MONOGRAFIA - PORTAIS CORPORATIVOS Principais Aspectos e A Ferramenta de Comunidade de Prática No ..

Centro Universitário Augusto Motta
Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total
Trabalho de Conclusão de Curso
PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento.
por
ALEX DA SILVEIRA
Rio de Janeiro
2007
Centro Universitário Augusto Motta
Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total
Trabalho de Conclusão de Curso

comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento.
Trabalho acadêmico apresentado ao

Curso de Sistema de Informação e
Qualidade Total da UNISUAM, como parte
dos requisitos para conclusão do curso
Sistema de Informação e Qualidade Total.
Por:
Por:
Alex da Silveira
Professor Orientador:
Rio de Janeiro
2007
ALEX DA SILVEIRA

comunidade de prática no auxílio para a gestão do
conhecimento.
Banca Examinadora composta para a

defesa de Monografia para conclusão do
curso Sistema de Informação e Qualidade
Total
APROVADA em: ______ de ___________ de _______
Professor-Orientador: ____________________________________________
Professor Convidado: ____________________________________________
Professor Convidado: ____________________________________________
Rio de Janeiro
2007
iii
A minha família pelo incentivo.

iv
AGRADECIMENTOS
A minha mãe que sempre me incentivou nos momentos em que decidi
voltar a estudar, além de toda a família pelo apoio.
Aos meus eternos colegas de trabalho da Companhia Municipal de
Limpeza Urbana, de onde surgiu a idéia de fazer esta monografia, pelo apoio em
ceder material de pesquisa no inicio do processo de elaboração deste trabalho. E
principalmente a Lilia Teresa Cursino, minha chefe na Comlurb, que em todos os
momentos me incentivou a caminhar pelos caminhos da gestão do conhecimento
aliada à tecnologia, me encaminhando aos seminários, palestras.
A minha colega de trabalho Raquel França, da Biblioteca Nacional, pelo
tempo doado a leitura de meu projeto de pesquisa, as sugestões dadas e ao
apoio. A Debora França que praticamente viabilizou minha apresentação da
monografia com conselhos e me deu tranqüilidade durante a etapa final de
elaboração deste trabalho.
A todos meus colegas de trabalho da Biblioteca Nacional que sempre me
apoiaram em fazer esta pós-graduação e principalmente a minha chefe Carla
Ramos, pois se dependesse dela já teria iniciado minha segunda pós graduação.
Aos amigos do curso que, em especial a Andréia, Heloisa, Vivyane,
Ricardo, Ubirajara e Kátia que me aturaram nestes últimos meses, além de me
auxiliarem nos momentos em que havia perdido cds das matérias.
E a todos não mencionados, mas que contribuíram para a elaboração deste
trabalho.
v
RESUMO
Com mudanças freqüentes na forma da sociedade tratar a informação ao longo

dos últimos anos inicia-se um processo de acumulo de conhecimento que passa a
ser observado com interesse pelas empresas. Surge assim a gestão do
conhecimento como área de estudo que tem como finalidade auxiliar a criação,
disseminação e a utilização do conhecimento visando os objetivos da empresa.
Mesmo não sendo dependentes da tecnologia as funções da gestão do
conhecimento podem ser cumpridas com sucesso através do uso de portais
corporativos, entretanto o sucesso só se fará, caso exista a preocupação com
alguns aspectos do portal como: a usabilidade, o acesso à informação e formas
de interação. Dentre as ferramentas mais freqüentes em um portal, a comunidade
de prática destaca-se por permitir a troca das melhores ações, idéias,
informações entre pessoas com interesses comuns, na construção de novos
conhecimentos ligados a prática. As comunidades de prática também não
dependem da tecnologia, porém, assim como o todo de um portal, tem a
tecnologia como elemento fundamental para acelerar o processo de troca,
aprendizado e criação de conhecimento.
Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Portais corporativos; Comunidades de

prática.
vi
ABSTRACTS
With the frequent changes in the way that society treat the knowledge over the
past few years, to be initiated off a process of accumulation of knowledge which
will be observed with interest by organizations. Thus arises the Knowledge
Management as an area of study that aims to assist the creation, dissemination
and the use of knowledge aiming at the goals of the organization. Even not being
dependent on technology, the functions of the knowledge management can be
used successfully though the use of corporate portals. However will only be
succeed if there is a deeply concern about some aspects of the portal, such as:
usability, access to information and forms of interaction. The community of
practice, a tool for corporate portal, allows the exchange of knowledge among
people with common interests, the construction of new knowledge related to
practice. The communities of practice do not depend on technology, however, as a
portal, has the technology as a key element to speed up the process of exchange,
learning and creation of knowledge.
Key-words: Knowledge management; Corporate portal ; Communities of practice.

vii
SUMÁRIO
Página
Folha de Aprovação ........................................................................................ ii
Dedicatória ....................................................................................................... iii
Agradecimentos ............................................................................................... iv
Resumo ............................................................................................................. v
Abstract ............................................................................................................ vi
Lista de Ilustrações ......................................................................................... x
Lista de Quadros .............................................................................................. xi
Lista de Tabelas ............................................................................................... xii
1. Introdução ..................................................................................................... 1
1.1 Justificativa
1.2 Objetivos
1.2.1 Geral
1.2.2 Específicos
1.3 Hipóteses
1.4 Metodologia
1.5 Estruturação da monografia
2. Interesse das organizações pelo conhecimento ....................................... 8
2.1 Informações x Conhecimento
2.2 Gestão do conhecimento
2.2.1 Histórico
2.2.2 Conceitos e objetivos
2.2.3 Tipos de conhecimento
2.2.4 Conversão do conhecimento tácito em conhecimento

explícito
2.3 A criação do conhecimento organizacional
3. A Intranet e os Portais Corporativos ..........................................................

25
3.1 Gerações das Intranets
viii
3.2 Portais Corporativos ou a terceira geração de Intranets

3.3 Conceitos de portais corporativos
3.4 Benefícios do uso da Intranet e portais corporativos
3.5 Portais corporativos divididos por níveis
4. Fatores importantes para o sucesso na construção de um portal

corporativo, serviços e funcionalidades ........................................................
37
4.1 Usabilidade
4.1.1 A Usabilidade e a comunicabilidade
4.1.2 A Interface homem-computador
4.1.3 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação
4.2 Acesso a informação
4.2.1 Acesso a informação estruturada
4.2.2 Acesso a informação não estruturada
4.2.3 Categorização e taxonomia
4.2.4 Tesauros como forma de controle do vocabulário de um

portal
4.2.5 Metadados
4.2.6 Ferramenta de busca
4.3 Personalização
4.4 Outros fatores relacionados com a implantação de um portal

corporativo
5. Comunidades de prática como ferramenta para a gestão do

conhecimento ...................................................................................................
80
5.1. Conceitos
5.2. Benefícios e estímulos à participação
5.3. Desenvolvendo uma comunidade de prática
5.4. O moderador
ix
5.5 Modelo para um comunidade de prática e as ferramentas de

colaboração on -line
5.6. Uso combinado das comunidades de prática e outras ferramentas

do portal
6. Considerações finais ................................................................................... 101
7. Referências ................................................................................................... 104

x
Lista de Ilustrações
Página
Figura 1 - Modos de conversão do conhecimento ............................................ 22
Figura 2 - Tela de consulta básica do site da Biblioteca do Congresso

Americano.......................................................................................................... 68
Figura 3 - Página principal do site Google Diretório ......................................... 70
Figura 4 - Página inicial do site personalizado do Google ............................... 74
Figura 5 - Site do Google Personalizado após efetuar login ........................... 75
Figura 6 - Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos

de conversão do conhecimento ........................................................................ 83
xi
Lista de Quadros
Página
Quadro 1 - Participação em comunidades de prática. Benefícios aos
funcionários ........................................................................................................
86
Quadro 2 - Níveis de participação em uma comunidade de prática .................. 89
xii
Lista de tabelas
Página
Tabela 1 - Níveis de um portal corporativo ........................................................ 35
Tabela 2 - Mecanismos das ferramentas de busca ........................................... 66
Tabela 3 - Benefícios para a organização e para os indivíduos ...................... 87
Tabela 4 - Diferenciação entre as comunidades de prática e outras formas de

organização ........................................................................................................
90
Tabela 5 - Fases da comunidade de prática ...................................................... 91
Tabela 6 - Habilidades necessárias ao bom moderador .................................... 93
Tabela 7 - Características dos diferentes grupos de participantes .................... 95

1. INTRODUÇÃO
Um dos grandes desafios das organizações na atualidade é promover
ações que permitam a prática da gestão do conhecimento. Os processos de
criação, gerenciamento e transferência de conhecimento requerem atividades que
estimulem as pessoas, integrantes da organização, a contribuírem com a
aplicação de técnicas de gerenciamento e com o uso de tecnologias para auxiliar
os processos citados.
Há décadas o conhecimento vem ganhando importância na
competitividade mercadológica permitindo um maior ganho para as empresas que
o detêm. Os principais resultados observados são: o aumento da produção e da
qualidade dos produtos. Assim, muitas organizações começam a observar a
necessidade de reter o conhecimento tácito, existente nos seus funcionários, com
a finalidade de compartilha-lo entre os integrantes da organização, além da
preocupação em registrar, transformando em conhecimento explícito, como forma
de evitar sua perda quando houver a saída de um funcionário.
Mesmo que a gestão do conhecimento possa existir sem o uso da
tecnologia muitas empresas têm aproveitado os recursos da informática no
processo de captação e de transferência do conhecimento. A tecnologia vem
permitindo diminuir barreiras (locais e temporais) em tempos onde as
organizações encontram-se distribuídas em vários bairros, cidades, estados e
países.
Uma das ferramentas tecnológicas que vêm sendo utilizadas para o
gerenciamento do conhecimento é o portal corporativo. Oriundos da evolução das

2
Intranets e fortemente influenciados pelas novidades adotadas na Internet
comercial, os portais corporativos oferecem vasto conjunto de ferramentas e
implicam na observação de vários aspectos que podem definir o sucesso ou o
insucesso do portal.
Por ser um conceito recente e em constante mudança os portais
corporativos não apresentam uma definição única e clara, influenciando no
grande número de ferramentas existentes no mercado.
Sendo a gestão do conhecimento um campo amplo, o foco deste
trabalho não será apresentar todos os conceitos relacionados a esta área. Os
conceitos de gestão do conhecimento apresentados terão como finalidade
introduzir a situação atual da importância do conhecimento nas empresas, dar
subsídios para o entendimento geral do assunto e focalizar os aspectos
importantes que devem ser observados na construção de um portal corporativo
que busque bons resultados na gestão do conhecimento.
Em relação aos portais corporativos também não se tem a pretensão
do esgotamento do assunto. Serão apresentados os principais aspectos que irão
permitir a boa interação entre o portal e o usuário, sua maior eficiência e eficácia,
além de apresentar o conceito de comunidade de prática como importante
ferramenta de gerenciamento do conhecimento tácito e conversão para o
conhecimento explícito.
3
1.1 JUSTIFICATIVA
A gestão do conhecimento é uma prática nova para a maioria das
empresas brasileiras (em outros países, como no Japão, ela já é tratada há
décadas), principalmente para as governamentais. Perante o crescimento da
informatização que o país vem passando, este trabalho pretende sugerir o uso
dos portais corporativos como forma de gerenciar o conhecimento, organizando,
capturando e disseminando o conhecimento da organização, presente em
documentos e experiências dos funcionários, além de estimular a criação de
novos conhecimentos.
Durante minha atuação do Centro de Informações Técnicas, da
Companhia Municipal de Limpeza Urbana, Comlurb, onde trabalhei de 2003 até
2007, pude observar o incentivo que aquela empresa dava a aplicação da gestão
do conhecimento. O Centro chegou a ser local de várias reuniões de um grupo de
discussão sobre a gestão do conhecimento, da Prefeitura da Cidade do Rio de
Janeiro, além de colaborar com a realização do Primeiro Seminário de Gestão do
Conhecimento daquela Prefeitura. A aplicação da gestão do conhecimento pelo
Centro de Informações Técnicas sempre esteve fundamentada na captação do
conhecimento registrado em livros e seminários internos da empresa, porém
faltando explorar, de forma mais eficiente, sua Intranet que já contava com o site
da Universidade Corporativa da Comlurb, para este fim. A Intranet deveria sofrer
mudanças com a finalidade de permitir o gerenciamento do conhecimento até se
estruturar como um portal corporativo. Durante várias reuniões feitas, no ano de
2006, buscaram-se soluções para implantar uma Intranet – sem haver ainda o
foco no conceito de portais corporativos - que realmente promovesse a gestão do
conhecimento. Porém a falta de funcionários da área de informática, em número

4
suficiente, tornou-se um problema para que o projeto fosse posto em prática. Foi
esse o momento que se “despertou” em mim o interesse pelo assunto, reunindo-
se as idéias levantadas durante as reuniões para a elaboração da Intranet da
empresa onde trabalhava junto a outras soluções verificadas em outras
organizações e em publicações para a elaboração deste trabalho. Entretanto,
durante as pesquisas para a elaboração do trabalho foi verificada a existência de
um processo de evolução do conceito de Intranets tornando-se portais
corporativos, que passou a ser o tema de estudo.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Geral
Apresentar aspectos importantes e ferramentas relacionadas a portais
corporativos voltados para a promoção da gestão do conhecimento, focando a
usabilidade, a organização do conhecimento e a indicação de soluções que
colaborem com a criação e disseminação de novos conhecimentos.
1.2.2 Específicos
- Apresentar definições e vantagens sobre a aplicação de um portal
corporativo que promova a gestão do conhecimento.

5
- Apresentar aspectos relacionados à construção dos portais
corporativos de forma a estimular a participação dos funcionários.
- Apresentar ferramentas para portais corporativos que contribuam com
a gestão do conhecimento.
1.3 HIPÓTESES
A primeira hipótese de trabalho é que a informática, um dos aspectos
importantes para a construção de um portal corporativo, é apenas um meio de
comunicação e armazenamento que complementa o contato humano,
principalmente em casos onde este dificilmente existiria com freqüência, como em
organizações filiais distantes.
O trabalho pretende confirmar, como segunda hipótese, a importância
de um estudo de usabilidade na construção de um portal corporativo, pois caso as
páginas não sejam alequeadas para a melhor interação homem-máquina poderá
afastar seus usuários, diminuindo a participação ativa, o que fará um projeto de
gestão do conhecimento, onde a participação é elemento fundamental, destinar-
se ao fracasso.
Como terceira hipótese, afirmo que ferramentas como as comunidades
de prática e recursos para um portal corporativo, são fundamentais para gerar,
captar conhecimentos e fazer com que estes conhecimentos transformem
serviços ou passem a gerar mudanças nos produtos de uma empresa.

6
1.4 METODOLOGIA
A construção de um guia será feita por meio de uma revisão de
literatura apontando-se os principais aspectos a serem observados na construção
de portais corporativos que colaborem com a gestão do conhecimento em uma
organização. Será levantada a literatura da área de gestão do conhecimento e
relacionada a portais corporativos e ferramentas que colaborem com a gestão do
conhecimento.
1.5 ESTRUTURAÇÃO DA MONOGRAFIA
O primeiro capítulo irá apresentar uma introdução ao assunto,
mostrando a justificativa, objetivos geral e específicos, hipótese e a metodologia
do estudo.
No capítulo seguinte serão apresentados conceitos sobre gestão do
conhecimento e sobre sua importância.
O terceiro capítulo apresentará o conceito de portal corporativo, além
de dissertar sobre a evolução das Intranets.
No quarto capítulo serão apresentados os principais fatores que podem
implicar no sucesso ou não de um portal corporativo. Aspectos de usabilidade,
relacionados ao acesso à informação, de categorização e taxonomia, relativos
aos metadados, de ferramentas de busca e personalização, além da

7
demonstração da possibilidade do uso de tesauros como forma de controlar o
vocabulário do portal. Também serão observados fatores relacionados com a
implantação de um portal corporativo.
O quinto capítulo aborda a comunidade de prática - uma ferramenta a
ser utilizada no portal corporativo e que, aqui, foi escolhida por atuar diretamente
na troca de conhecimento. Serão apresentados conceitos e características da
ferramenta.
A conclusão será feita no sexto capítulo.

8
2. INTERESSE DAS ORGANIZAÇÕES PELO CONHECIMENTO.
Até hoje a ciência não conseguiu indicar o exato momento em que o
homem registrou pela primeira vez, em meio físico, suas idéias. O que temos de
conhecimento acumulado, desde aproximadamente cinco mil anos atrás, são
fragmentos de fatos e pouca coisa física que possa ser compreendida. O início do
registro das informações começa com a organização da humanidade em
comunidades e sociedades estruturadas, iniciando o processo de troca de
informações por meio de sinais. Graças às transferências de informações é
iniciado um processo de evolução intelectual na sociedade, acelerado
principalmente em catástrofes naturais, guerras, “marcos” históricos em que se vê
aumentada a produção do conhecimento visando à sobrevivência, a vitória do
grupo em uma guerra.
Junto à evolução intelectual e das formas de registrar o conhecimento
(principalmente com a popularização dos microcomputadores) seguiu o aumento
do registro de conhecimento, crescendo também a distribuição, venda e perda de
conhecimento massificado. Paralelamente ao crescimento do conhecimento
registrado, e não registrado, o campo dos negócios passa a se preocupar com o
conhecimento nas empresas, como pode ser observado no cenário apresentado
por Texeira Filho (2000, p.18)
Mas o conhecimento – em todos os seus tipos e formas –

tem sido importante há muito tempo. Ao longo da história, a supremacia
nos conflitos, mais cedo ou mais tarde, foi daqueles que detinham maior
conhecimento. Isto valeu para o ser humano que lutava para se adaptar
em um ambiente hostil na pré-história e valeu também para as
civilizações da Antiguidade. E vem sendo verdade até hoje, no momento
em que estamos entrando em um tipo de sociedade diferente, na qual o
trabalho tende a ser cada vez mais intelectual e menos braçal. O
jornalista Thomas Stewart chama a atenção para essa mudança na
estrutura de produção, lembrando que hoje, nos Estados Unidos, apenas
2% da população trabalha no setor agrícola e consegue produzir toda a
9
comida consumida pela população, além do que é exportado para outros

países, graças ao cada vez mais sofisticado nível tecnológico de
produção. Em 1994, a revista Business week propôs uma nova forma de
avaliar a economia mundial, dividindo-a em produtos, serviços e
informação. Embora questionável essa abordagem indicava, já na época,
que mais de 15% da população dos países desenvolvidos trabalhava no
setor de informação.
Segundo Netto (2005, p.19 apud STEWART, 1998) data das últimas
fases da revolução industrial um grande acúmulo de conhecimentos: técnicos,
administrativos, sociais, políticos, dentre outros. Estes conhecimentos adquiridos
e acumulados passam a integrar as práticas administrativas no âmbito das
relações com as pessoas, com o mercado e nas tecnologias adotadas, o que
resulta em novos modelos de atuação e valores, substituindo o foco das ações
mecânicas para o conhecimento, percebido agora como capital.
Nos tempos atuais as pessoas obtêm e geram conhecimentos
continuamente e de diversas formas. Chegamos a um ponto da história onde o
conhecimento passa a ter vários meios de ser transmitido, diferente do que
ocorria há tempos atrás. Conversas entre pessoas, livros, vídeos, documentos,
páginas da web são algumas das formas de disseminação do conhecimento
presentes na sociedade, somando um grande número de formas de transmissão
nunca visto anteriormente na história da humanidade. Segundo Takahafhi (2000
apud GESTÃO, 2006, p.16) “A sociedade da informação é uma era em que a
informação flui a velocidades e em quantidades inimagináveis há poucos anos,
assumindo valores sociais e econômicos fundamentais”.
Perante esta realidade as organizações passam a se interessar por
gerir conhecimento visando sucesso econômico.
O interesse das organizações no conhecimento se deve,

entre outros aspectos, ao fato de o conhecimento estar muito associado
a ação. O conhecimento é avaliado pelas decisões e ações que
desencadeia. Um melhor conhecimento pode levar a melhores decisões
em marketing, vendas, produção, distribuição, e assim por diante. Assim
as empresas passaram a se preocupar com o seu „capital intelectual‟,
10
com sua „inteligência competitiva‟, enfim, com a gestão do conhecimento.

