1

unlversldad LSAn
Programa Maestra en AdmInIstracIn a TIempo
ParcIaI
MATP- 4S
CURSO: Adninisiracion dc Scrvicios Scnana Inicrnacional
PROFESOR: Javicr Fcynoso
TITULO: Transoric Tcrrcsirc Inicrrovincial

El rcscnic Tralajo Ia sido rcalizado dc acucrdo a los
Fcglancnios dc ESAN or.

CODICO APELLIDOS Y NOMDFES FIFMA

0910661 GIud Gncz, Mguc
1000298 Huucuu Ugutc, Cuos
1000114 Ignuco Hunos, Dunc



LIma, 2S de Enero de 2011






2

kCVLLDCk DL SLkVICICS LSLCIALI2ADCS DL 1ILkkA LN LA AVIACICN
INDICE:
1. Competitividad y economa de servicios en Per.
1.1 Descripcin.
a. Generalidades ...
i. Entorno socio econmico.
b. Presentacin de la
empresa.
c. Sociedad de servicios
i. Coexistencia de servicios y pobreza
ii. Aspectos cross culturales del servicio
iii. Servicio y desarrollo social
iv. Servicios y servilismo
d. Economa de servicios
i. PBI
ii. Empleo
iii. Servicios informales
e. Competencia de servicios
i. Inversin externa directa
ii. Privatizacin
iii. Competencia
1.2 Anlisis
1.3 Propuesta
2. Visin y estrategia del negocio de servicio
2.1 Descripcin
a. Segmento de mercado meta el Quien?
b. Concepto de servicio el Que?
c. Estrategia operativa - el Cmo?
d. Sistema de entrega de servicio el Conque?

3



2.2 Anlisis
2.3 Propuesta
3. Cadena de utilidad en el servicio
3.1 Descripcin
a. Expectativas vs. Percepcin
b. Calidad vs. Valor
c. Calidad vs. Satisfaccin
d. Satisfaccin vs. Lealtad
e. Lealtad vs. Utilidad
3.2 Anlisis
3.3 Propuesta
4. Diseo, operacin y medicin del sistema de entrega del servicio
4.1 Descripcin
a. Sistema de produccin del servicio
b. Organizacin dirigida por el servicio
c. Mapa del procesos del servicio
d. Estrategia de servicio interno
e. Dimensiones crticas en la medicin de servicios internos
4.2 Anlisis
a. Elementos crticos en el mapeo de procesos del servicio
b. Construccin de la organizacin dirigida por el servicio desde adentro
4.3 Propuesta
5. Integrando la manufactura y el servicio
5.1 Descriptivo
a. Dimensin del servicio externo
b. Principales cambios de poder
4
c. Principales interacciones entre servicios de manufactura
d. Competencia global en manufactura
e. El servicio como insumo de manufactura
f. La manufactura como proveedor de servicios
5.2 Anlisis
5.3 Propuesta
6. Conclusiones
7. Anexos

3

1. Competitividad y economa de servicios en Per
1.1 Descripcin
a. Generalidades
El transporte terrestre interprovincial comprende el transporte de pasajeros
y el transporte de carga. El transporte de pasajeros es interregional cuando
traslada pasajeros entre ciudades de dos o ms regiones, e intrarregional
cuando traslada pasajeros entre provincias en una misma regin. Entre las
empresas formales que cuentan con la mayor flota, concesiones y
frecuencias, destacan: Flores Hermanos, Lnea, Cruz del Sur y Turismo
Civa.
i. Entorno socio econmico

La poltica estatal viene incentivando la renovacin del parque
automotor y la modernizacin del transporte terrestre de
pasajeros, si a ello se suma las revisiones tcnicas y el mayor
grado de formalizacin de las empresas del sector, se obtiene un
entorno favorable al crecimiento de la demanda por mnibus
interprovinciales y urbanos a nivel nacional.

La tendencia hacia un dlar dbil tambin favorecer las
importaciones de mnibus procedentes de EEUU pero afectar
las realizadas desde Brasil.

Entre los factores de riesgo del entorno se encuentra el
incremento del costo de los insumos empleados en la fabricacin
de mnibus. Viene aumentando en forma moderada la cotizacin
internacional del caucho, plstico, zinc y acero.


