Sunteți pe pagina 1din 104

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor Master MRU anul II, ID Titulari curs:

: prof. dr. tefan Prutianu lect. dr. Mdlina Danile Tehnici de negociere -suport de curs Cap. Cap. Cap. Cap. I - Administrarea procesului de negociere II - Programare Neuro-Lingvistic III - Persuasiune i influenare IV - Antrenamentul vorbirii. Cuvntul

Capitolul I ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE Cuvntul negociere vine din limba latin, unde infinitivul verbului negotiare semnif ica aciunea de a face nego, de a ncheia afaceri. La rndul su, verbul negotiare deriv din erbul negare (a nega, a tgdui, a refuza) compus cu substantivul otium (odihn, relaxare). Astfel, dup ingenioasa interpretare a negociatorului internaional Jeffrey Edmund Curry (Negoc ieri internaionale de afaceri, Teora, 2000, p. 7), negocierea este o chestiune de dat i luat n care negustorul i refuz orice odihni destindere pn n clipa n care ncheie trgul. Lumea noastr nu seamn deloc cu insula lui Robinson Crusoe. Dincolo de schimbul de resurse necesare supravieuirii cu mediul natural nconjurtor, fiecare persoan este pr ins ntr-o plas de relaii de schimb cu alte persoane. Unii dau mai mult, alii mai puin, unii pr imesc mai mult, alii mai puin, unii dau mai mult dect primesc sau invers. Cert este faptul c f iecare di primete, la schimb. Fiecare act de schimb reciproc, n termeni de dat i luat sau de stimul-rspuns se constituie ca o tranzacie ntre pri. Gama tranzaciilor inter-umane care intervin n enjeniul de relaii n care trim merge de la afecte, sentimente, atitudini, opinii i idei pn la unuri, servicii i bani. Negociere, tranzacie sau relaie? Tranzacia semnific orice gen de schimb reciproc, negociat sau nu, de bunuri aflate n posesia i sub controlul unei pri, cu alte bunuri, aflate n posesia i sub controlul al tei pri. n sens larg, noiunea acoper ntreaga gam a schimburilor inter-umane, indiferent dac se refer a bani, produse, servicii, emoii, sentimente sau idei.

O tranzacia este negociabil n msura n care prezint un potenial de profit i avantaje pentru toate prile implicate. Apoi, admind c prile sunt independente, autonome i li s fac sau nu tranzacia, ele vor putea recurge la negociere pentru a descoperi o moda litate reciproc avantajoas de redistribuire a acestui potenial de profit i avantaje. n urma negocier ilor, prile vor efectua sau nu tranzacia dup cum acordul negociat le va satisface sau nu interesel e. ntr-un fel sau altul, prile vor cdea de acord i asupra dezacordului dintre ele. Desigur, n acest caz , tranzacia nu va mai avea loc, chiar dac negocierea s-a consumat. Aadar, este adevrat c negocierea este tot un proces de schimb, dar unul premergtor tranzaciei ca atare. Pe parcursul negocierii, prile nu schimb propriu-zis bunurile c are fac obiectul tranzaciei. Ele schimb doar informaii, oferte, cereri i concesii reciproce, pentru a stabili de comun acord CE, CT, CND i CUM vor da n schimbul a ceea ce vor lua.

n concluzie, negocierea este procesul de comunicare destinat armonizrii intereselo r i opiniilor prilor, cu scopul de a obine un acord asupra condiiilor efecturii tranzacie . O negociere dificili obositoare nu conduce n mod automat la o tranzacie. Negocierea nu este tranzacia ca atare, ci drumul parcurs de pri mpreun ctre tranzacia negociat, finali la care se poate ajunge sau nu.

Tranzacia este un schimb punctual i efemer ntre prile negociatoare. Dac agentul imobiliar al unui turist australian, ataat subit de Romnia, hotrte s cumpere un teren de la mine, interesul pentru o relaie viitoare va fi drastic limitat; el nu mai trece p e aici, eu nu mai am teren de vnzare. Sper c, fr menajamente, voi avea tria s urc abrupt preul terenului, poate el duce. Cnd negociem o tranzacie efemer, miza conteaz infinit mai mult dect relaia. Datele problemei se vor schimba semnificativ, atunci cnd negociez cu cel mai bun furnizor din ultimii trei ani sau cu un client care intr zilnic n magazinele mele. Nu mai e ste vorba de o tranzacie efemer, ci de relaia durabil cu un client fidel. Cnd negociatorii se aeaz d repetat la masa tratativelor pentru a negocia lanuri de tranzacii succesive, cu te ndine de permanentizare, se nate treptat o relaie mai mult sau mai puin durabil. Relaia ca tar e i atenia acordat oponentului devin mai importante dect o miz oarecare. Negocierea este mai d elicat, mai

concesivi mai riscant. n afaceri ca i n viaa personal, a negocia relaii durabile e ceva dect a negocia tranzacii efemere. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE Pentru a ilustra convingtor maniera n care procesul de negociere poate fi parcurs n pai succesivi i delimitat n etape distincte, vom derula din memorie filmul ctorva confr untri preluate din cotidian. Sunt de acord cu faptul c exemplele pot prea simpliste i ciudate n rap ort, de pild, cu negocierea eliberrii ostaticilor de ctre teroriti, cu negocierea unei fuziuni gi gant sau cu negocierea petrecerii concediului unui cuplu.

Mai nti, cu riscul de a contraria la prima vedere, vom asocia procesul de negocier e cu un tango imaginar, desfurat simultan cu o partid de box ntre aceeai doi protagoniti. n ce caz, avem nevoie de cte ceva din ambele. Avem nevoie de doi negociatori care danseazi boxe az simultan. Dac nu-i pregtesc din timp micrile i nu le armonizeaz pe parcurs, dansul v chiopta i unul dintre ei va ajunge repede la podea. Mai nainte de paii de dans i pumn i din ring, protagonitii vor trebui desigur s parcurg ali pai, pe care i vom identifica delungul etapelor procesului de negociere.

Ne-am convins deja c negocierea nu este un moment pasager n timp. Din contra, este un proces ntortocheat i, adesea, de lung durat. Un proces de comunicare, relaionare i co struire a unor puni ntre oponenii care se spioneaz, tatoneaz, contacteaz, curteaz, persuadeaz influeneaz, manipuleaz, contreazi faulteaz reciproc. De-a lungul acestui labirint, ce mai muli negociatori delimiteaz o succesiune de la patru la ase etape. n ideea c o pace s trmb poate fi mai bun dect un rzboi drept, rmnem la o sintez n patru etape:

(I) Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere, (II) Schimbul de informaii i semnale, (III) Deschiderea i acordarea de concesii, (IV) Obinerea acordului i a garaniilor. Parcurgerea de principiu a celor patru etape ofer un cadru de lucru simplu i pract ic pentru organizarea i administrarea procesului de negociere. Etapele menionate sunt vizibi le n negocierile formale i protocolare ntre echipe, organizaii, misiuni diplomatice i delegaii guverna mentale, dar nu neaprat i n cazul unor negocieri spontane i informale ntre persoane care se cunosc de mult vreme, coopereazi ntrein relaii de afaceri de lung durat. Chiar dac nimeni nu poate nta succesul de fiecare dat, abordarea pe etape ajut la identificarea strategiilor pot

rivite i la evaluarea situaiei, n orice moment al procesului de negociere. Negociatorii intr n ring Dar s ne ntoarcem la dans! i la box! Ei bine, care crezi c ar fi coninutul acestor et ape parcurse de negociatorii notri, boxeri i dansatori deopotriv? Mai nti, desigur, fiecare va trebui s-i nsueasc cumva din vreme micrile tangoului boxului. Ajuni la faa locului, vor evalua situaia din ring, ambiana, suprafaa de dans i de confruntare, lumina, asistena, muzica, aglomeraia i, desigur, partenerul sau advers arul, cu posibilele sale alte opiuni de a dansa i boxa. Simplificnd puin lucrurile, acesta ar fi tocmai coninutul tipic al etapei de evaluare a situaiei i pregtire a strategiei.

Etapa urmtoare va ncepe n clipa n care mcar unul dintre cei doi, pierdut n mulime, v cuta privirea celuilalt i i va transmite unele semnale incipiente asupra inteniilor sale de a dansa i a boxa mpreun. Totodat, va trebui s fie atent la semnalele de aprobare sau refuz pe care le va primi n replic. Contactul vizual, gesturile, atitudinea i alte reacii de ntmpinare a artenerei(lui)

- adversar vor putea fi cruciale pentru armonizarea reciproc a comportamentului l or. Simplificnd din nou, tocmai am depit etapa schimbului de informaii i semnale ntre potenialii nego iatori. E timpul ca cei doi s deschid dansul. Asta nu pare posibil fr ca mcar unul dintre ei s fac celuilalt o propunere explicit. Presupunnd c auspiciile sunt favorabile pn la ace t punct,

unul dintre ei va adresa celuilalt invitaia de a se ntlni n ring. Practic, i va decla a deschis poziia, propunnd un dans sau mai multe, un loc sau altul din sal, un moment i o melo die oarecare. Cellalt va accepta, va refuza ori va avansa noi propuneri care vor defi ni poziia sa cu privire la dans i la box. Vor urma unele ajustri ale ambelor poziii i, probabil, amb ii parteneri i oponeni deopotriv vor face unele concesii, pentru a ajunge la un acord. Odat cu obin erea acordului, ei au depit i etapa privind deschiderea i acordarea de concesii reciproce sau unilaterale.

Cei doi se afl deja n pragul ultimei etape. Dac acordul abia obinut va fi pus ntr-ade vr n practic, vor putea dansa i boxa. Dar, muli promit, puini trec la fapte. Cei doi au n evoie de un angajament ferm care le garanteaz reciproc c vor dansa i boxa mpreun. Cea mai bun gar nie va fi aciunea ca atare; se ridic de pe scaun, se ndrept mpreun spre ring, adopt pozi otrivit i fac primele micri. Aproape orice alt proces de negociere ajunge la acord sau la d ezacord dup parcurgerea a aproximativ acelorai patru etape. Cum trecem puntea?

Mai nainte de a ne restrnge la domeniul negocierilor propriu-zise, vom mai comenta nc o situaie negociabil, care partajeaz o resurs limitat ntre negociatori. Imagineaz-i c li cltor singuratec prin muni! Tocmai te apropii de captul unei puni nguste aruncate ris ant peste

o prpastie. Deodat, la cellalt capt al punii, observi un cltor care vine din sens op Cum procedezi? Presupun c mai nti ncetineti mersul pentru a evalua situaia (I). Puntea pe mite sau nu trecerea simultan a doi cltori din sensuri opuse? S zicem c nu i lucrurile se comp ic. Atunci, foarte probabil, vei privi ntrebtor spre captul ndeprtat al puni pentru a sta ili o comunicare cu oponentul. Vei stabili un contact vizual i vei semnala prin gesturi inteniile tale, urmrind atent semnalele lui. Poate c unul dintre voi sau amndoi vei semnala urgena sa u poate vei flutura mna n semn de ateptare sau de invitaie ca cellalt s treac primul: Dup dumneavoastr! Va urma oricum o ezitare pn la clarificarea schimbului de informaii. n ele din urm, sper, doar unul dintre voi va pi pe punte, angajndu-se n traversare n timp ce ce alt va atepta s-i vin rndul. Desigur, situaia negociat s-ar putea complica dac ne-am opri nu doar doi trectori, c i la dou lungi convoaie. Ar trece fiecare pe rnd, n ntregime, sau s-ar rupe n buci care t prin rotaie? Nu conteaz. Important este faptul c putem observa aceiai succesiune a acelor ai patru

etape ale procesului de negociere: a) b) c) d) evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere ncetinirea mersului; schimbul de informaii contact vizual i gesturi care semnaleaz urgen sau rbdare; deschiderea i acordarea de concesii Dup dumneavoastr! sau Ateptai acolo! angajamentul decizia ferm de a atepta sau a pune piciorul pe punte.

Muli negociatorii ncercai au czut de acord asupra faptului c cele patru etape ofer un model cadru satisfctor pentru administrarea procesului de negociere i un format uni versal pentru antrenament i manevre de culise. Regie, casting i decor Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva eleme nte aparent colaterale, care in de regia, casting-ul i decorul reprezentaiei. De pild, mandatul negociatorilor, plasamentul la masa tratativelor i ordinea de zi prezumtiv, sunt elemente de strategie i in de regia procesului de negociere. Alctuir ea echipei de negociere este o problem de casting, iar locul desfurrii negocierilor, prezena unui e ventual auditoriu i dificultile suplimentare ridicate de negocierile multipartite sunt aspe cte care in att de regie, ct i de decor. Mandatul negociatorilor

Mandatul de negociere este un set de instruciuni i mputerniciri pe care negociatoru l ef, n calitate de mandatar, le primete de mandant pe cale oral sau n scris. Mandatul de n egociere conine cel puin urmtoarele precizri: cine este negociatorul ef sau eful delegaiei, persoanele nominalizate n echip, limitele maximale sau minimale ale preului, termenului de garanie, condiiilor de livrare i plat, condiiilor de calitate, service etc., programul orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii. Pentru ca termenii mandatului sa fie clari, la redactarea sa, particip cel puin ne gociatorul ef, dac nu ntreaga echip. n mod normal, mandatul de negociere este un document cu car acter "secret". Echipa de negociere

n majoritatea negocierilor, n care unul cumpri altul vinde, oponenii sunt dou persoane. n cazurile complexe, care solicit competene diverse, negocierile se poart n tre echipe care fac fa unor dificulti de amploare. Persoanele care formeaz echipa pot participa mod direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problem aticii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial: pre, livrare, transport, conservare, costuri, riscuri; tehnic: performane, specificaii, asisten, service, fiabilitate, mentenan, piese de schimb, service etc. financiar: condiii de plat, asigurare, risc, credit, garanii etc. juridic: clauze contractuale, penaliti, instana care judec litigii, condiii de reziliere, ncetare a obligaiilor, arbitraj etc. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Pentru tranzacii mici, domeniile se pot subsuma, astfel nct un negociator acoper mai multe competene. Comercialul, de pild, acoperi aspecte juridice sau financiare. Prezena a cel puin doi negociatori permite folosirea tehnicilor de lucru n echip, da r numrul negociatorilor din echip nu poate fi prea mare; de la 3 la 7 poate fi bine, iar 9 sau 11 poate fi deja cam mult. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au r ol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date.

Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa mai numeroas poate exercita

doar prin numr, o presiune psihologic care-i sporete puterea. Din acest motiv, de regul, se caut obinerea unei pariti ntre mrimea echipelor negociatoare. Locul negocierilor n mai toate ntrecerile sportive bazate pe competiie direct, a juca "acas" este echiva lent cu a avea un ascendent asupra adversarului. Pn la un punct, lucrurile stau la fel i n negocierea afacerilor. Negocierea pe teren propriu confer un plus de siguran i familiaritate cu ambiana. n orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de luat n conside rare, deoarece poate oferi prilor avantaje inegale. Un alt element care merit considerat este dist ana i dificultatea drumului spre locul negocierii. Cel care parcurge distane mai mari e ste dezavantajat n raport cu cel care ateapt comod vizita.

Locul de negociere neutru, aflat n afara teritoriilor i influenelor prilor, este reco mandat n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i diplomatice. n legtur cu locu egocierii, mai pot fi luai n considerare factorii de ambian, fus orar i climat: temperatur, umid tate, sezon, iluminare, zgomot etc.

Din punct de vedere juridic (art. 35 din Codul Comercial, la care se adaug unele norme de drept civil), pot s apar unele dificulti asupra interpretrii locului ncheierii contra tului. n acest sens, partenerii care ncheie contractul prin telefon nu sunt considerai persoane " deprtate". n schimb, partenerii care se afl la aceeai mas, sunt considerai "persoane deprtate", ch iar dac comunic prin intermediul unui interpret. Partenerii care ncheie contracte prin man datar sunt considerai persoane "deprtate", numai dac mandatarul nu are mputerniciri depline. Pe rsoanele care nu negociaz fa n fai comunic direct, ci doar prin scrisori, telegrame, faxuri, il, sunt considerate "persoane deprtate". Plasamentul la masa tratativelor Exist o lung serie de elemente tactice i organizatorice importante pentru eficacita tea negocierilor. Poate fi vorba de data i ora aleas pentru ntlnire, de nivelul ierarhic la care se leag primul contact, de alctuirea echipei de negociatori, ordinea de intrare i aezare la mas etc. ntre acestea, modul de plasament a negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc imp ortant.

Aezarea partenerului de negocieri cu ochii n soare, cu spatele la u, lng un calorifer dogoritor sau pe un fotoliu care scre ngrozitor poate aduce avantaje reale, chiar da c nu i principiale. Distana ntre parteneri, unghiurile de vizibilitate, poziia scaunului f a de mas, mobilierul, decorul etc. sunt factori care pot influena negocierea. n tradiia japon ez, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse nct interlocutorii principali s nu comu nice fa n fa. Importana fiecrui membru din echip este apreciat prin distana fa de eful delegaiei negociatorul ef. Aezarea la masa negocierilor ca element de natur organizatorici tactic este expus n capitolul dedicat plasamentului la masa tratativelor, cu toate implicaiile sale a supra puterii de negociere i a relaiei dintre pri. Negocierile multipartite

Creterea numrului de pri implicate ntr-o negociere acioneaz ca un element de frnare i uzur. Cu toate astea, numeroase acorduri i contracte sunt negociate ntre mai mult de dou pri contractante. Mai pot fi atrase bncile, societile de asigurri, administraia local sau guvernele. n contractele internaionale, intervenia unor reprezentani ai guvernelor este un fenom en obinuit. n astfel de situaii, condiiile negocierii se complic mult, chiar i pentru negociatorii profesioniti. Dac sunt mai mult de dou pri negociatoare, negocierile se numesc multipartite. Vor exista mai mult de dou poziii de negociere i zone de conflict. Uneori, nelegerile mul tipartite

sunt mai uor de conciliat dac problema de ansamblu este descompus n mai multe sub-pr obleme, care pot fi negociate n cupluri separate. De pild, ntr-o negociere tripartit, admitem c exist trei tendine divergente: A, B i Ansamblul acestora poate fi descompus n trei cupluri antagoniste: AB, AC i BC. n ac est mod, negocierea tripartit s-a redus la un ansamblu de trei negocieri bilaterale, n prin cipiu, mult mai uor de conciliat. Dac reprezentm matematic ceea ce se petrece n negocierea global compar ativ cu ansamblul de negocieri bilaterale vom putea spune c: a) cazul negocierilor globale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat global, ntre prile negocia toare, reprezenta intersecia celor trei tendine: X1 = A B C b) cazul negocierilor pariale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat n cupluri bilaterale, ntr e prile negociatoare, va reprezenta reuniunea interseciilor tendinelor divergente ale celo r trei cupluri:

X2 (A B) (A C) (B C)

Cel puin teoretic, rezultatul obinut n cel de-al doilea caz este mai bun sau cel pui n la fel de bun cu cel obinut n primul caz. Aceasta pentru c, matematic judecnd, avem inegali tatea: (X2 > X1). Asta nseamn c negocierile pariale (pe cupluri) sunt de preferat celor globale . Diferena vine din aceea c, n negocierile pariale, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai ma e, pe cnd n negocierea global, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mic. Orice negociere multipartit poate fi redusa la un ansamblu de negocieri bilateral e. De pild, o negociere pentapartit poate fi descompusa n 5 x 4 / 2 = 10 cupluri, iar una sext apartit n 6 x 5 / 2 = 15 cupluri. Acest aspect este important n diplomaie, dar nu-i de neglijat nici n afaceri. Auditoriul

Organizaiile i persoanele care se adaug prilor negociatoare, fr a participa efectiv negociere, constituie auditoriul. Acesta este format din persoane care au rolul de a observa, evalua i informa. De regul, auditoriul este format din reprezentani ai presei, ai sindicat elor, ai administraiei, ai puterii, ca i de publicul aflat n sal. Chiar dac rolul su este acel de observator, auditoriul nu rmne complet pasiv. Din contra, el exercit presiune asupra negociator ilor. Dac exist, auditoriul nu poate fi ignorat. Practic, acesta este motivul ce justific ne gocierile purtate "n spatele uilor nchise". Ordinea de zi

Un prim i prezumtiv scenariu tactic al negocierilor este ordinea de zi propusi indu s oponentului. Ea poate fi gndit n etapa n care ne aflm acum i promovat ulterior, spre inalul etapei destinate schimbului de informaii, n momentul stabilirii ordinii de zi a ntln irii. Practic, prima problem care se va negocia ntre pri va fi ordinea de zi a ntlnirii. Ea constitu e un fel de pre-contract intervenit ntre prile contractante. Structurarea timpului obinut astfel exercit o influen considerabil asupra negocierilor. Timpul intervine att ca durat limit, ct i organizare a procesului. Presiunea timpului este inegal pentru prile negociatoare. De regul, nu le poate nici favoriza, nici defavoriza pe amndou deodat. Partea aflat n criz de timp va face concesii cu mai mare uurin. Mai bine ca oponentul s fie cel grbit.

n plus, atunci cnd una dintre pri a investit deja prea mult din bugetul su de timp, e a nu mai este dispus s nu ncheie tranzacia, chiar dac termenii acordului nu sunt cei mai f avorabili.

Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart trat ative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n diplomaie, unde i se acord im tana pe care o merit, procedura este respectat cu toat rigoarea. n afaceri, unde negocierile sunt mai puin formale, importana sa nu este contientizat ntotdeauna i nu-i neaprat un lucru bun. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor ; durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecar e problem, n parte. n principiu, ordinea de zi nu admite existena unor pretenii care "nu sunt negociabi le". n practic, desigur, ele exist. Chiar se abuzeaz de ele. ETAPA I-a. EVALUAREA SITUAIEI I ALEGEREA STRATEGIEI Orict de lung, drumul bun ncepe cu primul pas. Succesul unei negocieri depinde n mo d decisiv de maniera n care aceasta a fost pregtit n prealabil. Premisele declarrii poz iiilor de negociere se construiesc n acest stadiu de pre-negociere, care vizeaz aciuni unilat erale, purtate n absena oponentului.

Primul pas: Iniierea contactelor i ofertarea preliminar

Practic, se ncepe cu o cercetare a pieei n care sunt investigate, spionate i alese i le, crora vor fi destinate ofertele sau cererile de ofert. Dac se afl pe o pia strin, v bui nsuit incipient legislaia i uzanele comerciale specifice, posibilitile de distribu diiile de promovare etc. Sunt culese primele informaii despre situaia financiar, solvabilitat ea i reputaia intelor. Simultan, sunt culese i informaii despre concuren. Se ncearc estimarea celu ai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi n care s fie lansate oferta sau cererea de ofert.

Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri, de la telefon, fax

coresponden clasici Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, camere de come misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se obine prin contact direct , dar i costurile mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i ieftine contacte directe sunt p osibile la trguri i expoziii. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se recurge la intermediari sau coresponden. Un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert. Oferta Oferta este o propunere de ncheiere a unei tranzacii, nsoit de documentaia tehnici comercial minimal. Cnd se urmrete perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, ferta trebuie s ndeplineasc trei condiii:

s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic; s fie precisi specific, fr referirii ambigue care dau interpretri echivoce asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie ntruneasci ea trei condiii: s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se exprim fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act care semnifica nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin ntreg coninutul ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai este nc valabil. n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poat e fi considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea valoreaz acceptarea ofertei, consecin le sub aspect juridic i comercial ar fi incontrolabile.

Unele oferte pot conine texte cu meniuni de genul: "oferta va fi considerat accepta t dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz marfa (proba, eantionul, mostra) n t

rmen de ..." n ciuda tonului sentenios, aceste meniuni sunt lipsite de orice efect jurid ic. Adevrul este acela c destinatarul unei expediii de marf cu titlu de ofert, fr a o fi comandat, nu ste obligat s o restituie.

Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i comunica celuilalt revocarea. Jurisprudena afirm totui un principiu du care "Propuntorul are drept s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare". C comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur.

Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condii

de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte c itate, precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din arteaemitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n cazul ofertei ferme, marfa trebuie pstrat pn la finele termenului de opiune acordat destina tarului. Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta consider refuzat dac nu este acceptat n termen. . Cererea de ofert

Cererea de ofert reprezint propunerea de cumprare a unui produs sau serviciu, nsoit d un minim de documentaie tehnica i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini. Sub aspect juridic, c ererea de ofert are

acelai regim cu oferta; in fapt ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar su b aspect tehnic i comercial pot fi puse n discuie unele diferene.

Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o pia la alta, de la un client la altul. Poate merge de la un simplu anun pn la organiz area unei licitaii internaionale, organizate pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevo i urgente i a certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma extrem de comand, (ofert ferm de cumprare) n care se indic produsul, cantitatea i p limit. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert, se adre seaz furnizorului solicitarea ca odat cu oferta s fie trimisi o factur proforma. Funcia de baz a ofertei i a cererii de ofert este aceea de a iniia tratative comercia le, dar ele pot folosi i ca instrumente de informare i cercetare de pia. Eticheta afacerilor cere ca destinatarul unei oferte sau cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n nu este interesat n derularea tranzaciei. Al doilea pas: Evaluarea situaiei de negociere

Orice negociere, indiferent de ct de prietenoas sau ostil ar prea, combin un potenial de conflict asupra intereselor divergente cu un potenial de sensibilitate i atenie fa de oamenii aezai fa n fa la masa tratativelor. Din acest punct de vedere, profesorul G. Richard Shell, de la University of Penn sylvania, face distincie ntre patru tipuri eseniale de situaii de negociere, conform celor pat ru cadrane ale matricei situaionale de mai jos. Cadranul I: Simpla coordonare Situaia de negociere cea mai rudimentar, n care miza este slabi interesul relaie viitoare este limitat este cea prezent n colul de jos-stnga. Aici, te doar coordonarea micrilor oponenilor. Exemplul cu puntea ngust peste prpastie iv pentru aceast situaie de negociere. Vom gsi uor o soluie. Cui i surde o

pentru o important e

este ilustra

cdere n go

nevoie de prea mult negociere. Pentru gestionarea conflictului ajunge tactul i rbda rea a cel puin uneia dintre pri. Cadranul II. Tranzaciile

n situaia de negociere reflectat de cadranul din dreapta-jos, importana unei relaii v iitoare este limitati, dei negociem o tranzacie efemer, miza este mare. Vnzarea-cumprarea de terenuri, de imobile, maini sau companii, fr pstrarea echipei de management, posibil doar

cteva ori ntr-o via sunt tranzacii tipice pentru acest gen de situaii de negociere. R laia dintre pri este irelevant, iar ctigtorul va lua mai mult sau chiar totul dac se tocmete. U mplu concludent pentru genul de trguial ostili ndrjit este vnzarea zcmntului Mesabi Rockefeller jr. i J.P. Morgan, relatat n capitolul dedicat marjei negociabile. RELAII I I I III Relaiile I IV. Miza i relaiile I I I I I I I----------------------------------------------------------------I I I I. Simpla I I Coordonare I II. Tranzaciile I I I I___________________________________________Preocupare pt MIZ Fig. Matricea situaional a negocierilor

Cadranul III. Relaiile n cadranul din stnga-sus, regsim o situaie de negociere perfect opus celei precedente . Aici, relaiile conteaz cu adevrat n cel mai nalt grad, iar obiectul negocierii are do ar un caracter secundar, umbrit cu totul de importana relaiei.

n aceast categorie regsim negocierea micilor conflicte inerente n csniciile sntose prieteniile profunde, negocierea micilor diferende dintre membrii unui echipaj b ine nchegat i antrenat pentru o misiune extraordinar, negocierile ntre prini i copii sau alte rude apropiate implicate n partajul unei succesiuni, ca i negocierea unor faciliti i oferte salarial e atipice, pentru unele foste glorii ntreprinztori, manageri, artiti sau sportivi de excepie persoane legate de istoria organizaiei, prin merite excepionale din trecut. Atunci cnd viitorul relaiei conteaz prioritar, negociatorii se vor menaja reciproc,

respectnd cu atenie i grij reguli i limite ale celei mai bune cuviine. Miza i intere e imediate sunt sacrificate pe altarul relaiilor trecute i viitoare.

Despre Albert Einstein, de pild, ar fi nedrept s spunem c a fost un negociator slab atunci cnd a cerut doar un salariu revolttor de modest la angajarea sa n Institutul de Stu dii Avansate din Princeton. i dorea att de mult o relaie bun cu noua sa slujb nct, atunci cnd direc institutului american l-a contactat n Europa pentru a-i oferi un post, a cerut 30 00 dolari pe an i a adugat dac nu cumva credei c a putea tri cu mai puin... (G. Richard Shell, op. cit 7). La rndul su, directorul, uimit de modestia savantului att de important pentru insti tut, i-a oferit 15000 dolari pe an, adic de cinci ori mai mult dect a cerut, aparent mpotriv a oricror raiuni ale negocierilor. ntmplarea este cu adevrat pilduitoare pentru situaia de nego ciere n care relaia viitoare conteaz mult mai presus dect miza imediat. Cadranul IV. Miza i relaiile

Cea mai complexi delicat situaie de negociere este aceea n care conteaz att miza imediat ct i relaiile viitoare dintre negociatori. Ea se regsete n cadranul IV, plas dreaptasus. Tipice pentru aceast situaie de negociere sunt disputele patronat-sindicate, dispu tele privind raporturile de munc cu salariaii importani pentru organizaie, negocierile le gate de fuzionarea unor companii a cror echipe de management sunt pstrate ca atare n noua s tructur, contractele pe termen lung cu furnizorii greu de nlocuit, negocierea alianelor str ategice sau disputele dintre diversele departamente ale unei organizaii. n toate aceste cazuri

, negociatorii doresc att rezultate imediate, ct i relaii bune pe viitor. Joac pe muchie de cuit. Se bat pe miza imediat, evitnd s pun n pericol relaiile viitoare i, totodat, sunt profund preocupa unele relaii n viitor, strduindu-se s nu sacrifica mizele imediate. Al treilea pas: alegerea stilului i strategiei potrivite cu situaia

Fiecare dintre cele patru situaii de negociere descrise anterior reclam strategii i stiluri de negociere diferite de celelalte. De altfel, prin combinaia unic de stil, caracter i temperament, fiecare dintre noi poate fi mai potrivit pentru abordarea unei situaii anume mai curnd dect pentru celelalte trei. n ce m privete, de pild, prefer i joc bine n cadranul relaiilor, dar nt un negociator slab i m simt incomod n cadranul tranzaciilor. n ceea ce privete stilul personal de negociere, vom desprinde doar cteva regulariti. Persoanele competitive sunt mai potrivite pentru negocierile de tipul tranzaciilo r, unde miza conteaz, iar relaiile pot fi clcate n picioare. n schimb, persoanele cooperante sunt mai potrivite pentru a negocia situaiile de tip relaii i simpl coordonare, n care nu intervin confl icte majore de interese i nici btlii crunte pentru miz.

Situaiile de negociere de tip mizi relaii reclam negociatori mai versatili i imaginat vi, care mpletesc n doze potrivite stilul cooperant cu cel competitiv. Ei se pot bate pentru miza imediati, totodat, pot arta suficient griji determinare pentru viitorul relaiilor. itatea lor de a obine compromisuri rezonabile care pstreaz echilibrul miz-relaii i face util n negocierile sofisticate.

Persoanele prea cooperante nu sunt potrivite pentru a negocia tranzacii cu miz mar e, pentru c respect excesiv interesele oponenilor i tind s sacrifice propriile obiective . n schimb, persoanele prea competitive sunt nepotrivite pentru negocierea situaiilor tip rel aii, deoarece au tendina de a negocia dur asupra mizei i a fi prea puin atente la sentimentele i inte resele adversarilor. Al patrulea pas: Evaluarea cazului prii adverse

Practic, n aceast faz este examinat situaia de negociere din punctul de vedere al celeilalte pri. Pentru a-i anticipa micrile, este nevoie s se emit ipoteze asupra rea ilor probabile ale prii adverse. Apoi, ipotezele trebuie testate.

Anticiparea obiectivelor partenerului, a percepiei sale asupra situaiei i aproximar ea poziiilor sale de deschidere i ruptur trebuie fcute n paralel i n concordan cu obi e proprii. Una din metodele eficace este simularea negocierilor. ntregul program de negociere poate fi testat i revizuit n urma unor negocieri simulate, care pregtesc din timp alterna tive strategice i tactice. Existena lor ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a avea la di poziie replici, expresii i formulri studiate din timp. n plus, se pot testa fiele cu argumente, sau cele cu obiecii posibil a fi aduse n discuie de oponent.

n raport cu anticiprile fcute asupra oponentului, va fi alctuiti echipa de negociator . Principiul de baz n alctuirea echipei este interdisciplinaritatea, chiar dac se face apel la negociatori externi, interprei i animatori profesioniti. Al cincilea pas: Crearea documentelor suport ale negocierii Negociatorii buni sunt harnici i meticuloi n faza de pregtire a negocierilor. Ei nu vor accepta s se aeze la masa tratativelor mai nainte de a ntocmi sistematic aa numitele documente suport ale negocierii: dosarele de negociere pe domenii de competen; agenda de lucru i calendarul negocierilor, bugetul negocierilor i proiectul de contract, n limba romn, n limba oponentului i ntr-o limb de circulaie internaional, planul de negociere; Toate aceste documente sau mcar unele dintre ele sunt regsite n arsenalul negociato rului serios, indiferent dac este vorba de afaceri mari sau mici i indiferent dac contrac

tul este intern sau extern. Planul de negociere n negocieri, un plan bun este doar un nceput. Articularea sa este ultimul pas al p regtirii negocierilor. n principiu, planul reunete i combin elemente de genul celor sugerate mai jos. Tabel Schia orientativ a unui plan de negociere I. Problema de rezolvat Vom negocia cu .................................. (Persoana, echipa) pentru a rezolva ...............................................(Problema) II. Obiectivele specifice Ateptrile: Rezonabile sau nalte Limitele de negociere: Maxime sau minime, dup caz

III Interesele Ale noastre: Ale oponentului: Interes comune: Interese divergente: IV. Sursele de putere i prghiile de control Ale noastre: Cea mai bun alternativ la negociere (BATNA noastr) Ale oponentului: Cea mai bun alternativ la negociere (BATNA lor) Cine are mai mult de pierdut dac nu se obine acordul? Putem mbunti alternativa oponentului? Putem s-l influenm? V. Evaluarea situaiei de negociere Aa cum o vedem noi: Aa cum o vd ei: Tranzacie Relaie Tranzacie Relaie Miz-relaie Simpl coordonare Miz-relaie

Simpl coordonare

VI. Stilul i strategia Ale noastre: Ale lor: Stilul nostru de baz este ................... Stilul lor de baz pare s fie......... ........ Competitiv Aa stnd lucrurile, pentru nceput, ar Cooperant trebui s adopt strategia: Compromis Competiie Concesiv Cooperare Evitare Compromis Concesiv Strategia la care m atept din partea lor Eschiv ar putea fi .....................................: VII. Deschideri i propuneri posibile De partea noastr: De partea lor: VIII. Alte elemente care conteaz Este nevoie de o coaliie? Pot avea un aliat? Este necesar implicarea unui ter? Mandatul de negociere este clar? Negocierea rmne bilateral sau este multipl? Componena echipei, rolurile coechipierilor, limitele lor de competen? Termene calendaristice, succesiunea i durata rundelor? Ordinea de zi? Locul negocierilor i plasamentul la masa tratativelor?

Constatm lejer c planul de negociere este mai curnd un document de recapitulare i sintez dect un instrument operativ de lucru. El poate totui oferi un plus de ncreder e i de ...pruden, la gndul ci oponentul i-a construit propriul su plan. Deseori, socoteala cas nu se potrivete cu cea din trg.

Etapa a II-a. SCHIMBUL DE INFORMAII Etapa schimbului de informaii cuprinde ritualul i mutrile premergtoare deschiderii propriu-zise a negocierilor. Durata ei este extrem de variabil. ntr-o situaie de si mpl coordonare, precum cea din exemplul cu trecerea punii aruncate peste prpastia din muni, durata acesteia poate fi de cteva secunde. Alteori ns, ea presupune un amplu protocol de prezentare, schi mb de onoruri, daruri, ntrebri i rspunsuri strine obiectului negocierilor. Scopurile care urmeaz a fi atinse n etapa schimbului de informaii sunt, n principal, trei: 1) crearea unui raport de comunicare destins, 2) obinerea de informaii asupra intereselor i problemelor prilor i 3) semnalarea ateptrilor i prghiilor de influen. Primul scop: Crearea unui raport de comunicare destins

Primul lucru care merit s ne preocupe n debutul negocierilor privete crearea unui bu n raport de comunicare ntre participani, cu insuflarea unor emoii i dispoziii sufleteti favorabile i crearea unei atmosfere de apropiere i nelegere. Muli negociatori duri se neal asupra estui aspect, miznd pe intimidare i presiune nc din start. Negociatorii de elit sunt ns de totul alt prere (G.Richard Shell, 2005).

Protocolul amiabil de prezentare deschide ua de la anticamera negocierilor. Este consacrat deschiderii unui bun canal de comunicare ntre pri i nicidecum negocierii propriu-zis e. n negocieri, canalul de comunicare trebuie s fie mult mai larg i mai transparent dect n cazul cumprrii unei gogoi i chiar a unui interviu de angajare. Climatul poate fi modelat p rin prezentri onorante, fraze de politee i daruri simbolice. Sincronizarea nonverbali emo onal, ca i armonizarea registrului verbal dau profunzime raportului de comunicare. Discuiil e aparent banale despre familie, vreme, sport, politic constituie un al ritual necesar pent ru gsirea unui limbaj comun i a unei atitudini adecvate. Rareori, merit scurtat sub durata a zece minute. O cale scurt pentru intensificarea raportului de apropiere poate fi descoperit pe ruta un or preocupri i pasiuni comune.

Un lucru e sigur; protocolul rafinat i micile favoruri influeneaz marile decizii. O mas bun, o ambian plcut, micile atenii i cadouri nu nseamn mit. Nu-i nimic corupt n satisfacerea transparent a plcerilor simple, chiar i cu intenia adesea mrturisit de a face oponentul mai receptiv, mai disponibil. Bugetele de protocol zgrcite fac negocier ile ncordate,

dificile i perdante. Principiul simpatiei funcioneaz n negocieri la fel ca legea gra vitaiei n fizic.

Un bun raport de comunicare face ca oponenii s se perceap unii pe alii ca persoane n carne i oase, autentice, cu virtui i cu vicii, cu atu-uri i vulnerabiliti. Ei ncetea e trateze unii pe alii ca pe nite indivizi venii, pur i simplu, s cear ceva. Al doilea scop: Descoperirea nevoilor, problemelor i intereselor A doua misiune important a etapei schimbului de informaii const n descoperirea nevoilor, problemelor i intereselor oponenilor. Cine sunt ei? Ce caut aici? Ce este important pentru ei? Care este punctul lor de vedere asupra situaiei? Au autoritatea s ia de cizii?

Informaiile bune i atitudinile pozitive se obin prin ntrebri detepte. n faza de nce unii negociatori se ambaleaz att de mult n prezentarea propriilor probleme nct uit s n ntrebri i s asculte oponenii. Desigur, acesta nu este un comportament inteligent n ne ocieri. E mult mai bine s naintm cu pai mici, s punem ntrebri i s rmnem tcui pe recepie ateptnd atent rspunsurile. Exist ntrebri potrivite, dar i ntrebri care nu trebuie

n categoria ntrebrilor potrivite n cele mai multe mprejurri intr cele deschise, care uc rspunsuri ample, fr s creeze tensiuni: Care v sunt prioritile? Cum ai ajuns la aceast concluzie? Ce criterii de evaluare ai folosit? Pe ce v bazai cnd afirmai c ...? Cum ai calculat aceste cifre?

Ce prere avei dvs. despre ...? n categoria ntrebrilor care nu trebuie puse se regsesc cele infantile, cele arogante , cele ostile i cele ironice, care induc tensiuni. Sunt inutile i ntrebrile nchise i simple are aduc prea puin informaie, fie pentru c aduc rspunsuri de genul "nu tiu", fie c se limiteaz la le afirmaii sau negaii: M ascultai cu atenie? Vorbii serios? M credei prost? Avei habar despre ...? Asta este ultima ofert? O regul cinic, dar inteligent, spune s nu oferim nimic, nici mcar informaii, dac nu primim altceva n schimb. Dac nu primim promisiuni sau concesii, mcar s primim inform aii corecte. Informaiile false ne pot conduce pe un drum greit. Intenii, promisiuni, pretenii Dezvluirile de intenii pot fi fcute prin pretenii generale de genul: "n ultimele tran zacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub ...%". Promisiunile sunt expediate prin formule imprecise, de genul: "... partenerilor preferai leam fcut livrri n termene mai strnse." Ridicarea unor pretenii ulterioare este anunat prin aprecieri de genul: "Nivelul pr eurilor pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre." Indiferent de situaie, frazele sunt rostite n limitele celei mai desvrite politei: lansarea unei probleme se face dup anticiparea reaciei oponentului, se subliniaz ideea c discuia poate provoca schimbri n propriul raionament, argumentaie va fi logic sau emoional funcie de personalitatea oponentului, soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee. n orice caz, nu trebuie s stm la taifas, ci s punem ntrebri utile negocierii care va rma. nainte de a deschide gura, este nelept s deschidem urechile. Schimbul de informaii ar e o natur strategic n negocieri. Al treilea scop: Semnalarea ateptrilor i a prghiilor de influen

Ne aflm deja n faza final a schimbului de informaii. Vremea ntrebrilor a trecut. Este tocmai timpul potrivit pentru a semnala ateptrile noastre i eventualele prghii de pr esiune. Dac este cazul, acum este momentul potrivit pentru a adresa un ultimatum de genul : Suntem prieteni sau dezgropm securea? Atunci cnd suntem pe punctul de a transmite un ultimatum, majoritatea experilor su nt de acord c acest lucru trebuie fcut repede, clar, rspicat i credibil. Decodificarea semnalelor Unele declaraii verbale sunt nsoite de un mesaj mai mult sau mai puin ascuns, care conine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor: Pentru noi, ar fi extrem de dificil s ..." semnalul ascuns se traduce nu ne-ar fi imposibil s..." "Preurile noastre uzuale sunt ..." se traduce prin aceea c "avem i preuri speciale pentru situaii speciale." Semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile numai dac li tiv. Dac declaraia care ascunde semnalul este atacat, ocazia se irosete. tac de genul: "Nu ne intereseaz preurile voastre uzuale." poate irosi sensul "Am putea face un discount" coninut n declaraie. prin: "Totui,

se rspunde pozi De exemplu, un a semnalului:

De regul, atunci cnd vrem s semnalm ateptrile noastre i prghiile de presiune pe car contm, ne putem gsi n dou situaii distincte: a) avem o mn slab, lipsesc prghiile de presiune; ne aflm la mila i bunvoina oponentului; b) avem o mn tare i prghiile care ne fac mai puternici dect oponentul. n ambele situaii putem alege s acionm att ferm i autoritar, ct i flexibil.

n primul caz, dac avem mn slabi decidem s acionm ferm, va trebui s jucm la cacialma. Vom mima faptul c suntem puternici, dei nu-i aa. Este o tactic riscanti put m fi penibili. Totui, uneori i unora le merge. Secretul reuitei st n maniera de a pune n d scuie incertitudinile viitorului. Dac avem mn slabi vrem s fim flexibili, vom ncepe prin a recunoate superioritatea adversarului. Apoi, vom apela la sentimentele sale nobile, subliniind avantajele loialitii noastre ntr-o relaie viitoare.

n al doilea caz, dac avem mn forte i alegem s acionm ferm, e simplu; spunem rspicat care ne sunt preteniile i lansm aluziv cteva ameninri credibile. Cea mai confortabil situaie va fi aceea n care avem o mn forte i alegem s acionm flexibil delicatee. Profesionitii spun c chiar i atunci, merit s-i artm oponentului c o fac generozitate i dorim s investim ntr-o bun relaie viitoare. ETAPA A a III-a. DESCHIDEREA I ACORDAREA CONCESIILOR

Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu declararea poziiilor de intrare n negociere. n capitolul privind marja negociabil am sugerat deja jocurile posibile ntre negociat ori prin micarea poziiilor negociate de-a lungul intervalului de avantaj reciproc. Am vzut c acordul este posibil ncepnd de la poziia de ruptur minimal pn la cea maximal, ambele fiind poziii de ie negociere i ambele fiind secrete. Practic, tot ceea ce s-a ntmplat n acel capitol acoper etapa procesului de negociere propriu-zis n care ne aflm acum. Doar din raiuni didactice, am rupt din proces acea etap, pentru a o trata de sine stttor. Am mai avea de adugat doar cteva detalii speculative pe ma rginea argumentaiei i persuasiunii. Argumentaia i demonstraia Au rolul de a consolida poziiile de negociere declarate, prin argumente, probe i demonstraii. Vor fi prezentate attea argumente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe, nici mai puine, dar formulate clar, precis i logic n raport cu interesele urmrite, f olosind limbajul familiar interlocutorului. Superlativele i formulrile bombastice vor fi evitate. C redibilitatea crete cnd discursul este concret i precis, tot aa cum scade cnd folosim prea multe adjecti ve. Concret, asta nseamn nume, cifre, locuri i exemple de clieni mulumii.

Persuasiunea Tehnicile de persuasiune care au rolul de a ntri argumentele pot fi att cu influen pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni, recomandri i recompense. Promisiune: "Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit" A promite rezonabil nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge concesii, se recomand s obinem mcar promisiuni. Recomandare: "Pe pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr..." Recomandrile pot lua forma unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar influeneaz comportamentul. Recompens: "Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre..." Tehnicile de persuasiune cu influen negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i represalii.