(TEXEIRA FILHO, 2000, p.22)
Probst, Raub e Romhardt (2002, p.11) confirmam a importância do
conhecimento para as empresas destacando a administração dos ativos
intelectuais como elementos de forma de sobrevivência, como elemento de
competição nos tempos da “sociedade do conhecimento”.
“O Conhecimento é o único recurso que aumenta com o uso”
(PROBST, RAUB E ROMHARDT, 2002, p.11). Este aumento faz da organização
do conhecimento item primordial, face ao grande acúmulo de informações e a
fragmentação do conhecimento que dificultam a recuperação das informações.
É neste cenário de valorização e aumento do conhecimento acumulado
que a gestão do conhecimento ganha destaque no cenário da administração.
Segundo Probst, Raub e Romhardt (2002, p.11) a gestão do conhecimento seria
um desafio a ser encarado para o sucesso no atual mercado competitivo. A partir
de então, as empresas buscam fazer maior uso do conhecimento existente em
seus funcionários, sendo as empresas que buscam a inovação as grandes
interessadas no assunto, formando grupos de trabalho sobre gestão do
conhecimento, com seus dirigentes destacando como o conhecimento será
essencial para os rumos que as suas empresas deverão tomar.
2.1 INFORMAÇÕES X CONHECIMENTO
Antes de definirmos e trabalharmos com a gestão do conhecimento é
importante definir e distinguir os conceitos de informação e conhecimento, termos
que serão adotados em vários momentos deste trabalho. Havendo uma

11
dificuldade de apresentar um único conceito para informação e conhecimento este
trabalho irá apresentar definições elaboradas por diversos autores.
Davenport e Prusak (1998 apud NOGUEIRA, 2003, p.19) definem
dados como “observações sobre o estado do mundo”, onde estas observações
podem ser feitas por meio de pessoas ou com o uso de tecnologia. Para os
autores os dados são informações quando dotados de relevância e propósito
atribuídos pelos seres humanos. São resultado de análise, difíceis de serem
transmitidos com absoluta fidelidade. Já o conhecimento é a informação dotada
de contexto, de significado, de interpretação.
Para Nonaka e Takeuchi, (1997, p.63-64) o conhecimento difere da
informação por estar relacionado a crenças e compromissos e a uma atitude,
perspectiva ou intenção específica. O conhecimento está ligado a uma ação
sempre para “algum fim” e, assim como a informação diz respeito a um
significado, é específico ao contexto. Os autores adotam a definição tradicional de
conhecimento como “crença verdadeira justificada”. Os autores ainda afirmam
que além de conhecimento e informação serem específicos ao contexto,
dependendo de uma situação, são criados de forma dinâmica de acordo com a
interação entre as pessoas.
Para Probst, Raub e Romhardt (2002, p.22) o conhecimento parte dos
símbolos que, acrescidos da regras de sintaxe, tornam-se dados. Interpretados
dentro de um contexto específico, esses passam a ser informações para um
receptor. Já as informações quando são interligadas podem ser usadas em um
campo de atividade específico, gerando assim o conhecimento.
Bateson (1979 apud Nonaka e Takeuchi, 1997, p.63) apresenta a
informação como algo que “proporciona um novo ponto de vista para a

12
interpretação de eventos ou objetos, o que torna visíveis significados antes
invisíveis ou lança luz sobre conexões inesperadas”. Desta forma o autor conclui
que a informação é um meio ou material para extrair e construir o conhecimento.
Lourenço (2001, apud FARIA, 2003, p. 22) define a informação como
processo de significação de uma mensagem e o conhecimento como o “estado”
de ter compreendido esta significação.
Seguindo uma visão de hierarquia Beckman (1997 apud NOGUEIRA,
2003, p.21-22) parte de um nível elementar, caracterizado pelo dado (texto, fato,
código, imagem, som) passando pela informação (que são os dados organizados,
estruturados, interpretados), pelo conhecimento (onde há uma junção da
informação com o raciocínio, como no caso de regras, processos, modelos), pela
expertise (onde há a junção do conhecimento como experiência, princípios,
restrições, aprendizado) até chegar a capacidade (a expertise organizacional ou
repositório de conhecimentos, onde há a junção da expertise com a integração,
distribuição). Quanto a idéia de hierarquia pouco se muda na visão de Tobin
(1996 apud NOGUEIRA, 2003, p.22-23) onde temos a seqüência de dado,
informação, conhecimento e sabedoria que seria a expertise e a capacidade da
hierarquia de Beckman, ou seja, o conhecimento somado a intuição e a
experiência.
Para este trabalho adotaremos o conceito de que a partir da
informação absorvida será construído o conhecimento, específico a um contexto e
criado através da interação entre as pessoas, ao reunir crenças e compromissos,
sendo oriundo de um julgamento e ligado a ação, ou seja, o conhecimento
tenderá a mudar comportamentos e o ambiente que cerca as pessoas. Para
complementar esta definição o trabalho irá recorrer a Probst, Raub e Romhardt

13
(2002, p.24) que afirmam que “as habilidades e o conhecimento são adquiridos
lentamente; eles se desenvolvem com o tempo, através de um processo em que
somas de informações são reunidas e interpretadas”.
2.2 GESTÃO DO CONHECIMENTO
2.2.1 Histórico
Não é uma prática nova, recente, o uso da gestão do conhecimento.
Texeira Filho (2000) chega a considerar que o interesse pelo assunto pode ter um
início no ano de 1956.
O histórico do interesse em Gestão do conhecimento inicia-

se em diferentes momentos, dependendo da avaliação que se faça. Para
alguns autores, a popularização do uso de microcomputadores, na
década de 1980, é o ponto de partida para uma informatização crescente
da sociedade. Para outros, mesmo antes, quando as aplicações
comerciais dos mainframes em empresas, em meados dos anos 60,
começam a se multiplicar, foi dada a partida na corrida para a „sociedade
da informação‟. A referência histórica do início dessa fase „pós industrial‟,
com o trabalho direto com conhecimento e informação se firmando no
cento da atividade econômica, poder ser também o ano de 1956,
quando, pela primeira vez nos Estados Unidos, o número de
trabalhadores no setor de serviços superou a quantidade de empregados
no setor de manufatura. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.19)
Já Grotto (2001) prefere não determinar uma data, mas concorda que a
gestão do conhecimento surge na mudança do paradigma industrial para o
paradigma do conhecimento, ou da onda industrial para a onda do conhecimento.
“Ao constatar que muitas organizações dependem do conhecimento e têm nele o
seu maior valor, o gerenciamento desse novo ativo vem ganhando espaço tanto
na literatura quanto nas práticas organizacionais”.
O que mudou ao longo do tempo é que hoje estaríamos vivendo a era
da gestão “consciente” dos conhecimentos, segundo Faria (2003, p. 44).

14
Sveiby (2001 apud FARIA, 2003, p.44-45) aponta que a gestão do
conhecimento haveria evoluído a partir de quatro grupos (um no Japão, um na
Suécia e dois nos EUA) de pesquisadores que tinham interesse no papel do
conhecimento para os negócios. Um dos grupos americanos, composto, dentre
outros, por Debra Amidon, utilizaram o termo “managing knowledge” no contexto
da inteligência artificial, em 1986, e procurou compreender como o aprendizado
poderia ser incrementado com o uso da tecnologia. Já o outro grupo, liderado por
Karl Wiig, pesquisava o conhecimento em aspectos práticos da administração.
Karl Wiig colaborou com alguns conceitos básicos da gestão do conhecimento,
enviados por email, durante sua pesquisa.
Começamos a pensar em termos de criação, aprendizagem,

compartilhamento (transferência), uso ou alavancagem do conhecimento
como um conjunto de processos sociais de dinâmicos a serem
gerenciados (é claro que a tecnologia entra nisso de vez em quando,
mas não estava no centro, como descobrimos depois). E não
conseguimos encontrar um termo melhor do que „Gestão do
Conhecimento‟ – Agora eu sinto que não poderíamos ter encontrado
uma descrição melhor (SVEIBY, 2001 apud FARIA, 2003, p. 45).
No Japão Ikujiro Nonaka comandava um grupo que o processo de
inovação nas corporações japonesas. Seu grupo concluiu que os EUA não
valorizavam os recursos invisíveis, como satisfação do cliente, reputação,
lealdade. Deste trabalho Nonaka e Takeuchi publicam, em 1985, o livro “The
knowledge Creating Company” que redefine os conceitos de gestão do
conhecimento e reduz a importância dada a tecnologia. (SVEIBY, 2001 apud
FARIA, 2003, p. 46)
Em 1986, na Suécia, surge o quarto grupo comandado por Sveiby,
enquanto administrava sua editora buscando uma estratégia para uma empresa
sem produção tradicional, tendo o conhecimento e a criatividade dos funcionários
como único fator de produção. Cria uma estratégia “baseada na competência”

15
que, no futuro, iria gerar seu livro “Knowledge Management” (FARIA, 2003, p. 46).
É a partir destes primeiros trabalhos que o conceito de gestão do conhecimento
surge e se expande.
2.2.2 Conceitos e objetivos
Em um tempo onde informação e conhecimento são considerados
valores econômicos “as empresas se voltaram para a gestão do conhecimento no
intuito de entender, organizar, controlar e lucrar com esse valor intangível do
conhecimento” (PALMISANO; ROSINI, 2003, p.105-106).
Grotto (2001) afirma que são diversas as definições sobre gestão do
conhecimento, não havendo uma concordância sobre o conceito do termo.
Essa discordância reflete os caminhos diversos que as

organizações estão tomando na gestão do conhecimento: umas
enfatizando o suporte tecnológico, outras o elemento humano. Enquanto
em algumas definições as soluções tecnológicas são mais ressaltadas
através do conceito de armazenamento e reaproveitamento de
conhecimento, em outras, o elemento humano é mais valorizado em
função do compartilhamento e de geração de novas idéias. (GROTTO,
2001)
Alguns autores procuram definir a gestão do conhecimento como
sendo:
[...] uma coleção de processos que governa a criação,

disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os
objetivos da organização. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.22)
A gestão do conhecimento é o processo que cria uma

memória organizacional compreensiva e facilmente acessível que é
muitas vezes chamada capital intelectual. Gerir o conhecimento é
organizar o capital intelectual de uma organização numa estrutura formal
para fácil uso. O conhecimento é a apresentação de um caminho que
ajuda os gestores a compreender e agir com a informação. (ZIKMUND,
2000 apud RASCÃO, 2006, p.38)
[...] é um processo interno que se aplica à corporação para

conseguir o reaproveitamento do conhecimento adquirido pelos
16
funcionários no dia-a-dia da empresa (SAYON, 1998 apud FARIA, 2003,

p.47)
a gestão do conhecimento envolve a geração, a codificação

e a coordenação e a transferência de conhecimento. (DAVENPORT &
PRUSAK, 1998 apud FARIA, 2003, p.47)
um conjunto de processos que governa a criação, a

disseminação e a utilização de conhecimento no âmbito das
organizações (MORAN, 1994 apud FARIA, 2003, p.47)
[..] pode ser vista como uma visão integrada dos processos
de identificação, coleta, distribuição, partilha, e avaliação dos ativos
informacionais de uma organização (documentos, os procedimento e
processos – formas de fazer, a experiência e a sabedoria) residentes em
cada uma das pessoas individualmente. (BLAIR 1998 apud RASCÃO,
2006, p.38)
William Zikmund complementa dizendo que
A gestão do conhecimento tem a ver com a gestão de

documentos e processos (informação formal – armazenável de alguma
forma) e com a gestão da experiência (informação informal, residente na
mente das pessoas). A Gestão do Conhecimento assume que a
informação relevante, inteligente e rapidamente comunicada à pessoa
certa pode fazer a diferença entre tomada de decisão estratégica com ou
sem sucesso. (ZIKMUND 2000 apud RASCÃO, 2006, p.38)
Para O'Dell e Grayson (2000 apud KAPLAN; NORTON, 2001, p.107) é
a “abordagem sistemática para descobrir, compreender, compartilhar e usar o
conhecimento para criar valor”. Kaplan e Norton (2001, p.107) ainda consideram
que “gera-se maior valor quando a gestão do conhecimento está conectada a
estratégia e a proposição de valor da organização”.
Hommerding procura reunir os mais variados aspectos dentre as
variadas definições de gestão do conhecimento.
A gestão do conhecimento, em linhas gerais, pode ser

resumida como um conjunto integrado de ações que visa a identificar,
capturar, gerenciar, e compartilhar todo o ativo de informações de uma
organização. Essas informações podem estar sob a forma de banco de
dados, documentos impressos e, principalmente, nas pessoas através de
suas experiências, habilidades, relações pessoais e fundamentalmente,
de suas vivências. (HOMMERDING, 2001, p.90)
17
Uma definição mais ampla é dada por Wiig que diz que gestão do
conhecimento
É a sistemática e explicita gestão de atividades, práticas,

programas e políticas relacionadas ao conhecimento dentro da empresa.
O objetivo da gestão do conhecimento é construir e explorar
eficientemente e de forma vantajosa o Capital Intelectual. (WIIG 1999
apud FARIA, 2003, p.48)
Sobre a variedade de conceitos existentes sobre gestão do
conhecimento e suas diferenças conceituais Gutter (1998 apud FARIA, 2003,
p.49) afirma que
Muita gente pode pensar que o termo é paradoxo, já que

não se pode “gerir” o conhecimento. [...] você pode, explicitamente, gerir
conhecimentos registrados em papel ou meios eletrônicos, da mesma
forma que pode gerir informações. O termo seria inadequado, entretanto,
em relação ao conhecimento tácito. Neste caso, seria melhor pensar em
“gestão” como sendo “criação”.
Como princípios gerais da gestão do conhecimento, Davenport (1996
apud NOGUEIRA, 2003, p.51) relaciona o custo do processo, que é caro já que
requer soluções híbridas com o envolvimento de pessoas e tecnologia, além de
ser político, pois exige gerentes do conhecimento. Ainda segundo o autor, a
gestão, beneficiada por mapas e mais pelo mercado do que por hierarquias, deve
considerar compartilhar e usar o conhecimento atos naturais que devem ser
utilizados para unir o conhecimento aos processos de trabalho, considerando o
acesso apenas como início de um processo que nunca termina e que deve ter
preocupações com a propriedade intelectual.

18
2.2.3 Tipos de conhecimento
Segundo Texeira Filho (2000, p.163) existe um conceito central que é o
conhecimento tácito versus o conhecimento específico.
Assim, muito do que é feito em Gestão do Conhecimento

tem por base essas sucessivas passagens de conhecimento tácito para
explícito, e vice versa, na chamada „espiral do conhecimento‟. Muito do
que a tecnologia de informática e a área de recursos humanos têm feito
nesta linha é facilitar e organizar estes processos de gestão do
conhecimento. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.163).
As obras especializadas dividem o conhecimento em duas categorias:
- O conhecimento explícito é, segundo Melo (2003, p.33), “toda carga
de informações digerida e analisada por um indivíduo que, por meio de técnicas
estruturadas, permite sua disseminação”. Este é o ponto final do processo de
conversão do conhecimento individual em recurso que possa ser acessado por
outras pessoas (GESTÃO, 2001, p.33). “O conhecimento explícito é formal e
sistemático. Assim, é facilmente comunicado e compartilhado por meio de
especificações de produtos, fórmulas científicas ou programas de computador”
(GESTÃO, 2001, p.33). Isso também pode ser visto na definição de Michael
Polanyi (1966 apud Nonaka; Takeuchi, 1997, p.65) que diz que “conhecimento
explícito ou „codificado‟ refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem
formal e sistemática” e na definição de Wei Choo (2006, p. 37) onde o
“conhecimento explícito é o conhecimento formal, que é fácil transmitir entre
indivíduos e grupos. É facilmente codificado em fórmulas matemáticas, regras,
especificações, e assim por diante”
Para Auditore (2002 apud FARIA) o conhecimento tácito pode ser
dividido em duas categorias: o explícito, propriamente dito (documentos, livros,
emails, bases de dados) e o embutido (nas pessoas, produtos e serviços).

19
- O conhecimento tácito é o conhecimento que está nas pessoas, não
registrado e que não pode ser exteriorizado por palavras, como demonstram
Nonaka e Takeuchi, (1997, p.65) que o definem como o conhecimento “pessoal,
específico ao contexto e, assim, difícil de ser formulado e comunicado”; Rascão
(2006, p.124) que define o conhecimento tácito como “pessoal, específico do
contexto e, portanto, difícil de formalizar e comunicar”, e Choo (2006, p. 37) que
aponta que o “conhecimento tácito é o conhecimento pessoal, que é difícil de
formalizar ou comunicar a outros. É constituído do know-how subjetivo, dos
insights e intuições que uma pessoa tem depois de estar imersa numa atividade
por um longo período.”
Rascão (2006, p.124) afirma que os gestores “precisam reconhecer a
importância do conhecimento tácito” e complementa dizendo que os gestores têm
um papel fundamental na conversão do conhecimento tácito em explícito, “uma
vez que são pessoas que sintetizam o conhecimento tácito dos colaboradores,
tornando-o explícito e incorporando-o nos produtos e nas tecnologias”.
2.2.4 Conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.67) o conhecimento tácito e o
conhecimento explícito “não são entidades totalmente separadas, e sim
mutuamente complementares”.
Nosso modelo dinâmico da criação do conhecimento está

ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é
criado e expandido através da interação social entre o conhecimento
tácito e o conhecimento explícito. Chamamos essa interação de
„conversão do conhecimento‟. Não podemos deixar de observar que
20
essa conversão é um processo „social‟ entre indivíduos, e não confinada

dentro de um indivíduo. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.67)
Existem quatro modos de conversão de conhecimento partindo do
“pressuposto de que o conhecimento é criado por meio da interação entre o
conhecimento tácito e o conhecimento explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997,
p.68). São eles:
[...] por meio de um processo de socialização, que converte

conhecimento tácito em conhecimento tácito; por meio da exteriorização,
que converte conhecimento tácito em conhecimento explícito; por meio
da combinação, que converte conhecimento explícito em conhecimento
explícito; e por meio da internalização, que converte conhecimento
explícito em conhecimento tácito. (CHOO, 2006, p.37).
- Socialização
Segundo Choo (2006, p.37) a “socialização é o processo pelo qual se
adquire conhecimento tácito partilhando experiências”. Neste processo não é
obrigatória a necessidade da linguagem, pois segundo Nonaka e Takeuchi (1997,
p.69) este processo da troca de conhecimento tácito entre dois indivíduos, como
aprendizes e mestres, pode ser realizado através da observação, já que a
aquisição de conhecimento tácito é feita através da experiência adquirida em
treinamentos práticos e no próprio dia a dia do trabalho.
Sem alguma forma de experiência compartilhada, é

extremamente difícil para uma pessoa projetar-se no processo de
raciocínio de outro indivíduo. A mera transferência de informações
muitas vezes fará pouco sentido se estiver desligada das emoções
associadas e dos contextos específicos nos quais as experiências
compartilhadas são embutidas. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.69).
- Externalização ou exteriorização
21
A externalização segundo Choo (2006, p.39), também chamada de
exteriorização, “é o processo pelo qual o conhecimento tácito é traduzido em
conceitos explícitos por meio da utilização de metáforas, analogias e modelos”
assim como dito por Nonaka e Takeuchi (1997, p.71) em que a externalização “é
um processo de criação do conhecimento perfeito, na medida em que o
conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de metáforas,
analogias, conceitos, hipóteses ou modelos”. Neste momento costuma ocorrer a
criação de um conceito que é derivado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva.
- Combinação
Segundo Choo (2006, p.39) a combinação “é o processo pelo qual se
constrói conhecimento explícito reunindo conhecimentos explícitos provenientes
de várias fontes”. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.75) “os indivíduos trocam
e combinam conhecimentos através de documentos, reuniões, conversas ao
telefone ou redes de comunicação computadorizadas”.
No contexto dos negócios, constata-se a conversão do

conhecimento através da combinação, na maioria das vezes, quando os
gerentes de nível médio desmembram e operacionalizam visões
empresariais, conceitos de negócios ou conceitos de produtos. A
gerência de nível médio desempenha um papel crítico na criação de
novos conceitos através de redes de informações e conhecimentos
codificados. Usos cxriativos de redes de comunicação computadorizadas
e bancos de dados em larga escala facilitam este modo de conversão do
conhecimento”. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.76).
- Internalização
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.77) a internalização “é o
processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito”, é o
“aprender fazendo”. “As experiências adquiridas em outros modos de construção
de conhecimentos são internalizadas pelos indivíduos na forma de modelos
mentais ou rotinas de trabalhos comuns” (CHOO, 2006, p.40).

22
A internalização pode ocorrer sem a necessidade de experimentar
determinada situação vivida por outras pessoas. Isto ocorre quando lemos um
manual de operações de uma empresa, escrito por indivíduos que vivenciaram
determinadas experiências e passaram pelos processos de socialização,
externalização e combinação. O conhecimento operacional retido pela
internalização implicará na construção de um novo conhecimento tácito que
deverá passar por todos os processos de conversão do conhecimento novamente
criando o espiral do conhecimento.
O espiral do conhecimento pode ser representado pela seguinte figura:
Fig. 1. Modos de conversão do conhecimento.