LMkLS
A (MICkC
LN1CkNC)
IAC1CkLS
CLI1ICCS
IAC1CkLS
1LCNCLCGI
CCS
IAC1CkLS
LCCNCMIC
IAC1CkLS
SCCIALLS
CUL1UkALLS
6

b. Presentacin de la empresa:
La empresa analizada es Transportes Flores Hermanos SRL.
Antecedentes:
Creada en 1973, para brindar el servicio de transporte urbano en la
ciudad de Tacna.
En 1978 incursiona en el servicio de transporte interprovincial de
pasajeros.
Posteriormente en los 90s ampli su servicio a ciudades del sur del
pas como Ilo, Moquegua, Arequipa, Caman, Mollendo, Ica y Lima.
Desde 1999 ingresa a rutas del Norte como Trujillo, Chiclayo, Piura
y Tumbes.
Actualmente cuenta con una flota de 309 unidades para prestar sus
servicios a nivel nacional.

Hoy Transportes Flores Hermanos es la empresa de transportes de
pasajeros ms grande del Per, segn el MTC tanto en nmero de
unidades as como en productividad por unidades.
Sus ingresos estn conformados por las siguientes categoras:
Venta de Pasajes 85%
Ingresos por encomiendas 9%
Otros 6%

Las mismas que se realizan en:
Provincias 75%
Lima 25%

Visin
Ser la empresa lder de transporte terrestre interprovincial del pas,
ofreciendo calidad diferenciada y contando con una organizacin
modelo orientada a satisfacer a nuestros clientes.
Objetivo
Transportes Flores Hnos asume el reto de vencer las barreras
fsicas del territorio nacional para llegar a los sitios ms distantes,
hacindolo de una manera rpida, segura y brindando el mximo de
comodidad para aquellos que los distinguen con su eleccin.
Su objetivo final es brindar a los pasajeros el mejor servicio posible y
acorde a este principio poner los mejores precios del mercado.


7

c. Sociedad de servicios
i. Coexistencia de servicios y pobreza
Pobreza
Segn el INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica),
290 mil peruanos dejaron de ser pobres durante el 2009, pero los
analistas desconfan de la transparencia y de la metodologa de la
entidad pblica.
Pese a que la crisis financiera golpe fuerte a nuestro pas el ao
pasado (el crecimiento econmico baj de 9.8% en el 2008 a
0.9% en el 2009), la realidad parece ser otra para el gobierno. Y
es que, aunque cueste creerlo, la pobreza se redujo en el pas 1.4
puntos porcentuales, es decir, pas de 36.2% en el 2008 a 34.8%
el 2009, con lo que 290 mil personas dejaron de ser pobres en el
Per.
Problemas en el rea rural
Segn Quispe, un punto importante fue la mejora en el ingreso
per cpita de los pobladores, el cual se dio en un 40% de la
poblacin ms pobre, adems de darse en el 20% de la poblacin
ms rica.
La mayor reduccin de los niveles de pobreza se dio en el rea
urbana (2.4 puntos porcentuales entre el 2008 y el 2009). Sin
embargo, en el rea rural s se present un ligero aumento de 0.5
puntos porcentuales.
Donde s no se logr una baja sustancial fue en el indicador de
pobreza extrema, la cual afecta al 11.5% de la poblacin. All la
reduccin fue de 1.1 puntos porcentuales con respecto al 2008.
A pesar de ello, Quispe seal que lograr este nivel de reduccin
es ya una seal positiva por ser un grupo muy difcil de combatir,
por contar con caractersticas tales como el analfabetismo.

Resultados a nivel nacional
El jefe del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, Renn
Quispe, inform que trece departamentos registraron tasas de
pobreza superiores al promedio nacional: Huancavelica (77.2%),
Apurmac (70.3%), Hunuco (64.5%), Ayacucho (62.6%), Puno
(60.8%), Amazonas (59.8%), Loreto (56.0%), Cajamarca (56.0%),
Pasco (55.4%), Cusco (51.1%), San Martn (44.1%), Piura
(39.6%) y La Libertad (38.9%).
8

La mayor reduccin de la pobreza se report en la zona de sierra
(3.5 %): el rea rural report un retroceso de 4.2 puntos
porcentuales y el rea urbana, 2.4 puntos. En la selva, la pobreza
subi de 40% a 46%, segn el titular del INEI (Instituto Nacional
de Estadstica e Informtica), debido a la baja internacional del
precio del arroz.

