites Internet touchant la thmatique de la victimologie. Les donnes qui seront entres dans lordinateur seront le titre du site Internet, son auteur, son adresse URL, la date laquelle il a t consult, une catgorie et un ou plusieurs descripteurs.
Cassettes audio
Le fonds de cassettes audio tant limit, dsuet et trs peu utilis, nous avons choisi de ne pas cataloguer ces supports.
2.3.2 valuation des outils

2.3.2.1 Dfinition de lchantillon Pour nous assurer de la validit de nos outils de gestion, il tait ncessaire de les valuer. Cest pourquoi, lutilisation dun chantillon tait une bonne mthode pour tester notre travail. Nous avons alors dfini notre chantillon sur une base reprsentative du fonds de la Mdiathque. tant donn quun de nos objectifs gnraux tait dlaborer un concept global dorganisation de la Mdiathque, il tait vident que notre chantillon prenne en compte non seulement les dossiers de presse, mais aussi les autres types dinformations. Les informations parues dans la presse sont composes de faits divers et darticles de fond qui sont rpertoris soit dans des dossiers suspendus, soit dans des classeurs thmatiques. Afin dtre le plus reprsentatif possible, nous avons tenu compte de ce critre pour la constitution de notre chantillon.
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Ds lors, nous avons dcid de baser notre chantillon en ayant une rflexion plus globale. Lutilisation de cette mthode ncessite davoir une bonne connaissance du fonds documentaire, cest pourquoi nous nous sommes adresses la personne qui se charge du type de documents que nous allions traiter. En effet, elle constitue ces dossiers depuis plus de dix ans et connat en dtail son fonds documentaire. Elle nous a indiqu les documents qui, selon elle, sont les plus reprsentatifs. Nous avons alors dtermin lchantillon suivant : 2 classeurs thmatiques sur la violence contre les femmes 1 dossier suspendu sur les assurances
Cet chantillon prsente plusieurs qualits. Tout dabord, il reprsente environ 10 % du fonds documentaire. Cette taille idale nous permet donc deffectuer des tests sans perdre trop de temps. De plus, cet chantillon cible les diffrentes thmatiques rencontres par les intervenantes LAVI et reflte clairement le contexte pluridisciplinaire auquel nous sommes confrontes. Afin de tester lefficacit des recommandations que nous avions mises
prcdemment, nous avons complt notre chantillon pour les informations de nature thorique. Les critres de slection des documents sont alatoires, car le fonds restreint navait pas de relle structure logique. En effet, pour les priodiques, nous avons dcid de prendre en compte tous les numros de la revue Stress et Trauma uniquement. Nous avons choisi cette revue car elle est la plus utilise au sein du Centre. Concernant les cassettes vido, dix dentre elles ont t slectionnes au hasard. Pour les livres, nous avons choisi les ouvrages qui concernent les thmes Violence conjugale et Sant / SIDA / toxicomanie . Nous avons dcid de ne pas traiter les cassettes audio, qui sont en nombre insuffisant pour faire un chantillon. 2.3.2.2 Test des outils Aprs avoir dfini notre chantillon, nous avons test les outils mis en place. Dans lensemble, ils se sont avrs tout fait adquats. Nous avons donc pu continuer traiter le reste des articles et tablir des recommandations pour les autres supports. Politique documentaire les critres dacquisition, dans la plupart des cas, il ntait
Concernant
malheureusement pas possible de les tester. En effet, la slection et les acquisitions de livres et de cassettes vido se font de manire irrgulire. Il aurait alors fallu tester ces critres sur la dure.
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Articles de presse
Afin de tester les critres dacquisition, nous avons effectu le dpouillement des articles avec la personne qui en est responsable. Nos conditions de slection tant plus strictes quavant, nous nous sommes rendues compte quil y avait assez peu darticles choisis pour une semaine. Cest donc une bonne chose, puisque le but tait dviter que le fonds ne saccroisse trop vite. En ce qui concerne le dsherbage, nous avons test nos critres sur lchantillon. Comme pour les acquisitions, nous avons remarqu que nous gagnions beaucoup de place. En effet, aprs avoir limin tous les articles qui ntaient pas ou plus pertinents, il nen restait quun peu plus de la moiti.
Priodiques
Nous avons test nos critres sur le priodique Stress et Trauma , qui comprenait un carton avec les annes 2001 (dbut de labonnement) 2006. Nous leur avons conseill de conserver lanne 2001 aux archives, car les anciens numros sont trs peu consults. De plus, nous avons constat quil y avait plusieurs doublons liminer.
Monographies
Nos principales constatations pour les livres de la Mdiathque concernaient la date, le niveau de vulgarisation ou ltat physique des documents. En effet, certains ouvrages, comme par exemple un annuaire datant de 1986, ntaient plus dactualit. Dautres monographies sont trop vulgarises pour des spcialistes, et seraient notre avis plus consultes dans la salle dattente qu la Mdiathque. Nous avons galement trouv un livre en trs mauvais tat qui avait besoin dtre rpar, ainsi quune revue qui aurait selon nous plus sa place au rayon des priodiques.
Cassettes vido
Nous avons remarqu que peu de cassettes vido seraient dsherbes, car elles sont en relativement bon tat et que les thmes traits, la plupart du temps des problmatiques sociales, restent presque tous encore dactualit. Le fait de ne pas liminer de cassette nest pas un problme, car ces supports prennent assez peu de place dans la Mdiathque ; il reste mme encore un espace pour rajouter une tagre. Par contre, nous pensons quil serait important de mieux dcrire ce quil y a sur chaque cassette vido, et surtout de ne pas oublier de mettre la date de diffusion de lmission.
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Classification
Comme indiqu prcdemment, nous avons troitement collabor avec les intervenantes LAVI pour laborer cet outil. En effet, elles seules pouvaient dterminer la terminologie qui dfinissait le mieux leurs activits. Nous avons alors dcid dorienter la classification selon les types dinfractions, car cet angle dapproche respecte la logique de travail des intervenantes LAVI et assure donc une bonne comprhension de loutil de gestion. Par dfinition, une classification doit tre simple et brve. tant donn le degr de spcificit des problmatiques rencontres par les intervenantes LAVI, il semblait difficile dutiliser une classification gnrale qui aurait eu peu de niveaux. Toutefois, nous avons tenu respecter une logique dans la hirarchie afin quelle soit facilement abordable par le personnel LAVI. Cependant, cette orientation par type dinfraction prsente quelques difficults lors de situations o plusieurs infractions sont commises ou lorsquun ouvrage parle dune thmatique de manire gnrale, par exemple une monographie traitant des accidents de la route. Il devient alors difficile dassurer le classement au mme endroit des documents traitant dun sujet similaire. Il aurait peut-tre fallu prvoir un plan de classement pour chaque type dinformations. Mais si nous avions choisi cette solution, nous naurions pas pu mettre en place un concept global de structure documentaire pour les informations de nature plus thorique et pour les informations techniques. De plus, les intervenantes LAVI auraient eu du mal grer plusieurs systmes de classement, ce qui naurait pas favoris laccs aux documents. Cest pourquoi, malgr cet inconvnient, nous pensons avoir pris la bonne dcision. Comme pour nimporte quel autre systme de classement, il y aura toujours un document qui pourrait tre class plusieurs endroits. Ds lors, cest au professionnel de linformation documentaire de veiller regrouper les ouvrages qui ont une thmatique similaire sous la mme cote. tant donn que les responsables de la Mdiathque ont peu de connaissances dans ce domaine, nous avons essay de les rendre attentives ce sujet dans le guide de gestion de la Mdiathque destin aux responsables, ainsi que lors de leur formation. Afin damliorer la comprhension et la lisibilit de la classification, nous avons labor deux versions du plan de classement. Le plan de classement annot dcrit en dtail chaque thmatique recense. En revanche, le plan de classement vierge permet de parcourir rapidement chaque classe. Lcho reu auprs des collaboratrices du Centre nous laisse penser que le systme de classification mis en place est comprhensible et reflte bien leurs activits.
