Ingeniera Aplicada al Arte de las Ventas. El camino hacia plataforma de Customer Relationship Management.

Elaborado por: Osvaldo Quiroz Leyton. Leyton. Ingeniero Comercial. Licenciado en Ciencias Econmicas. Master of Business Administration. Email: oqleyton7@msn.com

Los Procesos de Compras han evolucionado para adaptarse al mundo actual de comunicacin instantanea y global. Sin embargo, en su mayoria, los Procesos de Ventas han permanecido iguales en las empresas . Thomas A.Stewart. Editor, Harvard Business Review

Se estn logrando los resultados esperados? Existen procesos de ventas efectivos?

Comunicaciones

Ventas

Relaciones

Equipos

Base de Datos

Practicas de nuevos lenguajes Cambios en DO y fortaleza del Liderazgo

Ventas Adaptativas, Ventas Consultivas, Venta de valor agregado, Ventas de competencia nica, Diagnostico soluciones complejas

Desarrollo de relacin cliente fidelizada Capacitar al capacitador, Integracin de canales

Mentoring, coaching, Learning by doing. Alineamiento de Incentivos en la fuerza de ventas

Sistemas manuales de registros de datos.

El vendedor nace, no se hace Las ventas son un arte, los vendedores son artistas Con los mejores vendedores, consigo las mejores ventas

Dedicacin Pasin Empatia Intuicin Sensibilidad Creatividad Cultura Persistencia sin foco en ROI

1.

Cuales sern las Estrategias Comerciales mas Rentables en un medio ambiente interconectado y competitivo?

Fuerza de Ventas

Comunicaciones mviles

Red on-line

Tiendas

Call Centers

Redes Sociales

2. Cuales sern los canales comerciales mas incidentes en las Ventas? 3. Cmo operaran los Inductores y Soportes en la generacin de Ventas ?

EL PUENTE DE XITO ENTRE EL FACTOR HUMANO Y DE XITO ENTRE EL FACTOR HUMANO EL PUENTE LA ORGANIZAION DE VENTAS: EL METODO

Y LA ORGANIZACIN DE VENTAS: EL METODO

El mejor vendedor, que carece o no sistematiza procesos de ventas, no avanzar mas all de la ventas, produccin de resultados promedios o insuficientes. A la inversa, un ejecutivo de ventas del promedio puede lograr resultados de excelencia usando procesos de ventas sistematizados. sistematizados.

Comunicaciones Email, laptops, IPOD, webconference, oficina virtual, newsletters, Webminars

Ventas Uso Base de datos, Software CRM, tecnologas de Procesos, presentaciones orientadas al cliente. Lean-6sigma Ventas. Aplicaciones ingenieria de Procesos en las ventas

Relaciones

Equipos

Base de Datos Registro de datos clientes para prospeccin efectiva. Actualizacin clientes. CRM plataforma

Webpage, Conference Call Facebook y otras Skype call redes sociales

Estado Actual. Enfoque Lineal Prospeccin de Nuevos clientes Investigando Requerimientos/ necesidades Visitas Contacto directo Presentacin de la Oferta/ factibilidad tcnica-comercial/ la oportunidad Gestin de Objeciones / Valor Requerido versus Ofrecido Cierre de Ventas Seguimientos Post-Venta

Estado Proyectado. Enfoque Sistmico Retencin de Clientes. Foco asignacin de recursos Pareto optimo 80%-20% y criterio de Costo efectividad Gestin del conocimiento/ Informacin/Base de Datos Venta Relacional / Fidelizando para el Largo Plazo Marketing. Integracin de reas con foco en soluciones orientadas al Cliente Produce Soluciones efectivas al problema del Cliente. Venta Consultiva. Asesor del Cliente Negociacin ambos Ganan (Win-Win). Agregando Valor/Satisfaciendo Necesidades. Mas Servicio al Cliente. Mantenimiento Programado de Relaciones Comerciales

Produciendo una Evolucin en la Organizacin y los Procesos de Ventas

 Uso de tecnologas y procesos optimizados, replicables a toda la organizacin de ventas. Sistematizacin de un cuerpo de conocimientos, mtricas, tecnologas e inductores crticos para lograr mayor efectividad en la actividad comercial

Desarrollo de actitudes proactivas, destrezas interpersonales, empatia, habilidades comunicacionales, resiliencia, la habilidad para gerenciarse y motivarse uno mismo. Se requiere practica, disciplina, actitud, motivacin para generar capacidades de respuesta oportuna.