Reacciones
"En algunas zonas la pobreza se ha incrementado, lo cual es un
reflejo de la carencia de polticas integrales de desarrollo para
estos sectores.
El Per podra llegar a cumplir su meta de reduccin de la
pobreza a 30% en el 2011 si mantiene el crecimiento econmico
que hoy tiene.

9


Ao Nmero
2000 41
2001 62
2002 61
2003 109
2004 70
2003 69
2006 71
2007 63
2008 93
2009 70
Nombre : Nmero de Huelgas



Las desigualdades sociales podran generar huelgas y bloqueos de
carreteras, lo cual repercutira directamente en el giro principal del
negocio que es el transporte de pasajeros.




10


ii. Aspectos cross culturales del servicio
El servicio de transporte terrestre interprovincial se ha caracterizado por no
tener inversin extranjera, segn el reporte de Andino de Competitividad y
Atraccin de la Inversin Extranjera Directa en el Per realizado por el centro
investigacin de la Universidad del Pacfico del Per

Respecto a los costos de transporte, las caractersticas en el mercado
Peruano seran las siguientes:
Debilidad: Aduanas, trmites de comercio exterior y otras regulaciones
En comparacin con los pases desarrollados, los costos de transporte en el
Per son poco atractivos. Es ms, el porcentaje de empresas que califican los
costos de transporte como un factor que desincentiva la inversin no es
despreciable. Los casos ms dramticos los constituyen la operacin de
puertos y el mercado de transporte por tierra, en los que 63% y 62% los calific
como poco atractivos en relacin con pases desarrollados.










Asimismo, los trmites aduaneros, la infraestructura de caminos y la
seguridad en el transporte constituyen los aspectos que ms desincentivan al
inversionista, ya que 31%, 26% y 26% respectivamente, los califica como nada
Grfico #22
Costos de transporte en relacin con pases desarrollados (%)
31
17
26
18
10
12
26
49
63
35
62
48
42
40
11
14
32
15
41
45
31
9
6 6 6
0 0
3
0
10
20
30
40
50
60
70
Aduanas,
trmites
Operacin de
puertos
Inf raestructura
caminos
Mercado local
transporte por
tierra
Mercado local
transporte por
mar
Mercado local
transporte areo
Seguridad en el
transporte
Nada atractivo Poco atractivo Atractivo Muy atractivo
Fuente: Encuesta de IED
Elaboracin: Propia
11
atractivos, al punto que desalientan la inversin. Al respecto, Guasch
1
sostiene
que los 73,000 km de redes viales existentes en el Per figuran como unos de
los peores de la regin, en trminos de densidad y calidad. La densidad vial
peruana, de 6.7 km de pistas asfaltadas por cada 1000 km
2
de rea es
extremadamente baja, slo constituye un tercio de la densidad que registran
sus vecinos, como Chile (17.1) y Brasil (17.3).

iii. Servicio y desarrollo social
Los clientes son identificados como pblico en general que se desplaza por la
costa del Per desde Tumbes hasta Tacna.

No ejercen mayor influencia sobre los precios dado que la empresa brinda
servicios acorde a las necesidades de cada cliente.