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Il tait galement trs important dlaborer un outil facile mettre jour. Cest pourquoi nous avons tent dutiliser une notation qui permette un plan de classement volutif, notamment au niveau des sous-sections. Lors du traitement des dossiers de presse, nous avons constat que de frquentes mises jour taient ncessaires, car nous navions pas toujours t assez prcises dans les problmatiques. Ces changements ont pu tre effectus sans grande difficult, ce qui atteste de ladaptabilit du plan de classement aux activits du Centre. Au vu des frquents remaniements du plan de classement la fin du dsherbage, il nous semble que lchantillon dfini ne couvrait pas suffisamment de thmatiques pour pouvoir correctement tester le plan de classement. Avant de commencer le dsherbage effectif, nous navions pas lintention de conserver les documents qui traiteraient de thmes non LAVI, car ils ne correspondaient pas aux situations rencontres par le Centre. Cependant, lors du traitement des articles de presse, nous avons constat que certaines thmatiques avaient leur place au sein du fonds documentaire de la Mdiathque et avons ainsi dcid de crer une classe pour les documents traitant de ces thmatiques. La cration de cette rubrique prsente certains risques et il est donc important de veiller ce que le nombre dinfractions ou de thmes non LAVI ne saccroisse pas. En effet, la tentation est grande de conserver des documents qui nont aucun rapport avec la LAVI mais dont la thmatique est intressante. Cest pourquoi, nous avons essay dtre les plus claires possible avec les mandantes sur le fait quil ne servait rien de tout garder, au risque de se voir submerger par linformation. Ces recommandations ont notamment t formules dans la politique documentaire et le guide de gestion. A la fin du dsherbage des articles de presse, tous les documents ont trouv une place dans notre plan de classement, ce qui indique que chaque thmatique rencontre par le Centre y figure. Nous pouvons donc constater que cet outil permet dassurer une bonne gestion du fonds documentaire. Indexation
Notre systme dindexation a t fortement influenc par le logiciel que nous avons choisi. En effet, au dpart, nous avions lintention dutiliser un vocabulaire contrl. tant donn que les descripteurs sont directement affichs lcran dans une liste droulante, il nous a paru prfrable dutiliser lexpression exacte afin dviter aux intervenantes LAVI des manipulations complexes. Ds lors, la mise en place dune indexation de ce type rend difficile la cohrence dans le choix des descripteurs. Toutefois, tant donn que nous avons trait la totalit dun
type dinformations, notre vision densemble sur le fonds est bonne et devrait rendre la cration de nouveaux descripteurs exceptionnelle. Nous avons galement rencontr quelques difficults lors de la formulation des termes employs. Au vu des thmatiques rencontres par le Centre, il tait essentiel dutiliser une terminologie prcise, tant donn que dun point de vue juridique, chaque infraction est dfinie spcifiquement. Notre connaissance des thmatiques du Centre sest principalement constitue en consultant des articles de journaux. Le vocabulaire adopt par la presse est rarement scientifique. Afin dviter lutilisation de termes peu professionnels, nous avons prsent plusieurs reprises la liste dautorit aux mandantes. De plus, la consultation frquente du dictionnaire nous a donn une dfinition limpide de certains descripteurs. Mme si notre systme dindexation ne suit pas totalement une logique
professionnelle, il tait important quil sadapte au logiciel mis en place et facilite la recherche dinformations. En effet, il aurait t peu judicieux de produire plusieurs documents difficilement abordables pour les intervenantes LAVI mais qui nous auraient permis de suivre les notions thoriques. De plus, ils auraient compliqu la gestion du fonds documentaire. Cest pourquoi, nous avons prfr adapter le mieux possible cet outil aux besoins des intervenantes LAVI, ainsi quaux moyens en personnel du Centre pour la gestion de la Mdiathque. Logiciel
Afin de sassurer que WIKINDX tait adapt aux besoins du Centre, nous lavons test sur lchantillon. Concernant les informations parues dans la presse, nous avons dcid de ne pas rfrencer chaque article de presse, mais de cataloguer les dossiers suspendus correspondant aux diffrentes sous-sections du plan de classement. Par exemple, A 203 Stress post-traumatique correspond un dossier suspendu. Pour les informations de nature plus thorique, nous les avons catalogues la pice . En effet, chaque cassette vido, livre et article de revue a fait lobjet dune notice. Nous avons rencontr quelques difficults lors de la saisie des rfrences dans le logiciel. En effet, le logiciel ne respecte pas lordre alphabtique des descripteurs contenant des signes diacritiques. Nous avons donc d saisir les mots-cls sans accent. De plus, WIKINDX permet la cration de plusieurs catgories ainsi que linsertion de mots-cls lintrieur de celles-ci, mais il noffre pas la possibilit de grer les renvois. Ainsi, nous avons d prendre une dcision concernant lutilisation des descripteurs.
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Comme il nest pas possible de taper soi-mme un mot-cl en tant que critre de recherche, cela peut poser problme pour les employes du Centre. Il est donc important que la liste soit la plus complte et la plus logique possible, tant donn que les renvois ne sont pas grs. Par exemple, nous avons dcid dentrer le descripteur immigration et le descripteur asile au lieu de faire un renvoi, car chaque intervenante nutilise pas le mme mot pour dsigner la mme chose. Il aurait tait possible de crer une liste papier ou informatique contenant tous les renvois de relations associatives choisis, mais cela aurait compliqu la recherche et fait perdre du temps aux intervenantes LAVI qui se seraient dcourages de consulter plusieurs documents avant de faire leur recherche. tant conscientes que le choix que nous avons pris est peu conforme aux normes professionnelles, nous avons d adapter les outils au plus simple pour rendre aise la recherche des intervenantes LAVI. Malgr ce manque, nous sommes satisfaites du choix du logiciel. En effet, la grille de catalogage est simple et intuitive. Tous les types de supports disponibles la Mdiathque y sont reprsents. Les diffrents champs remplir sont pertinents et correspondent nos besoins. Nous avons seulement ajout le champ Cote . Les outils de recherche sont efficaces. En effet, il est possible de rechercher laide doprateurs boolens lintrieur de tous les champs reprsents. La recherche avance peut paratre complique au premier abord, mais est simple une fois que lon a repr les champs pertinents pour une recherche. Limportation et lexportation de rfrences bibliographiques ne sont pas forcment aises. Cependant, cette fonction sera sans doute peu utilise par les intervenantes LAVI.
2.3.3 Ralisation pratique

