TEORII ŞI METODE ÎN ASISTENŢA SOCIALĂ

Conf. Dr. TEODOR MIRCEA ALEXIU

Cuprins

Studiu Individual (SI) – Curs

 Teoria sistemelor, Teoria stresului
 Teoria comunicării, Teoria modificării comportamentului
 Teoria rolurilor, Intervenţia în situaţie de criză
 Primul interviu cu beneficiarul – adult
 Examinarea stării de sănătate mentală a beneficiarului
 Primul interviu cu beneficiarul – cuplu, familie, copil.
 Determinarea situaţiei de pericol în cadrul interviului cu beneficiarul
Activitati Tutoriale (AT)
 Determinarea situaţiei de abuz sau neglijare
 Determinarea situaţiei de dependenţă de substanţe

Teme de control (TC)

 Conceptele de stres, adaptare/coping, evoluţie
 Axiomele comunicării şi comunicarea non-verbală –
aplicaţii practice

1
 Obiectivele cursului

La absolvirea cursului studenţii vor putea demonstra următoarele:

- S-au familiarizat cu procesualitatea muncii de asistenţă socială
- Cunosc şi înţeleg utilitatea metodelor, tehnicilor şi instrumentelor de culegere
a datelor
- Au capacitatea de a utiliza şi alege cea mai adecvată metodă şi tehnică, în
funcţie de particularitatea cazului

Temele abordate
Procesualitatea asistenţei sociale. Comunicarea – rolul empatiei şi bariere în
comunicare. Instrumente şi tehnici de culegere a datelor (observaţia, ancheta
socială, analiza documentelor, studiul de caz şi interviul). Etapele interviului şi
deprinderi de intervievare. Abordări metodologice: abordarea psihosocială,
rezolvarea de probleme, metoda centrării pe sarcină, centrarea pe soluţie.

Bibliografie obligatorie
Compton, B., R., şi Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth
Publishing Company (7-th ed.)
De Robertis, C.(1998a), Methodologie de lintervention en travail social, Bayard Editions, Paris
Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove
Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a,
Brooks Cole Publishing, Pacific Grove, California
Hurubean, A.(2003), Construcţia metodologică a asistenţei sociale, în Neamţu, G. (coord.),
Tratat de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, p: 290-315
Miley, K.K., OMelia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Polirom, Iaşi, p.191-
523
Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris
Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove
Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa
Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p.139-258

1. FAZELE PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Descris din perspectiva teoriei rezolvării de probleme, procesului de asistenţă socială este
construit din faze succesive care avansează de la stabilirea legăturii dintre asistent şi asistat,
către rezolvarea problemei acestuia din urmă. Vom prezenta aceste etape pe baza modelului de
rezolvare de probleme a lui Compton şi Galaway (1989):

I. Faza de angajare sau de contactare în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Identificare şi definirea problemei

 problema văzută de clientul

2
  problema văzută de celelalte sisteme de bază, precum cadrele didactice şi colegii de
şcoală, membrii familiei, persoanele semnificative din anturajul proxim al clientului,
persoane cu autoritate la locul de muncă, etc.
 problema văzută de specialistul
 problema definită în urma acordului dintre participanţi
b. Identificarea scopului
 formularea scopului clientului - scopul poate fi stabilit pe termen lung sau pe termen scurt
 identificarea resurselor necesare realizării scopului
 identificarea resurselor şi limitelor agenţiei
 identificare scopurilor şi aşteptărilor instituţiei
 identificarea şi aşteptările asistentului social
c. Stabilirea unui acord între actorii procesului de asistenţă socială (contractul) - se vor discuta
condiţiile unui contract şi aspecte privind realizarea acordului.
d. Explorarea preliminară care include:
 explorarea motivaţiei beneficiarului pentru participarea în procesul de asistenţă socială
(speranţa, confortul)
 explorarea oportunităţii intervenţiei sociale
 explorarea gradului de pregătire a beneficiarului pentru participarea activă în procesul de
asistenţă socială

II. Faza de planificare a intervenţiei în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Explorarea aprofundată a resurselor şi rezistenţelor la schimbare (evaluarea şi diagnosticul

social) presupune:
 identificarea progresivă a problemei
 identificarea resurselor disponibile
 luarea în considerare a barierelor, obstacolelor
 specialistul selectează modelul teoretic adecvat rezolvării cazului
 specialistul selectează metodele adecvate de intervenţie
 specialistul clarifică valorile implicate în procesul de intervenţie cu beneficiarul în cauză

b. Întocmirea şi dezvoltarea planului de acţiune urmăreşte:

 stabilirea unor sarcini măsurabile, realizabile, valabile
 evaluarea posibilelor costuri şi justificarea necesităţii lor
 realizarea unor relaţii cu alte instituţăă în folosul clientului
 determinarea rolului specialistului
 estimarea timpului cerut pentru indecerea schimbării
 planificarea modalităţilor de oferire a serviciilor

c. Prognoza

III. Trecerea la acţiune se referă la:

 implementarea planului şi corijarea sa în funcţie de mersul efectiv al procesului de
asistenţă
 evaluarea rezultatelor - pentru acest demers acţional asistentul social va răspunde la
următoarele întrebări:
 scopul propus a fost atins?

3
 teoriile, metodele şi tehnicile utilizate au fost folositoare?
 este acţiunea viitoare garantată?

IV. Faza de finalizare

 se pregăteşte şi realizează despărţirea de client.
 se întocmeşte un plan de sprijin ulterior, ce urmează a fi aplicat la întreruperea relaţiei
pentru ca clientul să ştie că nu este singur şi că poate fi sprijinit în demersurile sale, în
menţinerea progreselor dobândite.
 se vor evalua succesele şi eventualele dezacorduri.

Complexitatea muncii de asistenţă socială reiese din deprinderile şi abilităţile necesare în

procesul de rezolvare a problemelor, dintre care exemplificăm:
 Folosirea stăpânirii de sine, respectiv a capacităţii de a înţelege perspectiva clientului în
interesul acestuia.
 Abilitatea de a asculta fizic şi psihologic tot ce este spus şi de a remarca ceea ce nu s-a
spus.
 Abilitatea de a transmite empatie, înţelegere, încredere, respect şi suport.
 Folosirea metodelor de interviu: parafrazarea, clarificarea, verificarea înţelesului,
focalizarea, interogarea, reflectarea, informarea, rezumarea, confruntarea, interpretarea,
asumarea şi reasumarea.
 Folosirea unei game de metode de colectare a datelor
 Folosirea unor cunoştinţe teoretice de bază
 Abilitatea de a determina semnificaţia datelor
 Cunoaştere adecvată a resurselor şi a oamenilor
 Abilitatea de a genera planuri alternative
 Abilitatea de a evalua rezultatele
 Abilitatea de a înregistra teorii, metode, acţiuni şi rezultate
 Abilitatea de a ştii pune capăt serviciilor oferite unui client

O altă prezentare a structurii procesului de asistenţă socială este dată de Hepworth şi

Larsen (1993):

1. Faza de explorare şi evaluare a problemei şi a personalităţii asistatului (faza introductivă)

2. Faza de intervenţie în procesul de asistenţă socială (faza de inducere a schimbărilor)
3. Terminarea relaţiei de asistenţă socială şi evaluarea ei (finalizarea intervenţiei)

1. Faza introductivă, de explorare a situaţiei problemă şi a personalităţii asistatului

Această primă fază este caracterizată de incertitudine şi tatonare din partea ambelor
parteneri ai procesului de asistenţă socială. Aşteptările pot fi redate astfel:
 Aşteptările clientului se referă la măsura în care asistentul social poate să-i ofere
ajutor, ce informaţii ar trebui să îi comunice, să aibă sau să nu aibă încredere în
acesta, dacă va fi acceptat şi respectat de către asistent
 Aşteptările asistentului social: acesta încearcă să vadă în problema clientului ceva
ce-i este cunoscut din experienţa profesională anterioară; ce efort va trebui să
investească pentru a explora problema asistatului şi a pentru înţelegerea
personalităţii acestuia.

4
 Rezultatul este un acord între asistentul social şi client privind desfăşurarea relaţiei de
asistenţă socială şi definirea problemei. Prima fază se sfârşeşte cu o cunoaştere reciprocă a
aşteptărilor celor doi şi un contract privind viitorul proces de muncă.
Paşii pentru realizarea acestei faze sunt:
 Stabilirea contactului şi angajarea în relaţia de ajutor – sunt hotărâtoare pentru
evoluţia procesului de asistenţă socială. Întemeierea unui parteneriat pe parcursul
primului interviu pune bazele unei bune relaţii de ajutor.
 Explorarea problemei clientului şi diagnosticul în asistenţa socială – se realizează
prin adunarea datelor despre client, mediul în care trăieşte, modul în care simte el
problema, date despre problemă.
 Planificarea procesului de intervenţie şi elaborarea contractului – creează cadrul
psiho-social şi cel formal specific privind intervenţia asistentului social.

2. Faza realizării schimbărilor

Aceasta este faza dinamică, de muncă efectivă, care reclamă o continuă analiză a
schimbărilor produse şi de raportare a lor la . Schimbarea are loc pe măsură ce clientul învaţă
noi tipare de comportament şi înţelege valoarea lor, când poate să stabilească legătura dintre
cauzele unui comportament şi consecinţele sale. Ca urmare a învăţării şi a dezvoltării capacităţii
lor de înţelegere oamenii pot lua decizii raţionale şi conştiente prin care să atingă scopurile care
răspund nevoilor lor în cea mai mare măsură.
Oamenii se schimbă dacă constată că schimbarea propriului comportament determină
schimbarea comportamentului celorlalţi; ei se schimbă când condiţiile lor de viaţă se modifică,
iar ei trebuie să se adapteze acestor schimbări; modificăriel de comportament se produc dacă
oamenii doresc să obţină recompensele corespunzătoare motivaţiilor lor personale. Asistentul
social are rol de catalizator a schimbărilor, urmărind acel mecanism motivaţional, ce conduce la
schimbare.
Inducerea schimbărilor este un proces adeseori îndelungat. Orientarea spre acţiune, spre
schimbare are ca şi obiective creşterea nivelului de competenţă a clientului, mărirea capacităţii
acestuia de a-şi rezolva problemele. Pe toată durata acestei faze a procesului de asistenţă socială
vom urmări progresul clientului recurgând la diferite modalităţi de monitorizare a cazului şi de
evaluare a schimbărilor.

3. Finalizarea şi evaluarea procesului de asistenţă socială (evaluarea finală)

Etapa finală nu este întotdeauna încununată de succes, ci poate să fie o fază în care
abandonăm, sau selectăm noi metode de intervenţie.
Evaluarea este raportarea la scopurile propuse.
Reuşita este indicată de o evaluare care arată atingerea scopurilor.
Când asistatul doreşte schimbarea, vine din iniţiativă proprie la asistentul social, motivaţia
lui în sensul schimbării este mai puternică.
Pentru fiecare caz, atribuţiile asistentului social trebuie conştientizate şi puse în acord cu
motivaţiile clientului. Trebuie să ştim să pregătim clienţii noştri pentru momentul în care relaţia
de asistenţă este pe cale de a lua sfârşit, nu trebuie să favorizăm relaţia de dependenţă faţă de noi,
trebuie să le oferim strategii de menţinere a progreselor înregistrate .

5
 Maxime utile asistentului social în procesul muncii cu asistatul:

"Incepe de unde este clientul"

"Nu lucra niciodată mai mult decât clientul"

Bibliografie
Comptom, B.R., Galaway, B. (1989), Social Work Processes, Wadsworth, California
Hepworth, D.H, Larsen, J.A (1993), Direct Social Work Practice: Theory and Skills, Pacific
Grove, C.A: Brooks/Cole

2. FAZA DE EXPLORATIVĂ A PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Stabilirea contactului iniţial cu clientul - Aplicaţie practică

Experienţa subiectivă a construirii unei relaţii

(adaptare după G. D. Rooney, 1999. ex.6. Buiding Rapport în K. Strom-Gottfried, Social Work
Practice. Cases, activities and exercises, Pine Forge Press)

Scopul exerciţiului:
 Studentul să poată elabora o imagine despre sentimentele şi atitudinile asistatului cu ocazia
primului interviu.

6
 Studentul să înţeleagă importanţa competenţelor personale (care balansează defectele) în
rezolvarea problemelor oricărui individ.

Sarcina studentului:

Puneţi-vă în situaţia în care, în calitate de student la asistenţă socială, forma de învăţământ la

distanţă, doriţi să fiţi cooptat ca practicant retribuit la o agenţie de protecţie socială şi vă
pregătiţi pentru primul interviu.
Apoi răspundeţi la întrebările următoare în două etape: mai întâi la întrebările 1, 2, 3, 4, 5 ,7,
8 şi apoi la întrebările 5 (încă odată), 6 şi 9.

1. Ce sentimente, reacţii, anxietăţi credeţi că v-ar preocupa iniţial?

2. Ce acţiuni ale persoanei care conduce interviul v-ar face să vă simţiţi bine şi binevenit?
3. Care credeţi că ar fi preocupările intervievatorului în ce vă priveşte?
4. Dar ale Dvs., în ce îl priveşte?
5. Ce aţi vrea dvs ca cel care conduce interviul să ştie despre Dvs. (caracteristici personale,
capacităţi, resurse?
6. Care ar fi sarcinile care credeţi că ar fi potrivite pentru Dvs., în funcţie de caracteristicile Dvs.
psihice şi fizice?
7. Ce aţi vrea dvs să ştiţi despre cel care conduce interviul şi despre organizaţia respectivă?
8. Ce sentimente aţi avut punându-vă în postura de intervievat?
9. Ce relevanţă credeţi ca are acest exerciţiu pentru procesul de asistenţă socială?

I. Diagnosticul în asistenţa socială

Caracteristici generale

Ca rezultat al explorării şi evaluării, asistentul social va putea defini problema şi va putea

circumscrie resursele disponibile pentru rezolvare. Modul de lucru este acela de a avansa de la
cunoaşterea generală a situaţiei, spre cunoaşterea circumstanţelor specifice ale situaţiei şi
persoanelor implicate. Materialul faptic (şi să nu uităm că sentimentele fac şi ele parte din
materialul faptic) provin evenimentele care constituie o problemă socială sunt infinite, astfel
încât va trebui să aplicăm principiul economiei (N. Brill, 1990), adică acela al adunării
informaţiilor relevante, având totuşi în vedere individul în integritatea sa şi în contextul situaţiei
sociale.
Aspecte ale particularităţii diagnosticului în asistenţa socială vor fi prezentate în cadrul
abordărilor metodologice specifice asistenţei sociale.

II. Relaţia problemă-scop-sarcini în asistenţa socială

A. Definirea problemei nu se poate face instantaneu, ci este un proces în sine, care datorită
caracterului său poate fi asemuit desfacerii unei cepe până la miez, foaie de foaie (Brill, 1990).
Fiecare problemă poate fi luată în considerare atât în plan orizontal, în sensul ramificaţiilor din
prezent, cât şi în plan vertical, în sensul cauzalităţii din trecut, care travesează prezentul şi
viitorul.
Conceptul de problemă a unui client nu este deci unul static, dat fiind că problema, cu
toate aspectele ei subiective deja amintite se schimbă în timp, pe măsură ce munca cu asistatul

7
progresează. Pe măsură ce problema iniţială se rezolvă, ea poate conduce la o altă problemă,
legată cu cea iniţială. Privitor la un asistat, rareori are de rezolvat asistentul doar o singură
problemă. De obicei are de-a face cu o constelaţie de probleme, legate unele de altele. Problema
primară pe care o poate formula asistatul deschide calea spre abordarea problemelor colaterale,
apropriindu-l pe asistent de răspunsuri la problemele mai profunde ale clientului.

1. Problema imediată: cea care-l preocupă cel mai mult pe client, în legătură cu care asistatul
se vede nevoit să solicite ajutor

exemplu: tânărul ajunge la centrul de minori fiindcă a fost găsit în gară, fugise
dintr-un centru de plasament

2. Probleme adiacente: se referă la situaţia care a cauzat şi care tinde să menţină problema
imediată

exemplu:situaţia copilului de la centrul de plasament e dificilă, rezultatele sale

şcolare sunt foarte slabe, în ultimul an nu e vizitat de părinţi, mama
fiind bolnavă, iar tatăl în închisoare, copilul şi-a exprimat de câteva ori
dorinţa de a-şi revedea mama.

3. Probleme curente: problemele care trebuie rezolvate pentru ca să se obţină o schimbare, sau
pentru a remedia o situaţie

exemplu - situaţia şcolară a copilului

- relaţiile copilului cu familia sa
- relaţia copilului cu personalul şcolii
- situaţia materială a familiei
- situaţia sănătăţii mamei

Toate aceste probleme curente implică multe alte probleme similare, care vor trebui
rezolvate pe măsura continuării procesului.

B. Definirea problemelor în modul descris mai sus va conduce la stabilirea scopurilor. Esenţa
fixării scopurilor este direcţionarea acţiunii. Fără un astfel de punct focal, activitatea de asistenţă
devine ineficientă, întâmplătoare.

Ca şi problemele, scopurile sunt de diferite grade de generalitate.

1. Scop general pe termen lung, care e şi scopul serviciului de asistenţă socială

-în exemplul de mai sus, scopul pe termen lung ar putea fi formulat în sensul refacerii
legăturilor emoţionale ale copilului.

2. Munca de asistenţă socială va progresa însă prin fixarea scopurilor subsidiare derivate din
problemele adiacente.
-contactarea familiei copilului
-ajutor oferit copilului în activitatea de învăţare.

exemplu: Asistentul social are de rezolvat cazul copilului de 13 ani care în timpul
jocului a spart cu mingea geamul vecinului
8
 - problema adiacentă: în zona în care stă copilul nu există loc de joacă pentru
copii
- scopul general: asigurarea unui spaţiu de joc adecvat pentru copii
- un scop subordonat: implicarea membrilor comunităţii în căutarea de soluţii
pentru poblemele din cartierul lor
- scopul imediat ar fi determinarea punctului în care să intervină asistentul
social pentru ca să realizeze celelalte obiective

De fapt, fiecare pas făcut pe drumul rezolvării problemelor are propriul scop.

Se recomandă urmărirea următoarelor criterii pentru stabilirea scopului:

1. Scopul să fie realizabil în timpul disponibil; scopurile trebuie astfel alese ca succesul să
depindă de participanţi, şi nu de alţii, din afara relaţiei
2. Scopul să fie credibil: să ai încredere în abilitatea de a realiza scopul
3. Să fie măsurabil în termeni specifici, concreţi. Fiecare scop trebuie să reflecte un curs
al acţiunii
4. Scopul să fie dorit, să fi fost selectat în urma unei negocieri dintre participanţi, fiind
dorit de către aceştia; selectând un scop atrăgător, asiguraţi motivaţia participării
5. Scopul să prezinte siguranţă pentru participanţi şi să nu prilejuiască nici un fel de
prejudicii
6. Scopul este ales pentru valoarea sa, ceea ce asigură satisfacţia realizării scopului
7. Scopul şi modalităţile de a-l realiza trebuie să corspundă într-u totul valorilor morale
ale participanţilor şi muncii sociale; nu este acceptabilă sub nici o formă maxima după care
"scopul scuză mijloacele".

C. Sarcinile sunt formulate pentru a arăta ce trebuie să facă clientul.O sarcină formulează o
direcţie generală pentru acţiunea clientului. Apoi, aceste sarcini, numite generale, sunt
descompuse în altele mai tangibile. Sarcinile se schimbă în formă şi conţinut pe măsură ce
intervenţia se derulează; unele dispar, altele sunt adăugate. Practicianul poate de asemenea să
aibă sarcini care sunt angajamente luate faţă de clienţi, pentru acţiuni care vor fi întreprinse în
numele lor.
Se descriu următoarele tipuri de sarcini:
1. Sarcini generale - indică direcţia unei acţiuni, dar nu exprimă întotdeauna ce trebuie făcut.
Ele sunt deseori similare cu obiectivele serviciilor şi cu scopurile clienţilor.

Exemple:
Corect: A. urmează să se înscrie la Centrul de reorientare profesională
Greşit: Curs de reorientare

Corect: A va căuta să-şi închirieze o cameră pentru el, de unde va putea frecventa
cursurile mai uşor
Greşit: Viaţă independentă

2. Sarcini operaţionale - afirmă acţiunile specifice pe care clientul trebuie să le întreprindă.

Exemple:
Corect: Completează şi depune o cerere la centrul de reorientare profesională
Vizitează centrul de reorientare.
Stabilirea unei întâlniri cu un psiholog
Publicarea unui anunţ pentru căutare de locuinţă
9
Greşit: Evaluare psihologică
Să revină regulat

Sarcinile operaţionale pot fi , la rândul lor de mai multe tipuri:

a). sarcini unice - cele planificate printr-un singur efort ("vei face un control
medical marţi")
b). sarcini recurente - planificate pentru acţiuni recursive ("discută zilnic cu
copilul explicându-i ceea ce faci")
c). sarcini unitare - o singură acţiune necesitând un anumit număr de paşi
(internarea într-un spital)
d). sarcini complexe - două sau mai multe acţiuni distincte dar care sunt în strânsă
legătură (discutarea cu medicul a consecinţelor operaţiei, a posibilităţilor de intervenţie
şi a efectelor asupra capacităţii de muncă)
e). sarcini individuale - îndeplinite de către o singură persoană

f). sarcini reciproce - sunt separate dar interconectate pentru a fi îndeplinite de două sau
mai multe persoane (mama nu va mai striga la copil, iar copilul îi va spune ce-l
deranjează şi nu va mai fugi de acasă)
g). sarcini comune - când două sau mai multe persoane fac acelaşi lucru
h). sarcini cognitive
i). sarcini comportamentale

Aplicaţii practice

Scop:
 Formarea deprinderii de a identifica corect problema, scopul intervenţiei şi a de a
stabilirii corecte a sarcinilor.

Sarcini:
 Citiţi cu atenţie cazurile următoare şi răspundeţi la întrebări pentru fiecare caz în parte.

Cazul 1
Sunteţi asistent social într-un centru de plasament şi lucraţi pe consolidarea relaţiei dintre
o mamă adolescentă şi copilul plasat în centru.

Daţi două sarcini comportamentale mamei care să susţină scopul intervenţiei dvs.

10
Cazul 2
Adolescent care urmează să părăsească centrul de plasament.

Definiţi problema sau problemele care pot să apară şi indicaţi câteva obiectivele
intervenţiei dvs.

III. Contractul în asistenţa socială

Prezentare generală

Contractul se înscrie într-un proces metodologic care comportă diferite etape, între faza
explorativă a procesului de asistenţă socială, care debutează cu stabilirea contactului cu clientul,
şi faza de finalizare a intervenţiei sociale.
Contractul se elaborează într-un anumit moment al procesului de asistenţă socială şi constituie un
pas distinct, precis al relaţiei de ajutor oferită clientului.
Contractul nu poate fi izolat şi nici stabilit în afara contextului relaţiei de sprijin, pentru că
această relaţie între asistentul social şi client se construieşte pe bază de acord şi încredere
reciprocă. Ajutorul forţat sau impus este perceput de către client ca o intruziune, ca o umilire,
devenind astfel ineficace.
Contractul între asistentul social şi client stipulează acordul celor doi poli ai relaţiei, obiectivele
aşteptate, formulările pentru aşteptările reciproce, chiar şi timpul, locul, fercvenţa întâlnirilor.
Contractul se referă deci la o formulare precisă şi explicită a ceea ce va fi întreprins împreună cu
clientul în scopul ameliorării situaţiei beneficiarilor, a formulării unui acord comun.

În continuarea prezentării vom încerca să răspundem succint la următoarele întrebări:

Din ce motive se impune formalizarea relaţiei de asistenţă socială ?
Ce aport are contractul în intervenţia socială?
La ce serveşte contractul?

Contractul imprimă o direcţie de acţiune şi focalizează activităţile asistentului social şi ale

clientului asupra unor puncte precise definite în prealabil. Această focalizare asupra obiectivelor
aşteptate favorizează mobilizarea în comun a energiilor şi induce un sentiment de securitate şi
încredere: se ştie unde se vrea să se ajungă.
Contractul incumbă recunoaşterea clientului ca fiind responsabil pentru viaţa sa, ca fiind un adult
capabil să-şi rezolve problemele. El reafirmă importanţa participării active a clientului, la
rezolvarea problemelor sale, îl situează ca actor şi subiect, şi nu ca obiect al relaţiei de ajutor. El
este astfel intim asociat proiectului care vizează viitorul său şi deci rămâne principalul stăpân al
demersului de soluţionare a problemelor sale.
În plus, contractul contribuie la reducerea distanţelor dintre expectanţe clientului şi cele ale
asistentului social. El facilitează angajează pe baze clare şi realiste.
Contractul furnizează baza evaluării rezultatelor şi facilitează măsurarea progresului către
obiectivele definite. În fapt, contractul furnizează reperele pentru măsurarea drumului parcurs,
pentru că nu se poate face o evaluare a rezultatelor fără definirea precisă şi prealabilă a scopurilor
de atins care este stipulată în contract.

Exemplu

11
 Pentru a explica concret noţiunea de contract şi utilitatea sa pentru munca asistentului
social vom prezenta un studiu de caz. În exemplul pe care-l oferim (preluat şi adaptat după
Cristina de Robertis, 1998, Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris) intervenţia
asistentului social a fost solicitată de către client (măsura AEMO = asistenţă educativă a
copiilor, măsură judiciară decisă printr-un judecător care se ocupă cu protecţia copiilor în
pericol; un asistent social este desemnat de către judecător să asigure sprijinirea copilului şi a
familiei sale, în scop educativ).

STUDIU DE CAZ

 Rezumarea situaţiei familiale

D-na G., 40 de ani, divorţată, mamă a doi copii, Nadia (12 ani) şi Paul (10 ani), proveniţi
de la taţi diferiţi. Tatăl Nadiei nu s-a manifestat nici o dată în legătură cu fiica sa. D-na G., de
origine din Alger, trăieşte în Franţa din adolescenţă. Mama ei a abandonat-o şi ea a fost trimisă
într-un centru de plasament mult timp. Ea şi-a pierdut tatăl în copilărie şi a fost crescută, până la
adolescenţă de bunica din partea tatălui. Actualmente ea este femeie de serviciu şi lucrează
regulat. În momentul stabilirii contractului, mama şi copiii sunt cunoscuţi de către serviciul de
asistenţă socială de mai multe luni. Contractul a fost stabilit între d-na G., Nadia, educatoare şi
asistentul social.
D-na G. venise era tocmai după decesul mamei sale. ea se simţea abandonată şi respinsă
de către Nadia. Tensiunea dintre mamă şi fiică este mare. D-na G. simte că se reia ceea ce s-a
întâmplat între ea şi mama sa. S-a scurs deja un an de când d-na G. avusese în vedere un
plasament al fiicei sale, în virtutea neînţelegerii dintre ele. Problema se pune din nou, dar acum
este abordată de către fiică şi mamă.

 Contractul
1). Identificarea dificultăţilor
Nadia şi mama sa se gândesc că dificultăţile lor derivă din respingerea lor reciprocă şi din
faptul că le lipseşte capacitatea de a-şi manifesta afecţiunea. Nadia crede că mama ei nu o
iubeşte, şi reciproc, mama crede că Nadia nu o iubeşte.

2). Obiectiv general

Să se permită mamei şi fiicei sale să se distanţeze în raport cu conflictul lor afectiv.
Nadia, referindu-se la acest aspect, confirmat şi recunoscut şi de mama ei, a spus:"divorţ prin
înţelegere".
a). obiectivul ideal este ca Nadia şi mama sa să trăiască împreună şi să se înţeleagă.
b). obiectivul intermediar fixat este: Nadia şi mama sa să înveţe să pregătească separarea lor
provizorie. Ele au convenit, ca timp de 3 luni (iunie-august), anterior plasamentului Nadiei, să
încerce să trăiască fără dispute, în cea mai bună înţelegere.
De evitat: ruptura definitivă dintre Nadia şi mama ei

3). Contractul propus de client

S-a reţinut obiectivul intermediar. Pentru aceasta asistentul social împreună cu clientele
au stabilit împreună următoarele acorduri mutuale pentru respectat:
- În ceea ce o priveşte pe Nadia - să-şi asume sarcini casnice fără a-şi manifesta agresivitatea: să-
şi facă patul şi să spele vasele o dată pe zi, seara

12
- În ceea ce o priveşte pe d-na G., mama Nadiei - să recompeseze eforturile fiicei sale, să înveţe
să-i mulţumească, să remarce ceea ce a făcut Nadie pozitiv, să-i propună Nadiei să iasă împreună
- În ceea ce priveşte asistentul social - să caute un stabiliment cu internat, al unui liceu cu limbă
engleză (ca limbă principală), să viziteze împreună cu Nadia şi mama sa stabilimentul, să iasă
împreună cu acestea la plimbare
La sfărşitul întâlnirii, Nadia a ţinut să semneze ceea ce s-a stabilit între ea şi mama ei.
Contactul a fost semnat şi de către d-na G.

 Evaluarea
O lună şi jumătate mai târziu, asistentul social observă că Nadia şi mama sa au făcut
eforturi mutuale pentru a încerca să vieţuiască împreună. Nadia şi-a îndeplinit sarcinile casnice,
dar nu des. Mama a încercat să recompeseze eforturile Nadiei. Ceea ce a fost cel mai dificil, a
fost să înveţe să spună ceea ce i s-a părut pozitiv la fiica sa.
Aceste observaţii au fost puse în comun. Tensiunea dintre d-na G. şi fiica sa s-au
diminuat, dar continuă să subziste. Ele au ajuns să aibă unele schimbări. în situaţia lor
problematică iniţială.
Sarcinile trasate asistentului social au fost îndeplinite. Ele vizau să accentueze
schimbările în comportamentul mamei, respectiv Nadiei, şi să reducă tensiunea care exista între
ele. Plasamentul Nadiei se pregăteşte fără dispute. El corespunde în acest moment cererii d-nei
G. şi Nadiei. Ambele doresc să plece în vacanţă în ţara lor de origine.
La întoarcere, este prevăzută o vizită la judecătorul care urmează să ia decizia
plasamentului, la stabilimentul care a fost ales şi abilitat prin justiţie. Întâlnirea şi vizita a fost
solicitată de către Nadia şi mama ei.
 Pentru asistentul social şi educator elaborarea acestui contract a pornit de la dificultăţile
traăite de d-na G. şi Nadia, iar regulamentul instituţiei a permis să se accepte şi punctul de
vedere al mamei şi al fiicei. Fără această muncă în comun, specialiştii nu ar fi fost pregătiţi să
asculte şi cererea clientelor. Acest contract a dat posibilitatea de a interpreta plasrea Nadiei
nu ca pe un eşec, şi să se evite proiectarea trecutului mamei asupra fiicei sale.
 Pentru d-na G., această manieră de abordare i-a permis să aibă încredere în asistentul social,
şi i-a dat certitudinea că este înţeleasă şi ascultată. Mai mult, ea a recunoscut ceea ce
asistentului social i-a spus pe durata relaţiei de sprijin. Aceste impresii i-au permis să se
impună în faţa judecătorului şi să negocieze cu el ceea ce şi-ar dori pentru copiii ei.
 Pentru Nadia - ea s-a simţit, după spusele ei "implicată".

Aplicaţii practice

Exerciţiul 1

Reluând studiul de caz prezentat, şi utilizând cunoştinţele teoretice dobândite, răspundeţi la

următoarele întrebări.

1. Ce fel de tip de sarcini s-au trasat Nadiei prin contract?

2. Ce fel de tip de sarcini au fost stabilite pentru mama Nadiei?
3. Ce semnificaţie credeţi că are semnarea contractului de către cele două persoane asistate?
4. Ce calităţi a dovedit că posedă asistentului social care s-a ocupat de ceas? Argumentaţi.
5. Precizaţi dacă a avut loc o negociere a contractului şi care au fost efectele contractului.
6. Enumeraţi avantajele pe care contractul le-a avut pentru d-na G. şi Nadia.