La conectividad entre regiones y provincias se realiza bsicamente a travs del
transporte terrestre. La comunicacin fluvial y ferroviaria no resulta significativa
en el movimiento total de pasajeros interprovincial.
La dinmica de crecimiento de la actividad es cada ao mayor. El trfico
interprovincial de pasajeros entre el 2005 y 2007 creci a una tasa promedio
anual de 3,7% movilizando en ese ltimo ao 63,1 millones de personas, 4,1%
ms que en el 2006, gracias a la actividad turstica interna, que se desarrolla en
lnea con la mejora del poder adquisitivo de la poblacin y es estimulada por el
trabajo de promocin de Promper y los feriados largos decretados por el
Gobierno.
Se observa que la mayora de empresas orienta su servicio a la modalidad de
transporte interdepartamental. Aunque el MTC (Ministerio de Transportes y
Comunicaciones) presenta serias estadsticas del parque vehicular, se
presume que stas pueden ser menores a lo que en realidad existe, debido a la
presencia masiva de operadores informales, lo que constituye el principal
problema del sector.
A diciembre del 2008, existieron alrededor de 351 empresas que realizaron el
transporte interprovincial de pasajeros y que figuran en el registro oficial,
contando con 4,897 omnibuses. Respecto al ao anterior, el tipo de flota que
ms se increment fue la de 31 a 50 vehculos, que experiment un
crecimiento del 26,1%, lo que signific 172 unidades vehiculares adicionales,
seguido de la flota de ms de 50 vehculos que creci en 14,8%, y que se
tradujo en 191 unidades adicionales. De forma consistente, el nmero de
empresas con flota de 31 a 50 vehculos se increment en 23,5% y el nmero
de empresas con flota mayor a 50 vehculos se increment en 16,7%, lo que
signific 4 y 2 empresas adicionales en cada rubro, respectivamente. Se
observa entonces un proceso de conglomeracin empresarial en el sector,

12
evidenciado el crecimiento ms dinmico en las empresas con flotas mayores a
31 vehculos, mientras que las empresas con flota igual o menor a 4 vehculos
presentaron un fuerte retroceso. Este hecho tiene consistencia, pues una
mayor disponibilidad de unidades permite obtener mayores economas de
escala. Sin embargo el proceso de conglomeracin an es incipiente pues el
61,8 % de las empresas posee entre 5 a 30 vehculos.

d. Economa de servicios
i. PBI
Segn los reportes de INEI (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica),
los indicadores econmicos respecto el transporte no representan un gran
aporte al PBI, este est ubicado junto en el rubro de otros servicios.

Fuente: INEI

ii. Empleo
El empleo en general est caracterizado por un servicio informal en general a
nivel nacional, las empresas de transporte interprovincial formal solo
constituyen el 37%, sin embargo las cifras van en aumento, en parte por las
fiscalizaciones y los incentivos a la obtencin de lneas de crdito
contemplados para el sector formal.

iii. Servicios informales
La mayor parte de empresas de transporte interprovincial son informales, no
brindan un servicio de calidad, ni seguridad.


13

e. Competencia de servicios
i. Inversin externa directa
No existe inversin extranjera directa segn los
ii. Privatizacin
Las empresas actualmente son bsicamente nacionales y no se ha registrado
casos de empresas de transporte interprovincial privatizadas.
iii. Competencia




Servicios Sustitutos:

- Otras lneas de transporte formales as como
informales, lneas areas y ferroviarias.














14


Competidores Actuales:
Las actuales empresas competidoras con las que cuenta actualmente la
categora dentro del mercado nacional son las siguientes:


Expreso Cruz del Sur











Expreso internacional Ormeo









Civa






Diferenciacin del servicio:
Transporte flores diferencia su producto bsicamente brindando 4 tipos de
servicio:
- Super Dorado
- Imperial Dorado
- Servicio Ejecutivo
- Servicio Premiun


13


As como un gran nmero de rutas y agencias a nivel nacional, ninguna de los
competidores antes mencionados poseen una red de agencias ni de rutas tan
amplias como transportes flores.
Entrada potencial de Competidores:

- Actualmente el estado ya no esta otorgando rutas a empresas nuevas,
por lo cual para ingresar al mercado se deber comprar la ruta a otra
empresa
- Para poder ingresar a este mercado hace falta una buena inversin,
cada unidad nueva esta valorizada entre US$150M hasta la ms cara
que llega a US$400M.
- Contar con capital de trabajo suficiente para que la empresa funcione
con normalidad (combustible, pago de choferes, repuesto de las
unidades, mantenimientos, etc)
- Fuerte capital para Red de agencias as como terminales.