DIRECTO EN EL AREA DE VENTAS 1. Brechas de desempeo entre vendedores exitosos y el resto de vendedores (Pareto 20/80). Ciclo de ventas largo y poco efectivo. Significativo Numero de contactos que no llegan a ser clientes. Altas tasas de rotacin de vendedores, Desmotivacin y Ausentismo en el equipo de ventas. Duplicacin de trabajo y funciones comerciales (supervisores, vendedores). Personal en exceso o conectados en flujos de trabajo inefectivos. Supervisin concentrando mas tiempo en tareas de soporte administrativo versus la directa gestin en Ventas. Cuellos de botella en sistema de ventas. Brechas en gestin de ventas (cartera de clientes y productos) Post-Venta de baja calidad y falta de seguimiento en satisfaccin del cliente. a)

AREAS RELACIONADAS A VENTAS Estructura de incentivos contrapuestos e indicadores de desempeo que inhiben la efectividad comercial. Brechas en el soporte del rea de Marketing y Operaciones hacia el rea de Ventas. Diseo de material de Marketing poco efectivo para sustentar argumentos de Ventas. Capacitacin de Ventas inefectiva. (Eventos que no sistematizan el cambio de conducta deseado). Inadecuado Mentoring, Coaching Ventas. Rechazos administrativos, errores en flujos de documentacin comercial (contratos, plizas, datos de clientes). Flujo interno de Documentos Comerciales poco expedito. reas relacionadas a Ventas que son disfuncionales para el logro de metas comerciales.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

b) c) d)

f) g)

h) i)

9. 10. 11.

EJEMPLO

FASE PROCESO DE VENTAS

N CLIENTES x FASE

N DIAS x FASE

Montos (M$) x fase

1)

Prospeccin de Nuevo cliente Requerimientos preliminares

20 20 15

7 5 8

1,000 1,000 900

2) Visitas a Terreno Contacto Directo 3) Anlisis de factibilidad comercial/ Determinacin Tcnica de la Oportunidad

4) Presentacin de la Oferta al cliente 5) Gestin Comercial - Tcnica del Valor Ofrecido. Cierre de Brechas Requerido-Ofrecido 6) Ejecucin del Cierre del Negocio 7) Seguimientos Post-Venta
Totales (Hipotticos)

13

15

800

12 10 10 10 Cliente

5 10 7 57 das

700 600 600 600

1.

Identificacin , Medicin, Mejoramiento, Estabilizacin y Control . Cada fase es documentada por datos y evidencia que delinean las actividades tpicas, determinando quien esta involucrado y el responsable de esa fase. Cuantificamos que se obtiene del cliente, el estado de la oferta, y determinamos las crticas para optimizar el Proceso de Ventas.

2.

3.

VALOR = BENEFICIOS COSTOS VALOR PARA CLIENTE = PRODUCTO + ACCESO + EXPERIENCIA COSTO. VC = P + A + E C PRODUCTO Desempeo basado en requerimientos del cliente. Funcionalidad/a tributos del producto. Innovaciones tecnolgicas ACCESO Disponibilidad del producto en el mercado. Responde inventarios del cliente Confiabilidad de la oferta Canal de distribucin accesible EXPERIENCIA Servicio al Cliente Soluciones efectivas en ciclo de compra Impacto en el Consumidor en creacin de Valor Confiabilidad de la Marca COSTO Precio Costo Total (variables y fijos) Costo de los procesos de compra Costo de Bsqueda. Formas de Pago

La empresa proporciona valor para los clientes a travs de estas 4 dimensiones en la relacin comercial

Diagnostico e Identificacin

Recoleccin y anlisis datos para Plan de Mejoramiento

Anlisis de acciones correctivas e implementacin Plan de Mejoramiento

Seguimientos y monitoreos Plan de Mejoramiento Continuo

F) Seguimiento de acciones criticas e implementacin. Evaluacin de los desempeos individuales y por equipos de ventas. Evaluacin de los resultados y de indicadores (retorno a la inversin en Ventas) Revisin de desvos en los planes de accin y medidas de correccin. Soporte en Reportes, presentaciones de resultados, recomendaciones. Agenda de acompaamiento y coaching de la Unidad de Ventas.