13
 3. COMUNICAREA ŞI ROLUL EMPATIEI
Comunicarea umană este complexă în orice circumstanţe. În cadrul relaţiei de asistenţă
socială ea dobândeşte valenţe speciale, provenind din natura indirectă a relaţiei şi scopul acesteia,
din imperativele cărora trebuie să le răspundă asistatul în efortul său de a răspunde direct la indici
indirecţi provenind de la asistaţi.
Comunicarea porneşte de la mesajul transmis de un emiţător - o persoană care transmite o
idee. Această idee este codificată şi transmisă unui receptor anume, atât pe cale verbală , prin
cuvinte propriu-zise, cât şi prin mijloace de comunicare non-verbală. Mesajul este recepţionat
prin auz, citit, văz şi alte simţuri, după care este decodificat, adică simbolurile sunt din nou
traduse în ideile pe care le reprezintă. Receptorul va aduce la cunoştinţa emitătorului despre
primirea mesajului, devenind la rândul său emiţător, care transmite un feed-back dar şi un mesaj
propriu.
Relaţia de comunicare nu se desfăşoară însă într-un spaţiu vid, ci într-un context social în
care diverse componente ale sistemului ecologic acţionează mai mult sau mai puţin direct asupra
celor doi actori principali.

Empatia, ca formă a comunicării umane, implică ascultarea clientului, înţelegerea lui,

concentrarea asupra problemei lui la un grad cât mai înalt posibil, precum şi comunicarea acestei
înţelegeri astfel încât să se înţeleagă căt mai bine pe sine însuşi, cu sprijinul nostru.
Rolul empatiei de de a contribui la construirea relaţiei de asistenţă socială, de a stimula
auto-explorarea situaţiei problematice de către client. De asemenea ea oferă asistentului social
posibilitatea de a-şi verifica corectitudinea înţelegerii. Încurajează şi facilitează dialogul dintre
partenerii relaţiei. Permite focalizarea atenţiei asupra experienţelor semnificative,
comportamentelor şi sentimentelor relevante pentru client. Empatia pregăteşte terenul pentru
intervenţii benefice pentru client, provocându-l săţşi stabilească scopuri, să formuleze strategii şi
să acţioneze.
Se face distincţia între empatie ca mod de a fi şi empatia ca abilitate de comunicare.
Empatia ca mod de a fi presupune capacitatea de a te transpune în lumea celuilalt şi de a
vedea lumea aşa cum o vede el. Empatia poate fi transmisă nu numai prin cuvinte ci şi prin
atitudini, gesturi, actiuni, etc.
Empatia ca abilitate de comunicare presupune abilitatea de a percepe corect, capacitatea de
a ştii să răspunzi, făcându-l pe client să se simtă înţeles, dar şi deprinderea de a răspunde.

Exemplu
Lidia este studentă la asistenţă socială în anul III. Îşi desfăşoară stagiul practic într-un liceu. I s-
a repartizat pentru consiliere un elev în clasa a XII-a. După stabilirea contactului iniţial, la
următoarea şedinţă Lidia constată că acesta îi face curte. Nedorind să-l rănească sau să-l pună
într-o situaţie jenantă, Lidia se simte în imposibilitatea de a reacţiona. Prin urmare încearcă să
comportamentul elevului devenit client, iar acesta consideră tăcerea ei ca un accept.

Pentru a răspunde empatic, după ce l-am ascultat pe client, este necesar să ţinem cont de
termenii în care ni s-a adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă sau nu trebuie
evidenţiate anumite sentimente. Este necesar să ne întrebăm pe noi înşine: “Ce este cel mai
impotant din ceea ce clientul mi-a spus?”
Formula de răspuns de genul “ Te simţi…..pentru că…” este un model de răspund empatic.
Însă, este important ca după acest “Te simţi”, să punem corect cuvântul sau cuvintele care

14
exprimă sentimentele clientului şi intensitatea corectă a acestora. Calitatea de a denumi
sentimentele clientului corect şi la intensitatea adecvată caracterizează capacitatea asistentului
social de discriminare a sentimentelor.
Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te simţi jignit”; “te simţi
uşurat”; “te simţi bucuros”; “te simţi groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite
familii de emoţii. Alte expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios, mânios”, sunt din
aceeaşi familie de emoţii, însă intensitatea acestor emoţii este diferită.

Exemplu:

O mamă într-un proces de custodie asupra fiicei

Clienta (foarte relaxată):”Mă înfuriu când îl aud pe tatăl fetei, cum insinuează că nu sunt o
mamăbună.”
Asistentul social: “Când sunteţi cu el urâţi ceea ce el insinuează, dar acum păreţi foarte
relaxată.”
Clienta: “Sunt relaxată, pentru că ştiu că sunt o mamă bună. Sunt şi mai relaxată,
pentru că şi fiica mea ştie că sunt o mamă bună. Aceasta este destul pentru
mine. Şi instanţa de judecată va realiza acest lucru.”

Pentru asistentul social este foarte important să răspundă contextului nu doar cuvintelor.
Un răspuns empatic nu se bazează doar pe afirmaţiile momentane ale clientului sau pe
comportamentul nonverbal. Trebuie să pătrundem contextul celor spuse de client (discriminarea
conţinutului).
Cu toate că asistenţii sociali ar trebui să fie cât mai precişi în înţelegerea clienţilor, este
posibili să comită, uneori, şi greşeli. Greşelile pot fi utilizate ca sursă de învăţare, mai ales în
perioada de formare profesională. Dacă răspunsul asistentului este precis, clientul confirmă acest
lucru în două moduri:
a). printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că profesionistul a avut dreptate
b). clientul continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu problema (şi acest mod de
confirmare din partea clientului este cel mai important şi util pentru asistentul social).
Când răspunsul asistentului social este inadecvat,
 clientul poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu să înţelegeţi….”,
 sau poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi mai bine înţeles,
 sau poate refuza continuarea discuţiei.

Exemplu:

Un bărbat care şi-a pierdut soţia şi fiul într-un accident de maşină, şi vorbeşte despre
schimbările pe care a încercat să le facă după accident

Asistentul social: “Prin urmare, nu vrei să faci multe din lucrurile pe care înainte de
accident obişnuiai să le faci. De exemplu nu prea ieşi în societate”
Clientul (după o pauză lungă):
“Păi, nu ştiu dacă este vorba de a vrea sau nu. Vreau să spun că îmi ia
mai multă energie să fac o mulţime de lucruri. Consum multă energie doar
pentru a-i suna pe ceilalţi pentru a ne întâlni. Uneori consum energie doar
pentru că sunt cu ei. E ca şi cum aş avea o mare greutate pe suflet de mult

15
 timp.”
Asistentul social: ”Este ca şi cum ai derula un film cu încetinitorul, atât de greu îţi vine
să faci orice.”
Clientul: “Exact. E ca şi o mişcare încetinită, şi simt că mă scufund încercând să fac o
mulţime de lucruri.”

Prin urmare, un asistent social nu trebuie să se sperie atunci când răspunsul său, deşi
empatic, este inadecvat pentru client. Trebuie să încerce însă, să-l corecteze. Următoarea schemă
redă sintetic alternativele asistentului social, aflat faţă în faţă cu un client:

Relatările clientului

Răspunsul empatic al asistentului

Exact Inexact
 
Confirmare verbală sau nonverbală Indicare verbală sau nonverbală
A clientului cum că a fost înţeles a inexactităţii asistentului social
 
Clarificări şi elaborări mai Repovestire, modificare sau
Extinse făcute de client corectare a asistentului social

Confirmare a exactităţii de
către client şi mai multe
clarificări şi elaborări

Următoarea rundă de dialog

Utilitatea empatiei
1. Ajută la construirea relaţiei de suport: făcând un efort să intri în conexiune cu sentimentele
celuilat, acest effort reflectă şi respectul pentru el, empatia jucând un rol important în
construirea alianţei de lucru cu clienţii.
2. Stimulează explorarea de sine: empatia este ca un instrument de neînlocuit în ajutorarea
clientului să se autoanalizeze pe ei înşişi şi problemele lor
3. Verifică afirmaţiile: este posibil ca tu să-l fi înţeles pe client, utilizând empatia ca instrumenu
de verificare a percepţiilor
4. Dovedeşte suport
5. Dovedeşte atenţie concentrată
6. Facilitează dialogul

 Ce trebuie să faci în comunicarea empatică?

 Dă-ţi timp de gândire
 Foloseşte răspunsurile scurte
 Dă-i răspunsul tău clientului, dar fără a te manifesta excesiv

16
 Rămâi tu însăţi

 Ce să nu faci când vrei să comunici empatic?

 Este o greşeală să taci
 Să intervii cu întrebări
 Să critici
 Să etichetezi
 Să judeci
 Să sfătuieşti
 Să repeţi exact ceea ce-ţi spune clientul
 Să simpatizezi cu clientul

 Sugestii pentru folosirea empatiei

 Amintiţi-vă că empatia este un mod ideal de existenţă şi nu doar un rol profesional sau o
comunicare specializată
 Ascultaţi cu atenţie şi ţineţi cont de punctele de vedere ale clientului
 Încercaţi să vă păstraţi pentru voi judecăţile, şi pentru moment, doar puneţi-vă în “pantofii
celuilat”
 Ascultaţi mesajele verbale şi cele nonverbale ale clientului, şi integraţi-le în contextul relatării
clientului
 Răspundeţi corect

Aplicaţii practice

În continuare vor fi prezentate o serie de exerciţii prin care treptat, cursanţii/studenţii vor
descoperi subtilităţile răspunsurilor empatice.

Obiectivele exerciţiilor:
 deprinderea treptată a tehnicii răspunsurilor empatice
 învăţarea utilizării corecte a empatiei ca abilitate şi ca mod de a fi
 sesizarea diferenşei dintre empatia adecvată şi cea inadecvată

Sarcini:
 Studenţii vor citi cu atenţie ceea ce se cere la fiecare exerciţiu şi vor răspunde solicitărilor
în consecinţă.

Exprimarea empatică
I. Discriminarea sentimentelor şi a conţinutului

1. Discriminarea pasivă

a). Discriminarea sentimentelor

Citiţi cu atenţie exerciţiile următoare şi pentru fiecare bifaţi două dintre sentimentele
enumerate care vi se par cele mai adecvate situaţiei prezentate

Exerciţiul 1

17
 "Soţul meu şi cu mine am decis să divorţăm. Sincer, nu mă pot gândi la viitor,
nici măcar la urmările divorţului. Şi, cu adevărat, chiar că nu ştiu ce aştept. Sunt la o
vârstă la care nu cred că un alt mariaj ar mai fi posibil. Chiar că nu ştiu ce aştept."

Această persoană simte:

a). siguranţă e). curaj i). putere
b). tristeţe f). supărare j). depresie
c). descurajare g). plăcere m). furie
d). teamă h). deprimare n). resemnare

Exerciţiul 2
"Sunt la facultate de 2 ani, şi nimic nu s-a întâmplat. Profesorii sunt aşa şi aşa,
şi n-aş putea spune că viaţa studenţească este mare lucru. Totul este la fel, zi după zi,
săptămână după săptămână."

Această persoană simte:

a). şoc d). plăcere i). plictiseală
b). indignare e). blazare j). resemnare
c). relaxare f). liniaritate m). furie

Exerciţiul 3
"Profesorul mi-a spus astăzi că am lucrat mult mai bine decât s-ar fi aşteptat el
vreodată. Întotdeauna am crezut că aş putea fi mai bun la învăţătură dacă aş încerca.
Deci, în acest semestru, am riscat şi acum sunt răsplătit."

Această personă simte:

a). deziluzie d). răsplătire i). competenţă
b). succes e). grijă j). linişte
c). mulţumire f). scepticism m). nesiguranţă

b). Discriminarea conţinutului

Reluaţi textul exerciţiilor anterioare şi bifaţi răspunsurile care vi se par cele mai adecvate
conţinutului textului prezentat şi sentimentului indicat în preambulul gamei de răspunsuri
prezentate în continuare pentru fiecare exerciţiu în parte. Optaţi pentru cel mult două răspunsuri.

Exerciţiul 1
Persoana este deprimată:
1. pentru că a realizat că şi-a ratat căsătoria
2. pentru că soţul ei a dezamăgit-o
3. pentru că viitorul este atât de incert
4. pentru că viaţa a fost aspră cu ea
5. pentru că nu ştie cum va controla timpul în continuare, timp pe care-l simte nefavorabil ei
6. dar poate să direcţioneze lucrurile cu puţin ajutor de la consilier
7. dar ea realizează că toţi suntem puşi la un moment dat la încercare de către viată.

Exerciţiul 2

18
 Persoana este plictisită:
a). pentru că viaţa trece fără să-i ofere prea mult
b). pentru că realmente simte că nu poate face prea multe pentru ca via-a să fie mai interesantă
c). pentru că nici şcoala, nici viaţa socială nu îi oferă nici o provocare
d). şi, iar place să scape, să evadeze din această situaţie
e). şi, aceasta nu îi oferă prea mult din punct de vedere al formării,educaţiei

Exerciţiul 3
Această persoană simte acum satisfacţie şi competenţă:
a). pentru că a demonstrat profesorului că poate
b). pentru că a lucrat mai bine decât alţii şi a ştiut întotdeauna acest lucru
c). pentru că este doar începutul. şi ştie că va ajunge prima în clasă
d). pentru că şi-a confirmat propriile aşteptări
e). pentru că a putut să reuşească atât de bine prin forţele proprii.

2. Discriminarea activă a sentimentelor şi a conţinutului

Citiţi cu atenţie următoarele texte şi completaţi cu răspunsurile adecvate, indicând

sentimentele cu care se confruntă persoana din fiecare caz (discriminarea activă a sentimentelor)
şi motivându-le pe baza textului (discriminarea activă a conţinutului) :

Exerciţiul 1
Consilier, 40 de ani, care lucrează într-un liceu, îi spune unui coleg de-al său:
"Uneori simt că trăiesc în minciună. Manifest un fals interes pentru liceeni. De
fapt, ei mă plictisesc. Aşa că, atunci când ei vin în biroul meu, nu fac prea multe ca să-
i ajut. Însă. lucrez aici de 12 ani, şi mă simt ca şi acasă. Nu ştiu cănd am devenit
indiferent, sau când a survenit schimbarea. În timp, am încercat să lucrez cu mai mult
interes pentru profesia mea, dar cu greu aş putea spune că am avut succes."

Persoana simte........................................................................................................ pentru

că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

Exerciţiul 2
Elevă, clasa a VII-a, îi spune dirigintelui dipă orele de curs:
"Colegii mei nu mă plac; ei bine, acum nu îi plac nici eu pe ei. De ce trebuie să
fie atât de meschini? Râd de mine, mă găsesc caraghioasă, găsesc amuzante hainele
mele. Familia mea nu-si permite însă să-mi cumpere altă îmbrăcăminte mai modernă.
M-am săturat. Ei pot să nu mă placă, dar aş dori să înceteze să mai râdă de mine."

Persoana simte........................................................................................................ pentru

că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

II. Comunicarea empatică

1. Înţelegerea sentimentelor

19
 Imaginaţi-vă că ascultaţi pe fiecare dintre persoanele din textele de mai jos. Încercaţi să
comunicaţi cu fiecare persoană, înţelegându-i sentimentele, folosind adjective sau fraze. Găsiţi
un cuplu de adjective sau fraze pentru fiecare exerciţiu.

Exerciţiul 1
Bătrân, 65 de ani
"Soţia mea a murit anul trecut, şi, în acest an fiul meu cel mai mic a plecat la
facultate. Ceilalţi copii sunt căsătoriţi. Eu sunt pensionar, şi, deci acum, petrec o
grămadă de timp învârtindu-mă în jurul casei, care este prea mare pentru mine."

"Dumneavoastră vă simţiţi ..............................................................................................."

Exerciţiul 2
Adolescentă, 17 ani, către un consilier bărbat
"Nu cred că pot să discut despre această problemă aici. Ce s-a întâmplat între
mine şi prietenul meu, şi între mine şi familia mea, este prea personal. Dvs. sunteţi un
străin pentru mine, iar eu nu discut despre lucrurile personale cu străinii."

"Dumneavoastră vă simţiţi ..............................................................................................."

2. Înţelegerea conţinutului
Reluaţi textele anterioare, focalizându-vă pe comunicarea empatică, înţelegând
experienţele şi comportamentele care au dat naştere sentimentelor clienţilor dvs.

Exerciţiul 1
"Te simţi singur, trist, pustiit, pentru că
............................................................................................................................................................
......................................................................................................................."

Exerciţiul 2
"Te simţi refractară, nu vrei să vorbeşti despre problemele tale pentru că
............................................................................................................................................................
......................................................................................................................."

3. Întelegerea empatică a mai mult de un sentiment şi a conţinutului aferent

În următoarele prezentări, vorbitorul expune mai mult decât un sentiment sau o emoţie. În
răspunsul dvs., comunicaţi-i că înţelegeţi sentimentele vorbitorului, experienţele şi
comportamentele care le-au dat naştere. Vă rog utilizaţi formula:
"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

Exerciţiul 1
O mamă povestind despre fiul ei de 17 ani
"El ştie că poate să obţină orice de la mine. Dacă se opreşte brusc sau nu mai
vrea să discute cumine, sau dacă e supărat o parte din zi, eu simt că înnebunesc. El
obţine tot ce vrea de la mine, iar eu ştiu că este numai greşeala mea. Nu am încercat
niciodată să-l opresc. Am nevoie de ei foarte mult."

"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

20
Exerciţiul 2
Muncitor, 30 de ani
"Munca este bună. Reuşesc să o duc bine, iar familiei mele îi plac banii. De
asemenea le pare bine că lucrez, iar locul de muncă este sigur. Dar este acelaşi lucru,
în fiecare zi. Nu sunt eu cea mai isteaţă persoană din lume, însă simt că pot mai mult
decât să folosesc aceste maşini zilnic."

"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

III. Distincţia între nivelul primar şi cel adecvat de empatie

Incercaţi să vă imaginaţi că vorbiţi direct cu clienţii şi încercaţi să le răspundeţi empatic

ajutându-i să aibă o viziune cât mai largă asupra problemelor sale, să vadă implicaţiile şi
concluziile logice asupra a ceea ce spune sau este. Optaţi pentru una din cele două variante de
răspuns oferite de consilier (asistent social) pentru fiecare caz în parte şi argumentaţi alegerea
făcută.

Exercitiul 1.
Un bărbat, tată de familie, de 48 de ani
Contextul:
Acest bărbat îşi explorează relaţiile sărace pe care le are cu familia sa (soţia si copiii).
In general el se simte victimizat, simte ca familia nu-l tratează cum ar trebui (corect).
Nu a încercat şi nu este pregătit să îşi exploreze /analizeze propriul comportament.

Clientul ii spune asistentului social (consilierului):

“Primesc multe încurajări la petreceri pentru că sunt spiritual. Aproape toata lumea râde cu suflet
de glumele pe care le spun. Eu cred ca oamenilor le face plăcere să mă privească şi eu îi fac să se
simtă bine. Dar atunci când ajung acasă se întâmplă exact pe dos. Când încerc să fiu spiritual
soţia şi copiii nu râd. Ei tot timpul înţeleg greşit totul şi sunt nervoşi şi supăraţi. Acum vreau să
mă văd pe mine in relaţia mea cu cei de acasă.

Răspunsul asistentului social

a). ”Ceea ce tu consideri ca fiind o bună distracţie nu se potriveşte şi acasă. Eşecul tău poate te
irită.
b). “Tu eşti iritat atunci când familia ta îţi răspunde atât de diferit. Se pare că ei nu vor să te vadă
ca pe cineva care să-i distreze acasă. Mă întreb dacă ei nu suferă cumva pentru felul cum te porţi
acasă şi dacă nu cumva ei preferă să te aibă pur şi simplu aşa cum eşti tu?

Exerciţiul 2
Bărbat de 66 ani
Context:
Bărbatul este pensionar. El încearcă împreună cu consilierul să îşi analizeze problemele
care au aparut o dată cu pensionarea.

21
Clientul îi spune asistentului social:
“ Copiii mei sunt plecaţi cu toţii. Soţia mea a murit în urmă cu 2 ani. Acum eu am încetat lucrul,
m-am pensionat. Mi se pare că mă învârt prin casa singur şi fără rost, nu îmi găsesc locul, nu îmi
place nimic. Mi-aş vinde casa dar mă leagă prea multe amintiri. Aici mi-am petrecut cei mai
frumoşi ani."

Răspunsul asistentului social ( consilierului )

a). ”Viaţa ta a fost foarte plină, dar pare foarte goală acum. Acestei situaţii e foarte greu să îi faci
faţă.“
b). “Iţi înţeleg singurătatea şi mi se pare că se distinge o lamentare în glasul tau. Pare că vrei să
îţi plângi singur de milă. Este ca şi cum te-ai gândi că viaţa ta s-a terminat acum."

Exerciţiul 3
Bărbat de 40 de ani
Context:
Este pentru a treia oară când această persoană vine să îl viziteze pe consilierul marital
în ultimii 4 ani. Soţia lui nu a venit niciodată cu el. El vine la o întâlnire sau la două
după care abandoneză.

Clientul îi spune asistentului social :

“ Aş putea să continuu să vă spun ce face şi ce nu face ea. Ea ştie cum să facă să mă pedepsească.
Nu ştiu cum am suportat asta atât de mult timp. Ii spun întruna să consulte un consilier, dar ea nu
vrea. Deci iată-mă din nou aici. Am mai spus povestea asta, dar nu mă ajută. Am încercat
aproape totul."

Răspunsul asistentului social:

a). “Ai un sentiment de tipul “ La ce bun”. Faptul că vii din nou şi îţi spui povestea nu schimbă
de fapt nimic."
b. “ Faptul că spui povestea ei devine din ce în ce mai frustrant. Dacă simte nevoia să te
pedepsească poate ar trebui să încerci să descoperi ce anume din ce faci tu crede ea că trebuie
pedepsit. Aceasta ar putea sa ne arate un alt unghi de lucru."

Exerciţiul 4
Femeie de 35 de ani, divorţată, care are o fiică de 12 ani.
Contextul :
A venit să discute cu asistentul social despre relaţiile ei prezente cu bărbaţii şi de
faptul că a minţit-o pe fiica ei despre aspectele sexuale ale acestor relaţii.

Clienta :
“ Nu vreau să îmi rănesc fiica lăsând-o să îmi vadă cealaltă faţă. Nu ştiu dacă ar putea să
înţeleagă acest lucru. Ce credeţi? Aş vrea să îi spun totul, dar nu aş vrea să mă desconsidere. Imi
place sexul. Am fost obişnuită cu acesta în căsătorie şi nu aş vrea să renunţ la el. Aş vrea să îmi
daţi un răspuns la asta şi ce să-i spun fiicei mele."

Asistentul social :
a). “ Te simţi vinovată, prinsă în situaţie. Ţi-e frică că vei pierde respectul fiicei tale, dar nici nu
vrei să renunţi la libertatea ta."

22
b). “ Se pare ca eşti într-un fel de dilemă. Nu eşti sigură dacă fiica ta îţi va aproba
comportamentul. Pe de altă parte nu eşti foarte interesată în a-ţi modifica relaţiile tale cu
barbaţii. Poate este un pic cam greu să pui aceşti doi factori împreună."

Exerciţiul 5
Bărbat de 54 de ani
Context :
Acest om are o varietate de probleme. Tendinţa lui este să îşi găsească frecvent
defectele.

Clientul către asistentul social:

“Ca să mă simt prost este suficient numai să revăd ce mi s-a întamplat în viaţa până acum. Anul
trecut am avut probleme cu alcoolul, de-a lungul anilor mi-am distrus familia, sunt despărţit de
soţia mea, slujba mea nu este cautată acum pe piaţa muncii. Nu ştiu ce abilităţi să îmi pun în
evidenţă. Nu pot decât să mă uit numai la partea negativă a vieţii mele, deoarece aceasta este cea
mai semnificativă."

Răspunsul asistentului social:

a).”Când priveşti totul în general poate fi prea mult pentru tine."
b. “Lucrurile neplăcute în viaţa ta par să stea pe tine ca o stâncă. S-ar putea să îţi pară inutil să îţi
contabilizezi resursele şi posibilităţile."

4. BARIERE ÎN COMUNICARE
În tabelul următor sunt prezentate sintetic posibilele bariere verbale şi neverbale care pot
apărea în comunicarea dintre asistentul social şi clienţi săi.
neverbale verbale
- locul inadecvat - moralizarea excesivă
- distanta fizică - să oferi sfaturi si solutii premature
- privirea lucrătorului social - încercarea de a convinge clientul cu
argumente exclusiv logice
- vocea - judecarea, criticarea, învinovătirea
clientului
- gesturile si mimica lucrătorului social - etichetarea comportamentului asistatului
- înfătisarea, îmbrăcămintea asistentului - consolarea si scuzarea clientului

23
 - folosirea sarcasmului si a ironiei
- relatiile de preferintă si antipatie
- folosirea inadecvată a întrebărilor

Moralizarea excesivă are ca effect principal autoînvinovăţirea clientului, ceea ce generează noi
complicaţii fără a le soluţiona pe cele vechi. Poate însemna pentru asistentul social faptul că
asistentul social nu îi acordă atenţie. Există riscul ca clientul să încerce să acţioneze după
principiile asistentului şi nu din propria convingere.
Sfaturile şi soluţiile premature generează rezistenţă şi opoziţie din partea clientului, chiar şi în
situaţiile în care clientul vă solicită sfatul. În situaţia “presiunii de sfaturi”, asistentul social
trebuie să conducă dialogul cu abilitate în direcţia relevării complexităţii problemei, astfel încât
clientul să descopere el însuşi alternativa care îi convine pentru a-şi rezolva problema.
În situaţia în care se încearcă convingerea clientului cu argumente exclusiv logice, clientul se
poate simţi neînţeles. O astfel de modalitate de a acţiona a asistentului social poate de asemenea
să înverşuneze clientul în susţinerea vehementă a propriilor argumente.
Judecarea, criticare şi învinovăţirea clientului de regulă accentuează rezistenţa la schimbare.
Formulări de genul “cum aţi putut să...”, “nu este voie să...” pot genera din partea clientului
răspunsuri de autoapărare sau dimpotrivă, de contraatac.
Efectele etichetării comportamentului clientului sunt agravarea problemei, întărirea
comportamentului problemetic, instalarea sentimentului de ruşine/inferioritate. De asemenea
creşte rezistenţa la schimbare.
Consolarea şi scuzarea clientului, corect folosite au efect pozitiv, crescând speranţa şi încrederea
în posibilitatea de rezolvare a situaţiei problematice. Însă, utilizarea neîntemeiată, prin asigurarea
necondiţionată a clientului în sensul rezolvării problemei, generează false speranţe, iar acestea
pot antrena sentimente negative în cazul eşecului.
Sarcasmul şi ironia atrag după sine pericolul distragerii atenţei partenerilor. Clientul poate să nu
înţeleagă gluma sau să nu simtă nevoia “destinderii atmosferei” prin glume.
Nu este permis să se recurgă la ameninţări în timpul intervenţiei. Formulări de genul “de acum,
dacă mai întârzii să ştii că...”, “nu mai ai ce căuta aici în astfel de condiţii...”, « de acum voi lua
măsuri pentru ca această situaţie să nu se mai repete », cresc tensiunea şi atrag eşecul relaţiei de
asistenţă socială.
Prea multe întrebări închise, succesiunea într-un ritm accelerat al întrebărilor sunt situaţii de
utilizare inadecvată a întrebărilor. Astfel de modalităţi de a pune întrebări pot bloca manifestările
spontane ale clienţilor, îngreunând procesul de ajutor.

Aplicaţii practice

Scop:
 Sesizarea unor bariere în comunicare
 Conştientizarea modalui în care barierele în comunicare pot influenţa derularea
interviului

Sarcini:
 Citiţi cu atenţie situaţiile prezentate mai jos
 Identificaţi dacă există bariere în comunicare
 Argumentaţi opiniile dvs. pentru fiecare situaţie în parte.

24
Exerciţiul 1
Asistentul social al unui liceu, aşezat la birou aşteaptă ca clientul, un tânăr de 17 ani să i
se adreseze. Liceanul tace. Asistentul social priveşte pe geam, remarcă timpul frumos cu
voce tare, apoi priveşte insistent tânărul ca şi cum ar încerca să-l încurajeze să spună
ceva. După 5 minute de tăcere, tânărul se ridică şi se îndreaptă spre uşă. Asistentul social
se ridică de la birou şi îl opreşte, rugându-l să se aşeze. Tânărul ezită, apoi îşi reia locul şi
aşteaptă întrebările asistentului social.

Exerciţiul 2
Asistentul social, o proaspătă absolventă, repartizată la un centru de zi pentru vârstnici,
discută cu un bătrân, 65 ani.
A.S. – Spuneţi-mi mai multe despre dvs. De ce aţi venit la centru? De când frecventaţi
centrul?
Client – De două săptămâni.
A.S. – De ce aţi venit la centru?
Client – Am auzit de el şi am fost curios ce se întâmplă aici.
A.S. – Aţi auzit lucruri bune?
Client - …..
A.S. – Adică ce aţi auzit?
Client – Dar de ce ma întrebaţi?

Comunicarea eficientă – Sinteză

 Dacă clientul continuă să exploreze problema de bază, dacă îşi exprimă sentimentele
referitoare la tema discutată şi nu rămâne la suprafaţă mesajelor (autoexplorare de
profunzime), dacă dobândeşte capacitatea de a lega situaţia prezentă de experienţele trecute şi
de planurile de schimbare, dacă clientul validează verbal sau non-verbal răspunsurile
asistentului social sunt câteva repere pentru a considera comunicare eficientă.

 Trebuie să ne corectăm în situaţiile în care clientul :

- ignoră mesajul
- nu răspunde la întrebări
- încearcă să schimbe subiectul
- pare încurcat sau se pierde
- se străduieşte să găsească contraargumente la afirmaţiile şi sugestiile asistentului
- exprimă supărare
- neagă importanţa sentimentelor şi faptelor relevate
 Sfaturi pentru optimizarea comunicării nonverbale :
1. fiţi consştienţi de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului
2. cunoaşteţi-vă propriul comportament nonverbal şi modificaţi-l dacă este nevoie
3. observaţi modul în care de obicei interpretaţi mesajele celorlalţi.

 Sfaturi pentru optimizarea comunicării verbale :

1. descrierea comportamentului celuilalt (“când tu faci acest lucru...”)
2. descrierea efectelor acelui comportament asupra ta (“eu mă simt ca şi când)
3. descrierea sentimentelor legate de comportament şi efectele sale (“mă simt trist ca şi
când...”)

25
 4. descrierea a ce se doreşte (“aş dori ca tu să faci...”)

5. METODE, TEHNICI ŞI INSTRUMENTE DE CULEGERE A DATELOR

Instrumentarul metodologic utilizat în practica asistenţei sociale include metode şi tehnici

care aparţin pe de o parte, zestrei comune de acum, a profesiunilor prin care se acordă asistare
indivizilor, grupurilor şi comunităţilor vulnerabile; iar pe de altă parte, reprezintă modalităţi de
bază în investigarea de tip calitativ a socialului.
Observaţia, interviul, studiul de caz, analiza documentelor şi ancheta socială constituie însă
partea cea mai importantă din arsenalul metodologic pe care asistenţii sociali îl folosesc în
activitatea lor profesională.