1.2 Anlisis
El transporte interprovincial esta bsicamente enmarcado en un entorno
muy desfavorable para la inversin, la informalidad y la falta de mecanismos
supervisores, limita la posibilidad de mejorar la industria. En relacin a la
regulaciones locales, podemos apreciar que estas si existen, sin embargo
se caracteriza por tener una legislacin rgida de aplicacin flexible, cuando
lo apropiado podra ser una regulacin flexible de aplicacin rgida.
La competencia es desleal y la informalidad abunda en todos los segmentos
a excepcin del que va dirigido al sector A.
Es necesario tener desde el gobierno central la voluntad poltica de querer
mejorar la calidad del servicio y dar mayor seguridad al transporte, sin
embargo debemos contemplar que uno de los principales problemas es la
falta de supervisin de la regulacin para el conductor de transporte
interprovincial, es comn que estos trabajen ms de 12 horas continuas sin
descanso, lo que conlleva a un alto ndice de accidentes.










16


Anlisis de la competencia
Matriz MPC

Indicadores de Competencia Peso
Calificacin Total Calificacin Total
Numero de Unidades 15% 4 0,60 3 0,45
Numero de Agencias 15% 4 0,60 3 0,45
Servicios brindados 12% 4 0,48 4 0,48
Precio 11% 3 0,33 3 0,33
Solvencia Financiera 10% 4 0,40 4 0,4
Numero de accidentes 15% 2 0,30 4 0,6
Tecnologia de procesos y sistemas 10% 3 0,30 3 0,3
Participacin de Mercado 5% 1 0,05 0 0
Marca 7% 3 0,21 3 0,21
TOTAL 100% 3,27 3,22
Transportes Flores Cruz del Sur


1.3 Propuesta
Para combatir la informalidad debe haber desarrollo social y una mejor
distribucin de la riqueza en los niveles ms bajos. El transporte terrestre
informal emplea a ms del 60% del total de la actividad, lo que generara un
gran conflicto social de efectuar un corte de raz respecto a estas personas.
Para mejor la calidad del servicio del transporte podra empezar con la
privatizacin por sectores y gradualmente, ofrecer a la poblacin un servicio
de mejor calidad a un costo justo y al que estn dispuestos a pagar.


2. Visin y estrategia del negocio de servicio
2.1 Descripcin
a. Segmento de mercado meta el Quien?
Pblico en General que se desplaza por la costa del Per desde Tumbes
hasta Tacna.
El segmento meta est principalmente orientado a personas ejecutivas por
viaje de negocios o personas del nivel B, C.
b. Concepto de servicio el Que?
Transporte terrestre interprovincial de pasajeros y carga, con una
excelente calidad de servicio.
c. Estrategia operativa - el Cmo?
Mediante el empleo de buses cmodos y seguros, se presta el servicio con
4 categoras de servicio.
17
- Super Dorado
- Imperial Dorado
- Servicio Ejecutivo
- Servicio Premium
Aliados comerciales: El tipo de servicio actualmente no se maneja con
aliados comerciales, en este sector cada empresa con sus propios recursos
busca mejor la calidad de su servicio.
Recursos Humanos: La calidad del recurso humano se caracteriza por
tener personal con mucha experiencia en el manejo interprovincial, sin
antecedentes de riesgo en la conduccin, con estudios tcnicos de
preferencia.
Control Infraestructura: El esquema de servicio se caracteriza por tener
instalaciones modernas y adecuadas, a la vanguardia del mercado.
Control Seguridad: Uno de los aspectos fundamentales en el xito de la
empresa, es que se respeta el uso de los terminales terrestres y no se
hacen paradas clandestinas, los pasajeros ingresan solo en los terminales
previa inspeccin de seguridad y no se permiten la subida de pasajeros en
puntos intermedios.





d. Sistema de entrega de servicio el Conque?
El servicio se dar con los siguientes elementos:
- Buses modernos
- Personal calificado y entrenado permanentemente
- Seguridad en el servicio

2.4 Anlisis
Los elementos de evaluacin no estn actualmente integrados en este
sector, la industria en general no a diferenciado las herramientas de
posicionar el que con el quin, as mismo en la relacin a la estrategia
operativa (el Como) actan solos sin aliados estratgicos que podran
mejorar el servicio, las herramientas del con que las mejoran
18
gradualmente conforme aumente la demanda del servicio, pero no la
integran para explotar ms sus potencialidades.
El posicionamiento en el mercado en el caso de la empresa de los
Hermanos Flores es alta, su relacin Valor/Costo es adecuado para el
segmento de mercado meta trazado.
Los procesos estn identificados, sin embargo no estn difundidos entre el
personal y solo se ha hecho para la gerencia, no hay evidencia de que los
conductores estn familiarizados con la identificacin de los procesos y a
que parte de del procesos pertenece, lo cual es una gran debilidad.