A) Trabajo inicial. Obtencin de informacin de situacin actual del desempeo comercial. Identificacin preliminar de defectos, brechas y oportunidades de mejoras,

C) Anlisis de los datos disponibles. Obtener y analizar datos cuantitativos como las llamadas, visitas a clientes, cuantificaciones. Determinacin de ciclo de ventas, tiempos, perdidas, gastos y rentabilidad. Datos de gestin de insumos y tiempo entre apertura y cierre de ventas. Construccin de Mapa de proceso de Ventas. Datos de portfolio de productos/servicios, recomendaciones de compras (marketing). Cuantificar los logros y brechas de productividad equipos e individuales. Medicin de oportunidades de mejoras en los procesos de ventas Desarrollar recomendaciones de cambios para la productividad.

D) Desarrollo de planes de accin e implementacin. Definicin de roles y responsabilidades en la unidad de ventas Afinar procesos de ventas sincrnicos con conducta de compra (proceso de compra del cliente alineados) Formulacin de objetivos afectos a medicin de frecuencia en Ventas. Alineamiento de tiempos en capacitaciones, acompaamientos al progreso. Alineamiento de compensaciones y productividad de las Ventas. E) Implementacin. Desarrollando la agenda de implementacin Mejora Continua del rea Ventas. Apoyo a la creacin de mtricas alienadas con mejoras en la productividad del rea. Apoyo a la formulacin de objetivos y plan de accin semestral/anual.

B) Talleres de Diagnostico.

Identificacin factores crticos de desempeo Caracterizacin de situacin de equipos de ventas. Caracterizacin de Ciclo de Ventas y procesos de ventas. Levantamiento de datos e informacin sobre el desempeo comercial, desvos, asimetras entre los desempeos individuales. Visin compartida respecto a resultados actuales y esperados. Identificacin de planes de accin y agendas potenciales.

1.

Capacitacin Modular > Permite Aprendizaje continuo y Escalable. Talleres orientados hacia la produccin de Escalamientos en Proyectos con Impactos Mensurable ($ / mes) en el Negocio. Trabajo en Equipo -> con Ejercicios Aplicados a la Realidad de la Empresa Capacitacin en concordancia con la complejidad especifica del negocio, de la empresa.

2.

3.

4.

Modulo # 1
Temas:

Modulo # 2 El Proceso de Ventas, las fases y el Embudo (Pipeline) de las Ventas .

1. Identificacin de fases/etapas de ventas. (Embudo optimo) de Ventas de la empresa : Dato-Conversin; Calificacin de prospectos, Evaluacin, Proposicin-Oferta; Negociacin, Cierre, Referencias. Caracterizacin de Procesos de Ventas. Determinacin de Procesos Ad Hoc, Procesos Replicables, Formalizar las mejores practicas y llevarlas a procesos y fases replicables.

Modulo # 3 Zona del Cliente-Meta.

Modulo # 4 Estrategias Comerciales y el Plan de Ventas.

1. Trabajando la Formulacin de metas de Ventas. Mtricas de Clientes prospectos, coberturas, territorios. Identificacin de criterios Costoefectivos, rentabilidad de las ventas. Efecto financiero de acciones desde la prospeccin hasta el Cierre. Identificacin de factores de xito (supuestos y riesgos) del Plan. Compromisos de gestin, plazos e incentivos

Evolucin de las Ventas y el camino hacia la efectividad.