I. Observaţia
Abordări teoretice despre observaţie
Asupra observaţiei, ca metodă, s-au făcut referiri teoretice importante în domeniul
antropologiei, al psihologiei al etnografiei şi nu în ultimul rând al asistenţei sociale. Rămân
semnificative în acest sens contribuţiile teoretice fundamentate empiric ale de ex.
reprezentanţilor psihologiei gestaltiste (M. Wertheimer, W. Köster, M. Kaffka, K. Lewin), ai
structuralismului şi antropologiei culturale (R. Benedict, L. Strauss).
Perspectiva gestaltistă pune accentul pe opoziţia dintre un fundal nestructurat a unui
comportament şi formele, structurile mai mult sau mai puţin conturate care se caracterizează prin
pregnanţă şi constanţă. Tocmai acest caracter pregnant şi constant al unor anumite elemente din
realitate ne atrag atenţia / privirea şi fac din ele obiect al observaţiei.
Kurt Lewin a fost cel care a aplicat paradigma gestaltistă în psihologia socială şi în
studiul grupurilor mici. În acest context el a subliniat rolul selecţiei datelor observaţiei şi a pus
problema datelor relevante. El a arătat, că relevant este ceea ce este semnificativ, important
pentru grup în ansamblul său.
Ruth Benedict a evidenţiat rolul elementelor structurale în cadrul conceptului de „pattern
of culture”. Aceste tipare culturale servesc observatorului ca o „folie” cu ajutorul căreia
identifică, clasifică şi sistematizează datele percepţiei.
La Claude Levi-Strauss elementele gestaltiste apar ca „sisteme” şi „sisteme de sisteme”
sau „modele”. Chiar dacă distinge net între observaţie şi experiment, el recunoaşte totuşi că nu
este o contradicţie ci o corelaţie internă între ele. Levi-Strauss avertizează, pe bună dreptate, să
nu confundăm structura aparentă şi structura profundă.
Pornind de la alte premise, A. Kaplan dezvoltă o teorie a observaţiei pe care o apropie
mult de experiment. El spune că observaţia este activă, ea caută ascunsul, este deci dirijată cu
scopul de a culege date ce vor fi ulterior utilizate pentru a putea enunţa şi fundamenta ipoteze.
Observaţia are deci şi un caracter instrumental. Considerând că observaţia în sine este o formă de
cunoaştere, Kaplan atrage atenţia asupra problemelor, greşelilor de observaţie şi arată că erorile
percepţiei pot avea repercursiuni negative în forma teoriilor eronate. Kaplan evidenţiează şi
următorul aspect: datele „primare” obţinute prin observaţie sunt interpretate şi ordonate într-un
fel oarecare în prealabil. Acest lucru este valabil şi pentru datele observaţiei care nu sunt vizibile
în acel moment. Ele aduc în atenţie nevoia de a exista o „lămurire”, o îndrumare a observaţiei
venită din exterior. În acest context autorul face o trimitere la interviu şi la rolul său copleşitor în
studierea realităţii sociale, considerând interviul, o observaţie extensivă.

26
 Prin urmare, prezentarea succintă din perspective teoretice diferite de domeniul asistenţei
sociale, a referirilor la metoda observaţiei, a urmărit pe de o parte, să atragă atenţia asupra nevoii
de a cunoaşte aceste idei (unele dintre ele clasice pentru problematica observaţiei) şi invitarea
studenţilor la aprofundarea lucrărilor autorilor amintiţi; iar pe de altă parte, a avut ca scop să
evidenţieze relevanţa ideilor pentru spaţiul asistenţei sociale şi să expliciteze faptul că:
1) observatorii, asistenţii sociali trebuie în munca lor să fie pregătiţi pentru a
putea observa eficient acolo unde un observator neavizat nu face decât
presupuneri sau interpretări nefondate;
2) observaţia este şi o activitate de selectare şi clasificare în anumite categorii a
unor fenomene, comportamente, atitudini percepute. Validitatea ei ştiinţifică
depinde concomitent de percepţie şi clasificarea ei corecte.
3) observaţia permite formularea descrierilor fără de care în asistenţa socială nu
este posibilă construirea înţelegerii clientului şi a problemelor sale.

Contextul pluridisciplinar al validării observaţiei ca metodă de culegere a datelor:

Sociologii asociaţi Şcolii de la Chicago aveau o parte din ei, ca mediu profesional de
provenienţă, jurnalismul şi asistenţa socială. Aşa se explică promovarea de către aceştia în
cercetările şi scrierile lor, a unor idei precum: studierea oamenilor în mediul, în cadrul natural
al existenţei lor. Primii sociologi erau convinşi de adevărul zicalei nativilor americani conform
căreia „niciodată să nu critici un om înainte de a fi mers o milă în mocasinii lui”.
Etnografia modernă a împrumutat aceste principii ce accentuează necesitatea de a vedea
lucrurile din perspectiva celor studiaţi înainte ca cercetătorul să facă pasul înapoi în vederea unei
evaluări mai detaşate a realităţii studiate.
Goffman avea să susţină aceeaşi idee: cercetătorul trebuie să fie implicat în lumea cotidiană a
oamenilor pe care îi studiază: „Orice grup de oameni – deţinuţi, oameni primitivi, piloţi, sau
pacienţi – dezvoltă o viaţă proprie ce capătă sens, devine rezonabilă şi normală odată ce te-ai
apropiat de ea...” (Goffman, Aziluri pg. 17)
Cu alte cuvinte, Goffman spune că fiecare grup social are ceva distinctiv şi cea mai bună cale de
a a-l înţelege , de a vedea în ce constă normalitatea sa – indiferent cât de ciudat pare unor
outsideri – este sa te apropii . Astfel, Goffman îi urmează pe mentorii săi din Şcoala de la
Chicago care au învăţat generaţii de studenţi să-şi „murdărească pantalonii” („get the seats of
their pants dirty„) în cadrul cercetării „reale” care în mod natural trebuie să aibă loc în lumea
„reală”, nu în bibliotecă.
Principiile pe care se întemeiază etnografia, sociologia interpretativă dar şi alte domenii ce
împărtăşesc acelaşi principii, includ de fiecare dată, ideea că orice comportament trebuie studiat
în cadrul său natural („natural settings”), în opoziţie cu cadrul experimental din psihologie. Mai
mult, se consideră că o cunoaştere adecvată a comportamentului social nu poate fi pe deplin
atinsă atâta timp cât cercetătorul nu a înţeles „lumea simbolică ” în care oamenii trăiesc. Prin
lume simbolică se înţelege sensul/înţelesul pe care oamenii îl aplică propriilor lor experienţe,
sensuri dezvoltate prin intermediul patternurilor comportamentale ce sunt într-un fel, distinctive
comparativ cu lumea exterioară. Pentru a dobândi o deplină şi adecvată cunoaştere a acestor
sensuri/înţelesuri specifice, cercetatorul trebuie să adopte perspectiva membrilor, în efortul de a
vedea lucrurile aşa cum sunt ele.
În acest scop etnografia de ex., face apel la „un amestec curios de tehnici metodologice” care,
conform lui McCall şi Simmons, include: „un volum de interacţiune socială autentică, pe teren
cu subiecţii studiului, ceva observaţie directă a evenimentelor relevante, ceva intervievare

27
formală dar mai ales, informală, ceva numărare sistematică, ceva colectare de documente şi
artefacte; şi deschidere în ce priveşte direcţia pe care o ia studiul”. (Denzin, 1970 )
La fel şi în asistenţa socială, este vorba de metode şi tehnici precum:
- interviul, de multe ori într-o formă nestructurată,
- analiza documentelor,
- observaţia directă a evenimentelor,
- un anumit efort de gîndire propriu cercetătorului dar înscris în perspectiva subiecţilor
cercetării, şi
- procesul empatic, introspectiv pe care Max Weber îl numea „verstehen”.
Studiul realităţii sociale – care face parte din practica asistenţei sociale – are, deloc
întâmplător, după cum am arătat, un specific metodologic, asemănător sub anumite aspecte,
etnografiei sociologice.
Valorile şi principiile asistenţei sociale ce pun un accent deosebit pe respectarea unicităţii şi a
individualităţii, pe autodeterminare şi centrarea pe asistat, dovedesc că în asistenţa socială în mod
necesar, „mixtura metodologică” de care vorbea Denzin (1970) este utilă în activitatea de
cunoaştere şi evaluare a clientului, a problemelor sale, în contextul real în care ele coexistă şi
într-o perspectiva care să respecte unicitatea, specificitatea fiecărei situaţii şi a fiecărui caz de
asistare.
Nu întâmplător, şi în antropologie, şi în etnografie şi în asistenţa socială, una dintre problemele
fundamentale care se pune în studiul realităţii, este cerinţa autenticităţii („going native”) în
raport cu realitatea empirică studiată. E vorba cu alte cuvinte, de faptul că, adoptarea
perspectivei celor studiaţi/evaluaţi este o tactică metodologică. (Gilbert, 1993, p.158). Trebuie
menţinută însuşi şi o anumită detaşare cu scopul de a obţine date şi a le interpreta.
De fiecare dată există însă, o dilemă: cât de aproape să ne plasăm ca cercetători, ca evaluatori în
cazul nostru ca asistenţi sociali, în raport cu cei pe care dorim să-i observăm şi să-i înţelegem,
să-i cunoaştem pentru a-i ajuta.
Rezolvarea acestei dileme se impune cu atât mai mult, când vine vorba de angajarea metodei
observaţiei în efortul de cunoaştere. (De remarcat aici caracterul controversat sub aspectul eticii
cercetării, al observaţiei sub acoperire, care este totuşi acceptată, în anumite situaţii de
cercetare în sociologie; este însă inacceptabilă în antropologie şi asistenţa socială.) Rezolvarea
dilemei ţine de modul în care am definit, am circumscris scopul studiului social.
Astfel, este necesar să subliniez faptul că în cazul observaţiei, ca şi în cazul oricărei alte metode
sau tehnici de culegere a datelor, angajarea instrumentului, alegerea între un tip sau altul de
observare, inervievare etc. depind de scopul studiului / evaluării dar şi de etica profesională .
Vobind de scopul asistenţei sociale, trebuie introduse în discuţie tema ajutorului, a asistării.
Din acest punct de vedere, se dovedeşte utilă o precizare pe care o găsim în Compton şi Galaway
(1989): Ajutorul are doua componente: 1) ceea ce este dat (drept ajutor/asistare), 2) modul în
care este acordat ajutorul şi modul în care este utilizat ajutorul.
Astfel, pentru a fi cu adevărat de ajutor, ceea ce este acordat drept ajutor trebuie să fie ceva
valoros şi util pentru cel care primeşte. Totodată , ajutorul trebuie acordat în aşa fel încât, să
lăsăm libertatea celor care primesc ajutorul de a-l folosi conform propriei lor decizii fără să
plătească preţul pierderii stimei de sine, sau a-l pierderii controlului asupra propriei vieţi, cu
alte cuvinte, pierderea dreptului la autodeterminare (pg.416).
Din acest punct de vedere, clienţii potenţiali, sau aplicanţii care au avut ei înşişi iniţiativa de a
solicita ajutor, sau orice alţi clienţi identificaţi, trec de la stadiul de clienţi potenţiali la cel de
clienţi actuali, abia atunci când ei sau ele, decid că înţeleg şi acceptă ajutorul aşa cum este el
oferit.
De aceea, asistenţii sociali în faza de început a muncii lor trebuie să clarifice împreună cu
clienţii cât este de dificil acel ceva (problema/nevoia) asupra căreia urmează să lucreze
28
împreună; cu alte cuvinte, trebuie identificată problema / nevoia şi apoi trebuie definită; altfel
ajutorul / asistarea nu-şi găseşte finalitatea.
Prin urmare, se evidenţiază cu claritate: a) importanţa demersului de cunoaştere / evaluare a
problemei; b) importanţa adecvării metodei şi instrumentului de cunoaştere la scopul acesteia; c)
importanţa adecvării metodologiei studiului / evaluării la situaţia şi resursele celui sau celor
evaluaţi.
Observaţia este în acest sens un instrument excepţional deoarece permite asistentului social să
ajungă la informaţiile care descriu aspecte dintre cele mai relevante pentru munca de asistare.
Astfel, putem observa: atitudini, comportamente, emoţii, experienţe ale clientului, putem
observa contextul în care acesta trăieşte, circumstanţele care influenţează exprimarea
problemelor / nevoilor, accesul la resurse şi nu în ultimul rând, identificarea alternativelor de
rezolvare a problemei sau a nevoii identificate.
Observaţia ne permite descrierea clientului şi a problemei sale; de aceea e util să precizăm că
descrierea depinde de recunoaşterea patternurilor evenimentelor. Noi identificăm lucruri –
evenimente, procese, persoane – prin accederea la caracteristicile lor şi prin recunoşterea
graniţelor care despart aceste „lucruri” de revărsarea experienţei în care ele sunt implicate. Pentru
ca acest fapt să fie posibil, aceste caracteristici supuse observaţiei trebuie să fie stabile în timp.
Asistenţii sociali trebuie să compare observaţiile între diferite unităţi de date („bits of data”) şi să
clasifice aceste observaţii în acord cu caracteristicile lor distinctive.
De exemplu, pentru a recunoaşte ceva drept „şcoală” trebuie să avem într-o anumită măsură, un
acord asupra unui set de caracteristici ce definesc graniţele a ceea ce poate sau nu poate fi
considerat „şcoală”. Totodată, în descrirerea a ceva ca „şcoala” noi implicit clasificăm ca
aparţinând unui grup de observaţii pe care noi le-am numit
”şcoli”. În acest fel facem o demarcaţie între conceptul de „şcoli” în raport cu alte feluri de
observaţii cum sunt cele despre „spitale”, „bănci” etc.
Un concept este o idee ce se referă la o clasă de obiecte sau evenimente. Prin urmare,
observaţiile noastre sunt abstracţiuni încărcate conceptual, („concept-laden”) din din
revărsarea experienţei. Nu avem un acces independent la realitate, în afara conceptualizărilor
noastre asupra ei. Aceasta nu înseamnă însă, că realitatea sau experienţa se pot reduce la modul
cum noi le observăm. Experienţa este mediată, dar nu determinată de conceptele pe care le
folosim.
Ne putem deci gândi la acest proces de conceptualizare ca la „categorizarea” datelor (Dey,
1995, pg. 19.).
Am inclus acest citat mai lung, pentru că îl consider lămuritor în ce priveşte nevoia ca
asistentului social în rol de observator, să deţină cunoştinţe teoretice solide care să-i permită să
realizeze „procesul de conceptualizare” de care scria Dey, de prindere în categorii a datelor
observate. Conform paradigmei actuale, în analiza calitativă se pune un accent mai mare pe sens
şi pe interpretarea datelor prin intermediul procesului descrierii şi clasificării.
Tot în acest fel, şi în studiu social înscris spaţiului asistării sociale, este posibil procesul descrierii
şi al clasificării.

Rolul observaţiei în munca de asistenţă socială

A veni în sprijinul oamenilor, ai ajuta să-şi foloseacă eficient şi raţional propriile lor
resurse cât şi cele puse la dispoziţie prin serviciile de asistenţă socială, a-i ajuta să înveţe sau să
reînveţe să-şi rezolve propriile probleme, conflicte, să ia decizii corecte sau să comunice şi să
reacţioneze normal, adecvat cu ceilalţi, toate aceste solicită din partea asistentului social
competenţe multiple şi capacităţii variate printre care aceea de a observa tot ceea ce poate
conduce la o reală înţelegere a celui asistat şi a problemelor acestuia.
29
Mai mult, este vorba de conştientizarea nevoii de a folosi observaţia în activitatea de asistare atât
de către asistentul social cât şi de către client. Astfel, clientul va fi încurajat s-o observe de ex.
efectele învăţării de noi deprinderi de comunicare la nivelul relaţiilor familiale, ca urmare a
activităţii de asistare. Sau un alt exemplu, clientul va fi rugat să observe pe baza unui jurnal al
consumului, circumstanţele în care are loc abuzul de alcool.
Totodată, în efortul de înţelegere – prin intermediul descrierii – cu ajutorul observaţiei a
clientului şi a nevoilor sale, asistenţii sociali se vor orienta către punctele tari, către resurse,
încercând să nu dea curs tentaţiei de a observa ei înşişi şi de a sugera şi clientului să observe doar
problemele, doar deficitele.
Asistenţii sociali şi clienţii efectuează observaţii pentru a concretiza şi a actualiza informaţiile
legate de evaluare cât şi de celelalte etape ale procesului de asistare. Cu fiecare ocazie, prin
intermediul observaţiei se culeg date relevante pentru scopul şi obiectivele asistării, în principal
din trei arii: speranţe, discomfort şi oportunităţi. (Compton şi Galaway, 1989, pg. 43) În acest
sens, ariile ce trebuie observate sunt în principal următoarele:
 mediul fizic;
 comportamentul nonverbal;
 comunicarea verbală.
Mediul fizic:
Alături de indicatorii comportamentali, emoţionali, trăsăturile mediului fizic reprezintă
deseori o sursă de informaţii foarte utilă. Felul în care este întreţinută casa familiei pe care
asistentul social o evaluează, starea de curăţenie, faptul că sunt sau nu aşternuturi pe pat, faptul
că vasele sunt ţinute în locuri adecvate, etc. pot reprezenta indicii foarte relevante în legătură cu
rolurile, asumarea sarcinilor de rol şi performarea lor la nivelul familiei sau chiar în legătură cu
atmosfera din familie sau cu calitatea îngrijirii copiilor.
Comportamentul nonverbal:
Reprezintă o sursă de informaţii extrem de importantă fie şi numai pentru că, după cum
se ştie, veridicitatea mesajelor nonverbale este superioară celui verbale.
Poziţia corpului, dinamica gesturilor, poziţia mâinilor, expresia feţei, rictusurile ei,
privirea, menţinerea contactului vizual, ş.a.m.d. pot constitui o sursă de informaţii vitală pe tot
parcursul procesului de asistare socială. Pe această cale putem înţelege atitudini, putem afla
interpretări, stări pe care le trăieşte clientul, pe care de multe ori, fie nu doreşte să le dezvăluie,
fie clientul nu ştie cum să le conceptualizeze.
Comunicarea verbală:
O sursă de informaţii esenţială o constituie în practica asistenţei sociale, comunicarea
verbală. Observarea atentă a schimbului de mesaje între sistemul client şi alte sisteme
semnificative lui, sau schimburi de mesaje cu practicianul, reprezintă o necesitate şi o exigenţă în
performarea rolului profesional al asistentului social.
Observaţiile vor viza conţinutul, limbajul şi tonul. De exemplu, asistentul social este
interesat să evalueze în cadrul interviului calitatea relaţiei parentale: În acest sens, deosebit de
relevante pot fi observaţiile făcută în legătură cu faptul că părintele vorbeşte copilului ca şi unui
adult, sau foloseşte un ton ostil, agresiv sau este superficial în răspunsul pe care îl oferă
comportamentului de ataşament al copilului. Este foarte important ca asistentul social să ştie să
observe inconsistenţa dintre ton şi limbaj / mesaj de ex. un ton afectuos, dar un conţinut al
mesajului care exprimă respingere sau invers.
Atunci când mesajele parentale sunt confuze şi sunt legate şi de abuz, este probabil ca
copilul să nu fie capabil să adopte vreo strategie de apărare (Howe, Hinings, Brandon, Schofield,
1999, pg. 184.). Iată cât de importante pot fi informaţiile obţinute ca urmare a unui efort de
observare dirijat, planificat şi fundamentat teoretic adecvat.

30
 Studenţii nu trebuie însă, să piardă însă din vedere că observaţia poate îndeplini un dublu
rol: pe de o parte este un instrument de bază în culegerea datelor ce fac posibilă evaluarea şi
înţelegerea clientului, a problemelor sale, resurselor ş.a.m.d., iar pe de altă parte, observaţia este
şi o metodă prin care realizăm perceperea realităţii sociale, din aceste punct de vedere ea este o
cale de investigare, un important instrument în domeniul muncii de cercetare a socialului,
utilizată şi în alte domenii precum sociologia, antropologia sau etnografia.
Astfel, în mod firesc se impune răspunsul la următoarea întrebare:
Ce este observaţia?
Conturarea aspectelor ce fac posibilă înţelegerea cât mai cuprinzătoare a observaţiei,
trebuie să evidenţieze următoarele:
 observaţia este o percepere experienţială a lumii;
 observaţia este o cale de-a afla ceva despre realitate;
 observaţia este o formă superioară, premeditată, dirijată, planificată şi selectivă a
percepţiei întreprinsă cu un anumit scop, adică cercetarea şi studierea obiectului
perceput;
 este o metodă de culegere a datelor şi de investigare a socialului, metodă ce constă
în perceperea sistematică a situaţiilor, atitudinilor, comportamentelor şi
interacţiunilor indivizilor în momentul manifestării lor, investigare realizată
conform unui plan elaborat anterior şi cu ajutorul unor tehnici specifice de
observaţie.
Înţeleasă astfel, pentru a avea succes observaţia trebuie să facă faţă unor minime
exigenţe:
1) claritatea scopului, adică asistentul social (pe cât este posibil) este bine să ştie ce să
observe, să subordoneze cu alte cuvinte, activitatea de observare scopului şi
obiectivelor muncii de asistare socială;
2) conceptualizarea adecvată, adică asistentul social trebuie să deţină un bagaj
terminologic, relevant în plan profesional care să-i permită în plan conceptual să
descrie exact, corect, ce anume a observat;
3) precomprehensiunea: asistentul social trebuie să aibă, pe cât posibil, informaţii
prealabile despre obiectul studiat; în acest sens se afirmă, pe bună dreptate, că cei mai
buni observatori sunt specialiştii din domeniul observat;
4) precizie şi profunzime: asistentul social trebuie să urmărească construirea unor
observaţii consistente, exacte, în funcţie de scopul vizat şi situaţia concretă.
Din perspectiva acestei circumscrieri generale a metodei observaţiei, se evidenţiază faptul
că posibilităţile de utilizare a ei se concretizează şi se diferenţiază în funcţie de:
o obiectul observării,
o tehnica de înregistrare a datelor (observaţiilor) aplicată şi
o de poziţia / rolul profesional al observatorului.
Prin urmare, în asistenţa socială, observaţia are rolul unei metode de culegere a datelor, necesară
înţelegerii clientului, nevoilor sale, contextului căruia îi aparţine, toate acestea în vederea
stabilirii diagnosticului social şi inducerii schimbării în sens rezolutiv.

Avantajele şi dezavantajele metodei observaţiei

Un prim avantaj al metodei observaţiei este că oferă informaţii „proaspete” ce provin

chiar din timpul manifestării realităţii observate. Celor mai multe metode le lipseşte acest
caracter al, să-i spunem, actualităţii. Iar dacă ne gândim că asistenţa socială se clădeşte, de cele
mai multe ori, pe relaţia faţă-în-faţă şi interacţiunea directă asistent social – persoana asistată

31
(client), devine clar de ce acest avantaj face din observaţie una dintre metodele intim legate de
specificul şi orientarea axiologică proprii activităţii profesionale de asistenţă socială.
Un alt avantaj al folosirii metodei observaţiei se evidenţiează prin aceea că, ea este o cale
directă de înţelegere a comportamentului şi a semnificaţiilor sale în cazul oricărei categorii de
clienţi. Astfel, observaţia realizată prin respectarea unor exigenţe de natură ştiinţifică, devine
este în munca asistentului social un suport important în luarea deciziilor în cadrul procesului de
asistare.
Un al treilea avantaj constă în faptul că observaţia abate atenţia de la o orientare excesiv
psihologică (ceea ce gândesc oamenii) îndreptând-o către ceea ce fac oamenii, către situaţiile
complexe în care se confruntă cu problemele, cu nevoile, în care interacţionează cu ceilalţi în
încercarea de a găsi o rezolvare. Abordarea de tip asistenţă socială chiar dacă ţine cont de
determinanţii psihologici, îşi îndreaptă atenţia în mod fundamental către dimensiunile sociale. Pe
aceleaşi coordonate, are loc şi angajarea metodei observaţiei în munca de asistenţă socială.
Pe de altă parte, luând în considerare şi dezavantajele acestei metode trebuie să atrag
atenţia în primul rând asupra faptului că în general, validitatea observaţiei (ca metodă de
investigare a realităţii sociale) este o temă controversată în literatura de specialitate din domeniul
metodologiei investigării sociale.
Ca şi în cazul altor metode şi tehnici de cercetare calitativă a socialului, (de ex. studiul de caz) şi
în cazul observaţiei se pune întrebarea dacă subiectivitatea observatorului nu erodează validitatea
observaţiei. Desigur, controlul acesteia poate diminua mult din efectele distorsionate ale acestui
dezavantaj, însă pericolul subiectivităţii observaţiei, rămâne.
În al doilea rând, există comportamente, situaţii sociale, care sunt greu accesibile sub aspectul
observării în momentul manifestării lor (de ex. violenţa domestică sau comportamentul
infracţional). În asemenea situaţii, pentru asistentul social (observator) este mai uşor / mai puţin
periculos să folosească metoda interviului, ca modalitate principală de obţinere a informaţiilor şi
abia în acest context să se includă recursul şi la metoda observaţiei.
În orice caz, folosirea acestei metode trebuie să fie înţeleasă de către studenţi în sensul
recunoaşterii faptului că observaţia asistentului social profesionist nu este o sumă de impresii ci
trebuie să fie observaţie dirijată (grilă de observare), controlată, testabilă (în anumite limite) de
către alţi asistenţi sociali care observând acelaşi comportament (de ex. a unui copil neglijat de
părinţi) trebuie să ajungă la acelaşi concluzii.
Cu alte cuvinte, doresc să arăt, că observaţia nu se confundă cu intuiţia, chiar dacă uneori există
posibilitatea ca prin intuiţie să se poată ajunge la informaţii corecte, conforme cu realitatea,
despre un client, sau despre situaţia sa socială, niciodată însă, intuiţia nu poate fi o metodă
pentru că ea nu este testabilă, controlabilă şi nu poate fi reiterată, aşa cum este cazul observaţiei.
Iată de ce observaţia, în ciuda lipsurilor şi limitelor sale, este o metodă utilă de investigare a
socialului şi culegere de date; cu condiţia, respectării exigenţelor de ştiinţificitate şi a afirmării la
nivelul observatorului a unor cunoştinţe şi deprinderi obligatorii pentru realizarea observării.
Amintesc în acest sens precizarea importantă pe care a făcut-o în legătură cu observaţia încă
Robert K. Merton atunci când a vorbit de efectul „serendipity pattern” referindu-se la descoperiri
(importante) făcute întâmplător. Trebuie însă înţeles clar: un „pattern” este constituit din
observaţia masivă a unui observator specializat (profesionist, experimentat) şi nu observaţia
naivă a unui observator naiv.

Observaţia ştiinţifică

Orice om percepe cu ajutorul simţurilor, prin urmare orice om are capacitatea de a

observa. Acest nivel al observaţiei, să-i spunem pre-ştiinţific, nu este însă suficient şi eficient în
activitatea de asistenţă socială. De ce? Pentru că asistenţa socială înseamnă o intervenţie
32
specializată în viaţa individului, grupului, sau a comunităţii şi ea trebuie să se întemeieze pe date
obiective şi verificabile. Ca urmare, asistentul social trebuie să se obişnuiască să observe în mod
ştiinţific, să depăşească limitele observaţiei naive, simţul comun.
O asemenea exigenţă, e adevărat, se enunţă mai uşor decât se realizează. Motivul este că
observaţia naivă, pre-ştiinţifică, joacă un rol important în orientarea noastră pragmatică şi
emoţională în cadrul mediului social. Deci, asistentul social în calitatea lui de om poate oricând
să se blocheze în limitele acestui orizont al observaţiei. Dar ca profesionist el poate şi trebuie pe
de o parte, să conştientizeze capcanele observaţiei cotidiene (de ex. capcana „primei impresii”),
iar pe de altă parte, să interiorizeze exigenţele observaţiei ştiinţifice:
a) observaţia ştiinţifică este o observaţie controlată şi controlabilă (unul şi acelaşi
comportament, fenomen social observat de mai mulţi observatori trebuie să fie descris în mod,
dacă nu identic, măcar foarte apropiat);
b) pentru a putea ordona observaţiile noastre este nevoie de un fundament teoretico-
terminologic-categorial. De ex. dacă observi un minor delincvent, ca asistent social ai nevoie
pentru a-i descrie să ştii ce este un comportament delincvent (teoria) să foloseşti termenii
adecvaţi (delincvent, infracţiune, pedeapsă, resocializare etc.); şi să aşezi datele observate în
categorii (furt: din avutul personal, furt calificat sau omor: din culpă, omor cu premeditare, omor
deosebit de grav, etc.).
c) observaţia ştiinţifică este dirijată, adică ea urmăreşte un scop clar şi în prealabil definit.
De ex. observarea reacţiilor, a comportamentui clientului în cadrul primului interviu.
d) caracterul ştiinţific al observaţiei este asigurat de repetarea observaţiei de către acelaşi
observator, sau de alte persoane, sau de observarea aceluiaşi fenomen, comportament
concomitent de către mai mulţi observatori pentru verificarea justificării observaţiei voastre.
e) putem să recurgem şi la alte surse de informare. Ex. rapoarte, observaţii, constatări
anterioare, documente diverse.
Prin urmare, pentru a fi asigurat din punct de vedere metodologic caracterul ştiinţific al
observaţiei este nevoie ca asistentul social să respecte (cel puţin) principiul orientării observaţiei
spre un scop, principiul constantei şi principiul controlului observaţiei.

1. Clasificarea tipurilor de observaţie se face în funcţie de anumite criterii:

1) după criteriul caracterului ştiinţific, observaţia este ştiinţifică şi ne-ştiinţifică.
2) după modul de abordare a unităţii de observaţie: observaţie directă şi indirectă.
Cea directă se întâlneşte în majoritatea cazurilor: observatorul şi „obiectul” observat se află
în contact nemijlocit (faţă-în-faţă). În cazul observaţiei indirecte, legătura este mediată (de ex.
jurnalul clientului, fişa sa medicală, articole din ziare, poze etc.).
3) după gradul de structurare observaţie poate să fie: structurată şi nestructurată.
Observaţia structurată în cazul acestui tip de observaţie mi se pare important să subliniez,
că termenul de structurat (ca şi cel de nestructurat de altfel) la abordarea proprie observatorului şi
nu la acţiunea clientului (a persoanei asistată). Astfel, în cazul observaţiei structurate,
observatorul vine cu o anumită idee (perspectivă structurată) asupra unităţii de observaţie. Adică,
asistentul social folosind acest tip al metodei observaţiei priveşte spre un anumit comportament şi
îl înregistrează folosind o tehnică destinată acelui scop. Aceasta poate însemna folosirea unei
scale de evaluare (de ex. a stimei de sine) sau a unui sistem de codificare a interacţiunilor sau
utilizarea tehnicii descrierii narative.
Acest tip de observaţie este indicat să fie utilizat mai ales când se urmăreşte prin folosirea
acestei metode de culegere a datelor concentrarea atenţiei asupra a ceva anume (o anumită gamă
atitudinală).
Observaţie nestructurată în cazul acestui tip îi lipseşte formalizarea (structurarea modului
de înregistrare a datelor), a celor observate. De obicei se face o descriere, deci o înregistrare de
33
tip narativ a unităţii de observaţie. De ex. asistentul social care observă un grup de copii în timp
ce ei se joacă şi facă o descriere a comportamentului şi felului în care aceştia relaţionează cu
scopul de a pune un diagnostic social, face o observaţie nestructurată. În funcţie de situaţia
observaţională concretă, sumarul celor observate se poate face de către asistentul social şi după
perioada de realizare a observaţiei.