2.5 Propuesta
Debe implementarse un programa de capacitacin y que este sea
recurrente peridicamente , en relacin a Recursos Humanos, ellos deben
llevar registro de la instruccin y medir el desempeo del personal en
general , establecer polticas de incentivo y concientizar a todo el personal
sobre las caractersticas y requerimientos del servicio.
A nivel gerencial es fundamental que tengan claro los cuatro conceptos y
que estos son sistmicos e interactan permanentemente, no son
estticos. La mayor parte de las jefaturas y gerencias piensan que son
conceptos estticos.



3. Cadena de utilidad en el servicio
3.1 Descripcin
a. Expectativas vs. Percepcin
La empresa propone comodidades sobre la experiencia de viaje en sus
unidades, para ello segmenta su servicio en cuatro tipos de servicio:

Sper Dorado Imperial
Dorado
Servicio
Ejecutivo
Servicio
Premium
Buses
Buses
computarizados
de ultima
generacin

Seguridad
Buses de dos
pisos

19
Asientos Asientos cama
Asientos semi
cama
Asientos
reclinables
Asientos
reclinables
Entretenimiento Msica y Video
Msica y
Video
Msica y
Video
Msica y
Video
Climatizado
Aire
acondicionado
y calefaccin
Aire
acondicionado
y calefaccin
Aire
acondicionado
y calefaccin
Aire
forzado
Bao
Baos con
tratamiento
qumico
Baos con
tratamiento
qumico
Baos con
tratamiento
qumico
Comidas
Cena y
Refrigerio
Cena y
Refrigerio
Refrigerio
Atencin
Atencin a
Bordo
Atencin a
Bordo






Reclamos recibidos asociados al sector transporte de pasajeros va area y
terrestre a nivel nacional, segn proveedor (enero - diciembre 2010)
20

b. Calidad vs. Valor



CPS: Percepciones Expectativas, Calidad percibida del servicio. ( )
PS: Precio Percibido (=)
CAS: Costo de adquisicin del servicio ( )
Dada la baja calidad, por expectativas mas altas y precios percibidos
constantes , los costos deberan incrementarse para obtener un valor del
servicio percibido mayor a 1.
Lo que nos indica que la empresa tendra que caer en costos mayores
para que el cliente mantenga un valor percibido del servicio de nivel alto.


c. Calidad vs. Satisfaccin
21
La calidad cognitiva se manifiesta de mayor manera positivamente, los
servicios de transporte interprovincial en el pas responden a una
necesidad de un segmento que no tiene accesos a otros tipos de
transporte como el areo por los precios altos en el mercado, dada su
acostumbrado proceso y poca nivel de comparacin con otras
empresas, este servicio viene cumpliendo con su finalidad de transporte.
Respecto a la Satisfaccin, no muchos estn contentos con el transporte
terrestre, dada la abrupta geografa del pas, los viajes suelen ser
extensos en tiempo, manifestndose en viajes cansados donde mas de
un cliente manifiesta incomodidad. Adicionalmente, la calidad de las vas
terrestre mas la seguridad no son muy buenas. Existen muchos ndices
de siniestralidad y accidentes de trfico como causados por los temas
comentados.
RANKING DE ACCIDENTES DE TRANSITO DE OMNIBUS INTERPROVINCIALES
DE ENERO A JULIO 200 7
EMRESAS DE TRANSPORTES MUERTOS HERIDOS CANTIDAD DE
ACCIDENTES ( *
)