23
2.3 A CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
Dentre os vários caminhos que as organizações estão tomando quanto
ao trabalho com a gestão do conhecimento Wah (2000 apud GROTTO, 2001)
aponta onde as organizações estão atuando ao adotar a gestão do conhecimento:
na captura, armazenamento, recuperação e distribuição de ativos

tangíveis de conhecimento, tais como patentes ou direitos autorais; na
coleta, organização e disseminação de conhecimentos intangíveis, tais
como know-how e especialização profissional, experiência individual,
soluções criativas, etc.; na criação de um ambiente de aprendizado
interativo no qual as pessoas transfiram prontamente o conhecimento
(WAH, 2000 apud GROTTO, 2001)
Para Nonaka e Takeuchi (1997) as empresas devem ser criadoras de
conhecimento seguindo os modos de conversão do conhecimento abordados
anteriormente neste trabalho.
Para Tobin (1996 apud Nogueira, 2003, p.59) o conhecimento de uma
empresa pode ser criado através da idéia de compra, aluguel e desenvolvimento.
A compra do conhecimento estaria fundamentada na contratação de novos
funcionários, trazendo com eles conhecimentos e habilidades novas para a
empresa, na formação de sociedades com outras organizações, ou terceirizar
determinado serviço com uma empresa com expertise mais desenvolvida naquela
área. O aluguel do conhecimento é possível através da contratação de um
consultor, com a obtenção de ajuda de clientes e fornecedores, associações
profissionais ou conhecimento acadêmico. O desenvolvimento do conhecimento
ocorre ao enviar funcionários para treinamentos fora da empresa, assim como
desenvolver e entregar a distância instruções e programas de treinamento, na
contratação de treinadores e na divulgação de recursos já existentes em
programas de treinamento de treinadores. O autor ainda apresenta as situações
em que a empresa deve alugar, comprar ou desenvolver conhecimento.

24
Entretanto, este trabalho monográfico irá focar em como reter e distribuir o
conhecimento em todas as modalidades descritas, não havendo a preocupação
em distinguir para que situação cada modalidade apresenta-se mais eficiente e
necessária.
A preocupação em criar o conhecimento, o que inclui a necessidade de
armazenar e disseminar para a geração de novos conhecimentos, será abordada
de acordo com o uso da tecnologia, especificamente com a utilização da Intranet
e de portais corporativos e recursos que podem ser apresentados nestas
ferramentas. A tecnologia será a ferramenta que permitirá quebrar as barreiras
geográficas de uma grande empresa e acompanhar o curto tempo em que o
conhecimento se torna obsoleto, devido as constantes e rápidas mudanças que
ocorrem na sociedade.
Mesmo que a tecnologia ganhe destaque neste trabalho é importante
frisar que esta é apenas um modo para reter, criar, organizar e disseminar o
conhecimento, o que poderia ser feito mesmo sem o uso de tecnologia. Segundo
Terra e Gordon (2002, p.60) não há uma grande ligação entre investimentos em
Tecnologia da Informação e desempenho dos negócios ou aumento da
produtividade. Eles afirmam, ainda, que resultados iniciais da gestão do
conhecimento baseados primariamente em tecnologia da informação
normalmente têm se apresentado decepcionantes. A tecnologia, no caso da
implantação de portais corporativos, pode estar associada a princípios e práticas
de gestão do conhecimento, sendo importante entender os limites das
ferramentas de tecnologia.
25
3. A INTRANET E OS PORTAIS CORPORATIVOS.
Em uma época onde a tecnologia é o principal elemento responsável
pela comunicação, pelo compartilhamento de informação e conhecimento, a
gestão do conhecimento também passa a ser trabalhada utilizando ferramentas
tecnológicas que possam alcançar todo o público desejado, independente de
barreiras geográficas, em um curto prazo de tempo, de maneira fácil e que
estimule a participação de todo o público alvo, seja no recebimento um novo
conhecimento ou no compartilhamento de um novo conhecimento gerado.
Terra (2005, p.191) diz serem inegáveis os avanços na área da
informática e que estes tendem elevar o poder de encontrar conhecimento onde
antes havia apenas uma grande quantidade de dados e informações.
Foi por volta de 1995 que as corporações, ao perceberem que
poderiam fazer uso das facilidades das tecnologias aplicadas a Internet,
começaram a desenvolver as suas Webs internas com a finalidade de
compartilhar informações de seus interesses já que há muitos anos as
corporações tinham problemas de distribuição de documentos e dados. Em
meados de 1995 começou a se adotar o termo Intranet para as Webs internas,
sendo definida como uma rede privativa de computadores que se baseia nos
padrões de comunicação de dados da Internet pública (FREITAS; QUINTANILLA;
NOGUEIRA, 2004, p.18-19).
Segundo Almeida e Rosa (2000, p.192) as Intranet‟s “são redes
corporativas que utilizam a tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados
da Internet. São utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou
comunicação com outras empresas.” Gallo e Hancock (2003, p.199) confirma o
perfil interno de uma Intranet definindo-a como “uma rede interna a uma
26
companhia que implementa os serviços tradicionais da Internet.” Já Hills (1997
apud HOMMERDING, 2001, p.67) foca o aprendizado do uso ao definir a Intranet,
apontando um aspecto da ferramenta que colabora com o incentivo ao uso pelo
usuário: a simplicidade do uso, em muito contribuída pelo massivo uso da
Internet, popularizando o conceito de navegação.
Uma rede baseada no protocolo TCP/IP da Internet. Utiliza

ferramentas da World Wide Web (www), como a linguagem de marcação
por hipertexto, Hypertext Markup Language (HTML), para atributo das as
suas características da rede a sua rede particular. As ferramentas Web
colocam quase todas as informações a seu alcance mediante alguns
cliques no mouse. Quando você dá um clique em um vínculo Web, tem
acesso a informações de outro computador, que pode estar num país
distante. Não importa onde a informação esteja, você só precisa apontar
e dar um clique para obtê-la. Um procedimento simples e poderoso .
(HILLS 1997 apud HOMMERDING, 2001, p.67).
Benett (apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 19) é
outro autor a apresentar uma definição para Intranet, observando o ponto de vista
empresarial.
Uma Intranet é um meio privativo que permite troca de

informações e oferece vantagens inigualáveis em termos de custo e
recursos através da integração de serviços de redes tradicionais. [...]
elas representam uma valiosa contribuição para o kit de ferramentas do
profissional do conhecimento. E quem não é um profissional do
conhecimento nestes tempos tão competitivos? A Internet tem um
escopo global, é mantida por canais públicos de comunicação e está
aberta a qualquer pessoa, sem restrição quanto ao conteúdo. Por outro
lado, uma Intranet tem um escopo estritamente limitado. Ela pode
conectar um departamento ou uma empresa inteira. Mas funciona como
uma comunidade bem definida e restrita. [...] O conteúdo de uma Intranet
limita-se às necessidades de informações de sua comunidade de
usuários e pode ser determinado antecipadamente. (BENETT apud
FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 19).
Se, nas definições observadas, a Intranet costuma a se assemelhar a
Internet utilizando o mesmo protocolo TCP/IP (FTP, SMTP, MIME, HTTP), mesmo
modelo cliente-servidor, padrões abertos e usufruem recursos de hipertexto e
multimídia, quais seriam as diferenças entre a Intranet e a Internet? Martieli
(2001, p.36) apresenta uma tabela que busca apresentar os aspectos distintos da
27
Intranet e da Internet, sendo eles relativos ao acesso, ao gerenciamento, ao foco,
ao conteúdo, a utilização e a segurança.
Como já foi apresentado as Intranets são redes corporativas e, assim,
de conteúdo de acesso privado, havendo usuários autorizados, contidos em um
determinado grupo departamental ou da organização como um todo, sendo
controladas e administradas pela organização, ligadas às metas da companhia,
apresentado normalmente dados que não se destinam ao consumo externo, como
as cifras de vendas, buscando cumprir objetivos específicos bem definidos e
podendo ser configurada para qualquer nível de segurança e proteção.
Já a Internet caracteriza-se pelo acesso público, ilimitada e voltada
para diversas finalidades, normalmente sem controle de uma pessoa, grupo,
governo, vista como forma de marketing, disponível em escala mundial para
variadas possibilidades de utilização e sem possuir recursos de segurança
significativos.
3.1 GERAÇÕES DAS INTRANETS.
Desde o começo do uso das Intranets pelas corporações, até os dias
atuais, foram várias as mudanças tecnológicas ocorridas também na forma como
uma Intranet se constitui. Podemos dividir esta evolução em 3 gerações,
conforme apresentadas abaixo.
- Intranets de primeira geração:
Eram desenvolvidas por um Webmaster, utilizando os recursos básicos
da WWW, como páginas hypertextuais para “linkar” muitas páginas e documentos

28
que poderiam ser desenvolvidos em HTML ou não. Nesta época não existia ainda
a preocupação com a padronização, organização, usabilidade e manutenção o
que gerava um crescimento desordenado destas Intranets, assim como ocorrera
com o crescimento da Internet, resultando em número excessivo de páginas e
informações sem o recurso de uma ferramenta de busca para encontrar as
informações. Esta época é marcada pela falta de administração nas Intranets.
(FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.19-20)
- Intranets de segunda geração:
Com a evolução da tecnologia, o desenvolvimento de novas aplicações
Web e o surgimento de novas linguagens de programação e scripts como ASP,
ColdFusion, PHP, Java, Javascript, VBScript entre outros, passa a ser possível
elaborar novas funcionalidades para as Intranets que até então eram apenas
várias páginas HTML “linkadas” entre si e a alguns outros tipos de arquivos. Esta
nova fase é marcada por melhora na organização, usabilidade, manutenção e um
início processo de integração com sistemas, entretanto ainda eram grandes o
numero de páginas dispersas, pouco organizadas e padronizadas e com
dificuldade de atualização. (FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.20).
- Intranets de terceira geração ou portais corporativos:
Este é o estagio atual da evolução das Intranets, que se encontram no
seu estágio mais avançado. É marcada pela incorporação de todas as facilidades

29
tecnológicas desenvolvidas até hoje na WWW e pela implementação de
comunidades virtuais agregando conceitos de gestão do conhecimento e portais.
3.2 PORTAIS CORPORATIVOS OU A TERCEIRA GERAÇÃO DE INTRANETS.
Enquanto no meio corporativo as Intranets evoluíam, conforme as
gerações apresentadas anteriormente, a Internet tornou-se um grande negócio,
surgindo grandes sites que passaram a oferecer um grande número de serviços e
benefícios como forma de atrair um grande número de usuários e lucrar com
espaço publicitário. Estes grandes sites foram denominados de portais e são
evoluções dos sites de busca que dividiram o “caos” de informações da Web em
categorias de assuntos pré-configurados passando a incluir, tempos depois,
novas funções como conceitos de comunidade virtual, listas de discussões, chats,
notícias, entre outras. A evolução dos portais na Internet chamou a atenção das
organizações que passaram a utilizar as mesmas técnicas para difundir
informações e gerir conhecimento, surgindo assim os portais corporativos.
(FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.21-22).
A importância, em um primeiro momento, das Intranets mais simples, e
do caos com que passou a conviver conforme o crescimento do volume de
informações pode ser observado na citação abaixo:
Tradicionalmente, os sistemas baseados em Intranet

privilegiam a informação interna a organização. Em seus estágios
iniciais, a Intranet é utilizada pelas organizações para disseminar
informações sobre os departamentos, usualmente com conteúdos tais
como manuais de normas e procedimentos, listas de ramais, histórico da
empresa, catálogo de produtos e jornal interno com notícias
selecionadas (clipping) sobre o mercado, a concorrência e a conjuntura
econômica. Entretanto, muitas empresas alcançaram um ponto em que a
falta de padrões e o excesso de informações na Intranet começa a gerar
problemas já comuns na Internet, como a dificuldade de encontrar a
informação desejada. Não é difícil encontrar Intranets caóticas com
30
informações redundantes, conflitantes ou desatualizadas. (CARVALHO;

FERREIRA; CHOO, 2007, p.55).
O portal corporativo é abordado por Reynolds & Koulopoulos (1999,
apud Dias, 2001) como:
uma evolução do uso das Intranets, incorporando, a essa

tecnologia, novas ferramentas que possibilitam identificação, captura,
armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de
informações de múltiplas fontes, internas e externas, para os indivíduos
e equipes de uma instituição. (DIAS, 2001).
Desde o surgimento dos primeiros portais corporativos pode-se
observar, em um espaço de tempo curto, grandes evoluções que são marcadas
como gerações dos portais corporativos. A primeira geração marcada pela troca
de informação unilateral (sendo a empresa o emissor), a segunda com a
comunicação ocorrendo de forma bidirecional e as terceira e quarta gerações
onde se observa o portal como facilitador na comunicação entre todos os
stakeholders.
3.3 CONCEITOS DE PORTAIS CORPORATIVOS.
Por ser um conceito recente ainda existe muita diferença entre as
variadas referências bibliográficas e alguma confusão na definição de termos
como “Portal Corporativo”, “Portal de Informações Corporativas”, “Portal de
Negócios” ou “Portal de Informações Empresariais” que por alguns autores
chegam até mesmo a serem referidos como sinônimo.
Terra e Bax (2003) definem portais corporativos, ou EIP‟s (Enterprise
Information Portals) como:
Aplicações visualmente similares aos portais encontrados

na Internet. Embora, em geral, sejam aplicações mais complexas que
encontram justificativa no apoio à missão, às estratégias e aos objetivos
da organização e colaboram para a criação e o gerenciamento de um
31
modelo sustentável de negócios. Seu objetivo primário é promover

eficiência e vantagens competitivas para a organização que o
implementa. A idéia por trás desses portais é a de desbloquear a
informação armazenada na empresa, disponibilizando-a aos utilizadores
através de um único ponto de acesso. [...] Os portais corporativos são
instrumentos essenciais ao esforço, cada vez mais importante, em se
compartilhar informação e conhecimento no seio das organizações. Os
portais corporativos são instrumentos essenciais ao esforço, cada vez
mais importante, em se compartilhar informação e conhecimento no seio
das organizações. Representam mudança necessária no sentido de se
estabelecer uma plataforma única para o e-Business (B2C, B2B, etc),
podendo também prover a integração, em tempo-real, de diversos
sistemas de informação [...] A capacidade dos portais corporativos em
capturar, organizar e compartilhar informação e conhecimento explícito é
interessante especialmente para empresas intensivas em conhecimento.
(TERRA; BAX, 2003).
Para Shilakes e Tylman (apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA,
2004, p.24) o termo “Portal de Informações Empresariais” (EPI‟s) são “aplicativos
que permitem as empresas libertar informações armazenadas interna e
externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação
personalizada necessária para a tomada de decisões de negócios”. Para os
autores o portal atua tanto internamente quanto externamente. Eckerson (1999
apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.24-25) utiliza o termo Portal
de Negócios, mas com um modelo idêntico ao de Shilakes e Tylman. Ambos têm
como função disponibilizar informações aos colaboradores para a tomada de
decisão.
Ferreira e Bax (2003) focam, em sua definição de portais corporativos,
a finalidade das aplicações estarem voltadas para capitalizar a informação e o
conhecimento. Para os autores o portal corporativo também atua tanto
internamente quando externamente.
São aplicações que funcionam em intranets ou extranets,

mas podem também ser acessadas pela Internet. Dentre vários
benefícios, essas aplicações permitem capitalizar a informação, o
conhecimento e a competência das organizações: idéias estruturadas ou
não, documentação, procedimentos administrativos, técnicos, de
marketing etc. De preferência essa capitalização deve ser feita de
maneira estruturada e coerente, garantindo segurança no acesso às
32
informações públicas e privadas. Esses últimos são papeis importantes

cumpridos pela ferramenta de gestão de conteúdo que é parte de todo
portal corporativo. (FERREIRA; BAX, 2003).
Murray (1999 apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 25)
defende que:
Portais exclusivamente formatados para acesso a conteúdo,

como o modelo defendido por Shilakes e Tylman, são inadequados às
organizações, e que o Portal ideal é aquele que interliga tudo e todos,
proporcionando todas as ferramentas necessárias para um trabalho
colaborativo. Nessa linha de pensamento, Murray distingue os Portais
Corporativos em quatro tipos: “Portais de Informações”, Portais
Cooperativos”, Portais de Especialistas” e “Portais do Conhecimento”..
(MURRAY, 1999 apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.
25).
Portais de informações são aqueles têm como função organizar grande
quantidade de informações e conteúdo, levando estas aos colaboradores, sendo
baseados nos portais de busca. Portais cooperativos são aqueles que provêm
acesso às informações e meios de processamento cooperativo. Portais
especialistas são portais cooperativos que conectam pessoas de acordo com
suas experiências e interesses, formando comunidades, sendo um veículo para a
troca de conhecimento. Já os portais do conhecimento conciliam todas as
características anteriores, buscando atender as necessidades da organização,
auxiliando na tomada de decisão, disponibilizando informações, agrupando
ferramentas de colaboração e auxiliando na gestão do conhecimento (FREITAS;
QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 26).
3.4 BENEFÍCIOS DO USO DA INTRANET E PORTAIS CORPORATIVOS
Alguns autores apresentam a Intranet e portais corporativos como uma
das ferramentas com melhor custo benefício, pois um dos aspectos favoráveis ao
33
uso desta ferramenta para a gestão do conhecimento está relativo ao custo da
ferramenta. Segundo Texeira Filho (2000, p.199) a “tecnologia Internet/Intranet
está tornando muito mais barata a implantação de sistemas de suporte ao
conhecimento”.
Mas outros aspectos positivos também podem ser relacionados.
Azevedo (2002, p.2) dá importância ao uso da ferramenta no momento da
transferência do conhecimento quando aponta que
A gestão do conhecimento pode ser focalizada em um ou outro tipo de

conhecimento. A abordagem que utiliza o conhecimento explícito,
intitulada codificação, exige um pesado investimento em tecnologia da
informação, na qual, pelo uso da intranet, transfere-se o conhecimento
de indivíduos e grupos para databases ou repositórios de conhecimento.
(AZEVEDO, 2002, p.2).
Hills (1997 apud MARTIELI, 2001, p. 37) apresenta as principais
vantagens divididas em benefícios tangíveis, aqueles que podem ser
mensurados, e intangíveis, aqueles que não podem ser medidos. Entre os
tangíveis são relacionados o custo baixo, na implementação fácil e rápida, com o
fácil uso, proporcionando eficiência operacional e economizando tempo, além de
serem seguras, possibilitarem aos usuários o controle de seus dados e permitirem
a comunicação entre várias plataformas. Entre os intangíveis apresentam-se a
melhor comunicação e disponibilidade de informações mais exatas, o
compartilhamento de conhecimento por cooperação promovendo a criatividade e
inovação e podendo ser coordenados, proporcionando novas oportunidades de
negócios e novas parcerias com a comunicação otimizada entre fornecedores e
clientes.
Segundo Dias (2001) dentre os benefícios, apontados por fornecedores
e consultores de informática, associados aos portais corporativos, destacam-se a

34
facilidade de acesso às informações distribuídas nos diversos sistemas, arquivos
e bases de dados institucionais.
Segundo Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004, p.42) os benefícios do
uso dos portais corporativos podem ser identificados por três visões:
Visão executiva, visão da área de tecnologia da informação (TI) e visão

dos usuários. Do ponto de vista das empresas, representa economia e
produtividade ampliadas, bem como retenção do capital intelectual
sendo, por conseguinte uma ferramenta de suporte a decisão. Do ponto
de vista de TI, se justifica por seu uma janela para o investimento
significativo em TI já realizado pela empresa – permite que sejam
desenvolvidos métodos para o acesso aos sistemas já existentes em um
mesmo ambiente (janela do navegador WEB). Do ponto de vista do
colaborador, o portal oferece todas as informações e aplicações
necessárias para execução de tarefas do dia a dia em um meio
customizado e personalizado, permitindo o compartilhamento do
conhecimento – através da criação de grupos de trabalho (comunidades)
e ferramentas de colaboração – permite ainda uma maior mobilidade da
informação, pois, através de conexões seguras e de dispositivos móveis,
os colaboradores e parceiros da empresa acessam o Portal Corporativo
e sua grande quantidade de informação a partir de localidades remotas.
(FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 42).
Terra & Gordon (2002, p.53) abordam a importância dos portais
corporativos na transferência e geração de informação e conhecimento ao afirmar
que:
Na era da Internet, os portais são a nova e principal base na mudança

para levar a informação e o conhecimento para onde eles são
necessários, além das paredes da organização. (TERRA; GORDON,
2002, p.53).
3.5 PORTAIS CORPORATIVOS DIVIDIDOS POR NÍVEIS
São variadas as percepções sobre o que é um portal corporativo, pois
até uma simples Intranet pode ser considerada um “portal”. A confusão é gerada
pelo fato dos portais corporativos serem considerados por alguns autores um
estágio da evolução da Intranet, ou seja, a terceira geração da Intranet.