2.3.3.1 Traitement des dossiers de presse Une fois que tous les outils taient prts et que nous les avions tests grce aux chantillons, nous avons pu commencer traiter concrtement la collection darticles de presse. Le traitement consistait tout dabord dsherber les dossiers ou classeurs, puis les cataloguer et enfin les quiper. Pour terminer, nous nous sommes occupes de la signaltique. Dsherbage
Nous avons procd au dsherbage en prenant chacune un dossier ou classeur thmatique et en le traitant du dbut la fin. Ainsi, nous avons toutes pu excuter chaque tape du traitement, mais en se spcialisant dans un thme prcis selon le
dossier. Nous commencions dabord par le trier, en jetant tous les articles trop anciens ou qui ne correspondaient pas aux critres de slection que nous avions dfinis. Nous avons constat quil y avait beaucoup de doublons et darticles illisibles. Parfois, certains articles taient intressants garder, mais devaient tre transfrs dans un autre dossier, tant donn les changements effectus dans le plan de classement. A la fin de ltape du dsherbage, nous nous sommes rendu compte que nous avions limin une grande partie du fonds darticles. En effet, les faits divers les plus anciens dataient de 1994, alors que nous avions dcid dliminer tous ceux antrieurs 2001. De plus, un grand nombre dentre eux concernaient des affaires ne stant pas droules Genve. Lorsque nous avions un doute concernant un article de fond, nous allions demander aux intervenantes LAVI si elles pensaient quil serait utile de le garder ou non. Mais dans lensemble, nous avons relativement peu sollicit les mandantes, tant donn quelles avaient dj approuv nos critres de dsherbage. Catalogage
Une fois les dossiers de presse constitus, nous avons repris chaque dossier suspendu afin dinsrer sa notice dans WIKINDX. Celui-ci permet deffectuer un catalogage sommaire. De plus, nous avons dcid de ne remplir que les champs indispensables afin de simplifier au maximum le travail des personnes charges de la Mdiathque. Comme convenu, nous avons catalogu uniquement les dossiers suspendus. Lorsquun dossier contient un sous-dossier, nous lavons signal dans le champ Note de la notice du dossier en question. Le logiciel offre la possibilit dassocier chaque notice une catgorie gnrale qui regroupe plusieurs descripteurs. Nous avons donc dcid de faire correspondre chaque catgorie avec les centaines du plan de classement (par exemple : B 100 Homicide). Ensuite, nous avons insr pour tous les dossiers, les descripteurs qui leur sont lis. Conditionnement et signaltique
Nous avons transfr le contenu des anciens dossiers ou classeurs dans des dossiers suspendus neufs. Dans chaque dossier et sous-dossier, nous avons spar les articles de fond des faits divers par des chemises en plastique. Pour les faits divers, nous avons fait une chemise diffrente par anne, en collant une tiquette sur chacune. Lorsque les thmatiques ou le nombre des articles le justifiaient, nous avons mis des sous-dossiers, sous forme de chemises en carton, lintrieur des dossiers, afin de sparer les sous-thmes. Ils correspondent au quatrime niveau du plan de classement. Par exemple, B 207.1 Maltraitance sur enfant fait partie du dossier B 207 Maltraitance . Les articles quil contient sont dans une chemise en carton.
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Les dossiers crs ont t directement rangs dans le nouveau meuble. Dans un souci de cohrence ainsi que de gain de place, nous avons dcid de ne pas garder les classeurs thmatiques, mais de transfrer leur contenu dans les dossiers suspendus correspondants. Les quelques rares exceptions, comme le classeur sur les sectes, ont t ranges dans la bibliothque avec les livres correspondant au mme thme. Afin damliorer la visibilit des dossiers de presse, nous avons mis en place une signaltique sobre. En effet, nous avons conu des tiquettes reprsentant les cinq grandes classes du plan de classement et les avons colles sur chaque tiroir du meuble. De plus, une tiquette est fixe chaque dossier suspendu, sur laquelle figurent la cote et le titre correspondant. Nous avons renouvel le panneau figurant lentre de la Mdiathque et suspendu le plan de classement au-dessus du meuble contenant les articles de presse. Ainsi, il est porte de main de toutes les intervenantes LAVI. Nous avons essay de rendre la pice plus attractive et de faciliter laccs aux documents en menant une rflexion sur lamnagement de lespace. Logiquement, nous avons donc dcid de regrouper tous les documents dans la salle du colloque. Nous esprons ainsi inciter le personnel du Centre utiliser la Mdiathque. En effet, le fait que tout soit centralis en un seul lieu lui donne une identit propre. Le test des outils effectu laide des chantillons stant rvl concluant, nous avons abord le traitement des documents en toute confiance. La rorganisation de la Mdiathque sest alors droule comme prvu.
2.4 Suivi de la Mdiathque sur le long terme