FLOTA
VEHICULAR
HABILITADA
EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS S.C.R.LTDA. 7 39
5
279
EMPRESA DE TRANSPORTES EL SOL S.A.
3 56 3
27
TURISMO CIVA S.A.C. 17 30
3
117
EMPRESA DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS EL
HUARALINO S.A.C.
4 51 2
12
EMPRESA DE TRANSPORTES EXPRESO HUAMANGA S.A.C.
13 79 2
28
EMPRESA DE TRANSPORTES SANTA URSULA S.A.C. 3 2
2
19
EMPRESA DE TRANSPORTES Y REPRESENTACIONES TURISMO
CENTRAL S.A.
2 16
2
39
EMPRESA DE TRANSPORTES Y TURISMO BARRANCA S.A. 2 0
2
34

Ranking del MTC del Peru 2007, Transporte interprovincial
d. Satisfaccin vs. Lealtad







Los clientes no estn satisfechos pero son leales al servicio dadas las
limitaciones de otros servicios en cuanto al precio del mismo.
A pesar de los antecedentes con accidentes y reclamos los clientes se
mantienen en nievles de lealtad, no siendo en su mayoria satisfechos
con los servcios.
LEALTAB
SATISFACCI0N

22
El servicio para su accesibilidad, no tiene sustitutos, dado que los costos
de otro tipo de servcio sobre pasarian la percepcion del percio del
servicio
e. Lealtad vs. Utilidad
Transportes Flores en el ao 2009 transporto 3MM de pasajeros por lo
cual se obtiene que su participacin de mercado es del 5% del total de
pasajeros movilizados en el Per.


3.4 Anlisis
Considerando que las expectativas son mayores que las percepciones, se
puede emplear las variables del valor percibido para generar un incremento
en el valor, para esto podemos hacer un incremento en la calidad percibida
del servicio.

3.5 Propuesta


4.Diseo, operacin y medicin del sistema de entrega del servicio
4.1 Descripcin
a. Sistema de produccin del servicio
23

b. Organizacin dirigida por el servicio
Misin
Brindar un servicio de calidad en el transporte de pasajeros y traslado
de encomiendas de manera rpida y confiable; con tecnologa
moderna, personal, especializado y con experiencia reconocida por
nuestros clientes.

Cultura Organizacional
A travs de sus empelados la empresa busca cultivar los siguientes
valores:
- Trabajo en Equipo, brindando una mejor resultado con la interaccin
de los recursos. existentes en la organizacin.
- Respeto y buen trato, distinguir a nuestros clientes con un trato
clido y cordial, hacer sentir al cliente como parte principal de
nuestra empresa.
- Capacitacin contina, contar con personal competente actualizado
y conocedor de las mejores procedimientos dentro de la empresa.
- Puntualidad y seguridad, ser diferenciado como una empresa que
mantiene altos estndares de seguridad y puntualidad.
- Creatividad e innovacin, obtener una mejora diferencia en base a
nuestra creatividad e innovadora gestin en el servicio.
- Solidez moral y econmica, como pilares de nuestra empresa la
moral, respaldamos nuestra actividades con el compromiso de una
empresa de nivel mundial.
- Compromiso con la comunidad, colaborar con el crecimiento de
nuestro destinos.
24

Estructura Organizacional Transportes Flores



c. Mapa del procesos del servicio
Los servicios de transportes de pasajeros nacen bsicamente en funcin
a las necesidades de los clientes en el mercado.
Transportes flores parte bsicamente de identificar las necesidades de los
clientes, en funcin de ello realiza la segmentacin de sus clientes en
funcin a sus ingresos econmicos, es por ello que crea 4 servicios
diferenciados para cada tipo de cliente:
- Super dorado
- Imperial Dorado
- Ejecutivo
- Premiun.










23




Mapa de Macro Procesos HNOS. Flores
SISTEMAS DE
INFORMACIN
PROVEEDORES
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS DE GESTION
ADMINISTRACION
DEL PERSONAL
AUDITORIAS INTERNAS
REVISION
DE LA GERENCIA
LEGAL
SEGURIDAD
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S

D
E

T
R
A
N
S
P
O
R
T
E
C
A
L
I
D
A
D

D
E

S
E
R
V
I
C
I
O
GESTIN DE RRHH
Archivo
Planificacin para la realizacin del Servicio
Operaciones
Comercializacin
Customer Service
Control de las Operaciones
CONTROL DE
DOCUMENTOS
EVALUACIONES DE
SERVICIO