35
Terra e Gordon (2002, p.130-131) buscam distinguir uma simples
Intranet e um portal sofisticado, conforme apresentado na tabela abaixo:
ASPECTOS INTRANET PORTAL BÁSICO PORTAL AVANÇADO

Organização e Geralmente Gerenciamento Múltiplos níveis de
gerenciamento descentralizada centralizado (unificação gerenciamento baseado
(proliferação de de URLs) fácil na web altamente
URLs) – Muito gerenciamento dos coordenado. Muita
trabalhoso, baixo privilégios de grupos e facilidade (assistentes
nível de habilidade usuários e requer intuitivos) para configurar
exigida instalação de um banco diferentes níveis de
de dados separado gerenciamento. Facilita a
análise do histórico de
todos os eventos do
portal.
Personalização Nenhuma Personalização limitada Personalização avançada
personalização (preferências básicas do (pleno controle do layout e
usuário restritas à cores, baseadas em
localização fixa) perfis, dinâmica, em
tempo real e ativada por
dispositivo, localização
atual do usuário ou
largura de banda)
Busca Mecanismo de Busca melhorada (texto Busca avançada (buscas
rastreamento livre, booleano, colaborativas e por
(spider) básico bayseiana, conceitos, afinidade – associações
linguagem natural). de indivíduos com
Busca de documentos assuntos – resultados
estruturados e não internos e externos da
estruturados. web unificados – buscas
em arquivos multimídia)
Taxonomia Apenas uma Muitos níveis de Outras formas de
hierarquia de alto categorias altamente categorização (ex.:
nível e muitos ligados via hiperlinks. espacial, árvores
documentos não Categorização hiperbólicas) – thesaurus
categorizados automática. Diretório (dicionário) avançado.
bem organizado.
Ferramentas de Não são integradas Integradas apenas no Profundamente integradas
colaboração com o portal nível de notificação mas com o portal, sem
associa com e-mail, necessidade de carregar
debates on-line. aplicativo específico.
Software de Inclui mensagens
gerenciamento de instantâneas e ambientes
projeto. Calendários e eletrônicos de reunião.
agendas.
Sistemas de Não disponibilizado Disponível de modo Múltiplos níveis.
gerenciamento do limitado. Processo Amplamente disponível.
conteúdo (SGQ) burocrático para efetuar Indexação automática dos
a carga de documentos. documentos. Pequenos
Suporta controle de esforços exigidos dos
versões e roteamento usuários para
de documentos. categorização futura e a
distribuição dirigida de
36
funcionalidades de
processos e workflow.
Ferramentas de Rara Pouca integração e Integração múltipla e
medição restrita apenas em nível profunda das fontes de
de interface/relatórios. dados, comunicação entre
Aplicações executadas APIs, integração do
no servidor web. mainframe e aplicativos.
Aplicações executadas
em um servidor de
aplicações separado.
Integração com Nenhuma Pouca integração e Integração de muitos
aplicações restrita apenas à conteúdos e fontes de
externas e fontes interface dados. Mesma plataforma
de dados para aplicações B2E, B2B
e B2C. Integração com
XML.
Ambiente de Padrões básicos da Requer alto nível de Fornece soluções turnkey.
desenvolvimento Internet: HTML, habilidades de Facilmente customizáveis.
DHTML, JAVA, programação. Não é Suporta desenvolvimento
JSP, etc. facilmente customizável. orientado a objeto.
Arquitetura do Servidor web Arquitetura Suporte para aplicações
Sistema e básico usando multicamadas. Clara baseadas em XML, sem
Desenpenho padrões Internet. separação das camadas fio e P2P e soluções
Aplicativos de apresentação e robustas e integradas
integrados de aplicação integra-se para aplicativos internet,
software exigem facilmente com a intranet e extranet
muito maioria dos banco de
desenvolvimento dados e funciona nos
customizado sistemas operacionais
mais populares
Segurança Firewall comum Suporta protocolos Suporta criptografia de
padronizados de alto nível e soluções
autenticação e customizadas –
segurança Identificação unificada
(single login)
Tabela. 1. Níveis de um portal corporativo.
O nível a ser adotado dependerá, além de questões técnicas e ligadas
ao custo, da complexibilidade da empresa. A uma empresa com grande número
de funcionários, dispersa em vários endereços, vários ramos de atividade
interligados ou não, ou seja, a uma empresa complexa, é recomendado o uso de
portais avançados que permitirão maior capacidade de interação e organização
da informação / conhecimento.
37
4. FATORES IMPORTANTES PARA O SUCESSO NA CONSTRUÇÃO DE UM
PORTAL CORPORATIVO, SERVIÇOS E FUNCIONALIDADES.
Antes da implementação dos portais corporativos eram grandes os
desafios que as empresas enfrentavam na captura e no compartilhamento de
conhecimento. Segundo Terra e Gordon (2002, p. 93-94) os principais desafios
que eram encontrados nesta era pré-portais corporativos são:
Plataformas e formatos de arquivos incompatíveis; o acesso à

informação incluía vários métodos: software “cliente” (instalado no PC
dos usuários), nos navegadores web, vários tipos de aplicativos (ERP,
CRM, etc.), discos rígidos individuais etc; a publicação de informações
ocorria de forma muito desorganizada; indivíduos não eram capazes de
publicar, com facilidade, informações para toda a empresa; havia muitos
métodos distintos para buscar e acessar informação; funcionários não
técnicos eram altamente dependentes dos departamentos de informática
para conseguir relatórios ou obter informações; ferramentas de
visualização caras e não intuitivas (quando existentes); ausências de
ferramentas efetivas para colaboração on-line; arquiteturas proprietárias
e caras que tornam muito mais complicado integrar informações de
diferentes formatos e provenientes de fontes distintas; e visão de
informática centrada nos aplicativos para os PCs. (TERRA; GORDON,
2002, p.93-94)
A construção de um portal corporativo deverá observar alguns
aspectos que serão determinantes para o sucesso da ferramenta. Este capítulo
pretende apresentar aspectos importantes sem necessariamente aprofundar em
todos os aspectos técnicos (tecnológicos) dos itens apresentados. Também
serão abordados alguns serviços e funcionalidades considerados importantes
para o sucesso de um portal do conhecimento.
É importante observar que não existe uma definição padronizada sobre
quais serviços e funcionalidades devem ser incluídas em um portal corporativo.
Este trabalho entende, conforme Terra e Gordon (2002, p.96) que os portais
corporativos deverão ser elaborados de forma que ajudem funcionários a
encontrar as fontes de informação e de conhecimento individualmente relevantes,
a codificar e publicar seus conhecimentos e a colaborar on-line.

38
4.1 USABILIDADE
O sucesso de uma ação de gestão do conhecimento com o uso de
portais corporativos dependerá muito da participação do público para o qual é
voltada. A participação do público dependerá de projetos e mecanismos que
incentivem o uso por parte de indivíduos da organização, porém alguns pontos
relativos à tecnologia utilizada merecem destaques, sendo a usabilidade um
destes.
Como já abordado neste trabalho o uso de portais corporativos torna-
se fácil por utilizar ferramentas e costumes herdados da Internet, porém esta
vantagem pode não ser aproveitada caso haja a dificuldade de uso, na
ferramenta, dos sistemas apresentados. Para a construção das páginas os
estudos de usabilidade, de forma a organizar o portal da melhor maneira possível
permitindo que este seja atraente e de fácil aprendizado, são imprescindíveis.
Para Dias (2001) é fundamental a aplicação de um estudo de
usabilidade durante a construção de um portal corporativo.
É fundamental que o projeto do portal corporativo leve em consideração

a interação dos usuários com sua interface. Sua capacidade de facilitar o
acesso dos usuários às informações institucionais está intrinsecamente
relacionada à facilidade de uso, aprendizado e satisfação do usuário, isto
é, à usabilidade de sua interface web. (DIAS, 2001)
4.1.1 A Usabilidade e a comunicabilidade
A usabilidade de aplicações na web é definida por Garzotto (1998 apud
GÜELL; SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.2) como “a habilidade do usuário em

39
utilizar sites e acessar o conteúdo deles de modo mais efetivo. Para Nielsen
(1993 apud GÜELL; SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.2) é definida como:
[...] um conceito de qualidade de uma aplicação sob a perspectiva de uso

tradicionalmente relacionado a cinco atributos: facilidade de aprendizado,
eficiência, facilidade de reter o conhecimento sobre a aplicação obtido
em usos anteriores (memorização), baixo índice de erros, e satisfação
dos usuários.
Perante a necessidade de medir a qualidade de uma aplicação, a
engenharia de usabilidade se preocupa em projetar e avaliar a usabilidade que
tem como métodos: teste direto com usuários, para avaliar o uso da aplicação e
testes realizados por especialistas com o fim de avaliar se a aplicação cumpre ou
não as finalidades às quais o projeto da interface se destina (GÜELL;
SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.3). Para Nielsen (1997 apud GÜELL;
SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.3) o teste com usuários é primordial em
avaliação de sites, pois permite verificar como o usuário interage com a máquina,
o que possibilita a projeção de novas interfaces, mais centradas no usuário e com
melhor qualidade de uso.
Problemas de usabilidade são conseqüências de sites mal projetados
onde normalmente prevalece a visão do desenvolvedor que exclui o usuário do
processo de construção do site (LIMA; SARAIVA, 2001). Como componentes
básicos de problemas de usabilidade têm-se:
Causa: uma falha no projeto ou uma exigência de mais conhecimento do

usuário podendo levar a um impasse; Impasse (breakdown): pode
acontecer em qualquer ponto de uma interação, onde só algumas ações
alcançarão progresso para atingir uma meta; Resultado: este pode ser
comportamental, de desempenho ou de preferência; Contexto: está
relacionado a cada um dos componentes e inclui o contexto do usuário,
da interação e do trabalho; Mudança de projeto: uma reestruturação da
tarefa do usuário ou a introdução de uma característica nova. (LAVERY
et al., 1997 apud LIMA; SARAIVA, 2001)
40
Outro fato de grande importância na construção do site é a
comunicabilidade que será a análise das rupturas da comunicação entre a
interface e o usuário, considerando a adequação de signos, palavras e ícones
utilizados (PRATES, 2000 apud GÜELL; SCHWABE,; BARBOSA, 2001, p.3).
4.1.2 A Interface homem-computador
A interface homem-computador é definida por Baeker & Buxton (apud
THAKKAR, 1990, p.1, tradução nossa) como “reunião de processos, diálogos, e
ações que o usuário humano utiliza para interagir com um computador”. Para
Carvalho (1994, p. 7) a área se concentra nos seguintes passos:
Para se ter uma caracterização da interação homem computador como

um campo, deve-se pensar que a área se interessa pelo desempenho
conjunto das tarefas executadas pelos seres humanos e pelas máquinas;
pelas estruturas de comunicação entre o homem e a máquina; pela
capacidade humana de usar as máquinas (incluindo a facilidade de
entendimento das interfaces); pelos alogarítimos e programas da própria
interface; pelos conceitos de engenharia aplicados ao projeto e
construção de interfaces e pelo processo de especificação, projeto e
implementação de interfaces. (CARVALHO, 1994, p.7)
Variáveis psicológicas e físicas, que não são objetos de estudo deste
trabalho, também interferem neste processo de interação entre homem e
máquina.
O ideal para o bom funcionamento do sistema é que a intenção se
aproxime da resposta requerida, realizando um feedback para verificar se os
resultados são os esperados. Assim, o desenvolvedor deverá construir interfaces
que permitam que o usuário possa chegar às respostas requeridas sem que haja
grandes dificuldades, aumentando assim a qualidade da interação e melhorando
a usabilidade. Deve-se observar que a forma como a informação é armazenada

41
também irá interferir nas respostas solicitadas pelos usuários, conforme será
apresentado no próximo capítulo.
A interface, a forma de ligação entre o homem e o sistema (a maquina),
caso não seja bem elaborada poderá afastar o usuário do sistema, o que
diminuirá a participação dos usuários, fator importante para a troca de
conhecimentos. Também pode fazer com que o usuário não encontre o que
deseja, sendo levado acreditar que aquilo realmente não existe, causando sérios
problemas em um processo de criação de novos conhecimentos, tais como
repetir experiências já vividas para chegar a algo que já esteja registrado na
ferramenta, e atravancar o processo de gestão do conhecimento.
Segundo Carvalho (1994, p.9) a interface é definida como o elo entre
dois sistemas (neste caso o homem e a máquina) permitindo a comunicação entre
ambos. A interface serve como um elo tradutor de informações entre ambos os
sistemas. Carey (1988 apud CARVALHO, 1994) também define interface como
sendo “um ponto de contato entre duas entidades”
Resumindo, a interface homem-computador se refere ao conjunto
(meio, métodos de comunicação, modelos mentais, softwares e hardwares) que
serve como intermediário para efetuar a troca de informação entre o ser humano
e a máquina (CAVALHO, 1994, p.11).
Projetar uma interface é mais do que projetar telas e ícones
agradáveis. É necessário conforto no uso por parte dos usuários que não buscam
sistemas com grande número de funcionalidades e sim uma forma de se chegar
ao que se precisa de forma rápida e confiável, fatores que podem ser
influenciados negativamente por uma interface mal elaborada.

42
4.1.3 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação
Uma das principais etapas no desenvolvimento de um website é a
avaliação de usabilidade, ou teste de usabilidade como é mais conhecida. Esta
avaliação permitirá que interfaces interativas sejam construídas tendo em vista os
usuários, apresentando maior grau de qualidade, permitindo identificar problemas
antes que o produto final seja disponibilizado ao usuário ou rever interfaces que
não estejam funcionando de forma adequada.
Muitos métodos de avaliação de usabilidade aplicados em projetos web
são conhecidos, às vezes com pequenas adaptações, buscando-se encontrar
problemas na interação entre o homem e a máquina, suas dificuldades e
expectativas.
Os métodos de avaliação de usabilidade disponíveis podem ser

classificados, em um primeiro momento, como métodos de inspeção de
usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de inspeção
caracterizam-se por empregarem especialistas em interface que a
utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Como por
exemplo, cita-se a avaliação heurística. Os métodos com a participação
de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou
observação direta ou indireta de usuários durante a utilização de
interface, como fonte de informações que possam levar à identificação
de problemas. Como exemplos destes métodos podem ser citados
ensaios de interação (ou teste com usuário), questionários e análises de
arquivos de log, entre outros. (WINCKLER, 2001, p.17)
Os principais métodos de avaliação de usabilidade são: avaliação
heurística, ensaios de interação, questionários, relatórios de incidentes críticos
por usuários e análise de logs.
- Avaliação heurística:
43
Método tradicional utilizado pela primeira vez na avaliação de uma
interface web em 1994 e constitui-se na inspeção sistemática da interface do
usuário em relação com relação a sua usabilidade (NIELSEN, 1993 apud
WINCKLER, 2001, p.17).
O avaliador analisa a interface com a finalidade de julgar a sua
adequação e compará-la a princípios de usabilidade reconhecidos, as heurísticas.
São dez as regras heurísticas para guiar a avaliação, segundo Winckler (2001,
p.19):
Diálogos simples e naturais – interfaces mais simples o possível,
compatíveis com a informação que o usuário deseja encontrar, que deve ser
colocada nos lugares onde for cabível e necessária, apresentando uma seqüência
lógica das telas de modo que o usuário tenha maior produtividade ao realizar suas
tarefas;
Falar a linguagem do usuário – Utilizar uma terminologia adequada à
linguagem do usuário e não à terminologia do sistema. É recomendável verificar
Intranets do gênero buscando o uso de uma linguagem mais apropriada, assim
como utilizar termos técnicos reconhecidos oficialmente pela empresa, evitando
sinônimos;
Minimizar a sobrecarga de memória do usuário - a interface deve
deixar o usuário livre para utilizar o sistema sem lembrar de comandos muito
específicos, ou seja, deve simplificar o uso do sistema;
Consistência – buscar fazer com que um determinado comando ou
uma ação tenha sempre o mesmo efeito, sendo a operação sempre apresentada
na mesma localização em todas as telas, além de formatada da mesma maneira;

44
Feedback – O sistema deverá enviar ao usuário uma resposta
enquanto processa uma consulta, realiza determinada atividade. Um décimo de
segundo (0,1 s) é o limite para o usuário pensar que o sistema está reagindo
instantaneamente, sem a necessidade de um feedback especial necessário. Dez
segundos (10 s) é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no
diálogo, necessitando de feedbacks especiais para contextualizar uma navegação
mais demorada do usuário;
Saídas claramente marcadas – O usuário deverá sentir que pode
controlar o sistema, podendo sair fácil das situações mais variadas possíveis;
Atalhos – permitir com que o usuário não necessite retornar, a todo o
momento, a uma determinada página acessando qualquer recurso em qualquer
página do site. Deve-se evitar árvores navegacionais muito extensas e
recomenda-se criar um mapa de navegação do site;
Boas mensagens de erros – utilizar linguagens claras, sem códigos e
precisas buscando ajudar o usuário a resolver os problemas;
Prevenir erros – buscar sempre conhecer os erros mais comuns com a
finalidade de realizar mudanças na interface, evitando os erros existentes;
Ajuda e documentação - mesmo sendo importante apresentar uma
interface de fácil uso deve-se apresentar documentação de ajuda para que o
usuário encontre saídas para seus problemas de navegação exibindo regras de
uso para expor suas limitações.
Visando os portais corporativos as heurísticas tradicionais foram
adaptadas e reduzidas em 7 por Dias (2001b), conforme abaixo apresentado:
Heurística 1 - Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto
atual, e condição do usuário, referindo-se aos meios de informar, orientar e

45
conduzir o usuário durante a navegação. São apresentadas as seguintes
recomendações:
A página principal do portal deve ser capaz de responder às

seguintes perguntas: “Onde estou?” e “O que este portal faz?” ;
Apresentar em destaque o nome da página principal em todas as
páginas componentes do portal, preferencialmente no canto superior
esquerdo; A navegação entre as páginas do portal deve responder
às três perguntas: “Onde estou?”, “Onde estive?” e “Para onde posso
ir?” ; Apresentar a estrutura ou mapa de navegação do portal;
Apresentar, em todas as páginas, os níveis anteriores da estrutura
de navegação (em forma de links); Na página principal, incluir um
diretório com as principais áreas cobertas pelo portal, resumo das
novidades e caixa do serviço de busca. É recomendável que a caixa
do serviço de busca também apareça em todas as outras páginas do
portal; Em links utilizar textos que sejam auto-explicativos, não usar
expressões como “Clique aqui”, marcar o texto (nome da empresa,
título da página, assunto etc.) e não o endereço URL, apontar
exatamente para o conteúdo descrito no link, usar títulos de links,
fornecendo informações, tais como nome e detalhes relevantes do
endereço apontado [...] identificar de forma diferente links para
endereços externos ao portal; Usar o atributo ALT , da HyperText
Markup Language (HTML), com o significado das imagens [...]
(DIAS, 2001b)
Heurística 2 – Projeto estético e minimalista, referindo-se aos recursos
utilizados que possam dificultar a leitura e a compreensão, destacando-se a
legibilidade, a estética e a densidade informacional. São apresentadas as
seguintes recomendações:
Ocupar de 50 a 80% da página com conteúdo (preferencialmente,