Les dossiers de presse tant traits, nous pouvions poursuivre la ralisation des objectifs spcifiques. Comme le scnario choisi impliquait une rflexion sur la prennit de la Mdiathque, il tait essentiel dassurer lavenir de celle-ci malgr labsence de professionnels. Trois axes ont t dtermins : la formation, la promotion et les recommandations. Dans certains cas, nous avons propos des guides pour favoriser un dveloppement long terme.
2.4.1 Formation
Nous avons estim essentiel de bien former les responsables de la Mdiathque. La solution qui nous paraissait tre la meilleure tait dtablir un guide de gestion (voir annexe 16) et dorganiser une formation pratique. Le guide a t cre principalement dans le but dtre consult ponctuellement lors dune recherche dinformation prcise.
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Lintrt de concevoir un guide de gestion dtaill est, entre autres, de servir de procdure pour un nouveau collaborateur si une personne que nous avons forme devait quitter le Centre. Afin que le guide contienne toutes les informations ncessaires la gestion de la Mdiathque, nous avons tout dabord men une rflexion sur son contenu et sa structure. Cet outil doit tre le plus simple et le plus clair possible. Nous nous sommes aussi inspires de guides crs dans les travaux de diplme des annes prcdentes. Il nous a paru important de sensibiliser le personnel de la Mdiathque quelques notions bibliothconomiques de base afin quil comprenne mieux quoi servent les diffrentes tches quil doit effectuer. Nous avons essay dtre le plus prcises possible et de dcrire de manire dtaille toutes les activits effectuer laide dexemples. Notamment, pour expliquer lutilisation du logiciel, des captures dcran on t faites. Concernant la mise en page, nous avons essay de la rendre conviviale afin de ne pas dcourager les personnes qui le guide de gestion est destin. Le guide de gestion est structur ainsi :
Prsentation de la Mdiathque
Dans ce chapitre, nous avons prsent les divers types de documents disponibles la Mdiathque. Pour chacun deux, nous avons expliqu les changements que nous avons effectus ou qui seront effectus par la suite.
Explication du plan de classement
Dans cette partie, nous avons expliqu de manire gnrale le but dun plan de classement laide, notamment, dune dfinition. Nous avons prsent lutilisation et la mise jour du plan de classement que nous avons cr.
Explication de la liste dautorit
Ce chapitre contient une prsentation gnrale au sujet de la ncessit davoir une liste dautorit et de lutilisation de celle-ci.
Traitement des documents
Dans cette partie, nous avons donn des conseils concernant les activits principales de gestion dun fonds documentaire (acquisition, dpouillement, cotation, rangement, indexation, dsherbage et diffusion).
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Dmarrage de WIKINDX
Cette partie contient une brve prsentation du logiciel ainsi quune explication concernant son dmarrage.
Accs aux rfrences de WIKINDX
Nous avons dtaill dans ce chapitre laffichage des notices, leur visualisation, leur modification et leur suppression.
Autres fonctions de WIKINDX
Cette partie prsente les deux fonctionnalits de recherche prsentes dans WIKINDX. Une explication concernant la gestion des mots-cls et des catgories y figure galement.
Catalogage
Nous avons expliqu dans cette partie quoi sert le catalogage et de quoi il sagit. Nous avons aussi prsent une marche suivre pour chaque type de document.
Gestion de bibliographies personnelles
Ce chapitre contient une explication concernant la cration et limportation de bibliographies personnelles sur WIKINDX.
Conclusion Glossaire
Une fois le guide de gestion termin, la formation a pu tre planifie. Nous avons choisi de former sparment les deux responsables de la Mdiathque, lune soccupant des informations parues dans la presse et lautre des informations de nature thorique, afin dassurer une meilleure transmission des connaissances. Tout dabord, nous leur avons prsent le guide de gestion et dcrit son fonctionnement. Nous leur avons ensuite expliqu lutilisation du plan de classement et de la liste dautorit. Puis, nous nous sommes concentres sur WIKINDX, en leur expliquant laide dexercices comment lutiliser, faire des recherches et cataloguer de nouveaux documents. Ces journes se sont bien droules, grce au soutien du guide de gestion et la motivation des employes. Ces dernires semblent avoir bien compris les notions que nous leur avons transmises. Cependant, nous pensons quil leur faudra quelques mois pour manipuler avec aisance les nouveaux outils de gestion de la Mdiathque.
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2.4.2 Promotion
Afin de favoriser lutilisation de la Mdiathque, il tait essentiel que les intervenantes LAVI soient informes des diffrents outils mis en place. Mme si, de manire gnrale, les collaboratrices du Centre savaient que notre travail consistait rorganiser leur documentation, peu dentre elles pouvaient se reprsenter concrtement la nature de celui-ci. Except lors du dsherbage, notre ralisation tait plutt discrte. De plus, suite aux entretiens effectus lors de ltat des lieux, nous avons constat que certaines intervenantes LAVI nutilisaient pas la Mdiathque, car elles navaient tout simplement pas connaissance de son existence. Il tait donc fondamental quelle bnficie dune meilleure visibilit au sein du Centre. La valorisation des outils mis en place nous a sembl faire partie de la suite logique de notre travail. En effet, il est inutile dlaborer une structure documentaire si celle-ci nest jamais utilise par son public cible. Nous avons bas notre concept de promotion et de diffusion en fonction de deux approches. Dans un premier temps, il tait important que les intervenantes LAVI connaissent la Mdiathque et sachent lutiliser. Mais, il tait galement primordial que le personnel du Centre continue sen servir au fil du temps. Afin de les familiariser avec le mode de fonctionnement de la Mdiathque, nous allons prsenter notre travail toutes les intervenantes LAVI dans le courant du mois de novembre, lors du colloque hebdomadaire. Malheureusement, il na pas t possible de fixer cette runion avant la restitution de notre mmoire. Dans un premier temps, nous avons prvu dexposer brivement les diffrentes tapes de notre travail (voir annexe 18). De cette manire, les collaboratrices pourront prendre connaissance de notre rflexion sur llaboration dune structure documentaire et ainsi mieux comprendre certains de nos choix. La formation du personnel suivra les points du guide dutilisation de la Mdiathque destin au personnel (voir annexe 17). En effet, il nous a sembl tout fait pertinent dlaborer un document uniquement pour son public. Cet outil reprend les lments cls du guide de gestion mais explique uniquement de quelle manire utiliser les ressources qui y sont disponibles. Le plan de classement, ainsi que le fonctionnement de WIKINDX sont prsents. Afin de mieux familiariser les utilisatrices aux recherches sur ce logiciel, nous avons galement lintention de leur prparer quelques exercices. la fin de la prsentation, les intervenantes LAVI auront la possibilit de nous faire part de leurs interrogations, ainsi que de leurs remarques. Suite cette formation, nous
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esprons vivement que les intervenantes LAVI utiliseront avec facilit et plaisir les diffrents outils mis en place. Notre deuxime angle dapproche pour amliorer la visibilit de la Mdiathque consiste remmorer son existence priodiquement. En effet, nous sommes conscientes quau dbut lattrait de la nouveaut peut susciter la curiosit, mais que cela risque de disparatre au fil du temps. Cest pourquoi nous avons rflchi rendre la Mdiathque plus vivante afin quelle soit considre comme faisant partie intgrante du Centre. Toutefois, cela implique une modification des habitudes de travail et il est souvent difficile den changer. Dsormais, loffre de service nest plus principalement base sur la rcolte dinformations, car la politique de dveloppement permet de restreindre lacquisition ou la slection de documents. Il devient donc intressant dutiliser ce temps pargn pour la diffusion des informations rcoltes. Ds lors, nous pensons quil serait judicieux que la personne charge des informations parues dans la presse prsente les articles rcolts durant la semaine aux colloques hebdomadaires. Cette solution prsente plusieurs avantages. Tout dabord, les intervenantes LAVI peuvent directement savoir si une situation laquelle elles sont confrontes figure dans la presse. Le fait de diffuser les documents rpertoris permet galement de tisser un lien entre les diffrentes collaboratrices en partageant les expriences vcues et les informations crites. Enfin, ce partage de connaissances offre la possibilit la personne en charge de la Mdiathque de valoriser son travail et dobtenir une reconnaissance des efforts fournis. Pour notre concept de promotion et de diffusion, nous avons donc privilgi un contact direct avec le personnel du Centre. Il nous a sembl essentiel de rencontrer les intervenantes LAVI et de les informer oralement. De cette manire, lexplication fournie est plus claire, mais aussi plus facile retenir. Lutilisation dun tel procd devrait nous permettre davoir lopinion du personnel sur la structure mise en place et ainsi de favoriser le dialogue. Il est fondamental pour nous davoir un retour sur notre travail car ce concept documentaire a t ralis prioritairement pour les employes. Leur avis est donc un bon moyen de prendre du recul sur notre travail et danalyser ses points faibles et ses points forts.