Avertisment: "Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct ..." Ameninare: "Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor..." Represalii: "Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v retragem exclusivitatea i suspendm negocierile" Desigur, persuasiunea nu se rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n sceni resursele limbajului trupului. Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plu s, exercit presiune psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii, accentul, r itmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, pri virea, mimica, postura, gestica, aspectul exterior etc. Concesiile

Renunarea unilateral la una sau mai multe poziii declarate pentru a favoriza nelegere a prilor constituie o concesie. Legea psihologic a reciprocitii ne asigur c, n mod no la concesii se va rspunde tot cu concesii. n negocieri, se acord concesii reale, care sacrific interese autentice, dar i concesii false, care renun la pretenii formale. Falsa concesie cons tituie un truc. Adesea, punctul de trecere la concesii este semnalat prin aceea c, obosii i grbii, negociatorii atac aspecte colaterale, precum locul n care vor semna documentele sa u modul n care vor srbtori acordul. Resemnai cu ceea ce au "smuls", negociatorii devin conces ivi i cad la nelegere. Concesiile sunt bomboanele de pe tort. Totui, un bun negociator continu ar gumentaia atta timp ct oponentul face nc acelai lucru. Compromisul

Renunarea reciproc la unele pretenii i acordarea de concesii la schimb, cu scopul de a debloca tratativele i a apropia acordul constituie un compromis. n principiu este un troc de genul "Cedez aici pentru tine, dac cedezi acolo pentru mine. Terminm i srbtorim." Pn la ur ntregul proces de negociere este un ir de concesii i compromisuri pe care negociato rii le ofer sau accept, ncercnd s apere poziiile proprii, fr a lovi prea mult n poziiile adversaru Obieciile Cine nu face concesii, va trebui s fac obiecii. Acestea pot fi formale, fcute din rai uni tactice, caz n care pot fi dejucate mai uor. n schimb, obieciile reale, motivate de interese durabile, nu trebuie demontate, ci rezolvate. Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, ele sunt semnale ale in teresului, indicii c direcia este bun. Obiecia semnaleaz faptul c clientul este n dubiu i are

e de noi informaii sau de nc un mic impuls pentru a se decide. Obieciile false sau tactice su nt formulate pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de natura lor, trebuie tratate cu at enie, politee i ngduin. De pild, vor fi notate cu grij. Marele secret n abordarea obieciilor este a de a da oponentului satisfacia c a fost ascultat i tratat cu seriozitate. ntre cile de combat ere reinem: folosirea lor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente, reformularea n termeni mai favorabili, amnarea temporar a discuiilor cu un time out care expediaz obiecia ulteri or, tcerea tactici ignorarea celor suspecte a fi false, oferirea de recompense echivalente, a nticiparea obieciei i demontarea n faza de prezentare a ofertei. Depirea impasurilor

n negocieri, nimeni nu poate fi obligat s se neleag cu nimeni i impasurile sunt inere te. Dar putem fi de acord cu dezacordul nostru, nu-i aa? Dac nu ne nelegem n clipa asta, putem lua un time out pentru gnduri mai bune, putem suspenda negocierile la termen etc. n ul tim instan, putem face i concesii, dac avem de unde. ns, concesiile unilaterale sunt percepute c a semne de

slbiciune. Negociatorilor le sunt pur i simplu interzise concesiile care nu sunt c ondiionate de concesii la schimb. Apoi, acordul poate fi obinut ntr-o singur rund, dar i secvenial, sub forma unor acorduri pariale, pe probleme distincte. Cel mai adesea, acordul rmne doar un compr omis acceptabil. Pretenii care nu sunt negociabile Introducerea preteniilor care nu sunt negociabile provoac adesea tensiune i ostilit ate dinspre partea "lezat". Ateptrile sale se reduc. Ori de cte ori putem asuma riscul p ierderii afacerii, vom respinge astfel de pretenii. Situaia trebuie bine cntrit. Principiale sunt transparena i negocierea total, dar existi situaii n care cererile nenegociabile sunt admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta. Aspecte le n care una dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil pot fi tabu-uri religioase, restricii politice (ui nchise, aliane secrete), dar i uzane comerciale de genul: "costurile nu pot fi divulgate", "pstrarea secretului comercial...") ETAPA a IV-a. OBINEREA ACORDULUI I A GARANIILOR

Pe tabla de ah a procesului de negociere, am ajuns la mutrile finale, care vor nchi de negocierea. Penultima mutare va obine acordul prilor, iar ultima va obine garania res pectrii acordului. Ultima mutare este chiar mai important dect pare la masa tratativelor, deoarece practica probeaz c prea adesea cuvntul negociatorilor i teatrala strngere final a mi or nu prea sunt suficiente pentru ca ei s-i in promisiunile. Cum nchidem negocierea cu happy-end?

Uneori, cnd negocierea dureaz, cutm instinctiv rspunsuri la o ntrebare de genul: Cum s nchei odat cu un happy-end? ntr-adevr, nchiderea poate fi prilejul unor mari anxiet bti de cap. Majoritatea negociatorilor apeleaz la tehnici de ncheiere a negocierii, de genul celor prezentate n continuare. Efectul deficitului

Efectul deficitului este numele dat de psihologi tendinei noastre de a ne dori un l ucru cu att mai intens cu ct el este mai aproape de a se epuiza. Ori de cte ori ne gndim c ce va ce ne dorim se termin curnd sau risc s fie tot mai greu de gsit, ne cuprinde panica. S cont deci, pe faptul c nici oponenilor notri nu le place s piard oportunitile. Desigur, folosir acestei prghii psihologice ncepe nc n etapa schimbului de informaii, dar eficacitatea ei este maxim la nchidere. Efectul de deficit mizeaz pe un rspuns emoional i nu pe raiune.

Competiia creeaz deficit

Atunci cnd bunul dorit de cineva este rvnit i de alte persoane sau organizaii ia nate re efectul psihologic de deficit. Negociatorul abil va insinua c lucrul pe care l are le este la mare cutare i, drept urmare, are sumedenie de alternative. Sunt adici alii care ateapt un mn sau fac coad la u pentru a-l obine. Sub imperiul efectului de deficit, oponentul ar pute a intra n panic. i va exprima grbit acordul, pentru a o lua naintea concurenilor. Termenele limit creeaz deficit Avei la dispoziie 30 de minute pentru a spune Da sau Ba. n caz contrar, vom retrage oferta este un exemplu tipic de termen limit destinat s accentueze efectul psiholog ic al deficitului de timp. Ocazia azi este, mine nu. Senzaia c, o dat cu trecerea timpului, ocazia viz at de oponent se spulber poate grbi exprimarea acordului.

Unii negociatori folosesc efectul deficitului de timp prin fixarea unor serii de termene limit, cte unul pentru fiecare din componentele ofertei. La expirarea fiecrui termen scadent , componenta vizat este retras. Astfel, acordul global este obinut felie cu felie. Prsirea mesei tratativelor creeaz deficit

Prsirea mesei este un ultimatum dramatic, de genul: Dac-i convine, bine; dac nu, s f sntos! Salutare. Dup asta, te ridici i ncepi s-i faci bagajul, lsnd impresia c e n impulsiv i instabil emoional. Retragerea de la masa negocierii pare spontani primitiv. Adesea ns, ea nu-i deloc un gest impulsiv, ci un teatru dur, menit s creeze brutal efectul de deficit. Impactul em oional al faptului c oponentul te las balt ntr-o negociere la care ii mult este ca o direct la ficat. Tehn ica este urti riscant, dar funcioneaz. Ciupeala finali supraangajamentul

Dorina fireasc de a nu admite eecul dup ce am investit timp i energie ntr-o negociere ne face vulnerabili. Psihologii o numesc supraangajament. Cu ct investim mai mult timp ntr-un proces care, la nceput, pare avantajos, cu att riscm s ne angajm excesiv n finalizare lui, chiar dac, de la o vreme, nu prea mai are sens.

Vom lua un exemplu aparent fr legtur cu negocierea. Plou mrunt i iei decizia de a opri ntr-o staie de autobuz, ca s ajungi acas la un pre modest. Dup cinci minute, un aximetrist oprete i te invit n main. Angajat deja n decizia de a lua autobuzul, s zicem c ref rta. Urmeaz nc cinci minute de ateptare n ploaie i de regret c ai refuzat taxiul, cnd un taximetrist oprete i te invit n main. Ce faci acum? Mai atepi autobuzul sau iei tax Imagineaz-i c cel de-al doilea taxi oprete la 20 de minute dup primul. Mai atepi autobuzul? Ei bine, m tem c da. Studiile psihologilor arat c este mult mai probabil s iei autobuzul n primul caz, unde ai investit doar cinci minute stnd n ploaie, dect n cel de-al doilea. De ce? Dup investiia a 25 de minute eti deja supraangajat n decizia de a atepta autob uzul.

n negocieri, teoria angajamentului funcioneaz similar, iar efectul psihologic poate fi unul perdant. Pe msur ce crete investiia de timp i efort n procesul de negociere, crete angajamentul nostru de a ajunge la o nelegere. Pentru asta, ncepem s fim tot mai con cesivi i s sacrificm tot mai multe interese. Astfel, riscm s fim victime uoare n faa oponenilor re apeleaz la trucul numit ciupeala final, prezentat deja n capitolul privind tehnica i ucul mprirea diferenei Cea mai elementar, uzuali conciliant tactic de nchidere a negocierii este mprirea

diferenei. Ea const n aceea c fiecare parte face concesii egale i simultane pn la ju ea distanei dintre poziiile lor de negociere. Ideea de baz este aceea c cel mai probabi l i just punct de acord probabil se afl exact la jumtatea distanei dintre poziiile de deschidere.

Faptul c tehnica nu are nevoie de justificri i explicaii o face rapidi simpl. n pl pare onest, corecti destul de greu de refuzat. Ce poate fi mai corect dect un schimb final de concesii egale?

Desigur, rspunsul poate fi nuanat. n negocierile centrate pe relaii, unde deschider ile sunt oneste, este desigur corect. n schimb, n negocierile centrate pe tranzacii, unde dez echilibrul poate fi introdus nc din deschidere, acceptarea simplei mpriri a diferenei ar putea f perdant. Alte tehnici de forare a acordului n capitolul privind tehnica i trucul, sunt expuse i alte tehnici de forare a obinerii acordului n vnzri: oferirea unei alternative finale, oferirea unui serviciu sau a u nei concesii finale, acroajul sentimental, ntrebarea directi altele.

Cum obinem garania respectrii acordului?

Sfatul negociatorilor profesioniti este acela de a nu ne mulumi doar cu acordul ex primat de oponent. Ne vom ridica de la masi vom pleca relaxai acas abia dup ce obinem i garan ferm a respectrii acordului. Este ceva asemntor cu ceea ce simim la jocul de cri; av ncredere n parteneri, dar preferm s tiem crile.

n 1997, dou mari companii de pe Wall Street Dean Witter Discover & Co i Morgan Stanley Group au czut de acord s fuzioneze. n comunicatul de pres care anuna fuziune era specificat expres faptul c fiecare parte s-a angajat s plteasc celeilalte 250 milioan e dolari, dac se retrage din afacere. Asta da garanie pentru respectarea acordului! Finalitatea pragmatic a unei negocieri nu este doar aceea de a ajunge la un acord , care poate fi respectat sau nu, ci de a obine garanii ferme c va fi respectat i aprat de t oate prile. Rolul garaniilor este tocmai acela de a angaja ferm prile negociatoare n respectarea nelegerii. Desigur, n multe negocieri, o simpl strngere de mni cuvntul dat sunt garanii suficiente dac exist ncredere. Alteori ns este realmente nevoie de instrumente de ang ajament mai sigure cum ar fi: crearea unor depozite, obinerea unor scrisori de garanie ban car, semnarea unor comenzi ferme, semnarea unor protocoale i, desigur, semnarea unor contracte n care este menionat explicit penalitatea.

Adesea, ceremoniile ocazionate de obinerea unui acord au i rolul de a crea evenime nte i oferi mrturii colective care s garanteze respectarea sa. Comunicatele de presi repor tajele aduc alte garanii i mrturii colective. n orice caz, acordul trebuie consemnat ntr-un nscri , cu meniunea explicit a termenilor convenii. Scripta manent.

Cuvintele prin care ne definim experiena devin propria noastr experien (Anthony Robbins) Capitolul II PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC Dialogurile cotidiene ne prind adesea ca o curs pe biciclet. Apsm pe cuvinte ca i cum am apsa pedalele pentru a ne propulsa mai departe.

n vltoarea cursei, cu ochii plecai peste ghidon, uitm faptul ci cuvintele apas pe circuitele noastre neuronale, provocnd scurt-circuite i bucle care tulbur mintea cont ent, mcar pe durata unor fraciuni de secund. Cuvintele provoac hipnoz de scurt durat. Une , ajunge att pentru a pierde din vedere direcia de mers. n astfel de momente, merit s r idicm ochii de pe ghidon i chiar s ne dm jos de pe biciclet, pentru a ne privi cum pedalm. Atunci cnd limbajul provoac deruti criz, este util stim cum s ne limpezim mintea, clarificnd lacunele, distorsiunile i ambiguitile induse de cuvinte. Din fericire, Programarea Neuro-Lingvistic (Neuro-Lingvistic Programming, pe scur t, NLP) dispune de un model util comunicrii de precizie. Este vorba de aa numitul Metamode l, dezvoltat de Richard Bandler i John Grinder, fondatorii NLP, despre care, metaforic vorbind , spunem c este un ghid de utilizare a creierului uman.

Meta-modelul ne ajut s lum o anumit distan mental fa de capcanele limbajului, s l privim de la oarecare nlime i s le dejucm n plin curs a dialogului. 1. META-MODELUL n structurarea limbajului, fiecare dintre noi utilizeaz mai mult sau mai puin contie nt o serie de procese prin care reduce varietatea experienelor trite i simplific mecanismele de nelegere i luare a deciziilor. Organele de sim, dat fiind capacitatea lor limitat de a percepe realitatea, opereaz o prim selecie i pun la dispoziia creierului modele ale realitii accesibile contientului, ct i incontientului. Filtrele minii

Apoi, informaiile coninute de aceste modele ale realitii suport aciunea unor alte fil re, construite pe baza experienelor anterioare. Acestea elaboreaz un meta-model i mai s chematic, care permite transpunerea realitii n cuvinte i concepte. Meta-modelul este chiar sch eletul gndirii noastre. John Grinder i Richard Bandler au identificat cteva filtre care in tervin succesiv ntre teritoriu (realitate) i harta sa mental (imaginea noastr despre realitate):

filtre neurologice, datorate limitelor funcionale ale organelor de sim; limitele vz ului, de pild, fac s vedem forma unei fripturi i nu o grmjoar de celule oxidate n farfurie; filtre culturale, datorate interpretrilor pe care societatea n care trim ni le impu ne prin intermediul culturii; de pild, aceeai realitate noaptea de 31 decembrie este perce put ca noaptea anului nou de ctre cea mai mare parte a populaiei planetei. Sunt nsi excepii; populaia Chinei srbtorete anul nou la o alt dat; filtre personale, care integreaz ntreaga experien de via a unei persoane, diferit experiena altora. Aciunea acestor filtre se manifest n limbajul unei persoane ca o reflectare a metamodelului su personal, alctuit din scheme i modele proprii de gndire. Structura limbajului

Premiza de fond n construcia meta-modelului a fost distincia (fcut anterior n semioti ntre cele dou structuri ale limbajului: structura de suprafa i structura de profunzime.

Structura de suprafa privete cuvintele rostite i const n enunurile care comunic experiena. Spre exemplificare, iat dou enunuri care descriu coninutul unor experiene e care le-am trit astzi: Enunul A: Am scris un text scurt pentru Economistul i Enunul B: Am cumprat o carte. Structura de profunzime privete discursul nerostit, adic reprezentarea lingvisticco mpleti implicit din spatele enunurilor rostite i reprezentrile interne ale semnificaiei cuvintelor. Toatea acest ea nseamn o mulime de detalii mai mult sau mai puin derizorii, dar ct se poate de concrete:

Enunul A: Azi, ntre 9:00 i 10:30, am scris un text de 2000 de caractere, cu titlul Time out, pentru rubrica S auzim de bine!, pe care o in sporadic n ziarul Economistul, care apare... etc. Enunul B: Azi, la ora 11:00, n librria Junimea, din Iai, am cumprat Antrenamentul comunicrii, o carte scris de Vera Birkenbihl, autoarea german care Am pltit preul de...i ... etc. Structura de profunzime implic elemente precum: a ti ce este un text sau o carte, ce fel de ziar sau de carte, ce ataament emoional am fa de ele, cum am scris, are coperte cartonate sau nu, din ce direcie am venit ctre librrie, unde am plecat de acolo, ct de larg sau aglomerat e a strada, ct de albastru sau ntunecat cerul... etc.

Cele dou structuri ale enunurilor pun n lumin faptul c limbajul descrie incomplet i simplificator realitatea la care se refer. De altfel, daci-ar propune s descrie comp let chiar i cea mai banal experien uman, limbajul ar deveni prolix i inoperant. n mod inevitabil, pentru a rmne funcional, limbajul modeleazi simplific experienele pe care le descrie. Antrenament O imagine mai bogat dect o mie de cuvinte Premiz: Admitem limbajul verbal ca o modalitate de a comunica propriile experiene i faptul c el are o structur superficiali alta profund. Vei forma perechi i vei desemna persoana A i persoana B. Vom exersa un joc care prob eaz ci cea mai simpl experien este mai bogat dect limbajul. Pasul 1. (2 min): Persoana A deseneaz o figur pe hrtie, fr ca B s o vad. Cnd termin, persoana A ntoarce hrtia cu faa n jos. Pasul 2. (2 min):

Persoana A explic lui B figura desenat. ntre timp, B deseneaz ceea ce i se explic fr

arate lui A. Pasul 3. (1 min.):

A i B pun desenele alturi, le compar n tcere i se pregtesc de comentarii i concluzi Concluzie: Imaginile transport o cantitate de informaii a cror verbalizare este n mo d inevitabil lacunari distorsionant. De cele mai multe ori, nu avem cuvinte destule i potrivite pentru a exprima tririle i senzaiile concrete i unice. 2. ARTA DE A PUNE NTREBRI Comunicatorul i negociatorul abil nu se mulumesc cu informaiile redate de structura superficial a limbajului, ci merg mai departe, n miezul enunurilor. Sparg coaja de la suprafaa limbajului i trec dincolo de ea, pentru a elucida lacunele i zonele de umbr din str uctura superficial. Meta-modelul poate fi elucidat, n parte, prin tehnica chestionrii, cu ntrebri adresa te interlocutorului pentru a afla ct mai exact ceea ce ne intereseaz. Practic, antren area abilitii de a chestiona se identific cu dezvoltarea natural a ascultrii active.

Prin adresarea unor ntrebri adecvate: -obinem informaii suplimentare care ne permit s nelegem despre ce este vorba i cum anume gndete persoana din faa noastr, -ajutm interlocutorul s-i depseasc limitele perceptuale i de interpretare a lumii i construiasc o hart mai pertinent a realitii. IMPORTANT: Mai nainte de a prezenta tehnica chestionrii prin ntrebri specifice meta-modelului, ne ngduim cteva recomandri i instruciuni de folosire: Cu ct ntrebrile sunt mai simple, cu att mai puternic este impactul lor; Formulrile de genul: cine?, cnd?, cum?, chiar aa?, chiar toi?, chiar mereu?, de ce?, n ce fel?, n c e scop? sunt mai eficace dect cele alambicate, care rup irul povestirii; Abuzul de ntrebri specifice meta-modelului este duntor; folosite abuziv, creeaz impresia de interogatoriu i irit sau activeaz mecanisme de aprare; n paralel cu chestionarea, trebuie folosite tehnici de ascultare activ pentru a in tra n raport i a menine o atmosfer deschis, plin de ncredere. Fenomenele universale de meta-modelare a limbajului sunt grupate n patru categori i: omisiuni, generalizri, distorsiuni i presupoziii. Omisiuni

Omisiunea este fenomenul de modelare care selecteaz informaiile, evideniind pe unel e i ignornd altele. Rezultatul este tergerea unei pri din coninutul experienelor descrise enunuri. Principalele tipuri de omisiuni sunt descrise n cele ce urmeaz. Verbele nespecifice Majoritatea verbelor au caracter nespecific, ecis CUM anume a fost ea realizat. Cineva spune: pot fi tulburai n moduri diferite i decodific cise, putem ntreba: Concret, ce anume ai simit tulburat?

n sensul c indic o aciune, fr a expune p Femeia asta m-a tulburat. Oameni diferii

enunul n mod diferit. Pentru a primi informa

n prezena ei? sau Mai precis, ce nelege

Rspunsurile generate de ntrebri au rolul de a elucida enunul. Exemple: Omisiunile din limbaj sunt evidente / Pentru cine sunt evidente? Afacerile cu armament sunt profitabile / Pentru cine? La cine v gndii cnd spunei asta? Comparaiile

Orice comparaie implic un termen de referin. n limbajul uzual, ntlnim ns comparai indic diferene, fr a preciza termenii de referin.

Exemple: Preul este prea mare. A venit mai trziu. Va fi mai bine. S vezi ceva mai f rumos. Enunurile indic diferene, fr a preciza n raport cu ce anume. ntrebri utile pentru e are ar putea fi: n raport cu ce anume e preul prea mare? Mai trziu dect cine sau ce anum e? Mai bine dect ce anume?... etc. Acest tip de omisiune persist atta timp ct fiecare interlocutor are n minte un alt t ermen de comparaie sau nici unul: Magazinul acesta este mai scump. Noi vindem la preuri mai mici. Cineva poate spune: Felul tu de a scrie este deosebit. Pentru a afla ce vrea s spun, ntreb: Deosebit de ce? De cine?

Generalizri

Acum, cnd scriu aceste rnduri, vd pe ecranul televizorului ntrebarea: Se tem brbaii femei? Emisiunea nate dispute, chiar patimi, pentru c unii brbai se tem i alii nu. O ni cu experiene de via diferite rspund diferit i contradictoriu. ntrebarea nsi e o capca baj, bazat pe generalizare.

A generaliza nseamn a face o constant universal dintr-un caz particular, extinznd sfe ra de aplicare a unor experiene izolate, ridicndu-le la rang de lege. Desigur, nu avem n imic mpotriva metodei generalizrii folosit contient, ntemeiat pe argumente i evideniat explicit j. Din punctul nostru de vedere, primejdioase sunt doar generalizrile introduse impl icit prin capcane de limbaj, care risc s rmn necontientizate, fie de expeditorul enunului, fie de cel e l recepionez, fie de amndoi. Generalizrile sunt introduse n limbaj prin operatori modali, prin indeci refereniali nespecificai, cuantificatori universali i prin performative pierdute. Operatorii modali Operatorii modali sunt cuvinte care impun reguli i limite la care aderm n mod incont ient. De regul, introduc omisiuni prin folosirea fr discernmnt a verbelor: a putea, a trebui s au a fi necesar.