1. Identificar y Formalizar un mtodo de Ventas efectivo en el negocio. Identificar brechas y perdidas en la actividad de ventas. (Lean-Pareto). Determinar oportunidad de mejora en la asignacin de recursos en las Ventas (tiempo, presupuesto, habilidades). Trabajo de convicciones, Valores determinantes de xito

1.

2.

2.

2.

3.

3.

3.

4.

4.

4.

5.

Caracterizacin de Clientes, (influyentes y compradores); (innovadores, conservadores). Ciclo de Compras, restricciones y oportunidades. Sincronizando las decisiones de compras con el ciclo de Ventas. El inventario del Cliente y mis inductores de Ventas. Identificacin de soluciones de valor agregado

2.

3.

4.

5.

6.

Talleres:

# 1 Gestin del ciclo de Ventas, mis convicciones y Efectividad.

# 2: Cmo Vendo?, mis practicas y los procesos mas efectivos.

# 3: Identificando el Cliente y Cmo nos Compran?

# 4 . Diseo y evaluacin del Plan de Ventas.

5-10%

Grupos Profesionales Capaces de crear algoritmos Grupos Semi-Profesionales Capaces de usar modelos simples, herramientas visuales Grupos Amateurs Capaces de usar mtodos bsicos.

15-20%

70-80%

1.

Aplicando la Regla de Pareto (20/80). El 20% de Vendedores aporta el 80% de buenos resultados comerciales, la meta de la empresa es llevar al menos el 60% de la Fuerza de Ventas al estrato superior de Desempeo Comercial. Utilizar un cuerpo de conocimientos sistemticos, mtricas, procesos mensurables que incrementan la productividad y la efectividad en la actividad comercial. Consolidar un equipo de ventas exitoso requiere desarrollar y fortalecer el uso procesos de ventas replicables a todo el equipo comercial.

2.

3.

Cliente

Segmento

Ingreso Neto promedio por Venta (MM$)

Tasa de conversin Venta (%) 30% 50% 20% 40% 20% 30%

Ingreso Esperado ($ x %)

Tiempo. Horas Vendedor por Venta (Hr) 330 450 450 330 300 250

Productividad de las Ventas ($/ Hr)

Cuenta Grande Cuenta Media Cuenta Pequea

Nueva Existente Nueva Existente Nueva Existente

1,3 2,1 1,8 0,8 0,6 0,8

0,4 1,1 0,4 0,3 0,1 0,2

1.182 2.333 800 970 400 960

Qu deduce la Gestin de Ventas del Ejemplo?: !Completa visibilidad de la operacin comercial respecto la administracin de recursos en los Equipo de Ventas !. Visin desde el segmento, cuenta o grupo de clientes especficos, las ventas estimadas, y la productividad vinculada a cada uno de esas cuentas.

1.

Identificar los factores crticos que satisfacen los requerimientos de los clientes . (escuchando la voz del Cliente).

2.

Implementar en la organizacin de ventas mtodos y anlisis de procesos basados en datos y evidencias objetivas. Alinear Fuerza de Ventas para cimentar una cultura de trabajo que genere ventajas competitivas sustentables. Validacin de estrategias orientadas al desempeo comercial con resultados financieros superiores (ROI)

3.

Focalizarnos en actividades que si 4. agregan valor al cliente, y eliminar las actividades que no agregan valor. Ejercicio del Liderazgo y la Consolidacin de habilidades comunicacionales y actitudes de empatia comercial. 6.

5.

Nueva Formacin de Talento Comercial-Ventas. Incorporar capacidad de anlisis, herramientas estadsticas, identificacin de procesos crticos para encontrar y eliminar causas de errores o defectos en los procesos de Ventas. Poner nfasis en los resultados que son de importancia crtica para el Cliente (Soporte estrategia comercial). Mirada Sistmica en un rea con doble componente (humano y tcnico). Facilitando la promocin e implementacin de planes y mtodos de Mejora Continua en rea comercial-ventas

Soluciones implementadas a la medida de las necesidades de la empresa.

Elaborado por: Osvaldo Quiroz Leyton. Leyton. Ingeniero Comercial. Licenciado en Ciencias Econmicas. Master of Business Administration. Email: oqleyton7@msn.com