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2.4.3 Recommandations
2.4.3.1 Recommandations pour la prennit de la Mdiathque A la fin de notre intervention, les informations parues dans la presse taient traites. La suite du traitement des autres types dinformations est alors entre les mains des personnes charges de la Mdiathque. Dans ce but, nous avons formul un certain nombre de recommandations dans le guide de gestion. Pour chaque type dinformations, les diffrentes tches suivantes sont prvues : Acquisitions La politique documentaire permet de dfinir les documents pertinents acqurir, slectionner ou dpouiller. Cotation Le plan de classement permet dattribuer une cote chaque document. Indexation La liste dautorit permet dattribuer des mots-cls correspondants chaque document dans WIKINDX. Catalogage Les critres de catalogage permettent dentrer les donnes relatives dans WIKINDX Dsherbage La politique documentaire permet de dfinir les documents liminer.
Aprs avoir test ces diffrents outils, nous sommes convaincues quils sont adapts la gestion actuelle de la Mdiathque. Au fil du temps, il est fort probable quune mise jour de ces outils soit ncessaire. Cest pourquoi, il est important que les responsables veillent lefficacit de chacun dentre eux et les modifient en fonction de leur besoins. En principe, WIKINDX ne devrait pas ncessiter de mise jour. Pourtant, si des problmes se prsentaient, il y aurait toujours la possibilit de consulter le site consacr ce logiciel . Un lien sur un forum de discussion permet de partager ses expriences. Afin dassurer la prennit des donnes insres dans WIKINDX, nous avons effectu une sauvegarde de la base de donnes. Le personnel charg de la Mdiathque a t sensibilis limportance denregistrer priodiquement le logiciel. Un informaticien serait charg de sen occuper et deffectuer les modifications ncessaires en cas de problme.
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SOURCEFORGE. Wikindx [en ligne]. Modifi le http://wikindx.sourceforge.net/index2.html (consult le 24.10.06)
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octobre
2006.
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2.4.3.2 Recommandations pour les responsabilits La gestion dun fonds documentaire implique la ralisation de nombreuses tches qui doivent tre clairement dfinies. Ainsi, il est important de formaliser lorganisation des activits lies la gestion de la Mdiathque afin dassurer une continuit et dviter que plusieurs personnes effectuent le mme travail. Nous avons donc tabli un cahier des charges prcis (voir annexe 19) destin sensibiliser les mandantes limportance de rpartir les diffrentes activits de gestion. Ce document est divis selon la typologie des trois types dinformations dj dfinie. Nous avons insr chaque support dinformations disponible la Mdiathque dans la typologie dinformations correspondante et avons dvelopp les activits effectuer pour chacun de ces supports. Notre rle nest pas de dterminer quelle collaboratrice doit sinvestir dans la gestion de la Mdiathque. Cependant, il est mentionn dans le cahier des charges quil est important de navoir quune seule personne qui se charge dun type de document pour des raisons de cohrence. Idalement, il faudrait quune personne supervise la gestion de la Mdiathque afin dassurer le dveloppement harmonieux du fonds. 2.4.3.3 Recommandations pour le prt
Il serait judicieux dinstaurer une politique bien prcise pour le prt interne. Le mieux serait de continuer de remplir la feuille dans le classeur du prt. Ainsi, lorsque quelquun cherchera un document, il saura qui le dtient. Nous recommandons galement de rflchir lventualit du prt externe, mme si celui-ci ne se fait qu titre exceptionnel. Afin dviter les vols, nous conseillons au Centre de nautoriser que la consultation sur place ainsi que les photocopies. Si le Centre dcide nanmoins dautoriser lemprunt de documents aux personnes externes, il peut ventuellement permettre le prt domicile contre une caution. Il serait galement imaginable de dposer la salle dattente toutes les revues et livres vulgariss que les intervenantes LAVI ne lisent pas. 2.4.3.4 Recommandations pour la collaboration Il pourrait tre envisageable, comme propos dans le second scnario, que le Centre collabore avec dautres institutions, afin de profiter de leur savoir-faire. Ceci ne devrait pas demander plus de travail ces institutions et pourrait donc se faire gratuitement, contre une rmunration symbolique ou un change de services. Lidal serait de discuter directement avec les personnes concernes et de trouver un arrangement qui soit bnfique pour les deux parties. Aprs discussion avec la responsable du Centre,
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il parat difficile de sous-traiter ou dexternaliser la gestion du fonds documentaire de la Mdiathque comme nous le suggrions dans nos propositions de scnario. En effet, le budget allou pour la documentation est non seulement instable, mais en plus il ne suffirait pas. Il faudrait donc plutt se concentrer sur le renforcement de la coopration avec dautres institutions du milieu social. Plusieurs types de partenariats pourraient tre imagins. Par exemple, une ide serait dacheter en commun certains livres ou DVD coteux et de les faire circuler entre deux ou trois institutions intresses. Cela pourrait tre en quelques sortes assimil du prt entre bibliothques, et serait avantageux pour de petites institutions qui ont peu de budget consacr la documentation, comme lassociation Solidarit Femmes . Toutefois, il ne faut pas oublier de se rfrer la Loi sur le droit dauteur et les droits voisins (Loi fdrale du 9 octobre 1992) avant dorganiser une collaboration de ce type. Il serait galement possible de demander une bibliothque spcialise dans le social, comme par exemple Filigrane, denvoyer un mail rgulirement au Centre pour lui faire part de ses nouvelles acquisitions. Ainsi, si certains ouvrages paraissent intressants, il y aurait la possibilit de les emprunter afin de juger de leur contenu, puis de les acheter pour la Mdiathque sils sont pertinents. Ainsi, cela viterait de commander des livres en ne se basant que sur une bibliographie ou un catalogue, o les rsums, sil y en a, ne sont pas toujours trs reprsentatifs. Concernant les revues spcialises, il serait imaginable de rpartir le dpouillement des priodiques entre diffrentes institutions du rseau social genevois. Le mieux serait de se renseigner auprs delles pour savoir quels priodiques elles possdent et lesquels sont dpouills. Si certains intressent le Centre, il faudrait proposer de leur faire profiter du dpouillement de Stress et Trauma en change des leurs. Cela peut se prsenter sous forme de sommaires ou de listes darticles avec rsum, commentaires et mots-cls. Par exemple, un partenariat serait certainement possible avec le Centre de documentation de lHospice Gnral. En effet, leur documentaliste pourrait rendre un grand service la Mdiathque en lui faisant profiter de son fichier recensant le dpouillement de leurs priodiques. Elle pourrait galement, comme elle le fait pour certains de ses usagers, tablir des bibliographies la demande des intervenantes LAVI et les avertir lorsquun ouvrage ou un article en rapport avec une thmatique importante pour le Centre parat.
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notre avis, le Centre LAVI de Genve devrait, si possible, collaborer au niveau documentaire avec dautres Centres LAVI de Suisse, ou en tout cas de Romandie. En effet, il ne cote rien de se renseigner auprs deux pour savoir ce quils possdent. Celui de Neuchtel, par exemple, est trs bien fourni en documentation. De plus, les secrtaires du Centre de Neuchtel mettent jour une liste des sommaires du priodique Thrapie familiale , avec des mots-cls pour chaque article, quil serait pratique de pouvoir se procurer rgulirement. Il serait galement utile dobtenir la mise jour de leur liste de sites Internet. En effet, cette liste rpertorie des sites intressants pour les domaines couverts par la LAVI. Elle peut tre une bonne base pour crer la propre liste du Centre de Genve, et elle est un bon exemple puisque les sites y sont classs par thme. Enfin, nous recommandons vivement une collaboration avec la HEG, qui forme les spcialistes en information documentaire. En effet, il serait dommage de ne pas bnficier du savoir-faire des lves, qui pourraient venir chaque anne raliser un dossier documentaire au Centre. Cela leur permettrait de gagner en exprience, et apporterait au Centre des dossiers forte valeur ajoute. Le but serait de choisir un thme important pour le Centre mais peu document, et de leur demander de rechercher tous les documents en rapport avec ce sujet dans diverses sources dinformations. Une fois leurs recherches termines, les tudiants organiseraient les documents trouvs sous forme de classeurs thmatiques qui pourraient tre intgrs la collection de livres.
2.5 Bilan final