Operatori modali de (im)posibilitate: Nu pot; Pot; Imposibil. Operatorii modali de posibilitate pun bariere n calea aciunii. Cnd cineva spune: nu pot s fac asta n loc de nu vreau s fac asta i induce un sentiment de neputin. ntrebrile po pentru depirea blocajului sunt de genul: Ce te mpiedic? sau Ce se ntmpl dac nce

De pild, enunul Nu pot negocia cu eful! indic n mod clar o imposibilitate, dar nu of nici un indiciu asupra cauzelor care o genereaz. ntrebnd simplu: De ce nu? Ce te mpie dic? sau Ce se ntmpl dac o faci? putem clarifica.

Enunul Nu putem merge n concediu implic faptul c nu exist nici o cale pentru a avea concediu. Poate fi contracarat prin prin ntrebri de genul: Ce s-ar ntmpla dac am merg ? sau Ce ne mpiedic

Operatorii modali de necesitate: Trebuie; Este necesar. Deseori, operatorii modali de necesitate nu fac altceva dect s se raporteze la pre judeci i reguli de conduit confuze, limitnd opiunile i posibilitile de aciune. ntrebrile ge care le pot contracara sunt de genul: Cine spune asta? sau Ce s-ar ntmpla dac ai face?.

De pild, enunul Trebuie s-mi iau concediu implic faptul c viitorul nu mai are sens f

concediu. Poate fi contracarat prin ntrebarea: Ce s-ar ntmpla dac nu i-ai lua concedi ? Adesea, utilizarea lui trebuie la adresa capacitilor unei persoane apare ca repro sau ndoial: Un tnr de vrsta ta trebuie s ... Index referenial nespecificat

Cuvintele se, ei, au, alii, nite introduc o generalizare implicit, atunci cnd nu tim cine se refer. Ele expediaz la modul impersonal experiena sau atitudinea unor persoane nepr ecizate i permit vorbitorului s se ascund dup ele ca dup un paravan, fra a preciza dac ader sa u opinia exprimati fr a indica autorul ei : Acest lucru nu se face / Cine afirm asta i pe ce se bazeaz? n Romnia, se mnnc prost Practic, n-am fost lsat s vorbesc Ceilali nu sunt mulumii de tine n ntreprinderea asta nu eti agreat. De remarcat c nici unul din enunuri nu spune ceva precis despre cei care ... Pentr u a elucida i contracara astfel de enunuri pot fi utile ntrebri de genul: Cine anume? Care anume d intre ei? Cine anume din ntreprindere nu m agreeaz?.

Adesea, afirmaiile de acest gen au coninut moral i nu merit contestate. Totui, identi ficarea lor n discurs rmne relevant pentru natura credinelor. Cuantificatorii universali Adesea, supra-generalizrile implicite sunt introduse prin cuvinte cu rol de cuant ificator universal sau index referenial general: totul, toi, toate, toat lumea, totdeauna, n iciodat, mereu, fiecare, nimeni, nimic, nicieri etc.

Uzual, generalizrile de acest gen apar n enunuri precum: Aa zice lumea; Toi brbaii la fel; Toat lumea se poart aa; Aa-i moda; ntotdeauna faci aa; Niciodat n-ai rbdare Totdeauna te grbeti; Toi mint; Niciodat nu ajungi la timp; Niciodat nu dai restul cor ct; Nimeni nu m nelege niciodat; Niciodat nu plteti la timp sau ntotdeauna m critici. Cnd o persoan spune Nimeni nu m nelege se comport de ca i cum ar enuna o lege universal. Sub aspect psihologic, capcana limbajului o poate convinge de ceea ce spune. O ntrebare simpl, pe un ton nu neaprat ironic de genul: Chiar nimeni? o poate trezi realitate, fcnd-o s admit c exist excepii.

La o edin de consiliu de administraie, o persoan adreseaz alteia enunul: Raionamen dumitale este n mod evident eronat. Acesta conine o generalizare implicit, pe care p ersoana atacat o contracareaz elegant cu: n mod evident pentru cine?. Un vnztor se justific n faa efului pentru o prezentare ratat:

Nu am fost lsat s vorbesc. Cine anume nu te-a lsat s vorbeti? ntreabeful. Clienii, rspunde vnztorul. Cum au fcut? Nu au pus ntrebri. ?! Sunt doar cteva dovezi n ideea c, punnd ntrebri precise, naintm pas cu pas spre elu ea lacunelor din limbaj i gndire. Performative pierdute

Aa zisele performative pierdute sunt judeci de valoare i generalizri despre lume i cror origine este fie ignorat, fie pierdut (lost performatives). De obicei, apar su b forma unor enunuri sentenioase, care nu explic prin ele nsele pe ce anume se ntemeiaz: Aa treb facem!/Nu este bine s te ceri/ Nu-i frumos s zmbeti cu gura pn la urechi n faa pro ui/ Locul femeilor este la buctrie/ Brbaii sunt necioplii/ Presa minte etc.

Enunurile nu furnizeaz informaii despre cine, cnd i unde a decis o dat pentru totdeau a adevrurile pe care le invoc. n indiferent care situaie particular, agentul responsabi l de afirmaie lipsete. Contracararea lor poate fi fcut prin ntrebri care care cer informaii suplimentare, n enul:

Cine afirm asta i pe ce se bazeaz?

Atunci cnd cineva spune: Eu cred c aa trebuie fcut originea afirmaiei devine evident responsabil. ntrebarea Cine anume a decis asta? nu are rost. Distorsiunile Distorsiunile sunt capcane de limbaj ascunse sub coaja enunurilor vagi sau rstlmcite n mod implicit. Sunt generate de fenomene de modelare a limbajului precum: substantivi zarea, divinaia, false relaii cauz-efect i echivalene complexe. Nominalizarea. Substantivizarea Fenomenul lingvistic prin care procesele sunt ngheate n evenimente statice i verbele unt transformate n substantive abstracte se numete substantivizare (nominalizare). A i ubi devine

iubire, a educa dere. Rezultatul este e la o situaie alta: educaie, peran etc.

devine educaie, a relaiona devine relaie i a avea ncredere devine ncr un cuvnt abstract, cu un coninut diferit de la o persoan la alta i d la dragoste, libertate, dezvoltare, fericire, comunicare, imaginaie, s

Natura abstract a nominalizrilor lipsite de coninut concret i specific poate fi ilus trat prin reducere la absurd, n imposibilitea aberanta de a oferi o lad de prietenie, un kilo gram de iubire sau un hectar de educaie.

Dac ne oprim la cuvntul educaie, suntem obligai s constatm c el comport o varietate sensuri i rmne vag att timp ct nu tim cine, pe cine, despre ce, cnd, cum i unde fac caie.

Dac ne oprim la cuvntul dragoste i l definim ca sentiment, tot mai trebuie s aflm dac e refer la iubit sau iubit, copii, prini, frai, patrie, bani, slujb, cas, coal sau c

Tocmai din acest motiv, ori de cte ori vrem s convingem la nivel superficial, pute m folosi linitii cuvinte abstracte. Cei mai muli dintre interlocutori se regsesc cumva n ele i cad uor de acord. n discursul politicienilor, lipsesc detalii concrete i precise, dar abund cu vintele vagi: libertate, dezvoltare, pace, prosperitate, fericire.

n afaceri, negocieri, tiin sau diplomaie, cuvintele abstracte creaz probleme cnd n lor nu este delimitat precis, prin ntrebri clarificatoare. De pild, ntr-un discurs s indical, era revendicat repetat mbuntirea condiiilor de munc. La masa tratativelor, s-a constat a nsemna hran mai bun, lumin, cldur, aer curat, transport, locuin, echipament de lucr i muli bani i toate la un loc. Cteva exemple de nominalizri / i contracarri posibile: Vreau mai mult dragoste!/ ... i cam cte kilograme i-arajunge?

Ajut-m s m simt liber! / Concret, ce anume ar trebui s fac eu? Ce anume ar trebui s simi tu? Acord-mi mai mult ncredere / Concret, cum anume vrei s fii mai credibil? Relaia noastr nu este bun / Concret, ce anume nu merge? Sunt democrat / Concret, pe ce te bazezi cnd afirmi aa ceva? n limbajul diplomatic, gsim exemple rafinate; ntre am dori i solicitm sau ntre preferm i avem nevoie sunt percepute diferene semnificative de atitudine. Divinaia

Citirea minii sau divinaia (divination, fr. i mind reading, engl.) privete aptitudine de a ghici, prezice i cunoate ceva ascuns. Faptul c unele persoane i atribuie gratuit astf el de nsuiri paranormale poate fi o surs de distorsiuni, blocaje i iritare n comunicare. Este vo rba n special de persoanele care uzeaz de replicile n genul: Mda, tiu la ce te gndeti Sunt sigur c asta o s-i plac tiu eu cam ce-i poate capul tiu ce vrei s-mi spui Vai, eti deprimat!

Adesea, divinaia este un rspuns intuitiv la indicii nonverbale ale interlocutorulu i: Eti obosit sau i este frig. Nu-i nimic ru n astfel de afirmaii, cnd sunt intemeiate pe observa nti pertinent. Totui, atunci cnd cineva spune Eti nefericit/suprat/confuz/deprimat i este o simpl halucinaie sau proiecia propriilor sentimente asupra altcuiva, citirea minii trebui e pus sub semnul ntrebrii. Devine necesar elucidarea procesului prin care vorbitorul identifi c nefericirea, suprarea sau alt emoie trit de altcineva. n orice caz, citirea minii poate fi suspectat ca fiind pretenia absurd a unei persoan e de a putea ti ceea ce alii gndesc, cred i simt. Fenomenul n sine nu-i o imposibilitate, da r merit clarificat, din cnd n cnd. Problema nu se rezolv prin simpla negare, ci printr-o cer ere de informaii suplimentare asupra modului n care sunt facute previziunile. Exemplu: Mda, tiu deja la ce te gndeti/ Da! ...i cum ai fcut?

tiu ce-o s spui cnd vei intra pe u/ Eu nu tiu nc. Pe ce te bazezi cnd afirmi c

Replica potrivit este o ncercare de aducere a interlocutorului cu picioarele pe pmnt, fr a-l contesta, ironiza sau lua de sus. Replici eficace sunt cele prin care ne inferiori zm n raport cu partenerul, plasndu-ne ntr-o postur subaltern, artndu-ne docili i impresionai, pent i face s explice ce i cum... (Dan Popescu, Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1999). False relaii cauz-efect Falsificarea relaiilor cauzale n enunuri care leag dou sau mai multe concepte indepen dente ca i cum unul ar fi cauza celuilalt este poate genera distorsioni.

n general, este puin probabil ca un efect s aib o singur cauzi, a reduce explicaiil aceast pretins unic cauz, nseamn a limita posibilitile de nelegere a unei situaii Modele uzuale de falsificare a relaiilor cauz-efect sunt cele de genul: M enervezi. M ntristezi. M-ai fcut s ridic tonul. M-ai umilit. M-ai speriat etc.

n astfel de cazuri, este vorba de stri emoionale de care doar persoana n cauz este cu adevrat responsabili nimeni altcineva. Punerea sub semnul ntrebrii a unor astfel de relaii ca uz-efect are loc prin ntrebri care cer descrieri amnunite sau verific logica pe care se bazea interlocutorul: Cum anume te enervez? Cum anume a putea s te umilesc, fr voia ta? Ce face s crezi c eu a putea fi responsabil de strile tale emoionale? Echivalene complexe

Fenomenul de echivalen complex intervine atunci cnd dou afirmaii sunt legate n acela enun, astfel nct las impresia c sunt echivalente i nseamn unul i acelai lucru. Di a are loc prin analogia ntre un enun specific i unul general: Nu m privete n ochi ...e suprat pe mine

De pild, enunul Te-ai ncruntat; de ce eti nervos? implic faptul c a fi ncruntat es una cu a fi nervos. La fel, enunul i-ai mucat buzele; cu ce te-am suprat? implic fap c a muca buzele este identic cu a te supra.

Contracarri tipice pot fi ntrebrile de genul: Ce te face s crezi c a fi ncruntat ns fi nervos? i Cum anume (Pe ce baz) asociezi faptul c mi-am mucat buzele cu acela c m-ai suprat cu ceva? Acelai gen de echivalen complex existi ntr-un enun de genul: Nu mi-ai adus flori, nu m mai iubeti ca pe vremuri Uneori, echivalenele complexe se mpletesc cu false relaii cauz-efect i dau natere la tructuri cauzale nclcite, care nu pot fi contracarate imediat, cu o singur ntrebare.

Cineva declara cu toat convingerea: A deschide o afacere, dar n-am bani. M-am ndoit c banii sunt adevratul motiv pentru care nu pornete afacerea i am cutat replica potriv it: S neleg c, dac ai avea bani, ai deschide imediat o afacere? n clipa ntrebrii, care pr nu schimba coninutul afirmaiei interlocutorului, am clarificat dou lucruri: 1) am veri fic relaia cauz efect invocati 2) am deschis ntr-o manier delicat posibilitatea contestrii sale. Persoana a continuat: La drept vorbind, dac a avea o oportunitate ...a face un plan de afaceri, ... a lua un credit... Falsa cauzalitate propus de interlocutor a fost con tracarati discuia relansat ntr-o manier constructiv.

Un alt exemplu privete o student cu o reacie anxioas la testele scrise. Sunt ghinioni st; niciodat n-am fost n stare s iau not mare la o lucrare scris. Echivala cu ghinionul f ptul c nu obinea note mari la lucrri scrise. Prin ntrebri succesive, am aflat mpreun cu ea c retinsul ghinion consta n relaia proast cu timpul. Ea dezvolta excesiv prima jumtate a testelo , se pierdea n detalii de expresie verbali nu mai avea timp i energie pentru cea de-a dou a parte. A contientizat treptat acest lucru i a scpat de blocajul psihologic, adoptnd alt compo rtament dencadrare n timp. n ultimul an de studii, a luat note mari la testele scri se. Oare ghinionul fusese cauza eecurilor anterioare?

Presupoziiile

Practic, ne-ar fi imposibil s trim fr credine, ateptri i ipoteze bazate pe experien tr anterioar. Ele sunt grile de lectur a realitii i pun ordine n informaiile haotice ca ne bombardeaz clip de clip.

Presupoziiile sunt presupuneri implicite, precondiionate de experien, educaie i cultu

coninute de cuvintele care trebuie s fie adevrate pentru ca enunul s aib sens. Adesea presupoziiile au un rol pozitiv pentru c nu gsim nimic atunci cnd nu tim ce cutm. , presupoziiile limiteaz comportamentul prin aceea c vom gsi doar ceea ce cutm.

S ne oprim la un enun de genul: De ce nu zmbeti mai des? El presupune deja faptul c exist un motiv anume pentru care nu zmbeti, nu zmbeti destul sau nu eti capabil s z n plus, implici faptul c, pur i simplu, ar trebui s zmbeti mai des.

Daceful i spune: Astzi, dup ce vei finaliza proiectul la care lucrm, mi-ar plcea s de vorb enunul su implica att faptul c vei termina proiectul, ct i pe acela c aces se va ntmpla astzi. Contracararea se obine, dup caz, cu ntrebri de genul: Cine a hotrt finalizez proiectul? sau Cnd i unde s-a decis c eu l finalizez astzi Antrenament Contracararea omisiunilor Promisiune: Acest gen de antrenament favorizeaz dezvoltarea abilitilor avansate de comunicare, care permit s nelegem profund partenerul i s ne exprimm precis i clar. Utilitatea procesului de chestionare consti n dezvoltarea natural a ascultrii active.

Pasul 1. Formai grupuri de trei persoane i redactai cte trei enunuri pentru fiecare d intre abloanele indicate n tabelul de mai jos ca purttoare de capcane ale metamodelului de limbaj. Pasul 2. Schimbai exemplele gsite cu alt grup de lucru i generai modaliti potrivite d elucidare i contracarare a enunurilor. Not: Acest antrenament creativ a fost inspirat dup trainig-urile NLP, conduse de J ulie Hay, creia i datorez certificarea mea ca i practitioner of NLP Verbele nespecifice Exemple: Contracarri posibile: Sunt emoionat. nv pentru examen. Concret, ce anume simi? Cum anume?Ce faci cnd nvei? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Comparaii

Exemple: Contracarri posibile: Preul este mare. Sunt mai puin pregtit. n comparanie cu ce anume? Cum i dau alii seama de acest lucru? De ct cine? De ct cnd? 1. 1. 2. 2. 3. 3.

Operatori modali de (im)posibilitate: Exemple: Contracarri posibile: Nu pot s fac asta. Aa sunt eu i nu m pot schimba. Ce anume te mpiedic s ...? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Operatori modali de necesitate Exemple: Contracarri posibile: Trebuie s ne oprim aici. Ce se ntmpl dac mergem mai departe? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Index referenial nespecificat Exemple: Contracarri: Nu eti agreat n firma asta. Dup cum au artat cercettorii americani... Se zice c... Se pare c... Cine anume nu m agreaz? La cine anume v referii? Cine? Ce? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Index referenial general (cuantificator universal) Exemple: Contracarri: Presa minte. Este bine cunoscut faptul c... Chiar toat presa? Eu nu-l cunosc... 1. 1. 2. 2. 3. 3. Performative pierdute Exemple: Contracarri: Locul femeilor este la buctrie Cine a hotrt asta? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Substantivizarea (Nominalizarea) Exemple: Contracarri: Vreau de la tine mai mult dragoste!

Propun o schimbare n relaiile noastre. ...Cte kilograme i-ar fi ndeajuns? Ce anume vrei s schimbm? 1. 1.

2. 2. 3. 3. Citirea minii (Divinaia) Exemple: Contracarri: tiu deja ce vrei s spui. tefan nu m iubete. Ciudat; eu nu tiu nc. Cum faci?! Cum i dai seama de asta? 1. 1. 2. 2. 3. 3. False relaii cauz-efect Exemple: Contracarri: M-ai fcut s simt umilia! Sunt eu responsabil de ceea ce tu simi? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Echivalene complexe Exemple: Contracarri: Ai zmbit tot timpul; m desconsiderai! Nu mi-a adus flori ...nu m mai iubete. Nu danseaz ...nu se distreaz. De ce credei c a zmbi este tot una cu a desconsidera? Care-i legtura? Dansul este unica distracie? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Presupoziii Exemple: Contracarri: mi mai spui o minciun? Am s v las raportul nainte s mergei la edin. Voi propune premierea dvs. cnd revenii din deplasare. Nici nu merit s ncerc. Ne ntlnim azi sau mine? Care a fost ultima? Cine a hotrt c voi merge la edin? Cnd i unde s-a decis s merg n deplasare. Ai ncercat deja? De unde tii c nu merit? Ce te face s crezi c vreau s ne ntlnim?

1. 1. 2. 2. 3. 3. n concluzie, arta de a pune ntrebri ne ajut s nelegem mai clar meta-modelul interlocutorului. n sensul NLP, acesta nseamn s facem mai vizibil i inteligibil unive rsul interior al altei persoane.

Not: Folosii ntrebrile de elucidare a confuziilor i contracarare a capcanelor de lim baj numai atunci cnd este nevoie, fr a abuz de ele n conversaia cotidian! Abuzul denot lips d atie i intuiie. n plus, provoac disconfort i iritare.

3. REPREZENTAREA SENZORIAL Noi, oamenii, percepem i re-prezentm propriile experiene cu ajutorul celor cinci si muri fundamentale. Porile prin care realitatea ptrunde n minte i prin care comunicm exter cu lumea nconjurtoare) i intern (cu noi nine) sunt aceleai cinci canale senzoriale: Vizual (vz, abreviat V) Auditiv (auz, abreviat A) Kinestezic (tactil, termic, micare, echilibru, vibraie, emoie, abreviat K) Gustativ (gust, abreviat G) i Olfactiv (miros, abreviat O). n NLP, numele generic dat sistemului de reprezentare senzorial este abrevierea VAK OG. Acest model al sistemelor de reprezentare senzorial este util din cel puin urmtoare le motive (dupa Julie Hay, note de training, 2001): Crete performana n comunicare; antrenarea abilitilor de sincronizare a propriului sistem de reprezentare cu cel al altor persoane mrete considerabil capacitatea de a comunica cu ele; Are valene psihoterapeutice; intervenia voluntar asupra modalitilor senzoriale n care ne amintim unele experiene neplcute aduce schimbri pozitive ale modului n care le reprezentm mental; Modeleaz succesul i copie tehnologia performerilor; identificnd secvenele de comportament pe care oamenii de succes le folosesc atunci cnd realizeaz performane,

putem copia (modela) aceste secvene, cu performanele lor cu tot. Fiecare canal senzorial lucreaz att extern, ct i intern. De pild, folosim canalul viz ual extern (Ve) pentru a privi o imagine pe fereastr sau pe ecranul televizorului. Apoi, fol osim canalul vizual intern (Vi) pentru a vizuliza imagini pe ecranul interior al amintirii. Similar, e xist auditiv extern (Ae) i auditiv intern (Ai). n sfrit, canalul kinestezic extern (Ke) privete senzaiile tactile, termice, vibraiile, cmpul, micarea, iar cel kinestezic intern (Ki) privete amintirea acestor senzaii, emoiile asociate i simul echilibrului.

mpreun, canalele senzoriale formeaz sistemul de reprezentare prin care experiena sub iectiv se transform n limbaj. La rndul su, limbajul poate sugera experiena. Este destul s an lizm un

banal text publicitar ca s intuim cumva modul n care limbajul verbal activeaz canal ele senzoriale: plaja mtsoas (k), aurie (v) i linitit (a)

Canalul kinestezic este activat de cuvntul mtsoas, cel vizual de cuvntul aurie, i auditiv de linitit. Toate canalele funcioneaz n modul intern. De remarcat i faptul nci cnd facem un exerciiu de memorie sau de imaginaie, noi nu facem altceva dect s re-pro ducem mental nite stimuli senzoriali.

Pe baza stimulilor captai din mediu i trecui prin filtrele subiective ale gndirii (l imbaj, credine, valori), fiecare persoan i construiete subiectiv o harta mental a realit iul su model despre lume.

In esen, aa cum orice hart este altceva dect teritoriul pe care-l re-prezinti harta tal va fi diferit de realitatea ca atare. Hrile mentale vor diferi i de la o persoan la alta . Din fericire, pot fi i suficient de asemntoare ca s ne putem nelege unii cu alii (mai uor sau mai gre p cum hrile sunt mai mai mult sau mai puin asemntoare).