80%); Ocupar no máximo 20% da página com informações sobre a
navegação; Evitar frames; Usar hipertexto para dividir as
informações em várias páginas ou níveis de detalhamento; Usar
pequenos parágrafos, subtítulos e listas; Agrupar os diferentes tipos
de informações disponíveis na página, apresentando as mais
importantes em primeiro lugar; Usar espaço em branco para separar
conteúdos ou assuntos diferentes; Fornecer apenas informação útil
aos usuários; Remover os elementos não relacionados às tarefas
realizadas pelos usuários; Testar o projeto da página retirando um
elemento de cada vez. Após o teste, retirar os elementos
considerados desnecessários; Não usar propaganda. Se for
necessária, utilizar parte do espaço anteriormente destinado à
navegação, e não do espaço destinado ao conteúdo; Evitar menus
pull-down com opções para as outras páginas do portal, pois suas
opções não ficam visíveis aos usuário; Evitar imagem ou texto
animado; Não usar imagens tridimensionais; Evitar desenhos ou
texturas no fundo da página; Usar um conjunto limitado de cores;
Evitar cores berrantes, caracteres brilhando ou piscando; Usar no
máximo dois tipos de fontes; Usar tamanho de fonte legível; Não
46
usar caixa alta em excesso; Usar os níveis de cabeçalho H1, H2, H3.
(DIAS, 2001b)
Heurística 3 – Controle do usuário, referindo-se a forma como o site se
apresenta ao usuário em relação ao controle de suas ações, como reduzir as
ansiedades do usuário apresentado redução nas ações inesperadas do sistema e
permitindo com que o usuário possa, pelo menos, desfazer sua última ação, ou
seja, apresentando ações reversíveis. São apresentadas as seguintes
recomendações:
Possibilitar o retorno à página anterior; Possibilitar aos usuários

interromper ou cancelar o processamento ou transação atual; Não
desviar para outra página, a não ser que o usuário digite Enter ou
clique com o mouse; Não abrir janelas adicionais; Apresentar em
todas as páginas os níveis anteriores da estrutura de navegação (em
forma de links) até chegar à página atual (em formato textual, sem
link). Dessa forma, o usuário poderá retornar mais facilmente às
páginas anteriores; Apresentar em destaque o nome da página
principal em todas as páginas componentes do portal,
preferencialmente no canto superior esquerdo. Pode-se usar o termo
Home ou o logotipo da empresa/departamento/projeto, por exemplo;
Fornecer serviço de busca em todas as páginas do portal; Restringir
a pesquisa dos serviços de busca apenas ao conteúdo do portal;
Não usar plug-ins auto-instaláveis; Em páginas de entrada de dados,
posicionar o cursor no próximo campo a ser preenchido, porém
dando a opção de troca para outro campo; Não apagar ou substituir
campo de entrada de dados até que o usuário digite Enter ou clique
com o mouse; Possibilitar entrada de dados a partir do mouse ou
teclado e saída de dados em impressora selecionada pelo usuário.
(DIAS, 2001b)
Heurística 4 – Flexibilidade e eficiência de uso, referindo-se a
capacidade do portal se adequar às necessidades e preferências do usuário. São
apresentadas as seguintes recomendações:
Não usar páginas sem conteúdo útil, como por exemplo páginas
apenas com mensagens do tipo "Seja bem-vindo ao portal tal"; Na
identificação de links, utilizar termos que exprimam o conteúdo das
páginas correspondentes. Não utilizar números ou cores para isso;
Oferecer serviço de busca para pesquisa das páginas do portal,
incluindo a possibilidade de verificação ortográfica dos termos
47
digitados em sua caixa de entrada de dados; Nos resultados de

pesquisa do serviço de busca, apresentar os melhores em primeiro
lugar, sendo desnecessário o uso de porcentagens ou graus de
acerto; Se não forem encontrados documentos com o termo digitado
na caixa de entrada de dados do serviço de busca, oferecer lista com
sugestões de palavras mais próximas; Usar metatags para facilitar a
pesquisa dos serviços de busca; Projetar a caixa de entrada de
dados do serviço de busca para caber duas, três ou mais palavras;
Ressaltar as palavras encontradas nos documentos da lista de
resultados do serviço de busca; Evitar rolagem horizontal da tela;
Projetar as páginas de acordo com a resolução dos monitores de
vídeo disponíveis aos usuários; Usar % ao invés de tamanhos fixos,
para a adaptação das páginas a qualquer tipo de monitor de vídeo;
Usar % no tamanho de fonte; Projetar a página considerando o
tempo de download nos computadores disponíveis aos usuários:
menos de um segundo entre páginas e menos de dez segundos para
download de arquivos; Se o download de arquivos for demorar mais
do que dez segundos, informar o tamanho do arquivo ao usuário;
Evitar elementos gráficos, pois comprometem o tempo de download
das páginas. Se forem necessários, utilizar múltiplas ocorrências do
mesmo elemento; Nos links apontados, colocar / no final do URL, se
for um diretório; Na apresentação de textos, começar sempre pelo
mais importante, expondo uma idéia por parágrafo. Informações
adicionais devem ser incluídas em outras páginas acessíveis a partir
de links apresentados na página inicial do texto; Projetar a página de
forma que as informações ou elementos importantes estejam
visíveis, sem a necessidade de rolagem vertical ou horizontal da tela;
Para textos extensos, oferecer a opção de impressão ou download
de arquivo. A leitura de textos muito extensos na tela do computador
torna-se cansativa para o usuário; Minimizar a quantidade de cliques
necessários para o usuário conseguir o conteúdo final ou informação
útil. É recomendável não ultrapassar quatro cliques. (DIAS, 2001b)
Heurísitca 5 – Prevenção de erros, referindo-se aos recursos que
permitem evitar ou reduzir a freqüência de erros. São apresentadas as seguintes
recomendações:
Não usar páginas com a expressão “em construção”. O portal deve

apresentar apenas o que já está pronto para ser acessado pelo
usuário; Não liberar portal parcialmente pronto; Remover
dados/páginas desatualizados, como por exemplo, páginas
convidando os usuários para participarem de eventos que já
ocorreram; Nos serviços de busca, não usar operadores booleanos
nas pesquisas simples. É recomendável oferecer a possibilidade de
operadores booleanos apenas em pesquisas avançadas, para serem
usadas pelos usuários mais experientes; Se não forem encontrados
documentos com o termo digitado na caixa de entrada de dados do
serviço de busca, oferecer lista com sugestões de palavras mais
próximas; Oferecer páginas de ajuda para os usuários inexperientes;
Não usar URLs muito extensas ou sem significado; Evitar hífens ou
outros caracteres especiais no endereço das páginas. É preferível
justapor duas ou mais palavras, ou abreviá-las; Usar apenas letras
48
minúsculas no endereço das páginas; Evitar usar “O” e “0” no

endereço das páginas; Escolher bem os títulos das páginas, de
forma que caracterizem bem seu conteúdo. É aconselhável escolher
títulos com duas a seis palavras; Não repetir o mesmo título em duas
páginas diferentes; Não utilizar mapas de imagem que exijam muita
precisão ao clicar; Fornecer mensagens de erro orientadas a tarefas,
com sugestões ou instruções simples e construtivas para a correção
do erro; Utilizar mensagens de erro sucintas, precisas, com termos
específicos e vocabulário neutro, não repreensivo; Evitar páginas
órfãs, sem qualquer indicação de opções de navegação possíveis;
Evitar frames, pois podem causar erros na impressão do conteúdo
da página ou na marcação da página como um endereço favorito
(bookmark). (DIAS, 2001b)
Heurística 6 – Consistência, referindo-se a homogeneidade e
consistência na interface do portal, de forma a não haver mudanças do padrão de
cores, fonte, linguagem, localização entre outros aspectos. São apresentadas as
seguintes recomendações:
Usar sempre a mesma terminologia e a mesma localização de

elementos comuns nas páginas de conteúdo, nas páginas de ajuda
ao usuário e nas mensagens de erro; Incluir a caixa de entrada de
dados do serviço de busca logo no início de cada página,
preferencialmente no canto superior direito; O comportamento do
cursor deve ser consistente em todos os campos de entrada de
dados, isto é, o cursor deve saltar automaticamente de um campo a
outro ou aguardar Enter ou Tab do usuário; Verificar se os títulos ou
cabeçalhos das páginas correspondem exatamente aos termos
utilizados nos links que apontam para essas páginas; Evitar
instruções HTML não padronizadas; Usar um estilo padrão para o
projeto das páginas (leiaute, cores, fontes, formatos de campos e
mensagens); Selecionar as cores e o leiaute das páginas dentro de
um contexto geral e de forma consistente em todas as páginas;
Evitar sair do padrão web de cores para links : azul para link não
visitado e púrpura para link já visitado; Destacar palavras ou trechos
importantes, com o cuidado de não sublinhar em azul trechos ou
palavras que não sejam links. É recomendável não sublinhar nada
que não possa ser clicado. (DIAS, 2001b)
Heurística 7 – Compatibilidade com o contexto, referindo-se ao fato de
que as características do usuário devem ser compatíveis com as características
do portal e sua função. São apresentadas as seguintes recomendações:
Planejar a estrutura do portal de acordo com o contexto das tarefas

realizadas pelos usuários e não com a estrutura organizacional ou
com as novidades tecnológicas. A estrutura deve ser determinada
pelas tarefas que os usuários pretendem realizar por meio do portal;
Evitar estrutura linear (ordem numérica ou alfabética). As
49
informações devem ser apresentadas seguindo uma ordem lógica

relacionada à tarefa a realizar; Verificar erros de grafia, tomando
como base a gramática do idioma utilizado e o glossário de termos
técnicos de uso corrente na instituição; Não usar linguagem de
marketing. O enfoque do portal corporativo deve ser o conteúdo e
não a propaganda; Não usar elementos gráficos metafóricos, a não
ser que sejam de uso corrente na instituição; Não usar novos termos
quando os termos padronizados forem bem conhecidos pelos
usuários; Utilizar palavras da linguagem natural e/ou técnica
corporativa que sejam familiares aos usuários; Usar formato de data
e unidades de medida de acordo com o padrão normalmente
utilizado na instituição ou país. (DIAS, 2001b)
A avaliação heurística não tem como finalidade encontrar todos os
problemas de uma interface, pois existe apenas uma avaliação, uma só visão dos
problemas. Entretanto, pode-se utilizar um número maior de avaliadores
procurando cuidar para que a comunicação entre os avaliadores só se dê após o
final da avaliação visando a independência e a não influência. Ao final, todas as
avaliações deverão ser reunidas em um único documento.
- Ensaios de interação:
Método que utiliza a participação do usuário ao realizar algumas
tarefas em determinada interface enquanto é observado por avaliadores (RUBIN,
1994 apud WINCKLER, 2001, p.20). É sugerido por Nielsen (1993 apud Winckler,
2001, p.21) o uso de cinco usuários no teste, pois, segundo o autor, assim seria
permitido identificar aproximadamente 70% dos problemas mais críticos da
interface com um custo considerado razoável.
O avaliador poderá ou não indicar algumas tarefas a serem realizadas
pelo usuário. Considera-se interessante predefinir tarefas aos usuários iniciantes,
pois, com o desconhecimento da interface estes poderiam ignorar certos
recursos, excluindo-os da avaliação. Com usuários experientes recomenda-se o

50
livre uso, pois este, conhecedor da interface, poderá acrescentar novidades na
forma de navegação, descobrindo alguns problemas de usabilidade.
O usuário deverá dizer tudo que sente e pensa sobre a interface
durante o teste, entretanto, como não se trata de um modo natural de agir, o
avaliador precisa criar perguntas que o façam responder a tais indagações. Não é
o usuário que irá testar a usabilidade e sim o avaliador, sendo o usuário apenas
uma fonte para levantar os problemas reais difíceis de serem observados por
avaliadores acostumados com o uso da interface.
- Questionários:
Este método tem como benefício coletar informações subjetivas sobre
a qualidade da interface através de usuários reais, podendo-se comparar estas
informações a dados pessoais como o perfil do usuário. A principal vantagem
deste método é permitir ao avaliador aplicar vários testes simultaneamente em
locais diferentes. Outras vantagens são: identificar o perfil do usuário, determinar
o grau de satisfação do usuário com a interface do sistema e coletar informações
sobre os problemas. O questionário pode servir também para estruturar
avaliações com usuários (ensaios de interações) (WINCKLER, 2001, p.24)
- Relatórios de incidentes críticos por usuários:
Para Winckler (2001, p.25) são análises feitas pelos usuários de
problemas de usabilidade encontrados no sistema: problemas que interferem na
interação ou a simples falta de uma função necessária. Esta análise é realizada
pelo próprio usuário não necessitando um ambiente específico e é caracterizada

51
por um alto grau de espontaneidade, mas resulta em respostas pouco
estruturadas.
Geralmente as reclamações recebidas nesse tipo de teste são
direcionadas para os webmasters e a equipe de manutenção. Porém, geralmente,
estes não são responsáveis pelo design ou avaliação do site e não interpretam a
reclamação como um problema de usabilidade.
Os principais problemas deste tipo de teste são a confiança e a
qualidade da descrição, dependendo também da “boa vontade” do usuário.
- Análise de Logs
É um método que consiste em na análise de arquivos Logs 1 gerados
durante o uso do sistema. Teoricamente parece ser o método ideal de avaliação,
mas um dos maiores problemas está relacionando com a identificação de quais
tipos de dados são úteis e como analisá-los, sendo normalmente difícil entender
as informações coletadas sem que o usuário explique suas ações. Entretanto o
método é positivo quando utilizado para observar os links que contenham
problemas, para a análise dos termos utilizados por usuários no ato de uma
busca, e é muito proveitoso ao avaliar que tipo de conhecimento está sendo
procurado e como, com que termos, os funcionários estão buscando este
conhecimento (WINCKLER, 2001, p.25).
4.2 ACESSO A INFORMAÇÃO
1
Arquivos de logs são arquivos emitidos pelo sistema durante a sua utilização pelo usuário
enviando informações sobre o usuário e seus passos no uso do sistema. Os dados que
normalmente são indicados neste arquivo são: o IP da máquina utilizada pelo usuário, data e
horário da solicitação, nome do arquivo solicitado, identificação do navegador do usuário, página
onde o usuário selecionou o link e erros de solicitação de arquivo (WINCKLER, 2001, p.25)
52
Segundo Toledo (2002, p.44) ter a informação correta, no momento
certo, é fator decisivo para as organizações apresentarem melhores condições de
competição. Terra e Gordon (2002, p.97) reforçam essa tese, relacionando-a aos
portais corporativos, ao afirmarem que:
Os portais corporativos podem ajudar muitas empresas a poupar o

tempo dos empregados e disponibilizar informações exatas, relevantes e
com foco e/ou fontes de conhecimento. Isso é muito relevante na
economia do conhecimento, em que o tempo e a atenção estão entre os
recursos mais preciosos e escassos a serem gerenciados.
Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 27) reforçam a posição de
que o portal corporativo facilita a busca por informações nas diversas fontes,
oferecendo informações de alto valor agregado, colaborando assim com a tomada
de decisões.
4.2.1 Acesso à informação estruturada
Os portais corporativos devem permitir a recuperação de informações
estruturadas, que são aquelas disponíveis de datawehouses e sistemas legados e
que irão ter como principal finalidade a geração de relatórios pré-
programados/definidos, assim como gerar relatórios ah hoc, baseados em visões
personalizadas dos colaboradores, resultantes de consultas e datamining,
(FREITAS, QUINTANILLA E NOUGUEIRA, 2004, p.28).
Terra e Gordon (2002, p.98) apontam que os portais devem permitir
que o máximo de funcionários parceiros, além de clientes, tenham acesso ao
conjunto de informações estruturadas através de relatórios pré-definidos e pré-
programados. Também devem possibilitar a customização e o desenvimento de

53
relatórios ad hoc, sem ajuda de um profissional de tecnologia da informação, de
forma simples e intuitiva.
4.2.2 Acesso à informação não estruturada
As informações não estruturadas (e-mails, documentos, agendas,
chats, grupos de discussão, manuais) também deverão ser consultadas através
dos portais corporativos, pois grande parte das informações relevantes a gestão
do conhecimento transitam por este meio. Para o acesso a essas informações é
necessário utilizar métodos de catalogação, taxonomia, mecanismos de busca e
personalização (FREITAS, QUINTANILLA E NOUGUEIRA, 2004, p.28).
Segundo Terra e Gordon (2002, p.99) as informações não estruturadas
mais relevantes estão em e-mails, páginas web, documentos gerados por
aplicativos do MS Office e similares e informações contidas em aplicativos de
colaboração (agendas, fóruns on-line etc.). Os autores ainda apontam que
informações não estruturadas representam boa parte da informação relevante e
estratégica que antes do uso dos portais corporativos eram difíceis de serem
encontradas.
Sendo a informação não estruturada apontada por autores como de
grande relevância para a gestão do conhecimento e, em sua maioria, também
estratégica, este trabalho dará maior foco a este tipo de informação, a sua
organização e recuperação. A partir do uso desse tipo de informação será
possível gerar, armazenar e recuperar conhecimentos que serão vitais para
mudanças nos serviços, produtos e forma de organização de uma empresa.

54
4.2.3 Categorização e taxonomia
De acordo com Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 28)
taxonomia é a distinção, ordenação e nomenclatura sistemáticas de grupos
típicos, dentro de um campo científico. Essa visa criar regras claras para que as
comunidades possam rotular e catalogar as informações e documentos não
estruturados gerados, permitindo facilidade no ato de efetuar buscas por
informações.
Terra e Gordon (2002, p.100) apontam que a categorização e a
taxonomia têm como finalidade simplificar as buscas e a navegação. A
categorização acrescenta a informação fundamental de indexação nos
documentos, facilitando a busca, e as taxonomias são regras para organizar e
classificar a informação. As taxonomias também permitem rotular documentos
criados (informação sobre a informação).
Segundo Terra e Bax (2003, f. 13) a taxonomia é importante para
separar por assuntos os documentos, permitindo futuras buscas e para
disseminação dos documentos, conforme transcrito abaixo:
A formação de taxonomias se beneficia da marcação (tagging) dos

documentos. A marcação é um passo importante, não só para garantir
que mecanismos de busca encontrarão os documentos mais facilmente,
e os organizarão em classes, como também para a disseminação dos
documentos com base em regras de personalização. (TERRA; BAX,
f.13)
É importante observar que a taxonomia não é uma matéria nova e há
muito tempo é estudada pela biblioteconomia.

55
4.2.4 Tesauros como forma de controle do vocabulário de um portal
Oriundos do campo da biblioteconomia os tesauros são um tipo de
vocabulário controlado que, adotados no conceito de um portal corporativo,
poderão contribuir com a unificação de um vocabulário único, possibilitando o uso
de um único termo, uma notação, para um determinado conceito, mesmo que os
termos de entrada e saída sejam diferentes (geralmente sinônimos).
Segundo Lancaster (1993, p.14), um vocabulário controlado é
essencialmente uma lista de termos autorizados. Deverá ser atribuído a um
conceito apenas termos que constem na lista adotada. Os vocabulários
controlados, em geral, incluem uma forma de estrutura semântica, buscando:
- controlar sinônimos, optando por uma forma padronizada, com
remissivas, isto é, indicações, pata todos os demais termos que indiquem o
mesmo conceito. Exemplo: O termo “lixo” poderá ser representado também pelo
termo/notação “resíduos sólidos”. Caso o vocabulário controlado do portal indique
o uso para “resíduos sólidos” qualquer busca com o termo “lixo” será orientado
para o termo autorizado. O mesmo mecanismo será aplicado no momento que for
incluído um texto, um comentário, onde o sistema automaticamente pesquisará a
lista de termos autorizados substituindo aquele que foi inserido.
- Diferenciar homógrafos. Por exemplo, “Peru (País)” que é um termo
bastante diferente do termo “Peru (Ave)”.
- Reunir ou ligar termos cujos significados apresentem relação mais
estreita entre si. Criam-se então hierarquias, como as que serão apresentadas
mais à frente neste trabalho.
Segundo Motta (1987) um tesauro é um
Sistema de vocabulário baseado em conceitos, incluindo termos

preferidos (descritores), termos não preferidos (não descritores) e suas
56
inter-relações, que se aplica a um determinado ramo do conhecimento e

que se destina a controlar a terminologia utilizada para a
indexação/recuperação de documentos.
A definição acima é aplicada ao campo da biblioteconomia no momento
que relaciona indexação e recuperação de documentos, porém, este trabalho se
propõe a aplicar a mesma metodologia para a troca de informações e
conhecimentos não estruturados. A própria área da biblioteconomia passa a ver
este conceito de outra forma quando o bibliotecário toma para si o papel de
organizar a informação e não o documento. Mas a mesma ferramenta permite a
padronização do vocabulário de um portal corporativo na troca de informações, de
conhecimentos, facilitando a comunicação através da uniformização dos termos
para um determinado conceito, apresentando também os demais termos
aplicáveis.
Este trabalho não tem a pretensão de apresentar a forma de
construção de um tesauro acreditando ser importante, neste momento, o
entendimento da estrutura do tesauro e como este pode ser aplicado de forma
prática.
Os tesauros, em sua maioria, apresentam uma estrutura alfabética de
todos os termos utilizados (não preferidos/não descritores, também chamados de
não autorizados e preferidos/descritores, também chamados de autorizados).
Para cada termo são apresentadas suas relações com outros termos. As relações
normalmente usadas são:
UP – Usado Para
Indica que um determinado termo é utilizado no local de outro.
Exemplo: BIBLIOTECÁRIO >> UP Biblioteconomista. Neste caso o termo

57
preferido é Bibliotecário, entretanto, o mesmo pode ser conhecido como
Biblioteconomista.
USE – Use
Indica que o termo não deve ser utilizado, buscando-se utilizar o aquele
apresentado como preferido. Exemplo: Biblioteconomista >> USE
BIBLIOTECÁRIO. Neste caso o tesauro informa que o termo biblioteconomista
não deve utilizado, sendo preferido o termo Bibliotecário.
TE – Termo específico.
Indica que hierarquicamente um determinado termo está ligando a
outro, mantendo todas as características do hierarquicamente superior somada a
uma característica específica. Exemplo: Resíduos sólidos >> TE Resíduos sólidos
industriais. Neste caso o termo específico mantém todas as características do
termo „Resíduos sólidos‟ especificando que será empregado ao contexto de
Resíduos sólidos produzidos no meio industrial.
TG – Termo Genérico/Geral
Indica que hierarquicamente um determinado termo está ligado a outro
excetuando algumas características específicas. Exemplo: Administração de
Empresas >> TG Administração. Neste caso o termo Administração engloba o
termo Administração orientado a empresas assim como os demais tipos de
administração.
TR – Termo Relacionado/Relativo
Indica que o termo tem ligação com o seu relacionado, porém sem
apresentar todas as características hierárquicas do outro. Exemplo: Resíduos
sólidos >> TR Reciclagem. Neste caso pode-se realizar a reciclagem de resíduos
sólidos, mas isto significa um processo a ser realizado e não parte do outro termo.
58
Para complementar a estrutura de um tesauro é comum incluir nos
termos preferidos sua correspondente definição.
Abaixo observe o exemplo da estrutura de um tesauro. Observe que
não há a intenção de mostrar todas as relações de todos os termos apresentados
neste exemplo, exceto o termo Omolu.
Abaluaê Orixá
USE Omolu Divindade que é, em princípio, ancestral
divinizado. Representa energia, elementos da
Divindade natureza e heróis enquadrados nessa categoria
Indivíduo que é objeto de culto e de veneração mítica. Algumas correntes no Brasil o
por ser proveniente ou se relacionar com os relacionam aos santos católicos.
deuses e ancestrais. TG
TG Divindade
Indivíduo TE
TE Euá
Anjo (divindade) Exu
Bacuro Iansã
Caboclo (divindade) Ibêji
Inquice Iemanjá
Jesus Cristo Iroko
Nossa Senhora Logunedé
Olórum Nanã
Orixá Obá
Preto velho Ogum
Santo Omolu
Vodun Ossãim
TR Oxalá
Culinária votiva Oxóssi
Espírito Oxum
Oferenda Oxumaré
Reza Xangô (orixá)
Rito de possessão TR
Toré Alimento votivo
Bacuro
Exim Barajá
Insígnia em forma de lança, confeccionada Batuque (crença)
geralmente em ferro. Compõe a indumentária Candomblé
de Omolu. Candomblé-de-caboclo
TG Catimbó
Insígnia Ferramenta de orixá
TR Inquice
Omolu Santo
Umbanda
Filá Vodun
Capuz de forma cônica, tecido em palha-da-
costa, com longas franjas ao redor da base. São Lázaro
Compõe a indumentária do orixá Omolu. Santo, discípulo e amigo de Jesus, irmão de
UP Marta e Maria. Morreu e foi ressuscitado por
Azê Jesus a pedido de Marta. São Lázaro tem
TG predileção pelos cães como companheiros
59
Capuz inseparáveis nas boas horas do Paraíso e nos