Para brindar estos servicios diferenciados, la empresa los segmenta por
precios y distancias entre ciudades.
Los servicios ms econmicos son generalmente los de pequeas
distancias y utilizan las unidades ms antiguas.
Los servicios ms caros son los de larga distancia y es en ella donde llega
a utilizar hasta los 4 tipos de servicios mencionados, siendo el pasaje ms
caro de S/130 (US$44.83).
La mayor rentabilidad es la que se obtiene en las distancias largas dado
que la mayora de unidades son nuevas y requieren menos
mantenimiento y reparaciones.
Al ser la empresa lder en el mercado de transportes goza de muchos
beneficios con sus proveedores, bsicamente las compras que realiza son
de combustible en estaciones en las cuales tiene crdito esta materia
prima representa el 22% de sus costos, otras compras de volumen que
realizan es de neumticos con distribuidores medianos.
Las ventas como ya indicamos anteriormente se realizan a travs de las
agencias y del fono flores. La publicidad bsicamente se realiza a travs
de las 309 unidades de transportes que mantiene la empresa

26


d. Estrategia de servicio interno
Estrategia de Mercado
Actualmente su estrategia mas que ganar participacin de mercado es
ser mas eficiente en cuanto a costos es por ello que casi todas las
unidades que ha comprado han sido bsicamente para reemplazo de las
unidades mas antiguas es a partir del 2012 en que casi el 100% de la
compra de unidades ser para comenzar a ganar mayor participacin de
mercado ya con una flota totalmente moderna en cada uno de los 4
servicios que brindan a sus clientes
Estrategia de Agencias
Se mantendrn por el momento con las misma terminales y puntos de
ventas dado que actualmente no existen planes de comprar alguna ruta
a terceros para seguir expandindose por el Per.
Segmentacion del servicio
Transportes Flores brinda cuatro tipos de servicios:
Servicio Super Dorado
Servicio Imperial Dorado
Servicio Ejecutivo
Servicio Premiun

Teniendo una participacin de 5% en el mercado peruano. Siendo las
dos primeras lneas de negocio las de mayor proyeccin pues, adems
del servicio de transporte de personal, se orientan a conquistar nuevos
mercados como el servicio de transporte de personal minero.
El crecimiento anual promedio de Transportes Flores Hermanos es
de 1%
CADENA DE VALOR

27

Infraestructura Empresarial
Gestin Humana
Abastecimiento
Desarrollo Tecnolgico
Logstica
Interna
Opera -
ciones
Logstica
Externa
Marketing
ventas
Servicio
A
c
t
i
v
i
d
a
d
e
s

d
e

a
p
o
y
o
Actividades primarias


e. Dimensiones crticas en la medicin de servicios internos
Reclamos recibidos asociados al sector transporte de pasajeros va area y
terrestre a nivel nacional, segn proveedor (enero - diciembre 2010)
- Cooperacin
- Rapidez
- Comunicacin
- Profesionalismo
- consideracin
- confiabilidad tangibles (buses)
- preparacin
- Confidenciabilidad
28

4.2 Anlisis
a. Elementos crticos en el mapeo de procesos del servicio
Los elementos crticos del servicio son las caractersticas de las unidades y
las polticas de recojo o embarque de pasajeros en relacin a la seguridad.
El principal factor de eleccin de un medio de transporte interprovincial es la
seguridad.




4.3 Propuesta
Sub contratar el servicio de seguridad durante el embarque y monitorear
mediante GPS cualquier parada no programada. Incrementar la demanda
de las caractersticas de los buses a las necesidades de servicio,
incorporando elementos de seguridad para la caracterstica del mercado
peruano.

29
2. Conclusiones
El transporte interprovincial est plenamente vinculado a sectores productivos
como la minera, agricultura y construccin, con el transporte de sus recursos
humanos en el interior del pas.
Existe una gran oportunidad de crecimiento debido al desarrollo de la economa
y por consiguiente en el futuro mediano, se requerir mejor sustancialmente la
calidad del servicio conforme se incremente el poder adquisitivo del ciudadano
comn.
En cuanto las reglas y los entes tutelares del estado cumplan con aspectos
esenciales como la seguridad en este sector, la inversin privada extranjera
directa podr verla como una alternativa interesante de inversin.