4) după criteriul poziţiei (implicării) observatorului în / faţă de realitatea (socială) observată:

distingem între observaţia participativă şi neparticipativă.
Folosirea termenului de observaţie participativă se leagă de numele lui Eduard C.
Lindermann (1924), iar deosebirea dintre aceasta şi cea neparticipativă se află şi azi în
centrul discuţiilor despre observaţie. Acest fapt pare îndreptăţit dacă avem în vedere că
observaţia participativă nu este doar un tip de observaţie ci un întreg program asta şi
numai dacă ţinem cont de adevărul că numai printr-o confruntare nemijlocită cu realitatea
se poate face cercetare şi se poate ajunge la cunoaşterea realităţii sociale.
Prin urmare observaţia participativă presupune implicarea asistentului social (a
observatorului) în contextul situaţional observat. Dar, implicarea poate să fie activă sau
pasivă. Astfel, în cazul unei observaţii participative active observatorul se amestecă în
grupul de oameni pe care doreşte să observe (de ex. grup de tineri cu comportament
predelincvent), participă activ la viaţa grupului. El are astfel şansa ca pe lângă observaţia
exterioară să poată folosi şi reintegrarea interioară sau introspecţia şi „comprehensiunea”
(înţelegerea). În orice caz, cel / cei observaţi nu trebuie să fie deranjaţi (influenţaţi) de
caracterul participativ – activ al observatorului. În cazul observaţiei participative pasive,
observatorul se amestecă printre cei supuşi observaţiei sale, le urmăreşte reacţiile,
comportamentele, atitudinile, activităţile (se implică chiar până la un anumit punct în
acestea, dar fără să participe activ). Exemple în acest sens pot fi aduse din aria
cercetărilor de antropologie culturală (studiile Mead şi Lewis) sau cele ale grupurilor
deviante; în acest ultim caz, participarea activă se interzice de la sine şi se remarcă,
totodată, dificultăţile ce apar în sensul „acceptării” observatorului în grup.
În munca asistentului social, folosirea metodei observaţiei în forma sa participativă (fie
activă, fie pasivă) se face de cele mai multe ori, într-un mod impus de specificul asistenţei
sociale. Asistentul social nu face parte de exemplu, din familie în sensul considerării lui
ca (şi) un membru al acestuia. Cu toate acestea însă, asistentul social (prezent în familie)
realizează o observaţie care trebuie să obstrucţioneze cât mai puţin clientul / clienţii, dar
care, totodată, din punctul de vedere al completitudinii, al detaliilor şi al nuanţelor
înregistrate tinde să fie similară variantei de observare participativă, celei pasive, mai
ales.
Prin urmare, în domeniul asistenţei sociale este mai indicat să se folosească în ceea ce
priveşte tipul observaţiei participative varianta în care observatorul (asistentul social)
adoptă atât rolul de participant, cât şi de investigator (cercetător). În acest sens el poate
utiliza şi alte metode de culegere a datelor, de pildă interviul informal, chestionarul sau
analiza documentelor.
Oricare ar fi tipul de observare utilizat este bine ca asistentul social să conştientizeze că
angajarea acestei metode de culegere a datelor, presupune existenţa şi aplicarea unor deprinderi
de observare.
Deprinderi de observare:
Observaţia este o deprindere practică în sine, dar una căreia rareori, se acordă atenţia pe
care o merită. Ea solicită simţul detaliilor acţiunii şi interacţiunii, a nuanţelor expresiei faciale şi
a limbajului corporal. Pentru a înţelege de ex. natura relaţionării părinte – copil, asistentul social
trebuie să ia în considerare nu numai comporamentul indivizilor ci şi schimbul de acţiuni şi
34
reacţii între protagoniştii interacţiunii. Tonul vocii, stabilirea sau nu a contactului vizual pot
indica aspecte importante în înţelegerea calităţii relaţionării.
„Ceea ce se observă sunt de fapt comportamente. Comportamentele indică sentimente ce
afectează / influenţează calitatea relaţionării. A spune că părintele este „ostil” sau că copilul este
„trist” înseamnă a te baza pe interpretarea a unor comportamente observate.” (Howe, Brandon,
Hinings, Schofield, 1999, pg. 179.)
Deprinderile de observare nu rezidă numai în abilitatea de a observa comportamente
specifice. Faptul că un părinte îi pare observatorului / asistentului social ca fiind ne-suportiv faţă
de copil, poate fi indicat de un număr de factori incluzând: boli fizice, depresie şi de un stil de
ataşament nesigur. Poate rezulta din propriile aşteptări bazate pe experienţa personală a
asistentului social ca părinte, legate de un nivel de stimulare adecvat.
Aceste solicitări vizează atât conştiinţa de sine şi capacitatea de a căuta dovezi, utilizând
teoria şi cercetarea pentru a le explica. Există din acest punct de vedere, un model pentru
observarea unui copil, modelul lui Tavistock. Acesta accentuează nevoia de a ştii cum să dai
sens lumii subiectului observat, atât prin aplicarea teoriei şi prin dezvoltarea conştiinţei de sine.
Foarte importantă în utilizarea metodei observaţiei este existenţa şi aplicarea adecvată a
deprinderilor de observare. Totodată, însă o importanţă cel puţin similară trebuie să fie acordată
notării celor observate, înregistrării observaţiilor făcute de asistentul social, de ex. în timpul
vizitei de evaluare la o familie, sau în timpul intervievării unui client ş.a.m.d.

II. Interviul
Intervievarea calitativă
Intervievarea calitativă * adică toate tipurile de interviuri calitative (centrat pe problemă,
narativ, biografic) reprezintă pentru asistenţa socială în opinia mea direcţia cea mai bună de
investigare a socialului.
Argumentele vor fi relevate pe parcursul descrierii fiecărui tip de interviu, argumentul principal
este că interviurile calitative ne aşează în universul factual, afectiv şi cognitiv al individului prin
intermediul relatărilor făcute chiar de individul intervievat. Vom avea naraţiuni - "poveşti ale
vieţii", istorii ale vieţii, biografii. Oricare din rezultatele unei intervievări de tip calitativ, în orice
caz va reprezenta punctul de vedere al celui intervievat permiţând astfel o mai bună înţelegere a
clientului şi a problemei sale.
Intervievarea calitativă - promovează o anumită perspectivă asupra cunoaşterii şi asupra
socialului. Un prim element al acestei trăsături ar fi că:
a) comprehensiunea e realizabilă prin încurajarea pe care asistentul social o face asupra celor
intervievaţi, în a-şi descrie lumea lor în proprii lor termeni;
b) un al doilea element al acestei perspectivă este că intervievarea include o relaţionare
specifică între cel care realizează interviul şi cel intervievat, iar această relaţionare presupune
obligaţii pentru ambele părţi;
c) al treilea element este că această manieră de intervievare, presupune şi un aspect etic din
punctul de vedere al studiului care se realizează cu ajutorul interviului;
Ce este intervievarea calitativă? De ce este nevoie de intervievarea calitativă?
Intervievarea calitativă subliniază ideea că avem de-a face cu o metodă şi în acelaşi timp
cu un instrument angajat în scopul cercetării unui fragment al realităţii sociale, care se mai
defineşte şi astfel: interviul face posibil să-i ascultăm pe oameni aşa cum ei îşi descriu felul în
care înţeleg lumea, universul în care trăiesc şi acţionează.

*
referirile la intervievarea calitativă folosesc lucrarea autorilor Rubin & Rubin: Qualitative interviewing

35
 Intervievarea calitativă explorează teme specifice, evenimente, întâmplări sau acţiuni sau
"happening"-uri, care sunt mai mult decât o întâmplare, un eveniment, adică e vorba şi de o
intrigă, un conflict, protagonişti care în general îşi dispută ceva, există un parcurs temporar în
care sunt aşezate aceste fapte şi evenimente.
Alteori însă, intervievarea calitativă explorează schimbările de o anvergură mult mai
decât cele de la nivelul individual, fiind folosită pentru studiile care sunt puse la baza unor
programe, de ex. de reformă socială.

Caracterisitici comune ale interviurilor calitative:

1) sunt extensii ale conversaţiilor cotidiene dar cu câteva note distinctive;
2) sunt mult interesate în înţelegerea şi cunoaşterea elementelor de personalitate ale
intervievatului fără a fi în acelaşi timp interesate de etichetarea intervievatului şi a evoluţiilor
pe care le-a trăit şi le relatează;
3) conţinutul interviurilor nu este gândit într-un mod rigid, ci schimbările sunt foarte importante,
însemnând că cel care realizează interviul ghidează desfăşurarea lui astfel încât să permită
întâlnirea cu ceea ce intervievatul a trăit, gândeşte sau simte.
Aceste trei sunt caractristici esenţiale pentru că prin ele interviul calitativ se distinge de alte
forme sau căi de culegere a datelor.

Interviul în asistenţa socială

Interviul în asistenţa socială este o interacţiune comunicaţională ce are un scop deliberat şi

mutual acceptat de participanţii la comunicare – intervievator (asistentul social) şi intervievatul
(sistem client şi/sau sistem ţintă şi/sau sisteme relevante).

participanţii la interacţiunea este

interacţiune relaţionează structurată într-un mod
într-un mod specific specific

 conţinutul de tip asistenţă socială al interviului este astfel ales încât să faciliteze atingerea
scopului specific asistenţei sociale;
 are loc o alocare diferenţiată a rolurilor intervievat/intervievator şi a sarcinilor – relaţionările
sunt complementare şi non reciproce în cadrul interviului;
 acţiunile intervievatorului trebuie să fie planificate deliberat şi selectate în mod conştient
pentru a susţine scopul interviului – interviul este o comunicare cu progres planificat;
 interviul, de regulă, are un timp, loc şi durată formal definite şi stabilite;
 intervievatorul este obligat să accepte solicitarea unui client pentru interviu în spiritul
valorilor şi deontologiei proprii asistenţei sociale.
Atenţie!
Interviurile din asistenţa socială au loc, implică oameni cu probleme sau oameni aflaţi în
situaţii problematice:
- ceea ce se discută este confidenţial (a se vedea limitele confidenţialităţii);
- centrarea se face pe client/intervievat;
36
 - se urmăreşte maximizarea participării clientului, minimizându-se standardizarea şi
sporind astfel, individualizarea conţinutului.
funcţia şi natura profesiei determină într-un mod general, conţinutul distinctiv al
interviurilor în asistenţa socială

Scopurile interviurilor din asistenţa socială

Se disting trei tipuri de scopuri:
1) scop informaţional sau pentru studiul social;
2) scop diagnostic sau de evaluare;
3) scop terapeutic sau pentru realizarea schimbării.
“Procesul intervievării este mişcarea dinamică conştientă realizată prin intermediul unor
stadii succesive, spre realizarea scopului interviului.” (Kadushin, 1990)

Tipuri de interviuri

Compton şi Galaway (1989) cred că probabil cel mai larg utilizat instrument pentru
colectarea datelor este interviul sau întâlnirile de grup cu sistemul client în care chestionarea şi
observaţia sunt folosite pentru a obţine informaţii. Interviul sau întâlnirea, solicită cunoaşterea
principiilor relaţionării şi comunicării. În utilizarea întâlnirii faţă-în-faţă, practicianul va trebui să
decidă scopurile sale, de ce informaţia are / este nevoie şi felul în care asistentul social vrea să o
structureze.
La o extremă este interviul sau întâlnirea non-directivă, în care asistentul social urmează
sentimentele şi gândurile intervievatului sau permite grupului să se releve pe sine atât cât doreşte.
În orice caz, asistenţii sociali dau o structură interviului întotdeauna atunci când determină ce fel
de date pot fi colectate, atunci când decid când şi unde va avea loc culegerea lor, când stabilesc
reguli şi norme de bază în ceea ce priveşte conţinutul şi participarea şi chiar şi atunci când ei
aranjează scaunele participanţilor la interviu sau întâlnire.
Interviul non-directiv care permite clienţilor să spună povestea lor în felul lor, este o sursă
importantă de informaţie care în mod obişnuit nu poate fi obţinută prin întrebări directe.
Însă, prin ascultarea activă şi prin observarea limbajului corporal, asistenţii sociali sunt în măsură
să obţină înţelegerea, de pildă înţelegera presiunii pe care problema a adus-o asupra clientului
sau să înţeleagă ceva despre resursele pe care clientul a încercat să le folosească sau cel puţin le-a
considerat de ajutor. Asistentul social începe să înţeleagă patternul cognitiv – căile prin care
clientul pune în legătură cauzele şi efectele – felul de-a reacţiona pe care îl foloseşte clientul.
Asistentul social poate colecta informaţii despre strategiile de coping ale clientului şi despre
punctele tari ale acestuia. În completare asistentul social poate obţine cunoştinţe considerabile
despre relaţia clientului cu ceilalţi, cât şi relaţionarea cu persoanele de ajutor în măsura în care
relatările clientului pot să se refere la interacţiuni cu persoanele semnificative.
Din relatările clientului cu privire la problemă poate fi estimată înţelegerea pe care clientul o are
asupra lumii, relaţionările sociale şi utilitatea pe care o dă acestora, modul în care a ajuns la
această înţelegere şi ce poate fi făcut în vederea schimbării.
Sigur, interviul poate fi folosit pentru a culege date şi de la alte surse cât de la sistemul
client. În utilizarea acestor surse, asistentul social va avea în vedere felul informaţiilor pe care
aceste sisteme pot să le ofere şi ce nevoie reală există în munca de asistare pentru aceste
informaţii. Asistentul social va trebui să aibă în vedere că s-ar putea ca unele din aceste sisteme
să dorească să li se împărtăşească şi lor informaţii (nu doar s-o ofere informaţii). În acest caz
asistentul social va trebui să discute acest lucru cu sistemul client.

Interviul semistructurat centrat pe problemă

37
 Este un interviu semistructurat şi comparativ cu interviul narativ mai ales, e mai puternic
structurat decât altele, cel narativ cunoaşte cel mai slab grad de structurare.
Această variantă de interviu permite centrarea efortului investigativ pe problematica cea
mai intim legată de problema clientului şi de situaţia sa.
Are un caracter deschis, reprezentând şi un important avantaj mai ales în asistenţa socială,
din punctul de vedere al realizatorilor de interviu.
Interviul centrat pe problemă e eficient. Eficienţa se explică prin aceea că se evită
întrebările de tatonare, se angajează acest tip de interviu într-un anumit moment al studiului şi al
relaţiei de asistare, astfel încât se căştigă timp şi se economisesc resurse prin faptul că un anumit
aspect e investigat atunci când abordarea respectivei probleme este într-adevăr necesară, iar cel
intervievat - clientul - este pregătit şi doreşte să discute subiectul propus prin interviu.
Interviul centrat pe problemă e un interviu care în asistenţa socială e bine să fie angajat la
sfârşitul primei faze, la mijlocul procesului de asistare socială, dar în nici un caz NU se începe
procesul de asistare socială cu un interviu centrat pe problemă. Pentru că trebuie să existe înainte
de angajarea acestui tip de interviu o înţelegere cât de cât clară a direcţiei în care se îndreaptă
efortul de cunoaştere al asistentului social, cât şi direcţia şi ţinta urmărite prin asistare.
Interviul centrat pe problemă a fost folosit încă din '45, unul dintre cei care l-a folosit
pentru prima dată a fost Robert Merton. Merton a folosit această formă de interviu pentru a studia
efectele mass-media asupra comunităţii. Cercetarea lui Merton a scos în evidenţă legătura dintre
experienţele subiective ale celor studiaţi şi anumite ziare pe care le citesc sau anumite emisiuni la
care se uită.
Cicourell e unul din întemeietorii etnometodologice care pun un accent esenţial pe limbaj
în studierea socialului. El şi alţi metodologici au folosit interviul centrat pe problemă pentru a
scoate în evidenţă, universul lingvistic al celor care ofereau informaţii despre un subiect sau altul
al cercetării.
Witzel a teoretizat interviul centrat pe problemă ca o combinaţie integratoare de metode,
incluzând aici şi analiza de caz şi metoda biografică şi analiza de conţinut şi chiar discuţiile de
grup. De ex., analiza de conţinut a scrisorilor înseamnă a le desface în unităţi tematice.
După Witzel există câteva principii fundamentale ale interviului centrat pe problemă:
1) centrarea pe problemă - se referă la faptul că interviul trebuie început cu
problematizări sociale;
2) orientarea conform obiectului de studiu: acest principiu presupune că forma concretă
a interviului centrat pe problemă trebuie să se refere la obiectivele specifice studiului,
şi nu poate să constea în preluarea unor instrumente prefabricate;
3) principiul procesuabilităţii - intervievarea aceasta reprezintă o analiză flexibilă a
câmpului problematic, presupune adunarea şi verificarea pas cu pas a informaţiilor
astfel încât relaţionarea şi configurarea elementelor de cunoaştere se construieşte şi se
cristalizează încetul cu încetul printr-o permanentă atitudine reflexivă în faţa metodei
aplicate.
Caracterul deschis al interviului centrat pe problemă înseamnă că persoana intervievată se
simte liberă şi poate răspunde în aşa fel încât opiniile sale sunt exprimate liber, alegerea în
legătură cu informaţiile pe care le oferă şi felul în care le prezintă sunt tot rezultatul alegerii sale.

Desfăşurarea interviului centrat pe problemă:

1) formularea şi analiza problemei urmărite - întotdeauna se face înainte de delurarea
intervievării, ceea ce înseamnă că tu, asistentul social împreună cu clientul ai dezvoltat relaţia
profesională, că ştii anumite lucruri despre client; că şi el ştie ce vrea să obţină, care sunt

38
priorităţile relaţiei profesionale; analizezi problema care doreşti să o lămureşti prin interviu şi ai
un backround teoretic foarte bine stabilit;
2) compunerea ghidului de interviu pe baza unităţilor tematice pentru tema studiată - în această
fază te centrezi pe o anumită temă, care face parte din problema clientului. Şi această tematică
se desface la rândul ei în alte subteme, care se atacă mai detaliat prin întrebările adresate
clientului;
3) ghidul de interviu - exprimă într-o ordine logică direcţia pe care asistentul social şi clientul o
urmează împreună, prin întrebări şi răspunsuri, pentru a atinge scopul interviului;
4) faza pilot - este faza în care se realizează verificarea, testarea interviului pentru a vedea dacă e
nevoie de modificarea ghidului de interviu sau a unei părţi din ghid. Această testare se poate face
cu ajutorul unui coleg, dar în nici un caz testarea nu se face pe client.
5) faza interviului propriu-zis - el vizează obţinerea informaţiilor prin traversarea celor trei
categorii principale din interviul: categoria întrebărilor de sondare, de ghidaj, sau fir roşu, şi ad-
hoc. De regulă având acordul celui intervievat se realizează înregistrări ale intervenţiei pe bandă
magnetică. În caz de refuz se realizează un protocol pe parcursul discuţiei sau după caz imediat
după încheierea interviului.
Durata medie a acestui interviu este 90-120 de minut.

Interviul narativ

Interviul narativ reprezintă acea variantă de interviu care este cel mai slab structurat şi
care este cuprins în familia metodelor şi tehnicilor de culegere a datelor şi de studiere a
socialului.
Tehnica pe care acest interviu o utilizează constă în animarea intervievatului pentru ca
acesta el/ea, să nareze liber evenimente, întâmplări trăite. Această tehnică a naraţiunii prezintă
marele avantaj de a nu-l speria/bonbarda pe client cu întrebări, pentru că în afara faptului că este
anunţat subiectul în legătură cu care se face interviul, întrebări propriu-zise nu se pun, decât
după ce clientul a încheiat povestirea propriu-zisă.
Interviul narativ preia toate avantajele pe care le are în general povestirea: ex. gradul mare de
veridicitate, şansa de a primi mai multe informaţii şi o exprimare proprie numai naratorului.
Orice poveste îşi are limbajul său.
Ideea principală care stă la baza metodei narative este că există structuri de semnificaţii
subiective, care se conturează pe parcursul povestirii libere a unor evenimente, de către un
povestitor. Aceste structuri riscă să rămâne ascunse în cazul în care am apela la orice formă de
interogare sistematică. Semnificaţii subiective pot fi cel mai uşor ratate când se folosesc
modalităţi structurate de interogare. Ex. de semnificaţii subiective: tot ce-i legat de haloul afectiv
care îmbracă ceea ce ni se întâmplă: impulsurile instinctuale, emoţiile, trăirile.
Din ceea ce este povestirea şi pe baza cercetărilor lingvistice se ştie că orice naraţiune cunoaşte o
structură relativ fixă. În esenţă se poate spune că o povestire se compune din şase paşi:
1) o introducere sub forma unui scurt rezumat care oferă o perspectivă globală asupra a ceea ce
se va povesti de către cel intervievat;
2) punctarea jaloanelor principale ale naraţiunii;
3) complicaţii care au intervenit;
4) evaluarea, aprecierea celor întâmplate şi relatate până atunci;
5) estomparea naraţiunii;
6) consideraţii finale.
Clientul nu e conştient de această structură însă, asistentul social trebuie să fie şi să
urmărească dacă povestirea clientului urmează sau nu algoritmul. Asistentul social trebuie să
observe dacă clientul traversează aceste şase părţi. E important ca atunci când se foloseşte
39
interviul narativ, asistentul social să-l sprijine pe intervievat să urmeze această structură. Pe de
altă parte, e important ca această structură să ofere baza unei comparaţii între mai multe
povestiri, naraţiuni permiţând generalizarea şi evaluarea rezultatelor.
Atunci când este angajat interviul narativ, prima grijă este de a verifica dacă într-adevăr
tema pe care doreşte să o propună intervievatorul se pretează narării, povestirii.
Primul pas în delurarea unui interviu narativ va fi: a) determinarea obiectivului povestirii,
b) deprinderile de comunicare ale clientului (există clienţi care spun "mai bine pune-ţi-mi
întrebări că vă răspund").
Interviul narativ se compune din trei părţi:
1) clientului i se prezintă tema interviului şi motivul pentru care tema interesează. Se încearcă
crearea unei relaţii de încredere pentru a-l convinge pe client să se gândească la povestire în
funcţie de solicitarea făcută (tema propusă);
2) este relatată povestirea. E foarte important ca asistentul social să îl ajute pe client să nu
piardă firul povestirii.
3) după terminarea naraţiunii, asistentul social are permisiunea să pună întrebări suplimentare
sau să solicite clarificări.

Fazele interviului narativ:

1) Faza de început: Asistentul social în această fază va trebui să precizeze:
 că nu va interveni în povestire şi nu va pune întrebări pe parcursul ei;
 cât timp are pentru a povesti;
 rolul său de auditoriu, de cel care ascultă şi nu-l judecă pe client şi nici nu dă confirmări că a
făcut sau nu bine. În nici un fel prin întrebările de clarificare asistentul social nu lasă să se
înţeleagă că a emis judecăţi, de valoare.
2) Desfăşurarea - e o succesiune de sarcini pe care cei doi parteneri le au de îndeplinit:
a) recrutarea - găsirea persoanei potrivite pentru interviul narativ;
b) să-l convingi să găsească timp pentru a povesti. Asistentul social îl informează pe client
apropos de particularităţile interviului narativ şi îl roagă să povestească pe scurt ceva
legat de tema generală a interviului narativ. Scopul este de a vedea dacă clientul înţelege
ce înseamnă povestire, ce are de făcut. Dacă toate au fost înţelese se schimbă rolurile:
asistentul social tace şi clientul va începe să povestească. Asistentul social trebuie să-i
spună să înceapă interviul/povestirea.
Începerea naraţiunii - asistentul social nu intervine decât prin semne că a înţeles, că se poate
continua, că ascultă etc. Când relatarea se apropie de sfârşit clientul indică prin formulări de
genul "cam asta a fost", "asta e tot" etc. În momentul în care prin formulări de acest gen se
sugerează că povestea s-a încheiat are din nou loc o schimbare de roluri care indică trecerea la
3) Clarificarea şi faza întrebărilor: Clarificarea se referă la pasajele ambigue din relatare, la
cuvintele polisemantice sau care fac parte dintr-un anumit dialect, jargon. Întrebările
suplimentare intervin tot în această fază. Aceste solicitări sunt justificate de nevoia de a
înţelege mai temeinic sau de a completa nivelul de înţelegere la care s-a ajuns. După
eliminarea tuturor neclarităţilor se trece la faza următoare.
4) Faza bilanţului: În această fază se încearcă cântărirea câştigurilor dar şi a pierderilor care au
rezultat în urma interviului narativ. Se încearcă o privire din exterior a experienţei şi o
detaşare faţă de ea. Clientul trebuie adus în situaţia de a câştiga înţelegere în legătura cu
situaţia sa. Bilanţul pune în lumină şi minusurule (ex. asistentul social descoperă că un
obiectiv din cele pe care le-au propus nu se justifică şi trebuie făcute modificări). Uneori în
această fază asistentul social poate pune întrebări care vizează explicaţii teoretice ale celor
întâmplate (se face o metaanaliză). Rostul ei este de a da sensul real, corect întregii relatări.

40
 Cele mai frecvente greşeli care se fac atunci când se utilizează interviul narativ
Cei care iau interviul, mai ales cei care sunt la începutul experienţei de intervievator dau de
una din cele mai mari dificultăţi - curiozitatea. Dificultatea aceasta se concretizează în faptul că
tu, asistentul social ai putea să propui persoanei intervievate relatarea unor episoade neavenite,
care nu se pliază pe scopul demersului de cunoaştere şi se mai concretizează şi într-o manieră
tensionată de a propune tema discuţiei. În această situaţie clientul ar putea avea impresia că
scopul interviului iese din limitele relaţiei profesionale.
A doua greşeală este că interviul se propune într-un fel care se referă nu la stimularea
povestirii unor evenimente, ci într-un fel care trimite mai degrabă la motive, acţiuni de rutină,
stări de rutină care pot fi prezentate într-un context de interviu semistructurat şi nu printr-o
naraţiune. Clientul nu înţelege ce se doreşte de la el în acest caz.
Întrebările de clarificare trebuie puse cu claritate şi ele trebuie să -l ajute pe client să reintre
în atmosfera naraţiunii şi asta fără a-l pune să repete lucruri pe care deja le-a spus.
O altă greşeală este maniera neclară în care asistentul social propune tema de discuţie la
începutul interviului.
Tehnicile pe care le presupune derularea interviului narativ:
1) se construieşte în jurul întrebării introductive care declanşează naraţiunea;
2) se dezvoltă în jurul ascultării active;
3) se referă la interogarea postnarativă.
1) De fiecare dată povestirea este precedată de o întrebare introductivă. În cazul în care
domeniul tematic al interviului nu a fost fixat, atunci când întrebarea introductivă sau de
stimulare poate să fie pur şi simplu o introducere în acel domeniu. Forma cea mai deschisă pe
care o ia întrebarea introductivă este rugămintea adresată persoanelor intervievate de a-şi povesti,
de ex. ultimii ani înaintea pensionării. Prin această manieră deschisă de declanşare a naraţiunii,
clientului i se dă posibilitatea să decidă singur care evenimente doreşte să le împărtăşească
asistentului social în cadrul tematic dat, care sunt relevante, ş.a.m.d.
Principiile generale de construire a întrebărilor introductive:
a) prin acest principiu general, clientul primeşte suficient timp pentru a putea singur structura
povestirea şi tematic şi temporar, dar şi din punct de vedere al formelor de exprimare. Nimic
din toate acestea nu vin dinspre asistentul social.
b) în cazul în care întrebarea introductivă conţine deja cadrul temporar şi tematic al naraţiunii,
întrebarea ar trebui astfel formulată încât clientul să nu se simtă stânjenit în ceea ce priveşte
eventuala alegerea a formelor naraţiunii. ex. o discuţie privind separarea soţilor - asistentul
social să oferă clientului posibilitatea şi rugămintea să povestească cu puţin înainte de
discuţia aceea privind separarea; de ex. ce s-a întâmplat acum o săptămână;
c) întrebarea introductivă sau stimulul introductiv se încheie cu menţiunea că asistentul social
nu va face altceva decât să asculte relatarea şi că eventual va pune întrebări după ce s-a
încheiat relatarea.
2) Ascultarea activă
Interviul narativ are sens deoarece cineva relatează ceva foarte important pe care altcineva
(asistentul social) îl ascultă tocmai pentru că este important. Povestirea nu e mai importantă decât
ascultarea ei şi invers. Dacă ceea ce povesteşte clientul e foarte important, dar asistentul social
nu-l ascultă cu atenţie, degeaba e foarte important relatarea.
Asistentul social trebuie să exprime prin contacte uzuale, prin limbajul verbal sau nonverbal
interesul pentru povestire şi pentru cel care relatează.

41
 Ascultarea activă nu admite întreruperi, cu atât mai puţin exprimarea unor judecăţi de
valoare despre cele auzite (în cadrul interviului narativ). Să nu se pună întrebări de detaliu pentru
că important este fluxul povestirii.
Este permisă verbalizarea unor conţinuturi emoţionale prin care asistentul social îi arate
clientului că apreciază şi că suportă impactul unor întâmplări cu valenţe emoţionale profunde.
Pauzele în naraţiune pe cât posibil trebuie evitate, dar nu înseamnă că ele n-au voie să apară.
Când simţim că aceste pauze sunt foarte lungi e bine să parafrazăm punând cap la cap ideile
importante ale naraţiunii de până atunci, refăcând puntea comunicării între noi şi client,
motivându-l să continue astfel relatarea.
Trebuie să notăm informaţiile - contactul vizual trebuie menţinut şi în timpul notării cu
privire la fapte, întâmplări sau trăiri, reperele temporale (ex. în a 10-a zi de detenţie). Aceste
notiţe sunt importante şi pentru că prin ele se pot reveni în faza a 3-a a interviului la clarificări şi
precizări. În notiţe se vor regăsi întreruperile din timpul povestirii (când s-a produs ele);
trimiterile frecvente la anumite întâmplări care apar pe parcursul povestirii şi golurile din
relatare, contradicţiile pe care le observă asistentul social.
Notiţele înseamnă pentru client că ceea ce relatează e foarte important pentru cel care ascultă.

3) Această tehnică va fi angajată din momentul în care clientul semnalează că a încheiat

povestirea.
În cadrul interogării postnarative se face distincţie între întrebările interne şi externe,
privitoare la relatare.
a) întrebările interne urmăresc să detalieze şi să aprofundeze ceea ce a fost relatat.
b) întrebările externe urmăresc să surprindă evenimentele care nu au fost incluse în cadrul
povestirii. Aceste întrebări externe trebuie formulate astfel încât să redeclanşeze fluxul
povestirii ("mi s-a părut foarte interesant faptul că mi-aţi spus…"). Rămânem în aceeaşi
unitate tematică dar solicităm alte fapte sau argumente pentru ceea ce s-a relatat.

Reguli de formulare a întrebărilor externe

Cu cât întrebi mai direct cu atât cresc şansele să nu ţi se răspundă, creşte pragul tăcerii.
Iată o regulă de care asistentul social e bine să-şi aducă aminte atunci când formulează întrebările
externe
O altă regulă se referă la faptul că întrebările de cunoştinţe îi pot provoca reticenţe mai ales
clientul care nu ştie răspunsul imediat, nu ştie să-l ofere direct. Clientul pot da un răspuns la
întâmplare, neinteresant pentru ceea ce urmăreşte interviul, rezultând blocarea interviului; dintr-
un asemenea impas se poate încerca ieşirea printr-o nouă întrebare, dar care să-l aşeze pe client
pe un teren pe care îl controlează.
Întrebările de tipul: ce, cine, când, cum, de ce, aşează pe cel intervievat în postura de a-şi
justifica anumite acţiuni, slăbesc motivaţia acestuia pentru naraţiune, transformând naraţiunea
într-o justificare, o argumentare a acţiunilor relatate.
Se recomandă respectarea cronologiei prezente în povestire şi nu neapărat a cronologiei
reale a evenimentelor.
Întrebările interioare şi exterioare urmează principiul "pâlniei" după care toate întrebările
vor fi puse după ce se schiţează din nou cadrul tematic şi temporar, pentru ca mai apoi, plecând
de la general şi ajungând la particular, întrebările să devină tot mai specifice. Principiul pâlniei
reconturează cadrul naraţiunii, clarifică lucrurile neclare de pe parcursul interviului.
Interviul narativ se încheie cu o întrebare care priveşte sentimentele actuale ale celui
intervievat iar scopul unei asemenea întrebări este de a tematiza trăirile, sentimentele actuale ale
clientului apărute în urma retrăirii unor evenimente prin intermediul povestirii.
42
 Luarea notiţelor

Odată încheiat interviul, intervievatorul are obligaţia de a înregistra informaţiile

obişnuite, într-un dosar/pe computer etc.
De aici rezultă importanţa luării notiţelor, mai ales pe durata intervievării, dar şi imediat
după încheierea ei.
În general când se iau notiţe atenţia este concentrată în primul rând pe ce s-a spus şi nu pe
ce se spune.
Atenţie!
- Când intervievatorul ia notiţe, acesta poate să piardă contactul vizual cu clientul, pierzând
astfel din atenţie multe informaţii nonverbale.
- Luarea notiţelor prezintă riscul creşterii atenţiei selective a intervievatului pentru anumite
conţinuturi.
- Când intervievatorul nu-i explică clientului că va lua notiţe şi în ce scop o să facă acest
lucru, se poate întâmpla ca intervievatul să treacă prin momente de confuzie.
Deci, pentru a lua notiţe pe timpul interviului se cere în prealabil permisiunea
intervievatului, oferindu-i totodată şi anumite explicaţii despre atenţia acestui demers.
- Efectele luării de notiţe trebuie evaluate din timp în timp, pe parcursul interviului, iar
dacă apar dificultăţi, ele trebuie discutate deschis cu clientul.
- Luarea notiţelor presupune: acurateţe, selectivitate, flexibilitate, deschidere.
Dacă notiţele se iau după încheierea interviului, atunci este bine să se facă cât mai repede pentru
ca informaţiile, impresiile, să fie cât mai fidel consemnate.