TR momentos cruéis da provação terrena. Está
Omolu relacionado às doenças, especialmente as
epidêmicas. Algumas correntes no Brasil o
relacionam com Omolu.
TG
Obaluaê Santo
USE Omolu TR
Banquete dos cachorros
Omolu Omolu
Orixá que possui o controle sobre todas as
doenças, especialmente as epidêmicas. São Roque
Algumas correntes no Brasil o relacionam a Santo que, em peregrinação a Roma, ajudou
São Lázaro. vítimas da peste, tendo sido contagiado pela
UP doença. Sobreviveu graças a um cachorro, que
Abaluaê roubava pão para alimentá-lo. Algumas
Obaluaê correntes no Brasil o relacionam a Omolu.
Omolum TG
Omulu Santo
Xapanã TR
TG Omolu
Orixá
TR
Exim Xapanã
Filá USE Omolu
São Lázaro
São Roque Xaxará
Xaxará Atributo sagrado do orixá Omolu, em forma de
pequeno feixe de piaçava ou de palha-da-
Omolum costa, preso com trançados e enfeitado com
USE Omolu búzios e miçangas. Representa a epidemia,
como uma vassoura que varre o mundo dos
Omulu vivos.
USE Omolu TG
Atributo sagrado
TR
Omolu
- Aplicabilidade
O uso de um tesauro como um vocabulário controlado de um portal
corporativo pode permitir o uso de uma terminologia comum aos termos utilizados
quando o conhecimento é explicitado em textos no site em um documento, em
uma troca de conhecimento através de comentários, observações e outras formas
de interação.
60
a) Primeiramente o tesauro pode ter a utilidade de um glossário do
portal, definindo todos os conceitos técnicos utilizados na empresa.
b) O tesauro poderá auxiliar na recuperação da
informação/conhecimento possibilitando a recuperação de um
conceito pelo termo autorizado e pelos não autorizados. Exemplo:
ao procurar utilizando o termo “lixo” o portal irá mostrar como
resposta todos os resultados contendo o termo “lixo” e “Resíduos
sólidos” caso ambos estejam ligados por uma relação Use/Usado
Para.
c) O tesauro poderá indicar outras respostas à recuperação da
informação/conhecimento através dos termos relacionados, termos
genéricos e termos específicos. Exemplo: ao procurar algum dado,
informação ou conhecimento sobre “Administração” o portal poderá
indicar ao final do resultado um link orientado para “Administração
de empresas”, “Administração por processos”, “Gestão de pessoas”
e quantos outros forem apresentados na hierarquia do termo
administração.
d) O tesauro poderá guiar a consulta do usuário que ao utilizar um
determinado termo poderá ser informado dos termos genéricos e
específicos ligados hierarquicamente a ele. Exemplo: ao iniciar uma
pesquisa utilizando o termo “Recursos humanos” o usuário poderá
receber a informação de que existe um termo específico “Recursos
humanos em empresas de prestação de serviço” permitindo assim
que a pesquisa, no termo específico que deseja, gaste menos tempo
do que uma pesquisa mais genérica.

61
e) O tesauro poderá auxiliar na construção de textos ao marcar os
termos não autorizados, incluídos pelo usuário, indicando o termo
que deve ser utilizado e opções de termos mais específicos,
genéricos ou relacionados.
4.2.5 Metadados
Conforme observado anteriormente a taxonomia é importante para
separar os documentos por assunto. É necessária também para rotular os
documentos criados, possibilitando assim assegurar que os mecanismos de
buscas encontrem o que está sendo solicitado. Segundo Terra & Gordon (2002,
p.100) os “metadados, que são definidos como informação sobre informação e
constituem a funcionalidade essencial dos arquivos HTML e XML, estão no centro
da revolução da Internet”. As principais vantagens do uso de metadados são
fornecer o contexto informacional necessário, facilitando a busca e a localização
dos documentos, e permitir que documentos possam ser agrupados de forma
lógica.
A aplicação dos metadados deve ocorrer no momento da criação do
documento, do texto, utilizando processos automáticos para dados como autor,
nome, data, etc, e manuais para palavras chaves, categorias etc. Além destes,
são importantes outros detalhes fornecidos pelos próprios autores como resumos,
contexto na criação, objetivo, outros autores que tenham contribuído etc.
Para a aplicação de metadados este trabalho vem sugerir a criação de
taxonomias similares ou combinadas a tesauros que possibilitem controlar o
preenchimento dos campos de metadados, principalmente aqueles que sejam de

62
preenchimento manual, de forma a padronizar a identificação de todo conteúdo do
portal por termos autorizados, aprovados pela empresa, e de uso comum na
linguagem de seus funcionários.
A definição dos metadados pode ter a colaboração de outro
mecanismo oriundo da biblioteconomia: o formato MARC. Com a finalidade de
padronizar as entradas de dados em sistemas de bibliotecas foi criado um padrão
onde cada código, chamado campo, corresponde a uma informação que pode ser
subdividida em subcampos.
Exemplo:
CAMPO 100 – Nome pessoal

Subcampos:
a – nome pessoal
b – Numeração
c – títulos e outras palavras associadas ao nome
d – datas associadas ao nome
e – termo relacionador
Neste trabalho não se pretende recomendar o uso do formato MARC
para elencar os metadados a serem utilizados para identificar uma
informação/conhecimento contido no portal. Entretanto sugere-se que o formato
MARC venha a ser considerado no momento de definição das informações, que
devem se incluídas como metadados, observando o vasto número de campos e
subcampos. O formato em que são apresentados tem por objetivos organizar as
informações dos documentos, extraindo deste os campos considerados
importantes para a consulta, e excluir os considerados não relevantes,
acrescentando os que não se apresentam, mas são considerados necessários.

63
4.2.6 Ferramenta de busca
A partir da importância dada ao conhecimento, as ferramentas de
buscas dentro de um portal corporativo passam a ganhar grande importância na
elaboração de um portal porque, através delas, os outros itens apresentados
neste trabalho como taxonomia e categorização, uso de metadados e orientação
ao uso compartilhado de um tesauro, otimizam a recuperação da informação, do
conhecimento.
O objetivo não é oferecer o maior número de resultados e sim os
resultados mais relevantes conforme afirmado por Terra & Gordon (2002, p.103).
É importante observar a dificuldade de apresentar resultados mais relevantes
devido aos mais variados aspectos que um documento pode apresentar para um
determinado assunto.
Alguns dos aspectos que geralmente vêm atrapalhar na consulta são o
grau de profundidade dos documentos e os assuntos similares utilizando termos
diferentes. Para esta problemática, o presente trabalho aconselha o uso de
vocabulários controlados, como o tesauro indicado anteriormente como forma de
padronizar termos que possam ser sinônimos, e a apresentação, na atribuição do
assunto, de termos a serem utilizados em casos mais específicos. É
recomendado que haja a padronização dos termos e que a indicação de
específicos, genéricos ou relacionados possa acontecer nos momentos da criação
dos textos, de inclusão de metadados e na interface de recuperação, assim como
na apresentação dos resultados.
É importante observar que a busca será realizada de modos diferentes
de acordo com certos fatores apresentados por Terra & Gordon (2002, p.103):
64
- características e funcionalidades do mecanismo de busca – Este fator
pode ser minimizado com estudos de usabilidade de interface observando a
interação homem máquina, conforme apresentado neste trabalho.
- nível de experiência com o mecanismo de busca – É necessário
treinamento dos usuários para o uso do portal e novamente a usabilidade poderá
colaborar com a criação de interfaces que sejam intuitivas e de fácil aprendizado.
- conhecimento prévio do assunto específico e/ou correlatos – Fator
que pode ser minimizado com a utilização de um tesauro, apresentando suas
relações hierárquicas.
- tipo de inteligência predominante: intuitiva ou analítica, visual ou texto;
- preferência por busca ou navegação – Por mais que o quantitativo de
informação/conhecimento acumulado oriente a recuperação do documento
através de mecanismos de busca por palavra, outras formas de acesso aos
documentos, textos e dados por categorias pré-estabelecidas, devem ser
apresentadas podendo também, neste momento, aproveitar-se a estrutura do
tesauro.
Segundo Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p.30-31) é importante
a presença de alguns refinamentos de busca, conforme apresentado na tabela a
seguir:
Tipos de Mecanismo de Busca Característica(s)

Palavras-chave e frase exata Os resultados são listados com base na
ocorrência de palavras ou frases escolhidas.
Extensivamente utilizados em bibliotecas,
permitem que os usuários direcionem sua
busca para diversas áreas específicas dos
documentos como título, palavra-chave e autor.
Usualmente incluem URL‟s (Uniform Resource
Locator) e links existentes.
Booleana Retornam resultados baseados no uso de
operadores lógicos como AND, OR e NOT.
65
Bayesiana Retornam resultados baseados na freqüência

com que as palavras selecionadas aparecem
em cada documento.
Conceituais Retornam resultados em que os documentos
exibidos, como mais relevantes, não
necessariamente contêm as palavras-chave
escolhidas. O mecanismo de busca procura por
palavras adicionais relacionadas com as
palavras escolhidas baseando-se em
dicionários (Thesaurus) ou através de
estatísticas
Contexto O mecanismo é calibrado para entender o
contexto do usuário que realiza a busca e
mostrar resultados de acordo com este. Útil
quando as palavras podem possuir significados
muito diferentes dependendo do contexto.
Linguagem Natural Permite que o usuário submeta consultas
utilizando a língua corrente. Soluções mais
sofisticadas estão sendo desenvolvidas e
incluem agentes que simulam conversas
humanas reais e inteligentes. Ex: “Para que
servem os portais corporativos”
Bases de Conhecimento Intimamente ligados com a busca por
Linguagem natural. Possuem capacidade de
construir casos estruturados, permitindo que os
usuários utilizem respostas prévias para
questões similares. Utilizando-se de
ferramentas de Inteligência Artificial e Redes
Neurais, estes mecanismos de busca
aprendem cada vez que uma nova sessão
interativa de “Perguntas e Respostas” ocorre.
Se o mecanismo não encontrar uma resposta à
pergunta, ele pode direcionar o usuário para
uma conversa com um especialista que tentará
responder a questão (este método está sendo
implantado particularmente em centrais de
atendimento)
66
Popularidade Mudam automaticamente o ranking dos links

exibidos, baseando-se nos vários tipos de
alogarítimos que objetivam avaliar a
perspectiva do próprio usuário sobre o
documento ou site. O mecanismo pode
considerar o número de vezes que os usuários
anteriores verificaram o link ou a fonte de
informação ( o site Google –
www.google.com.br – utiliza esta tecnologia)
Filtros Colaborativos Baseia-se na idéia de que os indivíduos que
compartilham interesses similares vão
considerar documentos similares como
relevantes. As sugestões de produtos das
americanas.com exemplificam esse tipo de
mecanismo de busca (“Quem comprou o
produto A, também comprou o produto B, C e
D”)
Afinidade Similares aos mecanismos de filtros
colaborativos, porém, levam ainda mais longe a
idéia de associar pessoas aos documentos. O
mecanismo descobre muitos níveis de
características comuns entre os tipos diferentes
de documentos, baseando-se na pessoa que o
escreveu, leu ou atualizou. Extremamente úteis
para empresas muito grandes que desejam
associar pessoas com interesses e
competências similares.
Mapeamento Visual Permitem que os usuários vejam os resultados
de suas buscas em uma maneira mais gráfica.
Os documentos e resultados são agrupados e
associados de acordo com alogaritimos de
categorização que permitem que os usuários
naveguem facilmente entre os blocos de
informações relacionadas.
Ponto-a-ponto Permitem buscas dentro de uma comunidade
auto-selecionada sem a necessidade de
qualquer índice centralizado de documentos.
As soluções empresariais emergentes são
baseadas nos modelos de negócio
originalmente desenvolvidos por empresas
como a Kazaa e Gnutella.
Agentes Personalizados Possuem alta capacidade de aprendizado
dinâmico baseado no padrão de buscas e
escolhas de documentos de cada usuário. Os
agentes avançados combinam conceitos de
busca conceitual com busca por contexto para
construir perfis relevantes dos usuários
Tabela. 2. Mecanismos das ferramentas de busca.
Deve-se observar que os mecanismos utilizados para o
desenvolvimento de uma ferramenta de busca irão variar de organização para
organização. As necessidades de pesquisa dos clientes e suas necessidades
devem ser observadas, bem como o conjunto de informações e conhecimentos

67
que a organização pretende/espera armazenar, a familiaridade dos clientes do
sistema com o uso das tecnologias da informática, da web e de outros sistemas
de busca, para escolher tipos de refinamentos a serem utilizados na construção
do mecanismo de busca. É importante observar que uma ferramenta de sucesso
em uma organização não terá necessariamente sucesso em outra organização.
Quanto à usabilidade no sistema de busca, os campos mais
importantes devem ser apresentados na tela principal, sendo um campo para
cada tipo de pesquisa, indicados de acordo com a terminologia adotada pelos
clientes do sistema. Um exemplo é o rótulo do campo de busca „assunto‟ que
poderia receber o nome de assunto, termo de pesquisa, termo de consulta, entre
outros. Os campos com menor importância, mas que poderão ser utilizados em
determinadas consultas, deverão ser apresentados em outra página, destinada à
pesquisa avançada.
Outra forma de consulta, em relação a interface da página do sistema
de busca, é a utilização de um campo único, conforme apresentado na página
principal do portal de busca Google ( www.google.com.br ) onde apenas um
campo é apresentado para todos os tipos de pesquisa. Neste caso é importante
apresentar claramente todas as regras de refinamento permitidas pelo sistema de
busca. A combinação de um único campo delimitando, porém, o tipo de pesquisa
a ser realizada também poderá ser utilizado conforme a tela de consulta básica da
Biblioteca do Congresso Americano ( http://catalog.loc.gov ) apresentada a seguir.

68
Fig. 2. Tela de consulta básica do site da Biblioteca do Congresso Americano
Observe que na imagem acima apenas um campo de consulta é
apresentado, entretanto o item “search type” permitirá que o usuário busque
apenas um tipo de pesquisa (título, autor, assunto, entre outros). A desvantagem
desse tipo de formatação, de tela de pesquisa, em relação aquele onde é
apresentado um campo para cada tipo de pesquisa e aquele caso de um campo
único livre, conforme a busca livre do Google, é que nesse caso apenas um
campo de pesquisa será recuperado, ou seja, um termo existente no título não
será encontrado se o mesmo termo for orientado para a recuperação apenas no
assunto.
69
Abaixo é apresentada uma tabela resumindo as principais formatações
para as telas de consulta.
1. Um campo para cada tipo de pesquisa
Desta forma será possível combinar categorias de pesquisa (por
exemplo: assunto e título) indicando qual termo deverá ser
recuperado em uma determinada categoria. As categorias principais
deverão constar na tela, porém não se deve descartar a criação de
uma tela com todas as categorias permitindo uma consulta
avançada.
2. Um campo simples e livre
Permitirá a consulta livre em todas as categorias de um determinado
termo ou utilizando refinamentos de busca através de códigos (Por
exemplo: busca booleana, onde ”*” significa E (AND), “+” significa
OU (OR), “^” significa E NÃO (AND NOT), entre outros). A utilização
deste tipo de tela só é aconselhável quando já existe uma
experiência com o tipo de consulta, pois se o cliente do sistema não
souber as regras de consulta e refinamentos possíveis tenderá a
encontrar resultados insatisfatórios, geralmente com um excesso de
respostas na busca.
3. Um único campo para consulta em uma única categoria
Otimiza as informações na tela, porém, prende o cliente à busca por
apenas um tipo de categoria, sem permitir combinações.
Ainda na imagem da tela de consulta básica da Biblioteca do
Congresso Americano deve-se observar que logo abaixo do campo de consulta e

70
do campo de escolha, das categorias de pesquisa, encontram-se todas as regras
de consulta para cada categoria, fator que será de grande importância para
colaborar com um resultado mais satisfatório de um cliente no ato da consulta. É
importante observar que deverão ser indicadas as regras de refinamento e as
regras de busca em cada categoria, como formatação, palavras que não podem
ser utilizadas.
Uma outra forma de consulta, que é orientada apenas para a consulta
por assunto, é permitir que o usuário navegue pelos termos adotados, desde o
mais genérico até o mais específico, conforme a busca por diretórios
normalmente apresentados pelos sites de busca. A seguir um exemplo da
consulta por diretório do site Google ( www.google.com.br ).
Fig. 3. Página principal do site Google Diretório

71
No caso da pesquisa utilizando diretórios, é recomendável a utilização
dos termos e relações de acordo com a orientação do uso de um tesauro, como
apresentado neste trabalho.
4.3 PERSONALIZAÇÃO
Assim como verificado na usabilidade é importante que o portal se
aproxime às necessidades do usuário, sendo uma ferramenta simples que não
demande muito esforço para que o usuário realize uma certa tarefa e que obtenha
um ou gere uma determinada informação e/ou conhecimento.
Terra & Gordon (2002, p.109) apontam que o portal deve fazer sentido
para cada indivíduo e que deve estar vinculado aos processos e objetivos da
organização. Os autores ainda abordam o volume de informações recebidas pelas
pessoas que trabalham em ambientes altamente conectados em rede,
considerado este aspecto um grave problema ao gerar sobrecarga de informação
e influir na produtividade. Assim, a personalização dos acessos é apresentada
como solução. Para Carvalho, Ferreira e Choo (2007, p.59) a personalização se
refere à capacidade do portal se moldar as necessidades de informações distintas
dos usuários.
A personalização do portal, de acordo com o usuário, dependerá da
implementação de perfis de usuários com o acesso realizado por nome de usuário
e/ou senha. A criação dos perfis permitirá que o portal apresente características
apresentadas em portais sofisticados, em portais avançados. Terra & Gordon
(2002, p.111) apresentam como características:
Fornecimento de um alto nível de customização: layout, cores, fontes

etc; Muitos elementos da página podem ser mudados: existe um grande
72
número de cores para escolher e são permitidos altos níveis de

customização para atender às necessidades da marca; Facilidade para
os usuários arrastarem e redimensionarem as janelas; Esqueletos
(templates) de novas páginas podem ser facilmente criados por
assistentes (wizards), dispensando habilidades de programação; Suporte
à personalização baseada na combinação de tributos: perfis, regras de
negócios, padrões de navegação, filtros colaborativos, tempo e diretrizes
baseadas em eventos; Personalização da maneira que a informação é
exibida de acordo com o dispositivo de acesso e a largura da banda; fácil
sincronização com a maior parte de dispositivos sem fio e equipamentos
padrão PDA; Perfis pessoais de funcionários também podem ser
compartilhados mediante as aplicações. (TERRA; GORDON, p.111)
A personalização é um dos elementos chave de produtividade e efetiva
administração de informação de forma individualizada, responsável por fornecer
informação filtrada pelo usuário em função ao seu estilo e suas preferências. Com
a personalização é possível, ao usuário, escolher categorias de conteúdo, canais
e ferramentas que deseje ter em sua página de acordo com suas necessidades,
controlando relevância e localização do item na página. (TOLEDO, 2002, p.30,
107). Configurando a interface, definindo o layout, escolhendo o conteúdo que se
faz necessário e desejável, moldando a informação aos seus interesses
maximizado a eficiência da página, é possível que o usuário crie sua “própria
página” de acordo com suas necessidades. Carvalho, Ferreira e Choo (2007,
p.59) apontam que devido ao fenômeno da sobrecarga informacional, a
personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma necessidade, pois o
usuário precisa customizar a sua plataforma de trabalho.
Segundo Toledo (2002, p.108) os aspectos relevantes para que se tire
proveito dos benefícios da personalização são:
Layout: o portal deve apoiar o refinamento de layout de tela para

aperfeiçoar a interface do usuário tanto em relação a sua percepção
física quanto ao seu estilo pessoal. O resultado é flexibilidade, aumento
de produtividade e de responsabilidade. É importante, portanto, saber
que grau de personalização o portal oferece; Dinâmico: os portais devem
reagir de forma dinâmica não apenas baseados no papel do usuário,
mas também na forma como ele acessa o portal e o que deseja realizar.
Esta habilidade de resposta, com um certo estado de ciência situacional
aumenta a intimidade do usuário com o portal e provê, ainda,
73
oportunidades dirigidas não pelas escolhas listadas no menu do usuário,

mas através de funcionalidades de aprendizado heurístico que refletem
no próprio portal o entendimento de quais opções aumentarão a
produtividade, sucesso ou satisfação do usuário. Desta forma, é
importante avaliar que grau de personalização dinâmica o portal prover
aos usuários; Notificação: as aplicações de portal podem ativar
processos e eventos de status, entrada ou de saída, para serem
gerenciados de maneira personalizada e transparente. Os serviços de
suporte a notificação controlam o método de notificação e os serviços
que requerem advertência. Em algumas operações empresariais,
serviços eficazes de personalização de notificação podem ser uma
alavanca para diminuir o tempo de resposta na tomada de decisão.
Assim, faz-se necessário saber que nível de flexibilidade e de tráfico de
notificação requerem as aplicações da empresa e como o portal pode
atender. (TOLEDO, 2002, p.108)
Como abordado anteriormente, a evolução das Intranets para portais
corporativos, assim como a própria evolução dos portais corporativos, seguiram a
evolução dos portais da Internet. Atualmente as soluções apresentadas em
portais da Internet continuam servindo de inspiração para novas ferramentas e
formas de apresentação do portal corporativo. A página personalizada “igoogle”
do site google, apresenta várias características desejáveis na personalização de
um portal corporativo, conforme será apresentado nas imagens a seguir.
A página inicial do “igoogle” apresenta a ferramenta principal do site
google que é seu serviço de busca e os links para outros serviços mais
procurados como buscas em imagens, em grupos e em notícias. Logo abaixo são
apresentadas notícias, segmentadas por sites e assuntos cujo aquele que acessa
o site google teria, de forma genérica, maior necessidade.
Na página principal dos portais corporativos, estarão as principais notícias, informações,
conhecimentos que possam ajudar ao negócio da empresa, assim como as ferramentas
de maior necessidade para o funcionamento da desta. A página inicial poderá ser
diversificada de acordo com a complexibilidade da organização, dividindo a sua área de
atuação em segmentos e apresentando uma página anterior que leve a uma página
inicial, com o conteúdo de acordo com a área de interesse do usuário. Esta será uma
74
primeira personalização, por área de atuação, entretanto orientada a grupos e não a um
determinado usuário.
Fig. 4. Página inicial do site personalizado do Google
Ainda na página inicial do “igoogle” é possível observar no canto
superior direito o link “Efetuar Login”, por onde se fará acesso a página
personalizada pelo usuário e não por um grupo de usuários. Ao acessar o item
“Efetuar Login” iremos para a página indicada na figura a seguir.