Stimulii din mediu sunt preluai simultan pe toate canalele senzoriale, dar creier ul se pare c funcioneaz secvenial. El proceseaz rnd pe rnd informaiile captate de organele de sim (Catherine Cudicio, Comprendre le NLP, Les Editions dOrganisation, 1994, p. 23). Asta ar

nsemna c, n clipa conectrii canalului vizual, sunt contientizate doar imagini. Dac, urmtoarea fraciune de timp, locul canalului vizual este luat de cel auditiv, vor f i contientizate doar sunetele .a.m.d. Iluzia de simultaneitate se obine prin comutarea rapid de la un canal la altul. Preferine senzoriale

nc din copilrie, persoane diferite i antreneaz n mod preferenial unele canale mai m dect pe altele. Persoana care cnti ascult muzic favorizeaz antrenamentul canalului a tiv. Cea care construiete, face sport i se joac cu diverse fiine i obiecte favorizeaz cana ul kinestezic. coala, televizorul i lectura favorizeaz canalul vizual, motiv pentru ca re multe persoane prefer acest canal. Majoritatea oamenilor folosesc permanent toate canalele, dar au o anumit preferin p entru unul anume. Un pictor, de pild, prefer canalul vizual, un muzician pe cel auditiv, iar un fabricant de parfumuri pe cel olfactiv. Chiar i ntre culturi i religii sunt diferene semnificative de reprezentarea senzoria l. Islamismul nu crede n imagini i credincioii si nu tiu chipul sfinilor; sistemul lor de reprezentare senzori al este dominant auditiv i olfactiv, dar nu vizual. n schimb, cretinii prefer reprezentri viz uale i chipul sfinilor este vzut n icoane. n practica NLP, canalele vizual, auditiv i kinestezic sunt considerate primare sau principale, iar canalele olfactiv i gustativ sunt fie luate mpreun, fie mai mult sau mai puin ignora te.

Fiecare persoan are un sistem al su de reprezentare senzorial. Chiar dac nu este cont ient de acest lucru, sistemul propriu de reprezentare este diferit de al altor persoane. Inevitabil, diferenele existente ntre sistemele de reprezentare ale persoanelor ridic probleme de sincron izare i compatibilizare. Reprezentndu-i realitatea n mod diferit, ele nu comunic pe aceeai lu gime de und i le este dificil s se neleag. Unele indicii asupra corespondenelor dintre comportamentele observabile ale unei persoane i canalul su senzorial dominant sunt prezentate n continuare (dup Cudicio): a) Vizualul: postura este uor ncordat, trupul rigid gesturile orientate n sus respiraia superficiali rapid vocea ascuit, sacadat, n ritm mai alert predomin cuvinte i expresii din registrul vizual. b) Auditivul:

postura este destul de dezinvolt, aproape relaxat poziia de ascultare este adesea vizibil, ca la telefon respiraia ampl, linitit vocea bine timbrat, cu un ritm mediu al vorbirii predomin cuvinte i expresii din registrul auditiv. c) Kinestezicul: postur dezinvolt, trup relaxat gestica ampli sugestiv transpune cuvintele n imagini respiraia ampli profund voce joasi ritm lent, cu multe pauze predomin cuvintele din registrul emoional, referinele la senzaii, emoii i sentimente.

Registre de cuvinte senzoriale Un alt nivel de identificare a canalului senzorial n care prefer s funcioneze interl ocutorul este cel al compoziiei limbajului, mai precis, a registrului senzorial n care i alege maj oritatea cuvintelor, n special verbele. Registrul de cuvinte utilizate de o persoan pentru a descrie experienele sale subi ective ne permite s descoperim canalul senzorial dominant n care au fost percepute i integrat e experienele. Pictorul, de pild, va vorbi mai curnd de perspectiv, de culoare, lumini i umbre. Kin estezicul va vorbi mai curnd de cldura vocii, de fiori, frisoane, tensiune, relaxare i emoii.

Atunci cnd dou sau mai multe persoane vorbesc predominant n acelai registru de cuvin te, ele i reprezent lumea cam n acelai mod, se afl n armonie verbal, pe aceeai lungime de Dac limbajul unui interlocutor este mult prea diferit de al nostru, ansele de bun nel egere diminuiaz. Pot crete ns din nou, dac ne vom transpune propriul limbaj verbal n canalu senzorial preferat de partener. Un exemplu de grupare a cuvintelor pe cele trei registre senzoriale, specifice c elor trei canale senzoriale primare, este cel prezentat n mai jos. Cuvinte i expresii vizuale A vedea Punct de vedere Ce peisaj! A aprea Aparene Iat! A colora Albastru Und verde A clarifica La prima vedere Clar. Neclar A imagina Viziune Uit-te! A lumina Vizibil Ai vzut? A limpezi n alb i negru Privete de sus A ilustra Tur de orizont Pitoresc A prevedea Miraj Mare. Mic A inti Sinuos Drept la int A desena Imagine Palid la fa A decora Decor Luminat Vd unde bai S vezi! mbujorat Etc. Cuvinte i expresii auditive A A A A A A A A A A auzi Linite asurzitoare Discutm spectacolul spune mi iuie urechea Nici ipenie suna mi sun-n cap Succes rsuntor asculta Ecourile nopii Not fals dialoga Rezonan Zgomot accentua Muzical Surd trage cu urechea Afon Concert armoniza Sunet Simfonie vorbi Urlet Turuie gura ncnta ncntare Cnt-te!

A predica Hrmlaie S auzi una! A ngna Nu-mi sun bine, Inima bate ca o tob A gnguri ine o predic ngnat de ape Etc.

Cuvinte i expresii kinestezice A simi Senzaie mbriat de valuri A nlemni Situaie apstoare Situaie jenant A se usca de dor Zi uoar/grea E groas, frailor! A contacta Ard clciele Vorbe grele A ine Ironie usturtoare Inima-i sparge pieptul A atinge Bun sim Are fler A agita Cald/frig Greu/uor A tensiona i ia inima-n dini Vocea zgrie A oca M trec cldurile M unge pe suflet A sesiza M roade ceva Sparge urechile A nfiora Fiori reci Face pielea de gin A prinde ideea Emoie Inimos A freamta Flexibil Calm A bloca Moale Mtsos A mpine Echilibru Micare Etc.

Discursurile fr cuvinte senzoriale rmn abstracte prin aceea c nu acceseaz sistemele d

reprezentare senzorial, nu ajut auditoriul s foloseasc simurile. Vor fi nelese i me e cu mare dificultate. Limbajul abstract, neutru sub aspectul implicrii senzoriale, se bazeaz pe un regis tru de cuvinte digitale. Acestea sunt specifice proceselor mentale din cortexul cerebral i nu sunt specifice nici unora dintre simuri sau analizatori senzoriali. Cuvinte abstracte sau digitale A A A A A A nelege A gndi A interpreta percepe A crede A decide planifica A ti A delibera administra A gestiona A analiza crea A sintetiza A procesa memora A cunoate etc.

Antrenament Identificarea cuvintelor din registre senzoriale disticte

Formai grupuri a cte patru persoane i convenii cine este persoana A, B, C i D, n ordi e. Pasul 1.

Persoana A ncepe cu un enun tipic vizual, cu predicat vizual i sfrete cu o conjuncie suspensie, care va putea servi ca punct de plecare pentru un alt enun, ca de exem plu: M vd adesea mbrcat n galben i... Persoana B continu enunul tipic vizual, cu un alt predicat vizual i sfrind tot cu o c onjuncie, ca de exemplu: ... i aprnd luminoasi vizibil din deprtare, dar ...

Persoana C reia i continu enunul dup suspensia persoanei B i ncheie cu o conjuncie oarecare: ...dar imaginea prea ar sri n ochi, iar... Persoana D continu enunul tipic vizual i ncheie fr suspensie i fr conjuncie. nainte de a trece la pasul urmtor, grupul va comenta enunul timp de 1-2 minute. Pasul 2. Repetai procesul, n exact aceiai manier, de aceast dat, articulnd enunuri tipic auditive. Pasul 3. Repetai procesul, n exact aceiai manier, construind enunuri tipic kinestezice.

Antrenament Cuvinte din toate sistemele de reprezentare Formai grupuri a cte patru persoane i convenii cine dintre voi va fi persoana A, B, C i D, n ordine. Pasul 1. Persoana A ncepe un enun n care folosete, n orice ordine dorete, un predicat vizual, nul auditiv i unul kinestezic, dup care sfrete cu o conjuncie, care va putea servi ca pun t de plecare pentru un alt enun, ca de exemplu: Cnd ipi la mine, m mbujorez toat i inima d s-mi sparg pieptul dei... Pasul 2. Persoana B continu enunul, cu alte trei predicate, fiecare din alt sistem de repre zentare, dispuse ntr-o alt ordine dect la persoana precedent i sfrete tot cu o conjuncie, ca de exemplu: ...dei i vd zmbetul pe buze, nu prea simt o atitudine deschis i prietenoas n tonul vocii, fiidc... . Pasul 3. Persoanele C i D continu n exact acelai mod pn vorbesc toate. Persoana D va ncheia fr conjuncie final. Exerciiul poate fi reluat nc un ciclu, dar nainte de a-l relua, ul va comenta enunurile timp de 2-3 minute.

M tem de greci chiar i cnd aduc daruri (Vergilius, Eneida) Capitolul III PERSUASIUNE I INFLUENARE n finala Campionatului Mondial de Fotbal, Germania 2006, legendarul Zinedin Zidan e a lovit un adversar fr minge. Gestul su barbar a contrariat o planeti a demolat un temp lu. Dincolo de strategie, de tactic, de cursul jocului i de conduita sa exemplar de-a l ungul anilor, reacia sa spontan de ordinul milisecundelor s-a dovedit irepresibil. Este fapt, nu supoziie.

Ce rol o fi jucat italianul Materazzi n aceast scen? Nu cumva acela de a sfida, une lti, ncoli i provoca reacii viscerale? Poate da, poate nu. Un lucru ns e sigur; cnd adver ul aplic corect o tactic de hruire, ajungi s nu mai judeci lucid. Se ntmpli la case mari. afla vreodat dac soarta acelei finale a fost influenat de o tactic primitiv, murdar?

...i negocierea este un meci. O minte se confrunt cu alt minte. Un pachet de emoii s e confrunt cu alt pachet de emoii. n acest proces de influenare reciproc, nu trebuie s itm nici un moment c omul are dou mini, o minte care gndete i alta care simte (Daniel Goleman, Inteligena emoional, Curtea Veche, 2001, p. 24). Mintea care gndete este inteligena c gnitiv. Ea influeneaz prin manipularea informaiilor i ideilor. Mintea care simte este inteli gena emoional. Ea influeneaz prin manipularea emoiilor i sentimentelor.

Nu pierdei niciodat din vedere potenialul de nelciune al unei negocieri! avertiza Richard Shell (op. cit. p. 331), cel mai mare profesor de negocieri al naiunii am ericane. Totui, de vei constata c adversarul recurge premeditat la tactici care i se par murdare, n-a re rost s pozezi n jignit, inocent i pudibond. Nici s acuzi vehement. Este dreptul lui. Mai bine s joc i puin teatru. Faci un timp pe prostul (trucul inteligent Colombo), pn iei pastila i-i ari ci-a g ndemnul de inim pe ngura cheie a relaiilor durabile. icile de influenare au rostul lor. Ca i iva noastr. Nu pentru a care-l fac negociatorilor este acela de a alege onestitatea, si Viclenia sap temelia relaiilor. Cu toate astea, trucurile i tehn

artele mariale, merit nsuite pentru aprare cnd alii le folosesc jefui.

Invit la reinere i discernmnt. Vin tehnici de negociere i vnzare oneste, care scurte z drumul ctre acord, dar i trucuri viclene, care aiuresc i manipuleaz. Adesea, distinci a este greu de fcut, ca i n viaa i afacerile noastre de fiecare zi. Mai mult dect att, bagajul fcut din timp ajut la recunoaterea tacticilor adversarului

i administrarea antidotului cuvenit. Cnd desconspirm tactica adversarului i-i spunem pe nume, destrmm mcar o parte din puterea sa. n mitologia greac, puterea unui spirit ru se des ram cnd i spui pe nume. Propria putere de negociere crete pe msur ce nsuim tehnici i tr de practic. Ele exist cu zecile i sutele, mai ales n afaceri. n acest spirit, jumtate ma hiavelic, jumtate samaritean, propunem o modest colecie de trucuri i tehnici de influenare, ca pe nite pilule tocmai bune de nghiit atunci cnd situaia o cere.

1. Regula simpatiei Unii mgulesc periculos de frumos. Pe la jumtatea secolului trecut, Armand Hammer, negociator al Occidental Petroliu m, a fcut o ofert de concesionare a unor cmpuri petrolifere din Libia. A prezentat ofert a n scris, pe un pergament din piele de oaie, fcut sul i legat cu panglici n verde i negru, culorile naionale ale Libiei. Aceast modalitate deloc occidentali perfect arab de a deschide un canal de c omunicare, dovad a respectului culturii arabe, l-a fcut att de simpatic nct a fost preferat na altor oferte. [G. Richard Shell, Negocierea n avantaj, Codecs 2005, p. 192].

Negociatorul a folosit deliberat o cale tradiional de stabilire a unui raport de a propiere cu destinatarii ofertei. Practic, a indus un sentiment de asemnare i nrudire cultural t emporar. Nici nu a mai contat faptul c fiecare parte tia c cealalt a fcut un gest conjunctural, cu scopul de a crea un climat de apropiere i respect.

n mod asemntor i aproape inevitabil, cei mai muli dintre noi sunt influenai favorabi cnd primesc un salut atent, un compliment, un buchet de flori, un mic dar de inim sa u mcar un zmbet curat, n deschiderea unui contact. Scopul unor astfel de gesturi este acela de a influena interlocutorii spre a se gndi la noi ca la nite persoane reale, asemntoare lor i nu c a la nite oameni venii pur i simplu s cear ceva.

Specialistul n psihologie social, Robert Cialdini, a formulat regula simpatiei care funcioneaz n psihologia uman tot aa cum funcioneaz legea gravitaiei n fizic. Conf acestei reguli, cei mai muli dintre oameni tind spontan s rspund afirmativ solicitril or formulate de persoane simpatice, care trezesc ncredere.

n mod spontan, tindem s avem mai mult ncredere n persoanele pe care le percepem ca fiind asemntoare cu noi. Studiile de psihologie social demonstreaz sistematic faptul c oamenii simpatizeaz mai ales pe acele persoane care afieaz atitudini, convingeri, opinii, p referine, comportamente i stri sufleteti asemntoare cu ale lor, cu condiia ca respectivele asem s le fie mai curnd favorabile. Oamenii care afieaz asemnri sunt din capul locului mai simp atici dect cei care afieaz diferene. Acordorii, care tind s ne mprteasc opiniile i s acord cu noi, n modul cel mai natural cu putin, sunt percepui mai simpatici dect deza cordorii, care tind s contrazic. Este i motivul care explic de ce persoanele competitive se re spect, se neleg i negociaz mai bine ntre ele, n timp ce au tendina de a respinge persoanele co rante. Desigur, i reciproca este adevrat.

De ani buni, colaboratorii mei, Mdlina Danilei Tudor Jijie, au lansat o simulare de negociere i vnzare la cursurile cu studenii din administrarea afacerilor. Ei provoa c ntlniri dup mandat ntre echipe de vnzri i achiziii, formate din studeni provenind din ani i spec izri diferite. Uneori, aceste echipe se cunosc deja mai nainte de a se ntlni la masa tra tativelor, alteori nu. Timpul de negociere este limitat. De regul, ntre echipele care nu s-au cunoscu t anterior, rezultatele negocierilor sunt mai slabe i probabilitatea de acord mai mic. Acest l ucru are loc drept urmare a faptului c studenii au o ntlnire strict de afaceri i nu au timp s plvr fac complimente i daruri, pentru a se cunoate i deveni simpatici. Apare i o capcan. n mod normal, crearea raportului de apropiere i destindere ntr-o negociere, ar trebui s nu aduc nici unei pri vre-un avantaj semnificativ asupra cele ilalte. Din acest motiv, trebuie s fim ateni la oponentul care vrea s smulg concesii altfel inac

ceptabile, profitnd de faptul c a creat un raport destins i amiabil. Cnd face acest lucru, sunm alarma s ne ferim de capcana linguirii, flatrii, mituirii. Comportamentul fi linguitor trebuie s efect manipulator asupra negocierii. Totui, unii mgulesc periculos de frumos. n concluzie, negocierea i vnzarea pot fi puternic influenate prin ritualuri i aciuni e deschidere a unui canal larg, prietenos i personalizat de comunicare prealabil de zbaterii propriuzise a termenilor tranzaciei. n modul cel mai categoric, este mai rentabil s fim simpati ci i prietenoi, dect s cultivm antipatia i adversitatea.

2. Dac..., atunci... do ut des, facio ut facias n ua prvliei, un comerciant oprete o mam cu un copil de mn. Am ceva bun pentru copilul tu spune el, aeznd pe capul copilului o plriu superb, parc anume fcut p Oooo! E frumoas, dar... tii?... n-am bani, spune mama. Am cerut eu bani? ntreab negustorul. Copilul pleac cu plria pe cap. n 8 cazuri din 10, s-a dovedit faptul c ma ma va mprumuta bani i va plti negustorul.

Relaiile umane sunt n mod natural relaii de schimb. Cel care d tie c ceea ce a dat te pierdut i, ntr-un fel sau altul, se va ntoarce. Practic, ntre oameni, funcioneaz o le e psihologic

a reciprocitii conform creia "cel care d ceva - cere altceva. Aceast lege condiion psihicul uman n sensul pstrrii unui echilibru n relaiile cu ceilali. Fiind i o regul evanei, este util n influenare i manipulare. Un cadou fcut cui trebuie, o favoare, un buchet flori ca

o pag pot face pe cineva s consimt ceea ce, n mod normal, ar refuza. Cnd partenerul ceva bun sau ru, de regul, vom simi nevoia de a-i oferi altceva echivalent, la schi mb. Asta nu nseamn c o facem imediat i ntotdeauna, ci doar c ne simim datori, chiar obligai, s revanm cumva. Semnificativ e faptul c, n unele limbi, cuvntul mulumesc este sinonim obligat (Bruno Medicina, Idei de Afaceri, nr. 1/1997). Principiul juridic roman al aciunilor compensatorii are suportul unei tendine psih ice interne i ncape n dou sintagme lapidare: do ut des i facio ut facias.

Mai devreme sau mai trziu, n aproape toate negocierile rezonabile lum calea concesi ilor i favorurilor. Schimbul echivalent de favoruri i concesii reciproce strpunge zidul s implei tocmeli. Este introdus prin celebra formul a negociatorilor: Dac ne dai ceea ce dorim n privin

aspectelor x, y i z, atunci am putea s facem unele concesii asupra aspectelor a, b i c. Folosirea sistematic a formulei condiionale Dac..., atunci... ne d sigurana c nu vom face con unilaterale, ci doar concesii la schimb cu ale oponentului.

Uneori, purtm negocieri cu oponeni care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au nc redere n noi, fie sunt sceptici sau prudeni. n aceste cazuri, putem profita de lipsa lor de optimism i ncredere, formulnd soluii i clauze avantajoase pentru noi. O soluie este construcia v rbal Dac..., atunci.... Ea combin dou propoziii, n care cea de-a doua folosete pe prima nct de plecare. Prima este o ipotez favorabil interlocutorului, iar a doua o ipotez fav orabil celui care adreseaz formula. Cu ct prima ipotez este mai improbabil, cu att cea de-a doua p are i mai improbabil. Prima promite un avantaj. A doua cere o concesie, care pare never osimil.

Avantajul introdus cu Dac... concentreaz atenia pe prima ipotezi face interlocutorul i puin sensibil la cea de-a doua. Ideea de a obine avantaje fcnd concesii improbabile este capcana retoric ntins acestuia. Ipoteza improbabil din prima propoziie este preluat d la client, fiind una dintre dorinele sale. Concesia improbabil din ipoteza a doua est e adugat de negociator. n calitate de consultant n marketing, negociam onorariul. Ceream un rezonabil 100 lei/ora, dar clientul nu credea c-l voi ajuta prea mult. n loc s insist pe performanele mele, am introdus formula: Accept 90 lei ca baz de pornire i... DAC vnzrile cresc cu 21% n ase luni, ATUNCI adugai o bonificaie de 3% din sporul de profit?. Clientul nu-i pare verosimil

aceast cretere i cade de acord. Dac lucrurile ieeau bine, atunci ctigul era mai mare dect c cerut iniial. Am riscat i am ctigat.

3. Da..., dar... tactic verbal care evit un NU gratuit. Diplomaii spun rareori NU. Negociatori din toat lumea au nvat acest lucru de la asiat ici. ntors din lungul su drum, Marco Polo scria c a ntlnit adevrate coli n care erau ins e soliile cpeteniilor mongole i tibetane. Seara, ei primeau attea vergi la tlpi ci de N scpau peste zi de pe buze. Da, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU -ul este perceput ca negaie directi taie, rupe, lovete n cellalt. Lipsit de delicatee, irit, eaz i prezint riscul de a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu grij, cu excepia cazu or n care este singura soluie, desigur. Exprimat fr echivoc, NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Cum s rmi calm i raional cnd cineva trntete NU peste ceea ce i-ai dorit, poate, toat viaa? NU Trage obloanele i trntete ua-n nas.

n schimb, formulri de genul Da..., dar... pot fi folosite cu sensul de negaie, pstrn rei opiuni: una nseamn DA, alta POATE i nc una nseamn chiar NU. Oricnd se poate contin pe varianta potrivit. De ce s spunem NU, cnd este posibil Da..., dar?

Cnd clientul se plnge de preul mare la care oferi produsul, evit s spui Nu-i adevrat Nimeni nu-i dispus s fie luat de fraier. D mai bine ceva n genul: Da, avei dreptate, dar

diferena vine din calitatea..., design-ul..., service-ul etc. Asta vrea s spun: Da, s unt de acord cu ceea ce spui dumneata. Ai dreptate, dar ia n considerare i faptul c... i faptul c... vantajul lui Da..., dar... este acela c permite formularea propriei opiniei ca o continuare a ce ea ce a spus oponentul i nu ca o contrazicere direct a opiniei sale.

Atenie ns! A abuza de Da,..., dar... nu-i tocmai cel mai constructiv comportament. Drcuorul de dar face adesea o treab murdar: neag tot ce-ai spus naintea lui. i sim ul cnd eti la necaz. Ceri ajutor i cineva spune politicos: A vrea sa te ajut, DAR am o u rgen. Sun mai sclifosit dect Nu vreau sa te ajut! Ce simte un tnr cu o floare sub pulpana h inei cnd aude: Te iubesc, dar?

Chiar dac formulrile de genul Da,dar sunt mai bune dect brutalul nu, soluia corect este s-l nlocuim pe dar cu i (tot o conjuncie). Astfel, putem formula ntr-o manier pozitiv: Am o urgen i, dac scap la timp, te pot ajuta Exist nsi situaii n care... Hm! Mai bine spun pe ocolite. Cnd un diplomat spune DA,

nelege POATE. Cnd o femeie spune NU, este la fel. Cnd diplomatul spune POATE, vei nel ge NU. Cnd o femeie spune POATE, vei nelege DA. Un diplomat nu spune NU, tot aa cum o femeie adevrat nu spune DA. O fi asta diplomaia instinctelor?