Metodele de transcriere a interviului

Dacă prin intermediul interviului colectăm informaţii, prin transcriere sintetizăm,
ordonăm aceste informaţii în funcţie de obiectivul etapei în care ne aflăm în momentul în care
folosim interviul pentru asistarea clientului. Transcrierea interviurilor devine astfel şi un prilej de
a verifica cât de fundamentată este trecerea de la o etapă la alta în perioada de asistare şi mai ales
cât de solidă e baza de date care fundamentează diagnosticul social pe baza căruia se realizează
intervenţia (tratamentul social).
Nu orice metodă de transcriere poate fi folosită oricând. Metodele de transcriere se aleg
mai ales în funcţie de tema abordată şi de scopul pe care-l are studiul pentru care s-a realizat
interviul.
I. e cea mai utilizată, se transcrie cuvânt cu cuvânt. Această metodă se
concretizează în mai multe procedee: cea mai exactă tehnică e cea care foloseşte
alfabetul fonetic internaţional, făcut special pentru cuvinte vorbite, redă chiar şi
tipuri de dialecte, jocuri de cuvânt; e folosită în studii foarte specializate;
procedeul cel mai frecvent se bazează pe folosirea transcrierii alfabetului vizual.
II. transcrierea comentată - duce la obţinerea de informaţii utile, are două variante
(tehnici):
1) comentariul se poate evidenţia prin anumite semne particulare ale limbajului
(pauze, intonaţiile, râsul, modurile de a vorbi, o anumită privire, modul de a
înclina din cap etc.);
2) a deschide o rubrică specială pe lângă protocol în care se notează comentariile
celui care realizează interviul. Este foarte important să se stabilească criterii în
funcţie de care se alege comentariul, aspectul care prezintă interes. Această
variantă s-a folosit în cercetările care au dorit să surprindă pe lângă aspectul

43
 propriu-zis studiat şi haloul de nuanţe (atitudini, sentimente şi nu doar
experienţa, faptul propriu-zis) care le înconjoară.
III. Protocolul sintetic - îşi presupune să reducă volumul materialului încă din faza de
pregătire a acestuia. Ca tehnică se foloseşte analiza calitativă de conţinut.
Transcrierea nu e o obţiune facultativă, e obligatorie, ea fiind una din momentele incluse
în ceea ce literatura anglosaxonă numeşte "proces de colectare şi sintetizare a datelor".Cuvântul
assessment nu înseamnă acelaşi lucru cu evaluarea. Evaluarea presupune măsurarea distanţei
dintre ceea ce doreşte individul şi obiectivul presupus împreună cu asistentul social. Assessment
include componenţa evaluatorie, ea se constituie într-un proces, rezultat al înţelegerii la care
asistentul social ajunge la capătul demersului în care a utilizat interviul pe care tocmai îl
transcrie, e vorba de diferenţe calitative de nuanţă.
Acest proces are un caracter continuu, nu aparţine numai unei anumite faze, ci se
foloseşte în fiecare fază atâta timp cât durează procesul de asistare socială.
Protocolul sintetic: principiul fundamental al protocolului sintetic îl constituie
uniformizarea nivelului de generalitate a materialului informaţional obţinut. Pentru fiecare
unitate tematică urmărită în interviu se va atinge un nivel de generalizare şi abstractizare,
rezumând per ansamblu un volum de date mai mic dar care indică un nivel mai înalt de
înţelegere problema clientului şi interacţiunea sa cu contextul aferent problemei. În câştigarea
nivelului superior de generalitate şi abstractizare se folosesc nişte procedee reductive: omisiunea
(ex. enunţurile care se repetă în relatarea clientului), generalizarea (se includ unele în altele,
propoziţiile cu un grad de generalizare mai mic în altele cu grad de generalitate mai mare cu
condiţia ca ambele să se refere la aceeaşi întrebare a asistentului social); construcţia (din mai
multe propoziţii sau idei specifice se construieşte una mai globală).
Selecţia - constă în menţinerea propoziţiilor esenţiale renunţând la cele care oferă
informaţii de grad inferior, mai puţin importante. Trebuie să ştim exact ce am urmărit prin
fiecare întrebare, care este scopul fiecărei unităţi tematice.
Înmănunchierea - constă în prinderea împreună a celor propoziţii, idei ce apar în locuri
diferite ale interviului dar care împreună oferă conţinutul unei unităţi tematice.
Protocolul selectiv: acest protocol presupune faptul că uneori se renunţă în mod
intenţionat la o parte din materialul obţinut prin interviu, renunţarea se va face în funcţie de
anumite criterii: aceste criterii trebuie să aibă legătură cu obiectivul interviului, cu relevanţa
mesajului pentru unitatea tematică, criteriul de selecţie a informaţiilor trebuie să ofere un câştig
în eficienţă. Tehnica de bază folosită pentru protocolul selectiv se numeşte tehnica structurării.
Această tehnică constă în realizarea unei tipologii, în construirea unui sistem categorial care să
funcţioneze ca un filtru în raport cu informaţii oferite de client, canalizându-le înspre o categorie
sau alta. În general, în aplicarea acestei tehnici asupra textului interviului, se parcurg următorii
paşi:
1) se definesc categoriile - aceste categorii se definesc explicit pentru că aşa să se poată
trimite elementele de interviu într-o categorie sau alta.
2) "exemple ancoră" - se indică pasaje de text concrete ce corespund unei anumite
categorii, ele devin un fel de prototip pentru acea categorie. ex. de unitate tematică
foarte generală: atmosfera din familie. Există anumite formulări; de ex. începea să-mi
reproşeze cum făceam mâncarea, continua cu reproşuri la adresa mea…. acestea poate
fi un prototip de mesaj vis-à-vis de unitatea tematică "cauze ale violenţei
intrafamiliale", după cum sunt şi formulări-moto de ex. "nimic n-a mers".
3) reguli de codificare - sunt necesare delimitării între categorii care par să se
contopească. Există nevoi de reguli pentru a garanta o direcţionare univocă a
informaţiilor către o categorie sau alta. Există cuvinte care pot delimita mesajul.

44
După parcurgerea celor trei paşi se evidenţiază acele porţiuni din interviu la care se poate renunţa
şi în acelaşi timp se obţine o imagine foarte structurată în ce priveşte materialul păstrat. Se pot
folosi de ex. creioane colorate şi se delimitează categoriile tematice care vizează de ex. venitul.

Fazele procesului de intervievare în asistenţa socială

I. Faza introductivă

Se spune în literatura de specialitate ca interviul începe înainte de a începe… Această

sintagmă exprimă de fapt ideea că interviul, sub toate aspectele sale, este influenţat de ceea ce s-a
întâmplat/sau nu înainte ca el să înceapă. Astfel, modul în care începe şi se derulează întregul
interviu, este în legătură cu:
 faptul că asistentul social va avea ca intervievat un client voluntar sau nonvoluntar;
 motivaţia iniţială sau lipsa motivării pentru interviu – responsabilitatea asistentului social
pentru: - întreţinerea motivaţiei iniţiale, - dezvoltarea motivaţiei clientului.
 locaţia spaţiului în care se va desfăşura interviul. ex. interviul urmează să aibă loc:
- într-un birou al instituţiei care acordă asistenţă socială sau
- la domiciliul celui intervievat,
- într-o instituţie (case de bătrâni, spitale, penitenciar).

Atenţie!
- Cadrul să nu distorsioneze comunicarea!
- Să nu distragă atenţia!
- Interviul să ţină cont de rutina locului!
 pregătirea personală şi profesională a intervievatorului/asistenului social înseamnă:
- să revezi informaţiile din interviurile anterioare sau orice alte informaţii deja existente;
- să-ţi reîmprospetezi cunoştiinţele teoretice relevante pentru conţinutul următorului
interviu;
- să-ţi stabileşti şi precizezi ce anume urmăreşti prin interviu;
- să realizezi ghidul de interviu care reprezintă:
 concretizarea scopului interviului
 în termeni de obiective exprimate prin unităţi tematice.
- să stabileşti limitele de timp în care aceste conţinuturi pot să fie atinse;
- să conştientizezi ceea ce este confidenţial;
- să pregăteşti întrebările care crezi că este nevoie să fie puse.

Începutul intervievării:
Reprezintă momentul în care se acordă atenţie în principal:
- stabilirii formei de adresare, în primul rând cea pe care asistentul social o foloseşte pentru
client;
- formalităţilor de curtoazie:
 să fie scurte,
 să marcheze trecerea de la o relaţională socială la o relaţionare profesională,
 să fie centrate tot pe client.
- stabilirii scopului/intenţiei interviului – sarcina principală a fazei iniţiale a intervievării,
- formulării întrebării de deschidere:
 la ea să se răspundă uşor;

45
  să servească dezvoltării interacţiunii în sens reciproc;
 să orienteze discuţia din cadrul interviului, ex. ce te-a adus aici? Ce anume doreşti de
la noi? Ce crezi că putem face pentru tine?

Atenţie!
 scopul trebuie făcut explicit intervievatului şi formulat cu claritate;
 scopul să fie realist;
 scopul să fie obiectiv;
 scopul să fie măsurabil;
 să nu fie prea general;
 să fie formulat în termeni concreţi şi de intervievat şi de intervievator.
ex. Evaluarea resurselor clientului în vederea obţinerii unui loc de muncă.

Important!
Începutul unui proces de intervievare, sau un interviu iniţial, urmăresc sau au drept
obiectiv să-l ajute pe aplicant (solicitant) să devină client.
Componentele acestui obiectiv sunt:
 o identificare clară, precisă a problemei clientului;
 stabilirea unei relaţii cu asistentul social şi prin el/ea, cu instituţia/organizaţia ce
acordă asistare socială;
 motivarea clientului pentru relaţia de interviu;
 asigurarea cu informaţii despre serviciile, programele instituţiei/organizaţiei şi
resursele existente şi relevante pentru problema clientului;
 a determina ce anume este pregătit clientul să facă în legătură cu problema sa;
 a determina dimensiunea, durata şi intensitatea problemei clientului.

Interviul de început (iniţial) sau faza de început a intervievării

 are o mai puternică componentă de explorare a situaţiei clientului;
 comunicarea din cadrul său vizează în mai mare măsură, socializarea clientului cu rolul său în
interviu;
 vizează o mai mare utilizare a tehnicilor ce maximizează dezvoltarea relaţiei intervievat
(client) – intervievator (asistent social);
 asistentul social este în mai mare măsură (decât în alte faze ale intervievării) directiv şi activ.

Abilităţi şi deprinderi necesare intervievatorului (asistent social/student) în faza introductivă

Între abilităţile cele mai necesare se numără mai întâi cele de punere a întrebărilor şi
cele de ascultare activă.
 Întrebările – sunt cele mai des angajate în realizarea oricărui interviu – punând
întrebări asistentul social (intervievator) poate să urmărească scopuri varietate,
precum:
- să extindă teritoriul interviului;
- să-i sporească adâncimea;
- să ajute la rezolvarea problemei;
- să-l activeze pe intervievat să împărtăşească atât informaţii factuale cât şi afective;
- să-l încurajeze pe client să relateze şi să-şi elaboreze relatarea;
- să-l ajute pe client să-şi organizeze şi sistematizeze prezentarea, asigurându-se că a inclus
toate informaţiile relevante;

46
 - să-l încurajeze pe client să ia în considerare alternativele;
- să-l socializeze pe client în rolul de intervievat;
- să sublinieze centrarea interviului pe explorare, înţelegere sau pe comportamentul-
acţiune.
ex. “Poţi să-mi spui mai multe despre acest lucru?” iată o întrebare care subliniază intenţia
de explorare a intervievatorului.
“Ce înţeles dai acestui mod de a reacţiona pe care l-ai avut?” – subliniază intenţia de a
înţelege informaţia obţinută.
“Ce crezi că se poate face în acest sens?” – întrebarea subliniază intenţia de a acţiona.
 În faza introductivă, întrebările urmăresc cu precădere:
- explorarea problemei şi situaţiei clientului;
- socializarea clientului în rolul de intervievat;
- încurajarea clientului să împărtăşească informaţii factuale şi afective;
- direcţionarea clientului şi totodată,
- a-l face să se simtă respectat şi deci confortabil în relaţia de interviu.
Se folosesc mai cuseamă întrebări deschise sau cele închise cu variante de răspuns multiple
în defavoarea celor închise. Astfel, intervievatul va avea în mai mare măsură posibilitatea:
 să selecteze răspunsul dintr-o paletă mai largă de răspunsuri posibile;
 să evidenţieze propriul cadru de referinţă;
 să selecteze acele elemente din situaţia sa care i se par mai îngrijorătoare şi-l preocupă mai
mult;
 să simtă responsabilitate şi libertate în participarea la interviu şi în determinarea conţinutului
şi direcţiei acestuia şi deci
 să dezvoltă o motivaţie adecvată unei relaţii de comunicare pozitivă.
Atenţie!
Întrebările deschise:
- au o componentă ridicată de ambiguitate;
- pot să-l sperie, streseze pe un client care are puţine competenţe şi/sau experienţă în rolul
de intervievat;
- au mai mică eficienţă în cazul clienţilor prea vorbăreţi, a celor ostili sau a celor nervoşi.
Întrebările închise sunt folosite:
 când o cantitate de informaţii a fost deja obţinută dar trebuie acoperite nişte detalii/informaţii
lipsă;
 când intervievatul este nesigur cum să procedeze;
 când situaţia apare confuză;
 când informaţii precise sunt necesare intervievatorului;
 când e nevoie de un spor de claritate şi centrare a interviului;
 când intervievatorul doreşte să exercite un control mai mare asupra conţinutului;
 când se doreşte limitarea introducerii unor conţinuturi exterioare scopului interviului şi
irelevante;
 când intervievatorul (asistentul social) îl ajută pe clientul reticent să înceapă relatarea;
 când se urmăreşte reducerea interacţiunii şi a gradului de emoţionalitate a interviului;
 uneori când se introduce un subiect faţă de care clientul/intervievatul ar putea fi ezitant dacă
s-ar fi formulat o întrebare deschisă; o întrebare deschisă se angajează când se introduce un
conţinut pentru care clientul are nevoie de încurajări să-l discute;
 când limitele de timp pentru intervievare sunt srânse.
Există şi este necesară exersarea conştientizată şi a altor tipuri de întrebări. de ex.

47
 directe – implică în mod direct responsabilitatea clientului pentru răspunsul dat;
“Ce anume simţi în legătură cu noua locuinţă?”
 indirecte – responsabilitatea este difuză;
“Care sunt sentimentele în familia ta în legătură cu noua locuinţă?”
Întrebări cu focus diferenţial:
 se pot centra pe diferite perioade de timp, ex. “Ce s-a întâmplat în ultimul an, înainte de
pensionare cu starea dv. de sănătate?” “Care este starea dv. de sănătate în momentul de faţă?”
 se pot centra pe gânduri, sentimente sau pe comportamente, ex. “La ce v-aţi gândit când aţi
luat hotărârea separării de soţie?”
Întrebări de clarificare-concretizare:
Sunt angajate atunci când:
 nu este clară relevanţa conţinutului;
 este nevoie să se clarifice un conţinut ambigu;
 este nevoie de mai multe detalii;
 este nevoie de un plus de specificitate.
Prin urmare acest tip de întrebare se pune atunci când răspunsul anterior al clientului a fost
insuficient, irelevant, neclar sau inconştient.

Formularea şi frazarea

Cele mai frecvente erori în formularea întrebărilor sunt următoarele:

a) sugerează răspunsul;
b) dublează întrebarea;
c) întrebarea “de ce”;
d) întrebări triunchiate.
a) Întrebările care sugerează răspunsul se bazează pe o preconcepţie a asistentului
social/intervievator despre care/cum are să fie răspunsul clientului. În consecinţă acesta –
intervievatul – nu se va simţi liber în formularea răspunsului. de ex. “În mod sigur, îţi iubeşti
şi respecţi părinţii, nu?” sau intervievatorul poate sugera răspunsul printr-o frazare negativă,
de ex. “Presupun, că nu te-ai gândit să te separi de familie înainte de a-ţi găsi un loc de
muncă?”
b) Întrebările duble – sunt mai ales, o eroare a intervievatorilor începători care pun mai mult de
o întrebare printr-o adresare. Intervievatul se simte confuz, nu ştie la care dintre întrebări să
răspundă. Preferă în general să răspundă la întrebarea mai puţin solicitantă şi mai puţin
productivă din punctul de vedere al scopului interviului. Intervievatorul poate uita că la
întrebare întrebarea de origine nu s-a răspuns, de ex. “De cât timp aveţi conflicte voi fraţii?
Ce se întâmplă în aceste situaţii conflictuale?”
c) Întrebarea “De ce” - este un din întrebările care sunt mai frecvent folosite decât ar trebui.
Este o întrebare care este dificilă pentru intervievat, pentru că fie:
- îi solicită o relatare în termeni raţionali despre comportamentul său, pe care relatare el/ea
nu o poate face – descoperirea explicaţiei, nu întâmplător, este deseori unul din
obiectivele contactului terapeutic;
- mai ales când e vorba de un comportament auto-distructiv, mulţi oameni găsesc dificil să
explice de ce se comporta în acel mod – le sporeşte sentimentul de frustrare, inadecvare,
atitudinea defensivă;
- în unele cazuri încurajează o tendinţă spre raţionalizarea comportamentului, ce poate
falsifica realitatea.

48
d) Întrebări trunchiate – apar mai ales atunci când intervievatorul nu este în clar cu ceea ce
doreşte să întrebe. În aceste cazuri, mesajul transmis de el/ea (intervievator) este mai mult sau
mai puţin trunchiat.
Atenţie!
Întrebările trebuie să fie:
- comprehensibile;
- lipsite de ambiguitate;
- suficient de scurte (orice întrebare mai lungă de două propoziţii e prea lungă).

II. Faza de dezvoltare sau de mijloc a intervievării în asistenţa socială

 Reprezintă acea parte din procesul intervievării în care are loc îndeplinirea scopului asupra
căruia intervievatorul şi cel intervievat au căzut de acord în faza introductivă.
 Pentru aceasta asistentul social va avea în atenţie:
 să menţină interacţiunea emoţională cu clientul la nivel confortabil şi astfel,
 să menţină relaţionarea pozitivă;
 să-l ajute pe client/intervievat să exprime îngrijorările sale relevante din punctul de
vedere al atingerii scopului interviului;
 să mişte interviul de la o unitate tematică la alta, către scop;
 să-l ajute pe client să discute unele din aceste unităţi tematice cu o profunzime
emoţională mai mare;
 să-l ajute pe client să realizeze sarcinile instrumentale ale rezolvării problemei sale.
Atenţie!
În această fază a interviului/intervievării asistentul social trebuie să planifice strategia
intervievării pentru a echilibra:
- întinderea interviului (varietatea şi volumul datelor relevante acoperite prin interviu) şi
- adâncimea interviului.
Cele două aspecte sunt antitetice, adică dacă interviul acoperă un teritoriu mare, el nu poate să se
ocupe de nici o temă în adâncime.

Deprinderi de intervievare în faza de mijloc a interviului

1. Deprinderi legate de întinderea şi adâncimea intervievării.

1.1. Deprinderi de explorare şi însoţire – sunt angajate cu precădere în partea de început a
intervievării când asistentul social şi clientul încearcă să explice cât mai clar posibil:
- natura problemei;
- contextul în care problema clientului se manifestă.
1.2. Deprinderi instrumentale de influenţare şi orientare spre schimbare – sunt mai utilizate
în fazele mai avansate ale intervievării când asistentul social şi clientul acţionează pentru
rezolvarea problemei.

1.1. Deprinderile de explorare şi însoţire reprezintă acele acţiuni observabile ale

asistentului social care indică interesul şi atenţia acordate celui intervievat. Are două
componente:
a) nonverbală – contactul vizual şi postura corpului;
 contactul vizual – trebuie să fie:
- confortabil – nu intruziv, şi nici să nu indice respingere

49
 - în acord cu
- şi un răspuns la fluenţa comunicării celui intervievat.
 postura corpului – trebuie să indice:
- intensitatea prezenţei intervievatorului,
- implicarea acestuia,
- preocupare pentru atingerea scopului interviului,
- ascultarea activă a clientului,
- deschidere,
- receptivitate.
b) verbală – încurajarea, parafrazarea/recapitularea/trecerile tematice.
Această componentă exprimă faptul că ceea ce spune/răspunde clientul pe de o parte, şi
întrebarea/comentariul asistentului social pe de altă parte, împart acelaşi conţinut –
 fluenţa comunicării,
 încărcătura afectivă din afirmaţiile clientului reflectă nivelul intensităţii afective din
afirmaţia anterioară a celui intervievat.
Toate acestea se exprimă şi concretizează prin:
Încurajări:
- sunt intervenţii ale intervievatorului, fără un mesaj/conţinut propriu;
- au rolul de a-l motiva pe client, de a-i întâri dorinţa, de a continua să vorbească;
- includ elemente verbale: ex. “Deci…”, “Înţeleg…”, “Şi atunci…”, “Ihî-îhî…”, “hm…”,
“Continuă, te rog…”; elemente nonverbale: expresia feţei, contactul vizual, înclinarea
corpului în sens afirmativ – indică celui intervievat că asistentul social este interesat de
ceea ce spune acesta;
- sunt utilizate când: a) clientul începe să vorbească, să răspundă la întrebări; b) clientul
este deja activ, implicat în comunicare.
Atenţie!
Încurajările de ex. “hm…”, “îhî…” să nu devină un automatism, pentru că atunci îşi pierd
eficienţa.
Parafrazarea:
- este o reafirmare selectivă a ideilor de bază în fraze care seamănă, fără să fie identice cu
cele folosite de intervievat;
- deci prin parafrazare se reafirmă ceea ce a spus clientul, dar cu cuvintele asistentului
social/intervievatorul;
- trebuie să se caracterizeze prin concizie, acurateţe, folosirea cadrului de referinţă al
clientului;
- pentru ca parafrazarea să nu sună mecanic, există o varietate de formulări gen: “Dacă te-
am înţeles bine…”, “Cu alte cuvinte…”, “Te-am auzit spunând, că…”.
Atenţie!
 Parafrazele se formulează ca afirmaţii, nu ca întrebări
 Sunt reflective
 Sunt neutre afectiv
 Nu indică nici aprobare, nici dezaprobare
 Nu trebuie să ajungă să încheie în locul clientului ceea ce acesta – el sau ea – a vrut să
spună
 Îl ajută pe asistent social să verifice ce a înţeles din ceea ce a spus clientul
 Îl ajută pe client/intervievat să audă mai bine ceea ce el însuşi a spus

Sumarizarea: un rezumat sau sumar:

50
 - revede pe scurt ceea ce s-a discutat, şi astfel, dă interviului direcţia;
- evidenţiează ceea ce a fost acoperit şi deci ceea ce a rămas descoperit, astfel indică pe ce
teme/aspecte trebuie în continuare centrată atenţia;
- indică de multe ori, faptul că intervievatul intenţionează să mute cursul interviului spre
altă unitate tematică;
- uneori, când este o sumarizare mai amplă, poate ţine loc de încheiere a interviului oferind
şi o imagine de ansamblu a ceea ce s-a realizat în interviu;
- dă o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu;
- este în mod necesar selectivă.
Atenţie!
- Se poate întâmpla ca intervievatorul să selecteze altceva decât a considerat cel intervievat
că este important – e nevoie de feed-back-ul celui intervievat! de ex. după ce a sumarizat,
asistentul social întreabă “Ce crezi?”, “Cum ţi se pare ce am spus mai înainte?”
- Participarea la sumarizare a asistentului social şi clientului e mutuală.

Profunzimea sau adâncimea intervievării

 După ce au acoperit ariile de conţinut care prezintă relevanţă din punct de vedere al scopului
interviului, asistentul social (intervievatorul) şi clientul (intervievatul), identifică anumite
teme care se cer discutate la un nivel emoţional mai intens.
Adâncimea interviului se referă la: - intensitatea sentimentelor; - nivelul de intimitate al
acestora.
 Adâncimea interviului se referă la cum simte/ce simte clientul cu privire la ceea ce s-a
întâmplat şi a relatat.
 Îndemănările şi tehnicile care se intensifică adâncimea interviului/intervievării sunt:
 identificarea
 acordare de atenţie sentimentelor clientului
 reflectarea sentimentelor.
de ex.
 Întrebări de identificare a sentimentelor şi de încurajare a discuţiei despre acestea “cum te
simţi în legătură cu …”
 Întrebări, comentarii prin care se acordă atenţie sentimentelor clientului “Ai spus că te-ai
simţit minţit, poţi să-mi spui şi ce alte sentimente ai avut după acea întâmplare?”
 Reflectarea sentimentelor - “Te simţi vinovat faţă de familie pentru că ţi-ai pierdut slujba”,
“Te simţi în siguranţă, pentru că familia ta te înţelege.”

Îndemănări şi tehnici rezolutive folosite în faza de mijloc a intervievării

Aceste îndemănări şi tehnici dintre care cele mai des angajate sunt:
 clarificarea,
 interpretarea,
 confruntarea,
 împărtăşirea informaţiilor,
 sfătuirea,
 suportul
contribuie la atingerea obiectivelor rezolutive (de intervenţie) ale interviului.

51
 Clarificarea şi interpretarea
Clarificarea oglindeşte ce a spus intervievatul dar transpus într-un limbaj mai familiar şi
mai puţin încărcat de subiectivitate. Efectele clarificării:
- ajută clientul să-şi restructureze câmpul perceptual,
- evidenţiează alternative şi consecinţele diverselor alegeri – sporeşte înţelegerea cognitivă,
- sporeşte specificitatea informaţiei,
- ajută la verificarea înţelegerii relatării clientului.
De ex.
“Cred, că mama mea nu mă iubeşte” A.S. “Ce anume spune sau face mama ta, şi îţi
sugerează ţie că nu te iubeşte?” SAU
A.S.“Nu sunt sigură că ştiu ce ai vrut să spui adineaori.” SAU
A.S. “Nu am înţeles clar, dacă…”
Atenţie!
O utilizare prea frecventă a unor formulări de tipul “Nu am înţeles pe deplin…” poate
sugera că asistentul social nu-l ascultă cu atenţie pe client.

Interpretarea:
- merge cu un pas mai departe decât o făcuseră parafrazarea, reflectarea sau clarificarea;
- specificul ei este că oferă un nou cadru de referinţă (în cazul celorlalte trei tehnici cadrul
de referinţă al intervievatului era menţinut);
- o interpretare trece de mesajul clientului şi include o inferenţă derivată din acesta.
Inferenţa se bazează pe alte informaţii oferite clientului, respectiv pe teoria.
- utilizarea interpretării:
 oferă clientului o conexiune de care acesta nu era conştient;
 realizează o reconceptualizare;
 ajută clientul să-şi înţeleagă mai bine problema, resursele şi astfel
 îl ajută să se ocupe mai bine de rezolvarea ei.

Atenţie!
Scopul interpretării este ca intervievatul să accepte singur drept corectă definiţia
asistentului social asupra situaţiei.
Se formulează cu titlul de ipoteză, de ex.: “Ai putea lua în considerare posibilitatea ca…”,
“Mă întreb, dacă…”

Confruntarea:
- merge un pas mai departe decât o făcuse interpretarea;
- vizează incongruenţele:
 dintre ce a spus clientul la un moment dat şi alte afirmaţii făcute ulterior;
 dintre ce a spus şi cum a spus;
 dintre ce a spus că doreşte, şi conduita care indică altceva;
- utilitatea este dată de faptul că:
 forţează regândirea/reconsiderarea;
 pune faţă în faţă elementele contradictorii din relatarea clientului;
 oferă vizibilitate şi claritate mesajelor communicate.
Atenţie!
Confruntarea în sine nu schimbă comportamentul însă iniţiază reconsiderarea lui şi
sugerează o posibilă nevoie de schimbare.

52
 Împărtăşirea reciprocă a informaţiilor:
- se referă la faptul că fluxul informaţiilor nu urmează doar direcţia intervievat-
intervievator, ci şi invers, adică
- asistentul social - intervievatorul asigură informaţii necesare de care clientul are nevoie,
unele interviuri se şi numesc “interviuri de informare”;
- oferirea de informaţii şi prin aceasta, crearea sau sporirea astfel a unor resurse ale
clientului care-l ajută în luarea deciziilor;
- reprezintă o intervenţie care contribuie la rezolvarea problemei;
Sfatul:
- este o intervenţie care contribuie la afirmarea responsabilităţilor rezolutive ale
intervievatorului (5-8% din intervenţiile de interviu ale asistentului social sunt sfaturi);
- prin cuvântul sfat se acoperă mai multe aspecte:
 o direcţionare explicită cu privire la “ce trebuie” să facă clientul sau nu trebuie
să facă;
 sugestii cu privire la alternative pentru a fi luate de client în considerare.
- sfaturile pot varia în grade de direcţionare şi explicitare, unele fiind mai subtile decât
altele; uneori tehnica modelării este prin efectele sale o formă subtilă, nonverbală de a
sugera clientului să adopte un anumit comportament.
- pentru anumite grupuri de clienţi oferirea de sfaturi este pe deplin justificată (ex. pentru
clienţi în situaţii de criză, pentru cei cu probleme de sănătate mentală, pentru clienţi
timizi);
- efectul oferirii de sfaturi este că angajează pe client în rezolvarea problemei. Studiile
empirice au dovedit, că cei asistaţi consideră sfatul o procedură rezolutivă utilă.
Atenţie!
Nu se exagerează cu sfaturile, dar nici nu se refuză; mai ales fără o explicaţie solicitarea
clientului în acest sens.
Asistentul social-intervievatorul este legitimat să ofere uneori sfaturi pentru că este de
aşteptat ca acesta să aibă anumite cunoştinţe:
 o anumită expertiză despre problemele sociale şi variatele alternative de
ameliorare a lor;
 o anumită experienţă repetitivă în ce priveşte probabilele consecinţe ale
variatelor soluţii.
Atenţie!
 Sfatul se dă doar dacă există o solicitare clară în acest sens din partea clientului;
 Sfatul trebuie să se bazeze cât mai mult posibil, pe cunoştinţe profesionale şi pe o
anumită experienţă că ceea ce este sugerat prezintă o probabilitate ridicată să aibă
efectul dorit – natura efectului se discută cu clientul.
 În oferirea de sfaturi trebuie să se ţină cont de contextul în care clientul urmează să
aplice sfatul.
 În cele mai multe cazuri sfatul se acordă cu titlu ipotetic, dându-i clientului
posibilitatea de a-l respinge, deci clientul în nici un caz să nu se simtă obligat să-l
accepte.
 Sfatul se oferă în conjuncţie cu alte tehnici/proceduri de intervenţie/ angajate prin
interviu, cum ar fi oferirea de suport.
 Sfatul se oferă abia după ce clientul a fost ajutat să-şi exploreze propriile sugestii.
 Sfatul nu se oferă la începutul unui interviu sau a unei serii de interviuri.

53
Suport şi reasigurare

Suportul constă şi se evidenţiază prin exprimarea deschisă - verbală şi nonverbală – a

înţelegerii, reasigurării preocupării, simpatiei, încurajării.
Suportul include aprecieri despre abilităţi, calităţi şi eforturi de coping pe care asistentul
social le identifică la client.

Atenţie!
Însăşi calitatea relaţionării profesionale dintre asistent social/intervievator şi
client/intervievat, poate să aibă un caracter suportiv.