Au terme de la mise en place pratique, nous pouvons dresser un bilan et valuer ladquation du travail effectu avec les objectifs fixs au dpart. Ces objectifs tant suffisamment prcis et ralisables, nous navons pas eu besoin de les modifier au cours de notre travail. Selon lordre de priorit tabli, le premier objectif atteindre tait de mettre en place une structure documentaire oprationnelle, qui permette une meilleure dfinition des responsabilits de chaque personne en charge de la Mdiathque. Nous avons rorganis les informations parues dans la presse et le systme adopt est oprationnel. En effet, les dossiers de presse ont t dsherbs, indexs, cots, classs et catalogus dans WIKINDX. Nous les avons conditionns et rangs selon une signaltique claire. Leur accs est ainsi facilit car chaque dossier de presse a une cote prcise. De plus, grce aux fonctionnalits de recherche de WIKINDX et au plan de classement annot, il est ais de retrouver prcisment un document. Concernant
la dfinition des responsabilits du personnel de la Mdiathque, nous avons tabli un cahier des charges fonctionnel dfinissant les tches effectuer pour chaque type dinformations. Afin de remplir lobjectif consistant tablir des critres pour le dveloppement des collections, nous avons labor une politique documentaire. Celle-ci contient des critres prcis de slection et de dsherbage pour les articles de presse. Nous avons galement mis des recommandations pour lacquisition et le dsherbage des autres types dinformations. Cette politique sest avre efficace selon les tests que nous avons effectus. Nous avons dcid dutiliser les outils suivants : plan de classement, liste dautorit et logiciel. Concernant le plan de classement et la liste dautorit, ils ont t crs par nos soins en sinspirant doutils existants et surtout en suivant les conseils des mandantes. Pour le logiciel, nous avons dcid dacqurir un logiciel libre qui soit simple dutilisation et ne sollicitant pas des mises jour complexes. Nos outils de gestion ont t valus lors de lchantillon et ils se sont avrs efficaces. Ainsi, nous pouvons affirmer que nous avons atteint lobjectif qui consistait crer ou slectionner des outils de gestion adapts. Les deux guides raliss ont permis de remplir lobjectif concernant la formation des utilisatrices et des responsables. Les journes individuelles pour le personnel de la Mdiathque ont assur la bonne comprhension des outils mis en place. Il sest avr que les personnes charges de la Mdiathque ont apprci cette journe et ont pu ainsi exposer leurs craintes face la structure mise en place et apprhender de manire sereine lavenir de la Mdiathque. Nous nous tions aussi fixes comme objectif de promouvoir la Mdiathque au sein du Centre. Cette promotion sest faite au travers dune signaltique conviviale et se terminera par une journe de prsentation de la Mdiathque et de ses nouveaux outils toutes les collaboratrices du Centre. De plus, le fait que la personne charge des dossiers de presse prsente un tableau des articles quelle a slectionns, permet de mettre en valeur son travail et dinciter les intervenantes LAVI consulter les articles. Afin de donner une identit propre la Mdiathque, il nous paraissait indispensable de runir toute la documentation dans un seul lieu. Lobjectif tait de faire des recommandations sur lamnagement de lespace, mais nous avons prfr nous charger dorganiser le fonds documentaire dans une salle constamment accessible
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tout le personnel. Nous avons aussi achet un meuble pour ranger les dossiers suspendus. Les divers supports dinformation ont t spars dans des meubles diffrents pour faciliter laccs aux documents. Pour raliser lobjectif concernant le suivi et la maintenance de la structure documentaire, nous avons mis sur pied diffrents outils essentiels la gestion de la Mdiathque sur le long terme. Ces outils sont le guide de gestion, le cahier des charges dfinissant les responsabilits de chacune, la politique documentaire, les recommandations de prt des documents et les recommandations de collaboration. Nous avons mis quelques conseils pour le partenariat avec dautres institutions, ce qui permettrait au personnel de la Mdiathque de ne pas effectuer des tches qui sont dj accomplies dans dautres institutions et de se concentrer sur dautres activits. tant donn que tous les objectifs fixs ont t atteints avec succs, nous pensons avoir men notre projet bien. Nous esprons que la structure mise en place permettra aux responsables dassurer le suivi de la Mdiathque de manire adquate.
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Conclusion
Le bilan de ce travail est trs positif. Ce ft une exprience humaine enrichissante qui nous a confrontes la ralit professionnelle. Nous avons pris conscience de lutilit de la thorie que nous avons apprise durant ces trois annes la HEG et nous nous sommes rendues compte de nos capacits la mettre en pratique. Les diffrentes tapes que nous avons d suivre au cours de notre travail nous ont t trs utiles car elles incitaient effectuer une approche mthodique. Le bon droulement de cette exprience sexplique sans doute par la combinaison dlments positifs qui ont rendu agrable la mise en place de la Mdiathque. Tout dabord, la cohsion et lentente de notre groupe taient excellentes. Grce la souplesse de nos personnalits et la complmentarit de nos caractres, nous avons eu beaucoup de plaisir travailler ensemble. De plus, les mandantes taient trs ouvertes et toujours prtes nous aider. Ds le dbut, elles nous ont fait confiance et nous ont accueillies comme de vraies professionnelles. Lambiance au sein de linstitution tait plaisante ; cela nous a permis de nous intgrer facilement lquipe. La thmatique sociale lie au Centre nous intressait toutes, cest entre autres pour cette raison que nous avons choisi deffectuer ce travail de diplme. Nous avons beaucoup appris durant le traitement des documents, mme si parfois la dure ralit du sujet nous a affectes. La seule dception relever est le fait que nous navons pu traiter quun seul type dinformations. Limpression dun travail inachev nous frustre quelque peu. Nous aurions souhait avoir le temps de finir de traiter la collection dans son ensemble et rendre ainsi la Mdiathque la plus cohrente possible. Cependant, nous esprons que les recommandations mises seront utiles aux personnes en charge de la Mdiathque et quelles auront autant de plaisir grer le fonds documentaire que nous en avons eu lorganiser.
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Glossaire
Ce glossaire regroupe les termes qui apparaissent en italique dans le mmoire. Pour laborer ces dfinitions, nous nous sommes inspires des sources cites dans la bibliographie. Bibliographie Recensement et description de ressources documentaires lies un sujet ou un domaine particulier. Bibliothconomie Science de l'administration, de l'organisation et de la gestion des bibliothques. Plus analytiquement, la bibliothconomie est l'ensemble des processus, rgles, moyens humains et financiers mettre en uvre pour offrir les meilleurs produits et/ou services, au moindre cot, en tenant compte des besoins des consommateurs (clients ou usagers du service de la bibliothque). Boolen, oprateur (ou oprateur logique) ET, OU, SAUF (en anglais = boolean operators : AND, OR, EXCEPT). Les oprateurs boolens sont drivs des thories du logicien et mathmaticien anglais George Boole (1815-1864). Ils permettent de combiner ou dexclure des mots-cls lors dune recherche en ligne. Butinage Activit du lecteur qui cherche dans les rayons ou dans un systme informatique et feuillette les documents en vue de sinformer. Catalogage Opration qui a pour objectif la production d'une description physique dtaille d'un document (titre, noms des responsables intellectuels, date de publication, nombre de pages, etc.). Les dtails physiques ainsi fournis doivent permettre la fois l'identification du document comme objet unique, et la distinction entre ce document et tous les autres avec lesquels il pourrait tre confondu. Le produit de cette opration est la notice catalographique.
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Classement Agencement ordonn des documents dans un espace. la diffrence de la classification, opration intellectuelle, le classement est une opration matrielle de mise en ordre, qui situe physiquement les documents les uns par rapport aux autres. Classification 1. Opration intellectuelle consistant regrouper des activits et les documents qui en dcoulent. 2. Langage documentaire permettant lorganisation dun ou plusieurs domaines de la connaissance en un systme ordonn de classes et de sous-classes. Celles-ci ainsi que leurs relations peuvent tre reprsentes par les indices dune notation. Code source Le code source est un ensemble d'instructions crites dans un langage de programmation informatique de haut niveau, c'est--dire humainement comprhensible, permettant d'obtenir un programme pour un ordinateur. Lorsquil est accessible, il permet la modification des paramtres dun logiciel. Cotation Opration du traitement documentaire consistant attribuer une cote un document, en fonction du mode de classement retenu (par auteurs, par sujets, etc.). Cote Ensemble des symboles inscrits sur un document et servant au classement et la recherche de ce document sur les rayons du SID. La cote localise le document et a une signification purement topographique. Une cote peut tre numrique, alphabtique ou alphanumrique, selon le mode de classement retenu. Chaque document a sa cote personnelle mme sil traite de plusieurs sujets. Dpouillement Reprage et slection dinformations contenues dans un document en fonction de critres prdtermins. Descripteur Terme normalis et contrl, retenu dans un thsaurus ou dans une liste dautorit, pour reprsenter, sans ambigut, une notion contenue dans un document ou dans une