4. DA dup DA dup civa de DA, vine mai uor nc un DA Eram ntr-o comisie de evaluare a licitaiei de organizare a unui Simpozion al Regiu nilor Europei (ARE), la Iai. Preedintele comisiei, o distins doamn rsfat n tainele retoricii, a remarc subtil asupra discursului ctigtorului, reprezentat Mediaglobe Invenst Bucure Omul acesta nu a spus nici un NU. Au fost ntrebri i cereri de concesii, iar vorbitoru l a evitat sistematic s spun NU. Cu delicatee i tact a tiut s spuni s obin DA, la fiecare p

a fost o lecie de persuasiune, pe care a vrea s-o mprtesc, n principiile sale de baz a) Evit-l pe NU! i b) Provoac-l pe DA!

Cnd interlocutorul e nervos, obosit, plictisit sau indispus, sunt anse reduse s-i o bii acordul. Va trnti un NU, ca s-i simi puterea. Dispoziia sa proast vine de la aglomeraie, cldu rig, grab, dispute anterioare etc., de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Este la fel cu un copil mbufnat, ca i cu un client cusurgiu.

Atunci cnd persoana pe care vrei s-o convingi este n dispoziie negativ, nainte de a-i cere acordul, trebuie s-i schimbi dispoziia. O tehnica simpl este cea a ntrebrilor retoric e de genul Nu-i aa?. Este util sobii un prim DA i apoi altele, adresnd ntrebri scurte i simple. n

apie, s-a demonstrat c fiecare DA pronunat ca rspuns influeneaz la nivel incontient i ajut la rea unei dispoziii pozitive, nsoite de zmbet, de relaxarea trupului i gesturi deschise.

Prezini oferta n faa unui client absent i indispus. Nu te grbi s ataci imediat subiec ul. Mai nti, pune o serie de ntrebri politicoase i mgulitoare, la care obii uor rspunsuri e: 1) Intuiia dvs. detecteaz rapid ofertele slabe, nu-i aa? 2) n schimb, acordai atenie celor bune. Adevrat? 3) Vei fi sincer cu mine, nu-i aa?. n mod normal, va urma o serie de trei rspunsuri DA. Clientul va trece ntr-o dispozii e pozitiv, gata mcar s asculte, dac nu i s accepte.

La fel procedeaz psihologul pentru a ajuta pacientul s se relaxeze, s ctige ncredere: u ce-ai venit? (Rspuns: Cu taxiul.); Deci, ai venit cu taxiul? (DA.); Este mai comod tramvaiul, nu-i aa? Scump, dar face, nu-i aa? etc. Folosit cu tact (uz, nu abuz), tehnica rspunsurilor pozitive d rezultate excelente, nu-i aa?

5. Tehnica declaraiei i contiinei cui i este fric de (auto)manipulare? Mi-e fric de manipulare, dar mi place s cred c alii sunt manipulai i eu nicidecum. S un personaj din Caragiale: Ori manipulm, ori suntei manipulai. Muli gndesc la fel, dar l

ca i mine. Poate, ca i tine. Cnd suntem manipulai, nu lum decizii de capul nostru. Ma nipulatorii le sugereaz, fr s ne dm seama. Manipularea face trafic de voin uman, dar exist fir inevitabil n orice comunicare persuasiv. Judecat n sine, nu-i nici rea, nici bun. Ea funcioneaz sau nu. Moralitatea sa depinde de morala manipulatorului, de valorile n care cred e i mijloacele pe care le folosete. Una este s manipulezi cu un buchet de flori i alta s-o faci cu o campanie TV. Cei care au bani i putere pot manipula mai mult dect cei care n-au nici de unele. Cei care stpnesc arta retoricii pot manipula cu mai puin efort.

Dar povestea manipulrii e lungi n-o s-i dm de capt nici acum, nici alt dat. Ceea ce propun este o subtil tehnic de manipulare, a declaraiei i contiinei. Nu mai merg la olog s explice savant cum funcioneaz legea coerenei sau legea disonanei cognitive (Festinger, 1957), ci voi spune doar cum am fost manipulat recent de un student care a nvat tehnica de la mine. M-a vizitat ntr-o zi la cabinet un tnr inteligent, exersat n comunicare persuasiv, an aliz tranzacional, programarea neurolingvistic. Avea relaii amicale cu aii genului. Azi e director de banc. Un fragment din conversaia cu el proba de persuasiune: tii c suntei considerat un promotor al literaturii de comunicare?Dincolo de modestie,

mprtii aceast prere, nu-i aa? m-a interpelat ca s-mi dau drumul la gur: Pi sc cri de marketing, comunicare, negociere, vnzri i publicistic. Pot spune un DA. Am rspuns, nfoindu-m n pene, urmrind involuntar s dau impresia unui tip grozav n comunicare. Era exact ceea ce voia de la mine. A continuat cu un aer serios: Cred ei c cei aflai n postura asta ar trebui s se bat pentru editarea marilor cri ale genului?.

Rspund automat, flindu-m nc o dat: Bineneles. n fond, fac treaba asta.... Zmbe mulumit: Perfect. Am copyright-ul crii Born to win i permisiunea de traducere de la D orothy Jongeward, autoarea. tii, desigur, c e una dintre cele faimoase n analiza tranzaciona l. M ajutai s conving Editura Polirom, nu-i aa?.

Ce mai puteam rspunde la ultima ntrebare? Refuzul devenise imposibil, chiar dac numi era uor s-o fac. A-l refuza acum ar fi nsemnat s admit c am minit. Pe el i pe mine. Ar fi semnat s terfelesc imaginea pe care o declarasem despre mine nsumi. A refuza nsemna s nu ma i fiu coerent cu mine nsumi, iar acest lucru mi-ar fi creat un disconfort psihic. Eram prins n capcana manipulrii prin legea psihologic a coerenei. Conform acesteia, dac cineva a apucat s ia o anume atitudine n faa propriei contiine (coeren interioar) i s o declare n scris l (coeren public), va avea tendina s o apere cu ndrjire chiar dac acest lucru creeaz me. Sub aspect psihologic, efectul legii coerenei este acela c

oamenii nu acioneaz mpotriva propriei imagini. Dac manipulatorul exploateaz imaginea pe care o persoan o declar despre sin e, poate obine aproape orice de la ea. Folosit cu delicatee, tehnica poate fi eficace n vnzri negocieri. ntr-un magazin de muzic, s-ar putea proceda cam aa: tiu c suntei un rafinat cunosctor i iubitor de muzic clasic. Da. Adevrul este c mi place Perfect. Tocmai am primit ...

Tehnica ilustreaz gritor aciunea auto-manipulative a principiului angajamentului i consecvenei. V-ar plcea s avei mai mult influen asupra celor din anturaj? Dac rspundei afirmativ, n-avei dect s continuai lectura acestui capitol. Capcana consec poate face Zdrang! 6. Moara hodorogit o tactic de negociere copilroas i doboar pe aduli

n esen, tactica se bazeaz pe taca-taca, pe repetarea insistenti stereotip a unei s

formulate n termeni afirmativi. Copiii o folosesc din instinct ntr-o manier desvrit repet obsedant: mi cumperi i mie... mi cumperi, nu-i aa?. Studiile arat c d roade n mul , chiar dac pune n joc o doz bun de obrznicie. Uneori, i de ridicol. Totui, eficacitat ei conteaz. Cei care fac uz de ea sunt mai inteligeni i mai subtili dect par. Cnd nu ai nimic de pierdut ntr-o relaie i mai eti i bun de gur, poi obine ce vrei tocnd rbdarea i n lalt.

ntr-o relaie delicat, nu se prea poate uza de moara hodorogit. Pentru a sugera o imag ne asupra modului n care funcioneaz, voi reda o situaie n care am fost dobort de aceast tactic

ntlnesc o cunotin de undeva, cndva, n plin strad. Salut teatral i m oprete. M ceas n semn de grabi dau s plec. Ea insist cu fermitate suspect s mai schimbm o vor

Ea: i-am citit cartea. Grozav! tii ce aplic eu de acolo?... Strategia sinceritii. mi ne mnu. Am o afacere i-mi merge nur cu tactica asta. Eu: ...?.

Ea: Ce bine-mi pare c te-am ntlnit! Apropo... Am o nepoat student la voi i vrea s- licena la tine. i-a cerut asta, dar ai zis c s-au completat locurile. O primeti, da?. Eu: Cred ctiu despre cine-i vorba. Pi, i-am explicat.... Ea: Las... Fata vrea negocieri. O primeti la licen, nu-i aa?. Eu: Bine, dar sunt i la noi nite reguli.... Ea: Cine mai respect azi regulile? Fata e tare n negocieri. Sincer, cred c-i o alege re bun. Te-am sunat i acas. A luat fata telefonul de undeva. Hai, spune-mi c ia licena la ti ne i scapi. Eu: Bine, dar am colegi, ...ef de catedr. Depinde i de ei dac....

Ea: Las, domnule, c acu-i democraie. Mai face omul cum l taie capul. neleg c ai col efi, dar nepoat-mea vrea licen la tine. Nu pricepi? Vreau s-i dau vestea bun sor-mi. Spune-mi da i o sun imediat la serviciu. Am mobilul n poet.

Soarele m dogorea n cretetul cam pleuv, dar partenera mea de negocieri ddea nainte ca o moar. Nu m slbea un milimetru. Trectorii ntorceau privirile, cltinnd din cap, gndin vorba de o scen de familie. Ea cuta deja n poet dup mobil. Ea: e? Eu: Ea: Eu: Ea: Eu: Ea: Eu: S-a O sun pe sor-mea. Ce-o s se mai bucure! Te-a vzut la televizor. Are licena la tin

Bine, dar vrei s iau decizia n strad? Deja, am de dou ori mai multe lucrri dect. Nu m intereseaz unde iei decizia. Important este s-i fac fata licena la tine. mi forezi mna. Pot intra n conflict cu.... i neleg ngrijorarea, dar nu m las pn nu accepi licena asta la tine. Dumnezeule, parc ai fi o moar hodorogit!. Cred c asta-i impresia pe care o fac, dar aplic strategia sinceritii. O iei, da? (terminat, scot agenda) Bine, am s-o includ pe list. urcat n main, a plecat triumftoare i am rmas nucit. A fi vrut s-i mai spun c

confuzie ntre strategia sinceritii i moara hodorogit. Nu-mi rmne dect s-i mul pentru lecia de negocieri i o fac acum, aici. Doamne, ce bine fucioneaz moara hodorog it! Am s o trec n urmtoarea carte. Iat c am trecut-o. 7. Puterea de a spune NU deschid gura s spun NU i iese: Mda... E minunat cnd oamenii sunt prietenoi. Spun DA cnd vor s spun DA. n schimb, cnd

aceeai oameni spun DA pentru c nu-s n stare s spun un NU ferm i tranant, apar o grm probleme, n marile i mruntele negocieri cotidiene. Ca s spui NU din toat inima nu-i l ucru uor. Dou discuii recente m-au fcut s reflectez asupra puterii de a spune NU.

Cu ani n urm, un bun prieten i excelent manager, Costic Badea, mi-a semnalat problem a. Discutam amndoi i eu aveam fixul cu DA. i tot bgam texte de prin cri; DA este pozitiv

constructiv, diplomatic. Oamenii care spun DA nu creeaz conflicte etc. Adevrat, con firm el, dar sunt momente n negocieri cnd DA nu-i posibil. Un NU hotrt e mai bun dect o bolmojeal afirmativ. E mai bine s-i spui cuiva un NU la momentul potrivit, dect s-l lai balt ma trziu. Chiar dac nu obine ce vrea, se simte mai bine cu un NU ferm, dect cu un Mda scldat. O ul ncearc. Apoi, nelege c nu se poate i caut alt soluie. Cu toate astea, n jurul nos ceri, politic, slujbi n viaa privat, muli deschid gura s spun NU i iese DA. Mai apoi, la o cafea cu Andi Lzescu, astzi comentator politic la 22, atunci creierul imperiului Nord-Est, aflu c tocmai citise o carte de business travel, n timpul unei cltorii de afaceri n Europa. Erau acolo studii culturale i recomandri pentru oamenii de afacer i pe tema asta. Erau i cteva indicii despre romni. ntre altele, un avertisment pentru oamenii de afa ceri, ceva n

genul: Atenie! Romnii nu prea au puterea s spun NU. Cnd nu sunt de acord, evit s spu fa un NU categoric. Dintr-un fel de delicatee amestecat cu slbiciune, se feresc s-i ere partenerul. Spun mai curnd un Mda confuz i bleg. O ameesc, o lungesc... i te las cn p mseaua. Nu te poi baza pe un DA mototolit, care vine de la cineva fr tria s spun NU. simi NU i spui DA l ncurci pe partener i te umpli de resentimente. Pierzi o prticic

respectul de sine i, mai trziu, te nfurii la gndul c n-ai lmurit lucrurile la timp. faceri, este vital s putem spune NU. Dincolo de slogan i metafor, clientul NU are ntotdeauna drep tate. Poi s spui NU i unui prieten. Dac-i prieten adevrat accepti refuzul. Dac nu, s fie sn concluzie, avem dreptul s spunem NU fr s ne simim vinovai.

O glum cu tlc: Iic vinde covrigi n pia. Un amic vine i cere bani cu mprumut. Dragu meu, eu vnd covrigi, nu mprumut bani. Ia nite covrigi!. Mie mi trebuie bani, nu covri i, zice amicul. Atunci, vezi colo firma bncii Rockefeller? Am fcut o nelegere cu dnsul: el nu face covrigi, eu nu mprumut bani. Cam aa se pune problema unui NU ferm i diplomatic, toto dat.

8. Ua trntit n nas tehnic psihologic de manipulare minor Am mai spus i repet: a negocia cu succes, aproape indiferent ce i cu cine, nseamn ad esea i a manipula un pic. Fr a escalada legea i morala, manipularea psihologic influeneaz favo abil gndirea, sentimentele i comportamentul celuilalt.

Am n vedere tehnici de manipulare psihologic minor, folosite n negocieri i n relaiil mane de zi cu zi. Una dintre ele se numete trntitul-uii-n-fa (Bogdan Ficeac, op.cit.; Br Medicina, Rev. Idei de afaceri). Negociatorii de meserie i mai spun i retragere dup refuz.

Psihologii spun (R. Cialdini, de pild, n 1975) c tehnica este una dintre cele larg folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Pun pariu ci dumneata ai folosit-o de zeci de o fr s tii cum se numete i c face obiectul preocuprilor psihologilor. Funcioneaz bine cu pe anele apropiate emoional, care sufer cnd sunt nevoite s trateze cu refuz. Conform acestei tehnici, ansele de a obine de la cineva o anumit favoare cresc dac formulm cererea n doi pai. n primul pas, ncepem prin a-i cere o alt favoare, mult mai important, chiar inaccept abili, pe ct posibil, de aceeai natur cu favoarea dorit, tiind sigur c vom fi refuzai.

n al doilea pas, dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe car o aveam n vedere de la nceput. ansele de a obine ceea ce vrem cresc considerabil.

Un exemplu uzual este cel ntlnit cnd dorim s mprumutm de la o persoan apropiat suma de, s zicem, 2000 lei. Pentru a crete ansele de a obine suma dorit, n primul pas, vom cere s ne

mprumute, s zicem, 5000 lei. Acesta dei tim bine c nu are atia bani disponibili. Foa probabil, vom fi refuzai. Mai tim i faptul c persoana va regreta c ne refuz. Vom primi refuzul cu fruntea plecat, pentru a-i adnci i mai tare regretul. n al doil ea pas, dup un rgaz de regret i meditaie, vom reveni cu o nou solicitare; exact suma care ne tre buie, 2000 lei. Practic, dup refuzul previzibil, reducem brusc preteniile la exact suma dorit. Dup aceast manevr, este mult mai probabil c persoana ne va satisface cererea. Prin comparaie c u cererea iniial, cea de-a doua pare mai uor de acceptat. Atenie! Vom obine suma din pasul doi mai uor dect dac i-am fi cerut-o de la nceput. De ce? Pi, pentru c am manipulat cu legea cont rastului i principiul reciprocitii.

Pus alturi de cererea din primul pas, cererea din pasul doi pare mult mai mic, dato rit aciunii legii psihologice a contrastului. Aceasta face ca dou lucruri diferite s pari mai di ferite, dac sunt puse alturi; lng negru, albul pare mai alb, lng un om nalt, scundul pare mai scu d, lng un pre mare, preul mic pare i mai mic etc. n cazul nostru, suma de 2000 lei pare mai mic dect este, n contrast cu cea de 5 000 lei.

n al doilea rnd, cnd am redus preteniile n pasul doi, persoana a dobndit sentimentul onfuz c am renunat la ceva n favoarea lui. A rmas cu impresia c ne este datoare. Aici, ac z legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva primete o concesie de la a tcineva, rmne cu impresia c trebuie sa fac o alt concesie, la schimb. Este ceva manipulare psi hologic aici, nu-i aa? Chiar i acest Nu-i aa? este manipulare retoric. Dac tot ne-am propus

obiectiv pe care-l considerm etic, atunci vom accepta c-i la fel de etic s aplicm tr ucuri de negociere, care ne ajut s ndeplinim obiectivul. n plus, astfel, ne putem apra mai bin e cnd alii fac acest lucru cu noi. n volumul Tratat de manipulare (Joule, R.V; Beauvois, J.L, Editura Antet, Bucureti 1987), cititorul poate gsi o dezvoltare pro bat cu experimente de psihologie social a acestei tehnici. 9. Piciorul-n-prag o alt tehnic de manipulare psihologic minor Cnd negociezi, indiferent ce i tate, fr s-i ari c el n-ar avea. Poi favorabil manipulnd un pic. i a-o), fr ca s-i dea seama (acionnd la cu cine, este mai util s convingi oponentul c ai drep

influena gndirea, sentimentele i comportamentul n dire induci decizia dorit (pe care n condiii normale, n-ar l nivel subliminal).

Muli protesteaz cnd aud cuvntul manipulare, dar i mai muli manipuleaz fr rezerve fcut-o deja, poate involuntar, poate nu. Oamenii se manipuleaz unii pe alii n mod na tural. Vei spune c nu-i etic, dar... Copilaul care i alint mama pentru a primi o jucrie manipule z din cel mai nevinovat instinct. Mama care-i spune: Mnnc s te faci puternic! manipuleazi cu cele mai curate intenii. ntr-o anume msur, un cadou sau o floare sunt instrumente demanipulare, n sensul bun al cuvntului. n orice caz, a manipula nu este mai puin m oral dect a impune prin for brut. Chiar filosofi de talia lui Karl Popper consider funcia de pers uasiune i manipulare ca fiind cea mai nalt expresie a limbajului.

O tehnic de manipulare major poate fi hipnoza, dar nu intr n calculele cotidiene. O alta poate fi programarea neurolingvistici seducia, care slbete voina manipulatului, nlocuind-o cea a manipulatorului. Nu-s la ndemna oricui.

O alt tehnic de manipulare minor este aa-numitul sindrom Ben Franklin. Povestea lui, scoas de psihologi din faimoasa Autobiografie a lui Benjamin Franklin, servete ca le cie de manipulare minor, dar cotidian. Inventatorul paratrsnetului, om politic i negociator strlucit (a negociat aliana franco-american n 1778), era senator. n Camer avea un adversar necru , care-l hruia nencetat, fcndu-i viaa grea. Bunvoina acestuia trebuia neaprat obinu Franklin nsui povestete c s-a frmntat mult s gseasc o soluie. Cum s procedeze? S un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i nfrngere. S-i ofere ceva n schim bul bunvoinei n-ar fi primit. Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce n-ar putea refuza fr s ar caraghios a decis Franklin. A aflat c adversarul su are o carte rar. I-a scris, aa ca unui coleg, o epistol n care cerea favoarea de a-i mprumuta cartea cteva zile. Fr un motiv inteligent de refuz, adversarul i-a mprumutat-o imediat. Peste cteva zile, Frankli n i-a returnat-o mpreun cu un bilet, n care-i exprima admiraia i recunotina. Cnd s-au n

Camer, i-a zmbit de departe, s-a apropiat i i-a strns mna prietenete, n semn de recunotin. Colegii de Camer earu stupefiai; aa ceva nu se mai ntmplase (Bogdan Fice Tehnici de manipulare, Nemira, Bucureti, 1996). Iat cum, cernd un privilegiu minor (cartea), Franklin a obinut un privilegiu major (bunvoina i, apoi, prietenia). El a ascultat spiritul unui proverb care spune cam aa: Cel car e i-a fcut deja o favoare este dispus s-i mai fac una, mai curnd dect cel care-i este dator.

Psihologii au studiat atent efectul Franklin, au fcut experimente i au gsit c are car cter de regularitate. n psihologia social, tehnica de manipulare se numete piciorul-n-prag. A fost mprumutat de la psihologi i folosit ca tactic de negociere. Conform acesteia, pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu trebuie s-i ceri acest lucru de la nce put, n mod brutal. Mai nti, pui doar piciorul n prag. Ceri un deget, nu toat mna. Ua rmne ntr s unei cereri ulterioare. Practic, negocierea se desfoar n dou faze. n prima faz, es sat

o cerere nesemnificativ, greu de refuzat. De pild, ceretorul manipulator ntreab mai n : Ct este ceasul, domnu doctor?. Abia dup concesia minor a unui rspuns, el merge mai depar te. n cea de-a doua faz, formuleaz cererea real, major, avut de la nceput n vedere. n ace z, ceretorul spune: Mulumesc frumos! N-ai putea...?

Important este ca cele dou cereri succesive s fie formulate de acelai solicitant, s fie de aceeai naturi s urmeze una alteia la un interval de timp potrivit cu greutatea cerer ii. Ample experimente de psihologie social au dovedit fr echivoc cansele de reuit cresc consid bil n cea de-a doua faz. Desigur, tehnica nu asigur 100% succes, n toate cazurile i nici mc ar n majoritatea lor (R.V. Joule, J.L. Beauvois, Tratat de manipulare, Antet, Bucureti , 1997, p. 69-87). Tehnica poate fi aplicat cu mai mult succes n raporturile cu persoane crora nu le s untem simpatice i la care nu avem acces direct, n prima faz. Ea exploateaz principiul anga jamentului i capcana consecvenei. Cineva care i-a fcut deja o favoare va tinde s rmn consecvent.

10. Zmbeti i ctigi cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin! La prima vedere, negocierea i comerul nu par a fi spectacole pe scen. Dac le privim a tfel i punem mtile potrivite avem de ctigat. Masca sobri aerul rigid pot inspira sentim

respect i team. Masca imperturbabil a juctorului de poker ascunde ncntarea sau supra i impresioneaz cu ansa unor cacialmale. Totui, ea depersonalizeaz relaia i partenerii d sponibili vor fi tot mai puini. Dintre mtile posibile, cea mai expresivi submisiv este zmbetul rat, cu gura i ochii, totodat.