III. Faza de finală a intervievării

Caracteristici:
 Această fază înseamnă încheierea interviului/intervievării.
 Pregătirea încheierii începe încă de la începuturile interviului:
 când cel intervievat este explicit informat cu privire la perioada de timp alocată
pentru interviuri;
 când, mutual, se ajunge la stabilirea interviului.
 Încheierea vizează atât conţinutul, cât şi sentimentele.
 Încheierea trebuie să aibă loc înainte ca participanţii să devină fizic şi psihic obosiţi.
Atenţie!
Cel mai bine este ca decizia pentru îcheiere să fie mutual acceptabilă.
 Folosirea expresiilor de tipul: “Ei bine, se pare că ne apropiem de final” sau “Acum, că am
ajuns la sfârşitul interviului…” marchează încheierea unui interviu sau al unui şir de
interviuri. Se pot utiliza însă şi indicatori nonverbali.
 Dezangajarea din relaţia de interviu se face într-o manieră politicoasă, caldă.
Sumarizarea
Face parte din faza terminală, o scurtă recapitulare:
- a ceea ce a fost acoperit prin interviu;
- a deciziilor la care s-a ajuns;
- a întrebărilor care (după caz) au rămas de pus.
Aşa cum şi începutul interviului a fost pregătit de o conversaţie, la fel şi încheierea interviului
poate fi urmată de o scurtă conversaţie.
Ea are rolul de a face trecerea de la o comunicare localizată în cadrele interviului, la situaţia de
comunicare cotidiană, obişnuită.

III. Studiul de caz

La sfârşitul anilor `80 Jenniffer Platt şi Clyde Mitchel comentau, în articole separate,
despre „eclipsa interesului” pentru studiul de caz ca metodă de cercetare sociologică.
În prezent această situaţie este foarte diferită. Cercetarea pe baza studiilor de caz a devenit
extrem de populară în sociologie – mai ales în cea britanică şi americană dar şi în alte arii ale
cercetării sociale.
Autorii cărţii „Case Study Method”, Roger Gomm, Martyn Hammersley şi Peter Foster (2002)
afirmă că există o problemă în legătură cu sintagma „studiului de caz” pentru că ea nu este
folosită într-o manieră standard.

54
Pe de o parte , unele din utilizările şi înţelesurile date termenului se suprapun peste altele precum
– etnografie, observaţie participativă, cercetare de teren, cercetarea calitativă şi „life history”. Pe
de altă parte, expresia studiu de caz nu este în mod restrictiv utilizată doar în context de
cercetare. Avocaţii au de-a face cu cazuri, detectivii, practicienii din domeniul medical, asistenţii
sociali şi alţii; de aceea această metodă a fost o componentă importantă a câtorva domenii de
educaţie profesională. Mai mult, s-a ajuns ca cercetarea tip studiu de caz să fie puternic
influenţată de abordarea tip studiu de caz din alte domenii decat cel al cercetării.
Robert Stake (1995) consideră că studiul de caz nu este atât o opţiune metodologică ,cât o alegere
a unui obiect de studiu; astfel alegem să studiem cazul!
El poate fi studiat în diferite feluri: Medicul studiază copilul pentru că este bolnav. Simtomele
sale sunt atât calitative cât şi cantitative. Medicul le înregistreazămai mult cantitativ decât
calitativ. Asistentul social studiază copilul pentru că ,de pildă, este neglijat. Simtomele neglijării
sunt atât calitative cât şi cantitative. În mod formal, înregistrarea asistentului social este mai mult
calitativă decât cantitativă .
Mai mult, definiţia cazului nu este ceva unitar sau standardizat şi nu este independentă de
paradigma interpretativă sau de metodele de cercetare văzut din diferite puncte de vedere şi în
diferite situaţii, acelaşi „caz” este diferit.
Studiul de caz nu este prin urmare, un termen folosit într-un sens clar şi fix. Tocmai de aceea
este important să identificăm componentele centrale ale înţelesului său.

Platt (1981) nota că din punct de vedere istoric „ originea ideii studiului de caz (în
sociologia americană) pare să aibă multă legătură cu case history-ul şi case work-ul asistenţilor
sociali” (pg.19). Autoarea arată că datele din înregistrările cazurilor de asistenţă socială au fost
folosite în studiile de început ce aveau să fie considerate studii de caz clasice. De ex. cercetarea
lui Thomas şi Znaniecki „The Polish Peasant in Europe and America (1918-1920)”.
Dacă în general cercetarea pe bază de studiu de caz, s-a distanţat tot mai mult de tratamentul /
intervenţia practică pe caz, acest lucru nu este întru totul adevărat. Astfel, Bromley (1986)
discută studiul de caz în psihologie ca o formă a ştiinţei clinice (el se referă de asemenea la
acesta ca la o metodă cvasijudiciară, în care scopul este nu doar să se dezvolte cunoştinţele, ci şi
să se caute remedii pentru anumite probleme prezente la caz).
O legătură diferită cu practica profesională o oferă argumentele lui Stenhouse despre studiul de
caz în educaţie; despre care spune că este preocupat de dezvoltarea şi testarea strategiilor
curriculare şi pedagogice şi localizează de aceea studiul de caz, într-o concepţie despre a dascăl
ca cercetător,concepţie ce a condus la stimularea unor cercetări active la clasă ce au ajuns să aibă
deja tradiţie în U.K., Australia, etc.
O legătură similară, strânsă între cercetarea pe bază de studiu de caz şi încercări de a rezolva
probleme practice, poate fi întâlnită şi în alte arii precum studiile de management sau cele din
domeniul asistenţei sociale, care ne interesează cu precădere.
Existenţa acestei strânse legături între investigaţia pe baza studiului de caz şi variate forme de
practică, a fost uneori văzută ca o slăbiciune, indicând un caracter mai puţin ştiinţific sau chiar
neştiinţific al unor asemenea cercetări.
Această critică a devenit în ultimii ani tot mai puţin acceptată. Aceasta pe măsură ce a crescut
nevoia unor cercetări de toate felurile care să aibă aplicabilitate practică sau macar să poată fi
integrate în activităţi practice.

Ce este cercetarea tip „studiu de caz ?

Într-un anumit sens, toate cercetările sunt studii de caz: adică există întotdeauna o
anumită unitate sau seturi de unităţi, în relaţie cu care sunt culese şi / sau sunt analizate datele.
55
În mod obişnuit termenul „studiului de caz” este folosit pentru a identifica o formă specifică de
cercetare, una care diferă cel puţin faţă de alte două tipuri influente de investigare sociologică:
experimentul şi ancheta. Putem folosi această distincţie pentru a marca graniţele înţelesului pe
care termenul îl are în mod curent. Astfel, există un set de dimensiuni în jurul cărora pate fi
clarificat înţelesul termenului de studiu de caz :
1. Cea mai importantă dimensiune se referă la numărul cazurilor investigate.
2. O altă dimensiune este cantitatea de informaţii detaliate pe care cercetătorul le
colectează pentru orice caz studiat în parte. În mod obişnuit, studiul de caz se referă la
o cercetare ce investighează câteva cazuri, deseori chiar unul, dar în profunzime.
3. Cea de-a treia dimensiune pune în evidenţă diferenţa faţă de experiment. Dacă prin
experiment înţelegem în general, investigarea unui număr mic de cazuri comparativ
cu anchetele,ceea ce distinge experimentul de studiul de caz nu este atât de mult
cantitatea de informaţii culese, cât faptul că experimentul implică un control direct al
variabilelor. În cadrul său cercetătorul creează cazul/cazurile studiate, pe când
cercetătorii ce folosesc studiul de caz construiesc cazurile în situaţiile sociale în care
acestea în mod natural apar; acesta este situaţia specifică pentru construirea studiului
de caz în asistenţa socială.
4. Termenul studiu de caz este de aceea deseori invocat pentru a evidenţia felul datelor
colectate dar poate şi pentru a evidenţia modul cum au fost ele analizate. Deseori, dar
nu întotdeauna, implică colectarea unor date nestructurate şi analiza calitativă a
acestor date. Mai mult, această dimensiune are legătură cu o problemă mai de esenţă,
cea a scopului cercetării.
Se susţine adesea că scopul cercetării tip studiu de caz , este să capteze cazurile în
unicitatea lor, mai degrabă decât să le folosească ca bază pentru generalizări mai ample sau
pentru inferenţe teoretice de un anumit fel.
Unii comentatori consideră studiul de caz o metodă şi ca orice metodă are şi avantaje şi
dezavantaje. În orice caz, formele pe care studiile de caz le îmbracă cunosc variaţii în funcţie de:
 numărul cazurilor studiate şi rolul comparaţiei;
 cat de detaliat este studiul de caz;
 mărimea cazului/cazurilor; cu privire la contextul cazului, în termeni sociali
generali, sau din punct de vedere istoric;
 măsura în care ele se limitează la descrieri şi explicaţii, sau se angajează în
evaluări şi recomandări.
Variaţiile pe care forma studiului de caz le cunoaşte depind într-o anumită măsură ,de scopul
căruia studiul de caz se intenţionează să-i servească.
În parctica asistenţei sociale studiul de caz poate fi angajat fie cu scopul documentări,
descrierii detaliate şi aprofundate şi al evaluarii unei situaţii/probleme sociale de nivel micro,
mezo sau macro social penru care se intentioneaza construirea şi realizarea unei intervenţii
sociale, fie pentru a evalua eficienţa si eficacitatea cu care a fost derulat un program de asistare
socială sub aspectul atingerii scopului intenţionat, al adecvarii metodologiei angajate , al
resurselor folosite samd..
Mulţi comentatori văd studiul de caz ca fiind mai mult decât doar o metodă ; ea
implicând asumpţii diferite despre cum poate şi trebuie să fie studierea lumii sociale dintr-o
perspectivă teoretică sau alta. Cu alte cuvinte, studiul de caz e văzut ca o paradigmă de
cercetare distinctă. (Gomm, Hammersley, Foster, 2002, pg.5.)
Independent însă de modul în care este văzut studiul de caz, există în jurul său câteva
teme de dezbatere. Tema posibilităţii generabilizării datelor obţinute prin studiul de caz, pare să
fie cea mai aprinsă:

56
Astfel, unii susţin că în studiul de caz e vorba de un fel de inferenţă, sau de o generalizare destul
de diferită ca şi caracter de analiza statistică (Mitchell, Yin, 1994)
Alţii, susţin că există căi prin care studiul de caz poate fi folosit pentru a se ajunge – la nivelul
efectelor – la acelaşi fel de generalizări ca cele produse de cercetările tip anchetă. Există şi o a
treia categorie de autori care vorbesc de „naturalistic generalization” (Stake, 2002), ca de un
specific al studiilor de caz: „Este o convingere generalizată aceea că studiile de caz sunt
folositoare în studierea problematicii umane, deoarece ele sunt „cu picioarele pe pământ” (down-
to-earth) (...) însă tocmai de aceea ele nu reprezintă o bază adecvată pentru generalizare”.
R. Stake (2002) consideră că studiile de caz vor fi tot mai des metoda de cercetare preferată
pentru că ele – din punct de vedere epistemologic – pot fi în armonie cu experienţa cititorului şi
astfel oferă acelei persoane o bază naturală pentru generalizare. (pg. 19.)
Numele dat acestei forme de generalizare este „naturalistic generalization”. Ea se dezvoltă la
nivelul persoanei ca un produs al experienţei. Generalizările „naturaliste” derivă dintr-o
cunoaştere tacită a felului în care sunt lucrurile, a cauzei pentru care sunt, al felului în care
oamenii simt despre ele, şi a modelului în care este probabil ca aceste lucruri să fie pe mai încolo
sau în alte locuri cu care aceea persoană este familiarizată.
Aceste generalizări, de acest tip, fără a fi inducţii ştiinţifice, ghidează acţiunea şi de fapt, ele sunt
inseparabil legate de acţiune. „Generalizările mai bune sunt deseori cele mai parohiale, cele mai
personale” formulează ca o concluzie Stacke (pg. 23.), exemplificând utilitatea unor asemenea
generalizări în domenii precum educaţia sau asistenţa socială.
Studiul de caz aşa cum am evidenţiat mai sus, reprezintă prin urmare, o metodă de
culegere şi prezentare a datelor adecvată atât valorilor asistenţei sociale cât şi misiunii acesteia:
Astfel, asistenţa socială valorizează individualitatea şi unicitatea, prin urmare studiul de caz este
metoda prin care se poate ajunge în modul cel mai firesc la cunoaşterea / înţelegerea şi punerea în
evidenţă atât a unicităţii, cât şi a individualităţii clienţilor, a problemelor, nevoilor, resurselor lor
şi nu în ultimul rând, astfel se poate identifica modalitatea de asistare cea mai potrivită
specificului individual. Iată de ce studiul de caz este o metodă des utilizată în practica asistenţei
sociale. Studiul de caz este folosit în fazele de angajare şi de planificare a intervenţiei, conform
modelului propus de Compton şi Galaway (1989), respectiv în faza explorativă dacă ne referim la
modelul procesual al asistenţei sociale propus de Hepworth şi Larsen (1993).
Studiul de caz este angajat în scopul evaluării unui întreg demers de asistare, fiind o metodă de
studiu adecvată pentru înţelegerea eficienţei şi eficacităţii unui program de asistare.
Nu în ultimul rând, în cadrul cercetărilor – acţiune, studiul de caz este o metodă deseori utilizată
deoarece integrând în spaţiul său observaţia şi interviul, dovedeşte un potenţial de cunoaştere dar
şi de aplicabilitate practică foarte important în raport cu misiunea şi finalitatea asistenţei sociale.

IV. Studiul documentelor

Conform lui Compton şi Galaway în general, modurile de colectare a datelor pot fi
divizate în cinci grupuri:
1) relatările clienţilor aşa cum le spun ei / ele;
2) relatări ale altora;
3) întrebări şi teste fie verbale, fie scrise;
4) observaţii;
5) înregistrări ale altor sisteme profesionale şi instituţionale.
Indiferent însă de modul pentru care optăm în culegerea datelor este obligatoriu / deontologic
să facem conştient sistemul client de resursele pe care asistentul social le utilizează şi de ce sunt
ele utilizate (pg. 436) şi Compton şi Galaway adaugă „dacă există preocuparea pentru

57
participarea clienţilor la luarea deciziei (nn. în procesul de asistare) care va conduce la acţiuni
înspre atingerea obiectivelor, atunci noi (asistenţii sociali) trebuie să împărtăşim cu ei toate
informaţiile pe care poate fi bazată luarea deciziei.”
O ultimă cale de a culege informaţii la care acest curs se referă, este cea utilizării materialului
deja scris, deja existent care iniţial nu a fost colectat pentru situaţia de asistare prezentă.
Deseori, asistentul social poate să descopere că serviciul social la care lucrează, sau alte instituţii,
au baze de date sau informaţii sau dosare construite ca urmare a unor conctacte anterioare cu
sistemul client. E înţelept din partea asistentului social să facă efortul de-a cunoaşte conţinutul
unor asemenea date şi să-l discute cu clientul. Altfel, se poate pierde timp sau / şi informaţie
utilă. Desigur studiul documentelor poate viza informaţii nu doar despre sistemul client, ci şi
despre alte sisteme relevante pentru client şi / sau pentru procesul de asistenţă socială.
Aceste documente pot fi aşa cum arătam deja, dosare, protocoale de interviu, anchete sociale,
rezultatele unor evaluări ale sistemului client şi / sau intervenţii sociale anterioare.
Poate fi vorba însă şi de alt fel de documente de natură medicală, sau financiară, administrativă,
juridică, etc. informaţii pe care asistentul social le solicită altor agenţii, servicii, instituţii – în
virtutea legislaţiei în vigoare şi / sau a unor protocoale de colaborare.
Identificarea problemelor sau nevoilor sistemului client, explorarea circumstanţelor
sociale relevante, a resurselor, formularea diagnosticului social şi faza de planificare a
intervenţiei sociale, înseamnă tot atâtea situaţii de asistare în care practicianul angajează deseori
metoda studiului documentelor pentru a obţine informaţii necesare înţelegerii cazului şi derulării
activităţilor de asistare socială.
De exemplu, în domeniul protecţiei copilului, examinarea unor dosare şi documente permite
identificarea patternurilor separării, pierderii sau schimbării trăite de copilul asistat. Istoricul
abuzului sau neglijării, bolile şi accidentele, sunt aspecte foarte relevante; informaţiile despre ele,
contribuind hotărâtor la înţelegerea situaţiei copilului.
Atenţie! În cazul materialelor scrise există capcana ca ceva ce e deja scris să fie considerat numai
pentru acest motiv, ca fiind adevărat, şi deja cunoscut. E bine de aceea ca asistentul social să fie
avertizat şi conştient în legătură cu folosirea critică a unor asemenea materiale; cu alte cuvinte,
să nu le ia drept bune sau adevărate numai pentru că au deja o formă scrisă / tipărită. Aceste
precauţii trebuie luate desigur, şi în cazul materialelor scrise ca şi în cazul celor obţinute prin
interviuri.
De asemenea, asistentul social trebuie să recunoască dacă materialul mai este de actualitate, mai
are el relevanţă pentru problema prezentă sau există riscul de induce confuzii şi erori prin
folosirea unor informaţii depăşite.
Cu aceste precauţii în minte să reţinăm însă, că materialele scrise, documentele, dosarele pot fi o
sursă de informaţie şi utilă şi necesară în practica asistării sociale. (Compton şi Galaway, 1989,
pg. 438.)

V. Ancheta socială
Reprezintă un instrument de culegere a datelor foarte des folosit în practica asistenţei
sociale. Practic, în momentul de faţă, nu există aproape nici o instituţie, organizaţie sau serviciu
cu competenţe în domeniul asistenţei sociale din România, în care să nu se efectueze anchete
sociale beneficiarilor serviciilor de asistare, sau măcar să nu le solicite altor instituţii / organizaţii
şi să utilizeze apoi informaţiile conţinute în ancheta socială.
De ce această cvasigenerală utilizare? O primă explicaţie ţine de faptul că ancheta socială
are o structură – bazată pe unităţi tematice (ex. I. Date privind situaţia copilului; II. Istoricul

58
familiei; III. Problema ridicată de copil; IV. Concluzii şi recomandări; V. Încadrarea în
prevederile legii) * – care permite abordarea unor arii problematice variate dar conexe şi totodată,
relevante pentru înţelegerea cazului într-un context complex.
O a doua explicaţie constă în faptul că ancheta socială este prin designul său o combinaţie între
ghidul de interviu şi chestionar, oferind astfel posibilitatea de a culege informaţii, punctuale dar
şi mai de detaliu, şi a le ordona încă pe parcursul colectării; acest lucru facilitează înregistrarea
informaţiilor, analiza şi interpretarea lor, sporind eficienţa muncii de asistare în care este angajat
acest intrument.
Nu în ultimul rând, ancheta socială este aproape indispensabilă activităţii de asistare socială,
pentru că ea presupune în mod obligatoriu, contactul direct, nemijlocit cu realitatea socială, cu
mediul social concret în care trăieşte beneficiarul asistării şi în care se manifestă problemele şi
nevoile sale. Astfel, angajând instrumentul de culegere a datelor care este ancheta socială,
asistentul social va putea să înţeleagă la faţa locului cum trăieşte cel evaluat, care sunt
circumstanţele în care se exprimă situaţia sa problematică. Înţelegerea se va dezvolta atât pe baza
observaţiilor pe care asistentul social le face la faţa locului, cât şi pe baza schimbului de mesaje
într-un context de intervievare, cu cel / cei evaluaţi.
Se poate constata deci, că asistentul social are prin intermediul anchetei sociale, avantajul
accesului nemijlocit la o mare varietate de informaţii, cu condiţia însă de a stăpâni şi direcţiona
adecvat şi celelalte metode şi tehnici de culegere a datelor: observaţia şi interviul, prin angajarea
cărora, ancheta socială îşi dezvoltă conţinutul. În completare, se pot aduce informaţii relevante
obţinute prin studiul documentelor (ex. acte de identitate, de proprietate, adeverinţe medicale,
documente ale primăriei, şcolii etc.).
În funcţie de legislaţia în vigoare, de misiunea, politicile şi specificul instituţiei,
organizaţiei sau serviciului, ancheta socială poate fi angajată în principal pentru a realiza
finalităţile specifice fazelor de identificare a problemei, evaluării clientului, situaţia sale sociale,
a resurselor existente sau accesabile pentru a formula diagnosticul social, şi a decide scopul şi
natura asistării.
Ancheta socială presupune punerea în mişcare de către asistentul social a unui evantai
foarte bogat de deprinderi: de observare, de documentare, de înregistrare şi clasificare a datelor,
de operaţionalizare a valorilor specifice asistenţei sociale şi nu în ultimul rând, de analiză şi
interpretare a datelor şi formulare a concluziilor ce se desprind din întregul efort de realizare a
anchetei sociale.
Prin urmare, ancheta socială o putem defini drept un instrument-cadru în care se
încorporează coerent şi complementar alte metode de culegere a datelor, instrument utilizat
pentru înţelegerea clientului, a nevoilor sale, a sensului şi conţinutului asistării sociale construită
în orizontul acestei cunoaşteri.

6. ABORDĂRI METODOLOGICE:

I. Abordarea psihosocială în practica asistenţei sociale

1. Circumscrierea şi fundamentele teoretice ale abordării psihosociale

Un alt model teoretico-metodologic utilizat în practica asistenţei sociale cu individul şi
familia este cel propus de Florence Hollis, cunoscut drept modelul psihosocial. Primele rădăcini
le găsim în ideile formulate la începutul secolului în domeniul asistenţei sociale de Mary

*
pentru ilustrarea structurii tematice a anchetei sociale s-a prezentat instrumentul utilizat de către DPC Cluj

59
Richmond şi în ideile sociale, politice, economice vehiculate în anii '20-'30. Pe de altă parte,
rădăcinile mai recente ţin de sfera practicii asistenţei sociale propriu-zise, unde, rapoartele de caz
(protocoalele de caz) scoteau în evidenţă specificul muncii de caz din asistenţa socială în raport
cu psihanaliza din domeniul psihologiei. Ştiinţele sociale au influenţat mult această abordare
teoretico-metodologică care este una dialectică, în sensul că ea conectează perspective
explicative referitoare la client care, cel puţin până atunci, păreau să meargă mai degrabă în
paralel (perspectiva psihologică şi cea socială). Odată cu această abordare se lansează diada
"persoană în situaţie".
În contextul muncii cu cazul, acest model se caracterizează prin aceea că atât diagnosticul
cât şi tratamentul social se adresează persoanei care trebuie ajutată, iar persoana trebuie văzută
în contextul interacţiunilor şi tranzacţiilor sale cu lumea exterioară. Segmentul de lume exterioară
cu care persoana se află în conexiune se cere şi el înţeles (sistemul cultural, grupul de prieteni,
vecinătatea, sistemul educaţional etc.). În acelaşi timp abordarea psihosocială se referă şi la
familie ca sistem, familia fiind văzută ca un client.
O altă caracteristică pune în evidenţă faptul că "tratamentul social" (concept specific
acestei abordări) trebuie diferenţiat în acord cu nevoile clientului. Asistentul social va trebui să
încerce să înţeleagă nevoile clientului şi să răspundă acestora într-o manieră individualizată.
Conform acestor abordări, munca cu cazul individual este considerată un proces prin care se pune
un diagnostic, apoi pe baza lui se merge spre modificări la nivelul persoanei, a mediului său
personal sau social, sau modificarea ambelor şi spre modificarea schimburilor dintre persoană şi
mediu. Prin urmare este un proces de comunicare cu individul, familia sau alte grupuri. Dinspre
abordarea psihosocială, în munca cu cazul accentul este pus pe dezvoltarea la nivelul clientului a
înţelegerii propriei situaţii, pe înţelegerea sinelui, pe înţelegerea celor foarte apropiaţi şi
semnificativi clientului, pe suportul pe care îl asigură pentru client ansamblul de relaţionări pe
care acesta le stabileşte. Totodată, accentul este pus pe relaţia client-asistent social, pe
capacităţile adaptative ale clientului şi, nu în ultimul rând, pe ajutorul pe care clientul îl poate
simţi prin exprimarea temerilor, anxietăţilor, îngrijorărilor sale.
Interviul a căpătat astfel un rol important în cadrul "tratamentului social". În acelaşi timp
însă sfatul, sfătuirea joacă un rol minor.
Abordarea psihosocială consideră că schimbarea şi realizarea unor creşteri din
perspectiva personalităţii clientului se pot face ca răspuns la "tratamentul social" mai ales în
cadrul muncii de caz. Totodată, se consideră că schimbările din mediul clientului, mediate prin
intervenţie pot facilita adaptarea. Astfel, acest model accentuează rolul pe care-l joacă natura
relaţiei profesionale, care este o relaţie bazată pe comunicare, o relaţie care extinde efectele
comunicării şi la nivelul mediului. Odată cu această abordare se afirmă definitiv în practica
asistenţei sociale faptul că relaţia client-asistent social poate fi ea însăşi terapeutică, prin aceea că
ea este, datorită comunicării care se stabileşte între cei doi, o relaţie de ajutor.

2. Valorile de bază pe care le operaţionează abordarea psihosocială:

 Asistentul social trebuie să-l accepte pe client, să-l respecte, iar sentimentul principal care
exprimă toate aceste lucruri, conform acestei abordări, este căldura pe care asistentul social o
manifestă faţă de client.
 Relaţia client-asistent social pune în evidenţă faptul că dinspre asistentul social relaţia este
centrată pe celălalt, pe client. Această "centrare pe celălalt" subliniează încă o dată faptul că
asistentul social acordă prioritate intereselor, nevoilor clientului.
 De fiecare dată asistentul social trebuie să-l înţeleagă pe client dintr-o perspectivă a
obiectivităţii ştiinţifice, deci trebuie să-şi înfrângă pornirea de a-l evalua pe client plecând de
la puncte de vedere personale şi nu profesionale.

60
 Abordarea psihosocială recunoaşte dreptul clientului de a face propria alegere, încurajează
posibilitatea ca persoana asistată să-şi dirijeze singură comportamentele, şi întreaga existenţă.
 Asistentul social trebuie să ştie că autodirecţionarea proprie clientului, uneori trebuie să fie
limitată, din simplul motiv că în anumite cazuri, dacă este lăsat absolut singur, clientul poate
să facă rău lui sau altora (persoanele cu probleme de sănătate mentală, unii deţinuţi ş.a.m.d.)

3. Intervenţia de tip asistenţă socială din perspectiva abordării psihosociale

Intervenţia este una pe termen mediu şi lung. În cazul intervenţiei pe termen scurt, faza
iniţială poate să se deruleze pe parcursul primei jumătăţi a unui singur interviu, sau să fie primul
interviu dintr-o serie de maxim trei interviuri cât durează întreaga intervenţie. Dacă intervenţia
este pe termen lung, faza iniţială durează de la trei la cinci interviuri.
Principalele sarcini ale fazei iniţiale sunt următoarele:
- ajungerea la o înţelegere cu clientul în legătură cu modul în care vor avea loc întâlnirile;
- stabilirea unei astfel de relaţii între client şi asistentul social care să-i permită clientului
să folosească ajutorul pe care asistentul social îl dă;
- angajarea clientului în "tratamentul social" (apare pentru prima dată ca o sarcină a fazei
iniţiale), angajarea clientului în tratament înseamnă înţelegerea şi asumarea de către
acesta a unor responsabilităţi care se referă la lucruri concrete: responsabilitea de a fi
prezent la timp la interviu, de a fi sincer, cooperant, de a respecta direcţia în care merge
interviul etc.
- începerea tratamentului propriu-zis încă din faza iniţială;
- adunarea de informaţii necesare stabilirii diagnosticului psihosocial care orientează
tratamentul psihosocial.
Abordarea psihosocială detaliază motivele şi variantele în care un asistent social poate fi
contactat explicând faptul că înţelegerea acestor aspecte, folosirea lor în mod corect, influenţează
stabilirea şi dezvoltarea relaţiei profesionale.
O primă variantă este cea în care clientul solicită ajutorul unui asistent social. Dacă
solicitarea a fost făcută de altcineva decât de clientul propriu-zis, interviul iniţial se face nu doar
cu clientul ci şi cu cel care a făcut cererea. Cele două interviuri au loc întotdeauna separat. Cel
mai important lucru este să se clarifice dacă clientul pentru care s-a făcut solicitarea doreşte
implicarea asistentului social. De aceea asistentul social va discuta cu clientul motivele pentru
care ar accepta sau refuza un astfel de ajutor. Se discută informaţii despre agenţie, instituţie,
organizaţie, despre măsura în care interesele clientului pot să se întâlnească cu obiectivele
asistentului social şi, nu în ultimul rând, interviul include o descriere a problemelor clientului,
care este baza pentru continuarea relaţiei profesionale. Când asistentul social consideră că
clientul are nevoie de serviciile sale, chiar dacă acesta nu recunoaşte această nevoie, primul lucru
de făcut este de a lua o decizie referitoare la întinderea muncii de convingere dusă cu clientul de
către asistentul social, pentru ca el să continue relaţia profesională. Deci insistenţa asistentului
social are o limită care depinde de mai mulţi factori: natura problemei clientului, funcţiile şi
orientarea instituţiei în care lucrează, gradul în care este implicată nevoia de a-l proteja pe client,
membrii familiei lui, sau chiar comunitatea; măsura în care ştie ca profesionist că-i poate fi de
folos clientului.

Stabilirea relaţiei profesionale

Conform abordării psihosociale există două ingrediente de bază în stabilirea relaţiei
profesionale: încrederea clientului în competenţa asistentului social şi încrederea clientului în
buna credinţă a asistentului social. Acestea sunt necesare dar nu şi suficiente, lor trebuie să li se
adauge interesul asistentului social pentru client, obiectivitatea, căldura, acceptanţa, respectul şi
tot ce ţine de abilităţile de comunicare nonverbală. Un alt element important este competenţa,
61
care poate fi dovedită prin abilităţile de comunicare, prin felul în care arătăm că-i înţelegem
nevoile, sentimentele, prin cunoştinţele despre resursele care pot fi implicate în acordarea
ajutorului înspre client, prin modul adecvat în care se derulează fiecare pas al interviului cu
clientul.
Angajarea clientului în "tratamentul social"
Conform lui Roberts şi Nee (1974) angajarea clientului în tratament este determinată de
două aspecte: motivaţia şi rezistenţa (opoziţia). Prin motivaţie înţelegem măsura în care clientul
doreşte schimbarea şi cât de dispus este să participe la realizarea ei. Motivaţia este întotdeauna
influenţată de profunzimea disconfortului pe care îl simte clientul pentru problemele ce l-au adus
în faţa asistentului social şi de optimismul sau pesimismul pe care-l dovedeşte în legătură cu
rezolvarea acestor probleme. Cu cât disconfortul este mai mare cu atât motivaţia este mai mică.
Apatia, motivaţia scăzută, pot fi mai degrabă legate de un disconfort (prea) mare. Un disconfort
(prea) mic nu determină o motivaţie suficientă pentru angajarea clientului în tratamentul social.
Una din subsarcinile acestei etape este de a-l ajuta pe client să ajungă la gradul de disconfort şi
de speranţă corespunzătoare unei motivaţii optime intervenţiei. O persoană cu o motivaţie
scăzută va fi o persoană cu o rezistenţă ridicată, deşi uneori se poate întâmpla ca atât motivaţia
cât şi rezistenţa să fie mari.
Rezistenţa la schimbare depinde de anxietatea clientului în legătură cu ce ar implica
primirea ajutorului şi cu ceea ce este cuprins în conţinutul schimbării. Alături de anxietate
intervine şi natura problemei clientului.. Rezistenţa va fi cu atât mai mare cu cât natura problemei
dezvăluie sentimente de vinovăţie, ruşine, frică. Un alt aspect se referă la setul de factori ce ţin de
însăşi personalitatea clientului, astfel persoanele cu o imagine de sine scăzută vor fi, cel puţin
iniţial, rezistente la schimbare. Pentru a reduce această rezistenţă se parcurg următorii paşi:
- discuţii purtate cu clientul în legătură cu sentimentele sale ambivalente (doreşte
schimbarea dar se teme s-o înceapă);
- discuţii în ceea ce priveşte felul în care clientul vede ajutorul şi-l acceptă;
- clarificarea prejudecăţilor pe care le are clientul în legătură cu profesiunea de asistent
social şi specificul intervenţiei realizată de acesta;
- clarificarea, la nivelul clientului, a ceea ce înseamnă case-work-ul; a faptului că toate
serviciile oferite sunt opţionale, el are dreptul să decidă dacă doreşte să fie ajutat, şi să
aleagă în ce fel să folosească ajutorul ce-i este livrat.
În cazul în care este prezentă senzaţia de anxietate sau de vinovăţie, trebuie să se încerce
îndepărtarea acestei senzaţii încă de la început. Rezistenţa în mod special poate fi mai mare şi
înfrângerea ei mai dificilă, în astfel de cazuri. Clientul trebuie ajutat să facă faţă acestor
sentimente, ajungând astfel să se controleze.
La capătul îndeplinirii acestor sarcini este importantă stabilirea contractului, a înţelegerii
client-asistent social referitoare la întregul demers al asistării sociale.