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demande de recherche documentaire. Cela peut-tre un nom commun ou un nom propre. Dsherbage Opration qui consiste retirer des rayons des documents dont la conservation nest plus justifie parce quils sont dsuets, abms ou peu pertinents. Dossier de presse Runion de diffrents articles parus dans la presse qui sont conservs sur un sujet, un produit, une entreprise ou une personne, organiss par thme. Dossier documentaire Dossier rassemblant divers documents sur un sujet dtermin. chantillon Choix opr selon des critres variables, notamment numriques, alphabtiques, topographiques ou qualitatifs, d'une certaine proportion de documents qui, seuls conservs, seront considrs comme reprsentatifs de l'ensemble dont ils sont issus. quipement Prparation matrielle des documents en vue de leur classement sur les rayons, de leur prt au public et de leur conservation. Exemples : plastification, estampillage, etc. Easy PHP Easy PHP est un pack qui fonctionne sous Windows et qui sert linstallation de logiciels. Il contient PHP et MySQL qui sont des langages permettant la gestion de bases de donnes. Externalisation Dmarche consistant sous-traiter une partie des activits qui taient auparavant prises en charge par l'entreprise elle-mme. Voir Sous-traitance
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Fonds documentaire Dsigne lensemble des documents grs et conservs, le plus souvent par un organisme documentaire, quel que soit leur support, quil sagisse dune collection ou non. Indexation Processus destin reprsenter, au moyen de termes ou indices dun langage documentaire ou au moyen des lments dun langage libre, les notions caractristiques du contenu dun document ou dune question, aprs les avoir identifis par lanalyse. Informations factuelles Informations courtes, prcises et objectives qui permettent aux intervenant(e)s LAVI dobtenir des renseignements concrets. Infraction Consiste en la ralisation d'un comportement prohib par une norme pnale, dont la commission est sanctionne d'une peine. Intervenant(e) LAVI Employ(e) dun Centre de consultation LAVI, qui reoit les victimes lors dune ou de plusieurs consultation(s) afin dvaluer leur situation, de les informer de leurs droits, de les soutenir et de les accompagner dans leurs dmarches. Lintervenant(e) LAVI propose une aide psychologique, juridique, sociale, matrielle et/ou mdicale et oriente les victimes vers les services adquats. Liste dautorit Liste de termes normaliss qui doivent obligatoirement et ncessairement tre utiliss dans lindexation. Lobbying Activit qui consiste procder des interventions destines influencer directement ou indirectement les processus d'laboration, d'application ou d'interprtation de mesures lgislatives, normes, rglements et plus gnralement, de toute intervention ou dcision des pouvoirs publics.
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Logiciel documentaire Logiciel intgr assurant les fonctions de gestion du fonds documentaire (acquisition, catalogage, recherche, fournisseurs) et de gestion de lemprunt des documents (utilisateurs, prt). Frquemment, un module de gestion des commandes et de livraisons des priodiques compltent ce type de logiciel. Migration Sauvegarde d'un fichier dans une version plus rcente du logiciel de cration ou dans un autre logiciel, afin d'assurer la capacit de le consulter. Monographie Ouvrage prsentant une tude aussi dtaille et aussi complte que possible sur un sujet. Ce terme englobe galement les ouvrages de rfrence (annuaires, dictionnaires, catalogues, etc.). Mot-cl Mot ou groupe de mots choisis, soit dans le titre ou le texte dun document, soit dans une demande de recherche documentaire, pour en caractriser le contenu. Notice Rdaction complte, selon les rgles de catalogage, de la description bibliographique dune publication. Notice bibliographique Description normalise d'un document permettant de l'identifier grce sa provenance intellectuelle (auteur, diteur intellectuel et physique), et en donnant une description physique sommaire (nombre de pages, de volumes, prsence d'illustrations, etc.). Oprateur boolen ou logique Voir Boolen, oprateur Patrimoine culturel Le patrimoine culturel fait appel l'ide d'un hritage lgu par les gnrations qui nous ont prcdes et que nous devons transmettre intact aux gnrations futures. Par exemple, une bibliothque vocation patrimoniale a pour but premier de conserver des documents reprsentatifs du patrimoine culturel dune rgion donne.
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Prennit tat, caractre de ce qui dure toujours ou trs longtemps, permanence, continuit. Priodique ou Publication en srie Publication collective, titre lgal qui parat intervalles rguliers, fixs lavance pendant un temps non limit et dont les fascicules senchanent chronologiquement les uns aux autres pour constituer une srie continue. PHP / MySQL Voir Easy PHP Plan de classement Liste mthodique organise en grands secteurs, qui sert de rfrence pour indexer et classer les documents. Politique dacquisition Opration consistant dcider de lacquisition de documents, soit partir de bibliographies, de catalogues, de prospectus dditeurs ou de libraires, pour un accroissement et une mise jour quilibre des collections, en tenant compte des fonds dj existants et des intrts des utilisateur(trice)s. Politique documentaire Activits coordonnes pour orienter et contrler un organisme en matire de gestion de linformation. La politique documentaire implique une vision globale de la problmatique informationnelle au sein de lorganisme et une dmarche managriale. Rfrence bibliographique Citation d'un document permettant de l'identifier prcisment. Une rfrence bibliographique peut signaler une monographie, un article de priodique, une thse, etc. Renvoi Orientation dun point daccs vers un autre point daccs. Il permet de guider la recherche dans un catalogue, un index, une bibliographie, ou une classification. Un renvoi peut reprsenter plusieurs types de relations : relations dquivalence (Voir), relations associatives (Voir aussi), relations hirarchiques.
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Ressources documentaires Dispositif sous forme traditionnelle ou lectronique permettant daccder des informations factuelles, des supports de connaissance ou des matriaux didactiques. Service dinformation documentaire Voir SID SID Abrviation de Service dinformation documentaire , terme pouvant dsigner une bibliothque, une mdiathque, un centre de documentation, etc. Signaltique lments de signalisation permettant lorientation de lutilisateur lintrieur dun tablissement public. Exemples : panneaux, en-ttes de rayons, etc. Sous-traitance La sous-traitance est un moyen pour une entreprise donneuse d'ordre d'externaliser un certain nombre de ses fonctions. Les entreprises sous-traitantes sont des entreprises auxquelles sont dlgues certaines parties de travail. Voir Externalisation. Spcialiste en information documentaire Cette formation, dispense par la Haute cole de gestion de Genve, comprend tous les mtiers qui ont trait la gestion de linformation et de la documentation, tels que bibliothcaires, documentaliste, archiviste, mdiathcaire, etc. Swiss-lib Liste de diffusion suisse du domaine de linformation documentaire. Thsaurus Dictionnaire de termes normaliss, organiss hirarchiquement, et relis entre eux par des relations smantiques.
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Tutelle Ensemble des moyens de contrle rglementaires dont dispose ltat sur les collectivits publiques et les tablissements privs d'intrt public en vue de les maintenir dans le respect de la loi et de faire prvaloir un intrt public suprieur. Victimisation On nomme victimisation le fait de se considrer, ou de considrer quelqu'un comme une victime d'un acte ou d'un phnomne donn (agression, terrorisme, catastrophe naturelle, racisme, rejet social, etc.). Vocation patrimoniale Voir Patrimoine culturel.
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Bibliographie
Les diffrentes rfrences bibliographiques sont classes de manire thmatique en fonction des axes de recherche : victimologie, gestion de linformation dans lentreprise, gestion dun centre de documentation, dossiers documentaires, outils de gestion, formation, et enfin rdaction du mmoire, normes bibliographiques et dfinitions. Pour chacune de ces catgories, les rfrences sont rpertories par ordre alphabtique, indpendamment de la nature de leur support. Les rfrences cites dans le mmoire sont spares de celles que nous avons uniquement consultes.
Victimologie
Rfrences cites
ASSOCIATION DU CENTRE GENEVOIS DE CONSULTATION POUR LES VICTIMES DINFRACTION (LAVI). Rapport dactivit 2005. Genve : Centre de consultation LAVI, 2005 FAVRE Christian, PELLET Marc et STOUDMANN Patrick. Code pnal annot. 2me dition. Lausanne : Editions Bis & Ter, 2004 HOSPICE GENERAL. La cl : guide social et pratique. Genve : Hospice Gnral, 2005 Loi fdrale du 4 octobre 1991 sur laide aux victimes dinfractions (Loi sur laide aux victimes dinfractions, LAVI ; RS ; 312.5)
Rfrences consultes
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La doc a change LAVI laboration dune structure documentaire pour le Centre de consultation LAVI