Exist negociatori, manageri i oameni de afaceri duri, intransigeni, chiar cinici, c are cred sincer c a nu zmbi deloc sau a zmbi rar e semn de putere i seriozitate. n negocierile dure, este adevrat deoarece zmbetul este i un indicator al sumisivitii i anxietii. n vnzri conteaz climatul relaiei, persoanele reci, cu faa mpietrit, obin rareori succesul. Oc ziile pot fi numrate pe degete. Pe de alt parte, lumea succesului este populat de cei care zmbesc , indiferent dac o fac n afaceri (Onasis), politic (Blair) sau n cinematografie (Paul Newman) etc .

n tranzaciile comerciale de fiecare zi, puterea zmbetului este uria. Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Un alt proverb, probabil tot orienta l, spune i mai direct: Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. nelepciunea comercial din proverbului vrea s spun c un negociator, consultant, vnztor i, n general, un comerci ursuz, cinic, tios sau, din contra, unul afind o fa de victim plngcioasi chinuit va ave perdant cu clienii. Mai mult dect att, proverbul spune ceva i despre alctuirea suflet asc a omului care nu tie sau nu poate zmbi. Cnd zmbeti n afar, zmbeti i pe dinuntru, omul care nu poate zmbi nu este mpcat n sinea sa (Vera Birkembihl). i va fi greu s se pace cu ceilali i s rspndeasc bun dispoziie. Trist, nelinitit i nemulumit pe dinuntr eradia altceva nici n afara sa. n treact fie spus, managerii occidentali i dau afar ejor pe oamenii din vnzri, turism, comeri servicii care nu tiu s zmbeasc. Sunt focare de di e

psihic negativ. Cu timpul, colurile buzelor coboari se arcuiesc n potcoav cu braele . O cut de dezaprobare i amrciune se ntiprete n jurul gurii. Rictusul amar din colul b rspndete acreal. Dac iei ceva acru n guri priveti n oglind nelegi imediat ce spun. Limbajul cuvintelor vine din creier i spune ce gndim. Limbajul trupului vine din emoii i spune ce simim. O discuie acr las pe fa gustul aguridei.

n plus, zmbetul este terapeutic. Ridic colurile gurii, face laba gtei n colul ochil rete lumina i strlucirea privirilor. Trimite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare. Des gur, nu-i uor s zmbeti la tristee, durere i acreal. Totui, dac te antrenezi, poi. Ai de c a. Chiar un zmbet silit i caraghios e mai bun dect grimasa chinuit. Dac-l pstrm pe chip de secunde i realizm c-i doar un rnjet caraghios, putem obine un zmbet adevrat. Ajungem rdem de-a binelea de acreala de mai nainte.

Un zmbet curat face mai mult ca o mie de cuvinte; destinde, dezarmez, declaneaz simp atie i convinge. Cine poate fi att de bogat nct s nu mai simt nevoie unui zmbet? Sar att de nemernic s nu-l mai merite? Pentru vnztori, purttori de cuvnt, diplomai i ageni de

publice, zmbetul este meserie. Totui, n negocierile dure i tensionate, n ntlnirile atice sobre, ca i la top-manageri duri i intransigeni, raritatea zmbetului poate fi semn d e putere i seriozitate. Zmbii, v rog!

Orice cuvnt este o tentativ de influenare a celuilalt (Alex Mucchielli) Capitolul IV ANTRENAMENTUL VORBIRII. CUVNTUL n latin, cuvntul i vorba aveau expresia verbum. Aa s-a fcut c, ori de cte ori comunicm cu ajutorul cuvintelor, spunem c folosim limbajul verba, apanaj exclusiv al omului educat de a comunica gnduri i sentimente folosind semne vocale i grafice, numite cu vinte.

Expresia vocali sonor a cuvintelor se numete vorbire sau oralitate (lat. oris, gur), iar expresia lor grafici vizual se numete scriere. Principala distincie dintre oralitate scriere ine de natura canalului de comunicare; auditiv pentru oralitate i vizual pentru scrie re.

Esena limbajului verbal st n caracterul su simbolic, bazat pe corespondene pur conven onale ntre cuvntul-semn (pisic, de exemplu) i obiectul semnificat de el (animal care face miau-miau). ntre expresia sonor sau grafic a cuvntului (semnificant) i nelesul su (semnificaie ist

o legtur natural sau analogic. Cineva care aude cuvntul pisic i nu i cunoate sem (codul), nu va putea nelege c-i vorba de animalul care face miau-miau. Cuvntul ca atare nu-i poate transmite semnificaia n mintea asculttorului din simplul motiv c semnificaia sa nu este coninut n el nsui. Ea se afl doar n mintea asculttorului Cuvntul o poate doar evoca sau activa, daci numai dac semnificaia se afl deja acolo. ...i, cum tot veni vorba de nelesul vorbelor, s limpezim apele; n acest capitol i n ast carte, cititorul nu va ntlni preocupri exprese pentru semiotic, lingvistic, fonetic, ramatic, sintax sau psiholingvistic. Altele sunt intele noastre.

Aici i acum, antrenm abiliti de comunicare verbal persuasiv, indiferent de teritoriul tiinelor sau teoriilor comunicrii din care provin. Partitura teoriei este comprimat la snge, pn acolo unde devine indispensabil argumentaiei.

Puterea i fragilitatea cuvintelor Cuvintele au puterea de a influena fiziologia uman. Studiile au artat c, n creierul u man, ele provoac efecte biochimice specifice, urmate de reacii fiziologice care, fie fac plc ere, fie fac ravagii la nivelul ntregului organism. De pild, presiunea sangvin, ritmul respiraiei i tensiunea muscular se modific brusc i semnificativ atunci cnd suntem njurai. Ne mbujorm atunc suntem ludai, iar complimentele sincere ne procur chiar senzaii dintre cele mai plcut e. N-ai

suprat pe nimeni spunndu-i nger sau geniu.

Desigur, nu-i nici un mister aici; pur i simplu cuvintele declaneazi genereaz emoii c re influeneaz comportamentul. Pe acest principiu se bazeazi detectorul de minciuni, car e msoar diferene fiziologice ntre enunurile adevrate i cele false. Influenarea comportamentelor Legile psihologiei ne asigur c, fie voluntar, fie involuntar, comportamentul unei persoane este fundamental determinat de starea mentala n care se afl. Prin urmare, ori de cte ori dorim un comportament anume, este suficient s transpunem persoana n starea sufleteasci mental favorabil manifestrii acelui comportament.

n fond, fiecare artist sau meseria influeneaz comportamentul semenilor si, a clienilo i publicului su, acionnd cu unealta specific artei sau meseriei sale. Muzicianul smulge ropote de aplauze atunci cnd unealta sa, pianul sau vioara, de pild, transpune publicul n starea mental favorabil aplauzelor. Pictorul se va umple de gl orie i admiraie atunci cnd uneltele sale -evaletul, pensula, culoarea - vor transpune publ icul su n

starea mental potrivit. Sculptorul va obine ceea ce-i dorete de la ceilali folosind d lta. ...i aa mai departe.

Parafrazndul pe Alex Mucchielli, n arta i meseriile comunicrii verbale, orice cuvnt e ste o tentativ de influenare a celuilalt. Altfel spus, unealta suprem a influenrii este cuv tul. Oratori cu har, scriitori, politicieni, vnztori, profesori, avocai, manageri, predicatori, poei, copyrighteri i alii ca ei sunt, n fond, creatori ai unor stri mentale dorite de publicul lor. n lo cul viorii, a pensulei sau a daltei, unealta lor este cuvntul.

Atunci cnd stpnim arta de a alege cuvintele potrivite pentru strile mentale dorite, descoperim n noi nine o putere pe care nici nu ne-ar fi trecut prin cap c o avem. Contientizm tr ptat facultatea lor de a emoiona, de a crete pulsul sau tonusul muscular, de a regla ad renalina din snge. Cuvintele potrivite ne ajut s dm curaj i ncredere altora, ca i nou nine. Ne alungm frica, stresul i oboseala, s ne nnobilm spiritul i s ne facem viaa mai bun.

Din pcate, afirm Anthony Robbins, unul dintre magicianii programrii neuro-lingvisti ce, cei mai muli dintre noi aleg cuvintele incontient, oprindu-se asupra acelor care vin l a gur ca un somnambul care orbecie ntr-un labirint de posibiliti. Cuvintele nepotrivit alese pot face s izbucneasc certuri i chiar rzboaie crunte. Pot prbui afaceri mari. Pot distruge relai interumane. nsi mentalitile noastre, credinele, convingerile i opiniile, sunt stocate n creier rin mijlocirea cuvintelor. Schimbarea lor, modificarea lor este posibil tot prin cuvi nte. Pragmatic vorbind, cuvntul este cel mai puternic instrument de care ne putem serv i pentru a ne atinge scopurile. Puterea lui ne cere s devenim mai ateni la efectul provocat asup ra celor ne ascult. n plus, ne cere s nuanm, fiindc efectul lor poate fi extrem de diferit de la persoan la alta.

Folosite ca instrumente pragmatice de persuasiune i influenare, cuvintele nu au att rolul de a furniza informaii, pe ct acela de a transpune asculttorul n starea emoional care serv e cel mai bine scopul comunicatorului. Cuvinte etichet Un prim mecanism prin care cuvintele influeneaz comportamentul este cel al formrii, intensificrii i nuanrii emoiilor i sentimentelor.

n acest sens, este destul s observm atent un fenomen de mare subtilitate, bine cuno scut n marketing; cuvintele care descriu ceea ce simim devin un fel de etichete pe care le lipim peste emoiile i sentimentele noastre. Drept urmare, ca orice alt etichet, cuvintele etiche t vor schimba cumva percepia coninutului, intensificnd, nuannd sau schimbnd senzaiile, emoiile i sentimentele pe care le trim.

De pild, o persoan care resimte o uoar durere de cap sau msea i pune o etichet de ge

durere crunt, ngrozitoare... va avea anse mari s-i intensifice senzaia de jeni s comporte ca i cnd durerea ar fi ntradevr crunt. Cuvinte imagini Un al doilea mecanism prin care cuvintele, mai ales cele vizuale, influeneaz compo rtamentul este cel al al sugestiei i asocierii de imagini mentale.

n acest sens, este uor de constatat c, de regul, putem nelege codul unui cuvnt oar doar n msura n care, (n cortexul vizual) i asociem o imagine mental. Acest imagine v sau se formeaz spontan n minte de fiecare dat cnd auzim sau folosim cuvntul cu pricina. C e imagini i vin n minte cnd auzi: albastru, amurg, zmbet, rou sau viclean? Dar cnd auz e pisica neagr? Asocieri spontane

Atunci cnd cuvintele semnific senzaii, emoii i sentimente, ele au relevan i pot fi nelese numai dac pot fi i simite. De pild, unui orb din natere ar fi inutil s-i melacolia care te prinde la asfinit de soare.

Cnd un anume cuvnt semnific o anume trire, emoie, el va putea fi interpretat i nel numai n msura n care este deja asociat cu acea trire. Asocierea va funciona spontan ( involuntar) i n sens invers: atunci cnd simim o anume emoie, (furie, team sau bucurie, de pild) tul asociat ei vine singur i n mod spontan n minte.

n plus, la nivelul incontient al comunicrii, unele cuvinte capt semnificaii abisale ot fi asociate cu amintirea unor traume psihice. Un personaj dintr-un film psihanaliti c fcut de Hithicock, de pild, asocia n mod incontient cuvntul rou cu o trauma provocat de o crim oribil Informaii paralele

n afara nelesului lor propriu, denotativ i conotativ, cuvintele aduc i unele informai paralele despre persoana care le folosete: vrst, profesie, educaie, convingeri religioase, po litice... De pild, dac un vorbitor rostete des cuvntul napa, indic foarte probabil faptul c nuprea n vrsti nici academician. ncheiem aceast disertaie pe seama puterii cuvintelor de a influena comportamentele u mane cu dou concluzii finale: Cu ct vocabularul unei persoane este mai bogat, cu att este mai larg paleta de emoii i experiene pe care o poate comunica. n schimb, persoanele cu vocabular limitat tries c o via emoional srac; Adevrata problem a celor mai muli dintre noi nu const n ntinderea vocabularului, ci n atitudinea fa de alegerea cuvintelor. Trdarea cuvintelor

Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele ne trdeaz adesea cu neruina re. Zilnic, auzim sumedenie de replici exasperante n genul: mi pare ru, nu asta am vrut s spun... sau Ce dracu, nu vorbesc romnete?. Sunt dovezi sigure ale faptului c tocmai a euat o aciune comunicare verbali, apoi, alta i alta...

Ne strduim din greu s mprtim o experien extraordinari, ...fie n-o putem transpune cuvinte, fie cuvintele spun ceva enervant de diferit. Cei care ascult pierd esenia lul. Cuvintele nu sunt realitatea ca atare, ci doar simboluri crora membrii unei comun iti lingvistice le-au atribuit semnificaii. Milioane de experiene individuale diferite ajung ngrmdite ntr-un singur cuvnt. Dincolo de conveniile de limbaj, cuvintele ar rmne simpli stimuli auditivi sau vizu ali care provoac simurile. Pentru ochi, cuvntul scris este stimul vizual. Pentru urechi, cuvn

tul rostit este stimul auditiv. n cazul orbilor, n alfabetul Braille, cuvintele n relief sunt stimu li kinestezici, tactili. Ca oricare ali stimuli senzoriali, este firesc ca i cuvintele s provoace r eacii diferite de la o persoan la alta.

Cuvntul cas, de pild, face pe cineva s zmbeasc, cu gndul la vila sa de pe malul la dar ntristeaz pe altcineva care nu are bani s plteasc chiria mansardei sordide n care locuiete. Cnd un avocat citete cuvntul divor, poate zmbi satisfcut de gndul la un proces c un prsit de consoart se nfioar dureros la gndul csniciei ratate. Pun pariu c, pentr pilot de curse, cuvntul pericol nseamn cu totul altceva dect pentru un ho sau o mam. La fel dragoste, prietenie, ur, frumos, urt, comunicare, prost, inteligent, abil i multe, mu lte altele. Fragilitatea nelesului cuvintelor

Fiecare cuvnt este un cod i folosirea lui are sens n masura n nelesul su este mprt persoanele care comunic. Eficacitatea i precizia enunului verbal depind de gradul n care interlocutorii acord cuvintelor aceleai nelesuri.

n principiu, n procesul de nvare a limbajului verbal, ajungem s dm cuvintelor cam ac

neles ca i cei din jurul nostru. Cnd rostesc cuvntul cas, mai toi neleg cam ce v spun, dar fiecare o vede altfel i i face o alt reprezentare subiectiv. Inevitabil, c ntele rmn nite semne i singura lor legtur cu realitatea pe care o semnific este convenia pe car o facem asupra nelesului lor.

Adesea, sensurile cuvintelor se negociaz n dispute terminologice purtate pe margin ea tratativelor politice, teologice, etice, filosofice etc. n Balcani, au avut loc rz boaie din cauza sensurilor diferite atribuite conceptului de autonomie pe criterii etnice de ctre d iverse etnii, guverne, organizaii i persoane. Lucrurile se complici mai mult cnd descoperim c sensul cuvintelor depinde i de contex tul fizic, psihologic i social n care sunt plasate. Practic, se ajunge acolo unde cuvnt ul are cteva nelesuri principale i multe altele secundare, contextuale.

Cu toate imperfeciunile sale, cuvntul rmne expresia cea mai evoluat a limbajului i ac ul de identitate al unei specii.

Vocabularul transformaional Un studiu recent (difuzat de BBC, n decembrie 2003), ntreprins asupra falsei memor ii activate selectiv sub influena ascuns a cuvintelor coninute n structura ntrebrilor, p opunea subiecilor vizionarea unui numr de 24 diapozitive. ntre imaginile prezentate acolo, se afla i una n care dou maini intrau n coliziune. Subiecii au fost aboradai cu una dintre urmtoar ntrebri:

Ce vitez credei c aveau mainile care s-au ciocnit una de alta? Ce vitez credei c aveau mainile care s-au zdrobit una de alta? Dei cele dou ntrebri se deosebesc doar prin nlocuirea unui verb cu altul, influena ac stei schimbri a fcut ca grupul care primete cea de-a doua ntrebare s indice, n medie, o vi ez cu 45-50 Km/h mai mare dect grupul abordat cu prima ntrebare. n plus, cea de-a doua

ntrebare a fcut ca unii dintre subieci s-i aminteasc cioburi de parbriz spart la locu faptei (desigur, cioburile nu existau cu adevrat acolo).

n ultimul deceniu, Anthony Robbins a rspndit n lume smna unui nou concept: Vocabularul Transformaional. A fcut din el un puternic instrument de dezvoltare pers onal, plecnd de la uriaa sa experien personal, mprtit n mod aproape miraculos cu sutel de participani la training-urile sale. Bingo! Scnteia care a aprins vlvtaia a fost o observaie stupefiant asupra vocabularul ui limbii engleze. Dup calculele lui Robbins, vocabularul limbii engleze, una dintre limbile cele mai bogate de pe planet (cu cel puin 500 000 de cuvinte), are o problem: cuvintele care descriu emoii i sentimente negative sunt n numr de 2086, n timp ce emoiile i sentimentele pozitive sunt descrie de numai 1051 cuvinte.

n plus, Robbins a descoperit nu mai puin de 264 de cuvinte care descriu tristeea. D in pcate, sunt mult mai puine cuvinte care descriu bucuria. Cuvintele negative sunt apr oape de dou ori mai multe dect cele pozitive. Psihoterapeutul afirm c acest dezechilibru ncu eazi explic cel puin predispoziia englezilor i americanilor ctre emoii negative. Limba romn nu st nicidecum mai bine la acest capitol.

Not: Asupra frecvenei de apariie n limba romn a cuvintelor care descriu emoii poziti sau negative ntreprindem o cercetare, mpreun cu asistenii universitari, Madlina Danile, T dor Jijie i Ctlin Clipa, membrii ai unei echipe de comunicare n afaceri la Universitatea Al. I. Cuza Iai.

Studiul mai are nevoie de timp s se coac, dar rezultate pariale i preliminare indic f aptul c limba Mioriei este mai plngcios, mai jeluitoare i mai plin de amar dect lim englez. n limba romn, cuvintele care descriu i care induc emoii negative par a fi cam de trei ori mai numeroase dect cele care descriu emoii pozitive. Ca s ne facem o prere, este suficient s investigm sumar un eantion format, de pild, din cuvinte cu iniiala T, chiar i ntr-u onar pentru elevi (DREV). Vom constata uor raportul de peste 3 la 1 existent ntre cele dou clase de cuvinte; gsim repede cel mult 10 cuvinte care descriu emoii pozitive (tonic, tihni t, tumultuos etc.)

i cel puin 30 care descriu emoii negative: taciturn, tehui, tenebros, tensionat, te rorizat, tiranizat, tngui, tnji, timora, toriona, trac, tragic, trist, traumatiza, turbat, trufa, team, t emtor, turmentat etc.

n esen, conceptul de vocabular transformaional vizeaz un vocabular obinuit n care cuvintele care descriu emoiile ntr-o manier negativ sunt nlocuite treptat cu altele p ozitive. Astfel, enunurile devin mai puin toxice i tragice. Rezultatul acestor transformri co nst n schimbri benefice ale modului n care gndim, simim i ne comportm.

Iat ce afirm Robbins ntr-o carte tradus deja n romnete: Dup ce am lucrat cu sute d mii de oameni, pot s v spun c de un lucru sunt absolut sigur, ceva ce la prima vede re pare greu de crezut: prin simpla schimbare a vocabularului obinuit cuvintele prin care desc riei permanent emoiile dvs. putei modifica instantaneu modul n care gndii, simii i trii (Anth Robbins, Descoper fora din tine, vol. 1, Curtea Veche, p. 250)

Ideea cheie este aceea c maniera de a descrie n cuvinte propriile senzaii, emoii i se ntimente influeneaz ntreaga noastr atitudine n faa vieii. nlocuind cuvintele pe care le folo mod obinuit cu altele mai tonice, energizante, optimiste, avem ansa de a modifica nsi sch emele emoionele negative la care am recurs n trecut cu altele noi, binefctoare.

De pild, nlocuirea cuvntului deprimat prin cuvntul frustrat i, apoi, prin expresia puin abtut are anse mari s provoace o mare schimbare n bine a unei stri emoionale. similar, nlocuirea cuvintelor lupt sau ceart prin cuvinte sau expresii precum contr dezbatere sau schimb de idei putem atenua semnificativ tensiunea unei relaii uor sau ag conflictuale.

O list consistent de schimbri utile i posibile n scopul adoptrii treptate a unui voca ular transformaional, pe care nu avem permisiunea s o reproducem aici, poate fi gsit n car tea lui Robbins. n esen, este vorba de nlocuirea cuvintelor negative prin cuvinte pozitive ar mai puin negative: lecie n loc de eec, ocupat n loc de stresat, uimit n loc de dezgus at, reflectez n loc sunt trist sau mi ncarc bateriile n loc de sunt epuizat etc. n concluzie, cuvintele rostite i auzite n mod cotidian sunt i surse de emoii pozitive sau negative care pot stimula sau paraliza energiile i aciunile noastre.

Corolar: Dac nvm s alegem cuvintele cele mai potrivite pentru propriile noastre exper ene de via, practic, ne oferim ansa de a intensifica emoiile pozitive i a le diminua pe c ele negative.

Pentru a v ncredina de influena benefic a eliberrii de povara acestor cuvinte grele dureroase, bazndu-v pe propria experien, amintii-v c atunci cnd ai ratat o ncerca examen, de pild fie n mod instinctiv, fie la sugestia unui prieten sau a psihologu

lui, ai gsit sprijin i mbrbtare n formulri atenuante sau chiar pozitive de genul:

Nu-i prea plcut ce mi s-a ntmplat, dar nu-i nici sfritul lumii Aa-i n via; avem parte de succese, dar i de eecuri Am ratat astzi, dar rmn aceiai persoana care a dovedit de attea ori c este capabil Am ratat un examen, dar am reuit attea altele pn astzi. Sunt sigur() c voi putea face tot ceea ce va fi necesar s reuesc la urmtorul O alt formulare ceva mai trsnit, mpnati cu puin umor ar putea chiar s v smulg un zmbet: n via, nu-i numai pine alb, mai este i ...cozonac Cuvinte capcan Uriaa putere a cuvintelor se revars asupra celor care le ascult, iar primii care "a scult" cuvintele noastre suntem ...noi nine, cei care le rostim. Propriile noastre cuvint e, rostite sau doar gndite, pot sa ne fac bine sau ru prin extraordinara lor putere de sugestie.