Tratamentul în perioada iniţială

A fost o perioadă (anii '50) când s-a dezbătut problema dacă tratamentul începe sau nu încă
de la primul interviu, înainte de a se fi stabilit "diagnosticul social". Mai târziu (anii '70) s-a
conturat un consens în legătură cu faptul că o anumită formă nespecifică de tratament este
implicată chiar din primul interviu, pentru că asistentul social, pe anumite căi suportive creează
condiţii de pildă pentru ventilare, care are, în sine, un clar efect terapeutic. De asemenea,
asistentul social poate să-l ajute pe client să reflecteze asupra situaţiei sale în sensul de a înţelege
mai bine care este situaţia problematică cu care confruntă. Din aceste motive "tratamentul social"
începe imediat şi permite inclusiv explorarea şi mai buna înţelegere a tot ceea ce urmează din
punctul de vedere al intervenţiei de tip asistenţă socială.

62
 Studiul psihosocial sau adunarea informaţiilor
Este firesc ca încă din prima fază un asistent social să urmărească să obţină înţelegerea
modului în care clientul poate fi ajutat. De aceea trebuie să înveţe ce anume consideră clientul a
fi problemele sale, cum le vede, ce crede că poate fi făcut în legătură cu ele, ce a încercat în acest
sens până atunci, care crede că sunt dificultăţile lui prezente. Pe de altă parte, asistentul social va
încerca el însuşi să ajungă la o înţelegere a tuturor acestor chestiuni şi în acelaşi timp trebuie să-l
ajute pe client în efortul lui de autoexplorare. De fiecare dată este vorba de obţinere, cumul de
informaţii. În cazul clientului, foarte multe informaţii vin în mod spontan iar asistentul social este
responsabil de direcţionarea desfăşurării interviului astfel încât într-un timp rezonabil cele mai
pertinente şi utile informaţii să fie obţinute conform scopului interviului. Pentru a determina ceea
ce este într-adevăr pertinent, asistentul social va începe prin a-şi îndrepta atenţia asupra persoanei
în interacţiune cu situaţia sa. În orice caz, informaţiile, întrebările, procesul de înţelegere începe
cu ceea ce clientul consideră a fi problema sa, pentru ca apoi să se treacă cu ajutorul întrebărilor
şi la înţelegerea clientului însuşi şi abia apoi efortul de înţelegere se îndreaptă spre contextul
situaţional în care stă clientului însuşi şi problema/nevoia sa.
Abordarea psihosocială a accentuat în cadrul studiului psihosocial efortul de a pătrunde
nevoile clientului dincolo de ceea ce reprezintă acestea sub aspectul lor de exterior. Cu alte
cuvinte, accentul este pus pe evidenţierea problemelor şi nevoilor ce se află în spatele problemei
sau nevoii pe care clientul o identifică iniţial. Acest efort de a trece dincolo de aparenţe ridică cel
puţin trei întrebări la care, dacă asistentul social răspunde, înseamnă că acesta a dat un contur
intervenţiei sale. Aceste întrebări sunt următoarele:
- Cât de departe merge asistentul social în trecutul clientului său?
- Cât de adânc va explora el personalitatea clientului?
- Cât de mult va examina asistentul social faţetele vieţii clientului său care n-au fost incluse
de client printre problemele sale pentru care a cerut ajutor?
Răspunsul la prima întrebare ne conduce spre evidenţierea unei anumite evoluţii a perspectivei
psihosociale din acest punct de vedere al explorării trecutului. Prin anii '30, după ce Mary
Richmond îşi lansase cartea "Diagnosticul social" şi când psihoanaliza freudiană era în mare
vogă, munca de caz era extrem de influenţată de acest curent din psihologie, şi prin urmare
sondarea copilăriei clientului era o practică obişnuită în munca de caz. Cu timpul, accentul pus pe
sondarea acestei perioade nu a mai fost unul dominant ci adiţional. Prin urmare, accentul s-a
mutat mai degrabă spre factorii culturali (clasă, rasă) din acest punct de vedere solicitându-se
sondarea trecutului. Astfel, accentul pus pe factorii culturali fac să devină evidente valorile
clientului, aşteptările sale legate de aceste valori, aşteptări orientate atât faţă de sine, cât şi înspre
alţii.
Cea de-a doua întrebare pune următoarea problemă: ajunge explorarea personalităţii
clientului până la nivelul inconştientului? Roberts şi Nee (1974) consideră că rareori faza iniţială
trece de chestiunile conştiente.
A treia întrebare este cea care doreşte să lămurească dacă ne ocupăm doar de problema pe
care ne-o ridică clientul sau şi de alte faţete ale vieţii sale. Răspunsul depinde de tipul instituţiei
în care asistentul social lucrează şi care descrie şi circumscrie în anumite limite competenţele pe
care le are, şi mai depinde de timpul avut la dispoziţie pentru asistare, de dorinţa clientului şi nu
în ultimul rând contează ce aspect problematic necunoscut, până atunci de client, se relevă a fi
semnificativ.

Stabilirea diagnosticului social (evaluarea)

Această fază a "case-work-ului" este considerată esenţială deoarece ea oferă baza de la care
se poate porni înspre "tratamentul social" propriu-zis. Diagnosticul social nu trebuie înţeles ca un
63
fel de etichetă, mai degrabă este vorbă de o evaluare, care indică un efort de a deduce, din
materialul pus la dispoziţie în urma studiului psihosocial, care sunt problemele clientului, ce
anume a contribuit la existenţa acestor probleme, ce fel de schimbări trebuie să aibă loc, ce paşi
trebuie să facă asistentul social pentru a-l conduce pe client spre atingerea obiectivelor şi
rezolvarea problemei. Punerea diagnosticului social trebuie înţeleasă ca un proces. El constă într-
o examinare critică a contextului client-situaţie. Înţeles astfel, procesul de diagnoză evidenţiază
trei aspecte:
 Aspectul dinamic - el pune în evidenţă felul în care diferitele aspecte ale personalităţii
clientului interacţionează pentru a produce per total funcţionarea clientului; acest aspect
dinamic evidenţiază şi relaţia dintre client şi alte sisteme, dinamica relaţiilor pe care el le
stabileşte; de ex. extrem de importantă este dinamica interacţiunilor din interiorul familiei
clientului.
 Aspectul etiologic (cauzal) - factorii etiologici sunt căutaţi în interacţiunile curente, în
evenimentele care deja au avut loc şi care afectează prezentul clientului, în general
cauzalitatea este văzută ca fiind convergenţa unor factori multiplii ce ţin de configuraţia
persoană-sistem.
 Aspectul clasificatoriu al diagnozei - înseamnă a clasifica diferitele aspecte ale funcţionării
clientului, inclusiv unul clinic; un om poate fi clasificat din mai multe puncte de vedere, pe
asistentul social îl interesează acelea care sunt relevante în înţelegerea modului în care
clientul poate fi ajutat (un criteriu de clasificare poate fi, de exemplu, cel al dezorganizării
personalităţii).
Diagnosticul, indiferent de ce tip este, reprezintă feţe psihosociale care se relevă doar în
cadrul unui demers continuu, deschis revizuirilor.
O parte importantă a procesului de evaluare vizează îmbunătăţirile ce trebuie aduse pentru ca
disconfortul clientului să se reducă. În acest sens, o parte importantă a evaluării se referă la
motivaţia clientului, la forţele şi resursele sale. Obiectivele tratamentului sunt determinate de
motivaţia clientului, de propriile lui obiective şi forţe. Odată cu evaluarea, sunt evidenţiate
obiectivele care sunt pe de o parte, ceea ce clientul vede şi doreşte pentru sine, iar pe de altă
parte, ceea ce asistentul social vede ca posibil şi util pentru client. (Roberts şi Nee, 1974)
Obiectivele sunt de două feluri: finale sau imediate. Cele finale sunt vagi şi generale, iar cele
imediate trebuie să fie clare şi precise pentru că ele include temele, unităţile tematice, care vor fi
abordate de client şi asistentul social pentru ca scopurile pe termen scurt să fie atinse.
Obiectivele finale sau de bază urmărite în munca cu individul şi/sau cu familia prin prisma
abordării psihosociale vizează descreşterea funcţionării deficitare de la nivelul sistemului
persoană-situaţie. Cu alte cuvinte un obiectiv final vizează sporirea confortului clientului,
sporirea sentimentului său de autorealizare. O asemenea ţintă solicită sporirea deprinderilor de
adaptare ale clientului. Obiectivele finale devin mai precise, mai specifice, atunci când asistentul
social ajunge la înţelegerea aspectelor care pot fi modificate în configuraţia persoană-situaţie. De
exemplu, dacă problema clientului este legată de sărăcia de resurse, obiectivul general devine
suplimentarea resurselor: bani, mâncare, locuinţă, îngrijiri medicale, părinţi adoptivi. Aceste
resurse pot fi găsite fie prin exercitarea funcţiilor proprii instituţiei căreia clientul i se adresează,
fie prin mobilizarea altor resurse. Este vorba şi de propriul efort al clientului? Abordarea
psihosocială nu oferă un răspuns clar în această privinţă.
Atunci când problema este de natură impersonală, obiectivul final este adaptarea
interpersonală. Asistentul social şi clientul îşi vor îndrepta atenţia spre sistemul interpersonal dar
şi spre sistemul personalităţii. Acest obiectiv va solicita schimbări pe de o parte, în interacţiunile
interpersonale, ceea ce presupune schimbarea percepţiei asupra uneia sau alteia dintre probleme.
Schimbarea vizează modul în care oamenii se percep şi îşi răspund unul altuia, tranzacţiile,

64
interacţiunile, de ex. părinte-copil, soţ-soţie etc. Atât percepţia cât şi răspunsul depind de
calitatea comunicării dintre indivizii din sistemul la care ne referim. Scăderile, sărăcia în
comunicare sunt o sursă majoră a disfuncţiilor în spaţiul familial şi de aceea îmbunătăţirea
comunicării este deseori un obiectiv specific al tratamentului social. Natura oricărei percepţii
depinde de o parte de evenimentul actual şi extern la care se referă individul şi pe de altă parte
de interpretarea pe care o face asupra evenimentului. Această interpretare este ceva distinct şi
depinde, de pildă, de perspectiva culturală prin care individul plasează evenimentul, de
aşteptările sale legate de rol, de proiecţii sau de alte mecanisme de apărare, prin urmare,
schimbarea manierei de percepţie este de foarte multe ori, direcţia de intervenţie.
Răspunsul individului la un eveniment este modelat nu numai de percepţia individului asupra
evenimentului ci şi de alte calităţi ca: inteligenţa, judecata, discernământul, capacitatea de
autocontrol. Felul în care facem faţă evenimentelor depinde de felul în care le percepem şi de
felul în care răspundem la ele. Astfel, un alt obiectiv poate viza modificări de personalitate la
nivelul clientului. În acest caz se pune întrebarea, ca asistenţi sociali ce fel de schimbări de
personalitate trebuie să stimulăm? Dacă schimbările de personalitate înseamnă dezvoltarea unei
noi căi de răspuns la evenimente, atunci, în acel mic grad şi asistentul social angajează clientul în
modificări ale personalităţii. Dacă o persoană învaţă să perceapă, să înţeleagă o anumită situaţie
mai diferenţiat, mai nuanţat, adică alternativ înseamnă că pentru acel segment, din acel punct de
vedere, personalitatea sa a cunoscut o anume modificare. Schimbarea există, deşi ea poate fi
foarte concretă sau foarte mică.
Sunt câteva limite pe care le întâlneşte asistentul social când angajează abordarea
psihosocială. Prima limită se referă la faptul că de câte ori lucrează cu un individ sau cu o familie
are de-a face cu arii de viaţă foarte specifice pentru viaţa clientului, pe care acesta (el/ea) le vede
drept problematice. A doua limită se referă la faptul că nu este înconjurată intervenţia la nivele ce
ţin de inconştient, subconştient, ci concentrarea are loc asupra materialului conştient, asupra celui
preconştient care apoi a fost conştientizat întru totul în urma intervenţiei. (Roberts şi Nee, 1973,
pg. 56) În concluzie, discutarea obiectivelor, cu precădere în cazul case-workului include luarea
în considerare a relaţiei dintre obiectivele "tratamentului social" şi "diagnosticului social". În
cadrul perspectivei psihosociale, diagnosticul este destinat să ofere o imagine mai largă şi cât mai
detaliată a dinamicii şi a etiologiei configuraţiei persoană-situaţie, adică să se identifice care sunt
problemele, care este relaţia. dinamica lor, care sunt cauzele problemelor, şi cum se poate
interveni asupra factorilor care creează problemele, şi asupra acestora ca atare. Obiectivele
"tratamentului social" şi metodele prin care, pe baza diagnosticului social se realizează
intervenţia constituie părţi ale unui sistem deschis. Astfel dacă apar noi informaţii şi se ajunge la
o înţelegere mai bună a situaţiei clientului cât şi a nevoilor sale, atunci premisele de la care s-a
pornit tratamentul social şi metodologia intervenţiei pot cunoaşte modificări.

"Tratamentul social" ca proces

În cadrul acestei metode de intervenţie care este munca cu cazul, foarte rar procesul de
"tratament social" este limitat la intervenţia numai asupra contextului, situaţiei, cu alte cuvinte, a
mediului. De obicei implică munca directă cu clientul. Asistentul social poate îndeplini roluri
multiple: broker de resurse (identifică şi asigură resurse suplimentare), rolul de interpret al
intereselor clientului (advcacy), rolul de mediator, iar alteori de educator deoarece, nu de puţine
ori asistarea înseamnă a-l pune pe client în legătură cu sistemul de resurse iar pentru asta clientul
trebuie să capete deprinderile de relaţionare cu acest(e) sistem(e). În cazul în care e vorba de
problemele familiei, abordarea va fi directă, fiecare din persoanele implicate în situaţia
problematică, devenind într-o anumită măsură client. Iată un nou exemplu despre cât de
importantă este distincţia realizată de Pincus şi Minahan (1973) între sistemul-client şi sistemul-
65
ţintă. De multe ori "tratamentul social" este realizat prin interviuri individuale, sau interviuri în
care două sau mai multe persoane interacţionează alături de asistentul social. Folosirea ambelor
tipuri de interviuri a devenit tot mai frecventă.
Algoritmul "tratamentului social" direct (principalii paşi de urmat):
- un proces continuu de explorare la capătul căruia se ajunge la o mai mare şi mai bună
înţelegere a complexităţii sistemului client-situaţie;
- crearea de către asistentul social a unei atmosfere terapeutice caracterizată prin acceptanţă
şi înţelegere, climat ce va avea ca efect detensionarea clientului;
- discuţii reflexive cu privire la diverse aspecte legate de acelaşi complex persoană-situaţie.

Tot mai puţin folosite sunt următoarele componente:

- comunicarea directivă (comunicarea este foarte dirijată de asistentul social);
- explorarea perioadelor timpurii ale vieţii clientului.
În concluzie, putem spune că în cadrul "tratamentului social" în munca cu cazul avem de-a face
cu o complexitate de interrelaţii. Partea dinamică şi etiologică a "diagnosticului social" face
trimitere la natura componentelor configuraţiei persoană-situaţie şi spre relaţiile care există între
cele două componente de bază. Acest lucru îl va ajuta pe asistentul social să înţeleagă ce anume
contribuie la problemele clientului şi cum, şi mai ales, îl va ajuta să înţeleagă ce fel de schimbări
trebuie produse la nivelul complexului persoană-situaţie, cu ce consecinţe probabile se vor solda
aceste schimbări, ce efect ar avea aceste schimbări asupra fiecăreia din părţile care compun acest
complex.

Recapitulare:
Practica asistenţei sociale din perspectivă psihosocială îşi are rădăcinile în
teoria psihanalitică, cât şi în dezvoltările ei ulterioare.
Centrarea se face pe mai degrabă pe sentimente, reacţii personale la situaţiile
sociale decât pe situaţiile sociale însele.
Mai degrabă reflectarea exploratorie decât acţiunea (Payne, 1997,pg. 91.)
caracterizează această abordare. Sentimentele interne despre lumea
exterioară, individul şi familia, mai mult decât factorii sociali sunt elemente
distinctive şi repere pentru casework-ul psihosocial.
Cu toate acestea, este prezentă şi preocuparea pentru schimbarea socială fără
ca aceasta să piardă din vedere intervenţia asupra nevoilor personale ale
individului, sau a familiei asistate.

II. Abordarea rezolutivă (Problem solving)*

Modelul rezolutiv poate fi înţeles ca un mod de gândire, o filozofie care explică

atitudinea individului în faţa existenţei. În al doilea rând, modelul rezolutiv poate fi înţeles ca
fiind un algoritm, o succesiune de faze, care-l apropie pe individ de rezolvarea problemei sale.
Modelul rezolutiv există şi are sens datorită faptului că există probleme. Problema poate fi ceva
cu care se confruntă oricine, în orice zi a existenţei sale, o dorinţă care n-a fost realizată, pe care

*
Analiza modelului "problem solving" are la bază traducerea şi prelucrarea capitolului "Problem Solving A process
for Social Work Practice", autori Compton şi Galaway (1989), pg.370-413.

66
individul o include în experienţa sa de viaţă şi care rămănând nesatisfăcută devine o problemă
pentru acel om.
În mod real problemele cu care se confruntă un om şi care sunt compatibile cu sensul şi funcţiile
asistenţei sociale, sunt problemele sociale. Acestea pot fi probleme legate de situaţii de viaţă
specifice (de ex. pierderea locului de muncă, a libertăţii, a locuinţei) sau, probleme care apar din
cauza dezechilibrului dintre dorinţele omului şi capacitatea lui de a-şi realiza acele dorinţe.
Astfel de probleme, legate de capacităţile persoanei se pot datora lipsei de informare corectă şi
completă, sau când lipsesc anumite deprinderi sociale, sau ele există dar sunt folosite inadecvat,
astfel deprinderile de relaţionare se pot defini drept probleme sociale la un moment dat. Altă
categorie de situaţii care pot deveni probleme se referă la accesul pe care persoana/familia îl au
la resursele comunităţii de care aparţin (există categorii marginalizate, defavorizate). Compton şi
Galaway (1989) cred că este greşit să se considere că o persoană care are probleme e una slabă,
sau dă dovadă de slăbiciune, care în mod sigur a greşit undeva. A avea probleme nu ţine de
nivelul de inteligenţă şi nici de sex, a avea probleme se explică fie prin cauze de natură internă,
inclusiv acea filosofie de viaţă a fiecărui om pe care o foloseşte când se raportează la existenţă,
cât şi rezultatul unor cauze externe (un anumit status social, un anumit rol care îi este atribuit
individului) şi de contextul socio-economic în care e aşezată existenţa unui individ. Aceasta nu
înseamnă că oamenii nu fac greşeli, dar greşeala nu înseamnă că ei înşişi sunt o greşeală,
asistenţii sociali nu trebuie să facă astfel de judecăţi de valoare ce-i vizează pe clienţi.
Munca de asistenţă socială, văzută ca o muncă de rezolvare de probleme la nivelul
persoanei individuale şi a familiei presupune o relaţie de cooperare, de parteneriat între asistentul
social şi sistemul client. Această relaţie aduce cu sine responsabilităţi atât din partea asistentului
social cât şi din partea sistemului client. Relaţia asistent social-client e una de parteneriat care se
traduce prin foarte precise responsabilităţi, apropos de rezolvarea problemelor pentru fiecare din
cele două părţi. Astfel, principalele responsabilităţi ale clientului sunt: să ofere informaţii despre
ce anume l-a adus în faţa asistentului social şi despre calea pe care a urmat-o pentru rezolvarea
problemei sale până la stabilirea contactului cu asistentul social, despre ce anume aşteaptă de la
relaţia profesională în termenii rezolvării problemei/nevoii sale.
Responsabilitatea asistentului social presupune un set de cunoştinţe generale, un set de
cunoştinţe de specialitate care să sprijine demersul rezolutiv, o anumită zestre de deprinderi pe
care asistentul social practician le pune efectiv în practică. Aceste deprinderi trebuie să fie unele
care să sprijine procesul rezolutiv, ca de exemplu priceperea sa de a alege metoda, de a dezvolta
strategia adecvată rezolvării problemei clientului ş.a.m.d.
Prin urmare, relaţia profesională e un efort comun al celor două părţi implicate pentru
rezolvarea problemei clientului. Modelul "problem solving" însă nu este un model care dezvoltă
o intervenţie de tipul tratamentului social, ci este mai degrabă un model prin care se oferă sprijin,
ajutor clientului pentru ca acesta să-şi amelioreze, sau după caz să-şi formeze capacitatea de a
face problemelor specifice vieţii sale, acest model îşi propune să îmbunătăţească capacităţile
rezolutive ale unui individ (sau familii), apropo de problemele lor specifice.

Precursorii acestui model teoretico-metodologic

J. Dewey a scris lucrarea "Cum gândim" care încearcă să descrie procesul de gândire al
unui om în momentul în care acesta se confruntă cu o problemă. Autorul face distincţia între o
gândire reflexivă şi o gândire rezolutivă, orientate spre un scop. Pentru rezolvarea eficientă a
unei probleme, indiferent de natura ei, e nevoie să se urmeze o serie de paşi, să existe o anumită
ordine în care aceşti paşi trebuie parcurşi şi că aceşti paşi, împreună şi în ordinea adecvată
formează o procedură rezolutivă care constă în cinci faze proprii acestui tip de gândire. Aceste
faze sunt:
- faza în care are loc recunoaşterea problemei sau a dificultăţii;
67
 - faza în care are loc definirea sau specificarea problemei;
- formularea sau dezvoltarea unor strategii pentru o posibilă soluţie şi explorare raţională a
sugestiilor, acest lucru incluzând şi adunarea de informaţii;
- faza în care are loc selectarea unor soluţii optime, selecţie care se face din seturi de
propuneri avansat anterior;
- faza realizării soluţiei, soluţionării problemei.
Plecând de la această primă teoretizare, în practică s-a considerat că aceşti paşi pot fi mai
numeroşi, că ei pot avea o serie de subfraze. S-a mai constatat că lipseşte o fază din acest
algoritm, o fază în care să aibă loc o evaluare a eficienţei soluţiei cât şi oferirea feed-back-ului.
Acest feed-back trebuie să fie o parte componentă a fiecărui moment al intervenţiei.
Polya, la sfârşitul anilor '40 a dezvoltat un model matematic care includea patru faze:
- înţelegerea problemei, mai ales a situaţiei problematice, înţelegerea obiectivului
rezolvitorului şi decedarea condiţiilor pentru rezolvarea problemei;
- dezvoltarea unui plan pe baza căruia problema poate fi rezolvată;
- îndeplinirea planului;
- evaluarea planului, a felului în care a fost aplicat şi a rezultatului la care a dus.
Modelul rezolutiv se leagă în domeniul asistenţei sociale de numele lui H. Perlman, care în
1957 a scris cartea "Social case-work - a problem solving process". Cartea a avut foarte mare
impact în practica asistenţei sociale, fundamentul teoretic la care a făcut apel autoritatea nu a
inclus teoria sistemelor, acest fundament teoretic explică de ce modelul pune un accent foarte
mare pe tranzacţiile stabilite de client cu mediul său, şi are tot timpul un schimb între diferitele
subsisteme, dar acest ultim aspect lipseşte în viziunea ei. Perlman a văzut acest model într-o
perspectivă duală: pe de o parte ca un proces, iar pe de altă parte, dar în acelaşi timp, ca o metodă
de a oferi ajutor.
Specialiştii care au teoretizat şi folosit acest model au subliniat că, înţeles ca proces, modulul
rezolutiv permite folosirea unui număr de metode de ajutor.
Atât Perlman cât şi cei care i-au urmat în abordarea modelului rezolutiv, consideră că
parteneriatul client-asistent social nu începe înainte ca persoana clientului să treacă de la statutul
de persoană care solicită ajutor, la cel de client, adică a înţeles ce presupune relaţia de asistenţă
socială, ce îi poate oferi.
O serie de autori consideră că activitatea de asistenţă socială din această perspectivă nu
numai că se face în mai multe faze, dar că fiecare din aceste faze are un obiectiv general al ei,
pentru atingerea căruia sunt necesare anumite deprinderi specifice ale asistentului social, şi că
numai după ce obiectivul unei faze a fost atins se poate trece la faza următoare. Aceşti autori au
căzut de acord că succesiunea fazelor procesului rezolutiv e următoarea:
- recunoaşterea problemei, definirea ei şi angajarea asistentului social alături de client
pentru rezolvarea problemei;
- stabilirea obiectivelor;
- adunarea datelor;
- inventarierea situaţiei şi planificarea acţiunii;
- realizarea acţiunii (a intervenţiei);
- evaluarea;
- încheierea.
Fundamentul teoretic al acestei metode are ca repere teoria învăţării, cu accentul pus pe rol şi
învăţarea rolului, teoria comunicării, teoria sistemelor.
Dintre responsabilităţile comune asistentului social şi clientului, modelul rezolutiv
evidenţiază problema deciziei şi a capacităţii de decizie. Pentru a lua o decizie bună este nevoie
de informaţii cât mai complete şi despre toate aspectele în care a apărut problema, astfel
capacitatea de decizie poate fi în sine, problematică. În acest punct responsabilitatea se divide;
68
astfel, asistentul social trebuie să-şi folosească deprinderile pentru a-l ajuta pe client să-şi
îmbunătăţească capacitatea de decizie. În cazul în care clientul nu-şi înţelege corect situaţia
urmează un proces de negociere client-asistent social în vederea luării deciziei. Informaţia care
sprijină decizia de fiecare dată se referă la mai mult decât un aspect. Astfel, în primul rând
informaţia trebuie să se refere la problema asupra căreia clientul şi asistentul social doresc să se
oprească şi să lucreze. Întotdeauna se pleacă de la situaţia clientului şi de la momentul în care se
află atunci clientul în situaţia sa problematică. În al doilea rând, informaţia trebuie să se refere la
rezultatele care se doresc a fi obţinute din perspectiva clientului şi din perspectiva celor doi.
Legat de rezultate şi de atingerea lor, informaţia trebuie să se refere la principala resursă: timpul;
managementul timpului este foarte important. Acest management presupune: punctualitate,
maniera de organizare a timpului, aprecierea corectă a duratei unei activităţi, acţiuni, acurateţea
deciziei asupra a ceea ce vrei să faci, astfel timpul devine o resursă foarte importantă. Deciziile
se iau şi în legătură cu conceptualizarea rezultatelor. Aceste concepte trebuie să dea un plus de
claritate nu numai definirii problemei dar şi formulării şi deciziei asupra obiectivelor. Această
prindere (formulare) în concepte a rezultatelor trebuie făcută chiar dacă persoana asistată doreşte
schimbări imediate. Conceptualizarea depinde de câtă răbdare are clientul pentru a parcurge toţi
paşii spre rezolvarea problemei. Unii clienţi nu au răbdare, ei doresc schimbări imediate, iar alţii
nu conştientizează urgenţa obţinerii rezultatelor, pentru aceştia din urmă conceptualizarea nu
pare să aibă sens. Conceptele în care sunt prinse problemele în conţinutul lor şi mai ales
rezultatele la care se tinde, nu trebuie să fie concepte proprii asistenţei sociale, dar trebuie să fie
adecvate realităţii la ea care trimite.
Decizia pe care o iau clientul şi asistentul social împreună se referă şi la procedurile ce
trebuie aplicate pentru a duce la schimbarea situaţiei clientului. Modelul rezolutiv permite
folosirea oricărei metode existente în repertoriul asistentului social, însă cu condiţia ca acele
metode să-l facă pe client mai capabil să-şi rezolve problemele. Anumite roluri pe care clientul
trebuie să le îndeplinească vor fi urmărite cu precădere, deşi ansamblul rolurilor învăţate de către
client cu ajutorul asistentului social este mai cuprinzător; de exemplu clientul va fi învăţat să-şi
abordeze problemele din perspectiva nevoilor şi nu a dorinţelor; în acest caz asistentul social va
folosi rolul de consilier. Dacă clientul are dificultăţi legate de înţelegerea sau definirea problemei
sale, asistentul social îl va învăţa să dobândească acele abilităţi de comunicare care să-l facă
capabil de analize eficiente şi clientul va fi ajutat să aibă o atitudine pozitivă în tot acest demers
analitic. Un alt rol al asistentului social este cel de manager de caz, care pune în evidenţă faptul
că abordarea de tip "problem solving" solicită atât de la client, cât şi de la asistentul social
abilităţi manageriale, pentru că asistentul social va trebui să fie cel care administrează relaţia
profesională în sine, iar clientul trebuie ca în urma relaţiei profesionale, să-şi administreze singur
probleme mai bine decât înainte (administrarea timpului, a resurselor). Rolul pe care fiecare
dintre cei doi parteneri ai demersului rezolutiv îl are de judecat se decide împreună, deoarece
accentul în cazul acestui model cade pe capacităţile şi resursele clientului, asistentul social ia în
considerare şi se bazează pe capacitatea clientului de a lua decizii.
Dacă se iau decizii în legătură cu procedurile, trebuie să se decidă împreună şi cu privire la
acţiunile specifice ce trebuie urmate pentru a aplica procedurile stabilite cu scopul de a schimba
situaţia clientului. Prin urmare, clientul va trebuie să îndeplinească o acţiune specifică cum este
cea de oferire de informaţii cu privire la situaţia sa, la problemele sale, la obiectivele pe care le
urmăreşte. Pentru asistentul social o acţiune specifică e de a informa despre cursul relaţiei de
asistenţă socială.
Managementul decizional va avea în vedere maniera în care vor fi desfăşurate acţiunile,
conţinutul relaţiei de asistenţă socială. Maniera presupune: ritmicitatea întâlnirilor, sinceritatea de
care ştiu să dea dovadă cei doi, fermitatea pe care asistentul social o dă relaţiei sale cu clientul,
stilul personal al asistentului social de a construi relaţia profesională. Acest stil se câştigă prin
69
experienţă şi nu se învaţă ca o reţetă, este într-o anumită măsură, şi în funcţie de client, pentru că
fiecare client dă o anumită culoare stilului personal al asistentului social.
Cheia acestui model metodologic este de a privi problema clientului care se cere rezolvată din
perspectiva clientului.