Conseillre au travail de diplme : Florence MUET, Professeur HES

Fait Genve, le 5 dcembre 2006 Julie Chabloz

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et des personnes charges de la gestion du fonds

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tat des lieux

Pratiques et littrature professionnelles

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Suivi de la Mdiathque sur le long terme

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1. Approche thorique ..................................................................................6

1.1.3 Analyse des besoins....................................................................... 14

1.3.3 Institutions contactes .................................................................... 29

2. Approche pratique ..................................................................................39

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2.3.1 Mise en place des outils ................................................................. 40

2.3.2 valuation des outils....................................................................... 57

2.3.3 Ralisation pratique........................................................................ 63

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1.1 tat des lieux

Les annexes se trouvent dans le deuxime volume du mmoire.

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1.1.2 Analyse de lexistant

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1.1.3 Analyse des besoins

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Les intervenantes LAVI

Les juristes bnvoles

Les stagiaires universitaires ou assistant(e)s psychologues

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1.1.3.2 Environnement externe Dpartement de tutelle

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1.3 Pratiques et littrature professionnelles

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1.3.2 Institutions visites

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1.3.3 Institutions contactes

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1.3.4 Personnes de rfrence

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1.4 Bilan et proposition de scnarios

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1.4.1 Scnario 1 Politique documentaire sur le long terme

1.4.2 Scnario 2 Externalisation ou partenariat

1.4.3 Scnario 3 Organisation documentaire sommaire