Cuvintele pe care le folosii de obicei afecteaz felul n care comunicai cu voi nivi prin urmare, propriile voastre triri (Anthony Robbyns)

Atenie la limbajul folosit n comunicarea cu noi nine! Cuvintele sunt crmizile marilor construcii ale spiritului, dar i arme primejdioase care trebuie folosite cu griji pr icepere. Ca orice alt arm, pot face ru i celor care le folosesc. Unii recrui se mpuc singuri cu armel care le mnuiesc greit, nu-i aa?

Cuvintele evoc imagini i experiene care rscolesc emoii pozitive sau negative. Cele pozitive stimuleaz, energizeazi mping nainte, iar cele negative paralizeazi trag na Cuvntul potrivit poate da aripi, iar cuvntul nepotrivit poate induce reacii emoional e care ne mpiedic s ne atingem scopurile i fim fericii.

Noi nine trecem de la o stare emoional la alta prin schimbarea cuvintelor care descr iu ceea ce simim. De pild, din perfecionism sau din modestie, putem eticheta o reuit mag nific cu expresia destul de bine. Ceea ce vom simi va fi ceva plat, o oarecare mulumire. Este estul s descriem aceeai experien prin cuvinte ca magnific, superb sau dumnezeiesc i ceea ce v m simi se va schimba ntr-un sentiment mai plin, de mai adnci deplin mulumire.

Principiul rmne valabil i n comunicarea cu ceilali. Atunci cnd dorim un anume comportament din partea altcuiva (s cumpere, s rd, s njure, s semneze un contract, s mprumute nite bani sau ceva asemntor) i nu avem puterea de a-l constrnge sau recompen a ...nc nu-i totul pierdut. Cnd nu avem nici poziia ierarhic sau vrsta care asigur dom re i nici mcar postura de a exercita o form de seducie sau ameninare, nc mai dispunem de putere

cuvintelor. Ea ne ajut s obinem comportamentul dorit n msura n care tim s alegem cu le potrivite i s focalizm gndirea celuilalt pe cele care induc starea emoional favorabil manifestrii acelui comportament.

nsntoirea vocabularului nostru cotidian poate ncepe chiar acum i chiar aici cu radie

nlocuirea imediat a zece expresii i cuvinte capcan. Mai cu seam n limbajul aciunii afacerilor, expresiile i cuvintele din lista capcanelor care urmeaz au puterea nefas t de a crea asociaii negative n mintea celor care le rostesc sau ascult: Negarea negativului

Familia negrii negativului cuprinde expresiile care neag ceva negativ, ceva de nedor it s se ntmple, de genul: Preul nu-i mare. S nu-i faci griji! Nu v suprai! Nu vei r te teme! Nici o problem! Nu ai de pierdut! S nu te mpiedici! S nu cazi! Bruno Medicina, italian rezident n Romnia i cunoscut expert n comunicare folosete aceast denumire n articolele sale din presa de afaceri.

n legtur cu formulrile de acest gen, amintim faptul c, la nivel subliminal, creierul nostru nu nelege negarea. Pur i simplu, el genereaz n mod spontan tocmai imaginea a ceea ce est e negat i nu este de dorit. La comanda Nu alerga vnatul!, cinele de vntoare face mai nti ci abia apoi, se oprete. Creierul uman funcioneaz la fel.

Experiment: NU te gndi nici o clipa la un elefant galben, cu urechi roii i plrie verde!!! NU te gndi nici la o pisic uria, neagr, cu ochi galbeni, cu un oricel ntre dini!! Ai reuit s NU te gndeti la elefantul galben? ...i la pisica neagr? Exemple de negare a negativului gsim cu duiumul n limbajul cotidian, ca i n cel al presei, folosite anume pentru a nfiora, a rscoli teama i prevesti ce-i mai ru, sub u mbrela bunvoinei. De pild, n presa de astzi (miercuri 10 septembrie 2003, ziua meciului de f otbal Danemarca-Romnia), am gsit ciudata formulare: Danezul Ebbe Sand nu a marcat la naion al de un an. Poate nu sparge gheaa astzi!

Atunci cnd, ntr-o cldire incendiat, cineva strig Nu folosii liftul!, toat lumea se nghesuie la lift i-l blocheaz. E ceva ciudat, aici? Adulii, ca i copii au ndeobte te na cvasiincontient de a face exact ceea ce le este interzis.

Chiar dac cel care ascult negarea negativului nelege negarea la nivel contient, aces lucru se ntmpl cu o oarecare ntrziere (n creier, circuitul mesajului spre nucleul ami dalian estemai scurt dect cel spre cortex). n schimb, n mod spontan i imediat, incont ientul genereaz

tocmai imaginea negat, tocmai cea pe care ar trebui s o evite. Cnd spun "Nici o pro blem", incontientul reine tocmai existena unei probleme, iar cnd spun "Nu v ngrijorai", inc entul percepe existena unor motive de ngrijorare. Programarea neuro-lingvistic recomand insistent asanarea vocabularului de expresii le negative de acest gen i nlocuirea lor cu formulri echivalente, pozitive. De exemplu , n loc de "Nu v suprai...", obinem mai mult dac spunem "Fii amabil..."

n sclipitoarea serie de articole din revista Idei de afaceri, Bruno Medicina mrturis ete: Cnd am nceput s nv limba romn, lucrul care m-a frapat cel mai mult a fost folosire expresiei Nu v suparai... ca modalitate curent de a atrage atenia. Dup prerea mea, ta explic mcar n parte de ce unii sunt suprai de dimineaa pn seara Adversativul "Dar"

Formulrile adversative de genul Da, dar... sunt adesea recomandate n vnzri i negocie ca tehnici de ntmpinare a obieciilor clientului (inclusiv n unele din crile mele). Efect l lor asupra psihicului este pgubos prin faptul c induc un potenial de conflict: Clienta: "Rochia asta este prea scump!". Vnztorul: "Da, dar este frumoas"

La nivel subliminal, clienta percepe negarea poziiei sale i critica a ceea ce a sp us ea. De obicei, n loc s mai asculte ceea ce urmeaz dup "dar", clienta se supr sau devine mai ai rigid, mai irascibil. Micuul dar are o misiune clar; neag tot ceea ce s-a spus nain ui. Atunci cnd mi spui A vrea s v cred, dar ... , mesajul recepionat de mine va fi pur lu: Nu vreau s v cred.

Doar ca excepie, adversativul dar poate fi util atunci cnd evit un nu gratuit sau an leaz n mod subtil o afirmaie negativ transformnd-o ntr-una pozitiv: Rochia pare scump, d te frumoasi ...

Ca regul general, soluia corect a replicilor care vin cu dar pe limb este nlocuirea rin conjuncia "i". Replica se transform n: Este adevrat (e scump) ...i este att de fru acest mod, sensul frazei nu s-a modificat i clientul este ferit de percepia negrii sau criticii implicite a poziiei sale. Tnguitorul "V rog!"

n negocierea afacerilor, n dispute manageriale i n conflicte, expresia V rog! este a ea perceput ca reflectare a unei atitudini servile i moi. Conotaiile sale trdeaz lips de

putere, de vitalitate, de argumente i siguran. Se prea poate ca lucrurile s stea cumva altfel n diplomaie, dar n afaceri i n ncierri verbale manageriale, comportamentul politicos risc prea mu s fie interpretat ca un indiciu de slbiciune.

n toiul disputelor, aproape indiferent de natura lor, politicosul v rog! seamn mai curnd cu o capitulare fr condiii i obine cel mult un oscior de ros, aruncat n praf u cel. Desigur, asta nu nseamn nicidecum c expresia v rog trebuie alungat din limbajul cotidian. Chiar dac politicosul v rog! nu prea convinge i nu impune putere, el are da rul de a activa sentimentele nobile ale interlocutorilor. Din acest motiv, ca i din altele , sfiosul v rog este att de folositor n comunicarea cotidian cu cei care sunt oricum de partea noastr, ru de, iubii, iubite, prieteni sau coechipieri. Supratul "mi pare ru!" Rareori prerile de ru au folosit cu adevrat cuiva. Adevrul este acela c expresia lor verbal activeaz mai curnd sentimente de dezolare, neputin i zdrnicie. n mod obinuit, singurul rezultat concret al exprimrii prerilor de ru este pierderea respectului i a puterii n faa partenerului sau adversarului. Continurile posibile dup exprimarea prerilor de ru ma i pot fi doar lanuri de concesii succesive.

...i totui, atunci cnd exist motive ntemeiate pentru a cere scuze, este corect s face acest lucru convingtor i fr ntrziere. Experii recomand ns ca formulrile sterile

Regret mult! sau mi pare tare ru! s fie nlocuite cu altele mai pragmatice i mai constructive, n genul: "Ceea ce s-a ntmplat este ntr-adevr neplcut. Hai s gsim mpr soluie!" Nehotrtul "Voi ncerca"

Muli ncearc, puini reuesc. Formularea Voi ncerca, luat ca atare, implic mai curn eecul, dect reuita unei aciuni. Cineva mi-a spus c va ncerca s-mi mprumute o cart de atunci, au trecut opt ani. NCERC este folositor atunci cnd nu vrem cu adevrat s n e asumm angajamente ferme, fie chiar i fa de noi nine. El pstreaz deschis opiunea eecului l accept ca pe un rezultat foarte probabil, aproape normal. Cel care l-a folosit va putea, apoi, spune: "Am ncercat, dar a fost imposibil".

Dac faci o sumar evaluare a ratei de succes a ctorva dintre persoanele pe care le c unoti, vei constata cu uurin c frecvena utilizrii verbului a ncerca este proporional cu num obiectivelor ratate de ctre ele.

Dac vei ncerca s-l nlocuieti pe ncerc cu formulri ferme nu va fi deloc uor. n dac vei lua chiar acum decizia categoric de a spune VOI FACE asta sau cealalt sau Nu OI FACE... ori de cte ori vine pe limb ezitantul ncerc, va fi mai uor. Vei reui mai mu ntru c te va obliga sa gndeti mai atent nainte de a lua sau nu un angajament oarecare. Te vei regsi mai clar pe DA sau pe NU i vei amna sau vei ezita mai puin dect ai fcut-o pn astzi. Pentru a sugera modul n care expresia Voi ncerca pare a pregti terenul pentru justificarea unui eec, propun un mic... ...Experiment:

Imagineaz-i c medicul chirurg care urmeaz s te opereze ngaim ezitant chiar nainte d intervenie: "Voi ncerca s fac operaia". Ce crezi c ai simi atunci? Ori de cte ori, partenerii de afaceri sau partenerii de via i iau angajamente folosin d verbul "a ncerca" dau cumva de bnuit, nu-i aa? Impotentul Nu pot Expresiile Pot i Nu pot sunt adesea doar haina verbal pe care o mbrac fr nici un temei realist convingerile i credinele noastre personale. O dat rostite, ele au puterea s influeneze considerabil succesul aciunilor noastre. n

principiu, oamenii au dreptate indiferent dac spun Eu pot sau Eu nu pot. Ambele expre siiconvingeri au mare nrurire asupra activrii potenialului nostru i tind s se auto-afirme. Ca i convingeri intime, ajung cumva s hotrasc ce i ct anume din potenialul personal este a uncat n lupt. ntre a rosti una sau alta din sintagme este o diferen uria. Expresia Nu pot induce n creier perspectiva neputinei. Rezultatul normal va fi eecul.

n schimb, cnd cineva spune Pot i crede ferm n potenialul su, creierul primete o coman stimulatoare i caut incontient resursele necesare reuitei. Desigur, asta nu nseamn c fel de fel de persoane pot realiza fel de fel de lucruri omenete imposibile, imediat ce spun Eu pot. Nu vor rsturna munii cu palmele goale. Vor pstra ansa gsirii unor soluii, dac vor crede neclintit n ele.

Un lucru este cert; persoanele care spun prea des Nu pot i pun singure limite, i indu

neputin. Puterea nefast a cuvintelor submineaz puterea minii i o mpiedic s zburde Dac nu crezi, adu-i aminte sumedenie de mprejurri n care ai spus Nu sau Nu pot n Nu vreau. Adesea nu ai putut pentru c, de fapt, nu ai vrut sau nu ai vrut destul. N u cumva, dac ai fu vrut cu adevrat, ai fi putut? Pclindu-ne singuri, prin confuzia ntre nu vreau pot mpuinm sau ngustm posibilitile noastre. Mai bine s fim cinstii cu noi nine i s

confundm pe Nu pot cu Nu vreau. Primul pas corect este acela de a spune mai rar Nu des De ce nu? Posibilitile se vor multiplica.

n realitate, adesea nu este vorba de faptul c nu putem gsi soluia, ci de acela c n-am gsit-o NC. Expresia Nu pot devine astfel un final impotent i nchide subiectul intr-o not ne iv. nlocuindu-l cu nc nu am putut sau cu Nu am gsit nc lsm nc o cale liber pentr gsirea soluiei.

Ideal este s-l nlocuim pe Eu nu pot... cu Eu pot... i s vorbim mai curnd despre ce putem face i nu despre ceea ce nu putem. Aceast schimbare poate avea un puternic i mpact pozitiv asupra atitudinii, a strii de spirit si a creativitii noastre. Dezarmantul "Nu sunt sigur". Atunci cnd ne aflm n postura de expert, consilier sau vnztor este greit s exprimm nesigurana sau ignorana. E greu s convingem pe cineva atunci cnd noi nine exprimm incertitudinea. Pierdem ncrederea interlocutorului.

Fr ndoial, este cu totul firesc s nu avem ntotdeauna sigurana unui rspuns corect. N ai problema, ci maniera n care o exprimm. Cnd suntem in postura de negociator sau vnztor i primim n plin o ntrebare la care nu tim rspunsul, cel mai bun lucru este s evitm rsp uri de genul: Nu sunt sigur sau Nu tiu. Sunt seci, suspend aciunea n curs, pun punct i pi credibilitatea.

Putem pstra ncanse de ctig dac nlocuim pe Nu sunt sigur cu o replic de genul: "B ntrebare. Voi explica totul n amnunt dac-mi lsai cteva minute (ore, zile, dup caz) formulez rspunsul corect".

O astfel de replic poate crea mai mult ncredere i, foarte important, las aciunea s c inue. Prea tolerantul N-ar trebui

Cnd stabilim reguli de conduit personal sau proceduri de lucru pentru colaboratori, se ntmpl adesea s le prefam cu sintagma N-ar trebui s .... De pild, spunem N-ar tre fumez sau N-ar trebui s mai rmn n pat pn la 8:00 dimineaa. De regul, cnd spunem noi nine sau cei crora ne adresm, vom continua aproape nestingherii s facem mai depar e exact ceea ce n-ar trebui.

Experiena comun a dovedit adesea c regulile prefaate sau definite cu n-ar trebui sunt vor fi nclcate mcar din cnd n cnd, chiar dac vor urma regrete de genul: N-ar fi trebuit u, dar... Puterea limbajului este prea slab n opionalul verbului a trebui i nu implic angajament psihologic ferm nici din partea persoanei care o formuleaz, nici din a celei care o primete. Adesea, atunci cnd stabilim reguli de conduit pentru noi nine este posibil s nu le aud nimeni, nici chiar noi nine, pentru c au caracter implicit.

S ne gndim acum la o regul de conduit pe care nu am nclcat-o niciodati, n modul ce mai categoric, nici n-o vom nclca. Vom descoperi uor c formularea ei n mintea noastr ste una categoric, imperativ, fr opional. Ar putea fi de genul Nu trebuie s iau niciodat dr sau Niciodat nu trebuie s fur/ s ucid/ s hulesc pe Dumnezeu etc.

Psihoterapeuii au demonstrat c, atunci cnd nlocuim, n mintea noastr, civa de N-ar trebui s... cu tot atia de Nu trebuie niciodat s.../ Este absolut interzis s... ob oape instantaneu schimbri comportamentale cu efecte binefctoare.

Totui, avertizeaz Anthony Robbins, prea multe reguli ferme pot face viaa insuportab il. Cnd sunt prea multe, nclcarea lor devine inevitabili ajungem s trim ntr-un stres permane Mincinosul "Ca sa fiu sincer, ..."

O alt formulare capcan care mizeaz prost pe sinceritatea declarativ este aceea care n cepe un enun cu sintagma Ca s fiu sincer, .... n substratul su, sintagma las s se nele c, pn n momentul exprimrii ei, am minit pur i simplu sau am glumit. Aparent, formula s fiu sincer, ... subliniaz mesajul central al frazei care urmeaz dup ea. n realitate n ea strnete sau sporete nencrederea. n aceeai categorie cu s fiu sincer, pot fi inclus

declaraiile fr acoperire cert, de genul: "Pe onoarea mea". Cnd pretinsa onoare nu-i d eja o certitudine indubitabil, sintagma nu face dect s strneasc suspiciuni. Expresiile de a cest gen nu merit nlocuite, ci pur i simplu scoase afar din limbajul cotidian. Condiionalul Dac

ntr-o conferin de pres susinut la Iai, Julie Hay, fosta preedint a Asociaiei Internaionale de Analiz Tranzacionali cunoscut trainer n Programare neuro-lingvistic (inclusiv n Romnia), a expus un experiment psiho-lingvistic care opunea pe dac lui c propoziii condiionale, cauzale i optative, mai ales cu sensul de Numai dac sau Doar

Ctorva serii de elevi i studeni le-au fost adresate formulri condiionale de genul: Da vei rezolva problema, vei putea reveni s discutm despre o burs .... De remarcat c dac exclude practic nuana temporal a enunului.

Altor serii de elevi i studeni le-au fost adresate practic aceleai fraze, cu deoseb irea c dac a fost nlocuit cu cnd. Astfel, ele au dobndit o puternic nuan temporal, est caracterul condiional i cauzal: Cnd vei rezolva problema, vei reveni s discutm despre o burs .... Formularea cu subliniere temporal n locul celei condiionale nu mai pune n cau capacitatea subiecilor de a rezolva problema, ci o transforma ntr-o simpl chestiune de timp. Incapacitatea subiecilor de a rezolva problema este exclus prin evitarea condiional ului i cauzalului dac. La nivelul incontientului, creierul percepe subliminal ideea c dispu deja de toate resursele necesare rezolvrii problemei i are doar nevoie de timp pentru a le exploata.

Subiecii interpelai cu temporalul cnd au rezolvat problema i au revenit la discuii proporie dubl fa de cei interpelai cu condiionalul dac. Rata de succes a unei cole -a dublat prin simpla nlocuire a unui cuvinel cu altul. De altfel, muli dintre noi sunt contrariai de efectul straniu al obinuitelor formul e de genul Dac eti bieel (feti) cuminte ... adresate copiilor sau adolescenilor. La nivelul incontientului, ele induc n mod implicit tocmai contrariul lor, chiar dac ideea de a nu fi feti (bieel) cuminte nu se afla printre opiunile iniiale.

Aceste consideraii nu implic ctui de puin faptul c trebuie s-l scoatem imediat pe dac din dicionar. Sunt doar recomandri n sensul folosirii cu mai mult atenie ori de ri pune n cauz incapacitatea unei persoane sau induce ideea unor opiuni negative.

n limbajul negociatorilor, de pild, este uzual tehnica verbal condiional-concesiv de genul Dac..., atunci... (cu sensul generic: Dac faci asta pentru mine, atunci fac cea lalt pentru tine). Cel puin n unele cazuri, chiar i aici este preferabil nlocuirea lui dac pri msura n care exclude opiunea negativi pune problema doar n termeni de timp. Sursa: tefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol. 1-3, Editura Polirom, 2005-2007 Bibliografie selectiv:

Alder, Harry Handbook of NLP, Gower Publishing Ltd, 2002 Bandler, Richard; La Valle, John NLP: nva s convingi!, Amaltea, 2005 Birkenbihl, Vera F. Antrenamentul comunicrii, Editura Gemma Press, 1997. Butunoiu, George Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti, 1995. Buzan, Tony; Israel, Richard Vnzare inteligent, Editura CODECS, Bucureti, 1998. Carnegie, Dale Secretele succesului, Editura Curtea Veche, Bucureti, 1997. Cosmovici, Andrei; Iacob, Luminia Psihologie colar, Editura Polirom, Iai, 1998. Cudicio, Catherine Comprendre le PNL, Les Editions dOrganisation, Paris, 1994. Dafinoiu, Ion Personalitatea. Observaia i interviul, Polirom, 2002 De Vito, J., Tremblay, R. Les fondaments de la communication humaine, Gaetan Mor in, Montral, 1991. Erickson, Milton H. Ma voix taccompagnera, Homme et Groupes editeurs, Paris, 1986 Fergusson, Jan Autoritatea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998.

Ficeac, Bogdan Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 1996. Goleman, Daniel Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti, 2001 Hall, Edward T. La dimension cache, Editions du Seuil, Paris. Harris, Thomas A. Im OK Youre OK, Avon Books, New York, 1973. Iacob, Gh. Introducere n diplomaie, Editura Axis, Iai, 1998. Johns, Ted Relaiile perfecte cu clienii, Editura Naional, Bucureti, 1998. Joule, R.V.; Beauvois, J.L. Tratat de manipulare, Editura Antet, Bucureti, 1997. Kennedy, Gavin Everything is negotiable!, Arrow Bussiness Book, 2000 King, Larry Secretele comunicrii, Editura Almatea, Bucureti, 1999. Leigh, Andrew; Maynard, Michael Prezentarea perfect, Editura Naional, Bucureti, 199 8. Manolescu, Mircea Arta avocatului, Editura Humanitas, Bucureti, 1998. McLuhan, Marshall Mass-media sau mediul invizibil, Editura Nemira, Bucureti, 1997 . Medicina, Bruno Idei de afaceri, 1996 - 2002, Editor Rentrop & Straton, Bucureti. Molden, David NLP business masterclass, Pearson Education Ltd, 2001 Mucchielli, Alex -Arta de a influena, Polirom, Iai, 2002 Muriel, J.; Jongeward, D. Born to win, Reading Addison-Wesley, 1981. Neculau, Adrian (coord.) Psihologie social, Editura Polirom, Iai, 1996. Pease, Allan Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1995. Pease, Allan; Gardner, Allan Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureti, 1995. Popescu, Dan Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1999. Popper, Karl R.; Lorenz, Konrad Viitorul este deschis, Editura Trei, Bucureti, 19 97. Prodan, Adriana Managementul de succes. Motivaie i comportament, Polirom, Iai, 1999 . Prutianu, tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol I i II, Polirom, 200 0 Robbins Anthony Putere nemrginit, Editura Amaltea, Bucureti, 2001 Rogers, Carl R. Le developpement de la Personne, Dunod, Paris, 1998 Stanton, Nicki Comunicarea, Editura tiin & Tehnic, Bucureti, 1997. Szekely, Andy NLP Calea succesului, Editura Amaltea, Bucureti, 2003 Ury, William Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timioara, 1994. Watzlawick, Beavin i Jackson Une logique de la communication, Seuil, Paris, 1972 Wren, Timothy Seducia, Editura tiin & Tehnic, Bucureti, 1997. XXX Harvard Business School Press Business Literacy for HR Professionals: The Es sentials of Negotiation, Harvard Business School Publishing Corporation, 2005