Valorile operaţionalizate de modelul "problem solving"

- Respectul pentru individualitate şi dreptul la autodeterminare al clientului; nici un alt
model nu pune mai bine în practică aceste valori, de fapt, se poate spune că acest model
se axează pe aceste valori centrate ale asistenţei sociale;
- Acceptanţă pentru fiecare client aşa cum este el sau ea; acceptanţa şi respectul sunt două
valori complementare, acceptanţa face posibil parteneriatul, face posibil înţelegerea cu
mai multă uşurinţă a clientului ceea ce permite realizarea unui plan de intervenţie mai
rapid şi mai precis; dimpotrivă prejudecăţile şi sărăcia înţelegerii conduc la un teren al
construcţiei intervenţiei fals, la o intervenţie lipsită de autenticitate;
- Convingerea că toate persoanele posedă o capacitate rezolutivă proprie ce trebuie
valorizată şi valorificată; toţi oamenii îşi pot rezolva problemele dar au nevoie de anumite
informaţii şi abilităţi în acest sens.
Fazele procesului rezolutiv:
I. Faza de contact
II. Faza de contract
III. Faza acţiunii propriu-zise
În fiecare fază se desfăşoară acţiuni specifice fazei, care solicită asistentului social anumite
deprinderi profesionale. În continuare vor fi prezentate fiecare din cele trei faze, cu privire la
subsecvenţele care dau conţinut fiecăreia dintre ele, din perspectiva activităţii practice de
asistenţă socială.
I. Faza contactului are patru subsecvenţe:
- identificarea şi definirea problemei clientului;
- identificarea obiectivului care va trebuie urmărit împreună de client şi asistentul social;
- stabilirea şi formularea contractului preliminar;
- explorarea şi investigarea sistemului clientului.
Prima subetapă a fazei iniţiale presupune ca problema clientului să fie privită aşa cum
sistemul client o vede. În acest moment este foarte important ca asistentul social să pună
întrebările centrate pe această temă a identificării şi definirii problemei clientului, şi tot acum,
deprinderea ascultării active e esenţială, deoarece există clienţi care preferă să povestească mai
degrabă decât să răspundă la întrebări (interviul narativ poate fi eficient). În cazul acestora, ne
sunt necesare un număr minim de întrebări şi folosirea ascultării active la maxim. Pe de altă parte
problema trebuie văzută, identificată şi definită, aşa cum este ea definită de sistemele
semnificative cu care sistemul client se află în interacţiune. Pentru identificarea şi definirea
problemei e importantă şi perpsectiva asistentului social ca profesionist. După ce au fost
analizate cele trei puncte de vedere care dau o anumită imagine contribuind la definirea
problemei clientului, se realizează o sinteză a punctelor de vedere.
Dificultăţile şi specificul acestui moment
Foarte mulţi dintre clienţi pun semnul egalităţii între nevoile şi dorinţele lor. În aceste
condiţii, asistentul social trebuie să ajungă prin intervievare şi comunicare la o anumită înţelegere
a poziţiei clientului asupra problemei. Principalul lucru care trebuie urmărit de asistentul social
este clarificarea, înţelegerea a ce anume l-a făcut pe client să solicite ajutor. Instrumentele
folosite sunt: capacitatea empatică ce trebuie să vizeze sentimentele care l-au făcut pe client să
solicite ajutor; folosirea interviului centrat pe problemă, încurajarea clientului să ofere informaţii
legate de problema lui prin ascultare activă, scurte comentarii ce-l ajută să găsească pasul
70
următor pentru a se apropia de relatarea problemei esenţiale. Aceste comentarii trebuie să aibă şi
un "iz" empatic. Vocea clientului trebuie să se audă "prinsă" - folosind cuvintele lui, nu folosind
alt vocabular, deoarece ei, clienţii, doresc să fie la înălţimea profesionistului şi atunci îşi
schimbă vocabularul. Asistentul social trebuie să-l convingă pe client să vorbească natural, să se
simtă relaxat, să-i spună clientului să vorbească aşa cum este el obişnuit, să folosească parafraze.
E important ca un om să vorbească cu cuvintele lui pentru a fi natural, spontan, astfel ca
asistentul social să poată înţelege mediul din care provine clientul, dar şi pentru ca acesta să se
simtă acceptat.
Al doilea lucru care trebuie făcut este înţelegerea a ceea ce doreşte, speră clientul de la asistentul
social, punându-i întrebări foarte clare legate de expectanţele lui. Dificultăţi care apar în această
etapă a identificării şi definirii problemei:
- asistentul social poate fi centrat asupra propriei definiri a problemei clientului, rămănând
foarte puţin atent la congruenţa dintre ceea ce el crede că e problema clientului, şi ceea ce
vede şi cere clientul legat de problema sa. Asistentul social nu trebuie să cadă în cealaltă
extremă crezând că punctul lui de vedere nu e important pentru înţelegerea problemei
clientului, dar punctul de vedere al clientului trebuie să aibă întâietate, perspectiva
clientului este cea la care se raportează perspectiva asistentului social;
- asistenţii sociali deseori se grăbesc să folosească nu doar problema ci şi cauzele ei;
greşeala este centrarea pe cauze şi nu pe problema în sine;
- se poate întâmpla ca ceea ce prezintă clientul ca fiind problema sa să fie un întreg univers
problematic (se întâmplă mai ales când omul narează), în această situaţie trebuie ca
asistentul social să-l invite pe client să parţializeze problema, să desfacă acest univers
problematic în unităţi problematice mai mici, care pot deveni ţinta intervenţiei sociale.
Cea de-a doua subetapă presupune să vedem cum este dorită rezolvarea problemei de către
client şi care sunt pe termen scurt, respectiv lung, obiectivele formulate de acesta (el/ea). Această
secvenţă mai presupune şi clarificarea motivelor, a raţiunilor pentru care clientul crede că este
nevoie de rezolvarea problemei sale prin atingerea acestui obiectiv anume. Identificarea
obiectivului presupune:
a) explicitatea aşteptărilor clientului apropos de insitutuţia căreia i se adresează;
b) identificarea obiectivului şi formularea de către asistentul social a obiectivului de urmărit;
c) precizarea de către asistentul social a obiectivelor, care odată negociate se constituie în
ţelul muncii de asistenţă socială incluzând şi ceea ce clientul trebuie să pună la dispoziţie
pentru atingerea scopurilor.
Astfel, obiectivul ca şi problema, trebuie privită prin prisma persoane asistate, apoi a persoanelor
semnificative pentru persoana asistată şi în al treilea rând, din perspectiva asistentului social. Un
moment important înaintea contractului preliminar este momentul în care toţi cei care au avut o
părere legată de obiectiv, ajung să cunoască punctele de vedere ale celorlalţi. Este bine să se pună
fiecăruia în parte că există alternative; dacă clientul doreşte (dar numai în acest caz) se analizează
această alternative. Stabilirea obiectivului rămâne legată de felul în care a fost definită problema
clientului, astfel încât, după ce problema care trebuie soluţionată a fost stabilită, să se poată
răspunde la întrebarea: "în ce constă rezolvarea respectivei probleme?".
O parte importantă a fiecărei faze o reprezintă clarificarea alături de client a obiectivelor fazei
propriu-zise cât şi a subsecvenţelor ce constituie acea fază. Trebuie să se facă acest lucru într-o
manieră foarte explicită, pentru că la capătul celor două subsecvenţe clientul trebuie să înţeleagă
foarte clar că problema definită nu este aceeaşi cu obiectivul stabilit, pentru că obiectivul vizează
ţinta finală, care odată atinsă presupune rezolvarea problemei clientului. Această ţintă este atinsă
abia după ce sunt parcurse şi realizate obiectivele fazelor ce formează în ansamblu, procesul
rezolutiv. Aceste obiective secvenţiale, trebuie de fiecare dată foarte bine precizate, clarificate cu

71
clientul, altfel nu va putea fi vorba de parteneriat între profesionist şi client., clientul trebuie să
înţeleagă că nu este un pion ci un partener.
Contractul preliminar este o înţelegere care se stabileşte între asistentul social şi client,
acord cu privire la problema asupra căreia se va lucra, fiind în acelaşi timp şi un acord în
legătură cu obiectivele ce se consideră că ar facilita rezolvarea problemei.

Acest contract are trei puncte principale:

- clarificarea conţinutului şi a graniţelor serviciului care i se oferă clientului; aceste graniţe
reprezintă limitele în care se umple de conţinut serviciul oferit, aceste graniţe sunt în
acelaşi timp şi limitele competenţelor asistentului social, deoarece indică până unde
asistentul social poate merge în acord cu politica instituţiei sau agenţiei, sau de
competenţele şi limitele proprii;
- trebuie să dezvăluie natura viitoarei munci de parteneriat, trebuie subliniat care este
repertoriul de roluri care revine fiecăruia dintre parteneri şi de aceste roluri sunt necesare,
performarea lor la ce conduce şi în ce fel aceşti paşi parcurşi, apropie clientul (el/ea) de
rezolvarea problemei;
- formarea contractului astfel încât el să permită şi în continuare explorarea şi inventarierea
situaţiei clientului; prin conţinutul său, contractul trebuie să confirme drepturile,
aşteptările clientului şi în acelaşi timp, să garanteze dreptul asistentului social la
intervenţie

Explorarea şi investigarea sistemului client

În primul rând, este vizată motivaţia, ea cuprinde două aspecte care sunt abordate în
complementaritate: disconfortul pe care-l resimte clientul apropos de problema pe care o are şi
de efectele sale asupra lui şi a celor care contează pentru el, respectiv speranţele pe care le are
clientul şi pe care le investeşte în efortul rezolutiv în care se angajează. Acestea exprimă
conţinutul şi nivelul motivaţiei pe care clientul o are ca să-şi rezolve problema.
În al doilea rând, se face explorarea şi investigarea ocaziilor pe care clientul le are, sau le-a
avut pentru a-şi rezolva problema. Aceste ocazii au un caracter obiectiv, dar pot avea şi conotaţii
subiective care nu trebuie neglijate. Asistentul social trebuie să urmărească capacitatea clientului
de a-şi rezolva problema (resursele interne proprii clientului), trebuie să se apeleze în acest sens
şi la surse documentare (dosare medicale). În cele din urmă, putem contabiliza pe ce putem conta
(investiţia) din partea clientului.
Cealaltă parte a investiţiei ţine de capacităţile asistentului social (de exemplu să manifeste un stil
adecvat situaţiei şi problemei clientului, să ştie să aleagă metoda etc.).

II. Faza de contract - are următoarele câteva subsecvenţe:

- Evaluarea şi inventarierea a ceea ce până în acel moment s-a obţinut, acestea incluzând:
 felul în care se corelează problema identificată cu nevoile sistemului client;
 analiza situaţiei generale cu scopul de a identifica factorii majori ce caracterizează respectiva
situaţie;
 luarea în considerare a factorilor semnificativi care explică continuitatea problemei clientului
(ex. dificultăţi de cooperare, lipsa de sprijin a familiei, lipsa resurselor, etc.);
 identificarea acelor factori care apar drept cei mai nevralgici în ansamblul situaţiei
problematice a clientului.

72
 Motivul pentru care e importantă această identificare, priveşte selectarea acelor factori
asupra cărora se poate interveni. La capătul acestui efort de inventariere şi evaluare, are loc
punerea în legătură a ideilor, cunoştinţelor, conceptelor, pentru a avea o imagine completă a
situaţiei clientului cu tot ce presupune ea.
- Formularea planului de acţiune înţeles ca un ghid de intervenţie reciproc acceptat:
 stabilirea unui ţel fezabil;
 luarea în considerare a alternativelor, a costurilor posibile (inclusiv materiale, de timp,
sentimente, eforturi intelectuale), şi a rezultatelor posibile;
 determinarea unei modalităţi corespunzătoare de livrare a serviciului social, livrarea trebuie
să ţină cont de unii factori cum ar fi: zestrea de resurse, comunitatea căreia îi aparţine
clientul;
 centrarea pe eforturile de schimbare;
 rolul asistentului social, care depinde de problema clientului;
 forţele interne şi externe pe sistemul client, văzut ca forţe ce pot bloca planul de intervenţie;
 luarea în considerare a cunoştinţelor şi deprinderilor asistentului social.
- Formularea unei prognoze, încrederea asistentului social ca profesionist în succesul
planului de acţiune tocmai formulat.

III. Faza de acţiune, înseamnă aplicarea în realitate a planului, specificarea punctelor de

intervenţie, inventarul sarcinilor, resurselor şi serviciilor ce vor fi folosite, formularea metodelor
prin care aceste resurse şi servicii vor fi folosite, cine le va folosi şi când.
IV. Încheierea
Încheierea e un moment foarte important al relaţiei profesionale pentru că în această secvenţă
are loc evaluarea alături de client a tuturor sarcinilor pe care asistentul social şi clientul le-au
avut de îndeplinit. Tot aici se include şi ajutorul pe care asistentul social îl dă, independent de caz
pentru încheierea relaţiei şi dezangajarea clientului şi asistentului social. În acest moment este
importantă menţinerea câştigurilor, clientul ştie ce a primit din relaţie, ştie ce nu s-a realizat, şi
ştie ce a câştigat. Aceste câştiguri trebuie foarte clar punctate pentru a înţelege clientul cu ce
merge în continuare fără să se bazeze pe relaţia profesională de asistare.
V. Evaluarea finală
Evaluarea este un proces continuu, al fiecărui moment parcurs, dar e şi o evaluare concluzivă
pentru a vedea ce s-a făcut din ce s-a propus. Evaluarea metodelor folosite (care au dat rezultate,
care au fost metodele care au dus la eşec), e foarte importantă mai ales pentru asistentul social
însuşi.
Recapitulare:
- este o direcţie metodologică care afirmă faptul că modificarea realităţii exterioare
influenţează (modifică) competenţele rezolutive ale persoanei;
- persoana aflată temporar în dificultate primeşte o şansă de a participa la luarea deciziilor
ce afectează propria sa viaţă şi problemă, înţelegând rolul deciziei şi mecanismul
decizional;
- se distinge de celelalte metode prin aceea că refuză înţelegerea caracterului procesual al
practicii în asistenţă socială ca fiind un set de tehnici prin care asistentul social încearcă
să manipuleze sistemul clientului; caracterul procesual este înţeles sub forma unei
încercări pe care asistentul social o face pentru a stabili o relaţie profesională bazată pe
autenticitate, colaborare şi înţelegere cu alte persoane cu scopul de a pune cunoştinţele şi
deprinderile sale la dispoziţia clientului;

73
 - în cadrul acestei metode se recunoaşte că deciziile cu privire la ceea ce individul trebuie
să fie, să aibă, sau să dorească să facă, sunt decizii cognitive ce includ o gamă întreagă de
procese raţionale şi nonraţionale, o gamă întreagă de percepţii, valori, iar în această sferă
a deciziilor orice persoană este în mod legitim un expert pentru el însuşi.

Teme / exerciţii:
 Identificaţi în interiorul procesului rezolutiv, momentele esenţiale din
cadrul fiecărei faze şi folosiţi în acest sens un caz cunoscut de voi în
urma practicii.

 Găsiţi şi analizaţi exemple / cazuri pentru a ilustra ideea că în cadrul

abordării teoretico-metodologice “problem-solving” cheia o constituie să
privim problema clientului (individul şi/sau familia) din perspectiva
acestuia.

III. Metoda centrării pe sarcină

Prezentare generală

Metoda centrării pe sarcină este o intervenţie directă, o tehnică utilizată pentru reducerea
problemelor clientului. Modelul general este rezultatul cercetărilor conduse de Reid şi Shyna
(1969), a căror concluzie a fost, că intervenţia pe termen scurt dă rezultate mai bune.
Cercetările din anii '70 au arătat, că această metodă este o metodă eficientă, benefică şi
măsurabilă din punctul de vedere al asistenţei sociale.

74
 Acest model a fost dezvoltat pe cazuri sociale, care au fost planificate pe o perioadă
scurtă.(Turner)

Mecanismul tehnicii

Metoda constă în executarea unor acţiuni scurte ca şi moduri de rezolvare a problemei

ţintă.
Intervenţia cuprinde următorii paşi:
1. explorarea problemei;
2. alegerea şi proiectarea sarcinilor;
3. exersarea metodelor de rezolvare a sarcinilor;
4. analiza barierelor existente;
5. punerea în mişcare a diferitelor resurse;
6. întărirea comportamentelor dezirabile;
7. ascultarea, evaluarea;
8. argumentarea sarcinilor;
9. conştientizarea acţiunilor clientului.

Este esenţial ca asistentul social să poată răspunde la următoarele întrebări atunci când
recurge la această metodă de intervenţie:
 Este probleme pe care se lucrează esenţială pentru client?
 Clientul înţelege consecinţele ignorării, evitării sau opunerii la schimbare?
 Clientul înţelege sarcina?
 Este scopul sufficient de concret şi specific?
 Care sunt resursele abordabile?

Este posibilă apariţia unor bariere în executarea sarcinilor de către client. Menţionăm
printre obstacolele care pot să apară în realizarea sarcinilor lipsa unor resurse concrete, lipsa
întăririlor, lipsa deprinderilor de a executa o anumită sarcină, opinii contrare ale asistentului
social şi clientului, prejudecăţi, lipsa de experienţă a asistentului social.
Pentru a creşte capacităţile clientului de a-şi realiza sarcinile asistentul social trebuie să
urmărească realizarea următorilor paşi (Coulshed, V.):
1. să stabilească avantajele realizării sarcinii, accentuând ideea utilităţii efortului
2. stabileşte ordinea efectuării sarcinilor şi efectul aşteptat al lor asupra vieţii individului
3. anticipează dificultăţile discutând despre temerile clienţilor, şi dacă este cazul separă ceea
ce este real de ireal
4. menţionează că pot să apară dificultăţi neaşteptate; sfătuieşte clienţii să nu se grabească,
să rămână calmi, etc.
5. învaţă clienţii cum să-şi rezolve sarcina, instruindu-i, simulând situaţii, ghidându-i; se pot
folosi variate jocuri de rol prin care să se exerzeze implementarea sarcinilor
6. fragmentează sarcinile în paşi mici şi propune realizarea sarcinii pornind cu paşii cei mai
simplii.

Exemplu
În continuare vom prezenta un studiu de caz care ilustrează aplicabilitatea metodei
centrată pe sarcină în asistenţă socială.

Studiu de caz

75
 Doamna C. , de 42 de ani, a divorţat de curậnd şi a rămas cu trei copiii. În momentul de
faţă nu are loc de muncă şi nu ştie ce are de făcut pentru ca să beneficieze de ajutor. Fiul cel
mare, Mihai, 15 ani, absentează frecvent de la ore în ultimul timp. Din spusele mamei se pare că
Mihai s-ar fi asociat cu o gaşcă de băieţi din cartier care au fost suspectaţi de către poliţie că ar
fii autorii unor acte de vandalism comise în cartierul în care locuiesc.

Evaluarea cazului conţine următoarele acţiuni:

1. Evaluarea iniţială:
Se impune a evalua dacă d-na C. are posibilitatea de a beneficia de prestaţii sociale
financiare acordate şomerilor în baza legislaţiei în vigoare. De asemenea se evaluează
posibilitatea găsirii unui loc de muncă pentru clientă. Alte aspecte care se evaluează sunt situaţia
şcolară a lui Mihai, relaţiile acestuia cu familia, relaţiile sale cu banda din cartier.

2. Scopul intervenţiei:
Scop general : rezovarea situaţiei problemetice a d-nei C. atât în ceea ce priveşte
locul de muncă cât şi probleme generată de comportamentul fiului Mihai
Scopuri specifice : - facilitarea accesului la prestaţiile sociale cuvenite şomerilor
- facilitarea găsirii unui loc de muncă pentru d-na C.
- îmbunătăţirea situaţiei fiului Mihai, atât din punct de vedere al
situaţiei şcolare cât şi asocirea cu gaşca de cartie

3. Stabilirea sarcinilor clientului (d-na C.):

- să completeze documentele necesare pentru a intra în evidenţa Agenţiei de Ocupare şi Formare
Profesională
- să depună dosarul de şomaj la ghişeul corespunzător;
- să se gậndească la o eventuală recalificare pentru obţinerea unui nou loc de muncă, să se înscrie
la un astfel de curs;
- să vorbească cu Mihai despre problemele acestuia;
- să-l aducă la o întậlnire cu asistentul social;
- să accepte eventualul ajutor care poate veni din partea fostului ei soţ;
- să se intereseze în mod regulat de situaţia şcolară a băiatului;
- în cazul în care va fi nevoie, să sprijine ideea de a oferi consiliere băiatului.

4. Stabilirea sarcinilor asistentului social:

- să se intereseze situaţia d-nei C. cu privire la obţinerea ajutorului de şomaj;
- să negocieze cu persoanele şi organizaţiile oficiale, dacă este cazul;
- să ajute clientul în completarea dosarului;
- să se întậlnească cu Mihai;
- dacă Mihai are nevoie şi solicită sprijin, să-il ofere;
- să-i insufle zilnic încredere clientei, oferind întăriri;
- să stabilesacă legătura cu tatăl lui Mihai şi cu ceilalţi membri ai familiei, dar şi cu dirigintele şi
profesorii băiatului;
să faciliteze realizarea sarcinilor asistatului.

5. Stabilirea sarcinilor lui Mihai (în cazul în care şi el devine client):

- să meargă regulat la şcoală;
- să participe la şedinţele de consiliere;
- să-şi caute prieteni noi.

76
6. Stabilirea sarcinilor altor persoane:
- personalul care lucrează la agenţia de protecţie trebuie să fie deschis la eventualele întrebări ale
d-nei C.;
- fostul soţ al d-nei C., tatăl lui Mihai trebuie să fie încurajat să-l ajute pe Ionel;
- dirigintele băiatului trebuie să fie motivat să-l ajute pe băiat.

Evaluarea pe parcursul intervenţiei

Asistentul social după ce s-a interesat la Agenţia de Ocupare şi Formare profesională a
aflat că d-na C. se află în situaţia în care poate beneficia de ajutorul de şomaj. După procurarea,
completarea şi predarea dosarului tip, d-na C. poate fi sigură de faptul că în scurt timp va intra în
posesia banilor.
Discutậnd cu d-na C., asistentul social a aflat de o altă problemă a clientului: situaţia
şcolară a băiatului cel mare şi relaţia lui cu o bandă de delincvenţi. Asistentul social îşi oferă
sprijinul în ceea ce priveşte această nouă problemă. O îndeamnă pe d-na C. să-şi reia legătura cu
fostul ei soţ pentru a beneficia de ajutorul acestuia în prvinţa băiatului.

7. FINALIZAREA PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Prezentare generală

Finalizarea intervenţiei asistentului social constituie ultima fază a procesului de asistenţă socială.
Asistentul social şi clientul au parcurs împreună o perioadă semnificativă, dar care încheiată.
Literatura de specialitate, formarea asistenţilor sociali, iniţială şi cea aferentă prefecţionării
continue, acordă un spaţiu foarte larg primelor faze ale procesului de asistenţă socială, şi un loc
aproape inexistent finalizării procesului de asistenţă socială. Ori, noi discutăm despre autonomia
clientului şi împuternicirea acestuia ("empowerment" în limba engleză) cu deprinderi şi resurse
care să-i permită controlul propriei vieţi; acesta este şi scopul final, proclamat pentru finalul
intervenţiei noastre, momentul în care clientul va achiziţiona, datorită schimbărilor care au
intervenit în situaţia sa, capacităţi suficiente pentru a renunţa la prezenţa noastră, medierea sau
susţinerea noastră. Tocmai această contradicţie între nevoia clientului de a menţine relaţia de
suport şi nevoia sa de autonomie ilustrează importanţa acestei etape, cu atât mai mult cu cât
intervenţia în sine a fost dificilă.

Faza de încheiere, de finalizare a procesului de asistenţă socială, pune asistentul social în faţa
unor contradicţii multiple:
 contradicţii de tip instituţional, proprii instituţiei al cărei angajat este, ale cărei reguli nu poate
să le ignore, şi deci va suporta consecinţele şi presiunile care derivă din respectul pentru
organizaţie, agenţie, instituţie (vezi codul deontologic al asistentului social),
 contradicţii proprii clientului (de exemplu sentimentele ambivalente ale acestuia în momentul
solicitării sprijinului asistentului social),
 contradicţii proprii asistentului social; finalizarea procesului de asistenţă pune în evidenţă şi
aceste contradicţii, forţele conflictuale care rezultă putând să derive din conflictul dintre
aşteptările clientului şi scopurile urmărite de asistentul social, relaţia dintre dependenţă şi
autonomie, între ceea ce se presupune că se vrea şi ceea ce se face pe durata intervenţiei
sociale.

Finalizarea procesului de asistenţă socială face deci parte din metodologia intervenţiei. Este parte
integrantă a eforturilor în direcţia schimbării, eforturi negociate şi urmărite de la prima
77
întâlnire a clientului. Tocmai de aceea, această etapă trebuie pregătită de către asistentul social,
care trebuie să ofere strategii de menţinere a schimbărilor de comportament dobândite în faza a
doua a procesului de asistenţă socială (faza inducerii schimbărilor) şi în alelaşi timp să respecte
autonomia individului.

Majoritatea instituţiilor nu stabilesc reguli pentru finalizarea intervenţiei, însă există diferenţe
între instituţiile finanţate de către stat şi cele cu finanţare proprie.

Tehnici de evaluare
Asistentul social poate utiliza diferite tehnici care să pregătească finalizarea procesului de
asistenţă socială. Am menţionat deja, necesitatea unui acord între client şi asistentul social asupra
momentului încheierii intervenţiei. Alegerea acestui moment trebuie să fie explicită şi stabilită de
comun acord.
1. Distanţa dintre întâlniri - poate fi utilizată pentru a facilita separarea progresivă, pe măsură ce
se testează capacitatea clientului de a face faţă singuri situaţiei şi de a o stăpâni, şi în consecintă
întâlnirile sunt rărite.
2. Elucidarea sentimentelor generate de oprirea intervenţiei este de asemenea utilă şi frecvent
utilizată în această fază a procesului de asistenţă.
3. Informarea asupra resurselor din mediu este un punct forte pentru etapa finală. Asistentul
social trebuie să cunoască resursele care pot sprijini şi menţine schimbările survenite în situaţia
problematică a clientului prin procesul de asistenţă (instituţii care pot oferi clientului serviciile de
care el are nevoie - servicii medicale, ocazii de petrecere a timpului liber, servicii de formare
profesională, servicii culturale, alte servicii sociale, etc.).
4. Evaluarea finală - presupune recapitularea şi reperarea celor mai semnificative schimbări
survenite pe durata procesului de asistenţă socială.
Evaluarea finală se poate realiza pe două nivele:
a). primul nivel al evaluării se referă la schimbările constatabile şi numărabile plecând de
la fapte precise (stabilitatea locului de muncă, organizarea activităţilor gospodăreşti, şcolarizarea
regulată a copiilor, întinderea relaţiilor sociale, capacitatea de a face demersuri administrative).
b) al doilea nivel se referă la schimbările calitative care s-au produs în relaţiile
interpersonale, relaţiile familiale (conjugale, parentale, etc), relaţiile sociale, percepţia sinelui sau
a altora, etc. Aceste schimbări de ordin calitativ şi subiectiv sunt mai greu de evaluat decât
faptele precise.

 Recomandări:
 Evaluarea finală trebuie să indice şi aspectele negative ale intervenţiei şi să încerce să
găsească motive şi argumente care să le explice.

 Semnificaţia evaluării finale pentru asistenţa socială

 Este utilă şi pentru instituţia ce oferă serviciile pentru că permite aprecierea gradului de
aderare între serviciile date şi cerute. Este un indiciu pentru utilitatea modificărilor făcute şi
poate permite revizuirea politicilor de acţiune socială.
 Implică aprecierea pertinenţei intervenţiei sale
 Adecvarea mijloacelor şi obiectivelor
 Permite îmbogăţirea experienţei şi reajustarea la nevoie a propriei intervenţii
 Îl ajută să fie mai sensibil la aspectele anterior ignorate
 Este o sursă de formare şi achiziţionare de noi compentenţe profesionale

78
 Aplicaţii practice

Scop:
- familiarizarea studentului cu diferitele modalităţi de finalizare a procesului de asistenţă
socială
- studenta va observa importanţa relevării obstacolelor survenite pe parcursul procesului de
asistenţă în momentul finalizării intervenţiei

Sarcini ale studentului

- Citiţi cu atenţie următoarele exerciţii

Exerciţiul 1
În timpul evaluării finale, d-na S., o mamă tânără şi necăsătorită, îi spune asistentului
social că simte că "a crescut", că se simte mai puţin "copil" şi mult mai responsabilă.
Raportându-se la fiul său, ea şi-a pus foarte multe întrebări asupra modului în care îşi va
creşte copilul şi asupra nevoilor lui. Pe de altă parte, ea a putut să-şi reia legătura cu familia
proprie, care a respins-o şi nu au mai acceptat-o din momentul în care au aflat că este
însărcinată. Reconcilierea cu părinţii s-a articulat în jurul copilului nou născut; ea nu a reuşit
să găsească la părinţii săi suportul şi confortul pe care ea le-a aşteptat de la aceşţia pentru ea
însăşi.
- Răspundeţi la următoarele întrebări:
1. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată în acest text?
2. Care sunt schimbările intervenite în situaţia clientei?
3. Ce tip de aspecte sunt evaluate?
Exerciţiul 2
D-l şi d-na B. după ce au făcut evaluarea împreună cu asistentul social, printre
numeroasele schimbării pozitive în situaţia lor, au abordat problema organizării bugetului lor
familial. Asupra acestui punct, ei au lucrat, la cererea lor cu un consilier în economie falilială.
Înainte de a începe efectiv să înveţe, la nivel tehnic, diferite mijloace pentru a stăpâni
planificarea cheltuielilor şi veniturilor lor, ei nu au putut de loc să se organizeze faptic:
datoriile continuă, cheltuielile neprogramate de asemenea, finalulrile de lună dificile, etc.
Plecând de la constatarea acestui eşec, d-l şi d-na B. se gândesc că în ciuda a tot ceea ce au
învăţaţ, diferite fapte sunt dificil de pus în aplicare: veniturile casei (totalizând o sumă foarte
confortabilă) provin din patru surse diferite- două salarii, alocaţiile familiale, pensie de
invalidiate, şi sosesc la date diferite; ei sunt foarte solicitaţi de consumurile zilnice şi la nivel
material s-au obişnuit să trăiască de la o zi la alta; fiind tineri, ei au suferit numeroase privări,
pe care le-au retrăit atunci când au fost constrânşi şi încercau o organizare mai raţională a
bugetului lor.

- Pornind de la textul prezentat, precizaţi:

1. Au existat obstacole cu care s-a confruntat cuplul B.? (Dacă răspunsul este afirmativ
indicaţi şi argumentaţi obstacolul identificat.)
2. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată?
3. Relevaţi importanţa menţionării dificultăţilor intâmpinate de d-l şi d-na B.

Exerciţiul 3
Te-ai ocupat de cazul unui vârstnic în cadrul unui centru de zi. Din motive independente de tine

79
urmează să-ţi schimbi locul de muncă.
1. Indicaţi forma de finalizare a intervenţiei
2. Pregătiţi clientul pentru această schimbare.

Bibliografia:

1. Compton, B., R., şi Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth
Publishing Company (7-th ed.)
2. Couldshed, V. (1993): Social Work Practice. An introduction. Mac Millan, Basingstoke,
London,
3. Denzin, N.K. (1970): The Research Act in Sociology London, Butterworths
4. De Robertis, C.(1998a), Methodologie de lintervention en travail social, Bayard Editions,
Paris
5. De Robertis, C.(1998b), Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris
6. Dey, I. (1995): Qualitative Data Analysis: A User – Friendly Guide for Social Scientists,
London, Routledge
7. Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove
8. Gilbert, N. (ed.) (1993): Researching Social Life London, SAGE Publications
9. Goffman, E. (2004): Aziluri, Iaşi, Polirom
10. Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-
a, Brooks Cole Publishing, Pacific Grove, California
11.Hurubean, A.(2003), Construcţia metodologică a asistenţei sociale, în Neamţu, G.
(coord.), Tratat de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi, p: 290-315
12.Ivey,A (1994): Intentional Interviewing and Counseling, Cole Publishing Company.
13.Layder, D. (1993): New Strategies in Social Research. An Introduction and Guide,
Cambridge, Polity Press
14. Miley, K.K., OMelia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Polirom, Iaşi,
p.191-523
15. Mucchielli, R, (1991) : L’entretien de face a face dans la relation d’aide, Paris
16. Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris
17. Nelson – Jones, R.(1993): Practical Counseling and Helping Skills, Cassel, London 3. ed.
18. Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific
Grove
19. Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale,
Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p.139-258

80