75
Fig. 5. Site do Google Personalizado após efetuar login.
Na figura 5, tem-se o layout e as caixas de notícias e ferramentas
adequadas conforme foi personalizada pelo usuário. É importante dar ao usuário
a possibilidade de escolher quais das ferramentas e caixas de notícias e
informações serão apresentadas na página inicial, além de sua posição, assim
como permitir a escolha de personalização de esquemas de cores e layouts. A
inserção de novos itens se faz através do link “adicionar uma guia”, que exibirá
uma lista de recursos disponíveis, divididos por categorias, que poderão ser
incluídos na página personalizada. A posição das caixas de conteúdo e
ferramentas será escolhida pelo usuário bastando arrastar o item ao espaço que
deseja na página.
76
Segundo THE DELPHI GROUP (2000b apud TOLEDO, 2000, p.30) a
personalização poderá também partir do sistema e não apenas das mudanças
feitas pelos usuários. Baseadas nos perfis individuais o sistema pode “rastrear as
fontes de informação disponível no portal em busca de documentos novos ou
outros elementos que possam ser de interesse de cada usuário”.
4.4 OUTROS FATORES RELACIONADOS COM A IMPLANTAÇÃO DE UM
PORTAL CORPORATIVO
Como já foi abordado neste trabalho não existe um modelo único para
um portal corporativo. O interesse, a funcionalidade, o desempenho dependerão
das análises da organização, das pessoas que irão utilizar o portal e suas formas
de tratarem a informação, além do próprio tipo de conhecimento que a empresa
necessita e dos rumos que esta pretende chegar com a captação e distribuição do
conhecimento.
Alguns fatores que não estão necessariamente relacionados à
tecnologia merecem atenção na implantação de um portal corporativo, visando
seu sucesso futuro.
Segundo Terra e Gordon (2002, p. 134-136) deve-se dar importância
ao foco e ao alinhamento corporativo. O portal deverá atender aos objetivos da
organização e para isto é imprescindível definir como o comportamento das
pessoas terá de mudar, saber como a organização quer mudar a cultura e quais
os benefícios desta mudança. É Importante, também, ter um líder da alta
administração dando apoio à implementação do portal e considerar as

77
perspectivas das principais partes interessadas (usuários, administradores,
pessoal da área de Tecnologia da Informação).
Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 41) apontam a importância do
usuário no processo de implantação ao indicar que “usuários devem participar do
desempenho do portal”, que se deve “identificar o tipo de informação que os
usuários precisam”, e a importância em “utilizar taxonomias que são familiares
aos usuários”. Para Terra e Gordon (2002, p. 134; 164-169) o portal deve
concentrar-se nas necessidades do usuário. Os autores consideram que a
implementação bem-sucedida da gestão do conhecimento e de um portal
corporativo exige motivação e ação humana. Os projetos de portais corporativos
devem estar relacionados a um treinamento dos funcionários para que utilizem,
da melhor forma, as ferramentas a serem implantadas. Deve-se utilizar
nomenclatura, taxonomia e formas de navegação similares a alguma outra forma
de Intranet mais primitiva que já esteja em uso, deve-se dar foco na usabilidade,
conforme já apresentado neste trabalho, e verificar periodicamente o desempenho
do portal pela ótica do usuário através de perguntas a serem dirigidas aos
usuários que deverão observar suas percepções e anseios em relação ao uso do
portal, a facilidade do uso, qualidade e utilidade do conteúdo e aplicações,
contribuições dos funcionários com o portal, impacto na geração de novas
conexões, no trabalho e no aprendizado.
A qualidade do conteúdo é outro fator determinante para o sucesso do
portal após a implementação. Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 41)
apontam a importância do fator qualidade que não terá relação direta com a
quantidade. Para Terra e Gordon (2002, p. 175-178) primeiramente deve-se dar
importância à confiabilidade da informação, pois este fator será determinante na

78
credibilidade do portal e poderá influenciar em sua própria sobrevivência, caso o
usuário passe a desconsiderar a ferramenta. Os autores também apontam o rigor
na análise do fator qualidade e observam que em muitas empresas portais
colaborativos podem se tornar “depósitos de lixo”. Os autores ainda apresentam
as seguintes estratégias para buscar manter uma alta qualidade de conteúdo no
portal:
1.A implementação do portal deve ter um progresso contínuo, mas

cuidadoso. É importante desenvolver uma estratégia de conteúdo antes
de qualquer trabalho de desenvolvimento. [...] 2.Deve haver um processo
de validação para que os funcionários possam confiar no conteúdo
acessado pelo portal. [...] 3. Monte um processo de captura de conteúdo
que seja simples e útil [...] 4. Timing é crucial [...] 5. Também se deve
prestar atenção na informação que os funcionários não conseguem
encontrar no portal [...] 6.Mecanismos simples de feedback garantem o
aperfeiçoamento contínuo do conteúdo [...] 7. Elimine o conteúdo ruim.
O lançamento de um portal corporativo não deve se limitar a programar
a ferramenta apenas tecnologicamente, pois pode cair no esquecimento ou
mesmo não serem descobertos pelas pessoas. Freitas, Quintanilla e Nougueira
(2004, p. 41) apontam que os portais corporativos se beneficiam do marketing
interno e, neste sentido orientam que os benefícios do portal devem ser
comunicados para todos os colaboradores. A importância da divulgação da
ferramenta é bem explicita no título destinado ao item sobre comunicação em
Terra e Gordon (2002, p. 175-178), apresentado como “Comunique, Comunique,
Comunique!”. Os autores abordam a necessidade de convencer as pessoas a
usarem o portal argumentando que, com o uso, elas podem ganhar algo. Divulgar
bem o portal pode ajudar a superar temores sobre as novas tecnologias (por
exemplo: com as novas tecnologias as tarefas ficam mais complicadas).
A literatura sobre o assunto ainda apresenta outros fatores para o
sucesso da implementação de um portal, como: estratégias inovadoras de

79
recompensas e reconhecimento, mudança organizacional, definição clara de
papéis e responsabilidades, função do portal de reduzir a sobrecarga
informacional e simplificar o acesso à informação, implementação do portal
modular e significativa, entre outros.

80
5. COMUNIDADES DE PRÁTICA COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO
CONHECIMENTO
Conforme já abordado, não existe uma fórmula de portal corporativo
que possa ser utilizada por todas as organizações. Assim também acontece com
as ferramentas que poderão ser apresentadas por vários nomes, de várias
formas. As necessidades da organização irão definir quais ferramentas utilizar,
quais funções devem ser incorporadas ou mesmo criadas.
Entre as ferramentas mais comuns, em portais corporativos voltados
para a gestão do conhecimento, estão as comunidades de prática que
desempenham o papel do aprendizado através da troca, da discussão, do ensino
informal das melhores práticas. Segundo Fregoneis (2006, f.38) “trata-se de um
dos meios mais importantes para promover e facilitar a transmissão do
conhecimento”.
As comunidades de prática colaboram para a transferência do
conhecimento tácito, aquele que está nas pessoas, na transferência de práticas
nem sempre explicitadas, por pessoas com objetivos comuns de aprendizado e
que em muitos casos não se conhecem e/ou nunca trabalharam juntas em algum
projeto.
5.1. CONCEITOS
O conceito de comunidade de prática antecede a web e o surgimento
dos portais corporativos sendo apresentado pela primeira vez por Wenger e Lave
no ano de 1991. O conceito cunhado por Wenger (apud MENGALLI, 2004) define
81
comunidades de prática como sendo “comunidades que reuniam pessoas unidas
informalmente – com responsabilidades no processo – por interesses comuns no
aprendizado e principalmente na aplicação prática do aprendido”.
Para Terra e Gordon (2002, p. 72) “Comunidades de prática consistem
em pessoas que estão ligadas informalmente, assim como contextualmente, por
um interesse comum no aprendizado e na aplicação da prática”. Ainda segundo
os autores os membros das comunidades de prática “podem criar „clubes‟ semi-
abertos, em que a participação se baseia em relações de forte confiança e na
contribuição que cada um traz para a comunidade ou rede”. Um dos autores que
mais se aproxima da definição original é Mitchell (apud CHRISTOUPOLOS,
2005?, p.5) que define comunidade de prática como “grupos de pessoas que
dividem uma preocupação, um conjunto de problemas ou uma paixão a respeito
de algum tema e aprofundam seu conhecimento e experiência sobre este tema,
por meio de interação contínua”.
Para Lesser e Stork (2001 apud CHRISTOUPOLOS, 2005?, p.5)
Comunidade de prática pode ser conceituada como um grupo cujos

membros estão comprometidos em compartilhar o aprendizado,
baseados em um interesse comum. Os principais elementos
apresentados por esses autores são o compartilhamento de uma
preocupação, a interação contínua do grupo e o compartilhamento de
informações e experiências.
Mengalli (2004, p.1) também destaca o aspecto do aprendizado e do
comprometimento entre os membros de uma comunidade de prática:
Mais que comunidades de “aprendentes”, a Comunidade de Prática

(CoP) pode ser uma “comunidade que aprende”, pois são compostas por
pessoas que têm compromisso de agregar as melhores práticas
Através dos conceitos apresentados pode-se afirmar que em uma
comunidade de prática existe o compromisso da participação, da troca de

82
conhecimento, de integrar as melhores práticas. Os membros são pessoas que
buscam o aprendizado, compartilham conhecimento construído, ou seja, praticam
a gestão do conhecimento.
Para Terra e Gordon (2002, p. 73) “a comunidade tende a ser ampla e
inclui tópicos que não estão necessariamente relacionados de forma direta com a
tarefa ou projeto de trabalho. Membros podem ter participado de projetos em
comum ou não”.
Entretanto, mesmo que a comunidade tenda a ser ampla, a circulação
do conhecimento acontece de forma mais eficiente quando se trabalhada em
grupos focados em um determinado assunto. Contudo, segundo Terra e Gordon
(2002, p.73) o conhecimento desenvolvido localmente, preso a um grupo, é difícil
de ser transferido para outras áreas da organização.
Nas comunidades, a troca de conhecimento leva a construção de outros

novos, entre seus membros. Segundo Mengalli (2004, p.2),
Ao apoiar a formação desse tipo de comunidade, a instituição – órgão ou
organização – tende a verificar o conhecimento de modo estratégico que
pode ser revertido na prática docente e gestora, pois tem a tendência de
ser construído e gerido na ação (dados trazidos para a discussão) para a
reflexão (gestão do conhecimento construído) e no retorno à prática
(conhecimento explícito internalizado – conhecimento tácito).
O conhecimento tácito tende a ser transferido entre os indivíduos com
o uso da observação, da imitação, da pratica não sendo, a comunidade, apenas
um repositório de informações, mesmo que ao final de um ciclo tenha-se a
tendência de gerar um conhecimento explicitado. Deve haver interação entre as
pessoas, mesmo quando a comunidade seja virtual, utilizando-se de recursos
como chat, videoconferências e até mesmo o estímulo a algumas reuniões
presenciais.
83
A transferência de conhecimento pode ser observada na figura 6 que
demonstra a aplicação do espiral do conhecimento, figura 1, em uma comunidade
de prática.
Fig. 6. Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos de conversão do
conhecimento
Assim como a gestão do conhecimento pode ser praticada sem o uso
da tecnologia a comunidade de prática também detém esta característica.
McDermon, em seu conceito sobre comunidade de prática, deixa claro que para a
existência de uma comunidade de prática não é necessário o uso da tecnologia,
porém que a mesma também pode ser implantada no meio virtual.

84
Comunidades de Prática (CoP) também podem ser definidas como

agrupamento de pessoas que compartilham e aprendem uns com os
outros por contato físico ou virtual, com um objetivo ou necessidade de
resolver problemas, trocar experiências, desvelamentos, modelos
padrões ou construídos, técnicas ou metodologias, tudo isso com
previsão de considerar as melhores práticas. (McDERMOTT, 2000 apud
MENGALLI, 2004, p.1)
Mengalli (2004, p.2) reforça a afirmação de que uma comunidade de
pratica não se realiza somente no ambiente virtual ao abordar a questão dos
encontros para a troca de conhecimento que podem “ser regulares ou não, em
locais fixos com „agendamento‟ prévio ou não e virtuais ou reais, porém podem
reunir pessoas que jamais se encontrariam de outra forma para aprenderem
juntas.” Diante deste argumento da autora pode-se observar que mesmo sendo
possível realizar uma comunidade de prática sem o uso da tecnologia, seria muito
difícil realizar o encontro destas pessoas em uma organização onde seus
funcionários (membros da comunidade) estão dispersos em vários bairros,
cidades, estados e, até mesmo, nações. O uso da tecnologia, em relação à
comunidade de prática, também poderá permitir uma melhor participação dos
membros com agendas de trabalho mais “apertadas”, pois, em determinadas
situações a participação destes integrantes poderá acontecer em momentos não
simultâneos, diminuindo assim a necessidade do acerto de um horário comum a
todos.
Mesmo sendo de forma virtual, os membros tenderão a ter as mesmas
características que teriam em uma comunidade presencial em relação a sua
forma de participação. Alguns serão líderes em umas comunidades, participação
de forma ativa em outras ou apenas farão parte de algumas para absorver
conhecimento sem uma participação direta. Segundo Terra e Gordon (2002, p.74)
um portal corporativo deverá reconhecer esta forma de comportamento facilitando

85
o caminho para que os clientes do portal descubram novas comunidades,
mantenham-se informados sobre as atividades e entrem e saiam sem problemas
das comunidades que escolherem.
5.2. BENEFÍCIOS E ESTÍMULOS A PARTICIPAÇÃO
A participação em uma comunidade de prática não deve ser tratada
como uma obrigação por parte da organização. O funcionário deve se tornar
membro ao ser motivado, ao perceber desafios, interesses ou problemas
específicos em comum. Não se pode buscar também um total controle da
comunidade, assim como aborda Mengalli (2004, p.1-2)
Tendo em vista que o conhecimento e a aprendizagem têm um caráter

social e são construídos por indivíduos, as Comunidades de Prática
(CoP) tendem a ter identidade própria e, se bem desenvolvida, podem
desenvolver uma linguagem própria permitindo aos membros uma
melhor comunicação e afirmação na identificação. Faz referência as
maneira como os partícipes trabalham em comunhão ou como se
integram de modo voluntário.
Já Brown e Duguid (1991 apud COSTA; GOUVINHAS,
2005, f.5) ressaltam, como principal estimulo a participação em uma comunidade
de prática, a necessidade do saber, “um sentido comum de propósito e uma
necessidade real de saber o que os outros membros sabem”. Os autores também
abordam a questão de que a participação em uma comunidade de prática é
exclusivamente voluntária cabendo às instituições apenas apoiar ou
institucionalizar as comunidades.
A comunidade de prática no meio virtual também deverá ter a
habilidade de organizar, capturar e disseminar o conhecimento para toda a
organização devido à importância do conhecimento no mercado empresarial dos

86
dias atuais. O auxílio na transferência do conhecimento e a como a geração de
novos conhecimentos são, hoje, critérios para a contratação e promoção,
tornando-se formas de motivação para que o membro busque destacar-se na
comunidade.
Outros benefícios também podem motivar a participação em uma
comunidade. Terra e Gordon (2002, p.75) apresentam os seguintes benefícios
para os funcionários ao participarem de uma comunidade de prática.
Quadro. 1. Participação em comunidades de prática. Benefícios aos funcionários.
Mas não será o funcionário o único beneficiado com a comunidade de
prática. Terra e Gordon (2002, p.75-76) relacionam algumas vantagens que a
organização poderá ter ao estimular a criação de comunidades de prática:
- Elas ajudam a dirigir estratégias;
- Elas dão início a novas linhas de negócios;
- Elas resolvem problemas rapidamente;
- Elas transferem as melhores práticas;
- Elas desenvolvem habilidades profissionais;
- Elas ajudam a companhia a recrutar e reter talentos;
- Elas ganham novos negócios mais rapidamente;

87
- Elas ajudam a melhor servir aos clientes existentes;
- Elas ajudam a desenvolver relacionamentos mais fortes com os
clientes;
- Elas reduzem as barreiras culturais entre áreas funcionais e
localidades distintas;
- Elas podem desempenhar um papel em atividades de fusão e
aquisição;
- Elas melhoram o capital social da organização.
Wenger, McDermott e Snyder (2002 apud KATO & DAMIÃO, 2006,
p.14) indicam um resumo dos principais benefícios oriundos do uso das
comunidades de prática, separados em curto e longo prazo, conforme
apresentado na tabela 3.
Tabela. 3. Benefícios para a organização e para os indivíduos.
Na visão de Boktin e Seeley (2001 apud COSTA; GOUVINHAS, 2005,
f.5) os principais benefícios do apoio as comunidades de prática seriam:
elas podem agilizar a detecção e registro de sinais de novas tendências

no mercado; elas ajudam a melhor servir clientes existentes; elas ajudam
a desenvolver relacionamentos mais fortes com clientes; elas reduzem
as barreiras culturais entre áreas funcionais e localidades distintas; elas
88
podem desempenhar um papel em atividades de fusão e aquisição; elas

melhoram o capital social da organização; elas ajudam a preservar
conhecimento estratégico de linhas de negócio que deixam de ser
prioritárias e/ou não têm mais indivíduos dedicados funcionalmente na
organização; elas servem como fórum para apoio a decisões tomadas
em consenso; elas ajudam a definir blocos de conhecimento carregados
por funcionários onde vale a pena se investir na codificação de
conhecimento tácito.
É importante salientar que os benefícios relacionados só poderão ser
“desfrutados” caso o funcionário sinta-se à vontade com o uso das comunidades
de prática. Para isso, não basta apenas a construção de uma ferramenta e a
apresentação dos possíveis benefícios para o usuário. É necessário o uso de
outras formas de estímulo como: o fornecimento de recursos (tempo, conteúdos e
dinheiro) para os encontros presenciais necessários; a aceitação da legitimidade
informal das comunidades pela organização; a promoção e divulgação dos
resultados práticos conseguidos por essas redes; a institucionalização das redes
(sejam formais ou informais); a valorização da participação; a criação de infra-
estrutura de comunicação, e o apoio à criação de papéis voltados exclusivamente
para a manutenção destas iniciativas, ou seja, os moderadores do conhecimento
(TERRA, 2005, p.152).
É importante que a organização observe os tipos de participação
existentes para analisar o resultado dos estímulos por ela despendidos. Kato e
Damião (2006, p.4) afirmam que não existem níveis homogêneos de participação
nas comunidades de prática já que eles variam de acordo com o
comprometimento do membro frente às atividades da comunidade de prática,
conforme demonstrado no quadro 2.

89
Quadro. 2. Níveis de participação em uma comunidade de prática
5.3. DESENVOLVENDO UMA COMUNIDADE DE PRÁTICA
Para o desenvolvimento de uma comunidade de prática deve-se
entender a diferença entre diferentes redes de relacionamento existentes em uma
organização. Wenger e Snyder (2000 apud KATO & DAMIÃO, 2006, p.5)
apresentam a tabela (4) com as diferenças entre quatro tipos de redes de
relacionamento comuns em uma organização.

90
Tabela. 4. Diferenciação entre as comunidades de prática e outras formas de organização
O desenvolvimento de uma comunidade de prática é dividido em fases
que vão desde a observação da necessidade da criação da comunidade até o fim
do ciclo de vida da mesma. Wenger, McDemontt e Snyder (2002 apud KATO &
DAMIÃO, 2006, p.6) apresentam quatro fases: Potencial, Expansão , Maturação,
Atividade. A fase potencial é relacionada ao momento anterior do lançamento da
comunidade, onde é importante definir objetivo, buscar potenciais membros e ver
a real necessidade da comunidade. Na fase de expansão a comunidade é
lançada, surgem as idéias, os conhecimentos iniciam-se os eventos e busca-se
ganhar apoio dos gestores. Na fase de maturação o principal ponto é a criação de
um repositório de conhecimento. Na fase de atividade será importante observar
os caminhos que a comunidade seguiu, estimular novas trocas de conhecimento
e buscar novos membros e lideranças. As características de cada uma das fases
apresentadas pelos autores encontram-se na tabela 5.

91
Tabela. 5. Fases da comunidade de prática
A comunidade estará sempre em pleno desenvolvimento, mudando de
acordo com as necessidades da organização e dos membros. Deve ser medida,
avaliada e analisada. Uma das medições corresponde à participação dos
membros e dos funcionários em geral. É importante analisar a evolução do
número de acessos, de documentos publicados, número de downloads na
biblioteca, participação no fórum, quantitativo de participantes. Porém é
importante analisar a os resultados da comunidade de acordo com seus objetivos

92
podendo ser de pesquisa, de desenvolvimentos de melhores práticas que irão
permitir melhores índices de produtividade da organização, de criação de novos
líderes, entre outros.
5.4. O MODERADOR
Mesmo sendo uma rede informal, sem interferência direta no que é
discutido, ensinado, aprendido, uma comunidade de prática deve contar com um
moderador. Este terá o papel de gerenciador (conteúdo, participantes,
tecnologias, trabalhos em grupo, experiência dos participantes, relatórios
estatísticas, comunicação, reportagens e outras), buscando medir os resultados
da comunidade.
Segundo (KATO; DAMIÃO, 2006, p.11) nos fóruns de discussões das
comunidades, onde ocorrem os processos mais dinâmicos de troca de
conhecimento, surgem alguns fatores de alto risco aos quais o moderador precisa
estar atento. São funções do moderador estar atento às questões de taxonomia,
responsabilizar-se pelo cruzamento e recuperação de informações e governar as
relações de responsabilidades, deveres e direitos dos participantes.
Kato e Damião ainda apresentam as principais habilidades necessárias
ao bom desempenho do moderador, conforme a tabela 6.

93
HABILIDADES NECESSÁRIAS AO BOM MODERADOR

Habilidades de Liderança: o moderador deve abrir canais de comunicação com os participantes,
permitindo absorver as suas demandas e construir uma visão que reflita o pensamento da
Comunidade. Dessa forma, os liderados sentirão que os seus objetivos foram considerados e
apoiarão a missão do líder.
Habilidades de Negociação: deve constantemente negociar com os participantes as demandas
relacionadas à participação; deve ser ciente da escassez do recurso tempo e mostrar boa
argumentação para seduzir as pessoas a participarem. A negociação não se limita somente ao
aspecto interno dos participantes, uma vez que o moderador deverá negociar constantemente
com organizações externas, representando a Comunidade.
Habilidades de Comunicação: envolve a boa comunicação com os diferentes membros da
Comunidade, alguns com posições de destaque e relevância no ambiente e outros com pouca
experiência. A comunicação das regras e limites deve ser clara e explicitada a todos. Deve
possuir boa redação para evitar interpretações dúbias e facilidade de comunicação oral para
representar a comunidade nos eventos pertinentes.
Solução de conflitos: alguns temas conflitantes, competições entre membros / instituições e
características pessoais dos participantes conduzem para a instauração de conflitos. O
moderador deve procurar conhecer características dos participantes e evitar que focos de conflito
sejam constantes no ambiente da Comunidade. O moderador deve ser um grande “apagador de
incêndios” e, sobretudo, utilizar positivamente situações conflituosas que possam existir.
Habilidades Técnicas: o ambiente virtual exige, a utilização adequada de ferramentas
específicas, o que exige do moderador habilidades técnicas para conseguir transitar livremente
por esse ambiente. A técnica não significa dominar regras de computação e programação, mas
sim saber interagir, sem problemas, pelo ambiente virtual e conseguir aproveitar os recursos da
melhor maneira possível.
Tabela. 6. Habilidades necessárias ao bom moderador
O moderador deve se informar sobre as pessoas, perceber suas
necessidades individuais e motivá-las de forma que compartilhem o
conhecimento.
Entre os princípios para o desenvolvimento e suporte às comunidades
de prática apresentados por Terra (2005, p.153-156) e as características
apontadas por Kato e Damião (2006, p.12) pode-se observar algumas
características necessárias cujo moderador deve possuir. O moderador deve ser
motivador, perceber que na criação, compartilhamento de conhecimento e
participação as pessoas precisam ser voluntárias, os membros devem ser
encorajados, e não forçados, a participar. A motivação também é trabalhada
através da participação do moderador, principalmente se este for um especialista,
tornando-se um exemplo para os demais membros. Os moderadores devem
exercer a função de coordenador, organizando o espaço de interatividade de

94
forma que as informações sigam uma ordem lógica e amigável, com conteúdos
concisos e sem duplicação de discussões ou temas, que deverão conter notas
explicativas sobre a problemática, suas justificativas e seus objetivos. Os
moderadores devem ser anfitriões acolhendo os participantes, oferecendo
atenção especial aos novos membros, convidando diferentes pessoas para
diferentes níveis de participação. Também deve exercer a função de juiz,
eliminando conflitos com bom senso e de acordo com as políticas estabelecidas
de forma a diminuir o conflito.
Kato e Damião (2006, p.13) ainda apresentam outras sugestões
inerentes as características operacionais recomendáveis ao moderador.
Identificar os principais atores e temas que podem despertar o interesse

da Comunidade; Organizar e coordenar o processo de apresentação dos
novos membros dos fóruns; É aconselhável criar como um dos temas
dos fóruns um especialmente destinado à apresentação de novos
participantes; Promover a participação dos membros dos fóruns
identificando os fatores motivacionais para cada grupo de participantes;
Incentivar que cada participante mande uma primeira mensagem para os
fóruns; Propor e abrir novos temas que evitem discussões paralelas ou
que possam desviar-se do tema originalmente proposto; Monitorar as
atividades de cada novo participante do fórum; Não deixar que
mensagens de novos participantes fiquem sem resposta; Apresentar e
fomentar a discussão das normas e condutas do fórum.
Ao buscar identificar os principais membros da comunidade o
moderador deverá observar as características de cada usuário de forma a
promover ações diferentes para cada grupo específico, de acordo com as suas
necessidades. Kato e Damião (2006, p.14) dividiram os tipos de participantes em
quatro grupos de acordo com seis características conforme a tabela 7.

95
Tabela. 7. Características dos diferentes grupos de participantes
5.5. MODELO PARA UMA COMUNIDADE DE PRÁTICA E AS FERRAMENTAS
DE COLABORAÇÃO ON -LINE
Não existe uma fórmula única para a organização de uma comunidade
de prática. A tecnologia, neste caso o uso de ferramentas web no âmbito de uma
comunidade de prática, permite melhorias em comunicação e trabalhos em grupo
mesmo quando a distância física poderia ser considerada uma dificuldade.
Para Terra e Gordon (2002, p. 117) existem dois tipos de oportunidade,
para que os indivíduos se encontrem e compartilhem opiniões e informações na
web, chamados de síncronas e assíncronas. As primeiras permitem que duas ou
mais pessoas trabalhem em conjunto ao mesmo tempo, como nos sistemas
eletrônicos de reuniões, whuteboards eletrônicos, videoconferências e
ferramentas de chat. As assíncronas, compostas por e-mail, repositórios de
conhecimento, fóruns de discussão, sistemas de gerenciamento de conteúdo e

96
documentos e ferramentas de workflow, são aquelas que permitem o trabalho
conjunto em momentos diferentes, sendo ideais para indivíduos com agendas
intensas e múltiplos projetos, facilitando o trabalho conjunto quando não existe a
possibilidade da compatibilidade nos horários da agenda profissional.
Terra e Gordon (2002, p. 118) ainda apontam a importância do uso das
ferramentas no âmbito da gestão do conhecimento, no foco da codificação do
conhecimento tácito.
Também são fornecidas maneiras fáceis de as empresas levantarem a

história do desenvolvimento de projetos anteriores e da dinâmica da
equipe (e não apenas os resultados do projeto). Neste sentido, essas
ferramentas ajudam a codificar parte do conhecimento tácito
desenvolvido em qualquer empresa e aumentam a colaboração indireta.
Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 27) exaltam também a
importância da colaboração on-line e seu uso para a gestão do conhecimento ao
demonstrarem a importância de sistemas de gerenciamento de conteúdo
complexos que devem contemplar, segundo os autores, o princípio básico do
compartilhamento de conhecimento permitindo a integração de dados
estruturados e não-estruturados, além de descentralizar e delegar poderes aos
colaboradores para a inclusão de informações e conhecimento tendo como
função o compartilhamento das mesmas entre as comunidades.
Segundo Terra e Gordon (2002, p. 118), são várias as novas soluções
de software que ajudam o compartilhamento do conhecimento a se tornar parte
dos próprios processos de trabalho. Pode-se observar uma convergência de
ferramentas de colaboração, como as ferramentas de comunidades,
comunicações e diálogos baseados na web e os sistemas de gerenciamento de
conteúdo.
97
A escolha das ferramentas a serem adotadas por portal corporativo em
uma comunidade de prática irá depender de vários fatores. O tipo de
conhecimento a ser compartilhado (estruturado ou não estruturado), a existência
e a dependência de algumas ferramentas de colaboração, são fatores
determinantes na escolha das ferramentas.
Assim como em todos os fatores importantes para a construção de um
portal corporativo a escolha das ferramentas adequadas deverá levar em
consideração o público a ser atingido na organização analisando seus processos
formais e informais de trabalho, o contexto físico e uma análise de como acontece
a troca de conhecimento na organização. A análise destes fatores deverá ser feita
através de entrevistas e até mesmo através da observação para os casos onde os
indivíduos envolvidos não conseguem explicar como seu trabalho é realizado e
quais fontes são utilizadas.
Os instrumentos freqüentemente mais encontrados nas comunidades
relatados são a taxonomia, os FAQs, perfil dos desenvolvedores, critérios para
associação e inclusão de projetos, repositório de falhas, sistema de controle de
versão, fórum, grupo de notícias, lista de assinantes e chats. A seguir pode-se
verificar a definição de cada um dos instrumentos acima citados (PARREIRAS,
2004, f.8-9).
(1) Taxonomia para navegação: permite aos usuários a navegação
entre os projetos, identificando suas diversas propriedades, os desenvolvedores
envolvidos e as competências dos respectivos desenvolvedores;
(2) FAQs: acrônimo inglês para perguntas mais freqüentes. Apresenta
aos usuários ou desenvolvedores uma lista das dúvidas mais freqüentes,
seguidas das respectivas respostas;

98
(3) WIKI: Consiste nos instrumentos que habilitem a qualquer leitor
alterar o conteúdo do documento. É baseado na confiança existente entre os
desenvolvedores e na cultura da comunidade.
(4) Perfil dos desenvolvedores: permite o armazenamento das
competências e preferências de cada desenvolvedor, com o objetivo de criação
de um catálogo.
(5) Critérios para associação e inclusão de projetos: permite a criação
de uma comunidade homogênea, de objetivos e finalidades em comum.
(6) Repositório de falhas: permite o armazenamento dos relatos de
falhas encontra dos nos projetos hospedados.
(7) Sistema de controle de versão (CVS): Oferece um ambiente para
controle das versões dos códigos-fonte criados e mantidos pelos desenvolvedores
de uma dada comunidade.
(8) Fórum: Consiste em um espaço compartilhado, onde os
desenvolvedores postam mensagem e lêem as mensagens dos outros.
(9) Grupo de notícias: semelhante ao fórum. A principal diferença é a
ênfase não organização cronológica das mensagens.
(10) Lista de assinantes: Lista de assinantes de desejam receber
notificações sobre a atualização de um determinado item.
(11) Chat: viabiliza a troca de mensagens instantânea entre os
interessados por um dado assunto.

99
5.6. USO COMBINADO DAS COMUNIDADES DE PRÁTICA E OUTRAS
FERRAMENTAS DO PORTAL
A ferramenta de comunidade de prática também pode se relacionar
com outras ferramentas do portal corporativo. As possibilidades de interação entre
as ferramentas são variadas e dependerão das necessidades que as empresas
encontrarem ao buscar estimular a gestão do conhecimento. Ao longo deste
trabalho foram apresentados alguns exemplos de interação entre ferramentas já
encontrados em empresas.
Novos conhecimentos gerados na comunidade poderão ser disseminados em uma
ferramenta de aprendizagem online. Os próprios fóruns das comunidades podem estar
liberados para visualização em uma ferramenta de e-learning, como forma de
complementar o aprendizado e atrair novos membros para as comunidades através desta
outra ferramenta.
Os documentos digitais armazenados nas comunidades de prática que
servem como bases para a discussão deverão estar disponíveis para a consulta
em um sistema de recuperação da informação do portal, assim como no sistema
de consulta de uma biblioteca, centro de informações. É interessante que esses
sistemas informem que o documento é oriundo de uma comunidade de prática
específica, na tela do resultado da consulta, permitindo assim que o usuário que
já está realizando uma busca sobre um determinado assunto possa conhecê-la e
se tornar membro das comunidades relacionadas ao assunto consultado.
Os moderadores das comunidades também poderão utilizar como base
as estatísticas do sistema de consulta do portal, da biblioteca, do centro de
informação, como forma de observar assuntos que estejam provocando interesse

100
nos funcionários, aproveitando para manter ou sugerir novas vertentes para as
discussões na comunidade.
101
6. Considerações finais
O crescente avanço da tecnologia, principalmente no campo da
Intrernet, permitiu que as organizações percebessem que a ferramenta
tecnológica poderia ser adaptada para suas necessidades de compartilhar o
conhecimento, hoje considerado como um bem pelas organizações.
Por utilizarem os navegadores já distribuídos nos microcomputadores -
ou que permitam uma possível aquisição gratuita - e por diminuírem a
necessidade de treinamento, graças à maior familiaridade de grande parte das
pessoas com a Internet comercial, os portais corporativos permitem gerenciar o
conhecimento sem a necessidade de treinamentos extensos e com baixo custo.
O sucesso do portal corporativo dependerá da participação das
pessoas. Deverão ser observados fatores que funcionem como atrativos, que
incentivem o seu uso.
O primeiro fator está relacionado à simplicidade da utilização e as
respostas que o portal irá retornar ao usuário. Desta forma observa-se a
necessidade de um estudo de usabilidade, do uso de ferramentas de
personalização, de sistemas de busca que retornem informações, conhecimentos
que poderão ajudar o usuário em seu crescimento profissional e irão facilitar seu
trabalho. Também se devem observar questões relativas ao vocabulário, a
taxonomia e a categorização.
O segundo fator está relacionado às ferramentas escolhidas para
trabalhar o conhecimento. São várias possibilidades existentes no mercado como
comunidades de prática, e-learning, sistemas de controle de conteúdo, de
documentos. Mesmo observando que a escolha das ferramentas dependerá da

102
realidade e necessidade da organização, este trabalho considera a comunidade
de prática como uma das principais ferramentas em um portal corporativo devido
a sua finalidade de troca e construção de novos conhecimentos de forma livre e
multilateral.
É importante ressaltar que as ferramentas podem e devem ser
utilizadas de forma combinada, integrando umas às outras, pois os novos
conhecimentos adquiridos, as melhores práticas observadas através das
comunidades de prática, deverão se tornar conhecimento explicito e serem
transferidos a outras pessoas através da ferramenta de e-learning, e recuperados
em sistemas de controle de conteúdo e documentos.
Durante o desenvolvimento deste trabalho observou-se em vários
momentos que a gestão do conhecimento pode ser realizada sem o uso da
tecnologia, utilizando, por exemplo, o conceito de comunidade de prática que
também não está exclusivamente associado ao uso da tecnologia. A tecnologia
em um portal corporativo tem como finalidade diminuir a distância física,
alcançando o maior número de participantes possíveis e permitindo que a troca
de conhecimento ocorra de forma mais rápida e mais abrangente.
O portal corporativo aqui é considerado um meio de comunicação para
a criação de comunidades de prática, além de abranger serviços como o serviço
de e-mail, efetivado através de fóruns, chats, videoconferências. Deve-se evitar o
máximo possível a existência de ruídos de comunicação devido a inconsistências
tecnológicas, e a falta de atualização de conteúdo.
Buscou-se aqui cumprir a missão de oferecer subsídios para que uma
organização possa iniciar o desenvolvimento de um portal corporativo voltado

103
para a gestão do conhecimento, observando que a temática é nova e extensa,
além de apresentar novas características dia a dia.

104
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Sistemas de Negócios Integrados)-Escola de Engenharia, Universidade Federal
do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2002.

MONOGRAFIA - PORTAIS CORPORATIVOS Principais Aspectos e A Ferramenta de Comunidade de Prática No ..

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Centro Universitário Augusto Motta

Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total

Trabalho de Conclusão de Curso

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total

Trabalho de Conclusão de Curso

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

Trabalho acadêmico apresentado ao

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

Banca Examinadora composta para a

APROVADA em: ______ de ___________ de _______

Professor Convidado: ____________________________________________

Professor Convidado: ____________________________________________

A minha família pelo incentivo.

A minha mãe que sempre me incentivou nos momentos em que decidi

voltar a estudar, além de toda a família pelo apoio.

Aos meus eternos colegas de trabalho da Companhia Municipal de

ceder material de pesquisa no inicio do processo de elaboração deste trabalho. E

principalmente a Lilia Teresa Cursino, minha chefe na Comlurb, que em todos os

momentos me incentivou a caminhar pelos caminhos da gestão do conhecimento

aliada à tecnologia, me encaminhando aos seminários, palestras.

A minha colega de trabalho Raquel França, da Biblioteca Nacional, pelo

tempo doado a leitura de meu projeto de pesquisa, as sugestões dadas e ao

apoio. A Debora França que praticamente viabilizou minha apresentação da

monografia com conselhos e me deu tranqüilidade durante a etapa final de

elaboração deste trabalho.

A todos meus colegas de trabalho da Biblioteca Nacional que sempre me

apoiaram em fazer esta pós-graduação e principalmente a minha chefe Carla

Aos amigos do curso que, em especial a Andréia, Heloisa, Vivyane,

Ricardo, Ubirajara e Kátia que me aturaram nestes últimos meses, além de me

auxiliarem nos momentos em que havia perdido cds das matérias.

E a todos não mencionados, mas que contribuíram para a elaboração deste

Com mudanças freqüentes na forma da sociedade tratar a informação ao longo

Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Portais corporativos; Comunidades de

Key-words: Knowledge management; Corporate portal ; Communities of practice.

2.2.4 Conversão do conhecimento tácito em conhecimento

2.3 A criação do conhecimento organizacional

3. A Intranet e os Portais Corporativos ..........................................................

3.2 Portais Corporativos ou a terceira geração de Intranets

4. Fatores importantes para o sucesso na construção de um portal

4.1.1 A Usabilidade e a comunicabilidade

4.1.2 A Interface homem-computador

4.1.3 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação

4.2 Acesso a informação

4.2.1 Acesso a informação estruturada

4.2.2 Acesso a informação não estruturada

4.2.3 Categorização e taxonomia

4.2.4 Tesauros como forma de controle do vocabulário de um

4.2.6 Ferramenta de busca

4.4 Outros fatores relacionados com a implantação de um portal

5. Comunidades de prática como ferramenta para a gestão do

5.2. Benefícios e estímulos à participação

5.3. Desenvolvendo uma comunidade de prática

5.5 Modelo para um comunidade de prática e as ferramentas de

5.6. Uso combinado das comunidades de prática e outras ferramentas

6. Considerações finais ................................................................................... 101

7. Referências ................................................................................................... 104

Figura 1 - Modos de conversão do conhecimento ............................................ 22

Figura 2 - Tela de consulta básica do site da Biblioteca do Congresso

Figura 3 - Página principal do site Google Diretório ......................................... 70

Figura 4 - Página inicial do site personalizado do Google ............................... 74

Figura 5 - Site do Google Personalizado após efetuar login ........................... 75

Figura 6 - Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos

APROVADA em: de _ de ___